第一篇：康年酒店管理公司經(jīng)營運(yùn)作手冊(cè)

康年酒店管理公司經(jīng)營運(yùn)作手冊(cè)

酒店經(jīng)營運(yùn)作政策與程序 目 錄 

合約之審批 1 外出公干申請(qǐng)之表格 213 周年工作計(jì)劃 1421 質(zhì)量檢查 2227 掛帳 28 運(yùn)作用品盤點(diǎn) 29 現(xiàn)金報(bào)銷 3036 資本性開支采購驗(yàn)收程序 37 廚房采購驗(yàn)收程序 38 補(bǔ)倉采購驗(yàn)收程序 3955 物品報(bào)廢及報(bào)廢申請(qǐng)書 5666 長住戶訂房及收帳程序（和約長住戶的優(yōu)惠條款 6773 散客訂房及收帳程序 74 參觀酒店 75 酒店禮品申請(qǐng)及表格 7682 電話投訴 8395 宴會(huì)廳場地租賃制度 96 宴會(huì)任務(wù)單制度 97 宴會(huì)概要制度 98 宴會(huì)部檔案系統(tǒng)制度 99 銷售活動(dòng)匯報(bào)表制度 100 感謝信制度 101 飲料制度 102 公關(guān)部管理制度 103 記者采訪 104 與媒介聯(lián)絡(luò) 105 新聞放送 106 接待來酒店拍攝 107 酒店活動(dòng)拍攝 108 探訪入住VIP 109 公關(guān)活動(dòng)策劃 110 酒店參觀 111 公文撰寫 112 相片存檔 113 剪報(bào) 114 司儀 115 因公使用長途電話/傳真（申請(qǐng)表）116123 酒店自用房安排 124 拾遺 125 值班經(jīng)理日志 126 管家部鑰匙 127 重要貴賓接待 128135 員工更衣柜 136 員工編制及構(gòu)架 137 離職前接見 138 員工制服 139 員工加班及補(bǔ)休 140146 員工當(dāng)班時(shí)間外出程序 147 員工升職 148151 個(gè)人資料 152 醫(yī)療室 153 員工飯?zhí)檬褂眉硬腿墓芾恚ú腿I(lǐng)用表）154157 計(jì)劃大維修 158 維修單 159 密碼保險(xiǎn)箱 160166 下班后領(lǐng)用倉庫鑰匙 167 收貨 168174 收銀印章使用的有關(guān)規(guī)定 175 轉(zhuǎn)帳支票受理程序 176184 減扣規(guī)定 185 合同及協(xié)議的管理規(guī)定 186200 營業(yè)用品的管理及核算規(guī)定 201210 物資采購申請(qǐng)程序 211 采購報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序 212 采購審批程序 213 餐廳治安管理制度 214 送貨人員管理制度 215 大堂營業(yè)秩序管理制度 216 客房配匙安全監(jiān)督制度 217 夜間開倉安全監(jiān)督制度 218 要害部門管理制度 219 超限額消費(fèi)者管理制度 220 逃帳客人管理制度 221 酒店商場安全管理制度 222 外來施工人員管理制度 223 協(xié)助外部門處理事件制度 224 消防培訓(xùn)管理制度 225 消防器材保養(yǎng)制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229238 火情的處理 239246 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的緊急處理 247251 對(duì)精神病人及鬧事人員的處理 252 食物中毒事件的處理 253259 項(xiàng)目申請(qǐng)程序 260263 電話維修制度 264267 酒店設(shè)備管理制度 268273 動(dòng)火制度 274277 項(xiàng)目準(zhǔn)備注意事項(xiàng) 278283 穿梭巴士 284 Keycard Control 285 Room/Rate change 286 House use Report 287291 Day Use Room 292 Late Check Out 293 Group Check In 294299 Counter Reservations 300303 Cash Float 304308 Special Discount 309 Check out Notice card 310

Authorization for Usage of room 311 Deposit Refund 312 Upgrade 313317 Rebates 318 VIP Recognition 319

VIP Check in Process 320328 Executive Floor meeting room rental 329 Guest Message Handing 330 Emergency Call 331 Screening Call 332

Handling Incoming Calls 333

Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334 Wake up call 335 Answering call 336 Employee Discipline 337 Clear Due out Room 338 Show Room 339 VIP Recognition 340

Room change without guest(Dead Move)341 Daily Courtesy Call 342352 Guest Request for Emergency Treatment 353 Staff Request for Ambulance Treatment 354 Lost and found item 355 Complimentary Amenities Requisition 356 Opening Windows in guest room 357 Acceptance of Personnel Cheque 358 Guest Complaints 359 Guest room Search 360

Double looking Guest room 361 VIP – Amenities Replenishment 362 Lift Alarm 363366 Thief/Loss 367

Do not disturb room 368-369 Release Double Locked Room 370 Pledge/Relocation 371 Door Found Open 372 In-house Credit Check 373 Due Out 374 Manual Posting 375 Extra Bed 376

Outlet and Office Keys 377 Mini Bar 378 Mailing Service 379 Luggage Disposal 380 Hotel Internal Delivery 381 Lost Luggage 382 內(nèi)部用車 383 交通事故處理 384

第二篇：酒店管理公司經(jīng)營

酒店、飯店與度假村項(xiàng)目投資的研究：

對(duì)酒店建造或改造項(xiàng)目的市場調(diào)研

建造或改造項(xiàng)目分析與主題定位

酒店經(jīng)營定位與使用功能規(guī)劃

酒店建造或改造項(xiàng)目的投資可行性分析

酒店經(jīng)營管理模式確立

酒店項(xiàng)目品牌戰(zhàn)略

項(xiàng)目經(jīng)營業(yè)績預(yù)測與財(cái)務(wù)分析

項(xiàng)目投資回報(bào)分析

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析與防范措施

酒店、飯店與度假村的各類設(shè)計(jì)與指導(dǎo)：

酒店設(shè)計(jì)主題與特色理念

酒店總體布局與功能區(qū)域的分區(qū)

酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)

酒店建筑造型與外墻設(shè)計(jì)

酒店室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)

酒店室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)

酒店園林設(shè)計(jì)

酒店景觀設(shè)計(jì)

酒店機(jī)電設(shè)計(jì)

酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

酒店設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)

酒店標(biāo)志VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)

酒店交通組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)

酒店管理流線程序設(shè)計(jì)

酒店星級(jí)平定系統(tǒng)設(shè)計(jì)

酒店系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化

酒店投資概算

酒店各類工程設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書

酒店各類設(shè)備計(jì)劃任務(wù)書

酒店籌備期間各類設(shè)施的計(jì)劃任務(wù)書

酒店、飯店與度假村的管理：

酒店策劃：

根據(jù)酒店建設(shè)或改造項(xiàng)目企業(yè)業(yè)主的需求，進(jìn)行酒店前期工程各階段策劃，酒店開業(yè)前籌備階段的運(yùn)行策劃，提供相關(guān)技術(shù)支援、分析論證、方案策劃、決策制定及執(zhí)行監(jiān)管等。管理范圍 ：

管理公司經(jīng)營管理項(xiàng)目范圍涉及－－酒店（飯店／賓館）、度假村、公寓樓、寫字樓、產(chǎn)權(quán)式酒店、會(huì)所、餐飲、娛樂、康樂休閑。

管理階段：

A．酒店前期策劃與設(shè)想與工程報(bào)批與立項(xiàng)工作階段：

B．酒店前期工程規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作階段：

C．酒店前期工程建設(shè)與裝修工作階段：

D．酒店經(jīng)營管理思路與方法確定階段；

E．酒店開業(yè)前的籌備管理工作階段：

F．酒店的日常經(jīng)營管理工作階段；

G．酒店的星評(píng)管理與星評(píng)工作階段。

管理重點(diǎn)：

A.建筑、裝修前的企業(yè)規(guī)劃、建設(shè)的可行性論證、設(shè)計(jì)方案的論證、平面布局與策劃、經(jīng)營市場調(diào)研；

