第一篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門基于用價格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對每一個細(xì)分市場，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀(jì)70年代起源于美國，20世紀(jì)90年末代引入我國。其理論是面向不可存儲資產(chǎn)或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動態(tài)定價策略。近十多年來在很多行業(yè)得到成功應(yīng)用，并受到重視，目前已廣泛應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國汽車工業(yè)的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來自于應(yīng)用了收益管理方法和系統(tǒng)。收益管理是相對較新的技術(shù)，其基本原理是應(yīng)用價格杠桿原理來調(diào)節(jié)供需平衡，用需求導(dǎo)向定價代替成本導(dǎo)向定價，用差別定價代替統(tǒng)一定價。收益管理是飯店主體實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場對盈利能力的識別，確定產(chǎn)品價值、價格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對價格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的目標(biāo)。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，在最佳的時間，以最佳的價格，通過最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實(shí)現(xiàn)飯店收益的最大化。通過“五個最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價格競爭所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題，通過市場細(xì)分、需求預(yù)測、差別定價、動態(tài)定價、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經(jīng)常會誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發(fā)揮效能，其實(shí)這是個誤區(qū)。飯店收益管理是一門基于用價格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對每一個細(xì)分市場，實(shí)現(xiàn)收益最大化。例如：在差別定價和能力分配上，只是基于市場細(xì)分和容量控制技術(shù)，不受客房出租率的影響;只有超訂技術(shù)是基于飯店能實(shí)現(xiàn)滿房的情況下而發(fā)揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標(biāo)即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房價(ADR)，而是二者互動的指標(biāo)

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經(jīng)營指標(biāo)中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應(yīng)消除這一誤區(qū)，正確認(rèn)識飯店應(yīng)用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個方面作一簡述，供讀者參考!

一、數(shù)據(jù)挖掘與需求預(yù)測

由于飯店客房屬易逝性產(chǎn)品，市場需求波動頻繁，又具有相當(dāng)?shù)膹椥?。因此，時常會給顧客帶來時間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店?duì)I銷或收益部門如果不能準(zhǔn)確把握未來市場需求情況，在房價的設(shè)定或能力分配中出現(xiàn)偏差，不僅會損失潛在的收入，產(chǎn)生資源虛耗，而且還會導(dǎo)致顧客流向其他的競爭對手。通過實(shí)施需求預(yù)測，從飯店P(guān)MS系統(tǒng)中抓取歷年市場數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的預(yù)測方法，建立預(yù)測模型，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助飯店管理者準(zhǔn)確把握未來市場需求的脈搏，提高對市場判斷的前瞻性。因此，通過實(shí)施需求預(yù)測技術(shù)，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來房價的走勢，準(zhǔn)確制訂未來客房價格并實(shí)行價格動態(tài)化;2)預(yù)測某個時段的訂房量，通過差別定價和容量控制，提高單房收入;3)在市場需求旺盛時期，預(yù)測某一天的No Show率、客房取消數(shù)量

(Cancellations)等，使超訂數(shù)量更加準(zhǔn)確，避免超售的發(fā)生，既達(dá)到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場進(jìn)行細(xì)分與差別定價

差別定價是指通過對同一種飯店產(chǎn)品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂項(xiàng)目等)對不同的顧客或細(xì)分市場制定不同價格的行為和方法。差別定價既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。它的藝術(shù)性體現(xiàn)在尋找一種細(xì)分市場的方法，使我們對高支付意愿的顧客收取高價，對低支付意愿的顧客收取低價。它的科學(xué)性體現(xiàn)在通過借助各種技術(shù)制定和更新價格，最大化所有細(xì)分市場的總收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，我們通過引入價格歧視的概念，來實(shí)現(xiàn)差別定價。在飯店市場細(xì)分中，我們應(yīng)充分考慮以下原則，以保證細(xì)分的有效性。一是細(xì)分市場應(yīng)具有可衡量與進(jìn)入性。市場容量和層次結(jié)構(gòu)可以衡量，通過各種營銷手段能夠達(dá)到;二是細(xì)分市場應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場容量應(yīng)足以使飯店有利可圖;三是每個細(xì)分市場必須具備有相當(dāng)?shù)馁徺I力，以使飯店通過收益管理手段可以獲得更大利益;四是應(yīng)保證每個細(xì)分市場的平均支付意愿是不同的，具備實(shí)施差別定價的條件;五是細(xì)分市場具有可持續(xù)性，具備相應(yīng)的時間延續(xù)性。為滿足差別定價需要并結(jié)合飯店客源市場結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為飯店可考慮按以下不同市場進(jìn)行差別定價。㈠群體定價;包括散客價、學(xué)生折扣、會員折扣等;㈡渠道定價;包括

OTA價格、公司協(xié)議價、旅行社價、政府價等;㈢時間定價;包括提前預(yù)訂價、連住房價、淡旺季價、尾房價、長住價等;㈣數(shù)量折扣價;包括團(tuán)體價、會議價、批發(fā)商價等;㈤優(yōu)惠折扣價;包括促銷價、新產(chǎn)品價、專題活動價、擔(dān)保房價等。

盡管差別定價可以通過尋找支付高價愿意的客人為飯店帶來更大的收益，但也因以下客觀事實(shí)的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價時應(yīng)考慮以下因素，盡量規(guī)避，以降低風(fēng)險。一是不完全細(xì)分市場。由于無法精確測定每位顧客的支付意愿，無法形成完全細(xì)分市場，目前能采取的最好辦法是按上述方法對市場進(jìn)行群體細(xì)分;二是侵蝕。如果采取了差別定價，那些具有高支付能力細(xì)分市場的顧客就會“假裝”成低支付意愿的顧客，設(shè)法以較低的價格購買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價同時也為第三方套利者提供了機(jī)會，他們會以低價買入商品，再以低于市場的價格售出，從中獲取差價。

