第一篇：質(zhì)量管理培訓報告

質(zhì)量檢驗專業(yè)技術(shù)人員崗位培訓班學習報告

3月19日~22日，本人去上海參加了由中國質(zhì)量檢驗協(xié)會舉辦的質(zhì)量檢驗專業(yè)人員崗位培訓班。本次學習班授課老師是皖中石化安慶分公司品質(zhì)管理部張世友高級工程師。他結(jié)合切身30多年石化企業(yè)質(zhì)量管理工作和作為ISO質(zhì)量體系外審專家的工作經(jīng)驗，對來自全國各地機械、電氣、紡織、石化、生物制藥、航天等行業(yè)的近百位學員做了精彩講授。講授的主要內(nèi)容有質(zhì)量檢驗的基本概念及依據(jù)、質(zhì)量檢驗文件及控制、質(zhì)量檢驗方式、方法和實施、質(zhì)量檢驗結(jié)果的分析與報告、理化檢驗與計量管理、檢驗誤差和數(shù)據(jù)處理（結(jié)合最新標準和方法）、統(tǒng)計技術(shù)及應(yīng)用、抽樣檢驗標準、檢驗方法及應(yīng)用等。

本次學習班時間雖短，但內(nèi)容豐富，我從中受益匪淺，對質(zhì)量檢驗工作有了新的認識，對我今后的工作具有方向性指導。下面我匯報一下三天來的學習收獲。

一、質(zhì)量文化是企業(yè)發(fā)展的動力

市場的規(guī)律是優(yōu)勝略汰，一個企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵就是構(gòu)建全員質(zhì)量意識和綜合素質(zhì)為核心的質(zhì)量文化。世界上優(yōu)秀的企業(yè)無一不是以優(yōu)秀的質(zhì)量文化取勝。

我們技術(shù)質(zhì)量部在公司建設(shè)期應(yīng)當根據(jù)中海油企業(yè)文化特點探索和建設(shè)好我們海油碧路自己的質(zhì)量文化，提高團隊群體素質(zhì)和開創(chuàng)奉獻精神，順利迎接年底試投產(chǎn)，生產(chǎn)出具有市場競爭力和應(yīng)變力的產(chǎn)品。

二、企業(yè)要現(xiàn)代化，須與時俱進推行國際標準

全球經(jīng)濟一體化的大背景下，企業(yè)要立足在國內(nèi)外的競爭中占有優(yōu)勢，要提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，必須推行國際標準，例如以ISO9000族建立質(zhì)量管理體系。技術(shù)質(zhì)量部所有成員應(yīng)了解和掌握標準中質(zhì)量管理體系（總體系）與質(zhì)量檢驗（子體系）的主要內(nèi)容以及它們之間的關(guān)系，深入掌握與檢驗工作的有關(guān)條款，以便在年底公司投產(chǎn)后實施檢驗過程中對供應(yīng)商的檢驗、過程檢驗、最終產(chǎn)品檢驗進行有效控制，并提供“質(zhì)量要求得到滿足的信任”的檢驗數(shù)據(jù)和檢驗報告。

三、檢驗的科技含量不斷提高，須大力推行適用的統(tǒng)計技術(shù) 檢驗儀器發(fā)展得越來越復雜、精確，檢測人員可以及時、相對輕松、可靠地得到檢測數(shù)據(jù)。但是要想得到可靠的檢驗數(shù)據(jù)，指導生產(chǎn)、服務(wù)貿(mào)易，做好檢驗工作，必須采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)。例如采用統(tǒng)計抽樣檢驗，它是利用數(shù)理統(tǒng)計理論設(shè)計的抽樣方案，只有實施這樣的方案抽檢才有實際意義。2008年，我國已經(jīng)新頒發(fā)了22個統(tǒng)計抽樣檢驗國家標準，與國際標準同步。但是，我國目前還有一部分企業(yè)采用不合理的抽樣方法：

例如：采用百分比抽樣方案，它不是統(tǒng)計抽樣方案，無接受質(zhì)量限AQL。最大的缺點是：對批質(zhì)量水平相同的產(chǎn)品，批量小的通過率高，批量大的通過率低；形式上采用抽樣方案，但實際上無接受質(zhì)量限AQL，偏離了統(tǒng)計抽樣的基本原理，比如汽車行業(yè)還沿用，明顯存在問題，還有些企業(yè)只使用正常抽檢方案，不使用加嚴方案，沒有構(gòu)成抽樣計劃，等等。

本次對GB/T2828.1-2003標準（最新版本）的系統(tǒng)學習使我認識了制定合適的抽樣方案的重要性，也了解了工廠在采用本標準應(yīng)用過程中的注意事項，比如退批產(chǎn)品處理的原則等。這些知識將對現(xiàn)階段技術(shù)質(zhì)量部制定操作規(guī)程和中控方案有指導作用，我們將在吸收同行業(yè)操作方法的優(yōu)點上根據(jù)GB/T2828.1-2003標準要求再改進，制定科學的，對營運有保障性的操作方法。

四、了解并盡可能掌握與質(zhì)量檢驗密切相關(guān)的技術(shù)知識

無論是ISO9000族標準，還是優(yōu)秀的六西格瑪管理，質(zhì)量管理體系都要求：市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、工藝編制、采購、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗、貯運、交付服務(wù)等全過程應(yīng)該進行監(jiān)控。因此，我們的質(zhì)量管理更高層次的管理其實就是過程能力管理，對過程能力、統(tǒng)計過程控制等各個過程的質(zhì)量水平需要進行評估和控制。檢驗人員要了解和掌握的就是與質(zhì)量檢驗有密切相關(guān)的統(tǒng)計技術(shù)知識和產(chǎn)品工藝技術(shù)知識。檢驗人員學習之后，能更加確切地了解其質(zhì)量水平。我想這應(yīng)該是我們技術(shù)研發(fā)人員應(yīng)該要做到的，也應(yīng)該是必須要做好的，最終目的是使我們的工藝不但能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，而且要工藝越來約優(yōu)化，沿著趨于理想狀態(tài)生產(chǎn)，挖掘無限生產(chǎn)能力，增大效益。

總結(jié)上述，這次學習班最重要的收獲，也是公司投產(chǎn)運行后應(yīng)該積極推行的是結(jié)合油脂加工行業(yè)特點要把數(shù)理統(tǒng)計方法合理地運用到技術(shù)質(zhì)量部的質(zhì)量管理、監(jiān)控工作中，對生產(chǎn)過程統(tǒng)計，運用到生產(chǎn)工藝技術(shù)的改進中。做到質(zhì)量把關(guān)、優(yōu)化工藝、降低成本、增加效益；

在此，我感謝各級領(lǐng)導給我這次外出學習的機會。時間短暫，內(nèi)容多，我不能就此放棄，我今后還要繼續(xù)認真學習教材，研究教材，并與部門同事分享，實施到具體工作中去。我將從以下重點方向去努力：

1.學習ISO9000質(zhì)量管理體系，為公司通過ISO9000質(zhì)量體系認證出力； 2.研究并設(shè)計數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)在適合我司樣品抽檢中應(yīng)用；

3.做好質(zhì)量統(tǒng)計，研究工藝技術(shù)，并利用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)改進工藝技術(shù)；

第二篇：質(zhì)量管理培訓報告

秦皇島質(zhì)量管理培訓報告

本次參加的培訓主題全稱為《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)培訓班》大體包括兩大部分內(nèi)容：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理大隊概念與架構(gòu)

核心內(nèi)容國家頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，闡釋了醫(yī)療質(zhì)量廣義與俠義的概念，明確的指出醫(yī)療質(zhì)量管理的管理內(nèi)容，以及醫(yī)療質(zhì)量精細化管理的目標如何實施及落地，同時指出了醫(yī)療質(zhì)量管理中常見難點與對策，特別明確指出工作當中的3個熱點問題：a、誰來管？b、管什么？c、怎么管？為質(zhì)控工作指明了方向。

2、醫(yī)院質(zhì)控的依據(jù)及內(nèi)容就是按照衛(wèi)計委頒布的《十八項核心制度》來進行逐項質(zhì)控，會議中詳細講述了十八項核心制度當中每條的質(zhì)控方法及質(zhì)控量化標準。

總的來說質(zhì)控就是以臨床為核心，對醫(yī)療行為標準化、模塊化的一個持續(xù)改進的過程，在工作當中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化管理是質(zhì)控的宗旨。

第三篇：質(zhì)量管理培訓

質(zhì)量管理培訓 目錄

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一、質(zhì)量意識的概念。

二、提高質(zhì)量意識的重要性。

三、實際案質(zhì)量意識的概念

? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。? 質(zhì)量意識： 員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解。

質(zhì)量意識的發(fā)展過程

質(zhì)量是檢出來的 質(zhì)量是做出來的 質(zhì)量是設(shè)計出來的 質(zhì)量是習慣出來的(全員參與)

二、提高質(zhì)量意識的重要性

★要求和期望是不斷變化的，原先被顧客認 為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而 不再受到顧客的歡迎，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整 對質(zhì)量的要求?！镔|(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的作用?！锲髽I(yè)以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，質(zhì)量意識則 是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。

質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

? 質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。? 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品誰就是不合格的員工。? 不接受不合格產(chǎn)品，不制造不合格產(chǎn)品，不移交不合格產(chǎn)品。? 生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品。? 下道工序是上道工序的客戶。? 質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停 止就意味著開始倒退質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

? 第一次就做好。? 質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出 來的（報廢或返工已生產(chǎn)出的不合格品將 耗費巨大的生產(chǎn)成本和勞動力成本）。? 嚴守工作程序。? 恪守職業(yè)道德，樹立職業(yè)形象。導致燒車的原因是什么？

? 直接原因：螺絲未擰緊！? 質(zhì)量意識不強！態(tài)度決定思維，思維決定意識，意識決定 行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。所以螺絲未擰緊是 質(zhì)量意識不強導致燒車的直接原因！

各工序質(zhì)量控制點

裁線工序

裁線不良的結(jié)果

一、剝皮尺寸不良：導致下道工序（壓接）不能正常操作，也將導致無法做出合格的 成品。?

二、導線尺寸不良：如果導線尺寸太短而 沒有及時發(fā)現(xiàn)，將直接導致做出的成品線 不合格。?

