第一篇：卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽營(yíng)銷策劃方案試題

卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽營(yíng)銷策劃方案試題

資料：

mm市決定2010年引入A品牌省外卷煙，該品牌卷煙屬于行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌，該品牌的其他規(guī)格品牌在mm市已經(jīng)銷售了一段時(shí)間，銷售趨勢(shì)較為平穩(wěn)，零售指導(dǎo)價(jià)每條200元，批零毛利率11%。廠家提供的該品牌卷煙的資料如下：

1.包裝：通體采用傳統(tǒng)金線紋修飾，通過(guò)“軟包硬化”的高級(jí)包裝工藝，提升了包裝整體的品味檔次，表達(dá)了“錢程無(wú)限”的美好祝福。同時(shí)以金元寶作為包裝元素，代表著“黃金萬(wàn)兩”、“招財(cái)進(jìn)寶”，突顯產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵和真材實(shí)料的高檔價(jià)值。

2.口味：原料甄選自新一代“紅花大金元”煙葉，該煙葉是煙草行業(yè)內(nèi)唯一獲得國(guó)家地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品?？谖冻浞煮w現(xiàn)了清香甜的特點(diǎn)，是“新一代清香型烤煙”的杰出品牌。

該產(chǎn)品使用“超醇萃”減害技術(shù)，是自主創(chuàng)新的新一代減害技術(shù)，主要針對(duì)煙氣中的多種致癌物質(zhì)進(jìn)行減害，具有國(guó)際水準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的先進(jìn)水平。通過(guò)復(fù)核生化制劑綜合減害技術(shù)，煙氣中的主要有害物質(zhì)平均降低達(dá)到30%，最高降低率達(dá)60%以上。

3.防偽：豪氣的中央三維全息防偽圖案，結(jié)合國(guó)內(nèi)一流的大面積全息防偽印刷技術(shù)，彰顯品牌的華貴氣度。

請(qǐng)根據(jù)以上資料，結(jié)合你轄區(qū)市場(chǎng)實(shí)際情況的分析，圍繞6個(gè)月內(nèi)A品牌市場(chǎng)占有率達(dá)到一類卷煙10%的總目標(biāo)，策劃A品牌卷煙上市營(yíng)銷方案。（方案策劃時(shí)限統(tǒng)一為2010年1月1日到2010年6月30日）。

鄭重提醒：方案中不得出現(xiàn)選手單位名稱和個(gè)人姓名，凡有涉及之處，單位名稱一律用AA替代，姓名用BB替代，否則方案作零分處理。

第二篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（五級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷（共25分）

2011年10月

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每題：1.5分，共15分。

第三題：品牌營(yíng)銷終端操作實(shí)務(wù)（15分）

1．在此案例中，客戶經(jīng)理使用的是終端品牌推介三個(gè)典型工具中的哪個(gè)工具？（3分）

參考答案：客戶經(jīng)理使用的是AIDA模式（或愛達(dá)公式）。（3分）

2．請(qǐng)簡(jiǎn)答使用該典型工具的主要步驟。

參考答案：AIDA模式的主要步驟為：集中客戶的注意力、引起客戶的興趣和認(rèn)同、激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望、促使客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分3分，共12分。

三.服務(wù)營(yíng)銷(共35分)

第一題：客戶信息與分類管理（8分）

1、請(qǐng)簡(jiǎn)答掌握客戶信息的重要性有哪些？（4分）

參考答案：掌握客戶信息的重要性包括客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶分類的基礎(chǔ)，是客戶滿意的基礎(chǔ)、是營(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。

2、客戶經(jīng)理小趙、小錢提議收集的客戶信息分別屬于客戶信息主要內(nèi)容中的哪一類信息？市場(chǎng)經(jīng)理小孫認(rèn)為小錢收集的客戶信息還不夠，請(qǐng)?jiān)诳蛻艚?jīng)理小錢信息收集的基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善應(yīng)該收集的客戶信息。（4分）

