第一篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)品牌建設[模版]

淺談物業(yè)管理企業(yè)品牌建設

首開望京實業(yè)2000年開始建立ISO9001質量體系認證以來，一直提倡品牌建設。望京實業(yè)的質量方針就是“科學規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質高效的服務標準，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，持續(xù)發(fā)展的品牌追求?！倍嗄陙?，望京實業(yè)通過品牌建設所管理服務的小區(qū)相繼獲得“市優(yōu)”、“國優(yōu)”、“小康示范”等稱號，并取得建設部頒發(fā)的“物業(yè)管理一級資質”證書?！巴┪飿I(yè)”的品牌，在物業(yè)管理行業(yè)里有了一定良好的口碑，為擴大市場奠定了基礎，但離全國的物業(yè)管理的品牌企業(yè)還有一定的距離。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，如何進行物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設?在這里我通過在望京實業(yè)工作十年的基層工作經(jīng)驗談談我淺顯的看法。

首先，品牌是產(chǎn)品個性化的表現(xiàn)，它是產(chǎn)品特性的濃縮。物業(yè)管理提供給業(yè)主的產(chǎn)品就是服務，服務質量鑄造了企業(yè)的品牌，服務質量是品牌的生命。一直以來望京實業(yè)重視抓服務，倡導“以服務促收費”，堅持“住戶之上，服務第一”的服務宗旨，對內規(guī)范管理，對外強化服務，為修煉內功，自2000年開始建立ISO9001質量管理體系，在質量體系文件中，公司明確了質量方針、質量目標，制定了職工各崗位職責、工作標準、服務流程，通過貫標工作使職工在工作中職責明確，標準清晰，各部門之間接口順暢，為做好服務工作打下基礎。貫標工作在實業(yè)公司的規(guī)范內部管理中起著重要作用，使之管理水平穩(wěn)步提高，這和領導對此項工作的重視和英明決策是分不開的。至今望京實業(yè)貫標工作已有9年時間，在這9年中已通過三次外部監(jiān)督審核，文件幾經(jīng)改版，現(xiàn)在的作業(yè)指導文件更加適宜、適用，幾年來實踐證明通過貫標工作，望京實業(yè)的服務質量不斷提高，通過每年穩(wěn)定的收繳率，可以看出服務贏得了業(yè)主的滿意和認可，贏得業(yè)主的信任，潛移默化中提升了望京實業(yè)的品牌形象。其次，建立品牌標識系統(tǒng)。品牌標識系統(tǒng)形象是業(yè)主和社會公眾對品牌標識系統(tǒng)的認知與評價。品牌標識包括：標牌標識、服務標識、服裝標識等。如望京實業(yè)鳳還巢標牌標識，望京實業(yè)總公司管理的望京西園三區(qū)、四區(qū)等的小區(qū)標牌標識已深入望京居民心中。望京實業(yè)一直要求統(tǒng)一著裝、掛牌服務，通過標識使業(yè)主認知物業(yè)、通過優(yōu)質服務使業(yè)主了解物業(yè)，無形中給員工以約束，給業(yè)主以承諾，在業(yè)主中樹立良好的品牌形象。標識是形象的代言。高品質的品牌形象，是企業(yè)進入高端市場的必要條件，也是一個品牌得到消費者廣泛認可、成為著名品牌的必要條件。所以建立品牌標識系統(tǒng)，對物業(yè)企業(yè)今后樹立品牌相當重要。第三，服務是品牌之本。物業(yè)管理提供的主要內容是為業(yè)主服務。物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務”。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務獲取業(yè)主的滿意度，以此獲得報酬，實現(xiàn)自己贏利的目的。隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟完善，許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理，這樣一來，各物業(yè)管理企業(yè)在具體實務管理上的差距就會越來越小。這就意味著，誰的管理和服務最有特色最接近業(yè)主的需求，誰就能脫穎而出備受歡迎，站穩(wěn)市場。為贏得物業(yè)

管理市場，幾年來望京實業(yè)不斷探索、不斷創(chuàng)新，為業(yè)主提供周到、滿意的服務，以贏得業(yè)主良好的口碑，從而樹立望京實業(yè)的品牌形象。

實行“一站式”服務。為了滿足業(yè)主新的需求，適應新的形勢，望京實業(yè)各物業(yè)管理部相繼建立了干凈、整齊、方便、快捷的前臺服務大廳，對小區(qū)業(yè)主實行“一站式”服務。前臺服務大廳的功能包括：辦理業(yè)主過戶手續(xù)、辦理停車證、辦理裝修手續(xù)、交納物業(yè)管理費、停車費、零維修接報修等服務。業(yè)主只要到前臺服務大廳，所有業(yè)主與物業(yè)管理有關的事宜都可以辦理，省去了業(yè)主以往各科室辦理相關手續(xù)的麻煩，在方便業(yè)主的同時也提高了我們的工作效率，前臺服務大廳的啟用受到廣大業(yè)主的一致稱贊。前臺服務辦公的最大益處還包括了利于各項費用的收繳。業(yè)主在交納物業(yè)管理費的同時還可以交納停車費辦理停車證，有些長年不交物業(yè)管理費并拒絕房管員入戶的業(yè)主在辦理停車證時通過管理員與之面對面的溝通，可以帶動物業(yè)管理費收繳，此舉是一個方便實用、措施得力、容易操作的物業(yè)管理新模式。

送“禮”給業(yè)主:為了給業(yè)主提供方便、快捷的服務，望京實業(yè)各物業(yè)部各顯神通，有的制作業(yè)主便民聯(lián)系卡，有的制作臺歷，振安物業(yè)部近兩年投入資金印制臺歷，在臺歷正面用燙金的字體印上了“望京實業(yè)總公司振安物業(yè)管理部全體員工祝您：合家歡樂、幸福安康、好運長久!在臺歷背面同樣用燙金的字體印上了與居住在望京西園四區(qū)業(yè)主生活有關的電話號碼，便于業(yè)主聯(lián)系報修、咨詢等各種事宜。這些小小的“禮”物發(fā)揮了很大的作用，拉近了物業(yè)與業(yè)主之間的關系，有些業(yè)主還為此交了物業(yè)管理費。我們認為制作如小臺歷這些小禮物有助于密切物業(yè)與業(yè)主的關系，同時又宣傳了企業(yè)的文化和形象，還帶動了物業(yè)費的收繳，是一種值得堅持的好做法，好經(jīng)驗。

這樣的例子還有許多，如：為滿足業(yè)主需求，體現(xiàn)親情服務，每年節(jié)假日望京實業(yè)富華物業(yè)都會向業(yè)主送去溫馨的祝福短信。為方便業(yè)主，主動上門收費、調整工作時間、上門送垃圾袋等這些服務都能贏得業(yè)主良好的口碑，我們服務面對的是成百上千的業(yè)主，口碑流傳雖然是最原始的，但對物業(yè)管理行業(yè)來說卻仍然最有效力。中國是一個重感情的國家，非常相信親戚朋友的感受，一傳十、十傳百，我們的形象無形中就會被宣傳出去，我們要擺正和業(yè)主之間的關系，要做到“以人為本”“質價相符”，要通過我們優(yōu)質的服務使抱怨的業(yè)主轉換成終生客戶，以至成為代代相傳的客戶。經(jīng)驗告訴我們丟掉一位老客戶，比發(fā)展一位新客戶損失更大。我認為要想樹立鴻城實業(yè)品牌首要的是抓三大物業(yè)的服務質量，使所有我們現(xiàn)有的業(yè)主成為我們品牌的傳播者。

第四，人才是品牌的核心動力。物業(yè)管理是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、公共服務、特約服務于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理工作的人員，不僅有文化素質、思想素質和敬業(yè)精神，而且還要精業(yè)務、懂技術、善管理。望京實業(yè)一直注重人才的培養(yǎng)，望京實業(yè)的組成有其特殊性及地域性，起步時許多人不知物業(yè)管理為何物，但這么多年來公司投入大量資金始終堅持組織各種知識和技能的培訓，使望京實業(yè)有了一批懂技術、善管理的職工隊伍，推動了公司的發(fā)展。望京實業(yè)還提供各種機會組織各物業(yè)管理部之間相互溝通、相互借鑒，互相切磋，拓寬員工視野，提高員工的綜合素質，因為儲備了高素質的技術與管理人才，望京實業(yè)的品牌才得以營造和積聚。為此，培養(yǎng)高素質的技術人員和管理人才，充分發(fā)揮他們的聰明才智，是樹立鴻城實業(yè)物業(yè)管理品牌的關鍵。

