第一篇：如何做好高效酒店會(huì)務(wù)管理

如何做好高效酒店會(huì)務(wù)管理

酒店會(huì)議中心功能的完善性是高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和原則之一，這既是高星級(jí)酒店的評(píng)定要求，也是客人需求發(fā)展所帶來(lái)的結(jié)果。作為客人的核心需求，會(huì)務(wù)接待能力是衡量高星級(jí)酒店消費(fèi)檔次的重要標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展也使得會(huì)議中心的經(jīng)營(yíng)給高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)愈亦明顯的影響。會(huì)議中心已成為高星級(jí)酒店不可缺少的組成部分：會(huì)務(wù)客人在酒店消費(fèi)具有關(guān)聯(lián)性和群體性。會(huì)務(wù)客人的需求是多方位的，大型的會(huì)議通常會(huì)給酒店帶來(lái)客房、餐飲、康樂(lè)等多方位的消費(fèi)需求，而且此類消費(fèi)需求的檔次通常都較高，再加之會(huì)務(wù)客人大批量的群體消費(fèi)，酒店從中所獲得的利潤(rùn)比接待一般散客要高的多。

因此，會(huì)議中心既是酒店的消費(fèi)帶動(dòng)點(diǎn)，也是酒店的利潤(rùn)帶動(dòng)點(diǎn)，高星級(jí)酒店接待的會(huì)議常常是公司、行業(yè)或政府部門的比較重要的會(huì)議，其中不乏具有廣泛政治或社會(huì)影響力的重大會(huì)議，酒店常常隨著這些會(huì)議的召開(kāi)在相關(guān)的媒體或人群中登臺(tái)亮相。在這其中，會(huì)議中心的服務(wù)與管理自然成為會(huì)議舉辦單位關(guān)注的焦點(diǎn)。會(huì)議中心管理水平的高低直接影響會(huì)務(wù)客人對(duì)酒店印象的評(píng)判，會(huì)議越重要，這種評(píng)判的社會(huì)影響力也就越大。從這個(gè)意義上看來(lái)，酒店會(huì)議中心是酒店服務(wù)與管理水平的窗口和形象代表。

要想做好高效的酒店會(huì)務(wù)管理，首先我們要了解會(huì)議所具有哪些特點(diǎn)，①要有明確的會(huì)議目的；②有明確的會(huì)議議題和主題；③達(dá)成共識(shí)，得出結(jié)論；④遵循一定的會(huì)議運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

一、召開(kāi)會(huì)議的目的和作用

1、目的：

（1）溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會(huì)議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營(yíng)管理中的政策問(wèn)題。

（2）布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。

2、作用：

（1）便于了解每個(gè)人對(duì)日常管理工作、經(jīng)營(yíng)決策的態(tài)度。

（2）有利于經(jīng)營(yíng)管理水平、質(zhì)量及效率的提高。

（3）有利于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。

（4）能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深刻、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面、各層級(jí)管理人員對(duì)問(wèn)題的看法和態(tài)度，隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。

二、會(huì)議要求及會(huì)場(chǎng)紀(jì)律：

1、會(huì)前準(zhǔn)備

明確會(huì)議主題，確定出席會(huì)議人員范圍，安排布置好會(huì)場(chǎng)，充分準(zhǔn)備會(huì)議材料數(shù)據(jù)。

2、會(huì)議通知

由專人將會(huì)議名稱、主要議題、會(huì)期、起止時(shí)間、地點(diǎn)、出席范圍等準(zhǔn)確通知到有關(guān)人員和部門。

3、會(huì)期服務(wù)

會(huì)間需用的文件資料，要準(zhǔn)確、完整地傳遞到與會(huì)人員，并做好會(huì)議記錄。

4、會(huì)后工作

會(huì)后，會(huì)議記錄人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議精神，整理會(huì)議紀(jì)要，總結(jié)編寫(xiě)文件。

5、會(huì)議紀(jì)律

（1）所有應(yīng)到會(huì)人員均不得缺席、遲到、早退，會(huì)議記錄人員登記到會(huì)情況。

（2）主持人須在會(huì)議前和相關(guān)人員擬定好會(huì)議議程等，不能毫無(wú)準(zhǔn)備地召開(kāi)例會(huì)。

（3）所有參加例會(huì)的人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)下。

（4）會(huì)場(chǎng)內(nèi)不得吸煙。

（5）會(huì)議進(jìn)行中，未經(jīng)允許不得隨意接聽(tīng)電話或在會(huì)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)。

（6）說(shuō)普通話。

（7）會(huì)議結(jié)束須以規(guī)定的格式整理會(huì)議內(nèi)容（即擬寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要）。會(huì)議紀(jì)要須包含：會(huì)議時(shí)間（起止時(shí)間格式為年/月/日/時(shí)/分）、議題、主持人、記錄員、與會(huì)人員、缺席人員、詳細(xì)會(huì)議內(nèi)容(發(fā)言記錄)、商議結(jié)果等。所有的會(huì)議紀(jì)要要求會(huì)議記錄員在會(huì)議結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，以文件或電子郵件形式發(fā)送到各與會(huì)人員，并備案。

三、會(huì)議總結(jié)

每一次舉辦完會(huì)議，都要做好會(huì)議總結(jié)，把會(huì)議進(jìn)行中所遇到的問(wèn)題，做一個(gè)說(shuō)明總結(jié)，并為將來(lái)的工作做好準(zhǔn)備，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，重視每一次會(huì)議，這樣我們才能夠在今后的會(huì)務(wù)管理上做到做好，無(wú)論是在服務(wù)質(zhì)量或是管理方面都要有所進(jìn)步，有所提高，這樣才能做好高效的會(huì)務(wù)管理。