B.經(jīng)營／行政管理方案制定、開業(yè)前的籌備管理、開業(yè)和上星的星評(píng)工作、企業(yè)的形象設(shè)計(jì)策劃、前期咨詢、工程建設(shè)與裝修管理；

C.日常的實(shí)際經(jīng)營管理，包括：客房經(jīng)營管理、餐飲經(jīng)營管理、廚房運(yùn)作管理、娛樂經(jīng)營項(xiàng)目經(jīng)營管理、寫字樓的租賃及；

D.經(jīng)營管理人員和實(shí)際操作與工作人員的專業(yè)培訓(xùn)、酒店人員的非學(xué)歷教育；E.經(jīng)營管理場所專業(yè)設(shè)備和經(jīng)營所需的用品的經(jīng)營。

管理內(nèi)容：

A．酒店前期分析論證、當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)、酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查及分析、當(dāng)?shù)赝瑱n次酒店發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查及分析、酒店定位、酒店功能規(guī)劃建議、酒店投資模式、管理模式、經(jīng)營模式分析、酒店投資預(yù)算、酒店五年經(jīng)營預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算、酒店投資回報(bào)預(yù)測、投資風(fēng)險(xiǎn)分析、可行性論證結(jié)論及中和建議；

B．建筑裝飾方案設(shè)計(jì)及優(yōu)化、酒店建筑及園林概念設(shè)計(jì)、酒店功能布局及室內(nèi)裝飾概念設(shè)計(jì)、酒店室內(nèi)裝修方案優(yōu)化及裝飾材料選用建議、酒店裝修工程驗(yàn)收建議；

C．硬件咨詢、立項(xiàng)及可行性評(píng)估、設(shè)計(jì)任務(wù)書及方案的咨詢、初步設(shè)計(jì)及二次設(shè)計(jì)方案咨詢、樣板房咨詢、設(shè)備配置及選型咨詢、現(xiàn)場和施工質(zhì)量的管理咨詢；

D．物料設(shè)備之采購服務(wù)、提供專業(yè)酒店設(shè)備用品供貨商的甄選及專業(yè)指導(dǎo)、提供酒店物資的調(diào)配計(jì)劃及物資采購統(tǒng)籌安排；

E．酒店經(jīng)營策劃、酒店經(jīng)營模式設(shè)計(jì)、酒店客戶定位、功能設(shè)計(jì)、管理方案設(shè)計(jì)、酒店客房、餐飲、娛樂、會(huì)議等經(jīng)營戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、酒店組織機(jī)構(gòu)、崗位責(zé)任、人員編制及薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)、酒店員工手冊(cè)及服務(wù)規(guī)范、管理制度及工作流程確定、員工的招聘和培訓(xùn)、制定酒店開業(yè)物資的采購計(jì)劃和預(yù)算、酒店的形象和銷售的策劃指導(dǎo)；

F．酒店診斷方案、為酒店把脈診斷存在問題、提出解決問題的辦法和措施、指導(dǎo)酒店實(shí)施現(xiàn)代化管理、開源節(jié)流，使酒店步入良性循環(huán)狀態(tài),為酒店把脈診斷存在的問題、提出解決問題的辦法和措施,指導(dǎo)酒店實(shí)施現(xiàn)代化管理、開源節(jié)流，使酒店步入良性循環(huán)狀態(tài)；G．星級(jí)規(guī)范管理、制定上星工作計(jì)劃、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)行規(guī)范，健全各項(xiàng)規(guī)章制度、完善設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、對(duì)清潔衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、組織上星培訓(xùn)、組織自查、彌補(bǔ)缺項(xiàng)（查漏補(bǔ)缺）、指導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)具體的星級(jí)評(píng)定工作、建立服務(wù)質(zhì)量保證體系；H．市場推廣與公關(guān)宣傳服務(wù)、度身訂造、籌劃和執(zhí)行全套公關(guān)和廣告推廣計(jì)劃、針對(duì)消費(fèi)市場，確定目標(biāo)市場、融合國內(nèi)、外創(chuàng)意宣傳，宣揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)特色、測定公關(guān)策略及市場效應(yīng)；

I．專業(yè)餐飲廚房管理、派遣職業(yè)廚師和廚師長、餐廳經(jīng)理、承包廚房管理實(shí)施細(xì)則、大型冷餐酒會(huì)、美食節(jié)和圣誕大餐活動(dòng)的策劃、專業(yè)餐飲市場定位、功能布局和開張的策劃、廚房布局和有關(guān)設(shè)施設(shè)備的咨詢、風(fēng)險(xiǎn)承包餐飲廚房管理、酒店中餐廳改造方案策劃、融資及實(shí)施顧問；

J．專業(yè)培訓(xùn)、員工崗前的理論與實(shí)務(wù)培訓(xùn)、員工崗位的理論與實(shí)務(wù)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)（財(cái)務(wù)、工程、營銷等）、成建制培訓(xùn)、專題講座、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)、員工交叉培訓(xùn)；K．涉及：

— 酒店經(jīng)營管理— 酒店?duì)I銷管理— 酒店策劃管理— 酒店科技咨詢

— 酒店設(shè)計(jì)管理— 酒店規(guī)劃管理— 酒店人事管理— 酒店餐飲管理

— 酒店工程管理— 酒店安全管理— 酒店娛樂管理— 產(chǎn)權(quán)酒店管理

— 酒店客房管理— 廚房運(yùn)作管理— 公寓物業(yè)管理— 酒店理財(cái)咨詢

— 專業(yè)文書管理— 酒店專業(yè)研究— 寫字樓物業(yè)管理。

酒店、飯店與度假村從業(yè)人員的培訓(xùn)：

1.酒店主管系列；

2.酒店培訓(xùn)師系列；

3.酒店管理層系列；

4.酒店一線員工系列；

5.酒店從業(yè)人員專業(yè)技能系列；

6.酒店日常培訓(xùn)系列。

我們公司經(jīng)營管理的特征：

A.我們管理公司在經(jīng)營管理的方式上，不是生搬硬套地運(yùn)用國外的酒店管理模式，而是將國際上先進(jìn)的酒店管理模式與國內(nèi)和本地區(qū)的實(shí)際情況結(jié)合，制訂較為完整的符合現(xiàn)狀的管理制度，切實(shí)抓住經(jīng)營業(yè)績和管理效益這二個(gè)環(huán)節(jié)；

B.我們管理公司在酒店經(jīng)營管理中始終以“完善的工作計(jì)劃、認(rèn)真的工作精神、不斷地學(xué)習(xí)思考、全身心投入經(jīng)營”為服務(wù)宗旨；

C.我們酒店管理公司的全體工作人員奉行與酒店業(yè)主在酒店經(jīng)營管理工作中一起“攜手努力、共同提高”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全情奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，與酒店業(yè)主共創(chuàng)酒店經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益的最佳目標(biāo)。

第三篇：物流公司運(yùn)作安全管理手冊(cè)

運(yùn)作安全管理手冊(cè)

目錄

總則.................................................................................................................................3 第一章 運(yùn)作安全管理體系...............................................................................................4一、二、一、運(yùn)作安全管理小組結(jié)構(gòu)：............................................................................4 運(yùn)作安全小組各崗位職責(zé)：.........................................................................4 安全生產(chǎn)目標(biāo)：..........................................................................................6 第二章 運(yùn)作安全目標(biāo)管理...............................................................................................6

