第一篇：如何做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理劉德才

如何做好餐飲服務(wù)質(zhì)量工作劉德才

在學(xué)習(xí)完戴總講話以后，我感覺抓好服務(wù)質(zhì)量是取得好的營收的前提和關(guān)鍵，因此，結(jié)合餐飲部的現(xiàn)狀，在以后的工作中，為了完善餐飲的管理，提高集體的作戰(zhàn)能力和執(zhí)行力，今后餐飲的工作要從以下幾點著手：

一、嚴格執(zhí)行質(zhì)檢制度

由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)——《員工手冊》質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。餐飲部嚴格按照飯店要求，做好每周的質(zhì)檢工作，幫助員工改正工作中的小毛病、小缺點，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

二、充分利用班前會，強化全員服務(wù)意識

不斷的利用班前會，完善和更正一些服務(wù)中的缺點和錯誤，引導(dǎo)服務(wù)員對客提供個性化的服務(wù)，對受到客人表揚的案例在班前會上作為正面實例，給大家講解，達到資源共享，提高全員服務(wù)意識的目的。

三、依托餐飲50小時培訓(xùn)，努力提高員工素質(zhì)

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。餐飲部十分重視對50小時專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，每周都抽出時間對在崗的員工進行培訓(xùn)。

四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品，對存在的服務(wù)缺陷進行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標準，以適應(yīng)市場需求。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業(yè)飯店時期新型飯店時期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實驗梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達到有機結(jié)合，以實現(xiàn)企業(yè)計劃目標的管理活動。飯店的組織機構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負責(zé)制

總經(jīng)理負責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負責(zé)制要求總經(jīng)理對飯店負有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會的決議，堅持企業(yè)經(jīng)營的社會主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟紀律及有關(guān)經(jīng)濟法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟責(zé)任。對國家承擔(dān)有關(guān)社會經(jīng)濟責(zé)任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟效益負責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護員工正當(dāng)利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務(wù)。總經(jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負責(zé)飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會決定的原則下，有權(quán)對飯店員

工進行行政獎懲和經(jīng)濟獎罰。職工代表大會具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 前廳機構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺球室的服務(wù)

網(wǎng)球場的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準的服務(wù)。

服務(wù)項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用?，F(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務(wù)

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項目 服務(wù)效率 實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評價標準的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質(zhì)量管理特點是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標準化工作：標準化的含義制定質(zhì)量標準的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標準分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標準、服務(wù)質(zhì)量標準 計量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標準（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設(shè)備的投訴 2.對服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗11記錄存檔

第三篇：第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)內(nèi)容： 導(dǎo)入：

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標準，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標和基本要求。

微笑服務(wù)：飯店永遠的招牌

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來。王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意

第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

飯店服務(wù)的國際涵義（international meaning of the service）: 在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。

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Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服務(wù) Zero defects 準備好（ready）：隨時準備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to return 創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。

Creating a warm atmosphere 帶給客人家的感覺

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：時刻關(guān)注客人。Eye contact that show we care 飯店員工要具有超前服務(wù)意識

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義（了解）狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

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指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用價值的大小。成功之道，服務(wù)之道

（二）規(guī)范化服務(wù)和定制式服務(wù)

1、規(guī)范化服務(wù)

是一個飯店制定的員工所應(yīng)遵循的飯店整體和部門、崗位的服務(wù)意識、步驟、程序等的標準化內(nèi)容。倡導(dǎo)標準、規(guī)范

2、定制化服務(wù)模式 Customization service mod 是以高檔飯店為主，在標準化基礎(chǔ)以高度個性化為特點的服務(wù)模式。

1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；

2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；

3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店。案例分析：

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支煙，點燃后，便順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。負責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放

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回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說：”對不起，先生，飯店的服務(wù)標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。“ 你認為小葉做得對嗎？為什么？

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments）

飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全 設(shè)備完好 設(shè)備舒適

（2）實物產(chǎn)品質(zhì)量（Quality of Physical products）

實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： ① 飲食質(zhì)量（菜點酒水質(zhì)量）② 客用品質(zhì)量 ③ 服務(wù)用品質(zhì)量 ④ 購物商品質(zhì)量

（3）環(huán)境氛圍質(zhì)量（Quality of Atmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。

2、無形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)的重要內(nèi)容。

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包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)技能（4）服務(wù)效率（5）安全衛(wèi)生

