第一篇:餐飲服務(wù)與管理論文
《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)模式探索
京山縣職業(yè)技術(shù)教育中心唐科霞
內(nèi)容摘要:《餐飲服務(wù)與管理》是一門實(shí)用性、操作性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課。大部分學(xué)校一直采用傳統(tǒng)的教學(xué)培養(yǎng)模式,但傳統(tǒng)的教學(xué)模式不利于學(xué)生實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)。作者對(duì)“課堂理論教學(xué)→企業(yè)參觀學(xué)習(xí)(或短期實(shí)習(xí))→技能理論教學(xué)→企業(yè)實(shí)習(xí)→教師跟蹤回訪”的教學(xué)培養(yǎng)模式進(jìn)行探索,這種模式是以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力為核心的新型教學(xué)模式,它體現(xiàn)了飯店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn),強(qiáng)化了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng),作者認(rèn)為這是一種《餐飲》教學(xué)中行之有效的教學(xué)模式。關(guān)鍵詞:《餐飲服務(wù)與管理》;教學(xué)模式;實(shí)踐能力;新型教學(xué)模式 《餐飲服務(wù)與管理》是一門操作性、實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程,主要為社會(huì)各企業(yè)和酒店輸送餐飲服務(wù)人才,可在現(xiàn)實(shí)生活中我們送出去的學(xué)生往往不能被企業(yè)直接使用,還要在企業(yè)中再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí),耗費(fèi)了大量的人力物力,而學(xué)生也不能得到很好的發(fā)展。我們不禁要思考這個(gè)問題:是什么原因造成這樣的結(jié)果呢?在前期的教學(xué)中我深入到學(xué)生和用人單位認(rèn)真調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的《餐飲》專業(yè)教學(xué)培養(yǎng)模式:一個(gè)學(xué)期的理論教學(xué)加一個(gè)學(xué)期的實(shí)操技能訓(xùn)練,并且在組織教學(xué)過程中往往以教師和課本為中心,理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)。這樣的教學(xué)培養(yǎng)模式必然導(dǎo)致了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)學(xué)而不會(huì)用,對(duì)技能操作練而不明所以然,學(xué)生雖然在學(xué)校掌握了托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒等基本技能,但實(shí)際服務(wù)能力、解決問題能力、靈活應(yīng)變能力卻不能得到實(shí)踐體驗(yàn),這也是導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)“手忙腳亂甚至不知所措、呆、木、不好用、不會(huì)用”的原因,對(duì)學(xué)生的自信心是一種打擊,也影響學(xué)生未來的發(fā)展。如何改變這一狀況呢?我們?cè)诮虒W(xué)過程中進(jìn)行了認(rèn)真分析,改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式,采取了:課堂理論及實(shí)踐教學(xué)→企業(yè)參觀(或短期實(shí)習(xí))→技能理論教學(xué)→企業(yè)實(shí)習(xí)→教師跟蹤回訪,并對(duì)在企業(yè)實(shí)習(xí)不適應(yīng)的學(xué)生再返校強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)再實(shí)習(xí)的教學(xué)培養(yǎng)模式。經(jīng)過摸索完善取得良好成效,現(xiàn)和大家一同探討:
第一階段:課堂理論實(shí)踐教學(xué)
這一階段主要安排在課程的第一學(xué)期,在課堂教學(xué)中,我們強(qiáng)調(diào)采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)模式,實(shí)施理論與實(shí)踐一體化教學(xué),取得良好教學(xué)效果?!恫惋嫹?wù)與管理》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科,傳統(tǒng)的純理論、純操作的教學(xué)方式其教學(xué)效果往往事倍功半。近年來,我們從學(xué)科特點(diǎn)出發(fā),根據(jù)學(xué)生掌握能力的內(nèi)在要求,積極嘗試?yán)碚撆c實(shí)踐一體化教學(xué),即充分利用理論與實(shí)踐的辯證關(guān)系,不僅在理論教學(xué)中伴隨實(shí)
際操作訓(xùn)練,而且注重在實(shí)際操作訓(xùn)練中詮釋理論知識(shí),加深對(duì)理論的理解,收到了事半功倍的成效。
傳統(tǒng)的教學(xué)方式由于割裂了理論與實(shí)踐的內(nèi)在聯(lián)系,一連幾十節(jié)的理論課,接下來又是幾十節(jié)(甚至更多)的實(shí)訓(xùn)課,往往會(huì)產(chǎn)生兩種意想不到的后果:一是學(xué)生認(rèn)為理論課太抽象甚至模糊,從理論到理論,毫無用處;二是學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課太機(jī)械、太單調(diào),乏味的很。這極大的影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和實(shí)際運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng),而我們采取了理論與實(shí)踐一體化教學(xué)模式后,比較好地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中的上述問題。在一體化教學(xué)中,老師先講解理論知識(shí)點(diǎn),再讓學(xué)生作相應(yīng)技能的實(shí)際訓(xùn)練,學(xué)生掌握了新理論、新知識(shí),正有躍躍欲試的愿望,這時(shí)讓學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練,學(xué)生會(huì)興趣盎然,操作技能易被學(xué)生接受掌握。簡(jiǎn)而言之,實(shí)踐與理論一體化教學(xué),有效地解決了教學(xué)頑癥,即變學(xué)生的“要我學(xué)”、“要我練”為“我要學(xué)”、“我要練”,極大的調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自覺性。