第二篇：淺談如何做好會(huì)務(wù)工作

淺談如何做好會(huì)務(wù)工作

會(huì)議是自有人類以來(lái)就存在的一種社會(huì)現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行決策和管理，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的一種重要方式。這種活動(dòng)方式已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于社會(huì)生活、公務(wù)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域。會(huì)務(wù)工作是會(huì)議正常進(jìn)行和取得預(yù)期效果的重要保證,會(huì)務(wù)工作水平的高低，直接影響會(huì)議的質(zhì)量和效果，在籌備組織的過(guò)程中，稍不注意就會(huì)出現(xiàn)難以彌補(bǔ)的差錯(cuò)，造成不良影響。做好會(huì)務(wù)工作，需要在會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后分別樹(shù)立細(xì)節(jié)意識(shí)，抓好相關(guān)細(xì)節(jié)，才是確保會(huì)議順利舉辦的關(guān)鍵。

一、會(huì)前籌備

會(huì)前籌備工作做得是否充分，直接關(guān)系到會(huì)議的成功與否。據(jù)統(tǒng)計(jì)，會(huì)前籌備的效果占會(huì)議有效性的70%?？梢哉f(shuō)，高質(zhì)量的會(huì)前籌備工作，是會(huì)議質(zhì)量的保證，是會(huì)議成功的前提。因此，必須以高度的責(zé)任心做好會(huì)議籌備工作。會(huì)前籌備工作主要包括擬定計(jì)劃，明確分工，準(zhǔn)備材料，后勤保障和布置會(huì)場(chǎng)等方面。

（一）擬定議程。指的是擬訂會(huì)議議程、日程。會(huì)議議程是為完成議題而作出的順序計(jì)劃，即會(huì)議所要討論、解決的問(wèn)題的大致安排。擬訂會(huì)議議程通常是由決策層決定，如辦事處黨委會(huì)、主任辦公會(huì)、專題會(huì)等是由莊主任提議召開(kāi)，并組織審定議題，交由辦公室辦理。辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，擬定會(huì)議名稱、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員范圍等，報(bào)告莊主任審定同意后，可采取電話或書(shū)面的方式進(jìn)行通知安排。

（二）明確分工。一般情況下，一次成功的會(huì)議是依靠

的性質(zhì)與規(guī)模把它布置好，營(yíng)造出相應(yīng)的氣氛。在布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意選擇會(huì)場(chǎng)、安排座位、布置主席臺(tái)等。由于會(huì)議的類型，規(guī)模等都不盡相同，工作程序也會(huì)有一定差別，但總的原則是會(huì)場(chǎng)布置要充分體現(xiàn)會(huì)議氣氛。一般包括：1.確定會(huì)議室和會(huì)議桌擺放形式，大會(huì)（主席臺(tái)），黨委會(huì)（正中為主），座談會(huì)協(xié)調(diào)會(huì)（面對(duì)面）等。2.懸掛會(huì)標(biāo)、橫幅等（咱們辦事處嚴(yán)格遵守八項(xiàng)規(guī)定，會(huì)標(biāo)橫幅由LED屏幕代替）。3.安排座次，擺放座簽。首先找出主位，然后依次左右左右。4.逐個(gè)測(cè)試話筒，保證音響效果。5.保證照明、通風(fēng)、投影等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有效，逢冬夏兩季還要提前打開(kāi)空調(diào)。6.做好會(huì)議發(fā)言、集體照相等方面的準(zhǔn)備工作。7.進(jìn)行會(huì)前檢查或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況。列個(gè)單子逐項(xiàng)檢查。

二、會(huì)中服務(wù)工作

在會(huì)中服務(wù)階段，會(huì)務(wù)人員須提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，反復(fù)檢查會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況，做好會(huì)議材料分發(fā)，完成簽到與引導(dǎo)，組織會(huì)議有序進(jìn)行，搞好后勤服務(wù)等工作。

1、簽到與引導(dǎo)。簽到是參會(huì)人員表示入場(chǎng)的一種必要手續(xù)。常用的簽到方式有簿冊(cè)式（手寫(xiě)簽到）和卡片式（電子簽到）。在組織簽到的同時(shí)，會(huì)務(wù)人員要做好入場(chǎng)引導(dǎo)工作，以方便與會(huì)人員入場(chǎng)，同時(shí)縮短入場(chǎng)時(shí)間。此刻特別重要的是要落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言人、上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)人是否到齊。同時(shí)，會(huì)場(chǎng)內(nèi)可播放輕音樂(lè)，營(yíng)造輕松愉快的會(huì)場(chǎng)氛圍。這里需要注意的是參加會(huì)議的主要領(lǐng)導(dǎo)不簽到，固定會(huì)議或人員較少的會(huì)議也可不簽到。

2、組織會(huì)議進(jìn)行。維持好會(huì)場(chǎng)秩序，會(huì)議開(kāi)始后與會(huì)人員入座就緒，及時(shí)關(guān)閉會(huì)場(chǎng)大門；開(kāi)會(huì)期間關(guān)閉手機(jī)或調(diào)

票已事先訂好，會(huì)務(wù)人員此時(shí)需要做的就是安排好送站車輛，確保與會(huì)人員安全到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)。之后，要做好會(huì)場(chǎng)善后，它包括及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)，帶回剩余材料、席卡等；清退客房和會(huì)議用房；歸還借用的物品；結(jié)算帳目并向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷等。

2、整理會(huì)議文件。整理會(huì)議文件的首要工作是收集文件。會(huì)前準(zhǔn)備并分發(fā)的文件，會(huì)議期間產(chǎn)生的文件和會(huì)后產(chǎn)生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要對(duì)會(huì)議文件進(jìn)行立卷歸檔。歸檔后應(yīng)交由有關(guān)人員保管，不要保留在個(gè)人手中。

