第一篇：餐飲服務(wù)與管理教案

《餐飲服務(wù)與管理》教案

——第二版

授課科目：《中餐服務(wù)基本技能》 授課對象：三年中職在校旅游管理專業(yè)學(xué)生

授課課型：新授課 授課教師：張麗

授課課時(shí)：2課時(shí) 授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二節(jié)《中餐廳服務(wù)基本技能》

一、教學(xué)內(nèi)容

(一)章節(jié)分析

《餐飲服務(wù)與管理》是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)基礎(chǔ)必修課，它是以培養(yǎng)學(xué)生餐飲服務(wù)與管理過程中所需要的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力為主線，遵循認(rèn)知的規(guī)律，給出了學(xué)生所必須學(xué)習(xí)知識(shí)、能力和態(tài)度以及相應(yīng)的教學(xué)要求，具有較強(qiáng)的針對性，內(nèi)容與飯店餐飲工作實(shí)際相結(jié)合。第二章第二節(jié)《中餐服務(wù)基本技能》是與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)范的基本技能或技巧，主要從托盤種類、用途、操作方法以及餐巾折花種類、特點(diǎn)和基本技法要領(lǐng)等方面進(jìn)行介紹和講述，提高同學(xué)們在中餐方面的服務(wù)技能。教學(xué)重、難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn):熟練掌握中餐服務(wù)基本技能，主要有托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)及其相關(guān)的中餐服務(wù)技能。

教學(xué)難點(diǎn)：能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)折出餐巾花并做到創(chuàng)新，中餐擺臺(tái)做到速度快，定位準(zhǔn)，質(zhì)量高。

（二）學(xué)情分析

本課的教學(xué)對象是職業(yè)院校的高中學(xué)生，由于此類學(xué)生在中學(xué)時(shí)期，他們的理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、自主學(xué)習(xí)認(rèn)知方面意識(shí)較為薄弱，主動(dòng)性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基礎(chǔ)上自然會(huì)有所下降，而高職對于他們來說是新學(xué)習(xí)模式開始的第一年，離開了傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，開始新的學(xué)習(xí)模式，心理有的更多的是新奇。他們不喜歡學(xué)習(xí)理論知識(shí)，但對實(shí)踐操作方面很感興趣，積極性較高。在實(shí)踐操作的過程中，很多的同學(xué)都喜歡發(fā)表自己的意見并參與實(shí)踐中來，學(xué)生這時(shí)思維活躍，有很高的創(chuàng)造性，求知欲望也強(qiáng)，并且有部分學(xué)生家境較困難，有一定的吃苦耐勞的精神。

（三）教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1、掌握中餐服務(wù)基本技能和禮儀、托盤、餐巾折花的基本類型技能、中餐擺臺(tái)、酒水、菜肴服務(wù)等基本技能的學(xué)習(xí)。

能力目標(biāo)：

1、通過教師講解，示范，學(xué)生自己動(dòng)手操作，學(xué)習(xí)了解托盤、酒水服務(wù)、中餐擺臺(tái)、餐巾折花等基本技能，以此來培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力，并且提高自身的專業(yè)技能和動(dòng)手操作的能力，掌握一技之長，掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的技能要求。

2、掌握整理材料、自主學(xué)習(xí)的方法

3、使學(xué)生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知識(shí)

情感目標(biāo)：通過教師的講授，學(xué)生的積極參與，思考、發(fā)現(xiàn)，激發(fā)學(xué)生對餐飲方面的求知欲望，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)特的專業(yè)情懷，重新認(rèn)識(shí)中國餐飲，愛上專業(yè)，愛上生活。

（四）教學(xué)方法

由于《中餐廳服務(wù)基本技能》這一節(jié)實(shí)踐性較強(qiáng)，加上學(xué)生對于實(shí)踐操作這一塊較為感興趣，又善于表現(xiàn)自我，在理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)原則上，為了突出重難點(diǎn)，讓學(xué)生掌握中餐廳服務(wù)的一般的操作技能（托盤、折花、擺臺(tái)等）完成教學(xué)目標(biāo)，特制定以下教學(xué)方法：

1、講授法

2、模擬教學(xué)法、講解、展示相結(jié)合

3、提問法

4、學(xué)生現(xiàn)場示范法

（五）教學(xué)用具與器材：黑板、教材、多媒體課件、托盤

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教學(xué)活動(dòng)過程

（一）、導(dǎo)入新課（A：教師 B：學(xué)生）

A：（上課，老師說上課，值日生說起立）上課，B：起立 A：同學(xué)們早上好！B：老師早上好！A：同學(xué)們，昨天我們剛學(xué)習(xí)了咱們這門課的第二章《中餐廳服務(wù)》的第一節(jié)《中餐簡介》的內(nèi)容，還記得下課的時(shí)候我給大家說下節(jié)課上課的時(shí)候，我會(huì)叫同學(xué)起來回顧咱們上節(jié)課的內(nèi)容，不知大家回去有溫習(xí)過、或者是有還記得咱們昨天講課內(nèi)容的同學(xué)嗎？哪位同學(xué)起來回顧一下？（講臺(tái)下同學(xué)們都在討論）有哪一位同學(xué)起來回顧一下，請舉手示意一下（有同學(xué)舉手）好的，曾小倩 B：講了關(guān)于中國菜肴的分類，中式烹飪的方法和特點(diǎn)以及中餐廳經(jīng)營的特點(diǎn)等方面的知識(shí)。（學(xué)生可以自由發(fā)揮回答）A：好的，請坐，曾小倩同學(xué)剛回答得很全面，可以看出上課是有認(rèn)真聽的，那不知我們臺(tái)下的同學(xué)，你們是否也跟曾小倩一樣記住了呢？好了，那么由于時(shí)間的因素，咱們今天就不再叫同學(xué)起來回顧了，最近這幾天我看大家上課有點(diǎn)倦怠，是晚上沒有休息好的原因嗎？不管怎么樣，大家上課還是應(yīng)認(rèn)真聽講才是。同學(xué)們，上節(jié)課我們講了關(guān)于第二章中餐簡介相關(guān)的知識(shí)，那么今天這節(jié)課呢，我們將學(xué)習(xí)這一章節(jié)的第二節(jié)的內(nèi)容《中餐服務(wù)基本技能》，在上新課之前先給大家播放一段關(guān)于中餐服務(wù)的視頻，這節(jié)課我們將學(xué)習(xí)托盤，餐飲折花，擺臺(tái)方面的知識(shí)與技能，大家待會(huì)兒注意看看視頻里的人是怎么托盤的，看完后，我們將會(huì)請同學(xué)上來展示（里面包含關(guān)于托盤、折花、中餐擺臺(tái)服務(wù)方面的過程，來吸引學(xué)生眼球，引起學(xué)生的注意，增加學(xué)生對中餐服務(wù)學(xué)習(xí)的興趣。）大家看了這段視頻有什么樣的感受嗎？覺得進(jìn)行中餐服務(wù)復(fù)雜嗎？那么它復(fù)雜在什么地方呢？通過這段影片我們可以看出中餐服務(wù)是一件細(xì)致的復(fù)雜活兒，它需要很多的小的細(xì)節(jié)結(jié)合而成，那到底需要什么呢？今天就想讓我們帶著這些疑問，一同進(jìn)入咱們今天的新內(nèi)容第二章《中餐廳服務(wù)》第二節(jié)《中餐服務(wù)基本技能》

（二）、講授新課

一、概況

首先向?qū)W生提問：剛大家看了我們的視頻之后，對中餐里面的托盤技能掌握有多少呢？大家學(xué)會(huì)了沒有，有同學(xué)可以上來給大家初展示嗎？（臺(tái)下討論,有學(xué)生說：可以）A：好的，我已經(jīng)聽到我們有同學(xué)說已經(jīng)學(xué)會(huì)了咱們中餐托盤，來，陳賢，咱們班上唯一的男生，來，上來給大家展示一下 B：老師，我還不太會(huì) A：勇敢點(diǎn)，沒學(xué)會(huì)我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，來，沒學(xué)會(huì)，老師才好教大家。B：（學(xué)生上臺(tái)展示托盤，定格片刻）A：（教師講解，看學(xué)生展示時(shí)的姿態(tài)，手形，并鼓勵(lì)學(xué)生）好的，帶著這些疑問，咱們開始今天的新課，在新課中解決這些疑問。

中餐服務(wù)基本技能是指與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)范的基本技能或技巧，熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。它的每項(xiàng)技能和環(huán)節(jié)，如托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、酒水服務(wù)和菜肴服務(wù)等都有獨(dú)特的操作方法，程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此作為旅游專業(yè)的學(xué)生，我們必須要努力學(xué)習(xí)中餐服務(wù)基本技能，那么，中餐服務(wù)技能具體有哪些呢？（從常識(shí)引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲）

首先我們來看的是中餐服務(wù)技能的托盤 名稱：托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本操作技能，同時(shí)可以提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范餐廳服務(wù)工作。那么托盤都有哪些種類？又應(yīng)該怎么操作呢？（思考、討論、回答，了解托盤的使用操作方法，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。）

托盤的種類及其用途：在中餐服務(wù)過程中，常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤等。根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有方形、長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)和盤碟等較重物品。圓形托盤直徑大的主要用于對客服務(wù)，如斟酒、分菜和托送飲品等；直徑小的金屬圓托盤主要用于遞送賬單和信件等。托盤的操作方法：托盤方法按照承載物品的重量可以分為輕托和重托兩種。

1、輕托：輕托一般在客人的面前操作，主要用于托送較輕的物品以及對客服務(wù)，一般重量為5公斤，他具體的操作如下：

（1）理盤（2）裝盤（3）起盤（4）行走（5）卸盤

2、重托：是托運(yùn)較重的菜點(diǎn)和物品時(shí)所使用的方法，所托的重量為10公斤左右。由于所托的重量較重，所以，目前我國國內(nèi)飯店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推車遞送重物，既可以省力又安全，但是對于重托我們也應(yīng)該掌握基本的技能。具體的操作如下：

（1）理盤（2）托盤（3）行走（4）放盤

講了這么多理論的知識(shí)，那到底這個(gè)輕托和重托又是怎樣做的呢，下面我將為大家示范一下。（邊示范，邊講解）好的，大家看清楚沒有，有什么疑問？如果大家看清楚了，沒有疑問了，那接下來我又要叫同學(xué)上來再一次做做咱們托盤的展示了，好的，哪位同學(xué)踴躍一點(diǎn)，好的，曾小倩。B：學(xué)生上臺(tái)展示（并做講解）

3、擺臺(tái)總結(jié)：好的，大家請看，我們曾小倩同學(xué)托盤的姿勢以及她整個(gè)的儀態(tài)，大家覺得有沒有什么問題呢，表情自然嗎，大家注意看她左手與屈肘間的距離正確嗎？好的，非常正確哈，我們曾小倩同學(xué)在托盤的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盤放下來，請坐回自己的座位上，那還還有沒有同學(xué)想上來試試的，好的，那既然我們的同學(xué)們都想暗藏實(shí)力，那咱們就繼續(xù)我們的下一個(gè)新內(nèi)容，在中餐廳服務(wù)中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花對于我們專業(yè)的學(xué)生來講，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐飲里面餐巾，又叫口布，它是飯店客人在用餐的時(shí)候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴灑到身上時(shí)用的保潔方巾，同時(shí)在中餐廳里面我們還常?？吹?，用餐巾折花來烘托氣氛和起到裝飾作用。下面我們來看看餐巾折花的種類與特點(diǎn)：

(1)餐巾的種類及其特點(diǎn)。餐巾折花分為A：全棉和棉麻混紡的正餐餐巾，它的特點(diǎn)具有吸水性強(qiáng)，觸感好，色彩豐富，但是不容易褪色，不夠挺括，每次洗滌都需要重新上漿的特點(diǎn)，成本較高，平均壽命，在4-6各月，壽命又不太長，所以現(xiàn)在在我們大多數(shù)的餐廳里面很少用到此類餐巾。B：化纖餐巾，這一類的餐巾價(jià)格一般適中，現(xiàn)在使用較多。C：維薩餐巾，色彩鮮艷豐富，挺括，方便洗滌，不褪色，并且經(jīng)久耐用，壽命一般在2-3年，但是吸水性較差，價(jià)格又較高。D：紙質(zhì)餐巾，只限于一次性使用，成本較低，一般用于快餐廳和團(tuán)隊(duì)餐廳。