在一體化教學(xué)實(shí)踐中,我們還采取創(chuàng)設(shè)實(shí)際情境教學(xué)法、實(shí)際案例教學(xué)法、運(yùn)用多媒體展示本地酒店圖片和相關(guān)資料、角色互換法等多種實(shí)踐教學(xué)法,使理論與實(shí)踐內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來,增強(qiáng)了學(xué)生對(duì)問題的實(shí)際運(yùn)用和解決問題的能力。比如:對(duì)第一章“餐飲概述”的理論內(nèi)容,我們用多媒體技術(shù)拍攝了我縣京侖飯店及毓秀賓館的圖片資料,向?qū)W生展示了酒店布局、餐飲設(shè)備、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧等資料,讓學(xué)生了解三星級(jí)酒店的餐飲部門標(biāo)準(zhǔn),使學(xué)生對(duì)餐飲行業(yè)有了一個(gè)直觀的了解,使理論內(nèi)容不再抽象;對(duì)第二章“ 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)”的內(nèi)容,我們運(yùn)用“餐桌前的指鹿為馬”等實(shí)際案例開展教學(xué),從案例中分析餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的服務(wù)意識(shí),使理論與學(xué)生實(shí)際聯(lián)系,生動(dòng)闡述了餐飲服務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì),從案例中樹立職業(yè)觀念,從案例中學(xué)會(huì)對(duì)問題的分析,總之,餐飲課的教學(xué)方法多種多樣,但是絕不能理論脫離實(shí)踐,要把理論用之于實(shí)踐,又在實(shí)踐中總結(jié)升華理論,這樣才能讓學(xué)生學(xué)以致用,而一體化教學(xué)正是體現(xiàn)了這一原則,讓學(xué)生在豐富的課堂教學(xué)及實(shí)踐活動(dòng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高了學(xué)生對(duì)實(shí)際問題的解決和運(yùn)用能力。
第二階段:企業(yè)參觀和短期實(shí)習(xí)
這一階段主要安排在課程教學(xué)的間期,我們利用節(jié)假日組織學(xué)生到企業(yè)參觀和進(jìn)行短期實(shí)踐,讓學(xué)生把學(xué)校所學(xué)知識(shí)與餐飲服務(wù)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來,把課本知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來,使學(xué)生做到學(xué)以致用,提高了學(xué)生的實(shí)際服務(wù)能力和水平。在學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)過程中,我們跟蹤教學(xué),及時(shí)對(duì)酒店企業(yè)中的一些現(xiàn)象和學(xué)生產(chǎn)生的困惑進(jìn)行討論分析。比如:讓學(xué)生體驗(yàn)為什么酒店要微笑服務(wù)?什么樣的服務(wù)讓客人滿意?如何看待服務(wù)中“客人坐著我站著”?遇到各種突發(fā)事件怎么快速恰當(dāng)
處臵等等,正是通過對(duì)這樣一個(gè)一個(gè)問題的分析,通過學(xué)生在實(shí)踐學(xué)習(xí)中的深刻體會(huì),讓學(xué)生樹立了正確的職業(yè)觀念,從心理產(chǎn)生共鳴,真正接受職業(yè)道德教育,樹立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。
第三階段:技能理論教學(xué)
這一階段主要安排在課程的第二學(xué)期,在實(shí)踐技能課的教學(xué)中,我們不僅強(qiáng)化學(xué)生的餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練,而且要求學(xué)生將課堂實(shí)訓(xùn)和企業(yè)參觀學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來,對(duì)學(xué)到的課本理論知識(shí)深入理解和升華。突出培養(yǎng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用能力。學(xué)生在實(shí)操訓(xùn)練中會(huì)一次次出現(xiàn)操作失誤,我們引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)失誤的原因,歸納操作要點(diǎn),讓學(xué)生從總結(jié)、比較、探索中獲取真知。如:在技能訓(xùn)練中向?qū)W生提出如何提高擺臺(tái)的速度?通過學(xué)生在操作中的不斷總結(jié),學(xué)生得出:
1、基本技能一定要熟練,如托盤不熟練就直接影響擺臺(tái)的速度,而且還會(huì)造成翻盤,2、要注重理盤,保持工作臺(tái)整潔,擺臺(tái)餐具要按托盤次序有條理的擺放,不能雜亂無章,3、托盤、斟酒等動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,減少多余動(dòng)作出現(xiàn)。學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不僅讓學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)技能充滿興趣,而且在實(shí)踐中總結(jié)出的理論知識(shí),對(duì)學(xué)生來說才是最有用和最有效的知識(shí)。
第四階段:企業(yè)實(shí)習(xí)——教師跟蹤回訪
這一階段主要安排在學(xué)生實(shí)習(xí)期間,在企業(yè)實(shí)習(xí)中,傳統(tǒng)的做法是學(xué)生送出去實(shí)習(xí)了就由企業(yè)負(fù)責(zé),學(xué)校不再干預(yù)學(xué)生的實(shí)踐。其實(shí)對(duì)學(xué)生而言,初到一個(gè)企業(yè)沒有多少經(jīng)驗(yàn),很容易受到挫折,加上餐飲企業(yè)沒有過多的精力和耐心對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)幫助,一些學(xué)生就可能在挫折中喪失自信,從企業(yè)中流失轉(zhuǎn)行,造成教育浪費(fèi)。所以我們?cè)趯W(xué)生企業(yè)實(shí)習(xí)中,時(shí)時(shí)做好學(xué)生的跟蹤調(diào)查,對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題給予及時(shí)有效的輔導(dǎo),對(duì)在企業(yè)實(shí)習(xí)不適應(yīng)的學(xué)生,要求返校強(qiáng)化理論和實(shí)際操作能力后再返回企業(yè)實(shí)習(xí)。同時(shí)我們還對(duì)學(xué)生在工作中容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、歸納,并在今后教學(xué)中進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
通過“課堂理論及實(shí)踐教學(xué)—企業(yè)參觀(或短期實(shí)習(xí))—技能理論教學(xué)—企業(yè)實(shí)習(xí)--教師跟蹤回訪”的教學(xué)培養(yǎng)模式和理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)方式,使學(xué)生在實(shí)踐服務(wù)能力方面有了很大提高,技能操作能力強(qiáng),思想素質(zhì)正,學(xué)生在企業(yè)中的適應(yīng)能力也大大加強(qiáng)了。實(shí)踐證明,餐飲課的這種教學(xué)培養(yǎng)模式是一種以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為核心的新型教學(xué)模式,它體現(xiàn)了學(xué)科特點(diǎn),強(qiáng)化了學(xué)生實(shí)踐能力,不失為餐飲教學(xué)中行之有效的教學(xué)模式。
1、杜建華《飯店管理概論》高等教育出版社
2、郭敏文樊平《 餐飲服務(wù)與管理》高等教育出版社
3、陳玉《 禮儀規(guī)范教程》高等教育出版社
4、王影論《餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)方法與改革職業(yè)教育
第二篇:餐飲服務(wù)論文
關(guān)于提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考
武建平
摘 要:服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:餐飲服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;餐飲管理
目錄