3、會(huì)務(wù)總結(jié)反饋。一方面，要按照有關(guān)要求，形成會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議報(bào)告，會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)等等，一方面還要對(duì)本次會(huì)議工作進(jìn)行一次認(rèn)真的總結(jié)，肯定成績(jī)，分析不足。通過(guò)會(huì)議總結(jié)，積累會(huì)議工作經(jīng)驗(yàn)，提高會(huì)務(wù)人員綜合能力，培養(yǎng)互相配合，協(xié)同合作的良好作風(fēng)。

第三篇：如何做好會(huì)務(wù)工作

如何做好會(huì)務(wù)工作

編者按：搞好會(huì)務(wù)是辦公室的基本職責(zé)之一,是一項(xiàng)經(jīng)常性工作。會(huì)務(wù)工作的好壞，直接影響到會(huì)議的質(zhì)量和效果。那么在會(huì)議的安排和組織上，我們?cè)撟⒁庑┦裁茨兀?/p>

會(huì)務(wù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，也是辦公室的一項(xiàng)重要的職責(zé)，在籌備組織的過(guò)程中，稍不注意就會(huì)出現(xiàn)難以彌補(bǔ)的錯(cuò)誤，造成不良影響。要想做好會(huì)議服務(wù)，應(yīng)注意完善以下幾項(xiàng)工作:

一、會(huì)前準(zhǔn)備工作

1.組織會(huì)務(wù)班子，明確工作職責(zé)。大型會(huì)議還要制訂詳細(xì)的會(huì)務(wù)工作方案。

2.發(fā)出會(huì)議通知。包括會(huì)議名稱、內(nèi)容、會(huì)期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員范圍。

3.印制會(huì)議日程，編排好會(huì)議程序，制定注意事項(xiàng)。

4.大型會(huì)議要編組并提出小組召集人、討論地點(diǎn)。

5.大型會(huì)議要印制會(huì)議憑證。如出席證、列席證、工作證、請(qǐng)柬等。

6.會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)布置要充分體現(xiàn)會(huì)議氣氛。

（1）懸掛會(huì)標(biāo)、徽記、旗幟等。（2）設(shè)置主席臺(tái)，落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，安排座次，設(shè)置發(fā)言席，擺放席簽、話筒，并保證音響效果。（3）確定會(huì)議桌擺放形式，明確劃分會(huì)場(chǎng)區(qū)域，并使與會(huì)者明確。（4）保證照明、通風(fēng)、錄音、錄像、空調(diào)設(shè)備齊全、有效。（5）擺放適量花卉。

7.后勤服務(wù)工作。大型會(huì)議要對(duì)與會(huì)人員的食宿、用車、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)、安全保衛(wèi)等做出細(xì)致安排。

8.做好會(huì)議發(fā)言、投票、發(fā)獎(jiǎng)、集體照相等方面的準(zhǔn)備工作。

9.進(jìn)行會(huì)前檢查或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況。

二、會(huì)間組織與服務(wù)工作

1.會(huì)務(wù)人員提前1小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，反復(fù)檢查會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況。

2.搞好會(huì)議簽到、材料分發(fā)。

3.落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言人是否到齊。

4.按預(yù)定方案組織與會(huì)人員由前向后依次就座。

5.維持好會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議開(kāi)始前5分鐘，關(guān)閉會(huì)場(chǎng)大門，與會(huì)人員入座就緒，無(wú)關(guān)人員離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；開(kāi)會(huì)期間關(guān)閉手機(jī)及BP機(jī)，一般不允許找人，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

6.做好會(huì)議記錄，寫(xiě)好會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。

7.組織照相。

8.為與會(huì)人員預(yù)定車票、機(jī)票等。

三、會(huì)議善后工作

1.會(huì)議結(jié)束后，要檢查會(huì)場(chǎng)，帶回剩余材料、席簽等。

2.組織送站。根據(jù)與會(huì)人員離會(huì)時(shí)間，提前安排車輛、送站人員等。

3.做好會(huì)議文件的清退、收集、歸檔工作。

4.做好會(huì)議報(bào)道工作。

第四篇：淺談如何做好會(huì)務(wù)工作

淺談如何做好會(huì)務(wù)工作

●雷洋 ●

會(huì)議是自有人類以來(lái)就存在的一種社會(huì)現(xiàn)象。美國(guó)社會(huì)學(xué)家摩爾根指出，原始部落時(shí)期的易洛魁人每逢一個(gè)首領(lǐng)死去時(shí)，本氏族的成員就舉行一次會(huì)議來(lái)提名繼承人。我國(guó)古代也有會(huì)議這種形式。史籍中有關(guān)于堯召集部落首長(zhǎng)用會(huì)議形式?jīng)Q定繼承人和治水人選的記載。在現(xiàn)代社會(huì)，會(huì)議是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行決策和管理，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的一種重要方式。這種活動(dòng)方式已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)文化以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。會(huì)務(wù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，也是辦公室的一項(xiàng)重要的職責(zé)，在籌備組織的過(guò)程中，稍不注意就會(huì)出現(xiàn)難以彌補(bǔ)的差錯(cuò)，造成不良影響。會(huì)務(wù)工作水平的高低，直接影響會(huì)議的質(zhì)量和效果。因此要想做好會(huì)議服務(wù)，應(yīng)抓好以下三個(gè)方面工作:

