第一篇：大堂副理職責(zé)及處理投訴技巧

客務(wù)經(jīng)理制

過去在飯店組織機(jī)構(gòu)中，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“大堂副理”或“大堂經(jīng)理”的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬于不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前臺(tái)部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經(jīng)理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級(jí)別和不同的隸屬關(guān)系，可見人們對(duì)這一職位的認(rèn)識(shí)是比較混亂的。這一問題不僅在國內(nèi)飯店存在，在國外飯店中也屢見不鮮。

實(shí)際上，飯店需要在大堂設(shè)一個(gè)代表飯店管理當(dāng)局總體處理客人有關(guān)事務(wù)的崗位，以便及時(shí)處理飯店日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的客人要求。同時(shí)，也便于跨部門處理客人提出的一些投訴，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，使其在對(duì)客服務(wù)中保持一致性和協(xié)調(diào)性。在飯店出現(xiàn)特大或緊急事件時(shí)，這一崗位就是一個(gè)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)的中心。這一崗位所行使的權(quán)利，是代表飯店管理當(dāng)局執(zhí)行飯店對(duì)客服務(wù)的政策，它超越于各部門之上，處理客人的有關(guān)事務(wù)。

由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應(yīng)的管理級(jí)別和權(quán)利，否則，就難以開展工作。否則，就難以開展工作。它實(shí)際上是飯店管理當(dāng)局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，這一崗位的人員應(yīng)享有與其工作職能相適應(yīng)的職位級(jí)別和權(quán)力，他既不應(yīng)歸前臺(tái)管理，也不應(yīng)隨意劃給其他部門代管，而應(yīng)名正言順、名副其實(shí)地處于高于一般部門經(jīng)理、直接受總經(jīng)理授權(quán)指揮的位置上?；趯?duì)這一崗位的確定和認(rèn)識(shí)，這一崗位只能選擇“飯店代表”（Representative of Hotel Management）和“客務(wù)經(jīng)理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現(xiàn)其職能和作用。而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂經(jīng)理”(Lobby Manager)的稱謂顯然是不合適的。前臺(tái)部經(jīng)理與客務(wù)經(jīng)理的工作關(guān)系，是既有分工又有合作的關(guān)系，客務(wù)經(jīng)理側(cè)重在執(zhí)行飯店政策方面，代表飯店處理對(duì)客服務(wù)中的重大問題以及部門間難以協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)不成功的問題。前臺(tái)部經(jīng)理則主要側(cè)重在對(duì)本部門的管理和處理前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中的常規(guī)問題。

大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請(qǐng)賓客就座，再慢慢細(xì)說。對(duì)外賓能用英語或其他外語交談，對(duì)內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。對(duì)賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對(duì)確實(shí)不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動(dòng)先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時(shí)，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書面記錄，表示酒店方對(duì)事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對(duì)方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對(duì)賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時(shí)不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實(shí)際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對(duì)方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

大堂是人來人往的公共場(chǎng)所，為不影響其他賓客的正?；顒?dòng)，對(duì)大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場(chǎng)所單獨(dú)接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

大堂副理對(duì)外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

服務(wù)語言技巧

案例1叫早失誤引起的投訴

王先生入住北京一家五星級(jí)飯店，頭天晚上11時(shí)多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒有準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴要求店方承擔(dān)責(zé)任。大堂副理陳辭去見王先生，下面是他們的對(duì)話： 陳辭：你好，王先生，我是大堂副理陳辭，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？ 王先生：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。陳辭：你不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說。

王先生：你別站著說話不腰疼，換你試試。

陳辭：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望你也冷靜。王先生；我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。

陳辭：可以叫經(jīng)理來，但你對(duì)我應(yīng)該有起碼的尊敬，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

王先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。陳辭：┉┉

思考并回答：

1、陳辭在處理客人投訴時(shí)有什么問題？

2、寫出正確的處理辦法。

分析及參考答案：

1、大堂副理是對(duì)客關(guān)系的代表，能否有效處理投訴，既反映大堂副理的能力，也是贏得并保住客人的重要手段。有人作了調(diào)查，得罪一個(gè)客人，會(huì)潛在損失26個(gè)客人?？梢娬_處理投訴的重要性。陳辭在處理王先生的投訴過程中沒有把握好投訴處理的技巧，導(dǎo)致客人愈發(fā)不滿意。問題：