三、動態(tài)定價與價格優(yōu)化

動態(tài)定價是基于市場需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，使飯店的房價隨著市場需求的變化而變化，最終與市場波動趨勢相匹配，從而消除了恒定價格在需求旺盛周期損失的高價格收入和在需求衰退周期由于價格顯得過高而導(dǎo)致顧客流失的弊端。由于需求預(yù)測總是處于某個市場周期的前端，所以在客觀事實(shí)發(fā)生之前已對價格進(jìn)行了較為精準(zhǔn)的預(yù)測，得以與市場需求相匹配，最大限度地規(guī)避了潛在損失風(fēng)險。實(shí)施動態(tài)定價，能夠?yàn)轱埖陰硪韵滦б?。一是收益顯著增加。通過實(shí)施動態(tài)定價，飯店可以根據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過價格優(yōu)化，找出最佳可售房價BAR(Best available rate)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。二是實(shí)現(xiàn)供需平衡。供需平衡是經(jīng)常困擾飯店管理者的難題，當(dāng)市場需求處于旺盛期時，往往由于飯店產(chǎn)品無法在短時間內(nèi)提高產(chǎn)量，損失了應(yīng)該得到的部分收入。當(dāng)市場處于供過于求時，又總想通過薄利多銷來招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動態(tài)定價恰恰是利用價格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡，可以最大限度規(guī)避以上存在的問題，通過價格杠桿的調(diào)節(jié)來達(dá)到供需平衡，以此來提高收入。三是通過保留部分客房，以更高的價格出售給支付意愿較高的顧客。動態(tài)定價的實(shí)施能夠?yàn)樽钣袃r值的顧客提供客房預(yù)留或保留服務(wù)，從中獲取這一部分收入。

價格優(yōu)化是在飯店進(jìn)行差別定價和動態(tài)定價的基礎(chǔ)上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過價格優(yōu)化程序來確定飯店不同市場周期的BAR，出售給最有價值的顧客，以此獲取最大的收入。在實(shí)施價格優(yōu)化過程中，要充分考慮到飯店品牌、產(chǎn)品價值、競爭對手價格和顧客的消費(fèi)趣向等因素，借助經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求價格彈性的計(jì)算方法，確定彈性

系數(shù)，找到最佳可用房價—BAR。在確定BAR價格時，一般情況下，要結(jié)合細(xì)分市場，合理確定每個市場周期BAR的數(shù)量，并不是越多越好，一般以3至5個為宜。由于BAR為最佳可售房價，通過預(yù)訂分配確定出為最有價值顧客預(yù)留或保留房數(shù)量，可有效解決房間過早被休閑度假的折扣顧客預(yù)訂的難題，最終以最優(yōu)的價格將預(yù)留或保留的房間出售給這些最有價值的商務(wù)顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿房或針對某個細(xì)分市場滿房的情況下，再增加一定預(yù)訂數(shù)量的技術(shù)。為什么要采取超訂呢?這是因?yàn)槎鄶?shù)飯店沒有針對預(yù)訂的顧客設(shè)置無故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國飯店中，除了大假期或特價會有擔(dān)保預(yù)訂的限制條件外，平時對顧客預(yù)訂的No Show或取消很少會有附加限制條件。如果已預(yù)訂的顧客出現(xiàn)No Show或取消預(yù)訂，不會付出任何成本，但卻給飯店帶來以下資源虛耗和浪費(fèi)。一是閑置浪費(fèi)的房間會給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機(jī)會，會轉(zhuǎn)向競爭對手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來打聽到他想住而沒有住上的飯店其實(shí)有空房，會增加他對飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠的顧客。因此，正是由于No Show或預(yù)訂取消(Cancellations)現(xiàn)象的存在，客房超訂技術(shù)便應(yīng)運(yùn)而生。那么，如何確定超訂數(shù)量呢?通常飯店管理者會借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)估算法來確定超訂的數(shù)量。例如：依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，No Show 率通常為預(yù)訂量的3%～5%，Cancellations通常為預(yù)訂量的5%～10%。那么，超訂數(shù)量一般可估算為預(yù)訂量的8%～15%。盡管經(jīng)驗(yàn)估算法有時會很準(zhǔn)確，但由于顧客未到或取消的動機(jī)是隨機(jī)的，存在著因隨機(jī)性無法消除而導(dǎo)致的誤差缺陷。筆者認(rèn)為，以下兩種超訂數(shù)量的計(jì)算方法，可有效消除顧客隨機(jī)性的影響，從而提高超訂量預(yù)測的準(zhǔn)確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預(yù)訂取消率的基礎(chǔ)上，應(yīng)用移動平均法或指數(shù)平滑法來預(yù)測指定日的No Show 率、預(yù)訂取消率、提前退房間數(shù)和延長入住的間數(shù)，并通過超訂公式(超訂數(shù)量值=No Show間數(shù)+臨時取消預(yù)訂的間數(shù)+提前退房的間數(shù)-延長住宿的間數(shù))的計(jì)算，最大限度地消除波動和隨機(jī)因素，可較為準(zhǔn)確地確定出指定日的超訂數(shù)量。第二種方法是借助計(jì)算機(jī)收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過計(jì)

算最小期望損失的方式來確定超訂的數(shù)量。目前，此方法已通過計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于民航、飯店、租賃等行業(yè)，收到良好的效果。

然而，超訂技術(shù)也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來收益，另一方面也會帶來一定的風(fēng)險。因?yàn)槌啍?shù)量的確定是建立在需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，而預(yù)測是不可能百分之百準(zhǔn)確的，只要采取超訂策略，就有可能發(fā)生過度超訂，也稱之為“超售”。過度超訂的發(fā)生，不可避免地給飯店帶來較大的彌補(bǔ)成本，嚴(yán)重的可能會導(dǎo)致法律上的糾紛。因此，飯店應(yīng)制定以下措施來最大限度地降低過度超訂發(fā)生的概率。1)盡可能提高No Show 率預(yù)測的準(zhǔn)確性;2)積累超訂經(jīng)驗(yàn)，采用超訂量較小的次優(yōu)值，加大保險系數(shù);3)設(shè)立不同層次的具有不同限制條件的價格;4)簽訂團(tuán)體協(xié)議時要注意設(shè)置限制性條款;5)要經(jīng)常核對預(yù)訂名單，糾正錯誤的訂房和重復(fù)的訂房;6)定時與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時掌握客人動態(tài);7)采用收取保證金或要求信用卡擔(dān)保等措施。如果發(fā)生過度超訂，飯店可采取免費(fèi)升級、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對象、啟動超售競賣計(jì)劃以及合理補(bǔ)償?shù)确绞絹斫鉀Q。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價格支付意愿顧客分配合適產(chǎn)品數(shù)量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價出售，多少間客房應(yīng)留給消費(fèi)時間較晚的高價顧客，解決這一問題的有效辦法就是容量控制。其實(shí)質(zhì)是通過能力分配技術(shù)確定開放或關(guān)閉相應(yīng)的價格等級，實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品在價格等級中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個細(xì)分市場中顧客的消費(fèi)需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時也減少高價顧客的流失，從而達(dá)到收益最大化。容量控制的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何確定預(yù)留或保留房間的數(shù)量。如果能準(zhǔn)確地找到這一數(shù)量值，問題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務(wù)客人這兩個細(xì)分市場，而度假客人受到休假時間的限制，計(jì)劃性比較強(qiáng)，對房價很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務(wù)客人多數(shù)對房價不敏感，通常訂房較晚或充當(dāng)Walk-in客人，可以支付高價。如果接受折扣客人的預(yù)訂量過大，可能會擠占了高價客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過大，在高價客人沒有住滿的情況下，也會造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數(shù)量，最大限度減少高價客人流失或客房虛耗的情況下，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)，對每日度假客人和商務(wù)客人的訂房提前天數(shù)、轉(zhuǎn)換率、結(jié)構(gòu)比率等進(jìn)行分析;同時選擇適用的預(yù)測方法，建立預(yù)測模型進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果來

