第一篇：加強(qiáng)導(dǎo)游管理 提高導(dǎo)游服務(wù)水平情況匯報(bào)

現(xiàn)將加強(qiáng)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，強(qiáng)化導(dǎo)游人員培訓(xùn)和管理，為導(dǎo)游從業(yè)提供服務(wù)等情況匯報(bào)如下：

一、導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)情況

把導(dǎo)游管理服務(wù)中心的建設(shè)作為全市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，在抓好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)。

（一）健全和加強(qiáng)了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子

年初，旅游局黨組對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行了充實(shí)和加強(qiáng)，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導(dǎo)游管理服務(wù)中心黨支部

（二）進(jìn)一步明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的功能和職責(zé)

局黨組以旅局辦字[2005]25號(hào)文件的形式明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的職能授權(quán)范圍，使其各項(xiàng)工作開(kāi)展有依據(jù)，并逐步走向正規(guī)化。[本文出自xiexiebang.com-http://004km.cn]

（三）加強(qiáng)了工作人員的教育和管理

局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)中心的各項(xiàng)工作經(jīng)常給予指導(dǎo)。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)工作人員的教育列入工作計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)法規(guī)政策，時(shí)事政治，相關(guān)的工作規(guī)則等，按規(guī)定的職能授權(quán)范圍開(kāi)展工作，提高了工作能力和辦事效率。

二、導(dǎo)游管理服務(wù)中心職能及開(kāi)展工作情況

在市旅游局和機(jī)關(guān)科室的指導(dǎo)下，導(dǎo)游管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織全市導(dǎo)游人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和對(duì)違規(guī)導(dǎo)游人員進(jìn)行政策法規(guī)教育；組織導(dǎo)游升級(jí)培訓(xùn)考試和辦理升級(jí)手續(xù)；對(duì)獲取《導(dǎo)游資格證》的人員，組織崗前培訓(xùn)和受理申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證IC卡業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)全市導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)和辦理年審手續(xù)；受理申請(qǐng)辦理小語(yǔ)種臨時(shí)導(dǎo)游證業(yè)務(wù)；探討和總結(jié)提高導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的方法和路子。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)導(dǎo)游公司搞好社會(huì)導(dǎo)游人員的教育、管理、服務(wù)工作，為導(dǎo)游人員提高政治業(yè)務(wù)水平，升級(jí)、就業(yè)等服務(wù)。

（一）規(guī)范辦證程序，改善服務(wù)環(huán)境，認(rèn)真做好辦證工作。從年初開(kāi)始，結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，把改變辦證人員服務(wù)態(tài)度落到實(shí)處。導(dǎo)管中心縮小辦公場(chǎng)地，擴(kuò)大辦證大廳面積和增加服務(wù)項(xiàng)目，把國(guó)家、自治區(qū)和桂林市旅游行政管理部門有關(guān)導(dǎo)游人員管理及辦證、收費(fèi)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)上墻公示，按程序認(rèn)真、熱情做好辦證工作，使導(dǎo)游辦證服務(wù)過(guò)程更具人性化。

（二）聯(lián)合和協(xié)調(diào)旅監(jiān)所多次組織人員到碼頭、景區(qū)對(duì)2004年度導(dǎo)游證IC 卡年檢讀卡情況進(jìn)行抽查，督促導(dǎo)游人員遵守規(guī)定，熱情服務(wù)，及時(shí)年檢。

（三）推薦導(dǎo)游從業(yè)，協(xié)調(diào)好導(dǎo)游人員與旅行社之間的關(guān)系，幫助導(dǎo)游人員解決與簽約旅行社的矛盾及糾紛。我們把向旅游企業(yè)推薦導(dǎo)游人員就業(yè)作為一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)來(lái)抓，受到了導(dǎo)游人員和旅游企業(yè)雙方的好評(píng)。在推薦過(guò)程中也存在個(gè)別旅行社不講信用，隨意收取和扣除導(dǎo)游人員的押金，造成導(dǎo)游人員合法權(quán)益受損的現(xiàn)象。導(dǎo)管中心及時(shí)過(guò)問(wèn)，多次幫助導(dǎo)游人員合理合法解決問(wèn)題。

（四）為導(dǎo)游員提供各種服務(wù)：為導(dǎo)游人員保管人事檔案；代辦養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；建立桂林導(dǎo)游網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布信息；通過(guò)手機(jī)發(fā)布信息，宣傳推介旅游資源、政策法規(guī)以及與旅游相關(guān)的新動(dòng)向等。