第五、獲得權威機構的認證是建立品牌的保證。

在物業(yè)管理的品牌建設中，重視獲得權威機構的認證是促使消費者信任品牌的重要手段，認證是品牌質量的證據(jù)、信譽的符號。在多年物業(yè)管理的實踐中，望京實業(yè)以“服務內容多樣化，服務方式專業(yè)化，服務手段科技化，服務程序規(guī)范化”為發(fā)展目標;倡導嚴謹、高效的工作作風，望京實業(yè)先后獲得國家建設部“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū)”、“國家小康住宅示范小區(qū)”、并取得了國家頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)一級資質，這些榮譽都是國家最高行業(yè)主管部門評定的最具權威的榮譽，為望京實業(yè)樹立“望京物業(yè)”的品牌在社會中產(chǎn)生了廣泛的影響力，為今后參與招投標占領市場將起到不可估量的作用。因此，樹立品牌形象必須獲得權威機構的認證，擴大社會影響力，得到業(yè)內及社會的認同。

第六、借助各種媒體助推企業(yè)品牌樹立

多年以來，為擴大宣傳，提升知名度，望京實業(yè)注重借助社會各種媒體，通過宣傳樹立望京實業(yè)的品牌。對內宣傳上，望京實業(yè)自已辦有《望京通訊》《望京社區(qū)報》兩份報紙，此外，積極向上級單位《首開通訊》《首開關注》投稿，做好內部宣傳。對外宣傳工作方面，望京實業(yè)借助《首都建設報》《勞動午報》《工會博覽》等報刊雜志，宣傳企業(yè)各方面工作和員工隊伍的精神風貌，取得了較好的效果。近年來，望京實業(yè)還充分認識到網(wǎng)絡媒體的重要性，積極與《中國物業(yè)管理師網(wǎng)》《搜房網(wǎng)》建立了良好的合作關系，借助網(wǎng)絡媒體及時、迅速的特點宣傳望京實業(yè)的“亮點”，使業(yè)主了解“望京物業(yè)”品牌，使社會認同“望京物業(yè)”品牌，擴大了宣傳效應，從而在社會中樹立“望京物業(yè)”品牌形象。

第六、開發(fā)設計及遺留問題，影響物業(yè)品牌

通過實踐，筆者認為影響物業(yè)品牌建設的最大因素是開發(fā)設計和開發(fā)遺留問題。例如:望京實業(yè)現(xiàn)在所管理的國風·北京小區(qū),由于開發(fā)設計為封閉式小區(qū),但小區(qū)內又設計了底商用房,因此業(yè)主對安全問題現(xiàn)非常敏感。在2008年收費過程中，業(yè)主對物業(yè)最不滿意的就是小區(qū)內的治安情況,業(yè)主提出要求小區(qū)實行全封閉式管理，否則，進出人員無法控制，人員雜，給業(yè)主的安全帶來很大的隱患，沒有安全感。要求物業(yè)公司進行改造，在大門安裝門禁系統(tǒng)或在小區(qū)內部實行封閉。作為物業(yè)公司改造有一定的難度，一是如改造將改變了小區(qū)的規(guī)劃，必須征得業(yè)主的同意，工作量很大;二是資金的來源問題;三是商家客戶的問題如何解

決。但不改造，業(yè)主會以此為借口，說物業(yè)公司管理力度不夠，管理能力差，把安全問題推卸到物業(yè)公司頭上，影響物業(yè)費的收繳，更影響物業(yè)在業(yè)主中的形象，也影響到物業(yè)的品牌。

第二篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)建

淺談物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)建

2008-11-24 19:36

伴隨著上海樓市的快速發(fā)展，上海的物業(yè)管理也走過了15年的風雨歷程。但對大多數(shù)消費者而言，對當前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀都不太滿意，各種與物業(yè)相關的矛盾層出不窮。在這樣的情況下，加強品牌意識，創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)品牌已經(jīng)成為行業(yè)的一個共識。筆者從中企物業(yè)創(chuàng)建品牌的實踐中深深感到，品牌是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)重要的資源和無形資產(chǎn)，它既是企業(yè)過去成就的凝聚，也是企業(yè)將來進一步發(fā)展的起點。品牌在激烈的市場競爭條件下已經(jīng)成為關系到一個企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的大事，有目標、有系統(tǒng)地開發(fā)企業(yè)的品牌資源是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷的基本手段。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須選擇創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路。尋求差異，創(chuàng)建特色服務品牌

所謂品牌的差異化是指在創(chuàng)建品牌的過程中，無論是從內部的經(jīng)營管理還是物管項目的運營上都追求自身品牌的新穎特質，從而催生企業(yè)的品牌生長。近年來，上海納入物業(yè)管理的物業(yè)面積己超過了5億平方米，物業(yè)管理企業(yè)近3000家，然而很多物業(yè)管理企業(yè)往往對品牌的認識都停留在知名度的打造上，因而物業(yè)的同質化特別嚴重。當然也有很多企業(yè)在品牌特性化上做得很好，很值得借鑒，如萬科推行的物業(yè)管理向外拓展策略，實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，已經(jīng)成為其綜合優(yōu)勢的重要體現(xiàn)，進一步豐富了物業(yè)品牌內涵，形成“個性化服務”模式。中海的“規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)絡化運營，信息化管理，專業(yè)化增效”模式也極具前瞻性的差異特征。

眾所周知，品牌的這種差異或特征是在客戶對產(chǎn)品的認知關系中形成的，因為人們對物業(yè)管理的評價上有一定的主觀性，會隨著業(yè)主的心理變化而變化，所以物業(yè)管理需要提升服務，服務是物業(yè)管理之魂，要創(chuàng)建具有自身特征的服務品牌，必須以持續(xù)的滿意度來鞏固自己的品牌形象。

物業(yè)管理服務品牌的創(chuàng)建應該作為一個整體概念來實施，它是用來識別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務產(chǎn)品的文字、圖形與口碑的有機組合，其主要功能是識別，應涵蓋技術含量、品質、能力、實用形象、價值、文化沉積等各個方面。從這個角度出發(fā)，物業(yè)管理服務產(chǎn)品就可以劃分為六個層次：

核心利益：即物業(yè)的保值和增值。

有形產(chǎn)品：即物業(yè)管理服務的基本形式，如工程維護等。

期望產(chǎn)品：即顧客購買“核心利益”時期望的一整套屬性和條件，如業(yè)主或租戶希望的安全、舒適、文明的環(huán)境及氛圍等。

附加產(chǎn)品：即物業(yè)管理服務中包含的附加利益和服務，如代收發(fā)郵件等。

精神需要：即滿足顧客心理需要，如顯示業(yè)主或租戶的尊貴個性等。

潛在產(chǎn)品：物業(yè)管理服務根據(jù)顧客潛在需要進行增加和改變。

物業(yè)管理服務產(chǎn)品的功能性價值主要來源于前三個層次，而附加性價值來源于后三個層次。建立在物業(yè)管理服務產(chǎn)品基

礎上的物業(yè)管理服務品牌則包含三個層次：

第一，物業(yè)管理服務品牌是一種物業(yè)管理服務產(chǎn)品的標識，它提供了與其它物業(yè)管理服務產(chǎn)品相區(qū)別的特性，也是物業(yè)管理服務品牌的外在形式。

第二，物業(yè)管理服務品牌是顧客對產(chǎn)品的認知。品牌作為標識代表了同種產(chǎn)品之間的差異或特征，這種差異和特征是在客戶對產(chǎn)品的認知關系中形成的。這意味著品牌形成不僅僅是因為產(chǎn)品本身特征，還取決于顧客對產(chǎn)品特性的理解和認知，取決于客戶的愛好、個性、價值觀等。

第三，物業(yè)管理服務品牌是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理服務顧客之間的關系性契約，是一種權利和義務，期望與承諾的約定。包括了相對應的法律、事實、道德、情感的關系因素。這也是品牌最核心的含義。

