第一篇：對(duì)我國(guó)市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

對(duì)我國(guó)市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

2011級(jí)統(tǒng)計(jì)3班 賴 勇201122110130

32市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)是為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而進(jìn)行信息收集和數(shù)據(jù)分析的行業(yè)，它的存在對(duì)于政府、廣大企業(yè)、廣告商和媒體以致整個(gè)社會(huì)都有著不可或缺的重大意義。對(duì)信息資源和商業(yè)情報(bào)的掌握將成為我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下眾多主體得以順利健康發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)的重要因素。因此從某種意義上說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)是否興旺也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)是否繁榮發(fā)達(dá)的標(biāo)志。

市場(chǎng)信息調(diào)查業(yè)的界定為：凡是在工商行政管理機(jī)構(gòu)登記注冊(cè)具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)市場(chǎng)信息調(diào)查的研究公司或單位，包括市場(chǎng)調(diào)查和社會(huì)經(jīng)濟(jì)咨詢兩大行業(yè)公司或單位。市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)主要是向企業(yè)、政府、媒體等具有市場(chǎng)信息需求的組織為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)、管理、決策目標(biāo)而承擔(dān)信息收集、整理及分析工作。市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)于各個(gè)行業(yè)的信息資源獲取、經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略決策都有著非常重要的意義。同時(shí)，其發(fā)展水平是衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)是否成熟、發(fā)達(dá)的標(biāo)志之一。

世紀(jì)之交的中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)，在度過(guò)了她十歲芳齡的今天，面對(duì)的不僅僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為她創(chuàng)造的良好發(fā)展機(jī)遇，更有現(xiàn)實(shí)帶給她的不盡困惑與挑戰(zhàn)。如何抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)調(diào)研業(yè)的現(xiàn)狀可概括如下：起步晚，規(guī)模偏小，地域發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)面較窄，經(jīng)驗(yàn)欠缺，現(xiàn)實(shí)需求不足，收費(fèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，缺乏成熟完善的行業(yè)規(guī)范和管理。另外，專業(yè)人才匱乏、調(diào)查分析技術(shù)水平較低這些因素使本應(yīng)成為知識(shí)密集型的國(guó)內(nèi)調(diào)研業(yè)目前還基本處于勞動(dòng)密集型階段，尤其絕大多數(shù)內(nèi)資調(diào)研企業(yè)能夠提供給客戶的也僅僅是原始或粗加工的數(shù)據(jù)。所謂粗加工是指對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行一些淺層的加工分析，與發(fā)達(dá)的國(guó)外調(diào)研服務(wù)相比還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到高知識(shí)高技術(shù)含量的程度。以上這些都是我國(guó)調(diào)研業(yè)發(fā)展中的不利因素，然而它同時(shí)也存在著有利因素，即市場(chǎng)潛力巨大且正在快速發(fā)展，這又意味著其發(fā)展前景相當(dāng)可觀。

一、市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

市場(chǎng)調(diào)研業(yè)是現(xiàn)代信息咨詢業(yè)的重要組成部分。它是根據(jù)特定目的，采用科學(xué)的調(diào)查手段，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)工具和研究方法，為解決經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面問(wèn)題而進(jìn)行的咨詢活動(dòng)，是第三產(chǎn)業(yè)中有效利用智力資源服務(wù)于客戶的智力密集型產(chǎn)業(yè)。發(fā)達(dá)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)是經(jīng)濟(jì)繁榮的必要條件，也是衡量一個(gè)社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

近30年來(lái)，全世界的咨詢業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)年?duì)I業(yè)額達(dá)數(shù)千億美元、年增長(zhǎng)率超過(guò)10％的龐大行業(yè)。各類咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)10萬(wàn)家，從業(yè)人員已有數(shù)百萬(wàn)人，業(yè)務(wù)范圍也從專業(yè)咨詢發(fā)展到綜合咨詢，從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域擴(kuò)展到政治、軍事、法律、環(huán)境及全球性問(wèn)題等諸多領(lǐng)域，出現(xiàn)了一批在國(guó)際上享有盛譽(yù)的綜合調(diào)研機(jī)構(gòu)。例如美國(guó)的蘭德公司、日本的野村研究所、英國(guó)的倫敦國(guó)際戰(zhàn)略研究所、羅馬俱樂(lè)部等等。

中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)產(chǎn)生于80年代初期，她是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立而逐步成長(zhǎng)起來(lái)的。1984年，民辦的北京社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究所在內(nèi)部成立了社會(huì)調(diào)查中心，這是較早的有案可查的民辦調(diào)研機(jī)構(gòu)的開(kāi)始。1986年產(chǎn)生了北京社會(huì)調(diào)查所（后改稱中國(guó)社會(huì)調(diào)查所、中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查所）和北京社會(huì)調(diào)查事務(wù)所（后改稱中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所），最早將民意調(diào)查結(jié)果推向媒體。1987年7月，廣州市場(chǎng)研究公司正式注冊(cè)成立，這是中國(guó)第一家有償服務(wù)的以“公司”命名的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)。1991年下半年，在北京、廣州又誕生了數(shù)家調(diào)研機(jī)構(gòu)，但真正有較多調(diào)研機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間是在1992——1993年。

按照?qǐng)?zhí)業(yè)主體的不同，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)可分為民營(yíng)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)主辦機(jī)構(gòu)、合資機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)研究及新聞單位創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)等四種類型。民營(yíng)機(jī)構(gòu)又稱民辦機(jī)構(gòu)，它是由個(gè)人獨(dú)資或數(shù)個(gè)個(gè)人合資創(chuàng)辦的私營(yíng)或股份制市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，目前主要分布在北京、上海、廣州三地，如“零點(diǎn)”、“大正”等；政府機(jī)關(guān)主辦機(jī)構(gòu)主要指國(guó)務(wù)院各部、委、局及地方政府部門(mén)和國(guó)有企業(yè)創(chuàng)辦的市場(chǎng)調(diào)研公司，如全國(guó)各級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)創(chuàng)辦的各類信息咨詢中心、調(diào)研中心等；合資機(jī)構(gòu)主要指中外合資、中外合作等聯(lián)合創(chuàng)辦的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)；學(xué)術(shù)研究和新聞單位創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)，則指一些大專院校、科研院所和廣播、電視等媒體單位創(chuàng)辦的調(diào)研機(jī)構(gòu)，如一些大學(xué)創(chuàng)辦的統(tǒng)計(jì)調(diào)查所、市場(chǎng)調(diào)研中心、北京的央視調(diào)查咨詢中心等。

在上述四類調(diào)研機(jī)構(gòu)中，民營(yíng)機(jī)構(gòu)數(shù)量約700家，占全國(guó)執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù)的80％，政府機(jī)關(guān)主辦機(jī)構(gòu)占14％，學(xué)術(shù)研究和新聞單位創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)占5％，合資機(jī)構(gòu)占1％。但從各類調(diào)研機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)額構(gòu)成看，數(shù)量最少的合資機(jī)構(gòu)（含中方為國(guó)有、民辦的合資部分）占50％，位居第一；政府機(jī)關(guān)主辦機(jī)構(gòu)占28％，名列第二；民營(yíng)機(jī)構(gòu)占20％，列第三位；學(xué)術(shù)、新聞單位創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)僅占2％。中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的快速發(fā)育、成長(zhǎng)，有其產(chǎn)生的時(shí)代背景和發(fā)展的市場(chǎng)條件。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的劇烈轉(zhuǎn)軌，長(zhǎng)期服務(wù)于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，已經(jīng)很難適應(yīng)發(fā)生了很大變革的市場(chǎng)現(xiàn)狀。它所提供的統(tǒng)計(jì)信息，除一部分用于滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀管理的客觀需要外，已很難或很少為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策所急需。與此同時(shí)，由傳統(tǒng)的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)統(tǒng)計(jì)，卻必須經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)而艱難的過(guò)程，尚需從統(tǒng)計(jì)體制等方面進(jìn)行大量的、復(fù)雜的和卓有成效的改革。于是，實(shí)際工作中基本處于“休眠”狀態(tài)的中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)便雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)。市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的興起，既滿足了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控對(duì)各類綜合信息的需要，又滿足了企業(yè)對(duì)各類專業(yè)信息尤其是市場(chǎng)信息的廣泛需求，也有效填補(bǔ)了中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)空白，發(fā)揮了其應(yīng)有的巨大功效。然而，當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)發(fā)展中存在和暴露的諸多問(wèn)題，卻令許多業(yè)內(nèi)人士困惑不已，亟待我們以理性的眼光深入剖析，以便盡快形成共識(shí)，保障中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)能夠健康地發(fā)展。