（五）組織好2004年度導(dǎo)游崗前培訓(xùn)工作。從六月初開(kāi)始，導(dǎo)管中心即著手做好新導(dǎo)游崗前培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。到七月十八日，全市有700多名考取導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員參加了崗前培訓(xùn)，收到了較好的效果。

（六）做好星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定的準(zhǔn)備工作。為激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從整體上提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，從七月初起，中心即安排多名同志做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，配合局導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定辦公室做好全市導(dǎo)游人員評(píng)星的準(zhǔn)備，目前正進(jìn)入實(shí)際操作過(guò)程中。

三、主要作法和體會(huì)

（一）加強(qiáng)政治思想教育和制度建設(shè)是強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍管理的有效措施

導(dǎo)游管理服務(wù)中心是全市導(dǎo)游人員正確思想灌輸?shù)膮⒅\部和工作部，我們根據(jù)中央關(guān)于加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，加強(qiáng)思想教育的決定和部署，安排和設(shè)立專門人員調(diào)查導(dǎo)游人員的思想現(xiàn)狀，研究解決導(dǎo)游隊(duì)伍中帶普通性的思想問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。在宣傳教育的形式和方法上，我們采取傳統(tǒng)方式與現(xiàn)代化的通訊工具和形式相結(jié)合，使年輕的導(dǎo)游人員便于接受，與實(shí)際相溶合，產(chǎn)生共鳴。我們把與桂林旅游業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的旅游職業(yè)道德、旅游法規(guī)、旅游工作紀(jì)律、旅游時(shí)事形勢(shì)教育作為一項(xiàng)制度安排在導(dǎo)游崗前培訓(xùn)、重要或大型接待活動(dòng)前培訓(xùn)抓好落實(shí)，不但收到了立桿見(jiàn)影的效果，而且起到了潛移默化的作用。如2005年國(guó)內(nèi)旅交會(huì)前的百名導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，使桂林導(dǎo)游在此項(xiàng)活動(dòng)中爭(zhēng)得了殊榮。

（二）明確職能授權(quán)，理順關(guān)系，是導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用開(kāi)展服務(wù)的前提

導(dǎo)游管理服務(wù)中心是旅游行政管理部門的直屬辦事機(jī)構(gòu)，是直接為導(dǎo)游人員、旅游企業(yè)和中外客人提供服務(wù)的單位，其工作

范圍和服務(wù)內(nèi)容必須符合職能授權(quán)。導(dǎo)游管理服務(wù)中心按照上級(jí)的授權(quán)開(kāi)展工作，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

四、存在的主要問(wèn)題、困難和建議

（一）導(dǎo)游管理服務(wù)中心作為城市導(dǎo)游管理服務(wù)的公共事業(yè)機(jī)構(gòu)其職權(quán)應(yīng)該歸口，建議省級(jí)旅游局設(shè)立相應(yīng)管理部門，給予相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使政策連續(xù)性、權(quán)威性，上下貫通形成體系和機(jī)制。

（二）導(dǎo)游管理服務(wù)中心是旅游城市旅游公共服務(wù)體系的組成部份，是公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其正常運(yùn)作的經(jīng)費(fèi)來(lái)源和人員的編制名額應(yīng)盡快解決。

五、今后的思路和打算

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)項(xiàng)目，建立導(dǎo)游管理服務(wù)中心內(nèi)部工作部門和工作制度，形成良好的工作機(jī)制。

（二）運(yùn)用桂林旅游網(wǎng)建立全市導(dǎo)游人才庫(kù)，形成開(kāi)放型的導(dǎo)游管理服務(wù)系統(tǒng)，方便中外旅游者、各級(jí)政府、企事業(yè)單位挑選導(dǎo)游人才。

（三）在桂林旅游網(wǎng)開(kāi)辟《導(dǎo)游天地》，及時(shí)給導(dǎo)游人員發(fā)布各種有用信息，解答導(dǎo)游人員提出的各種問(wèn)題和疑慮，溝通導(dǎo)游管理服務(wù)中心與導(dǎo)游人員之間的信息渠道，形成互動(dòng)。

（四）進(jìn)一步密切與市內(nèi)、市外旅行社的關(guān)系，通過(guò)多種方式和渠道，推薦桂林導(dǎo)游人才，解決導(dǎo)游就業(yè)問(wèn)題。

（五）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，增加和擴(kuò)大為導(dǎo)游服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容，把導(dǎo)游管理服務(wù)中心和導(dǎo)游公司辦成真正的導(dǎo)游之家。

第二篇：加強(qiáng)導(dǎo)游管理提高導(dǎo)游服務(wù)水平情況匯報(bào)

