第一篇：201306高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能---試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）

第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）

1.請(qǐng)問(wèn)庫(kù)存分析中常用到的指標(biāo)有哪些，在這些指標(biāo)中分析社會(huì)庫(kù)存的核心指標(biāo)是什么。（6分）

參考答案：（1）常用到的指標(biāo)有：戶(hù)均庫(kù)存量、社會(huì)庫(kù)存量、存銷(xiāo)比、庫(kù)存可銷(xiāo)天數(shù)、存銷(xiāo)比穩(wěn)定指數(shù)；

（2）核心指標(biāo)：時(shí)點(diǎn)社會(huì)動(dòng)銷(xiāo)指標(biāo)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確各得1分。

2.請(qǐng)計(jì)算該市5月第一周的社會(huì)存銷(xiāo)比，社會(huì)庫(kù)存總量及周日的戶(hù)均庫(kù)存量。（6分）

參考答案：社會(huì)存銷(xiāo)比=277÷（70.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3）≈0.56 社會(huì)庫(kù)存總量==13850萬(wàn)支 戶(hù)均庫(kù)存量

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)計(jì)算過(guò)程不得分。每題有計(jì)算過(guò)程得1分，結(jié)果正確得1分。第二題：貨源組織與貨源投放（8分）1.請(qǐng)判斷該市煙草公司制定的貨源投放策略對(duì)應(yīng)品牌生命周期的哪一階段？請(qǐng)問(wèn)A品牌應(yīng)處于品牌生命周期的哪一階段，為什么？(4分)

參考答案：(1)品牌成熟期；

(2)品牌成長(zhǎng)期；原因：被消費(fèi)者接受，市場(chǎng)銷(xiāo)量處于大幅上升階段。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

2.請(qǐng)根據(jù)A品牌目前所處生命周期，說(shuō)明 A品牌投放策略的目標(biāo)應(yīng)是什么？投放策略重點(diǎn)是什么？(4分)參考答案：(1)目標(biāo)：提升銷(xiāo)售量，引導(dǎo)消費(fèi)者形成品牌偏好；

(2)重點(diǎn)：擴(kuò)量和擴(kuò)點(diǎn)。

二、品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

1．上圖中評(píng)價(jià)卷煙品牌的兩個(gè)特征因素是什么？請(qǐng)分析該市場(chǎng)定位知覺(jué)圖中A、B、C三個(gè)品牌的表現(xiàn)？ 參考答案：（1）焦油量、價(jià)格（2）卷煙品牌A焦油量偏低，價(jià)格中檔偏上（或高）；卷煙品牌B焦油量較高，價(jià)格偏高；卷煙品牌C焦油量偏高，價(jià)格較低；

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分（如答案未寫(xiě)出偏、較等詞也算正確）

2.根據(jù)上圖所示，如你是某卷煙工業(yè)企業(yè)的品牌經(jīng)理，計(jì)劃推出新的卷煙品牌，該如何選擇新品牌的定位方向？（2分）

參考答案：焦油量較低，價(jià)格適中（或者價(jià)格低）的卷煙市場(chǎng)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。3.假如此工業(yè)企業(yè)將該市作為機(jī)會(huì)型市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)的方式應(yīng)該是什么？應(yīng)采取何種布局策略？其要點(diǎn)是什么？（5分）參考答案：（1）“游擊戰(zhàn)”式的外延擴(kuò)張。

（2）采取跟隨領(lǐng)先者（或者跟隨者）策略。

（3）一是貼近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是最大限度地嫁接渠道資源；三是保持資源投入的盈虧平衡。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）

1.請(qǐng)問(wèn)該市品牌市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的開(kāi)展步驟是否正確？如果不正確，請(qǐng)回答出正確的步驟。（3分）參考答案：（1）不正確。

（2）正確的步驟是第一步:需求分析，第二步:品類(lèi)規(guī)劃，第三步:品牌規(guī)劃。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。2.請(qǐng)問(wèn)在確定品類(lèi)角色時(shí)，應(yīng)該以哪些指標(biāo)作為衡量的依據(jù)？如何確定重點(diǎn)品類(lèi)、潛力品類(lèi)？（6分）參考答案：（1）市場(chǎng)容量和市場(chǎng)價(jià)值。

