第一篇：加強供電所管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

加強供電所管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平來源：中國電力資料網(wǎng) 作者：佚名 發(fā)布日期：2007-12-27 18:47:33(閱21次)

關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務(wù) 供電所 管理

加強供電所管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平——××供電公司為了更好地推進農(nóng)村供電管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?？偨Y(jié)經(jīng)驗、肯定成績，正視農(nóng)村供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，現(xiàn)將××供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況作以下總結(jié)供電所規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得的主要成績實施農(nóng)村電網(wǎng)改造，推進農(nóng)電體制改革，加強農(nóng)電管理，農(nóng)村供電能力大大增強，供電可靠性和電能質(zhì)量進一步提高，供用電秩序有所改善，電價有所下降，有效減輕了農(nóng)民用電負擔(dān)，“三難”問題得到有效解決。促進了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展?！痢凉╇姽荆ㄒ韵潞喎Q公司），精心組織，全面推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，緊緊圍繞“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠”的工作目標(biāo)和農(nóng)村供電“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，努力工作，促進了供電所的整體工作和服務(wù)水平，主要體現(xiàn)在四個方面：1.深刻認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，增強工作的責(zé)任感和使命感通過開展農(nóng)村供電所規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，大家逐步認(rèn)識到供電所的重要地位和農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義。認(rèn)識到推行規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是鞏固“兩改一同價”成果的重要舉措，是公司適應(yīng)市場經(jīng)濟和改革發(fā)展的需要，是健全企業(yè)內(nèi)部機制，完善農(nóng)村供電管理體系的需要，也是農(nóng)電企業(yè)提高供電服務(wù)水平和樹立社會形象的必然選擇。規(guī)范化管理是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化管理的重要目標(biāo)，形成了以規(guī)范化管理促進服務(wù)質(zhì)量、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中升華管理水平的工作理念。正是由于各供電所在認(rèn)識上的提高，促使我們進一步加大工作力度，并積極探索工作的成功經(jīng)驗和科學(xué)方法，使供電所管理和服務(wù)水平在短時間內(nèi)有了明顯改觀。2.供電所初步達到規(guī)范化要求，實現(xiàn)了階段性目標(biāo)（1）加強了供電所機構(gòu)建設(shè)。根據(jù)供電所的工作特點和營配合一的管理模式要求，各單位本著“便于管理、方便客戶、經(jīng)濟合理”的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇妳^(qū)域特點，成立農(nóng)村供電所或分支服務(wù)組織，并遵照“精簡高效、按需設(shè)崗、依崗定人、一人多崗、一崗多責(zé)”的原則，配置工作崗（2）規(guī)范了供電營銷模式。供電所的成立，從體制上解決了過去農(nóng)村供電管理不到位，中間環(huán)節(jié)搭車收費嚴(yán)重，農(nóng)村電工工作行為不規(guī)范等問題；改變了農(nóng)村供用電經(jīng)營方式，對農(nóng)村供電全面實行“三公開”、“四到戶”和“五統(tǒng)一”管理，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一目錄電價，認(rèn)真落實國家電價、電費政策，規(guī)范用電抄、核、收程序和農(nóng)村用電業(yè)擴報裝流程，有效杜絕了農(nóng)村用電“三電”、“三亂”問題，規(guī)范了農(nóng)村供用電秩序，減輕了農(nóng)民用電負擔(dān)，讓廣大客戶用上明白電、放心電。（3）強化了農(nóng)村供電安全管理。根據(jù)農(nóng)網(wǎng)改造后農(nóng)村供電工作范圍和安全形勢的變化，各單位突出加強了安全生產(chǎn)工作。以加強設(shè)備管理，加強人身管理和加強制度建設(shè)為重點，注意加強電網(wǎng)運行維護，強化設(shè)備保護措施，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全安全教育培訓(xùn)機制，完善考核獎懲責(zé)任體系，克服了農(nóng)村低壓電網(wǎng)維護工作量大、農(nóng)村集體電力資產(chǎn)尚處在接收階段等實際困難，加強安全管理工作力度，使農(nóng)村供電安全管理水平有了一定提高。（4）基礎(chǔ)管理工作有所改善。在推進供電所規(guī)范化管理中，各供電所突出抓好基礎(chǔ)管理，根據(jù)供電所的職能要求，建立健全了各項管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一內(nèi)容的原則，對設(shè)備臺帳、各類圖表、記錄、分析、報表等基礎(chǔ)資料進行了重新整理和完善，有相當(dāng)一部分供電所達到了資料、記錄齊全，統(tǒng)計、分析規(guī)范的要求。通過抓好基礎(chǔ)管理，使供電所各項工作能夠規(guī)范有序開展，工作效率有所提高，管理資料基本能清晰、真實地反映工作過程，保證了工作質(zhì)量。（5）專業(yè)管理進步明顯。大部分供電所建立了專業(yè)工作管理體系，將線損、供電可靠性、電壓無功納入管理工作重點，提出了相應(yīng)的工作計劃和工作措施，專業(yè)統(tǒng)計、分析工作逐步開展。與2004年相比，目前主要專業(yè)技術(shù)指標(biāo)有顯著變化，綜合網(wǎng)損率：6.9，比上年同期7.8下降11.5,實現(xiàn)供電可靠率城市99.98，農(nóng)村99.07，電壓合格率城市為98.8，農(nóng)村為98.18；電費差錯率：無電費重大差錯（≤1萬千瓦時，≤1千元）；特別是在線損管理上，有的供電所已經(jīng)做到分線、分壓、分臺區(qū)管理，從線損指標(biāo)確定，制定工作措施，到數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、考核，基本形成閉環(huán)管理，同時建立了供電所、管理人員和農(nóng)電工三級線損管理制度和考核辦法。農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化達標(biāo)率83.3％，城區(qū)、鄂嘉、雨龍、法裱、大莊供電所已建成規(guī)范化服務(wù)窗口，愛尼山供電所服務(wù)窗口計劃在2006年建成達標(biāo)。3.農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到全面提升（1）示范窗口建設(shè)特色鮮明。結(jié)合南方電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)的頒布，因地制宜，采取多種措施，進一步加強了示范窗口建設(shè)，按照規(guī)范化管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對供電所營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境進行了統(tǒng)一裝修和布置，使供電所的所容所貌煥然一新。窗口人員實行統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一文明服務(wù)用語，樹立了農(nóng)電窗口的品牌意識。（2）服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段不斷創(chuàng)新。開展了以“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”為主要內(nèi)涵的創(chuàng)建“青年文明號”活動，積極推動“心橋行動”、“彩虹工程”、開展以“云電彩虹獻愛心”為主題的“云電彩虹青年志愿者——扶老助殘活動”。向敬老院、教師社區(qū)提供用電咨詢和便民服務(wù)，把供電行業(yè)的溫暖送進千家萬戶。等活動；面對供電緊張形勢，認(rèn)真開展需求側(cè)管理，努力做到“限電不限服務(wù)，缺電不缺真誠”，用高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶的理解、信任和支持

