第一篇：“如何解決酒店管理專業(yè)大學畢業(yè)生人才流失策略研究”研究總報

摘要：“如何解決酒店管理專業(yè)大學畢業(yè)生人才流失策略研究”課題經(jīng)過中國智慧教育督導“十三五”規(guī)劃重點課題《教師專業(yè)發(fā)展的探討與研究》總課題組批準，于2015年7月立項。立項后，我多次聘請上級主管部門的專家、學者指導課題研究工作，經(jīng)過一年多的努力。目前，課題研究已經(jīng)完成，現(xiàn)總結(jié)如下。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；人才流失

中圖分類號：f265 文獻識別碼：a 文章編號：1001-828x（2016）016-000-01

一、課題研究現(xiàn)狀

中國的酒店業(yè)自1991年以來，連續(xù)二十年開始保持高速增長，平均增長率為22.1%。到現(xiàn)在為止，以住宿和餐飲為經(jīng)營項目的企業(yè)近320多萬家，年收入超過元，約占gdp的5%。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2014年我國餐飲收入約為20542億元，同比增長 13.8%，從業(yè)人員約2200萬人。根據(jù)國家公安局登記的數(shù)據(jù)，2014 年我國的酒店行業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過3260萬家，同比增長8.9%；其銷售收入2025億元，同比增長25.3%；實現(xiàn)營業(yè)利潤1528億元，同比增長30%（節(jié)選自國家統(tǒng)計網(wǎng)數(shù)據(jù)）。據(jù)世界旅游組織預測，中國將在2015年底成為世界最大的旅游接待國和第四大旅游客源國，以及世界上最大的國內(nèi)旅游市場。

二、課題研究原因

三、課題研究存在的問題

工資水平低 目前，相當多的大學畢業(yè)生和酒店員工中學的學生相比，中職生，工資水平幾乎沒有差異，使學生感到非常不均勻的，所以有機會，他們就必須要離開。而且很多酒店的 薪酬體系并不完善、酒店管理雇用學生采用對待“學徒”的形式，安排工作不僅缺乏靈 活性，但不具有挑戰(zhàn)性。作為最大的福利的員工培訓還提供較少，導致在酒店工作的許 多學生很快就失去了對其他行業(yè)。

四、課題研究目標、內(nèi)容

在學校教育中注重培養(yǎng)學生對本行業(yè)的信心。培養(yǎng)學生正確的職業(yè)動機和職業(yè)心理。大學生應(yīng)該來自基層建立，認識到工作的現(xiàn) 狀后進入酒店。意識到不從服務(wù)員開始，就沒有成功的管理層。在基層工作，為大學生的人才發(fā)展提供了有利條件。大學生要克服心理恐懼，有耐心，避免急于推動不安的情緒，樹立文化從無到有的概念，從在校開始就注重工作作風，樹立良好的工作態(tài)度。大學生還應(yīng)樹立起一個實事求是的概。不僅要考慮“我想做什么職業(yè)”，“我愿意 做什么工作”，而且還要考慮“我能做什么職業(yè)”的思維方式，全面地審視自己。大學生要學會揚長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極抓住成功的機會。確定適當?shù)钠谕担瑓f(xié)調(diào)個人志愿者和酒店行業(yè)的需求之間的關(guān)系，讓自己的情緒和行為得到合理的控制。從而才能得到業(yè)界的認可、順利實現(xiàn)就業(yè)。以一個務(wù)實的精神參與工作，從工作的成果中找到樂趣。

五、課題研究措施

科學制定任職資格。任職資格是對工作的一項重要保證，酒店的適用性原則，使得酒店更加主動合理確定度比、確定大學生的招聘需求，使學生的招聘和酒店業(yè)的相“匹配”。避免“人才高消費”，從而充分調(diào)動學生的積極性。

六、課題研究步驟

1.課題研究準備階段：2015年7月

學習工程理論知識，制定研究計劃，撰寫開題報告。

2.課題研究階段：2015年8月――2016年8月

根據(jù)實際環(huán)境，實際狀況，研究酒店管理專業(yè)大學生流失問題的原因，采取的辦法及措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗，匯總研究分析材料。

3.課題研究總結(jié)階段：2016年9月

撰寫結(jié)題報告，完成課題論文研究，總結(jié)經(jīng)驗分析，推廣課題研究經(jīng)驗。

七、課題研究結(jié)果

為了減少和防止大學生在酒店核心員工的流失，酒店管理必須應(yīng)堅持以人為本的企管理念。堅持對相關(guān)人才的招聘，管理人員應(yīng)尊重和鼓勵員工，切實構(gòu)建起“系統(tǒng)留人，事 業(yè)留人，感情留人“的對內(nèi)模式。只有這樣才能扭轉(zhuǎn)不利局面，從而更好地建立大學生 和酒店單位相互信任。

同時，為了解決酒店管理專業(yè)的員工流失的問題，酒店管理專業(yè)的大學生爺必須樹 立起正確的職業(yè)動機。從自我內(nèi)心中建立了起一個從基層思想，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神。高 等教育院校要更新教育模式，堅持理論與實踐相結(jié)合的教育原則，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管 理人才。只有把“酒店、高校、大學生”這三個方面有機地結(jié)合起來，才能真正切實地 為酒店業(yè)的發(fā)展造福。在中國創(chuàng)造出一大批高素質(zhì)酒店管理方面的技術(shù)及管理人員，從 而更好地促進酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，讓中國旅游強國的目標早日實現(xiàn)。

第二篇：《教師專業(yè)發(fā)展策略研究》總課題

教師專業(yè)發(fā)展的策略研究

中期研究報告

課題摘要：面向21世紀的現(xiàn)代化學校，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的教師隊伍是至關(guān)重要的。本課題根據(jù)吉化九中兩年來地理教師專業(yè)發(fā)展的軌跡，探索了一條提高地理教師專業(yè)發(fā)展的道路，并從中總結(jié)了促進教師專業(yè)發(fā)展的基本策略。

