第一篇：餐飲服務(wù)與管理考試小抄

餐飲業(yè)：餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品和用餐服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè) 性質(zhì)：1經(jīng)濟(jì)屬性2社會(huì)屬性3文化屬性4生產(chǎn)服務(wù)屬性 基本特征：1行業(yè)發(fā)展的依賴(lài)性和市場(chǎng)準(zhǔn)入的容易性2市場(chǎng)范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性3品牌創(chuàng)建的艱巨性和專(zhuān)利保護(hù)的困難性4飲食文化的民族性和產(chǎn)品風(fēng)味的地方性 在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用：1促進(jìn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)文化交流、提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)2旅游業(yè)的構(gòu)成要素和創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的重要服務(wù)行業(yè)3活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展和提供就業(yè)機(jī)會(huì)的行業(yè)4促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化以及家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的重要行業(yè)。

餐飲管理：利用資源、運(yùn)用管理功能來(lái)從事餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益，滿(mǎn)足社會(huì)需求的一種勞動(dòng)方式 特點(diǎn)：1生產(chǎn)過(guò)程短、隨產(chǎn)隨銷(xiāo)2花色品種多、技術(shù)要求高3經(jīng)營(yíng)方式靈活、收入彈性大4成本構(gòu)成復(fù)雜，不易控制 任務(wù)：1搞好餐飲經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位2合理確定餐飲管理目標(biāo)3做好食品原材料采供管理4搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織5做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)組織工作6做好餐飲成本核算與控制 基本要求：1掌握客源、以銷(xiāo)定產(chǎn)2注重食品衛(wèi)生、確?？腿税踩?正確掌握毛利、維護(hù)供求雙方利益4適應(yīng)多種需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲經(jīng)營(yíng)：在國(guó)家方針和企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以產(chǎn)品銷(xiāo)售為目的，籌劃并組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)，以滿(mǎn)足客人的需求 工作內(nèi)容：1市場(chǎng)調(diào)查和經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)2經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略的選擇3經(jīng)營(yíng)思想和管理目標(biāo)的確定4產(chǎn)品生產(chǎn)和接待服務(wù)活動(dòng)的組織

餐飲管理經(jīng)營(yíng)思想：1堅(jiān)持以人為本、員工第一，改革管理制度，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想2不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量3堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益

餐飲管理開(kāi)辦條件：一 硬件方面的開(kāi)辦條件：1必須具有與企業(yè)規(guī)?；疽恢碌姆课菰O(shè)施2必須具有與企業(yè)等級(jí)相適應(yīng)的各種設(shè)施設(shè)備3企業(yè)消費(fèi)環(huán)境的裝修美化水平必須與企業(yè)的等級(jí)規(guī)格保持協(xié)調(diào)一致 二 軟件方面的開(kāi)辦條件：必須具有完善的組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)體制2必須制定健全的企業(yè)章程和規(guī)章制度3必須擁有一支人員素質(zhì)與企業(yè)的等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)的員工隊(duì)伍

餐飲管理社會(huì)責(zé)任：1繁榮經(jīng)濟(jì)，活躍市場(chǎng)2增加社會(huì)積累，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展3提供社會(huì)生活服務(wù)，滿(mǎn)足職業(yè)就業(yè)需求，促進(jìn)自身繁榮。

餐飲管理的工作要領(lǐng)：1分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)2發(fā)揮規(guī)劃功能，合理分配資源3督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)4協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)的氣氛5控制工作進(jìn)展，檢查完成結(jié)果

餐飲管理組織機(jī)構(gòu)：針對(duì)企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，為籌劃和組合字餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)而設(shè)立的專(zhuān)業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu) 設(shè)置原則：1精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則2專(zhuān)業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則3權(quán)利和責(zé)任相適應(yīng)的原則 方法步驟：1根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制2根據(jù)規(guī)模檔次和接待對(duì)象，確定餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的大小和形式3根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工確定部門(mén)劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責(zé)規(guī)范4根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責(zé)規(guī)范，選派人員，形成正式、有效的組織管理

餐飲管理人員分工：1組織決策工作：屬于餐飲高層管理工作，以企業(yè)主管業(yè)務(wù)經(jīng)理、餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理為主2食品原材料供應(yīng)：主要由采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏部門(mén)負(fù)責(zé)3廚房生產(chǎn)過(guò)程組織：是中心環(huán)節(jié)，主要由行政總廚和廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)4餐廳銷(xiāo)售服務(wù)管理：由餐廳部經(jīng)理以及各餐廳主管負(fù)責(zé)5餐飲成本核算與控制：由財(cái)務(wù)部成本核算員負(fù)責(zé) 人員編制影響因素：1餐廳檔次和座位數(shù)量2市場(chǎng)狀況和座位利用率3員工技術(shù)熟練程度和廚房生產(chǎn)能力4餐飲經(jīng)營(yíng)的季節(jié)波動(dòng)程度5班次安排和出勤率 人員編制方法：1崗位人數(shù)定員法2上崗人數(shù)定員法3看管定額定員法4接待人次定員法 人員組織工作的內(nèi)容：一 合理調(diào)配人員，優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)：1做好關(guān)鍵崗位主要負(fù)責(zé)人的配備，堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞挠萌藰?biāo)準(zhǔn)2配備好關(guān)鍵技術(shù)崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，不拘一格使用人才3合理使用和有序流動(dòng)相結(jié)合，不斷優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 二 彈性安排人力，降低勞動(dòng)力消耗：1固定員工和流動(dòng)員相結(jié)合，彈性使用人員，控制人力使用結(jié)構(gòu)2根據(jù)每日餐廳客源預(yù)測(cè)，彈性安排員工上班，節(jié)省人員使用，提高工作效率 三 做好激勵(lì)考核，充分調(diào)動(dòng)員工積極性：1運(yùn)用多種激勵(lì)手段，激發(fā)員工熱情和士氣2定期做好員工考評(píng)，正確評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)3獎(jiǎng)罰淘汰結(jié)合，形成良性管理機(jī)制

餐飲計(jì)劃：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)決策的要求，在分析企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境和指標(biāo)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)餐飲管理的任務(wù)和目標(biāo)及其實(shí)施方案所做出的安排。內(nèi)容：餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃內(nèi)容（產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃。食品原材料計(jì)劃。產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃。餐廳服務(wù)計(jì)劃）餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)計(jì)劃內(nèi)容；（營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃；營(yíng)業(yè)成本計(jì)劃；營(yíng)業(yè)費(fèi)用計(jì)劃；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)計(jì)劃）

餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的客觀依據(jù)：地區(qū)經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)周?chē)氖袌?chǎng)環(huán)境和客源狀況；企業(yè)等級(jí)規(guī)格和接待能力;企業(yè)餐飲管理的歷史資料和季節(jié)波動(dòng)程度