參考答案：（1）客戶經(jīng)理小趙提議收集的客戶信息屬于客戶的基礎(chǔ)信息。

（2）客戶經(jīng)理小錢提議收集的客戶信息屬于客戶的經(jīng)營(yíng)信息。

（3）還應(yīng)包括：零售客戶經(jīng)營(yíng)狀況、零售客戶配合情況。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。

第二題：服務(wù)實(shí)施（12分）

1、小趙制定的拜訪行程表有哪些問(wèn)題，請(qǐng)具體說(shuō)明？（6分）

參考答案（1）A客戶屬于大規(guī)模客戶，7月拜訪次數(shù)只有3次，違反了大規(guī)?？蛻裘吭掳菰L不得低于4次的規(guī)定。

（2）C客戶屬于小規(guī)模客戶，7月拜訪次數(shù)4次，違反了小規(guī)?？蛻裘吭掳菰L不宜超過(guò)2次的規(guī)定。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

2、引用案例說(shuō)明小趙在和A客戶進(jìn)行電話溝通的時(shí)候違反了電話溝通六個(gè)要求的哪幾個(gè)要求，并簡(jiǎn)答拜訪后二項(xiàng)基礎(chǔ)工作的基本內(nèi)容。（6分）

參考答案：（1）小趙說(shuō)：?jiǎn)柶放平?jīng)理。違反了為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的要求。

（2）小趙說(shuō)：還有什么？違反了讓對(duì)方把話講完的要求。

（3）拜訪后二項(xiàng)基礎(chǔ)工作包括客戶拜訪信息的整理，反饋與溝通。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

第三題：經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)（15分）

1、請(qǐng)根據(jù)案例舉例說(shuō)明小趙開展的各項(xiàng)分析分別屬于卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的哪方面主要內(nèi)容？（6分）

參考答案：（1）甲客戶商店所處的商圈及周邊環(huán)境分析屬于客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析方面的內(nèi)容。

（2）甲客戶盈利水平分析屬于客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析方面的內(nèi)容。

（3）甲客戶經(jīng)營(yíng)的品類分析屬于客戶經(jīng)營(yíng)能力分析方面的內(nèi)容。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

2、請(qǐng)根據(jù)甲客戶銷售盈利水平報(bào)表，計(jì)算甲客戶7月的卷煙銷售總額、卷煙銷售成本總額、毛利總額、甲客戶卷煙銷售毛利率。（9分）（請(qǐng)寫出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果保留2位小數(shù)）。

答案：（1）甲客戶的卷煙銷售總額=4×60+1×70+22×70+10×400+20×100=7850元

（或240+70+1540+4000+2000=7850元）

（2）甲客戶的卷煙銷售成本總額=4×50+1×55+22×64+10×360+20×85=6963元

（或200+55+1408+3600+1700=6963元）

（3）甲客戶的毛利總額=240-200+70-55+1540-1408+4000-3600+2000-1700=887元

（或40+15+132+400+300=887元或7850-6963=887元）

（4）甲客戶卷煙銷售毛利率=887/7850×100%=11.30%。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）（2）（3）每個(gè)劃線部分1分，共6分。（4）每個(gè)劃線部分1.5分，共3分。

第三篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（五級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷（共25分）

2012年6月

2.請(qǐng)結(jié)合案例說(shuō)明上述7個(gè)調(diào)查指標(biāo)分別屬于卷煙品牌市場(chǎng)調(diào)研的哪些內(nèi)容？（7分）

參考答案：市場(chǎng)規(guī)模屬于卷煙市場(chǎng)需求調(diào)研； 需求容量屬于卷煙市場(chǎng)需求調(diào)研； 包裝屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研； 質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研； 上柜率屬于品牌市場(chǎng)表現(xiàn)調(diào)研； 客戶盈利水平屬于品牌市場(chǎng)表現(xiàn)調(diào)研； 廣告效果屬于品牌市場(chǎng)表現(xiàn)調(diào)研。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共7分。（對(duì)應(yīng)關(guān)系不正確不得分，如合并回答正確可得分，如：包裝、質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研。）

