第一篇：2016年營銷師(卷煙商品營銷)(五級)職業(yè)技能鑒定理論知識試卷(含答案)

本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準》命制

一、單項選擇題(第1題～第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。)

1．按公司要求下發(fā)給零售客戶的各類書面通知包括公司卷煙產(chǎn)品目錄、卷煙價格變動、公司會議召開、相關(guān)處理意見及（）等。

A、宣傳海報

B、促銷展示品

C、相關(guān)活動開展通知

D、銷售臺賬 2．以下關(guān)于供應(yīng)鏈的描述，錯誤的是（）。

A、現(xiàn)代競爭已經(jīng)不是企業(yè)和企業(yè)間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭

B、新時期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，提倡高效敏捷的供應(yīng)鏈。其中，高效，指有足夠的靈活性滿足不同需求；敏捷，指能夠快速響應(yīng)需求

C、企業(yè)需要根據(jù)產(chǎn)品的供、需特點來設(shè)計供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

D、中國煙草需要打造屬于自己的現(xiàn)代供應(yīng)鏈

3．（）可以使新品卷煙陳列充分、集中、立體，與宣傳品、廣告相銜接，設(shè)置品牌情景，營造品牌氛圍，強化品牌形象。

A、集中陳列法

B、比附陳列法

C、品牌系列法

D、突出重點法 4．（）的目標(biāo)就是用最小的成本來匹配供應(yīng)方和目標(biāo)市場的需求。

A、渠道長度

B、渠道設(shè)計

C、渠道寬度

D、渠道體驗 5．根據(jù)《專賣法實施條例》（2016年），人民法院和行政機關(guān)依法沒收的煙草專賣品以及充抵罰金、罰款和稅款的煙草專賣品，按照國家有關(guān)規(guī)定進行拍賣的，參與外國煙草制品拍賣的競買人應(yīng)當(dāng)持有（）。

A、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證

B、煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證

C、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證

D、煙草專賣零售許可證 6．了解社會庫存的作用不包括（）。

A、最大限度地降低庫存成本

B、指導(dǎo)客戶合理設(shè)置安全庫存

C、把控市場供需情況

D、提升工業(yè)企業(yè)滿意度

7．終端信息采集中，通過遠程信息技術(shù)手段，實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)共享的合作對象主要是經(jīng)營較為規(guī)范、（）的店鋪。

A、資金量較為充裕

B、信息系統(tǒng)建設(shè)較為完備

C、有固定消費者群體

D、客戶素質(zhì)較高

8．營銷人員應(yīng)善于從客戶的角度用恰當(dāng)?shù)恼Z言介紹新品的（），做到心中有“方”。

A、特點

B、優(yōu)點

C、賣點

D、缺點 9．下列關(guān)于卷煙品牌形象終端展示的描述，正確的是（）。

A、標(biāo)準化與活性化不能兼顧

B、運用物料宣傳充分營造售點氛圍

C、行業(yè)政策不允許在零售終端設(shè)置品牌專柜

D、控?zé)熯\動不允許建設(shè)品牌形象旗艦店

10．在“AIDA”推銷模式中，促使客戶采取購買行動的做法不包含（）。

A、采取“假定客戶要買”的說話心態(tài)

B、通過問些小問題，讓客戶自己做決定

C、通過“說故事”降低客戶的疑慮

D、說一些拉近感情的話贏得客戶親近11．屬于零售客戶維度分析的內(nèi)容是（）。

A、社會庫存情況

B、市場規(guī)范度

C、客戶動銷率

D、假煙/非法渠道卷煙情況 12．下列屬于《中華人民共和國煙草專賣法》有關(guān)規(guī)定內(nèi)容的是（）。

A、全面禁止煙草廣告及相關(guān)的促銷贊助活動

B、禁止在各類公共場所設(shè)置煙草廣告

C、利用報紙、期刊發(fā)布隱性煙草廣告

D、卷煙、雪茄煙應(yīng)當(dāng)在包裝上標(biāo)明焦油含量級和“吸煙有害健康”

13．（）指零售客戶主動告知客戶經(jīng)理其經(jīng)營所遇到的困難，如旁邊的店鋪也開始售賣卷煙，使其銷售額嚴重下降。

A、直接反饋

B、間接反饋

C、主動反饋

D、被動反饋 14．拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫（），以記錄自己所管轄片區(qū)零售客戶的情況，供日后提供更好的服務(wù)做參考。

A、拜訪結(jié)果評估報告

B、拜訪日志

C、客戶檔案

D、客戶意見總結(jié)報告

15．（）是指當(dāng)購買某種特定產(chǎn)品時以極低價格銷售或免費贈送產(chǎn)品來鼓勵購買另一種產(chǎn)品。

A、印花促銷

B、免費樣品

C、贈品促銷

D、抽象活動 16．下列關(guān)于品牌終端維護中的終端關(guān)系維護的描述，正確的是（）。

A、終端關(guān)系維護不屬于品牌終端維護內(nèi)容

B、終端關(guān)系維護能夠達到品牌培育和維護的目標(biāo)

C、終端關(guān)系維護要強化消費者對品牌文化的認同

D、終端關(guān)系維護時不宜進行品牌的終端推介

17．下列關(guān)于品牌終端維護注意事項的描述，不正確的是（）。

A、品牌終端維護要從細微做起

B、品牌終端維護必須持之以恒

C、品牌終端維護以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本

D、品牌維護是一個持續(xù)的靜態(tài)過程 18．工商信息協(xié)同中，商業(yè)企業(yè)向工業(yè)企業(yè)提供的基礎(chǔ)信息包括（）。

A、基本管理制度與流程

B、商業(yè)經(jīng)營分析報告

C、商業(yè)卷煙日購銷存數(shù)據(jù)

D、商業(yè)企業(yè)工作日程安排 19．了解和分析消費者內(nèi)在訴求的作用不包括（）。

A、進行品類劃分

B、制定品牌組合

C、發(fā)現(xiàn)需求

D、制定卷煙零售客戶服務(wù)策略 20．服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和（）。

A、客戶配合 B、客戶忠誠

C、客戶信賴

D、客戶認可 21．（）是零售客戶的高階經(jīng)營技巧，包括針對該店消費人群配備針對性的產(chǎn)品，各相關(guān)品類之間的組合搭配促進整體銷售提升等。

A、零售店庫存管理

B、零售店品類管理

C、零售店品牌管理

D、零售店綜合管理

22．有效表達的注意事項中，語言運用要求使用（）的語言，確?？蛻裟軌蛟诘谝粫r間理解。

A、明確、通用

B、專業(yè)、準確

C、專用、優(yōu)美

D、精準、地域 23．在商超、煙酒店中，（）主要用來陳列中低檔全國性大品牌。

A、主陳列柜

B、次陳列柜

C、弱陳列柜

D、柜臺 24．關(guān)于應(yīng)用FABE銷售法的注意事項，正確的是（）。

A、特點是主觀概括的特征

B、利益點、優(yōu)點必須和特點應(yīng)保持一脈相承

C、一句FABE可以闡述多個賣點

D、展示證據(jù)主要是通過溝通去說服客戶 25．“芙蓉王”品牌傾力于打造“芙蓉學(xué)子”這個公益助學(xué)品牌。這一活動從品牌傳播的角度上屬于（）。