關(guān)鍵詞：教師專業(yè)發(fā)展策略

一、課題的現(xiàn)實背景及意義

（一）問題提出的背景

百年大計，教育為本。教育大計，教師為本。教師作為學校教育中最活躍，最關(guān)鍵的因素，其本身的專業(yè)素質(zhì)和教學能力是學校教育持續(xù)改進的最深刻的變革力量，是學校教育不斷提升的動力源泉。教師的專業(yè)水平在學校教育中的地位和作用已被世界所公認。早在1966年聯(lián)合國教科文組織和國際勞工組織就提出了“教師職業(yè)即專業(yè)性職業(yè)”的觀點。1996年第45屆國際教育大會上又明確指出改善教師地位，“專業(yè)化”是最有前途的中長期策略。在教師專業(yè)化發(fā)展的道路上，不少國家以法律形式明文規(guī)定教師是專業(yè)人員，教師教育是專業(yè)教育。我國在《教師法》中也規(guī)定了“教師是履行教育教學職責的專業(yè)人員”。

隨著課程改革的不斷深入，素質(zhì)教育的不斷推進，不可避免地對教師的專業(yè)素質(zhì)和教學創(chuàng)新能力提出更高的要求。為了深入貫徹“科教興國”戰(zhàn)略，進一步深化素質(zhì)教育，落實“十一五”工作規(guī)劃，促進基礎(chǔ)教育的均衡發(fā)展，構(gòu)建和諧普惠的教育體系，全面提高教育教學質(zhì)量，創(chuàng)建科學、合理、高效的教師培養(yǎng)工作機制，造就一支高素質(zhì)的教師隊伍，我校承擔了“教師專業(yè)發(fā)展的策略研究”這一課題。

（二）課題研究的意義

1、現(xiàn)實意義

首先，新課程改革以來，隨著各種培訓工作的深入開展，我校地理教師的課改理念逐漸增強，也曾參與過地理課堂教學改革的若干課題，但科研的意識不強烈，教學教研活動開展不活躍，對理念的更新到教學實踐的應(yīng)用上存在一定的困惑，缺少個人發(fā)展的目標和規(guī)劃，缺少創(chuàng)新的動力，長此以往產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。

教師專業(yè)發(fā)展的策略研究以地理教師為主體，強調(diào)理論指導下的實踐研究，既注重解決當前學校教師面臨的實際問題，運用各種策略增強教師的專業(yè)素質(zhì)，提高教師的教育教學技能，提升教師的教育教學的質(zhì)量，增強教師主動學習研究的意識，以研促教，以教促研，最終達到全面促進地理學科教師專業(yè)發(fā)展的目的。

2、理論意義

通過三年“地理學科教師專業(yè)發(fā)展的策略研究”，探討促進教師專業(yè)發(fā)展的方法和途徑，探索教師專業(yè)發(fā)展的規(guī)律，總結(jié)研究的經(jīng)驗，將實驗的結(jié)果提升為理論，為今后學校教師專業(yè)發(fā)展提供理論依據(jù)。

二、課題研究的理論依據(jù)

（一）教師成熟發(fā)展階段論

福勒和布朗（Fuller & Brown 1975）指出：一個教師的成熟發(fā)展必須經(jīng)過四個階段：

1、學前關(guān)注階段：職前培養(yǎng)階段。對于教師的角色處于想象階段。

2、早期生存關(guān)注階段：初次任教階段。能否得到領(lǐng)導的贊揚、同事的認可、學生的尊重、家長的滿意是能否順利渡過這一階段的關(guān)鍵所在。

3、教學情景關(guān)注階段：教師開始將注意力轉(zhuǎn)移到教學情景中的種種問題和限制上，他們關(guān)注學校能否提供他們教學上所需的資源和條件。但他們所關(guān)注的仍是他們在教學情景中的教學表現(xiàn)。

4、關(guān)注學生發(fā)展階段：此階段的教師，已能自如地把注意力從自我身上轉(zhuǎn)移到學生的學習需求和發(fā)展上。經(jīng)過前三階段的發(fā)展，他們已能適應(yīng)現(xiàn)實的教學情景和本身的工作任務(wù)。因此，他們更能夠?qū)Ｗ⒂趯W生的心理和學習成果。

（二）教師成熟發(fā)展循環(huán)論

菲斯勒（Fessler，1985）提出。所謂循環(huán)，即認為教師的發(fā)展軌跡并非是一種直線式的階段模式，而是一種具有可循環(huán)的、可重生的發(fā)展系統(tǒng)。教師的發(fā)展是個人環(huán)境（家庭影響、成長經(jīng)歷、重要事件、個人氣質(zhì)和個體經(jīng)驗等）；組織環(huán)境（學校自然環(huán)境、人際環(huán)境、專業(yè)組織機構(gòu)、管理風格和社會期望等）和生涯環(huán)境（職業(yè)引導、能力建立、職業(yè)熱情、生涯挫折等）相互影響和作用的結(jié)果。

教師專業(yè)化：是指教師職業(yè)具有自己獨特的職業(yè)要求和職業(yè)條件。教師不僅是一種行業(yè)，更是一種專業(yè)；教師專業(yè)化成長的重點不在于學習專業(yè)知識，而在于提高專業(yè)能力和專業(yè)品質(zhì)；教師專業(yè)化成長的過程也是教師認識自我、提升自我價值的過程；教師專業(yè)化成長的主要途徑是對教學進行持續(xù)不斷地研究和反思；教師專業(yè)化成長是在師生共同的生活世界中教學相長；優(yōu)秀的教師不僅是有知識、有學問的人，而且是有道德、有理想、有專業(yè)追求的人，不僅是高起點的人，而且是終身學習、不斷自我更新的人。

教師專業(yè)發(fā)展：教師專業(yè)發(fā)展是一個終身過程，教師是發(fā)展中的個體，教師必須以教師專業(yè)發(fā)展的思想引導自己成長，在不斷豐富知識，提高教育教學水平與能力的同時，加強自身專業(yè)精神的修養(yǎng)與提高。建構(gòu)論認為：隨著皮亞杰對人的認識發(fā)生機制的研究以及建構(gòu)主義哲學思潮的影響，認為知識是不固定的，不斷擴展的，是在學習者和教學者之間互動共同建構(gòu)的。因此，強調(diào)教師是成長過程中的人，需要不斷地建構(gòu)自己的知識體系，把知識變成完全個人化的而不是外在于自己的東西。反思論范式：主張教師的成長應(yīng)該培植起反思的意識，不斷反思自己的教育教學理念與行為，不斷自我調(diào)整、自我建構(gòu)，從而獲得持續(xù)不斷的專業(yè)成長。這種培養(yǎng)范式正逐漸成為國際教師教育的主流。