第二題：品牌定位與傳播（15分）

1.請(qǐng)問(wèn)該卷煙工業(yè)企業(yè)品牌定位的過(guò)程包括哪幾個(gè)步驟？（6分）

參考答案：品牌定位包括市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、明確定位三個(gè)步驟。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。

2.請(qǐng)結(jié)合品牌定位與傳播相關(guān)知識(shí)，判斷下列說(shuō)法是否正確（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）（9分）參考答案：×、√、×、×、√、√

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)判斷1.5分，共9分。

第三題：品牌營(yíng)銷終端操作實(shí)務(wù)（15分）

1．請(qǐng)結(jié)合案例說(shuō)明，客戶經(jīng)理小張終端品牌推介使用的是哪種方法？這種方法在實(shí)際應(yīng)用中需要注意哪三個(gè)要點(diǎn)？（10分）

參考答案：客戶經(jīng)理小張強(qiáng)調(diào)A品牌單條利潤(rùn)達(dá)到15%（1分），在同價(jià)位卷煙品牌中利潤(rùn)最高（1分），這使用的是利差比較法（2分）。需要注意三點(diǎn)：適用于零售毛利空間較大的新品牌（2分），要從提高客戶盈利水平的角度（1分）幫助客戶理財(cái)（1分），不宜單一使用此方法（2分）。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：見答案標(biāo)準(zhǔn)，共10分。

2.除客戶經(jīng)理小張應(yīng)用的推介方法外，請(qǐng)?jiān)倭信e出5種在實(shí)踐中常用的品牌推介方法。（5分）

參考答案：以點(diǎn)帶面法（或典型引路發(fā)）、價(jià)值匯總法、銷售指導(dǎo)法、品牌宣傳法（或概念營(yíng)銷法）、目標(biāo)銷量法（或營(yíng)銷策劃法）、經(jīng)驗(yàn)傳播法（或案例推薦法）、對(duì)比激將法、感情上柜法（或服務(wù)推薦法）、前提條件法、風(fēng)險(xiǎn)化解法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：答對(duì)任一個(gè)劃線部分得1分，共5分。

三、服務(wù)營(yíng)銷(共35分)

第一題：客戶信息與分類管理（8分）

1.請(qǐng)問(wèn)客戶信息的主要內(nèi)容包括哪兩個(gè)部分？(3分)

參考答案：主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息、經(jīng)營(yíng)信息兩大部分。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1.5分，共3分。

2.你認(rèn)為營(yíng)銷中心收集的客戶信息是否全面？若不全面，請(qǐng)予補(bǔ)充。(5分)

參考答案：不全面。還應(yīng)收集業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料、經(jīng)營(yíng)者特點(diǎn)、客戶需求、滿意度信息。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。(其中答對(duì)括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容亦可得分)

第二題：服務(wù)實(shí)施（12分）

1.請(qǐng)問(wèn)客戶拜訪中的有效提問(wèn)有哪兩種模式？溝通中有效提問(wèn)的注意事項(xiàng)有哪些？（7分）

參考答案：提效提問(wèn)有開放式、封閉式兩種方式； 提問(wèn)時(shí)注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡?jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題；盡量多問(wèn)一些可以得到肯定回答的問(wèn)題；問(wèn)具有引導(dǎo)性的問(wèn)題；事先想好答案；問(wèn)一些客戶沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共7分。

2.請(qǐng)判斷以下培訓(xùn)的內(nèi)容描述是否正確（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）。（5分）

參考答案：√，×，√，×，√。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)判斷1分，共5分。

第三題：經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)（15分）

1.請(qǐng)問(wèn)卷煙陳列的基本原則是什么？（10分）

參考答案：分類明確原則、美觀醒目原則、豐滿繁榮原則、附帶說(shuō)明原則、生動(dòng)翻新原則。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共10分。