一、會(huì)前籌備工作

會(huì)議有效的重點(diǎn)是計(jì)劃性要好，計(jì)劃性就是會(huì)前籌備。會(huì)前籌備工作做得是否充分，直接關(guān)系到會(huì)議的成功與否。據(jù)統(tǒng)計(jì)，會(huì)前籌備的效果占會(huì)議有效性的70%?？梢哉f(shuō)，高質(zhì)量的會(huì)前籌備工作，是會(huì)議質(zhì)量的保證，是會(huì)議成功的前提。因此，必須以高度的責(zé)任心做好會(huì)議籌備工作。會(huì)前籌備工作主要包括擬定會(huì)議計(jì)劃，組建會(huì)務(wù)班子，準(zhǔn)備會(huì)議材料，安排會(huì)議后勤保障和布置會(huì)場(chǎng)。

（一）擬定會(huì)議計(jì)劃

擬定會(huì)議計(jì)劃是會(huì)前籌備的第一步。它指的是擬訂會(huì)議議程、日程。會(huì)議議程是為完成議題而作出的順序計(jì)劃，即會(huì)議所要討論、解決的問(wèn)題的大致安排。擬訂會(huì)議計(jì)劃通常是由決策層，如區(qū)委常委會(huì)議、區(qū)政府常務(wù)會(huì)議、單位黨組會(huì)等會(huì)上議定草案，然后交由牽頭單位具體辦理。它是會(huì)議具體的概略安排，通過(guò)會(huì)議日程顯示出來(lái)。擬定會(huì)議工作方案的要點(diǎn)是明確會(huì)議議程的制定程序以及會(huì)議日程的編制方法。這些都確定好之后即可發(fā)出會(huì)議通知，通知內(nèi)容包括會(huì)議名稱、內(nèi)容、會(huì)期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員范圍等。

（二）組建會(huì)務(wù)班子

組建會(huì)務(wù)班子是會(huì)前籌備的第二步。有些會(huì)議的規(guī)模相對(duì)較大，持續(xù)時(shí)間也較長(zhǎng)，因此會(huì)有相當(dāng)繁雜的會(huì)前籌備事項(xiàng)。這就需要事先成立一個(gè)籌備委員會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)會(huì)議的所有籌備工作?；I備委員會(huì)是一個(gè)對(duì)會(huì)議負(fù)有某些責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，通常由主辦單位的成員構(gòu)成。一般可以根據(jù)會(huì)議的規(guī)模、議程等情況成立籌備委員會(huì)，可以由一名主要領(lǐng)導(dǎo)任主任，分管領(lǐng)導(dǎo)任副主任，會(huì)議相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人為成員，在籌備委員會(huì)下再建立子工作組，一般可設(shè)秘書(shū)組、組織組、后勤保障組、宣傳報(bào)道組、安全保衛(wèi)組等，各組確定人員，明確分工，層層負(fù)責(zé)，并定期碰頭交流工作進(jìn)展。

（三）準(zhǔn)備會(huì)議資料

會(huì)前籌備的第三步是準(zhǔn)備會(huì)議資料。會(huì)議資料包括領(lǐng)導(dǎo)資料（會(huì)上學(xué)習(xí)的或要宣讀的文件材料、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、主持詞等）、來(lái)賓資料（會(huì)議指南、會(huì)議文件資料、分組名單、筆記本、文具、代表證、出席證、列席證、請(qǐng)柬、通訊錄、房卡和餐券等）、會(huì)務(wù)資料（接站一覽表、來(lái)賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、訂票登記表、會(huì)議討論分組表、小組召集人名單、討論地點(diǎn)等）和溝通資料（會(huì)議參考文件、會(huì)議宣傳資料、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、各種記錄、注意事項(xiàng)、各種會(huì)議協(xié)議合同以及其他相關(guān)資料）。有的會(huì)議還要編印交流發(fā)言材料匯編，印發(fā)領(lǐng)導(dǎo)講話稿等。

（四）安排會(huì)議后勤保障

凡是連續(xù)召開(kāi)幾天，并且有外地同志參加的會(huì)議，就要熱情做好會(huì)議生活的安排工作。要根據(jù)出席會(huì)議的名額，提前編定住宿分配方案，等人員一到立即安置。在住房安排上，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和年老體弱的同志應(yīng)予以適當(dāng)?shù)恼疹?。?huì)議期間的安保、出行、飲食要有專人負(fù)責(zé)，并事先做好安排。

（五）布置會(huì)場(chǎng)

會(huì)場(chǎng)是會(huì)議的重要場(chǎng)所，要根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)與規(guī)模把它布置好，營(yíng)造出相應(yīng)的氣氛。在布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，主要應(yīng)注意選擇會(huì)場(chǎng)、裝飾會(huì)場(chǎng)、安排會(huì)場(chǎng)座位、布置主席臺(tái)以及其他一些附屬設(shè)施。由于會(huì)議的類型，規(guī)模等都不盡相同，工作程序也會(huì)有一定差別，但總的原則是會(huì)場(chǎng)布置要充分體現(xiàn)會(huì)議氣氛。一般包括：

１、懸掛會(huì)標(biāo)、徽記、旗幟等。２、設(shè)置主席臺(tái)，落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，安排座次，設(shè)置發(fā)言席、簽字席，擺放席卡、泡杯、毛巾、話筒，并保證音響效果。３、確定會(huì)議桌擺放形式，明確劃分會(huì)場(chǎng)區(qū)域，并使與會(huì)者明了。４、保證照明、通風(fēng)、投影、錄像、空調(diào)設(shè)備齊全、有效。５、擺放適量花卉。