確定保留房數(shù)量。二是借助計(jì)算機(jī)智能技術(shù)，通過決策樹的方法，確定兩個能力等級，進(jìn)行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個等級的最優(yōu)預(yù)訂限額，以實(shí)現(xiàn)最大化期望利潤。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價房數(shù)量的難題，以實(shí)收益最優(yōu)化。

綜上所述，收益管理作為一門科學(xué)，在運(yùn)籌學(xué)、市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)等多學(xué)科理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展奠定了自己的理論基礎(chǔ)，推動收益管理系統(tǒng)理論得以快速的發(fā)展?，F(xiàn)今，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個重要組成部分，為飯店實(shí)現(xiàn)收益最大化起著不可缺少的推動作用。

第二篇：酒店收益管理的感悟

酒店收益管理的感悟

房務(wù)部/石濤

日前，我有幸與岳總、市場營銷部劉經(jīng)理、前廳部張經(jīng)理在北大參加了《高競爭、低利潤環(huán)境下酒店客戶管理與精細(xì)化收益管理》的研修班，授課的老師是洲際酒店的銷售總監(jiān)朱小剛和收益管理總監(jiān)李偉。兩位老師均是酒店?duì)I銷方面的精英，屬于實(shí)戰(zhàn)派的，他們講課內(nèi)容豐富而具有較強(qiáng)的可操作性。特別是收益管理課程讓我受益匪淺。收益管理是一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法，它綜合運(yùn)用了微觀經(jīng)濟(jì)、企業(yè)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)學(xué)優(yōu)化等知識，在準(zhǔn)確地預(yù)測未來顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢的情況下，以持續(xù)增長企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益為目標(biāo)，合理制訂最佳產(chǎn)品價格，并動態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品以滿足顧客的需求。簡單地說，收益管理是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在合適的時間、以合適的價格、把合適的產(chǎn)品、賣給合適的顧客的科學(xué)管理方法。收益管理主要是針對酒店客房的銷售，這是因?yàn)榇蠹叶贾揽头渴杖胨a(chǎn)生的利潤在酒店各部門中應(yīng)該是最大的。收益管理與我們酒店一直強(qiáng)調(diào)的單間收益同出一轍。通過學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)我們做得并不夠深入，缺乏一個調(diào)控機(jī)制，即李偉老師講的收益管理部。因?yàn)槭找婀芾硎且粋€動態(tài)的管理，需要不斷地調(diào)整客房銷售計(jì)劃，從而達(dá)到最佳的出租率與房價。李偉老師曾舉例：其所在的金融街洲際酒店常常以40％左右的住房率得到的收入戰(zhàn)勝他的主要競爭對手70％左右的住房率得到的收入，而酒店的費(fèi)用大大降低，這就是他講到的“每間客房利潤”(RerPAR)，其計(jì)算方法是：平均房價(ADR)×出租率(OCC)。由于酒店的客房需求隨時間而變化，時而高、時而低。需求較低時，大量的客房無法銷售出去，更重要的是這些客房是無法儲存的產(chǎn)品，創(chuàng)造收益的機(jī)會在那個夜晚消失了；當(dāng)客房需求高漲時，又由于生產(chǎn)能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求間的矛盾一直是飯店業(yè)的重要課題。同時酒店客房高固定成本、低可變成本的成本結(jié)構(gòu)讓酒店經(jīng)營者在淡季時有了降價的余地；飯店的預(yù)訂工作使飯店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細(xì)分的市場為經(jīng)營者提供了差異定價的基礎(chǔ)。特別是我們酒店現(xiàn)在處于交通不便影響客源，接待旅行團(tuán)等低價位團(tuán)隊(duì)能源消耗巨大的困境，我認(rèn)為做好收益管理是時不我待的事情。比如說，當(dāng)散客或高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)團(tuán)隊(duì)的入住率達(dá)到一定的值，就可以少接或不接旅行團(tuán)，從而接待散客或會員。再比如，酒店的標(biāo)間與單間入住率達(dá)到一定值時要進(jìn)行套房的促銷，進(jìn)而達(dá)到最高的入住率，等等。還有一點(diǎn)讓我感受較深的就是李偉老師講到客房預(yù)定，現(xiàn)在很多酒店都在進(jìn)行第三方的預(yù)定，即網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，李老師認(rèn)為長期通過攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)定由于返傭、留房等原因也不利于收益管理。他的做法是將網(wǎng)絡(luò)客人轉(zhuǎn)化為酒店的會員，使其成為回頭客?；蛘咦龊米约壕频甑墓俜骄W(wǎng)站來直接接受預(yù)定，更好地控制房態(tài)。酒店收益管理是數(shù)字化科學(xué)管理在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)。一個有效的收益管理系統(tǒng)不僅能對一個酒店的資源進(jìn)行最佳管理，同時還是提高酒店管理人員現(xiàn)代管理意識的有效工具。許多實(shí)際的應(yīng)用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對日益激烈的競爭環(huán)境和越來越復(fù)雜的產(chǎn)品組合，收益管理在許多情況下已成為酒店運(yùn)營管理中一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。

另外，通過此次學(xué)習(xí)，我也切實(shí)體會到酒店連鎖集團(tuán)的優(yōu)勢與他們工作的細(xì)致。所有管理目標(biāo)全部表格化，用數(shù)字來說話。對市場的分析，對競爭對手的研究，可謂深入而透徹，酒店銷售策略調(diào)整及時而有效，讓我眼界大開。

