第一篇：我國飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對策研究

我國飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對策研究

隨著我國飯店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質(zhì)量的要求也越來越高，飯店之間的競爭則更多地體現(xiàn)在服務質(zhì)量的競爭上。服務質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基石，是飯店間競爭的本質(zhì)。認清我國飯店服務質(zhì)量現(xiàn)狀并找出改進飯店服務質(zhì)量的方法，是提供高質(zhì)量的服務水平，贏得賓客滿意，確保我國飯店業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵所在。

飯店業(yè)的根本目標就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，以滿足客人的需求?？梢?，所謂飯店服務質(zhì)量，是質(zhì)以飯店所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神 需要的程度。主要內(nèi)容包括了飯店設施設備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務質(zhì)量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率)在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。飯店業(yè)之間的競爭與服務質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務不但可以吸引大量客源，還可以帶來經(jīng)濟效益，是飯店服務業(yè)競爭的核心內(nèi)容，是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務質(zhì)量不但會令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至會影響飯店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

1.我國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

改革開放以來，中國飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國際水準的行業(yè)之一。中國飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。中國飯店業(yè)經(jīng)過了近三十年的發(fā)展，服務質(zhì)量有了很大程度上的提高，但還存在很多問題，相對于國際先進水平還有很大差距

1.1從業(yè)人員素質(zhì)較低

飯店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務行業(yè)，飯店產(chǎn)品的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能，先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務質(zhì)量的低劣。

造成飯店人員素質(zhì)低主要是因為飯店服務員工招工標準低且有效培訓不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些飯店人力資源部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，每年投入培訓的精力很多，包括正式的培訓，如入職培訓、崗位技能培訓等，非正式的培訓如崗位技能大賽等，但是培訓的效果不佳，且保持性 1

較差。其中培訓缺乏針對性，培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。同時，要適當改變飯店招工標準，引進飯店業(yè)迅速發(fā)展所需要的專業(yè)人才，通過優(yōu)厚的待遇、合理的培訓晉升機制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等吸引人才選擇飯店作為職業(yè)發(fā)展的方向。

1.2員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多，經(jīng)驗型員工少，員工普遍欠缺工作經(jīng)驗。有經(jīng)驗的骨干員工大量流向外飯店，對飯店服務質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對飯店的忠誠度低，員工作為直接的服務產(chǎn)品制造者，較低的滿意度必然造成服務質(zhì)量的下降。

員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國飯店業(yè)員工普遍工作量大，薪酬結(jié)構(gòu)與薪資結(jié)構(gòu)不匹配。員工在工作崗位上所感覺到的尊重感，自我價值實現(xiàn)感不高。除此之外，管理方法以監(jiān)督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開飯店的一個重要原因。

1.3部門之間協(xié)調(diào)性差

許多飯店的各個部門之間沒有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責任心，一線服務部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成顧客的不滿。

主要原因是職責劃分不清，不能確定出各部門的責任，從而造成的工作效率低下，甚至引發(fā)工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒有樹立良好的合作意識，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協(xié)調(diào)性問題的一大原因。

1.4質(zhì)量管理效率低

目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務質(zhì)量保證體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下，缺乏完善的服務質(zhì)量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴格的服務質(zhì)量管理制度，但在實際工作中執(zhí)行不力，缺乏相應的監(jiān)督機制，缺乏一線員工的參與，同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調(diào)整。

2．提升我國飯店服務質(zhì)量管理水平的對策研究。

服務行業(yè)作為一個年輕產(chǎn)業(yè)，在短短幾十年間便已勢如破竹之勢成為各國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè)，不可謂不是一個神話。而飯店行業(yè)目前也己經(jīng)進入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務質(zhì)量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服務質(zhì)量相關(guān)理論找到服務質(zhì)量的缺陷并有效進行提高是一項極為迫切的工作。

2.1強化飯店員工的整體服務意識

服務質(zhì)量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質(zhì)量意識，這將直接影響飯店經(jīng)營活動。飯店員工應該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為飯店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，飯店員工在行動上也要認識到服務質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務質(zhì)量管理在飯店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，飯店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化飯店的整體服務意識，提高服務質(zhì)量管理水平。

2.2建立健全飯店服務質(zhì)量管理體系

我國飯店業(yè)加強標準化服務質(zhì)量管理，建立健全飯店服務質(zhì)量管理體系是提升飯店服務質(zhì)量管理水平的有效途徑。標準的服務質(zhì)量管理體系應該建立在服務組兩管理程序化、規(guī)范化的基礎上，在服務過程中還應重點考慮人的因素。一般來講可以從兩個方面來操作，首先，飯店應設立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設立的專職管理機構(gòu)作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學、合理的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將飯店的各個管理活動統(tǒng)一納入到標準的服務質(zhì)量管理體系中來。其次，還應制定服務質(zhì)量管理標準、目標和監(jiān)查程序，對飯店的各個崗位進行認真分析，并對各項服務項目的日常管理制定標準化、規(guī)范化的質(zhì)量準則，同時，還應制定服務質(zhì)量監(jiān)查程序，對信息進行及時反饋和分析，探求提升服務質(zhì)量管理水平的有效方法。

2.3進一步提高飯店員工的綜合素質(zhì)

加強飯店員工管理，進一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服 務質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在人才招聘的時候應該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和飯店的實際情

況，進行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學的、合理的用人機制，在對高素質(zhì)人才選拔時，不僅要注重學歷，還應重點關(guān)注應聘人員的技術(shù)培訓、資格證書、專業(yè)知識和價值取向，嚴把員工入門的質(zhì)量關(guān)，才能保證飯店服務質(zhì)量;而對于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應加強飯店員工共的業(yè)務技巧、外語溝通能力，以及信息化系統(tǒng)管理知識培訓，而對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動，才能更有效、更持久地確保飯店的服務質(zhì)量管理水平。

2.4確保飯店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展

飯店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門之間應該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時，飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，一些部門的勞動重復量較大，容易導致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實行部門間的崗位輪換制進行有效調(diào)節(jié)，以加強與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過就嗲年文化的培育，各部門員工形成共同的價值取向，使員工之間，部門之間形成一個合作團結(jié)的整體，共同提升服務意愿，進一步提高飯店服務質(zhì)量的效率和質(zhì)量水平。

2.5注重賓客需求和感知價值

關(guān)注賓客需求和感知價值是飯店服務質(zhì)量改進的關(guān)鍵，面對賓客日益變化的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在飯店服務質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務項目，如在客房中增加網(wǎng)絡設備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，飯店在滿足賓客多層次的需求的基礎上，還應注重顧客感知價值，即賓客在入住飯店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接受服務后，賓客會把服務的實際情況和預想情況進行比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，也才能意味著飯店提供了高質(zhì)量的服務。

