第一篇：關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)及其應(yīng)用

關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)及其應(yīng)用

[摘要]傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控的因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。所謂內(nèi)部可控因素主要指企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷決策。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的核心則是制定并實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。只要營(yíng)銷組合策略運(yùn)用得當(dāng)，產(chǎn)品銷售就有了根本保證。

[關(guān)鍵詞]市場(chǎng)營(yíng)銷；銷售；應(yīng)用

一、建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪顧客。要建立與維持同顧客的良好關(guān)系，首先必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中。曾幾何時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷逐漸升級(jí)為一場(chǎng)企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，消費(fèi)者漸漸被排除在這一競(jìng)爭(zhēng)之外而受到冷落。而今實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷，使以消費(fèi)者為中心的觀念可得以回歸。

其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益。提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。最近在西方國(guó)家普遍流行的電話服務(wù)就很有代表性。不少企業(yè)設(shè)立了服務(wù)熱線電話，任何顧客只要撥通熱線電話，就可以得到與公司產(chǎn)品有關(guān)的一切服務(wù)。這種電話是免費(fèi)的，即費(fèi)用由企業(yè)總付。據(jù)美國(guó)電報(bào)電話公司統(tǒng)計(jì)，美國(guó)使用此種電話服務(wù)的顧客每年達(dá)八十億人次。為了保證電話服務(wù)的順利進(jìn)行，企業(yè)對(duì)從事電話服務(wù)的員工有著非常嚴(yán)格的要求。

此外，要加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，密切雙方感情。質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素，但是，情感在消費(fèi)者購(gòu)買決策中的影響作用亦不容忽視。我國(guó)南方一家電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的作法值得借鑒。該公司在產(chǎn)品包裝內(nèi)附帶一份用戶意見卡，要求顧客認(rèn)真填寫后及時(shí)寄回企業(yè)，同時(shí)換取產(chǎn)品保修單。然后，公司將每一位用戶的情況存人計(jì)算機(jī)，及時(shí)安排人員解決顧客的問題。在春節(jié)前夕，公司根據(jù)計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的信息，向每一位新用戶寄上一封熱情洋溢的感謝信和一份精致的小禮物，用戶在心理上有了新的滿足。這種富有人情味的營(yíng)銷手段收到了很好效果，不少購(gòu)買者津津樂道，在親朋好友面前大加贊賞。

二、促進(jìn)企業(yè)合作共同開發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

在以往的營(yíng)銷觀念中，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)不宣而戰(zhàn)的特殊戰(zhàn)爭(zhēng)，是你死我活的競(jìng)爭(zhēng)。在這種營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)為尋求營(yíng)銷上的成功，往往不擇手段地置對(duì)方于死地，有時(shí)為了取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，不惜采取低價(jià)傾銷的方法。這樣做的結(jié)果往往會(huì)造成兩敗俱傷，同時(shí)也不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的共同繁榮和進(jìn)步。在這種情況下，人們開始重新審視企業(yè)之間的關(guān)系。一些市場(chǎng)營(yíng)銷專家認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為仇敵、彼此勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)原則巳絕非上策。企業(yè)之間不僅存在競(jìng)爭(zhēng)，而且也存在合作的可能，有時(shí)，通過加強(qiáng)合作更有利于企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

首先，合作營(yíng)銷有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。目前，市場(chǎng)的需求細(xì)分正向縱深發(fā)展，縫隙市場(chǎng)變得越來(lái)越有利可圖，這無(wú)疑對(duì)規(guī)模龐大、機(jī)構(gòu)臃腫的大企業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，通過合作增加企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力不失為良策。美國(guó)三大汽車公司就通過與日本和韓國(guó)企業(yè)的合作來(lái)提高市場(chǎng)占有率。它們分別以定牌生產(chǎn)的方式，購(gòu)進(jìn)日本和韓國(guó)的小型汽車，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售，以滿足一部分消費(fèi)者的需求。