(2)餐巾花的種類及其特點(diǎn)。餐巾花的種類可以分為以下幾種類型 第一種：按照餐巾折花的造型外觀分類我們把它分為動(dòng)物類、植物類和其他類三種基本類型，那說到這三種類型，再結(jié)合咱們開課之前看的視頻，大家現(xiàn)在可以說出這三種類型中的具體幾種花型嗎？好的，帶著這個(gè)疑問，那么接下來呢，我會(huì)在大家面前用這張紅色的口布折不同的造型，讓大家來猜猜它的花型種類，好不好 這樣吧，我這里還有幾張口布，有哪些同學(xué)想要先跟著學(xué)習(xí)的，來，幫著發(fā)下去 B：好 A：好的，大家準(zhǔn)備好了沒有，大家看好了，我可要開始了（折花展示，學(xué)生猜花型，并解釋花名）好的，大家請看，我現(xiàn)在折出的這一款花型首先大家猜猜它屬于哪一類型，然后咱們再來說它具體的花名 B：（學(xué)生回答）A：（再重復(fù)著不同花型）好的，那么剛才呢，我們給大家展示的便是按照造型外觀的分類，那么在實(shí)際餐飲里面，我們除了這種分法之外還有按折疊方法和放置方法的不同進(jìn)行的分類，這樣又可以分成杯花、盤花和環(huán)花三種種類。而在這里面，用得最廣的還要數(shù)咱們的盤花了，盤花的手法衛(wèi)生簡潔，可以提前折疊便于儲(chǔ)存，打開后平整。(3)餐巾花的基本技法和基本的要領(lǐng)。說到餐巾花的折法，在課程開始之前，我們給大家播放的視頻里面就出現(xiàn)了關(guān)于餐廳折花的視頻片段，及其剛才讓大家猜了花型也給大家講了花名，那么為了讓大家更加進(jìn)一步了解并學(xué)會(huì)中餐廳餐飲折花的一些基本技能，并能動(dòng)手自己折疊，下面我將為大家播放一則關(guān)于中餐折花的視頻,大家可以邊看，便跟著學(xué)習(xí)。然后我再具體教大家，這個(gè)視頻只有5分鐘，大家仔細(xì)的看

（三）、課堂小結(jié)

好的，同學(xué)們，還有2分鐘就下課了，那么關(guān)于餐巾折花的具體學(xué)習(xí)咱們下節(jié)課來教大家，下節(jié)課請大家每人準(zhǔn)備一張口布。我們再來一起動(dòng)手學(xué)習(xí)，這節(jié)課我們一起學(xué)習(xí)了關(guān)于托盤，折花方面的中餐服務(wù)的基本技能，相信大家也對咱們的中餐服務(wù)所需要的知識(shí)和技能有了更加進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，那么下一節(jié)課我們還將繼續(xù)學(xué)習(xí)。

（四）、布置作業(yè)

為中餐國宴設(shè)計(jì)它的各位置花型？并講解設(shè)計(jì)思想？

（五）、板書設(shè)計(jì)

三、教學(xué)反思

第二篇：《餐飲服務(wù)與管理》教案

《餐飲服務(wù)與管理》教案

章、節(jié)及題目：

第一章 餐飲概述 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

教學(xué)目的：

了解國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況 重點(diǎn)及難點(diǎn)：

了解國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況，把握當(dāng)代人對餐飲的要求 教學(xué)內(nèi)容提要：

一．中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況

1．發(fā)展的必然性：“民以食為天”

2．發(fā)展的過程性:人類餐飲的發(fā)展在人類文明發(fā)展史上留下了深深的烙印 3．不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，餐飲業(yè)的形態(tài)會(huì)有很大的差別 二.國外餐飲業(yè)發(fā)展的概況

古埃及、古希臘、古羅馬、法國、美國等，對世界餐飲業(yè)的主要貢獻(xiàn)

三、當(dāng)代人對餐飲業(yè)的要求更全面

1．營養(yǎng)的全面、平衡、注意營養(yǎng)的保健

2．衛(wèi)生方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；就餐環(huán)境、綠色食品 3．餐飲原材料的生猛、鮮活

4．餐飲服務(wù)的個(gè)性化與情感化、人性化的要求

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 1．簡述中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況

2．分析說明當(dāng)前人們對餐飲的新需求 課后小結(jié)：

通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生們掌握了國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展概況以及當(dāng)前人們對餐飲的新的需求。

章、節(jié)及題目：

第二節(jié) 餐廳的分類

教學(xué)目的：

了解餐廳的分類，對餐飲市場的細(xì)分，確定目標(biāo)距離，做好餐飲市場的銷售，意義重大。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

餐飲市場構(gòu)成復(fù)雜，了解餐廳分類，以便更好確定目標(biāo)市場，掌握餐廳的服務(wù)與經(jīng)營方式，從而增強(qiáng)競爭力。

餐飲連鎖經(jīng)營——實(shí)現(xiàn)社會(huì)化生產(chǎn)、規(guī)?；?jīng)營，樹立企業(yè)品牌。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、按供應(yīng)時(shí)間分類：

二、按風(fēng)味特色分類：

1、專門經(jīng)營某一類菜肴;海鮮、素食、野味等。

2、專業(yè)突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、專業(yè)突出某一民族或國家風(fēng)味的餐廳：日本料理

三、按服務(wù)方式分類：

1、餐桌服務(wù)式

2、自助餐廳

3、柜臺(tái)式服務(wù)餐廳

4、外帶服務(wù)式餐廳

四、按服務(wù)對象分：

1、商業(yè)型

2、企事業(yè)單位食堂

五、按檔次高低

六、按經(jīng)營組織形式分

1、獨(dú)立經(jīng)營

2、依附經(jīng)營

3、連鎖經(jīng)營——實(shí)現(xiàn)社會(huì)化生產(chǎn)、規(guī)模化經(jīng)營、建立企業(yè)品牌

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營利弊分析

2、餐廳種類有哪些？

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

餐飲部在飯店中的地位與任務(wù)

教學(xué)目的：

作為衡量現(xiàn)代飯店水平高低重要標(biāo)志的餐飲功能，已成為飯店必不可少的重要組成部分。本節(jié)要求學(xué)生掌握餐飲任務(wù)在飯店中的地位與任務(wù)。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)在酒店中的重要地位，以及餐飲部的任務(wù)。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、地位：

（一）餐飲服務(wù)是飯店產(chǎn)品的重要組成部分

（二）餐飲服務(wù)是重要的旅游資源

（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

（四）餐飲部的經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的只要組成部分

（五）餐飲部的管理和服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù)

（六）餐飲部是向海內(nèi)外賓客介紹和宣傳我國飲食文化的重要場所

二、餐飲部的任務(wù)：

（一）提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料

（二）向賓客提供恰到好處的服務(wù)

（三）擴(kuò)大營業(yè)收入提高創(chuàng)利水平

（四）為飯店樹立良好的社會(huì)形象。

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1．餐飲部在飯店中的地位和作用表現(xiàn)在哪些方面？ 2．簡述餐飲部的主要工作任務(wù)。

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第四節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)

教學(xué)目的：

了解餐飲部在生產(chǎn)、銷售服務(wù)的特點(diǎn)。以便在餐飲經(jīng)營管理上爭取相應(yīng)的對策。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

掌握餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)：

1、個(gè)別化、種類多、批量小

2、現(xiàn)點(diǎn)、現(xiàn)做、現(xiàn)消費(fèi)

3、生產(chǎn)量難以預(yù)測

4、產(chǎn)品及原料易變質(zhì)、經(jīng)營管理不善、易造成成本浪費(fèi)

5、環(huán)節(jié)多、管理難度大

二、餐飲銷售特點(diǎn)

1、銷售量受場地及經(jīng)營空間限制

2、銷售量受就餐時(shí)間限制

3、毛利高、資金周轉(zhuǎn)快

4、前期投入大，成本高

三、餐飲服務(wù)特點(diǎn)

1、無形性

2、一次性

3、同步性

4、差異性

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第二章 飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能 教學(xué)目的：

餐飲部經(jīng)營范圍廣,分工細(xì)，人員構(gòu)成復(fù)雜，要講這樣一個(gè)部門管理好，必須建立合理有效的管理網(wǎng)絡(luò)，以便科學(xué)分工，各司其職，協(xié)調(diào)作業(yè)。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的原則及作用;了解不同規(guī)模的餐飲機(jī)構(gòu)的組織形式；掌握餐飲部主要部門的職能；掌握餐飲部與飯店其他部門的關(guān)系 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的原則

二、不同規(guī)模的餐飲機(jī)構(gòu)的組織形式

三、飯店中常見餐廳的種類

四、餐飲部主要部門的職能

五、餐飲部與飯店其他部門的部際關(guān)系

1、與前廳部的關(guān)系

2、與銷售部的關(guān)系

3、與客房部的關(guān)系

4、與采購部的關(guān)系

5、與工程部的關(guān)系

6、與財(cái)務(wù)部的關(guān)系

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循哪些原則？

2、餐飲部的主要部門有哪些？其主要職能是什么？

3、餐飲部與前廳部、銷售部的業(yè)務(wù)關(guān)系有哪些？

4、餐飲部員工配備應(yīng)考慮哪些因素？ 課后小結(jié)：

通過學(xué)習(xí)了解餐飲機(jī)構(gòu)設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)遵循的原則；掌握餐飲部與前廳部、銷售部等部際關(guān)系及餐飲部員工配備應(yīng)考慮的因素。

章、節(jié)及題目：

第三章 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)

教學(xué)目的：

明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求 重點(diǎn)及難點(diǎn)： 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)分析 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、思想素質(zhì)

1、樹立牢固的專業(yè)思想

2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

3、具備良好的紀(jì)律觀念

二、身體素質(zhì)

1、健康的體格

2、餐飲從業(yè)人員的身體素質(zhì)要求

三、業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、餐廳服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)要求

2、應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度

3、應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能

4、應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣

四、心理素質(zhì)

五、了解餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

分析說明餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求,檢查自身在哪些方面還有待于提高改善? 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第四章 菜點(diǎn)知識(shí)

教學(xué)目的：

學(xué)習(xí)掌握中西餐菜點(diǎn)知識(shí)，是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)素質(zhì) 重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1、掌握中國菜肴的特點(diǎn)

2、了解中國菜的大體分類

3、掌握地方菜的構(gòu)成、特點(diǎn)及傳統(tǒng)菜品

4、了解西菜特點(diǎn)

5、掌握西菜上菜順序的服務(wù)方式 教學(xué)內(nèi)容提要：

第一節(jié) 中餐菜點(diǎn)知識(shí)

一、中國菜肴的主要特點(diǎn)

1、選料講究

2、刀工精細(xì)

3、配料巧妙

4、烹調(diào)方法多樣

5、講究火候

6、調(diào)味豐富

7、器皿講究

二、中國菜的分類

三、地方菜構(gòu)成、特點(diǎn)及傳統(tǒng)代表菜品

1、魯菜

2、川菜

3、粵菜

4、蘇菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、閩菜

第二節(jié) 西餐菜點(diǎn)知識(shí)一、二、三、四、西餐菜肴特點(diǎn)

西餐上菜順序、菜品構(gòu)成及菜品知識(shí) 西方主要國家的菜式特點(diǎn) 西餐禮儀

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、中國菜肴有哪些特點(diǎn)?

2、八大菜系的菜品有什么特點(diǎn)？各自的傳統(tǒng)代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宮廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特點(diǎn)？

5、西餐上菜應(yīng)遵循什么原則? 課后小結(jié)：

章節(jié)及題目

第五章 酒水知識(shí)

教學(xué)目的: 掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點(diǎn)、品牌及相關(guān)服務(wù)要求與方法 重點(diǎn)及難點(diǎn)：

掌握斟酒的位置.姿勢.程序.及手法,做到不滴.不灑.不少.不溢.教學(xué)內(nèi)容提要: 一.酒的基礎(chǔ)知識(shí)

二.釀造酒 三.蒸餾酒 四.配制酒 五.雞尾酒 六.非酒精飲料

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 1.掌握酒.標(biāo)準(zhǔn)酒度的含義.2.酒按生產(chǎn)方法大體可分為幾類?各有什么特點(diǎn)? 3.目前比較有代表性的蒸餾酒有哪些?各有什么特點(diǎn)? 4.啤酒.葡萄酒的儲(chǔ)存應(yīng)注意那些事項(xiàng)? 5.斟酒服務(wù)應(yīng)注意哪些問題?