6、做好會(huì)議發(fā)言、投票、發(fā)獎(jiǎng)、集體照相等方面的準(zhǔn)備工作。

7、場(chǎng)外彩虹門、氫氣球、歡迎標(biāo)語(yǔ)、紅地毯、花卉等。

8、進(jìn)行會(huì)前檢查或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況。

二、會(huì)中服務(wù)工作

在會(huì)中服務(wù)階段，會(huì)務(wù)人員須提前1小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，反復(fù)檢查會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況，做好會(huì)議材料分發(fā)，完成簽到與引導(dǎo)，組織會(huì)議有序進(jìn)行，搞好后勤服務(wù)等工作。

1、簽到與引導(dǎo) 簽到是指與會(huì)人員進(jìn)入正式會(huì)場(chǎng)時(shí)向會(huì)議組織者表示入場(chǎng)的一種手續(xù)。常用的簽到方式有簿冊(cè)式和卡片式。在組織簽到的同時(shí)，會(huì)務(wù)人員要做好入場(chǎng)引導(dǎo)工作，以方便與會(huì)人員入場(chǎng)，同時(shí)縮短入場(chǎng)時(shí)間。此刻特別重要的是要落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言人、上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)人是否到齊。同時(shí)，會(huì)場(chǎng)內(nèi)可播放輕音樂(lè)，營(yíng)造輕松愉快的會(huì)場(chǎng)氛圍。

2、組織會(huì)議進(jìn)行 維持好會(huì)場(chǎng)秩序，會(huì)議開(kāi)始前5分鐘，關(guān)閉會(huì)場(chǎng)大門，與會(huì)人員入座就緒，無(wú)關(guān)人員離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；開(kāi)會(huì)期間關(guān)閉手機(jī)或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，一般不允許找人，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。在會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)務(wù)人員要按照會(huì)議議程做好服務(wù)工作，注意安排會(huì)議發(fā)言，做好會(huì)議記錄，編制會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，起草、修改會(huì)議有關(guān)決議文件以及做好新聞報(bào)道等。這其中主要是一些服務(wù)和保障性工作，該工作要求會(huì)務(wù)人員要了解會(huì)議內(nèi)容，熟悉會(huì)議流程，領(lǐng)悟會(huì)議精神，關(guān)鍵是要做到細(xì)致入微，有條不紊。

3、搞好后勤保障 會(huì)中的后勤保障除了吃、住、行要善始善終外，會(huì)場(chǎng)上還要保證茶水供應(yīng)，要照顧好老弱病殘，要準(zhǔn)備必要的紙張、鉛筆、墨水等，以備臨時(shí)取用。會(huì)議期間的參觀、游覽、娛樂(lè)、合影等活動(dòng)也要精心組織好。根據(jù)需要有些會(huì)議還要準(zhǔn)備會(huì)議紀(jì)念品。外地與會(huì)人員的返程車票、機(jī)票要在散會(huì)前送到訂票人手中。對(duì)與會(huì)者提出的其他合理要求也應(yīng)盡可能給予滿足。

會(huì)中階段，會(huì)務(wù)人員除了主要進(jìn)行各種服務(wù)工作外，還要接受會(huì)中反饋信息，及時(shí)處理各種突發(fā)狀況。要求會(huì)務(wù)人員必須具備良好的政治素質(zhì)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和高度的責(zé)任心。此階段的有關(guān)工作同樣實(shí)行明確分工、層層負(fù)責(zé)制。要確定各小組乃至每個(gè)人的任務(wù)，標(biāo)明完成時(shí)間，在每天會(huì)議結(jié)束后集中，核對(duì)各項(xiàng)工作的完成情況，交流會(huì)中出現(xiàn)的新情況，以便對(duì)第二天的會(huì)議進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

三、會(huì)后總結(jié)工作

會(huì)議日程的主要內(nèi)容進(jìn)行完畢后，標(biāo)志著會(huì)議基本結(jié)束。但會(huì)務(wù)工作并不意味著就此結(jié)束，而是由會(huì)中服務(wù)階段轉(zhuǎn)入會(huì)后總結(jié)階段。會(huì)議有效性的20%是會(huì)后落實(shí)。該階段的工作任務(wù)仍很繁重，需認(rèn)真地完成，做到“有始有終”。會(huì)后總結(jié)工作主要包括送別會(huì)議代表，會(huì)場(chǎng)的善后工作，整理會(huì)議文件以及會(huì)務(wù)總結(jié)反饋。

1、送別會(huì)議代表與會(huì)場(chǎng)善后

與會(huì)人員的車票或機(jī)票已事先訂好，會(huì)務(wù)人員此時(shí)需要做的就是安排好送站車輛，確保與會(huì)人員安全到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)。之后，要做好會(huì)場(chǎng)善后，它包括及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)，帶回剩余材料、席卡等；清退客房和會(huì)議用房；歸還借用的物品；結(jié)算帳目并向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷等。

2、整理會(huì)議文件

整理會(huì)議文件的首要工作是收集文件。會(huì)前準(zhǔn)備并分發(fā)的文件，會(huì)議期間產(chǎn)生的文件和會(huì)后產(chǎn)生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要對(duì)會(huì)議文件進(jìn)行立卷歸檔。歸檔后應(yīng)交由有關(guān)人員保管，不要保留在個(gè)人手中。

3、會(huì)務(wù)總結(jié)反饋

會(huì)后總結(jié)工作的重點(diǎn)是會(huì)務(wù)總結(jié)反饋。上述工作都完成后，要對(duì)本次會(huì)議工作進(jìn)行一次認(rèn)真的總結(jié)，肯定成績(jī)，分析不足，表?yè)P(yáng)有功人員，向支持會(huì)議工作的有關(guān)部門表示感謝，布置會(huì)議精神貫徹執(zhí)行情況的檢查、反饋工作。通過(guò)會(huì)議工作總結(jié)，積累會(huì)議工作經(jīng)驗(yàn)，提高會(huì)務(wù)人員綜合能力，培養(yǎng)互相配合，協(xié)同合作的良好作風(fēng)。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)充滿變革的社會(huì)，會(huì)議作為一種社會(huì)現(xiàn)象，也處在不斷變革與發(fā)展之中。要想開(kāi)好會(huì)，會(huì)務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。成功的會(huì)務(wù)安排，會(huì)使會(huì)議開(kāi)得圓滿成功。反之，則會(huì)使會(huì)議達(dá)不到預(yù)定的效果。因此，會(huì)務(wù)工作的相關(guān)理論和技巧，是所有會(huì)議組織者必須掌握的一門科學(xué)。