飯店服務質(zhì)量的提升不是一蹴而就的，需要飯店管理者和全體飯店員工對服務質(zhì)量保證體系的堅持不懈的執(zhí)行和完善。而只有經(jīng)過對我國飯店業(yè)服務管理質(zhì)量的改進與提高，我國飯店才能得到長久的發(fā)展。

小結(jié)：

本文主要針對于我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀進行論述，對我國飯店所普遍出現(xiàn)的問題進行

了總結(jié)概述，并對其產(chǎn)生原因進行了分析。然后針對這些問題，對飯店業(yè)服務質(zhì)量的改進方法進行了思考，盡可能全面的提出了自己的建議。從員工角度出發(fā)，提高從業(yè)者素質(zhì)；從部門角度出發(fā)；提高部門合作；從飯店整體角度出發(fā)，建立服務質(zhì)量管理體系；從顧客角度出發(fā)，注重賓客需求等。此外，行文的表述上追求簡潔易懂，鮮少使用專業(yè)詞匯。在此同時注重建立較好的邏輯感，希望達到長而不亂的效果。

第二篇：我國民營企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

我國民營企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

中文摘要：我國民營企業(yè)存在管理模式不健全、管理不規(guī)范、體系不夠完善、意識薄弱，教育培訓不足等問題。民營企業(yè)若要改變現(xiàn)狀，提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力，可以借助全面質(zhì)量管理體系，嚴格執(zhí)行全面質(zhì)量管理制度，加強全員的質(zhì)量意識，注重人才的培養(yǎng)，將質(zhì)量管理與經(jīng)濟效益聯(lián)系在一起，在全面質(zhì)量管理的基礎下，使企業(yè)管理做到最強、產(chǎn)品質(zhì)量做到最強，提高企業(yè)競爭力，達到讓顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會受益的目的。

關(guān)鍵詞：民營企業(yè)，全面質(zhì)量管理，問題，對策

正文：

一、中小民營企業(yè)發(fā)展概況

一系列統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明民營企業(yè)的生存周期是相當短暫的，全國每年新生民營企業(yè)15萬家，但每年“死亡”高達10萬家。近60%的民營企業(yè)只有5年壽命，而80%的企業(yè)都在10年內(nèi)“死亡”。

二、中小民營企業(yè)存在的問題

1：沒有以顧客為中心

誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務的意識，雖改進了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導致質(zhì)量管理的失敗。例如，傳遞公司著迷于準時傳遞，努力把準時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去了市場，原因是公司強調(diào)了時間準時卻沒有時間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個動態(tài)的持續(xù)變化的目標，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項目要滿足或超出顧客的需要。國外一家公司聲稱對不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價，但收入?yún)s直線上升，員工的流動率也從117%降至50%。

2：缺少成本和利益分析

許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯看得見的成本（如擔保）和容易計算的成本（如培訓費），而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計算質(zhì)量改進所帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

3：沒有目的的培訓

企業(yè)許多錢花費在質(zhì)量管理的培訓上，然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的改進。因為太多的質(zhì)量管理培訓是無關(guān)緊要的。例如，員工們學習了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學的了?？梢哉f，沒有目標、沒有重點的培訓實際上是一種浪費，這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。

4：組織結(jié)構(gòu)不適宜

組織結(jié)構(gòu)、測量和報酬在質(zhì)量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質(zhì)量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業(yè)中，管理者的角色很不清楚，質(zhì)量管理的責任常常被授權(quán)給中層管理者，這導致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭斗，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門工作的努力對質(zhì)量管理的成功是必須的。成功的企業(yè)保持開放的溝通形式，發(fā)展了全過程的溝通，消除了部門間的障礙。研究表明：放權(quán)的跨部門的小組所取得的質(zhì)量改進成果可以達到部門內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。5：會計制度不完善

現(xiàn)行的會計制度對質(zhì)量管理的失敗負有很大的責任。它歪曲了質(zhì)量成本，沒有搞清楚其潛在的影響。例如，與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔保，甚至沒有被看成是質(zhì)量成本；廢棄、返工被看成是企業(yè)的一般管理費。

三、有效提升民營企業(yè)的管理質(zhì)量的措施

1、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使其合理有效

（1）用戰(zhàn)略性的眼光完善組織結(jié)構(gòu)。第一，企業(yè)主在企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時，必須提前或者事先考慮是否有必要增設職能部門，而不是事后出了問題才考慮；第二，增設職能部門的數(shù)量必須符合企業(yè)正常運行的需要，不能設多了也不能設少了，設多了增加成本設少了影響工作效率；第三，新設立的或者已設立的職能部門涉及到的所有可能的活動都有哪些，包括該職能部門的內(nèi)部活動和與其他職能部門相關(guān)聯(lián)的外部活動；第四，這些活動必須要經(jīng)過怎樣的流程；第五，工作職責如何界定；第六，包括哪些具體的工作內(nèi)容；第七，這些工作

又該由誰來負責；第八，需要多少人員參與最合理。

（2）使組織結(jié)構(gòu)成完整統(tǒng)一的系統(tǒng)。第一，每個職能部門的工作職責和范圍要有明確的界定，并以書面的形式來規(guī)范，并且要落實到個人，包括部門經(jīng)理的工作職責和范圍，下屬員工的工作職責和范圍；第二，職能部門之間的活動流程也必須有明確的界定，并以書面形式來規(guī)范?？傊尭髀毮懿块T的內(nèi)外部活動制度化，所有參與的人按照制度嚴格執(zhí)行。

（3）使組織結(jié)構(gòu)流暢有序。第一，各活動流程的前后順序必須合理，從哪一個部門開始到哪一個部門終結(jié)，必須合理安排。第二，由于中小民營企業(yè)的運作性質(zhì)決定了他們采用U型組織結(jié)構(gòu)，但是U型組織結(jié)構(gòu)的一個缺點就是職能部門之間缺乏有效的溝通，而這恰恰是影響組織結(jié)構(gòu)流暢的重要原因之一，因此企業(yè)主必須意識到管理溝通的重要性，并且把溝

通的概念灌輸?shù)矫恳粋€員工。

2、提升人力資源管理水平——尊重人才，留住人才

（1）企業(yè)主必須轉(zhuǎn)變封建專制的觀念，給予人才人性的尊重，樹立正確的人才觀，即使是

非技術(shù)型的人才只要能在崗位上起到很好的作用就都是公司的人才。

（2）改變一人多崗的狀況，合理設置崗位人數(shù)，讓適合做“將”的人做“將”的工作，適合當“兵”的人做“兵”的工作。企業(yè)主不必擔心因為多設置了人數(shù)而增加人工成本，實際上付出的總工資額可以不變，只是將工資分配比例做了一個調(diào)整。因為“兵”工作崗位通常只是對熟練技能有較高的要求而對學歷要求并不高，因此只需分配少量比例付給“兵”工資。而“將”雖然分配的比例相對以前是少了，但由于工作職責的大大減少心理壓力相應也會大大減少，從心理學的角度來說也會提高員工的工作熱情和工作效率。