A、熱點活動

B、促銷活動

C、公益活動

D、廣告宣傳 26．全球控?zé)熇顺钡呐d起，在一定程度上（）了煙草行業(yè)的發(fā)展空間。

A、抑制

B、促進

C、擴大

D、開拓 27．品牌的（）是被廣大消費者接受和購買的前提。

A、高知名度

B、低知名度

C、市場表現(xiàn)

D、信譽價值 28．關(guān)于市場營銷協(xié)同的描述，正確的是（）。

A、服務(wù)客戶是工商企業(yè)培育品牌的結(jié)合點和著力點

B、商業(yè)企業(yè)從整體進行市場研究，以品牌細分市場

C、工業(yè)企業(yè)從本地進行市場研究，以市場細分品牌

D、雙方共同豐富和完善信息交互的內(nèi)容手段，實現(xiàn)信息流協(xié)同 29．開展品牌推介應(yīng)遵循的循序漸進原則是指（）。

A、全面推進，全面上柜

B、以點帶面，重點突破，循序漸進

C、以點帶面，全面上柜

D、重點突破，全面上柜，循序漸進 30．建立品牌檔案的意義不包括（）。

A、為每個卷煙品牌規(guī)格建立個性化、動態(tài)管理的檔案

B、為引入新品、跟蹤經(jīng)營品牌提供全面、準確、及時的數(shù)據(jù)支持

C、建立對卷煙品牌進行短期跟蹤研究的數(shù)據(jù)平臺

D、更好地為制定品牌經(jīng)營決策和培育策略服務(wù)

31．卷煙企業(yè)在制定各種市場營銷策略之前必須認真調(diào)研市場環(huán)境的動向，尤其是（）。

A、銷售動向

B、競爭動向

C、消費動向

D、政策動向 32．間接資料的缺點不包括（）。

A、成本高

B、資料可能不完整

C、資料不及時

D、準確性必須經(jīng)過認真驗證 33．如果門店的招牌或者櫥窗識別度不高，消費者就可能（）。

A、會被別的店面吸引走，直接損失進店客流

B、在走進店面后再決定是否購買

C、減少購買數(shù)量

D、很難找到所需商品

34．有效時間管理指標(biāo)，客戶時間比=（）/ 總的工作時間×100%。

A、在公司作業(yè)時間

B、在途時間

C、為客戶服務(wù)時間

D、客戶信息處理時間 35．品牌規(guī)律的業(yè)務(wù)運用不包括（）。

A、策劃品牌推廣

B、分析品牌的競爭狀況

C、鎖定品牌的消費人群

D、制定客戶服務(wù)策略 36．零售客戶經(jīng)營利潤由進店人數(shù)、駐留時間、單位時間購買量以及（）等因素綜合決定。

A、零售客戶銷售額

B、零售客戶銷售量

C、零售客戶盈利率

D、購買商品毛利

37．（）思維與正向思維是不一樣的，正向思維遇到問題，是從正面去想，而該種思維是要你避開問題的鋒芒，多挖掘相對次要的地方，并把它的價值擴大。

A、類比

B、逆向

C、發(fā)散

D、側(cè)向 38．“抓住推銷機會，選擇在同檔次品牌卷煙緊張時推銷，效果會更佳”, 這體現(xiàn)了對于滯銷卷煙銷售要做到（）。

A、擺放在顯眼的位置

B、把握好身邊的煙民

C、抓住時機，積極推銷

D、及時反饋，尋求辦法 39．卷煙零售客戶卷煙銷售毛利率＝卷煙零售客戶卷煙的毛利總額/（）。

A、卷煙零售客戶單個卷煙的銷售額

B、卷煙零售客戶卷煙的銷售總額

C、卷煙零售客戶單個卷煙銷售成本

D、卷煙零售客戶卷煙銷售成本總額

40．客戶的經(jīng)營信息包含經(jīng)營者特點、客戶需求、滿意度、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況、零售客戶經(jīng)營狀況及（）。

A、忠誠度

B、零售客戶的配合情況

C、依賴度

D、信任度

41．樣本跟蹤是研究消費者樣本的消費記錄，能夠幫助我們更清晰地了解（）。

A、客戶需求

B、市場狀態(tài)

C、消費規(guī)律

D、消費者行為 42．卷煙品牌市場調(diào)研的操作規(guī)范原則是指（）。

A、需要非常嚴格的抽樣過程來選擇調(diào)查對象

B、需要進行非常復(fù)雜和精細的問卷設(shè)計

C、需要進行嚴密的訪問過程監(jiān)控

D、市場調(diào)研的過程和內(nèi)容都必須進行非常專業(yè)的設(shè)計

43．市場維度的分析中，屬于“社會動銷情況”內(nèi)容的是（）。

A、需求滿足率

B、斷貨率

C、市場規(guī)范度

D、市場價格情況 44．以下選項中，關(guān)于有效傾聽技巧錯誤的是（）。

A、盡量不要打斷客戶的話

B、通過傾聽，理解客戶說話的重點和背后的意思

C、不要主觀假設(shè)

D、用自己的話轉(zhuǎn)述客戶所說的全部內(nèi)容

45．品牌維度的分析中，屬于“品牌的社會動銷分析”內(nèi)容的是（）。

A、價格走勢

B、市場覆蓋率

C、上柜率

D、斷貨率 46．客戶經(jīng)理的信息維護主要做好（）。

A、采集市場信息

B、反饋市場信息

C、管理市場信息

D、采集和反饋市場信息 47．對卷煙品牌進行持續(xù)的終端維護，是（）的重要手段。

A、延長品牌導(dǎo)入期

B、延長品牌成長期

C、延長品牌成熟期

D、延長品牌衰退期 48．建立品牌檔案要明確標(biāo)準，分類歸檔，是指（）。

A、對整理好的信息進行分門別類，并歸檔保存

B、完成信息識別，區(qū)分典型信息和一般信息

C、對初步收集來的散亂的品牌信息進行分析整理和有效鑒別

D、監(jiān)控各種信息變化情況，及時更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容

49．乘車、登機、坐船時主動購票，自覺排隊；出行時自覺遵守交通規(guī)則，不闖紅燈；在圖書館、影劇院不抽煙，不喧嘩吵鬧。這是人們在社會生活中應(yīng)當(dāng)遵循的（）。

A、社會公德

B、職業(yè)道德

C、環(huán)境道德

D、家庭美德

50．顧客常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分，因而，對（）進行管理是提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要手段。