二、安全目標(biāo)管理：..........................................................................................6 第三章 運(yùn)作安全管理責(zé)任書............................................................................................8 第四章 安全檢查制度......................................................................................................9一、二、三、檢查分類.....................................................................................................9 檢查方式.....................................................................................................9 安全檢查內(nèi)容..............................................................................................9

四、檢查整改措施............................................................................................10 第五章 安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育制度.......................................................................................11一、二、三、入職教育....................................................................................................11 特種教育....................................................................................................11 日常安全教育.............................................................................................11

四、安全教育............................................................................................12 第六章 運(yùn)作事故應(yīng)急救援預(yù)案......................................................................................13一、二、三、四、五、六、組織機(jī)構(gòu)...................................................................................................13 指揮部和各小組的工作職責(zé).......................................................................13 倉儲(chǔ)安全管理................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。運(yùn)作現(xiàn)場安全管理.........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。渠道安全管理................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。異常安全管理................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第七章 安全生產(chǎn)管理制度.................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。總則

1． 根據(jù)國家安全法令、規(guī)程和條例，為維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工在生產(chǎn)中的安全，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展需要，特制訂本手冊(cè)。

2.企業(yè)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度是企業(yè)安全生產(chǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)的延伸。企業(yè)根據(jù)國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，建立、健全各類安全生產(chǎn)規(guī)章制度，使安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作都有章可循。3.堅(jiān)持：“安全第一、預(yù)防為主”的方針。安全生產(chǎn)重在預(yù)防，為全面加強(qiáng)安全管理、安全技術(shù)和安全教育工作，采取一切可能措施，防止事故的發(fā)生。4.安全生產(chǎn)，人人有責(zé)。各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和全體員工都要堅(jiān)守崗位，執(zhí)行安全管理制度和規(guī)則，對(duì)實(shí)現(xiàn)安全文明生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

5.安全生產(chǎn)管理實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理方法，層層落實(shí)，滲透每個(gè)環(huán)節(jié)，目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，全員參與、協(xié)作配合、相互監(jiān)督，確保安全目標(biāo)有效實(shí)施。6.安全檢查制度是監(jiān)督安全生產(chǎn)管理制度的方式，確保安全生產(chǎn)順利進(jìn)行。7.安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育是安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把安全生產(chǎn)制度與安全行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為規(guī)范，從而降低事故率，確保生產(chǎn)的安全。8.對(duì)于特大、重大安全事故建立緊急預(yù)案機(jī)制，確保事故妥善處理，把損失降至最低。

9.本制度適應(yīng)本企業(yè)所有員工，對(duì)違反本條例的，將按照相關(guān)處罰規(guī)定給予處罰，并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。第一章 運(yùn)作安全管理體系

安全管理涉及企業(yè)各分公司、各部門及各崗位，是關(guān)系安全生產(chǎn)全局的大問題，為保障安全生產(chǎn)管理有效實(shí)施、檢查、監(jiān)督，必須建立完整的安全管理體系。

一、運(yùn)作安全管理小組結(jié)構(gòu)：

安全組長：總經(jīng)理

安全副組長：副總、分公司經(jīng)理 安全稽查員： 安全員：

二、運(yùn)作安全小組各崗位職責(zé)：

1.組長職責(zé)： A.B.負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)工作的全面管理；

組織制定、修訂和審批各項(xiàng)安全管理制度、安全生產(chǎn)規(guī)程、安全生產(chǎn)措施計(jì)劃及長遠(yuǎn)規(guī)劃； C.建立安全機(jī)構(gòu)，搭建安全管理體系，明確安全崗位職責(zé)，做到安全生產(chǎn)層層有人負(fù)責(zé)； D.指導(dǎo)開展定期或不定期的安全生產(chǎn)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等活動(dòng)，并組織開展聯(lián)合安全大檢查，對(duì)重大不安全隱患組織落實(shí)改正； E.傳達(dá)國家、上級(jí)主管部門及公司有關(guān)安全生產(chǎn)的文件，布置安全生產(chǎn)重點(diǎn)工作。F.對(duì)企業(yè)安全工作全面負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法令、規(guī)程和指示，組織實(shí)施企業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的決議。2.副組長職責(zé)； A.B.C.負(fù)責(zé)公司安全管理科安全生產(chǎn)工作的日常管理； 組織貫徹執(zhí)行公司安全生產(chǎn)方針、目標(biāo)；

落實(shí)上級(jí)主管部門對(duì)安全生產(chǎn)工作的各項(xiàng)要求，參與制定實(shí)施辦法，并組織實(shí)施； D.E.負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)管理制度的擬定和修改；

組織開展定期或不定期的安全生產(chǎn)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等活動(dòng)，促進(jìn)分公司各崗位安全員增強(qiáng)安全意識(shí)，把安全工作放在首位； F.G.負(fù)責(zé)事故異常的管理和事故罰金的審核；

布置安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)，協(xié)助組長完善安全生產(chǎn)管理工作。

3.安全稽查員職責(zé)： A.B.負(fù)責(zé)分公司傳達(dá)總部安全管理要求，組織分公司安全管理制度的培訓(xùn)； 了解現(xiàn)場安全情況，定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，提出整改意見，督促有關(guān)部門及時(shí)解決不安全問題，制止違章作業(yè)。C.D.E.督促分公司提交安全管理報(bào)表，負(fù)責(zé)每月安全管理工作通報(bào)；

定期研究分析傷亡事故和重大事故隱患，提出改進(jìn)事故預(yù)防工作的意見。參與編寫安全管理制度，監(jiān)督檢查安全管理制度執(zhí)行情況和安全管理目標(biāo)完成情況。F.監(jiān)督檢查分公司貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)政策、法規(guī)、制度和開展事故預(yù)防工作的情況，定期研究分析傷亡事故和重大事故隱患，提出改進(jìn)事故預(yù)防工作的意見。4.安全員職責(zé)： A.B.C.D.E.F.貫徹執(zhí)行總部安全管理制度，開展事故預(yù)防工作； 組織各崗位員工培訓(xùn)安全生產(chǎn)制度，監(jiān)督安全生產(chǎn)情況； 指導(dǎo)各崗位安全操作，及時(shí)糾正違規(guī)操作；

定期巡回檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，并立即上報(bào)至總部； 負(fù)責(zé)分公司安全生產(chǎn)月檢工作，統(tǒng)計(jì)、填報(bào)各類報(bào)表；

定期召開安全生產(chǎn)會(huì)議，研究存在的安全隱患問題，提出改進(jìn)意見，上報(bào)至組長批準(zhǔn)后實(shí)施。第二章 運(yùn)作安全目標(biāo)管理

制定安全管理目標(biāo)，明確目標(biāo)結(jié)果，圍繞目標(biāo)有計(jì)劃的安排安全工作進(jìn)度，制定實(shí)施有效組織措施，并對(duì)安全結(jié)果進(jìn)行考核。

一、安全生產(chǎn)目標(biāo)：

安全生產(chǎn)目標(biāo)應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，與企業(yè)安全生產(chǎn)方針一致，體現(xiàn)行業(yè)性質(zhì)，具體可測的數(shù)據(jù)。

1、培訓(xùn)目標(biāo)：分公司安全員對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)教育全年不低于4次，出勤率達(dá)到95%以上。新入職員工，需進(jìn)行一次安全培訓(xùn)教育后才能入職。

2、檢查目標(biāo)：安全小組副組長每月抽查分公司安全制度執(zhí)行情況不少于2次；安全稽查員檢查分公司安全措施每月不少于4次；安全員檢查本公司安全每月不少于8次以上。