加強(qiáng)導(dǎo)游管理提高導(dǎo)游服務(wù)水平情

況匯報(bào)

加強(qiáng)導(dǎo)游管理提高導(dǎo)游服務(wù)水平情況匯報(bào)

現(xiàn)將加強(qiáng)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，強(qiáng)化導(dǎo)游人員培訓(xùn)和管理，為導(dǎo)游從業(yè)提供服務(wù)等情況匯報(bào)如下：

一、導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)情況

把導(dǎo)游管理服務(wù)中心的建設(shè)作為全市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，在抓好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)。

（一）健全和加強(qiáng)了

導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子

年初，旅游局黨組對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行了充實(shí)和加強(qiáng)，任命了正職，并增加了2名副主任，目前

正在籌備建立導(dǎo)游管理服務(wù)中心黨支部

（二）進(jìn)一步明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的功能和職責(zé)

局黨組以旅局辦字[2005]25號(hào)文件的形式明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的職能授權(quán)范圍，使其各項(xiàng)工作開(kāi)展有依據(jù)，并逐步走向正規(guī)化。***

（三）加強(qiáng)了工作人員的教育和管理

局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)中心的各項(xiàng)工作經(jīng)常給予指導(dǎo)。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)工作人員的教育列入工作計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)法規(guī)政策，時(shí)事政治，相關(guān)的工作規(guī)則等，按規(guī)定的職能授權(quán)范圍開(kāi)展工作，提高了工作能力和辦事效率。

二、導(dǎo)游管理服務(wù)中心職能及開(kāi)展工作情況

在市旅游局和機(jī)關(guān)科室的指導(dǎo)下，導(dǎo)游管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織全市導(dǎo)游人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和對(duì)違規(guī)導(dǎo)游人員進(jìn)行政策法規(guī)教育；組織導(dǎo)游升級(jí)培訓(xùn)考試

和辦理升級(jí)手續(xù)；對(duì)獲取《導(dǎo)游資格證》的人員，組織崗前培訓(xùn)和受理申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證IC卡業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)全市導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)和辦理年審手續(xù)；受理申請(qǐng)辦理小語(yǔ)種臨時(shí)導(dǎo)游證業(yè)務(wù)；探討和總結(jié)提高導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的方法和路子。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)導(dǎo)游公司搞好社會(huì)導(dǎo)游人員的教育、管理、服務(wù)工作，為導(dǎo)游人員提高政治業(yè)務(wù)水平，升級(jí)、就業(yè)等服務(wù)。

（一）規(guī)范辦證程序，改善服務(wù)環(huán)境，認(rèn)真做好辦證工作。從年初開(kāi)始，結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，把改變辦證人員服務(wù)態(tài)度落到實(shí)處。導(dǎo)管中心縮小辦公場(chǎng)地，擴(kuò)大辦證大廳面積和增加服務(wù)項(xiàng)目，把國(guó)家、自治區(qū)和桂林市旅游行政管理部門有關(guān)導(dǎo)游人員管理及辦證、收費(fèi)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)上墻公示，按程序認(rèn)真、熱情做好辦證工作，使導(dǎo)游辦證服務(wù)過(guò)程更具人性化。

（二）聯(lián)合和協(xié)調(diào)旅監(jiān)所多次組織人員到碼頭、景區(qū)對(duì)2004導(dǎo)游證IC卡年檢讀卡情況進(jìn)行抽查，督促導(dǎo)游人

員遵守規(guī)定，熱情服務(wù)，及時(shí)年檢。

（三）推薦導(dǎo)游從業(yè)，協(xié)調(diào)好導(dǎo)游人員與旅行社之間的關(guān)系，幫助導(dǎo)游人員解決與簽約旅行社的矛盾及糾紛。我們把向旅游企業(yè)推薦導(dǎo)游人員就業(yè)作為一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)來(lái)抓，受到了導(dǎo)游人員和旅游企業(yè)雙方的好評(píng)。在推薦過(guò)程中也存在個(gè)別旅行社不講信用，隨意收取和扣除導(dǎo)游人員的押金，造成導(dǎo)游人員合法權(quán)益受損的現(xiàn)象。導(dǎo)管中心及時(shí)過(guò)問(wèn)，多次幫助導(dǎo)游人員合理合法解決問(wèn)題。

（四）為導(dǎo)游員提供各種服務(wù)：為導(dǎo)游人員保管人事檔案；代辦養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；建立桂林導(dǎo)游網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布信息；通過(guò)手機(jī)發(fā)布信息，宣傳推介旅游資源、政策法規(guī)以及與旅游相關(guān)的新動(dòng)向等。