A、服務(wù)人員

B、服務(wù)過程

C、服務(wù)工具

D、服務(wù)設(shè)施 51．終端信息采集可以讓企業(yè)了解卷煙品牌與競爭品之間在終端促銷活動與（）的情況。

A、市場需求

B、市場反饋

C、客戶滿意度

D、消費偏好 52．客戶信息管理包括通過（）途徑收集客戶信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，提供完整的客戶信息收集系統(tǒng)。

A、特殊

B、特定

C、各種

D、專門 53．與“市場方面”拜訪目標(biāo)相對應(yīng)的拜訪內(nèi)容是（）。

A、收集片區(qū)消費人群變化信息

B、動銷跟進

C、傳遞貨源信息

D、提出營銷建議 54．宏觀消費信息是指與企業(yè)的（）活動有聯(lián)系的環(huán)境因素。

A、市場營銷

B、企業(yè)文化建設(shè)

C、客戶服務(wù)

D、隊伍建設(shè) 55．季節(jié)變遷，節(jié)假日的串休等原因影響零售商店的銷售狀況，導(dǎo)致該零售商店經(jīng)營異常，這屬于（）方面的原因。

A、品類組合 B、環(huán)境

C、經(jīng)營目標(biāo)

D、動銷經(jīng)營手段 56．品牌定位的目的是有效地建立品牌與競爭者的（），在消費者心中站住一個與眾不同的位置，在消費者的頭腦中形成一種獨特的意義，也就是所說的品牌價值。

A、差異性

B、特殊性

C、相似性

D、個性

57．好的開場白應(yīng)該將（）與客戶的期望銜接起來，能夠顯示自己辦事很有條理、干凈利索，同時善用顧客時間等。

A、拜訪原因

B、目的

C、服務(wù)

D、客戶經(jīng)理自己的期望 58．（）就是卷煙品牌要能塑造有別于其他競爭品牌的特性。

A、人性化

B、個性化

C、社會性

D、競爭性 59．（）是卷煙零售客戶盈利的一個重要來源，因為一般他們的購買量大，且偏向中高檔卷煙。

A、城市客戶

B、農(nóng)村客戶

C、老客戶

D、大客戶 60．電話溝通中的六個要求中，（）要求“當(dāng)客戶問到一些自己不懂的問題時，應(yīng)該如實告知客戶，不能搪塞客戶或者把問題推給別人”。

A、為客戶解決實際問題

B、適當(dāng)控制通話時間

C、不要提出讓客戶認錯或道歉

D、為讓客戶感覺被重視

二、判斷題(第61題～第100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下 “A” 涂黑，你認為錯誤的，把 “B” 涂黑。）61．（）不同層級的營銷人員對市場分析的范圍不同。

62．（）在初次拜訪過程中，客戶經(jīng)理不僅要介紹自己的姓名、供職單位以及從事職位，并且要介紹自己的部分個人信息，如家庭住址等。63．（）煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥不需要簽訂合同。

64．（）從中國煙草行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)卷煙產(chǎn)品屬于制造業(yè)，商業(yè)企業(yè)提供卷煙的配送、訂貨等服務(wù)，屬于服務(wù)業(yè)。

65．（）市場分析的價值在于通過分析，衡量出尚有現(xiàn)實需求未得到滿足。

66．（）公司投入記錄包括公司與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式、費用開支記載，提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄，為爭取和保持客戶所付出的成本費用等。

67．（）拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理需將區(qū)域內(nèi)品牌銷售情況、價格水平、卷煙走向、形象店品牌促銷情況及客戶對某品牌的疑問等信息及時反饋給市場經(jīng)理。68．（）煙草行業(yè)的使命回答了“我們要做什么、如何做”的現(xiàn)實問題。69．（）職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。70．（）老牌子斷貨是推介新進品牌的最佳時機。

71．（）品牌組合可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)或市場結(jié)構(gòu)來進行。

72．（）卷煙品牌通過多種形式的終端展示，有利于強化消費者對品牌的認知和理解，縮短商品與消費者的距離，產(chǎn)生形象生動的交互式體驗。

73．（）服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。

74．（）在市場信息采集中，商業(yè)企業(yè)應(yīng)配合工業(yè)企業(yè)開展新品開發(fā)和轄區(qū)市場進入的可行性調(diào)研分析。

75．（）零售客戶所反饋的終端信息具有足夠的客觀性。76．（）定量調(diào)研的形式選擇最重要的因素是營銷決策層的支持。

77．（）數(shù)據(jù)分析時運用多種方法，概括出數(shù)據(jù)的全貌，或者發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后所隱藏的規(guī)律。78．（）消費者品吸會中，了解消費者對煙支外觀的感受反饋屬于定性調(diào)研的內(nèi)容。79．（）市場細分不能只是劃出不同的細分市場，更重要的是要明確各細分市場的需求特征。

80．（）雖然可以真正地理解對方，但卻需要付出大量的時間和精力，特別要指出的是，移情傾聽有被人影響的危險。

81．（）環(huán)境保護和基本建設(shè)“三同時”制度是指一切建設(shè)項目的防治污染的設(shè)施必須與主體工程同時設(shè)計不同時施工、同時投入不同時使用的法律制度。

82．（）在運用SPIN提問式重點品牌推介法時，針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，盡可能多運用中性化、開放化的問題提問。

83．（）卷煙品牌服務(wù)推廣是指利用服務(wù)促進顧客對品牌的感知、滿意和忠誠。84．（）卷煙紙生產(chǎn)企業(yè)不得將其產(chǎn)品銷售給無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的單位或者個人。

85．（）作為企業(yè)的目標(biāo)市場，既要能滿足企業(yè)目前的利益要求，又要有較大的發(fā)展?jié)摿?，能為企業(yè)帶來長遠利益。

86．（）拜訪時，如果客戶的門是敞開的就不用敲門。

87．（）工商協(xié)同開展市場調(diào)研是工商企業(yè)之間信息協(xié)同的一個重要實現(xiàn)形式。88．（）標(biāo)準化、合理化是實現(xiàn)流程化管理的前提。

89．（）企業(yè)在開展生產(chǎn)經(jīng)營活動中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實際執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不完全一致的情況是時常發(fā)生的。

90．（）企業(yè)在選擇市場細分標(biāo)準時，要把各種潛在的、有用的細分變數(shù)羅列起來，對被選擇出的重要標(biāo)準做進一步的劃分。

91．（）明確如何收集和維護客戶信息，是客戶信息管理工作必須首要解決的問題。92．（）每個品牌規(guī)格的檔案信息一般包括基礎(chǔ)信息、營銷信息、客戶信息、消費者信息四類。