其次，有利于開辟新市場(chǎng)。企業(yè)要進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)遇到很多條件的制約，通過企業(yè)合作則可能將問題化解，開辟出一條進(jìn)入新市場(chǎng)的捷徑。這一點(diǎn)在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)時(shí)表現(xiàn)得尤為明顯。幾年前，韓國(guó)家電產(chǎn)品進(jìn)入日本市場(chǎng)還只是一個(gè)夢(mèng)想，而今已好夢(mèng)成真，由于通過與日本廠商的合作，韓國(guó)生產(chǎn)的電視機(jī)、錄像機(jī)、電冰箱等源源不斷地涌入日本。這些產(chǎn)品大多使用日本廠家的牌號(hào)，但價(jià)格比本地產(chǎn)的低許多，很容易為顧客接受。

最后，有利于減少無(wú)益競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到共存共榮的目的。同行業(yè)企業(yè)間過度的激烈競(jìng)爭(zhēng)往往會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)效應(yīng)，從而增加企業(yè)的生產(chǎn)成本，降低盈利率，并對(duì)消費(fèi)者乃至整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。進(jìn)行某種形式的合作營(yíng)銷則可以避免這種情況的出現(xiàn)。合作營(yíng)銷的趨勢(shì)在國(guó)際航空業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。例如，新加坡航空公司、瑞士航空公司和美國(guó)三角洲航空公司合作，統(tǒng)籌安排時(shí)刻表，制定共同的訂票系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的行李運(yùn)輸?shù)鹊厍诜?wù)制度，大大降低了企業(yè)的成本，提高了工作效率，同時(shí)也給旅客帶來(lái)了很大的便利。

三、協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境

政府對(duì)經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)行干預(yù)是當(dāng)今世界各國(guó)通行的做法。出于國(guó)家整體利益的考慮，政府要通過立法、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)行宏觀調(diào)控和管理，因此，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響。在處理與政府的關(guān)系上，企業(yè)應(yīng)該持積極的態(tài)度，遵循國(guó)家法規(guī)，協(xié)助研究國(guó)家所面臨的各種問題的方法和途徑，這樣有助于創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境，保證企業(yè)營(yíng)銷的成功。美國(guó)營(yíng)銷專家謝斯認(rèn)為，如果企業(yè)界能和政府積極地進(jìn)行合作，樹立共存共榮的思想，那么國(guó)家就可以制定出明確的營(yíng)銷政策，這將有助于國(guó)家對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)節(jié)的合理化，避免相互矛盾的現(xiàn)象，幫助企業(yè)營(yíng)銷人員創(chuàng)造和分配價(jià)值，而不是阻礙營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行。企業(yè)與政府間的密切合作，要求所有企業(yè)的一切活動(dòng)必須有利于實(shí)現(xiàn)政府宏觀調(diào)控的召標(biāo)；而政府的宏觀調(diào)控，又要有利于企業(yè)開拓市場(chǎng)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，其理論體系和方法在隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的發(fā)展而不斷演變。關(guān)系營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷思想，在一定程度上反映了國(guó)際經(jīng)濟(jì)變化的特點(diǎn)，抓住了目前西方國(guó)家企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的主要矛盾。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善，以及對(duì)外開放的進(jìn)一步加深，這種營(yíng)銷思想對(duì)我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)也會(huì)發(fā)揮一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

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[4]李倩茹、李培亮，品牌營(yíng)銷實(shí)務(wù)及營(yíng)銷特點(diǎn)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004

作者簡(jiǎn)介：金苓（1992-8-），女，天津，江漢大學(xué)文理學(xué)院管理學(xué)部市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)2011級(jí)本科生。