（五）組織好2004導(dǎo)游崗前培訓(xùn)工作。從六月初開(kāi)始，導(dǎo)管中心即著手做好新導(dǎo)游崗前培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。到七月十八日，全市有700多名考取導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員參加了崗前培訓(xùn)，收到了較好的效果。

（六）做好星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定的準(zhǔn)備工作。為激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從整體上提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，從七月初起，中心即安排多名同志做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，配合局導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定辦公室做好全市導(dǎo)游人員評(píng)星的準(zhǔn)備，目前正進(jìn)入實(shí)際操作過(guò)程中。

三、主要作法和體會(huì)

（一）加強(qiáng)政治思想教育和制度建設(shè)是強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍管理的有效措施

導(dǎo)游管理服務(wù)中心是全市導(dǎo)游人員正確思想灌輸?shù)膮⒅\部和工作部，我們根據(jù)中央關(guān)于加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，加強(qiáng)思想教育的決定和部署，安排和設(shè)立專門人員調(diào)查導(dǎo)游人員的思想現(xiàn)狀，研究解決導(dǎo)游隊(duì)伍中帶普通性的思想問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。在宣傳教育的形式和方法上，我們采取傳統(tǒng)方式與現(xiàn)代化的通訊工具和形式相結(jié)合，使年輕的導(dǎo)游人員便于接受，與實(shí)際相溶合，產(chǎn)生共鳴。我們把與桂林旅游業(yè)實(shí)際相適應(yīng) 的旅游職業(yè)道德、旅游法規(guī)、旅游工作紀(jì)律、旅游時(shí)事形勢(shì)教育作為一項(xiàng)制度安排在導(dǎo)游崗前培訓(xùn)、重要或大型接待活動(dòng)前培訓(xùn)抓好落實(shí)，不但收到了立桿見(jiàn)影的效果，而且起到了潛移默化的作用。如2005年國(guó)內(nèi)旅交會(huì)前的百名導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，使桂林導(dǎo)游在此項(xiàng)活動(dòng)中爭(zhēng)得了殊榮。

（二）明確職能授權(quán)，理順關(guān)系，是導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用開(kāi)展服務(wù)的前提

導(dǎo)游管理服務(wù)中心是旅游行政管理部門的直屬辦事機(jī)構(gòu)，是直接為導(dǎo)游人員、旅游企業(yè)和中外客人提供服務(wù)的單位，其工作范圍和服務(wù)內(nèi)容必須符合職能授權(quán)。導(dǎo)游管理服務(wù)中心按照上級(jí)的授權(quán)開(kāi)展工作，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

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第三篇：淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

[摘要] 隨著人民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，旅游業(yè)漸成為一大熱點(diǎn)，但是也出現(xiàn)了許多隱患，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的提供者，要以滿足游客的正當(dāng)需要為目標(biāo)，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具有市場(chǎng)觀念，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)游員的素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度決定了旅游產(chǎn)品使用價(jià)值。因此，高素質(zhì)才是發(fā)展旅游業(yè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，作為旅游中的核心人物，導(dǎo)游人員素質(zhì)也關(guān)系到旅游業(yè)整體形象，作為21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)一名合格的導(dǎo)游就應(yīng)該提升自身素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游人員 導(dǎo)游素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量

一、我國(guó)導(dǎo)游為何會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)狀 1.導(dǎo)游只是面窄，學(xué)歷層次偏低

導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍較低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。

導(dǎo)游人員等級(jí)偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游員證書者占96.3%；中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游供過(guò)于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈, 直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場(chǎng)的秩序。掌握小語(yǔ)種的導(dǎo)游比例小，從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來(lái)看，中文類導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的比例為5:1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%,外語(yǔ)類導(dǎo)游人員占16.l%。在外語(yǔ)類導(dǎo)游人員中，一些語(yǔ)種人數(shù)與我國(guó)入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國(guó)客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、意大利語(yǔ)的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替，游客無(wú)法聽(tīng)懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)民收入的不斷提高，外出旅游的人越來(lái)越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求了導(dǎo)游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識(shí)的介紹。然而，很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差；有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過(guò)關(guān)；有些導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理；部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一；更有甚者，某些導(dǎo)游因缺乏相關(guān)知識(shí)疲于應(yīng)付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來(lái)打發(fā)游客。2014年01月16日 幾點(diǎn)三十八分人民日?qǐng)?bào)，一段麗江導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導(dǎo)游辱罵游客“婊子”的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)悉，有關(guān)部門已對(duì)涉事旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)單位和人員作出嚴(yán)肅處理。近年來(lái)，導(dǎo)游素質(zhì)與強(qiáng)迫購(gòu)物等行業(yè)痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經(jīng)。