第五篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門基于用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無(wú)論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀(jì)70年代起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年末代引入我國(guó)。其理論是面向不可存儲(chǔ)資產(chǎn)或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。近十多年來(lái)在很多行業(yè)得到成功應(yīng)用，并受到重視，目前已廣泛應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國(guó)汽車工業(yè)的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來(lái)自于應(yīng)用了收益管理方法和系統(tǒng)。收益管理是相對(duì)較新的技術(shù)，其基本原理是應(yīng)用價(jià)格杠桿原理來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡，用需求導(dǎo)向定價(jià)代替成本導(dǎo)向定價(jià)，用差別定價(jià)代替統(tǒng)一定價(jià)。收益管理是飯店主體實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過(guò)濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的目標(biāo)。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，在最佳的時(shí)間，以最佳的價(jià)格，通過(guò)最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實(shí)現(xiàn)飯店收益的最大化。通過(guò)“五個(gè)最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、差別定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場(chǎng)盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經(jīng)常會(huì)誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發(fā)揮效能，其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)。飯店收益管理是一門基于用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無(wú)論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。例如：在差別定價(jià)和能力分配上，只是基于市場(chǎng)細(xì)分和容量控制技術(shù)，不受客房出租率的影響;只有超訂技術(shù)是基于飯店能實(shí)現(xiàn)滿房的情況下而發(fā)揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標(biāo)即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房?jī)r(jià)(ADR)，而是二者互動(dòng)的指標(biāo)

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應(yīng)消除這一誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)飯店應(yīng)用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個(gè)方面作一簡(jiǎn)述，供讀者參考!

一、數(shù)據(jù)挖掘與需求預(yù)測(cè)

由于飯店客房屬易逝性產(chǎn)品，市場(chǎng)需求波動(dòng)頻繁，又具有相當(dāng)?shù)膹椥浴Ｒ虼?，時(shí)常會(huì)給顧客帶來(lái)時(shí)間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店?duì)I銷或收益部門如果不能準(zhǔn)確把握未來(lái)市場(chǎng)需求情況，在房?jī)r(jià)的設(shè)定或能力分配中出現(xiàn)偏差，不僅會(huì)損失潛在的收入，產(chǎn)生資源虛耗，而且還會(huì)導(dǎo)致顧客流向其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)實(shí)施需求預(yù)測(cè)，從飯店P(guān)MS系統(tǒng)中抓取歷年市場(chǎng)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助飯店管理者準(zhǔn)確把握未來(lái)市場(chǎng)需求的脈搏，提高對(duì)市場(chǎng)判斷的前瞻性。因此，通過(guò)實(shí)施需求預(yù)測(cè)技術(shù)，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來(lái)房?jī)r(jià)的走勢(shì)，準(zhǔn)確制訂未來(lái)客房?jī)r(jià)格并實(shí)行價(jià)格動(dòng)態(tài)化;2)預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)段的訂房量，通過(guò)差別定價(jià)和容量控制，提高單房收入;3)在市場(chǎng)需求旺盛時(shí)期，預(yù)測(cè)某一天的No Show率、客房取消數(shù)量

(Cancellations)等，使超訂數(shù)量更加準(zhǔn)確，避免超售的發(fā)生，既達(dá)到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分與差別定價(jià)

差別定價(jià)是指通過(guò)對(duì)同一種飯店產(chǎn)品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂(lè)項(xiàng)目等)對(duì)不同的顧客或細(xì)分市場(chǎng)制定不同價(jià)格的行為和方法。差別定價(jià)既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。它的藝術(shù)性體現(xiàn)在尋找一種細(xì)分市場(chǎng)的方法，使我們對(duì)高支付意愿的顧客收取高價(jià)，對(duì)低支付意愿的顧客收取低價(jià)。它的科學(xué)性體現(xiàn)在通過(guò)借助各種技術(shù)制定和更新價(jià)格，最大化所有細(xì)分市場(chǎng)的總收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，我們通過(guò)引入價(jià)格歧視的概念，來(lái)實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)。在飯店市場(chǎng)細(xì)分中，我們應(yīng)充分考慮以下原則，以保證細(xì)分的有效性。一是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有可衡量與進(jìn)入性。市場(chǎng)容量和層次結(jié)構(gòu)可以衡量，通過(guò)各種營(yíng)銷手段能夠達(dá)到;二是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)容量應(yīng)足以使飯店有利可圖;三是每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必須具備有相當(dāng)?shù)馁?gòu)買力，以使飯店通過(guò)收益管理手段可以獲得更大利益;四是應(yīng)保證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的平均支付意愿是不同的，具備實(shí)施差別定價(jià)的條件;五是細(xì)分市場(chǎng)具有可持續(xù)性，具備相應(yīng)的時(shí)間延續(xù)性。為滿足差別定價(jià)需要并結(jié)合飯店客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為飯店可考慮按以下不同市場(chǎng)進(jìn)行差別定價(jià)。㈠群體定價(jià);包括散客價(jià)、學(xué)生折扣、會(huì)員折扣等;㈡渠道定價(jià);包括