（2）市場(chǎng)容量大、市場(chǎng)價(jià)值高的品類(lèi)屬于重點(diǎn)品類(lèi)。

（3）市場(chǎng)容量還不夠大，但市場(chǎng)價(jià)值高的品類(lèi)屬于潛力品類(lèi)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

3.請(qǐng)問(wèn)該公司設(shè)定品類(lèi)寬度的方法是否正確，并說(shuō)明理由。（6分）

參考答案：（1）不正確。

（2）方法應(yīng)為“3+X”分類(lèi)設(shè)定法，即在每個(gè)品類(lèi)中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品； 再根據(jù)品類(lèi)角色、市場(chǎng)需求等確定0至10個(gè)品牌規(guī)格，做到替代品牌、潛力品牌、補(bǔ)充品牌合理分布。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）

1.請(qǐng)問(wèn)該市煙草公司零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作主要涉及到哪些客戶(hù)服務(wù)界面？（3分）

參考答案：由一線(xiàn)人員直接提供的服務(wù)；客戶(hù)間的交互服務(wù)平臺(tái)；電子化服務(wù)界面。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)可運(yùn)用哪兩種工具？（4分）

參考答案：峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得2分。

3.請(qǐng)問(wèn)設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（8分）

參考答案：前臺(tái)有形展示；前臺(tái)服務(wù)行為；后臺(tái)服務(wù)行為；支持性活動(dòng)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得2分。

第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）

1.請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)有哪些？（4分）

參考答案：圍繞服務(wù)目標(biāo)；處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；相關(guān)職能部門(mén)的支持；抽樣的科學(xué)性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

2.請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法？（4分）

參考答案：服務(wù)目標(biāo)追蹤法；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；客戶(hù)詢(xún)問(wèn)；信息收集。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

3.除了投訴集中度之外，投訴分析還有哪兩種指標(biāo)？請(qǐng)計(jì)算貨源供應(yīng)不足服務(wù)項(xiàng)目的投訴集中度。（4分，無(wú)計(jì)算過(guò)程不得分，計(jì)算結(jié)果如有小數(shù)，請(qǐng)保留二位。）

參考答案：（1）投訴率、重復(fù)投訴率

（2）貨源供應(yīng)不足投訴集中度=20÷（20+9+6+3）×100%=52.63%

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

4.請(qǐng)問(wèn)可通過(guò)哪些途徑獲取服務(wù)薄弱點(diǎn)？（3分）

參考答案： 滿(mǎn)意度項(xiàng)目分析；客戶(hù)投訴分析；對(duì)標(biāo)分析。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)

第一題：組織管理（8分）

1.請(qǐng)問(wèn)該市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整主要考慮了哪兩個(gè)方面原因？（4分）

參考答案：主要是考慮了： 外部環(huán)境的變化和組織主管人員的變動(dòng)兩個(gè)方面原因。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得2分。

2.請(qǐng)指出該公司在設(shè)置客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)部專(zhuān)業(yè)化崗位時(shí)，各自對(duì)應(yīng)考慮了哪個(gè)影響因素？（4分）參考答案：設(shè)置網(wǎng)上訂貨管理員對(duì)應(yīng)考慮了技術(shù)水平的影響因素； 設(shè)置系統(tǒng)管理員對(duì)應(yīng)考慮了客戶(hù)需求的影響因素。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得2分。

第二題：績(jī)效管理（12分）

1.請(qǐng)問(wèn)該營(yíng)銷(xiāo)部年初制定的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系評(píng)估目標(biāo)是否完整？為什么？（3分）

參考答案：不完整。還應(yīng)增加工作過(guò)程目標(biāo)和基礎(chǔ)工作目標(biāo)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

2.請(qǐng)問(wèn)該營(yíng)銷(xiāo)部在調(diào)整制定績(jī)效計(jì)劃過(guò)程的步驟是否完整？為什么？（3分）

參考答案：不完整。還應(yīng)包括權(quán)重分配和制定能力發(fā)展計(jì)劃兩個(gè)部分。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