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（難點）

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。

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（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即時表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。

第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

我國飯店業(yè)自 1978 年開始引進并推行全面質(zhì)量管理，它運用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體一的規(guī)定?！?服務(wù)規(guī)程的對象和范圍 ●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 ●服務(wù)的規(guī)格和標準 ● 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 換房客人的眼鏡

一個夏日的上午十點多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔

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細回想自己最后使用過眼鏡的時間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久?！笨头繂T工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經(jīng)離開了飯店。”

2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定 飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)

（1）《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點

（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究 飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程（1）提出目標和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程

3、飯店服務(wù)規(guī)程的實施（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)

一臺灣團入住一賓館。旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會,客人又不滿了, 第7頁

說服務(wù)員一點規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團隊用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。思考：問題出現(xiàn)在哪里？

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)

●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度

●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文 ● 消費者的評價、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)（2）進行責(zé)權(quán)分工

（3）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 飯店服務(wù)投訴管理的重要性 ◆有利于維護酒店的聲譽

◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進 ◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度

◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場 假日酒店集團：賓客投訴率限定指標為千分之三。每超出一個限定投訴率指標，隸屬酒店將被罰款100美金。

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處理客人投訴的原則

◆不爭論的原則 ◆隱蔽性原則

◆及時性原則 ◆補償性原則

處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法

（1）真誠道歉，認真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；

（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進 案例分析1：

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：”我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！巴瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：”這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！安它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：”先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？“客人一聽勃然大怒，”你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！鞍l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

思考：服務(wù)員錯在哪里？ 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨；

二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像”先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道

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菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。由于顧客不滿意，飯店會如此迅速 地失去市場占有率.案例分析2：

上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？ 案例分析3：

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生??”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒??第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為那般？ 評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員

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喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

3、實習(xí)生培訓(xùn)未達標就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。

三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育

1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育

3、質(zhì)量標準教育

4、服務(wù)技能培訓(xùn)

5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育

四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

6、服務(wù)質(zhì)量控制

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（一）質(zhì)量管理發(fā)展過程

1、飯店全面質(zhì)量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面質(zhì)量管理（Total Quality Control）20世紀60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費根堡提出。我國1978年引入。

飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。

（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點

◆全方位管理

◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆ 采用多種多樣的管理方法

2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。

通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

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用ABC分析法進行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題

（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項目不宜太多，最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突出重點的意義。

（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè) 立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。案例： 因果關(guān)系圖圖例

4、現(xiàn)場巡視管理(managing by walking around)(1)發(fā)現(xiàn)問題

緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)小問題(衛(wèi)生不夠標準)瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于

提高解決問題的效率

改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系

樹立良好的管理形象（1）注重對客管理 注重關(guān)鍵顧客 注重對客交流 注重客人投訴（2）注重員工管理 合理安排任務(wù) 督導(dǎo)員工工作 激發(fā)員工熱情（3）注重產(chǎn)品控制 注重環(huán)境控制

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注重服務(wù)彌補 注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)

5、飯店服務(wù)的動態(tài)管理（1）服務(wù)項目的動態(tài)管理

飯店的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標準的動態(tài)管理

根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標準的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。（4）服務(wù)管理人員的動態(tài)管理

對飯店的服務(wù)管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。10.3 飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑

1、樹立正確的服務(wù)觀念

2、了解賓客的需求

3、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

4、大力推行標準化服務(wù)

5、堅持多樣化與個性化服務(wù) 正確認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù) 滿足需求 理解心態(tài) 超越期望

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——正確理解客人的需求 客人對飯店服務(wù)的基本需求 功能性

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安全性 時效性 經(jīng)濟性 享受性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于“讀懂”客人 客人是具有優(yōu)越感的人 客人是情緒化的自由人 客人是來尋求享受的人 客人是最愛講面子的人

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——努力超越客人的期望 關(guān)注賓客，用心服務(wù)。

差異服務(wù)：飯店差異

前后差異

個性差異

5、堅持多樣化與個性化服務(wù)

（1）超常服務(wù)

（2）整體服務(wù)與補位服務(wù)（3）微笑服務(wù)

（4）微小服務(wù)（細節(jié)服務(wù)）（5）超前服務(wù)（6）靈活性服務(wù)（7）感情服務(wù)（8）家庭式服務(wù)（9）癖好服務(wù)（10）超值服務(wù)