3、倉儲(chǔ)安全目標(biāo)：

4、運(yùn)作現(xiàn)場安全目標(biāo)：

5、渠道安全目標(biāo)：

6、異常安全目標(biāo)：

二、安全目標(biāo)管理：

1.為完成公司安全生產(chǎn)目標(biāo)，公司建立健全安全小組，明確各崗位職責(zé)，健全和完善各種安全規(guī)章制度。

2.加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全生產(chǎn)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，并逐級(jí)檢查考核落實(shí)，全員參與，保證安全目標(biāo)的有效實(shí)施。

3．由安全管理小組牽頭，組織所有分公司，每周一次安全管理通報(bào)，每月一次安全生產(chǎn)工作會(huì)，每季度一次安全生產(chǎn)大檢查。檢查分公司安全生產(chǎn)目標(biāo)的完成情況，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，對(duì)重大事故、目標(biāo)未完成、的分公司進(jìn)行處罰通報(bào)。4.分公司所有發(fā)生事故，必須第一時(shí)間內(nèi)如實(shí)上報(bào)，不允許瞞報(bào)、漏報(bào)、不報(bào)現(xiàn)象。如出現(xiàn)瞞報(bào)、漏報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，所有涉及責(zé)任人均從嚴(yán)處理。

5.對(duì)發(fā)生的大小事故按“四不放過”原則進(jìn)行處理，即事故原因不查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過。杜絕類似事故再次發(fā)生。

6.當(dāng)環(huán)境變化，發(fā)生嚴(yán)重安全事故或重大投訴時(shí)，從結(jié)合實(shí)際出發(fā)的原則出發(fā)，由安全管理小組與分公司確認(rèn)更改。

7.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)總目標(biāo)，應(yīng)按公司結(jié)構(gòu)對(duì)安全生產(chǎn)目標(biāo)進(jìn)行縱（分公司）、橫（各部門）平攤，實(shí)現(xiàn)多層次安全目標(biāo)體系。第三章 運(yùn)作安全管理責(zé)任書

為了達(dá)到安全生產(chǎn)目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)中各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)本公司安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，建立健全安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“分級(jí)管理、分線負(fù)責(zé)”的原則，特制定安全責(zé)任書：

1.安全管理小組負(fù)責(zé)組織建立健全安全生產(chǎn)管理制度，并對(duì)制度的執(zhí)行情況和安全生產(chǎn)情況進(jìn)行督促檢查，對(duì)查出的問題要及時(shí)督促相關(guān)部門整改。

2.分公司經(jīng)理為分公司安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)分公司的安全生產(chǎn)和安全教育工作，強(qiáng)化安全知識(shí)教育和培訓(xùn)，以提高本公司各級(jí)人員的安全意識(shí)，切實(shí)做到預(yù)防為主。

3.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)和安全教育工作，貫徹落實(shí)總部制定的安全生產(chǎn)制度，對(duì)本部門的安全學(xué)習(xí)情況和安全措施實(shí)施情況要重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，定期上交安全檢查記錄，確保安全生產(chǎn)工作的順利開展。

4.各安全崗位人員要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地履行自己的工作職責(zé)，遵守安全管理制度，執(zhí)行安全操作流程。

5.公司各級(jí)人員要團(tuán)結(jié)合作、相互監(jiān)督，共同做好安全防范工作，及時(shí)消除安全隱患，確保公司安全、文明、高效運(yùn)行。

6.公司實(shí)行安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制，各安全生產(chǎn)崗位人員對(duì)所屬安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。凡因違反安全生產(chǎn)管理制度而給公司造成損失的，經(jīng)查核實(shí)，將按《安全管理制度》對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

7.本責(zé)任書一式三份，安全責(zé)任人、分公司與安全管理小組各執(zhí)一份。

***物流有限公司 分 公 司： 安全責(zé)任人：

年 月 日

第四章 安全檢查制度

安全檢查是安全生產(chǎn)管理體系運(yùn)行中的重要環(huán)節(jié)，是安全管理工作的重要內(nèi)容，也是消除隱患、防止事故發(fā)生、改善勞動(dòng)條件的重要手段。通過安全檢查可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)安全管理體系的運(yùn)行情況，企業(yè)生產(chǎn)過程中的危險(xiǎn)因素，以便有計(jì)劃地制定糾正措施，保證企業(yè)的安全。

一、檢查分類

1.根據(jù)安全檢查周期和規(guī)模分為：每周安全檢查、每月安全檢查、季度性安全檢查三種。

2.每周安全檢查：由部門經(jīng)理每周組織各崗位人員進(jìn)行安全檢查； 3.每月安全檢查：由分公司經(jīng)理組織各部門、各崗位人員進(jìn)行安全檢查； 4.季度性安全檢查：由運(yùn)作安全小組參與，所有分公司全面的安全大檢查。

二、檢查方式

1.定期檢查。季度性安全檢查每年不少于兩次，每月安全檢查不得每年不得少于8次，每周安全檢查每月不得少于2次；

2.不定期檢查。根據(jù)出現(xiàn)的特殊安全問題，臨時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查。

三、安全檢查內(nèi)容

1.安全生產(chǎn)制度培訓(xùn)到位，各崗位人員參加培訓(xùn)； 2.各崗位人員按照安全生產(chǎn)規(guī)范作業(yè)，無違規(guī)操作案例； 3.檢查目標(biāo)責(zé)任落實(shí)每個(gè)人，在管理體系上是否有遺漏； 4.檢查各項(xiàng)硬件設(shè)施是否完好，固有資產(chǎn)保存完好； 5.發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)組織安全措施，杜絕安全隱患。

四、檢查整改措施

1.對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全操作、安全隱患，如實(shí)上報(bào)紙總部，根據(jù)檢查記錄進(jìn)行整理和分析，采取整改措施。

2.對(duì)于安全檢查中揭露出的問題，凡是能立即改正的，檢查組應(yīng)及時(shí)指出，令其改正；凡是不能立即改正的，應(yīng)上報(bào)運(yùn)作安全管理小組，與分公司確認(rèn)妥善整改措施，并通知相應(yīng)部門在要求的時(shí)間范圍內(nèi)整改。

第五章 安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育制度

安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育是為了提高各崗位人員安全技術(shù)水平和防范事故能力而進(jìn)行的工作，是公司安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把安全生產(chǎn)制度與安全行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為人們的自覺行為規(guī)范，從而降低事故率，確保生產(chǎn)的安全。

一、入職教育

1.新入公司員工由分公司進(jìn)行一級(jí)安全教育，具體可由人事行政負(fù)責(zé)，教育內(nèi)容包括：國家有關(guān)法律法規(guī)、方針、政策；本公司生產(chǎn)性質(zhì)、安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定和安全知識(shí)。

2.由部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)安全教育，教育內(nèi)容主要是：本部門及崗位工作性質(zhì)和特點(diǎn)，安全操作規(guī)程。安全重點(diǎn)及注意事項(xiàng)，預(yù)防事故發(fā)生的措施和應(yīng)急實(shí)施方案。

二、特種教育

1.從事特殊危險(xiǎn)工作的人員如叉車等操作，需有關(guān)部門進(jìn)行各項(xiàng)專業(yè)安全技術(shù)教育考核合格后，方可獨(dú)立工作。

2.必須由部門經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的安全教育，推廣和介紹避免事故的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的安全操作技術(shù)。

3.對(duì)發(fā)生事故現(xiàn)場進(jìn)行事故分析，介紹總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。

三、日常安全教育

1.分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行安全技能教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，把安全生產(chǎn)制度與安全行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為人們的自覺行為規(guī)范，履行安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)。

