第一篇：淺談企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)

安全管理類(lèi)征文

淺談企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)

陳汝云

（云南紅河投資有限公司 安保部）

摘要：關(guān)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，之前認(rèn)識(shí)不足，大部分時(shí)間只是膚淺的停留在安全層面上，沒(méi)有更多的關(guān)注企業(yè)的安全保衛(wèi)工作與企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)間及產(chǎn)品銷(xiāo)售的關(guān)聯(lián)。自從于2011年6月融入到紅河投資后，隨著公司安保隊(duì)伍的組建，以及在具體實(shí)踐中安全保衛(wèi)工作的不斷規(guī)范和深化的過(guò)程中所反映出的一系例問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌間的關(guān)聯(lián)，有了較深的認(rèn)識(shí)。就這一問(wèn)題先說(shuō)說(shuō)自己的一點(diǎn)感受。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 工作 品牌建設(shè)

正文：

關(guān)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，之前認(rèn)識(shí)不足，大部分時(shí)間只是膚淺的停留在安全層面上，沒(méi)有更多的關(guān)注企業(yè)的安全保衛(wèi)工作與企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)間及產(chǎn)品銷(xiāo)售的關(guān)聯(lián)。自從于2011年6月融入到紅河投資后，隨著公司安保隊(duì)伍的組建，以及在具體實(shí)踐中安全保衛(wèi)工作的不斷規(guī)范和深化的過(guò)程中所反映出的一系例問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌間的關(guān)聯(lián)，有了較深的認(rèn)識(shí)。就這一問(wèn)題先說(shuō)說(shuō)自己的一點(diǎn)感受。我于企業(yè)間從事安保工作近二十年的時(shí)間，自認(rèn)為積累了一些經(jīng)驗(yàn)，到紅河投資后，隨著安保工作的有序開(kāi)展，才發(fā)現(xiàn)之前所積累的幾條心得與公司的發(fā)展目標(biāo)，從業(yè)理念，在諸多地方存在不足。我的幾條心得比起紅河投資服務(wù)品牌建設(shè)這一宏偉目標(biāo)來(lái)說(shuō)，猶如大海中飄著的幾個(gè)小水泡，算不了什么。

（一）新形式下安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn) 未來(lái)融合產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)、管理顯然已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足不同顧客群的差異化業(yè)務(wù)需求[1]。只有進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分客戶(hù)，細(xì)化服務(wù)需求，才能敏銳地在行業(yè)中挖掘出市場(chǎng)，成為更加寬泛的新一輪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的贏家。新形式下的安保工作，應(yīng)該是安全保衛(wèi)和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合體。

（二）安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的成因

每個(gè)企業(yè)，無(wú)不想長(zhǎng)盛發(fā)展，而翻開(kāi)歷史看看那些精久不衰的工業(yè)、企業(yè)無(wú)不是內(nèi)部具有鮮活朝氣，各個(gè)部門(mén)、環(huán)節(jié)都緊密結(jié)合，企業(yè)內(nèi)部、各個(gè)部門(mén)目標(biāo)統(tǒng)一，思想、步調(diào)、行動(dòng)一致，紅河投資的安保隊(duì)伍是公司內(nèi)部的一份子，財(cái)產(chǎn)的一部分，在強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)適應(yīng)新形式，打造一支作風(fēng)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)高的團(tuán)隊(duì)，才能滿(mǎn)足公司“夯實(shí)基礎(chǔ)，提升水平”，“優(yōu)化服務(wù)，做出品牌”的要求。[1]

（三）推進(jìn)企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有效措施和方法 如何推進(jìn)企業(yè)安保工作與服務(wù)品牌建設(shè)，我常常在思考，在具體的實(shí)踐中也常常結(jié)合自己之前所積累的一些心得和經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)際需要，在員工、團(tuán)隊(duì)中宣傳、交流安保工作與企業(yè)品牌建設(shè)的重要性，思考如何采取一些行之有效的途徑在實(shí)踐中調(diào)動(dòng)員工的安全責(zé)任意識(shí)，做好本職工作，同時(shí)也把企業(yè)品牌建設(shè)貫穿在具體工作中，使二者有機(jī)結(jié)合在一起，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮最大潛力，使員工、團(tuán)隊(duì)心往一處想，勁往一處使，而形成合力，竭盡全力把紅河投資“以人為本，服務(wù)至人，做出品牌”的發(fā)展理念在員工團(tuán)隊(duì)中凝聚成傳統(tǒng)，我沒(méi)有說(shuō)服人，所以要繼續(xù)努力，作為一名長(zhǎng)期從事安保工作的從業(yè)者，在這里講講我對(duì)于如何推進(jìn)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的幾個(gè) 主張和建議。