一 前言 ??????????????????????????????3
二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ???????????????????????3
三 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ?????????????????????3 綜合性?????????????????????????????3 短暫性?????????????????????????????3 協(xié)調(diào)性?????????????????????????????4
四 酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題 ?????????????????????4
五 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措 ???????????????????4 服務(wù)設(shè)施的有效保證???????????????????????4 餐飲菜單的精心制作???????????????????????5 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新???????????????????????5 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化??????????????????????5 正確處理客人的投訴???????????????????????5 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立?????????????????6 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通??????????????6
結(jié)論????????????????????????????????7
參考文獻(xiàn)??????????????????????????????8 一 前言
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文在對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。
二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
三 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 綜合性
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體--顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。短暫性
酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列 基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。協(xié)調(diào)性
從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
四 酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
五 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措
提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度??蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈??這些問題看似 小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。餐飲菜單的精心制作
精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。餐飲菜品的不斷創(chuàng)新
酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化
服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服 務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程,沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立
酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”??荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四,酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生??因此,酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通
餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。結(jié)論
總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
參考文獻(xiàn): [1]張世琪,黃瀏英.飯店業(yè)服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吳克祥.試論餐飲服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)[J].商業(yè)時(shí)代, 2005(2): 45-46.[3]盧顯林.從“滿足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào), 2006(8): 19-21.[4]吳克祥.試論餐飲服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)[J].商業(yè)時(shí)代, 2005(2): 46-47.[5]秦曉曹,孫斌.基于顧客導(dǎo)向的連鎖餐飲企業(yè)薪酬體系變革[J].中國(guó)人力資源開發(fā), 2006(10): 77-80.[6]王大悟.對(duì)酒店中賓客投訴的認(rèn)識(shí)、化解與預(yù)防[EB/OL].[2008-03-28].http: //guanl.i very east.cn.[7]周潔如,周朝明.顧客投訴及其管理研究[J].上海管理科學(xué), 2004(6): 30-31.
第三篇:《餐飲服務(wù)與管理》試卷
《餐飲服務(wù)與管理》期末考試試題
班級(jí):姓名:分?jǐn)?shù):
一、單項(xiàng)選擇題。(每題2分,共30分)
1、鋪臺(tái)布時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在()一側(cè)操作。
A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間
2、餐飲服務(wù)的()是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用,當(dāng)場(chǎng)所享受,過時(shí)則不能再享用。
A、無形性B、一次性C、綜合性D、差異性
3、幾種物品同時(shí)裝盤,應(yīng)該()
A、貴重物品放在盤的里檔B、重物、高物放在外檔
C、輕物、低物放在盤的里檔D、重物、高物放在里檔
4、斟酒時(shí),瓶口和杯口應(yīng)()
A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠(yuǎn)越好
5、下面哪些說法是正確的()
A、握手越緊,越能表示友情至深B、女服務(wù)員可戴手套與客人握手
C、服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手D、握手時(shí),如果右手不方便,可以用左手與之握手
6、男士較普遍的稱呼是()
A、大哥B、先生C、師傅D、同志
7、接電話時(shí),應(yīng)()
A、首先報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名,然后向客人問好
B、“喂,您找哪一個(gè)?”