2.積極開展各項(xiàng)的安全教育和培訓(xùn)活動(dòng)，并利用標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、管理口號(hào)、異常案例分析等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育。

3.分公司定期組織員工開展安全生產(chǎn)檢查，檢查規(guī)章制度貫徹執(zhí)行情況和隱患的整改落實(shí)情況。

4.發(fā)生重大事故和惡性事故險(xiǎn)情時(shí)，分公司要組織有關(guān)人員進(jìn)行事故現(xiàn)場教育，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事故發(fā)生。

四、安全教育

1.由安全管理小組組織所有分公司，每年進(jìn)行一次安全生產(chǎn)教育會(huì)議。2.會(huì)議總結(jié)全年安全工作，提出全年重大、特大事故案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，安全警鐘長鳴。

3.提出安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)要求，改進(jìn)現(xiàn)階段安全教育工作，保障安全生產(chǎn)順利進(jìn)行。第六章 運(yùn)作事故應(yīng)急救援預(yù)案

為了及時(shí)、快速、有效、穩(wěn)妥地處理突發(fā)事件和重、特大事故，做到事故信息準(zhǔn)確、人員組織到位、應(yīng)急救援及時(shí)、現(xiàn)場處置有序、避免事態(tài)擴(kuò)大和減少事故損失，特制定本預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)

總部設(shè)立指揮部，由總經(jīng)理組和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成?？偨?jīng)理任指揮長，副總經(jīng)理任副指揮長，成員有安全管理小組、運(yùn)作中心、分公司經(jīng)理、分公司部門經(jīng)理。指揮部下設(shè)3個(gè)小組：

1.信息收集小組，組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任； 2.現(xiàn)場小組，組長由分公司運(yùn)作經(jīng)理擔(dān)任； 3.事故索賠處理小組，組長由運(yùn)作中心總監(jiān)擔(dān)任；

二、指揮部和各小組的工作職責(zé)

1.指揮部工作職責(zé)：對(duì)公司發(fā)生的突發(fā)事件或重、特大事故，準(zhǔn)確掌握信息后，及時(shí)采取應(yīng)急救援措施，正確決策，調(diào)動(dòng)組織相應(yīng)的人力、物力和資金，擔(dān)負(fù)事發(fā)現(xiàn)場總指揮，并負(fù)責(zé)解決臨時(shí)出現(xiàn)的重大問題；

2.信息收集組工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件或重、特大事故的情況收集，收到信息后要弄清實(shí)情和事發(fā)地點(diǎn)，人員傷亡等情況，并如實(shí)作好文字記錄，及時(shí)向總指揮匯報(bào)。根據(jù)總指揮下達(dá)的指示，迅速通知各小組負(fù)責(zé)人組織人員待令；

3.現(xiàn)場小組工作職責(zé)：接指揮部通知后，負(fù)責(zé)及時(shí)組織小組成員迅速趕往現(xiàn)場。負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門報(bào)案，協(xié)助公安部門做事故調(diào)查及善后工作，反饋現(xiàn)場最新事態(tài)進(jìn)展，執(zhí)行指揮部下達(dá)的事故處理指令；

4.事故索賠組工作職責(zé)：負(fù)責(zé)按指揮部的安排要求，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并跟進(jìn)事故后的保險(xiǎn)索賠工作。

第四篇：公司經(jīng)營運(yùn)作規(guī)范

公司經(jīng)營運(yùn)作規(guī)范

第一條 目的明確各部門運(yùn)作管理，有利于公司作出正確的決策，提高執(zhí)行力，使公司真

正發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作最大化。

第二條 組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司從銷售、生產(chǎn)及財(cái)務(wù)三大架構(gòu)進(jìn)行人員編列。

（1）生產(chǎn)管理架構(gòu)設(shè)置副總經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及流暢運(yùn)行。目前分設(shè)下列功能部門：

1.材料采購部；

2.訂單生產(chǎn)部（生產(chǎn)廠長）

①生產(chǎn)廠長下分設(shè)車間主管若干人、及人事經(jīng)理一名，分別負(fù)責(zé)生產(chǎn)訂單排

程、生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)及人力資源制度的完善與教育訓(xùn)練。各分管部門各承其責(zé)，并得視實(shí)際需要調(diào)整之。

②材料采購部直屬副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及監(jiān)督。采購成本的控制尤為關(guān)鍵，采購

部門每為公司節(jié)約1分錢，就相當(dāng)于為公司銷售利潤貢獻(xiàn)1分錢.要建立相

應(yīng)的完善的管理控制程序?qū)嵤┝鞒碳皥?bào)批簽章制度。從合格供應(yīng)商審批、確立、到日常采購訂單的建檔、價(jià)格機(jī)制的對(duì)比等一系列采購手續(xù)的形成，都要做到有證可查、有單可依。

工廠日常采購清單----副總理簽字

所有外采清單-------總經(jīng)理簽字

（2）銷售管理架構(gòu)設(shè)置營銷總監(jiān)，負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)、新產(chǎn)品項(xiàng)目的健全

及推廣銷售。就目前實(shí)際分設(shè)下列功能部門。

1.酒店用品部

2.產(chǎn)品開發(fā)部

3.禮品銷售部

①酒店用品部下分設(shè)銷售跟單若干名。禮品銷售部按銷售區(qū)域和銷售方式分

設(shè)華南華中區(qū)域、西南西北區(qū)域、東北區(qū)域、華東區(qū)域、華北區(qū)域、渠道客

戶專管。

②銷售過程要編制銷售合同，最終銷售條款的實(shí)行要由部門主管審核、總經(jīng)

理簽字方可執(zhí)行.具體的銷售團(tuán)隊(duì)管理的制度建立,以及團(tuán)隊(duì)在銷售過程中

產(chǎn)生的報(bào)銷費(fèi)用由營銷總監(jiān)呈報(bào)總經(jīng)理審批、核銷。

（3）財(cái)務(wù)管理架構(gòu)設(shè)置財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理及成本核算、會(huì)計(jì)稅務(wù)嵇查。每月要提供公司內(nèi)帳報(bào)表一份，交于總經(jīng)理及副總經(jīng)理。報(bào)表充分要體現(xiàn)

公司的各項(xiàng)開支及銷售回款的收支情況。

第五篇：連鎖加盟經(jīng)營運(yùn)作手冊(cè)

得盛福珠寶

“尚韻”連鎖特許經(jīng)營運(yùn)作手冊(cè)

目錄

一、前言

二、手冊(cè)的指南范疇與撰寫目標(biāo)

三、內(nèi)容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主與加盟者的關(guān)系

4、盟主對(duì)加盟者的解釋

5、加盟者對(duì)盟主的解釋

6、營銷

7、商品+服務(wù)

8、財(cái)務(wù)

9、督導(dǎo)

10、法律

11、診斷

12、培訓(xùn)

13、顧客

（二）、實(shí)務(wù)部分

1、單店?duì)I建

2、競爭店調(diào)查

3、單店貨品管理

4、單店人事管理

5、單店人員培訓(xùn)

6、單店日常工作 “

尚

韻

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鉆

飾

品

牌

經(jīng)

營

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許

連

鎖

7、單店?duì)I銷

8、單店財(cái)務(wù)管理

9、單店經(jīng)營診斷

10、單店服務(wù)體系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。

廣告威力逐漸在消費(fèi)者心中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。

得盛福貿(mào)易有限公司以品牌經(jīng)營為戰(zhàn)略，推出連鎖計(jì)劃，正是宏觀上制勝作風(fēng)的體現(xiàn)。

與一般傳統(tǒng)的商店相比連鎖店的優(yōu)勢是顯而易見的：

一、整體經(jīng)營。每項(xiàng)動(dòng)作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。