1、以人為本，以服務(wù)為導(dǎo)向，竭力打造一支綜合素質(zhì)過(guò)硬的安保隊(duì)伍。

商場(chǎng)就是一個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)如同兩軍交鋒。無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰成敗總是脫離不開(kāi)人的因素。[2]一個(gè)人才濟(jì)濟(jì)，同心協(xié)力的企業(yè)，斷不至于大敗大輸；而一個(gè)人才流失，內(nèi)部混亂的企業(yè)，也不可能長(zhǎng)盛不衰，就紅河投資而言，坐擁幾十個(gè)億資產(chǎn)，集酒店服務(wù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、休閑商務(wù)會(huì)所??于一身，是一家綜合、復(fù)合型以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，且還在不斷發(fā)展壯大的過(guò)程中，竭力打造一支綜合素質(zhì)過(guò)硬的安保隊(duì)伍，在實(shí)踐中即做好安全保衛(wèi)工作，待人接物時(shí)又充當(dāng)好服務(wù)員，時(shí)刻融合于公司核心價(jià)值體系之中，是刻不容緩的。

全球化經(jīng)濟(jì)的今天，新融合時(shí)代已接踵而致。現(xiàn)在與過(guò)去最大的區(qū)別就是：變革的量來(lái)自很多方面，未來(lái)的產(chǎn)業(yè)，將是一個(gè)融合了通信、信息、娛樂(lè)、媒體乃至金融、零售、物流等行業(yè)的新行業(yè)，酒店服務(wù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商務(wù)休閑也只不過(guò)是其中的一份子，歸根到底，未來(lái)新行業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，這就決定了在任何企業(yè)內(nèi)部須具有一批目標(biāo)明確，對(duì)工作積極努力，齊心協(xié)力，把企業(yè)當(dāng)成一個(gè)大家庭的優(yōu)秀員工。這些員工須還是工作的多面手，隨時(shí)能夠滿(mǎn)足顧客多方位的需求，紅河投資的安保隊(duì)伍也不例外。

托馬斯·沃森說(shuō)：“對(duì)任何一個(gè)公司而言，若要生存，并獲得成功的自豪感，必須有一套健全的原則，可供全體人員遵循?！盵1]紅河投資的安保隊(duì)伍，如何搞好，服務(wù)于公司核心價(jià)值體系，一年多的努力與夯實(shí)，我改變了最初一些膚淺的認(rèn)識(shí)。當(dāng)今開(kāi)放全面，紅河投資 的客戶(hù)，不僅僅只局限于省內(nèi)和周邊縣市，來(lái)自五湖四海都有，甚至還有大批外賓。在實(shí)際工作中，我想安保保衛(wèi)工作就不能只限于安全責(zé)任，更多的應(yīng)該是在努力搞好安全保衛(wèi)工作這一前提的基礎(chǔ)上，更要充當(dāng)好服務(wù)員的角色。歸根到底，當(dāng)今的安保即要安全責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，又要服務(wù)水平高?！耙匀藶楸?，服務(wù)為導(dǎo)向。”這就要求，在隊(duì)伍日常管理和建設(shè)上，必須兩手抓，一個(gè)都不能放松。除在過(guò)硬的安全責(zé)任意識(shí)上下功夫外，還要在實(shí)踐中落實(shí)狠抓服務(wù)理念與意識(shí)。公司為打造一支綜合素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，確實(shí)下了不少功夫，在組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上又結(jié)合安保自身工作實(shí)際、分階段進(jìn)行半軍事及業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，從思想、行動(dòng)上始終貫徹“服務(wù)好客戶(hù)，樹(shù)立湖泉品牌形象”的理念。通過(guò)一年的實(shí)踐，取得了很好的效果，確實(shí)使安保工作有了很大提升。

2、安保隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化緊密結(jié)合：

精神管理論創(chuàng)始人齊善鴻教授用“兩座房子”的故事來(lái)解釋企業(yè)文化的作用。在企業(yè)這座“房子”里，員工拿著工資和福利，還怨聲載道，而在寺院這樣的“房子”里人們卻心甘情愿地將辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)捐獻(xiàn)出來(lái)，兩者對(duì)比，我們就不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。就是企業(yè)管理，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)中少了類(lèi)似于宗教中能夠讓人產(chǎn)生信仰的東西，更多的只是一種利益交換。這個(gè)能夠讓員工產(chǎn)生信仰的東西，就是優(yōu)秀的企業(yè)文化。[1]那么，什么是企業(yè)文化呢？我想應(yīng)該從這幾方面來(lái)詮釋?zhuān)鼞?yīng)該包括核心理念，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，管理方式，用人機(jī)制，行為準(zhǔn)則，企業(yè)氛圍等諸多方面，是一個(gè)綜合體，從根本上講，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)生生不息的源泉。[3]紅河投資的企業(yè)文化也不外乎這些，作為公 司大家庭中新的一員，在實(shí)踐之中如何把團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化緊密結(jié)合，并卓有成效的服從，推進(jìn)品牌建設(shè)的確是一個(gè)新的課題。

