第一篇：崗位技能學(xué)習(xí)小結(jié)

短暫的基層鍛煉學(xué)習(xí)階段已結(jié)束一段時間，如今的我在自己的工作崗位上學(xué)習(xí)已有半個月了，這半個月里在我們主任的指導(dǎo)幫助下我逐漸的地了解了項目部材料室的工作內(nèi)容及其在項目部的工作中所承擔(dān)的責(zé)任與角色，現(xiàn)場的材料都需要我們材料室的參與與把關(guān)，對此，我深刻的體會到自己作為材料員身上所承擔(dān)的責(zé)任與重?fù)?dān)。半個月的學(xué)習(xí)時間我知道了對于進場的材料我們材料室都要進行相關(guān)清楚的登記與記錄、做好物資的臺賬工作，這不僅有利于我們知道現(xiàn)場的材料進場情況同時也有利于根據(jù)項目工程情況進行相關(guān)的進度安排。同時對于出場的材料我們也需進行相應(yīng)的記錄，了解現(xiàn)場材料的進出所有情況。

2014.12.2

在這半個月里通過前端時間的學(xué)習(xí)與了解，我每天都會對進出場的材料進行相關(guān)詳細(xì)的臺賬記錄，及時做好各種材料的進出門證，同時也對材料室的物資管理準(zhǔn)則及其他材料相關(guān)的公司及集團發(fā)布的文件進行了學(xué)習(xí)與了解，遇到不懂的就向主任或項目上的其他同事詢問，在他們的幫助下我已逐漸清楚知道了自己就公司的物資文件所要求的工作責(zé)任、要求與工作內(nèi)容。在這段時間我也清楚了材料室的工作是一項需要與項目部各部門及時進行溝通協(xié)商的工作，這就要求我們作為材料人員需要就溝通進行更深入的學(xué)習(xí)。

2014.12.17 這半個月里在我們主任的幫助及指導(dǎo)下，我學(xué)會了根據(jù)我平時所做的物資材料臺賬對相對應(yīng)供應(yīng)商的一個月以來的物資供應(yīng)數(shù)量進行對賬，并就物資材料數(shù)量與供應(yīng)商進行核對，確認(rèn)無誤后制作出相對應(yīng)的材料月對賬單交予供應(yīng)商負(fù)責(zé)人進行蓋章簽字，看似簡單的一項工作需要的是仔細(xì)與認(rèn)真，因為這不單牽涉到工程項目所使用的物資材料數(shù)量更是我們項目部需要支付給供應(yīng)商的金額數(shù)量，因此，在做這個工作時我內(nèi)心是緊張而又謹(jǐn)慎的，深怕因為自己工作的錯誤給項目帶來損失。當(dāng)然這個材料對賬單數(shù)量及金額的確認(rèn)不單單是我們材料室與供應(yīng)商之間的工作，它同時也需要項目其他科室的參與并確認(rèn)這個最終數(shù)量與金額。

2015.1.1 經(jīng)過將近一個多月的學(xué)習(xí)與工作，我已逐漸適應(yīng)了自己的日常工作同時也學(xué)會了在工作中如何同項目上的同事進行溝通。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為我們材料室的工作除了與供應(yīng)商、項目其他科室有交集外，同時與各施工隊也有眾多的聯(lián)系，因此，在這段時間在我們主任的幫助與知道下，我同施工隊就他們在現(xiàn)場所使用的材料數(shù)量、使用效率及廢舊剩余物資的堆放管理進行了協(xié)商與溝通，他們在材料的合作關(guān)系上同我們來說是對立的，因此在與他們的溝通中需要更多地技巧與智慧，這也就是我們主任一直在教育我的，是我欠缺的工作能力。當(dāng)然，我相信在主任及其他同事的幫助下我會變得越來越好的，能夠從容更好的面對施工隊就使用材料的各種問題。