三、線芯損傷、氧化：壓接不良、虛接。

不合格品處理流程

? 例：下線長度不合格 ? 處理流程：發(fā)現(xiàn)不良

標識 隔離 返修或報廢 ①操作工：發(fā)現(xiàn)下線尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即與檢驗員溝通解決，防止出現(xiàn)批量不 合格品，并將尺寸短的直接報廢，不得與合格品 混在一起轉(zhuǎn)入下道工序；尺寸長的用剪刀和剝線 鉗返工并由檢驗員確認是否合格。②檢驗員：抽檢發(fā)現(xiàn)不良品，要求立即查找原因并 整改，并將不合格品評審處理，如果出現(xiàn)批量不 合格品，應(yīng)立即停機整改，并上報直屬領(lǐng)導。壓接不良的結(jié)果

一、拉托力過?。壕€芯與端子虛接或脫落。?

二、壓接工序一般的不良情況，都會導致 成本的大量浪費，并且返工難度大，而且 極有可能導致成品線束的報廢。不合格品處理流程

? 例：拉托力過小 操作工：拉力過小應(yīng)當立即停止壓接，并聯(lián) 系機修工對壓接模具進行調(diào)修，報檢驗員。檢驗員：同型號壓接好的端子（最后一次測 試合格到發(fā)現(xiàn)不良），全部按2%抽查測試，測試發(fā)現(xiàn)有不合格的則判定該批全部不合 格，做好標識和隔離，并通知返修。插端子 的三大 要領(lǐng) 1.推 2.“響聲” 2011-6-10

3.拉(確認)預裝不良的結(jié)果

一、端子退出：如果插接端子沒有按標準 去執(zhí)行，端子退出不易被發(fā)現(xiàn)將會直接發(fā) 給客戶，端子接插不到位的一般會造成虛 接，虛接很容易造成燒車。?

二、端子錯位：1,端子插錯孔位的線束如果 在測試臺被攔截，將會導致預裝員工和測 試人員的雙重返工，嚴重影響到生產(chǎn)效率。2,如果在測試區(qū)域混裝或是漏測，端子插錯 孔位將直接導致汽車線路短路。不合格品處置

? 例：端子插錯孔位 操作工：

1、發(fā)現(xiàn)端子插錯應(yīng)立即用適當?shù)墓?具將其挑出，并按工藝標準重新插入護套 內(nèi)。操作過程中盡量不要損傷部件。

2、將同型號所有護套全部自檢—— 自檢一定是全檢。檢驗員：自檢完畢由檢驗員對該型號護套全 檢確認，如果再次發(fā)現(xiàn)不良，則執(zhí)行處罰 條例。導通測試工序

? 導通測試是檢驗過程中的重要環(huán)節(jié)，測試 人員應(yīng)該做到以下幾點：

1、將測試不合格的線束做好標識、隔離（按 型號和不合格原因區(qū)分放在返工線架上）

2、不得將不同型號的線束放在同一線架上

3、不得將不合格品掛在合格品的線架上

4、檢驗合格的產(chǎn)品在指定的時間段打包完畢

5、不得暴力操作

2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 外觀檢驗

? 檢驗流程 例：發(fā)動機電線束總成（3724020D28K）

1、導通合格的線束平鋪拉直放置于檢驗案板

2、按工藝和檢驗作業(yè)指導書對其1:1檢驗

3、合格品貼上檢驗合格標；不合格品貼好標 識并按要求區(qū)分隔離

4、通知車間班組長和制程檢驗員，告知不合 格原因。2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 3724020D28K ? 外觀基本要求：全尺寸合格、無漏纏、分 支方向正確、無缺少或損壞部件、鎖片鎖 到位、噴油護套推開、線束一致性良好。? 極限公差： +10 +10 標準尺寸＜200mm 主干： 分支：-0-0 +20 +20 標準尺寸＞200mm 主干： 分支：-0-5 卡扣間距：±3 2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃

第四篇：質(zhì)量管理培訓材料

ISO質(zhì)量管理體系知識培訓（材料）

一、ISO質(zhì)量管理體系簡介及其優(yōu)勢

ISO質(zhì)量管理體系是國際標準化組織總結(jié)世界許多國家，特別是發(fā)達國家企業(yè)經(jīng)營管理成功的經(jīng)驗和實踐，應(yīng)用先進的管理理論和方法，以簡明的標準形式向世界推薦的一套實用的管理理念、方法和體系。它的作用在于為實現(xiàn)企業(yè)管理的科學化、系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化提供了一個堅實的平臺，進而推動企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高。毋庸質(zhì)疑，通過施行ISO質(zhì)量管理體系，大多數(shù)企業(yè)的管理人員更加清晰地認識到了質(zhì)量管理的基本概念和方法；培養(yǎng)了管理者科學、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，減少了工作的隨意性；幫助企業(yè)建立了一個邏輯關(guān)系緊密的管理系統(tǒng)（包含生產(chǎn)、采購、人力資源、研究與開發(fā)、營銷等各方面）；幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，推動市場開拓。ISO質(zhì)量管理系列標準進入中國已十多年，客觀地講，這十多年不僅是中國企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不斷改良的十多年，也是中國企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高的十多年。ISO質(zhì)量管理體系的相關(guān)標準是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應(yīng)”從上至下象瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習慣沖刷干凈，滿足了眾多企業(yè)提高管理水平的需要，使更多經(jīng)營者對科學管理有了更深的認識。

二、國內(nèi)ISO質(zhì)量管理體系認證現(xiàn)狀

為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展和國際貿(mào)易的需要，我國從1993年6月開始對企業(yè)進行質(zhì)量體系認證。迄今為止，經(jīng)中國質(zhì)量認證機構(gòu)國家認可委員會和中國國家進出口企業(yè)認證機構(gòu)認可委員會認可，全國已有120余家質(zhì)量體系認證機構(gòu)獲得了國家認可證書；向全國各行各業(yè)頒發(fā)了52.58萬張國家認證證書?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)強烈地意識到：ISO質(zhì)量體系認證對穩(wěn)定和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、改善內(nèi)部管理、增強市場競爭能力具有重要作用。尤其是在與國際接軌的今天，在國際貿(mào)易中，外商首先關(guān)心的就是中方企業(yè)是否通過ISO認證?？梢哉f獲得了國際認可的ISO質(zhì)量體系認證證書，就取得了國際承認。但是，在我國已經(jīng)獲得認證的企業(yè)中，尚大多局限于少數(shù)知名的大公司、大集團，而大部分中小型優(yōu)秀企業(yè)，由于管理意識或?qū)I(yè)知識的欠缺，還未通過ISO9000質(zhì)量體系認證，以至于在市場競爭中處于被動的劣勢。

三、公司及倉庫推行ISO質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀及原因分析

作為上海糧油行業(yè)的龍頭老大，為了全面實現(xiàn)“儲備布局合理、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、物流技術(shù)先進、糧油質(zhì)量安全”的現(xiàn)代糧油倉儲物流服務(wù)體系的建設(shè)目標，公司于2007年就意識到了體系化管理的重要性和迫切性，從自身內(nèi)部發(fā)展需求出發(fā)，自我加壓，引進并實施了ISO質(zhì)量管理體系，倉庫也在公司的指導幫助下逐步推行了ISO質(zhì)量管理工作。從最初的不了解、沒概念，慢慢地通過培訓學習到逐步理解掌握。從第一年的趕鴨子上架，疲于應(yīng)付，到一年比一年更明確各種作業(yè)流程、操作規(guī)范，填寫各項記錄表格，應(yīng)對內(nèi)外審的各項提問檢查，倉庫的整體運行情況通過這幾年大家的共同努力，向著有責、有序、有效的方向發(fā)展。但不論在推行ISO質(zhì)量管理體系還是在認證過程中，倉庫仍不同程度地存在著這樣或那樣的一些問題，進而導致當前企業(yè)ISO質(zhì)量管理工作有點停滯不前的狀態(tài)。當然，外部條件的不良影響不容忽視，例如目前國內(nèi)認證機構(gòu)及其審核人員技術(shù)力量薄弱，低素質(zhì)、低標準、輕培訓、輕質(zhì)量、重市場、重效益等不良原因勢必影響認證的服務(wù)質(zhì)量，但究其根本，企業(yè)內(nèi)部自身存在的問題才是真正影響質(zhì)量體系推行工作取得成效的關(guān)鍵所在，依據(jù)個人見解我認為主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、缺少對標準熟悉的骨干。ISO是一套標準化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質(zhì)量管理體系文件作為支撐。但是我們倉庫在整個體系推行過程中，只有少數(shù)管理層和個別內(nèi)審員對標準一知半解，未能全面透徹地理解領(lǐng)會其內(nèi)涵及精髓，缺少對體系運行進行有效性、適宜性以及充分性的評價從而發(fā)現(xiàn)改進機會。關(guān)鍵還是大家對ISO這項工作思想上不重視，沒有真正意識到質(zhì)量管理對我們整體工作運行的推動作用，是一把能為我們所用的“好工具”，沒有人有耐心有時間好好地把體系文件看一遍讀一遍。

2、重形式、輕實效。由于質(zhì)量管理強調(diào)的是在工作過程中“寫我所做、做我所寫、記我 所做”的管理理念，針對不同工作崗位、工作流程，建立了包含工作職責、工作標準、工作記錄、工作結(jié)果等內(nèi)容的工作記錄，導致了我們在推行過程中片面地注重工作記錄的填寫，只做一些表面功夫去應(yīng)付第三方的審核，忽視了求取工作實效的質(zhì)量改進和管理水平提升。

3、基礎(chǔ)工作欠缺。具體反映在基礎(chǔ)臺帳不全或不規(guī)范，難以提供準確、有效的數(shù)據(jù)，更談不上利用適宜的統(tǒng)計技術(shù)對各種數(shù)據(jù)進行分析，不能給管理者提供能發(fā)現(xiàn)問題和改進機會的有參考價值的科學管理依據(jù)。我們在整個實施過程中臨時抱佛腳的痕跡很明顯，突出表現(xiàn)在臨檢查前兩、三個星期，從上到下補材料、補簽名。說明ISO質(zhì)量管理體系要求還沒有真正融入日常行為規(guī)范中去。

4、缺少全員參與。反映在僅靠少數(shù)幾個人在推行質(zhì)量管理工作，大多數(shù)人是被動地在做，“撥一撥，動一動”，甚至于“撥了也不動”。舉個最簡單的例子，ISO《質(zhì)量手冊》5.5.3關(guān)于內(nèi)部溝通的內(nèi)容，需要將質(zhì)量管理的相關(guān)信息通過一定渠道使全員知曉，并做到全覆蓋。但是在實際操作中，倉庫每年開展的ISO培訓總會遇到這樣或那樣的問題，時間上得不到保證，效果也不明顯。質(zhì)量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統(tǒng)一認識和共同努力，質(zhì)量管理活動是無法有效開展的。