要建立物業(yè)管理的品牌，必須從品牌的含義出發(fā)制定一項品牌的創(chuàng)建和成長策略。它是一個從品牌設計、品牌定位、品牌建設、品牌傳播到品牌延伸的系統(tǒng)工程。因此需要科學的創(chuàng)造力，以創(chuàng)造特色作為鑄造物管品牌的有效捷徑；以拓展物業(yè)管理服務內涵和外延作為品牌的特色；以顧客的現(xiàn)在需求、潛在需要及顧客滿意度、忠誠度指標體系為品牌目標；運用現(xiàn)代市場營銷公關策略及各種方式，調節(jié)、調動、整合、操縱信息媒介，并與顧客建立長期關系，從而形成獨具特色的有感召力的物業(yè)管理品牌。從企業(yè)內部來講，一是要牢固樹立服務意識，要認識到服務是企業(yè)贏得市場和顧客的重要武器，是品牌的積累和升華的重要途徑。二是要把服務貫穿于整個經(jīng)營過程，要針對產(chǎn)品的特點，把服務作為重點來抓。三是要建立產(chǎn)品服務管理網(wǎng)絡。注重對員工的培訓，加強企業(yè)內部各部門的協(xié)調和溝通，給顧客以最大的方便，跟蹤顧客對產(chǎn)品使用的滿意程度，以贏得顧客的信任和好感，通過服務樹立和鞏固自己的品牌形象。

中企物業(yè)從創(chuàng)建之初就以精品戰(zhàn)略作為公司管理服務的定位，推出“講人情、重人性、察人心”的預料式服務，充分挖掘業(yè)戶的服務需求，深化服務意識，確立服務標準，以此贏得業(yè)戶的肯定，樹立公司的品牌，謀求市場的份額。

“預料式服務理念”借鑒自英國的管家式服務。從對人的需求分析出發(fā)，為業(yè)戶提供不同層次的服務，使服務對象感受到最大限度的滿意。英國管家式的服務體現(xiàn)的是專業(yè)、敬業(yè)、完美。能否注重細節(jié)是管家和普通服務人員本質的區(qū)別，那種服務的境界應該是一種感覺，不僅在物質上，更多的體現(xiàn)在精神和文化上。因此，我們通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓，培養(yǎng)服務人員的專業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度、規(guī)范行為，保持服務輸出的高質量。在做好基本物業(yè)服務的同時，專門研究業(yè)戶的各種需求，將服務向更深層推進。在管理涉外樓宇過程中，我們發(fā)現(xiàn)那些新經(jīng)濟組織的黨員找不到開展組織生活的場所，我們就配合街道黨委在我們管理的中企大廈中創(chuàng)建了“黨員服務點”，此舉成為了樓宇黨建工作的新視點，領導親臨視察了大廈“黨員服務點”的黨建工作，對創(chuàng)建“黨員服務點”這種新時代的黨建工作新模式給予了充分的肯定和高度評價。

因此，服務品牌的創(chuàng)立只有通過不斷發(fā)現(xiàn)并滿足業(yè)戶日益變化的各種需求，關注物業(yè)管理服務的每一個細節(jié)，才能最終成就自特的物業(yè)管理品牌。當然，創(chuàng)立一個有價值的物業(yè)管理服務新品牌，不可能一蹴而就，其將是一項復雜長期的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理

必須利用自己的經(jīng)營服務理念、文化價值理念、先進的管理服務模式、嶄新的企業(yè)運營機制以及自身獨特的企業(yè)文化、社區(qū)文化，打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業(yè)管理新品牌。

規(guī)模經(jīng)營，形成物業(yè)管理品牌優(yōu)勢

物業(yè)管理規(guī)模經(jīng)營是實現(xiàn)較高的市場份額和企業(yè)利益的手段。一個物業(yè)管理企業(yè)有了優(yōu)質服務，在社會上美譽度高，如果規(guī)模小，其市場占有率很低，消費者享受不到，那么這家企業(yè)是難以成為品牌的。因為高市場占有率是品牌企業(yè)乃至名牌企業(yè)的一個基本特征。要提高市場占有率，就必須擴大企業(yè)規(guī)模?？梢?，中國物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；?jīng)營任重道遠。其次，規(guī)模經(jīng)營是提高企業(yè)綜合實力尤其是贏利能力的要求。規(guī)模經(jīng)營有利于采用新技術、新設備，降低經(jīng)營成本，增加銷售收入和利潤。再次，規(guī)模經(jīng)營是形成品牌優(yōu)勢的客觀要求。要形成品牌優(yōu)勢，必然要有較大規(guī)模。

企業(yè)聯(lián)盟作為一種企業(yè)提高自身核心能力，實現(xiàn)長期可持續(xù)優(yōu)勢的有效實現(xiàn)手段，已經(jīng)在全球范圍內得到了廣泛的實施。對物業(yè)管理公司而言，通過建立企業(yè)聯(lián)盟，不僅能夠以競合取代競爭，避免行業(yè)內的過度競爭，還能通過強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補、組織學習，在支付較低交易費用的情況下，短期內迅速提高企業(yè)核心能力，以強有力的綜合實力經(jīng)受市場的洗禮。規(guī)模經(jīng)營一是有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務的整體水平；二是有利于實現(xiàn)規(guī)模效益，改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟效益差的局面；三是有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢，改變人才、技術分散的格局；四是有利于拓展經(jīng)營領域，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)；五是有利于參與市場的競爭，在競爭中求生存、求發(fā)展；六是有利于走出國門，進入國際市場?？梢栽谄髽I(yè)間整合組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術力量強，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè)企業(yè)集團。筆者以為，組建物業(yè)企業(yè)集團應本著以下幾方面的原則：

1、強強結合，優(yōu)勢互補

強強結合就是以若干個具有較強經(jīng)濟實力，社會信譽好，有一定物業(yè)管理規(guī)模和管理經(jīng)驗，經(jīng)濟效益較好的物業(yè)管理企業(yè)為核心組成物業(yè)企業(yè)集團，形成最佳伙伴之間的理想結合（不是以強帶弱）。優(yōu)勢互補是指組建的物業(yè)企業(yè)集團的各企業(yè)都具有各自的優(yōu)勢，這些企業(yè)組成集團后可能取長補短，相互補充，相互支持，增強競爭力，發(fā)揮各自優(yōu)勢和集團的整體優(yōu)勢。

2、平等、互利、自愿

平等就是各企業(yè)在社會、政治、經(jīng)濟和法律等方面的利益是相等的。包括企業(yè)集團中各種所有制成份的平等，參加企業(yè)集團的各企業(yè)在法律地位上的平等，也包括企業(yè)集團中的職工政治地位、工作安排使用方面的平等?；ダ歉鞣狡髽I(yè)都是為了互相有利而結合的，企業(yè)集團經(jīng)營的好與差，直接涉及到集團成員企業(yè)的經(jīng)濟利益。自愿就是企業(yè)必須是完全出于自愿參加，而不是由政府或行政主管部門硬性搞拉郎配。同時，在組建物業(yè)企業(yè)集團時，還應當通過集團章程等加以明確以保證各

方的利益。

3、規(guī)模適度、有利發(fā)展

組建物業(yè)集團的目的，不是簡單地把企業(yè)做大，關鍵是要把企業(yè)作強，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，在優(yōu)化結構的基礎上，增強在國內外物業(yè)市場的競爭力。因為，規(guī)模經(jīng)濟是存在于一定的規(guī)模界限之內的，超越了合理的規(guī)模界限，不但不會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益，反而會使經(jīng)濟效益下降。因此，組建物業(yè)企業(yè)集團時，必須要做到規(guī)模適度。

4、打破地區(qū)間、行業(yè)間界線

打破地區(qū)間的界線，就是組建的物業(yè)企業(yè)集團，其成員企業(yè)不要受地區(qū)的限制，只要有利于企業(yè)集團發(fā)展，自已自愿參加的企業(yè)都可以成為企業(yè)集團的成員。打破行業(yè)間的界線是指組建的物業(yè)企業(yè)集團，除了本行業(yè)以外，其他行業(yè)中與物業(yè)管理直接或密切聯(lián)系的企業(yè)，也可以成為物業(yè)企業(yè)集團的成員。如綠化公司、保安公司、保潔公司、防治白蟻公司等等。這樣，企業(yè)在市場競爭中才具有整體集約優(yōu)勢。