第二篇：關(guān)系營(yíng)銷

淺談關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

一、關(guān)系營(yíng)銷的涵義

關(guān)系營(yíng)銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營(yíng)銷相比較傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。我國(guó)學(xué)者對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷的定義一般是：關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長(zhǎng)期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長(zhǎng)期依賴關(guān)系，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間也不再是純粹的勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)中存在廣泛的合作，這有利于市場(chǎng)的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場(chǎng)地位，有利于開拓新的市場(chǎng)和多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無(wú)益的競(jìng)爭(zhēng)消耗。它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠(chéng)度，重視對(duì)顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。

二、關(guān)系營(yíng)銷的中心----顧客忠誠(chéng)

在關(guān)系營(yíng)銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠(chéng)呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)有形的好處（如重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品）和無(wú)形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于20%顧客的重復(fù)購(gòu)買；開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4-6倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營(yíng)銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠(chéng)度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭(zhēng)取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來(lái)維系顧客。

三、案例---英國(guó)航空業(yè)因關(guān)系營(yíng)銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，英國(guó)航空公司看到了一個(gè)巨大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間，這也是旅游業(yè)增長(zhǎng)最快的一個(gè)板塊。在做了廣泛的研究之后，英國(guó)航空公司認(rèn)識(shí)到了最適合于這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)由卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)倫敦分隊(duì)設(shè)計(jì)并投放到市場(chǎng)上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國(guó)航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來(lái)更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫(kù)里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國(guó)航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個(gè)目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會(huì)盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項(xiàng)“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換?；顒?dòng)戰(zhàn)略

卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為這項(xiàng)“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計(jì)一系列活動(dòng)，此戰(zhàn)略包括三個(gè)部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報(bào)、購(gòu)買地展覽實(shí)物等去鼓勵(lì)潛在顧客購(gòu)買。第二，代理商的激勵(lì)戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴(kuò)大同注冊(cè)者的關(guān)系，目的是鼓勵(lì)注冊(cè)者去訂購(gòu)和重復(fù)訂購(gòu)。第三，卡爾森建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）去培訓(xùn)英國(guó)航空公司員工如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進(jìn)行運(yùn)送服務(wù)的進(jìn)程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國(guó)航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個(gè)適當(dāng)?shù)膮⒖肌：娇展緩漠?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國(guó)航空公司購(gòu)買過的顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫(kù)的補(bǔ)充信息，如旅行頻率、旅行計(jì)劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時(shí)的特殊愛好。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個(gè)性化的直接郵遞溝通。

通過從英國(guó)航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中，確定的潛在顧客和建立一個(gè)旅行社的數(shù)據(jù)庫(kù)去記錄額外的來(lái)自于行動(dòng)聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)?huì)員的興趣和行為同英國(guó)航空公司相匹配。通過旅行社，英國(guó)航空公司可以和它的旅游消費(fèi)者建立起強(qiáng)大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實(shí)現(xiàn)了它的運(yùn)作目標(biāo)并且成功地吸收了多達(dá)17萬(wàn)的成員進(jìn)入該計(jì)劃。公司也實(shí)現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國(guó)際廣告和營(yíng)銷效果獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比中贏得了金獎(jiǎng)。

由以上案例，可以得出建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)，保證企業(yè)營(yíng)銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠(chéng)度的策略。

四、企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，建立客戶忠誠(chéng)的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個(gè)人的溝通和交流，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

2、建立一對(duì)一營(yíng)銷

一對(duì)一營(yíng)銷也稱為定制營(yíng)銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購(gòu)買檔案，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷包括數(shù)據(jù)庫(kù)建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷所包含的內(nèi)涵，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠(chéng)。無(wú)論在哪一個(gè)市場(chǎng)上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營(yíng)銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第三篇：關(guān)系營(yíng)銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)...關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)作用的過程，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，在西方被視為是“對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次革命”。

關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷

隨著國(guó)際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度的國(guó)家聯(lián)系越來(lái)越密切，特別是跨國(guó)公司的跨國(guó)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費(fèi)水平大幅度地提高、市場(chǎng)形態(tài)明顯是買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段更加多元化，但一個(gè)統(tǒng)一的趨勢(shì)是對(duì)消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的需求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久的良好關(guān)系，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇而更顯必要。可以說關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)達(dá)的客觀要求。