5、缺少檢查考評。反映在對體系文件的執(zhí)行情況缺乏定期的跟蹤、檢查、考評等監(jiān)督工作，導致職工對制度的淡化，喪失績效的激勵作用。

四、下階段倉庫推行ISO工作的具體措施

針對以上五點我們倉庫在推行ISO工作過程中暴露出來的問題及其原因分析，我認為可以嘗試從以下幾方面著手加以改進：

1、制定自學與培訓相結(jié)合的學習計劃。中層干部帶頭學習體系文件，在通讀一遍的基礎(chǔ)上熟讀本部門本崗位內(nèi)容，并將文件要求落實到具體工作中去。利用業(yè)務(wù)間隙，通過班組學習、部務(wù)公開等多種形式對本部門職工進行培訓，至少每季度一次，每季度可確定不同的培訓重點。季末20日前向綜合部提交本季培訓記錄以及下季培訓計劃和重點內(nèi)容，作為中層績效考核內(nèi)容之一。

2、成立ISO質(zhì)量管理工作小組。綜合部當仁不讓地作為該工作小組的總協(xié)調(diào)部門，內(nèi)審員成為當然的工作小組成員，其他各部門另推薦一人參與具體工作。工作小組的職能在于推動落實體系文件要求，督促檢查各部門具體執(zhí)行情況，及時跟蹤、及時反饋、及時整改，幫助各部門將質(zhì)量管理理念融入日常工作。每季初召開工作小組例行會議，商議本季重點檢查內(nèi)容，季中不定期進行抽查，季末組織工作小組深入各部門進行全面檢查，形成文字報告反饋給各部門，限期整改，同時根據(jù)整改情況納入中層績效考核范圍。

3、將ISO質(zhì)量管理工作與績效考核相掛鉤。質(zhì)量管理體系提供的是系統(tǒng)的管理過程和標準，是對“事”的管理，而績效考核規(guī)定的是對員工的業(yè)績評估方式，是對“人”的考評；質(zhì)量管理體系為績效考核提供了評價依據(jù)，績效考核彌補了質(zhì)量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進，可以從根本上提高企業(yè)績效管理的質(zhì)量和效率。正如我之前兩個方面所提到的，將部門的ISO學習培訓情況和體系文件要求具體落實情況作為對中層的考核內(nèi)容之一，相應(yīng)的中層也可將職工個人的標準化完成情況作為部門對職工的考核內(nèi)容之一，自上而下，層層分解，將各個具體工作、具體標準落實到人，通過績效考核實現(xiàn)監(jiān)督與管理。

雖然倉庫已經(jīng)拿到了ISO的認證證書，但是我們心里明白我們離體系要求還有相當?shù)木嚯x，推行ISO質(zhì)量管理工作對企業(yè)來說永遠是進行時而非過去時?，F(xiàn)階段我們的主要目標是達到符合性，即體系文件怎么規(guī)定，我們怎么做，一步一個腳印踏踏實實的，通過建立有責、有序、有效的質(zhì)量管理運行體系，不斷強化和完善各級管理人員的崗位職責，規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程、最終實現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化的管理。

楊思糧食倉庫 二〇一一年七月二十日 不管有多繁瑣?？梢試L試從幾個方面著手：一是明確責任人，可以是部門負責人，也可以由專人負責落實ISO質(zhì)量管理的相關(guān)工作；二是制定具體的實施方案，分階段分層次學習掌握體系文件，并在實踐操作中加以強化；三是明確具體的實施期限，什么時間段完成什么具體內(nèi)容，達到什么具體的目標，給予質(zhì)量管理工作時間上的保證；四是注重層層分解，各個具體工作落實到人，并與績效考核相掛鉤。

在達到符合性的基礎(chǔ)上，我們再追求ISO認證的有效性，一般體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)質(zhì)量方針全面貫徹、落實。(2)質(zhì)量目標全面達標并有新的提高。(3)組織結(jié)構(gòu)，職能分配及資源適應(yīng)了質(zhì)量體系的要求，并符合本企業(yè)的特點。(4)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，企業(yè)及社會經(jīng)濟效益相應(yīng)提高。(5)市場競爭力加強，企業(yè)形象及產(chǎn)品在用戶中的信譽度相應(yīng)提高。(6)內(nèi)部管理優(yōu)化，質(zhì)量體系運行中相互協(xié)調(diào)。(7)質(zhì)量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等。

自2007年倉庫在公司的指導幫助下開展ISO質(zhì)量管理工作現(xiàn)已步入第四個年頭，也經(jīng)歷了第一年的“緊張”、第二年的“認真”、第三年的“松懈”的過程，總體效果并不理想?？傮w感覺與企業(yè)整體運行呈兩條平行線，并沒有真正融入到日常行為中發(fā)揮其作用。在臨近內(nèi)外審檢查時，各部門突擊性地投入一段時間和精力“沖刺”一下，其他時間還是回歸舊習，習慣怎么做還是怎么做。自實行ISO質(zhì)量管理以來，最明顯的變化但這并不是公司推行ISO質(zhì)量管理的初衷，從投入與產(chǎn)出角度來看，也是“得不償失”的。

那如此“虧本”生意，在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，為什么還有那么多企業(yè)先后引入ISO質(zhì)量管理體系，我認為主要是基于以下幾點考慮：

（1）為了獲得認證，企業(yè)必須請經(jīng)認可的質(zhì)量體系認證機構(gòu)對其質(zhì)量體系進行審核，嚴格按照規(guī)范化的程序開展工作，以此提高企業(yè)管理績效；

（2）由于認證審核的目的是檢查質(zhì)量體系是否具備確保產(chǎn)品滿足顧客要求的能力，因此質(zhì)量管理體系認證相當于顧客對企業(yè)的考察；

（3）獲證企業(yè)必須接受來自認證機構(gòu)的定期監(jiān)督，以驗證其質(zhì)量體系持續(xù)滿足標準的要求，并得到了不斷的改進。這種來自認證機構(gòu)的定期監(jiān)督對獲證企業(yè)的質(zhì)量體系的保持發(fā)揮了重要作用；

（4）確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時指出企業(yè)發(fā)展必須在顧客、投資者、員工、社會供方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展的這一規(guī)律。

反觀我們倉庫在投入了一定的人力、物力的基礎(chǔ)上，為什么沒有發(fā)揮出質(zhì)量管理在企業(yè)運行中的最大效用，我覺得主要存在以下幾個問題：

1、思想上不重視：從上到下多多少少都帶有點抵觸情緒，對推行質(zhì)量管理這項工作并不理解、也不支持，認為這是個添麻煩的事情，帶有傳統(tǒng)思想觀念，并沒有與時俱進地認清現(xiàn)代物流倉儲企業(yè)的發(fā)展需求。

2、理論上不扎實：ISO是一套標準化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質(zhì)量管理體系文件作為支撐，在座的可以將整套文件爛熟于心的可以說一個沒有，通讀過一遍或者學習掌握本部門本崗位的也是寥寥無幾。這就好比我們要上山砍柴，明明有斧頭在旁邊卻不拿，硬是要徒手干活是一樣的道理。

3、執(zhí)行上不到位：有些時候我們明明知道操作流程是怎么樣規(guī)定的、標準是什么，卻為了圖省事抄近路，不按文件規(guī)定做，最關(guān)鍵的是即使不按規(guī)定程序走也不存在任何“違規(guī)”成本，質(zhì)量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統(tǒng)一認識和共同努力，質(zhì)量管理活動是無法有效開展的。

結(jié)合以上三點問題，我們可以嘗試先從兩個方面著手：一是落實培訓制度?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，質(zhì)量管理體系文件就是我們的管理工具。學習文件要有計劃有落實，有時間上的充分保證。形式可以是多樣的，可以是會議討論形式或是利用業(yè)余時間自學。先從中層干部開始，文件通讀一遍后重點掌握本部門的相關(guān)內(nèi)容，再針對不同崗位、不同職責對部門員工進行分階段培訓，鞏固理論知識，強化實踐操作。二是納入績效考核。將質(zhì)量管理體系文件的相關(guān)要求納入到企業(yè)的績效考核條款當中去，使之成為績效考核評分的依據(jù)和支撐，建立關(guān)鍵績效指標庫，對考核進行細致的量化；同時通過績效考核起到一定的監(jiān)管作用，成為質(zhì)量管理相關(guān)要求是否得到落實的檢驗儀。目前倉庫所實行的績效考核受到傳統(tǒng)思想限制，很大程度上體現(xiàn)的是領(lǐng)導的印象分，崗位與崗位之間、人與人之間有時并不具備可比性，并沒有真正起到激勵的作用。

一個企業(yè)的績效考核決不是孤立存在的，它是企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)中的一個組成部分，同時績效考核的有效運行又依附于企業(yè)良好的規(guī)范化管理體系。而ISO質(zhì)量管理標準體系的核心思想是“全面滿足顧客要求、過程控制、預防為主、持續(xù)改進、制度化管理、自我管理”，規(guī)定了崗位責任、強化了管理程序、明確了工作方法與工作標準，解決了管理工作中分工不清、責任不明、事前無計劃、事中無監(jiān)督、事后無落實等管理弊端，是從傳統(tǒng)管理、粗放管理向質(zhì)量管理、精細管理過渡的最佳載體?？冃Э己耸菍M織中各級員工的工作崗位、工作職責和工作業(yè)績進行考核，將考核結(jié)果與薪酬、培訓等緊密結(jié)合起來，是一種較為有效的業(yè)績管理方式，激勵和調(diào)動組織人員的工作積極性。