C、先向客人問好,然后報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名
D、“我可以為您做點(diǎn)什么呢?”
8、服務(wù)員的儀容儀表要求為()
A、晚上化濃妝B、化淡妝
C、晚上化濃妝,白天化淡妝D、適當(dāng)佩戴飾物,化淡妝
9、服務(wù)中如碰到賓客出言不遜,服務(wù)員應(yīng)()
A、禮貌要求客人對(duì)服務(wù)人員要有禮貌
B、惡言對(duì)惡語
C、不要流露出不悅
D、向客人指出,請(qǐng)客人尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)
10、賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量、()等來判斷一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。
A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)方式C、服務(wù)技能D、服務(wù)態(tài)度及方式
11、()不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象,也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。
A、餐飲服務(wù)的好壞B、餐飲菜品質(zhì)量的好壞
C、服務(wù)技能的好壞D、餐飲管理水平的高低
12、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)之一是()
A、生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)B、銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制
C、無形性D、直接性
13、提高服務(wù)質(zhì)量,增加餐飲部的銷售額,關(guān)鍵在于()
A、美味佳肴B、餐飲部設(shè)施設(shè)備C、廚師和餐廳服務(wù)員D、服務(wù)員的操作技能
14、中餐上菜的順序是()
A、冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點(diǎn)心、水果
C、冷菜、熱菜、點(diǎn)心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點(diǎn)心、水果
15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類,則最好配以酒度較高的()。
A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳
二、多項(xiàng)選擇題。(每題2分,共20分)
1、在中餐宴會(huì)中,需要擺放的酒杯有()
A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯
2、服務(wù)員為客人斟酒時(shí),下列哪些做法是正確的()
A、站在客人的右后側(cè)B、瓶口與杯口保持一定的距離
C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口
3、撤、換盤的要求是()
A、不能損壞餐具B、不準(zhǔn)拖盤
C、從客人右邊撤盤D、切忌當(dāng)著客人的面刮污盤剩菜
4、下面說法正確的是()
A、中餐零餐上菜時(shí),不要在小孩和老人旁邊上菜
B、中餐宴會(huì)上菜時(shí),可以在副主人右側(cè)上菜
C、切忌在主賓和主人旁邊上菜
D、每上一道菜須將其移到主賓面前,以示尊重
5、餐巾花按造型分類有()
A、植物類B、人物類C、實(shí)物類D、動(dòng)物類
6、下面說法正確的是()
A、每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名
B、上菜時(shí)一律使用托盤,切不可從客人的頭頂上越過
C、可以不理會(huì)客人的特殊要求
D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水
7、會(huì)議包餐包括()
A、交易會(huì)B、運(yùn)動(dòng)會(huì)C、展覽會(huì)D、政府機(jī)關(guān)會(huì)議
8、肉類菜肴的成熟度有()
A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟
9、西餐常有的服務(wù)方式包括()
A、法式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、美式服務(wù)D、意大利服務(wù)方式
10、下面關(guān)于咖啡廳的說法正確的是()
A、咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是16小時(shí)
B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近
C、氣氛柔和,具有現(xiàn)代特色
D、餐臺(tái)多為方形,可以隨意拼裝
三、填空題。(每空1分,共10分)
1、托盤方法按其重量分為
2、西餐斟酒不宜太滿,一般紅葡萄酒斟杯,白葡萄酒斟杯,威士忌斟1/6杯。
3、擺臺(tái)可以分為
4、糕的美稱。
5、按酒精含量分類有:、和
四、簡(jiǎn)答題。(每題5分,共20分)
1、為什么說餐飲服務(wù)具有差異性?
2、斟酒前的準(zhǔn)備工作有哪些?
3、在服務(wù)過程中,服務(wù)員不小心弄張客人衣服,怎么辦?
4、餐巾折花有哪些作用?
五、案例分析。(每題10分,共20分)
1、電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具,在工作中你應(yīng)如何接電話?
2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)賬離館,你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品,使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?
第四篇:餐飲服務(wù)與管理說課稿
說 課 稿
各位評(píng)委專家,各位領(lǐng)導(dǎo)、老師:
大家下午好!