章、節(jié)及題目：

第六章 餐飲服務(wù)基本技能

第一節(jié) 托 盤

教學(xué)目的：

掌握端托的基本要領(lǐng)，動(dòng)作要規(guī)范，運(yùn)行自如；鍛煉臂力；靜托堅(jiān)持10分鐘以上（4瓶啤酒）重點(diǎn)及難點(diǎn)：

動(dòng)作規(guī)范性；臂力、耐力、吃苦精神的訓(xùn)練；注意安全 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、端托意義

二、托盤種類與用途

三、托盤要領(lǐng)和方法

1、動(dòng)作要領(lǐng)

2、操作步驟

3、注意事項(xiàng)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、輕托與重托有什么不同？操作要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)分別是什么？

2、端托服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

3、托盤練習(xí)課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第二節(jié) 餐巾折花

教學(xué)目的：

了解餐巾與餐巾花的作用；掌握餐巾花的折疊技巧與餐巾花拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

掌握餐巾花的折疊技巧，餐巾花的折疊與擺放要求 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的種類與運(yùn)用

三、花型的選擇和運(yùn)用

四、餐巾花的擺放

五、餐巾折疊的基本技法和要領(lǐng)

六、熟練掌握15個(gè)杯花，10各盤花的技法

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1.熟練掌握15個(gè)杯花，10個(gè)盤花的折疊技巧

2.5分鐘內(nèi)折疊10個(gè)不同的滑行，操作要求干凈利索。花型美觀大方、挺括；形象逼真，一次折疊成功。課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第三節(jié) 斟 酒

教學(xué)目的：

掌握酒水知識(shí)及酒水服務(wù)技巧，是做好餐飲服務(wù)的基本技能。斟酒要求姿勢正確、動(dòng)作規(guī)范，大方得體，并做到不滴、不灑、不少、不溢。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1、相應(yīng)的酒水知識(shí)

2、斟酒的姿勢、動(dòng)作要領(lǐng)

3、斟酒手法及量的控制

教學(xué)內(nèi)容提要：

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作

二、開啟酒瓶

三、斟酒

1、姿勢

2、位置

3、量

4、順序和標(biāo)準(zhǔn)

四、注意事項(xiàng)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、斟酒練習(xí)，動(dòng)作規(guī)范、得體。斟酒不滴、不灑、不少、不溢。

2、斟酒服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第四節(jié) 擺 臺(tái)

教學(xué)目的：

擺臺(tái)是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本技能。臺(tái)型設(shè)計(jì)要合理，講究席位，符合傳統(tǒng)飲食習(xí)慣；既方便用餐，有利于席間服務(wù)，還要具有藝術(shù)性。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

中餐宴會(huì)擺臺(tái)；中餐宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)與布置應(yīng)考慮的因素；西餐宴會(huì)擺臺(tái)；中 西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、中宴宴會(huì)擺臺(tái)

1、臺(tái)型布局合理

2、座次安排

3、擺臺(tái)具體要求

4、宴會(huì)擺臺(tái)注意事項(xiàng)

二、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)

三、西餐宴會(huì)擺臺(tái)

1、臺(tái)型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介紹

4、西餐擺臺(tái)

四、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)

1、早餐擺臺(tái)

2、午、晚餐零點(diǎn)擺臺(tái)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 1.擺臺(tái)應(yīng)注意那些問題? 2.中西餐宴會(huì).零點(diǎn)擺臺(tái)練習(xí)

3.掌握中西餐宴會(huì).零點(diǎn)擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn) 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第五節(jié) 席間服務(wù)

教學(xué)目的：

掌握中西餐席間服務(wù)的程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，如迎賓、點(diǎn)菜服務(wù)、撤換骨碟、上菜分菜服務(wù)等。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

操作的規(guī)范性；具體服務(wù)的針對性；掌握點(diǎn)菜服務(wù)的推銷技巧。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、觀看廣州白天鵝賓館中西餐服務(wù)錄象，邊觀看邊講解。

二、模擬就餐場景進(jìn)行席間服務(wù)的訓(xùn)練。

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1.模擬場景，進(jìn)行席間服務(wù)的訓(xùn)練。2.點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第七章 餐廳裝飾與布置

教學(xué)目的：

餐廳就餐氣氛直接影響客人的就餐心境。餐廳裝飾與布置是關(guān)系到餐廳經(jīng)營成敗的重要因素。本章節(jié)就要求掌握餐廳裝飾布置應(yīng)注意的環(huán)節(jié)與事項(xiàng)。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

餐廳主題的確定；餐廳的布置；餐臺(tái)的設(shè)計(jì)。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、餐廳設(shè)計(jì)與布置的作用

二、確定餐廳的主題

三、餐廳布置

四、餐臺(tái)設(shè)計(jì)的原則

1、實(shí)用性

2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、安全性

五、臺(tái)型組合布置

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐廳裝飾與布置的作用有哪些？

2、店面與通道設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

3、餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第八章 餐廳服務(wù)管理。

第一節(jié)：西餐服務(wù)方式 第二節(jié)：中餐服務(wù)方式

教學(xué)目的：

了解西餐服務(wù)的主要方式以及對中餐服務(wù)的影響與借鑒；掌握每種服務(wù)方式的特點(diǎn)。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù).自助餐服務(wù).客房送餐服務(wù)的特點(diǎn),中餐的主要服務(wù)方式。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、法式服務(wù)

1、服務(wù)方式

2、特點(diǎn)

二、俄式服務(wù)

1、服務(wù)方式

2、特點(diǎn)

三、美式服務(wù)

1、服務(wù)方式

2、特點(diǎn)

四、英式服務(wù)

五、自助餐服務(wù)

1、服務(wù)方式

2、特點(diǎn)

中餐服務(wù)方式：

一、共餐式服務(wù)

二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)

三、分餐式服務(wù)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1.什么是法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、自助餐服務(wù)？各有什么特點(diǎn)？ 2.中餐分餐服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第三節(jié)：餐前準(zhǔn)備

第四節(jié)：餐廳服務(wù)規(guī)范 教學(xué)目的：

掌握就餐服務(wù)前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)以及各餐廳的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，作好餐廳服務(wù)工作。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的主要工作要點(diǎn)，各餐廳的服務(wù)特點(diǎn)，服務(wù)程序，應(yīng)注意的事項(xiàng)等。

教學(xué)內(nèi)容提要：

一.餐前準(zhǔn)備： 1.任務(wù)分配 2.開餐準(zhǔn)備 3.熟悉菜單 4.餐前例會(huì)

二.餐廳服務(wù)規(guī)范： 1.零點(diǎn)餐廳服務(wù) 2.團(tuán)體包餐服務(wù) 3.咖啡廳服務(wù) 4.西餐扒房服務(wù) 5.自助餐服務(wù) 6.客房送餐服務(wù)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 1.餐前檢查的主要內(nèi)容是什么？ 2.餐前例會(huì)的主要任務(wù)是什么？ 3.零點(diǎn)餐廳、團(tuán)體包餐、咖啡廳、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)程序有什么區(qū)別？ 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第八章：宴會(huì)服務(wù)

第一節(jié) 宴會(huì)部經(jīng)營特點(diǎn) 第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定

第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù)

教學(xué)目的：

掌握宴會(huì)經(jīng)營的特點(diǎn)；掌握宴會(huì)的種類，了解掌握宴會(huì)預(yù)定程序；掌握中西餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

掌握宴會(huì)預(yù)定程序.中西餐宴會(huì)服務(wù)程序及應(yīng)注意的問題。教學(xué)內(nèi)容提要：

一、宴會(huì)經(jīng)營特點(diǎn)

二、宴會(huì)在飯店經(jīng)營中的特點(diǎn)

三、宴會(huì)的種類

四、宴會(huì)預(yù)定員的選擇

五、宴會(huì)預(yù)定的方式

六、宴會(huì)預(yù)定表格

七、宴會(huì)服務(wù)的組織準(zhǔn)備工作

八、迎賓工作

九、就餐服務(wù)

十、送客服務(wù)

十一、宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)

十二、冷餐酒會(huì)與雞尾酒會(huì)服務(wù)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1.宴會(huì)服務(wù)在飯店的地位與作用。2.掌握宴會(huì)的種類。3.“八知”“三了解”分別指什么？ 4.宴會(huì)服務(wù)程序 課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第十章 菜單籌劃與設(shè)計(jì)

第一節(jié) 菜單的內(nèi)容、作用與種類 第二節(jié) 菜單設(shè)計(jì)與制作

教學(xué)目的：

菜單是餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的總綱,學(xué)習(xí)本章要求掌握菜單的種類、作用；菜單設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,以及菜單設(shè)計(jì)與制作應(yīng)注意的事項(xiàng)。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

菜單設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,菜單設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、菜單的內(nèi)容

二、菜單的作用

三、菜單的種類

四、菜單設(shè)計(jì)的原則

五、菜單設(shè)計(jì)制作應(yīng)注意的事項(xiàng)

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、菜單的作用內(nèi)容與種類。

2、固定菜單、循環(huán)菜單、臨時(shí)菜單的特點(diǎn)。

3、菜單設(shè)計(jì)與制作應(yīng)遵循的原則與注意事項(xiàng)。

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第十一章 餐飲原料采購與庫存管理 第一節(jié) 采購與驗(yàn)收原理 第二節(jié) 庫存與發(fā)放原理

教學(xué)目的：

了解餐飲原料的特征，餐飲原料采購的組織形式。餐飲原料的采購方式，即采購質(zhì)量的控制。采購數(shù)量的控制；掌握驗(yàn)收管理、庫存及發(fā)放管理。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

采購組織的建立，采購質(zhì)量、數(shù)量的控制，驗(yàn)收的控制等 教學(xué)內(nèi)容提要：

一、餐飲采購部門的職責(zé)

二、餐飲采購的組織形式

三、餐飲原料的采購方式

四、餐飲采購質(zhì)量的控制

五、餐飲采購數(shù)量的限制

六、驗(yàn)收程序

七、驗(yàn)收控制

八、庫存分類

九、庫存管理程序

十、餐飲原料發(fā)料方法

十一、發(fā)料控制

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、采購員的素質(zhì)要求

2、標(biāo)準(zhǔn)采購書的作用

3、采購質(zhì)量如何控?

4、采購數(shù)量如何控制？

5、庫存管理應(yīng)注意的事項(xiàng)

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第十二章 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理

教學(xué)目的：

了解餐飲生產(chǎn)管理的的一般特征，了解生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置，了解生產(chǎn)場所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的一般原理及控制方法；懂得飲品生產(chǎn)管理的方法。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局.餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 教學(xué)內(nèi)容提要：

第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)與人員配量

一、飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

二、餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能

三、餐飲生產(chǎn)人員的選配

四、廚房主要崗位職責(zé)

第二節(jié) 餐飲生產(chǎn)場所安排與布局

一.餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求 二.廚房的整體布局安排

第三節(jié) 餐飲生產(chǎn)控制

一、制定標(biāo)準(zhǔn)食譜

二、生產(chǎn)過程的控制

三、產(chǎn)品質(zhì)量控制

四、飲品生產(chǎn)管理

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、餐飲生產(chǎn)人員的配備應(yīng)考慮哪些因素？

2、廚房設(shè)計(jì)與布局應(yīng)注意哪些問題？

3、什么是標(biāo)準(zhǔn)食譜？其作用是什么？

4、廚房生產(chǎn)過程的控制包括哪些環(huán)節(jié)？

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第十三章 餐飲成本控制

教學(xué)目的: 了解餐飲成本的構(gòu)成,認(rèn)識(shí)餐飲成本控制的重要意義,掌握成本核算與產(chǎn)品定價(jià)原則及方法 重點(diǎn)及難點(diǎn):

成本核算與產(chǎn)品定價(jià)原則及方法 教學(xué)內(nèi)容提要：

一.餐飲成本的構(gòu)成 二.成本的分類

三.成本控制的重要意義 四.毛利.毛利率

五.餐飲產(chǎn)品定價(jià)方法

六.影響餐飲勞動(dòng)力成本的因素

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 1.簡述餐飲成本控制的重要意義 2.簡述餐飲成本的構(gòu)成

3.餐飲產(chǎn)品的主要定價(jià)方法有哪幾種?

章、節(jié)及題目：

第十四章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)目的：

了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查；了解餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制。重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查

4、零點(diǎn)餐廳收銀控制

教學(xué)內(nèi)容提要：

第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及特點(diǎn)

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳收銀控制

一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點(diǎn)

二、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò)

三、餐飲收銀控制的基本程序

四、點(diǎn)菜單的控制

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量包含哪些方面？

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法

三、如何作好餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作？

四、零點(diǎn)餐廳收銀控制應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

課后小結(jié)：

章、節(jié)及題目：

第十三章 餐廳服務(wù)中常見問題的處理

第一節(jié) 處理問題的指導(dǎo)思想 第二節(jié) 常見問題的處理原則

教學(xué)目的：

了解餐廳服務(wù)中常見問題處理的指導(dǎo)思想，掌握賓客投訴的處理步驟、程序；掌握常見的突發(fā)事件的應(yīng)對方法。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

1、明確處理問題的指導(dǎo)思想

2、掌握賓客投訴的處理程序

3、掌握常見的突發(fā)事件和應(yīng)對方法

教學(xué)內(nèi)容提要：

一、處理問題的指導(dǎo)思想

二、處理賓客投訴

三、餐廳中常見的突發(fā)事件的處理方法、案例分析

復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：

1、如何處理賓客的投訴？

2、餐廳服務(wù)中常見問題處理原則

課后小結(jié)：

第三篇：餐飲服務(wù)與管理教案

教 案

課程名稱： 《餐飲服務(wù)與管理》 課程性質(zhì)：

必修專業(yè)課

適用專業(yè)（方向）：飯店（旅游、旅行社）管理專業(yè) 總學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí) 使用教材：餐飲服務(wù)與管理

開課單位：歷史文化與旅游管理學(xué)院 授課教師(職稱)：王瑩 授課班級(jí)：07級(jí)08、09班 開課時(shí)間：09-10學(xué)年第一學(xué)期

綿陽師范學(xué)院教務(wù)處 制

第一章 飯店餐飲概述

學(xué)習(xí)目的和要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況

1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上坐具。筵席又含有進(jìn)行隆重、正規(guī)的宴飲的意思。“筵席”這個(gè)名詞正是在這個(gè)意義上沿用下來的，后來專指酒席。

2、夏、商、周三代——餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)

這一時(shí)期，菜肴的豐盛與精致程度足以使現(xiàn)代人嘆服。從周代起，中國出現(xiàn)了烹調(diào)食譜，《周禮·天官》中記錄了我國最早的名菜——八珍。