第三篇：酒店財(cái)務(wù)管理全集-酒店收益管理

酒店收益管理

關(guān)于收益管理

收益管理是自20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學(xué)營運(yùn)管理方法。其核心是通過制定一套靈活的且符合市場競爭規(guī)律的價格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場預(yù)測及價格優(yōu)化手段對公司資源進(jìn)行動態(tài)調(diào)控。

使得公司在實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)的同時，又在每一具體營運(yùn)時刻充份利用市場出現(xiàn)的機(jī)遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標(biāo)是使公司產(chǎn)品能在最佳的時刻，以最好的價格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發(fā)達(dá)的國家，尤其是歐美已經(jīng)被許多行業(yè)采用，并累計(jì)創(chuàng)造了成百上千億美元的效益。

早期的價格和收益管理主要應(yīng)用于民航客運(yùn)業(yè)，經(jīng)過20多年的理論研究和實(shí)踐檢驗(yàn)，價格和收益管理的概念已經(jīng)廣泛地被其它領(lǐng)域吸收和應(yīng)用。一些根據(jù)各行業(yè)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的價格和收益管理系統(tǒng)已成為許多行業(yè)用于市場競爭不可或缺的有力武器。

在酒店業(yè)，隨著計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，多數(shù)酒店已經(jīng)引入了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的預(yù)售及客房管理系統(tǒng)，使得酒店管理進(jìn)入了數(shù)字化階段。相應(yīng)地酒店業(yè)的價格與收益管理系統(tǒng)的功能也日益顯得重要。過去手工操作時的粗線條管理模式已不能滿足日益激烈的市場競爭的需要。代之而起的是大數(shù)據(jù)量的微觀分析以及針對具體客戶的精確的定量管理。就收益管理的方法來說，先后由點(diǎn)式管理，網(wǎng)式管理發(fā)展到了結(jié)合客戶服務(wù)的綜合管理。在價格管理方面，也從單一靜態(tài)價格，到多重動態(tài)價格，再到結(jié)合市場競爭的優(yōu)化價格控制。這一切雖使得價格與收益管理系統(tǒng)變得愈益復(fù)雜，但同時其創(chuàng)造的效益也日益顯著。根據(jù)用戶統(tǒng)計(jì)分析，一個現(xiàn)代化的收益管理系統(tǒng)每年可為公司增加4%到8%的額外收益。對許多企業(yè)而言，這幾乎相當(dāng)于50%到100%的凈利潤。

酒店價格與收益管理的主要功能

收益管理的基本原理就是通過對市場的細(xì)分,對不同目的的顧客在不同時刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測，然后通過優(yōu)化方法來確定動態(tài)的控制，最終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)增長。當(dāng)然對不同的酒店和酒店集團(tuán)，由于各自的市場定位，顧客來源，管理理念，控制機(jī)制的不同，其價格和收益管理的方法及其作用也不盡相同。但總體而言，酒店業(yè)的價格和收益管理系統(tǒng)可通過下列幾個方面來發(fā)揮作用：

(1)顧客分類及需求預(yù)測：不同的顧客對酒店的要求往往不同。盡管每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的性質(zhì)，來源渠道以及消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處。收益管理的一個重要功能就是通過科學(xué)的方法對不同的顧客進(jìn)行分類，并得出各種行為模式的統(tǒng)計(jì)特性，然后再對每一類顧客的未來需求進(jìn)行精確的預(yù)測，包括預(yù)訂的遲早，入住的長短，實(shí)際入住和預(yù)訂的差異，提前離店和推遲離店的概率等等。有了這些精確的預(yù)測，再根據(jù)各種客人對價格的敏感度等，酒店就能很好地控制資源，提高收益。

(2)優(yōu)化控制：有了精確的需求預(yù)測，還必須有一套相應(yīng)的價格和收益控制體系才能靈活有效地利用酒店資源，使得收益或利潤最大化。根據(jù)各不同的預(yù)售和價格控制系統(tǒng)，酒店業(yè)普遍采用的優(yōu)化方法主要包括線性規(guī)劃，動態(tài)規(guī)劃，邊際收益控制，風(fēng)險最小化等。這些方法最終轉(zhuǎn)換成可操作的控制機(jī)制，如最短最長控制(MIN_MAX)，完全長度控制(FULL_PATTERN)等。

(3)節(jié)假日價格需求控制：節(jié)假日以及特殊事件日往往是酒店獲利的最佳時機(jī)，許多酒店在此期間一般能達(dá)到很高的入住率。但高入住率并非就是高利潤率。要使得收益和利潤最大化，還必須有一套完善的節(jié)假日需求預(yù)測及控制方法。

(4)動態(tài)價格設(shè)定：酒店的定價及其管理是調(diào)節(jié)一家酒店盈利能力的最直接的杠桿。常見的以成本為基礎(chǔ)的定價方法雖簡便易行，但往往缺乏競爭的靈活性，且不能反映市場需求的動態(tài)變化。而建立在收益管理基礎(chǔ)上的一些定價方法，如實(shí)時競標(biāo)定價(BID_PRICE)，浮動定價(DYNAMIC_PRICING)，競爭定價等則通過對市場的細(xì)分和有效的的控制使得價格杠桿的功能發(fā)揮到極至。

(5)超售和免費(fèi)升級控制：由于預(yù)售和實(shí)際入住往往存在一定的差異，因此如何預(yù)測及控制這種差異從而保證實(shí)際入住率是酒店經(jīng)常要解決的一個問題。尤其是在高峰季節(jié)，這一問題特別突出。對酒店而言，既要保證盡可能高的入住率，又要避免超售而使得客人無房的尷尬，因此一種精確的超售控制則是保證酒店在最大收益條件下使得客戶服務(wù)損失變得最小的一個重要工具。

(6)團(tuán)體和銷售代理管理：團(tuán)體銷售幾乎是每一酒店都有的業(yè)務(wù)，且多數(shù)情況下有一定的折扣。但如何定量地對這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并有效地控制折扣程度，則是收益管理的很重要部分。相應(yīng)地，對代理銷售及批發(fā)代理等，也都可通過抽象的模式來進(jìn)行優(yōu)化控制。