3.請(qǐng)問(wèn)該營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)經(jīng)理針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定存在哪些不當(dāng)之處？為什么？（6分）

參考答案：一是直接下達(dá)工作目標(biāo)不合適，理由：工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立；二是市場(chǎng)經(jīng)理向三個(gè)工作能力和績(jī)效水平較高的客戶(hù)經(jīng)理下達(dá)了高于其他客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)不合適，理由：對(duì)同類(lèi)型崗位，其指標(biāo)值差異不應(yīng)由于個(gè)人能力與過(guò)去績(jī)效水平不同而產(chǎn)生差異。三是越級(jí)報(bào)縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）局長(zhǎng)（經(jīng)理）審定不合適，理由：要按管理權(quán)限審定。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分回答正確得1分。

第二篇：高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）

2011年10月

14300/35770×100%）=39.98% 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共6分。

二.品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)2011年10月

分）

參考答案：該品類(lèi)角色可以確定為常規(guī)品類(lèi)。（1分）

三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)2011年10月

參考答案：（1）已知該市總客戶(hù)4050戶(hù)，客戶(hù)投訴率=5+8+10+15+18+25/4050×100%=2%

或=81/4050×100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次

（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90×100%=10%。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共5分。

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)2011年10月

參考答案：市場(chǎng)經(jīng)理的知識(shí)能力不足、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)欠缺則需要多安排培訓(xùn)輔導(dǎo)和給予鍛煉機(jī)會(huì)。

部分客戶(hù)經(jīng)理自身態(tài)度存在問(wèn)題則需要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1.5分，共6分。

試卷編號(hào)： 2011TL72000000-02 2011年10月

第三篇：201206高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能試卷及答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定 營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線(xiàn)注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。此3.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱(chēng)。4.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。5.不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。過(guò)6．書(shū)面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿(mǎn)分100分。

超準(zhǔn)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）不2012年6月

2.請(qǐng)計(jì)算C品牌本周公司銷(xiāo)售占比和社會(huì)銷(xiāo)售占比，并運(yùn)用公司銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)與社會(huì)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）

參考答案：C品牌公司銷(xiāo)售占比=460÷（550+350+460）×100%＝33.82%

C品牌社會(huì)銷(xiāo)售占比=270÷（480+400+270）×100%＝23.48%

C品牌的公司銷(xiāo)售占比和社會(huì)銷(xiāo)售占比不匹配，說(shuō)明公司對(duì)社會(huì)需求的判斷不符合線(xiàn)真實(shí)的市場(chǎng)情況。

此2012年6月

1.請(qǐng)將題目中的表格填寫(xiě)完整。（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（4分）

2.利用波士頓矩陣法，請(qǐng)判斷X品牌在四個(gè)價(jià)位目標(biāo)市場(chǎng)上的表現(xiàn)情況分別屬于哪種類(lèi)型？其中市場(chǎng)增長(zhǎng)率大于10%視為高市場(chǎng)增長(zhǎng)率，相對(duì)市場(chǎng)份額大于1視為高市場(chǎng)份額。（8分）參考答案：（1）在80元/條價(jià)格檔次，屬于金牛類(lèi)；

（2）在100元/條價(jià)格檔次，屬于明星類(lèi)；（3）在150元/條價(jià)格檔次，屬于問(wèn)題類(lèi)；（4）在200元/條價(jià)格檔次，屬于瘦狗類(lèi)。

3．基于波士頓矩陣法的分析，請(qǐng)問(wèn)在200元/條價(jià)格檔次中，該市煙草公司對(duì)X品牌應(yīng)該采取哪種策略？（3分）

參考答案：如果該規(guī)格能夠滿(mǎn)足特定區(qū)域市場(chǎng)或者是小眾消費(fèi)者的需求，可以考慮保留，否則應(yīng)該及時(shí)清除品牌組合,減少對(duì)資源的占用。