二、市場(chǎng)調(diào)研業(yè)存在問(wèn)題透析

中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的快速發(fā)展，在帶給各界人士驚喜的同時(shí)，也引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士對(duì)其存在問(wèn)題的諸多思考。因?yàn)閺漠?dāng)前整體情況看，市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況并不十分景氣，一些地區(qū)的調(diào)研機(jī)構(gòu)甚至門(mén)可羅雀，慘淡經(jīng)營(yíng)。

從理論上論證市場(chǎng)調(diào)研業(yè)于目前中國(guó)企業(yè)參予市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要性和緊迫性也許并不十分困難。一方面企業(yè)要想在當(dāng)今日趨激烈的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就必須知己知彼，及時(shí)研究和開(kāi)拓市場(chǎng)，準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的需求，及時(shí)生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以提高經(jīng)營(yíng)效益。而要做到這一點(diǎn)，離開(kāi)了精密的市場(chǎng)調(diào)研和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，是很難想象的；另一方面，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和具體的競(jìng)爭(zhēng)壓力賦予企業(yè)管理以新的內(nèi)容、方式和手段，這不僅體現(xiàn)在對(duì)科學(xué)管理的繼承和完善上需要更新崗位設(shè)計(jì)和工作流程，更體現(xiàn)在對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、組織行為、管理規(guī)范、管理方法技術(shù)以至公司文化整合上進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整。而要真正實(shí)現(xiàn)這些企業(yè)管理的方方面面，離開(kāi)了精密的市場(chǎng)調(diào)研和管理咨詢同樣是難以想象的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在美國(guó)有人統(tǒng)計(jì)：資產(chǎn)規(guī)模1000萬(wàn)美元以上的公司沒(méi)有請(qǐng)咨詢公司進(jìn)行過(guò)咨詢的，3—5年內(nèi)便會(huì)倒閉。而1997年松下電器公司出資10萬(wàn)美元專門(mén)調(diào)查其在中國(guó)上市的9種產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率之舉，也印證了市場(chǎng)調(diào)研對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的至關(guān)重要這一事實(shí)。但是，目前國(guó)內(nèi)的許多市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)卻到處找“米”下“鍋”，充滿了困惑與無(wú)耐。形成目前這種狀況并非偶然，而是有其內(nèi)在的許多原因的。

首先是觀念問(wèn)題。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)企業(yè)家雖然經(jīng)歷了不少市場(chǎng)磨煉，也學(xué)習(xí)借鑒了西方不少先進(jìn)技術(shù)和管理方法，但是，新舊體制的劇烈轉(zhuǎn)換，仍使得相當(dāng)多的企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)依然象斷奶不久的孩子，未能嘗遍“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”的酸甜苦辣，也根本不知道市場(chǎng)調(diào)研對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展究竟意味著什么。很大一部分企業(yè)認(rèn)為市場(chǎng)調(diào)查是騙錢(qián)的行業(yè)，是玩弄數(shù)字游戲，因而對(duì)它不屑一顧。一項(xiàng)對(duì)華東地區(qū)252家大中型企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，有過(guò)調(diào)查作業(yè)的只有60家，占24％，設(shè)立了市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)的只有23家，占9％；堅(jiān)持日常調(diào)研作業(yè)的才3家，僅占1.19％。

其次是經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。在現(xiàn)行企業(yè)財(cái)會(huì)制度中，既沒(méi)有專門(mén)開(kāi)設(shè)“咨詢費(fèi)用”這一帳戶，也沒(méi)有設(shè)立用于市場(chǎng)研究的經(jīng)常性支出項(xiàng)目，致使一些想做市場(chǎng)調(diào)研的企業(yè)沒(méi)有專項(xiàng)資金來(lái)源，有些企業(yè)只能擠占銷售費(fèi)用中的廣告費(fèi)。此外，在我國(guó)每年花錢(qián)最多的基本建設(shè)領(lǐng)域，隨處可見(jiàn)的“點(diǎn)頭工程”和“條子工程”以及多數(shù)項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告變成了“可批性研究報(bào)告”的事實(shí)，也使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研失去信心，即使有錢(qián)也不愿做這件事。這是大環(huán)境對(duì)企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研所產(chǎn)生的直接的負(fù)面影響。

三是機(jī)構(gòu)設(shè)置問(wèn)題。據(jù)調(diào)查了解，雖然目前企業(yè)一般都設(shè)置了統(tǒng)計(jì)科室，有專職或兼職的統(tǒng)計(jì)人員從事日常統(tǒng)計(jì)工作，但他們的主要任務(wù)是完成上級(jí)部門(mén)布置的繁重的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，加之時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、人員素質(zhì)和統(tǒng)計(jì)力量等方面原因，絕大多數(shù)企業(yè)不可能由統(tǒng)計(jì)人員直接去做專項(xiàng)調(diào)研，更沒(méi)有設(shè)立正規(guī)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)。有的即使設(shè)立了，也往往由于經(jīng)費(fèi)、人才等方面限制而很少開(kāi)展工作。一些企業(yè)家錯(cuò)誤的認(rèn)為市場(chǎng)銷售的關(guān)鍵是“公關(guān)”，因而對(duì)市場(chǎng)調(diào)研不感興趣。還有相當(dāng)一部分企業(yè)已習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺(jué)進(jìn)行企業(yè)管理，所缺少的正是依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研取得可靠的定量決策依據(jù)。其直接后果便是盲目生產(chǎn)，產(chǎn)品積壓，效益低下或虧損嚴(yán)重。這不能不說(shuō)是中國(guó)企業(yè)的悲哀。

四是市場(chǎng)調(diào)研業(yè)內(nèi)部的某些操作不規(guī)范問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是專業(yè)人才匱乏。市場(chǎng)調(diào)研業(yè)在中國(guó)是一個(gè)發(fā)展較快的新興產(chǎn)業(yè)，調(diào)研機(jī)構(gòu)里具有一定高深專業(yè)知識(shí)的人員嚴(yán)重不足，導(dǎo)致一些抽樣調(diào)查沒(méi)有隨機(jī)性，只有便利性；數(shù)據(jù)處理不規(guī)范，大多數(shù)分析報(bào)告水平不高，深度不夠。二是急功近利，求廣求全，不自量力。少數(shù)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)研的目的不是幫助客戶戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)也樹(shù)立起自己的良好聲譽(yù)，而是宣稱什么業(yè)務(wù)都可以做，似乎其調(diào)研公司是“通才公司”，根本不認(rèn)真考慮自身的實(shí)力。另外，個(gè)別公司有“撈一把就走”的想法，存在短期行為，不注重建立自己的品牌形象。三是采取不正當(dāng)手段壓價(jià)與同行競(jìng)爭(zhēng)，不遵循行業(yè)行為準(zhǔn)則和操作規(guī)范，甚至在媒體上隨意發(fā)布“排行榜”，制造虛假信息，誤導(dǎo)公眾。凡此種種，不僅“搬起石頭砸自己的腳”，而且對(duì)普遍“僧多粥少”的調(diào)研行業(yè)而言，無(wú)異于雪上加霜。上述種種，也是很多企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研望而怯步的重要原因之一。那么，世紀(jì)之交的中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)究竟該如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，走出當(dāng)前困境，解決好存在的問(wèn)題，進(jìn)而決定營(yíng)銷策略呢？

三、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷策略

作為現(xiàn)代咨詢業(yè)的重要組成部分，今天的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)已經(jīng)成為宏觀調(diào)控和企業(yè)決策的重要信息源泉。經(jīng)過(guò)20多年的大發(fā)展，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)已經(jīng)到了認(rèn)真反思、尋求發(fā)展，探求對(duì)策，走向成熟的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，尤其是文化素質(zhì)。針對(duì)目前大部分調(diào)研機(jī)構(gòu)內(nèi)部高層次人才嚴(yán)重缺乏的現(xiàn)狀，調(diào)研公司應(yīng)投入一定的財(cái)力，一方面從社會(huì)上招賢納士，一方面與高等院校加強(qiáng)合作，分期分批地對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一批具有戰(zhàn)略眼光和洞察力，富于創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，有深厚專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)，能勝任調(diào)研工作所需要的市場(chǎng)策劃專家、調(diào)查專家、電腦專家和分析專家等，從提高自身素質(zhì)入手，練好內(nèi)功。這是市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)立足于市場(chǎng)的前提條件，因?yàn)槭袌?chǎng)調(diào)研業(yè)投入的主要是各類調(diào)研專家，其發(fā)展關(guān)鍵不在于資本而在于人才，獲取調(diào)研市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)也只能是人才優(yōu)勢(shì)。