結(jié)合紅河投資的實(shí)際推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，我想應(yīng)該緊扣企業(yè)文化的作用來(lái)采取措施與入手。①導(dǎo)引企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理，企業(yè)文化包含的價(jià)值觀(guān)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)記錄了企業(yè)在過(guò)去成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)及決策者為其制訂了發(fā)展前景，可以說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理，各部門(mén)的建設(shè)，協(xié)作離不開(kāi)企業(yè)文化的導(dǎo)向。就紅河投資安保隊(duì)伍建設(shè)而言，首先必須做好超前引導(dǎo)。安保隊(duì)的夯實(shí)，培養(yǎng)內(nèi)容不僅包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能方面，而且還要包括紅河投資的文化精神，通過(guò)這種對(duì)企業(yè)精神的培訓(xùn)，使員工達(dá)到共識(shí)，引導(dǎo)員工齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)共同遠(yuǎn)景作貢獻(xiàn)。并在日常管理中結(jié)合實(shí)際對(duì)員工行為跟蹤引導(dǎo)，把代表紅河投資精神的價(jià)值觀(guān)變?yōu)榫唧w的依據(jù)和行為準(zhǔn)則。使員工隨時(shí)參照并依照自我控制，使自己在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不致脫離目標(biāo)。②增強(qiáng)員工的凝聚力。紅河投資的安保隊(duì)伍建設(shè)努力貫徹，個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值觀(guān)融為一體的理念。始終使員工與公司和諧一致，時(shí)刻激發(fā)員工強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，使員工感到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也意味著個(gè)人利益需求的實(shí)現(xiàn)，最大限度地激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)公司崇高目標(biāo)而勤奮工作，積極進(jìn)取。③激勵(lì)員工工作，紅河投資的安保隊(duì)伍建設(shè)，管理模式，一方面采用個(gè)人激勵(lì)的手段與方法。例如，合理的績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)制度。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部創(chuàng)造一種相互尊重、平等、民主的氣氛。激勵(lì)員工追求出色工作的愿望和行動(dòng)。另一方面又采取群體激勵(lì)的辦法，例如采取一系列活動(dòng)、培訓(xùn)，為員工提供統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)念，形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)個(gè)體行為的積極引導(dǎo)，創(chuàng)造持久廣泛的影響。④規(guī)范與約束員工行為，在紅河投資核心價(jià)值體系的氛圍中，保安隊(duì)始終堅(jiān)持企業(yè)價(jià)值觀(guān)引導(dǎo)和約束員工的行為。使之符合整體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在正確的引導(dǎo)下，使員工能自覺(jué)意識(shí)到應(yīng)該做什么，提倡什么，從而樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的精品追求，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)。為公司創(chuàng)造美譽(yù)度和知名度。⑤協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)關(guān)系。紅河投資是社會(huì)有機(jī)體中的細(xì)胞，它的生存與發(fā)展，一方面依賴(lài)社會(huì)向它提供的必要空間，另一方面也要承擔(dān)起它應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，公司安保隊(duì)伍建設(shè)始終應(yīng)讓員工在一種行進(jìn)的氛圍中工作，讓員工充滿(mǎn)自豪感和主人翁精神。忘我創(chuàng)造性的工作。并在實(shí)踐中井然有序，高效精確。促進(jìn)人際關(guān)系融洽，滿(mǎn)足顧客需求，減少內(nèi)耗與效率損失，近一年的實(shí)踐證明，確實(shí)得到了消費(fèi)者，公司領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評(píng)。

3、認(rèn)真分析研究，有針對(duì)性的采取行之有效的措施和途徑。紅河投資是一家綜合的復(fù)合型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)點(diǎn)多，且面廣。特別是開(kāi)放式的湖泉生態(tài)園，結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，園內(nèi)酒店、餐廳、大湖、經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施及休閑娛樂(lè)場(chǎng)所俱全，使得出入人員復(fù)雜，給安全保衛(wèi)工作帶來(lái)一定難度。針對(duì)開(kāi)放式這一特點(diǎn)，所采取的辦法更多的應(yīng)是禮儀，再結(jié)合安全責(zé)任。