2.請(qǐng)指出上圖中的卷煙陳列方式分別屬于哪種陳列方法？（5分）

參考答案：陳列A是品字法，陳列B是雙排法，陳列C是單排法，陳列D是田字法排法，陳列E是直排法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。

第四篇：中級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能-試卷正文

姓名:準(zhǔn)考證號(hào):單位名稱:

密封線

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

中級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能鑒定試卷

1．考試時(shí)間：120分鐘。

2.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所在單位的名稱。

3.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。

4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無(wú)關(guān)內(nèi)容。

5．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。

一.市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)（滿分30分）

第一題：市場(chǎng)調(diào)查（15分）

某市煙草公司為了向零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，決定委托X調(diào)查公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)3000戶卷煙零售戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。為了控制抽樣誤差，決定將樣本總量按轄區(qū)卷煙零售戶總數(shù)的10%抽??；采用隨機(jī)抽樣方法，城市零售戶占樣本量的60%，農(nóng)村零售戶占總樣本量的40%。

煙草公司覺得X調(diào)查公司提交的調(diào)查報(bào)告中調(diào)查結(jié)果與實(shí)際誤差偏大，通過(guò)查閱調(diào)查公司的原始調(diào)查記錄，發(fā)現(xiàn)存在以下現(xiàn)象：

（1）回收調(diào)查問(wèn)卷僅240份；

（2）出現(xiàn)筆跡和答案相同的問(wèn)卷多份；

（3）其中位于城市的零售戶調(diào)查問(wèn)卷為200份，農(nóng)村零售戶為40份；

（4）出現(xiàn)選項(xiàng)全部為A的問(wèn)卷多份。

根據(jù)上述案例回答以下問(wèn)題：

1．在發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象中，哪些屬于代表性誤差？應(yīng)該如何對(duì)出現(xiàn)的這些誤差進(jìn)行控制？

答案：屬于代表性誤差的有（1）、（3）。（2分）

在（1）中為了將抽樣誤差控制在一定水平內(nèi)，根據(jù)樣本總量按轄區(qū)卷煙零售戶總數(shù)的10%要求，保證樣本數(shù)量，回收的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)為300份；（3.5分）

在（3）中根據(jù)抽樣方法，城市零售戶占樣本量的60%，農(nóng)村零售戶占總樣本量的40%，城市的零售戶調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)為180份，農(nóng)村零售戶調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)為120份。（3.5分）

試卷編號(hào)： 09TL72000000-40102010440001-1-2009年6月

2．哪些屬于登記性誤差？哪些可能屬于調(diào)查者造成的，哪些可能屬于被調(diào)查者造成的？ 答案：屬于登記性誤差的有（2）、（4）。（2分）（2）屬于調(diào)查者造成的誤差；（2分）（4）屬于被調(diào)查者造成的誤差。（2分）第二題：市場(chǎng)預(yù)測(cè)（15分）

某市煙草公司所轄地區(qū)共有A、B、C、D四個(gè)區(qū)，各區(qū)人口及去年卷煙銷售量見下表（假設(shè)今年人口數(shù)保持不變，計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）：

1、根據(jù)抽樣調(diào)查，預(yù)測(cè)今年A區(qū)的人均卷煙需求為7.80條/人，請(qǐng)用對(duì)比類推預(yù)測(cè)法，根據(jù)A區(qū)情況預(yù)測(cè)各區(qū)及該市今年卷煙銷售量。（保留3位小數(shù)點(diǎn)）答案：A區(qū)人均卷煙需求＝90/12=7.500(條/人)，同理可得B區(qū)為7.931條/人，C區(qū)8.333條/人，D區(qū)8.667條/人，該市合計(jì)8.125條/人；根據(jù)對(duì)比類推法，今年其余各區(qū)和該市人均卷煙需求預(yù)測(cè)量為：B區(qū)人均卷煙需求預(yù)測(cè)量＝7.80×（7.931/7.500）=8.248條/人