雖然我們倉庫已經(jīng)在公司的指導下推行了ISO質(zhì)量管理體系，而且證都拿到手了，但這并不表示我們已經(jīng)達到了體系要求，推行ISO質(zhì)量管理體系對企業(yè)來說永遠是進行時而非過去式。質(zhì)量管理體系文件主要包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件和程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標準所要求的記錄。以ISO9001的標準為核心，依照標準的原則可以進行必要的延伸，涵蓋整個企業(yè)管理的方方面面。ISO9001明確規(guī)定了必須編制的程序文件，企業(yè)可以編制確保對過程進行有效管理而適當增加的書面文件，諸如程序文件、作業(yè)指導書、作業(yè)標準等。同時規(guī)定了必須建立管理記錄，而且對文件記錄的管理做出了極為細致的規(guī)定與說明?？梢哉fISO9001質(zhì)量管理體系是一套極有效的內(nèi)部管理控制體系。管理事務(wù)上有明確的制度性規(guī)定；操作上有明確的管理程序參照與細化的具體作業(yè)指導書和作業(yè)標準；評估與控制上有完善評審與監(jiān)督機制，且對不符合的問題的改進有明確的跟蹤與追溯方法。這些記錄一是明確每一項工作的程序和標準，有利于規(guī)范管理工作；二是便于每一名員工工作計劃的分配與落實，實現(xiàn)自我控制；三是便于對工作的監(jiān)督和管理。在這一系列的管理管控下，形成完整而系統(tǒng)的管理記錄，將這些記錄依據(jù)績效考核的需要進行簡單分類整理后，可以成為績效考核運行的有效支撐，使質(zhì)量管理與績效考核真正合二為一，互為依托。

績效考核永遠只是一個手段或是過程，而決不是目的?？冃Э己说慕Y(jié)果數(shù)據(jù)如同會計的財務(wù)報表，是提供給管理者的決策依據(jù)。如果過程未受到良好的控制，結(jié)果就未必正確，而基于不真實的結(jié)果做企業(yè)發(fā)展或管理的決策風險是極高的。所以從這個角度來說，解決績效考核過程中的有效性也就顯得尤為重要，不僅給管理者提供正確的決策依據(jù)，同時給員工以正確的評價，確保與之配套的激勵體系能夠有效落實。規(guī)范而持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系，不僅僅使企業(yè)的績效考核更為精確，同時在系統(tǒng)化的運作下積累了大量的工作記錄，持續(xù)下來則是企業(yè)的一筆極為寶貴的財富，促進了企業(yè)知識的系統(tǒng)積累，讓企業(yè)的運行更多的依托于可控的精細化管理而非個別人，保證了企業(yè)未來發(fā)展的知識積累，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的塑造深厚的內(nèi)功。

ISO9000現(xiàn)就目前推行ISO9000及認證中存在的問題談?wù)剛€人的見解。

一、目前存在的問題

1、企業(yè)自身的問題。影響質(zhì)量體系推行中獲取成效的因素，主要有下述幾方面：(1)缺少對標準熟悉的骨干。只有管理層或個別人對標準一知半解，未能全面透徹地理解、領(lǐng)會ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵及精髓，缺少對體系運行進行有效性、適宜性及充分性評價從而發(fā)現(xiàn)改進機會。

(2)重形式、輕實效。只片面注重文件化的編制工作，未能結(jié)合企業(yè)自身特點去度身訂做企業(yè)的“憲法”——質(zhì)量手冊，而是做一些表面功夫去應(yīng)付第三方審核，忽視求取質(zhì)量實效的質(zhì)量改進和管理水平提升。

(3)對質(zhì)量目標的制定不完全，缺乏操控性。反映在質(zhì)量目標的建立過于形式和簡單，沒有定到點子上，操控性不強，沒有提升空間。有的甚至缺乏檢查、分析、跟蹤工作，使得質(zhì)量目標形同虛設(shè)；有的企業(yè)在獲取認證后，質(zhì)量管理未提出新的目標，由此也難以有新的提高。

4)基礎(chǔ)工作欠缺。

(5)目的不夠明確。反映在把獲取認證作為唯一目的，忽視持續(xù)改進原則，不注重質(zhì)量管理的科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的提升。

2、認證機構(gòu)合力不足。中國認證機構(gòu)“散”、“小”、“多”，形不成合力。雖然目前總數(shù)已達 100 多家，但很多機構(gòu)規(guī)模很小，技術(shù)力量薄弱。已經(jīng)形成規(guī)模，具備一定技術(shù)和管理能力，能夠為申請人提供滿意服務(wù)，并形成自身良性循環(huán)，具有發(fā)展前途的機構(gòu)還比較少。很多機構(gòu)只能通過價格戰(zhàn)的方式來占領(lǐng)市場，商業(yè)味很濃，并且大有惡性循環(huán)之勢，低價格、低素質(zhì)、低標準，輕培養(yǎng)（培訓）、輕質(zhì)量、輕品牌，重市場、重效益、重眼前的現(xiàn)狀已導致認證行業(yè)的不良競爭，造成當前認證市場的混亂狀態(tài)。這樣勢必影響認證的服務(wù)質(zhì)量，有的機構(gòu)甚至可以先發(fā)證后評審，評審過程也是泛泛做些虛假記錄走過場。導致企業(yè)對本來很科學、很嚴肅的質(zhì)量體系認證看成是只賣一張證書而已，非但沒有幫助企業(yè)從管理水平上得到提高，還令質(zhì)量管理的作用在認證市場上大打折扣，造成當前企業(yè)對認證的消極，甚至偏見誤解。這種 證書“含金量”下降的現(xiàn)象也直接影響ISO9000的推行。

3、認證機構(gòu)審核員水平的高低以及審核尺度的掌握，直接影響了企業(yè)施行ISO9000的有效性。審核員在審核過程中的關(guān)注點其實相當于一個指揮棒，企業(yè)往往以審核員的審核發(fā)現(xiàn)為準則。那么我們的審核員如果掌握的尺度不一甚至有誤的話，則會引導企業(yè)走進誤區(qū)。我在現(xiàn)場審核時經(jīng)常會遇到這樣的情況，受審核方往往說：我現(xiàn)在才明白，但怎么去年的審核員不是這樣要求的？所以說如果審核員的專業(yè)水平不高或者對標準掌握有偏，那么帶來的后果是顯而易見的。

二、應(yīng)采取的對策

企業(yè)要使質(zhì)量體系認證工作獲取良好的質(zhì)量成效，宜采取下述主要措施：（1）注重全面檢查與評價

①了解質(zhì)量目標的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；②檢查質(zhì)量職能中的薄弱環(huán)節(jié)；③了解各項基礎(chǔ)管理工作的現(xiàn)狀及差距；④了解骨干層人員素質(zhì)及推行ISO 9000質(zhì)量體系的難點；⑤了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及同行業(yè)的水平；⑥了解企業(yè)發(fā)展方向及市場競爭中所處的地位；⑦了解近三年質(zhì)量及經(jīng)濟效益狀況等

（2）建立可操控的有效目標體系

質(zhì)量體系的推進與運行是否確有成效，必須堅持用數(shù)據(jù)說話，故在前期即要考慮建立目標體系。其要點：①要結(jié)合企業(yè)的質(zhì)量方針提出；②目標的提出要注重可行性、先進性、適宜性、充分性和操控性；③要注重目標的綜合考慮與評價，防止以單一目標代替全部目標的片面性；④要結(jié)合企業(yè)及產(chǎn)品自身的特點提出目標值；⑤目標值的確認注重可行性分析等。如某電子廠提出準時交貨率、生產(chǎn)直通率、生產(chǎn)定額完成率、成品抽查合格率、投訴(退貨)率、生產(chǎn)損耗、生產(chǎn)數(shù)量、庫存數(shù)量及滯貨庫存等幾項主要目標值，由此層層展開，才能最后評定獲取的實際成效。

（3）編制質(zhì)量計劃、進行層層分解

圍繞質(zhì)量方針及質(zhì)量目標，結(jié)合ISO 9000質(zhì)量體系認證總體安排，具體編制出各項質(zhì)量計劃。其要點：①明確現(xiàn)狀及主要的問題點；②提出具體的實施或改進措施；③明確責任部門和責任人；④明確具體的實施期限；⑤明確檢查人及檢查(考評)日期；⑥明確協(xié)調(diào)和接口的辦法和措施；⑦注重層層分解，各個專項具體落實到人等。-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0S（4）堅持內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審

為判定所建立和實施的質(zhì)量體系是否確有成效，則要開展內(nèi)審及管理評審工作，管理評審一定要從體系的有效性、適宜性和充分性來評價，從而發(fā)現(xiàn)改進機會。其要點：①要針對關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)開展；②要注重內(nèi)審及評審人員的資格及條件；③要注重做好各項原始記錄；④要堅持按數(shù)據(jù)說話；⑤要充分協(xié)調(diào)確認問題點；⑥要注重跟蹤措施與反饋等。如上述單位某部門在質(zhì)量體系剛開始建立時，準時交貨率僅達58.5%，生產(chǎn)定額完成率僅為63%，客戶投訴率為10.9%，這一組數(shù)據(jù)表明這是一個薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)是加強內(nèi)審工作的重點。

（5）堅持開展質(zhì)量改進活動 由前所述，通過質(zhì)量體系認證工作，無論是開展認證工作的全過程，還是認證后要求取得更大的效益，堅持開展質(zhì)量改進工作是促使獲取成效的永恒主題。其主要點：①建立和完善質(zhì)量改進的機制；②收集各類信息并注重準確、及時、有效；③注重質(zhì)量分析，找準薄弱環(huán)節(jié)；④注重技術(shù)、管理、工人三結(jié)合進行集體分析；⑤注重收集各類原始臺帳和憑證；⑥合理應(yīng)用相關(guān)的數(shù)理統(tǒng)計方法；⑦注重各項改進措施的針對性、可行性等。如當發(fā)現(xiàn)客戶投訴率為10.9%時，則應(yīng)從產(chǎn)品制造到售后服務(wù)全過程進行全面跟蹤，運用魚刺圖、排列圖找出主要病癥所在，由此進行系統(tǒng)性的質(zhì)量改進活動。

（6）注重效果檢查

推行質(zhì)量體系及認證活動，是否獲取真實成效，則要按前面所述效果評價的內(nèi)容進行全面檢查。其主要點：①要重點檢查改進后薄弱環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀；②要檢查體系運行情況及需修改的部分內(nèi)容；③管理評審應(yīng)由主要負責人親自組織并實施；④一切檢查要做好記錄并按程序歸檔；⑤對于成功的經(jīng)驗要納入標準化；⑥遺留問題要繼轉(zhuǎn)下一輪質(zhì)量循環(huán)，再行開展質(zhì)量改進。如上述薄弱環(huán)節(jié)經(jīng)二個月的質(zhì)量跟蹤，準時交貨率由58.5%上升到78%，生產(chǎn)定額完成率由63%上升到 92%，客戶投訴率由10.9%下降到零，說明確實取得了實際成效。

在現(xiàn)階段，可以采取以下措施和手段解決認證市場存在的問題，提高認證的有效性。

⑴.進一步規(guī)范認證市場和行為，優(yōu)化組合認證機構(gòu)，扶持中國認證的民族品牌，應(yīng)對國外機構(gòu)競爭，維護國家經(jīng)濟安全和利益。