餐飲計(jì)劃管理的工作任務(wù)：分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，收集計(jì)劃材料；預(yù)測(cè)計(jì)劃目標(biāo)，編制計(jì)劃方案；搞好綜合平衡，落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)；發(fā)揮控制職能，完成計(jì)劃任務(wù)

餐飲管理計(jì)劃指標(biāo)預(yù)測(cè)方法：一 隨機(jī)型市場(chǎng)：PERT預(yù)測(cè)法 主觀概率法 二 趨勢(shì)型市場(chǎng)：季節(jié)指數(shù)法 累積百分比預(yù)測(cè)法

菜單設(shè)計(jì)的主要依據(jù)：目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求。食品原材料的供應(yīng)狀況。餐飲產(chǎn)品的花色品種。不同菜點(diǎn)的盈利能力。廚師技術(shù)水平和廚房設(shè)備。

菜單設(shè)計(jì)需要考慮的因素：設(shè)計(jì)制定菜單要以客人需求為中心，以企業(yè)物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，綜合分析影響市場(chǎng)供給和需求的各種因素，包括產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、成本消耗、廚房技術(shù)、外觀形象、推銷(xiāo)能力、顧客 感受等。菜單設(shè)計(jì)的方法步驟：1明確經(jīng)營(yíng)方式，區(qū)別菜單種類(lèi)，確定設(shè)計(jì)方向（根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)項(xiàng)目確定菜單種類(lèi)。根據(jù)餐廳的性質(zhì)和規(guī)格確定菜單設(shè)計(jì)檔次。根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)和銷(xiāo)售方式確定菜單具體形式）。2選擇經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，設(shè)計(jì)菜單內(nèi)容，安排菜點(diǎn)結(jié)構(gòu)（菜單上花色品種的數(shù)量控制。不同菜單菜點(diǎn)品種的選擇與確定。菜點(diǎn)花色品種結(jié)構(gòu)比例的確定）。3確定菜單程式，突出重點(diǎn)菜肴，注重文字描述（根據(jù)菜單種類(lèi)、飲食風(fēng)味、和具體銷(xiāo)售方式的不同，分別確定菜單程式。突出重點(diǎn)推銷(xiāo)的菜肴以一起客人的重視。菜點(diǎn)要配有文字說(shuō)明）。4正確核定成本，合理制定價(jià)格，有利市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（成本核定要根據(jù)菜單種類(lèi)不同而變化，做到準(zhǔn)確、穩(wěn)定。毛利的確定要靈活，應(yīng)區(qū)別不同菜點(diǎn)種類(lèi)，該高則高，該低則低。菜單價(jià)格的確定與掌握要有利于促進(jìn)銷(xiāo)售，開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）5注重菜單外觀設(shè)計(jì)，講求規(guī)格尺寸，突出美感效果（菜單裝幀與餐廳等級(jí)規(guī)格、菜單內(nèi)容及整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。菜單圖案的選擇要有利于突出產(chǎn)品風(fēng)味。色彩運(yùn)用要有主有次，深淺適宜，明暗搭配。尺寸規(guī)格一般不宜過(guò)小。選擇美觀、耐用、不宜折損，不宜弄臟的材料制作）菜單設(shè)計(jì)需要避免的問(wèn)題：過(guò)于簡(jiǎn)陋，缺乏必要的規(guī)格和檔次；印制質(zhì)量差，長(zhǎng)期不換，又臟又破；數(shù)量控制不當(dāng)；缺乏必要的文字說(shuō)明，經(jīng)常涂改；遺漏和省略，給客人造成不變。餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn)：價(jià)格形成的特殊性。價(jià)格水平的靈活性。價(jià)格形式的多樣性。價(jià)格管理的時(shí)令性。餐飲產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成：餐飲產(chǎn)品以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)，主要包括三部分：物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)值?；顒趧?dòng)消耗中的必要?jiǎng)趧?dòng)價(jià)值?；顒趧?dòng)消耗中的剩余勞動(dòng)價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)格=產(chǎn)品成本+人工成本+經(jīng)營(yíng)費(fèi)用+稅金+利潤(rùn)餐飲產(chǎn)品價(jià)格=產(chǎn)品成本+產(chǎn)品毛利。餐飲產(chǎn)品管理原則：按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)劣分檔；區(qū)分市場(chǎng)，隨行就市；有利競(jìng)爭(zhēng)，自我調(diào)節(jié)；價(jià)格管理和成本控制相結(jié)合的原則 餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略：滿(mǎn)意利潤(rùn)策略。市場(chǎng)占領(lǐng)策略。聲望價(jià)格策略。差別價(jià)格策略。競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格策略。心理價(jià)格策略。菜單分類(lèi)：套餐菜單，零點(diǎn)菜單，套餐、零點(diǎn)混合菜單。按使用周期分類(lèi)：固定菜單和循環(huán)菜單。按經(jīng)營(yíng)時(shí)間分類(lèi)：早餐，午餐，晚餐菜單。菜單設(shè)計(jì)者優(yōu)先考慮的問(wèn)題：顧客（需求，價(jià)值觀，菜肴價(jià)格，就餐目的，社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素，人口問(wèn)題，民族因素，宗教因素），菜肴質(zhì)量（口味，一貫度，結(jié)構(gòu)、形式、形狀，營(yíng)養(yǎng)成分，色，香，溫度），成本，可供性，高峰生產(chǎn)量及運(yùn)作情況，衛(wèi)生狀況，外部環(huán)境，設(shè)備情況。菜單的協(xié)調(diào)：1業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：對(duì)食物成本價(jià)格、銷(xiāo)售價(jià)格以及其他成本及銷(xiāo)售各方面關(guān)系所進(jìn)行的考慮。2美學(xué)協(xié)調(diào)：所提供菜肴的色香味形對(duì)人們感官的影響程度。尤其對(duì)于套餐菜單而言更為重要。3營(yíng)養(yǎng)協(xié)調(diào)：所提供的菜肴符合合理的營(yíng)養(yǎng)搭配原則。菜單菜肴定價(jià)：一，主觀定價(jià)法：1合理定價(jià)法2最高定價(jià)法3直覺(jué)定價(jià)法。二，客觀定價(jià)法：餐飲成本加成定價(jià)法，利潤(rùn)目標(biāo)定價(jià)法，競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法。餐飲市場(chǎng)需求：在一定時(shí)期和一定經(jīng)營(yíng)條件下，就餐客人愿以一定價(jià)格購(gòu)買(mǎi)的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。餐飲市場(chǎng)供給：在一定時(shí)期和一定經(jīng)營(yíng)條件下，餐飲經(jīng)營(yíng)者愿以一定價(jià)格向就餐客人提供的餐飲產(chǎn)品數(shù)量。餐飲市場(chǎng)供求變化的基本規(guī)律：市場(chǎng)不均衡—均衡—不均衡，如此周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)地運(yùn)動(dòng)。具體表現(xiàn)：1，供求不均衡是絕對(duì)的，均衡是相對(duì)的、暫時(shí)的。2，供求變化導(dǎo)致市場(chǎng)從均衡到不均衡，再到均衡。餐飲市場(chǎng)的定位：餐飲經(jīng)營(yíng)者在一定經(jīng)營(yíng)條件下選擇一定類(lèi)型的客源，在合適的消費(fèi)環(huán)境中用質(zhì)價(jià)相符的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。餐飲市場(chǎng)定位的作用：1，餐飲市場(chǎng)定位是選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織的前提和基礎(chǔ)。2，餐飲市場(chǎng)定位是設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境、控制企業(yè)檔次和價(jià)格水平的客觀依據(jù)。3，餐飲市場(chǎng)定位是組織餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，從而獲得良好效益的重要條件。餐飲市場(chǎng)定位的內(nèi)容和方法：1，目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群體定位。2，餐飲業(yè)的商標(biāo)和形象定位。3，菜單產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價(jià)格地位。4，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位。餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：餐飲市場(chǎng)的需求者與供給者所發(fā)生的各種交易行為和過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷(xiāo)（promotion）4PS市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