我是來自外語系的舒飛霞,下面我就《餐飲服務(wù)與管理》這門課程進(jìn)行說課。我的說課將從課程定位,課程設(shè)計(jì)等5個(gè)方面展開。
大家都知道,這幾年,我們咸寧市因?yàn)闃s獲“國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”稱號(hào),和連續(xù)三年成功舉辦“國(guó)際溫泉文化旅游節(jié)”,使得各種商務(wù)休閑酒店,星級(jí)酒店,甚至是國(guó)際型酒店紛紛涌現(xiàn)。通過各種方式人才需求調(diào)研,我們得知,目前,咸寧市餐飲住宿業(yè)已達(dá)5300余戶。全市乃至全國(guó),酒店業(yè)人才需求量非常大,特別是國(guó)際型酒店,急需大量服務(wù)技術(shù)熟練,英語口語又好的高素質(zhì)人才。
為此,我們外語系旅游英語專業(yè),聯(lián)合香港雅博幽蘭集團(tuán)公司,新開設(shè)了國(guó)際酒店方向。并與浙江省余姚賓館簽訂了國(guó)際酒店訂單班。我們聯(lián)手共同培養(yǎng)人才。并將餐飲服務(wù)與管理的職業(yè)崗位定位為:國(guó)際酒店餐飲部服務(wù)員和基層管理人員。少數(shù)英語拔尖,服務(wù)技能過硬的學(xué)生還將培養(yǎng)為中高層管理者。
所以,這門課程被定位為,旅游英語專業(yè),國(guó)際酒店方向的核心必修課。根據(jù)高職院校和本專業(yè)以及本課程的人才培養(yǎng)方案,它重在培養(yǎng)國(guó)際酒店英語口語較好的餐飲部服務(wù)員,領(lǐng)班,主管,及一線經(jīng)理。
它的前導(dǎo)課程為酒店服務(wù)禮儀,酒店管理概論,飯店人力資源管理等,同修課程為前廳服務(wù)與管理,客房服務(wù)與管理等,后續(xù)課程為中西方美食文化,消費(fèi)心理學(xué)等。從前導(dǎo)課程來看,它是酒店總體服務(wù)與管理知識(shí)之后的具體細(xì)分。從同修課程來看,該課程同其他核心課一起,起著專業(yè)支撐的作用。從后續(xù)課程來看。它又是專業(yè)知識(shí)與技能提升的基礎(chǔ)與鋪墊。
在進(jìn)行課程目標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí),我們與專業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)共同探討,確立課程目標(biāo)包含的知識(shí)目標(biāo)為:熟練掌握餐飲服務(wù)的主要流程和操作技能;全面掌握中西餐服務(wù)的常用英語口語必備詞匯;熟悉餐廳菜單的設(shè)計(jì)和原材料的管理,能力目標(biāo)為能熟練操作各項(xiàng)基本技能;能按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序進(jìn)行中西餐服務(wù)。能熟練運(yùn)用英語與外賓交流;能設(shè)計(jì)國(guó)際型酒店的固定式菜單、宴會(huì)菜單和制作報(bào)表;素質(zhì)目標(biāo)為:樹立愛崗敬業(yè),竭誠(chéng)服務(wù)的餐飲職業(yè)道德風(fēng)尚;培養(yǎng)講究?jī)x容儀表的良好職業(yè)習(xí)慣;具有一定的審美情趣和跨文化交際品位,使學(xué)
生能夠成為國(guó)際旅游飯店餐飲業(yè)的形象代表。
因?yàn)椴惋嫴恐饕獚徫挥蓄A(yù)訂員,迎賓員,值臺(tái)員,傳菜員,傳菜主管,前臺(tái)主管和餐飲部經(jīng)理這七種。所以,我們和訂單企業(yè)一起開發(fā)和選取了這些課程內(nèi)容,并將重點(diǎn)部分轉(zhuǎn)化為16個(gè)具體的工作任務(wù)。在選取課程內(nèi)容時(shí),我們主要是考慮了這三個(gè)原則。第一個(gè)原則是要根據(jù)訂單企業(yè)實(shí)際需要而定。第二個(gè)原則是使其容易對(duì)接崗位要求和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)原則是根據(jù)訂單企業(yè)的要求,采用雙語式教學(xué),促進(jìn)餐飲服務(wù)員英語口語的提高。所以,圍繞這三個(gè)原則,這些教學(xué)內(nèi)容由我們的專任教師和訂單企業(yè)一線技術(shù)骨干共同教授。這張照片就是余姚賓館人力資源總監(jiān),張洋在給我們的學(xué)生授課。并且,我們同企業(yè)兼職教師一起,要努力使學(xué)生畢業(yè)時(shí),拿到這些崗位職業(yè)能力證書和英語等級(jí)證書。另外,我們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中,穿插進(jìn)了餐飲英語詞匯和餐飲英語口語的練習(xí)。
在課程內(nèi)容的結(jié)構(gòu)上,我們根據(jù)各崗位需要掌握的服務(wù)技能,和經(jīng)營(yíng)管理能力,將其整合為三大教學(xué)模塊:即:服務(wù)技能模塊、基礎(chǔ)服務(wù)模塊、餐廳經(jīng)營(yíng)管理模塊。以任務(wù)驅(qū)動(dòng)每單元的課程教學(xué),以餐飲工作主線來貫穿教學(xué)內(nèi)容,做到重難點(diǎn)突出,課時(shí)分配科學(xué)合理。并且符合人才成長(zhǎng)規(guī)律。
我們選用的主要教材,是緊跟時(shí)代發(fā)展步伐的優(yōu)秀高職教材,這本教材能以工作過程為導(dǎo)向、以能力培養(yǎng)為宗旨、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心、以技能鑒定為指南。我們還精心挑選了以下參考教材,來擴(kuò)充學(xué)生的知識(shí)面。為了培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力,實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展,余姚賓館還給學(xué)生推薦了幾個(gè)較為全面和先進(jìn)的行業(yè)網(wǎng)站,比如先之網(wǎng),它可以說是酒店業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證、教育培訓(xùn)第一品牌。