（1）跟著客人的情緒走?？腿税l(fā)火，你也發(fā)火；客

人教訓(xùn)你，你也照樣去教訓(xùn)客人。處理投訴的目的是去解決問題讓客人滿意，而不是與客人爭高低。這顯然是造成處理投訴失敗的主要原因；（2）沒有站在客人的立場(chǎng)考慮問題。我們說多數(shù)客

人是通情達(dá)理的，挑剔、刁難的客人總是少數(shù)，處理投訴的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是站在客人的立場(chǎng)考慮問題?？腿顺隽藛栴}，員工應(yīng)該去理解客人、關(guān)

心客人，而不是輕描淡寫地處理，隨意地打發(fā)客人。

（3）語言表達(dá)及溝通能力差。為了縮短與客人的距

離，增進(jìn)相互理解，陳辭應(yīng)稱呼客人為“您”，而不是“你”；“如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜，我希望你也冷靜?！币饧茨悻F(xiàn)在不冷靜、沒修養(yǎng)，也沒有向客人道歉。說明語言不得體，解釋不當(dāng)。

（4）缺乏處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)。正確的處理投訴的技巧為：聽——專心致志地聽，以示你對(duì)客人的關(guān)心；道歉——若是店方的問題，對(duì)客人的抱怨表示歉意；詢問——了解問題，以示同情；記錄——有必要把客人反映的情況記錄下來；辦法——提出解決問題的辦法，有時(shí)可以是幾種辦法，讓客人參與；跟查——跟蹤檢查結(jié)果。

2、本案例的談話顯然無法繼續(xù)下去。陳辭本來是去解決問題的，遺憾的是他還沒有把情況搞清楚，對(duì)話就不能繼續(xù)了。錯(cuò)誤當(dāng)然在陳辭身上，他沒有控制住與客人的對(duì)話，逐步地變被動(dòng)為主動(dòng)，反而始終被客人的情緒所左右，跟著客人的節(jié)奏走，忘記了自己來處理投訴的目的：解決問題，讓客人滿意，又不讓飯店利益受到損害；

正確的處理辦法可以參考以下這段對(duì)話進(jìn)行。

陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時(shí)間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？ 王先生：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失；

陳辭：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過失的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減輕您的損失。

王先生：好吧，請(qǐng)先幫我解決機(jī)票，但我仍希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。陳辭：好的，現(xiàn)在請(qǐng)我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機(jī)票的事，并請(qǐng)示店方如何給您經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快回來見您。王先生：好吧，謝謝！

從這段話與上一段話的比較，我們看出正確而有效地處理投訴，應(yīng)堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：

第一，去處理投訴前應(yīng)對(duì)客人投訴的內(nèi)容和客人的情況有所了解，去了后讓客人再敘述一遍經(jīng)過，無疑是讓客人越講越生氣，火上澆油。

第二，及時(shí)承認(rèn)飯店的錯(cuò)誤，盡量平息客人的怒氣。第三，對(duì)客人的批評(píng)和動(dòng)議要做出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，聽

取客人的意見。這樣既讓客人感受到飯店對(duì)解決他的問題有誠意，還可以逐步地爭取主動(dòng)，控制談話，朝有利的方向轉(zhuǎn)話。

注目禮

注目禮是禮節(jié)禮貌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者，所以大堂副理應(yīng)適時(shí)地向客人行注目禮。

1、準(zhǔn)備工作

（1）大堂副理上崗前要整理儀容儀表，調(diào)整好心情，使用注目禮，保持微笑。

（2）一般情況下，大堂副理應(yīng)站在大堂面向電梯間

方向的那一側(cè)。

2、行禮對(duì)象

（1）主要是進(jìn)出門口的客人，同時(shí)適時(shí)兼顧大堂休

息處和經(jīng)過大堂的客人。

（2）對(duì)大堂副理的目光有友好回應(yīng)的客人。而對(duì)于

那些回避大堂副理的目光的客人，應(yīng)當(dāng)立即收回目光，而改以余光照顧，以免引起客人不適。

3、行禮要求

（1）當(dāng)客人進(jìn)入大堂副理視線內(nèi)（一般為10米以內(nèi)）

時(shí)，大堂副理就應(yīng)當(dāng)做好行禮的心理準(zhǔn)備，對(duì)客人予以目光關(guān)注，注視的范圍應(yīng)是：客人雙肩外各5厘米，頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對(duì)于外貌奇特，身體有缺陷的客人，目光一定要柔和，盡量避開直視客人，特別是缺陷部位。