第二篇：《餐飲服務(wù)與管理》試卷

《餐飲服務(wù)與管理》期末考試試題

班級(jí)：姓名：分?jǐn)?shù)：

一、單項(xiàng)選擇題。(每題2分，共30分)

1、鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在（）一側(cè)操作。

A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間

2、餐飲服務(wù)的（）是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)所享受，過(guò)時(shí)則不能再享用。

A、無(wú)形性B、一次性C、綜合性D、差異性

3、幾種物品同時(shí)裝盤(pán)，應(yīng)該（）

A、貴重物品放在盤(pán)的里檔B、重物、高物放在外檔

C、輕物、低物放在盤(pán)的里檔D、重物、高物放在里檔

4、斟酒時(shí)，瓶口和杯口應(yīng)（）

A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠(yuǎn)越好

5、下面哪些說(shuō)法是正確的（）

A、握手越緊，越能表示友情至深B、女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C、服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手D、握手時(shí)，如果右手不方便，可以用左手與之握手

6、男士較普遍的稱(chēng)呼是（）

A、大哥B、先生C、師傅D、同志

7、接電話(huà)時(shí)，應(yīng)（）

A、首先報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名，然后向客人問(wèn)好

B、“喂，您找哪一個(gè)？”

C、先向客人問(wèn)好，然后報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名

D、“我可以為您做點(diǎn)什么呢？”

8、服務(wù)員的儀容儀表要求為（）

A、晚上化濃妝B、化淡妝

C、晚上化濃妝，白天化淡妝D、適當(dāng)佩戴飾物，化淡妝

9、服務(wù)中如碰到賓客出言不遜，服務(wù)員應(yīng)（）

A、禮貌要求客人對(duì)服務(wù)人員要有禮貌

B、惡言對(duì)惡語(yǔ)

C、不要流露出不悅

D、向客人指出，請(qǐng)客人尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)

10、賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類(lèi)、質(zhì)量和數(shù)量、（）等來(lái)判斷一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。

A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)方式C、服務(wù)技能D、服務(wù)態(tài)度及方式

11、（）不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。

A、餐飲服務(wù)的好壞B、餐飲菜品質(zhì)量的好壞

C、服務(wù)技能的好壞D、餐飲管理水平的高低

12、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)之一是（）

A、生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)B、銷(xiāo)售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制

C、無(wú)形性D、直接性

13、提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷(xiāo)售額，關(guān)鍵在于（）

A、美味佳肴B、餐飲部設(shè)施設(shè)備C、廚師和餐廳服務(wù)員D、服務(wù)員的操作技能

14、中餐上菜的順序是（）

A、冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點(diǎn)心、水果

C、冷菜、熱菜、點(diǎn)心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點(diǎn)心、水果

15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類(lèi)，則最好配以酒度較高的（）。

A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳

二、多項(xiàng)選擇題。（每題2分，共20分）

1、在中餐宴會(huì)中，需要擺放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服務(wù)員為客人斟酒時(shí)，下列哪些做法是正確的（）

A、站在客人的右后側(cè)B、瓶口與杯口保持一定的距離

C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、換盤(pán)的要求是（）

A、不能損壞餐具B、不準(zhǔn)拖盤(pán)

C、從客人右邊撤盤(pán)D、切忌當(dāng)著客人的面刮污盤(pán)剩菜

4、下面說(shuō)法正確的是（）

A、中餐零餐上菜時(shí)，不要在小孩和老人旁邊上菜

B、中餐宴會(huì)上菜時(shí)，可以在副主人右側(cè)上菜

C、切忌在主賓和主人旁邊上菜

D、每上一道菜須將其移到主賓面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分類(lèi)有（）

A、植物類(lèi)B、人物類(lèi)C、實(shí)物類(lèi)D、動(dòng)物類(lèi)

6、下面說(shuō)法正確的是（）

A、每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名

B、上菜時(shí)一律使用托盤(pán)，切不可從客人的頭頂上越過(guò)

C、可以不理會(huì)客人的特殊要求

D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水

7、會(huì)議包餐包括（）

A、交易會(huì)B、運(yùn)動(dòng)會(huì)C、展覽會(huì)D、政府機(jī)關(guān)會(huì)議

8、肉類(lèi)菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服務(wù)方式包括（）

A、法式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、美式服務(wù)D、意大利服務(wù)方式

10、下面關(guān)于咖啡廳的說(shuō)法正確的是（）

A、咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是16小時(shí)

B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近

C、氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色

D、餐臺(tái)多為方形，可以隨意拼裝

三、填空題。（每空1分，共10分）

1、托盤(pán)方法按其重量分為

2、西餐斟酒不宜太滿(mǎn)，一般紅葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、擺臺(tái)可以分為

4、糕的美稱(chēng)。

5、按酒精含量分類(lèi)有：、和

四、簡(jiǎn)答題。（每題5分，共20分）

1、為什么說(shuō)餐飲服務(wù)具有差異性？

2、斟酒前的準(zhǔn)備工作有哪些？

3、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄張客人衣服，怎么辦？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每題10分，共20分)

1、電話(huà)是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話(huà)？

2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)賬離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

第三篇：餐飲服務(wù)與管理說(shuō)課稿

說(shuō) 課 稿

各位評(píng)委專(zhuān)家，各位領(lǐng)導(dǎo)、老師：

大家下午好！

我是來(lái)自外語(yǔ)系的舒飛霞，下面我就《餐飲服務(wù)與管理》這門(mén)課程進(jìn)行說(shuō)課。我的說(shuō)課將從課程定位，課程設(shè)計(jì)等5個(gè)方面展開(kāi)。