第二篇：履行社會職責(zé)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

履行社會職責(zé) 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)供電企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的強大動力,是全面構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，也是電力企業(yè)健康長足發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。我認(rèn)為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平應(yīng)從以下幾個方面著手： 第一，樹立品牌營銷的理念

電業(yè)局是企業(yè)單位，電是商品，如何將產(chǎn)品“賣”出去，營銷是重要手段。營銷的過程不能單純理解為推銷產(chǎn)品這一“賣”的過程，鼓勵用戶多用電，增加企業(yè)效益，這是好事，但是不要在“賣”上做文章，重要的是讓用戶“買”到誠懇的信念及用戶心中的信譽，最終達到用戶對企業(yè)的一種忠誠度的過程。產(chǎn)品有售前服務(wù)和售后服務(wù)，電力營銷也應(yīng)該有此理念。電力營銷售前服務(wù)是將滿意穩(wěn)定、高質(zhì)量的電輸送給千家萬戶，售后服務(wù)是指如何占領(lǐng)和服務(wù)市場的過程。我們要圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”每月開展經(jīng)濟活動分析會，對購電量和售電量的提升和下降，對線損的增減進行綜合分析，及時了解電力營銷情況。通過經(jīng)濟活動分析會，促進營業(yè)部門的工作，增強了理念。并做到對大中企業(yè)，進行用電摸底，及時獲得用電信息，掌握其用電動態(tài)，保證安全充足的電量，以供生產(chǎn)所需，達到多供的目的；密切關(guān)注大中企業(yè)的后建、二期擴建工作和開發(fā)區(qū)引進項目工作，提前做好服務(wù)，加快投產(chǎn)日程，增加供電點；對用電量大幅度下降的企業(yè)，上門進行走訪，及時了解企業(yè)原因，如有困難給予優(yōu)惠和幫助。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是企業(yè)樹形象的王牌，作為電力企業(yè)如果沒有感到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那企業(yè)就沒有發(fā)展意識、憂患意識、創(chuàng)新意識，更沒有市場競爭意識。用“四個意識” 促電力營銷理念，使企業(yè)增加效益，加速企業(yè)成長。第二，以人為本，注重科技人才的理念