2.導(dǎo)游人員流失，穩(wěn)定性差。目前，許多導(dǎo)游把導(dǎo)游看作是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為自己終生事業(yè)的追求，是導(dǎo)游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級(jí)導(dǎo)游人員證書的流失率約為37%。導(dǎo)游人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，影響到整體導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3導(dǎo)游業(yè)急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)用低價(jià)吸引游客的眼球，但是不注重質(zhì)量，沒(méi)有為游客的利益去考慮問(wèn)題，旅游行政相關(guān)部門也沒(méi)有做好相關(guān)工作，采取相關(guān)措施，旅行社為了自己的經(jīng)濟(jì)效益，位居一線的導(dǎo)游不過(guò)充當(dāng)了整個(gè)行業(yè)的“替死鬼”。這個(gè)行業(yè)的低準(zhǔn)入讓導(dǎo)游行業(yè)龍蛇混雜，而且很多導(dǎo)游根本沒(méi)有興趣苦練內(nèi)功。二 原因分析

1.現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)能力差

在現(xiàn)有的導(dǎo)游人員中，在一線帶團(tuán)的大多以大專學(xué)歷和中專學(xué)歷為主。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的高素質(zhì)人才也加入到旅行者的行業(yè)中去，因此有的對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的高了起來(lái)。而現(xiàn)在很多導(dǎo)游人員由于知識(shí)面狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實(shí)際中講解太少或根本不講，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏根本的了解時(shí)經(jīng)常會(huì)信口開(kāi)河甚至鬧出笑話，因此很難達(dá)到游客的期望。能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義的導(dǎo)游少之又少。

2.旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)未與時(shí)俱進(jìn)

長(zhǎng)期以來(lái)，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓(xùn)、輕在崗提高培訓(xùn)的傳統(tǒng)，甚至有的企業(yè)就不重視在崗培訓(xùn)。進(jìn)行培訓(xùn)的旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容也經(jīng)常不切合實(shí)際、方法單

一、管理滯后，不能適應(yīng)新形勢(shì)下旅游業(yè)發(fā)展對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，那些既有理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握培訓(xùn)技巧，獨(dú)自開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，深入研究實(shí)際問(wèn)題的教師非常缺乏，影響了導(dǎo)游的在崗培訓(xùn)進(jìn)程，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3.導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)（培養(yǎng)收到旅行社不成熟制約）

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游已經(jīng)成為我國(guó)的第三大產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定的規(guī)模，但一直沒(méi)有形成自己的行業(yè)組織。在實(shí)踐工作中，一個(gè)人利益來(lái)面對(duì)來(lái)自旅游企業(yè)和社會(huì)各界的種種不公，處于弱勢(shì)的導(dǎo)游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護(hù)，導(dǎo)游的權(quán)益常常受到侵犯，同時(shí)也在一定程度上影響到社會(huì)地位和社會(huì)形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應(yīng)市場(chǎng)的能力低，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。

三、如何提升導(dǎo)游人員素質(zhì) 1.導(dǎo)游人員應(yīng)該要熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)

首先作為一名合格的導(dǎo)游要熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這份工作才能把自己的經(jīng)歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對(duì)這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游基本素質(zhì)

（1）淵博的知識(shí)。導(dǎo)游員知識(shí)面要廣，主要包括：廣泛的基本知識(shí)、政治知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)、歷史知識(shí)、地理知識(shí)、民俗民風(fēng)知識(shí)等。

（2）崇高的思想品德。導(dǎo)游的思想品德主要表現(xiàn)在：愛(ài)國(guó)精神、優(yōu)秀的道德品質(zhì)、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法。

（3）較高的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨(dú)立工作能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、樂(lè)于交際能力、導(dǎo)游講解能力、處理問(wèn)題和應(yīng)變能力。

（4）導(dǎo)游的身心健康。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強(qiáng)在崗培訓(xùn)和導(dǎo)游繼續(xù)教育（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)。《導(dǎo)游人員管理實(shí)施條例》規(guī)定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于56小時(shí)。培訓(xùn)中心應(yīng)走訪旅游院校、旅游模式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求等，建立一個(gè)完善的導(dǎo)游培訓(xùn)體制，走出一條新形勢(shì)下導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的新道路。

（2）科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。要確定索要培訓(xùn)的課程，先期一定要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。如每年年審時(shí)，發(fā)放了大量的調(diào)查問(wèn)卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平。