二、統(tǒng)一識(shí)別。這是企業(yè)整合營銷的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，更容易給消費(fèi)者形成深刻的印象。

三、標(biāo)準(zhǔn)化。可降低經(jīng)營的不確定性，減少企業(yè)經(jīng)營的灰色地帶，相對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

四、規(guī)模化。在社會(huì)上知名度高，商業(yè)信譽(yù)佳；易為消費(fèi)者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅(jiān)持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅(jiān)戰(zhàn)！進(jìn)而真正意義上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！

朋

友、事

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二、手冊(cè)的指南范疇與撰寫目標(biāo)

1、該手冊(cè)適用對(duì)象：山西得盛福貿(mào)易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。

2、該手冊(cè)的宗旨：在互利合作的平臺(tái)上，秉承自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動(dòng)權(quán)。

3、內(nèi)容框架：

※經(jīng)營運(yùn)作管理之理念部分

※經(jīng)營運(yùn)作管理之實(shí)務(wù)部分

4、本手冊(cè)在實(shí)際運(yùn)營中加以改進(jìn)、補(bǔ)充、修訂，使其更有利于規(guī)范操作。

5、本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸山西得盛福貿(mào)易有限公司所有。

三、內(nèi)容

（一）、理念部分：

1、品牌及企業(yè)文化（CIS）【詳見CIS手冊(cè)】

2、SI（VI的延伸）【詳見VI手冊(cè)】

3、盟主與加盟者的關(guān)系：

□ 合作關(guān)系。盟主利用品牌優(yōu)勢、完善的配送網(wǎng)絡(luò)及廣告媒體朋

友、事

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支持，以其強(qiáng)大的競爭實(shí)力幫助加盟者 輕松賺錢！□ 契約關(guān)系。盟主與加盟者通過合同及其它協(xié)議建立、維系并保證合作關(guān)系的健康發(fā)展。

A、規(guī)定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業(yè)的限

定，諸如：商標(biāo)使用、進(jìn)貨渠道、確定價(jià)格、市場地域等。

B、手續(xù)條款。為使加盟者在日常經(jīng)營、管理活動(dòng)中提升

質(zhì)量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財(cái)務(wù)報(bào)表、轉(zhuǎn)讓權(quán)益、終結(jié)權(quán)益等過程中履行與總公司約定的各項(xiàng)手續(xù)。

C、罰則與終結(jié)條款。加盟者在經(jīng)營過程中出現(xiàn)有損盟主

商譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益，視情節(jié)給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動(dòng)提出終結(jié)。

D、信息條款。盟主與加盟者有互通情報(bào)和使用信息的權(quán)

利和義務(wù)。

4、盟主對(duì)加盟者的解釋 □ 加盟資格評(píng)估 A、個(gè)人素質(zhì)：

◎ 準(zhǔn)確流暢的語言表達(dá)

◎ 獨(dú)立經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)并有良好的素質(zhì)

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◎ 必要的知識(shí)儲(chǔ)備并在一定時(shí)間內(nèi)獲取、駕馭知識(shí)，利用知識(shí)

◎ 真正發(fā)展企業(yè)的信心和雄心 ◎ 不斷提升自己修養(yǎng)的需求和行動(dòng)

◎ 能夠自覺與人配合、溝通；共同協(xié)作發(fā)展本位事業(yè) ◎ 一定時(shí)期保持經(jīng)營的穩(wěn)定性

B、有良好的家庭基礎(chǔ)以及出色的人際關(guān)系，以便在工作

中能更好的發(fā)揮全效優(yōu)勢。

C、有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。具體到流動(dòng)基金、固定資金、信

貸資金等。

□ 銷售額及盈利水平預(yù)測（通過當(dāng)前的經(jīng)營及其它直營特許公司的具體數(shù)據(jù)列表做一準(zhǔn)確預(yù)測）□ 可提供的服務(wù)

本著友好協(xié)商、共同恪守的原則，盟主對(duì)加盟者的服務(wù)以利于規(guī)劃、發(fā)展為前提有如下幾項(xiàng)：

◎ 業(yè)務(wù)介紹 ◎ 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo) ◎ 知識(shí)及技能培訓(xùn) ◎ 開業(yè)支持 □ 責(zé)任

A、合同期內(nèi)按規(guī)定提供加盟商全套運(yùn)作手冊(cè)（包括：《特朋

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許連鎖加盟經(jīng)營運(yùn)作手冊(cè)》、《特許連鎖加盟操作手冊(cè)》、《特許連鎖加盟招商手冊(cè)》、《特許連鎖加盟培訓(xùn)手冊(cè)》、《VI手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》等）

B、持續(xù)性為加盟商免費(fèi)提供經(jīng)營及改進(jìn)特許體系的建議 C、允許并適當(dāng)鼓勵(lì)加盟商在實(shí)踐經(jīng)營理念中的創(chuàng)新 D、提供后續(xù)支持服務(wù)（更新運(yùn)作手冊(cè)、廣告促銷支持等）E、市場督導(dǎo)員進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)（包括商品陳列、受眾率等）F、廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進(jìn)銷售的措施 G、質(zhì)量的保護(hù)和保證

H、給予適當(dāng)?shù)拈_發(fā)援助和金融援助 □ 權(quán)利及優(yōu)勢

A、可獲得盟主提供的VI管理系統(tǒng)

B、免費(fèi)接受盟主的專業(yè)技能培訓(xùn)和經(jīng)營管理培訓(xùn) C、可接受盟主上門指導(dǎo)及示范經(jīng)營，有助于迅速掌握店

面經(jīng)營要領(lǐng)

D、可獲得盟主提供的管理軟件，規(guī)范運(yùn)作，提高效率 E、可得到盟主長期貨源供應(yīng)及技術(shù)支持，確保加盟店的服務(wù)品質(zhì)

F、終身的信譽(yù)，永續(xù)的培訓(xùn)是您在盟主總部的支持下參

與市場競爭的有力保障

G、盟主強(qiáng)勢的廣告宣傳，協(xié)助您建立良好的社會(huì)形象

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□ 費(fèi)用（具細(xì)按規(guī)定實(shí)施）

A、加盟連鎖經(jīng)營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳

納特許經(jīng)營加盟費(fèi)

B、合同有效期間向盟主繳納特許權(quán)使用費(fèi) C、合同訂立前向盟主繳納保證金

5、加盟者對(duì)盟主的解釋 □ 有必要的資金

□ 具有獨(dú)立經(jīng)營的資格和素質(zhì)，并和盟主有很強(qiáng)的協(xié)作能力 □ 熟悉盟主所擴(kuò)展的地域和盟主在每個(gè)地區(qū)的市場情況；與盟主的其他加盟者協(xié)力合作；保證質(zhì)量的可靠性，能嚴(yán)格保持品牌的商譽(yù)

□ 嚴(yán)格按照與盟主的各項(xiàng)契約努力達(dá)到與盟主的發(fā)展規(guī)劃的實(shí)質(zhì)性統(tǒng)一

6、營銷

□ 營銷目標(biāo)：增進(jìn)銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)化，消減成本進(jìn)入?yún)^(qū)域市場。

□ 目標(biāo)市場分析：以產(chǎn)品的類型確立目標(biāo)市場、潛在市場、擴(kuò)散市場并以此作為營銷手段的基本依據(jù)。

□ 競爭對(duì)手分析：在確立競爭對(duì)手的同時(shí)，充分了解并分析目標(biāo)競爭對(duì)手的資本效用及其它詳實(shí)資料，并逐項(xiàng)進(jìn)行分析比較。

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□ 營銷手段分析： A、產(chǎn)品定價(jià)策略 ◎ 正常定價(jià)