四、課題研究的內(nèi)容及目標

1、研究內(nèi)容：

力爭通過四年時間，探索一條促進地理教師專業(yè)發(fā)展的道路，培養(yǎng)地理教師強烈的專業(yè)發(fā)展意識，達到“要我發(fā)展——我要發(fā)展——我能發(fā)展”的理想境界；要有強烈的反思意識，在反思中不斷進步，不斷前進；要有強烈的科研意識，由教書匠向教育家不斷邁進。使地理教研組的全體教師具有較高的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、心理素質(zhì)，具備較強的應(yīng)對未來社會教育挑戰(zhàn)的能力；在教育理論、學科專業(yè)和文化修養(yǎng)等方面打下堅實的基礎(chǔ)；在教育思想、教學體系、教學方法、教學風格、教學效果等方面有自己獨特的探索成果，有顯著的教育教學業(yè)績。在此基礎(chǔ)上，發(fā)掘和培養(yǎng)一批面向21世紀的骨干教師、名優(yōu)教師，通過其示范和表率作用，帶動教研組整體素質(zhì)的提高。

2、研究目標：

①健全的專業(yè)情意

鐘情于地理教育事業(yè)，并把從事地理教育工作看成自己的人生目標。具有堅定的職業(yè)認同感，強烈的職業(yè)成就感，良好的職業(yè)責任感。

②先進的專業(yè)理念

具有符合時代要求和社會進步的教育觀、教學觀、教師觀、學生觀；具有符合地理新課程改革的地理課程觀、地理教學觀、地理評價觀；具有符合地理學科特點的科學觀、人地觀、可持續(xù)發(fā)展觀；

③廣博的專業(yè)知識

多讀書、勤思考、善積累、常反思。不僅復習鞏固地理學科的專業(yè)知識，及時了解地理學科的教研動態(tài)，同時也要研讀教育專家的論著，掌握教育學、心理學、現(xiàn)代教育技術(shù)，達到既廣博又精深的專業(yè)知識儲備。

④精干的專業(yè)能力

具備穩(wěn)健扎實，實用性強的地理基本功；具備對地理區(qū)域進行綜合分析和考察的思維力；具備業(yè)務(wù)嫻熟、運用自如的地理綜合實踐能力；具備運用地理專業(yè)軟件進行地理教學等的地理教師專業(yè)能力。

⑤遠見的專業(yè)發(fā)展

具有強烈的專業(yè)發(fā)展意識，達到“要我發(fā)展——我要發(fā)展——我能發(fā)展”的理想境界；

五、課題研究的步驟及方法

（一）第一階段：準備階段（2010年10月-2010年12月）

1、提高認識，轉(zhuǎn)變觀念。組織成員學習了《吉林市教師專業(yè)發(fā)展促進工程實施意見》，孔凡哲教授的專家報告《教育科研與教師專業(yè)發(fā)展》，認識了教師專業(yè)發(fā)展對教育事業(yè)的影響，明確進行促進教師專業(yè)發(fā)展策略研究的重要性。

2、組建課題組，明確責任分工。2010年10月，組建“教師專業(yè)發(fā)展的策略研究”這一課題。確定課題組成員，進行相應(yīng)的責任分工

3、確立課題研究方向，制定研究計劃。圍繞課題的目標與課題實施背景，根據(jù)我校的具體情況，課題組成員開展了科學的論證，設(shè)計研究方案，填寫課題《申請議定書》，制定《課題研究計劃》和具體的操作步驟。

4、加強師資培訓，提高科研能力。利用教研組備課，組織成員學習了“建構(gòu)主義理論”“校本教研”“多元智能理論”等。

（二）第二階段：研究實施階段（2011年3月—至今）

1、利用集體備課，提高教學能力

采取“先行課”引領(lǐng)集體備課的方式，嚴格按照“個人備課、集體備課、個人細備”三個程序進行“說課、聽課、評課”活動，通過集體備課提高教師的教學水平和教研能力。

2、、利用化雨杯，錘煉教學藝術(shù)

利用學校舉辦的“化雨杯”活動，組織教師積極參與觀摩課的聽、評課工作，即時進行反思，積極參與“同課異構(gòu)”，立足課堂，引用所學理念，模仿名家名師，錘煉自身的教學藝術(shù)。

4、利用自學，提高專業(yè)水平

閱讀專業(yè)書籍《中學地理教學參考》《地理教育》《中國國家地理》等現(xiàn)刊，充實自己的專業(yè)知識；研讀教育專家的論著，掌握教育學、心理學、現(xiàn)代教育技術(shù)。

5、利用學院大賽，增強合作意識

利用學院舉辦的“學苑杯”備課大賽和組題大賽的機會，通過任務(wù)分工、相互合作培養(yǎng)教師的合作意識，提升教研組的凝聚力。

6、利用名師講壇，提高職業(yè)道德

利用學校每個月組織的名師講壇，學習名優(yōu)教師刻苦鉆研的奮斗精神，學習他們忘我工作的敬業(yè)態(tài)度，學習他們團結(jié)合作的團隊意識。

六、課題研究的成果

（一）理論成果

教師專業(yè)發(fā)展工程是構(gòu)建和諧、普惠教育體系的工程，是全面提高教育教學質(zhì)量的工程，是創(chuàng)建科學、合理、高效的名師培養(yǎng)機制的工程。它關(guān)系到教師隊伍的質(zhì)量，關(guān)系到民族教育的興衰，為此名師工程應(yīng)講求策略，合理規(guī)劃，共謀發(fā)展。

1．名師引領(lǐng)的策略

名師是一面旗幟，引領(lǐng)著教師隊伍向著更高更強的方向前進；名師是一盞明燈，照亮了年輕教師的執(zhí)迷心田；名師是一座橋梁，背負著國家教育的美好明天。名師不僅是一種榮譽，更是一種責任。名師應(yīng)以嚴于律己，率先垂范的實際行動來影響他人；以學而不厭、認真務(wù)實的工作精神來打動他人；以樂觀向上、心胸豁達的工作態(tài)度感染他人。借助名優(yōu)地理教師的示范、激勵、輻射、引領(lǐng)作用，帶動地理教師隊伍整體素質(zhì)的提高，帶動全市地理教育教學質(zhì)量的提高。