大家都知道，這幾年，我們咸寧市因?yàn)闃s獲“國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”稱(chēng)號(hào)，和連續(xù)三年成功舉辦“國(guó)際溫泉文化旅游節(jié)”，使得各種商務(wù)休閑酒店，星級(jí)酒店，甚至是國(guó)際型酒店紛紛涌現(xiàn)。通過(guò)各種方式人才需求調(diào)研，我們得知，目前，咸寧市餐飲住宿業(yè)已達(dá)5300余戶(hù)。全市乃至全國(guó)，酒店業(yè)人才需求量非常大，特別是國(guó)際型酒店，急需大量服務(wù)技術(shù)熟練，英語(yǔ)口語(yǔ)又好的高素質(zhì)人才。

為此，我們外語(yǔ)系旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，聯(lián)合香港雅博幽蘭集團(tuán)公司，新開(kāi)設(shè)了國(guó)際酒店方向。并與浙江省余姚賓館簽訂了國(guó)際酒店訂單班。我們聯(lián)手共同培養(yǎng)人才。并將餐飲服務(wù)與管理的職業(yè)崗位定位為：國(guó)際酒店餐飲部服務(wù)員和基層管理人員。少數(shù)英語(yǔ)拔尖，服務(wù)技能過(guò)硬的學(xué)生還將培養(yǎng)為中高層管理者。

所以，這門(mén)課程被定位為，旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，國(guó)際酒店方向的核心必修課。根據(jù)高職院校和本專(zhuān)業(yè)以及本課程的人才培養(yǎng)方案，它重在培養(yǎng)國(guó)際酒店英語(yǔ)口語(yǔ)較好的餐飲部服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，及一線(xiàn)經(jīng)理。

它的前導(dǎo)課程為酒店服務(wù)禮儀，酒店管理概論，飯店人力資源管理等，同修課程為前廳服務(wù)與管理，客房服務(wù)與管理等，后續(xù)課程為中西方美食文化，消費(fèi)心理學(xué)等。從前導(dǎo)課程來(lái)看，它是酒店總體服務(wù)與管理知識(shí)之后的具體細(xì)分。從同修課程來(lái)看，該課程同其他核心課一起，起著專(zhuān)業(yè)支撐的作用。從后續(xù)課程來(lái)看。它又是專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能提升的基礎(chǔ)與鋪墊。

在進(jìn)行課程目標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，我們與專(zhuān)業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)共同探討，確立課程目標(biāo)包含的知識(shí)目標(biāo)為：熟練掌握餐飲服務(wù)的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服務(wù)的常用英語(yǔ)口語(yǔ)必備詞匯；熟悉餐廳菜單的設(shè)計(jì)和原材料的管理，能力目標(biāo)為能熟練操作各項(xiàng)基本技能；能按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序進(jìn)行中西餐服務(wù)。能熟練運(yùn)用英語(yǔ)與外賓交流；能設(shè)計(jì)國(guó)際型酒店的固定式菜單、宴會(huì)菜單和制作報(bào)表；素質(zhì)目標(biāo)為：樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)，竭誠(chéng)服務(wù)的餐飲職業(yè)道德風(fēng)尚；培養(yǎng)講究?jī)x容儀表的良好職業(yè)習(xí)慣；具有一定的審美情趣和跨文化交際品位，使學(xué)

生能夠成為國(guó)際旅游飯店餐飲業(yè)的形象代表。

因?yàn)椴惋嫴恐饕獚徫挥蓄A(yù)訂員，迎賓員，值臺(tái)員，傳菜員，傳菜主管，前臺(tái)主管和餐飲部經(jīng)理這七種。所以，我們和訂單企業(yè)一起開(kāi)發(fā)和選取了這些課程內(nèi)容，并將重點(diǎn)部分轉(zhuǎn)化為16個(gè)具體的工作任務(wù)。在選取課程內(nèi)容時(shí)，我們主要是考慮了這三個(gè)原則。第一個(gè)原則是要根據(jù)訂單企業(yè)實(shí)際需要而定。第二個(gè)原則是使其容易對(duì)接崗位要求和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)原則是根據(jù)訂單企業(yè)的要求，采用雙語(yǔ)式教學(xué)，促進(jìn)餐飲服務(wù)員英語(yǔ)口語(yǔ)的提高。所以，圍繞這三個(gè)原則，這些教學(xué)內(nèi)容由我們的專(zhuān)任教師和訂單企業(yè)一線(xiàn)技術(shù)骨干共同教授。這張照片就是余姚賓館人力資源總監(jiān)，張洋在給我們的學(xué)生授課。并且，我們同企業(yè)兼職教師一起，要努力使學(xué)生畢業(yè)時(shí)，拿到這些崗位職業(yè)能力證書(shū)和英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)。另外，我們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中，穿插進(jìn)了餐飲英語(yǔ)詞匯和餐飲英語(yǔ)口語(yǔ)的練習(xí)。

在課程內(nèi)容的結(jié)構(gòu)上，我們根據(jù)各崗位需要掌握的服務(wù)技能，和經(jīng)營(yíng)管理能力，將其整合為三大教學(xué)模塊：即：服務(wù)技能模塊、基礎(chǔ)服務(wù)模塊、餐廳經(jīng)營(yíng)管理模塊。以任務(wù)驅(qū)動(dòng)每單元的課程教學(xué)，以餐飲工作主線(xiàn)來(lái)貫穿教學(xué)內(nèi)容，做到重難點(diǎn)突出，課時(shí)分配科學(xué)合理。并且符合人才成長(zhǎng)規(guī)律。

我們選用的主要教材，是緊跟時(shí)代發(fā)展步伐的優(yōu)秀高職教材，這本教材能以工作過(guò)程為導(dǎo)向、以能力培養(yǎng)為宗旨、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心、以技能鑒定為指南。我們還精心挑選了以下參考教材，來(lái)擴(kuò)充學(xué)生的知識(shí)面。為了培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展，余姚賓館還給學(xué)生推薦了幾個(gè)較為全面和先進(jìn)的行業(yè)網(wǎng)站，比如先之網(wǎng)，它可以說(shuō)是酒店業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證、教育培訓(xùn)第一品牌。

另外，我們還共享了各兄弟院校的相關(guān)精品課程網(wǎng)站。這是與訂單企業(yè)共同編寫(xiě)的校本教材《星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)》。

我們還按照訂單式人才培養(yǎng)模式，制定了該課程的課程標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