同理，C區(qū)為8.666條/人，D區(qū)9.014條/人，該市合計(jì)8.450條/人； 預(yù)測(cè)今年各區(qū)銷量及該市銷量為： A：12×7.80＝93.600（萬(wàn)條）B：29×8.248＝239.192（萬(wàn)條）C：24×8.666＝207.984（萬(wàn)條）D：15×9.014＝135.21（萬(wàn)條）該市合計(jì)：80×8.450＝676.000（萬(wàn)條）

2、根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，B區(qū)綜合消費(fèi)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展均處于全市中等水平，具有較高的代表性，預(yù)測(cè)B區(qū)今年人均消費(fèi)卷煙量不變，請(qǐng)用局部總體類推法，根據(jù)B區(qū)情況預(yù)測(cè)該市今年的卷煙銷售量。答案：今年B區(qū)人均卷煙消費(fèi)量預(yù)測(cè)值＝銷售量÷人口數(shù)＝230÷29＝7.931（條/人）

該市今年的卷煙銷售量＝B區(qū)人均年卷煙銷售量×該市人口數(shù)＝7.931×80＝634.480（萬(wàn)條）答：該市今年的卷煙銷售預(yù)測(cè)量為634.480萬(wàn)條。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

第一小題：A、B、C、D各區(qū)預(yù)測(cè)量正確每個(gè)得2分，該市合計(jì)預(yù)測(cè)量正確的3分。共11分。第二小題：計(jì)算結(jié)果正確得4分。未按要求保留小數(shù)或者單位錯(cuò)誤每個(gè)扣1分；

二.品牌培育(滿分20分)第一題：建設(shè)品牌（5分）

收集信息是品牌成熟度評(píng)定工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在制定系統(tǒng)的測(cè)評(píng)方案后，要根據(jù)方案的具體要求收集測(cè)評(píng)所需的相關(guān)信息。以下是某煙草公司對(duì)B品牌進(jìn)行卷煙品牌成熟度測(cè)評(píng)時(shí)需要收集的一些信息：

（1）國(guó)家煙草專賣局發(fā)布的卷煙產(chǎn)品目錄及品牌發(fā)展戰(zhàn)略；（2）卷煙工業(yè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和對(duì)品牌的培育策略；

（3）B品牌在全國(guó)、全省所處的生命階段、在其他區(qū)域市場(chǎng)的總體表現(xiàn)。

假如你是該煙草公司的品牌經(jīng)理，請(qǐng)指出除了上述信息以外，還需要收集哪些方面的信息來(lái)評(píng)定該卷煙品牌的成熟度？

答案：B品牌卷煙的成熟度的信息還有： 1．生產(chǎn)規(guī)模、地位、質(zhì)量等基本信息； 2．在轄區(qū)的市場(chǎng)反映及市場(chǎng)需求狀況； 3．在轄區(qū)的銷售情況、上柜率情況、銷售趨勢(shì)； 4．在企業(yè)同品類產(chǎn)品中所占的銷售比重； 5．對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)的重要性； 6．其他相關(guān)信息。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每點(diǎn)1分，共5分。第二題：維護(hù)品牌（15分）

小張是某煙草公司的品牌經(jīng)理，近期組織客戶經(jīng)理對(duì)以下五個(gè)卷煙品牌進(jìn)行重點(diǎn)培育，效果如下：

請(qǐng)根據(jù)以上培育效果對(duì)五個(gè)品牌的市場(chǎng)發(fā)展前景進(jìn)行分析，并提出下一步的工作建議。

答案：

1、A品牌十分適合本地市場(chǎng)的消費(fèi)需求，發(fā)展前景良好，應(yīng)將之作為重點(diǎn)品牌加以培育，努力將其培養(yǎng)成主銷牌號(hào)。