（2）客人的目光移向大堂副理時(shí)，大堂副理應(yīng)迅速

與客人的目光進(jìn)行交流，面露微笑，點(diǎn)頭致意。如與客人的身體距離較近，應(yīng)伴以問候或迎送語，對(duì)于熟客，還應(yīng)主動(dòng)上前問候。

（3）客人的目光在大堂副理身上停頓，大堂副理應(yīng)

主動(dòng)上前詢問是否需要服務(wù)。（4）如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開，為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺，可以停止對(duì)客人的目光跟隨，改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時(shí)，大堂副理就應(yīng)立即上前詢問是否需要服務(wù)。

（5）在與客人進(jìn)行面對(duì)面交談中，應(yīng)注視客人唇和

雙眼構(gòu)成的三角區(qū)域，以示對(duì)客人的尊重（其他情況下也適用，如向客人促銷、索賠或接受投訴時(shí)）。

（6）大堂副理送別客人時(shí)，應(yīng)站立在門口，注視客

人，揮手致意，直到客人不再注視大堂副理時(shí)，才可以將目光移開。

案例思考：GRO的行為

一、事情經(jīng)過：

某天傍晚，正下著滂沱大雨，H城一家五星級(jí)酒店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，在總臺(tái)前看看房價(jià)表；時(shí)而從酒店大堂的幾個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么┉┉

他的舉止引起了今晚值班GRO（賓客關(guān)系主任或賓客關(guān)系員）凱麗的注意。此時(shí)，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙敏銳的眼睛不被察覺地掃過每一個(gè)客人。平時(shí)，碰到這樣的客人，凱麗都會(huì)主動(dòng)上前征詢是否需要幫助，客人會(huì)從這里得到他們所需要的信息，凱麗熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度也常常受到客人的好評(píng)。這時(shí)，她像往常一樣上前詢問客人：

“晚上好，先生，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？”

“我┉┉”客人欲言又止。

“您是住宿嗎？我可以為您介紹房價(jià)┉┉”凱麗又說。

“啊！不要，不要”客人有點(diǎn)慌亂。

“您是不是在等人或找人？”

“不是，不是?！?/p>

“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)。

“我不要去哪里，”客人顯然很不耐煩了，終于對(duì)凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上雷陣雨，就進(jìn)來躲一會(huì)兒。你非得刨根尋底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。

凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么，不禁想到有些老員工跟她說的話“多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)。”難道真的是這樣的嗎？

二、問題：如果你是凱麗，你會(huì)怎么做？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、向凱麗那樣多次詢問客人逗留在大堂的原因。

這種做法的結(jié)果在本案例中大家已經(jīng)看到了，熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對(duì)象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此不可取。

2、對(duì)客人不理不睬。

這種做法顯然沒達(dá)到星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有失服務(wù)的主動(dòng)性。也許客人正需要幫助，而酒店員工熟視無睹，會(huì)使客人有被冷落的感覺，認(rèn)為酒店的服務(wù)不到位。因此這樣做更不可取。

3、以無聲的語言──眼神、微笑及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近、點(diǎn)頭致意等向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且可以隨時(shí)為他提供服務(wù)。

這是一種較好的做法，運(yùn)用了目前酒店服務(wù)中被普遍認(rèn)可的一種人性化服務(wù)，既可以讓客人感受到被關(guān)注，又讓客人保留了主動(dòng)性的心理優(yōu)勢(shì)。不會(huì)像“做法1”中那樣讓客人感到惶恐、尷尬，為被傷了自尊而生氣，并因這樣的經(jīng)歷而不愿再光顧這家酒店。