2．理論奠基的策略

理論是實踐的基石，沒有思想指導的實踐是盲目的。只有扎實的理論基礎(chǔ)，才能更好地指導教學實踐工作。為了更好地促進教師教育教學理論的發(fā)展，定期組織教師“走出去”與本市學校進行學術(shù)交流，與其他省市的學校進行交流，感受先進的教育教學理念；定期把教育專家“請進來”，提升教師的教育教學理論水平，幫助教師在梳理工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，更新觀念，深刻反思，為教師的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。也可以通過自讀自學活動，摘抄筆記、記錄反思促進教師學思結(jié)合，聯(lián)系實際，融會貫通。

3．注重實踐的策略

理論來源于實踐，同時又指導著實踐。只有在反復的實踐教學中，理論才能得以證實和運用。課堂是教育教學的主陣地，為此課堂教學是我們的根本，上課、觀課、評課、反思是提高教學能力的主要途徑。平時教師應(yīng)參與優(yōu)質(zhì)課、研討課，積極評課，即時進行反思。立足課堂，引用所學理念，模仿名家名師，提高課堂教學設(shè)計的水平，提高駕馭課堂教學的能力，錘煉自身的教育藝術(shù)。

4．任務(wù)驅(qū)動的策略

為了保障教師高效地工作，快速地進步成長，敦促教師順利地完成既定的目標，學校要為教師的發(fā)展創(chuàng)造外部環(huán)境，為教師的成長搭建綠色平臺。每個學期作為學校要求的任務(wù)，要求教師完成相應(yīng)的學習內(nèi)容，如：寫一篇讀書心得、寫一篇教學反思、寫一篇教學案例、上一節(jié)精品課、寫一篇教學論文等等。在任務(wù)驅(qū)動下，激發(fā)教師專業(yè)發(fā)展的動機。以任務(wù)驅(qū)動為手段，引導教師在創(chuàng)新性解決問題過程中實現(xiàn)自我突破。

5、規(guī)劃發(fā)展的策略

我們都生活在一個變革的時代。不僅社會在變革，學校在變革，每個人都在不斷地進行自我變革。這種自我變革的重要手段就是規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展前景，設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展目標。教師每個學期不僅思考自己的個人發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計出自己在這個學期的提升目標和行動計劃，而且還應(yīng)該對學生的發(fā)展目標做出規(guī)

劃，設(shè)計出學生在本學期知識和能力發(fā)展的目標。只有建立起充滿活力的教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)在機制，以自我規(guī)劃作為動力，開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自我管理，使教師變成教育教學的積極參與者、研究者和實踐者，才能使教師的專業(yè)發(fā)展逐步走向獨立自主的軌道，最終促進自己的專業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)自己的人生理想，這是教師專業(yè)發(fā)展的最佳境界

6、支持、管理的策略

教師專業(yè)發(fā)展離不開學校在時間、資源等方面的必要支持和管理。首先，在教育教學實踐中，針對教師的不同發(fā)展階段應(yīng)當采用不同的管理方法，使之成為從外部促進教師專業(yè)發(fā)展的必要力量，如建立檔案袋管理制度，地理學科建設(shè)制度，地理基本功訓練制度等；其次，學校和教育主管部門應(yīng)該努力創(chuàng)造條件使中小學教師與大學教師結(jié)成伙伴，通過探索、交流與對話創(chuàng)造出新的教師教育文化。此外，充分的學習和合作時間、豐富的學習和教學資源、友善的同事關(guān)系和支持性的領(lǐng)導方式、互動的師生交流和相互理解等，共同構(gòu)成有效促進教師專業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。

（二）實踐成果

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”三年來，在市學院的督導下，在基地學校的大力支持下，在專家的親自指揮下，地理名優(yōu)教師在各個方面取得了輝煌的成績。

七、課題研究帶來的思考

1、一流的教育，需要有一流的名校，一流的名校需要有一流的教師。教師專業(yè)發(fā)展工程是一項長期堅持不懈的工程，是一項功蓋千秋萬代的教育工程。所以本次課題研究沒有結(jié)束，才剛剛開始。它隨著社會的變革，人才的需求，研究的深度和廣度還要加強。

2、為了應(yīng)對知識的快速更新，競爭日趨激烈的社會，教師個人應(yīng)該有專業(yè)發(fā)展的需求，由內(nèi)而外釋放自己想要發(fā)展的愿望，運用自我約束力，自我規(guī)劃力，自我管理能力，把專業(yè)發(fā)展看作自己日常的一項教學工作，日積月累，厚積薄發(fā)，最終實現(xiàn)自己人生和事業(yè)上的雙飛躍。

3、教師的專業(yè)發(fā)展不只靠教師個人的發(fā)展需求和個人的愿望，也應(yīng)該得到學校和政府相關(guān)部門的大力支持，為教師專業(yè)發(fā)展提供平臺，挖掘途徑，這就需要學校和政府的大力投入。從本次課題研究情況來看，學校和學院給教師提供的理論學習機會較少，教師們沒有得到專家的親臨指導，所以教育教學理論水平提高教慢。

參考文獻 ：

[1]教師專業(yè)發(fā)展的理論探討教師教育

[2] 教師團隊策略研究作者：呂巧芳

[3]教師專業(yè)發(fā)展：提升教育內(nèi)涵的關(guān)鍵作者王建軍

[4]論數(shù)學教師專業(yè)發(fā)展的背景、意義與內(nèi)涵

[5]運用教育信息化促進青年教師專業(yè)發(fā)展課題作者閆杰張愛迪

[6] 《以校為本 研評一體 促進教師專業(yè)化發(fā)展》課題實驗結(jié)題報告作者趙艷霞

[7] 關(guān)于教師專業(yè)化發(fā)展的一些基本理論作者 盧曉中

[8] 中國著名特級教師教學思想錄中學地理卷陳爾壽

第三篇：高職酒店管理專業(yè)教學改革研究

高職酒店管理專業(yè)教學改革研究

來源: bylw580.com

一、高職酒店管理專業(yè)現(xiàn)狀分析

近幾年，中國旅游及酒店業(yè)繼續(xù)保持了良好的發(fā)展勢頭，各項經(jīng)濟指標均創(chuàng)歷史新高，入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游三大市場均取得了長足發(fā)展，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來。但是與之相匹配的酒店管理人才卻嚴重短缺，成為制約中國酒店業(yè)發(fā)展的障礙之一。同樣，旅游行業(yè)的導游、景點服務(wù)人員和培訓主管等崗位的人才也出現(xiàn)青黃不接的局面。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理人才以及旅游管理人才追在眉睫。