（3）把培訓作為一種激勵對員工實行定期的培訓，培訓的內(nèi)容要適用于生產(chǎn)活動中，做到學有所用，向員工培訓質(zhì)量管理的知識，提高生產(chǎn)效率。

第三篇：我國中小企業(yè)文化建設現(xiàn)狀分析及對策研究

我國中小企業(yè)文化建設現(xiàn)狀分析及對策研究

發(fā)布時間：2011-8-8信息來源：《中國市場》 作者:毛清華

摘要: 我國絕大多數(shù)中小企業(yè)企業(yè)文化缺失或者病態(tài)，從而使得企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展缺乏方向感和內(nèi)在驅(qū)動力。本文分析了我國中小企業(yè)文化建設現(xiàn)狀，明確了其中存在的關(guān)鍵問題，并提出相應的對策。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；企業(yè)文化；現(xiàn)狀分析；對策研究

一、我國中小企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀分析

1．對企業(yè)文化的認識和重視力度不夠。

絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有認清企業(yè)文化的本質(zhì)，只是從口號上來理解企業(yè)文化。據(jù)調(diào)查，在我國中小企業(yè)的聚集地溫州，有60％的企業(yè)領(lǐng)導沒有充分認識到企業(yè)文化的必要性，有些企業(yè)就是有專門的機構(gòu)，也是形同虛設。企業(yè)經(jīng)營者不介入、不重視，沒有把企業(yè)文化戰(zhàn)略編入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的整體戰(zhàn)略中，企業(yè)經(jīng)營理念涉及企業(yè)使命、宗旨和目標等內(nèi)容的規(guī)定力度遠遠不夠。

2．缺乏核心價值觀和經(jīng)營理念。

核心價值觀念和經(jīng)營理念是企業(yè)的靈魂，決定了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和未來的發(fā)展方向，對整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動產(chǎn)生重大的影響。一些企業(yè)片面理解企業(yè)文化建設，認為企業(yè)文化就是追求降低成本和提高效益，于是進行偷工減料、制假售假、質(zhì)量和價格欺詐等缺失誠信商業(yè)道德的經(jīng)營行為，致使市場萎縮。對員工重義務而輕權(quán)利，抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性，導致人才流失。缺乏核心價值觀的企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務時，不能很好地處理眼前利益和長遠利益的關(guān)系，容易為周圍的市場環(huán)境變化而改變自己的經(jīng)營風格，沒有企業(yè)制度的連續(xù)性和相對穩(wěn)定性，扼殺了一些很有潛力的項目和有發(fā)展前途的產(chǎn)品，無法壯大自己。

3．模仿色彩濃厚，缺乏創(chuàng)新。

我國中小企業(yè)絕大多數(shù)誕生于改革開放初期，當時特殊的市場環(huán)境與歷史條件注定了我國的中小企業(yè)具有很大的同一性和重復性。這導致了很多中小企業(yè)的企業(yè)文化建設也以模仿其他企業(yè)為主，很少結(jié)合自己的特色進行創(chuàng)新，缺乏個性。如多數(shù)企業(yè)都僅將自己的形象定位于諸如“團結(jié)求實、開拓創(chuàng)新”等口號，既不能真正體現(xiàn)組織共同的價值觀和精神信念，又難以真正形成全體職工愿意共同遵循的價值準則和牢固的內(nèi)心信念。同時這種缺少企業(yè)自身風格的企業(yè)文化，也讓消費者很難將其與其它同類企業(yè)加以區(qū)分，更難以培養(yǎng)自己的忠誠消費者，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

4．企業(yè)文化建設滯后于企業(yè)的發(fā)展。

隨著市場經(jīng)濟的進一步完善和發(fā)展以及現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，大部分中小企業(yè)的機制已經(jīng)轉(zhuǎn)換，如部分國有中小企業(yè)已經(jīng)成功地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)權(quán)明晰、責任明確、管理科學的現(xiàn)代企業(yè)，成為自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的股份公司或有限公司。但是，相應的文化建設遠遠沒有跟上來，仍然拘泥于原有的模式，根本不考慮組織結(jié)構(gòu)的變動和企業(yè)性質(zhì)的問題，致使企業(yè)文化不能發(fā)揮對企業(yè)推動力的作用。

5．重短期利益，輕長遠考慮，缺乏戰(zhàn)略意識。

由于企業(yè)文化需要從上向下推動，因此受領(lǐng)導者個人意志的影響往往很大。過去由于對民營企業(yè)在所有制上的歧視，使很多民營企業(yè)家在經(jīng)營時重視短期效益，缺乏長遠考慮。而國有中小企業(yè)由于領(lǐng)導者任期有限，在職工對企業(yè)監(jiān)督機制不完善的前提下，出于個人工作成績的需要，也會采用偏重于短期利益的企業(yè)文化，甚至經(jīng)營理念與社會道德規(guī)范相違背的企業(yè)文化。如部分中小企業(yè)奉行“金錢至上”、“重利輕義”的經(jīng)營理念，使企業(yè)要么成了生產(chǎn)和銷售偽劣假冒產(chǎn)品的基地，要么就以損害環(huán)境為代價一味降低自己的生產(chǎn)成本；另一些企業(yè)領(lǐng)導者為了自己升官發(fā)財，則選擇了“重義輕利”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，完全不考慮企業(yè)的盈利能力。他們或者不經(jīng)調(diào)查研究就為兄弟企業(yè)擔保債務，或者不顧自身能力“大膽”兼并破產(chǎn)企業(yè)。這些過分重視短期利益的企業(yè)經(jīng)營理念，最終導致企業(yè)長遠發(fā)展前景有限，是不符合市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的。這些企業(yè)容易為周圍的環(huán)境和市場改變自己的風格，文化建設沒有連續(xù)性和穩(wěn)定性，無法形成自己文化特色。

同時，缺乏戰(zhàn)略、目光短淺的現(xiàn)象在中國的中小企業(yè)中普遍存在。一些企業(yè)不善于研究市場變化規(guī)律，不注重在產(chǎn)品質(zhì)量和服務形象上下工夫。僅僅把企業(yè)或產(chǎn)品知名度作為企業(yè)廣告戰(zhàn)略目標是不科學和短視的，重產(chǎn)品經(jīng)營輕品牌經(jīng)營已使許多中小企業(yè)吃盡了苦頭?，F(xiàn)在有很多企業(yè)提出了“百年企業(yè)”的口號，為了這個目標，不但要使顧客滿意，而且還要建立更高的顧客忠誠度。所以，中小企業(yè)要打造以顧客為中心的經(jīng)營觀念和企業(yè)文化。