2012年6月

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

2012年6月

不

題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。

線(xiàn)四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)2012年6月

第四篇：201208高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能試卷及答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定 營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線(xiàn)注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。此3.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱(chēng)。4.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。5.不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。過(guò)6．書(shū)面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿(mǎn)分100分。

超準(zhǔn)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）

2012年8月

2.請(qǐng)根據(jù)背景資料判斷A品牌、B品牌、C品牌分別屬于哪種市場(chǎng)供需情況。（6分）參考答案：A品牌屬于高動(dòng)銷(xiāo)、高價(jià)格； 線(xiàn)B品牌屬于低動(dòng)銷(xiāo)、低價(jià)格； C品牌屬于動(dòng)銷(xiāo)與價(jià)格相悖。此2012年8月 線(xiàn)

線(xiàn)1.請(qǐng)根據(jù)上圖，分析A品牌在甲市具備哪些優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，適合哪一類(lèi)的消費(fèi)群體。（5分）參考答案：（1）優(yōu)勢(shì)：包裝時(shí)尚、工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)支持力度、中草藥概念；（2）劣勢(shì)：知名度不高； 此（3）適合追求卷煙包裝時(shí)尚的人群。2.請(qǐng)問(wèn)該卷煙工業(yè)企業(yè)采取的是哪一種品牌組合策略？除該種策略外還有哪些品牌組合策過(guò)略？（3分）參考答案：(1)多品牌組合策略；(2)還有單一品牌策略、復(fù)合品牌策略（或分類(lèi)品牌策略）超3.請(qǐng)問(wèn)甲市作為成長(zhǎng)型市場(chǎng)，該卷煙工業(yè)企業(yè)在這類(lèi)市場(chǎng)應(yīng)采取哪種品牌布局戰(zhàn)術(shù)？該種品牌準(zhǔn)布局戰(zhàn)術(shù)有哪幾種方式？（7分）參考答案：（1）應(yīng)采取梯隊(duì)品牌布局戰(zhàn)術(shù)。（2）方式：①由銷(xiāo)量型產(chǎn)品、利潤(rùn)型產(chǎn)品和戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品組成，其中以銷(xiāo)量型產(chǎn)品為拳頭。不②以集中為核心，加強(qiáng)品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展現(xiàn)的統(tǒng)一性。題 2012年8月

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)2012年8月

重復(fù)投訴率和服務(wù)項(xiàng)目之服務(wù)質(zhì)量投訴集中度。（6分，無(wú)計(jì)算過(guò)程不得分，計(jì)算結(jié)果如有小數(shù)，請(qǐng)保留二位。）參考答案：（1）客戶(hù)投訴率=（4+6+10+14+18+28）÷10000×100%=0.8%（或80÷10000×100%=0.8%）（2）投訴次數(shù)總和=4+6+14+18+24+34=100次

重復(fù)投訴率=（4+4+6+6）÷100×100%=20%（或20÷100×100%=20%）

線(xiàn)（3）服務(wù)項(xiàng)目之服務(wù)質(zhì)量投訴集中度=（2+4+4+6）÷100×100%=16%（或16÷100×100%=16%）3.請(qǐng)根據(jù)該市公司1-6月以來(lái)的投訴記錄，指出該市公司投訴率變化趨勢(shì)屬于哪種趨勢(shì)，并提

此出相應(yīng)的解決措施。（5分）參考答案：（1）該市公司投訴率變化趨勢(shì)屬于上升趨勢(shì)。（2）企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。過(guò)

超四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)2012年8月

第五篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（五級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共25分）

2011年10月

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每題：1.5分，共15分。

第三題：品牌營(yíng)銷(xiāo)終端操作實(shí)務(wù)（15分）

1．在此案例中，客戶(hù)經(jīng)理使用的是終端品牌推介三個(gè)典型工具中的哪個(gè)工具？（3分）

參考答案：客戶(hù)經(jīng)理使用的是AIDA模式（或愛(ài)達(dá)公式）。（3分）

2．請(qǐng)簡(jiǎn)答使用該典型工具的主要步驟。

參考答案：AIDA模式的主要步驟為：集中客戶(hù)的注意力、引起客戶(hù)的興趣和認(rèn)同、激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望、促使客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分3分，共12分。