烏海市毗鄰寧夏、巴彥淖爾市、鄂爾多斯市。從烏海及周邊地區(qū)來看，近幾年經(jīng)濟發(fā)展的勢頭強勁，第一、第二產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展帶動了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

隨著烏海及周邊地區(qū)加強對旅游資源開發(fā)以及對加大對酒店餐飲業(yè)的發(fā)展力度，對酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的需求會呈現(xiàn)上升的態(tài)勢。

酒店管理專業(yè)建立以來，其教學改革工作一直沒有中斷。為了更好地實現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標，為社會輸送合格的高等技術(shù)應(yīng)用型人才，對教學計劃進行了反復修訂。同時加大課程體系建設(shè)的力度，對教學方法和教學手段的更新也進行了細致的探討并付諸實踐，效果良好。經(jīng)過多年的教改，酒店管理專業(yè)得到健康發(fā)展。但是由于專業(yè)教育時間短，底子薄，在專業(yè)建設(shè)思路及各種教學條件方面還存在著好多不足之處，還不能很好的適應(yīng)高職教育的新要求，進行教學改革勢在必行。

國家經(jīng)濟的發(fā)展，帶動了居民對旅游消費的需求，旅游業(yè)和酒店業(yè)也將會隨之迎來發(fā)展的新高峰。

目前酒店業(yè)的高速擴張引發(fā)的管理人才缺口主要是客戶部門主任、酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人以及餐飲經(jīng)理人等崗位。根據(jù)預測，這幾類崗位平均缺口都在4萬人左右。而旅游業(yè)的快速發(fā)展也同樣暴露出行業(yè)人才短缺的問題，導游、景點服務(wù)人員和培訓主管等崗位的缺口也在3萬人左右。根據(jù)市場調(diào)研，烏海市各星級酒店管理及高級服務(wù)人員缺口在300人左右，旅游業(yè)服務(wù)及管理人員缺口在100人左右。

二、高職酒店管理專業(yè)教學改革原則和思路

通過理論—— 實訓、理論—— 再實訓的教學過程，培養(yǎng)現(xiàn)代酒店(包括旅游涉外飯店)管理所需的具有較高文化基礎(chǔ)知識和職業(yè)道德素養(yǎng)、較高的酒店管理專業(yè)知識、較強專業(yè)技能及創(chuàng)新開拓能力的中高級技術(shù)應(yīng)用型專業(yè)人才。培養(yǎng)真正零試用期的高職酒店管理專門人才。

本專業(yè)培養(yǎng)的學生應(yīng)達到基礎(chǔ)扎實，知識面廣、熟練掌握專業(yè)英語，既有酒店管理的堅實基礎(chǔ)，又有過硬的實際操作技能。

此外，由于酒店行業(yè)與旅游行業(yè)的關(guān)聯(lián)度非常大，在人才培養(yǎng)目標上有意識的向旅游行業(yè)傾斜，要求學生還應(yīng)該具有旅游行業(yè)的基本理論知識以及專業(yè)技能，具備從事該行業(yè)的一些主要能力。

逐步完善“校企互動，工學結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，構(gòu)建“以德為先、能力為本、德能并重”為原則的課程體系，根據(jù)崗位需求和能力要求設(shè)置與之相適應(yīng)的課程與教學內(nèi)容；積極引進和培養(yǎng)高水平的專業(yè)教師，建成一支特色鮮明、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理的“雙師型”教師團隊。強化校內(nèi)外實訓基地建設(shè)；依托地方酒店業(yè)，深化校企合作，建立一套學生頂崗實習、工學結(jié)合、師資校企崗位互換的有效機制，使本專業(yè)成為在烏海及周邊地區(qū)享有較高知名度，在國內(nèi)高職院校同類專業(yè)及專業(yè)群中發(fā)揮引領(lǐng)、帶動作用的示范專業(yè)。

采用“1．5+1．5”模式。根據(jù)市場需求確定崗位。針對崗位分析能力模塊，根據(jù)能力模塊設(shè)置課程。課程設(shè)置本著“有用、夠用”的原則，更新舊的教學理念，采用先認識學習后理論學習的教學方式，1年的基礎(chǔ)理論教學+1學期的認識實習；1年的專業(yè)理論加深教學+1學期的畢業(yè)綜合實習。

加強大學英語與專業(yè)英語的教學時數(shù)，整合與簡化數(shù)學教學模塊。增加旅游管理選修方向，開設(shè)相關(guān)理論及實踐教學課程。加大課內(nèi)實踐的比例，選擇幾門專業(yè)核心課程，導人多種實踐教學法，力求教學手段多樣化，進一步提高學生的實踐能力。加強職業(yè)道德教育，加強就業(yè)指導。加強職業(yè)資格考證方面的要求，鼓勵多證畢業(yè)。完善與新建校內(nèi)實訓設(shè)施，加強校外實訓基地建設(shè)。

三、高職酒店管理專業(yè)教學改革措施

(一)教學理念改革本專業(yè)學生高考平均成績不高，英語和數(shù)學的成績一般都不夠好，不少學生不但沒有掌握一套適合自己的行之有效的學習方法，甚至連良好的學習習慣也沒有形成，遇到難題缺乏迎難而上的精神等等。為此，如何把這樣的學生培養(yǎng)成社會和國家的有用之才，這是我們經(jīng)常思考和不斷探索的難題。

在教改過程中我們感到：基礎(chǔ)課程的過分鋪墊，不僅背離應(yīng)用性人才培養(yǎng)的要求，而且會使相當多的學生產(chǎn)生畏難情緒，喪失學習的信心。因此，為了實現(xiàn)應(yīng)用性人才培養(yǎng)的目標，也為了適應(yīng)學生的實際情況，我們提出了“基礎(chǔ)理論”以“夠用”為尺度，并且賦予教學內(nèi)容實踐性要求，為后續(xù)的職業(yè)技能課服務(wù)；同時，在傳授知識和技能時，注意將基本的思考方法、觀察方法通過日常教學傳授給學生，提高學生的學習能力。