6．家族式管理的企業(yè)文化制約了企業(yè)競爭機制的建立。

我國的中小企業(yè)絕大多數(shù)是家族式企業(yè)，在這些家族式管理的中小企業(yè)中，在創(chuàng)業(yè)初期具有一定合理性的管理模式，在企業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大后多有弊病：企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)在核心家族成員手中的高度集中，導致一些中小企業(yè)在人才任用上不以個人素質(zhì)論高低，裙帶關(guān)系嚴重；在管理決策上，也是由主要家族成員憑主觀經(jīng)驗說了算，搞專斷式、獨裁式管理，結(jié)果族外人會因個人發(fā)展前景有限而失去對企業(yè)經(jīng)營狀況的關(guān)注，失去工作的積極性，致使整個企業(yè)經(jīng)營管理水平停留在相對固定的水平，難以適應不斷變化的市場環(huán)境。

7．忽視國外管理模式與我國傳統(tǒng)文化的相容性。

目前，我國不少中小企業(yè)都很崇尚國外的成功管理模式，但是在借鑒時又往往忽視其與我國傳統(tǒng)文化的相容性，反而弄巧成拙。比如許多企業(yè)引用國外的激勵模式，將管理者與普通員工的工資差距拉得很大，認為這能促進管理者對企業(yè)發(fā)展前景的關(guān)心。但是，由于忽視了我國千百年來形成的“均貧富”、“為富不仁”的思想，這種分配制度反而易遭致員工不滿，影響到企業(yè)的生產(chǎn)進程。

二、中小企業(yè)文化建設的對策研究

企業(yè)文化的重要性越來越凸顯出來，并為中小企業(yè)所認識，但是如何建設企業(yè)文化卻是擺在企業(yè)面前的難題。為了加快企業(yè)文化對中小企業(yè)發(fā)展的促進作用，應制定相應的對策，來培育強化中小企業(yè)企業(yè)文化建設。

1.明確企業(yè)文化建設的目標與內(nèi)容。

企業(yè)文化建設的目標是振興企業(yè)、培養(yǎng)人才、維護穩(wěn)定。內(nèi)容主要是要解決在企業(yè)內(nèi)部如何對待管理者和員工，在企業(yè)外部如何對待客戶；對企業(yè)內(nèi)部和外部的各種競爭與合作的正確處理；對生產(chǎn)環(huán)境、工作環(huán)境、人文觀念以及對社會責任與貢獻的考慮；對企業(yè)未來的發(fā)展與定位的考慮，對企業(yè)思想建設、道德建設、制度建設的考慮等等。但是，無論要達到什么目標，包含什么內(nèi)容，都應弄清企業(yè)文化建設的實質(zhì)和根本目標。

2.將員工的價值觀與企業(yè)的價值觀進行整合。

中小企業(yè)文化建設應以培育企業(yè)價值觀為重點，特別是培育能把企業(yè)、員工、社會的利益聯(lián)系起來的企業(yè)價值觀，以提高員工的積極性，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。具體而言，首先，要提煉企業(yè)價值觀。企業(yè)的價值觀源于企業(yè)的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標和共同理想，樹立企業(yè)共同價值觀需要中小企業(yè)的領(lǐng)導者在經(jīng)營管理的實踐中，結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展的長遠戰(zhàn)略，借鑒和吸收國內(nèi)外成功企業(yè)的優(yōu)秀文化，有意識地培養(yǎng)和提煉最適合本企業(yè)發(fā)展的核心價值觀。其次，要宣傳企業(yè)價值觀。中小企業(yè)應加強自身價值觀的宣傳力度，使之深入人心，成為全體員工為人處世和謀求發(fā)展的共同理念。同時，企業(yè)核心價值觀的對外宣傳還能提高中小企業(yè)的知名度。

3.提高企業(yè)的整體管理水平。

管理水平的提高和企業(yè)文化建設是相互促進的，中小企業(yè)要通過文化建設和企業(yè)的管理相互作用促進企業(yè)的發(fā)展。中小企業(yè)要選擇適合的管理模式，提倡柔性化管理，讓員工參與到企業(yè)的管理中來，激發(fā)員工的工作熱情，使企業(yè)的集權(quán)和分權(quán)，穩(wěn)定和變革得到統(tǒng)一，提高員工的責任感和使命感，增強企業(yè)的凝聚力和向心力。同時，企業(yè)應完善基本制度和政策，明確企業(yè)的共同行為準則，規(guī)范企業(yè)員工行為，體現(xiàn)企業(yè)員工共同的行為方式和特征。另外，企業(yè)決策者必須認識到企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要組成，要高度支持和積極參與，率先垂范和倡導企業(yè)文化，用自己的言行有意識地塑造企業(yè)文化，積極成為企業(yè)文化建設的溝通者、激勵者，并通過自身的影響使企業(yè)從上到下形成共識，認清文化建設對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展所起的重要作用，以積極、主動的態(tài)度去進行文化建設的各項活動。

4．建立以創(chuàng)新意識為核心的文化思想體系。

目前我國中小企業(yè)普遍存在的問題就是缺乏個性和創(chuàng)新。沒有個性的企業(yè)精神不可能反映企業(yè)的實際情況，對員工缺乏吸引力和凝聚力，不能給員工以親切感和認同感，更不能在競爭激烈的市場上吸引大量的顧客。對中小企業(yè)而言，應把企業(yè)文化的時代特色與自身的發(fā)展相結(jié)合，要結(jié)合本企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展階段和發(fā)展戰(zhàn)略，塑造有突出個性特征的本企業(yè)文化，從而體現(xiàn)本企業(yè)獨具一格的價值觀念、經(jīng)營理念和行為方式。

5．樹立企業(yè)文化建設的戰(zhàn)略意識。

企業(yè)應從戰(zhàn)略的高度重視文化建設。辦企業(yè)不是一朝一夕的事，企業(yè)文化建設也應長久保持，使其成為企業(yè)的靈魂和金字招牌，而不能朝令夕改，左右搖擺，做表面工作，徒費人力、物力和財力。

6．樹立“以人為本”的核心思想。

以人為本就要把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要的是在行動上把員工放在第一位，讓員工成為企業(yè)文化的建設者、執(zhí)行者和受益者。中小企業(yè)文化建設的落實應循序漸進，應結(jié)合激勵機制進行，讓員工從企業(yè)文化建設中得到實惠。這樣可以讓員工更愿意接受企業(yè)的文化建設，提高員工落實文化建設的積極性。

7．融合中西文化，建立學習型組織。

中小企業(yè)應該讓員工了解企業(yè)現(xiàn)狀，知道企業(yè)的發(fā)展前景和自己的定位，將自己融入到企業(yè)的血液里。這就需要將企業(yè)建設成為一個學習型組織，充分調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性。同時，文化建設不僅要吸收國外大企業(yè)的先進文化，也應該很好的借鑒國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的文化，中西合璧來建立適合自身企業(yè)的文化。