4、根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景：外面正下著滂沱大雨、客人的一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動(dòng)，分析判斷出客人有可能正在躲雨。可以請(qǐng)客人在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志或酒店的宣傳冊(cè)供客人消磨時(shí)光；也可以聊天式的方式向客人介紹一些酒店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會(huì)給客人造成壓力的酒店產(chǎn)品推銷。確認(rèn)客人是在躲雨后，也可以問客人是否需要借用酒店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。

這是一種很好的做法，可以稱得上是“智慧型”的服務(wù)，所達(dá)到的效果不僅使客人滿意，而且超過了客人所期望的，無形中也給酒店帶來了或許現(xiàn)時(shí)、或許潛在的經(jīng)濟(jì)效益。這正是我們要大力提倡的服務(wù)方式。但這樣的服務(wù)技巧并非朝夕能學(xué)成，而是基于多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，平時(shí)注意觀察客人言行、研究客人心理等才能達(dá)到。

四、對(duì)酒店的啟示：

1、GRO（賓客關(guān)系員）是一些高星級(jí)酒店為增進(jìn)與顧客的雙向溝通，加強(qiáng)與改善酒店與賓客關(guān)系而新設(shè)的一個(gè)崗位，旨在通過GRO隨時(shí)服務(wù)于賓客，主動(dòng)征詢客人意見，進(jìn)一步了解顧客需求，獲得更多的反饋信息，從而改善酒店服務(wù)，使之更符合市場(chǎng)需求。酒店一定要重視GRO的人選，總的來說，只有言行舉止大方得體、形象氣質(zhì)較好、語言能力出眾、善于揣摩客人心理、有一定酒店工作經(jīng)驗(yàn)及應(yīng)變能力的人才可以勝任GRO的職務(wù)。

2、在提倡酒店服務(wù)的規(guī)范化、主動(dòng)性的同時(shí)，更應(yīng)提倡服務(wù)中的個(gè)性化和靈活性，不要照搬照抄，要根據(jù)環(huán)境、人物、場(chǎng)所等的變化而應(yīng)變自如。

3、隨著顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，酒店服務(wù)更要注意賓客心理的研究，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，讓客人真正有“賓至如歸”的感覺；溫馨舒適、輕松自如。服務(wù)要掌握好度，熱情過頭只會(huì)使客人“受寵若驚”無所適從，結(jié)果往往弄巧成拙、適得其反，不僅留不住客人，反而嚇跑了客人。

4、在服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言有時(shí)可達(dá)到有聲語言所達(dá)不到的效果。

飯店投訴的處理與溝通

飯店危機(jī)表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客，當(dāng)然還包括社區(qū)、員工、競爭對(duì)手等。投訴的問題常見的有菜肴質(zhì)量問題、居住環(huán)境的設(shè)備損壞、服務(wù)態(tài)度等問題。客人投訴在某種意義上是對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)的褒貶評(píng)價(jià)，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力，因此必須認(rèn)真處理好。

1、處理飯店客人投訴的原則

處理客人投訴的基本出發(fā)點(diǎn)是：迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴，平息客人激動(dòng)情緒，迅速解決客人問題。在世界飯店業(yè)中，特別是一些大型國際飯店聯(lián)號(hào)中所采用的方法基本是一致的。

⑴承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。在接待客人投訴時(shí)，首先要做到熱情相待、耐心聽取、冷靜分析。即使對(duì)方怒氣沖天，情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，顯出接待人員有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并有能力幫助客人處理好投訴的事情。

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

接待投訴時(shí)必須認(rèn)真聽取客人的敘述，即使是客人不對(duì)，也不要急于辯解和反駁，要使客人感到飯店管理者十分重視他提出的問題。在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視，同時(shí)也給飯店解決投訴提供依據(jù)。

⑵表示同情和歉意。作為投訴接待人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情?！叭缥覀兎浅＿z憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”?！案兄x您對(duì)我們飯店提出的寶貴意見”。對(duì)合理、正確的投訴，應(yīng)同情和表示歉意，但也有不太講理的投訴。要相信大多數(shù)客人的投訴都是合情合理的，即使遇到個(gè)別愛挑剔的客人，也應(yīng)本著“賓客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。例如：客人對(duì)你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題，您看用哪一種辦法好？”由客人作出選擇后，客人就會(huì)滿意地感到自己受到禮遇，提出的意見受到重視并得到解決。