2015.1.16 又是一個做材料對賬報表的時間段，經(jīng)過前端時間的學(xué)習(xí)與掌握，這段時間我自己獨自完成了各材料的對賬單，并與供應(yīng)商核對了數(shù)據(jù)與金額，確認(rèn)無誤后完成對賬單的工作后，在我們主任的指導(dǎo)下，我第一次接觸了公司的報表系統(tǒng)，隨著主任詳細(xì)的講解與手把手的傳授，我慢慢地了解了這個報表系統(tǒng)的構(gòu)成與其各種工作功能，每天一有時間就打開這個系統(tǒng)自己一個一個的點開熟悉了解其內(nèi)容，并就不懂的問題及時地詢問主任及其他項目上的材料管理人員，最終在主任及其他同事的幫助下，我順利地就這個月的材料對賬數(shù)據(jù)輸入了這個系統(tǒng)，并將其打印出來進行整理裝訂，相對應(yīng)的交予成本室、財務(wù)室及分公司的物資部。

2015.1.31 對賬單報表的工作我已逐漸了解掌握，但作為一名合格的材料管理人員我還有很多需要學(xué)習(xí)與了解的東西。在這段時間里因為現(xiàn)場要進較多的材料，于是我們主任就材料合同的簽訂及其相關(guān)內(nèi)容對我進行了講解，還就物資合同系統(tǒng)對我進行了介紹，我在他的幫助下，慢慢的了解了物資合同簽訂系統(tǒng)及其簽訂合同所需要的資料，簽訂合同的材料具體數(shù)量我們需要項目其他科室的協(xié)助與參與，而對于價格我們則需要進行充分的市場調(diào)研與了解，與供應(yīng)商進行協(xié)商，最終達(dá)成協(xié)議。當(dāng)然有些材料供應(yīng)商是甲方指定的，我們的工作內(nèi)容也就會少一點。一份合同的簽訂是需要很長時間的，對于里面的條條款款則需要我們及其項目其他科室和供應(yīng)商溝通協(xié)商的，在我們的工作中溝通是及其重要的，良好的溝通能促進工作順利的開展，因此在接下去的工作中，我還需更好地去學(xué)習(xí)如何溝通。

2015.2.14

第二篇：崗位技能提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

2018年06月19日，我很榮幸的參加了晉能集團操作崗位技能提升培訓(xùn)班（煤質(zhì)化驗），首先，對集團公司的政策和領(lǐng)導(dǎo)的推薦表示感謝，為期短短的23天的培訓(xùn)，讓我收獲了不少的知識，圓滿完成了各項培訓(xùn)內(nèi)容及繁重的學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校里，濃濃的學(xué)習(xí)氛圍，讓我也對知識充滿了渴望，在專業(yè)老師的指導(dǎo)下，我將平時在工作中遇到的問題盲點，向老師提出了請教，結(jié)合我的實際工作，同老師認(rèn)真的溝通，將理論知識與實際工作相結(jié)合去學(xué)習(xí)。感覺很有目的性，有針對性，能夠很快的結(jié)合到實際工作中。達(dá)到學(xué)以致用，以下是我個人的學(xué)習(xí)總結(jié)：

一、隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)把職工技術(shù)創(chuàng)新和技能提高視為生存與發(fā)展的根本戰(zhàn)略思想，對技術(shù)人才的高度重視。

二、要樹立永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)意識，要不斷的去拓寬自己的視野，更加全面的掌握專業(yè)技能。

三、要勇于實踐，善于發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，要將理論與實際相結(jié)合，不可盲目做工作，勤動手，多思考，認(rèn)真對待每一件事，態(tài)度決定成敗。

四、敢于創(chuàng)新，開拓思維，把新的技術(shù)，新的理念，牢牢掌握，隨著時代的發(fā)展，以及技術(shù)不斷的更新，陳舊的觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變。與時俱進，才能將技能引領(lǐng)高端。