以人為本，重用科技人才是我局一貫的宗旨，給予他們寬松的工

作環(huán)境，發(fā)揮他們的長處，以便更好地服務(wù)于社會。企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底，還是人才素質(zhì)的競爭，服務(wù)的高低，直接取決于人才素質(zhì)的高低。干部的自身素質(zhì)直接關(guān)系到服務(wù)水平的高低。我們應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實上級精神，充分調(diào)動基層干部的積極性，激勵基層干部就是提高一線員工能力，用戶對電力職工工作滿意度，取決于職工工作服務(wù)能力和豐富的經(jīng)驗。定期參加對職工的培訓(xùn)，學(xué)專業(yè)知識，學(xué)科學(xué)技術(shù)，學(xué)奉獻精神。使我們逐漸具備深厚的專業(yè)知識和技能，掌握廣博的相關(guān)知識和科學(xué)創(chuàng)新能力。重視人才、發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、愛護人才、人盡其才。局領(lǐng)導(dǎo)以靈活的領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，將企業(yè)的服務(wù)理念滲透到我們每一位職工的思想深處，并鼓勵職工創(chuàng)造性地去完成工作，讓智慧的火花不斷迸發(fā)出來。我要牢記“人民電業(yè)為人民”，這是電業(yè)人的宗旨。多和用戶交談、溝通，了解用戶，多和用戶增加些感情，及時化解矛盾，獲得外界對我局評價信息，以便做得更好。社會在進步、知識在更新。只有不斷學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，才能與時俱進。完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶的滿意度，電力企業(yè)才能長期盈利和穩(wěn)定。第三，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是帶著感情、親情、熱情、沒有私情干工作，帶著“四情”服務(wù)于用戶，就能提高自己的服務(wù)能力。只有為用戶服務(wù)好，用戶才能為你的服務(wù)滿意。因此，要樹立一種真誠，勇于奉獻，友好的服務(wù)態(tài)度。這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心?！坝脩羰巧系邸笔瞧髽I(yè)一貫的宗旨，哪怕多跑些路、多幫用戶干些實事、多做些解釋、多和用戶交換意見，帶著“四多”服務(wù)，一定要讓用戶感到滿意。哪怕我們覺得在服務(wù)上付出汗水和心血，真心真意地為用戶付出了100％的感情，而用戶滿意度只有90％，說明我們在服務(wù)質(zhì)量上還有欠缺和不足。只有不怕苦，不怕累，不怕委屈，不怕付出，帶著“四不”服務(wù)，才能把服

務(wù)工作中的不足加以彌補。隨著社會的發(fā)展，科技不斷地進步，我們要掌握科技、專業(yè)技能，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到升華。只有努力學(xué)習(xí)，完善服務(wù)理念，使服務(wù)具有超前性，處理好用戶和電力企業(yè)關(guān)系，善于把握和分析用戶的需求和態(tài)度，做出詳細完善的實施方案，才能為用戶提供周到、細致的個性化服務(wù)。由此可以看出，服務(wù)質(zhì)量能有效地處理好用戶關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)處理好用戶問題是事關(guān)企業(yè)整體形象和提高經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。