該課程采用的是以服務(wù)員崗位任務(wù)作驅(qū)動(dòng)，以餐飲工作項(xiàng)目為導(dǎo)向，教學(xué)做一體化的教學(xué)模式。即：我們首先講授理論知識(shí)，然后是學(xué)習(xí)行業(yè)教學(xué)視頻或觀察教師的操作。接下來(lái)是學(xué)生根據(jù)教師給出的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技能演練。包括小組競(jìng)賽，最后，教師統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)打分。在教學(xué)過(guò)程實(shí)施中，我們始終貫穿雙語(yǔ)教學(xué)。使學(xué)生既鞏固了服務(wù)技能，又提高了英語(yǔ)應(yīng)用水平。

我們的授課對(duì)象為訂單班大一新生。他們普遍存在動(dòng)手能力較弱，英語(yǔ)基礎(chǔ)良莠不齊，喜歡等候老師灌輸書(shū)本知識(shí)的弱點(diǎn)。他們雖然對(duì)專(zhuān)業(yè)充滿(mǎn)了興趣，但對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)尚不足，他們的優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的模仿能力，并努力想得到教師的肯定。針對(duì)學(xué)生的這一現(xiàn)狀，我們采取了以下措施，第一個(gè)措施是進(jìn)行職業(yè)分析---邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師給學(xué)生分析市場(chǎng)需求，介紹企業(yè)文化，了解崗位定位和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)措施是精講多練---將服務(wù)技巧和英語(yǔ)口語(yǔ)技能融合，加大實(shí)訓(xùn)和實(shí)踐比例。引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，第三個(gè)措施是因材施教---多給學(xué)生鼓勵(lì)，把英語(yǔ)優(yōu)秀的學(xué)生朝中高層管理者方向培養(yǎng)，動(dòng)手能力強(qiáng)的學(xué)生向國(guó)際酒店服務(wù)員方向培養(yǎng)。

而我們采用的教學(xué)方法有：實(shí)物展示法，如西餐餐具的認(rèn)識(shí)，角色模擬法，如用英語(yǔ)分別扮演投訴的顧客和值臺(tái)員，餐飲部經(jīng)理等。案例討論分析法，如上菜服務(wù)，操作示范法，如餐巾折花，小組技能競(jìng)賽法，如托盤(pán)的使用，點(diǎn)評(píng)與總結(jié)反饋法，如每次實(shí)訓(xùn)后，教師給出考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分。再讓學(xué)生針對(duì)不足反復(fù)操練等。同時(shí)，采用多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，保證達(dá)到最佳教學(xué)效果。

關(guān)于課程考核，我們采用的是多元立體化課程考核體系。即邀請(qǐng)訂單企業(yè)兼職教師和我們共同考核，實(shí)訓(xùn)過(guò)程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的職業(yè)技能鑒定。紀(jì)律考核占10%。期末校內(nèi)結(jié)果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，總體說(shuō)來(lái)，我們實(shí)現(xiàn)了“過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”、“校內(nèi)考核與校外企業(yè)考核相結(jié)合”的“三結(jié)合”考核形式。

下面，我就以2個(gè)課時(shí)的固定菜單設(shè)計(jì)為例，具體談?wù)勎覀冋n程的實(shí)施。我們這單元的教學(xué)目標(biāo)是熟悉菜單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的幾大要素，使學(xué)生能獨(dú)立完成一份國(guó)際型酒店的固定菜單的制作，且中英文對(duì)譯正確。而教學(xué)重難點(diǎn)為：菜單設(shè)計(jì)應(yīng)注意的事項(xiàng)和用英語(yǔ)正確翻譯中餐的常見(jiàn)菜名。具體教學(xué)實(shí)施步驟分為“引”“展”“練”“收”“續(xù)”5個(gè)環(huán)節(jié)。首先第一個(gè)環(huán)節(jié)，我們的教師通過(guò)展示一份翻譯得錯(cuò)誤百出的中英雙語(yǔ)菜單，來(lái)激發(fā)學(xué)生的興趣。例如，“四喜丸子”竟然被譯成 four glad meatballs, 四個(gè)高興的肉團(tuán)?? 讓我們的學(xué)生在笑聲中討論出正確的譯法，從而導(dǎo)入菜單設(shè)計(jì)的正題。第二個(gè)環(huán)節(jié)，教師提出設(shè)計(jì)制作一份菜單的具體任務(wù)，并展示合格精美的菜單給學(xué)生欣賞，再展示其他院校學(xué)生設(shè)計(jì)的菜單作品。并讓學(xué)生對(duì)其進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析后，小組代表上臺(tái)闡述觀點(diǎn)。教師從旁補(bǔ)充糾正。第三個(gè)環(huán)節(jié)，仍以學(xué)生為主體，討論總結(jié)出統(tǒng)一的菜單制作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生搜集資料，練習(xí)制作菜單。教師指導(dǎo)答疑。第四個(gè)環(huán)節(jié)為收上學(xué)生優(yōu)秀作品進(jìn)行展示，接著學(xué)生互評(píng)，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)考核打分。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是布置課后作業(yè)和思考題，續(xù)接到下單元內(nèi)容。然后，介紹下我們的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，本教學(xué)團(tuán)隊(duì)具有良好的專(zhuān)兼教師結(jié)構(gòu)，專(zhuān)兼比例為1：1，6位教師全部是雙師型，3位專(zhuān)任教師都曾深入酒店第一線(xiàn)掛職鍛煉，三位兼職教師均為訂單企業(yè)技術(shù)骨干。本課程團(tuán)隊(duì)平均年齡為34歲，是一支中青年結(jié)合的隊(duì)伍。而且學(xué)歷，職稱(chēng)結(jié)構(gòu)都較高?？傮w來(lái)看，是一支教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均十分豐富的團(tuán)隊(duì)。這是專(zhuān)任教師的雙師資格證和深入訂單企業(yè)掛職鍛煉的證明和服務(wù)案例獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)狀。

而且，我們的教學(xué)設(shè)施齊備，既擁有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和多媒體教室13個(gè)，又擁有校外實(shí)訓(xùn)基地3個(gè)。教學(xué)資源也十分豐富。目前有訂單企業(yè)推薦的若干優(yōu)質(zhì)行業(yè)網(wǎng)站、有兄弟院校的精品課程網(wǎng)站及優(yōu)秀教學(xué)課件，還有學(xué)院的數(shù)字圖書(shū)館，紙質(zhì)圖書(shū)館。它們給學(xué)生搭建起了自主學(xué)習(xí)和校企互動(dòng)的信息化平臺(tái)。