（二）樹(shù)立“精品”意識(shí)，全身心地為客戶服務(wù)。這對(duì)于新創(chuàng)辦的調(diào)研機(jī)構(gòu)尤為重要。目前中國(guó)眾多的調(diào)研機(jī)構(gòu)良莠不齊，為客戶提供的調(diào)研成果的質(zhì)量參差不齊，“精品”很少，從而影

響了調(diào)研企業(yè)的整體聲譽(yù)。如何提高調(diào)查研究的質(zhì)量和水平，與自己的客戶共同成長(zhǎng)是中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)在開(kāi)拓市場(chǎng)方面亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)閷?duì)調(diào)研業(yè)而言，客戶與公司的關(guān)系并非簡(jiǎn)單、短暫的交易活動(dòng)關(guān)系，而應(yīng)該是連續(xù)、長(zhǎng)期、互利、互促的伙伴關(guān)系。為老客戶提供有獨(dú)特創(chuàng)意的產(chǎn)品和常年服務(wù)是每個(gè)調(diào)研企業(yè)在市場(chǎng)中成長(zhǎng)與發(fā)展的基礎(chǔ)。報(bào)載：羅蘭·貝格公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)收入有77％來(lái)自于老客戶?？梢?jiàn)，有“回頭客”應(yīng)該成為每家調(diào)研公司努力追求的目標(biāo)。調(diào)研企業(yè)只有全心全意地為新老客戶服務(wù)，樹(shù)立“精品”意識(shí)，才能夠取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也才能在與同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）加強(qiáng)宣傳力度，積極主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)。在目前大多數(shù)企業(yè)“咨詢”意識(shí)淡薄的情況下，調(diào)研機(jī)構(gòu)應(yīng)一方面通過(guò)各種媒體宣傳市場(chǎng)調(diào)研對(duì)企業(yè)發(fā)展無(wú)可替代的功效，宣傳自己能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)范圍，自己的調(diào)研能力和工作流程等方面情況。另一方面還應(yīng)分析和把握市場(chǎng)，主動(dòng)上門(mén)去了解企業(yè)的需要，有重點(diǎn)的做一些動(dòng)員宣傳工作，闡明自己能夠?yàn)槠髽I(yè)做些什么、如何做以及將取得怎樣的預(yù)期效果，引導(dǎo)和幫助企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研有一個(gè)明晰的概念，以盡可能多地為企業(yè)從事有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。當(dāng)然，調(diào)研機(jī)構(gòu)的宣傳并不是要告訴人家多么高深的知識(shí)，關(guān)鍵在于對(duì)客戶潛在的咨詢需求要有獨(dú)特的創(chuàng)意，而且這個(gè)創(chuàng)意應(yīng)該非?？尚?，目的也非常明確，即幫助客戶知己知彼，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)的重要結(jié)合點(diǎn)。

（四）正確處理近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織，建立與同行合作互利的長(zhǎng)期聯(lián)系。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)一定要樹(shù)立遠(yuǎn)大目標(biāo)，與客戶建立經(jīng)常的業(yè)務(wù)往來(lái)，切忌急功近利的短期行為。同時(shí)，隨著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)不斷拓展的需要與日俱增，一家調(diào)研機(jī)構(gòu)往往對(duì)跨地區(qū)的調(diào)研項(xiàng)目力不從心，這就要以現(xiàn)代企業(yè)家的眼光和魄力，主動(dòng)與同行機(jī)構(gòu)精誠(chéng)合作，建立互助互利的伙伴關(guān)系，以便按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成客戶委托的跨省業(yè)務(wù)。而要實(shí)現(xiàn)這種密切合作關(guān)系，就必須依靠同行業(yè)協(xié)會(huì)組織穿針引線和規(guī)范運(yùn)作。據(jù)報(bào)道，1998年9月，全國(guó)200多家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的代表聚集北京，召開(kāi)了首屆中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展研討會(huì)。與會(huì)代表就行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、專業(yè)調(diào)查研究技術(shù)及客戶需求特征等內(nèi)容進(jìn)行了交流，并對(duì)在會(huì)員高度自主基礎(chǔ)上籌建調(diào)查行業(yè)協(xié)會(huì)事宜達(dá)成一致。目前，上海、西安等地已成立了地區(qū)性的咨詢業(yè)協(xié)會(huì)組織。咨詢業(yè)協(xié)會(huì)是政府加強(qiáng)宏觀管理，促進(jìn)調(diào)研市場(chǎng)和咨詢業(yè)健康發(fā)展的重要紐帶，她將根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)的現(xiàn)狀，制定和發(fā)布行業(yè)管理規(guī)范和行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。因此，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)應(yīng)積極加入行業(yè)協(xié)會(huì)組織，在協(xié)會(huì)的統(tǒng)一組織、管理和引導(dǎo)幫助下，盡可能地開(kāi)展調(diào)研業(yè)同行之間的合作與交流，以至開(kāi)展國(guó)際合作與交流，不斷拓展市場(chǎng)新業(yè)務(wù)，讓中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)逐步從國(guó)內(nèi)走向世界。

綜上所述，世紀(jì)之交的中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，收益與風(fēng)險(xiǎn)同在。筆者堅(jiān)信：隨著中國(guó)改革開(kāi)放事業(yè)的不斷深化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和完善、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及潛在調(diào)研客戶的日益覺(jué)醒，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)必將在下個(gè)世紀(jì)發(fā)展成為一個(gè)令世人刮目相看的“黃金產(chǎn)業(yè)”。

第二篇：我國(guó)未成年人犯罪現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

我國(guó)未成年人犯罪現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 學(xué)生：XX

指導(dǎo)教師：XX

摘要：未成年人犯罪是指未滿18周歲的人實(shí)施的具有嚴(yán)重社會(huì)危害性的行為。未成年人犯罪存在著：團(tuán)伙化、成人化、智能化、低齡化，暴力化、殘忍化等特點(diǎn)。未年年人犯罪有其自身、家庭、學(xué)校、社會(huì)和司法等多方面的原因，我們要采取自身預(yù)防、家庭預(yù)防、學(xué)校預(yù)防、社會(huì)預(yù)防和司法預(yù)防等多種預(yù)防方法，進(jìn)行綜合治理，以預(yù)防和減少未成年人犯罪。未成年人大部分是中小學(xué)在校學(xué)生，也有少部分是輟學(xué)待業(yè)或提前就業(yè)的。人們常用“花朵”來(lái)形容未成年人，他們的身心能否健康成長(zhǎng)，是關(guān)乎國(guó)家、民族前途和命運(yùn)的大事。未成年人犯罪就如一個(gè)毒瘤，如不及時(shí)加以控制，極易蔓延。關(guān)心、幫助未成年人健康成長(zhǎng)，不讓他們成為“惡之花”，不僅僅是司法機(jī)關(guān)的責(zé)任，而且是學(xué)校、家庭和社會(huì)的共同責(zé)任。因此，認(rèn)真剖析未成年人犯罪的特點(diǎn)，分析其中的原因，掌握其發(fā)生發(fā)展規(guī)律，無(wú)疑對(duì)預(yù)防和遏制未成年人犯罪，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定有著極為重要的意義。

關(guān)鍵詞：未成年犯罪

犯罪特點(diǎn)

犯罪原因

預(yù)防未成年人犯罪對(duì)策

《未成年人保護(hù)法》指出：“未成年人是指未滿十八周歲的公民”。刑事責(zé)任年齡為14—18周歲。近年來(lái)，未成年犯罪已成為全球注目的社會(huì)問(wèn)題，未成年犯罪不僅人數(shù)增多，而且涉及面廣，在全部犯罪人員中，青少年犯罪比例最高，我國(guó)青少年犯罪一直就是一個(gè)比較嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題，據(jù)資料顯示，1998—2002年，全國(guó)法院審判的未成年人犯占全國(guó)刑事犯罪犯的比例由1998年的6.36%提高到2002年的7.13%。我們?cè)趫?bào)刊雜志等新聞媒體上，也經(jīng)?？吹接嘘P(guān)青少年犯罪的報(bào)道，其中不少是駭人聽(tīng)聞的重大惡性案件，未成年人犯罪問(wèn)題，已經(jīng)得到了我國(guó)有關(guān)部門(mén)及黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視，正在實(shí)施“青少年違法犯罪社區(qū)預(yù)防計(jì)劃”，我國(guó)已頒布實(shí)施了《未成年人保護(hù)法》和《預(yù)防未成年人犯罪法》等法律法規(guī)，可以說(shuō)，預(yù)防未成年人犯罪工作已取得了一定的成績(jī)和效果，近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步確立以及與之相伴生的事業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)化、貧富差別懸珠等社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)矛盾日益加劇，結(jié)合社會(huì)實(shí)際，針對(duì)未成年人犯罪的特點(diǎn)、原因，進(jìn)一步探析預(yù)防對(duì)策，仍有其必要性和現(xiàn)實(shí)意義。