國(guó)內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，在營(yíng)銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營(yíng)銷的進(jìn)程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長(zhǎng)期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個(gè)完整的營(yíng)銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營(yíng)銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無(wú)論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，關(guān)系建立起來(lái)容易，維護(hù)起來(lái)卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來(lái)將這些建立起來(lái)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

管理營(yíng)銷的注意

與客戶建立多種互動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點(diǎn)客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進(jìn)和品質(zhì)改善

中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷

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2011-01-11 13:14:38 來(lái)源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營(yíng)銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來(lái)就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國(guó)自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬(wàn)縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷，則能讓企業(yè)的營(yíng)銷事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序被打亂，在市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不在，就與很多無(wú)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線上，誰(shuí)能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場(chǎng)上升過程中獲得先機(jī)。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無(wú)論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。

4、維護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，關(guān)系建立起來(lái)容易，維護(hù)起來(lái)卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來(lái)將這些建立起來(lái)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來(lái)更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)的朋友積極參與。

第四篇：關(guān)系營(yíng)銷在典型案例中的應(yīng)用

關(guān)系營(yíng)銷在典型案例中的應(yīng)用

摘要本文以株洲聯(lián)通關(guān)系營(yíng)銷策略在典型案例為例,首先介紹了關(guān)系營(yíng)銷的基本概念,其次分析了株洲電信市場(chǎng)份額概況,最后介紹關(guān)系營(yíng)銷策略在典型案例的實(shí)際應(yīng)用方法及效果。

關(guān)鍵詞關(guān)系營(yíng)銷 株洲電信市場(chǎng) 典型案例

中圖分類號(hào):F713.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

0 引言

隨著中國(guó)電信業(yè)的改革和重組的完成,3G牌照的發(fā)放,中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)面臨一個(gè)全新的、更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使得集團(tuán)客戶逐漸發(fā)展成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

在這種格局下,株洲聯(lián)通集團(tuán)客戶部只有采取科學(xué)的集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略,才能在株洲電信行業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)中逐步加大市場(chǎng)占有份額,最終達(dá)到三分天下的目的。關(guān)系營(yíng)銷的基本概念

公司營(yíng)銷是一個(gè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程,正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是公司營(yíng)銷的核心,是公司成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量,把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn),在公司與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾闻c客戶建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任,從客戶變成朋友,從管理營(yíng)銷組合變成管理和客戶的友好互動(dòng)關(guān)系。

對(duì)于公司來(lái)說,市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為公司帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面,追求回報(bào)是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力;另一方面,回報(bào)又是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。公司要滿足客戶需求,為客戶提供價(jià)值,但不能簡(jiǎn)單地做客戶“仆人”。因此,營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出,注重公司在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào),一切營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為客戶及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。

根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì),著眼于公司與客戶互動(dòng)與雙贏,不僅積極地適應(yīng)客戶的需求,而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求,通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)、回報(bào)等多種形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系,把公司與客戶緊密聯(lián)系在一起,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。株洲電信市場(chǎng)份額簡(jiǎn)析

在株洲電信市場(chǎng)上,由于電信集團(tuán)客戶具有消費(fèi)較高、用戶度集中度較高、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn),越來(lái)越成為株洲三大通信運(yùn)營(yíng)商即株洲移動(dòng)、株洲聯(lián)通和株洲電信競(jìng)相爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。

2.1株洲移動(dòng)大客戶營(yíng)銷情況分析

株洲移動(dòng)隨著這幾年的快步發(fā)展,積累了大量通信市場(chǎng)的用戶,同時(shí)憑借移動(dòng)業(yè)務(wù)替代固話業(yè)務(wù)趨勢(shì)的加速,例如最近大量推廣的無(wú)線桌面機(jī),以優(yōu)惠的資費(fèi),搶奪一部分固定電話市場(chǎng),其市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大,已經(jīng)成為這個(gè)市場(chǎng)的龍頭老大。