⑶同意客人要求并決定采取措施。這里同意和采取措施有一個(gè)過程。處理客人投訴的方法，關(guān)鍵是要規(guī)定處理的及時(shí)性與負(fù)責(zé)性。如一位客人在對(duì)飯店收費(fèi)問題產(chǎn)生不滿后給總經(jīng)理寫了封投訴信。飯店客人關(guān)系部馬上給客人回一封信，說明飯店總經(jīng)理將會(huì)調(diào)查這個(gè)問題，并在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客人。如果給客人的任何退款或降低收費(fèi)必須快速辦理，并在答應(yīng)許諾之日起15天內(nèi)把錢退給客人。這就是及時(shí)性。對(duì)客人的投訴既要表示理解、同情、重視、關(guān)心，但也需注意處理問題不能主觀武斷，不輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”。告訴客人你能做什么，如有可能提出可供選擇的意見和辦法，不可擅自做主和超越自己的權(quán)限做不合實(shí)際的許諾，或者胳膊肘往外拐，損害飯店的利益和聲譽(yù)。這就是負(fù)責(zé)性。

當(dāng)你決定要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，切勿盲目采取行動(dòng)。

要十分禮貌地告知客人將要采取的措施，并盡可能讓客人同意。例如可以這樣征求客人對(duì)采取改進(jìn)措施的意見：

“**先生，我將這樣去做，您看是否合適？”

“**太太，我們將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？” “**先生，假若我這樣去做，你看可以嗎？”

⑷感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)客人投訴或反映問題時(shí)，不要對(duì)客人反感，而應(yīng)表示感謝。如果客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴飯店，也不做任何投訴，但他會(huì)講給其他客人或朋友聽，這樣會(huì)極大地影響飯店未來客源市場(chǎng)，影響飯店的聲譽(yù)。所以當(dāng)飯店遇到客人的批評(píng)、抱怨甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。應(yīng)這樣做：

“**先生，感謝您給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見，非常感謝您?！?“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您?！?“謝謝您，**夫人，你指出我們服務(wù)項(xiàng)目的欠缺和不足，使我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正?！?/p>

⑸快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，因?yàn)闀r(shí)間與效率就是對(duì)客人的最大需求，如果光說不做就是對(duì)客人的漠視，也會(huì)引起新的不滿。

⑹追蹤客人投訴的具體落實(shí)情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進(jìn)措施按計(jì)劃實(shí)施；然后再用電話問明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度，主要取決于飯店對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。

2、客人投訴處理方法及其運(yùn)用

從飯店眾多客人投訴的案例來看，客人投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理?？腿瞬扇⊥对V行動(dòng)，其基本出發(fā)點(diǎn)是希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服務(wù)企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦?。希望通過投訴得到重視，旅游服務(wù)企業(yè)能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理客人投訴時(shí)，一定要了解客人的心理，對(duì)客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問題有針對(duì)性地采用不同的方法進(jìn)行處理。盡量滿足客人投訴的心理。

⑴一般問題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行，處理的程序主要是：

向客人道歉。這是對(duì)人不對(duì)事，主要是使客人感到安慰。

向客人表示同情。傾聽客人的意見，用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情來表示你對(duì)客人的講話內(nèi)容是感興趣的，努力聽清事實(shí)，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和答案。

采取行動(dòng)。即告訴客人將如何處理問題，什么時(shí)候他可以預(yù)期問題被解決。然后去了解問題的當(dāng)事人，和飯店的有關(guān)處理政策。

感謝客人。將問題處理的方案告訴客人，并感謝他提出的問題引起了飯店的注意，檢查一下是否能做其他事來幫助客人，使他在飯店逗留得更愉快。另外，還要防止此類問題的再發(fā)生。

大問題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個(gè)月以前就為自己的婚禮在飯店預(yù)訂了宴會(huì)和客房。預(yù)訂的客房是702號(hào)。今天他進(jìn)店了，接待員告訴他702號(hào)已有一位香港客人入住，不可能將香港客人遷出。怎么辦呢？這位新郎在大堂里大聲喧嘩，說飯店預(yù)訂服務(wù)不好。對(duì)這類問題，一般可采用下列紳士辦法或程序。