根據(jù)湖泉的特點(diǎn)和實(shí)際情況，保安除做好日常的治安巡邏，有效的保障好顧客、員工、生命財(cái)產(chǎn)安全，公司要害目標(biāo)和財(cái)產(chǎn)，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸和盜竊事件的發(fā)生，還要狠抓落實(shí)與做好禮儀工作（特別是第一和最后印象）；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍的思想政治教育和道德法制教育。提高員工的思想道德素質(zhì)的同進(jìn)，并認(rèn)真貫徹紅河投資的核心價(jià)值觀(guān)和從業(yè)理念，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和從業(yè)素養(yǎng)；落實(shí)安全管 理機(jī)制和人員安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)制。做到一級(jí)報(bào)一級(jí)，逐級(jí)落實(shí)，形成齊抓共管，立體防控的良好局面，對(duì)本單位的安全生產(chǎn)實(shí)施有效管理；有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)教育，切實(shí)提高安全服務(wù)意識(shí)和能力，按多元化發(fā)展模式及要求，以宣貫總公司規(guī)章和發(fā)展目標(biāo)為準(zhǔn)則，廣泛深入地開(kāi)展教育培訓(xùn)。一方面培訓(xùn)過(guò)硬的技能，一方面對(duì)推進(jìn)禮儀、服務(wù)建設(shè)，緊緊圍繞“安全發(fā)展，服務(wù)至上”的主題；積極適應(yīng)新形式，完善安全管理信息平臺(tái)，全面動(dòng)態(tài)的掌握第一手信息，努力堅(jiān)持，全方位、全過(guò)程的管理。

4、以具備團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)精神為切入點(diǎn)搞好隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)文化的核心，便是團(tuán)隊(duì)精神，紅河投資的安保隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)緊扣這一主題，在實(shí)踐中，采取規(guī)范嚴(yán)密的管理流程；在當(dāng)今服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)力量，在新形式下，服務(wù)作為一種商業(yè)模式已成為眾多企業(yè)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)能否提供不斷提高的服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于能否穩(wěn)定和開(kāi)拓市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，起著至關(guān)重要的作用。[1]紅河投資安保隊(duì)伍的發(fā)展也不例外，因此在安保隊(duì)伍的建設(shè)中也要以服務(wù)為宗旨，用優(yōu)良的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取顧客的信任，從而創(chuàng)造出價(jià)值。

最后我還要說(shuō)，關(guān)于推進(jìn)安保隊(duì)伍建設(shè)與服務(wù)品牌建設(shè)，于紅河投資的保安隊(duì)伍而言，必須打造一支有戰(zhàn)斗力，服務(wù)理念強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高水平好的隊(duì)伍，與公司“夯實(shí)基礎(chǔ)，提升水平，打造精品”戰(zhàn)略思想，還有不小的差距，有很長(zhǎng)的路要走。但我堅(jiān)信，在集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，安保隊(duì)伍一定能克服困難和阻力，不斷在實(shí)踐中提高和夯實(shí)業(yè)務(wù)技能，做出公司內(nèi)保隊(duì)伍的品牌質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]趙海濤,陳廣,《華為的企業(yè)文化》，海天出版社，2010年5月，P74-75，P80-81，P193-194，P212 [2] 艾柯,《管人》，企業(yè)管理出版社，2011年5月，P1 [3] 王石,《我看企業(yè)文化》，中國(guó)華僑出版社，2011年1月，P454-455

第二篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)

《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）

課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是

服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的亮點(diǎn)焦點(diǎn)和切入點(diǎn)。

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問(wèn)；中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢(xún)公司的資深專(zhuān)家、培訓(xùn)師咨詢(xún)師；中國(guó)十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)走進(jìn)中南海，并受到朱镕基接見(jiàn)）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專(zhuān)著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢(xún)，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿(mǎn)旅途”“情傳萬(wàn)家”“誠(chéng)信彩虹”等數(shù)十個(gè)知名服務(wù)品牌和“中國(guó)六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀(guān)念突圍”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂(lè)智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級(jí)”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀(guān)點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國(guó)郵政、中國(guó)有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開(kāi)辟專(zhuān)欄或?qū)ＴL(fǎng)報(bào)道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者 中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事陳步峰

服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn)：

1、觀(guān)念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是

2、強(qiáng)化責(zé)任 增強(qiáng)意識(shí)；提升員工用心用情服務(wù)、快樂(lè)創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級(jí)；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級(jí)品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時(shí)度勢(shì) 文化自覺(jué)；建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、優(yōu)化機(jī)制活化流程 提升整體服務(wù)效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植

7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴(yán)企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考和行為邏輯

——觀(guān)念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點(diǎn)——

① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”

② 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的首要問(wèn)題“五必懂”

③ 創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”，④ 強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué) 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業(yè)有尊嚴(yán) 文化服務(wù)貢獻(xiàn)度九個(gè)著力點(diǎn)

⑥ 文化自覺(jué)文化自信文化自強(qiáng)的九大要素

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?

⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）

————強(qiáng)化文化自覺(jué)，讓服務(wù)插上文化的翅膀

共享內(nèi)容

① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素

② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”

③ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義

⑥ 500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？

⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣(mài)方市場(chǎng)？

⑩ 華為的冬天緣何沒(méi)有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)？

? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話(huà)？

? 中國(guó)全聚德的“中國(guó)服務(wù)”魅力；

? “誠(chéng)信彩虹”服務(wù)品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？

? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來(lái)居上的秘訣

第三單元： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)自覺(jué)

——用心用情用智服務(wù)

①

②

③

④

共享要點(diǎn) 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個(gè)層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn) 應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí) 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動(dòng)的六大服務(wù)境界

第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值

------實(shí)施服務(wù)革命 開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無(wú)形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

8、“中國(guó)服務(wù)”的九大要素

9、一站式服務(wù)的“五承諾”

10、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)”

第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義

——贏得忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)贏得尊嚴(yán)的共鳴點(diǎn)

共享要點(diǎn)

① 品牌是什么：

② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征

③ 服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)

④ 服務(wù)品牌的七大價(jià)值意義

第六單元： 當(dāng)今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢(shì)亮點(diǎn)

——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象

共享要點(diǎn)

① 品牌成長(zhǎng)環(huán)境變遷

② 品牌價(jià)值與顧客觀(guān)念變化緊相關(guān)

③ 品牌順應(yīng)消費(fèi)需求發(fā)展趨勢(shì)

④我們同客戶(hù)的關(guān)系是什么？

⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢(shì)亮點(diǎn)

⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點(diǎn)

① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個(gè)問(wèn)題 品牌名稱(chēng)設(shè)計(jì)需注意五個(gè)問(wèn)題 構(gòu)健品牌成長(zhǎng)鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢(xún)培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、中國(guó)全聚德集團(tuán)、國(guó)家煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財(cái)務(wù)中心、華潤(rùn)集團(tuán)、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、河北機(jī)場(chǎng)、東方航空、河北航空、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北辰購(gòu)物中心、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠(chǎng)、江蘇黑松林粘合劑廠(chǎng)、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)狻⑧嵵轃犭?、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶(hù)心語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀(guān)念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書(shū)記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢(xún)，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺(jué)。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長(zhǎng))陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀(guān)念于談笑間、蘊(yùn)哲理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國(guó)企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠(chǎng)）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀(guān)念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀(guān)念突圍文化創(chuàng)新，所以專(zhuān)設(shè)幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)讓全體員工都來(lái)洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化決勝未來(lái)課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀(guān)點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來(lái)感受最深最喜歡聽(tīng)的課程，雖然學(xué)員來(lái)自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過(guò)多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專(zhuān)著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話(huà)點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀(guān)念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周?chē)?guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門(mén)，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)陳教授作專(zhuān)題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專(zhuān)著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理

念，令我們耳目一新，我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司黨委副書(shū)記）。我們上汽集團(tuán)十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗(yàn)宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對(duì)1050名黨員進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀(guān)的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀(guān)念陳舊素質(zhì)偏低的問(wèn)題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動(dòng)的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個(gè)層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個(gè)心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運(yùn)用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識(shí)，提升感恩自覺(jué)，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿(mǎn)意為使命，形成了完善的快樂(lè)服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他點(diǎn)評(píng)發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂(lè)服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂(lè)服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進(jìn)一步開(kāi)拓了思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

第三篇：省裝企業(yè)品牌服務(wù)建設(shè)

打造省裝企業(yè)品牌服務(wù)建設(shè)

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以人才為根本，以信譽(yù)求發(fā)展”是我們樹(shù)立省裝品牌服務(wù)建設(shè)的根本宗旨。裝飾行業(yè)品牌有企業(yè)品牌與項(xiàng)目品牌之分。企業(yè)品牌所反映的是企業(yè)的整體形象，其塑造是對(duì)企業(yè)整體資源的整合。而項(xiàng)目品牌是工程單個(gè)項(xiàng)目的品牌，其塑造只能帶動(dòng)本身項(xiàng)目的銷(xiāo)售。企業(yè)品牌建設(shè)與項(xiàng)目品牌建設(shè)同樣重要，兩者相互促進(jìn)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。企業(yè)品牌強(qiáng)勢(shì)地位的取得得力于項(xiàng)目品牌的支持，優(yōu)質(zhì)的裝飾項(xiàng)目在提升項(xiàng)目自身品牌價(jià)值的同時(shí)，也使甲方加深對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同。同時(shí)，強(qiáng)勢(shì)企業(yè)下的項(xiàng)目將借助企業(yè)整體品牌優(yōu)勢(shì)及社會(huì)影響力，抬升項(xiàng)目品牌的價(jià)值，帶動(dòng)項(xiàng)目銷(xiāo)售。只有企業(yè)品牌與項(xiàng)目品牌一起抓，才能真正的實(shí)現(xiàn)將裝飾企業(yè)品牌的建設(shè)進(jìn)行到底。