8．平衡家族企業(yè)中各方面的利益。

國外家族企業(yè)成功發(fā)展的經(jīng)驗表明，家族式企業(yè)并不一定會產(chǎn)生家族式文化。家族企業(yè)要保持健康發(fā)展一定要克服家族式文化和家庭式管理帶來的消極影響，明確產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，平衡各方利益，建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。中小企業(yè)可以采取以家族人員為主、外聘人才為輔的人才發(fā)展戰(zhàn)略，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)可以采取定向培養(yǎng)、以能定崗的方式有計劃地提升家族成員的素質(zhì)，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適當引入外部人才。

作者單位：燕山大學經(jīng)濟管理學院

參考文獻

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第四篇：我國綠色飯店發(fā)展及其現(xiàn)狀研究

我國綠色飯店發(fā)展及其現(xiàn)狀研究時間:2010-11-15 02:23來源:未知 作者:admin 點擊:231次

[導讀] 摘要：旅游業(yè)的發(fā)展依賴于當?shù)氐沫h(huán)境狀況。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，在有效保護環(huán)境和合理利用資源的努力直接關(guān)系到旅游業(yè)的健康發(fā)展，并影響到社會的可持續(xù)發(fā)展。所以，飯店...摘要：旅游業(yè)的發(fā)展依賴于當?shù)氐沫h(huán)境狀況。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，在有效保護環(huán)境和合理利用資源的努力直接關(guān)系到旅游業(yè)的健康發(fā)展，并影響到社會的可持續(xù)發(fā)展。所以，飯店的環(huán)境管理工作被提上議事日程，而創(chuàng)建“綠色飯店”是現(xiàn)代飯店走可持續(xù)發(fā)展道路中的必然選擇，通過對中國創(chuàng)建綠色飯店取得的成就和存在的問題進行思考，探討解決問題的途徑，給正在創(chuàng)建和即將創(chuàng)建“綠色飯店”的企業(yè)以啟示。

關(guān)鍵詞：綠色飯店 可持續(xù)發(fā)展 節(jié)能環(huán)保 存在問題 對策

前言

隨著綠色時代的到來，人們發(fā)動了一系列的追求人與自然和諧共處的“綠色運動”，并向各個方面滲透，逐漸在全球掀起一股“綠色浪潮”?！熬G色飯店”就是在這樣的“綠色浪潮”下產(chǎn)生的。目前，“綠色飯店”沒有明確的定義。一種觀點認為，綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。綠色飯店的發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況和道德觀念。另一種觀點認為，綠色飯店是指采取一系列有效的軟硬措施，用很少的投入，使飯店對環(huán)境產(chǎn)生最小的影響，同時節(jié)能降耗，降低飯店的運營成本，做到環(huán)境保護與飯店經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的觀點，綠色飯店的經(jīng)營和發(fā)展應當既滿足當代人的需要，又不對后代人構(gòu)成危害，也就是說：綠色飯店為社會提供的產(chǎn)品必須滿足充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境并對人體健康無害的要求。隨著“綠色時代”的到來，綠色飯店在飯店行業(yè)將具有廣闊的發(fā)展前景，將是2l世紀飯店發(fā)展的主流。

第一章 綠色飯店的含義

所謂綠色飯店(Green Hote1)，是在飯店建設和經(jīng)營管理過程中，堅持以節(jié)約資源、保護環(huán)境為理念，以節(jié)能降耗和促進環(huán)境和諧為經(jīng)營管理行為，為消費者創(chuàng)造更加安全、健康服務的飯店。2002年4月，中國飯店協(xié)會在北京舉辦的“中國綠色飯店發(fā)展論壇”一致認為，“綠色飯店”是指運用安全、健康和環(huán)保的理念，堅持綠色管理，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是在為顧客提供符合安全、繼康和環(huán)保要求的“綠色客房”和“綠色餐飲”的基礎上，在生產(chǎn)運營過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。

綠色飯店的核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。綠色飯店的含義：綠色飯店的“綠色”，其含義有三層：第一，提供的服務本身是綠色的。即要為顧客提供舒適、安全、符合人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲等。第二，服務過程中使用的物品是綠色。要求用于服務的所有物品是安全的、環(huán)保的。第三，經(jīng)營管理過程中注重保護生態(tài)和資源的合理利用?？傊?，要在確保服務品質(zhì)的前提下，做到盡量節(jié)約能源，降低物質(zhì)消耗，減少污染和廢棄物的排放。

綠色飯店的指導思想：以環(huán)境友好為理念，將環(huán)境友好行為、環(huán)境管理融人飯店經(jīng)營管理中，貫徹環(huán)保、節(jié)約，健康和安全的宗旨，堅持綠色管理和節(jié)約資源、建設綠色消費、保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。

第二章 我國“綠色飯店”的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1中國綠色飯店的發(fā)展緩慢。

截至2007年7月1日，全國星級飯店總數(shù)已經(jīng)超過13900家。國家旅游局發(fā)布《綠色旅游飯店》行業(yè)標準以來，積極推進綠色旅游飯店創(chuàng)建活動，目前已有l(wèi)4個省區(qū)市評定出綠色旅游飯店近1800家，從數(shù)量上來說增加得并不快，大量的酒店沒有加入到創(chuàng)建綠色飯店的行列中來。由于資金和技術(shù)的限制，制約了飯店綠色化的發(fā)展進程。因此，盡管中國綠色飯店經(jīng)營已取得良好開端，但從整體而言，尚不具備綠色經(jīng)營意識，傳統(tǒng)的、非持續(xù)性的經(jīng)營觀念和管理方式仍居主導地位。

2.2飯店的環(huán)境資源保護意識有待加強。

近年來，我國許多飯店逐漸重視按環(huán)境標準實行清潔生產(chǎn)，有的已取得較好效果。同時我們也看到，環(huán)境資源保護尚未成為各類飯店的原則，許多飯店并未樹立起正確的環(huán)境資源保護理念，一些飯店的能源利用率沒有達到先進水平，如設備沒有處于經(jīng)濟運行狀態(tài)；設備控制系統(tǒng)不完善，使設備無效運行；設備運行效率低，不能滿負荷運行等。一些飯店之所以加入創(chuàng)建綠色飯店的行列，并不是真正的從環(huán)保的角度出發(fā)，而是僅盯住節(jié)約能源，降低成本，從而增加飯店的經(jīng)濟效益。說白了，不是真正從客人和環(huán)保的角度考慮，而是打著“綠色”、“生存”的幌子，做名實不符的生意招徠。