3、漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展

4、唐代尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模

唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發(fā)展為坐椅而餐。從等級(jí)上講有高級(jí)酒、花園酒店、普通酒店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子。

5、晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館。

二、外國餐飲業(yè)發(fā)展概況

1、古埃及的餐飲狀況

2、古希臘有餐飲狀

3、古羅馬的餐飲狀況

古羅馬人對當(dāng)今文明的最大貢獻(xiàn)之一，就是創(chuàng)造了西餐的雛形。此外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古羅馬人最早在餐廳中使用。

4、中世紀(jì)時(shí)期及之后的法國餐飲狀況

中世紀(jì)時(shí)期及之后的法國對世界餐飲業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）使西餐的發(fā)展達(dá)到頂極程度。

（2）使得法式餐帶有王宮的華貴、高雅的氣度與風(fēng)格。

三、當(dāng)代人對餐飲的要求

1、營養(yǎng)上全面、平衡

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求

3、餐飲原料的生猛、鮮活

4、餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化

第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)

一、餐飲部在飯店中的地位

1、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品

2、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

3、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)

4、餐飲部的經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分

5、餐飲部是飯店用工最多的部門

二、餐飲部的任務(wù)

1、向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品

2、向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)

3、增收節(jié)支、開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營管理

4、為飯店樹立良好的社會(huì)形象

第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)

一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)

1、餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小

2、餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短

3、餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測

4、餐飲原料、餐飲產(chǎn)品容易變質(zhì)

5、餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大

二、餐飲銷售的特點(diǎn)

1、餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制

2、餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制

3、餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)快

4、餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也比較大

三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1、無形性

2、一次性

3、同步性

4、差異性

第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系

一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1、小型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

小型飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)比較簡單，分式也不宜過細(xì)。見教材P12頁圖1—1。

2、中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)相對于小型飯店來說，分工更加細(xì)致，功能也比較全面，見P12頁圖1—2。

3、大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，層次多，爭工明確細(xì)致，見P12頁圖1—3。

二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1、功能組織機(jī)構(gòu)

按功能劃分，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)如圖：見教材P14頁圖1—4。

2、各功能塊的職責(zé)與作用（1）采保部

在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。（2）廚務(wù)部

負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。（3）各營業(yè)點(diǎn)

包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。

（4）管事部

是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障產(chǎn)門，擔(dān)負(fù)著為前后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。

三、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式

飯店內(nèi)的餐廳多種多樣的，常見的餐廳類別有：

1、咖啡廳

是飯店中營業(yè)時(shí)間最長，以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳。

2、中餐廳

3、法式餐廳 也稱“扒房”，以供應(yīng)法式菜為主，屬高檔西餐廳，多在飯店出現(xiàn)。

4、多功能廳

是用于舉行各種宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐和其他各種會(huì)議等活動(dòng)的場所。

5、風(fēng)味占廳

為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。

6、其他種類的餐廳

其他種類的餐廳形式呈多樣性。

四、餐飲部與飯店其他部門的關(guān)系

1、同前廳部的關(guān)系

主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和工作的辦調(diào)上。主要體現(xiàn)在：

（1）根據(jù)前廳部提供的住店客人的信用信息，決定是否給予賒賬等；（2）根據(jù)前廳部提供的住客量預(yù)測餐飲日常銷量；

（3）根據(jù)前廳部提供的用餐單安排團(tuán)隊(duì)客人的餐飲活動(dòng)；

（4）主動(dòng)向前廳部提供在型餐飲活動(dòng)、重要宴會(huì)等方面的信息。

2、同銷售部的關(guān)系

（1）與銷售部互通信息，向銷售部提供各種促銷資料；（2）主動(dòng)了解銷售部掌握的客人對餐飲狀況的反映和投訴；（3）承接由銷售部接訂的各種餐飲費(fèi)活動(dòng)。

3、同采購部的關(guān)系

（1）向采購部提出餐飲原料的質(zhì)量、數(shù)量、成本、價(jià)格等方面的要求；（2）主動(dòng)與采購部溝通，提出時(shí)令菜、原材料、新設(shè)備、新器具等方面的要求；

4、同財(cái)務(wù)部的關(guān)系

（1）協(xié)助財(cái)務(wù)部做好及時(shí)、準(zhǔn)確的餐飲日報(bào)，以便正確掌握實(shí)際經(jīng)營情況；（2）發(fā)揮財(cái)務(wù)的成本控制作用，及向其提供餐飲成本的實(shí)際情況，協(xié)助做好餐飲成本的控制與監(jiān)督工作。

本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲的發(fā)展概況，飯店餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等三方面構(gòu)成的飯店餐飲經(jīng)營特點(diǎn)，以及飯店餐飲部的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、餐飲部同餒店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。這些內(nèi)容的集合，構(gòu)成了學(xué)習(xí)飯店餐飲管理與服務(wù)理論的基礎(chǔ)與必要條件。

作業(yè)：

1、現(xiàn)代人對當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面？

2、談?wù)勎覈睾０l(fā)達(dá)地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢。

第二章 餐飲服務(wù)所需要的基本技能

學(xué)習(xí)目的與要求：本章是全書重點(diǎn)章，也是實(shí)驗(yàn)課的主要內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，要求學(xué)生正確、熟練地掌握餐飲服務(wù)的各項(xiàng)基本技能。實(shí)驗(yàn)課教學(xué)中必須組織學(xué)生參與各種形式的操作訓(xùn)練。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：各項(xiàng)服務(wù)技能要求

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié) 托盤

一、托盤的種類及用途

托盤有大、中、小幾種規(guī)格，以滿足不同的運(yùn)送需要。

二、托秀盤的操作方法

1、輕托

就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1）理盤（2）裝盤（3）托盤（4）行走

行走的步伐有以下幾種 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑樓梯步 ⑤ 墊步（5）卸盤

2、重托

操作方法和要求：盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動(dòng)，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。

第二節(jié) 餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能裝飾美化席面。

2、可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主這間的感情，起到獨(dú)特的溝通作用。

二、餐巾的種類、規(guī)格

餐巾花的種類：杯花；盤花。規(guī)格：51厘米；61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折疊

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三節(jié)

擺臺(tái)

擺臺(tái)，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺入餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。

一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面擺放

二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)

1、西餐宴會(huì)臺(tái)型安排

2、西餐宴會(huì)座次安排

3、桌面餐具用品擺放

三、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)

1、早餐的餐具擺放

2、午晚餐的擺臺(tái)

3、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)注意事項(xiàng)

四、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)

1、早餐擺臺(tái)

2、午晚餐擺臺(tái)

第四節(jié)

斟酒

一、酒水準(zhǔn)備和示酒

1、冰鎮(zhèn)

2、溫酒

3、示酒的方法

二、準(zhǔn)備酒杯

三、開酒瓶

四、斟酒

五、斟酒順序

本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)所需要的基本技能：托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒等。這些基本技能是進(jìn)行餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，進(jìn)入餐廳開展餐飲服務(wù)的必要條件。

作業(yè)：

1、試達(dá)裝盤、撤盤及托盤的要領(lǐng)。

2、中餐宴會(huì)服務(wù)時(shí)，席位是如何安排的？

3、為什么現(xiàn)代餐飲服務(wù)更傾向使用盤花？

第三章 用餐服務(wù)方式

學(xué)習(xí)目的與要求：通過對中西餐等常用服務(wù)方式的學(xué)習(xí)，了解這些方式的發(fā)展、演變的過程，掌握各種服務(wù)方式的適用場合及各自具體的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：中餐、自助餐用餐服務(wù)方式；難點(diǎn)為西餐用餐服務(wù)方式

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié)

西餐常用服務(wù)方式

一、美式服務(wù)

也稱為“盤式服務(wù)”，服務(wù)時(shí)遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。此種服務(wù)快速、迅捷、方便，易于操作。

二、俄式服務(wù)

主要用于高檔的西餐宴會(huì)用餐。服務(wù)的基本規(guī)則是：空盤從客人右邊按順時(shí)針繞臺(tái)擺放；派分食物從客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

三、法式服務(wù)

主要用于高檔的西餐零點(diǎn)用餐。

服務(wù)的基本規(guī)遇是：上菜時(shí)，服務(wù)員用右手，從客人右側(cè)服務(wù)。

第二節(jié) 中餐常用服務(wù)方式

中餐常用服務(wù)方式，指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。

一、共餐式服務(wù)

適用于2人—6人左右的中餐零點(diǎn)服務(wù)。

二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)

是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺(tái)的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體用餐，也適用于中餐的宴會(huì)服務(wù)。

三、分餐式服務(wù)

主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會(huì)服務(wù)。包括“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。

第三節(jié) 自助餐服務(wù)方式

自助餐餐廳布置

餐（菜）臺(tái)安排

菜肴的陳列

服務(wù)要求

本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)中常用的服務(wù)方法，計(jì)三大類共七種，這些方法為：西餐——美式服務(wù)、俄工服務(wù)、法式服務(wù)；中餐——共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)；自助餐式服務(wù)等。學(xué)員們應(yīng)首先學(xué)會(huì)規(guī)范地使用這些服務(wù)方法，然后再此基礎(chǔ)上靈活變通使用，以期獲得理想的服務(wù)效果。

作業(yè)：

1、西餐中常用的服務(wù)方式有哪幾種？

2、各種不同的服務(wù)方式適用于何種場合的用餐服務(wù)？

第四章

餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

學(xué)習(xí)目的和要求：通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)，以便在今后的實(shí)際工作中，掌握其主要過程，做到按部就班，有條不紊地開展服務(wù)工作。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)：就餐服務(wù)環(huán)節(jié)

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)

任務(wù)分配

通常在餐廳里要將所有臺(tái)子按一定的規(guī)律劃分成幾個(gè)服務(wù)區(qū)域。理想的劃分方法是一個(gè)餐廳能夠劃分成就坐客人的數(shù)目相同、到餐具柜和廚房的距離相同、而座位受歡迎程度又大致相同的若干服務(wù)區(qū)域。

餐廳準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備餐桌

2、準(zhǔn)備臺(tái)布

3、準(zhǔn)備餐具柜

三、熟悉菜單

1、熟悉菜單的孌化

2、熟悉菜單的種類

3、熟悉菜單的內(nèi)容

西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。

中餐菜單通常按下列順序排列：涼菜、主菜（先上頭菜）、湯、素菜、小吃。

4、熟悉烹調(diào)方法

5、熟悉烹制時(shí)間

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短會(huì)

第二節(jié)

開餐服務(wù)環(huán)節(jié)

開餐服務(wù)是餐廳對客服務(wù)工作的開始，也是餐廳服務(wù)工作的重要一環(huán)，包括迎接客人，安排客人就坐接受點(diǎn)菜、把點(diǎn)菜單送入廚房以及從廚房出菜，其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務(wù)的重要內(nèi)容。

一、安排賓客入座

二、接受賓客點(diǎn)菜

1、服務(wù)姿勢

2、將顧客與其所點(diǎn)菜肴對號(hào)

3、真寫點(diǎn)菜單的要求 接受點(diǎn)菜的方法

接受點(diǎn)菜的方式是開據(jù)點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，服務(wù)員根據(jù)訂單上的欄目，逐項(xiàng)填寫。

三、回答賓客詢問

四、向賓客推薦菜肴

1、推薦要掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

2、結(jié)比較計(jì)較賬單金額的客人，應(yīng)建議便宜的特以菜。

3、對搞喜慶活動(dòng)的客人，要加強(qiáng)酒水的銷售。

4、對節(jié)食者則應(yīng)投其所好地提供建議。

五、傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房。

第四節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié)

就餐服務(wù)亦即臺(tái)面服務(wù)，是指把客人點(diǎn)的食品、飲料送到餐桌，并在整個(gè)進(jìn)餐過程中照料客人的需要。

一、出菜服務(wù)

二、掌握上菜時(shí)機(jī)與臺(tái)面服務(wù)

1、掌握上菜時(shí)機(jī)

2、臺(tái)面服務(wù)

三、特殊情況的處理

1、對年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照應(yīng)。

（2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。（3）最好用較短小的甜食餐具。

2、對醉酒客人的處理（略）

3、對殘疾客人的接待（略）

4、對客人投訴的處理

（1）認(rèn)真傾聽客人的生部意見。

（2）簡要地重復(fù)客人的意見表示理解（3）誠懇地贊同客人提的某些意見。（4）及時(shí)處理客人的意見，作出糾正。

（5）感謝客人向你反映問題以引起管理當(dāng)局的注意。（6）記錄投訴和處理經(jīng)過，可作為案例用于培訓(xùn)。

5、對停電事故的處理（略）

6、對衣冠不整的客人的接待（略）

7、對帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳的客人的接待

（1）禮貌地告訴客人關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。（2）如客人不滿，通知值班經(jīng)理。

（3）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于有關(guān)健康的規(guī)定。（4）感謝客人的理解一支持。

8、對服務(wù)員不慎弄臟客人衣物事故的處理。

四、安全與衛(wèi)生

（一）安全

（二）衛(wèi)生

1、餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)。

2、保持工作服等的清潔。

3、去洗手間后要洗手。

4、服務(wù)時(shí)，要拿盤子的邊沿，5、不做不文明的和種動(dòng)作。

第四節(jié)