5、長遠性與現(xiàn)實性相結合要充分考慮到企業(yè)集團的長遠發(fā)展，其眼光要看得遠一些，集團發(fā)展目標、發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營戰(zhàn)略、效益指標等都要具有一定的超前性。同時，也要從我國物業(yè)管理的實際出發(fā)，充分認識我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，特別是在確定企業(yè)集團的個體模式、發(fā)展規(guī)模、聯(lián)合方式、經(jīng)營項目、效益指標時，要符合實際，切不可超過企業(yè)集團的實際能力。只有把長遠性和現(xiàn)實性結合起來，才能具有一定的超前性，同時又能防止不切實際、急于求成。

6、靜態(tài)聯(lián)盟和動態(tài)聯(lián)盟相結合動態(tài)聯(lián)盟，也即虛擬企業(yè)。作為契約聯(lián)結的重要表現(xiàn)形式，動態(tài)聯(lián)盟最基本的特征，一方面在于它是一種間續(xù)式契約，也可以說是兼具了長期性和短期性的一類雙邊規(guī)制，另一方面則在于，由于動態(tài)聯(lián)盟是企業(yè)層次的按核心能力標準進行專業(yè)化分工的結果，功能特點專長化、存在形式離散化，運作方式合作化，也就成為參與其中的企業(yè)的主要特點。動態(tài)聯(lián)盟可以在更廣的范圍、更大的區(qū)域內實現(xiàn)眾多企業(yè)間資源的有效整合和統(tǒng)籌規(guī)劃，共同實現(xiàn)多贏的利益。（作者系上海中企物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）

第三篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)進行品牌建設的必要性

淺談物業(yè)管理企業(yè)進行品牌建設的必要性

摘要：打造品牌，樹立企業(yè)形象已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路。作為21世紀現(xiàn)代化城市建設的朝陽企業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須從傳統(tǒng)的房管所模式中走出來，站在現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的高度。物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫，制定品牌策略，提升企業(yè)的品牌形象和知名度，實現(xiàn)物業(yè)管理的市場化，必定要引入市場競爭體制，通過激烈的市場競爭，導致企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，逐步形成企業(yè)品牌化，促使物業(yè)管理企業(yè)走品牌化發(fā)展道路。關鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)管理品牌 客戶滿意度

一、物業(yè)管理企業(yè)品牌

品牌是企業(yè)的生命，沒有叫得響的品牌，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展必將面臨危機。走品牌之路已成為人們的共識，而如何打造品牌企業(yè)客戶(業(yè)主)滿意是品牌成長的基石。物業(yè)管理行業(yè)同樣是這樣。

物業(yè)管理企業(yè)品牌是物業(yè)管理企業(yè)形象和物業(yè)服務個性化的表現(xiàn)，如果我們的消費者即業(yè)主對于物業(yè)服務的認知、情感和行動是正面的、積極的、友好的、愿意接受的,那么企業(yè)品牌就有可能轉化成為物業(yè)管理企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，同時也是物業(yè)管理企業(yè)贏得市場的利刃。

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20多年來，隨著人們生活水平的提高及消費意識的增強，物業(yè)管理企業(yè)所面臨的內外部環(huán)境都發(fā)生了很大變化，很多物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們提供的產(chǎn)品(即服務)競爭加劇，想繼續(xù)保持在行業(yè)內的領先地位越來越難，而業(yè)主卻顯得更加“挑剔”。因此，很多物業(yè)管理企業(yè)開始探索如何創(chuàng)新服務，塑造企業(yè)品牌等來更好地吸引客戶(包括開發(fā)商和業(yè)主),以處處為客戶著想的體貼來感動客戶。

二、物業(yè)管理企業(yè)打造品牌的必要性(一)物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要。

在國內外物業(yè)管理市場競爭日益激烈的今天，如果我們的企業(yè)想生存發(fā)展、拓展市場在當?shù)啬酥琳麄€行業(yè)樹立一定的影響力，那么在學習和借鑒先進國家企業(yè)經(jīng)營管理成功經(jīng)驗的同時，必須實施大市場戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和名牌戰(zhàn)略，從而打造物業(yè)管理企業(yè)自身的品牌,產(chǎn)生強大的物業(yè)管理品牌效應！而物業(yè)管理市場的現(xiàn)狀也把競爭機制、打造行業(yè)品牌的經(jīng)營理念引入物業(yè)管理行業(yè)，從而給消費者以更多的選擇機會，也給了物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范發(fā)展的機會。(二)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。

在經(jīng)濟全球化和區(qū)域經(jīng)濟集團化的今天一個行業(yè)如果沒有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業(yè)文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業(yè)，就難以確立行業(yè)的社會地位和形象。這是因為，品牌不僅代表企業(yè)的形象,關系到企業(yè)的興衰，而且一個國家的品牌企業(yè)或品牌產(chǎn)品的多少，也體現(xiàn)了一個國家的經(jīng)濟實力。因此,國務院在《質量振興綱要(1996-2010年)》中明確要求服務行業(yè)在2010年，服務質量基本達到國際標準。目前物業(yè)服務行業(yè)正處在與國際標準接軌的重要時期，也是打造物業(yè)管理企業(yè)品牌的關鍵時期。

（三）產(chǎn)權人、使用人的需要

物業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權人、使用人提供服務的行業(yè),而產(chǎn)權人、使用人花錢買的就是高標準的管理、高標準的服務。因此，在同等價格下，業(yè)主在對眾多物業(yè)管理企業(yè)比較、選擇中已把品牌作為衡量的標準，也必然選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業(yè),只有它們才能為產(chǎn)權人、使用人提供質價相符的管理和服務使業(yè)主的利益得到最大的保證。

三、物業(yè)管理企業(yè)品牌的構成要素

（一）科學的管理?？茖W的管理就是提高工作效率，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。西方經(jīng)濟學家泰勒認為，為了挖掘工人勞動生產(chǎn)率的潛力，首先應該進行時間和動作的研究。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，首先要研究物業(yè)管理所有工作人員在工作期間各種活動的時間構成，它包括工作日寫實與測時；并且研究物業(yè)管理人員勞動時動作的合理性，即研究物業(yè)人工作時其身體各部位的動作，經(jīng)過比較、分析之后，去掉多余的動作改善必要的動作，從而減少員工的疲勞提高勞動生產(chǎn)率。

（二）優(yōu)質的服務。作為物業(yè)管理人究竟提供什么樣的服務才是優(yōu)質的服務呢？首先一定要相信，消費者即業(yè)主有愿望、有興趣、有眼光、也有能力進行升級服務消費，要求或提出那些看上去超出他們收入水平的產(chǎn)品和服務。因此物業(yè)管理企業(yè)首先要不斷地了解業(yè)主的需求，然后對業(yè)主的需求進行分析并進行全程策劃之后再進行有效的實施。這個過程就是物業(yè)管理服務產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)過程。一切以業(yè)主為中心使業(yè)主感受到一種尊重與關愛、將被動式服務變?yōu)橹鲃邮椒铡?/p>

（三）高素質人才隊伍。物業(yè)管理企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。人才是企業(yè)所有財富中具有決定意義、最為寶貴的財富也是物業(yè)管理企業(yè)實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略因素中的核心。因此通過建立科學的人才培養(yǎng)、管理制度，為物業(yè)管理企業(yè)人才搭建良好的成長平臺，使企業(yè)員工目標明確，并勇于在挑戰(zhàn)中不斷創(chuàng)新。通過各種方法組織、培養(yǎng)和引進物業(yè)管理的專業(yè)優(yōu)秀人才，可將工作重點落實到重點崗位的人才培養(yǎng)上。關鍵崗位要持證上對已經(jīng)在第一線工作但缺乏專業(yè)知識的物業(yè)管理從業(yè)人員，要進行必要的技能培訓以適應物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。培養(yǎng)員工的先進物業(yè)管理理念和企業(yè)價值觀最大限度地提供創(chuàng)業(yè)舞臺，挖掘人的潛能、激發(fā)人的潛力、樹立員工愛崗敬業(yè)、長期服務于企業(yè)的信心使員工對企業(yè)有一種歸屬感，減少物業(yè)管理人員流動過快給企業(yè)帶來的間接損失。注重人才打造高素質的物業(yè)管理員工隊伍是創(chuàng)建企業(yè)品牌的關鍵因素之一。