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超常服務(wù)

被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大梅師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的國外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其他高級飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。

著名的法國巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來潮、臨時要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請漁夫下海捕撈，空運到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務(wù)

一次，一個外國團隊在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動，這時服務(wù)員處變不亂，一面點燃蠟燭，一面用幽默的口吻對客人說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當(dāng)然更有一番風(fēng)味?！币痪湓捠官e客轉(zhuǎn)憂為喜，報以熱烈掌聲。

家庭式服務(wù)

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍攝外景，住進了海山賓館，一天吃飯時陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。當(dāng)他走出餐廳，門口的服務(wù)員微笑致意“ 生日快樂！”，當(dāng)他走向房間，開門的服務(wù)員小姐柔聲細語“：祝您生日快樂！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經(jīng)點燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！”總機小姐親切問候。他一陣激動，拉開房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”?此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時何地，就是在家里怕也沒有如此關(guān)懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高?！痹跈C場，陳佩斯接到了海山總機小姐打來的電話，說是聽說北京天氣不

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好，請多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來??這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務(wù)，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？

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第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

一、飯店全面質(zhì)量管理（TQC）

1、含義：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。

2、飯店全面質(zhì)量管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理

二、服務(wù)質(zhì)量分析

1、圓形圖（餅分圖）

（1）收集質(zhì)量問題信息

（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖

2、排列分析圖

（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計、制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表。

（3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題

3、因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）（1）用圖形圖或排列圖找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題（2）討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因。應(yīng)從大到小、從粗到細，追根究源，直到能采取具體措施為止

（3）羅弄找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果

4、PDCA管理循環(huán)（1）計劃階段（P）（2）實施階段（D）（3）檢查階段（C）（4）處理階段（A）

（三）PDCA管理循環(huán)法 PDCA管理的步驟

第一階段是計劃階段。這一階段的工作是制定質(zhì)量管理目標、質(zhì)量管理計劃。規(guī)定目標和計劃必須有明確的目的性和必要性。在目標和計劃中要明確規(guī)定達到質(zhì)量標準的時間和要求，以及由誰來完成、用什么方法來完成等等內(nèi)容。

第二階段是實施階段。這個階段的工作是嚴格按照已定的目標和計劃，認真地將它們付諸實施。

第三階段是檢查階段。這個階段的工作是對實施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的是否有效果。還要將實施結(jié)果與計劃階段的目標和計劃進行對比，以發(fā)現(xiàn)在實施階段還存在哪些問題。

第四階段是處理階段。在這個階段中，要把成功的經(jīng)驗形成標準，并確定以后的工作按這個標準來做。對不成功的教訓(xùn)也要進行總結(jié)，以避免重犯類似的錯誤；對于尚未解決的問題，留待下一個循環(huán)解決。

1．計劃階段:步驟一：對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題。

步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。

步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。

2．實施階段: 步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段: 步驟六：對飯店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其它問題。

4．處理階段:步驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，并使之標準化，以防止同一問題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。

步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問題并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。

三、ZD管理法

（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、體系監(jiān)控法

1、建立質(zhì)量管理機構(gòu)

建立質(zhì)檢部，成立質(zhì)量管理小組

2、進行責(zé)權(quán)分工

3、制定并實施服務(wù)質(zhì)量標準

4、建立質(zhì)量管理制度

質(zhì)量標準及其實施工作程序

質(zhì)量檢查制度

質(zhì)量信息管理制度

質(zhì)量投訴處理程序

質(zhì)量考核（獎懲）制度

5、重視質(zhì)量信息管理

6、處理服務(wù)質(zhì)量投訴

五、質(zhì)量控制法

1、事前服務(wù)質(zhì)量控制

設(shè)施質(zhì)量控制

物品供應(yīng)質(zhì)量控制

食品原材料質(zhì)量控制

服務(wù)人員的思想控制

2、服務(wù)進程中的質(zhì)量控制

層級控制

總經(jīng)理重點控制

值班經(jīng)理全面檢查 部門經(jīng)理日常檢查 質(zhì)檢人員專項檢查 每位員工自我檢查 保安人員夜間巡查 賓客最終檢查

現(xiàn)場控制

分析1—10--100的法則

3、事后服務(wù)質(zhì)量控制

六、效果評價法（評價內(nèi)容包括以下兩個方面）（1）質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