93．（）落實明碼標(biāo)價要做到明碼標(biāo)價宣傳到位、價格標(biāo)簽貼放到位，引導(dǎo)零售客戶執(zhí)行到位。

94．（）品牌生命周期描述了品牌從出現(xiàn)到衰退的全過程，是市場或消費者對該品牌認知過程的體現(xiàn)。

95．（）通常宏觀環(huán)境越好，零售客戶的“市場蛋糕”就會越大，反之會越小。96．（）能夠指導(dǎo)行動的分析報告，通常具有比較完整的分析結(jié)構(gòu)，對信息進行多層次的挖掘。

97．（）卷煙市場需求調(diào)研主要調(diào)查指標(biāo)包括市場規(guī)模、需求容量、消費群體構(gòu)成及需求特點、品牌卷煙需求量、零售終端特征、社會庫存情況等。

98．（）終端信息只要在進行數(shù)據(jù)分析時采集就可以了，不需要長期關(guān)注和管理。99．（）營銷管理為營銷學(xué)提供專業(yè)知識的基礎(chǔ)。

100．（）客戶信息是客戶決策的基礎(chǔ)，煙草商業(yè)企業(yè)要鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)、維系良好的客戶關(guān)系，都必須充分掌握客戶的信息。

答案：

一、單項選擇題(第1題～第60題。每題1分，滿分60分。)1.C 2.B 3.D 4.B 5.7.B 8.C 9.B 10.D 11.13.A 14.B 15.C 16.B 17.19.D 20.B 21.B 22.A 23.25.C 26.A 27.A 28.D 29.31.B 32.A 33.A 34.C 35.37.D 38.C 39.B 40.B 41.43.D 44.D 45.A 46.D 47.49.A 50.B 51.B 52.C 53.55.B 56.A 57.D 58.B 59.二、判斷題(第61題～第100題。每題1分，滿分40分。)61.A 62.B 63.B 64.A 65.A 66.A 67.B 68.B 69.A 70.A 71.A 72.A 73.A 74.A 75.B 76.B 77.A 78.A 79.A 80.A 81.B 82.A 83.A 84.A 85.A 86.B 87.A 88.B 89.A 90.A 91.B 92.B 93.A 94.A 95.A 96.A 97.A 98.B 99.B 100.B

A 6.C 12.D 18.B 24.B 30.D 36.D 42.C 48.A 54.D 60.D B A B C D D A A A

第二篇：2011年10月中級卷煙商品營銷職業(yè)技能-試卷(含答案)

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定 營銷師（卷煙商品營銷）（四級）職業(yè)技能鑒定 線 能 力 部 分 試 卷 1．考試時間：120分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準》命制。此 3.請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所在單位的名稱。4.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6．書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。

過

超 準 一.市場營銷（共30分）2011年10月

1.請簡要回答數(shù)據(jù)復(fù)核主要包括哪幾個方面？（6分）參考答案：數(shù)據(jù)復(fù)核主要包括完整性復(fù)核、及時性復(fù)核、準確性復(fù)核。2.請運用指數(shù)平滑法，填寫上表中的所有空白處。（計算結(jié)果保留2位小數(shù)）（12分）答案：

線 此 過 超

準第二題：貨源組織與貨源投放（12分）不 某市煙草公司運用再訂貨水平系統(tǒng)進行卷煙采購。A品牌卷煙每日平均銷售數(shù)量為130件，最低庫存量為400件，公司單次訂貨量為1000件，從采購訂單發(fā)出到貨物送達需要3天。1．請問除了再訂貨水平系統(tǒng)，通常的庫存補充系統(tǒng)還包括另外哪些類型？（4分）題參考答案： 除了再訂貨水平系統(tǒng)，通常的庫存補充系統(tǒng)還包括定期檢查系統(tǒng)和需求驅(qū)動的精益供應(yīng)系統(tǒng)。答2．請分別計算A品牌卷煙的安全庫存量和庫存最高限量。（請寫出計算過程）（8分）參考答案：A品牌卷煙的安全庫存量=最低庫存量+日均銷量×采購前置期=400+130×3=790（件）生

A品牌卷煙的庫存最高限量=安全庫存量+單次訂貨量=790+1000=1790（件）

考二.品牌營銷(共40分)第一題：品牌分析與定位（15分）S工業(yè)企業(yè)與某市煙草公司有著良好的合作關(guān)系, S工業(yè)企業(yè)旗下的A品牌屬于重點品

牌，該煙草公司擬擴大與S工業(yè)企業(yè)的合作力度，為此對A品牌的市場表現(xiàn)和競爭前景進行市場調(diào)研。通過調(diào)研，工商雙方一致認為A品牌具有良好的競爭能力和持續(xù)的成長能力,準備乘勝追擊, 推出A品牌的新規(guī)格，并擬定從產(chǎn)品視角開展定位策略。

1.請分別列出卷煙品牌市場表現(xiàn)分析的研究指標(biāo)和卷煙品牌競爭前景分析的要素指標(biāo)。（6分）參考答案：（1）卷煙品牌市場表現(xiàn)分析的研究指標(biāo)包括品牌知名度和品牌美譽度。（2）卷煙品牌競爭前景分析的要素指標(biāo)包括卷煙品牌忠誠和卷煙品牌關(guān)聯(lián)性。2.挖掘A品牌新規(guī)格的品牌定位點時，請問除了從產(chǎn)品視角外,還可以從哪些視角進行？從產(chǎn)品角度實施的定位策略具體包括哪些方面的定位？（9分）參考答案：還可以從消費者視角和競爭者視角進行。從產(chǎn)品角度實施的定位策略包括產(chǎn)品屬性定位、產(chǎn)品利益定位、產(chǎn)品類別定位、產(chǎn)品價格定位。第二題：品牌整合與傳播（10分）某工業(yè)企業(yè)B品牌現(xiàn)在進入成長期，根據(jù)《煙草控制框架公約》的規(guī)定，中國從2011年1月開始將全面禁止煙草廣告及相關(guān)的促銷贊助活動，使得B品牌傳播方式有很大的局限性。1.按照《煙草控制框架公約》的規(guī)定，請問B品牌傳播可以采取哪些創(chuàng)新方式？（4分）參考答案：B品牌傳播可以采取口碑、吸煙體驗吧、植入式廣告、網(wǎng)絡(luò)品牌社區(qū)這些創(chuàng)新方式。2.請問B品牌現(xiàn)階段的傳播目標(biāo)是什么？可以綜合運用哪些傳播工具？（6分）參考答案：（1）B品牌現(xiàn)階段的傳播目標(biāo)是在提高品牌知名度的同時，加強品牌美譽度的培養(yǎng)，并引導(dǎo)消費者形成品牌偏好。（2）綜合運用的傳播工具有：印花促銷、贈品促銷、公關(guān)推廣。第三題 品牌生命周期營銷策略（15分）某市煙草公司新引入C品牌卷煙，營銷中心開會確定了品牌卡位策略后，進一步討論新品宣傳推廣策略。市場部小張建議工商雙方組織消費者領(lǐng)袖開個新品評吸會；小王建議將品牌營銷與客戶服務(wù)更好地結(jié)合，建立一個有效的傳播創(chuàng)新形式，使零售客戶自覺成為C品牌卷煙的“代言人”；小李建議建立消費者俱樂部，定期開展活動，與有消費領(lǐng)導(dǎo)力的消費者進行個性化聯(lián)系溝通，使這些消費者成為品牌的再傳播載體。1.請列舉并簡要說明新品導(dǎo)入的品牌卡位策略。（8分）參考答案：（1）品類卡位。品類卡位即需求定位。（2）時機卡位。時機卡位即搶占先機。（3）終端卡位。終端卡位即搶占最有利的銷售終端。（4）形象卡位。形象卡位即搶占最有利的形象傳播途徑。2.小張、小王和小李的建議分別屬于新品導(dǎo)入中的哪種宣傳推廣策略？除了上面已經(jīng)提到的新品導(dǎo)入期的宣傳推廣策略外，請問還可以使用哪些宣傳推廣策略？（7分）參考答案：（1）小張建議的是會議推廣策略。（2）小王建議的是客戶培訓(xùn)策略。（3）小李建議的是針對消費意見領(lǐng)袖的個性化推廣策略。（4）還可以使用人員推廣、品吸推介、網(wǎng)絡(luò)推廣、短信推廣這些策略。