（四）獨特的企業(yè)文化。企業(yè)發(fā)展需要處理好經(jīng)營過程中所面臨的各種關系，包括企業(yè)自身和社會利益、眼前利益和長遠利益、企業(yè)利益和業(yè)主利益、企業(yè)利益和企業(yè)員工利益等等。采用什么樣的指導思想和方法來處理好這些關系就是一個企業(yè)的文化。也就是說物業(yè)管理企業(yè)文化是用來統(tǒng)一物業(yè)管理員工的價值觀和行為，培養(yǎng)物業(yè)管理員工的專業(yè)素質和職業(yè)精神、提高物業(yè)管理企業(yè)的服務水平和服務質量，增強物業(yè)管理企業(yè)的凝聚力和競爭力。這就需要物業(yè)管理企業(yè)對內要培育自身的企業(yè)文化、對外要營造所在小區(qū)的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主需要，通過組織一系列的社區(qū)活動為廣大業(yè)主建立一種祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區(qū)的品位和品質，從而也使物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化得到了一種升華企業(yè)文化為“服務”這個產(chǎn)品服務社區(qū)文化同樣是圍繞業(yè)主進行服務，它們的核心都離不開“服務”二字。企業(yè)文化是創(chuàng)建良好的社區(qū)文化的前提和基礎社區(qū)文化是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)。如果一個物業(yè)管理企業(yè)沒有一個好的企業(yè)文化就肯定不能創(chuàng)造出一個好的社區(qū)文化。物業(yè)管理服務除了做好常規(guī)服務以外，更多的是要從業(yè)主的需求出發(fā)為廣大業(yè)主創(chuàng)造一種方便、和諧的社區(qū)文化氛圍，從而提高物業(yè)管理的服務品質使業(yè)主有一種安全、舒適、寧靜的家的感覺。真正體現(xiàn)以人為本、實現(xiàn)人與自然、人與人的和諧統(tǒng)一。

（五）物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力是指物業(yè)管理企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關鍵要素。比如:服務技術、服務技能和管理機制等。一個成功的企業(yè)必定有其核心能力，這種能力需要開發(fā)、培養(yǎng)、不斷鞏固以及更新與完善。物業(yè)管理企業(yè)要建立品牌的核心競爭力就必須首先建立企業(yè)的競爭力。因此如何保持物業(yè)管理企業(yè)的競爭力就成了企業(yè)經(jīng)營管理中的重要問題。物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力必須具有獨特性，這種獨特性即“買不來”、“偷不走”、“拆不開”、“帶不走”、“溜不掉”，也就是說物業(yè)管理企業(yè)所擁有的核心資源要有這樣的特點：在任何物業(yè)管理市場都買不到有相關的法律法規(guī)保護，資源本身與能力有互補性，具有組織性，不屬于個體，有持續(xù)競爭力。美國著名行銷學家維特認為，未來市場競爭的關鍵不在于企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品，而是能提供多少產(chǎn)品的附加值。而品牌作為物業(yè)管理企業(yè)一種獨有的無形資產(chǎn)，具有特殊的附加值,它隸屬于一定的組織并且有相應的專利和法律保護，所以從這個意義講品牌的競爭力也代表了企業(yè)的核心競爭力。

四、客戶滿意度戰(zhàn)略

（一）客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱，是指客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度的心理感受?？蛻魸M意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。

（1）產(chǎn)品滿意，是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是服務的質量滿意、對所繳納的費用感覺到滿意。

（2）服務滿意，要求物業(yè)管理企業(yè)在為客戶服務的生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質量為中心,實施全方位、全流程的服務。

（3）社會滿意，指的是客戶在享受物業(yè)管理企業(yè)服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。

（二）客戶滿意度戰(zhàn)略的意義

（1）促進企業(yè)根據(jù)自身特點將所有被割裂的戰(zhàn)略有機地聯(lián)系起來，建立全新的顧客滿意度戰(zhàn)略，將有助于企業(yè)制定目標和方針追求長遠協(xié)調的發(fā)展。（2）促進企業(yè)全流程質量的提高。客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品服務質量要使客戶滿意,而且要求生產(chǎn)、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度。（3）有利于實現(xiàn)利潤增加效益?？蛻魸M意是客戶對于企業(yè)的忠誠和信任的基礎是企業(yè)實現(xiàn)其全部利潤的前提。

（4）有利于企業(yè)文化建設、樹立誠信、負責的企業(yè)形象,提高企業(yè)信譽、增加品牌無形資產(chǎn)、提高股票市場價值。

客戶滿意度理論認為，客戶滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。因此：從客戶利益角度來提供服務，并努力做到比其他同類公司更讓客戶滿意應該成為市場經(jīng)濟體制下企業(yè)的長期戰(zhàn)略。

在信息化的今天，品牌已經(jīng)成為一種必需品而不是奢侈品，物業(yè)管理企業(yè)只有建立強勢品牌才能夠生存下去，也只有強勢品牌物業(yè)管理企業(yè)的明天才能夠更美好。我們相信在品牌物業(yè)管理企業(yè)的推動下，中國物業(yè)管理行業(yè)的明天一定能在國內外市場的競爭中展示出更高的水平！

參考文獻:

【1】劉于鑫,《物業(yè)管理概論》,武漢華中科技大學 【2】陳征,《政治經(jīng)濟學》,高等教育出版社

【3】《解碼業(yè)主滿意度》,金地月刊,2005

第四篇：淺談企業(yè)品牌建設[定稿]

淺談企業(yè)品牌建設

摘要:品牌是企業(yè)或產(chǎn)品個性化的字號，其無論是對企業(yè)還是消費者來說，都是重要的。在當今國際國內市場競爭日趨激烈的情況下，品牌可以比眾多競爭者奪得更大市場份額，獲取超額利潤，促進企業(yè)成長。然而有的企業(yè)對品牌概念認識不清，抱著短期功利思想匆忙投身于品牌建設，沒有打造品牌應有的內涵和核心價值，以及對創(chuàng)建所耗費的企業(yè)資源估算不足，品牌起不到應有的作用。本文試從品牌的概念出發(fā)，分析品牌建設的適用性和必要性，并充分借鑒國內知名公司的品牌建設，以及歐美龍公司在創(chuàng)建“圖圖”品牌的實踐，就如何進行品牌建設做了一些思考。

關鍵詞：品牌 建設

0 引言

在當今國際國內市場競爭日趨激烈的情況下，品牌作為企業(yè)最重要的資源之一，可以在眾多競爭者中脫穎而出，極大地降低營銷成本，使企業(yè)在爭奪市場中占據(jù)有利地位，奪得更大市場份額，獲取超額利潤，促進企業(yè)成長。對消費者來說，在商品同質化嚴重的市場環(huán)境下，已經(jīng)沒有過多的時間花在產(chǎn)品或服務的選擇上，需要很暢然的做出某項購買決定，因此也離不開品牌。1 認識品牌

什么才是品牌呢？品牌的本質是什么？為什么需要品牌？這些都是企業(yè)應該明確和思考的問題。美國營銷協(xié)會認為品牌是指“用于識別產(chǎn)品和服務，并以此和競爭者區(qū)別開來的名稱、符號、標志、設計或它們的組合”。通俗地說，品牌本質是商品或服務乃至企業(yè)人格化的字號：一是商品或服務其本身，包括質量好、服務態(tài)度好、售后服務優(yōu)異等等；二是反映在消費者的消費體驗、認同感等心理感受。我們需要品牌，在于其擁有最重要的區(qū)別功能；好品牌之所以能發(fā)揮作用，在于它不僅展現(xiàn)個性，即質量好、技術過硬的商品或服務乃至成功企業(yè)本身，而且導引消費者認知乃至忠誠，從而獲得較高價值和增值。從企業(yè)發(fā)展和管理角度來看，包括品牌品質、品牌認同、品牌忠誠、品牌聯(lián)想等等一系列資產(chǎn)。2 品牌建設的需要