(二)課程體系改革課程體系以職業(yè)技能的訓練為主線，增設(shè)專業(yè)實務(wù)和專業(yè)實訓課程，并對一些課程的內(nèi)容作了較大調(diào)整，先后刪去了一些實用性比較差的如VisualFoxPro、現(xiàn)代飯店規(guī)劃與建筑設(shè)計、高等數(shù)學等課程。

將前廳、客房兩部分專業(yè)核心內(nèi)容合并為《前廳客房服務(wù)與管理》課程，并且由原來的56課時調(diào)增為64課時，理論授課4O課時，實踐授課24課時，其中校內(nèi)實訓8課時，實訓基地現(xiàn)場教學16課時。

為了符合市場對酒店管理專業(yè)的人才需求，增設(shè)課程和《宴會設(shè)計與實務(wù)》課程?！毒瓢山?jīng)營與管理》課時56，理論課時48，課內(nèi)實訓8課時，由任課教師配合校外實習指導教師全部在實訓基地完成。

《宴會設(shè)計與實務(wù)》課時56，理論教學4O課時，課內(nèi)實訓16課時。為了加強學生對主題宴會設(shè)計的能力，增設(shè)1周單列實訓。增加旅游課程的模塊，開設(shè)了《導游業(yè)務(wù)》(56課時，1周單列實訓)、《中國旅游地理》專業(yè)核心課，專業(yè)任選課增加了旅游方向，開設(shè)《旅行社管理》和《旅游英語》課程。變以往的先講后練為先練后講，第3學期安排學生進行8周的《酒店認知實習》，加上學生4周的寒期專業(yè)實踐，共需要在實訓基地完成12周的專業(yè)實踐，專業(yè)實踐以餐飲服務(wù)與管理為主，客房服務(wù)與管理為輔，極大地提高了學生的實踐技專業(yè)綜合素質(zhì)。為下一學期開設(shè)的《餐飲管理》教學奠定了良好的實踐基礎(chǔ)，學生和老師普遍反映其后在這門課的學習過程中能夠理論聯(lián)系實際，理解更深刻。

專業(yè)英語教學也進行了改革，即加強了口語訓練。英語教學貼近專業(yè)，循序漸進。同時，加大《飯店英語》的(或《旅游英語》)課時量，推行實用性教學，因需施教。

(三)教學方法與手段改革避免“滿堂灌”，實行“精講多練”。要求任課教師把核心內(nèi)容講解透徹，同時結(jié)合多種教學方法，給學生更多的理論聯(lián)系實踐的機會，達到“弄懂會做”的目標。專業(yè)核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲管理》在教學過程中采用模擬練習、案例教學、現(xiàn)場教學等多種教學方法，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞給定的任務(wù)，在強烈的問題動機的驅(qū)動下，通過對學習資源的積極主動應(yīng)用，進行自主探索和互動協(xié)作的學習，在完成既定任務(wù)的同時，引導學生完成專業(yè)實踐活動。

通過“活生生”的練習和案例的剖析，提高了學生學習的興趣，啟發(fā)學生思考，寓理論于實踐教學之中?！秾в螛I(yè)務(wù)》、《社交禮儀》將學生帶出課堂，進行情景教學、現(xiàn)場教學，在整個教學過程中，堅持實行“教學互動”，實現(xiàn)教學做一體化，使學生成為課堂的主體，努力創(chuàng)造輕松、熱烈的實踐教學情境。

根據(jù)本專業(yè)的需要，要求專業(yè)教師充分運用多媒體這一現(xiàn)代化的教學手段，采用情景展示、音像播放、圖示等多種教學手段，加強教學效果，提高教學質(zhì)量。

(四)考核方法改革對考核方法的改革主要表現(xiàn)在實訓操作上。對于課內(nèi)實訓，要求任課教師按照實訓任務(wù)的每一項均評定成績，并對實訓過程中的表現(xiàn)給予評價。分組作業(yè)要求每一位學生寫明自己的任務(wù)，按照完成情況分別作出評判。對于校外實訓，則要求專業(yè)任課教師會同實訓單位指導教師，根據(jù)學生的實訓表現(xiàn)，綜合給出成績。凡是按照學院的提前就業(yè)政策在第5學期離校提前就業(yè)的學生，由指定的實踐指導老師告知實訓任務(wù)，要求學生在就業(yè)單位完成，定期向指導老師匯報完成情況，并形成書面材料。在學生完成12周實訓之后，聯(lián)合實訓基地在第4學期開展酒店管理專業(yè)的職業(yè)技能大賽，由基地實踐指導教師和專業(yè)認可教師組成評審小組，對每一位學生從理論、實踐考核其專業(yè)綜合素質(zhì)，展示其職業(yè)風采，增強學生的職業(yè)自豪感。

(五)教學評價體系的改革為了更加全面考核教學質(zhì)量，從以下兩個方面對原有教學評價體系進行了改革；運用模糊評價法重新構(gòu)建學生評教指標。教學質(zhì)量評價一級指標有教師風范、教學目標、教學內(nèi)容、教學方法、教學效果5項。每一項一級指標又根據(jù)評判的重點內(nèi)容分解出3到4個二級評價指標，針對各項指標的重要性分配權(quán)重，以定量打分的形式采用百分制打分。該指標體系比較全面地評價了教師的理論教學質(zhì)量，使大家能夠根據(jù)學生評價結(jié)果對自己的課堂教學水平有一個客觀認識，對下一步提高教學質(zhì)量起到很好的借鑒作用。增加學生自評環(huán)節(jié)。原有的評價體系由學生評教和教師評學兩部分組成，這種互評的評價方法雖然在一定程度上反映出老師的教學質(zhì)量和學生的學習效果，但是僅僅站在老師的角度去評價學生對知識的掌握程度顯然沒有足夠的說服力，只有學生自己最清楚自己對知識的掌握究竟達到什么樣的程度。為此，我們設(shè)計了學生自我評價表，通過每學期讓學生開展自我評價，一方面讓學生對自己的學習能力、學習效果有一個比較清楚的認識，另一方面也可以讓老師從另外一個視角審視自己的教學效果。