在課程評(píng)價(jià)方面，該課程的實(shí)用性和實(shí)踐性受到系聽(tīng)課督導(dǎo)組和學(xué)生的一致肯定。實(shí)習(xí)學(xué)生的良好英語(yǔ)溝通能力和熟練的服務(wù)技巧受到外賓和訂單企業(yè)的交口稱(chēng)贊。專(zhuān)任教師為獲取該課程的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深入企業(yè)掛職鍛煉時(shí)的出色工作表現(xiàn)，受到訂單企業(yè)的表彰。最后，說(shuō)下本課程的三個(gè)特色：

從前面的課程內(nèi)容選取，和課程實(shí)施，課程考核等，我們不難發(fā)現(xiàn)，該課程的第一個(gè)特色是：課程內(nèi)容的選取與訂單企業(yè)共同商定，并根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整和更新，將服務(wù)技能與英語(yǔ)口語(yǔ)技能雙技融合再由企業(yè)兼職教師到學(xué)校教學(xué)，既充分發(fā)揮了專(zhuān)業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)的作用，又促進(jìn)了學(xué)校與企業(yè)的深度合作實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)及崗位的成功對(duì)接第二個(gè)特色是：課程實(shí)施過(guò)程中，訂單企業(yè)不僅全程參與教學(xué)，還推薦給學(xué)生若干先進(jìn)的行業(yè)網(wǎng)站，并建立起了校企互動(dòng)的信息化平臺(tái)，十分重視培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，保證了學(xué)生終生學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展。

第三個(gè)特色是：將課程考核與職業(yè)技能鑒定結(jié)合進(jìn)行，使學(xué)生在取得畢業(yè)證書(shū)的同時(shí)，獲得崗位職業(yè)能力證書(shū)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)歷證書(shū)與職業(yè)資格證書(shū)的對(duì)接，突出了職業(yè)教育人才培養(yǎng)的針對(duì)性和適用性。

那么，以上是我說(shuō)課的全部?jī)?nèi)容，懇請(qǐng)各位專(zhuān)家領(lǐng)導(dǎo)老師批評(píng)指教，謝謝。

第四篇：餐飲服務(wù)與管理 試題

2014秋《餐飲服務(wù)與管理》第二次月考

姓名____________ 班級(jí)__________

一、單項(xiàng)選擇。（每個(gè)2分，共28分）

1、（）是人類(lèi)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。

A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂(lè)

2、以下白酒屬于清香型的有（）

A.貴州茅臺(tái)酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國(guó)政府宴請(qǐng)來(lái)賓時(shí)（）。

A．我國(guó)國(guó)旗掛上方，外國(guó)國(guó)旗掛下方 B．我國(guó)國(guó)旗掛左方，外國(guó)國(guó)旗掛右方 C．兩國(guó)國(guó)旗并列排放，不分上下左右 D．我國(guó)國(guó)旗掛右方，外國(guó)國(guó)旗掛左方 4．如果賓客有被冷落、怠慢的感受，是因?yàn)榉?wù)員（）。

A．待客不誠(chéng)實(shí) B．待客不主動(dòng) C．態(tài)度咄咄逼人 D．缺乏修養(yǎng)

5、服務(wù)員通常應(yīng)做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒時(shí)，左手托住瓶底右手握住瓶頸，使瓶口朝上或傾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴會(huì)，撤換骨盤(pán)子時(shí)應(yīng)站在（）開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。A．主人右邊 B．主賓右邊 C．副主人右邊 D．副主賓右邊

8、（）是飯店承辦的某些大型活動(dòng)的告示和指南，通常用于大中型的宴請(qǐng)活動(dòng)、大型會(huì)議等。

A．迎賓臺(tái) B．簽到臺(tái) C．指示牌 D．致辭臺(tái)

9、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一種服務(wù)方式是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多的。（）

A.英式服務(wù) B.法式服務(wù) C.俄式服務(wù) D.美式服務(wù) 11.下列屬于后臺(tái)服務(wù)員的是（）

A.值臺(tái)員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中，當(dāng)冷菜用到剩多少時(shí)開(kāi)始上熱菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的（）

A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有開(kāi)胃作用，一般不會(huì)是湯類(lèi)，通常在主菜前食用的是（）A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多選題。（每題4分，共28分）

1．以下使餐飲服務(wù)服務(wù)員易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴會(huì)按菜食酒類(lèi)和用餐方式劃分，以下正確的有（）

A.傳統(tǒng)宴會(huì) B.國(guó)宴 C.冷餐會(huì) D.雞尾酒會(huì) E.自助餐宴會(huì)

3、中餐從主賓位開(kāi)始的服務(wù)的是（）（）A.擺臺(tái) B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、幾種物品同時(shí)裝盤(pán)，應(yīng)該（）。

A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤(pán)的外檔 C、重物高物放在里檔

5、下列餐巾花選擇和應(yīng)用正確的是（）

A.選用杯花時(shí)，主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花

C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里

6、下列講法正確的是（）

A.大型隆重正式宴會(huì)，一般在宴會(huì)廳周?chē)鷶[放盆景花草。B.國(guó)宴不要求張燈結(jié)彩或做過(guò)多裝飾。

C.國(guó)宴規(guī)格最高，進(jìn)行中會(huì)奏國(guó)歌，升國(guó)旗。

D.為客人斟酒水，根據(jù)客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。

7、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，信奉（）的人，不宜推銷(xiāo)豬肉類(lèi)菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯蘭教 D．天主教

三、判斷題（每個(gè)3分，共15分）

1、餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的飯店，其餐飲收入僅次于客房收入。（）

2、上菜時(shí)若配有佐料，應(yīng)先上菜后上佐料。（）

3、餐飲企業(yè)應(yīng)通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、提高菜肴價(jià)格等方法努力提高餐飲銷(xiāo)售量。（）

4、為客人結(jié)賬時(shí)，如客人是簽單結(jié)賬帳，只需核對(duì)客人的房號(hào)就行了。（）

5、語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具，餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。（）

四、填空題。（每空2分，共12分）

1、宴會(huì)按餐別分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜、旁桌式分菜、、。

五、簡(jiǎn)答題。（22分）

1、簡(jiǎn)述中餐午、晚餐服務(wù)程序。（10分）

2、中餐迎賓服務(wù)程序。（5分）

3、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序？（7分）

六、論述題。（15分）

某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過(guò)程中，客人看鍋下的火小了，要招呼服務(wù)員添些酒精。服務(wù)員走過(guò)來(lái)看火像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗“呼”地一下竄了出來(lái)，客人嚇得急忙跳開(kāi)，險(xiǎn)些把桌子碰翻，服務(wù)員忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。試分析服務(wù)員應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店張燈結(jié)彩，充滿(mǎn)熱鬧的氣氛。原來(lái)今晚有一盛大宴會(huì)，各國(guó)在京的大商人將匯聚一堂，聽(tīng)取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話(huà)。