三.服務(wù)營銷(共30分)

第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計（10分）

老李是某市煙草公司的重點客戶。國慶前夕，客戶經(jīng)理小王到老李店里進行常規(guī)拜訪。

一見面，老李就告訴小王：“小王，我聽說對面老張店里的煙昨天被人掉包了，現(xiàn)在被掉包的事情太多了，真是要加強防范呀！另外，快過節(jié)了，好多煙不夠賣，能否保證我所需要的貨源？” 小王：“您的情況我從您的卷煙銷售報表上看出來了，我會將您的實際情況向公司匯報，行使我的貨源建議權(quán)。” 老李：“真是謝謝你了，一家老小全靠我這個小店來養(yǎng)活，現(xiàn)在生意也越來越不好做，希線 望你們能多重視我的情況！” 小王：“別擔(dān)心，您的生意一直不錯，再注意些卷煙陳列和銷售技巧，生意肯定還會更好的?！?老李：“說到卷煙陳列和銷售技巧，什么時候讓煙草公司組織我們培訓(xùn)培訓(xùn)，讓我們也能此 提高提高經(jīng)營能力？” 小王：“好的，我回去一定把您的建議傳遞給公司”。老李：“小王，今后還希望你能及時地跟我說說公司的各種信息，也能讓我多參與些公司的活動！” 過 請指出零售客戶老李所表達的需求層次，并結(jié)合案例具體說明。（10分）參考答案：老李表達出的需求層次有：安全需求：加強防范卷煙被掉包； 超 利潤需求：希望在國慶期間能夠保證貨源；

服務(wù)需求：希望能了解煙草公司各種信息，多參與公司的經(jīng)營活動； 情感需求：主動介紹自己的難處，希望獲取小王的重視； 準 成長需求：認識到自己的不足，期待通過培訓(xùn)提高經(jīng)營能力。

第二題：服務(wù)實施（7分）不 客戶異議和客戶抱怨是每一個服務(wù)人員在服務(wù)工作中都會遇到的情況。某日，某市煙草公司客戶經(jīng)理小周分別拜訪了零售客戶老孫和老趙，老孫對公司剛公布的貨源分配辦法提出

了異議；老趙對新上市的A品牌提出了推廣銷售效果不佳的抱怨。題1.請問客戶經(jīng)理小周應(yīng)如何正確處理零售客戶老孫的異議？（3分）參考答案：客戶異議處理的正確原則：正確看待、冷靜友善；尊重客戶、征詢理解；審慎答復(fù)、據(jù)實以告。答 2.請問客戶經(jīng)理小周應(yīng)如何正確處理零售客戶老趙的抱怨？（4分）參考答案：針對新品推廣銷售效果不佳的抱怨，小周要向老趙提供新品的有關(guān)信息；宣傳培生育新品的好處；介紹其他客戶銷售成功的例子；同時還要及時向公司和工業(yè)反饋市場反應(yīng)。第三題：經(jīng)營分析與指導(dǎo)（13分）考某市煙草公司為了幫助零售客戶合理控制庫存，做到不積壓不脫銷，需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶設(shè)置安全庫存，進行合理訂貨，指導(dǎo)卷煙倉儲存放，保障正常經(jīng)營。設(shè)卷煙零

1．請簡要回答如何指導(dǎo)卷煙倉儲存放。（1分）

參考答案：指導(dǎo)原則：一要及時防止卷煙霉變；二要及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

2．請分別計算甲客戶A、B、C、D卷煙規(guī)格的第二周實際銷量、安全存貨量和第三周訂貨量（12分）。（請寫出計算過程，計算結(jié)果保留1位小數(shù)）

答案：A規(guī)格的第二周實際銷量：10+15-8 = 17條B規(guī)格的第二周實際銷量：31+35-12 = 54條 C規(guī)格的第二周實際銷量：42+19-31 = 30條 D規(guī)格的第二周實際銷量：67+43-22 = 88條A規(guī)格的安全存貨量：17×1.4 = 23.8條

B規(guī)格的安全存貨量：54×1.4 = 75.6條

C規(guī)格的安全存貨量：30×1.4 = 42條

D規(guī)格的安全存貨量：88×1.4 = 123.2條

A規(guī)格的第三周訂貨量：23.8-8 = 15.8條

B規(guī)格的第三周訂貨量：75.6-12 = 63.6條

C規(guī)格的第三周訂貨量：42-31 = 11條

D規(guī)格的第三周訂貨量：123.2-22 = 101.2條

第三篇：初級卷煙商品營銷職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營銷師（卷煙商品營銷）（五級）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評分標(biāo)準

一.市場營銷（共25分）

2011年10月

評分標(biāo)準：每題：1.5分，共15分。

第三題：品牌營銷終端操作實務(wù)（15分）

1．在此案例中，客戶經(jīng)理使用的是終端品牌推介三個典型工具中的哪個工具？（3分）

參考答案：客戶經(jīng)理使用的是AIDA模式（或愛達公式）。（3分）

2．請簡答使用該典型工具的主要步驟。

參考答案：AIDA模式的主要步驟為：集中客戶的注意力、引起客戶的興趣和認同、激發(fā)客戶的購買欲望、促使客戶采取購買行動。

評分標(biāo)準：每個劃線部分3分，共12分。

三.服務(wù)營銷(共35分)

第一題：客戶信息與分類管理（8分）

1、請簡答掌握客戶信息的重要性有哪些？（4分）

參考答案：掌握客戶信息的重要性包括客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶分類的基礎(chǔ)，是客戶滿意的基礎(chǔ)、是營銷人員開展工作的基礎(chǔ)。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共4分。