第四，市場定位理念

電力是企業(yè)，企業(yè)就需要市場，用戶的需求就是市場，因為用戶的需求隨著社會的發(fā)展不斷變化，企業(yè)只有提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能營造出無限的市場。因此，沒有服務(wù)意識，就沒有市場意識，沒有市場意識，如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是一句空話，做一時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，難的就是堅持長久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個用戶的存在，對于電力企業(yè)來說它就存在著經(jīng)濟效益，幫助一個企業(yè)提高生產(chǎn)能力，做大做強，電力企業(yè)的效益肯定也有所提高。如一個企業(yè)失去了市場而破產(chǎn)，對于電力企業(yè)來說丟失了一個用戶，意味著經(jīng)濟效益的減少。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中能起到重要作用，要求我們的職工服務(wù)好每一個用戶，關(guān)心用戶，幫助他們在市場中得到發(fā)展和在市場競爭中渡過難關(guān)，同時使電力企業(yè)保持長久穩(wěn)定的經(jīng)濟效益。

以上是我個人的一些看法和觀點，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評指正。

第三篇：抓規(guī)范促管理 提高計劃生育藥具優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

建立藥具工作長效機制 促進藥具改革工作深入開展

荔波縣玉屏鎮(zhèn)計劃生育婦幼保健站

(2008年8月26日)各位領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)會議安排，現(xiàn)我就我鎮(zhèn)建立藥具工作長效機制，促進藥具改革深入開展工作匯報如下，不當(dāng)之處，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

玉屏鎮(zhèn)位于國家級風(fēng)景名勝區(qū)樟江河畔，是荔波縣政治、經(jīng)濟、文化交流中心。轄4個居委會、7個行政村，總面積160.91平方公里，現(xiàn)有人口23108人，育齡婦女6967人。2005年來，我鎮(zhèn)以群眾需求為導(dǎo)向，以提高群眾對藥具的易得性和服務(wù)的滿意程度作為工作出發(fā)點和落腳點；以建立“渠道暢通，滿足需求，方便群眾，安全有效，減少浪費”的管理機制為核心積極探索計劃生育藥具改革工作。不斷提高避孕藥具管理水平，滿足群眾對避孕藥具日益增長的服務(wù)需求，各項工作初見成效。

一、加強領(lǐng)導(dǎo) 精心部署

一是我鎮(zhèn)成立避孕藥具改革試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《玉屏鎮(zhèn)計劃生育避孕藥具改革實施方案》，定期召開專題會議聽取藥具改革工作匯報，并分析、研究改革工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，二是我鎮(zhèn)在資金緊缺的情況下，仍每年擠出2萬元的資金投入藥具改革工作，確保避孕藥具改革培訓(xùn)宣傳經(jīng)費落實到位；確保藥管員每月200元的報酬落實到位；確保設(shè)立發(fā)放點或自取點所需經(jīng)費落實到位。

二、拓展宣傳教育的載體和空間 營造改革管理工作氛圍

為充分發(fā)揮宣傳教育輿論導(dǎo)向作用，我鎮(zhèn)通過宣傳欄、避孕知識講座、手機短信、發(fā)放宣傳資料等方式進行宣傳。據(jù)統(tǒng)計2006年至今全鎮(zhèn)共舉辦22 期培訓(xùn)班，參加藥具培訓(xùn)育齡群眾達720人次，發(fā)放宣傳資料萬份，出宣傳欄34 期，報送信息簡報36 期，發(fā)送手機短信3000條。積極通過多渠道、采取群眾喜聞樂見的方式宣傳普及避孕藥具知識，提高了育齡群眾對避孕藥具基本知識知曉率。制作“連心”卡，搭建干部與群眾心靈溝通的橋梁，各村計生協(xié)會自發(fā)組建山歌宣傳隊，以民間山歌為載體打造生育文化精品，將計劃生育法律法規(guī)、生殖保健、避孕藥具知識編寫成民族山歌，深入村組進行巡回演唱，使宣傳工作溫馨化、個體化、趣味化，群眾在活動中“可聽”、“可看”、“可取”、“可樂”；我鎮(zhèn)作為全縣政治、經(jīng)濟、文化中心，流動人口居住較多，流動頻繁，為滿足流動人群的需求，成立了“育齡群眾生殖健康之家”，并通過圖片展示、電教等方式進行授課，深受廣大育齡群眾的歡迎，參加學(xué)習(xí)人數(shù)日益增多，深受到廣大群眾的好評；充分利用旅游資源優(yōu)勢，在景區(qū)、街道書寫宣傳標(biāo)語，懸掛或豎立宣傳牌，運用溫馨的畫面、通俗的語言講解避孕藥具知識，增強記憶效果，同時，計幼站印制宣傳資料方便群眾隨到隨取，提高群眾避孕知識知曉率。利用報刊、電視等宣傳媒體宣傳我鎮(zhèn)計劃生育藥具改革工作動態(tài)。通過加大宣傳力度，使廣大育齡群眾的婚育觀念發(fā)生明顯改變，形成了科學(xué)、文明、進步的婚育觀念和自覺實行計劃生育的風(fēng)氣。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段 提高服務(wù)能力