會(huì)后，客人被請(qǐng)到大宴會(huì)廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去甚是可愛(ài)。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐發(fā)現(xiàn)，仍有數(shù)名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原來(lái)這幾位是法國(guó)人，認(rèn)為黃菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐趕緊取走插花，趕緊換上紅玫瑰，并向客人表達(dá)真切的歉意?？腿四樕D時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜，樂(lè)滋滋地坐下了。

試分析宴會(huì)準(zhǔn)備過(guò)程中有哪些環(huán)節(jié)沒(méi)有做好？餐廳插花及餐巾花應(yīng)如何選擇和運(yùn)用？

第五篇：〈餐飲服務(wù)與管理〉課程標(biāo)準(zhǔn)

《餐飲服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程代碼：

課程名稱(chēng)：餐飲服務(wù)與管理

適用專(zhuān)業(yè)：旅游管理

學(xué)分：

3學(xué)時(shí)：

54一、課程性質(zhì)和任務(wù)

（一）課程性質(zhì)

《餐飲服務(wù)與管理》課程是飯店管理專(zhuān)業(yè)的主干專(zhuān)業(yè)課程，是學(xué)生必修的崗位能力課程。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。

根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)——將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需求，長(zhǎng)期以來(lái)，本課程堅(jiān)持“以社會(huì)需求為導(dǎo)向”，為社會(huì)“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識(shí)足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線(xiàn)的應(yīng)用型人才”。

本課程與前、后續(xù)課程銜接得當(dāng)。本課程為酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，前導(dǎo)課程是《飯店管理概論》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《公關(guān)與服務(wù)業(yè)禮儀》、《旅游心理學(xué)》；后續(xù)課程為《餐飲連鎖管理》、《飯店英語(yǔ)》、《飯店人力資源管理》、《飯店會(huì)計(jì)》、《旅游營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《高級(jí)餐飲服務(wù)技能（考證培訓(xùn)）》、《頂崗實(shí)習(xí)》、《畢業(yè)實(shí)習(xí)》。

（二）課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路

1、課程設(shè)計(jì)總思路

（1）課程設(shè)計(jì)的職業(yè)性——知識(shí)與能力并重

本教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)六大模塊的教學(xué)內(nèi)容——以飯店餐飲服務(wù)與管理活動(dòng)為主線(xiàn)，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學(xué)生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。

（2）課程設(shè)計(jì)的實(shí)踐性——過(guò)程與方法角色化

本課程的教學(xué)過(guò)程注重理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法、示范法、實(shí)地操練法等教學(xué)方法使學(xué)生掌握所需的知識(shí)和能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)做合一、校企合一，注重工學(xué)結(jié)合的完善：學(xué)生除了利用業(yè)余時(shí)間到酒店或餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)外，還與酒店合作，實(shí)行教學(xué)與實(shí)習(xí)交替進(jìn)行的教學(xué)形式，即學(xué)生學(xué)習(xí)某一知識(shí)技能后，讓學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)知識(shí)與技能及時(shí)地在實(shí)際的崗位中得到應(yīng)用和提高，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足。

（3）將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過(guò)程

本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價(jià)值觀。培養(yǎng)學(xué)生勤于動(dòng)腦、大膽實(shí)踐、勇于探索以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。

2、理論課程設(shè)計(jì)理念

“高職酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才。”在這一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，緊緊圍繞課程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手，循序漸進(jìn)地導(dǎo)入餐飲服務(wù)與管理知識(shí)，并結(jié)合目前各大知名酒店的餐飲服務(wù)與管理案例，培養(yǎng)學(xué)生不僅具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能，而且具有實(shí)戰(zhàn)型的管理能力。注重課程理論知識(shí)的知識(shí)性、職業(yè)性、適應(yīng)性與開(kāi)放性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的理念。

3、實(shí)踐課程設(shè)計(jì)理念

（1）實(shí)踐課程設(shè)計(jì)理念

實(shí)踐教學(xué)是本課程的重要組成部分，在高技能人才培養(yǎng)過(guò)程中起著重要的作用。課程積極倡導(dǎo)“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過(guò)實(shí)踐，增強(qiáng)探究和創(chuàng)新意識(shí)，學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，發(fā)展綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。本課程緊緊圍繞高技能人才應(yīng)該具備的實(shí)踐能力和職業(yè)技能，構(gòu)建了三個(gè)“三結(jié)合”的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)理念：行業(yè)、企業(yè)、專(zhuān)業(yè)相結(jié)合；專(zhuān)業(yè)、崗位、課程相結(jié)合；課程、基地、師資相結(jié)合。

（2）實(shí)踐考核體系設(shè)計(jì)理念

實(shí)行技能考核的“三結(jié)合”的考核體系。學(xué)生的實(shí)踐課考核分為三個(gè)結(jié)合，第一是“實(shí)訓(xùn)過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”，即每個(gè)項(xiàng)目的訓(xùn)練過(guò)程中對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練過(guò)程進(jìn)行考評(píng)，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)學(xué)生進(jìn)行考評(píng)，綜合計(jì)算成績(jī)；第二是“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”，在教學(xué)中推行職業(yè)資格證書(shū)制度，學(xué)生實(shí)踐教學(xué)的總成績(jī)結(jié)合課程考核成績(jī)和職業(yè)技能鑒定成績(jī)；第三是“校內(nèi)考核與企業(yè)實(shí)踐考核相結(jié)合”，即將學(xué)生在企業(yè)的實(shí)踐成績(jī)納入成績(jī)考核的范疇。

（三）課程任務(wù)

根據(jù)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的客觀規(guī)律，以管理理論為指導(dǎo)，餐飲實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，以及實(shí)用的管理方法與操作為主要內(nèi)容，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，使學(xué)生全面系統(tǒng)地了解酒店餐飲服務(wù)與管理的各種要素及其運(yùn)行的程序與內(nèi)在聯(lián)系，提高學(xué)生綜合專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),為將來(lái)從事酒店行業(yè)初級(jí)崗位和發(fā)展崗位奠定基礎(chǔ)。

二、課程目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

課程目標(biāo)是依據(jù)學(xué)院的辦學(xué)定位和專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)立的。本課程緊緊圍繞飯店高技能人才應(yīng)該具備的實(shí)踐能力和職業(yè)技能，以飯店餐飲服務(wù)與管理崗位要求為導(dǎo)向，以職業(yè)崗位能力、行業(yè)基本素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)資格證書(shū)獲取為目標(biāo)，開(kāi)展實(shí)踐性教學(xué)。通過(guò)實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握從事飯店餐飲服務(wù)與管理的能力，并能綜合運(yùn)用所學(xué)，通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練，成為能適應(yīng)餐飲業(yè)第一線(xiàn)需要的、具有較高的服務(wù)技能與管理水平，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)精神的，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的餐飲高技能人才。