株洲移動(dòng)公司對(duì)大客戶工作一直非常重視,2003年就成立了大客戶服務(wù)部,并配備了大客戶服務(wù)人員。從過去幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)看,大客戶的工作卓有成效,一方面確實(shí)拉近了移動(dòng)公司與大客戶的距離,提高了他們的滿意度和忠誠(chéng)度,另一方面,也逐漸摸索和總結(jié)出一套行之有效的大客戶維系拓展的工作方法。

2.2 株洲聯(lián)通集團(tuán)客戶營(yíng)銷情況分析

株洲電信在電信集團(tuán)市場(chǎng)起步很早,針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的營(yíng)銷力度強(qiáng),以進(jìn)攻性策略為主,目的是擴(kuò)大市場(chǎng)份額,爭(zhēng)奪用戶。截止到2009年底,電信公司的CDMA用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了15萬(wàn)戶,占整個(gè)株洲電信市場(chǎng)移動(dòng)通信行業(yè)6.7%的比例,目前株洲電信3G天翼的攻勢(shì)很猛,用戶呈持續(xù)上升趨勢(shì)。

株洲電信一直把大客戶視為公司重要的戰(zhàn)略資源和合作伙伴,多年來(lái),株洲電信大客戶業(yè)務(wù)開拓方面已經(jīng)初步形成一整套的運(yùn)營(yíng)體系。2005年,中國(guó)電信建立了“全國(guó)三級(jí)垂直一體化的營(yíng)銷服務(wù)管控”,強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司、省級(jí)公司、本地網(wǎng)公司三級(jí)營(yíng)銷隊(duì)伍面向大客戶營(yíng)銷服務(wù)過程中的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,通過加強(qiáng)垂直一體化的管控,使大客戶服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象。

2.3株洲聯(lián)通客戶營(yíng)銷情況分析

株洲聯(lián)通由于切入通信行業(yè)時(shí)間比株洲電信、株洲移動(dòng)都晚,所以一直采用的是進(jìn)攻型的營(yíng)銷策略,以獲得市場(chǎng)份額為主,采用的營(yíng)銷策略相對(duì)較為單一,即價(jià)格策略。經(jīng)過成立初期幾年的非理性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),爭(zhēng)奪了一定的市場(chǎng)份額,目前正在回歸理性的營(yíng)銷,截止到2009年底,株洲聯(lián)通在網(wǎng)用戶達(dá)到35萬(wàn)戶,占整個(gè)株洲電信市場(chǎng)移動(dòng)通信行業(yè)15.50%的比例。

在2008年電信重組之后,憑借原株洲網(wǎng)通的固話、寬帶資源,株洲聯(lián)通的實(shí)力是大大加強(qiáng),另外,株洲聯(lián)通對(duì)用戶的服務(wù)己開始向外延伸。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的典型案例的應(yīng)用

針對(duì)株洲電信市場(chǎng)的特點(diǎn),要成功地實(shí)施株洲聯(lián)通集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略,首先要有效地調(diào)動(dòng)整個(gè)公司的各方資源,其次,制定關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施計(jì)劃、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)管理工作、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷全過程的控制,最后,落實(shí)營(yíng)銷的實(shí)施方案,確保取得良好的經(jīng)營(yíng)效果,以下介紹關(guān)系營(yíng)銷的應(yīng)用案例。

株洲同創(chuàng)生物科技有限公司是株洲市飼料行業(yè)中的中型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán),經(jīng)營(yíng)范圍涉及飼料產(chǎn)銷、生豬養(yǎng)殖、肉品開發(fā)、原料貿(mào)易等領(lǐng)域,公司共有員工80多人,其中,只有株洲聯(lián)通用戶7人,公司辦公電話、互聯(lián)網(wǎng)是使用的電信公司的。為了拓展該公司業(yè)務(wù),株洲聯(lián)通主要從以下幾個(gè)方面入手:

3.1公司決定成立專班,進(jìn)行中高層互動(dòng)活動(dòng)

公司成立拓展領(lǐng)導(dǎo)小組,主管集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,領(lǐng)導(dǎo)了整個(gè)關(guān)系營(yíng)銷拓展過程,首先株洲聯(lián)通的集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪了該單位的主管通信的負(fù)責(zé)人,通過打籃球賽、聯(lián)誼會(huì)等的方式拉近了2個(gè)企業(yè)的距離,然后株洲聯(lián)通與株洲同創(chuàng)生物科技有限公司簽訂了合作框架協(xié)議,株洲同創(chuàng)生物科技有限公司成為了株洲聯(lián)通食堂的肉制品供應(yīng)商,形成一種互助、互求、互需的關(guān)系,把集團(tuán)用戶與企業(yè)聯(lián)系在一起,為下一步贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)打好了基礎(chǔ)。

3.2 創(chuàng)新激勵(lì)考核機(jī)制,提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度

在以往的集團(tuán)拓展中,集團(tuán)客戶經(jīng)理答應(yīng)集團(tuán)客戶的施工時(shí)間一般在7-15天,整個(gè)業(yè)務(wù)流程走下來(lái),有的甚至要1-2個(gè)月時(shí)間,速度太慢,是客戶所不能接受的,造成客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重,株洲聯(lián)通創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制,把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的績(jī)效考核的20%與集團(tuán)客戶拓展業(yè)績(jī)掛鉤,在有些重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理上,要求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部經(jīng)理親自掛帥,充分調(diào)動(dòng)相關(guān)部門的積極性,重要業(yè)務(wù)施工項(xiàng)目走綠色快捷通道,當(dāng)株洲同創(chuàng)生物科技有限公司提出想提高辦公網(wǎng)絡(luò)的速度時(shí),株洲聯(lián)通在7天之內(nèi)將100M光纖安裝到位,先讓他們使用體驗(yàn),感受到株洲聯(lián)通的快速反應(yīng)機(jī)制。

3.3通過制定個(gè)性化全業(yè)務(wù)解決方案,整體降低集團(tuán)客戶通信成本

株洲聯(lián)通企業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理多次上門與株洲同創(chuàng)生物科技有限公司溝通,詳細(xì)介紹株洲聯(lián)通的移動(dòng)通信、固話、寬帶、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等綜合業(yè)務(wù),聽取客戶的需求,制定如下個(gè)性化全業(yè)務(wù)通信方案:

集團(tuán)內(nèi)通話優(yōu)惠方案,如下:

(1)同一集團(tuán)內(nèi)的聯(lián)通手機(jī)用戶長(zhǎng)、株、潭三市范圍內(nèi)通話全免。

(2)手機(jī)與固定電話通話全免。

(3)固定電話之間撥打全免。

寬帶互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)惠資費(fèi),如下:

(1)光纖接入費(fèi):免費(fèi)。

(2)月租費(fèi)優(yōu)惠:10M互聯(lián)網(wǎng)專線,****元/月

集團(tuán)短信優(yōu)惠政策,見表1

表1株洲同創(chuàng)集團(tuán)短信資費(fèi)表

提供商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)。全面取代傳統(tǒng)的固話總機(jī),員工手機(jī)、固定電話都可成為分機(jī),通過“商務(wù)總機(jī)號(hào)碼+分機(jī)短號(hào)碼”的方式,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地移動(dòng)辦公。提供號(hào)碼查詢/轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、短信群發(fā)、秘書服務(wù)等貼心功能。

提供“如意郵箱”業(yè)務(wù)。

如意郵箱主要功能:免費(fèi)短信到達(dá)通知:讓用戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解最新到達(dá)郵件的基本情況。具體資費(fèi)情況見下表2:

表2株洲同創(chuàng)集團(tuán)如意郵箱資費(fèi)表

3.4 重視售后保障承諾

株洲聯(lián)通積極倡導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)協(xié)議,明確接入技術(shù)指標(biāo)及售后職責(zé)。運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控管理,并按用戶要求定期提供網(wǎng)絡(luò)分析、故障排除、日常維護(hù)等報(bào)告。集團(tuán)客戶經(jīng)理將時(shí)刻保持與用戶的密切聯(lián)系,用戶還可通過聯(lián)通全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心隨時(shí)查詢網(wǎng)絡(luò)狀況并提出新的業(yè)務(wù)需求。

3.5 關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施效果

經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月的營(yíng)銷攻堅(jiān),取得了較好的效果,株洲同創(chuàng)成為了株洲聯(lián)通3星級(jí)集團(tuán),現(xiàn)已發(fā)展聯(lián)通用戶數(shù)為69戶。其中:株洲創(chuàng)新統(tǒng)一支付網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的53人,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),租用第一年2萬(wàn)元,以后每年1.5萬(wàn)元。移動(dòng)通信業(yè)務(wù),株洲創(chuàng)新統(tǒng)一支付話費(fèi)53名用戶,一次性預(yù)交14萬(wàn)元,一年內(nèi)消費(fèi)完畢,已形成穩(wěn)定的客戶群,取得雙方共贏的效果。結(jié)論

通過株洲聯(lián)通具體案例的應(yīng)用介紹,可以明確看到,公司關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程,首先要分析電信市場(chǎng)狀況,其次是充分調(diào)動(dòng)公司各方面資源,協(xié)調(diào)處理內(nèi)外各方利益關(guān)系,最后才能取得供銷雙方利益共贏的效果。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：工業(yè)品營(yíng)銷—關(guān)系營(yíng)銷

別跟我說你知道什么是工業(yè)品營(yíng)銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業(yè)品營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)—關(guān)系營(yíng)銷

工業(yè)品營(yíng)銷的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持顧客，創(chuàng)造出來(lái)的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創(chuàng)造顧客依賴于有效的經(jīng)營(yíng)策略，那么保持顧客就是工業(yè)品營(yíng)銷的首要任務(wù)。在當(dāng)今的社會(huì)和環(huán)境里，無(wú)數(shù)的事實(shí)已經(jīng)證明，單純的交易只證明了顧客物質(zhì)的假設(shè)，而許多企業(yè)的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關(guān)系的價(jià)值”，然而，如何才能在企業(yè)與顧客之間建立牢固的關(guān)系？對(duì)此，已經(jīng)有很多的說法，我不想再重復(fù)別人的故事。下面僅就多年來(lái)實(shí)踐于企業(yè)的顧客關(guān)系談?wù)劰P者的心得體會(huì)。

第一，要定關(guān)系，先定位

企業(yè)想要與哪些顧客建立關(guān)系？這是關(guān)系營(yíng)銷的第一步，也是最重要的一步。從工業(yè)品營(yíng)銷的角度來(lái)看，尋找自己的顧客就牽涉到一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的問題。

第二，尋找關(guān)系客戶支點(diǎn)。

這是企業(yè)與顧客應(yīng)該建立什么關(guān)系，是深交還是淺交。一般泛交強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量關(guān)系，深交則是質(zhì)量。

第三，從關(guān)系網(wǎng)到生意網(wǎng)。這是企業(yè)如何最大程度上發(fā)揮顧客關(guān)系的效益和效力的問題。企業(yè)與眾多顧客建立關(guān)系網(wǎng)的目的就是最終拓展我們的生意網(wǎng)。

所謂的工業(yè)品營(yíng)銷就是關(guān)系營(yíng)銷，現(xiàn)在你還覺得簡(jiǎn)單的工業(yè)品營(yíng)銷的概念嗎？要想做好工業(yè)品營(yíng)銷，就必須的做好關(guān)系營(yíng)銷。