一、未成年人犯罪的特點(diǎn)

（一）低齡化

未成年人初始犯罪年齡越來(lái)越低。過(guò)去未成年人犯罪的平均年齡在17歲左右，而現(xiàn)在未成年犯罪的平均年齡只有15歲，有的案犯甚至不到14歲。我國(guó)未成年人犯罪向低齡化方向發(fā)展的原因是多方面的。從總的方面講，由于人民的生活水平進(jìn)一步提高，使未成年人的成熟期提前。未成年人的成熟期提前，使未成年人的身體素質(zhì)大大增強(qiáng)，未成年人的智力也有很大提高。由于未成年人成熟期提前，帶來(lái)了一系列新變化，出現(xiàn)了餓需要和滿足之間的新矛盾。這些問(wèn)題處理不好，就會(huì)使未成年人犯罪增多，并使犯罪年齡向低齡化發(fā)展。近幾年來(lái)18歲以下的未成年人犯罪的比例出現(xiàn)了上升的趨勢(shì)。

（二）成人化、智能化

當(dāng)前未成年人犯罪大都有預(yù)案，作案前經(jīng)過(guò)精心策劃和充分準(zhǔn)備，作案后及時(shí)毀滅罪證，破壞現(xiàn)場(chǎng)、擾亂警方視線。這些從報(bào)刊影視上學(xué)到的反偵查手段被頻頻使用，利用迷魂藥、高級(jí)轎車、汽艇、對(duì)講機(jī)、手機(jī)、電腦、手槍甚至無(wú)聲手槍進(jìn)行犯罪活動(dòng)已越來(lái)越普遍，使得未成年人犯罪具有了明顯的成人化、智能化特點(diǎn)。

（三）暴力化、殘忍化

未成年人犯罪多實(shí)施詐騙、盜竊、搶奪、搶劫等侵財(cái)性犯罪。同時(shí)，隨著其犯罪心理的日益成熟，在個(gè)別案件中，未成年人明顯表現(xiàn)出“做了就做大做絕”的傾向。另外，由于未成年人本身自制力、判斷力較弱，平時(shí)容易沖動(dòng)，暴力傾向比較強(qiáng)烈，案件性質(zhì)較為嚴(yán)重，且表現(xiàn)為明確的犯罪動(dòng)機(jī)，作案手段十分殘忍，不計(jì)后果，社會(huì)影響惡劣，給社會(huì)治安和人民生命財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重威脅。暴力型犯罪突出，手段殘忍，社會(huì)危害大。

（四）團(tuán)伙化

當(dāng)前未成年人犯罪的一個(gè)顯著特點(diǎn)是團(tuán)伙犯罪。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，約40%的未成年人犯罪案件屬團(tuán)伙作案范疇。未成年人囿于自身的條件閱歷，作案時(shí)，常糾集多人，或傍倚成年罪犯。他們相互利用，隨機(jī)組合，規(guī)模不斷擴(kuò)大。這種犯罪與一般意義的犯罪集團(tuán)不同，糾合在一起的多人中，多具有鄰居、同學(xué)等關(guān)系。它的組合過(guò)程更簡(jiǎn)單，往往是一拍即合，一哄而上的臨時(shí)糾合，隨著一個(gè)犯罪活動(dòng)的終結(jié)而自行解體，但有的已具有犯罪集團(tuán)的雛形。

未成年人犯罪由單獨(dú)作案向集體性的共同作案轉(zhuǎn)化?？释亚?、樂(lè)于合群，是未成年人的一種心理需求獨(dú)立意識(shí)的外在表現(xiàn)。未成年人往往到了心理斷乳期，就容易在父母面前封閉自我，更愛(ài)與年齡相仿、趣味相投的伙伴在一起，形成一群體，容易相互影響。只要其中一人有犯罪意識(shí)，就可能共同作案，形成共同犯罪。

二、未成年人犯罪的主要原因

1、任性放縱，缺乏良好養(yǎng)成。

2、簡(jiǎn)單粗暴，教育方法不當(dāng)。

3、家庭影響，生活環(huán)境較差。

4、社會(huì)影響，心靈受到傷害。

2003年，一部反映校園學(xué)生愛(ài)情電視劇《流星花園》就造成了很不好社會(huì)影響，最后不得不停播，所以，文化市場(chǎng)的混亂給未成年人造成的后果是嚴(yán)重的，據(jù)對(duì)一些犯罪未成年人調(diào)查，他們就是在接觸了一些反映黑社會(huì)、惡勢(shì)力團(tuán)伙罪過(guò)程及細(xì)節(jié)描述的影片后，產(chǎn)生了犯罪動(dòng)機(jī)并學(xué)會(huì)了作案及反偵察手段。不良的社會(huì)環(huán)境影響還體現(xiàn)在不良的社會(huì)風(fēng)氣，尚未得到控制的腐敗現(xiàn)象給未成年人起到了很不好的示范作用，尤其是一些平民家庭的孩子，看到腐敗橫行、貧富懸殊、兩極分化，更容易對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不滿，在對(duì)種種不正常的社會(huì)現(xiàn)實(shí)無(wú)法正確看待時(shí)，容易以極端方式報(bào)復(fù)社會(huì)，從而走上犯罪道路。

三、預(yù)防未成年人犯罪的主要對(duì)策

1、提升家庭成員素質(zhì)。家庭成員尤其是父母素質(zhì)的高低與否，直接關(guān)系到未成年子女的家長(zhǎng)。因此，提高其父母、長(zhǎng)輩的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和行為養(yǎng)成素質(zhì)，對(duì)構(gòu)建好預(yù)防子女違法犯罪的第一道防線尤為重要。父母應(yīng)為人師表，注重自身修養(yǎng)及言語(yǔ)舉止，用積極向上的思想文化和健康行為影響、帶動(dòng)子女，為子女樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣，創(chuàng)造一個(gè)溫馨的家庭環(huán)境。作為父母，不僅要關(guān)注其溫飽，更重要的是當(dāng)好子女的啟蒙老師。關(guān)注其品格和人生追求的教育引導(dǎo)，使之不偏離正確的人生方向。

2、打造良好的社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境的好否既關(guān)系到未成年人的健康成長(zhǎng)，又關(guān)系到預(yù)防犯罪工作的有效開(kāi)展。未成年人處在生理、心理都尚未成熟、可望性極強(qiáng)的年齡階段，對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)、理解較為單一，辨別事非的能力較差，缺乏抵御“疾病”的免疫力。因此，認(rèn)真實(shí)施國(guó)務(wù)院《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》，強(qiáng)化監(jiān)管與執(zhí)法，大力純潔文化市場(chǎng)。

3、強(qiáng)化思想、法制教育。思想政治教育是治本之策，對(duì)未成年人的教育是學(xué)校、家庭乃至全社會(huì)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)。認(rèn)真貫徹實(shí)施《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的若干意見(jiàn)》和《義務(wù)教育法》、《兒童權(quán)利公約》，學(xué)校是讀書(shū)育人的搖籃，家庭是未成年子女生活成長(zhǎng)的居所，社會(huì)是其未來(lái)走向自立和建功立業(yè)的舞臺(tái)。學(xué)校、家庭既要為其傳授書(shū)本、生活知識(shí)，又要教導(dǎo)其怎樣做人、明辨事非、樹(shù)立良好的思想道德品質(zhì)，更要重視對(duì)個(gè)別“差生”的教育管理和引導(dǎo)，幫助其樹(shù)立信心，向正確的方向走好。這就要求學(xué)校在抓好文化知識(shí)教育的同時(shí)，注重抓好思想品德教育、遵紀(jì)守法教育和理想信念教育，把“德、智、體、美、勞”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，齊抓共管。