（二）具體目標(biāo)（能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生必須對(duì)前期所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，綜合運(yùn)用，盡早盡快成為服務(wù)技能嫻熟、綜合素質(zhì)好、職業(yè)道德高、管理水平高并具有愛(ài)崗敬業(yè)的餐飲企業(yè)高技能人才，并能順利通過(guò)中級(jí)餐飲服務(wù)技能資格證書(shū)考核。

三、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求

（一）課程內(nèi)容安排表

四、實(shí)施建議

（一）教材選用和建議

本課程目前選用的教材是東北財(cái)經(jīng)出版社出版的，李勇平主編的《餐飲服務(wù)與管理》，主要的參考書(shū)有《現(xiàn)代餐飲業(yè)實(shí)務(wù)全集》（國(guó)際文化出版公司，趙向標(biāo)主編）、《餐臺(tái)設(shè)計(jì)與布置》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，梁玉社主編）、《宴會(huì)設(shè)計(jì)》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，萬(wàn)光玲、賈麗娟主編）、《餐飲服務(wù)規(guī)范圖解》（山東科學(xué)技術(shù)出版社，沈達(dá)、李京生主編）、《餐飲管理核心技能及訓(xùn)練》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，陳覺(jué)、黃波主編）、《餐廳服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》（高等教育出版社，姜文宏、王煥宇主編）。

（二）教學(xué)建議

1、教學(xué)設(shè)計(jì)理念：

（1）工作流程模塊化：根據(jù)學(xué)院辦學(xué)與專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合本課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，遵循本課程的設(shè)計(jì)理念，結(jié)合餐飲服務(wù)與管理能力的素質(zhì)要求，采用餐飲管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，重組本課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出餐飲基礎(chǔ)理論、餐飲服務(wù)技能、餐飲服務(wù)方式、餐飲菜單設(shè)計(jì)、餐飲管理等六大模塊內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)工作流程的模塊化教學(xué)。

（2）模塊內(nèi)容項(xiàng)目化：每一模塊下設(shè)置相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，結(jié)合理論知識(shí)，提升學(xué)生的實(shí)踐操作與管理能力。

（3）項(xiàng)目考核過(guò)程化：實(shí)行技能考核的“三結(jié)合”體系，重視過(guò)程考核，形成以能力培養(yǎng)為目的的考核方式。

（4）工學(xué)結(jié)合緊密化：本專(zhuān)業(yè)與各大酒店保持緊密合作關(guān)系，為工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式提供有力的保證，學(xué)生在校期間，常利用節(jié)假日到飯店做鐘點(diǎn)工，寒暑假做實(shí)習(xí)生，畢業(yè)前到酒店頂崗實(shí)習(xí)的等教學(xué)方法。

（5）教學(xué)模式：

實(shí)踐教學(xué)實(shí)地化：學(xué)院為本專(zhuān)業(yè)建立了模擬前廳、包床實(shí)訓(xùn)室、吧臺(tái)與一間標(biāo)準(zhǔn)客房，并購(gòu)置大量的實(shí)訓(xùn)設(shè)備和用品。另外，學(xué)生經(jīng)常到酒店實(shí)習(xí)，提供服務(wù)，使學(xué)生能盡快掌握餐飲各種服務(wù)與管理技能，適應(yīng)餐飲服務(wù)與管理工作。

2、教學(xué)方法

（一）教學(xué)方法和教學(xué)手段強(qiáng)調(diào)教學(xué)過(guò)程中的實(shí)踐性、開(kāi)放性、職業(yè)性

《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，在教學(xué)過(guò)程中，靈活采用多種教學(xué)方法進(jìn)行教學(xué)。如講授法、互動(dòng)式、啟發(fā)式、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實(shí)踐體驗(yàn)法、項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)方法，通過(guò)靈活的課堂組織，強(qiáng)調(diào)學(xué)生內(nèi)部動(dòng)機(jī)的激發(fā)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。

（1）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：即根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)需要，將教學(xué)安排到企業(yè)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，在真實(shí)的職業(yè)環(huán)境和氛圍中教學(xué)。這樣既能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，又能使學(xué)生更好地掌握知識(shí)和技能。

（2）工學(xué)結(jié)合的頂崗實(shí)訓(xùn)：統(tǒng)一安排學(xué)生在最后學(xué)期到酒店實(shí)訓(xùn)。這樣既有利于學(xué)生進(jìn)一步鞏固學(xué)校所學(xué)的知識(shí)技能，又有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（3）啟發(fā)式教學(xué)法：在授課的過(guò)程中，教師避免采用灌輸理論知識(shí)的方式，而是采用提問(wèn)和分析的方式，循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間，同時(shí)也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

（5）認(rèn)知實(shí)踐法 ：本課程安排兩次認(rèn)知實(shí)踐——參觀高星級(jí)酒店，參觀重點(diǎn)是飯店餐飲部，聽(tīng)取酒店相關(guān)人員的介紹，了解餐飲部的工作流程、各種服務(wù)與管理細(xì)節(jié)及餐飲動(dòng)態(tài)。另外，安排學(xué)生參加檔次較高的餐飲論壇，提高學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)與管理的認(rèn)識(shí)。

（6））靈活多樣的案例教學(xué)。在講解過(guò)程中結(jié)合案例，加深學(xué)生對(duì)基本理論的理解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)將案例分析作為對(duì)學(xué)生掌握理論知識(shí)和分析解決問(wèn)題能力的檢驗(yàn)，讓學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行資料檢索和問(wèn)題分析，并提出小組意見(jiàn)，加強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同時(shí)也能起到相互啟發(fā)的效果。

（7）課堂教學(xué)中積極開(kāi)展情境模擬訓(xùn)練。餐飲服務(wù)與管理中有許多重要職業(yè)崗位，通過(guò)情景模擬的方式可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)的作用，如服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一直是教學(xué)的難點(diǎn)，通過(guò)一些服務(wù)情境模擬練習(xí)，如迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)中常見(jiàn)情境，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。進(jìn)而又促進(jìn)了教學(xué)。教學(xué)相長(zhǎng)，擴(kuò)展了教學(xué)的深度與廣度。

（二）現(xiàn)代化教學(xué)手段的運(yùn)用

1、全程使用多媒體。本課程組教師精心設(shè)計(jì)并制作出高水平精美的課件，提高了教學(xué)效率。

2、恰當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代輔助教學(xué)手段。教學(xué)過(guò)程中，課程組成員還采用視頻、實(shí)物圖片等教學(xué)手段輔助教學(xué)，使教學(xué)內(nèi)容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

3、充分利用網(wǎng)絡(luò)資源。本課程教學(xué)資源將全部上網(wǎng)，學(xué)生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學(xué)資源，包括服務(wù)技能動(dòng)作錄像、教學(xué)大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫(kù)等。