2.3飯店的做法單純造成執(zhí)行的困難。

2005年6月，首旅建國管理集團率先發(fā)出“綠色飯店行動”號召，并宣布其屬下13家星級酒店的客房內(nèi)，將一律取消牙膏、牙刷、刮胡刀等一次性消耗品的擺放。同年7月，北京旅游飯店業(yè)協(xié)會倡議北京141家星級飯店停供部分一次性客房用品。然而，過不多久，“六小件”又擺進客房。據(jù)了解這些飯店“倒戈”、“六小件”卷土重來的原因，一是客人們因得不到應有的服務而紛紛抱怨；二是一些酒店本來期望通過這一措施減少支出，但效果并不明顯，甚至出現(xiàn)了反效果。住店客人認為，酒店客房里擺放六小件是理所當然的，因為客人已經(jīng)付了費用，而且也很不方便。飯店一廂情愿地取消六小件，給客人造成不方便的感覺，而且在房費上也沒有因此降低，客人沒有從中受益。

2.4組織機構(gòu)不落實。

“創(chuàng)綠”活動作為一項系統(tǒng)工程，需要政府、行業(yè)組織、社會公眾、飯店的共同努力，單靠哪方面都是不夠的。由于我國飯店實施綠色管理還只處在比較初級的階段，對什么是綠色管理和怎樣實施綠色管理的認識還有待進一步提高和深化。如有些飯店以為只要高喊幾聲環(huán)保的口號，實施某些綠色服務與管理的標準，給某某飯店掛上“綠色”或“生態(tài)”招牌，就可趕上綠色管理的潮流，這樣就使得“綠色管理”成為一句空話。

第三章 創(chuàng)建“綠色飯店”實踐中存在的誤區(qū)和問題

3.1創(chuàng)建“綠色飯店”的主要目的是在行業(yè)內(nèi)開展環(huán)境保護工作，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，但真正的環(huán)保型的飯店也是一個發(fā)展的變化的概念，它沒有也不可能有絕對的標準和樣板。所以，“綠色飯店”的創(chuàng)建是一個起點，而不是一個終點，它應成為飯店不斷追求的目標。幾年來我國飯店業(yè)在創(chuàng)建“綠色飯店”實踐中存在以下誤區(qū)：

1．環(huán)境管理與日常的管理相分離飯店管理有自身的管理業(yè)務，而在飯店的環(huán)境管理實踐中，環(huán)境管理相對較難融人飯店的日常管理，原因是環(huán)境管理涉及許多環(huán)保科學知識，許多飯店管理人員一般缺少這方面的知識，包括實施培訓的管理人員；另一方面，將環(huán)境管理融入日常管理是一個系統(tǒng)性較強的工作，對局部工作實施管理的人員較難處理系統(tǒng)性較強的工作，而且對系統(tǒng)性較強的工作的績效考核依賴對統(tǒng)計技術(shù)的運用，但在許多飯店，統(tǒng)計技術(shù)的運用一直是管理的薄弱環(huán)節(jié)。如果飯店的環(huán)境管理發(fā)展研究工作不能融入飯店的日常管理，環(huán)境管理的效果將受到很大的影響。飯店環(huán)境管理與日常管理的分離一般表現(xiàn)在以下兩方面：

(1)實施未端治理。在環(huán)境保護的發(fā)展歷史中，曾經(jīng)歷了“末端治理”的階段，也就是對環(huán)境污染的治理是在生產(chǎn)的最后階段進行的，這種治理的最大問題是不能從根本上解決污染的治理，只是進行污染物的轉(zhuǎn)移，污染物并沒有因此而減少。對企業(yè)而言，末端治理還增加了企業(yè)的運行成本。所以，環(huán)境管理工作更多的是要進行過程控制，在生產(chǎn)的過程中減少污染的產(chǎn)生。飯店在實際管理中較多的是采用了末端治理的措施。許多飯店的工作是圍繞“綠色飯店”標準進行的，由于標準中較多的條款是結(jié)果型的，因此飯店就直接對運行的結(jié)果進

行控制，很少進行過程的分析與控制。例如飯店雖然建造了污水處理裝置，但由于過程控制不到位，污水的排放仍不能達標。飯店污水超標排放常見的是COD超標，這是由于廚房管理不善，使大量的廢油和食品垃圾進入下水道造成的，因此，這是一個過程排放的問題。

(2)短期行為。在“綠色飯店”的創(chuàng)建中，很多飯店是將環(huán)境管理作為一項活動來做的，目的是希望在評選中獲得“綠色飯店”的稱號。飯店開展活動往往會在短期內(nèi)集中較多的人力、財力和物力進行，有明確要求和目的，并且注重在員工和公眾中的宣傳。但是由于活動對人、財、物的特殊要求，使活動不具有長久性。在“綠色飯店”的創(chuàng)建過程中，的確經(jīng)過“活動”的階段，在這一階段中，眾多的飯店集聚了較多的精力投入到環(huán)境保護中，但過后這項工作就停止不前，使飯店的環(huán)境績效又恢復原狀，甚至低于以往的績效水平。這是因為飯店在“活動”階段對這項工作認識不充分，沒有將環(huán)境管理工作納入日常的管理工作中，這樣，創(chuàng)建“綠色飯店”就成為飯店的一個負擔，而不是主動的行為，因此不能長久。

2．環(huán)境保護與質(zhì)量管理相分離飯店的環(huán)境管理與質(zhì)量管理是密不可分的環(huán)境管理是為滿足飯店和社會公眾對環(huán)境保護的需要，所以管理的對象是飯店對外界環(huán)境造成不利影響的活動和行為，但是由于飯店在其區(qū)域內(nèi)接待客人，為客人提供安全、健康、舒適的生活空間，所以飯店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量飯店環(huán)境管理的重要內(nèi)容，而飯店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量又是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，因此，飯店的環(huán)境管理和質(zhì)量管理是有機結(jié)合的，飯店的環(huán)境管理是以飯店的質(zhì)量管理為基礎的。目前，有部分飯店在實施環(huán)境管理中忽視了對質(zhì)量的要求，例如，飯店為了節(jié)能，降低室內(nèi)空間的照度，影響客人住店對照度的要求。這樣，“綠色飯店”的創(chuàng)建不能得到消費者的支持和認同，阻礙了“綠色飯店”創(chuàng)建活動的持續(xù)開展。

3．自然環(huán)境保護與人文環(huán)境保護相分離

廣義的環(huán)境保護包含對自然和人文環(huán)境保護兩方面，尤其在旅游業(yè)中，人文環(huán)境的保護更重要。目前飯店開展的環(huán)境管理工作主要針對飯店在運行中對自然環(huán)境造成的破壞，對人文環(huán)境的保護并沒有得到重視。主要原因是參與“綠色飯店”創(chuàng)建的飯店都是已經(jīng)建成的飯店，與人文環(huán)境保護有關(guān)的是飯店的選址、風格等，在這些方面作調(diào)整對已經(jīng)建成的飯店而言在短期內(nèi)幾乎是不可能，因此這些方面容易被忽視