4、注重傳統(tǒng)美德的養(yǎng)成教育。學(xué)校要向?qū)W生介紹我國(guó)勞動(dòng)人民勤勞勇敢、節(jié)儉樸實(shí)、富于創(chuàng)造發(fā)明等優(yōu)良傳統(tǒng)，組織學(xué)生到工廠做工，去農(nóng)村搶收搶種，使之得到磨煉，樹(shù)立起愛(ài)勞動(dòng)光榮、節(jié)約光榮、誠(chéng)實(shí)光榮和勞動(dòng)創(chuàng)造生活、勞動(dòng)創(chuàng)造財(cái)富和未來(lái)的觀念；組織講述雷鋒等英模人物的先進(jìn)事跡和“節(jié)約一個(gè)銅板、一滴水、一度電、一粒米”的光榮傳統(tǒng)，培育勤勞致富、自力更生、自強(qiáng)不息和勤儉節(jié)約的精神和養(yǎng)成朝氣蓬勃、勤于勞動(dòng)鍛煉、不攀比吃穿花錢(qián)、真誠(chéng)待人等好習(xí)慣。作為父母、長(zhǎng)輩要充分認(rèn)識(shí)到溺愛(ài)、矯縱就是害子女、十分不利于其成長(zhǎng)這個(gè)道理，要讓其養(yǎng)成疊被、洗衣都由自己打理和做家務(wù)的好習(xí)慣，并通過(guò)做幾件事，檢驗(yàn)其是否誠(chéng)實(shí)，使之陶冶情操、培養(yǎng)其良好養(yǎng)成。

5、實(shí)施特殊的挽救辦法。針對(duì)未成年犯的心理、生理特征需要，我國(guó)法律對(duì)其合法權(quán)益采取了人道主義的保護(hù)，矯治不良行為。對(duì)未成年犯的改造應(yīng)重點(diǎn)放在對(duì)其心理的改造，營(yíng)造一個(gè)適應(yīng)他們接受改造的環(huán)境。家庭、學(xué)校、全社會(huì)都要關(guān)心未成年人，幫助他們看到自身的長(zhǎng)處、發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)，親近而不冷落他們，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的心態(tài)和精神狀態(tài)，努力向好的方面轉(zhuǎn)化，不斷進(jìn)步，成為國(guó)家的有用之才。

6、借鑒國(guó)外對(duì)于青少年犯罪的一些對(duì)策

(1)美國(guó)對(duì)犯罪青少年的社區(qū)矯正項(xiàng)目。目前美國(guó)的社區(qū)矯正已成為普遍適用的司法和執(zhí)法形式，至今已有160多年的歷史了。最初美國(guó)的社區(qū)矯正形式是緩刑，源于1869年的馬薩諸塞州；1899年伊利諾伊州未成年人法院建立，正式確立了犯罪青少年的社區(qū)矯正項(xiàng)目。至今，美國(guó)社區(qū)矯正項(xiàng)目的內(nèi)容和形式都有了很大的發(fā)展，包括緩刑（Reprieve）、釋放安置(Aftercare)、居中制裁(Intermediate Sanctions)等。

(2)英國(guó)的緩刑監(jiān)督制度。這一制度適用于所有的犯罪，不僅限于青少年犯罪。19世紀(jì)末，少年司法運(yùn)動(dòng)在英國(guó)興起，1890、1891、1897年的教育法案使國(guó)家承擔(dān)起了對(duì)青少年進(jìn)行初步教育的責(zé)任，對(duì)不良少年的緩刑監(jiān)督應(yīng)運(yùn)而生，大大促進(jìn)了緩刑制度的發(fā)展，并擴(kuò)展適用到成年人領(lǐng)域。英國(guó)的緩刑監(jiān)督機(jī)構(gòu)主要履行兩方面的職責(zé)：一是控制和規(guī)范緩刑犯的行為，避免和減少緩刑犯罪新犯罪及對(duì)社區(qū)造成威脅和危害；二是為緩刑犯造成良好的環(huán)境和條件，在教育、培訓(xùn)、就業(yè)、戒除惡習(xí)、適應(yīng)社會(huì)生活等方面提供幫助。

通過(guò)以上措施，逐步構(gòu)建學(xué)校、家庭、社區(qū)三位一體的預(yù)防青少年違法犯罪工作網(wǎng)絡(luò)，遏制和減少青少年違法犯罪。

第三篇：我國(guó)飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對(duì)策研究

我國(guó)飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對(duì)策研究

隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基石，是飯店間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。認(rèn)清我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的方法，是提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，贏得賓客滿意，確保我國(guó)飯店業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵所在。

飯店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求?？梢?jiàn)，所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)以飯店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神 需要的程度。主要內(nèi)容包括了飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率)在內(nèi)的無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。飯店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以吸引大量客源，還可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，是飯店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會(huì)令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊戯埖晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗?，危害甚大?/p>

1.我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國(guó)際水準(zhǔn)的行業(yè)之一。中國(guó)飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)了近三十年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量有了很大程度上的提高，但還存在很多問(wèn)題，相對(duì)于國(guó)際先進(jìn)水平還有很大差距

1.1從業(yè)人員素質(zhì)較低

飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，飯店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低劣。

造成飯店人員素質(zhì)低主要是因?yàn)轱埖攴?wù)員工招工標(biāo)準(zhǔn)低且有效培訓(xùn)不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。從一些飯店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年投入培訓(xùn)的精力很多，包括正式的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等，非正式的培訓(xùn)如崗位技能大賽等，但是培訓(xùn)的效果不佳，且保持性 1

較差。其中培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重要原因。同時(shí)，要適當(dāng)改變飯店招工標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)飯店業(yè)迅速發(fā)展所需要的專業(yè)人才，通過(guò)優(yōu)厚的待遇、合理的培訓(xùn)晉升機(jī)制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等吸引人才選擇飯店作為職業(yè)發(fā)展的方向。

1.2員工流失率高

員工流動(dòng)過(guò)高造成了一線崗位新工多，經(jīng)驗(yàn)型員工少，員工普遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工大量流向外飯店，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對(duì)飯店的忠誠(chéng)度低，員工作為直接的服務(wù)產(chǎn)品制造者，較低的滿意度必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降。

員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國(guó)飯店業(yè)員工普遍工作量大，薪酬結(jié)構(gòu)與薪資結(jié)構(gòu)不匹配。員工在工作崗位上所感覺(jué)到的尊重感，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感不高。除此之外，管理方法以監(jiān)督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開(kāi)飯店的一個(gè)重要原因。

1.3部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差

許多飯店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責(zé)任心，一線服務(wù)部門(mén)與后勤部門(mén)，以及一線部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成顧客的不滿。

主要原因是職責(zé)劃分不清，不能確定出各部門(mén)的責(zé)任，從而造成的工作效率低下，甚至引發(fā)工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門(mén)之間沒(méi)有樹(shù)立良好的合作意識(shí)，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門(mén)協(xié)調(diào)性問(wèn)題的一大原因。

1.4質(zhì)量管理效率低

目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，缺乏一線員工的參與，同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。還有沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。

2．提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策研究。

服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)年輕產(chǎn)業(yè)，在短短幾十年間便已勢(shì)如破竹之勢(shì)成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè)，不可謂不是一個(gè)神話。而飯店行業(yè)目前也己經(jīng)進(jìn)入了成熟期，激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各飯店將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場(chǎng)的最后法寶。如何運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論找到服務(wù)質(zhì)量的缺陷并有效進(jìn)行提高是一項(xiàng)極為迫切的工作。

2.1強(qiáng)化飯店員工的整體服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。飯店員工應(yīng)該樹(shù)立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為飯店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，飯店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在飯店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)；另外，飯店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在賓客的立場(chǎng)來(lái)考慮需求，站在員工的角度來(lái)分析問(wèn)題，才能更加有效地強(qiáng)化飯店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.2建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

我國(guó)飯店業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)該建立在服務(wù)組兩管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過(guò)程中還應(yīng)重點(diǎn)考慮人的因素。一般來(lái)講可以從兩個(gè)方面來(lái)操作，首先，飯店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將飯店的各個(gè)管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來(lái)。其次，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和監(jiān)查程序，對(duì)飯店的各個(gè)崗位進(jìn)行認(rèn)真分析，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量準(zhǔn)則，同時(shí)，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查程序，對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)反饋和分析，探求提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方法。

2.3進(jìn)一步提高飯店員工的綜合素質(zhì)

加強(qiáng)飯店員工管理，進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服 務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和飯店的實(shí)際情

況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對(duì)高素質(zhì)人才選拔時(shí)，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向，嚴(yán)把員工入門(mén)的質(zhì)量關(guān)，才能保證飯店服務(wù)質(zhì)量;而對(duì)于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應(yīng)加強(qiáng)飯店員工共的業(yè)務(wù)技巧、外語(yǔ)溝通能力，以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、更持久地確保飯店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4確保飯店各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展

飯店各部門(mén)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門(mén)之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時(shí)，飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一些部門(mén)的勞動(dòng)重復(fù)量較大，容易導(dǎo)致員工過(guò)度疲勞或是遲鈍傾向，可以實(shí)行部門(mén)間的崗位輪換制進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，以加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作。另外，還可以通過(guò)就嗲年文化的培育，各部門(mén)員工形成共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門(mén)之間形成一個(gè)合作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高飯店服務(wù)質(zhì)量的效率和質(zhì)量水平。