B、C、朋

友、按產(chǎn)品的生命周期、競爭優(yōu)勢、平均獲利水平以及當(dāng)?shù)鼐用窈凸姷目赡芊从持贫ㄏ鄬?duì)穩(wěn)定的價(jià)格

策略性定價(jià)

在適當(dāng)時(shí)機(jī)制定策略性價(jià)格以增加市場份額。諸如：促銷價(jià)格；區(qū)別價(jià)格；滲透價(jià)格等

組合定價(jià)

系列、同類或相關(guān)產(chǎn)品組合可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！產(chǎn)品發(fā)展分析矩陣

依據(jù)市場滲透、市場開發(fā)開拓新的相關(guān)產(chǎn)品，至而建立多元化、多樣化經(jīng)營。其它外在的手段

諸如：廣告、公關(guān)、口碑、促銷等，以營銷目標(biāo)

為依據(jù)但決不抵觸盟主的規(guī)劃發(fā)展。

廣告：廣告者支付一定的費(fèi)用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標(biāo)溝通對(duì)象，廣而告之，促進(jìn)商品銷售，按用途可分為：

○機(jī)構(gòu)廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象事

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成永久信譽(yù)的廣告。

○個(gè)別商品廣告，集中推廣個(gè)別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費(fèi)者，提高受眾率。

○分類廣告，就某項(xiàng)活動(dòng)諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達(dá)到對(duì)消費(fèi)者某些心態(tài)的契合。

○主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之

是對(duì)企業(yè)文化的一種張揚(yáng)。諸如：員工手則所示：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”！

◎ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點(diǎn)相對(duì)較高的商品作折價(jià)，以單個(gè)或系列組合方式達(dá)到占有更大市場份額的目的。

□ 信息在營銷中的地位及作用

信息作為一種無形資產(chǎn)在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！”完善的信息管理是企業(yè)在經(jīng)營中制勝的關(guān)鍵。

◎ 信息的種類

○ 顧客的期許

○ 同行的經(jīng)營管理情況

○ 內(nèi)部的信息及其交流傳遞

○ 商品（貨源）的情況

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◎ 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護(hù)、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機(jī)、商機(jī)、契機(jī)。

7、商品+服務(wù)

我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務(wù)，商品與服務(wù)是密不可分的，好的商品必需有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求?！?商品

◎ 質(zhì)量：質(zhì)量是商品的生命線，對(duì)商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，就是對(duì)我們利益負(fù)責(zé)的集中表現(xiàn)。

◎ 對(duì)商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。

◎ 商品的陳列：它是一門經(jīng)營藝術(shù)。陳列的檔次體現(xiàn)的是文化的氛圍和經(jīng)營者的品位；進(jìn)而言之，它表明了經(jīng)營者對(duì)商品的理解程度。

□ 服務(wù)

包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其激勵(lì)監(jiān)督措施（詳見員工手冊(cè)）

8、財(cái)務(wù)

□ 加盟者明確合同期內(nèi)向盟主提供的各項(xiàng)費(fèi)用。

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◎ 合同簽訂前的保證金（可返還）

保證金是加盟者對(duì)盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時(shí)在不違背盟主特許經(jīng)營條款的情況下全額返還（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性繳納的合同規(guī)定的特許經(jīng)營費(fèi) ◎ 合同有效期內(nèi)加盟者需要按月將本月財(cái)務(wù)匯總報(bào)表與盟主，并按合同規(guī)定的營業(yè)收入的比例按月繳納特許權(quán)使用費(fèi)。

盟主有權(quán)對(duì)財(cái)務(wù)的匯報(bào)情況進(jìn)行審核和檢查。

9、督導(dǎo)

□ 盟主在出讓經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的同時(shí)，加盟者單店的各級(jí)人員進(jìn)行經(jīng)營理念、管理制度和營銷技能方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，并定期對(duì)特許分店進(jìn)行巡視、督導(dǎo)。

□ 盟主通過合同約束與貨源制約對(duì)特許分店不恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理作出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)建議。

□ 督導(dǎo)的目的在于：用盟主完善的經(jīng)營理念，規(guī)范加盟者經(jīng)營管理活動(dòng)；幫助加盟商成長、輕松賺錢！

10、法律

□ 合同自簽訂始具法律效力

□ 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括商標(biāo)、特許經(jīng)營權(quán)及特許經(jīng)營加盟連鎖各項(xiàng)手冊(cè)。

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11、診斷

□ 對(duì)加盟商的考察診斷 □ 對(duì)盟主經(jīng)營體系的考察診斷

12、培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊(cè)）

13、顧客

□ 目標(biāo)顧客定位 □ 顧客需求結(jié)構(gòu) □ 顧客滿意指標(biāo)

□ 建立完善的顧客服務(wù)體系

顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側(cè)面上體現(xiàn)了我們的服務(wù)水準(zhǔn)；對(duì)于上述問題需要在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和提升，在此過程中較有效的經(jīng)驗(yàn)和心得必需隨時(shí)以信息的形式交流和推廣。

（二）、實(shí)務(wù)部分：

1、單店?duì)I建

□ 市場分析

單店所在的市（縣）、鄉(xiāng)的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括：

◎ 目標(biāo)消費(fèi)群體的數(shù)量、層次、消費(fèi)水平◎ 當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖胨?、消費(fèi)結(jié)構(gòu) ◎ 競爭對(duì)手的具體情況（詳見競爭店調(diào)查）

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◎ 該地域的發(fā)展前景及本店業(yè)務(wù)的拓展余地 □ 選址

◎ 街道類型（主干道/分支道）◎ 環(huán)境（人文/自然）◎ 人流量（客流/車流）

◎ 區(qū)域設(shè)施（商業(yè)購物區(qū)/辦公區(qū)/學(xué)校/公共娛樂休閑區(qū)/居民區(qū)）

□ 裝修

◎ 風(fēng)格要求（可調(diào)整/非可變更）◎ VI（詳見CIS手冊(cè)）□ 開業(yè)籌備（總公司給予適當(dāng)支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 資金（流動(dòng)/固定）

◎ 具細(xì)安排（時(shí)間/地點(diǎn)/活動(dòng)）□ 開業(yè)（總公司給予適當(dāng)支持）

◎ 開業(yè)典禮 ◎ 開業(yè)前期規(guī)劃

◎ 開業(yè)活動(dòng)（讓利促銷/廣告宣傳項(xiàng)目）

2、競爭店調(diào)查（可以列表形式，不定時(shí)進(jìn)行；其結(jié)果以作為信息使用）

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◎ 商品

○價(jià)格○品質(zhì)○進(jìn)貨渠道○調(diào)貨方式

○存貨量○廣告宣傳 ◎ 人員

○素質(zhì)○管理○態(tài)度 ◎ 銷售

○手段○效果○受歡迎程度 ◎ 顧客

○流量（固定/非固定）

○滿意度 ◎ 服務(wù)

○態(tài)度○質(zhì)量○售后跟蹤服務(wù) ◎ 信息儲(chǔ)備 ◎ 銷售情況

3、單店貨品管理

◎ 定貨

○定貨模式

按結(jié)算方式分為：現(xiàn)金結(jié)算定貨、月結(jié)帳單定貨 按時(shí)間跨度方式：定期/非定期 ○定貨步驟

現(xiàn)金結(jié)算定貨：①將資金打入盟主帳戶

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友、②制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認(rèn)

③將定貨單發(fā)給配送中心并配送中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) ○定貨注意事項(xiàng)

① 定貨單的制作要規(guī)范、明確 ② 嚴(yán)格依照定貨步驟定貨 ③ 各級(jí)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可