第五篇：我國飯店人力資源現(xiàn)狀研究

我國飯店人力資源現(xiàn)狀研究

【摘要】飯店資源中，最重要的是人力資源。飯店業(yè)的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭。因此，飯店人力資源的開發(fā)是關(guān)系到飯店管理成敗的關(guān)鍵，而對飯店人力資源開發(fā)現(xiàn)狀的分析則是保證開發(fā)效果的前提條件，本文基于系統(tǒng)分析的視角，全面剖析了我國飯店人力資源開發(fā)中存在的相關(guān)問題，并提出了相應策略和應對措施。

【關(guān)鍵詞】飯店業(yè)、人力資源、對策

一、我國飯店人力資源開發(fā)的現(xiàn)狀

從1978年至今的近30年中，中國的住宿設施經(jīng)歷了一個由起步到突飛猛進的大發(fā)展時期到2008年末，全國共有星級飯店14099家，比上年末增加516家，增長3.8%，其中五星級飯店432座，共有15.69萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的9.9%；四星級飯店1821座，共有36.96萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的23.2%；三星級飯店5712座，共有64.70萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的40.7%；二星級飯店5616座，共有39.15萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的24.6%；一星級飯店518座，共有2.64萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的1.7%。然而，中國酒店人力資源管理方面卻不如國外優(yōu)秀，有著各個方面的問題。

目前我國能擔負培養(yǎng)飯店等旅游中高級管理人才主力軍的設有旅游院系專業(yè)的高等院校已達407所（2002年底的統(tǒng)計），按說飯店人力資源供給數(shù)量上不是大問題，但一個不容回避的問題是旅游專業(yè)的大學畢業(yè)生能在本行業(yè)就業(yè)的比例越來越少。樂觀估計，畢業(yè)兩年后，還能留在旅游行業(yè)的大專畢業(yè)生約有50%，本科畢業(yè)生不足20%，研究生的比例更低。這就使飯店管理中高級人才的后援乏力。

二、我國飯店人力資源管理存在的問題

1、學歷層次較低，專業(yè)技術(shù)人才較缺乏，服務總體水平低

我國酒店業(yè)就業(yè)人員學歷層次較低時一種普遍現(xiàn)象。我國酒店管理人員學歷偏低,整體素質(zhì)不盡如人意。根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員大專以上學歷者僅占總數(shù)11.2%，餐飲從業(yè)人員的學歷比平均水平要低6.2個百分點，初中及以下學歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71% ；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總?cè)藬?shù)的 4.66%；本科學歷的占總?cè)藬?shù)的 0.34%。即學歷結(jié)構(gòu)不合理，學歷層次普遍偏低。造成這種局面，一方面由于酒店業(yè)對人才需求在學歷上要求比較低，另一方面也因為我國高校酒店管理專業(yè)起步較晚。、薪酬制度不合理，人才流失嚴重善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質(zhì)量。再者，酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資遠遠高于普通員工，容易造成員工內(nèi)心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響工作質(zhì)量，有的員工甚至會產(chǎn)生跳槽的想法。目前，國內(nèi)大部分酒店的工資制度都沒有考慮到內(nèi)部和外部分配的均衡性，造成了在設置分配方案時，往往使方案背離勞動力市場的價值規(guī)律。從酒店自身看，組織的結(jié)構(gòu)，管理者的管理方法都對員工有著影響。

3、缺乏個性化管理和人文關(guān)懷

我國酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而缺乏清晰，對感情的溝通和及時有效的激勵等方面有著明顯的不足。特別是上下級別之間的溝通方面，下級的員工除了“服從”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上級領(lǐng)導的理解與關(guān)懷。管理缺乏戰(zhàn)略眼光，出現(xiàn)“家族式”管理；管理方式不夠靈活，機械式管理等。調(diào)查顯示，員工從酒店流失“價值實現(xiàn)”、“成就感”、“個人發(fā)展”等也是重要原因。

4、培訓機制不夠完善

人力資源管理導向上的“重使用輕培養(yǎng)”反映在飯店就是缺乏一套有效的，建立在培訓與發(fā)展基礎上的人才培養(yǎng)機制。我國許多酒店為了減少培訓成本，只對基層員工進行簡單的崗前培訓，沒有讓基層員工對培訓引起重視，導致他們消極的被動的接受培訓。其實，培訓對管理者也同樣重要。對管理者進行培訓，能讓他們了解企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展和變化，不斷吸取先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營理念，使酒店業(yè)跟上時代的發(fā)展，是企業(yè)不至于被淘汰?，F(xiàn)在酒店的培訓內(nèi)容陳舊、膚淺，缺乏針對性，且形式單一。對員工進行培訓時，只講解理論，泛泛而談，缺乏實用性。這種講解方式，按部就班地向員工灌輸，缺乏員工自主學習，不能調(diào)動員工的積極性，難以達到預期效果。

5、沒有有效的激勵管理方式和考核機制

我國酒店對員工實行較嚴格的管理，確實在—定程度上可以保證服務質(zhì)量，但是激勵不足，懲罰過嚴降低了員工的積極性與主動性我國獎勵與懲罰的依據(jù)單一，多是依據(jù)顧客的反饋，有時候客人的投訴帶有主觀色彩，不一定客觀全面，據(jù)此簡單的獎懲會抹殺員工一直以來的努力會挫傷其工作熱情。

績效考核的目的是為規(guī)范員工的行為，同時激勵員工，保持他們激情。但是，在我國現(xiàn)在的大多數(shù)酒店中，績效考核制度仍不夠完善，他甚至還給酒店本身帶來了消極影響。現(xiàn)在酒店大多都是沒有績效工資，這讓員工在工作中毫無動力，沒有壓力，就沒有動力。

三、完善我國飯店人力資源管理的對策

（一）制定合理的招聘計劃

在招聘前,應事先確定酒店的職位空缺，然后再制定招聘計劃，招聘會影響酒店人力資源的開發(fā)和管理，并且嚴重影響到酒店以后的發(fā)展，所以對招聘的崗位、人員數(shù)量、時間限制等因素作出詳細的計劃和部署。

招聘信息的發(fā)布時間、方式、渠道對招聘也是有影響的。招聘時間最好是在酒店出現(xiàn)需要之前的兩個月左右，在人才供應的高峰期尋求。招聘方式有兩種：內(nèi)部招聘和外部招聘，不同的招聘渠道能夠招聘到不同的人才。對于中下級人員，借助一般中介機構(gòu)，發(fā)布廣告是最好的渠道；熱門尖端人員可以通過獵頭公司尋到；像基層人員，如服務員，可以讓人上門招聘；專業(yè)人員可以通過他人的推薦；媒體廣告，可以快速的招聘到所需人員，適合招聘人員數(shù)量較多人使用。