(7)酒店附設(shè)資源管理：許多星級酒店常有許多附設(shè)資源，如餐廳，會議室等等。收益管理系統(tǒng)的拓展就是進(jìn)行所謂的“全收益”管理，既不僅僅對客房的收益進(jìn)行預(yù)測和控制，并對整個酒店的收益進(jìn)行預(yù)測和優(yōu)化，已期達(dá)到最大效益。

(8)經(jīng)營狀況比較和WHAT_IF分析：酒店經(jīng)營狀況的及時反饋和歷史分析是保證酒店正確決策的重要途經(jīng)。而收益管理系統(tǒng)由于同時兼有大量的歷史數(shù)據(jù)以及未來需求的預(yù)測，因此它可以是一個很好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的決策武器。另外通過所謂的WHAT_IF分析，既通過比較不同控制模式所得到的實(shí)際收益和理論最大收益之間的差值，酒店管理層就能隨時判斷經(jīng)營管理的狀態(tài)。

(9)結(jié)合顧客價值的收益管理：隨著許多星級酒店由利潤為中心的管理朝向以顧客服務(wù)為中心的管理，如何確定每一顧客的價值并通過相應(yīng)的收益控制來區(qū)別對待是酒店收益管理的一個新的方向。

酒店收益管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀和效益

據(jù)美國華爾街日報(bào)報(bào)道，價格和收益管理將是21世紀(jì)最重要的和回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之

一。在酒店業(yè)，由于收益管理系統(tǒng)對公司決策和創(chuàng)利的巨大影響，世界許多著名酒店集團(tuán)，特別是歐美的主要酒店集團(tuán)管理層都對收益管理高度重視，先后建立了專門的收益管理部門，并配置了能進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析和實(shí)時優(yōu)化處理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)和酒店的前臺系統(tǒng)，預(yù)售系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫相連對酒店管理提供了多功能，快速的決策輔助，使得酒店從被動式的管理變?yōu)橹鲃邮娇刂?，從而在市場競爭中獲得先機(jī)。按照美國最大酒店集團(tuán)Marriott的董事長兼CEO，Willard Marriott, Jr.先生的話說，“從(酒店)最高層必須對酒店施行收益管理，CEO則需要100%地支持這項(xiàng)工作，而全體員工必須了解其功能“。Marriott先生的話不僅說明了收益管理的重要性，而且說出了一個很重要的觀點(diǎn)，那就是收益管理必須有全公司上下的共同參與和努力才能獲得成功。根據(jù)筆者多年對許多大型酒店從事收益管理咨詢和系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，由于收益管理是計(jì)算機(jī)智能和人為經(jīng)驗(yàn)高度結(jié)合的產(chǎn)物，因此一個成功的收益管理是包括系統(tǒng)功能，員工素質(zhì)，規(guī)章制度等因素的綜合結(jié)果。許多情況下酒店最高層的介入，支持以及建立一套完善的管理結(jié)構(gòu)是保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。對此，筆者將另外撰文論述。

隨著使用者對系統(tǒng)功能的日益深入和了解，管理者和管理系統(tǒng)能夠充份互動，相輔相成，把機(jī)器的客觀精確性和人的對突發(fā)事件的靈活反應(yīng)有機(jī)地結(jié)合起來，進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大收益。根據(jù)美國一些常年進(jìn)行收益管理的酒店的統(tǒng)計(jì)，價格和收益管理現(xiàn)已成為最大的利潤增長手段。圖1為酒店一些主要可控因素及其對贏利的貢獻(xiàn)。

酒店收益管理是數(shù)字化科學(xué)管理在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)。一個有效的收益管理系統(tǒng)不僅能對一個酒店的資源進(jìn)行最佳管理，同時還是提高酒店管理人員現(xiàn)代管理意識的有效工具。許多實(shí)際的應(yīng)用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對日益激烈的競爭環(huán)境和越來越復(fù)雜的產(chǎn)品組合，收益管理在許多情況下已成為一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。

第四篇：酒店收益管理要點(diǎn)總結(jié)范文

第一章

1.收益管理是通過分析預(yù)測市場供求關(guān)系變化的情況，制定合理的價格和細(xì)分市場組合策略，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)膬r格銷售給適當(dāng)?shù)目驮词袌龅牟呗?/p>

2.收益管理策略的運(yùn)用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤，尤其是利潤。

3.收益管理的應(yīng)用范圍越來越廣泛，它適用的行業(yè)通常具有一些共同特性，如產(chǎn)品和服務(wù)不可儲存，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力相對固定，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的固定成本而其可變成本相對較低，企業(yè)的市場可以細(xì)分，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可提前預(yù)訂，以及市場需求隨著時間的變化而變動等。

4.產(chǎn)品、價格、時間和客源市場是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量飯店收益管理工作績效的主要指標(biāo)有客房出租率、平均房價和平均可出租客房收入。此外，還要考慮市場應(yīng)有占有率和實(shí)際占有率以及市場指數(shù)的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房價。它是評價收益管理工作效果的最重要指標(biāo)。第二章

1.客房是飯店行業(yè)的主要產(chǎn)品。客房銷售是飯店的主要收入來源。飯店可根據(jù)客房的物理特性和使用價值的不同把它劃分為不同類型。另外，還可以根據(jù)消費(fèi)者心理需要的不同進(jìn)行細(xì)分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進(jìn)行細(xì)分。

2.客房產(chǎn)品的細(xì)分有利于拉開價格的檔次，滿足不同細(xì)分市場的需呀，以及實(shí)施價格差異化的收益管理策略。

3.隨著社會和科技的進(jìn)步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統(tǒng)、飯店的網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)營銷公司的網(wǎng)站越來越重要。

4.不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道，要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。

5.價格是消費(fèi)者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣，或者是消費(fèi)者用來交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或使用權(quán)的價值的總和。價格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實(shí)現(xiàn)利潤的要素，其他要素則主要涉及成本和費(fèi)用。在市場環(huán)境中，價格是最負(fù)責(zé)、最難以理解和難以準(zhǔn)確把握的變量。

6.在自由競爭的沒有限價規(guī)定的環(huán)境中，價格是經(jīng)常變動的。調(diào)節(jié)價格變動的“看不見的手”是價值規(guī)律。價格既是一個杠桿，平衡供求關(guān)系，同時也是一道門檻，邀請或限制某類客人使用自己的某類產(chǎn)品。

7.定價的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤為中心的定價法、以競爭為中心的定價法和以市場供需關(guān)系為中心的定價法三大類。