⑵.理順國家認證主管部門和認證機構(gòu)之間的關(guān)系。主管部門應(yīng)加大力度對認證機構(gòu)上報資料和獲證企業(yè)的抽查，確保管理橫到邊，豎到底，避免將問題象“滾雪球”越滾越大。

⑶.國家認證主管部門要加大對認證市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊違法操作和經(jīng)營的認證機構(gòu)。以免出現(xiàn)認證市場的惡性競爭局面。-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA

3、審核員需要通過各種途徑提高審核技巧，從而使審核增值 ⑴.加強對審核員的崗前及持續(xù)培訓。平時可通過審核員之間的經(jīng)驗交流會或座談會的形式，定期進行系統(tǒng)性的持續(xù)培訓。從而達到統(tǒng)一尺度，統(tǒng)一做法，提高技巧的目的。

⑵.審核員在審核時應(yīng)更關(guān)注“有效性”。為此，審核員應(yīng)按標準的要求建立審核思路、審核方法和審核技巧。⑶.審核員應(yīng)認真學習《ISO9001審核實踐組指南》，根據(jù)質(zhì)量文化成熟度的四個不同區(qū)域組織的特點有針對性地進行審核，審核過程不是簡單地核對標準條款的“有”或“無”，而是象《指南》所“通過給最高層管理層提供有關(guān)組織達到戰(zhàn)略目標能力的相關(guān)信息；通過識別問題，如果能夠加以解決，這將提升組織的績效；通過識別改進機會和可能存在的風險區(qū)域”。這樣才能“對于認證機構(gòu)，通過改進第三方認證過程的可信性”。

三、認證的有效性體現(xiàn)通過ISO 9000質(zhì)量體系的認證工作，其有效性一般體現(xiàn)在下述幾個主要方面：(1)質(zhì)量方針全面貫徹、落實。

(2)質(zhì)量目標全面達標并有新的提高。

(3)組織結(jié)構(gòu)，職能分配及資源適應(yīng)了質(zhì)量體系的要求，并符合本企業(yè)的特點。(4)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，企業(yè)及社會經(jīng)濟效益相應(yīng)提高。

(5)市場競爭力加強，企業(yè)形象及產(chǎn)品在用戶中的信譽度相應(yīng)提高。(6)內(nèi)部管理優(yōu)化，質(zhì)量體系運行中相互協(xié)調(diào)。

(7)質(zhì)量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等

通過質(zhì)量體系認證只是一種手段，從根本目的而言，推行認證在于提高管理水平的基礎(chǔ)，求取更大的企業(yè)及社會經(jīng)濟效益。并在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進，以達到更高的效益目標。這樣企業(yè)對推行ISO9000的積極性會高，認證市場也會更加廣闊

產(chǎn)品質(zhì)量代表了一個國家的形象、一個民族的精神，是社會綜合因素的反映。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義經(jīng)濟建設(shè)的戰(zhàn)略任務(wù)。標準在一定意義上也是產(chǎn)品。運用ISO9000標準的思想對企業(yè)進行管理是形勢發(fā)展的需要。

第五篇：質(zhì)量管理培訓講稿

山西誠宏福得一化工有限公司

質(zhì) 量 管 理 培 訓 講 稿

質(zhì) 量 檢 驗 部

質(zhì)量管理培訓講稿

我公司的質(zhì)量方針和目標:

質(zhì)量方針：

工作就是責任,質(zhì)量就是生命.以一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶的需求;質(zhì)量目標:

產(chǎn)品出廠合格率100%.用戶滿意率在95%以上.質(zhì)量管理中的重要術(shù)語標準定義

1.質(zhì)量 Q uality 一組固有特性滿足要求的程度。

注1: 術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“ 固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。

質(zhì)量是對滿足程度的一種描述,滿足要求的程度的高低反映為質(zhì)量的好壞。

2.產(chǎn)品 Product 過程的結(jié)果。

注1: 有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ———服務(wù)(如運輸);———軟件(如計算機程序、字典等);———硬件(如發(fā)動機機械零件);———流程性材料(如潤滑油)。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如:外供產(chǎn)品“ 汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)等所組成。

注2: 服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及: ———在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;———在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;———無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);———為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品, 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。注3: 質(zhì)量保證主要關(guān)注預期的產(chǎn)品。

通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。3.過程 Process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1: 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2: 組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3: 對形成的產(chǎn)品是否合格,不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素:輸入、輸出和活動組成。4.不合格(不符合)N onconformity 未滿足要求。合格與否的判定依據(jù)是“要求”———“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,這反映了質(zhì)量的概念從原來的符合性提升為適用性質(zhì)量。此外,不合格的定義通用性很強,不僅適用于硬件產(chǎn)品,也適用于服務(wù)業(yè),還適用于過程質(zhì)量或體系質(zhì)量的評定。當產(chǎn)品的特性未滿足顧客的要求時,構(gòu)成不合格品。當過程或體系未滿足要求時,構(gòu)成不合格項。5.缺陷 Defect 未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

注1: 區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格是重要的,這是因為其中由法律內(nèi)涵,特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。因此,術(shù)語“ 缺陷”應(yīng)慎用。注2: 顧客希望的預期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響,如所提供的操作或維護說明。缺陷與不合格既有聯(lián)系,又有區(qū)別。兩者都與未滿足要求有關(guān)。但是不合格定義中所提“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,包含多方面內(nèi)容,當然也包括“ 與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”。而缺陷僅是指未滿足其中特定的(與預期或規(guī)定用途有關(guān)的)要求,如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求?？梢?“ 缺陷”是一種特定范圍內(nèi)的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具體情況具體分析,有時需要第三方的介入。產(chǎn)品究竟是否存在缺陷還與社會整體的科技水平有關(guān),例如直到2000 年才發(fā)現(xiàn)某種感冒藥中含有對人體不利的P P A 物質(zhì)。6.質(zhì)量管理 Q uality M anage ment 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

注: 在質(zhì)量方面指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他 方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。組織可以通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。

7.質(zhì)量策劃 Q uality Planning 質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

注: 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以把八項質(zhì)量管理原則作為質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ),然后依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架,在不同的層次進一步細化制定出質(zhì)量目標,同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標,策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標,策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認識到,質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動,而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。8.質(zhì)量控制 Q uality Control 質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預防為主。這里,我們?nèi)匀恍枰獧z驗,但檢驗的目的不是為了挑出不合格品,而是為了監(jiān)控和改善過程。

9.質(zhì)量改進 Q uality I m prove ment 質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

注: 要求可以是有關(guān)任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力。10.質(zhì)量管理體系 Q uality M anage m ent Syste m 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程和資源等組合起來的有機整體,強調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。11.設(shè)計與開發(fā) Design and Develop ment 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。注1: 術(shù)語“ 設(shè)計”和“ 開發(fā)”有時是同義的,有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段。

注2: 設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)或過程設(shè)計與開發(fā))。對硬件類產(chǎn)品而言,它是將顧客要求(包括法規(guī)等)確定的“ 質(zhì)量要求”轉(zhuǎn)換為規(guī)定的產(chǎn)品“特性”,體現(xiàn)在產(chǎn)品圖紙和技術(shù)要求中。質(zhì)量管理體系的設(shè)計,是將對體系的要求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等體系的規(guī)范。12.質(zhì)量計劃 Q uality Plan 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同,規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件。

注1: 這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

注2: 通常,質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。注3: 質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

質(zhì)量計劃是將某產(chǎn)品、項目或合同的特定要求與現(xiàn)行的通用程序相聯(lián)結(jié),通常引用質(zhì)量手冊或通用程序的適用內(nèi)容。

§1.3 質(zhì)量管理發(fā)展簡史

本節(jié)將首先介紹質(zhì)量管理學科在20 世紀的歷程,然后介紹質(zhì)量管理學科在 世紀的展望。

1.3.1 質(zhì)量管理學科在20 世紀的歷程

任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學的發(fā)展就是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點,質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為三個階段:(1)質(zhì)量檢驗階段;(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段;(3)全面質(zhì)量管理階段?，F(xiàn)分別介紹如下: 1.質(zhì)量檢驗階段(20 世紀初至20 世紀30 年代)這一階段是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主。在此之前的工廠的產(chǎn)品檢驗都是通過工人的自檢來進行的。20 世紀初美國工程師泰勒(F.W.T aylor)提出科學管理理論,要求按照職能的不同進行合理的分工,首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來,建立了專職質(zhì)量檢驗制度。這對保證產(chǎn)品質(zhì)量起了積極的重要作用。在這方面,大量生產(chǎn)的條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ),根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準,利用各種測試手段,對零部件和成品進行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進入下道工序或出廠,起到了把關(guān)的作用。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來后才進行的,即事后把關(guān)。在大量生產(chǎn)的情況下,由于事后檢 驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大,故又萌發(fā)出“ 預防”的思想,從而導致質(zhì)量控制理論的誕生。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(20 世紀40 年代至20 世紀50 年代)這一階段的主要特點是:從單純依靠質(zhì)量檢驗、事后把關(guān),發(fā)展到過程控制,突出了質(zhì)量的預防性控制的管理方式。在20 世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際,恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期,所以當時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰(zhàn)期間,由于國防工業(yè)迫切需要保證軍火質(zhì)量,才獲得廣泛應(yīng)用。上述理論應(yīng)用于實際后產(chǎn)生的效果顯著,戰(zhàn)后遂風行全世。由于在20 世紀40 年代至50 年代,質(zhì)量管理強調(diào)“ 用數(shù)據(jù)說話”,強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學管理,故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)階段。

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個重要階段。在管理科學中首先引入統(tǒng)計數(shù)學的就是質(zhì)量管理,而在20 世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,除去定性分析以外,還強調(diào)定量分析,這是質(zhì)量管理科學開始走向成熟的一個標志。應(yīng)該指出,正是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,為嚴格的科學管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。1993 年日本第31 次高層經(jīng)營者質(zhì)量管理大會明確指出:“ T Q M(全面質(zhì)量管理)的基礎(chǔ)是S Q C(統(tǒng)計質(zhì)量控制), S Q C 與T Q M 二者不能偏離,專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)同等重要。”統(tǒng)計方法的應(yīng)用減少了不合格品,降低了生產(chǎn)費用。但是現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)十分復雜,影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的,單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學的發(fā)展,質(zhì)量管理也走向系統(tǒng)工程的道路。3.全面質(zhì)量管理階段(20 世紀60 年代起至今)這一階段的時間從20 世紀60 年代開始,至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。世紀50 年代末,科學技術(shù)突飛猛進,大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn),人造衛(wèi)星、第三代集成電路的電子計算機等相繼問世,并相應(yīng)出現(xiàn)了強調(diào)全局觀點的系統(tǒng)科學;在國際貿(mào)易方面,第二次世界大戰(zhàn)后美國獨霸的優(yōu)勢逐漸減退,國際貿(mào)易競爭開始加劇, 要求進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量, 這些都促使了全面質(zhì)量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的誕生。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。