酒店通過對應聘者的申請進行資格審查，在了解應聘者的實際能力和真正潛力的基礎上進行篩選，決定錄用。招聘過程中，還可以采用知識技能考試或者心理測試的方式，科學的、客觀的了解求職者，看其各方面情況以及發(fā)展?jié)摿Α?/p>

酒店業(yè)不同于其他行業(yè)，在決定錄用前，要對求職者進行健康檢查，在其獲得健康證明后才能錄用。酒店是與客人直接接觸的服務性行業(yè)，如餐飲，廚房等，因此要防止傳染病患者被錄用。

（二）員工流失的控制與管理

對于酒店而言，員工流失既有積極的影響，又有消極的影響。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，酒店保持8%左右的人員流動率，對增強飯店活力，調(diào)動員工積極性有積極的作用。但是如果人才過度流動，無疑會使酒店增加投入成本，加重經(jīng)濟負擔。但是，在我國酒店中，員工流失率相當大，弊遠遠大于利。員工流失率過高，就說明酒店員工對酒店存在不滿，間接地反映了管理者的管理方式存在問題。為了避免酒店員工流失率過高，酒店管理者應建立有效的管理制度。

做好員工招聘環(huán)節(jié)的管理和控制，從這一環(huán)節(jié)入手，就是從根本上解決問題。管理者應樹立“以人為本”的思想，讓員工在工作當中感覺到自己有受到尊重的感覺，使員工愿意為酒店的發(fā)展奉獻自己的力量，實現(xiàn)個人與酒店的“雙贏”；酒店對于員工的流

失也應該制定相關(guān)的制度，運用合理的法律手段來約束員工的離職行為，既使員工流動有法可依，也可保障酒店的利益；管理不完善是人員流失的一個重要原因，因此管理者要不斷的提升自己的管理水平，根據(jù)社會的發(fā)展，調(diào)整自己的管理方法，學習其他酒店的經(jīng)驗，盡量做到科學決策、合理分工、有效控制；酒店的文化對員工的心理可以產(chǎn)生巨大的作用，一個出色的酒店文化，對于員工有更大的吸引力，更加能夠打動員工的心。

（三）設計完整的薪酬體系

要建立合理的薪酬制度，要將整個社會的市場經(jīng)濟的情況納入考核，讓員工的工資能夠處于市場經(jīng)濟正常水平，這樣，對于員工有更大的吸引力，不會讓他們輕易離職。當然對于處于不同職位的人員所設計的薪酬體系也應該不一樣。對于基層人員，獎金對他們有很大的促進作用，讓他們明白自己的辛苦勞動對于酒店而言是有價值的，她們的勞動是有所回報的；對于管理階層的人員，晉升職務、授予職稱、鼓勵創(chuàng)新等顯得更為重要；對于從事危險、環(huán)境惡劣的體力勞動人員，給予他們勞動保障、崗位津貼就更為人性化。

在酒店具有一定經(jīng)濟實力后，可以讓員工參與薪酬設計，這樣不僅可以讓員工更加了解自己所的工資的具體組成，將自己所獲得的報酬與自己的付出作比較，這種透明化的工資制度，會吸引更多的人才加入酒店。在員工參與薪酬設計的過程中，可以提出自己的建議，讓管理者了解員工的需求，建立更加完善的薪酬制度。

我國酒店可以建立如下的一個薪酬體系：

1、對勞動市場進行了了解和調(diào)研

2、建立激勵性的報酬和獎金

3、實施彈性福利制度

（四）定期對員工進行培訓

再近20年的發(fā)展當中，美國企業(yè)越來越重視員工的培訓工作。有數(shù)據(jù)表明，1983年用于正式培訓的支出是396.66億美元，而在1991年已經(jīng)達到了633.33億美元，年增幅達到59.26%。我國酒店應該真正做到重視培訓，而不是流于表面，要在物質(zhì)上、精神上都支持員工參加培訓。對于我國酒店而言，要建立一個合理有效地培訓機制，有以下幾點是培訓的關(guān)鍵：

1、借助培訓打造“學習型企業(yè)”：成功的酒店將培訓和教育作為酒店也不斷獲得利益的源泉?！皩W習型企業(yè)”的最大特點就是崇尚知識和技能、倡導理性思維和合作精神。這種企業(yè)能夠通過不斷學習改進自己的不足，通過創(chuàng)新和改進來不斷提高自己的效率。

2、進行豐富多彩的全方位的培訓：我國酒店業(yè)的培訓方式過于單一，而且不注重實際效果。培訓一名員工，不僅要求他掌握其工作中的所需要的知識和技能，同時還要

求他掌握溝通幾千、團隊工作技巧等諸多方面的技巧。而且，只有掌握了多種技能的員工才能在現(xiàn)代酒店業(yè)的工作中如魚得水，在日益激烈的競爭中取勝。

3、方法的科學化、多樣化，使用高科技的工具：隨著時代的進步，培訓的工具不再是在教室進行單一的講解，計算機和網(wǎng)絡更是為培訓提供了方便。員工可以不用在實地進行培訓，通過計算機上機模擬操作，既可以熟悉工作，又方便進行錯誤的修改，降低了培訓成本。培訓時必須長久進行的，為了有效地保證培訓的持久性，管理者應該制定出有效的措施，保持培訓的魅力，從理念、方法、管理等多方面進行改進和完善。思想上，要明白培訓不是消耗而是投資。

（五）合理有效的激勵員工

激勵是建立在了解員工的基礎上，只有充分的了解了員工的需要，并采取相應的措施滿足了員工的需要，才能達到激勵的目的。而激勵理論在酒店中也發(fā)揮了極大的作用，合理的在酒店的實際當中運用這些理論，有助于提高員工激勵效果。對員工形成有效激勵的方法主要有：

1、物質(zhì)激勵 ：物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵模式。

2、精神激勵 ：美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業(yè)單位用物質(zhì)激勵不一定能起到作用，所以要產(chǎn)生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵大致分為以下幾種：目標激勵、競爭激勵及參與激勵等。

（六）建立技術(shù)顧問中心，實現(xiàn)技術(shù)連鎖

由于餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務人員。其中生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)難度最大，周期最長，但對餐飲的發(fā)展卻起著至關(guān)重要的作用。所以，我們首要考慮的是餐飲專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)之中怎么走。第一步，我們要快速地提高技術(shù)連鎖復制能力，最好的辦法就是借力——成立技術(shù)顧問中心，系統(tǒng)地研究和提煉餐飲技術(shù)，進行技術(shù)研究和開發(fā)，從而塑造酒店品牌菜食。

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