七、建立服務(wù)質(zhì)量評估體系

1、質(zhì)量問題上報制度（1）信息錄入制（2）大堂經(jīng)理日報表（3）質(zhì)檢檔案

2、典型案例通報制度

3、質(zhì)量分析制度

4、質(zhì)量預(yù)測制度

5、做好質(zhì)量檢查制度（6W）

6、統(tǒng)計月度質(zhì)量分析表及分析圖

7、編寫質(zhì)檢培訓(xùn)月報

七、戴明的“14點質(zhì)量方法”（1）建立恒久的目標（2）采用新的理念（3）不依靠檢查取得成功（4）終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè)（5）永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)（6）實行職業(yè)培訓(xùn)（7）實施領(lǐng)導(dǎo)（8）消除恐懼

（9）消除部門之間的障礙（10）不喊空口號

（11）消除工作指標（定額）

（12）消除障礙。使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊（13）實施有生命力的教育和自我改進計劃（14）讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作 案例：白鶴鄉(xiāng)村旅館的服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容提示：連日來，白鶴鄉(xiāng)村旅館總經(jīng)理頻頻收到住店客人和本店員工的大量投訴。投訴內(nèi)容集中反映了該旅館存在內(nèi)部管理混亂，運轉(zhuǎn)機制失調(diào)，服務(wù)質(zhì)量低劣等較嚴重的問題。在旅館的部門經(jīng)理會上，有人提議采取建立PDCA質(zhì)量循環(huán)圈的方法來徹底解決存在的問題。

案例正文：白鶴鄉(xiāng)村旅館位于英國威爾士中部一個十分富有的古老的村鎮(zhèn)里。史蒂芬女士在這里任餐飲部經(jīng)理僅僅6個月。她從任職以來，平均每天要處理5起來自客人和員工的投訴。這一天上午，她又連續(xù)接到了三個充滿火藥味的電話，一個電話是餐飲部的助理經(jīng)理打來的，他訴說咖啡廳的兩個全日員工已經(jīng)有三天沒來上班了，使在崗員工紛紛抱怨經(jīng)理給他們增加了許多額外的工作量，致使咖啡廳的正常營業(yè)也很難維持下去，其他兩個電話是客人打來的，一個客人投訴昨天晚上在旅館的維多利亞餐廳用過晚餐后回去就生病了，另一客人投訴前天在咖啡廳用餐時所經(jīng)受的低劣服務(wù)。史蒂芬女士認為這種狀況再也不能繼續(xù)下去了，是該采取措施和行動的時候了。她決定在旅館管理例會上向總經(jīng)理彼得提出這些問題。

在旅館的部門管理人員例會上，史蒂芬毫不客氣地談了餐飲部目前的問題，并肯定旅館每天需要處理數(shù)起客人和員工投訴的管理人員決不止她一人。前廳部經(jīng)理對史蒂芬表示同情，說他也常常處在同樣的工作困境中。客房部經(jīng)理也遇到與史蒂芬同樣的問題。例如，前天她也收到客人的兩起投訴：一起是客人投訴客房的衛(wèi)生間淋浴壞了，沒有人修理；另一起是客人要求服務(wù)員給房間多加一條毛毯，但沒有得到答復(fù)。

總經(jīng)理彼得仔細聽著大家的意見，他感到史蒂芬提出的問題非常重要，需要立即采取措施解決。他請到會的實習(xí)經(jīng)理先深入到這三個部門進行調(diào)查，弄清當(dāng)前存在的主要問題究竟是什么，并把客人和員工的投訴歸納分類，在下周的管理例會上匯報分析。實習(xí)經(jīng)理立即開始工作。他找來飯店員工花名冊，分別從每個部門挑選5位員工進行面談，了解情況。參加談話的員工來自不同的年齡層、崗位、不同的工作時間，因此能夠代表員工的利益，反映員工的情緒。同時實習(xí)經(jīng)理查閱了各個部門的客人投訴記錄。三天后，他把與員工談話所了解到的情況和客人投訴的情況進行分析和歸納如下表：