對(duì)這位客人激烈情緒的投訴，運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去，為客人倒上一杯茶或其他飲料，與客人一起坐在沙發(fā)上，并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)這位客人一定要見總經(jīng)理處理客房預(yù)訂錯(cuò)誤問題時(shí)，大堂經(jīng)理就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。總經(jīng)理在見到客人時(shí)，要耐心傾聽客人的訴說。當(dāng)肯定是飯店客房預(yù)訂員預(yù)訂錯(cuò)誤，總經(jīng)理應(yīng)承諾，保證做到使這位客人滿意，并當(dāng)場(chǎng)宣布，這位客人已是飯店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕，同時(shí)菜肴服務(wù)上升一級(jí)，用銀底座餐具。另外，請(qǐng)客人給總經(jīng)理一個(gè)機(jī)會(huì)，將502客房隆重裝飾一下，直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花，同時(shí)掛上恭賀新婚的條幅，這樣這個(gè)問題必然會(huì)得到圓滿的解決。

投訴處理的10大步驟

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維持客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴客人；

8、確定解決問題所需的時(shí)間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況；

10、信息反饋；

賓客關(guān)系經(jīng)理投訴處理英語十句

1、I'm awfully sorry, sir.非常對(duì)不起，先生。

2、I do apologize.我向您道歉。

3、we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。

4、I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

5、I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。

6、Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

7、Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。

8、I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？

9、I’m awfully sorry for my carelessness.對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。

10、lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來想辦法。

五、賓客關(guān)系經(jīng)理十忌

1、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái) ；

2、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”；

3、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) ；

4、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑；

5、忌唯恐客人投訴 ；

6、忌講話無分寸，不留余地 ；

7、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ；

8、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) ；

9、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖 ；

10、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注；

賓客關(guān)系經(jīng)理常見問題處理；

1、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1）請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？”

2）如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？” 3）若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4）客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

2、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1）向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2）若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

3、客房服務(wù)員報(bào)客人記的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

1）在樓查看燙洞視場(chǎng)，交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。

2）到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。3）客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。

4）感謝客人對(duì)酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

4、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。

2）通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。

3）房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。

4）查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)，并要求有關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行處理和提高。

5、如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？

1）禮貌的問清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。

2）如可能盡量請(qǐng)客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。3）聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理。

6、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

1）接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2）查閱被損物品的賠償價(jià)格；

3）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4）住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付； 5）將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

7、住店客人生病，怎么辦？

1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2）如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3）外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4）對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

8、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？ 1）迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。

9、酒店的設(shè)備致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 1）首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來為客人療傷，隨即向經(jīng)理匯報(bào)； 2）視客人的傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候；

3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話； 4）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧；

5）馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修； 6）做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

10、客人醉酒后不能控制自己，與服務(wù)員發(fā)生沖突，應(yīng)如何處理？

應(yīng)首先將雙方勸開，并讓服務(wù)員先行離去，然后視情況做出不同的處理： 1）如當(dāng)時(shí)能夠使客人平靜下來，應(yīng)向客人致歉，再向服務(wù)員核實(shí)情況后做出處理；

2）如客人實(shí)在不清醒，應(yīng)由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對(duì)其進(jìn)行處理，同時(shí)向服務(wù)員了解情況，做出處理。

總臺(tái)案例：我?guī)涂腿讼麣?/p>

一天下午，一位常客來到總臺(tái)，怒氣沖沖地責(zé)問當(dāng)時(shí)作為接待員的我：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”我連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去杭州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問本人的場(chǎng)面。

我聽了客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”說到這里，我又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！蔽衣犃笋R上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娢艺f得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向投訴的念頭。

飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。機(jī)器理論明確的表明了這一觀點(diǎn)，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)初的處理還不是最好的，從酒店的角度應(yīng)該以更大的誠意來給予客人補(bǔ)償。同時(shí)，應(yīng)該在服務(wù)人員中進(jìn)行一次案例的學(xué)習(xí)來杜絕此類事件。