2.1 品牌建設的適用性。具有壟斷地位的行業(yè)或企業(yè)不需要品牌建設和營銷，如電力、供水、石油、煤氣等。以電力來說，我們每天都在用國家電網(wǎng)的電，但卻不知道具體是誰在向我們供電，因為消費無從選擇，自然也不需要進行區(qū)分，因此在大量廣告充斥電視熒屏的時候，卻很少有電站、供電局的廣告；產(chǎn)品品質區(qū)別不大，或即使區(qū)別開來效果、用途也不大的產(chǎn)品，如大眾日常三餐的青菜、建筑用的沙石等也不需要品牌，無論是生產(chǎn)者還是消費者都沒有足夠的動因去對產(chǎn)品進行區(qū)分；最需要品牌建設的是品質難以區(qū)分但品質差異很大的產(chǎn)品，如高科技產(chǎn)品，一般的消費者是很難對產(chǎn)品進行區(qū)分的，但產(chǎn)品的質量、功能、壽命、先進性、創(chuàng)造性是差別很大的；還有，就是強調品質差異性從而追求超額利潤的產(chǎn)品或企業(yè)，如高檔服裝鞋帽，有機綠色食品等等，他們強調高品質生活元素，開拓新品類，這時品牌的區(qū)別功能就發(fā)揮很大作用。一句話，是消費者和市場決定是否需要品牌。

2.2 品牌建設的可行性。由品牌的本質和適用性可以看出，并不是所有的企業(yè)都

需要耗巨資實施品牌管理，只有那些質量上乘，或者說品質高于平均品質的產(chǎn)品才需要自己的品牌，以避免被價值忽視或被過低地定價。但企業(yè)有沒有必要實施品牌戰(zhàn)略，必須考慮承受能力，是否可行，即對企業(yè)內部資源和市場等外部環(huán)境進行充分的論證，做好投入產(chǎn)出和費用估算。眾所周知：可口可樂是世界名牌，從1888年作為商標注冊以來的120年來，僅廣告費支出平均每年高達1.84億美元。品牌的開發(fā)建立、提升和維持所需的“進場費”是昂貴的，并且在強勢品牌的擠壓下，時常面臨更激烈的競爭甚至于生死存亡的處境。品牌建設之路是一條漫長而艱辛的旅程，其對企業(yè)資源的耗費程度往往超出企業(yè)自身的想象。

2.3 品牌建設的利益?！捌髽I(yè)不能形成壟斷地位，而品牌會形成壟斷優(yōu)勢?！绷己玫钠放圃讷@到消費者忠誠和美譽的同時，其力量可使產(chǎn)品或服務乃至企業(yè)的附加值、無形資產(chǎn)實現(xiàn)乘數(shù)效應，甚至是幾何級增長，知名品牌產(chǎn)品比同類產(chǎn)品在市場和價格占據(jù)巨大的優(yōu)勢，甚至可以產(chǎn)生壟斷效益。《2007年中國名牌戰(zhàn)略發(fā)展報告》中顯示：在2006年全國工業(yè)增加值9.035萬億元中，中國名牌產(chǎn)品和省級名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對工業(yè)增加值增長的貢獻率達25.81%，拉動全國工業(yè)增加值增長4.39個百分點，名牌質優(yōu)價高，帶來巨大的經(jīng)濟效益。品牌企業(yè)受到價格杠桿的強刺激作用是顯而易見的。柒牌集團2004年憑借“中華立領”以17.36億元品牌價值位居男裝第一名，當年市場銷售額超3億，自2004年起連續(xù)四年被世界經(jīng)濟論壇及世界品牌試驗室評為中國500最具價值品牌，品牌價值高達57.95億元。歐美龍公司的“圖圖”童鞋是近年來崛起的品牌，先后獲得福建省著名商標、福建省名牌產(chǎn)品、中國馳名商標，正在申報國家免檢產(chǎn)品、中國名牌，其在國內童鞋行業(yè)有著很高的美譽度和市場占有率，價格飆升，產(chǎn)品銷售收入和利潤實現(xiàn)連續(xù)幾年翻番增長。實施品牌建設的幾點思考

品牌是品牌建設的長期投資和貢獻，最終成為資產(chǎn)的積累和沉淀。筆者認為，在企業(yè)立志打造自己品牌的時候，就得充分規(guī)劃好品牌發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)步實施好品牌建設。在借鑒國內知名公司的品牌建設，以及總結“圖圖”品牌的創(chuàng)建體會，提出自己的幾點粗淺建議：

3.1 樹立“持久”的觀念 雅戈爾的總裁李如成認為：“品牌的成功要靠一代人甚至幾代人的努力才成，它有很多內涵，它的品質、創(chuàng)造、服務、文化要不斷地創(chuàng)新，很辛苦，像種花一樣要不斷地培育。今天的杰尼亞一套西裝能賣出13萬元，他們堅持了96年，路易·威登一個皮包上萬元，他們堅持了150年?！逼放平ㄔO是一個積累過程，是生產(chǎn)制造商專業(yè)化、規(guī)范化的運作機制和契而不舍打拼成功的積累。比如廣告費是硬投資，廣告效應不是今天投多少，明天就能賺回，而是一個長期積累。品牌的終極目的不是僅僅建立在消費者心目中的形象認同，而且要促成消費者對產(chǎn)品或服務的購買乃至重復購買以及長期代為傳播品牌。品牌建設需要持之以恒，品牌概念、產(chǎn)品更新速度、創(chuàng)新手段的增強以及強勢的營銷推廣都需要長久地、實實在在地進行，要有打長久戰(zhàn)役的思想，而決非三年五年的時間可以完成。品牌建設也不是企業(yè)老總私人或董事會幾個人的事，而是整個團隊持續(xù)不懈的工作，資本、人才、科技都得為其服務。

3.2 找準“價值”的定位 品牌除了需要過硬的產(chǎn)品質量外，還需要對自身的價值有一個明確的定位。定位側重于對品牌目標以及當前、未來潛在消費者需求心理、市場進行研究，下大功夫發(fā)掘品牌在競爭者中的相對優(yōu)越性。首先，定位自身的目標。明確自己經(jīng)營的是一線品牌，還是二三線品牌。柒牌就是一個成功案例。在1998年品牌起步階段，經(jīng)過市場調查，柒牌當家人認為西服二、三線市場的消費市場份額巨大，且消費者在購買產(chǎn)品考慮更多的是價格、款式，質量等因素，因此他們避實擊虛，繞開競爭激烈的一線市場，主打二線，將產(chǎn)品價位統(tǒng)定在700元左右的西服，市場戰(zhàn)略制定完畢后，超高的性價比使柒牌西服迅速在縣市級城市取得良好的市場反應，品牌獲得巨大知名度；2003年，柒牌西服已被評為“中國名牌產(chǎn)品”、“國家免檢產(chǎn)品”，集團不滿足二三線品牌的高知名度和美譽度，以及短期利益，而是以“中華立領”為契機，打造一線品牌，迅速成長為一個服裝行業(yè)的巨頭。其次，突出自身的價值。時下有些企業(yè)或產(chǎn)品只是巨額廣告費堆出的知名度較高而已，有“名”無“牌”，在同類產(chǎn)品中沒有“新”的、“優(yōu)”的內涵，或消費者無從認知，難以構造競爭壁壘，容易陷入價值戰(zhàn)。為此，需要讓自己的產(chǎn)品“出位出眾”，具備品牌的內涵和內在精髓。如柒牌開辟了立領服裝的新品類，進入一個沒有競爭的領域?！皥D圖”童鞋的核心價值就是健康，強調采用納米抗菌材料，可以有效抑殺細菌、真菌，有效防臭，保護孩子的雙腳，讓孩子的小腳遠離細菌，健康成長，掀起綠色新革命，從而分化童鞋品類，領跑新品類。第三，堅守自身的理念。舒膚佳自誕生以來就一直強調除菌，幾十年過去了，舒膚佳仍然堅持將除菌作為其主要倡導的理念，贏得了一代又一代消費者的認可。“圖圖”童鞋以大耳朵圖圖這個可愛卡通人物作為形象代言人，全力維護和宣揚兒童成長健康理念，致力帶給中國兒童一個健康成長舞臺的夢想，與客戶有了相同的牽掛，品牌滿足消費者在精神層次上的需要，理念得到消費者肯定。