（3）突出培訓(xùn)的層次性。在每年年審培訓(xùn)時(shí)，針對(duì)不同層次的導(dǎo)游員，分為新導(dǎo)游、老導(dǎo)游等培訓(xùn)班，并選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以體現(xiàn)培訓(xùn)的差異化、個(gè)性化。

（4）確定培訓(xùn)時(shí)間。一個(gè)完整的培訓(xùn)過(guò)程必須有一個(gè)準(zhǔn)確、嚴(yán)格的計(jì)劃。在時(shí)間的安排上，充分考慮導(dǎo)游工作的流動(dòng)性，采取集中培訓(xùn)和平時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。

（5）培訓(xùn)方式必須靈活多變。為了增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性、主動(dòng)性。使他們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中增加知識(shí)提高能力、獲得經(jīng)驗(yàn)，因此必須創(chuàng)新培訓(xùn)方法。在教學(xué)過(guò)程中，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還采用長(zhǎng)途導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)模擬講解、實(shí)地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應(yīng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)的特點(diǎn)，又有利于導(dǎo)游員能力的培養(yǎng)。重視導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，讓在職導(dǎo)游不斷更新、豐富知識(shí)，學(xué)習(xí)、掌握新的導(dǎo)游技能，獲得新的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，從而提高導(dǎo)游素質(zhì)。這不僅是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是導(dǎo)游員在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展的需要。

4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠(chéng)懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過(guò)程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導(dǎo)游員應(yīng)做到“賓至如歸”，導(dǎo)游要真誠(chéng)熱情的為旅游者服務(wù)，向他們提供針對(duì)性的服務(wù)。要努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當(dāng)?shù)囊螅瑯淞ⅰ盁崆橛押?，賓客至上”的服務(wù)理念。（3）待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)

導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不許有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。

導(dǎo)游員應(yīng)該性格開(kāi)朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。

導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿意而歸。

（4）態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難

導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對(duì)旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度，讓旅游者覺(jué)得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂(lè)觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。(5)遵紀(jì)守法、依法辦事

導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。（6）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作

導(dǎo)游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。

5.政府應(yīng)對(duì)旅游管理這塊加強(qiáng)管理

(1)加強(qiáng)旅游資源開(kāi)發(fā)，在保持自然景觀完好的同時(shí)加強(qiáng)旅游資源配套設(shè)施建設(shè)；(2)加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的管理，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)和旅游質(zhì)量惡化；

(3)增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，針對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)遇，開(kāi)展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動(dòng)；(4)大力開(kāi)發(fā)旅游商品，吸引游客購(gòu)買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運(yùn)輸工作。

四、總結(jié)體

旅游業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，中國(guó)地大物博，有深厚的文化底蘊(yùn)和歷史。旅游行業(yè)

以成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)之一，但我們應(yīng)該看到其中不足，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身 的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，旅游主管部門應(yīng)大力揮和協(xié)調(diào)旅游業(yè)在城市中

經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位，經(jīng)濟(jì)作用以及對(duì)文化和環(huán)境的促進(jìn)，作為一名導(dǎo)游也應(yīng)該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經(jīng)驗(yàn)，提升自己的素質(zhì)，豐富自己的知識(shí)。我堅(jiān)信，這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn) 業(yè)會(huì)在這個(gè)社會(huì)有很大的前景。

第四篇：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

高等商業(yè)?？茖W(xué)校 題目：

畢業(yè)論文姓名：羅江梅專業(yè)：涉外旅游班級(jí)：涉外09-1指導(dǎo)老師：胡昕老師時(shí)間：-

淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。

一、導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高

我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，平均學(xué)歷偏低的狀況，有數(shù)據(jù)顯示，到2006年9月，我國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)32.05萬(wàn)人，其中80%的導(dǎo)游在30歲以下，50%以上為大專以下學(xué)歷，而按導(dǎo)游等級(jí)來(lái)劃分，初級(jí)導(dǎo)游占97%，高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，僅占3%，因此，導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。

（二）外語(yǔ)導(dǎo)游不足，語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)張，但是，我國(guó)的外語(yǔ)導(dǎo)游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，2002年我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游占16.7%，2005年下降到10%，其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）.管理體系滯后，不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展的需要

隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和改革開(kāi)放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，我國(guó)兼職導(dǎo)游比例越來(lái)越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全，不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有固定的薪酬，沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，強(qiáng)制游客購(gòu)物等“非?！笔侄危垣@取收入，這種情況應(yīng)經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。

二、如何加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)