2.5注重賓客需求和感知價(jià)值

關(guān)注賓客需求和感知價(jià)值是飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化才能在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對(duì)信息需求的便捷性。同時(shí)，飯店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價(jià)值，即賓客在入住飯店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著飯店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。

飯店服務(wù)質(zhì)量的提升不是一蹴而就的，需要飯店管理者和全體飯店員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的堅(jiān)持不懈的執(zhí)行和完善。而只有經(jīng)過(guò)對(duì)我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的改進(jìn)與提高，我國(guó)飯店才能得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

小結(jié)：

本文主要針對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行論述，對(duì)我國(guó)飯店所普遍出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行

了總結(jié)概述，并對(duì)其產(chǎn)生原因進(jìn)行了分析。然后針對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法進(jìn)行了思考，盡可能全面的提出了自己的建議。從員工角度出發(fā)，提高從業(yè)者素質(zhì)；從部門(mén)角度出發(fā)；提高部門(mén)合作；從飯店整體角度出發(fā)，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；從顧客角度出發(fā)，注重賓客需求等。此外，行文的表述上追求簡(jiǎn)潔易懂，鮮少使用專業(yè)詞匯。在此同時(shí)注重建立較好的邏輯感，希望達(dá)到長(zhǎng)而不亂的效果。

第四篇：我國(guó)中小企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

我國(guó)中小企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

發(fā)布時(shí)間：2011-8-8信息來(lái)源：《中國(guó)市場(chǎng)》 作者:毛清華

摘要: 我國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)企業(yè)文化缺失或者病態(tài)，從而使得企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展缺乏方向感和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。本文分析了我國(guó)中小企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀，明確了其中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；企業(yè)文化；現(xiàn)狀分析；對(duì)策研究

一、我國(guó)中小企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀分析

1．對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)和重視力度不夠。

絕大多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有認(rèn)清企業(yè)文化的本質(zhì)，只是從口號(hào)上來(lái)理解企業(yè)文化。據(jù)調(diào)查，在我國(guó)中小企業(yè)的聚集地溫州，有60％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的必要性，有些企業(yè)就是有專門(mén)的機(jī)構(gòu)，也是形同虛設(shè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不介入、不重視，沒(méi)有把企業(yè)文化戰(zhàn)略編入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的整體戰(zhàn)略中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念涉及企業(yè)使命、宗旨和目標(biāo)等內(nèi)容的規(guī)定力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2．缺乏核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。

核心價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂，決定了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)產(chǎn)生重大的影響。一些企業(yè)片面理解企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)為企業(yè)文化就是追求降低成本和提高效益，于是進(jìn)行偷工減料、制假售假、質(zhì)量和價(jià)格欺詐等缺失誠(chéng)信商業(yè)道德的經(jīng)營(yíng)行為，致使市場(chǎng)萎縮。對(duì)員工重義務(wù)而輕權(quán)利，抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性，導(dǎo)致人才流失。缺乏核心價(jià)值觀的企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不能很好地處理眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，容易為周圍的市場(chǎng)環(huán)境變化而改變自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，沒(méi)有企業(yè)制度的連續(xù)性和相對(duì)穩(wěn)定性，扼殺了一些很有潛力的項(xiàng)目和有發(fā)展前途的產(chǎn)品，無(wú)法壯大自己。

3．模仿色彩濃厚，缺乏創(chuàng)新。

我國(guó)中小企業(yè)絕大多數(shù)誕生于改革開(kāi)放初期，當(dāng)時(shí)特殊的市場(chǎng)環(huán)境與歷史條件注定了我國(guó)的中小企業(yè)具有很大的同一性和重復(fù)性。這導(dǎo)致了很多中小企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)也以模仿其他企業(yè)為主，很少結(jié)合自己的特色進(jìn)行創(chuàng)新，缺乏個(gè)性。如多數(shù)企業(yè)都僅將自己的形象定位于諸如“團(tuán)結(jié)求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新”等口號(hào)，既不能真正體現(xiàn)組織共同的價(jià)值觀和精神信念，又難以真正形成全體職工愿意共同遵循的價(jià)值準(zhǔn)則和牢固的內(nèi)心信念。同時(shí)這種缺少企業(yè)自身風(fēng)格的企業(yè)文化，也讓消費(fèi)者很難將其與其它同類企業(yè)加以區(qū)分，更難以培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)消費(fèi)者，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

4．企業(yè)文化建設(shè)滯后于企業(yè)的發(fā)展。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善和發(fā)展以及現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，大部分中小企業(yè)的機(jī)制已經(jīng)轉(zhuǎn)換，如部分國(guó)有中小企業(yè)已經(jīng)成功地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)權(quán)明晰、責(zé)任明確、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，成為自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的股份公司或有限公司。但是，相應(yīng)的文化建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上來(lái)，仍然拘泥于原有的模式，根本不考慮組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)和企業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，致使企業(yè)文化不能發(fā)揮對(duì)企業(yè)推動(dòng)力的作用。

5．重短期利益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，缺乏戰(zhàn)略意識(shí)。

由于企業(yè)文化需要從上向下推動(dòng)，因此受領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人意志的影響往往很大。過(guò)去由于對(duì)民營(yíng)企業(yè)在所有制上的歧視，使很多民營(yíng)企業(yè)家在經(jīng)營(yíng)時(shí)重視短期效益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。而國(guó)有中小企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)者任期有限，在職工對(duì)企業(yè)監(jiān)督機(jī)制不完善的前提下，出于個(gè)人工作成績(jī)的需要，也會(huì)采用偏重于短期利益的企業(yè)文化，甚至經(jīng)營(yíng)理念與社會(huì)道德規(guī)范相違背的企業(yè)文化。如部分中小企業(yè)奉行“金錢(qián)至上”、“重利輕義”的經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)要么成了生產(chǎn)和銷售偽劣假冒產(chǎn)品的基地，要么就以損害環(huán)境為代價(jià)一味降低自己的生產(chǎn)成本；另一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為了自己升官發(fā)財(cái)，則選擇了“重義輕利”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，完全不考慮企業(yè)的盈利能力。他們或者不經(jīng)調(diào)查研究就為兄弟企業(yè)擔(dān)保債務(wù)，或者不顧自身能力“大膽”兼并破產(chǎn)企業(yè)。這些過(guò)分重視短期利益的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，最終導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景有限，是不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的。這些企業(yè)容易為周圍的環(huán)境和市場(chǎng)改變自己的風(fēng)格，文化建設(shè)沒(méi)有連續(xù)性和穩(wěn)定性，無(wú)法形成自己文化特色。

同時(shí)，缺乏戰(zhàn)略、目光短淺的現(xiàn)象在中國(guó)的中小企業(yè)中普遍存在。一些企業(yè)不善于研究市場(chǎng)變化規(guī)律，不注重在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)形象上下工夫。僅僅把企業(yè)或產(chǎn)品知名度作為企業(yè)廣告戰(zhàn)略目標(biāo)是不科學(xué)和短視的，重產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)輕品牌經(jīng)營(yíng)已使許多中小企業(yè)吃盡了苦頭?，F(xiàn)在有很多企業(yè)提出了“百年企業(yè)”的口號(hào)，為了這個(gè)目標(biāo)，不但要使顧客滿意，而且還要建立更高的顧客忠誠(chéng)度。所以，中小企業(yè)要打造以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)觀念和企業(yè)文化。

6．家族式管理的企業(yè)文化制約了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立。

我國(guó)的中小企業(yè)絕大多數(shù)是家族式企業(yè)，在這些家族式管理的中小企業(yè)中，在創(chuàng)業(yè)初期具有一定合理性的管理模式，在企業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大后多有弊?。浩髽I(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)在核心家族成員手中的高度集中，導(dǎo)致一些中小企業(yè)在人才任用上不以個(gè)人素質(zhì)論高低，裙帶關(guān)系嚴(yán)重；在管理決策上，也是由主要家族成員憑主觀經(jīng)驗(yàn)說(shuō)了算，搞專斷式、獨(dú)裁式管理，結(jié)果族外人會(huì)因個(gè)人發(fā)展前景有限而失去對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)注，失去工作的積極性，致使整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平停留在相對(duì)固定的水平，難以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。