雖然參加技能培訓(xùn)時間短暫，但我真正感受到了它的重要性。院校也高度重視此次培訓(xùn)，為我們提供了好的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境。有一支優(yōu)秀的學(xué)院教師團隊為我們授課，舉辦了開班典禮及結(jié)業(yè)典禮。參會的有集團公司主管培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，院校的領(lǐng)導(dǎo)以及班主任及代課老師。用語重心長的話給我們強調(diào)培訓(xùn)的目的及要求。在參加完培訓(xùn)之后，要對自己的職業(yè)技能有一個大的提高。培訓(xùn)主要以教材知識與現(xiàn)場操作結(jié)合的授課方式，前期以課堂理論知識為依據(jù)，后期以做實驗為主，通過煤化學(xué)、潔凈煤、煤質(zhì)分析，這些方面的知識，讓我對煤炭這個概念有了新的認(rèn)識。對煤炭的演變過程以及形成原因，它的特性及相關(guān)指標(biāo)，煤炭的浮選精加工及煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)的學(xué)習(xí)，更全面的進行了解。將學(xué)到的知識完全真正的應(yīng)運到實際工作中，采樣、制樣對我來說比較熟悉，采樣制樣方法步驟其實是很精細(xì)的，自從培訓(xùn)完之后，更加清楚的知道采樣、制樣過程的精密度占據(jù)化驗結(jié)果的80%.所以，在以后的采制樣中嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分化。篩分過程，混樣過程及水分對熱值影響。必須細(xì)致、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密的去執(zhí)行整個操作流程。更加公平，公正，合理的去完成工作。

參加培訓(xùn)的人員來自晉能集團下屬各煤礦，以及周邊各電廠的地質(zhì)測量，煤質(zhì)化驗的學(xué)員。在短短的時間內(nèi)，大家很快就建立了一個班組，設(shè)有班主任、班長、組長，這么一個團體就建成了，我們設(shè)了班組群用于更加密切的交流與溝通。很快我們就融入了知識技能的交流圈。讓我懂得人與人之間的溝通互信是非常重要的，在做實驗的過程中，有的組很快就完成了，有的組出現(xiàn)了返工的現(xiàn)象。這就暴露出了一個組的整體水平和管理的松散。通過互相幫助去學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)總結(jié)他人之長，而非閉門造車。我們一定要發(fā)揚虛心學(xué)習(xí)，善于與人溝通的能力。

參加工作八年的我第一次參加集團公司這樣大型的技能培訓(xùn)，感到榮幸，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予的這次機會。在今后的工作中，我會用學(xué)到的專業(yè)技能去指導(dǎo)規(guī)范自己今后的工作，嚴(yán)于律己，努力工作。在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，學(xué)會解決問題，不斷提高自己的技術(shù)水平，始終堅守公司的安全紅線制度，不斷去積累，總結(jié)。相信自己一定可以成為一名優(yōu)秀的員工，一名合格的技術(shù)人員。

人是從苦難中成長起來的，唯有樂觀奮斗，才能不斷茁壯，反之則易埋沒，默默終生。

第三篇：崗位技能提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

崗位技能提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

李國虎

2018年06月19日，我很榮幸的參加了晉能集團操作崗位技能提升培訓(xùn)班（煤質(zhì)化驗），首先，對集團公司的政策和領(lǐng)導(dǎo)的推薦表示感謝，為期短短的23天的培訓(xùn)，讓我收獲了不少的知識，圓滿完成了各項培訓(xùn)內(nèi)容及繁重的學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校里，濃濃的學(xué)習(xí)氛圍，讓我也對知識充滿了渴望，在專業(yè)老師的指導(dǎo)下，我將平時在工作中遇到的問題盲點，向老師提出了請教，結(jié)合我的實際工作，同老師認(rèn)真的溝通，將理論知識與實際工作相結(jié)合去學(xué)習(xí)。感覺很有目的性，有針對性，能夠很快的結(jié)合到實際工作中。達(dá)到學(xué)以致用，以下是我個人的學(xué)習(xí)總結(jié)：

一、隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)把職工技術(shù)創(chuàng)新和技能提高視為生存與發(fā)展的根本戰(zhàn)略思想，對技術(shù)人才的高度重視。

二、要樹立永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)意識，要不斷的去拓寬自己的視野，更加全面的掌握專業(yè)技能。