餐后服務(wù)環(huán)節(jié)

一、結(jié)賬與收款

1、現(xiàn)付

將客人的賬單放在賬夾或小托盤里送交客人。客人付了現(xiàn)金后，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。

2、簽單

住店客人通常是用簽單的形式一次結(jié)賬付款?？腿撕瀱螘r(shí)，一般應(yīng)出示房卡或鑰匙，服務(wù)員對照鑰匙上的房號(hào)是否與客人所簽一致。

3、使用信用卡

服務(wù)員首先要了解本餐廳所接受的信用卡種類，然后將賬單和信用卡一道送交賬臺(tái)，由收款員復(fù)印或印壓，并請客人在校單上簽字，二、重新整理臺(tái)面及其他結(jié)束工作

本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲服務(wù)中的主要環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)分別是：餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、開餐服務(wù)環(huán)節(jié)、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)、餐后服務(wù)環(huán)節(jié)等。這些環(huán)節(jié)基本構(gòu)成了餐飲服務(wù)的整個(gè)過程，了解和掌握這些環(huán)節(jié)，將對規(guī)范完整的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

作業(yè)：

1、餐飲服務(wù)中的餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)有哪些？

2、餐飲服務(wù)中的開餐服務(wù)環(huán)節(jié)有哪些？

3、餐飲服務(wù)中接受賓客點(diǎn)菜如何進(jìn)行？

案例題：發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)怎么辦？

第五章

菜單的籌劃與制作實(shí)施

教學(xué)目的與要求：菜單是餐飲經(jīng)營管理工作的基礎(chǔ)，也是餐飲運(yùn)作展開的出發(fā)點(diǎn)。通過對本章學(xué)習(xí)，了解菜單的各種類別和表現(xiàn)形式；掌握制定固定菜單的依據(jù)；從定性、定量兩個(gè)方面確定菜肴的取舍；學(xué)會(huì)菜單上各分類菜肴價(jià)格幅度的確定；掌握固定菜單的制作技藝；掌握變動(dòng)菜單價(jià)格核定方法；學(xué)會(huì)如何實(shí)施變動(dòng)菜單。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：固定菜單的制定 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié) 固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)、制作

菜單是飯店餐飲部作為經(jīng)營者和提供服務(wù)的一方向用餐者展示其生產(chǎn)經(jīng)營的各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱。固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作，既是餐飲經(jīng)營活動(dòng)的重要形式，又是餐飲零點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。

一、固定菜單的概念

固定菜單是餐飲企業(yè)為滿足餐飲者對餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)需要而制定的一種在特定時(shí)段內(nèi)所列的品種、價(jià)格等內(nèi)容不發(fā)生變動(dòng)的菜單。

固定菜單必須具備兩個(gè)基本特征：

1、這種菜單是針對就餐者的日常消費(fèi)需要而制定的；

2、菜單上列示的經(jīng)營品種、價(jià)格在某一特定時(shí)間內(nèi)不應(yīng)發(fā)生變動(dòng)。

二、固定菜單的種類及表現(xiàn)形式

（一）依據(jù)餐別劃分

1、中餐菜單

2、西餐菜單

3、其它菜單

（二）依據(jù)餐飲產(chǎn)品的品種劃分

1、菜單

2、飲料單

3、餐酒單

（三）依據(jù)就餐時(shí)間劃分

1、早餐菜單

2、正餐菜單

3、宵夜菜單

（四）依據(jù)服務(wù)地點(diǎn)劃分

1、餐廳菜單

2、酒吧菜單

3、樓面菜單

（五）依據(jù)服務(wù)方式劃分

1、點(diǎn)菜菜單

2、套菜菜單

（六）依據(jù)服務(wù)對象劃分

1、對外菜單

2、對內(nèi)菜單

3、兒童餐菜單

4、節(jié)食菜單

三、固定菜單的作用

（一）餐飲經(jīng)營方面

1、菜單是溝通餐飲經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的橋梁

2、菜單是餐飲銷售的控制工具

3、菜單是餐飲促銷的重要載體

4、菜單決定餐飲營業(yè)的檔次和風(fēng)格

5、菜單決定餐飲前臺(tái)的服務(wù)規(guī)格和要求

（二）餐飲管理方面

1、菜單決定餐飲特色

2、菜單決定餐飲設(shè)備

3、菜單決定廚師和服務(wù)人員的素質(zhì)

4、菜單決定餐飲成本的控制

5、菜單決定廚房的布局

四、制定固定菜單的依據(jù)

（一）對自身技術(shù)力量的分析

1、對人員技術(shù)力量的分析

對人員技術(shù)力量的分析主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）對餐飲產(chǎn)品制作人員的情況分析（2）對餐飲服務(wù)人員的情況分析

2、對餐飲設(shè)備的技術(shù)先進(jìn)水平及適用性的分析

（二）對經(jīng)營環(huán)境及狀況的分析

1、對餐飲消費(fèi)市場需求的形勢的分析

2、對食品原料市場供應(yīng)形勢的分析

3、對銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析（1）原料成本數(shù)據(jù)（2）銷售收入數(shù)據(jù)（3）和種費(fèi)用數(shù)據(jù)（4）毛利狀況數(shù)據(jù)（5）人均消費(fèi)額數(shù)據(jù)（6）餐位周轉(zhuǎn)率數(shù)據(jù)

五、選擇菜肴

（一）菜肴選擇的的原則

菜肴的選擇和設(shè)計(jì)要反映出餐廳經(jīng)營的風(fēng)格，要能影響餐廳顧客的需求。

1、迎合目標(biāo)顧客的需求

2、與總體就餐經(jīng)歷相協(xié)調(diào)

3、品種不宜過多

4、選擇毛利率較大的品種

5、經(jīng)常更換菜品 菜品更換時(shí)應(yīng)注意：（1）盡量減少浪費(fèi)

（2）要留盈利大、顧客歡迎的菜品，換去一些不受顧客歡迎且收入少的菜品（3）菜品更換時(shí)經(jīng)盡量補(bǔ)上新產(chǎn)品。

6、品種要平衡

（1）每種菜品的價(jià)格平衡（2）原料搭配平衡（3）烹調(diào)方法平衡（4）營養(yǎng)平衡

7、品種要有獨(dú)特性

8、廚師的烹調(diào)技術(shù)

（二）菜肴選擇應(yīng)注意的問題

1、掌握菜肴銷售的趨勢

2、菜肴銷售狀況的定量分析

就是對菜單上各種菜肴的銷售情況進(jìn)行調(diào)查，分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎批數(shù)表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般價(jià)格越高的菜毛利額越大，用銷售額指數(shù)表示。顧客歡迎指數(shù)表示顧客對某種菜的喜歡程度，以顧客對各種菜購買的相對數(shù)量表示。

通過對顧客歡迎指數(shù)的分析，制定出相應(yīng)政策：暢銷、高利潤菜既受顧客歡迎又有盈利，應(yīng)保留。不暢銷、低利潤的菜應(yīng)取消。

3、確定價(jià)格范圍

六、菜單的內(nèi)容與設(shè)計(jì)制作

（一）菜單設(shè)計(jì)、制作及使用中常見的問題

1、制作材料選擇不當(dāng)

2、菜單太小，裝幀過于簡陋

3、字型太小，字體單調(diào)

4、隨意涂改菜單

5、缺少描述性說明

6、單上有名，廚中無菜

7、不應(yīng)該的省略

8、遺漏

（二）菜單的內(nèi)容

1、菜肴的名稱和價(jià)格

2、菜肴的介紹

3、告示性信息

4、機(jī)構(gòu)性信息

（三）菜單上內(nèi)容安排

1、內(nèi)容安排的總原則

菜單的內(nèi)容一般按就餐順序排列。中餐的排列順序?yàn)椋豪洳?、熱炒、湯、主食、飲料。西餐的排列順序一般是：開胃品、湯、色拉、主菜、三明治、甜點(diǎn)、飲品。

2、西餐菜單的表現(xiàn)形式及主菜的相應(yīng)位置

教材P82頁圖

3、中餐菜單的表現(xiàn)形式

4、重點(diǎn)促銷菜肴的位置安排

P83頁圖

4、菜單的設(shè)計(jì)與制作

（1）菜單的設(shè)計(jì)與制作應(yīng)注意藝術(shù)、美觀（2）菜單的材料與尺寸（3）菜單的字體與字型（4）菜單的顏色和照片

第二節(jié) 變動(dòng)菜單的概念

變動(dòng)菜單是餐飲企業(yè)向客人展示其產(chǎn)品的另一種重要形式，同時(shí)也是餐飲企業(yè)本身十分重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。

一、變動(dòng)菜單的概念

變動(dòng)菜單是指餐飲企業(yè)為了滿足消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品的特殊消費(fèi)需要而制定的、內(nèi)容依不同的業(yè)務(wù)情況不斷變動(dòng)的菜單。

二、變動(dòng)菜單的種類及表現(xiàn)形式

（一）特別菜單

1、每日菜單

2、會(huì)議菜單

3、節(jié)日菜單

（二）訂單

1、宴會(huì)訂單

2、酒會(huì)訂單

3、冷餐會(huì)訂單

4、茶會(huì)訂單

三、變動(dòng)菜單的籌劃與實(shí)施

（一）銷售額預(yù)算

1、餐飲產(chǎn)品的銷售單價(jià)

2、確定消費(fèi)者預(yù)訂人數(shù)

3、確定人均消費(fèi)數(shù)量定額

4、確定服務(wù)人員人數(shù)及相應(yīng)的工作量定額

5、餐具損耗費(fèi)用額

6、餐飲外賣活動(dòng)時(shí)運(yùn)輸費(fèi)用的計(jì)算

7、餐飲活動(dòng)場所的租借費(fèi)用

8、其它費(fèi)用

（二）作業(yè)計(jì)劃的安排實(shí)施

1、確定工作程序

2、確定定單內(nèi)容

3、制定作業(yè)進(jìn)度圖表

4、確定信息傳遞方式。

本章小結(jié)：本章的核心內(nèi)容為固定菜單和變動(dòng)菜單的籌劃。其中固定菜單主要以零點(diǎn)餐廳菜單為典型；而變動(dòng)菜單則以宴會(huì)菜單為典型。掌握這兩種菜單的籌劃是做好餐飲計(jì)劃工作的核心任務(wù)。

作業(yè)：

1、固定菜單“菜單分析”的理論依據(jù)是什么？分析時(shí)的基本步驟是怎樣的？

2、變動(dòng)菜單中的“最終作業(yè)指令單”應(yīng)包括哪些內(nèi)容，“指令單”主要起什么作用？

第六章

餐飲原料的采購與庫存管理

學(xué)習(xí)目的與要求：餐飲原料是餐飲機(jī)構(gòu)向就餐者提供餐飲產(chǎn)品的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，也是餐飲管理中做好成本控制的重要對象。通過學(xué)習(xí)，了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征：學(xué)會(huì)如何利用采購組織設(shè)置、采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購價(jià)格控制方法、方式的確定等手段來做好餐飲成本控制；學(xué)會(huì)解決采購過各中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)：采購價(jià)格和采購原料質(zhì)量的控制、原料庫存管理 學(xué)習(xí)難點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)訂購批量

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié)

食品原料采購管理

一、餐飲原料的采購管理

（一）餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式

1、飯店采購部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購

2、飯店餐飲部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購

3、飯店餐飲部負(fù)責(zé)鮮活物品的采購；飯店采購部負(fù)責(zé)可貯存物品的采購

（二）采購運(yùn)作程序的制定

（三）采購質(zhì)量的控制

1、采購規(guī)格書的概念

采購規(guī)格書是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。

2、采購規(guī)格書的樣本形式 教材P107頁圖

3、采購規(guī)格書的作用（1）訂貨的依據(jù)（2）購貨的指南（3）供貨的準(zhǔn)則（4）驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

（四）采購數(shù)量的控制

1、采購對象的分類

企業(yè)采購的食品原料可分為兩大類： ① 容易變質(zhì)的食品原料——鮮活原料 ② 不易變質(zhì)的食品原料——可貯存原料

2、鮮活類食品原料采購的數(shù)量控制 ① 日常即時(shí)采購法

適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫因而必須經(jīng)常采購的鮮活類原料。② 長期訂貨法

主要用于采購鮮活類食品原料。

3、干貨類食品原料的采購控制 ①定期訂貨法

干貨類食品原料采購中最常用的方法 ②永續(xù)盤存卡訂貨法

也稱為訂貨點(diǎn)訂貨法或定量訂貨法。

（五）采購價(jià)格的控制

1、規(guī)定采購價(jià)格

2、規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位

3、控制大宗和貴重原料的購貨權(quán)

4、提高購貨量和改變購貨規(guī)格

5、根據(jù)市場行情適時(shí)采購

6、采購方式的選擇與控制（1）公開市場采購（2）無選擇采購（3）成本加價(jià)采購（4）招標(biāo)采購（5）“一次?？俊辈少彛?）合作采購（7）集中采購