7．忽視國(guó)外管理模式與我國(guó)傳統(tǒng)文化的相容性。

目前，我國(guó)不少中小企業(yè)都很崇尚國(guó)外的成功管理模式，但是在借鑒時(shí)又往往忽視其與我國(guó)傳統(tǒng)文化的相容性，反而弄巧成拙。比如許多企業(yè)引用國(guó)外的激勵(lì)模式，將管理者與普通員工的工資差距拉得很大，認(rèn)為這能促進(jìn)管理者對(duì)企業(yè)發(fā)展前景的關(guān)心。但是，由于忽視了我國(guó)千百年來(lái)形成的“均貧富”、“為富不仁”的思想，這種分配制度反而易遭致員工不滿，影響到企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)程。

二、中小企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策研究

企業(yè)文化的重要性越來(lái)越凸顯出來(lái)，并為中小企業(yè)所認(rèn)識(shí)，但是如何建設(shè)企業(yè)文化卻是擺在企業(yè)面前的難題。為了加快企業(yè)文化對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，來(lái)培育強(qiáng)化中小企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)。

1.明確企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)與內(nèi)容。

企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)是振興企業(yè)、培養(yǎng)人才、維護(hù)穩(wěn)定。內(nèi)容主要是要解決在企業(yè)內(nèi)部如何對(duì)待管理者和員工，在企業(yè)外部如何對(duì)待客戶；對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的各種競(jìng)爭(zhēng)與合作的正確處理；對(duì)生產(chǎn)環(huán)境、工作環(huán)境、人文觀念以及對(duì)社會(huì)責(zé)任與貢獻(xiàn)的考慮；對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展與定位的考慮，對(duì)企業(yè)思想建設(shè)、道德建設(shè)、制度建設(shè)的考慮等等。但是，無(wú)論要達(dá)到什么目標(biāo)，包含什么內(nèi)容，都應(yīng)弄清企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)和根本目標(biāo)。

2.將員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀進(jìn)行整合。

中小企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以培育企業(yè)價(jià)值觀為重點(diǎn)，特別是培育能把企業(yè)、員工、社會(huì)的利益聯(lián)系起來(lái)的企業(yè)價(jià)值觀，以提高員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。具體而言，首先，要提煉企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)的價(jià)值觀源于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略目標(biāo)和共同理想，樹(shù)立企業(yè)共同價(jià)值觀需要中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的優(yōu)秀文化，有意識(shí)地培養(yǎng)和提煉最適合本企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀。其次，要宣傳企業(yè)價(jià)值觀。中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身價(jià)值觀的宣傳力度，使之深入人心，成為全體員工為人處世和謀求發(fā)展的共同理念。同時(shí)，企業(yè)核心價(jià)值觀的對(duì)外宣傳還能提高中小企業(yè)的知名度。

3.提高企業(yè)的整體管理水平。

管理水平的提高和企業(yè)文化建設(shè)是相互促進(jìn)的，中小企業(yè)要通過(guò)文化建設(shè)和企業(yè)的管理相互作用促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。中小企業(yè)要選擇適合的管理模式，提倡柔性化管理，讓員工參與到企業(yè)的管理中來(lái)，激發(fā)員工的工作熱情，使企業(yè)的集權(quán)和分權(quán)，穩(wěn)定和變革得到統(tǒng)一，提高員工的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)完善基本制度和政策，明確企業(yè)的共同行為準(zhǔn)則，規(guī)范企業(yè)員工行為，體現(xiàn)企業(yè)員工共同的行為方式和特征。另外，企業(yè)決策者必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成，要高度支持和積極參與，率先垂范和倡導(dǎo)企業(yè)文化，用自己的言行有意識(shí)地塑造企業(yè)文化，積極成為企業(yè)文化建設(shè)的溝通者、激勵(lì)者，并通過(guò)自身的影響使企業(yè)從上到下形成共識(shí)，認(rèn)清文化建設(shè)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展所起的重要作用，以積極、主動(dòng)的態(tài)度去進(jìn)行文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng)。

4．建立以創(chuàng)新意識(shí)為核心的文化思想體系。

目前我國(guó)中小企業(yè)普遍存在的問(wèn)題就是缺乏個(gè)性和創(chuàng)新。沒(méi)有個(gè)性的企業(yè)精神不可能反映企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)員工缺乏吸引力和凝聚力，不能給員工以親切感和認(rèn)同感，更不能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上吸引大量的顧客。對(duì)中小企業(yè)而言，應(yīng)把企業(yè)文化的時(shí)代特色與自身的發(fā)展相結(jié)合，要結(jié)合本企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展階段和發(fā)展戰(zhàn)略，塑造有突出個(gè)性特征的本企業(yè)文化，從而體現(xiàn)本企業(yè)獨(dú)具一格的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念和行為方式。

5．樹(shù)立企業(yè)文化建設(shè)的戰(zhàn)略意識(shí)。

企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的高度重視文化建設(shè)。辦企業(yè)不是一朝一夕的事，企業(yè)文化建設(shè)也應(yīng)長(zhǎng)久保持，使其成為企業(yè)的靈魂和金字招牌，而不能朝令夕改，左右搖擺，做表面工作，徒費(fèi)人力、物力和財(cái)力。

6．樹(shù)立“以人為本”的核心思想。

以人為本就要把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要的是在行動(dòng)上把員工放在第一位，讓員工成為企業(yè)文化的建設(shè)者、執(zhí)行者和受益者。中小企業(yè)文化建設(shè)的落實(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，應(yīng)結(jié)合激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行，讓員工從企業(yè)文化建設(shè)中得到實(shí)惠。這樣可以讓員工更愿意接受企業(yè)的文化建設(shè)，提高員工落實(shí)文化建設(shè)的積極性。

7．融合中西文化，建立學(xué)習(xí)型組織。

中小企業(yè)應(yīng)該讓員工了解企業(yè)現(xiàn)狀，知道企業(yè)的發(fā)展前景和自己的定位，將自己融入到企業(yè)的血液里。這就需要將企業(yè)建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，文化建設(shè)不僅要吸收國(guó)外大企業(yè)的先進(jìn)文化，也應(yīng)該很好的借鑒國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的文化，中西合璧來(lái)建立適合自身企業(yè)的文化。

8．平衡家族企業(yè)中各方面的利益。

國(guó)外家族企業(yè)成功發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，家族式企業(yè)并不一定會(huì)產(chǎn)生家族式文化。家族企業(yè)要保持健康發(fā)展一定要克服家族式文化和家庭式管理帶來(lái)的消極影響，明確產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，平衡各方利益，建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。中小企業(yè)可以采取以家族人員為主、外聘人才為輔的人才發(fā)展戰(zhàn)略，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)可以采取定向培養(yǎng)、以能定崗的方式有計(jì)劃地提升家族成員的素質(zhì)，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適當(dāng)引入外部人才。

作者單位：燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

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版),2006,4:361-363.

第五篇：我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

摘 要：21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是人才資源的競(jìng)爭(zhēng)，人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。但是在我國(guó)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)還存在學(xué)歷低、導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)不合理等問(wèn)題，對(duì)此，本文以解決問(wèn)題的關(guān)鍵為切入點(diǎn)，提出如何全面提高旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、挖掘和培養(yǎng)更多可用之才的相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅行社 導(dǎo)游 人力資源 對(duì)策

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的局面，已經(jīng)進(jìn)入到旅游發(fā)展的快車道。作為“旅游三駕馬車”之一的旅行社，其對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)有著別人無(wú)法替代的影響。由于旅行社多屬于人才密集型發(fā)展的企業(yè)，員工的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)旅行社實(shí)力規(guī)模與服務(wù)能力，來(lái)探討旅行社人力資源的相關(guān)情況。

1.我國(guó)旅行社人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)狀

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，人力是基礎(chǔ)”。伴隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行社人力資源管理呈現(xiàn)全新的發(fā)展局面，無(wú)論是從數(shù)量和質(zhì)量上都有了較大幅度的提高。

1.1 人力資源隊(duì)伍規(guī)模化程度逐步提高，總量增加較快

在21世紀(jì)的前10年間，我國(guó)旅行社從業(yè)人員從10萬(wàn)多人，增加到了1000多萬(wàn)人，在十年間增加了100倍，無(wú)論是從總體數(shù)量上，還是從從業(yè)人員規(guī)模上，旅行社人員的增長(zhǎng)速度成為了第一、第二和第三產(chǎn)業(yè)中的“排頭兵”，中國(guó)也逐漸占據(jù)了全球第四大大出入境國(guó)家的“寶座”，也成為了全亞洲最大的出入境客源國(guó)。

1.2 旅行社中工作人員的年齡結(jié)構(gòu)日益合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)逐步改善