另外,我們還共享了各兄弟院校的相關(guān)精品課程網(wǎng)站。這是與訂單企業(yè)共同編寫的校本教材《星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)》。
我們還按照訂單式人才培養(yǎng)模式,制定了該課程的課程標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
該課程采用的是以服務(wù)員崗位任務(wù)作驅(qū)動(dòng),以餐飲工作項(xiàng)目為導(dǎo)向,教學(xué)做一體化的教學(xué)模式。即:我們首先講授理論知識(shí),然后是學(xué)習(xí)行業(yè)教學(xué)視頻或觀察教師的操作。接下來是學(xué)生根據(jù)教師給出的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技能演練。包括小組競(jìng)賽,最后,教師統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)打分。在教學(xué)過程實(shí)施中,我們始終貫穿雙語教學(xué)。使學(xué)生既鞏固了服務(wù)技能,又提高了英語應(yīng)用水平。
我們的授課對(duì)象為訂單班大一新生。他們普遍存在動(dòng)手能力較弱,英語基礎(chǔ)良莠不齊,喜歡等候老師灌輸書本知識(shí)的弱點(diǎn)。他們雖然對(duì)專業(yè)充滿了興趣,但對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)尚不足,他們的優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的模仿能力,并努力想得到教師的肯定。針對(duì)學(xué)生的這一現(xiàn)狀,我們采取了以下措施,第一個(gè)措施是進(jìn)行職業(yè)分析---邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師給學(xué)生分析市場(chǎng)需求,介紹企業(yè)文化,了解崗位定位和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)措施是精講多練---將服務(wù)技巧和英語口語技能融合,加大實(shí)訓(xùn)和實(shí)踐比例。引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí),促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展,第三個(gè)措施是因材施教---多給學(xué)生鼓勵(lì),把英語優(yōu)秀的學(xué)生朝中高層管理者方向培養(yǎng),動(dòng)手能力強(qiáng)的學(xué)生向國(guó)際酒店服務(wù)員方向培養(yǎng)。
而我們采用的教學(xué)方法有:實(shí)物展示法,如西餐餐具的認(rèn)識(shí),角色模擬法,如用英語分別扮演投訴的顧客和值臺(tái)員,餐飲部經(jīng)理等。案例討論分析法,如上菜服務(wù),操作示范法,如餐巾折花,小組技能競(jìng)賽法,如托盤的使用,點(diǎn)評(píng)與總結(jié)反饋法,如每次實(shí)訓(xùn)后,教師給出考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分。再讓學(xué)生針對(duì)不足反復(fù)操練等。同時(shí),采用多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化教學(xué)手段,保證達(dá)到最佳教學(xué)效果。
關(guān)于課程考核,我們采用的是多元立體化課程考核體系。即邀請(qǐng)訂單企業(yè)兼職教師和我們共同考核,實(shí)訓(xùn)過程考核比重最大,占60%,其中包括校外30%的職業(yè)技能鑒定。紀(jì)律考核占10%。期末校內(nèi)結(jié)果考核占30%,其中包括15%的技能操作考核,總體說來,我們實(shí)現(xiàn)了“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”、“校內(nèi)考核與校外企業(yè)考核相結(jié)合”的“三結(jié)合”考核形式。
下面,我就以2個(gè)課時(shí)的固定菜單設(shè)計(jì)為例,具體談?wù)勎覀冋n程的實(shí)施。我們這單元的教學(xué)目標(biāo)是熟悉菜單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的幾大要素,使學(xué)生能獨(dú)立完成一份國(guó)際型酒店的固定菜單的制作,且中英文對(duì)譯正確。而教學(xué)重難點(diǎn)為:菜單設(shè)計(jì)應(yīng)注意的事項(xiàng)和用英語正確翻譯中餐的常見菜名。具體教學(xué)實(shí)施步驟分為“引”“展”“練”“收”“續(xù)”5個(gè)環(huán)節(jié)。首先第一個(gè)環(huán)節(jié),我們的教師通過展示一份翻譯得錯(cuò)誤百出的中英雙語菜單,來激發(fā)學(xué)生的興趣。例如,“四喜丸子”竟然被譯成 four glad meatballs, 四個(gè)高興的肉團(tuán)?? 讓我們的學(xué)生在笑聲中討論出正確的譯法,從而導(dǎo)入菜單設(shè)計(jì)的正題。第二個(gè)環(huán)節(jié),教師提出設(shè)計(jì)制作一份菜單的具體任務(wù),并展示合格精美的菜單給學(xué)生欣賞,再展示其他院校學(xué)生設(shè)計(jì)的菜單作品。并讓學(xué)生對(duì)其進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析后,小組代表上臺(tái)闡述觀點(diǎn)。教師從旁補(bǔ)充糾正。第三個(gè)環(huán)節(jié),仍以學(xué)生為主體,討論總結(jié)出統(tǒng)一的菜單制作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),讓學(xué)生搜集資料,練習(xí)制作菜單。教師指導(dǎo)答疑。第四個(gè)環(huán)節(jié)為收上學(xué)生優(yōu)秀作品進(jìn)行展示,接著學(xué)生互評(píng),老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)考核打分。