（一）加強(qiáng)對(duì)資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善

目前，我國(guó)導(dǎo)游資格考試的門檻是相對(duì)較低的，凡是高中或中專以上學(xué)歷就可報(bào)考，因此，這一低門檻導(dǎo)致大量人來(lái)參加報(bào)考導(dǎo)游資格證書，然而，大多數(shù)人考取導(dǎo)游證后卻并不從事導(dǎo)游工作，這就造成導(dǎo)游缺口大，旺季時(shí)導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)象，同時(shí)，導(dǎo)游在拿到證書后只經(jīng)過(guò)短期的崗前培訓(xùn)，或是沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)就開(kāi)始帶團(tuán)，導(dǎo)致在帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)一系列問(wèn)題。如今，在國(guó)民素質(zhì)整體提高的同時(shí)，游客品味也在不斷上升，對(duì)導(dǎo)游的要求也在不斷提高，這就要求導(dǎo)游必須具備更高的知識(shí)水平，以滿足游客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，應(yīng)提高導(dǎo)游資格考試的準(zhǔn)入門檻，促使導(dǎo)游隊(duì)伍從量到質(zhì)的變化。

（二）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)

導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個(gè)地方的形象大使，對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中時(shí)常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專業(yè)知識(shí)，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強(qiáng)，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的需要，才不會(huì)被淘汰，旅行社要定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強(qiáng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善

科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要條件，面對(duì)快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場(chǎng)需求，要有計(jì)劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，建立以中級(jí)導(dǎo)游為主體，多級(jí)別，多類型，多層次，多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍，要加強(qiáng)對(duì)高級(jí)導(dǎo)游，特級(jí)導(dǎo)游，復(fù)合型導(dǎo)游以及小語(yǔ)種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以適應(yīng)不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

（四）建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障制度

通過(guò)星際導(dǎo)游員，優(yōu)秀導(dǎo)游員，誠(chéng)信導(dǎo)游員等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。建立導(dǎo)游等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制。逐步量化對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級(jí)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

（五）建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度

1.積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

導(dǎo)游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,體驗(yàn)旅游時(shí)代的到來(lái),導(dǎo)游的作用會(huì)越來(lái)越重要,對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會(huì)越來(lái)越大。因此，一個(gè)合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì):

（一）、政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，熱愛(ài)祖國(guó)是中國(guó)的合格導(dǎo)游人員的首要條

件。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個(gè)公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。

（二）、思想素質(zhì)

1、優(yōu)秀的思想品質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，熱情地為國(guó)內(nèi)外旅游者服務(wù)。

2、熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)

作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時(shí)每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

導(dǎo)游人員應(yīng)培養(yǎng)自我控制的能力，自覺(jué)抵制形形色色的精神污染，力爭(zhēng)做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點(diǎn)小便宜而動(dòng)搖自己的信念而在旅游心中貶低了自己的人格，要始終保持高尚的情操，給游客留下最好的一面，同時(shí)，也為自己在以后的服務(wù)中打下了很好的基礎(chǔ)。

4、要遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，自覺(jué)地遵守國(guó)家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。

（三）、文化素質(zhì)

豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的前提，以下是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識(shí)。

1、語(yǔ)言知識(shí)

導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的溝通交流工具。導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知識(shí)，并且要說(shuō)好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說(shuō)話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。

2、歷史地理文化知識(shí)

俗話說(shuō)：“上知天文，下知地理”是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，導(dǎo)游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)，具備豐富的知識(shí)，在導(dǎo)游過(guò)程中對(duì)游客提出的問(wèn)題才能給予精彩的解答，出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率才會(huì)更小甚至是沒(méi)有。游客才能感覺(jué)到導(dǎo)游的真材實(shí)料。

（四）、身體素質(zhì)

“身體是革命的本錢”，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，所以。導(dǎo)游人員必須要有一個(gè)健康的體魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素質(zhì)

導(dǎo)游員面臨著不同的游客，在旅游過(guò)程中也會(huì)遇到不同程度的麻煩問(wèn)題，這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

1導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。

在給游客接觸中，導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對(duì)什么感興趣，并且及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2、導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒

旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動(dòng)就不可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位也越來(lái)越重要，導(dǎo)游也就成了旅游業(yè)中最積極最有代表性的從業(yè)人員。

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)意義，因?yàn)槁糜螛I(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的工作，可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，可使旅游資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。但旅游業(yè)有是一項(xiàng)特殊的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，旅游是一種以文化為主，帶有經(jīng)濟(jì)屬性和政治色彩的綜合社會(huì)現(xiàn)象，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)，旅游者可在旅游中增長(zhǎng)知識(shí)，陶怡情操，獲得審美享受，同時(shí)，由于旅游活動(dòng)帶有一定的政治色彩，導(dǎo)游的作用，還表現(xiàn)為政治意義。

盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟(jì)性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動(dòng)機(jī)，但究其本質(zhì)，旅游活動(dòng)主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對(duì)自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。因此，導(dǎo)游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求，同時(shí)還能帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展，推銷當(dāng)?shù)匚幕蕦?dǎo)游在當(dāng)今社會(huì)中是必不可少的。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)對(duì)外開(kāi)放不斷擴(kuò)大，各項(xiàng)改革穩(wěn)步推進(jìn)，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長(zhǎng)，居民旅游消費(fèi)需求潛力依然巨大。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。但我們應(yīng)該看到我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)還具很多的不足性。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，把我國(guó)的旅游業(yè)推向高潮。使旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，使旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、對(duì)社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。作為一名導(dǎo)游的我，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量級(jí)綜合素質(zhì)才能為整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)獻(xiàn)自己的一份微薄之力，我堅(jiān)信自己定會(huì)在以后的導(dǎo)游生活中不斷努力，爭(zhēng)做一名合格的導(dǎo)游。

五、謝辭

畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。在這三年的時(shí)間里，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益匪淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和

鼓勵(lì)是分不開(kāi)的。

我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展是國(guó)內(nèi)一直探討的熱門話題，所以討論《淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》很具有實(shí)際意義。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策，是我堅(jiān)持完成論文的動(dòng)力源泉。

由于時(shí)間的倉(cāng)促以及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。懇請(qǐng)閱讀此篇論文的老師、同學(xué)們多予指正，不勝感激！

第五篇：如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游專業(yè)的畢業(yè)論文

導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題與對(duì)策分析

摘要：在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量

旅游業(yè)在中國(guó)已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問(wèn)題，這與我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展極 協(xié)調(diào)，也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對(duì)旅游需求的更高要求。

1導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題

1．1導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平偏低，等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理 據(jù)r解，至2006年9月，全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)到47．27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32．O5萬(wàn)人，32萬(wàn)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學(xué)歷者占80‰ 初級(jí)導(dǎo)游占97％。另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理。外語(yǔ)類導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。

1．2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高

有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過(guò)關(guān)；有 導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。

1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。我國(guó)導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見(jiàn)與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職、I 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺

許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對(duì)旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析

2．1整體旅游市場(chǎng)不規(guī)范

導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場(chǎng)大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門職責(zé)小列位，市場(chǎng)信息不對(duì)稱 旅行社之閬惡性競(jìng)爭(zhēng)；游客消費(fèi)心理 成熟等。

2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低

由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。

2．3導(dǎo)游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當(dāng)前，導(dǎo)游基本是“ 無(wú)人員”，即無(wú)薪水、尢固定T作單位、7己保險(xiǎn)。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購(gòu)物回扣和小費(fèi)，根本沒(méi)有保障。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足。服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過(guò)分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。

2．4激勵(lì)機(jī)制不健全

大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。同時(shí)，我國(guó)的導(dǎo)游員的晉級(jí)要求與職稱制度脫鉤。在我國(guó)職稱制度，沒(méi)仃導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。

2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高

部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時(shí)導(dǎo)游 資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說(shuō)學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。

2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍

許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流，大率為37％。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策

3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度

提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長(zhǎng)，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

3．2 建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制

建立一種既能使 職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回

報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問(wèn)題付出代價(jià)的激

勵(lì)機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的T作積極性，保證導(dǎo)

游服務(wù)的質(zhì)量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開(kāi)來(lái)。

二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)

二是引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。通過(guò)平等競(jìng)爭(zhēng)氛圍的營(yíng)造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。

3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平¨戍變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過(guò)自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺(jué)地做好自我素養(yǎng)的提升。

3．4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員

有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦。到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下。沒(méi)有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。

3．5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育

針對(duì)導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施，加大培訓(xùn) 度。使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。

3．6 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建-l殳在旅游企業(yè)中的地位

3．6．1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)等級(jí)掛鉤

《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒(méi)有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理者作了規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員卻無(wú)任何要求，這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。

3．6．2導(dǎo)游等級(jí)與接待檔次掛鉤

旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對(duì)其實(shí)行小同的價(jià)倍，但沒(méi)有對(duì)導(dǎo)游等級(jí)作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的等級(jí)收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)，更有助十導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。

3．7加大監(jiān)督、管理力度

有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個(gè)郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，凈化旅游市場(chǎng)；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。大力開(kāi)展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。

總之，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

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