在我國(guó)旅游從業(yè)人員中，處于領(lǐng)導(dǎo)管理崗位的旅行社經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)合理化腳步加快，中青年逐漸成為主力，40歲以下的人員占到近八成，一般的導(dǎo)游人員有70.12%未滿30歲，年齡偏輕化傾向逐漸得到控制，逐漸得到改善和緩解，由于旅行社工作人員的年輕化特征比較顯著，所以學(xué)歷偏低，這點(diǎn)在導(dǎo)游中表現(xiàn)尤為明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年導(dǎo)游在職人員中，學(xué)歷為大專及大專以下的(包括大專、高中、中職、中專學(xué)歷)占到近80%，而本科以上學(xué)歷只占不足20%。相對(duì)而言，外語(yǔ)類的導(dǎo)游人員的學(xué)歷要稍高一些，但本科及以上學(xué)歷也只能占到總從業(yè)人數(shù)的一半。

1.3 旅行社逐步強(qiáng)化從業(yè)人員教育培訓(xùn)力度，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有明顯提高

根據(jù)人才發(fā)展與快速發(fā)展的旅游業(yè)不相適應(yīng)的現(xiàn)狀，目前國(guó)內(nèi)旅行社普遍加大了對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，初、中、高三級(jí)人才比例在最近幾年間失調(diào)局面有所緩解，素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才逐漸豐富旅行社人才資源庫(kù)，從業(yè)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到全面提升，從近些年來(lái)游客的反饋來(lái)看，涉及旅行社的投訴比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例達(dá)到了5%左右。旅行社人力資源開(kāi)發(fā)中面臨的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)投入逐年增加，旅游業(yè)發(fā)展連年登上新的臺(tái)階。但是面對(duì)取得的成績(jī)，我國(guó)旅游業(yè)與其他行業(yè)相同，都受到了國(guó)外旅游行業(yè)的猛烈沖擊，中國(guó)旅行社的未來(lái)發(fā)展將接收到更多的挑戰(zhàn)。如何在困境中實(shí)現(xiàn)發(fā)展，查找不足是關(guān)鍵，而在人力資源大戰(zhàn)中取得勝利將是旅行社以人力發(fā)展的新思路。

2.1 旅行社員工流動(dòng)較快，人才流失率較高

在全國(guó)角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)以下一組數(shù)據(jù)我們可以看出。旅行社從業(yè)人員流失情況，有多嚴(yán)重：據(jù)2005年數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)持資格證書(shū)人員的流失率達(dá)到45.13%，其中，持初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員流失率為64%，持中級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員流失率為14.16%，持高級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員流失率為10.1%。人員流失速度之快，流失人員之多，也讓其他行業(yè)相形見(jiàn)絀，20%以上的流失率也創(chuàng)造了行業(yè)流失率新高。從目前競(jìng)爭(zhēng)中所體現(xiàn)出的種種跡象表明，人才的高流失率和高流動(dòng)性已經(jīng)成為旅行社平穩(wěn)運(yùn)行的“定時(shí)炸彈”。

2.2 旅行社人力資源管理水平低下，機(jī)構(gòu)設(shè)置短板現(xiàn)象普遍存在人力資源部門(mén)本是十分重要的部門(mén)，但是在很多旅行社中專門(mén)的人力資源部門(mén)普遍缺失，已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)共識(shí)，人力資源被辦公室等部門(mén)所替換，而從認(rèn)識(shí)上不予重視也是比比皆是，招聘、培訓(xùn)、工資和勞動(dòng)合同成為人力資源在旅行社中的統(tǒng)一說(shuō)法，而更為重要的系統(tǒng)培訓(xùn)卻被過(guò)多冷卻，不受重視；有些旅行社雖然將人才掛在嘴邊，以尊重人才而自詡，但是一旦涉及到人力資源方面的投入，卻往往遠(yuǎn)而避之，將人才培養(yǎng)與旅行社發(fā)展獨(dú)立看待。

2.3 旅行社人力資源管理制度過(guò)于簡(jiǎn)單化

我國(guó)旅行社人力資源管理制度存在“三小”，一是企業(yè)規(guī)模小，人數(shù)少的企業(yè)在我國(guó)存在上萬(wàn)家，一人干多人工作的現(xiàn)象較為普遍；二是員工管理能力小，這樣帶來(lái)的就是績(jī)效考核難度大，人才考核單憑主管主觀上判斷，執(zhí)行上較為不科學(xué)；三是考核方法上變化小，多年的發(fā)展，旅行社數(shù)量以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，但是在招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)的制度和管理手段與旅行社增長(zhǎng)形成強(qiáng)烈反差，企業(yè)內(nèi)缺乏對(duì)人才狀況的調(diào)查，更談不上對(duì)人

才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

2.4 高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏

雖然旅行社的從業(yè)人員規(guī)?？涨鞍l(fā)展，上千萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)讓人嘆然，但是專門(mén)和專業(yè)的高級(jí)人才，相對(duì)時(shí)很匱乏的，人才培養(yǎng)和發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游業(yè)的飛速發(fā)展，而精通外語(yǔ)、能夠熟練操作出境游的高級(jí)人才，就更少了。對(duì)于擅長(zhǎng)同外國(guó)領(lǐng)事館打交道的人才更是似“麒麟”和“鳳凰”難以尋找了。

2.5 人力資源整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

在當(dāng)今文化多元化的影響下，隨著人們精神生活的不斷提高，旅游者的需求中添加更多個(gè)性的因素，從被動(dòng)的接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與，需要更高質(zhì)量的旅游服務(wù)將提供給游客，這種個(gè)性化需求逐漸對(duì)傳統(tǒng)的模式化旅游方式產(chǎn)生沖擊。旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低，已不能適應(yīng)目前發(fā)展的需求，從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸和薄弱環(huán)節(jié)。實(shí)施人力資源開(kāi)發(fā)與管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，擁有一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍，是我國(guó)旅行社不得不面對(duì)的問(wèn)題。從我國(guó)旅行社人力資源現(xiàn)狀出發(fā)，遵循國(guó)內(nèi)外人力資源開(kāi)發(fā)的根本原則，我國(guó)旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的建議和對(duì)策如下：

3.1 實(shí)行留住核心人才的策略

企業(yè)中那些具有不可替代的人員被稱為核心人才，而企業(yè)的生存和發(fā)展歸根到底離不開(kāi)核心人才，旅行社從 以人為本”的角度出發(fā)，其實(shí)是“以核心人為本”的理念，將人力資源中的核心人才作為突破口，圍繞核心人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性實(shí)行管理活動(dòng)，在堅(jiān)持“企業(yè)、員工共同發(fā)展的雙贏”的原則指引下，努力留住和用好現(xiàn)有核心人才，盤(pán)活現(xiàn)有人才存量，充分發(fā)揮其作用，保證旅行社實(shí)現(xiàn)“雙贏”的局面。

3.2 營(yíng)造良好的旅行社人力資源管理制度

從這方面來(lái)講，要做到“擇優(yōu)、科學(xué)合理確定用人和晉升制度，合理有效制定薪酬制度”。擇優(yōu)就是引入公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)市場(chǎng)機(jī)制用于旅游人才管理和使用；合理確定薪酬制度要用科學(xué)合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要營(yíng)造好的人力資源管理制度，做好本企業(yè)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，要制定詳細(xì)的專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制。

3.3 建立完善的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)利益激勵(lì)和精神激勵(lì)有效結(jié)合。

目前，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和薪酬制度的評(píng)估體系不規(guī)范，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，成為了很多旅行社績(jī)

效考核中的詬病，評(píng)估結(jié)果缺乏科學(xué)性，評(píng)估結(jié)果不兌現(xiàn)，都嚴(yán)重制約了員工的積極性，培養(yǎng)不了員工的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的需要，建立動(dòng)態(tài)完整的績(jī)效評(píng)估體系和相適應(yīng)的薪酬制度，已經(jīng)成為很多旅行社發(fā)展的共識(shí)。

3.4 加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，完善人力資源開(kāi)發(fā)體系。

旅游人才開(kāi)發(fā)具有一定的周期性、成長(zhǎng)具有一定的滯后性，如何實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展，教育和培訓(xùn)是主要手段，在這方面旅行社一定要堅(jiān)持適度超前的原則，從管理思路、資金投入、政策措施各方面給予傾斜，力求旅游人才總量與旅行社業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，旅行社應(yīng)結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)類型和經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，以及員工工作性質(zhì)和個(gè)人特點(diǎn)，來(lái)確定員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)重點(diǎn)，要立足培養(yǎng)“應(yīng)用型、復(fù)合型、創(chuàng)新型”的專業(yè)人才。

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