三、要勇于實踐，善于發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，要將理論與實際相結(jié)合，不可盲目做工作，勤動手，多思考，認(rèn)真對待每一件事，態(tài)度決定成敗。

四、敢于創(chuàng)新，開拓思維，把新的技術(shù)，新的理念，牢牢掌握，隨著時代的發(fā)展，以及技術(shù)不斷的更新，陳舊的觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變。與時俱進，才能將技能引領(lǐng)高端。

雖然參加技能培訓(xùn)時間短暫，但我真正感受到了它的重要性。院校也高度重視此次培訓(xùn)，為我們提供了好的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境。有一支優(yōu)秀的學(xué)院教師團隊為我們授課，舉辦了開班典禮及結(jié)業(yè)典禮。參會的有集團公司主管培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，院校的領(lǐng)導(dǎo)以及班主任及代課老師。用語重心長的話給我們強調(diào)培訓(xùn)的目的及要求。在參加完培訓(xùn)之后，要對自己的職業(yè)技能有一個大的提高。培訓(xùn)主要以教材知識與現(xiàn)場操作結(jié)合的授課方式，前期以課堂理論知識為依據(jù)，后期以做實驗為主，通過煤化學(xué)、潔凈煤、煤質(zhì)分析，這些方面的知識，讓我對煤炭這個概念有了新的認(rèn)識。對煤炭的演變過程以及形成原因，它的特性及相關(guān)指標(biāo)，煤炭的浮選精加工及煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)的學(xué)習(xí)，更全面的進行了解。將學(xué)到的知識完全真正的應(yīng)運到實際工作中，采樣、制樣對我來說比較熟悉，采樣制樣方法步驟其實是很精細(xì)的，自從培訓(xùn)完之后，更加清楚的知道采樣、制樣過程的精密度占據(jù)化驗結(jié)果的80%.所以，在以后的采制樣中嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分化。篩分過程，混樣過程及水分對熱值影響。必須細(xì)致、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密的去執(zhí)行整個操作流程。更加公平，公正，合理的去完成工作。

參加培訓(xùn)的人員來自晉能集團下屬各煤礦，以及周邊各電廠的地質(zhì)測量，煤質(zhì)化驗的學(xué)員。在短短的時間內(nèi)，大家很快就建立了一個班組，設(shè)有班主任、班長、組長，這么一個團體就建成了，我們設(shè)了班組群用于更加密切的交流與溝通。很快我們就融入了知識技能的交流圈。讓我懂得人與人之間的溝通互信是非常重要的，在做實驗的過程中，有的組很快就完成了，有的組出現(xiàn)了返工的現(xiàn)象。這就暴露出了一個組的整體水平和管理的松散。通過互相幫助去學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)總結(jié)他人之長，而非閉門造車。我們一定要發(fā)揚虛心學(xué)習(xí)，善于與人溝通的能力。

參加工作八年的我第一次參加集團公司這樣大型的技能培訓(xùn)，感到榮幸，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予的這次機會。在今后的工作中，我會用學(xué)到的專業(yè)技能去指導(dǎo)規(guī)范自己今后的工作，嚴(yán)于律己，努力工作。在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，學(xué)會解決問題，不斷提高自己的技術(shù)水平，始終堅守公司的安全紅線制度，不斷去積累，總結(jié)。相信自己一定可以成為一名優(yōu)秀的員工，一名合格的技術(shù)人員。

人是從苦難中成長起來的，唯有樂觀奮斗，才能不斷茁壯，反之則易埋沒，默默終生。

（質(zhì)量檢測中心供稿）

第四篇：售票員崗位技能

售票員崗位技能

所有的影院經(jīng)理都渴望得到幾名高效、干練、不卑不亢、彬彬有禮的票員。如果是既有前邊說的能力，又是前凸后翹、貌美如花的美女，呵呵……這樣的可能幾乎為零。如果你按下面的要求做了，你不需要是美女，也不需要前凸后翹；你就可以是票員中的精英、票員中的戰(zhàn)斗機、電影從業(yè)人員的精英。

一、崗位職責(zé)