客房篇:協(xié)調(diào)與溝通

今天可真夠忙的,退房的客人剛剛走,新入住的客人就來了,可房間還未打掃好.服務(wù)員小周負(fù)責(zé)打掃的房間,有2/3處在這種狀態(tài)之中.“ 怎么辦呢?總不能讓客人在大堂等候吧”小周焦急的對(duì)今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說.小鄭想了想,對(duì)小周說:“這么辦吧,我先幫你做,然后你幫我做,那不就解決了?”于是兩人一起迅速的行動(dòng)起來,終于讓客人順利的住進(jìn)了房間.“小鄭,你怎么搞的,客人掛牌了20分鐘你也未去打掃房間,客人現(xiàn)在又投訴了.”領(lǐng)班過來批評(píng)了小鄭.“領(lǐng)班剛才有很多客人忙著入住小周的那幾個(gè)房間,她來不及,我便去幫忙了,所以沒有照顧到我管的房間.”他沮喪的說道.“你幫小周做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好,出事了吧.”領(lǐng)班大聲訓(xùn)示道,“記著以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說.”小鄭點(diǎn)了點(diǎn)頭,很后悔.第二天,客房情況仍與昨天一樣.只不過今天是小鄭忙的不可開交,小周的工作量卻不大,她看著小鄭忙個(gè)不停,很想去幫忙,但是想到昨天的事,不的不改變主意.今天當(dāng)班的是另一個(gè)領(lǐng)班,只見她一個(gè)箭步來到小周的面前:“小周,你先幫小鄭做房吧,等會(huì)兒讓小鄭再幫你,那邊的客人等急了,快要投訴了.” “這樣行嗎”小周想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)示便猶豫道.“為什么不行,記著以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙.”領(lǐng)班斬釘截鐵的說道.小周去忙了,可是她不明白,到底該聽誰的!客房篇：免打擾服務(wù)：

一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理入住手續(xù)之后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)902房間，按照服務(wù)流程，想給客人介紹一下飯店的服務(wù)設(shè)施，金先生對(duì)他說：“沒事，我想休息一下?！毙欣顔T向客人告別離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)客戶預(yù)約好了20：00開始宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到了門玲聲。金先生猶豫了一下。連忙跑去衛(wèi)生間，對(duì)著房門說：“請(qǐng)等一下?！比缓笠宰羁斓乃俣却┖靡路?，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對(duì)金先生說：“您好，先生，這是我們酒店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里的沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)沒有樂于接受的樣子，只是說了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，問服務(wù)員還有沒有什么事？服務(wù)員說：“祝您入住愉快！”然后告辭而去。金先生等服務(wù)員離開房間后，又看了看手表，到衛(wèi)生間先放好了水，將脫下的衣服放在面巾架上，正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻有聽到門玲響了起來，金先生猶豫了一下，門玲又響了三下，只得又穿好衣服，打開了門，看到一位行李員微笑著 站在門口，對(duì)金先生說：“這是今天的晚上的報(bào)紙，祝您居住愉快！”說完轉(zhuǎn)身離去，又去按隔壁的門玲了。金先生拿著報(bào)紙，嘆了口氣，扔在了床上，然后坐在沙發(fā)上，衛(wèi)生間的水龍頭還開著……金先生坐了一下，突然靈機(jī)一動(dòng)，走到床頭正準(zhǔn)備按下“請(qǐng)務(wù)打擾”指示燈，門玲又響了起來。金先生打開房門，剛才送茶的服務(wù)員站在門口，非常有禮貌對(duì)客人說：“我現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？”金先生卻只是生硬的回答了兩個(gè)字“不用！”然后將門關(guān)上，回到床邊，按下了“請(qǐng)務(wù)打擾”的指示燈。

離店之際

某酒店總臺(tái)。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！?客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?點(diǎn)評(píng)：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

禮賓部失敗服務(wù)案例二

事情經(jīng)過: 2004年10月30日(星期六),在酒店召開會(huì)議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺(tái)要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺(tái)某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。

跟進(jìn): 當(dāng)值行李員B接到前臺(tái)通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請(qǐng)客人理解。

該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級(jí)反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報(bào)。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會(huì)很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。