2、客戶經(jīng)理小趙、小錢提議收集的客戶信息分別屬于客戶信息主要內(nèi)容中的哪一類信息？市場經(jīng)理小孫認為小錢收集的客戶信息還不夠，請在客戶經(jīng)理小錢信息收集的基礎(chǔ)上補充完善應(yīng)該收集的客戶信息。（4分）

參考答案：（1）客戶經(jīng)理小趙提議收集的客戶信息屬于客戶的基礎(chǔ)信息。

（2）客戶經(jīng)理小錢提議收集的客戶信息屬于客戶的經(jīng)營信息。

（3）還應(yīng)包括：零售客戶經(jīng)營狀況、零售客戶配合情況。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共4分。

第二題：服務(wù)實施（12分）

1、小趙制定的拜訪行程表有哪些問題，請具體說明？（6分）

參考答案（1）A客戶屬于大規(guī)?？蛻?，7月拜訪次數(shù)只有3次，違反了大規(guī)模客戶每月拜訪不得低于4次的規(guī)定。

（2）C客戶屬于小規(guī)模客戶，7月拜訪次數(shù)4次，違反了小規(guī)?？蛻裘吭掳菰L不宜超過2次的規(guī)定。評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共6分。

2、引用案例說明小趙在和A客戶進行電話溝通的時候違反了電話溝通六個要求的哪幾個要求，并簡答拜訪后二項基礎(chǔ)工作的基本內(nèi)容。（6分）

參考答案：（1）小趙說：問品牌經(jīng)理。違反了為客戶解決實際問題的要求。

（2）小趙說：還有什么？違反了讓對方把話講完的要求。

（3）拜訪后二項基礎(chǔ)工作包括客戶拜訪信息的整理，反饋與溝通。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共6分。

第三題：經(jīng)營分析與指導(dǎo)（15分）

1、請根據(jù)案例舉例說明小趙開展的各項分析分別屬于卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的哪方面主要內(nèi)容？（6分）

參考答案：（1）甲客戶商店所處的商圈及周邊環(huán)境分析屬于客戶經(jīng)營環(huán)境分析方面的內(nèi)容。

（2）甲客戶盈利水平分析屬于客戶經(jīng)營狀態(tài)分析方面的內(nèi)容。

（3）甲客戶經(jīng)營的品類分析屬于客戶經(jīng)營能力分析方面的內(nèi)容。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共6分。

2、請根據(jù)甲客戶銷售盈利水平報表，計算甲客戶7月的卷煙銷售總額、卷煙銷售成本總額、毛利總額、甲客戶卷煙銷售毛利率。（9分）（請寫出計算過程，計算結(jié)果保留2位小數(shù)）。

答案：（1）甲客戶的卷煙銷售總額=4×60+1×70+22×70+10×400+20×100=7850元

（或240+70+1540+4000+2000=7850元）

（2）甲客戶的卷煙銷售成本總額=4×50+1×55+22×64+10×360+20×85=6963元

（或200+55+1408+3600+1700=6963元）

（3）甲客戶的毛利總額=240-200+70-55+1540-1408+4000-3600+2000-1700=887元

（或40+15+132+400+300=887元或7850-6963=887元）

（4）甲客戶卷煙銷售毛利率=887/7850×100%=11.30%。

評分標(biāo)準：（1）（2）（3）每個劃線部分1分，共6分。（4）每個劃線部分1.5分，共3分。

第四篇：初級卷煙商品營銷職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營銷師（卷煙商品營銷）（五級）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案及評分標(biāo)準

一、市場營銷（共25分）

2012年6月

2.請結(jié)合案例說明上述7個調(diào)查指標(biāo)分別屬于卷煙品牌市場調(diào)研的哪些內(nèi)容？（7分）

參考答案：市場規(guī)模屬于卷煙市場需求調(diào)研； 需求容量屬于卷煙市場需求調(diào)研； 包裝屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研； 質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研； 上柜率屬于品牌市場表現(xiàn)調(diào)研； 客戶盈利水平屬于品牌市場表現(xiàn)調(diào)研； 廣告效果屬于品牌市場表現(xiàn)調(diào)研。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共7分。（對應(yīng)關(guān)系不正確不得分，如合并回答正確可得分，如：包裝、質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研。）

第二題：品牌定位與傳播（15分）

1.請問該卷煙工業(yè)企業(yè)品牌定位的過程包括哪幾個步驟？（6分）

參考答案：品牌定位包括市場細分、目標(biāo)市場選擇、明確定位三個步驟。

評分標(biāo)準：每個劃線部分2分，共6分。

2.請結(jié)合品牌定位與傳播相關(guān)知識，判斷下列說法是否正確（正確打“√”，錯誤打“×”）（9分）參考答案：×、√、×、×、√、√

評分標(biāo)準：每個判斷1.5分，共9分。

第三題：品牌營銷終端操作實務(wù)（15分）

1．請結(jié)合案例說明，客戶經(jīng)理小張終端品牌推介使用的是哪種方法？這種方法在實際應(yīng)用中需要注意哪三個要點？（10分）

參考答案：客戶經(jīng)理小張強調(diào)A品牌單條利潤達到15%（1分），在同價位卷煙品牌中利潤最高（1分），這使用的是利差比較法（2分）。需要注意三點：適用于零售毛利空間較大的新品牌（2分），要從提高客戶盈利水平的角度（1分）幫助客戶理財（1分），不宜單一使用此方法（2分）。

評分標(biāo)準：見答案標(biāo)準，共10分。

2.除客戶經(jīng)理小張應(yīng)用的推介方法外，請再列舉出5種在實踐中常用的品牌推介方法。（5分）

參考答案：以點帶面法（或典型引路發(fā)）、價值匯總法、銷售指導(dǎo)法、品牌宣傳法（或概念營銷法）、目標(biāo)銷量法（或營銷策劃法）、經(jīng)驗傳播法（或案例推薦法）、對比激將法、感情上柜法（或服務(wù)推薦法）、前提條件法、風(fēng)險化解法、團隊協(xié)作法。

評分標(biāo)準：答對任一個劃線部分得1分，共5分。

三、服務(wù)營銷(共35分)

第一題：客戶信息與分類管理（8分）

1.請問客戶信息的主要內(nèi)容包括哪兩個部分？(3分)

參考答案：主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息、經(jīng)營信息兩大部分。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1.5分，共3分。

2.你認為營銷中心收集的客戶信息是否全面？若不全面，請予補充。(5分)

參考答案：不全面。還應(yīng)收集業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料、經(jīng)營者特點、客戶需求、滿意度信息。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共5分。(其中答對括號內(nèi)的內(nèi)容亦可得分)

第二題：服務(wù)實施（12分）

1.請問客戶拜訪中的有效提問有哪兩種模式？溝通中有效提問的注意事項有哪些？（7分）

參考答案：提效提問有開放式、封閉式兩種方式； 提問時注意事項：問簡單、容易回答的問題；盡量多問一些可以得到肯定回答的問題；問具有引導(dǎo)性的問題；事先想好答案；問一些客戶沒有抗拒點的問題。