三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共35分)

第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理（8分）

1、請(qǐng)簡(jiǎn)答掌握客戶(hù)信息的重要性有哪些？（4分）

參考答案：掌握客戶(hù)信息的重要性包括客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)，是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)、是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共4分。

2、客戶(hù)經(jīng)理小趙、小錢(qián)提議收集的客戶(hù)信息分別屬于客戶(hù)信息主要內(nèi)容中的哪一類(lèi)信息？市場(chǎng)經(jīng)理小孫認(rèn)為小錢(qián)收集的客戶(hù)信息還不夠，請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)經(jīng)理小錢(qián)信息收集的基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善應(yīng)該收集的客戶(hù)信息。（4分）

參考答案：（1）客戶(hù)經(jīng)理小趙提議收集的客戶(hù)信息屬于客戶(hù)的基礎(chǔ)信息。

（2）客戶(hù)經(jīng)理小錢(qián)提議收集的客戶(hù)信息屬于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息。

（3）還應(yīng)包括：零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、零售客戶(hù)配合情況。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共4分。

第二題：服務(wù)實(shí)施（12分）

1、小趙制定的拜訪(fǎng)行程表有哪些問(wèn)題，請(qǐng)具體說(shuō)明？（6分）

參考答案（1）A客戶(hù)屬于大規(guī)?？蛻?hù)，7月拜訪(fǎng)次數(shù)只有3次，違反了大規(guī)?？蛻?hù)每月拜訪(fǎng)不得低于4次的規(guī)定。

（2）C客戶(hù)屬于小規(guī)?？蛻?hù)，7月拜訪(fǎng)次數(shù)4次，違反了小規(guī)?？蛻?hù)每月拜訪(fǎng)不宜超過(guò)2次的規(guī)定。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共6分。

2、引用案例說(shuō)明小趙在和A客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候違反了電話(huà)溝通六個(gè)要求的哪幾個(gè)要求，并簡(jiǎn)答拜訪(fǎng)后二項(xiàng)基礎(chǔ)工作的基本內(nèi)容。（6分）

參考答案：（1）小趙說(shuō)：?jiǎn)柶放平?jīng)理。違反了為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的要求。

（2）小趙說(shuō)：還有什么？違反了讓對(duì)方把話(huà)講完的要求。

（3）拜訪(fǎng)后二項(xiàng)基礎(chǔ)工作包括客戶(hù)拜訪(fǎng)信息的整理，反饋與溝通。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共6分。

第三題：經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)（15分）

1、請(qǐng)根據(jù)案例舉例說(shuō)明小趙開(kāi)展的各項(xiàng)分析分別屬于卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析中的哪方面主要內(nèi)容？（6分）

參考答案：（1）甲客戶(hù)商店所處的商圈及周邊環(huán)境分析屬于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析方面的內(nèi)容。

（2）甲客戶(hù)盈利水平分析屬于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析方面的內(nèi)容。

（3）甲客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)分析屬于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力分析方面的內(nèi)容。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共6分。

2、請(qǐng)根據(jù)甲客戶(hù)銷(xiāo)售盈利水平報(bào)表，計(jì)算甲客戶(hù)7月的卷煙銷(xiāo)售總額、卷煙銷(xiāo)售成本總額、毛利總額、甲客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率。（9分）（請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果保留2位小數(shù)）。

答案：（1）甲客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售總額=4×60+1×70+22×70+10×400+20×100=7850元

（或240+70+1540+4000+2000=7850元）

（2）甲客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售成本總額=4×50+1×55+22×64+10×360+20×85=6963元

（或200+55+1408+3600+1700=6963元）

（3）甲客戶(hù)的毛利總額=240-200+70-55+1540-1408+4000-3600+2000-1700=887元

（或40+15+132+400+300=887元或7850-6963=887元）

（4）甲客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率=887/7850×100%=11.30%。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）（2）（3）每個(gè)劃線(xiàn)部分1分，共6分。（4）每個(gè)劃線(xiàn)部分1.5分，共3分。