在制度建設(shè)上，建立和完善鎮(zhèn)村兩級藥具管理崗位責(zé)任制度，建立了藥具發(fā)放網(wǎng)絡(luò)倉儲管理制度，明確發(fā)放點、發(fā)放人員的工作職責(zé)，規(guī)范了免費發(fā)放點的藥具保管工作，確保避孕藥具發(fā)放的質(zhì)量，保證群眾使用避孕藥具的安全有效。通過規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提升了我鎮(zhèn)計劃 生育避孕藥具改革服務(wù)水平。

在隊伍建設(shè)上，按照《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》對技術(shù)人員準(zhǔn)入資格的要求,及時調(diào)整鎮(zhèn)藥具管理人員及村級藥管員，鎮(zhèn)村兩級藥具管理人員，均執(zhí)行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)合格后再持證上崗。

在管理機制上，我鎮(zhèn)建立避孕藥具長效機制及保障機制，確保避孕藥具管理改革工作深入持久地開展。針對過往游客流量大的實際，全天24小時免費開通避孕藥具咨詢服務(wù)熱線電話接受咨詢和服務(wù)，免費服務(wù)上門，有效提高工作服務(wù)水平。

在發(fā)放形式上，為提高群眾對避孕藥具的易得性，注重群眾的隱私權(quán)，使藥具發(fā)放更具有人性化、個性化，鎮(zhèn)藥具工作管理人員用心工作，積極探索制作避孕藥具自取箱，鎮(zhèn)計幼站業(yè)務(wù)人員自制發(fā)明了避孕藥具自取箱，箱外設(shè)計美觀，箱上貼有取藥提示、送藥電話、監(jiān)督電話及溫馨標(biāo)語，箱內(nèi)設(shè)計較科學(xué)，可操作性強，不需開箱，只要輕輕拉一次控件，即可彈出你所需要的不同規(guī)格的避孕藥具，簡便易行，安全方便。

在發(fā)放渠道上，在街道、景區(qū)、賓館、學(xué)校及人群聚集地增設(shè)避孕藥具發(fā)放自取點共 40 個，制作自取點提示牌塊，發(fā)放點網(wǎng)絡(luò)圖56 張，讓群眾知道自取點及發(fā)放點的位置。并明確專人負責(zé)管理，保障自取箱內(nèi)藥具不出現(xiàn)空缺，提高了廣大群眾對避孕藥具的易得性。

四、取得成效：

我鎮(zhèn)避孕藥具管理改革試點工作通過全鎮(zhèn)上下的努力，取得了初步社會效益，主要體現(xiàn)在：一新兩多六高三降

一新：初步形成新的避孕藥具管理工作機制。建立了全縣計劃生育藥具管理、發(fā)放服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了一套行之有效的管理工作新機制，兩多：使用避孕藥具的對象和數(shù)量增多。據(jù)統(tǒng)計：今年截止7月30日止，全鎮(zhèn)使用避孕套3200 支，與去年同期相比增加 650 支。

六高：藥具應(yīng)用率高達98.8%，有效率高達98%，隨訪率高達100%，群眾滿意率高達90%，群眾知曉率高達85%，群眾對避孕藥具的易得性得到提高。

三降：廣大育齡婦女生殖保健得到了最大限度的提高，性傳播疾病、非意愿妊娠、出生人流比大幅度下降。出生人流比降至1：0.21，與去年同期相比下降1.7 個百分點。

五、存在的問題及下一步工作打算：

1、資金緊缺，投入不到位，增設(shè)藥具自取點未能最大限度滿足流動人口的需求；

2、自取點管理費未及時落實，管理不到位，存在浪費使用避孕藥具現(xiàn)象；

3、鎮(zhèn)、村避孕藥具管理人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平亟待提高。

4、三是部分育齡群眾對避孕藥具的知識了解不多，宣傳教育還需進一步加大，提高群眾對避孕藥具的知曉率。

總之，我鎮(zhèn)將高度重視這些存在的不足、困難和問題，以廣大育齡群眾的根本利益為出發(fā)點和落腳點，以改革為動力，不斷創(chuàng)新工作機制，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，為人口與計劃生育事業(yè)作出新的貢獻。