OTA價(jià)格、公司協(xié)議價(jià)、旅行社價(jià)、政府價(jià)等;㈢時(shí)間定價(jià);包括提前預(yù)訂價(jià)、連住房?jī)r(jià)、淡旺季價(jià)、尾房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住價(jià)等;㈣數(shù)量折扣價(jià);包括團(tuán)體價(jià)、會(huì)議價(jià)、批發(fā)商價(jià)等;㈤優(yōu)惠折扣價(jià);包括促銷價(jià)、新產(chǎn)品價(jià)、專題活動(dòng)價(jià)、擔(dān)保房?jī)r(jià)等。

盡管差別定價(jià)可以通過(guò)尋找支付高價(jià)愿意的客人為飯店帶來(lái)更大的收益，但也因以下客觀事實(shí)的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮以下因素，盡量規(guī)避，以降低風(fēng)險(xiǎn)。一是不完全細(xì)分市場(chǎng)。由于無(wú)法精確測(cè)定每位顧客的支付意愿，無(wú)法形成完全細(xì)分市場(chǎng)，目前能采取的最好辦法是按上述方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行群體細(xì)分;二是侵蝕。如果采取了差別定價(jià)，那些具有高支付能力細(xì)分市場(chǎng)的顧客就會(huì)“假裝”成低支付意愿的顧客，設(shè)法以較低的價(jià)格購(gòu)買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價(jià)同時(shí)也為第三方套利者提供了機(jī)會(huì)，他們會(huì)以低價(jià)買入商品，再以低于市場(chǎng)的價(jià)格售出，從中獲取差價(jià)。

三、動(dòng)態(tài)定價(jià)與價(jià)格優(yōu)化

動(dòng)態(tài)定價(jià)是基于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，使飯店的房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的變化而變化，最終與市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)相匹配，從而消除了恒定價(jià)格在需求旺盛周期損失的高價(jià)格收入和在需求衰退周期由于價(jià)格顯得過(guò)高而導(dǎo)致顧客流失的弊端。由于需求預(yù)測(cè)總是處于某個(gè)市場(chǎng)周期的前端，所以在客觀事實(shí)發(fā)生之前已對(duì)價(jià)格進(jìn)行了較為精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，得以與市場(chǎng)需求相匹配，最大限度地規(guī)避了潛在損失風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，能夠?yàn)轱埖陰?lái)以下效益。一是收益顯著增加。通過(guò)實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，飯店可以根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過(guò)價(jià)格優(yōu)化，找出最佳可售房?jī)r(jià)BAR(Best available rate)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。二是實(shí)現(xiàn)供需平衡。供需平衡是經(jīng)常困擾飯店管理者的難題，當(dāng)市場(chǎng)需求處于旺盛期時(shí)，往往由于飯店產(chǎn)品無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)提高產(chǎn)量，損失了應(yīng)該得到的部分收入。當(dāng)市場(chǎng)處于供過(guò)于求時(shí)，又總想通過(guò)薄利多銷來(lái)招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動(dòng)態(tài)定價(jià)恰恰是利用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡，可以最大限度規(guī)避以上存在的問(wèn)題，通過(guò)價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)來(lái)達(dá)到供需平衡，以此來(lái)提高收入。三是通過(guò)保留部分客房，以更高的價(jià)格出售給支付意愿較高的顧客。動(dòng)態(tài)定價(jià)的實(shí)施能夠?yàn)樽钣袃r(jià)值的顧客提供客房預(yù)留或保留服務(wù)，從中獲取這一部分收入。

價(jià)格優(yōu)化是在飯店進(jìn)行差別定價(jià)和動(dòng)態(tài)定價(jià)的基礎(chǔ)上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過(guò)價(jià)格優(yōu)化程序來(lái)確定飯店不同市場(chǎng)周期的BAR，出售給最有價(jià)值的顧客，以此獲取最大的收入。在實(shí)施價(jià)格優(yōu)化過(guò)程中，要充分考慮到飯店品牌、產(chǎn)品價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和顧客的消費(fèi)趣向等因素，借助經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求價(jià)格彈性的計(jì)算方法，確定彈性