7、采購過程中的具體問題（1）適宜的采購時(shí)間

（2）合理的采購數(shù)量（經(jīng)濟(jì)訂購批量）（3）有利的采購價(jià)格（4）最優(yōu)的質(zhì)量（5）理想的交易對象（6）理想的交易地點(diǎn)

二、餐飲原料的驗(yàn)收管理

（一）建立合理的驗(yàn)收體系

1、稱職的驗(yàn)收人員

2、實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備和器材

3、科學(xué)的驗(yàn)收程序和良好的驗(yàn)收習(xí)慣

4、經(jīng)常的監(jiān)督檢查

（二）確定科學(xué)的驗(yàn)收操作程序

1、核對價(jià)格

2、盤點(diǎn)數(shù)量

3、檢查質(zhì)量

（三）有關(guān)驗(yàn)收表格

1、發(fā)貨票

2、驗(yàn)收單

3、冷藏魚肉食品標(biāo)簽

4、驗(yàn)收日報(bào)表

5、驗(yàn)收章

6、退貨通知單或貸方通知單

7、無購貨發(fā)票收貨單

（四）驗(yàn)收控制

第二節(jié)

食品原料庫存管理

一、餐飲原料庫存管理概述

（一）餐飲庫存管理工作的特點(diǎn)

1、餐飲庫存管理工作的不穩(wěn)定性

2、餐飲庫存管理工作的不易預(yù)料和難以控制性

3、餐飲庫存管理工作的高要求

（二）餐飲庫存管理工作的目的與基本原則

1、將餐飲物品采購的市場活動(dòng)與企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的需要有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行有效地庫存管理。

2、依據(jù)食品原料的自身的特點(diǎn)，訂立相應(yīng)的管理方法和制度。

3、降低各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，加強(qiáng)庫存經(jīng)濟(jì)核算，減少實(shí)際成本開支。

二、餐飲原料貯藏管理

（一）餐飲物品原實(shí)對貯存管理的總體要求

1、對食品貯藏區(qū)域的要求（1）貯藏室的位置（2）貯藏室的面積

2、各類貯藏室（庫）

3、食品貯藏庫對溫度、濕度和光線的要求

P132頁內(nèi)容

4、食品貯存庫對清潔衛(wèi)生的要求

（二）餐飲原料貯存保管

1、入庫驗(yàn)收

2、貯存保管

3、離庫處理

本章小結(jié)：本章重點(diǎn)介紹了餐飲原料的采購與庫存管理。在餐飲原料采購管理中，分別從采購管理和驗(yàn)收管理兩個(gè)方面加以敘述；在庫存管理中首先介紹了庫存管理的普遍要求的特點(diǎn)，然后重點(diǎn)敘述了食品原料等類物品的貯藏管理方法。

作業(yè)：

1、完整的餐飲采購管理體系應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

2、餐飲原料的庫存管理應(yīng)做好哪些工作？

3、不同類型的食品原料倉庫的溫度、濕度和光線有哪些要求？

第七章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，是產(chǎn)品原料烹調(diào)經(jīng)過加工處理最終成為成品的過程。通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，了解餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、我解生產(chǎn)場所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

學(xué)習(xí)難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié)

餐飲生產(chǎn)管理概述

一、餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征

（一）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)過程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性

（二）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間上的間歇性

（三）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)強(qiáng)度上的超常性

（四）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)效率上的低下性

二、與其他行業(yè)或部門的對比

教材P144——145

第二節(jié) 餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置

一、飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

1、現(xiàn)代大型廚房組織機(jī)構(gòu)

2、中型廚房組織機(jī)構(gòu)

3、小型廚房組織機(jī)構(gòu)

4、廣東菜廚房組織機(jī)構(gòu)

教材P147——149頁圖

二、餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能

1、餐飲生產(chǎn)各部門功能示意圖

P-150圖

2、餐飲生產(chǎn)各部門的職能

P150

三、餐飲人員的選配

生產(chǎn)人員的選配，包括兩層含義：一是指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額；二是指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。

（一）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素

1、餐飲生產(chǎn)規(guī)模

2、廚房的布局和設(shè)備

3、菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

4、員工的技術(shù)水準(zhǔn)

5、餐廳營業(yè)時(shí)間

（二）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法

1、按比例確定

2、按工作量確定

3、按崗位描述確定

（三）崗位人員的選擇

1、量才使用，因崗設(shè)人

2、不斷優(yōu)化崗位組合第三節(jié)

餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局

一、餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求

1、保證工作流程通暢、過續(xù)，避免回流現(xiàn)象

2、廚房各部門盡量安排在同一樓層并力求靠近餐廳

3、兼顧廚房促銷功能

4、作業(yè)點(diǎn)安排緊湊

5、設(shè)備盡可能兼用、套用

6、創(chuàng)造良好的工作條件

7、要符合食品衛(wèi)生和安全要求

二、餐飲生產(chǎn)場所的整體布局排

1、廚房面積的確定

2、餐飲生產(chǎn)場所的區(qū)域安排

第四節(jié)

餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制

餐飲生產(chǎn)，即由飯店餐飲部承擔(dān)的對菜肴、點(diǎn)心、飲料等對象的加工、制作、成品的過程。

一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概念

餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要來自兩個(gè)方面，即食品菜肴本身的質(zhì)量問題和外圍質(zhì)量：前者提拱給客人的食品應(yīng)該無毒、無害、衛(wèi)生營養(yǎng)、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，溫度、質(zhì)地適口，客人用餐之賓能獲得滿足。后者則主要指產(chǎn)品的服務(wù)、銷售態(tài)度要好，服務(wù)工作熱情、及時(shí)、周到而有效率，就餐環(huán)境要舒適，能滿足客人獵奇、享樂的心理需求，體現(xiàn)其身份和地位。

（一）構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素

1、產(chǎn)品的衛(wèi)生與營養(yǎng)

2、產(chǎn)品的顏色

3、產(chǎn)品的香氣

4、產(chǎn)品的滋味

5、產(chǎn)品的外形

6、菜肴的質(zhì)感

7、產(chǎn)品的器皿

8、產(chǎn)品的溫度

9、產(chǎn)品的聲效

（二）消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評(píng)定

1、嗅覺評(píng)定

2、視覺評(píng)定

3、味覺評(píng)定

4、聽覺評(píng)定

5、觸覺評(píng)定

二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

完整的餐飲產(chǎn)質(zhì)量的形成過程，至少應(yīng)經(jīng)歷三個(gè)階段：

1、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程

2、餐飲產(chǎn)品的加工制作過程

3、產(chǎn)品的推銷服務(wù)過程

三、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制——制定標(biāo)準(zhǔn)食譜

（一）標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念

飯店為了規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過程、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)核算而制定的一種印有產(chǎn)品所用原輔料、調(diào)料的名稱、數(shù)量、規(guī)格和產(chǎn)品的生產(chǎn)操作程序、裝盆要求以及該產(chǎn)呂的制作成本、價(jià)格核算方法等內(nèi)容的書面控制

（二）標(biāo)準(zhǔn)食譜與普通食譜的區(qū)別

（三）標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式

1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜

2、標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)譜

3、酒譜

（四）標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用

1、使用標(biāo)準(zhǔn)食譜，能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

2、所有廚師等生產(chǎn)人員只需按標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定的操作方法烹飪加工產(chǎn)品，從而減少了管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

3、便于和產(chǎn)管理人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜制訂安排生產(chǎn)計(jì)劃；

4、按標(biāo)準(zhǔn)食譜生產(chǎn)，即使是技術(shù)水平不太高的廚師，也能烹調(diào)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；

5、由于統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)范生產(chǎn)，管理人員對廚師的調(diào)配使用也顯得比較容易。

（五）標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本

P166樣本

（六）制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng)

1、確定主配料原料及數(shù)量。

2、規(guī)定調(diào)味料品種，試驗(yàn)確定每份用量。

3、根據(jù)主、配、調(diào)味料用量，計(jì)算成本、毛利及售價(jià)。

4、規(guī)定加制作步驟

5、選定盛器，落實(shí)盤飾用料及式樣

6、明確產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、填寫標(biāo)準(zhǔn)食譜。

四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法

（一）階段控制法

1、食品原料階段的控制

原料階段主要包括原料的采購、驗(yàn)收和貯存，在這一階段應(yīng)重點(diǎn)控制原料的采購規(guī)格、驗(yàn)收質(zhì)量和貯存管理方法。

（1）要嚴(yán)格按采購規(guī)格書采購各類采肴原料，確保購進(jìn)原料能最大限度地發(fā)揮應(yīng)有作用，并使加工生產(chǎn)得方便快捷。（2）全面細(xì)致驗(yàn)收，保證進(jìn)貨質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)貯存原料管理，防止原料保管不當(dāng)而降低其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、食品生產(chǎn)階段的控制

食品階段主要應(yīng)控制申領(lǐng)原料的數(shù)量與質(zhì)量、菜肴加工與配份以及烹調(diào)的質(zhì)量。（1）加要是菜肴生產(chǎn)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)又是原料申領(lǐng)和接受使用的重要環(huán)節(jié)。進(jìn)入廚房的原料質(zhì)量要在這里得到認(rèn)可。

（2）配份是決定菜肴原料組成及分量的一道工序，（3）烹調(diào)是菜肴從原料到成品的成熟環(huán)節(jié)，它決定菜肴的色澤、風(fēng)味和質(zhì)地等，其質(zhì)量控制尤其顯得重要和困難。

3、食品消費(fèi)階段的控制

1、備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的佐料、食用和衛(wèi)生器具及用品。

2、用務(wù)員上菜服務(wù)，要及時(shí)規(guī)范，主動(dòng)報(bào)告菜名；對于食用方法獨(dú)特的菜肴，應(yīng)向客人作適當(dāng)介紹或揭示。

（二）崗位職責(zé)控制法

1、所有工作均應(yīng)有所落實(shí)

2、崗位責(zé)任應(yīng)有主次

（三）重點(diǎn)控制法 重點(diǎn)控制法是針對餐飲生產(chǎn)與出品的某個(gè)時(shí)期、某些階段或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量或秩序問題，或?qū)χ攸c(diǎn)客情、重要任務(wù)以及重大餐飲活動(dòng)而進(jìn)行的更加詳細(xì)、全面、專注的督導(dǎo)管理，以及時(shí)提高和保證某些方大或活動(dòng)的生產(chǎn)與出品質(zhì)量的一種方法。

1、重點(diǎn)崗位、環(huán)節(jié)控制

2、重點(diǎn)客情、重要任務(wù)控制

3、重在活動(dòng)控制

第五節(jié)

飲品生產(chǎn)管理

一、使用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量與飲用器具

（一）標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具

1、標(biāo)準(zhǔn)量杯

2、標(biāo)準(zhǔn)量酒嘴

3、手動(dòng)酒液計(jì)量器

4、電動(dòng)酒液計(jì)量器

（二）標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具

二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方

三、遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

1、酒杯的溫度處理

2、冰塊的使用

3、飲品應(yīng)充分混合

4、倒酒

本章小結(jié)：餐飲生產(chǎn)管理是餐飲管理的重要組成部分，作為飯店向管人提供食品的生產(chǎn)加工部門，廚房生產(chǎn)對餐飲經(jīng)營狀況的好壞到關(guān)重要，餐飲生產(chǎn)管理是對食品加工過程中各活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控制。本章分別介紹了餐飲生產(chǎn)管理概述、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制和飲品生產(chǎn)管理等內(nèi)容。

作業(yè)：

1、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量由哪兩方面的因素構(gòu)成？

2、飲品生產(chǎn)質(zhì)量控制主要分哪幾個(gè)階段？

第八章 餐飲銷售管理

學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)，最終只有通過有效的餐飲產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理，方能完成從產(chǎn)品到商品的根本轉(zhuǎn)變。通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)科學(xué)制訂餐飲產(chǎn)品的價(jià)格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品的定價(jià)方法

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃

一、餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)——餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的基礎(chǔ)

銷售統(tǒng)計(jì)是以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份數(shù)。銷售統(tǒng)計(jì)的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。

（一）原始記錄

1、收款員的即時(shí)統(tǒng)計(jì)

2、收餐后的事后統(tǒng)計(jì)

3、電腦統(tǒng)計(jì)

（二）信息的匯總及使用

1、按經(jīng)營日期匯總

2、按每周的形式匯總

3、按銷售時(shí)段匯總

（三）統(tǒng)計(jì)時(shí)的注意事項(xiàng)

1、天氣狀況

2、特殊日子和特殊活動(dòng)

3、每日的住店客從數(shù)及客源結(jié)構(gòu)

二、餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測

（一）菜肴銷售的總量預(yù)測

（二）各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測

四、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計(jì)劃 餐飲生產(chǎn)與銷售計(jì)劃，規(guī)定了各菜肴計(jì)劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測銷售量數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。

餐飲生產(chǎn)與銷售計(jì)劃由餐飲部經(jīng)理或相應(yīng)的管理人員負(fù)責(zé)編制。見 P183頁圖表。

第二節(jié)

餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定

餐飲產(chǎn)品的價(jià)格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的價(jià)格合理與否，直接影響到企業(yè)在社會(huì)上的市場形象和餐飲機(jī)構(gòu)的上座率，這些又反過來決定了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績與效益。