評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共7分。

2.請判斷以下培訓(xùn)的內(nèi)容描述是否正確（正確打“√”，錯誤打“×”）。（5分）

參考答案：√，×，√，×，√。

評分標(biāo)準：每個判斷1分，共5分。

第三題：經(jīng)營分析與指導(dǎo)（15分）

1.請問卷煙陳列的基本原則是什么？（10分）

參考答案：分類明確原則、美觀醒目原則、豐滿繁榮原則、附帶說明原則、生動翻新原則。

評分標(biāo)準：每個劃線部分2分，共10分。

2.請指出上圖中的卷煙陳列方式分別屬于哪種陳列方法？（5分）

參考答案：陳列A是品字法，陳列B是雙排法，陳列C是單排法，陳列D是田字法排法，陳列E是直排法。評分標(biāo)準：每個劃線部分1分，共5分。

第五篇：中級卷煙商品營銷職業(yè)技能-試卷正文

姓名:準考證號:單位名稱:

密封線

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

中級卷煙商品營銷職業(yè)技能鑒定試卷

1．考試時間：120分鐘。

2.請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所在單位的名稱。

3.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。

4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。

5．書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。

一.市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分30分）

第一題：市場調(diào)查（15分）

某市煙草公司為了向零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，決定委托X調(diào)查公司對轄區(qū)內(nèi)3000戶卷煙零售戶進行抽樣調(diào)查。為了控制抽樣誤差，決定將樣本總量按轄區(qū)卷煙零售戶總數(shù)的10%抽取；采用隨機抽樣方法，城市零售戶占樣本量的60%，農(nóng)村零售戶占總樣本量的40%。

煙草公司覺得X調(diào)查公司提交的調(diào)查報告中調(diào)查結(jié)果與實際誤差偏大，通過查閱調(diào)查公司的原始調(diào)查記錄，發(fā)現(xiàn)存在以下現(xiàn)象：

（1）回收調(diào)查問卷僅240份；

（2）出現(xiàn)筆跡和答案相同的問卷多份；

（3）其中位于城市的零售戶調(diào)查問卷為200份，農(nóng)村零售戶為40份；

（4）出現(xiàn)選項全部為A的問卷多份。

根據(jù)上述案例回答以下問題：

1．在發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象中，哪些屬于代表性誤差？應(yīng)該如何對出現(xiàn)的這些誤差進行控制？

答案：屬于代表性誤差的有（1）、（3）。（2分）

在（1）中為了將抽樣誤差控制在一定水平內(nèi)，根據(jù)樣本總量按轄區(qū)卷煙零售戶總數(shù)的10%要求，保證樣本數(shù)量，回收的調(diào)查問卷應(yīng)為300份；（3.5分）

在（3）中根據(jù)抽樣方法，城市零售戶占樣本量的60%，農(nóng)村零售戶占總樣本量的40%，城市的零售戶調(diào)查問卷應(yīng)為180份，農(nóng)村零售戶調(diào)查問卷應(yīng)為120份。（3.5分）

試卷編號： 09TL72000000-40102010440001-1-2009年6月

2．哪些屬于登記性誤差？哪些可能屬于調(diào)查者造成的，哪些可能屬于被調(diào)查者造成的？ 答案：屬于登記性誤差的有（2）、（4）。（2分）（2）屬于調(diào)查者造成的誤差；（2分）（4）屬于被調(diào)查者造成的誤差。（2分）第二題：市場預(yù)測（15分）

某市煙草公司所轄地區(qū)共有A、B、C、D四個區(qū)，各區(qū)人口及去年卷煙銷售量見下表（假設(shè)今年人口數(shù)保持不變，計算結(jié)果保留兩位小數(shù)）：

1、根據(jù)抽樣調(diào)查，預(yù)測今年A區(qū)的人均卷煙需求為7.80條/人，請用對比類推預(yù)測法，根據(jù)A區(qū)情況預(yù)測各區(qū)及該市今年卷煙銷售量。（保留3位小數(shù)點）答案：A區(qū)人均卷煙需求＝90/12=7.500(條/人)，同理可得B區(qū)為7.931條/人，C區(qū)8.333條/人，D區(qū)8.667條/人，該市合計8.125條/人；根據(jù)對比類推法，今年其余各區(qū)和該市人均卷煙需求預(yù)測量為：B區(qū)人均卷煙需求預(yù)測量＝7.80×（7.931/7.500）=8.248條/人

同理，C區(qū)為8.666條/人，D區(qū)9.014條/人，該市合計8.450條/人； 預(yù)測今年各區(qū)銷量及該市銷量為： A：12×7.80＝93.600（萬條）B：29×8.248＝239.192（萬條）C：24×8.666＝207.984（萬條）D：15×9.014＝135.21（萬條）該市合計：80×8.450＝676.000（萬條）

2、根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，B區(qū)綜合消費、經(jīng)濟發(fā)展均處于全市中等水平，具有較高的代表性，預(yù)測B區(qū)今年人均消費卷煙量不變，請用局部總體類推法，根據(jù)B區(qū)情況預(yù)測該市今年的卷煙銷售量。答案：今年B區(qū)人均卷煙消費量預(yù)測值＝銷售量÷人口數(shù)＝230÷29＝7.931（條/人）

該市今年的卷煙銷售量＝B區(qū)人均年卷煙銷售量×該市人口數(shù)＝7.931×80＝634.480（萬條）答：該市今年的卷煙銷售預(yù)測量為634.480萬條。評分標(biāo)準：

第一小題：A、B、C、D各區(qū)預(yù)測量正確每個得2分，該市合計預(yù)測量正確的3分。共11分。第二小題：計算結(jié)果正確得4分。未按要求保留小數(shù)或者單位錯誤每個扣1分；

二.品牌培育(滿分20分)第一題：建設(shè)品牌（5分）

收集信息是品牌成熟度評定工作的一個重要環(huán)節(jié)，在制定系統(tǒng)的測評方案后，要根據(jù)方案的具體要求收集測評所需的相關(guān)信息。以下是某煙草公司對B品牌進行卷煙品牌成熟度測評時需要收集的一些信息：

（1）國家煙草專賣局發(fā)布的卷煙產(chǎn)品目錄及品牌發(fā)展戰(zhàn)略；（2）卷煙工業(yè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和對品牌的培育策略；

（3）B品牌在全國、全省所處的生命階段、在其他區(qū)域市場的總體表現(xiàn)。

假如你是該煙草公司的品牌經(jīng)理，請指出除了上述信息以外，還需要收集哪些方面的信息來評定該卷煙品牌的成熟度？

答案：B品牌卷煙的成熟度的信息還有： 1．生產(chǎn)規(guī)模、地位、質(zhì)量等基本信息； 2．在轄區(qū)的市場反映及市場需求狀況； 3．在轄區(qū)的銷售情況、上柜率情況、銷售趨勢； 4．在企業(yè)同品類產(chǎn)品中所占的銷售比重； 5．對轄區(qū)市場的重要性； 6．其他相關(guān)信息。