第四篇：酒店管理專業(yè)大學畢業(yè)生自我鑒定

酒店管理專業(yè)大學畢業(yè)生自我鑒定范文（精選4篇）

自我鑒定是個人對一個時期的學習或工作進行自我總結(jié)，自我鑒定可以提升對發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此十分有必須要寫一份自我鑒定哦。那么自我鑒定有什么格式呢？以下是小編為大家收集的酒店管理專業(yè)大學畢業(yè)生自我鑒定范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間大學四年已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我熱愛我的專業(yè)。

在校期間，我認真學習專業(yè)知識，并多次獲得獎學金。在學校和班級的各種活動中積累了一定的經(jīng)驗，使自己具有良好的身體和心理素質(zhì)，且有很好的溝通和適應(yīng)能力。努力掌握基本技能技巧，在學好專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，通過考試取得普通話二級乙等、計算機一級，酒店管理師證書。

在這四年里，我抓住一切機會鍛煉自己各方面的能力，使自己朝著現(xiàn)代社會所需要的具有創(chuàng)新精神的復合型人才發(fā)展。在努力學習專業(yè)知識的同時，我喜歡閱讀一些關(guān)于科學和社會實踐類的書籍，想從書籍中不斷提高自己的科學文化知識，來提高自己的內(nèi)涵修養(yǎng)，注重培養(yǎng)自身扎實的知識技能，訓練禮儀等能力，為以后做事打好基礎(chǔ)。無論是給個人還是酒店都會創(chuàng)造應(yīng)有的價值，我不僅要靠自己所學的東西去干一番事業(yè)，而且還要腳踏實地的從每個細節(jié)做起，要用勤勞的雙手成就我明日的夢想。

除了系統(tǒng)學習理論知識外，還把理論知識運用到實踐中去，我性格比較外向，喜歡思考，洞察力較強，不怕吃苦，大學期間，我多次參加過社會實踐活動，經(jīng)過學校的安排，在酒店實習七個月，獲得酒店領(lǐng)導的肯定。寒假期間在餐廳做兼職，通過培訓還做過促銷員，在這些實際操作中，不僅更加鞏固了所學知識，也學到了學校里所學不到的人情世故。正因為如此，使我積累了豐富的實踐經(jīng)驗，而且更加注重團隊合作精神和集體觀念，同時也更加明確了我的人生目標。我愿意從基層做起，不斷積累經(jīng)驗，提高專業(yè)技能，成為一個真正的酒店人!在課余時間做兼職，學會了與人溝通交流，增加了生活經(jīng)歷!

在生活上，養(yǎng)成了良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活態(tài)度和生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好處事原則，積極參加各項課外活動，從而不斷的豐富自己的閱歷。

給我一次機會，還您一片真誠!不只是為了穩(wěn)定的工作;不只是為了追求幸福的人生;更重要的是實現(xiàn)人生的價值、活著的意義!希望貴單位給我一個發(fā)揮能力的機會。

四年的大年夜門生活充足而首要，我努力把自己培養(yǎng)成為一名社會所必要的人才。顛末師長教師的精心指示以及自己的奮力拚搏，我徐徐成為了一個能適應(yīng)社會要求的新期間大年夜門生，并為社會主義扶植做供獻人打下了堅實的根基。

一、進修方面

樹立“堅持進修，進修是首位”的進修思惟和“追求卓越、爭創(chuàng)一流”的進修理念，在耐勞進修中體會常識的玄妙。不滿意于現(xiàn)狀，賡續(xù)尋釁自己，順利經(jīng)由過程英語四、六級考試，并在第二學期得到校級一等獎學金。

二、社會實踐方面

本著學乃至用，實踐結(jié)合理論的思惟，在20xx年暑假，我在某市大年夜酒店訓練，經(jīng)由過程做辦事生的事情使我加倍深刻熟識到，必然要投入到社會這所”大年夜黌舍“自己才會真正地長大年夜：對世事的人情冷暖不再一味憤憤，而是多了一份吸收與面對，用感德的心來面對周圍的天下，著實生活很美好！回首以前，自己仍舊有不少毛病，如立異能力還不敷強，無意偶爾候不相識堅持，但我會盡可能地在今后的進修和生活中著重前進這些方面的能力，爭取做到各方面都具有新本質(zhì)的人才。

三、我的優(yōu)點是誠篤、熱心、脾氣堅貞

我覺得誠信是立身之本，以是我不停因此言出必行來要求自己的，準許別人的事必然按時完成，這給別人留下了深刻的印象。因為待人熱心誠懇，以是從小學到大年夜學不停與同硯和師長教師相處得很好，而且也很受周圍同硯的迎接，與許多同硯建立起深摯的交情。在進修常識的.同時，我更相識了，斟酌問題應(yīng)殷勤，這在我處置懲罰人際關(guān)系時充分展示了出來。我這小我有個特征，便是不愛好虎頭蛇尾，服務(wù)從來都是好頭不如好尾，就算再難的事也盡心盡力，追求的結(jié)果，正由于如斯，我把自己的意志視為主要身分，信托只要有恒心鐵棒就能磨成針。一小我的對頭不是其余什么人，而是他本身。

經(jīng)由過程這四年的求門生涯使我相識了很多，從那無邪稚子的我，顛末那人生的挫折和坎坷，到現(xiàn)在成熟、持重的我。使我明白了一個事理，人生弗成能存在一帆風順的事，只有自己勇敢地面對人生中的每一個驛站。當然，成就已成為以前，未來屬于自己。人生的蹊徑還很長、很長，我盼望能繼承努力，賡續(xù)前進和完善自己。

脾氣活潑豁達、具有很好的親和力，善于與人溝通、而且喜歡廣泛，喜歡唱歌、愛好賡續(xù)立異、追求新事物。努力積累文化常識，為實踐做最充分的籌備。每一門課程我都賣力對待。由于學的是旅游與酒店治理專業(yè)，以是在治理方眼前進的同時進修導游根基常識和酒店販賣。

本工資人極富親和力，對酒店治理專業(yè)擁有濃厚的興趣，賦有立異意識，對待事情有熱心，和諧組織力強。具備了踏實的專業(yè)根基常識，系統(tǒng)的掌握了餐飲連鎖治理，治理學等有關(guān)理論；認識事情常用禮儀；對酒店辦事有必然的履歷。具備較好的英語聽、說、讀、寫、譯等能力；組織能力和鼓吹能力強，在校時代，事情和進修受到師長教師和引導的同等肯定。