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是布置課后作業(yè)和思考題,續(xù)接到下單元內(nèi)容。然后,介紹下我們的教學(xué)團(tuán)隊(duì),本教學(xué)團(tuán)隊(duì)具有良好的專兼教師結(jié)構(gòu),專兼比例為1:1,6位教師全部是雙師型,3位專任教師都曾深入酒店第一線掛職鍛煉,三位兼職教師均為訂單企業(yè)技術(shù)骨干。本課程團(tuán)隊(duì)平均年齡為34歲,是一支中青年結(jié)合的隊(duì)伍。而且學(xué)歷,職稱結(jié)構(gòu)都較高。總體來看,是一支教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均十分豐富的團(tuán)隊(duì)。這是專任教師的雙師資格證和深入訂單企業(yè)掛職鍛煉的證明和服務(wù)案例獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)狀。
而且,我們的教學(xué)設(shè)施齊備,既擁有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和多媒體教室13個(gè),又擁有校外實(shí)訓(xùn)基地3個(gè)。教學(xué)資源也十分豐富。目前有訂單企業(yè)推薦的若干優(yōu)質(zhì)行業(yè)網(wǎng)站、有兄弟院校的精品課程網(wǎng)站及優(yōu)秀教學(xué)課件,還有學(xué)院的數(shù)字圖書館,紙質(zhì)圖書館。它們給學(xué)生搭建起了自主學(xué)習(xí)和校企互動(dòng)的信息化平臺(tái)。
在課程評(píng)價(jià)方面,該課程的實(shí)用性和實(shí)踐性受到系聽課督導(dǎo)組和學(xué)生的一致肯定。實(shí)習(xí)學(xué)生的良好英語溝通能力和熟練的服務(wù)技巧受到外賓和訂單企業(yè)的交口稱贊。專任教師為獲取該課程的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),深入企業(yè)掛職鍛煉時(shí)的出色工作表現(xiàn),受到訂單企業(yè)的表彰。最后,說下本課程的三個(gè)特色:
從前面的課程內(nèi)容選取,和課程實(shí)施,課程考核等,我們不難發(fā)現(xiàn),該課程的第一個(gè)特色是:課程內(nèi)容的選取與訂單企業(yè)共同商定,并根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整和更新,將服務(wù)技能與英語口語技能雙技融合再由企業(yè)兼職教師到學(xué)校教學(xué),既充分發(fā)揮了專業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)的作用,又促進(jìn)了學(xué)校與企業(yè)的深度合作實(shí)現(xiàn)了專業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)及崗位的成功對(duì)接第二個(gè)特色是:課程實(shí)施過程中,訂單企業(yè)不僅全程參與教學(xué),還推薦給學(xué)生若干先進(jìn)的行業(yè)網(wǎng)站,并建立起了校企互動(dòng)的信息化平臺(tái),十分重視培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力,保證了學(xué)生終生學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展。
第三個(gè)特色是:將課程考核與職業(yè)技能鑒定結(jié)合進(jìn)行,使學(xué)生在取得畢業(yè)證書的同時(shí),獲得崗位職業(yè)能力證書,實(shí)現(xiàn)了學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書的對(duì)接,突出了職業(yè)教育人才培養(yǎng)的針對(duì)性和適用性。
那么,以上是我說課的全部?jī)?nèi)容,懇請(qǐng)各位專家領(lǐng)導(dǎo)老師批評(píng)指教,謝謝。
第五篇:餐飲服務(wù)與管理 試題
2014秋《餐飲服務(wù)與管理》第二次月考
姓名____________ 班級(jí)__________
一、單項(xiàng)選擇。(每個(gè)2分,共28分)
1、()是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。
A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂
2、以下白酒屬于清香型的有()
A.貴州茅臺(tái)酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國(guó)政府宴請(qǐng)來賓時(shí)()。
A.我國(guó)國(guó)旗掛上方,外國(guó)國(guó)旗掛下方 B.我國(guó)國(guó)旗掛左方,外國(guó)國(guó)旗掛右方 C.兩國(guó)國(guó)旗并列排放,不分上下左右 D.我國(guó)國(guó)旗掛右方,外國(guó)國(guó)旗掛左方 4.如果賓客有被冷落、怠慢的感受,是因?yàn)榉?wù)員()。
A.待客不誠(chéng)實(shí) B.待客不主動(dòng) C.態(tài)度咄咄逼人 D.缺乏修養(yǎng)
5、服務(wù)員通常應(yīng)做到:客到、()到、毛巾到。A.微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到
6、向客人示酒時(shí),左手托住瓶底右手握住瓶頸,使瓶口朝上或傾斜()。A.15度 B.30度 C.45度 D.60度
7、中餐宴會(huì),撤換骨盤子時(shí)應(yīng)站在()開始,按順時(shí)針方向進(jìn)行。A.主人右邊 B.主賓右邊 C.副主人右邊 D.副主賓右邊
8、()是飯店承辦的某些大型活動(dòng)的告示和指南,通常用于大中型的宴請(qǐng)活動(dòng)、大型會(huì)議等。
A.迎賓臺(tái) B.簽到臺(tái) C.指示牌 D.致辭臺(tái)