一、定價(jià)原理

價(jià)格的基本概念是：價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。價(jià)格的高低受商品所含價(jià)值量的大小及市場對其供求關(guān)系的制約。餐飲產(chǎn)品的價(jià)格=原料成本+費(fèi)用+稅金+利潤

習(xí)慣上，人們又將價(jià)格結(jié)構(gòu)中的費(fèi)用、稅金、利潤三者之和稱為毛利，這樣價(jià)格結(jié)構(gòu)可以簡化為：餐飲產(chǎn)品價(jià)格=原料成本+毛利

1、以價(jià)值為基礎(chǔ)，使價(jià)格盡可能接近價(jià)值

2、考慮市場供求狀況對價(jià)格的影響

3、使價(jià)格符合國家的價(jià)格法規(guī)與政策，實(shí)行合現(xiàn)的商品差價(jià)

二、定價(jià)目標(biāo)

餐飲產(chǎn)品價(jià)格的制定必須以定價(jià)目標(biāo)為指導(dǎo)思想

（一）以企業(yè)的經(jīng)營利潤作為定價(jià)目標(biāo)

餐飲定價(jià)往往要以經(jīng)營利潤作為目標(biāo)。管理人員根據(jù)利潤目標(biāo)，預(yù)測經(jīng)營期內(nèi)將涉及的經(jīng)營成本和費(fèi)用，然后計(jì)算出完成利潤目標(biāo)必須完成的收入指標(biāo)。要求達(dá)到的收入指標(biāo)+目標(biāo)利潤+食品飲料的原料成本+經(jīng)營費(fèi)用+營業(yè)稅

（二）注重銷售的定價(jià)目標(biāo)

（三）刺激其他消費(fèi)的定價(jià)目標(biāo)

（四）以生存為定價(jià)目標(biāo)

三、定價(jià)策略

（一）公開牌價(jià)

（二）價(jià)格水平

（三）價(jià)格靈活度

1、固這價(jià)格

2、靈活價(jià)格

（四）新產(chǎn)品價(jià)格

1、市場暴利價(jià)格

2、市場滲透價(jià)格

3、短期優(yōu)惠價(jià)格

4、價(jià)格折扣和優(yōu)惠（1）團(tuán)體用餐優(yōu)惠（2）累積數(shù)量折扣

四、餐飲企業(yè)常用的定價(jià)方法

1、聲望定價(jià)法

指餐飲企業(yè)利用本企業(yè)在社會(huì)上的良好聲譽(yù)或者本企業(yè)的某些著名廚師在社會(huì)上的威望和影響而實(shí)施的定價(jià)法。

2、不同時(shí)間、季節(jié)定價(jià)法

3、毛利率定價(jià)法

這是一種利用毛利在售價(jià)結(jié)構(gòu)中所占比率計(jì)算價(jià)格的方法。這種方法在餐飲企業(yè)中使用最為廣泛，餐飲產(chǎn)品的基本價(jià)格都是采用這種方法計(jì)算出來的。除以上幾種方法外，常用的定價(jià)方法還有以成本為中心的定價(jià)法；以需求為中心的定價(jià)法；以競爭為中心的定價(jià)法。

五、使用最廣的毛利率定價(jià)法

（一）毛利率的核定

1、毛利率的概念

餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價(jià)格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。毛利與售價(jià)之間的比率，稱為銷售毛利率，亦稱內(nèi)扣毛利率。公式表達(dá)如下：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）

毛利

= ————

銷售價(jià)格 毛利與產(chǎn)品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。公式表達(dá)如下：

成本毛利率（外加毛利率）= 毛利

————

原料成本

毛利率不僅反映著餐飲產(chǎn)品的毛利水平，還直接決定著企業(yè)的盈虧，關(guān)系著消費(fèi)者的利益。

2、毛利率的核定（1）毛利率的類別 毛利率的類別有三類：一是某個(gè)具體的餐飲產(chǎn)品的毛利率，它反映的是某個(gè)產(chǎn)品的毛利率水平；二是分類毛利率，它是餐飲企業(yè)各經(jīng)營類別各自的毛利率水平；三是綜合毛利率，又稱平均毛利率，它反映的是整個(gè)飯店餐飲產(chǎn)品的毛利率水平。（2）各種毛利率的核定 ①單個(gè)毛利率的核定 ②分類毛利率的核定 ③綜合毛利率的核定

綜合毛利率= 毛利總額

——————

銷售總額

毛利總額=銷售總額-原料成本總額

（三）餐飲產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算

1、內(nèi)扣毛利率法

是用飯店規(guī)定的內(nèi)扣毛利率和產(chǎn)品成本來計(jì)算價(jià)格的方法。其計(jì)算公式如下： 產(chǎn)品售價(jià)= 產(chǎn)品原料成本

————————

1-內(nèi)扣毛利率

2、外加毛利率

是以產(chǎn)品成本為基數(shù)，按規(guī)定的外加毛利率來計(jì)算價(jià)格的方法。其計(jì)算公式如下： 產(chǎn)品售價(jià)=產(chǎn)品原料成本×（1+外加毛利率）

3、內(nèi)扣毛利率與外加毛利率的互為換算 內(nèi)扣毛利率=費(fèi)用率+稅金率+利潤率 內(nèi)扣毛利率= 外加毛利率

———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 內(nèi)扣毛利率

———————— 1-內(nèi)扣毛利率

第三節(jié) 餐飲營業(yè)場所的銷售決策

一、餐廳營業(yè)時(shí)間決策

（一）確定最佳營業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù)

1、各時(shí)段銷售額

2、食品飲料成本率

3、開業(yè)需要增加的固定開支

4、其它變動(dòng)成本

5、營業(yè)稅率

（二）營業(yè)要求的最低銷售額求解方式

開業(yè)要求的最低銷售額= 開業(yè)需增加的固定費(fèi)用

———————————————————————— 1-食品飲料成本率-其他變動(dòng)費(fèi)用率-營業(yè)稅金

（三）延長營業(yè)時(shí)間的一些其他原因

1、延長營業(yè)時(shí)間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段。

2、為正式營業(yè)作準(zhǔn)備工作

3、延長營業(yè)時(shí)間是應(yīng)付競爭的一種措施，4、新餐廳早開業(yè)、晚停業(yè)可增加它的可見度、提高企業(yè)知名度。

二、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策

1、短期價(jià)格折扣法

2、長期價(jià)格折扣法

三、虧損先導(dǎo)推銷決策

1、次級(jí)推銷效應(yīng)

2、做“虧損先導(dǎo)推銷”活動(dòng)時(shí)需收集的數(shù)據(jù)

第四節(jié) 餐飲銷售控制

一、餐飲銷售控制的意義

二、出菜檢查員控制

三、酒吧銷售控制

四、餐飲銷售指標(biāo)控制

五、餐飲銷售報(bào)表

本章小結(jié)：本章首先介紹了如何才能做好餐飲銷售計(jì)劃，然后敘述了餐飲銷售時(shí)的各種定價(jià)方法以及餐飲經(jīng)營經(jīng)常碰到的一些銷售決策模型，最后強(qiáng)調(diào)了如何做好餐飲銷售控制。

作業(yè)：

1、常用的定價(jià)策略有哪些？

2、根據(jù)毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關(guān)系是怎樣的？

第九章 餐飲服務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的和要求：本章所言的餐飲服務(wù)，是指餐飲專業(yè)人員在向客人提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，為用餐者提供直接的、面對面的餐飲侍應(yīng)服務(wù)。通過本章學(xué)習(xí)，了解影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素有哪些；懂得怎樣進(jìn)行餐飲服務(wù)場所的設(shè)計(jì)與布局：掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)察的方法；掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量控制

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一節(jié)

餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排

一、影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素

1、餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位

2、營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)

3、餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型

4、餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格

5、餐飲機(jī)構(gòu)所處的地點(diǎn)和位置的影響

6、企業(yè)的資金能力

三、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計(jì)與布局

1、餐廳的店面、外表設(shè)計(jì)

2、餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局

3、餐飲服務(wù)場所的人員流動(dòng)線路安排

4、餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào)

5、餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié)

6、餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)

第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

1、必須建立服務(wù)規(guī)程

2、必須收集質(zhì)量信息

3、必須抓好員工培訓(xùn)

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1、綜合性

2、短期性

3、關(guān)聯(lián)性

4、一致性

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、禮節(jié)禮貌

2、服務(wù)態(tài)度

3、清潔衛(wèi)生

4、服務(wù)技能與服務(wù)效率

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段，餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

1、人力資源的預(yù)先控制。

2、物資資源的預(yù)先控制

3、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制

4、事故的預(yù)先控制

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。

1、服務(wù)程序的控制

2、上菜時(shí)機(jī)的控制

3、人力控制

（三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 就是通過質(zhì)量信息的反饋、找出服務(wù)工人在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足、采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。

四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容

1、制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。

2、通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

3、組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

5、組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。

（二）餐飲活動(dòng)檢查的主要項(xiàng)目

教材P216表9——2

第三節(jié)

餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制

一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點(diǎn)與程序

（一）餐飲收銀工作的基本出發(fā)點(diǎn)

1、餐飲收銀控制相關(guān)特點(diǎn)

（1）餐廳種類多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多（2）餐廳服務(wù)項(xiàng)目多，價(jià)格差異大（3）餐廳空間大、人員流動(dòng)性大

2、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò)（1）走單（2）走數(shù)（3）走餐（4）走匯

（5）賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤（6）外匯環(huán)節(jié)多，差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生（7）給予客人的優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤（8）賬單匯總計(jì)算發(fā)生錯(cuò)誤

3、餐飲收銀控制的主要手段——單據(jù)控制

（二）餐飲收銀控制的基本程序

1、物品傳遞線

2、賬單傳遞線

3、貨幣傳遞線

4、點(diǎn)菜單與賬單核對點(diǎn)

5、賬單與貨幣核對點(diǎn)

三、點(diǎn)菜單的控制

（一）點(diǎn)菜單的作用與內(nèi)容

1、點(diǎn)菜單的作用

（1）使用客人點(diǎn)菜單幫助客人記憶訂的菜品，以便向廚房下達(dá)生產(chǎn)指令。

2、作為向客人收費(fèi)的的憑證之一。

3、利于生產(chǎn)計(jì)劃、人員控制、菜單設(shè)計(jì)等。

4、增加準(zhǔn)確性

5、可作為餐廳各餐的營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)的原始憑證，也是收取營業(yè)稅的基礎(chǔ)。

2、點(diǎn)菜單上的內(nèi)容（1）基本信息（2）訂菜信息（3）存根

二、點(diǎn)菜單的制作和檢查核對

1、點(diǎn)菜單的制作

（1）點(diǎn)菜單必須統(tǒng)一印制。

（2）各個(gè)餐廳及營業(yè)點(diǎn)使用的點(diǎn)菜單，須用不同顏色的紙張印刷，以便于分辨、歸類、管理。

（3）點(diǎn)菜單須用無法擦去字跡的紙張印刷，并用不易擦去字跡的筆填寫，以防私自涂改。

（4）點(diǎn)菜單如果寫錯(cuò)或需要更改，應(yīng)劃去重寫，不得涂改或挖補(bǔ)。

（5）點(diǎn)菜單須實(shí)行編號(hào)控制，作廢的點(diǎn)菜單須交回，編號(hào)控制的方法與餐單相同。

2、點(diǎn)菜單的檢查核對（1）印章審核法（2）頁數(shù)審核法（3）抽查法

本章小結(jié)：餐飲服務(wù)是飯店餐飲部全體人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品時(shí)的一系列行為的總和。本章首先介紹了餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，然后強(qiáng)調(diào)了餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，最后敘述了餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制等內(nèi)容。

作業(yè)：

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)有哪些？

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制內(nèi)容主要有哪些？

第四篇：餐飲服務(wù)與管理 重點(diǎn)

餐飲服務(wù)與管理

第一章 餐飲管理概述

? 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

? 什么是餐飲業(yè)？

? 餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)施為客人提供餐飲實(shí)物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性行業(yè)。

(二)中國餐飲的特點(diǎn)

? 食物原料選取的廣泛性 ? 進(jìn)食選擇的豐富性 ? 菜肴制作的靈活性 ? 區(qū)域風(fēng)格的歷史傳承性

（三）中國八大菜系

? 四川菜： 簡稱川菜 ? 山東菜： 簡稱魯菜 ? 廣東菜： 簡稱粵菜 ? 江蘇菜： 簡稱蘇菜 ? 福建菜： 簡稱閩菜 ? 湖南菜： 簡稱湘菜 ? 安徽菜： 簡稱徽菜 ? 浙江菜： 簡稱浙菜

四、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

1、當(dāng)代人對餐飲的要求

?（1）營養(yǎng)上的全面、平衡 ：健康、營養(yǎng)、環(huán)保、綠色 ?（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 ?（3）對用餐環(huán)境的要求 ?（4）餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化

2、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 ?（1）產(chǎn)品、經(jīng)營的創(chuàng)新 ?（2）服務(wù)兩極化 ?（3）連鎖化經(jīng)營的進(jìn)一步發(fā)展 ?（4）管理手段現(xiàn)代化 ?（5）綠色餐飲興起 ?