實習(xí)經(jīng)理把調(diào)查的結(jié)果在再次召開的部門管理人員例會上作了匯報。大家經(jīng)過初步的分析討論，開始考慮采取什么措施才能解決這些問題。廚師長向總經(jīng)理建議，召開全體員工大會，告訴大家，旅館將辭退一部分工作態(tài)度和表現(xiàn)不好的員工。前廳部經(jīng)理的建議比較溫和，他認為應(yīng)請各部門員工提出如何解決這些問題的建議，對特別好的建議應(yīng)該進行獎勵。史蒂芬女士認為要解決這樣多的問題，必須請全體員工參與。實習(xí)經(jīng)理建議，應(yīng)在旅館建立旅館服務(wù)質(zhì)量循環(huán)圈，許多專業(yè)雜志曾報道過這種管理方法，可以試用來解決本旅館問題。總經(jīng)理對這個建議十分感興趣，他從外面聘請了一個專家擔(dān)任顧問，指導(dǎo)在旅館內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量圈。假設(shè)你是這個專家顧問，受聘于這家旅館，旅館總經(jīng)理交給你的任務(wù)是寫出一份如何提高旅館服務(wù)質(zhì)量的建議性報告。案例思考題

1.白鶴鄉(xiāng)村旅館應(yīng)如何實行全面質(zhì)量管理,建立PDCA循環(huán)圈? 2.請制訂一份白鶴鄉(xiāng)村旅館服務(wù)質(zhì)量改進計劃。

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

題目：

服務(wù)能力低于需求時，應(yīng)采取何種措施進一步保證服務(wù)質(zhì)量？

答：

服務(wù)企業(yè)的服務(wù)和消費是同時性的，如果服務(wù)能力低于需求時，往往造成企業(yè)形象受損、服務(wù)效益降低以及企業(yè)利潤的減少。服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力低于需求的往往有諸多因素造成：

（1）企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識不強、服務(wù)技能水平低下，服務(wù)態(tài)度不好；

（2）服務(wù)企業(yè)制度不夠規(guī)范和完善，管理混亂；

（3）管理層監(jiān)管不到位、缺乏與一線情況的深入了解；

（4）服務(wù)流程不合理；

（5）服務(wù)企業(yè)缺乏應(yīng)對質(zhì)量管理的危機措施；

····

為保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對服務(wù)能力低于需求，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取如下措施：

1、增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足顧客的需求，才能提高顧客的滿意度。企業(yè)在加強服務(wù)人員服務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)，同時灌輸員工強烈的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，為顧客提供“微笑、主動、熱情”服務(wù)，如此，不僅體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，也因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到贊賞和社會認可。

2、完善和規(guī)范企業(yè)規(guī)章制度，組建管理質(zhì)量監(jiān)察小組

針對企業(yè)制度欠缺的條例，進行修改和規(guī)范，增強違規(guī)處罰力度，從上到下一視同仁。制定人力資源管理、質(zhì)量管理危機應(yīng)對措施等

3、改善服務(wù)流程，根據(jù)實際需要，科學(xué)、合理、高效和彈性安排人員

很多服務(wù)企業(yè)會出現(xiàn)服務(wù)需求不足，往往都是出現(xiàn)在服務(wù)流程這一環(huán)節(jié)，不科學(xué)、不

合理的流程，即使人再多也是依然會出現(xiàn)需求不足，而且還造成混亂不堪的現(xiàn)象。這就要求企業(yè)要對各個環(huán)節(jié)進行深入調(diào)查，弄清各個環(huán)節(jié)實際需求，在科學(xué)、合理彈性的安排，制定科學(xué)的服務(wù)流程，使整個企業(yè)能高效運行。

4、管理層時刻了解整個企業(yè)運行情況，加強上下、水平溝通，同時深入一線了解真實情

況，感知顧客期望。

管理層往往缺乏對基層情況的了解，造成管理失策，影響公司整體運行。定期的企業(yè)溝通，則可有效預(yù)防此類情況的出現(xiàn)。企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)能力不足，很多原因跟管理層失策有關(guān)，因不了解基層實際情況，隨意增加或減少某環(huán)節(jié)人員，造成這個環(huán)節(jié)在出現(xiàn)高峰期或特殊情況時，出現(xiàn)服務(wù)不足和混亂現(xiàn)象，隨后出現(xiàn)多米諾效應(yīng)。高層深入一線，不僅能了解一線真實的情況，而且能感知顧客的期望。從而對企業(yè)未來發(fā)展提供很真實的指導(dǎo)方向。