8.以市場供需關(guān)系為中心的定價法稱為動態(tài)定價法。使用這種方法要求飯店研究市場的需求，根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價值的理解、供需關(guān)系的變化情況、細(xì)分市場消費(fèi)的行為模式、市場競爭狀況等決定價格。第三章

1.市場是需要某種產(chǎn)品和服務(wù)并具有購買力的實(shí)際的和潛在的任何社會群體。

2.沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)所有的產(chǎn)品并把它們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂得要與什么人做生意，自己的目標(biāo)市場在哪里，自己的市場如何細(xì)分，什么是最佳組合。3.市場分析是收益管理的基礎(chǔ)工作，沒有調(diào)查分析，就沒有收益管理。

4.收益管理人員要善于運(yùn)用市場導(dǎo)向、目標(biāo)市場、市場細(xì)分、市場定位、市場組合等現(xiàn)代市場營銷理念進(jìn)行市場分析，為制定收益管理策略制定基礎(chǔ)。

5.牢記飯店細(xì)分市場是收益管理經(jīng)理手中的牌，它們有不同的特點(diǎn)，不同的價值，收益管理經(jīng)理的職責(zé)是要會選牌，只有審時度勢地把它們組合在一起，做成一手好牌，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。

6.與競爭對象比較經(jīng)營管理情況，有利于把握市場變化的趨勢，了解自己的飯店在競爭中所處的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比較指標(biāo)是平均每間可供出租客房的收入及其指數(shù)，因?yàn)樗强头砍鲎饴屎推骄績r兩個要素相互作用的結(jié)果。另外，客房出租率和平均房價的絕對值、比較指數(shù)，以及它們的增長率都很重要

7.通過市場指數(shù)可以有效比較飯店之間的經(jīng)營情況。要選擇一些對自己的飯店影響最大的飯店作為競爭對手，及時追蹤它們的價格、銷售策略和經(jīng)營管理結(jié)果，并與自己的飯店進(jìn)行比較。

8.收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競爭對手的信息，用于支持收益管理決策。第四章

1.“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。準(zhǔn)確預(yù)測，把我急于，敢于承擔(dān)風(fēng)險，是收益管理成功的關(guān)鍵。

2.如果飯店經(jīng)營管理人員能提高分析預(yù)測的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)對未來的信心，就會打破常人不敢承擔(dān)風(fēng)險的常規(guī)，敢于并善于承擔(dān)風(fēng)險，獲得高額回報(bào)。

3.分析預(yù)測工作的步驟包括數(shù)據(jù)和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測，在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定收益管理策略并付諸實(shí)施。數(shù)據(jù)和資料的收集整理的工作是基礎(chǔ)，一定要踏踏實(shí)實(shí)做好這項(xiàng)工作。

4.市場分析預(yù)測的主要對象包括無限制市場需求、預(yù)訂進(jìn)度、細(xì)分市場預(yù)訂模式、細(xì)分市場入住模式、市場供求情況變化、競爭對手價格變化、市場的整體變化趨勢、市場需求變化的季節(jié)性和周期性、影響本地旅游市場供求關(guān)系的重大事件等等九個方面。

5.在實(shí)踐中為了提高預(yù)測準(zhǔn)確性，通常不僅限于使用一種預(yù)測方法，而是綜合使用多種預(yù)測方法。

6.常見的定量分析預(yù)測法包括因果分析法與時間序列法。其中因果分析法又可細(xì)分為回歸分析法及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)預(yù)測法。時間序列法又可分為幼稚預(yù)測法、簡單平均預(yù)測法、移動平均預(yù)測法和指數(shù)平滑法等四種。

7.定性分析法中的市場調(diào)查法、管理人員意見綜合法、銷售人員意見綜合法、德爾菲法等。8.根據(jù)預(yù)定進(jìn)度來預(yù)測的方法和根據(jù)細(xì)分市場產(chǎn)品銷售數(shù)量和價格來預(yù)測的方法是常用的預(yù)測方法。

9.預(yù)測的過程其實(shí)是制定飯店收益管理策略的過程。預(yù)測完成時，收益管理策略也制定好了。預(yù)測的過程是個動態(tài)的過程，數(shù)據(jù)不斷更新，預(yù)測結(jié)果和收益管理策略也不斷更新。10.預(yù)測出現(xiàn)誤差是難免的，但要把誤差盡量減小，并控制在一定范圍內(nèi)?？梢允褂闷骄^對誤差法和平均絕對百分比誤差法來衡量預(yù)測的誤差。第五章

1.收益管理系統(tǒng)是一種計(jì)算機(jī)軟件和輔助工具，它能收集、整理、儲存有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，生成各種圖表，進(jìn)行預(yù)測和提出調(diào)整價格，控制產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售渠道，更改銷售限制條件等方面的建議，供收益管理人員決策時參考。

2.收益管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息來源于飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)。要提高工作效率、收益管理系統(tǒng)應(yīng)該與飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)兼容，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，甚至一體化。3.近年，收益管理系統(tǒng)發(fā)展的主要方向是集成兼容和自動化、遠(yuǎn)程集中管理及遠(yuǎn)程提取和保存數(shù)據(jù)。

4.越來越多的收益管理系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程調(diào)用一家或多家飯店的收益管理數(shù)據(jù)和圖表，進(jìn)行收益管理工作。有的系統(tǒng)甚至還能根據(jù)收益管理人員預(yù)先設(shè)定的指令或系統(tǒng)優(yōu)化分析的結(jié)果，自動修改中央預(yù)訂系統(tǒng)和飯店管理信息系統(tǒng)的價格、銷售限制條件以及各類房間分配給不同細(xì)分市場的數(shù)量，從而節(jié)省了手工修改的時間和勞力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差異化、預(yù)測和優(yōu)化。收益管理系統(tǒng)也是按照差異化、預(yù)測和優(yōu)化的思路來設(shè)計(jì)的。

6.收益管理系統(tǒng)的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數(shù)據(jù)收集、整理和分析的功能，預(yù)測的功能以及優(yōu)化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益管理系統(tǒng)，將給飯店帶來可觀的投資回報(bào)。飯店要結(jié)合自己的實(shí)際需要合理選購收益管理系統(tǒng)。