系數(shù)，找到最佳可用房?jī)r(jià)—BAR。在確定BAR價(jià)格時(shí)，一般情況下，要結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)，合理確定每個(gè)市場(chǎng)周期BAR的數(shù)量，并不是越多越好，一般以3至5個(gè)為宜。由于BAR為最佳可售房?jī)r(jià)，通過(guò)預(yù)訂分配確定出為最有價(jià)值顧客預(yù)留或保留房數(shù)量，可有效解決房間過(guò)早被休閑度假的折扣顧客預(yù)訂的難題，最終以最優(yōu)的價(jià)格將預(yù)留或保留的房間出售給這些最有價(jià)值的商務(wù)顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿房或針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)滿房的情況下，再增加一定預(yù)訂數(shù)量的技術(shù)。為什么要采取超訂呢?這是因?yàn)槎鄶?shù)飯店沒(méi)有針對(duì)預(yù)訂的顧客設(shè)置無(wú)故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國(guó)飯店中，除了大假期或特價(jià)會(huì)有擔(dān)保預(yù)訂的限制條件外，平時(shí)對(duì)顧客預(yù)訂的No Show或取消很少會(huì)有附加限制條件。如果已預(yù)訂的顧客出現(xiàn)No Show或取消預(yù)訂，不會(huì)付出任何成本，但卻給飯店帶來(lái)以下資源虛耗和浪費(fèi)。一是閑置浪費(fèi)的房間會(huì)給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機(jī)會(huì)，會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來(lái)打聽(tīng)到他想住而沒(méi)有住上的飯店其實(shí)有空房，會(huì)增加他對(duì)飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠(chéng)的顧客。因此，正是由于No Show或預(yù)訂取消(Cancellations)現(xiàn)象的存在，客房超訂技術(shù)便應(yīng)運(yùn)而生。那么，如何確定超訂數(shù)量呢?通常飯店管理者會(huì)借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)估算法來(lái)確定超訂的數(shù)量。例如：依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，No Show 率通常為預(yù)訂量的3%～5%，Cancellations通常為預(yù)訂量的5%～10%。那么，超訂數(shù)量一般可估算為預(yù)訂量的8%～15%。盡管經(jīng)驗(yàn)估算法有時(shí)會(huì)很準(zhǔn)確，但由于顧客未到或取消的動(dòng)機(jī)是隨機(jī)的，存在著因隨機(jī)性無(wú)法消除而導(dǎo)致的誤差缺陷。筆者認(rèn)為，以下兩種超訂數(shù)量的計(jì)算方法，可有效消除顧客隨機(jī)性的影響，從而提高超訂量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預(yù)訂取消率的基礎(chǔ)上，應(yīng)用移動(dòng)平均法或指數(shù)平滑法來(lái)預(yù)測(cè)指定日的No Show 率、預(yù)訂取消率、提前退房間數(shù)和延長(zhǎng)入住的間數(shù)，并通過(guò)超訂公式(超訂數(shù)量值=No Show間數(shù)+臨時(shí)取消預(yù)訂的間數(shù)+提前退房的間數(shù)-延長(zhǎng)住宿的間數(shù))的計(jì)算，最大限度地消除波動(dòng)和隨機(jī)因素，可較為準(zhǔn)確地確定出指定日的超訂數(shù)量。第二種方法是借助計(jì)算機(jī)收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過(guò)計(jì)

算最小期望損失的方式來(lái)確定超訂的數(shù)量。目前，此方法已通過(guò)計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于民航、飯店、租賃等行業(yè)，收到良好的效果。

然而，超訂技術(shù)也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來(lái)收益，另一方面也會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槌啍?shù)量的確定是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，而預(yù)測(cè)是不可能百分之百準(zhǔn)確的，只要采取超訂策略，就有可能發(fā)生過(guò)度超訂，也稱之為“超售”。過(guò)度超訂的發(fā)生，不可避免地給飯店帶來(lái)較大的彌補(bǔ)成本，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致法律上的糾紛。因此，飯店應(yīng)制定以下措施來(lái)最大限度地降低過(guò)度超訂發(fā)生的概率。1)盡可能提高No Show 率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性;2)積累超訂經(jīng)驗(yàn)，采用超訂量較小的次優(yōu)值，加大保險(xiǎn)系數(shù);3)設(shè)立不同層次的具有不同限制條件的價(jià)格;4)簽訂團(tuán)體協(xié)議時(shí)要注意設(shè)置限制性條款;5)要經(jīng)常核對(duì)預(yù)訂名單，糾正錯(cuò)誤的訂房和重復(fù)的訂房;6)定時(shí)與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài);7)采用收取保證金或要求信用卡擔(dān)保等措施。如果發(fā)生過(guò)度超訂，飯店可采取免費(fèi)升級(jí)、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對(duì)象、啟動(dòng)超售競(jìng)賣計(jì)劃以及合理補(bǔ)償?shù)确绞絹?lái)解決。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價(jià)格支付意愿顧客分配合適產(chǎn)品數(shù)量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價(jià)出售，多少間客房應(yīng)留給消費(fèi)時(shí)間較晚的高價(jià)顧客，解決這一問(wèn)題的有效辦法就是容量控制。其實(shí)質(zhì)是通過(guò)能力分配技術(shù)確定開(kāi)放或關(guān)閉相應(yīng)的價(jià)格等級(jí)，實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品在價(jià)格等級(jí)中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中顧客的消費(fèi)需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時(shí)也減少高價(jià)顧客的流失，從而達(dá)到收益最大化。容量控制的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何確定預(yù)留或保留房間的數(shù)量。如果能準(zhǔn)確地找到這一數(shù)量值，問(wèn)題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務(wù)客人這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而度假客人受到休假時(shí)間的限制，計(jì)劃性比較強(qiáng)，對(duì)房?jī)r(jià)很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務(wù)客人多數(shù)對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，通常訂房較晚或充當(dāng)Walk-in客人，可以支付高價(jià)。如果接受折扣客人的預(yù)訂量過(guò)大，可能會(huì)擠占了高價(jià)客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過(guò)大，在高價(jià)客人沒(méi)有住滿的情況下，也會(huì)造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數(shù)量，最大限度減少高價(jià)客人流失或客房虛耗的情況下，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來(lái)確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)每日度假客人和商務(wù)客人的訂房提前天數(shù)、轉(zhuǎn)換率、結(jié)構(gòu)比率等進(jìn)行分析;同時(shí)選擇適用的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果來(lái)

確定保留房數(shù)量。二是借助計(jì)算機(jī)智能技術(shù)，通過(guò)決策樹(shù)的方法，確定兩個(gè)能力等級(jí)，進(jìn)行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個(gè)等級(jí)的最優(yōu)預(yù)訂限額，以實(shí)現(xiàn)最大化期望利潤(rùn)。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價(jià)房數(shù)量的難題，以實(shí)收益最優(yōu)化。

綜上所述，收益管理作為一門科學(xué)，在運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)等多學(xué)科理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展奠定了自己的理論基礎(chǔ)，推動(dòng)收益管理系統(tǒng)理論得以快速的發(fā)展?，F(xiàn)今，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要組成部分，為飯店實(shí)現(xiàn)收益最大化起著不可缺少的推動(dòng)作用。