全面質(zhì)量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的質(zhì)量,即不限于產(chǎn)品質(zhì)量,而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量;(2)全過程,即不限于生產(chǎn)過程,而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準備、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程;(3)全員參加,即不限于領(lǐng)導和管理干部,而是全體工作人員都要參加,質(zhì)量第一,人人有責。

事實上,上述“ 三全”就是系統(tǒng)科學全局觀點的反映。所以有些專家學者,如數(shù)學大師華羅庚,稱全面質(zhì)量管理為質(zhì)量系統(tǒng)工程。20 世紀60 年代以后,全面質(zhì)量管理的觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播,各國都結(jié)合自己的實踐進行了創(chuàng)新。例如日本結(jié)合國情,提出全公司質(zhì)量管理(Co m pany-wide Q uality Control,簡稱為C W Q C)。全面質(zhì)量管理的概念已逐步被世界各國所接受。

全面質(zhì)量管理雖然發(fā)源于美國,但真正取得成效的卻是在日本等國,由于種種原因,在美國并未取得理想的效果。20 世紀80 年代初,在激烈的國際商業(yè)競爭中逐漸處于不利地位的美國重新認識到質(zhì)量管理的重要性,在著名統(tǒng)計學和質(zhì)量管理專家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡導下,大力推行統(tǒng)計過程控制(SP C)理論和方法, 取得顯著成效。從1980 年起, 經(jīng)過15 年的努力, 到1994—1995 年,美國的主要民用產(chǎn)品,如鋼鐵、汽車等的質(zhì)量已經(jīng)趕上日本,消除了美、日間的差距。據(jù)1994 年上半年統(tǒng)計,美國勞動生產(chǎn)率的增長已上升到5.4 % ,為當時世界最高水平,而德國只相當于美國的80 % ,日本只相當于美國的60 %。

在全面質(zhì)量管理階段,為了進一步保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量, 又從系統(tǒng)觀點出發(fā),提出若干新理論與新方法:(1)質(zhì)量保證理論。朱蘭博士指出,質(zhì)量保證就是對產(chǎn)品的質(zhì)量實行擔保和保證。在賣方市場條件下,不可能存在真正意義上的質(zhì)量保證。在買方市場形成初期,質(zhì)量保證也只停留在恢復產(chǎn)品質(zhì)量的“三包(包退、包修、包換)”的水平上,用戶得到的補償是有限的。在成熟的買方市場條件下,質(zhì)量保證的內(nèi)容和范圍都發(fā)生了質(zhì)的變化。質(zhì)量保證已從傳統(tǒng)的、只限于流通領(lǐng)域的范圍擴展到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,供方向需方提供的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身的信譽,而且出示能夠保證長期、穩(wěn)定生產(chǎn)及滿足需方全面質(zhì)量要求的證據(jù)。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量責任理論。為了制止企業(yè)和個體經(jīng)營者的不正當競爭行為,減少質(zhì)量事故的發(fā)生,保護消費者的利益,進行質(zhì)量監(jiān)督和制定相應(yīng)的質(zhì)量法規(guī)是十分必要的。西方國家在80 年代興起的產(chǎn)品質(zhì)量責任理論就屬于這方面的內(nèi)容。

(3)質(zhì)量經(jīng)濟學。這是20 世紀80 年代興起的一門新的質(zhì)量科學。從宏觀角度看,質(zhì)量經(jīng)濟學研究質(zhì)量形成的經(jīng)濟規(guī)律,分析價格、稅收等經(jīng)濟杠桿對促進產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用,對實施質(zhì)量政策的進行經(jīng)濟評價等等;從微觀角度看,質(zhì)量經(jīng)濟學分析研究為獲得一定的質(zhì)量所投入的資源的經(jīng)濟效益,80 年代所倡導的所謂經(jīng)濟質(zhì)量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即屬于這類內(nèi)容。德國的馮〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是這方面的一個代表人物,其他如美國人朱蘭、費根堡姆在六七十年代提出質(zhì)量成本的概念及核算方法,麥爾斯(L.D.M iles)則早在20 世紀40 年代就提出價值工程(V alue Engineering)、價值分析(V alue A nalysis)的理論,這些理論與方法在許多領(lǐng)域都取得了巨大的經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟學的研究雖然已取得了相當多的成果,但作為一門完整的科學尚有待于進一步開拓和完善。

(4)質(zhì)量文化。質(zhì)量文化(Q uality C ulture)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量形象以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等的總和。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心,而企業(yè)文化又是社會文化的重要組成部分。企業(yè)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展反映了企業(yè)文化乃至社會文化的成熟程度。質(zhì)量文化的培育和建設(shè)是個艱難的、長期的過程,需要從社會、文化、法律、社會心理等多角度去努力研究和探索。

(5)質(zhì)量管理與電子計算機的結(jié)合。近年來國外發(fā)展出一種應(yīng)用電子計算機的集成制造系統(tǒng)(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一個企業(yè)的市場調(diào)研、確定產(chǎn)量、制造、運輸、銷售等各個環(huán)節(jié)全部用電子計算機進行控制和優(yōu)化,并且第一個應(yīng)用CI M S 的試驗性工廠已在美國獲得成功。這是生產(chǎn)的未來發(fā)展方向,也是質(zhì)量管理在現(xiàn)場運行的未來發(fā)展模式。這其中需要解 決的是質(zhì)量控制與自動控制如何結(jié)合的問題。

質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論在全面質(zhì)量管理階段也繼續(xù)有進展。(6)質(zhì)量控制理論。傳統(tǒng)的休哈特質(zhì)量控制理論對于生產(chǎn)異常只能顯示異常,而不能告知是什么異常,發(fā)生于何處,換言之,即不能進行診斷。我國張公緒教授于1982 年提出質(zhì)量診斷的概念和兩種質(zhì)量診斷理論(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),這是世界上第一個系統(tǒng)的統(tǒng)計診斷理論,開辟了統(tǒng)計質(zhì)量診斷理論的新方向,從此SP C(Statistical Process Control,統(tǒng)計過程控制)上升為S P D(Statistical Process Diagnosis,統(tǒng)計過程診斷),這是質(zhì)量控制思想的一個飛躍。此后,張公緒教授及其學生們?yōu)閮煞N質(zhì)量診斷理論的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格過程的SP C 等理論的研究作出了貢獻。從20世紀90 年代起,S P D 又上升為SP A(Statistical Process A djustm ent, 統(tǒng)計過程調(diào)整),國外稱之為A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的統(tǒng)計過程控制),但目前尚無實用性成果。為了更好地滿足顧客的需求,生產(chǎn)愈益趨向多品種、小批量的生產(chǎn),所謂的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)理論也已問世。

(7)質(zhì)量檢驗理論。隨著生產(chǎn)過程的自動化和自動檢測技術(shù)的廣泛應(yīng)用,檢驗環(huán)節(jié)的集成化程度明顯增加。自動生產(chǎn)、自動檢測、自動判斷以及自行反饋可以在很短時間內(nèi)一氣呵成,具有很高的時效性,大大簡化了管理工作。此外,許多發(fā)達國家在生產(chǎn)過程中還推廣無檢驗方式,在這方面, S P C 的貫徹、銷售服務(wù)的完善和工人自主管理活動的推廣為其提供了可靠的保證。

(8)質(zhì)量改進理論與田口方法。質(zhì)量改進是質(zhì)量體系運行的驅(qū)動力,是實施質(zhì)量保證的有力手段。日本田口玄一在20 世紀五六十年代研究出穩(wěn)健性設(shè)計(R obust Design)方法,提高了日本產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力,他本人也因此于1962 年獲得日本戴明個人獎?，F(xiàn)今,田口方法已成為質(zhì)量改進理論的一個重要內(nèi)容,為設(shè)計低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品做出了重要貢獻。

(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,質(zhì)量機能展開)理論。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世紀六七十年代所創(chuàng)建的,它利用矩陣表這類工具能夠科學地將消費者的需求轉(zhuǎn)化為所開發(fā)產(chǎn)品的規(guī)格要求。這是開發(fā)設(shè)計任何產(chǎn)品的第一步。例如,丹麥食品工業(yè)十分發(fā)達,他們的著名點心曲奇(Cookie)就采用了Q F D進行設(shè)計。(10)六西格瑪管理(Six Sig m a M anage m ent)。這是20 世紀80 年代末首先

在美國摩托羅拉公司發(fā)展起來的一種新型管理方式。推行六西格瑪管理就是通過設(shè)計和監(jiān)控過程,將可能的失誤減少到最低限度,從而使企業(yè)可以作到質(zhì)量與效率最高,成本最低,過程的周期最短,利潤最大,全方位地使顧客滿意。因此,六西格瑪管理是一種近乎完美的管理策略。六西格瑪管理的創(chuàng)始人之一邁克爾〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施羅德(Richard Schroeder)將“ 六西格瑪”稱作是“改革世界頂級企業(yè)的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。應(yīng)該看到,質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段不是孤立的、互相排斥的,而是前一個階段為后一個階段的基礎(chǔ),后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。

1.3.2 質(zhì)量管理學科在21 世紀的展望

進入21 世紀,質(zhì)量管理呈現(xiàn)出許多新的特點和趨勢:(1)隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展和國際貿(mào)易的迅速擴大,產(chǎn)品和資本的流動日趨國際化,企業(yè)的競爭范圍逐漸擴大,隨之而來的是國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任問題。制定質(zhì)量管理國際標準以促進國際技術(shù)經(jīng)濟合作、消除技術(shù)貿(mào)易壁壘成為世界各國共同的需要。國際標準化組織(IS O)提出的IS O 9000 族標準已為許多國家所采用,它標志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學化和國際化的新高度不斷地深入發(fā)展。

(2)自20 世紀80 年代以來,全面質(zhì)量管理的重點已經(jīng)由制造向設(shè)計和售后服務(wù)兩側(cè)延伸。售后服務(wù)的質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要,必須以顧客為導向,不斷加以改進以使顧客滿意(Custo m er Satisfaction), 甚至進一步提出要促使顧客忠誠(Custo m er Loyalty)。此外,服務(wù)貿(mào)易以遠高于貨物貿(mào)易的增長速度持續(xù)增長。朱蘭說,他確信質(zhì)量運動在未來的發(fā)展中的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療保健和政府管理等領(lǐng)域。