裝飾企業(yè)品牌的構(gòu)成核心應(yīng)該包括企業(yè)利潤(rùn)、施工質(zhì)量兼顧輿論口碑以及資金實(shí)力為主，任何單一的條件都不足支撐一個(gè)企業(yè)品牌建設(shè)。所以我們省裝力求項(xiàng)目工程上精細(xì)化管理，質(zhì)量巡檢制度，服務(wù)流程上規(guī)格化以及企業(yè)宣傳上實(shí)事求是。只有做到以上幾點(diǎn)，我們才能完成省裝的精典項(xiàng)目品牌，而做好項(xiàng)目品牌建設(shè)就是在為企業(yè)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)。

一、在項(xiàng)目工程上，我們力求精細(xì)化管理，特別是人員管理方面，只有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)班子才會(huì)有一項(xiàng)好的項(xiàng)目工程。在項(xiàng)目部管理方面，項(xiàng)目部管理班子在管理以及經(jīng)營(yíng)方面有明顯的管理特色和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)目經(jīng)理更有全面的綜合素質(zhì)，這樣才能在面對(duì)問(wèn)題時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，在工程進(jìn)展中發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。特別是近幾年領(lǐng)導(dǎo)班子在培養(yǎng)人才上面，花費(fèi)大量心血，通過(guò)兩到三年的鍛煉，各項(xiàng)目部中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批初步具備管理及經(jīng)營(yíng)高素質(zhì)的優(yōu)秀人員，假以時(shí)日一定會(huì)成長(zhǎng)為各項(xiàng)目中的骨干力量，對(duì)將來(lái)項(xiàng)目部的發(fā)展會(huì)起到至關(guān)重要的推動(dòng)作用。在項(xiàng)目成本上，省裝集團(tuán)在業(yè)內(nèi)獨(dú)家創(chuàng)立“全過(guò)程項(xiàng)目成本控制”管理模式，從項(xiàng)目中標(biāo)簽約到施工準(zhǔn)備、從施工現(xiàn)場(chǎng)在到竣工驗(yàn)收及保修階段，全員、全方位、全過(guò)程對(duì)工程項(xiàng)目過(guò)程鏈成本進(jìn)行科學(xué)控制，達(dá)到工程項(xiàng)目過(guò)程鏈成本最優(yōu)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量好、成本低、效率高的終極目標(biāo)。

二、在質(zhì)量巡檢方面，抽調(diào)部分人員組成巡檢小組，由以前的臨時(shí)性抽查變成有針對(duì)性的定時(shí)定點(diǎn)巡查，確保工程質(zhì)量，避免由于項(xiàng)目部人員的疏忽造成的工期延緩，加大管理力度，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量完成。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管控制，減少安全隱患，重點(diǎn)巡檢工人的施工質(zhì)量，原材料質(zhì)量，環(huán)境危險(xiǎn)源以及環(huán)境污染等方面，做到防患于未然。

三、服務(wù)品牌，是公司服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)策略、公司精神、服務(wù)特色的綜合反映，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理思想的先進(jìn)性，建設(shè)服務(wù)品牌對(duì)我們省裝的進(jìn)一步發(fā)展具有重要意義。一要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌建設(shè)的緊迫性及必要性。啟動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，就是要建立富有地域特色、行業(yè)特色、裝飾特色的省裝式的統(tǒng)一的服務(wù)品牌體系，并對(duì)其進(jìn)行整合、推廣、傳播。二要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)省裝未來(lái)的重要意義。首先，打造服務(wù)品牌有利于進(jìn)一步增強(qiáng)省裝整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。其次，打造服務(wù)品牌有利于推進(jìn)“黃金裝飾”的宣傳。再次，服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)推進(jìn)省裝的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升網(wǎng)建軟實(shí)力具有重要意義。第四，服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理上水平具有良好的促進(jìn)作用。第五，打造服務(wù)品牌對(duì)實(shí)現(xiàn)黃金集團(tuán)的價(jià)值核心關(guān)及落實(shí)公司企業(yè)文化具有重要意義，力求要跟上黃金集團(tuán)企業(yè)宣傳服務(wù)特色的腳步。三是會(huì)議要求，各單位、各部門(mén)要重視、要認(rèn)真、要落實(shí)，切實(shí)做好服務(wù)品牌建設(shè)的后續(xù)推廣工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)制勝、品牌強(qiáng)企的目標(biāo)！