3.3 贏得“客戶”的認同 品牌不是制造出來的，也不是廣告出來的，而主要是消費出來的；有什么樣的消費需求，就會產(chǎn)生什么樣的產(chǎn)業(yè)，也就因此催生品牌。為此，品牌建設需要圍繞客戶（消費者）的需求來做決策，使他們心理上樂意接受。首先，做品牌先做人。誠信乃做人處世之首，一切經(jīng)營之本，做品牌就一定要把誠信擺在第一位，品質、責任、承諾等等做人原則也是品牌的堅實基礎。為此，需要把品牌的高質量放在第一位，堅持做好品檢及相關認證工作，取得市場和消費者的信任。近階段“毒奶事件”使人們對“三鹿”信任值下降到零，這個品牌受到災難性的打擊，將陷入萬劫不復之境地。其次，與客戶（消費者）充分溝通。當今消費者在市場營銷中越來越居主動地位，品牌如何直接訴求消費者的內在需求，從而能夠最大程度塑造品牌忠誠度，方法就是要從客戶角度出發(fā)，贏得他們的理解，有效地進行換位思考和市場調查，了解客戶的所需所求，作出品質和服務的承諾，讓消費者從心底里認同品牌，就也是品牌經(jīng)營的長勝之道。

3.4 尋求“文化”的支撐 一位德國企業(yè)家曾說:“民族文化是企業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)牌之根?！币云馀茷槔?，該集團生產(chǎn)西裝還不到三十年，但憑借“中華立領”卻走完了美國100年、法國200年才走完的路，改變被歐風美雨一統(tǒng)天下的中國男裝，其主要是詮注了中華民族背后深厚的文化底蘊。從審美上，它采用了更寬長的肩位，更充分地打開胸廓，使國人普遍單薄的臂膀顯得英挺偉岸，給人挺拔、利落、簡潔的感覺，更重要的是它帶有濃厚民族氣息的“中國文化”，向人們傳遞了5000年的中華民族服飾文化信息，用強大的民族自尊心來培育消費人群。中華立領傳遞的聲音是：“服裝不僅僅是服裝，還是品位、氣質、文化、意境、甚至立場。”2008年柒牌集團設計的“青花瓷系列”奧運旗手禮服更是將中華文化含蓄卻充滿朝氣、剛毅而不失從容的特點展現(xiàn)得淋漓盡致，在金牌授獎時刻，一次次升起了國人心中的五星紅旗，13億中國人心中的一面旗——自信、自立、自強、自豪的民族使命和責任！凝聚了民族榮譽和國家精神。文化使柒牌從企業(yè)品牌成為民族品牌、世界品牌?！洞蠖鋱D圖》一改日本版《蠟筆小新》惡作劇的風格，成為中央電視臺少兒頻道的收視冠軍，這個動畫片每集都具有教育思考，寓教于樂的形式符

合中國式教育文化，很受家長歡迎，也使“圖圖”童鞋“借船出?！鲍@得品牌成功推廣。

3.5 借助“策略”的營銷 品牌除了利用廣告、專賣店、消費者口啤相傳的方式來擴大影響力外，一些品牌企業(yè)也成功地運用推廣策略來擴大知名度。策略一，穩(wěn)打穩(wěn)扎。當年的希望集團一直經(jīng)營四川的飼料市場，甚至資產(chǎn)已經(jīng)達到數(shù)億，也還是在四川蟄伏，避開了當時如日中天的正大，在西南三省站穩(wěn)腳跟的時候才大舉進軍全國市場，從一個區(qū)域性品牌變成全國知名品牌。策略二，多產(chǎn)品營銷。細分市場，利用產(chǎn)品組成因素的差異占領更多更細小的消費者市場來經(jīng)營企業(yè)品牌。如汰漬、雕牌等洗衣粉品牌，其產(chǎn)品一直強調新配方，但外包裝仍然給予消費者一貫名稱、標識，一看就知道企業(yè)品牌?！皥D圖”品牌領域今后將覆蓋童鞋—體育用品—兒童用品，利用好多產(chǎn)品來實現(xiàn)品牌營銷。策略三，取得新聞支持。新聞遠比廣告效應更有影響力，取得新聞支持的力度越高，成功率就越高，更能激起消費者的興趣與注意。比如，沃爾瑪從不做廣告，但一舉一動總是能取得新聞的關注，都在新聞界的監(jiān)控之下。策略四，服務打造品牌。把服務作為軟實力，培訓營銷人員具有良好的服務心態(tài)、知識素養(yǎng)、言語交流水平，讓消費者走進品牌，把企業(yè)的品牌理念轉化成消費者認可的品質、贊譽的服務等實實在在的利益；通過網(wǎng)絡、市場調查、收集客戶資料等手段建立數(shù)據(jù)庫，爭取接觸到所有的目標消費者，并進行跟蹤服務，與消費者互動，讓他們明確、清晰地識別、記住品牌。總之，品牌建設能促進企業(yè)效益和民生質量的提高，是富有意義而又充滿魅力的探索之路，相信品牌的力量就能取得成功。

第五篇：論物業(yè)管理的品牌建設

論物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設

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摘 要：物業(yè)管作為一種不動產(chǎn)的管理模式起源于19世紀60年代的英國。自此以后，在一百多年的發(fā)展歷程中，這種管理模式被廣大業(yè)主和各國政府所認同和重視，迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上蓬勃發(fā)展成為一個市場化、專業(yè)化、社會化和企業(yè)化的新型服務行業(yè)，時至今日，英國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體水平是世界一流水平。然而我國物業(yè)管理發(fā)展的時間較短起步較晚，雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展物業(yè)管理有了一定的基礎，但是相關物業(yè)管理法律關系主題不體確，物業(yè)管理人員素質較低，業(yè)主沒有較強的自律性等這些問題都影響著我國物業(yè)管理企業(yè)的健康、有序發(fā)展。所以有必要進行物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)建從而推動我國物業(yè)管理的飛速發(fā)展。

關鍵詞：物業(yè)管理；

一、緒論

（一）品牌概念

“品牌”是企業(yè)或品牌主體（包括城市、個人等）一切無形資產(chǎn)總和的全息濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號”來識別；它是主體與客體，主體與社會，企業(yè)與消費者相互作用的產(chǎn)物。從市場角度看，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，但品牌存在于社會環(huán)境及消費者的心理，可這品牌又屬企業(yè)所有。

（二）選題背景

從1981年3月我國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司成立至今，我國的物業(yè)管理已取得了很大的發(fā)展成績。但也應當看到，目前物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模效益差，發(fā)展后勁嚴重不足，新世紀的社會發(fā)展、科技革新等對物業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。由上面的背景分析我們可以得知：一是今后我國物業(yè)管理市場非常巨大；二是隨著市場競爭體制的完善及國外知名品牌企業(yè)的加入，市場競爭將更加激烈；三是社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展及人們生活方式改變等對物業(yè)管理也提出了眾多的、更高的要求。因此，在當今物業(yè)管理市場競爭激烈的情況下,創(chuàng)名牌企業(yè),建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū),已成為我國物業(yè)管理企業(yè)的管理目標和奮斗方向。

（三）必要性研究

當物業(yè)管理在健全法制和成熟的市場化運作之后，物業(yè)管理的品牌尤為重要。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)打造品牌有以幾方面作用：一是有利于拓展物業(yè)管理市場，獲得充足的服務對象，獲得更好的規(guī)模效益；二是有利于樹立形象，通過與服務提供商建立友好的合作關系，使服務供應商也逐漸成為物業(yè)公司的虛擬顧客群體；三是良好的形象和信用容易為業(yè)主所接受，增強信任感，并樂意接受物業(yè)公司提供的服務。這三點在深圳物企身上已充分得到體現(xiàn)。在2007物業(yè)管理企業(yè)綜合實力排行榜中位居前十名的有超過五家的深圳市企業(yè)，深圳市物業(yè)管理企業(yè)分布在全國30多個城市的物管市場，獲得了相當面積的物業(yè)管理權，主要就是靠品牌效應。

二、物業(yè)管理品牌現(xiàn)狀

（一）缺乏優(yōu)秀的服務品質

1、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營活動不規(guī)范，職能單一

一些物業(yè)管理企業(yè),日常工作不按合同、制度辦事,有的物業(yè)管理公司在物業(yè)管理過程中,違反合同、私自減少服務項目,降低服務質量,處理問題和矛盾簡單生硬,不能及時為業(yè)主解決問題,甚至只收錢不管理,只管理不服務,對業(yè)主要求的多,而自己卻做得少。同時，許多物業(yè)公司僅僅停留在物業(yè)的維修、供暖、清掃衛(wèi)生、保安、收水電費等常規(guī)性的原始服務上,而專項服務和委托服務面太窄。