(3)美國質(zhì)量專家克勞斯比(Philip.B.Crosby)提出,質(zhì)量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活動也稱為Z D 活動,是以消除工作缺陷為目的的。為此,企業(yè)逐漸發(fā)展出六西格瑪管理。在此基礎(chǔ)上,進一步的質(zhì)量提高是由整條供應(yīng)鏈(Supplier Chain)來共同保證的,要求企業(yè)必須在充分挖掘內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上,整合、利用外部資源,與顧客、供應(yīng)商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,堅持互利的原則。

(4)對環(huán)境問題的重視以及可持續(xù)發(fā)展觀的形成正促使人們重新審視全面質(zhì)量管理,一種全新的生態(tài)質(zhì)量觀正在建立。

(5)以微電子技術(shù)為中心的新技術(shù)革命使人類社會進入信息化時代。計算機軟件在人類社會的經(jīng)濟生活中占據(jù)了日益重要的地位。全面質(zhì)量管理理論同樣被應(yīng)用于這一重要技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)域。為保證并提高軟件質(zhì)量,有一些軟件企業(yè)通過貫徹IS O 9000 族標準或進行C M M(能力成熟度模型)認證,強調(diào)實施軟件工程,采取在軟件產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段實行標準化、加強軟件配臵管理和技術(shù)狀態(tài)管理等手段,取得了很好的效果。

(6)在21 世紀,各組織更加強調(diào)滿足顧客的個性需求,通常采取“ 大規(guī)模定制”生產(chǎn)方式,形成以互聯(lián)網(wǎng)、自動控制等技術(shù)為支撐的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。同時, 21 世紀是一個“以知識為基礎(chǔ),以互聯(lián)網(wǎng)為溝通紐帶,形成全球化發(fā)展”的時代,質(zhì)量管理觀念將逐漸轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量文化,質(zhì)量管理的方針也將從持續(xù)改進轉(zhuǎn)化為持續(xù)創(chuàng)新。總之,在21 世紀,質(zhì)量已成為全球共同關(guān)注的問題。1.3.3 我國質(zhì)量管理發(fā)展的回顧 自1949 年新中國成立至1977 年,我國所實行的質(zhì)量管理基本上是處于質(zhì)量檢驗階段。1978 年,以北京內(nèi)燃機總廠為試點, 機械工業(yè)系統(tǒng)開始推行全面質(zhì)量管理,取得了初步成效,并于1978 年開始了第一次“ 質(zhì)量月”活動。當時,中科院系統(tǒng)所的劉源張副研究員在北京內(nèi)燃機廠建立了我國第一個質(zhì)量管理小組(Q C, Q uality C ontrol),為推廣全面質(zhì)量管理做出了突出的貢獻。1979 年,全國性質(zhì)量管理群眾團體———中國質(zhì)量管理協(xié)會成立。在原國家經(jīng)委的統(tǒng)一領(lǐng)導 下,全國各地區(qū)、各部門有組織地開展了全面質(zhì)量管理活動。1985 年,原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》,全面質(zhì)量管理得到了普遍推廣。在我國推行全面質(zhì)量管理的過程中, Q C 小組發(fā)揮了重要作用。自1979 年開始,每年都召開一次全國Q C 小組代表會議,推動了質(zhì)量管理小組的發(fā)展,也推動了全國全面質(zhì)量管理活動的發(fā)展。1987 年《質(zhì)量管理小組活動管理辦法》的頒布,標志著我國質(zhì)量管理小組活動走上了制度化的軌道。目前,我國是一個正在從計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟體制的發(fā)展中國家。改革開放以來,我國質(zhì)量總體水平穩(wěn)中有升,但是仍存在著許多問題,如:(1)低檔次、低附加值產(chǎn)品多,高新技術(shù)產(chǎn)品少;(2)生產(chǎn)過程中浪費驚人、損失嚴重;(3)假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不止,尚未得到根本扭轉(zhuǎn);(4)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴率長期居高不下;(5)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高,私營企業(yè)問題嚴重等。為此,我國先后采取了許多質(zhì)量保證和質(zhì)量監(jiān)督措施。1979 年,我國發(fā)布《優(yōu)質(zhì)產(chǎn) 品獎勵條例》,這是一項持久性開展提高產(chǎn)品質(zhì)量活動的重要措施。1985 年,我國又開始了對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查活動。1987 年,原國家經(jīng)委發(fā)出了《關(guān)于在工業(yè)企業(yè)中推行“質(zhì)量否決權(quán)”的通知》。1992 年我國開展了“中國質(zhì)量萬里行”活動。1996 年,國務(wù)院頒布實施《質(zhì)量振興綱要》,1999 年召開了全國質(zhì)量工作會議,會后發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。2000 年,新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實施,這將從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平。為了參與國際競爭, 促進國內(nèi)外貿(mào)易的發(fā)展, 我國于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列國家標準系等效采用IS O 9000 系列國際標準。為了與國際慣例接軌,原國家技術(shù)監(jiān)督局于1992 年10 月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準,頒布了G BT19000—IS O 9000 系列標準。1994 年12 月24 日,原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了G BT19000—IS O 9000 族標準。2000 年12 月28 日,原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了G BT 19000 族標準等同采用2000 版IS O 9000 族標準。此外,我國還制定了一系列質(zhì)量法律和法規(guī),如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》、《計量法》、《標準化法》等,使我國產(chǎn)品質(zhì)量走上法制的軌道;推行并逐步完善我國的質(zhì)量認證認可制度,建立了一個完整的質(zhì)量認證體系。2001 年,中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動全國質(zhì)量管理獎評審工作。2001年4 月,為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,國務(wù)院決定,將原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和原國家出入境檢驗檢疫局合并,組建國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,主管全國質(zhì)量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫和認證認可、標準化等工作。同時成立中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會和國家標準化管理委員會,分別統(tǒng)一管理全國認證認可和標準化工作。所有這些工作,都極大地推動了我國質(zhì)量管理工作的開展,提高了我國產(chǎn)品質(zhì)量水平,增強了我國產(chǎn)品的市場競爭能力。

§1.4 全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié),是企業(yè)管理的綱,它和企業(yè)的經(jīng)營目標是一致的。因此,要求將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理與質(zhì)量管理有機地結(jié)合起來。全面質(zhì)量管理是有其特色的?，F(xiàn)在我們將全面質(zhì)量管理的基本指導思想與工作原則及有關(guān)基礎(chǔ)工作做一簡要介紹。1.4.1 全面質(zhì)量管理的基本指導思想 1.質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都必須達到所要求的質(zhì)量水平,否則就沒有或未完全實現(xiàn)其使用價值,從而給消費者、給社會帶來損失。從這個意義上講,質(zhì)量必須是第一位的。從20 世紀80 年代以來,國際市場的競爭異常激烈。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達國家在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟上的衰退,促使了歐美國家質(zhì)量管理的復興。例如,1984 年英國政府發(fā)起了一項質(zhì)量改進運動,與此同時,美國政府也發(fā)起了一項有關(guān)質(zhì)量的五年運動?，F(xiàn)在, 西方國家又把統(tǒng)計過程控制(S P C)列為現(xiàn)代高技術(shù)之一。市場的競爭歸根結(jié)底就是質(zhì)量的競爭,企業(yè)的競 爭能力和生存能力主要取決于它滿足社會質(zhì)量需求的能力。1984 年,首屆世界質(zhì)量會議提出“以質(zhì)量求繁榮”,1987 年,第二屆世界質(zhì)量會議提出“ 質(zhì)量永遠第一”,這些都說明“質(zhì)量第一”的指導思想已成為世界各國的共同認識。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工,尤其是領(lǐng)導層,要有強烈的質(zhì)量意識;要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標時,首先應(yīng)根據(jù)用戶或市場的需求,科學地確定質(zhì)量目標,并安排人力、物力、財力予以保證。當質(zhì)量與數(shù)量、社會效益和企業(yè)效益、長遠利益與眼前利益發(fā)生矛盾時,應(yīng)把質(zhì)量、社會效益和長遠利益放在首位?！百|(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當前的消費水平,也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析,把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一,確定最適宜的質(zhì)量。即使在六西格瑪管理的情況,成本曲線變得向成本低、質(zhì)量高的一側(cè)傾斜,使得最適宜的質(zhì)量點向右側(cè)移動,但其仍然是基于把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一,確定最適宜的質(zhì)量的理論。2.用戶至上

在全面質(zhì)量管理中,這是一個十分重要的指導思想?！?用戶至上”就是要樹立以用戶為中心,為用戶服務(wù),達到用戶完全滿意,進一步促進用戶忠誠的思想。要使產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量盡可能滿足用戶的要求,產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終應(yīng)以用戶的滿意程度為標準。從20 世紀90 年代起,瑞典、美國等國家已開始調(diào)查與公布全國性用戶滿意指數(shù)宏觀經(jīng)濟指標。我國調(diào)查與公布全國性用戶滿意指數(shù)已指日可待。這里所謂的用戶是廣義的,不僅指產(chǎn)品出廠后的直接用戶,而且指在企業(yè)內(nèi) 部:下工序是上工序的用戶,下工段或下車間是上工段或上車間的用戶等等。

3.質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的,而不是檢驗出來的

在生產(chǎn)過程中,檢驗是重要的,它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用,同時還可以將檢驗信息反饋到有關(guān)部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗,而主要在于設(shè)計和制造。設(shè)計質(zhì)量是先天性的,在設(shè)計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平;而制造只是實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量,是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢,都應(yīng)重視。但從我國目前現(xiàn)狀來看,對于設(shè)計質(zhì)量還需要格外強調(diào)。4.強調(diào)用數(shù)據(jù)說話