評分標(biāo)準：每點1分，共5分。第二題：維護品牌（15分）

小張是某煙草公司的品牌經(jīng)理，近期組織客戶經(jīng)理對以下五個卷煙品牌進行重點培育，效果如下：

請根據(jù)以上培育效果對五個品牌的市場發(fā)展前景進行分析，并提出下一步的工作建議。

答案：

1、A品牌十分適合本地市場的消費需求，發(fā)展前景良好，應(yīng)將之作為重點品牌加以培育，努力將其培養(yǎng)成主銷牌號。

2、B品牌并不適合本地市場的消費偏好，發(fā)展前景不樂觀，主要原因在于大多數(shù)消費者對對其包裝顏色不太滿意，應(yīng)及時向工業(yè)企業(yè)反映，幫助工業(yè)企業(yè)進行產(chǎn)品改良。

3、C品牌市場接受度好，具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ饕獑栴}在于其是新引進品牌，知名度不夠，下一步需大力加強宣傳力度。

4、D品牌上柜工作比較到位，市場認可度也不錯，但該品牌目前只是被消費者作為一種補充商品而非主要商品，下一步應(yīng)采取有效的促銷手段，加大消費引導(dǎo)力度，不斷提高市場份額。

5、E品牌目前只在局部市場受歡迎，下一步要對其他市場的發(fā)展?jié)摿M行分析：若確具局限性，應(yīng)調(diào)整采購量，避免庫存積壓；若其他市場受沖擊，應(yīng)向?qū)Ｙu部門反饋，加強市場管理；若目標(biāo)市場定位不準確，應(yīng)重新分析市場，調(diào)整目標(biāo)；若營銷人員工作不到位，應(yīng)加大考核力度，提高積極性。評分標(biāo)準：前景分析各1分，工作建議各2分。合計15分。

三.服務(wù)營銷(滿分50分)第一題：溝通（15分）

王某是位于某市遠郊的一個零售客戶，地方口音比較重。在某天的訂貨過程中，電話訂貨員誤聽零售客戶需求，將零售客戶需求的10條“軟前門”錯訂為10條“軟陽光嬌子”。由于這兩個品牌價格差別較大，該零售客戶沒有在電子結(jié)算戶頭存入足夠的貨款，影響了正常進貨。該零售客戶雖然心懷不滿，但他未向別人提起，僅僅向公司投訴中心反映了此事。公司核實投訴后，安排專人在3天內(nèi)妥善解決了該起投訴?；卦L時，零售客戶對投訴處理情況表示滿意。

根據(jù)上述案例回答以下問題：

1．在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于什么類型？通常這類型的零售客戶更樂于向誰抱怨，是否會傳播負面消息？

答案：在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于主動發(fā)言者類型。（2分）通常這類型的零售客戶更樂于向服務(wù)提供者抱怨（2分），并且不會傳播負面消息。（1分）2．結(jié)合本案例，談?wù)勌幚砹闶劭蛻粢庖娪惺裁匆螅?答案：

（1）及時處理。一般來說，零售客戶的投訴意見應(yīng)在3天內(nèi)處理完畢。（2分）（2）明確責(zé)任。投訴受理部門應(yīng)指定投訴責(zé)任人，負責(zé)處理零售客戶投訴。（2分）（3）錄入系統(tǒng)。將零售客戶投訴信息和處理結(jié)果及時錄入系統(tǒng)。（2分）

（4）跟蹤回訪。通過回訪，了解零售客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度以及是否有新的要求。（2分）

（5）結(jié)果應(yīng)用。定期對投訴處理情況進行分析、通報，就共性問題及時向相關(guān)部門提出改進意見，實施服務(wù)改進。（2分）

第二題：指導(dǎo)經(jīng)營（20分）

某市公司2007年銷售卷煙64000箱，2008年銷售卷煙66500箱，通過宏觀、微觀市場環(huán)境分析，預(yù)測2009年銷售增長率在2008年基礎(chǔ)上增加1個百分點。

1．一般來說，確定銷售目標(biāo)的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？ 答案：具體的，可以衡量的，可以達到的，合理的，有時間性的。（每點1分，共5分）

2．請根據(jù)銷售增長率確定2009年銷售目標(biāo)。（請寫出計算步驟，計算結(jié)果保留到小數(shù)點后一位）答案：2009年銷售目標(biāo)的確定

首先計算2008銷售增長率=（66500-64000）÷64000=3.9%（2分）2009年銷售增長率=3.9%+1%=4.9%（1分）2009年銷售目標(biāo)=66500×（1+4.9%）=69758.5箱（2分）

3．如果2008年該市公司5元價位卷煙占總銷量的20%，其中A品牌卷煙銷量為5000箱。根據(jù)預(yù)測，2009年5元價位的總銷量可在2008年基礎(chǔ)上增加5個百分點，A品牌在該價位上市場占有率將比2008年增長4個百分點，請確定A品牌卷煙2009年的銷售目標(biāo)？（請寫出計算步驟，計算結(jié)果保留到小數(shù)點后一位）

答案：A品牌2009年銷售目標(biāo)

2008年5元價位卷煙銷售量=66500×20%=13300箱（2分）A品牌2008年市場占有率=5000÷13300×100%=37.6%（2分）預(yù)測2009年5元價位總銷量=13300×（1+5%）=13965箱（2分）預(yù)測2009年A品牌市場占有率=37.6%+4%=41.6%（2分）A品牌卷煙2009年銷售目標(biāo)=13965×41.6%=5809.4箱（2分）第三題：客戶維護（15分）

某零售客戶張某的食雜店位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，且消費結(jié)構(gòu)較高。張某經(jīng)營理念較為保守，經(jīng)營卷煙品牌較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，同時主要銷售10元以下的卷煙。

1、請通過商圈、消費群體、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進建議。

1、商圈、消費群體、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，消費群體對當(dāng)?shù)睾褪⊥馄放贫加幸欢ㄐ枨?，而該零售客戶因?jīng)營理念將為保守，經(jīng)營卷煙品種較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，不能有效滿足各種消費需求。因此應(yīng)建議該零售客戶進一步拓展品牌組合寬度，嘗試上柜一些省外品牌，增加經(jīng)營品種。（8分）

2、請通過商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提

出改進建議。

2、商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)住戶消費結(jié)構(gòu)較高，而該零售客戶主要銷售10元以下的卷煙，經(jīng)營結(jié)構(gòu)相對偏低，不能有效滿足消費需求。因此應(yīng)建議該零售客戶訂購一些高價位卷煙，提高卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)。（7分）