8.收益管理系統(tǒng)只是一種工具。使用收益管理系統(tǒng)時，既要信賴它，又要發(fā)揮人的主觀能動性。只有做好培訓(xùn)工作，創(chuàng)造良好的實(shí)施收益管理策略的文化氛圍，做好數(shù)據(jù)收集整理的工作，建立符合飯店實(shí)際情況并與市場環(huán)境相吻合的價格體系，并能根據(jù)市場需求的變化決定各等級價格的銷售策略，合理使用銷售限制條件，提高預(yù)測準(zhǔn)確率，并在收益管理策略實(shí)施的過程中根據(jù)市場的反應(yīng)及時地調(diào)整，才能最大限度發(fā)揮收益管理系統(tǒng)的作用，實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市場營銷策略都是飯店經(jīng)營管理策略的重要組成部分，兩者即有區(qū)別，又緊密聯(lián)系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標(biāo)，而且這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和策略的落實(shí)，離不開市場營銷策略的支持和配合。

2.實(shí)施收益管理和市場營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價。離開飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來談收益管理和市場營銷是愚蠢的。

3.收益管理的策略有時與市場營銷的策略會發(fā)生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對飯店的整體收益和大局有利。

4.把收益管理策略簡單地理解為根據(jù)市場需求的變化隨意操縱價格的觀點(diǎn)是不正確的。商品的價格是其價值的集中體現(xiàn)，從長遠(yuǎn)來說商品的價格不能背離其價值，或者說不能與其價值相差太遠(yuǎn)。所，離開了價值去談價格是沒有意義的。所以，收益管理的工作核心從表面上看是價格問題，其實(shí)從本質(zhì)來看，是飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的價值的問題。

5.收益管理和市場營銷策略的順利實(shí)施離不開生產(chǎn)和提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的一線部門的支持和配合。

6.營業(yè)收入預(yù)算的制定建立在對未來情況的預(yù)測的基礎(chǔ)上，是對未來風(fēng)險的管理。營業(yè)收入預(yù)算必須能滿足業(yè)主、飯店管理公司和飯店各級經(jīng)營管理人員的需要，與宏觀和微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會環(huán)境發(fā)展變化的趨勢相吻合，切實(shí)可行，并體現(xiàn)收益最大化的精神。7.要學(xué)會利用SWOT分析法來分析飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對市場出現(xiàn)的機(jī)會和威脅以及自己的飯店在競爭中擁有的優(yōu)勢和劣勢了如指掌，然后制定策略，揚(yáng)長避短，把握機(jī)會，利用機(jī)會，迎接挑戰(zhàn)。

8.為了提高飯店?duì)I業(yè)收入預(yù)算，飯店應(yīng)該根據(jù)對市場環(huán)境的分析，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)（Product and Service）、價格（Price）、細(xì)分市場的組合（People）和銷售渠道的組合（Place）等進(jìn)行有必要的調(diào)整，也就是對收益管理和市場營銷策略的核心問題（四個P）和基本問題做出正確的選擇。第七章

1.常見的在短期內(nèi)能迅速提高飯店收益的戰(zhàn)術(shù)技巧和方法包括容量控制法、超額預(yù)訂法、住宿天數(shù)控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發(fā)點(diǎn)價格控制法、附加價值法、住房天數(shù)折扣法、包價促銷法、創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法以及團(tuán)隊(duì)市場替換分析法等十一種。2.預(yù)留一定數(shù)量的客房，等到特定的時間到來時以特定的價格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關(guān)鍵是要做好預(yù)測，把握好客房銷售的時機(jī)和節(jié)奏，不要賣的太早、太快、太便宜。3.超額預(yù)訂房法是根據(jù)對臨時被取消的預(yù)訂房間數(shù)、預(yù)訂后沒有客人來入住的房間數(shù)、因客人提前離店而空出來的客房的間數(shù)、因客人推遲退房而減少的房間數(shù)等的預(yù)測，確定需要超出飯店容量多預(yù)訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4.住宿天數(shù)控制法是限制客人住宿的最高或最低天數(shù)。其目的是在特定的時間和市場環(huán)境下，選擇那些對飯店最有價值的客人，即對整體收入貢獻(xiàn)最大的客人，排除那些價值較低，貢獻(xiàn)不大的客人。

5.房間類型差異法的實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品差異化。由于不同細(xì)分市場需要不同的產(chǎn)品，而且愿意支付的價格不同，增加客房的類型能有效滿足市場的需要，拉開價格的差距，提高飯店的整體收入。

6.在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是限制低檔而低價的產(chǎn)品的銷售，把高檔而高價的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給顧客。降檔銷售法則是在高檔產(chǎn)品供不應(yīng)求時，采取措施把低檔和低價的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給客人。從本質(zhì)上來看，這兩種方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產(chǎn)品的檔次來操縱需求，使之與飯店的生產(chǎn)和供應(yīng)能力相吻合。

7.觸發(fā)點(diǎn)價格控制指預(yù)先設(shè)定某項(xiàng)指標(biāo)，當(dāng)這項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到一定的數(shù)值時，就采取新的價格策略。例如，當(dāng)某日飯店的客房出租率達(dá)到預(yù)定的70%的目標(biāo)時，就要關(guān)掉某些等級的價格，并給開放的價格設(shè)置最低停留2天的限制。

8.附加價值法是指顧客支付同樣的價格，卻得到比平時多的價值。換句話說，就是飯店不打折，但同樣的價格，給客人更多的實(shí)惠，這些實(shí)惠包括如免費(fèi)洗衣、免費(fèi)升檔到套房、免費(fèi)早餐或免費(fèi)使用互聯(lián)網(wǎng)等等。這個方法要達(dá)到的目的是留住客人，把收入維持在一定的水平。

9.住房天數(shù)折扣法是當(dāng)客人住店達(dá)到一定的天數(shù)時可以享有一定的折扣。例如，預(yù)訂兩晚，第三晚可獲得50%的折扣；預(yù)訂三晚，第四晚免費(fèi)等。這種方法能有效提高飯店的市場占有率。

10.報(bào)價促銷法也稱為搭配銷售、捆綁銷售、組合銷售或者打包銷售。它是將一種客房和飯店其他產(chǎn)品或服務(wù)組合在一起，以一個價格向客人銷售，客人只需購買一次，便可獲得所有相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

11.創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)發(fā)是研究飯店各種潛在的創(chuàng)造收入的機(jī)會，制定詳細(xì)的規(guī)定，盡量利用這些機(jī)會來多創(chuàng)收。