于是，B從客人那里拿到三個(gè)客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。

接著，B就自己在電腦上查詢那三個(gè)客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對(duì)了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個(gè)名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個(gè)已經(jīng)登記入住的客人（其實(shí)，當(dāng)時(shí)該客人還沒入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯(cuò)給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯(cuò)的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。

AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結(jié)果告知對(duì)方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機(jī)，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領(lǐng)班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失----禮賓司總結(jié)和處理：

該行李員B從事禮賓部工作4年多，屬于老員工，平常表現(xiàn)一直很好。但，正因?yàn)槿绱?，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價(jià)值近4千元的禮品送入客人房間。B漫不經(jīng)心的對(duì)待此事，導(dǎo)致客人的投訴并付出慘重的代價(jià)；

禮賓部領(lǐng)班C知道客人3沒有收到禮品之后，沒有立即查看派送物品登記表，然后再根據(jù)線索而找出客人4。反而將時(shí)間白白浪費(fèi)在聯(lián)絡(luò)行李員和調(diào)查事情上，導(dǎo)致在客人4退房離店之后束手無策，并最終引致更大的投訴； 行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過報(bào)告及反省，因?yàn)樵撔欣顔T沒按正常操作規(guī)程操作，而導(dǎo)致客人投訴，故簽署輕微過失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯(cuò)），并且負(fù)責(zé)賠償同品牌的數(shù)碼相機(jī)一部給地產(chǎn)公司；

禮賓部領(lǐng)班C寫出整件事情的經(jīng)過報(bào)告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理； 星期一下午，禮賓司召集世紀(jì)樓及主樓所有員工回來開會(huì)，并將此事拿出來分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個(gè)問題，以避免再出現(xiàn)此低級(jí)錯(cuò)誤。而且，再次強(qiáng)調(diào)員工必須嚴(yán)格按照部門操作規(guī)程操作，而且一定不能再抱有漫不經(jīng)心的工作態(tài)度,任何事情都一定要認(rèn)真處理!否則，一經(jīng)查出，后果自負(fù)。

最后，禮賓司號(hào)召部門員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。品牌的數(shù)碼相機(jī)價(jià)值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B負(fù)責(zé)。

第二篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

一、仔細(xì)傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。

二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄：用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜。

四、安慰客人：無論對(duì)錯(cuò)在飯店或部門，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。

六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯(cuò)或是***部門過錯(cuò)，推諉對(duì)解決問題是不明智的。

七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。

八、及時(shí)解決：隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對(duì)客人投訴問題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。

九、深表歉意：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房價(jià)，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

第三篇：大堂副理職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；

4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊(duì)等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； ? 17． 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

第四篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理的工作職責(zé)Job describtion1、每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會(huì)預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the

cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、參加部門例會(huì)Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、處理賓客投訴Follow up guest coments.10、檢查客用保險(xiǎn)箱使用情況 Check the safe case in guest room.11、協(xié)助總臺(tái)收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.

第五篇：酒店大堂副理職責(zé)

酒店大堂副理職責(zé)

1.協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。

3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。

4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。

酒店大堂副理職責(zé)2

1.根據(jù)營運(yùn)部的的工作指令，具體細(xì)化落實(shí)。

2.掌握房態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測(cè)出租情況，控制房間。

3.負(fù)責(zé)介紹推銷酒店及其設(shè)施,帶客人參觀客房。

4.負(fù)責(zé)下屬員工排班，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。

6.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責(zé)31、協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系;

2、客戶的關(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

4、處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析;

5、參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶的接待

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店大堂副理職責(zé)4

1.當(dāng)班期間負(fù)責(zé)酒店大堂的正常運(yùn)作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務(wù);

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計(jì)工作;

4.按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通;

5.促進(jìn)客房銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施;

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

酒店大堂副理職責(zé)51、協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施;

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作;

3、負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;

4、負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性;

5、協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標(biāo);

6、編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作;

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。

酒店大堂副理職責(zé)6

1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

2.檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。

4.有責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.保證在VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

7.觀察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

8.根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10.執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理室、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)

酒店大堂副理職責(zé)7

1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);

2.負(fù)責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓;

3.負(fù)責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴;

4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;