2、B品牌并不適合本地市場(chǎng)的消費(fèi)偏好，發(fā)展前景不樂(lè)觀，主要原因在于大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)對(duì)其包裝顏色不太滿意，應(yīng)及時(shí)向工業(yè)企業(yè)反映，幫助工業(yè)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品改良。

3、C品牌市場(chǎng)接受度好，具有較大的發(fā)展?jié)摿?，主要?wèn)題在于其是新引進(jìn)品牌，知名度不夠，下一步需大力加強(qiáng)宣傳力度。

4、D品牌上柜工作比較到位，市場(chǎng)認(rèn)可度也不錯(cuò)，但該品牌目前只是被消費(fèi)者作為一種補(bǔ)充商品而非主要商品，下一步應(yīng)采取有效的促銷手段，加大消費(fèi)引導(dǎo)力度，不斷提高市場(chǎng)份額。

5、E品牌目前只在局部市場(chǎng)受歡迎，下一步要對(duì)其他市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析：若確具局限性，應(yīng)調(diào)整采購(gòu)量，避免庫(kù)存積壓；若其他市場(chǎng)受沖擊，應(yīng)向?qū)Ｙu部門反饋，加強(qiáng)市場(chǎng)管理；若目標(biāo)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，應(yīng)重新分析市場(chǎng)，調(diào)整目標(biāo)；若營(yíng)銷人員工作不到位，應(yīng)加大考核力度，提高積極性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：前景分析各1分，工作建議各2分。合計(jì)15分。

三.服務(wù)營(yíng)銷(滿分50分)第一題：溝通（15分）

王某是位于某市遠(yuǎn)郊的一個(gè)零售客戶，地方口音比較重。在某天的訂貨過(guò)程中，電話訂貨員誤聽零售客戶需求，將零售客戶需求的10條“軟前門”錯(cuò)訂為10條“軟陽(yáng)光嬌子”。由于這兩個(gè)品牌價(jià)格差別較大，該零售客戶沒(méi)有在電子結(jié)算戶頭存入足夠的貨款，影響了正常進(jìn)貨。該零售客戶雖然心懷不滿，但他未向別人提起，僅僅向公司投訴中心反映了此事。公司核實(shí)投訴后，安排專人在3天內(nèi)妥善解決了該起投訴。回訪時(shí)，零售客戶對(duì)投訴處理情況表示滿意。

根據(jù)上述案例回答以下問(wèn)題：

1．在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于什么類型？通常這類型的零售客戶更樂(lè)于向誰(shuí)抱怨，是否會(huì)傳播負(fù)面消息？

答案：在本案例中，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，零售客戶的抱怨傾向于主動(dòng)發(fā)言者類型。（2分）通常這類型的零售客戶更樂(lè)于向服務(wù)提供者抱怨（2分），并且不會(huì)傳播負(fù)面消息。（1分）2．結(jié)合本案例，談?wù)勌幚砹闶劭蛻粢庖娪惺裁匆螅?答案：

（1）及時(shí)處理。一般來(lái)說(shuō)，零售客戶的投訴意見應(yīng)在3天內(nèi)處理完畢。（2分）（2）明確責(zé)任。投訴受理部門應(yīng)指定投訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理零售客戶投訴。（2分）（3）錄入系統(tǒng)。將零售客戶投訴信息和處理結(jié)果及時(shí)錄入系統(tǒng)。（2分）

（4）跟蹤回訪。通過(guò)回訪，了解零售客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度以及是否有新的要求。（2分）

（5）結(jié)果應(yīng)用。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析、通報(bào)，就共性問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門提出改進(jìn)意見，實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。（2分）

第二題：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)（20分）

某市公司2007年銷售卷煙64000箱，2008年銷售卷煙66500箱，通過(guò)宏觀、微觀市場(chǎng)環(huán)境分析，預(yù)測(cè)2009年銷售增長(zhǎng)率在2008年基礎(chǔ)上增加1個(gè)百分點(diǎn)。