1.微笑服務(wù)。

2.及時掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項促銷活動詳情。

3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。

5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。

7.各項優(yōu)惠活動以及會員卡的促銷。

8.崗位清潔。

二、崗位流程

(一)上崗前準(zhǔn)備

1.個人準(zhǔn)備

1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。

2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。

3)調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。

2.物料準(zhǔn)備

1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。

2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。

3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。

4)檢查清潔用品是否齊全。

5)檢查排片表是否正確、價格表是否正確。

3.檢查設(shè)備

1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時可以操作的準(zhǔn)備。

2)檢查驗鈔機、POS機等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。

3)檢查對講機設(shè)備是否正常。

4)檢查核實片目水牌信息。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報、照明設(shè)備等是否正常。

4.檢查清潔

1)檢查售票臺面是否干凈整齊。

2)檢查各項在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。

3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

◆確認(rèn)電影場次并挑選座位

◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客

1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。

2)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

3)真誠微笑→呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。

4)友善接待→應(yīng)用友善的、個性化的話語致歡迎詞。

2.詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

1)目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購票內(nèi)容。如果顧客對影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。

2)解答顧客對影訊的各種咨詢。

3)將影城正在進行的優(yōu)惠促銷活動簡單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。

4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時，進行建議銷售。

3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

1)詢問觀眾是否有會員卡、打折卡、預(yù)售券等。

2)如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續(xù)了解的興趣時，此時應(yīng)簡單進行會員卡促銷。如果影城有相關(guān)會員卡資料的時候可以提供給顧客。

4.確認(rèn)電影場次并挑選座位

1)跟顧客確認(rèn)電影場次后，請顧客挑選座位。

2)快速準(zhǔn)確地將顧客點購的電影票信息錄入系統(tǒng)。

5.重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

1)口頭重復(fù)顧客購票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。

2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會員卡。

3)驗鈔。

4)操作各種POS機器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。

2)口頭陳述找零金額和會員卡余額。

7.歡送顧客

1)用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位置。

2)面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時，售票人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時通知值班經(jīng)理。

發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。

當(dāng)顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、價格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；

退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。

電腦故障及時通知值班經(jīng)理。

營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。

(三)交接班流程

售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進行接下來的工作，而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。

1.交接過程

1)交班：

A.交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場次、顧客寄存物品的數(shù)量等。

B.班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：

a)例行事務(wù)。

b)各項突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。

c)項售票設(shè)備是否有異常情況。

d)完成事宜。

e)服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時交代的注意事項。

f)如果有顧客遺失物品在前臺，及時登記《遺失物品登記表》。

C.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊人較多的時候應(yīng)口頭告知其余正在排隊的顧客到其他柜臺辦理購票。

D.清機并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點營業(yè)款，票券等。

F.清點完畢后填寫日報表，并簽字確認(rèn)。

2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時進行工作配合

C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。

E.開始售票。

(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場電影開場15分鐘后停止售票；

2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機、LED、驗鈔機、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；

4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；

5.整理、碼放各類宣傳物品；

6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；

7.下班打卡。

(五)投訴處理：

1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。

2.解決投訴時需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

3.當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時候第一時間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。

4.無論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突。

三、售票柜臺服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善

1.高效

售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

1)客人一進入售票區(qū)域的時候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進入售票區(qū)3秒內(nèi))

2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。

3)迅速地完成整個售票操作。

如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點對我們提高服務(wù)速度會有幫助：

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。

2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。

3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。

2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)

3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))

4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時間表，影片介紹)

3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時保持友好的目光接觸。

語言：招呼客人時要親切、熱情。

動作：招呼客人或為客人作指引時要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，動作要迅速而溫和。

第五篇：實習(xí)崗位的技能學(xué)習(xí)與實踐

實習(xí)崗位的技能學(xué)習(xí)與實踐

我在東方商旅的這次實習(xí)經(jīng)歷，收獲頗豐。我熟練地掌握了酒店的理論知識，學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗，學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。

餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。我們酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，東方商旅酒店擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交

共 2 頁 第頁往方面學(xué)到了不少東西。

在這次實習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。

楊 雷

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