（二）缺乏優(yōu)秀的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化實施不完整

物業(yè)公司服務在發(fā)展戰(zhàn)略、組織管理和文化培育方面往往缺乏對自身特點的深刻認識和對自有特色的挖掘和發(fā)揮，缺乏具有自身特色的物業(yè)服務文化模式。

2、文化溝通能力弱

文化溝通能力關系到企業(yè)上下左右的關系并進而影響到整個企業(yè)的工作氛圍。近來，隨著物業(yè)服務社會化發(fā)展，物業(yè)公司服務大量招聘和引進臨時職工，但由于其內部溝通能力差，物業(yè)服務管理層上下級之間、員工與管理層之間及員工之間的關系總體不順、矛盾較多，從而導致企業(yè)“勞資”關系緊張，物業(yè)服務上下“同床異夢”的情況較為嚴重，而這是與建立和諧企業(yè)文化的目標背道而馳的。

（三）物業(yè)管理人才匱乏并缺乏發(fā)展戰(zhàn)略

1、忽視人力規(guī)劃的價值

人力資源規(guī)劃可以使企業(yè)能夠確定它未來所需要的人才組合，然后利用這些信息為其招聘、錄用以及培訓和開發(fā)等環(huán)節(jié)制定計劃。人力資源規(guī)劃具有很大的價值，但大多企業(yè)都忽視了這一環(huán)節(jié)，因而沒有形成系統(tǒng)的、長遠的人力資源規(guī)劃體系，普遍采用實用主義，缺什么人才就補什么人才，個別企業(yè)即便有所規(guī)劃，但也與企業(yè)的整個經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相脫節(jié)。

2、沒有科學的招聘錄用和績效考評系統(tǒng)

許多企業(yè)在招聘工作中存在很大的隨意性缺乏科學的招聘錄用程序，同時，大多企業(yè)沒有一套成熟的、系統(tǒng)公正的績效考評體系，缺乏合理、科學，難以發(fā)揮績效考評的作用。

3、形式化的培訓

許多培訓工作只流于形式很多企業(yè)只是狹窄地理解培訓，并沒有把培訓和發(fā)展放在一起考慮，進行規(guī)劃和實施。

5、缺乏有效的激勵機制

很多企業(yè)沒有行之有效的激勵機制，很難激發(fā)員工的工作潛能和提升他們的進取心。當他們自身的發(fā)展愿望長期受挫時，就會導致人才流失嚴重，也限制了企業(yè)的擴張速度。

三 物業(yè)管理品牌創(chuàng)建影響因素分析

（一）服務品質對創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的影響分析

1、物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)不健全,管理部門的管理力度不夠 由于物業(yè)管理在我國興起時間短，還未在該方面形成一個完善的法律體系，尚有不少漏洞。對于日益增長的物業(yè)管理投訴，有關部門、專家指出，健全相關的法律、法規(guī)，加強管理部門的管理力度是解決問題的關鍵。

2、開發(fā)商和物管公司交接不到位

兩者在交接時，對雙方的權利、義務界定模糊。有的項目是邊開發(fā)邊入住，物業(yè)管理滯后，出現(xiàn)問題沒人管;有的是入住和物管同時進行，導致物業(yè)管理混亂。

3、物業(yè)管理公司素質低，服務意識差

目前我國物業(yè)管理尚未建立起系統(tǒng)、完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員的行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。同時，缺乏對員工隊伍的自身建設，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，因此，管理水平不高，服務質量不好。

（二）企業(yè)文化對創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的影響分析

1、從經(jīng)濟基礎來看，中國的企業(yè)發(fā)展規(guī)模還處于工業(yè)化的初級階段 企業(yè)文化作為一種較高級的文化管理模式，它需要企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模和一定階段，才能將原有的價值、理念整合成獨具特色的管理模式和經(jīng)營方式。

2、企業(yè)文化的實質和企業(yè)文化發(fā)揮作用的內在機制理解得還不夠深入 這是由于在中國企業(yè)文化的建設過程中，直接引進了企業(yè)文化的管理形式，而對企業(yè)文化的內涵、實質及適用條件等缺乏認真細致的研究，致使人們對企業(yè)文化與社會文化的關系、企業(yè)文化與企業(yè)管理的關系、企業(yè)文化的表層形式與企業(yè)文化的實質的關系等問題的基本理解上出現(xiàn)了偏差。

（三）人力資源對創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的影響分析

1、物業(yè)管理興起時間短，人才底子薄

由于物業(yè)管理是新興行業(yè)，在我國發(fā)展才20來年，全國絕大部分物業(yè)管理人員都是半路出家，絕大部分中高級管理人員都非科班出身，加上由于眾多的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模都偏小，不可能培養(yǎng)鍛煉出具有很高綜合素質的人才，因此導致目前整個行業(yè)人才的缺乏。

2、收入待遇低，行業(yè)吸引力差

物業(yè)管理是一個利潤十分低微的行業(yè)，幾乎沒有房地產(chǎn)業(yè)以外的外來資金會對投資物業(yè)管理感興趣，企業(yè)創(chuàng)利能力的低下使這個行業(yè)不可能提供優(yōu)良的薪酬結構。而優(yōu)質人才聚集于薪酬結構優(yōu)良的行業(yè)是一條鐵的客觀定律，因此物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)利能力如果還維持在目前這個狀況，要大量吸引社會上的優(yōu)質人才的愿望是永遠不可能實現(xiàn)的。

4、社會觀念落后

在社會觀念中的職業(yè)鏈條里面，物業(yè)管理似乎注定在很長一段時間內都處于一個較為低端的位置，人們對服務性的工作總有偏見，認為低人一等，因而肯定影響準備加入這個行業(yè)的人的意愿。

四、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的建議

（一）建立國際標準管理體系

國際標準管理體系是國際標準化組織在總結世界各地質量管理和保證成功經(jīng)驗的基礎上制定出來的一套科學、系統(tǒng)的管理標準，包括IS09000族、IS014000族等。當前在物業(yè)管理中推行國際標準認證，有利于管理的規(guī)范化，也有利于與國際接軌。

（二）提供差異化服務

差異化服務是物業(yè)管理企業(yè)參與物業(yè)管理市場競爭，立足于服務之本的質量競爭策略。以豐富多彩的特色服務讓業(yè)主滿意、放心，以滿足各類業(yè)主對物業(yè)管理服務的各種需求，擴大市場占有份額。并在服務品味、服務質量上優(yōu)于行業(yè)標準，優(yōu)于地方標準，優(yōu)于其它企業(yè)，做到這種差異，企業(yè)品牌的質量競爭就一定能獲得成功。

（三）加強物業(yè)管理社區(qū)文化的建設

社區(qū)文化是指城市社區(qū)中科技、教育、文學、藝術、價值觀、民風民俗等各種精神財富的總和。目前有一些物業(yè)管理公司盡管各項工作都做得很到位，但業(yè)主仍有意見，究其原因，就是物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效的溝通，不積極配合、支持物業(yè)的各項工作。其實質就是社區(qū)文化建設不到位。因此物業(yè)管理公司應積極參與社區(qū)文化建設。

（四）加大員工的招聘、培訓和考核激勵機制

建立一套科學、完善的招聘管理系統(tǒng)對一個企業(yè)來說，以最小的投入去提高生產(chǎn)力的重要途徑之一就是建立科學、完善的招聘管理系統(tǒng)。好的招聘管理系統(tǒng)可以為企業(yè)不斷補充新生力量，減少人員流動，提高企業(yè)的競爭力。同時，科學地對各類人員進行專業(yè)培訓，采用科學的、立體化的人才培養(yǎng)方式，著眼于行業(yè)當前和未來，與時俱進的培養(yǎng)高素質人才。建立了自己的績效考評系統(tǒng)，公平、公正的考評。要讓員工真正能夠自我提高素質，最重要的還是建立貢獻與回報緊密結合的激勵機制，提高員工工作積極性。

結束語：物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代，但與國外物業(yè)公司相比，仍缺乏品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不利長遠發(fā)展，多數(shù)物業(yè)公司在管理與服務方面都不健全，物業(yè)管理企業(yè)以品牌培育為核心開展經(jīng)營管理活動已成為物業(yè)管理企業(yè)的當務之急，通過本文對創(chuàng)建物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的分析與建議，通過不斷提高高質量的服務，不斷豐富創(chuàng)新企業(yè)文化，創(chuàng)建人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，必可打造成功的物業(yè)管理企業(yè)品牌，最終推動整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

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