1．一般來(lái)說(shuō)，確定銷售目標(biāo)的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？ 答案：具體的，可以衡量的，可以達(dá)到的，合理的，有時(shí)間性的。（每點(diǎn)1分，共5分）

2．請(qǐng)根據(jù)銷售增長(zhǎng)率確定2009年銷售目標(biāo)。（請(qǐng)寫出計(jì)算步驟，計(jì)算結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后一位）答案：2009年銷售目標(biāo)的確定

首先計(jì)算2008銷售增長(zhǎng)率=（66500-64000）÷64000=3.9%（2分）2009年銷售增長(zhǎng)率=3.9%+1%=4.9%（1分）2009年銷售目標(biāo)=66500×（1+4.9%）=69758.5箱（2分）

3．如果2008年該市公司5元價(jià)位卷煙占總銷量的20%，其中A品牌卷煙銷量為5000箱。根據(jù)預(yù)測(cè)，2009年5元價(jià)位的總銷量可在2008年基礎(chǔ)上增加5個(gè)百分點(diǎn)，A品牌在該價(jià)位上市場(chǎng)占有率將比2008年增長(zhǎng)4個(gè)百分點(diǎn)，請(qǐng)確定A品牌卷煙2009年的銷售目標(biāo)？（請(qǐng)寫出計(jì)算步驟，計(jì)算結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后一位）

答案：A品牌2009年銷售目標(biāo)

2008年5元價(jià)位卷煙銷售量=66500×20%=13300箱（2分）A品牌2008年市場(chǎng)占有率=5000÷13300×100%=37.6%（2分）預(yù)測(cè)2009年5元價(jià)位總銷量=13300×（1+5%）=13965箱（2分）預(yù)測(cè)2009年A品牌市場(chǎng)占有率=37.6%+4%=41.6%（2分）A品牌卷煙2009年銷售目標(biāo)=13965×41.6%=5809.4箱（2分）第三題：客戶維護(hù)（15分）

某零售客戶張某的食雜店位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，且消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高。張某經(jīng)營(yíng)理念較為保守，經(jīng)營(yíng)卷煙品牌較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，同時(shí)主要銷售10元以下的卷煙。

1、請(qǐng)通過(guò)商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)品種之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。

1、商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)品種之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，消費(fèi)群體對(duì)當(dāng)?shù)睾褪⊥馄放贫加幸欢ㄐ枨螅摿闶劭蛻粢蚪?jīng)營(yíng)理念將為保守，經(jīng)營(yíng)卷煙品種較少，且多為他所熟悉的當(dāng)?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，不能有效滿足各種消費(fèi)需求。因此應(yīng)建議該零售客戶進(jìn)一步拓展品牌組合寬度，嘗試上柜一些省外品牌，增加經(jīng)營(yíng)品種。（8分）

2、請(qǐng)通過(guò)商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提

出改進(jìn)建議。

2、商圈、消費(fèi)群體、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)住戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高，而該零售客戶主要銷售10元以下的卷煙，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)相對(duì)偏低，不能有效滿足消費(fèi)需求。因此應(yīng)建議該零售客戶訂購(gòu)一些高價(jià)位卷煙，提高卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。（7分）

第五篇：高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷（共20分）

2011年10月

14300/35770×100%）=39.98% 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

二.品牌營(yíng)銷(共30分)2011年10月

分）

參考答案：該品類角色可以確定為常規(guī)品類。（1分）

三.服務(wù)營(yíng)銷(共30分)2011年10月

參考答案：（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050×100%=2%

或=81/4050×100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次

（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90×100%=10%。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。

四.營(yíng)銷管理(共20分)2011年10月

參考答案：市場(chǎng)經(jīng)理的知識(shí)能力不足、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)欠缺則需要多安排培訓(xùn)輔導(dǎo)和給予鍛煉機(jī)會(huì)。

部分客戶經(jīng)理自身態(tài)度存在問(wèn)題則需要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1.5分，共6分。

試卷編號(hào)： 2011TL72000000-02 2011年10月