④ 定貨手續(xù)完備，保留定貨單，以備查驗(yàn) ◎ 進(jìn)貨

○進(jìn)貨流程

同定貨類似，根據(jù)具體情況可以簽字傳真的方式進(jìn)行，但一定要做到規(guī)范化、明細(xì)化。○貨品檢驗(yàn)程序

① 預(yù)檢（品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝）

② 抽檢（產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證、防偽技術(shù)或防偽標(biāo)志）③ 全檢（在流入消費(fèi)者手中前）◎ 配貨（略）

○程序○驗(yàn)收 ◎ 差錯(cuò)處理（數(shù)目等）

◎ 換貨處理方式（參照退貨處理方式實(shí)行）

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○換貨原因 ○換貨程序 ○換貨注意事項(xiàng) ◎ 退貨

○退貨程序 ? ? 制作《退貨清單》及退貨說明，送總公司業(yè)務(wù)員審核。業(yè)務(wù)員審核批準(zhǔn)后，根據(jù)經(jīng)營部的盤點(diǎn)數(shù)制作《退貨單》，轉(zhuǎn)交總公司業(yè)務(wù)經(jīng)理。

? 經(jīng)營店負(fù)責(zé)人須將商品進(jìn)行裝箱、封存，并在《退貨單》上簽字（包括經(jīng)營部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員）確認(rèn)后，將貨品交付運(yùn)輸部門進(jìn)行退貨。

? 總公司收到貨品，根據(jù)《退貨單》核對(duì)驗(yàn)收，驗(yàn)收無誤后簽字，返回加盟方業(yè)務(wù)員。

? 業(yè)務(wù)員根據(jù)《退貨單》確認(rèn)，進(jìn)行帳務(wù)處理。

○退貨注意事項(xiàng) ◎ 付款程序 ◎ 存貨管理

○存貨管理流程 ○存貨盤點(diǎn)

○不可抗拒力造成直接經(jīng)濟(jì)損失及人為損害的情況調(diào)查和處理辦法（具細(xì)按制度實(shí)施）

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◎ 貨品陳列 ◎ 零售價(jià)格 ◎ 銷售分析

○分析內(nèi)容○分析方法○分析匯總及決策

4、單店人事管理（詳見員工手冊(cè)）

5、單店店長、店員培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊(cè)）單店店長職責(zé)明細(xì)：

a、嚴(yán)格按特許公司制度對(duì)員工進(jìn)行管理，維護(hù)本店正常經(jīng)營秩序。

b、負(fù)責(zé)每天檢查。員工的工作效率，工作質(zhì)量，勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表等。

c、根據(jù)特許公司經(jīng)理安排，制訂本店工作計(jì)劃（月計(jì)劃，周計(jì)劃），帶領(lǐng)員工完成。

d、負(fù)責(zé)本店促銷活動(dòng)的執(zhí)行。

e、配合作好商品的進(jìn)、退貨管理，及時(shí)掌握本店銷售情況，并進(jìn)行系統(tǒng)分析，每周一向特許公司經(jīng)理匯報(bào)本店的經(jīng)營管理情況

f、依據(jù)規(guī)定，負(fù)責(zé)妥善解決顧客退、換貨問題。

g、具體組織本店員工完成每月盤點(diǎn)工作，并對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，作好盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告單。

h、負(fù)責(zé)本店人員的服務(wù)、衛(wèi)生、安全、考勤等方面的管理，負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績考核評(píng)估。

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i、本著節(jié)約的原則，控制本店成本及費(fèi)用。對(duì)本店人員的調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、辭退等向經(jīng)理提交建議。

j、擔(dān)當(dāng)公司和分店的聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)本店員工的合作性。l、負(fù)責(zé)本店員工的排班管理。

m、負(fù)責(zé)本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負(fù)責(zé)本店顧客檔案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。

店員職責(zé)明細(xì):

a、嚴(yán)格遵守連鎖公司及所在商場和超市《員工守則》規(guī)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的價(jià)格、內(nèi)容及相關(guān)出處，主動(dòng)為顧客服務(wù)。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報(bào)價(jià)、開票、包裝等售貨程序。d、負(fù)責(zé)保持商品、柜臺(tái)的清潔和貨品的齊全。

e、按時(shí)填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細(xì)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

f、負(fù)責(zé)掌握柜臺(tái)商品的進(jìn)、銷、存情況并及時(shí)向店內(nèi)負(fù)責(zé)人反映。

g、負(fù)責(zé)做好環(huán)境和商品的安全和防范工作。h、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6、單店日常運(yùn)作

◎ 營業(yè)時(shí)間（根據(jù)具體情況，由連鎖公司制定）

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◎ 日常開店程序

○報(bào)到○開早會(huì)○整理○清掃○開工 ◎ 銷售程序

○迎賓○推銷○引導(dǎo)付款○貨品包裝○送客 ◎ 換班交接程序

○移交○簽名 ◎ 收款程序

○收款方式○現(xiàn)金處理○現(xiàn)金清點(diǎn) ◎ 閉店程序

○集合○總結(jié)○財(cái)、物清點(diǎn) ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人為 ◎ 緊急事件

○停電○搶劫

7、單店?duì)I銷

□ 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊(cè)）□ 個(gè)別營銷活動(dòng)

◎ 與市場狀況結(jié)合 ◎ 與單店庫存商品狀況結(jié)合 ◎ 與單店資金流轉(zhuǎn)狀況結(jié)合

◎ 與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)結(jié)構(gòu)結(jié)合

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宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益?！?具體手段

○管理○廣告○促銷○公關(guān)○口碑

8、財(cái)務(wù)管理

□ 單店以“商品—現(xiàn)金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結(jié)算”、“月結(jié)算”、“總結(jié)算”達(dá)到財(cái)務(wù)管理的責(zé)任化、明晰化、準(zhǔn)確化。

□ 在特殊活動(dòng)期間設(shè)立專項(xiàng)帳目（諸如：促銷、節(jié)假日、總公司臨時(shí)的營銷方略）

9、單店經(jīng)營診斷

□ 經(jīng)營現(xiàn)狀與總公司要求的差距，以總公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為準(zhǔn) □ 經(jīng)營中存在的問題

以顧客反饋信息為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前工作狀況、總公司的戰(zhàn)略決策力求做到：經(jīng)營效益最大化！□ 銷售渠道的建立與暢通

10、單店售后服務(wù)體系（詳見培訓(xùn)手冊(cè)）

□ 顧客服務(wù)的重要性 □ 服務(wù)理念

□ 服務(wù)顧客應(yīng)使用的方法

在為顧客服務(wù)時(shí)一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現(xiàn)錯(cuò)誤或失誤要表示致歉。

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□ 處理顧客詢問

熱情、自信、耐心、穩(wěn)重；不與顧客作針鋒相對(duì)的辯論，以解決問題為目的 □ 成功售賣技巧

◎ 試探性銷售技巧

◎ 顧客猶豫不決時(shí)使用試探性銷售 ◎ 問開放型問題以達(dá)成試探性銷售 ◎ 拒絕表態(tài)購買

◎ 當(dāng)顧客什么都沒買的時(shí)候 □ 顧客的抱怨

◎ 對(duì)待顧客抱怨的基本態(tài)度 ◎ 讓不滿意的顧客滿意 ◎ 沒有所謂不好的抱怨 ◎ 顧客抱怨的防止 ◎ 顧客抱怨的處理 ◎ 說明

◎ 處理顧客抱怨的原則 ◎ 處理抱怨的禁語 ◎ 一般抱怨的內(nèi)容 ◎ 關(guān)于已購商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反饋 □ 售后服務(wù)內(nèi)容

□ 售后特別服務(wù)體系的建立與執(zhí)行

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