四、“做一個(gè)工程，樹(shù)一個(gè)樣板”，傳遞著“黃金裝飾”對(duì)設(shè)計(jì)施工水平的自信，也承載著“黃金人”對(duì)客戶(hù)的莊嚴(yán)承諾。多年來(lái)，省裝集團(tuán)本著“公平忠誠(chéng) 責(zé)任”核心價(jià)值觀(guān)，以“讓盡可能多的個(gè)人和盡可能大的范圍，因山東黃金集團(tuán)的存在而受益”為終極目標(biāo)，不斷拓展著公司在裝飾市場(chǎng)上新的疆域。

目前，省裝集團(tuán)不僅在國(guó)內(nèi)承接了一大批重點(diǎn)工程，建立了穩(wěn)固的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。還積極實(shí)施“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，2010年，企業(yè)將目光瞄向以奢華著稱(chēng)，代表世界頂端裝飾水準(zhǔn)的國(guó)際都市——迪拜，并在當(dāng)?shù)爻闪⒑Ｍ夂腺Y公司。順利開(kāi)發(fā)了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商場(chǎng)三項(xiàng)工程，并贏得了社會(huì)各界的普遍認(rèn)可與廣泛贊譽(yù)。在黃金辦公樓，山東省博物館新館，鄒平市博物館等幾個(gè)大型優(yōu)質(zhì)裝飾項(xiàng)目上，均獲得“筑巢獎(jiǎng)、泉城杯、泰山杯”等優(yōu)秀獎(jiǎng)，更得到了社會(huì)各界人士的贊同和矚目。山東省裝更榮獲“2009中國(guó)建筑裝飾百?gòu)?qiáng)”，獲得“山東省建筑裝飾五十強(qiáng)”、山東省省級(jí)“重合同、守信用”先進(jìn)單位、全國(guó)優(yōu)秀裝飾設(shè)計(jì)、施工企業(yè)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),多次受到山東省委、省政府、中央警衛(wèi)局等單位的表彰。

樹(shù)立企業(yè)品牌建設(shè)，讓省裝走向世界，讓世界了解省裝。省裝集團(tuán)在現(xiàn)有工程的基礎(chǔ)上，籌建了中國(guó)材料的銷(xiāo)售展廳。這既是展示中國(guó)裝飾材料的窗口，也是展示中國(guó)裝飾業(yè)形象的窗口，省裝是山東的省裝，也是中國(guó)的省裝，世界的省裝。山東省裝以“質(zhì)量為本、創(chuàng)新發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)宗旨，將科學(xué)的管理，高質(zhì)量的設(shè)計(jì)和施工，完善的售后服務(wù)，邁向美好的明天！

第四篇：淺談道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)

公司開(kāi)展個(gè)個(gè)爭(zhēng)創(chuàng)文明車(chē)標(biāo)兵車(chē)活動(dòng)數(shù)月以來(lái)，就是想使文明線(xiàn)、文明車(chē)成為企業(yè)名牌和品牌，在集團(tuán)公司內(nèi)成為客運(yùn)品牌專(zhuān)線(xiàn)的一個(gè)亮點(diǎn)，通過(guò)以點(diǎn)帶面、最終使整個(gè)品牌公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到提高。

道路運(yùn)輸中存在的矛盾與問(wèn)題，比如運(yùn)輸秩序、服務(wù)質(zhì)量等不盡人意，主要是經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民的生活需求不相適應(yīng)造成的。開(kāi)展這項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)也是淮

安市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市的需要，旨在提高客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體行業(yè)的形象。要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際、企業(yè)的實(shí)際，更要與行業(yè)相關(guān)重點(diǎn)工作緊密結(jié)合起來(lái)，全面推進(jìn)各項(xiàng)工作上臺(tái)階，與開(kāi)展城市文明建設(shè)相結(jié)合；要與打造企業(yè)品牌，提升行業(yè)形象相結(jié)合。提升經(jīng)營(yíng)管理水平是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，要立于不敗之地，就是要靠企業(yè)苦練內(nèi)功，全面提升企業(yè)的品牌文明程度。近幾年來(lái)，每年來(lái)往淮漣兩地探親訪(fǎng)友購(gòu)物以及洽談生意的客商來(lái)越多。無(wú)論通過(guò)何種途徑，最終實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)的運(yùn)輸服務(wù)，還是要靠公路運(yùn)輸。有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，公路運(yùn)輸完成的客運(yùn)量在綜合運(yùn)輸中所占比重達(dá)到了70%以上?？瓦\(yùn)企業(yè)、旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)品位的高低，將直接影響城市形象、政府形象。