9、凡使用冰桶的酒,從冰桶取出時(shí),應(yīng)以一塊布巾()。A.包住瓶身 B.包住瓶口 C.包住左手 D.包住右手
10、以下哪一種服務(wù)方式是一種非常豪華的服務(wù),最能吸引賓客的注意力,給賓客的個(gè)人照顧較多的。()
A.英式服務(wù) B.法式服務(wù) C.俄式服務(wù) D.美式服務(wù) 11.下列屬于后臺(tái)服務(wù)員的是()
A.值臺(tái)員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中,當(dāng)冷菜用到剩多少時(shí)開始上熱菜()
A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完
13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的()
A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上
14、具有開胃作用,一般不會(huì)是湯類,通常在主菜前食用的是()A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包
二、多選題。(每題4分,共28分)
1.以下使餐飲服務(wù)服務(wù)員易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品有()等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水
2、宴會(huì)按菜食酒類和用餐方式劃分,以下正確的有()
A.傳統(tǒng)宴會(huì) B.國(guó)宴 C.冷餐會(huì) D.雞尾酒會(huì) E.自助餐宴會(huì)
3、中餐從主賓位開始的服務(wù)的是()()A.擺臺(tái) B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜
4、幾種物品同時(shí)裝盤,應(yīng)該()。
A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤的外檔 C、重物高物放在里檔
5、下列餐巾花選擇和應(yīng)用正確的是()
A.選用杯花時(shí),主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花
C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里
6、下列講法正確的是()
A.大型隆重正式宴會(huì),一般在宴會(huì)廳周圍擺放盆景花草。B.國(guó)宴不要求張燈結(jié)彩或做過多裝飾。
C.國(guó)宴規(guī)格最高,進(jìn)行中會(huì)奏國(guó)歌,升國(guó)旗。
D.為客人斟酒水,根據(jù)客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。
7、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),信奉()的人,不宜推銷豬肉類菜肴。A.道教 B.佛教 C.伊斯蘭教 D.天主教
三、判斷題(每個(gè)3分,共15分)
1、餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的飯店,其餐飲收入僅次于客房收入。()
2、上菜時(shí)若配有佐料,應(yīng)先上菜后上佐料。()
3、餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、提高菜肴價(jià)格等方法努力提高餐飲銷售量。()
4、為客人結(jié)賬時(shí),如客人是簽單結(jié)賬帳,只需核對(duì)客人的房號(hào)就行了。()
5、語言是人與人溝通、交流的工具,餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。()
四、填空題。(每空2分,共12分)
1、宴會(huì)按餐別分有、、、等。
2、分菜的方式主要有:轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌式分菜、、。
五、簡(jiǎn)答題。(22分)
1、簡(jiǎn)述中餐午、晚餐服務(wù)程序。(10分)
2、中餐迎賓服務(wù)程序。(5分)
3、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序?(7分)
六、論述題。(15分)
某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過程中,客人看鍋下的火小了,要招呼服務(wù)員添些酒精。服務(wù)員走過來看火像是“滅”了,就直接把酒精倒在酒精爐里,火苗“呼”地一下竄了出來,客人嚇得急忙跳開,險(xiǎn)些把桌子碰翻,服務(wù)員忙拿濕毛巾壓在上面,才把火熄滅。試分析服務(wù)員應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)?
七、案例分析(共15分)
一天,北京某酒店張燈結(jié)彩,充滿熱鬧的氣氛。原來今晚有一盛大宴會(huì),各國(guó)在京的大商人將匯聚一堂,聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話。
會(huì)后,客人被請(qǐng)到大宴會(huì)廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花,遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去甚是可愛??腿税粗付ǖ淖牢灰灰蛔?,但引座小姐發(fā)現(xiàn),仍有數(shù)名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解,原來這幾位是法國(guó)人,認(rèn)為黃菊花是不吉利的,不肯入座。引座小姐趕緊取走插花,趕緊換上紅玫瑰,并向客人表達(dá)真切的歉意。客人臉色頓時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜,樂滋滋地坐下了。
試分析宴會(huì)準(zhǔn)備過程中有哪些環(huán)節(jié)沒有做好?餐廳插花及餐巾花應(yīng)如何選擇和運(yùn)用?