1、定義

? 商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業(yè)利潤而銷售餐飲產(chǎn)品的工商企業(yè)。? 零點(diǎn)餐廳: ? 指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。

? 食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳。? 宴會(huì)廳：

? 能提供制作講究的配套菜肴，可供中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、雞尾酒會(huì)、冷餐酒會(huì)等使用。? 特色餐廳

? 風(fēng)味餐廳：專門制作一些富有地方特色菜式的食品餐廳。餐廳在取名上也頗具地方特色。

? 海鮮餐廳：以鮮活海、河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳。

? 野味餐廳：以山珍、野生動(dòng)物為原料的餐廳，特別是春、秋、冬季很受歡迎。? 扒房

? 酒店里最正規(guī)的高級(jí)西餐廳，主要供應(yīng)牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐，同時(shí)還可舉辦西餐宴會(huì)等。? 西餐廳

? 向客人提供西式菜式及服務(wù)的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐以法國最為著名，此外還有英式、意式等等；東歐以捷克、俄羅斯為代表。? 咖啡廳

? 咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)的食品比較簡單。咖啡廳服務(wù)迅速，營業(yè)時(shí)間長，一般早、午、晚三餐都營業(yè)。? 自助餐廳

? 餐廳事先將食物、酒水和餐具準(zhǔn)備好，由顧客根據(jù)自己的口味和喜好自行選擇，然后再端到自己選定的餐桌上，而服務(wù)員只提供一些引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。?

1、定義

? 商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)，即指以經(jīng)營餐飲為手段，以獲取商業(yè)利潤為目的的餐飲工商企業(yè)。

? 一般為獨(dú)立經(jīng)營，規(guī)?？纱罂尚?，以提供某種風(fēng)味食品為主，并可用連鎖方式發(fā)展的社會(huì)餐飲企業(yè)。?

1、定義

? 非完全商業(yè)型餐飲服務(wù)企業(yè)，是指在諸如公共性或民營的工商企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園或監(jiān)獄等機(jī)構(gòu)內(nèi)，為某一特定人群提供有限食品服務(wù)的營利性、非營利性或非完全營利性餐飲服務(wù)設(shè)施。

一、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

?

1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡單，分工不宜過細(xì)

2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

3、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

4、獨(dú)立餐館組織機(jī)構(gòu)

2、餐飲企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)

餐飲生產(chǎn)屬于個(gè)別訂制生產(chǎn) – 生產(chǎn)過程時(shí)間短 – 生產(chǎn)量難以預(yù)測

– 餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛。– 餐飲產(chǎn)品的口味難以有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) – 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大

一、菜單與菜譜

1、菜單:是指餐廳中使用的可供客人選擇的所有菜目的一覽表。?

2、菜譜：是描述某一菜品制作方法過程的說明。

二、菜單的內(nèi)容 ?

1、菜品的名稱 ?

2、菜品份額和價(jià)格 ?

3、菜品介紹 ?

4、推銷性信息

?、宴會(huì)菜單: 餐飲企業(yè)根據(jù)主辦單位或主辦人的意圖和要求，賓客的民族地域、飲食習(xí)慣及口味特點(diǎn)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和程序而特別制定的菜單。

? 按客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和要求定制設(shè)計(jì)，檔次規(guī)格較高，裝幀制作精美考究，菜單上無定價(jià)。菜單的種類

? 根據(jù)傳統(tǒng)形式劃分

1、固定菜單

2、應(yīng)時(shí)菜單

3、循環(huán)菜單

?

（一）餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成

餐飲產(chǎn)品的價(jià)格由四大部分構(gòu)成：成本、費(fèi)用、稅金和利潤。

產(chǎn)品成本：包括菜肴主、料輔料和調(diào)料構(gòu)成的原料成本和燃料成本兩部分。

費(fèi)用：包括人工成本、管理費(fèi)用、經(jīng)營費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等。

稅金：包括營業(yè)稅、城建稅、教育附加稅等。

利潤：指一定時(shí)期內(nèi)營業(yè)收入額扣減去成本、費(fèi)用和稅金后的余額。

毛利：是指餐飲產(chǎn)品價(jià)格中費(fèi)用、稅金和利潤構(gòu)成的部分，是餐飲產(chǎn)品價(jià)格減去成本后的差額。所有餐飲產(chǎn)品價(jià)格還可表示為原料成本與毛利之和。

產(chǎn)品價(jià)格=產(chǎn)品成本+毛利

二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）五個(gè)步驟：

1、理盤——根據(jù)不同的用途選擇好托盤，并將其洗凈、擦干。為了使托盤的衛(wèi)生達(dá)到地菌要求，還可以在盤內(nèi)墊上經(jīng)過消毒的茶巾或?qū)Ｓ帽P布，盤布要平，正，四邊與盤底相齊。整理后的托盤，既要整潔美觀，又要避免盤內(nèi)的筆品滑動(dòng)。在盤布上灑些水可防止物品滑動(dòng)。

2、裝盤

——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均勻，力求平衡。

3、托送：

——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺(tái)面下方，右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，將左手托住盤底；

——輕托左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形托住盤底。

——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。

4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健

5、落盤：先放工作臺(tái)上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺(tái)面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺(tái)面上。

（二）、酒的分類 ?

1、按制造方法分

（1）(1)釀造酒（2）蒸餾酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒

3、按商業(yè)經(jīng)營分類（1）白酒（2）黃酒

（3）果酒（4）藥酒（5）啤酒

2、外國蒸餾酒

?（1）白蘭地（Brandy）?（2）威士忌（Whisky）?（3）伏特加（Vodka）?（4）朗姆酒(Rum)?（5）金酒(Gin)（6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的種類 按擺放和造型分： 1杯花 2 盤花 按餐巾花造型的外觀分： 植物類 動(dòng)物類 實(shí)物類

二、中餐宴會(huì)服務(wù) 中餐宴會(huì)服務(wù)分四大環(huán)節(jié)： A.宴會(huì)前準(zhǔn)備工作 B.宴會(huì)迎賓服務(wù) C.宴會(huì)就餐服務(wù) D.宴會(huì)結(jié)束工作

1、采購概述

食品原料的采購就是根據(jù)餐飲生產(chǎn)需要，以合理的價(jià)格購進(jìn)數(shù)量、質(zhì)量合用的食品原材料。采購包括訂貨和購買兩層意義。? 采購規(guī)格書

? 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定具體的質(zhì)量、規(guī)格等要求的采購書面標(biāo)準(zhǔn)。? 餐飲儲(chǔ)存管理的基本要求

?（1）保證食品原料庫存數(shù)量適宜。?（2）科學(xué)儲(chǔ)存保管，保證食品原料的質(zhì)量 ?（3）制定工作程序、嚴(yán)格管理制度。?（4）做好出入庫管理、完善帳務(wù)手續(xù)。?

一、品牌及餐飲品牌

? 品牌是指組織及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無形的綜合表現(xiàn)，其目的是借以辨認(rèn)組織產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。

? 品牌是企業(yè)或品牌主體（包括城市、個(gè)人等）一切無形資產(chǎn)總和的全息濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號(hào)”來識(shí)別；它是主體與客體，主體與社會(huì)，企業(yè)與消費(fèi)者相互作用的產(chǎn)物。?

一、連鎖經(jīng)營概述 ? 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類或服務(wù)的若干個(gè)店鋪，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡單化，以獲取規(guī)模效益。?

一、廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念

? 廚房產(chǎn)品即廚房各部門加工生產(chǎn)的各類冷菜、熱菜、點(diǎn)心、甜品、湯羹以及水果盤等。其質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產(chǎn)、管理人員的技術(shù)素質(zhì)和管理水平，又反映了就餐環(huán)境及服務(wù)的水平。? 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)涵 ? 色澤 ? 香氣 ? 味道 ? 形態(tài)

? 質(zhì)地: 酥、脆、韌、嫩、爛、器皿、溫度、聲音、營養(yǎng)衛(wèi)生 ?

二、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理 ?

（一）階段標(biāo)準(zhǔn)控制法 ?

1、食品原料階段控制要領(lǐng) ?

2、食品生產(chǎn)階段控制要領(lǐng)： ?

3、食品銷售階段控制要領(lǐng)： ?(二)崗位職責(zé)控制法 ?(三）重點(diǎn)控制法 問題：

客人喝醉酒怎么辦？ 如果宴席中停電怎么辦？ 如果上錯(cuò)菜怎么辦?

第五篇：餐飲服務(wù)與管理 試題

2014秋《餐飲服務(wù)與管理》第二次月考

姓名____________ 班級(jí)__________

一、單項(xiàng)選擇。（每個(gè)2分，共28分）

1、（）是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。

A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂

2、以下白酒屬于清香型的有（）

A.貴州茅臺(tái)酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國政府宴請來賓時(shí)（）。

A．我國國旗掛上方，外國國旗掛下方 B．我國國旗掛左方，外國國旗掛右方 C．兩國國旗并列排放，不分上下左右 D．我國國旗掛右方，外國國旗掛左方 4．如果賓客有被冷落、怠慢的感受，是因?yàn)榉?wù)員（）。

A．待客不誠實(shí) B．待客不主動(dòng) C．態(tài)度咄咄逼人 D．缺乏修養(yǎng)

5、服務(wù)員通常應(yīng)做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒時(shí)，左手托住瓶底右手握住瓶頸，使瓶口朝上或傾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴會(huì)，撤換骨盤子時(shí)應(yīng)站在（）開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。A．主人右邊 B．主賓右邊 C．副主人右邊 D．副主賓右邊

8、（）是飯店承辦的某些大型活動(dòng)的告示和指南，通常用于大中型的宴請活動(dòng)、大型會(huì)議等。

A．迎賓臺(tái) B．簽到臺(tái) C．指示牌 D．致辭臺(tái)

9、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一種服務(wù)方式是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多的。（）

A.英式服務(wù) B.法式服務(wù) C.俄式服務(wù) D.美式服務(wù) 11.下列屬于后臺(tái)服務(wù)員的是（）

A.值臺(tái)員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中，當(dāng)冷菜用到剩多少時(shí)開始上熱菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的（）

A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有開胃作用，一般不會(huì)是湯類，通常在主菜前食用的是（）A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多選題。（每題4分，共28分）

1．以下使餐飲服務(wù)服務(wù)員易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴會(huì)按菜食酒類和用餐方式劃分，以下正確的有（）

A.傳統(tǒng)宴會(huì) B.國宴 C.冷餐會(huì) D.雞尾酒會(huì) E.自助餐宴會(huì)

3、中餐從主賓位開始的服務(wù)的是（）（）A.擺臺(tái) B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、幾種物品同時(shí)裝盤，應(yīng)該（）。

A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤的外檔 C、重物高物放在里檔

5、下列餐巾花選擇和應(yīng)用正確的是（）

A.選用杯花時(shí)，主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花

C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里

6、下列講法正確的是（）

A.大型隆重正式宴會(huì)，一般在宴會(huì)廳周圍擺放盆景花草。B.國宴不要求張燈結(jié)彩或做過多裝飾。

C.國宴規(guī)格最高，進(jìn)行中會(huì)奏國歌，升國旗。

D.為客人斟酒水，根據(jù)客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。

7、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，信奉（）的人，不宜推銷豬肉類菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯蘭教 D．天主教

三、判斷題（每個(gè)3分，共15分）

1、餐飲經(jīng)營有特色的飯店，其餐飲收入僅次于客房收入。（）

2、上菜時(shí)若配有佐料，應(yīng)先上菜后上佐料。（）

3、餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、延長營業(yè)時(shí)間、提高菜肴價(jià)格等方法努力提高餐飲銷售量。（）

4、為客人結(jié)賬時(shí)，如客人是簽單結(jié)賬帳，只需核對客人的房號(hào)就行了。（）

5、語言是人與人溝通、交流的工具，餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。（）

四、填空題。（每空2分，共12分）

1、宴會(huì)按餐別分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌式分菜、、。

五、簡答題。（22分）

1、簡述中餐午、晚餐服務(wù)程序。（10分）

2、中餐迎賓服務(wù)程序。（5分）

3、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序？（7分）

六、論述題。（15分）

某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要招呼服務(wù)員添些酒精。服務(wù)員走過來看火像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗“呼”地一下竄了出來，客人嚇得急忙跳開，險(xiǎn)些把桌子碰翻，服務(wù)員忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。試分析服務(wù)員應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店張燈結(jié)彩，充滿熱鬧的氣氛。原來今晚有一盛大宴會(huì)，各國在京的大商人將匯聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話。

會(huì)后，客人被請到大宴會(huì)廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去甚是可愛?？腿税粗付ǖ淖牢灰灰蛔?，但引座小姐發(fā)現(xiàn)，仍有數(shù)名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原來這幾位是法國人，認(rèn)為黃菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐趕緊取走插花，趕緊換上紅玫瑰，并向客人表達(dá)真切的歉意?？腿四樕D時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜，樂滋滋地坐下了。

試分析宴會(huì)準(zhǔn)備過程中有哪些環(huán)節(jié)沒有做好？餐廳插花及餐巾花應(yīng)如何選擇和運(yùn)用？