12.團(tuán)隊(duì)市場替換分析法是分析和研究接受某個團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)，是否會擠掉別的潛在的業(yè)務(wù)，是否能從整體上給飯店帶來更多好處，如是否能使飯店得到包括客房收入、餐飲收入、宴會和會議收入等等在內(nèi)的更多收入。第八章

1.實(shí)施收益管理的六個步驟包括：分析市場總需求的情況，確定價格和價值的關(guān)系并定位產(chǎn)品和服務(wù)，合理進(jìn)行市場細(xì)分，分析需求變動的規(guī)律，跟蹤被飯店拒絕的訂房要求和拒絕訂飯店客房的需求情況，以及評估和改進(jìn)收益管理體系。

2.收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。

3.飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經(jīng)理、收益管理總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)等主要任務(wù)在內(nèi)的收益管理委員會，定期召開收益管理會議，制定飯店收益管理策略。4.要建立收益管理例會制度。收益管理例會包括每周一次的大例會和每天或隔天的小例會。召開大例會的目的是回顧近期的經(jīng)營情況，展望未來兩到三個月，甚至更長遠(yuǎn)的市場需求情況和預(yù)訂情況，確定中期和長期的策略，尤其是團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的策略。召開小例會的目的是分析飯店已經(jīng)獲得的未來兩周到四周的預(yù)訂的情況，分析此期間市場需求和競爭對手的變化情況，及時調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。5.無論是大例會還是小例會，都要進(jìn)行精心的準(zhǔn)備，收集好會議的議題，準(zhǔn)備好有關(guān)的表格和資料，控制好會議的進(jìn)度。會議開得越有效，收益管理的決策越好，收益管理策略實(shí)施的效果也越好。

6.收益管理總監(jiān)是飯店收益管理工作的具體負(fù)責(zé)人，他負(fù)責(zé)制定并實(shí)施飯店的收益管理策略，控制飯店收益管理全過程，并對收益管理的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

7.收益管理人員的選拔、招聘和任用對收益管理工作是否能富有成效地開展至關(guān)重要。飯店要根據(jù)收益管理人員的職責(zé)和資格要求嚴(yán)格挑選。

8.收益管理工作是一項(xiàng)壓力比較大的工作，人員的流動性比較大。為了留住優(yōu)秀的收益管理人員，飯店要制定合理的獎勵機(jī)制并做好他們的工作表現(xiàn)的評估工作。

9.收益管理部門其他人員，如預(yù)訂部經(jīng)理、團(tuán)體接待協(xié)調(diào)員、散客預(yù)訂人員和中央預(yù)訂中心工作員等等，是收益管理策略的具體執(zhí)行者。要明確他們的職責(zé)，做好招聘和培訓(xùn)工作，才能保證收益管理策略的順利實(shí)施。

10.收益管理部門要協(xié)調(diào)好與飯店其他部門的關(guān)系，尤其是前廳部、市場營銷部、預(yù)訂中心、財(cái)務(wù)部和集團(tuán)總公司的收益管理部之間的關(guān)系，搞好溝通和協(xié)調(diào)，齊心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租飯店客房時使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業(yè)，如餐廳或酒吧、高爾夫球會及汽車租賃等等，因?yàn)樗鼈兌季邆鋵?shí)施收益管理的客觀條件，從而都可以根據(jù)各自不同的特性，從不同角度去實(shí)施收益管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)的利用率以及單位時間的單價（或銷售價格）。如果收益管理在飯店的各個相關(guān)的收入部門都能得到很好運(yùn)用，飯店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部門和行業(yè)具有不同的特點(diǎn)，收益管理策略在不同部門和行業(yè)的應(yīng)用有不同的側(cè)重，但是，基本的思路都大致相同，既要進(jìn)行市場細(xì)分，價格差異化，銷售渠道細(xì)分組合，預(yù)測市場需求，結(jié)合顧客消費(fèi)行為的規(guī)律來控制銷售，合理安排生產(chǎn)和服務(wù)，最大限度提高設(shè)施和設(shè)備的使用率，最大限度滿足市場需要，最大限度提高產(chǎn)品銷售量和銷售單價，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有營業(yè)部門必須贏利或者至少做到收支平衡；必須提高服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的使用率和出租率，減少空置；“開源”與“節(jié)流”兩手都要硬；加強(qiáng)市場需求的預(yù)測工作，根據(jù)預(yù)測結(jié)果，合理安排和使用飯店的各種資源，防止和減少資源浪費(fèi)；利用對業(yè)務(wù)量的預(yù)測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業(yè)務(wù)量的預(yù)測，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支；根據(jù)市場需求和顧客購買與消費(fèi)行為的規(guī)律定價，采用價格杠桿引導(dǎo)市場需求。

4.飯店的很多業(yè)務(wù)都可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果來安排，減少資源浪費(fèi)。例如，要根據(jù)市場需求的情況合理安排飯店的人力、財(cái)力和物力，組織生產(chǎn)和服務(wù)；根據(jù)對業(yè)務(wù)量的預(yù)測，進(jìn)行人力資源調(diào)配，以節(jié)省勞動力開支；根據(jù)對業(yè)務(wù)量的預(yù)測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業(yè)務(wù)量的預(yù)測，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人們會對收益管理產(chǎn)生誤解。這些誤解體現(xiàn)在十個方面。

6.衡量餐廳收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)時每餐位單位時間平均收入（RevPASH）。提高餐廳的RevPASH的策略包括：改善菜單的內(nèi)容和菜譜的設(shè)計(jì)；根據(jù)供需關(guān)系的變化采用不同菜譜，實(shí)施浮動價格；控制客人的用餐時間；優(yōu)化餐廳各種餐桌的數(shù)量和每張餐桌的餐位數(shù)；提高餐廳的周轉(zhuǎn)率。

7.衡量高爾夫收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)是每球道單位時段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顧客打球的時間和打球時間的長短；根據(jù)需求的變化實(shí)行浮動價格；采取靈活機(jī)動的銷售策略。

8.汽車租賃業(yè)務(wù)收益管理策略的核心是市場細(xì)分、產(chǎn)品（車輛）細(xì)分、價格細(xì)分和技術(shù)手段運(yùn)用。

第五篇：收益管理

基于收益管理的酒店訂房模式研究

-----以廈門瑞頤大酒店為例

摘要

1.引言

1.1 研究背景

1.2研究意義

2.理論基礎(chǔ)

收益管理

酒店客源市場分類

酒店顧客訂房模式

訂房模式影響因素

2.國內(nèi)外關(guān)于