2008年8月27日

第四篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實現(xiàn)它的社會價值。現(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2.樹立服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?biāo)，已達到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對象的實際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對各項保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對業(yè)主進行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。

第五篇：強化管理職能提高服務(wù)水平

強化管理職能提高服務(wù)水平

物資供應(yīng)部選擇重要節(jié)點促進管理水平提升

《松藻煤電報》第1136期陳 剛

今年來，物資供應(yīng)部按照“確定工作節(jié)點，推進職能轉(zhuǎn)變，促進整體工作”的思路，扎實開展“三基”工作,促進了物資供應(yīng)管理水平的整體提升。

為了使工作由物資供應(yīng)部本身真正延伸、覆蓋到全公司物資供應(yīng)系統(tǒng)，該部以“三基”工作為平臺，以物資計劃管理、物資儲備控制、大型材料監(jiān)控、物資回收復(fù)用和庫存物資清理等五方面工作為重要節(jié)點，全面推進公司物資供應(yīng)基礎(chǔ)建設(shè)。

為了提高物資計劃準(zhǔn)確率，該部堅持經(jīng)營分析、計劃審查會和供應(yīng)科長例會制度，對上月經(jīng)營工作、物資計劃報送和落實、庫存物資儲備等情況及存在的問題進行分析，對出現(xiàn)的問題和偏差，及時采取針對性的措施加以控制。在建立了分級下達儲備指標(biāo)考核、計劃管理與物流管理部門相互制衡、共性共用物資集中統(tǒng)管、分散物資基層自管管理制度和規(guī)定的同時，落實當(dāng)月降儲指標(biāo)，加大降儲指標(biāo)的考核和獎懲，對每個計劃人員上月降儲工作實行動態(tài)考核、獎懲。針對儲備波動情況，該部還繪制儲備資金月趨勢跟蹤分析圖，對異常情況進行控制。

為了加強大型材料投入得到有效的監(jiān)管和控制，該部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，把大型材料投入由以前的各二級單位的“松散管理”，統(tǒng)一由公司專業(yè)部門聯(lián)合集中管理。在推行物資消耗定額管理模式基礎(chǔ)上，建立公司大型材料會審制度，按期對各礦大型材料投入，由公司機電部、安監(jiān)部、生產(chǎn)部、通風(fēng)部和供應(yīng)部等專業(yè)部門會審，使公司在大型材料的投入上得到有效控制。

根據(jù)《松藻煤電公司廢舊材料回收復(fù)用管理辦法》和回收、復(fù)用及銷售管理評分標(biāo)準(zhǔn)，該部加大了公司各二級單位廢舊材料、物資管理力度，重點對基層隊月度物資回收復(fù)用計劃、大型材料回收、采掘頭面物資使用、基層月度回收復(fù)用、舊品復(fù)用領(lǐng)用和銷售處理等進行檢查和考核，促進了公司生產(chǎn)成本、物資消耗的降低。與此同時，該部牽頭對公司12個基層單位庫存一年以上未發(fā)出的積壓物資進行全面清查，并進行妥善的處理。

根據(jù)工作需要，該部還編制了供應(yīng)管理資料手冊，每月按時對公司19個單位的生產(chǎn)、材料消耗、庫存儲備、廢舊物資

回收及單項指標(biāo)完成、計劃報送等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行收集、分析，及時報公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，使公司高層能全面掌握全公司物資供應(yīng)基礎(chǔ)工作和材料消耗情況。

借助“三基”工作，選擇重要工作節(jié)點，全力打造管理平臺，該部取得了立竿見影的效果。1-9月，發(fā)放物資17689.46萬元,同比增加60.32萬元；庫存儲備下降明顯，9月末儲備金額為2270.01萬元，比去年末降低424.29萬元,比公司下達指標(biāo)降低了539.99萬元；共報重煤物資公司月計劃3371筆，計劃準(zhǔn)確率達96.87%。