這就是要求在全面質(zhì)量管理工作中具有科學的工作作風,在研究問題時不能滿足于一知半解和表面現(xiàn)象,對問題進行分析時除去有定性分析外還盡量要有定量分析,做到心中有“ 數(shù)”。這樣可以避免主觀盲目性。在全面質(zhì)量管理中,廣泛地采用了各種統(tǒng)計方法和工具,其中用得最多的有“質(zhì)量管理七種工具”,即因果圖、排列圖、直方圖、相關(guān)圖、控制圖、分層法和調(diào)查表。日本還提倡和推行了“ 新七種工具”,即關(guān)連圖法、K J 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、過程決策程序法(P D P C 法)和箭條圖法。常見的數(shù)理統(tǒng)計方法有回歸分析、方差分析、多元分析、實驗設(shè)計、時間序列分析等。突出人的積極因素人是推動生產(chǎn)力發(fā)展的最活躍的因素,只有人民才是創(chuàng)造歷史的動力。從這個意義上講,在開展質(zhì)量管理活動中,人的因素是最積極、最重要的因素。與質(zhì)量檢驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段相比較,全面質(zhì)量管理階段格外強調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是因為現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng),環(huán)節(jié)眾多,聯(lián)系密切而復雜,遠非單純靠質(zhì)量檢驗或統(tǒng)計方法就能奏效。必須調(diào)動人的積極因素,加強質(zhì)量意識,發(fā)揮人的主觀能動性,以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全體人員參加的管理,“ 質(zhì)量第一,人人有責”。1962 年,日本在我國“ 鞍鋼憲法”三結(jié)合小組的啟發(fā)下開展了質(zhì)量管理小組活動,對保證和提高質(zhì)量起了很大的作用。要提高質(zhì)量意識,調(diào)動人的積極因素,一靠教育,二靠規(guī)范,需要通過教育培訓和考核,同時還要依靠有關(guān)質(zhì)量的立法以及必要的行政手段等各種激勵及處罰措施。1.4.2 全面質(zhì)量管理的工作原則 1.預防原則

在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中, 要認真貫徹預防原則,凡事防患于未然。例如,在產(chǎn)品設(shè)計階段就應(yīng)該采用失效模式、影響分析(F M E A)與失效樹分析(F T A)等方法找出產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié),在設(shè)計上加以改進, 消除隱患;還可以采用田口穩(wěn)健性設(shè)計方法進行設(shè)計。其次,在產(chǎn)品制造階段應(yīng)該采用SP C 和SP D 等科學方法對生產(chǎn)過程進行控制,盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。最后,在產(chǎn)品的檢驗階段,不論是對最終產(chǎn)品或是在制品,都要把質(zhì)量信息及時反饋并認真處理。2.經(jīng)濟原則

全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量,但無論質(zhì)量保證的水平或預防不合格的深度都是無止境的,我們必須考慮經(jīng)濟性,建立合理的經(jīng)濟界限。這就是所謂經(jīng)濟原則。因此,在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標準時,在生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制時,在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗等場合,我們都必須考慮其經(jīng)濟效益來加以確定。從20 世紀80 年代以來,由于國際市場的競爭異常激烈,所以質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一為經(jīng)濟質(zhì)量管理,即在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟上的最適宜的方案。1986 年德國烏爾茨堡(W urzburg)大學成立了以馮〃考拉尼教授為首的經(jīng)濟 質(zhì)量管理研究中心,就是這種趨勢的一個例證。3.協(xié)作原則

協(xié)作是大生產(chǎn)的必然要求。生產(chǎn)和管理分工越細,就越要求協(xié)作。一個具體單位的質(zhì)量問題往往涉及許多部門,如無良好的協(xié)作,是很難解決的。因此,強調(diào)協(xié)作是全面質(zhì)量管理的一條重要原則。這也反映了系統(tǒng)科學全局觀點的要求。4.按照P D C A 循環(huán)組織活動

這里, P 指計劃(Plan), D 指執(zhí)行計劃(Do), C 指檢查計劃(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循環(huán)是質(zhì)量體系活動所應(yīng)遵循的科學工作程序,周而復始,循環(huán)不已。5.質(zhì)量管理八項原則

2000 版IS O 9000 族標準提出質(zhì)量管理八項原則,這些原則不但體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律,而且也適用于組織的全部管理,應(yīng)認真學習和研究。具體內(nèi)容參見本書第9 章IS O 9000 族標準與質(zhì)量體系第9.2.1 節(jié)質(zhì)量管理八項原則。1.4.3 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1.標準化工作 標準是從事生產(chǎn)、建設(shè)等各項工作的一種共同的技術(shù)依據(jù),是綜合了生產(chǎn)實踐、科技成果,并經(jīng)過一定程序批準,在一定范圍內(nèi)共同遵守的技術(shù)規(guī)定。凡正式生產(chǎn)的工業(yè)品、各類工程建設(shè)、環(huán)境條件、安全衛(wèi)生等等都必須制定標準,并在工作中貫徹執(zhí)行。實現(xiàn)標準化,有利于保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,保障用戶的利益并便于產(chǎn)品的使用與維修。在生產(chǎn)中,推行標準化可以減少設(shè)計和工藝準備的工作量,保證產(chǎn)品的互換性,便于組織專業(yè)化生產(chǎn),促進勞動生產(chǎn)率的提高和降低產(chǎn)品成本。除了有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計與工藝的技術(shù)標準外,還有各項管理標準。后者在企業(yè)范圍內(nèi)更有突出的指導作用。質(zhì)量管理的過程就是對標準的采用與實施的過程,需要保持生產(chǎn)過程中標準的統(tǒng)一性、權(quán)威性和約束力。同時,要認識到標準是產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照國家規(guī)定,達到國家標準的是合格品,超過國家標準、處于國內(nèi)先進水平的才是一等品。隨著生產(chǎn)技術(shù)水平的進步,既應(yīng)保持標準的相對穩(wěn)定,又應(yīng)定期加以修改和提高,力爭盡快與國際水平接軌。2.計量工作

大多數(shù)質(zhì)量特征都可以定量化,因此,計量工作就成為全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一?；A(chǔ)計量管理工作包括計量標準的貫徹、精密測量技術(shù)的推廣、理化試驗鑒定和技術(shù)分析等工作?；A(chǔ)計量管理工作的基本要求是:嚴格保持測量手段的量值的統(tǒng)一、準確和一致,并符合國家標準;保證測量儀器和工具質(zhì)量可靠、穩(wěn)定以及配套;定期對全部量具進行檢定和維護,禁止不合格量具投入使用;完善測量技術(shù)、測量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓工作;逐步實現(xiàn)計量工作的科學化與現(xiàn)代化。對于不能定量的質(zhì)量特征,如外觀、形態(tài)、色、香、味、包裝及內(nèi)部缺陷等,要逐步改進評價指標及評價方法,使之更完善、更科學化。

3.質(zhì)量信息工作

及時、正確的質(zhì)量情報是企業(yè)制定質(zhì)量政策、目標和措施的依據(jù)。質(zhì)量情報的及時處理和傳遞是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的必要條件。質(zhì)量情報是多方面的,包括:國內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展狀況;同類產(chǎn)品質(zhì)量情況及發(fā)展趨勢;市場需求的變化及質(zhì)量反映;企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研制與制造過程中的質(zhì)量信息等。應(yīng)該建立企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)并和企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)結(jié)合起來。要確定質(zhì)量跟蹤點,質(zhì)量反饋程序和期限,并把質(zhì)量跟蹤方式與企業(yè)生產(chǎn)計劃、批量投入期量標準結(jié)合起來,以保證質(zhì)量信息的及時性。做好質(zhì)量信息工作還要和企業(yè)的生產(chǎn)統(tǒng)計分析工作結(jié)合起來,要完善指標體系,使質(zhì)量信息工作規(guī)范化、制度化。4.質(zhì)量教育工作

質(zhì)量管理活動既是一個工作過程,也是一個教育過程,要“始于教育,終于教育”。特別在當前,質(zhì)量管理正面臨新的挑戰(zhàn),要適應(yīng)新的經(jīng)濟環(huán)境,加強教育至關(guān)重要。質(zhì)量教育內(nèi)容廣泛,要分層次、有針對性地進行,并加以考核。我國對質(zhì)量教育是比較重視的,從1980 年起,歷年都舉辦了全面質(zhì)量管理電視講座,參加的學員以百萬計,并舉行考試,取得了很大的成績。今后,各個企業(yè)對不同層次人員的質(zhì)量教育還 需要經(jīng)?；⒅贫然?尤其要重視結(jié)合實際工作,避免流于形式。質(zhì)量管理小組是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)。它是以保證和提高質(zhì)量為目的,圍繞現(xiàn)場存在的問題,由班組工人或科室人員在自愿的基礎(chǔ)上所組成的開展質(zhì)量管理活動的小組。開展質(zhì)量管理小組活動,要做到組織、研究課題、措施與效果“四落實”,要把學習與創(chuàng)造相結(jié)合、成果發(fā)表與競賽評比相結(jié)合、思想教育與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合,穩(wěn)步發(fā)展,不斷提高。質(zhì)量管理小組是日本受到我國“ 鞍鋼憲法”三結(jié)合小組的啟發(fā)于1962 年提出的。在日本和一些亞洲國家,質(zhì)量管理小組比較普及,并已成為日本質(zhì)量管理特色之一。參見表1.4.3-2,從表中可見,最普及的部門當然是生產(chǎn)部門,但在日本,甚至行政部門也平均有67.4 % 的人參加了質(zhì)量管理小組。而歐美各國則普及率很低,這是他們質(zhì)量管理工作中的不足之處。

§1.5 質(zhì)量管理學的研究對象和主要內(nèi)容

質(zhì)量管理學是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學。質(zhì)量管理學的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的角度,研究如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量;宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟和全社會的角度,研究如何對企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系,質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合。如果只有技術(shù)沒有管理,技術(shù)很難充分發(fā)揮作用;反之,如果只有管理沒有技術(shù),管理只能成為無米之炊。所以質(zhì)量管理學是管理科學與自然科學、技術(shù)科學相結(jié)合的一門學科,是一門涉及面十分廣泛的邊緣學科。具體來講,質(zhì)量管理學應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:(1)質(zhì)量管理的基本概念,基本指導思想與工作原則,宏觀質(zhì)量管理;(2)質(zhì)量設(shè)計:用戶需求與用戶滿意指數(shù)的調(diào)查和預測,質(zhì)量指標與設(shè)計標準的制定,質(zhì)量機能展開(Q F D)方法、田口方法、可靠性理論及其應(yīng)用;(3)制造質(zhì)量與過程控制, SP C 與SP D 理論及其應(yīng)用;(4)質(zhì)量體系;(5)質(zhì)量診斷;(6)質(zhì)量的經(jīng)濟性:質(zhì)量成本;(7)使用質(zhì)量:可信性(可靠性、維修性與保障性等);(8)質(zhì)量管理小組;(9)常用統(tǒng)計方法:數(shù)據(jù)的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設(shè)計、回歸

分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等;(10)電子計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。