現(xiàn)在開(kāi)展文明線(xiàn)路、標(biāo)兵客車(chē)的活動(dòng)，已經(jīng)不僅僅是文秘雜燴網(wǎng)行業(yè)自身發(fā)展的需要，也是提高廣大旅客出行質(zhì)量的需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平提高，人們對(duì)出行的要求也越來(lái)越高。創(chuàng)文明活動(dòng)，就是為了不斷滿(mǎn)足旅客日益增長(zhǎng)的要求?！伴_(kāi)展客運(yùn)文明線(xiàn)路、標(biāo)兵車(chē)創(chuàng)建活動(dòng)”是今年客運(yùn)行業(yè)文明創(chuàng)建工作的重點(diǎn)，而開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的主要目的就是要增強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)客運(yùn)營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、營(yíng)運(yùn)客車(chē)科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、制度化管理的力度，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)客運(yùn)品牌。提高客運(yùn)從業(yè)人員的思想、文化、安全、服務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)從業(yè)人員自我約束、自我規(guī)范、自我提高的自覺(jué)性和“乘客至上”的服務(wù)意識(shí)。據(jù)運(yùn)管部門(mén)介紹，客運(yùn)方面目前最突出的問(wèn)題還是表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，“黑車(chē)”非法營(yíng)運(yùn)，大家都知道出租車(chē)以及“黑車(chē)”配座經(jīng)營(yíng)干擾道路客運(yùn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，從而給我們經(jīng)濟(jì)效益客運(yùn)環(huán)境帶來(lái)不穩(wěn)定因素。我市目前共有出租車(chē)“黑車(chē)”1000余臺(tái)。由于我市城市的特點(diǎn)，市中心區(qū)較小，出租車(chē)運(yùn)營(yíng)空間有限，出租車(chē)為了追求更大的經(jīng)濟(jì)利益，想盡辦法尋求更大經(jīng)濟(jì)利益的運(yùn)營(yíng)方式。在此背景下，我市同大多數(shù)城市一樣，在一些熱點(diǎn)線(xiàn)路上，產(chǎn)生出租車(chē)和大量的“黑車(chē)”違法違規(guī)配座經(jīng)營(yíng)。要想徹底解決出租車(chē)“黑車(chē)”配座問(wèn)題，并不是件容易事情，經(jīng)營(yíng)矛盾仍然會(huì)有。不穩(wěn)定因素在一定時(shí)間內(nèi)還會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。自古有句老話(huà)“打鐵還需自身硬”我們必須加強(qiáng)員工素質(zhì)教育、加強(qiáng)服務(wù)方式多樣化。

對(duì)營(yíng)運(yùn)駕駛員的安全運(yùn)輸意識(shí)教育也將得到進(jìn)一步加強(qiáng)，使?fàn)I運(yùn)客車(chē)的安全技術(shù)得到更加有力的保證，不超載、不超速、不疲勞駕車(chē)、不開(kāi)故障車(chē)確保旅客的運(yùn)輸安全。公司不斷深入開(kāi)展創(chuàng)建文明服務(wù)品牌活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)駕乘人員的職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在駕乘人員中積極開(kāi)展為乘客送溫暖活動(dòng)，努力營(yíng)造文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。真正創(chuàng)建具有品牌公司特色的優(yōu)良服務(wù)體系。

第五篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶(hù)為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶(hù)服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀(guān)念，深入研究客戶(hù)關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶(hù)所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶(hù)群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶(hù)建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶(hù)及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶(hù)提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶(hù)所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)線(xiàn)路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪(fǎng)線(xiàn)路的距離、客戶(hù)的分類(lèi)等合理確定走訪(fǎng)戶(hù)數(shù)；客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)零售戶(hù)如何處理各業(yè)態(tài)走訪(fǎng)周期；送貨線(xiàn)路如何避免或減少車(chē)輛行走路線(xiàn)的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶(hù)導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷(xiāo)售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話(huà)服務(wù)渠道上有電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心、800投訴與咨詢(xún)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶(hù)俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專(zhuān)業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀(guān)調(diào)控的影響，還不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂(lè)這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒(méi)，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶(hù)投訴或索賠過(guò)程中沒(méi)有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶(hù)的投訴與咨詢(xún)，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶(hù)和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶(hù)坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶(hù)的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，多講通俗易懂的話(huà)，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒(méi)有把握的話(huà)，不要講粗口，不雅的話(huà)，更不要用質(zhì)疑的話(huà)語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。