在大年夜學三年不停擔負班級的生活委員，多次組織過班級活動，日常平凡賣力細心、責任心強、敢于認真，持重、誠信、熱心、充溢生氣愿望，具有較強的溝通和表達能力，團對協(xié)作精神強，勇于拚搏，吃苦受苦，不怕艱苦。我的生活準則是：認賣力真做人，腳扎實地事情。同時愿以煥發(fā)執(zhí)著的精神、積極敬業(yè)的立場投入事情。

由于從小自力生活在人際交往方面有必然的認知。待人樸拙，能吃苦受苦，干事嚴謹賣力認真，立異能力凸起，有較強的組織治理能力，有團隊精神及優(yōu)越的人際關(guān)系，協(xié)作意識及適應(yīng)能力很強，大年夜學時代專業(yè)課程的進修使我有了踏實的理論根基，課余光陰介入的各項校外實踐活動不僅讓我積累了富厚的社會實踐履歷，更緊張的是培養(yǎng)了優(yōu)越的社交能力及應(yīng)變能力，使我具備了相稱的事情能力，信托自己在事情中能做得更出色。

四年光陰如流水般劃過，而如今即將面臨卒業(yè)。我捉住統(tǒng)統(tǒng)時機熬煉自己各方面的能力，使自己朝著今世社會所必要的具有立異精神的復合型人才成長。在努力進修專業(yè)常識的同時，我愛好涉獵一些關(guān)于科學和社會實踐類的冊本，想從冊本中賡續(xù)前進自己的科學文化常識，來前進自己的內(nèi)涵教養(yǎng)，重視培養(yǎng)自身踏實的常識技能，練習禮儀等能力，為今后服務(wù)打好根基。無論是給小我照樣酒店都邑創(chuàng)造應(yīng)有的代價，我不僅要靠自己所學的器械去干一番奇跡，而且還要踏扎實實的從每個細節(jié)做起，要用勤奮的雙手成績我嫡的貪圖。

在校時代，我賣力進修專業(yè)常識，并多次得到獎學金。在黌舍和班級的各類活動中積累了必然的履歷，使自己具有優(yōu)越的身段和生理本質(zhì)，且有很好的溝通和適應(yīng)能力。努力掌握基礎(chǔ)技能技術(shù)，在學好專業(yè)常識的根基上，經(jīng)由過程考試取得通俗話二級乙等、謀略機一級，酒店治理師證書。

除了系統(tǒng)進修理論常識外，還把理論常識運用到實踐中去，我脾氣對照外向，愛好思慮，洞察力較強，不怕吃苦，大年夜學時代，我多次參加過社會實踐活動，顛末黌舍的安排，在酒店訓練七個月，得到酒店引導的肯定。寒假時代在餐廳做兼職，經(jīng)由過程培訓還做過匆匆銷員，在這些實際操作中，不僅加倍鞏固了所學常識，也學到了黌舍里所學不到的人情圓滑。正由于如斯，使我積累了富厚的實踐履歷，而且加倍重視團隊相助精神和集體不雅念，同時也加倍明確了我的人生目標。我樂意從基層做起，賡續(xù)積累履歷，前進專業(yè)技能，成為一個真正的酒店人！

第五篇：酒店體驗營銷策略研究

四川理工學院成人高等教育

題 目：學

院：學生姓名：專 業(yè)：班 級：指導教師：

畢 業(yè) 論 文

酒店體驗營銷策略研究 四川理工學院繼續(xù)教育學院

熊靖 工商企業(yè)管理 2012級春 劉桂榮

目 錄

摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1

一、體驗營銷概述....................................................2

（一）體驗營銷產(chǎn)生的背景.........................................2

（二）體驗營銷的概念.............................................2

（三）體驗營銷的特點.............................................3

二、傳統(tǒng)酒店營銷面臨的困境..........................................4

（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈.........................................4

（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想...........................................4

（三）酒店缺少經(jīng)營主題...........................................4

（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重.........................................5

三、酒店體驗營銷策略分析............................................5

（一）對酒店主題進行設(shè)計——凸顯酒店個性.........................5

（二）對酒店進行整體設(shè)計——創(chuàng)造體驗環(huán)境.........................6

（三）對酒店的服務(wù)進行設(shè)計——提高體驗營銷意識...................6

（四）對酒店的產(chǎn)品進行設(shè)計——酒店個性化的主體...................7

（五）對顧客的活動進行設(shè)計——增加體驗...........................7

（六）對酒店紀念品進行設(shè)計——強化體驗...........................7

（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗...........................8

四、酒店導入體驗營銷時應(yīng)注意的一些問題..............................8

（一）體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心...................................8

（二）體驗營銷是一種策略手段.....................................9

（三）體驗營銷適用于各類酒店.....................................9

（四）體驗營銷的實施要有特色.....................................9

五、結(jié)束語..........................................................9 參考文獻...........................................................10

附錄1.............................................................10 后記．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

酒店體驗營銷策略研究

熊靖

（四川理工學院繼續(xù)教育學院 2012級春 工號10622）

[摘 要]隨著體驗經(jīng)濟的到來，體驗營銷已被越來越多的學者和企業(yè)所關(guān)注和重視。酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。本文通過分析體驗營銷的產(chǎn)生背景、概念、特點和我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，提出酒店實施體驗營銷的具體策略包括對酒店主題、服務(wù)、產(chǎn)品、紀念品以及顧客的參與活動等幾個方面進行設(shè)計。文章的最后指出我國酒店在導入體驗營銷時應(yīng)注意的幾個主要問題如體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心，體驗營銷的實施要有特色等等。

[關(guān)鍵詞]體驗營銷；酒店；策略

前 言

經(jīng)濟快速發(fā)展的21世紀，隨著消費形態(tài)的逐步改變，已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變至“體驗式經(jīng)濟”時代，體驗營銷也隨之到來。美國哥倫比亞大學商學院施密特教授率先提出了體驗營銷的觀點，我國的不少學者也對此進行了相關(guān)研究并取得了一定成績。

作為適應(yīng)時代發(fā)展的一種營銷方式——體驗營銷，其有著自己的特點與優(yōu)勢，它為某些企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展帶來了良好的效益如在星巴克的應(yīng)用、在房地產(chǎn)中的應(yīng)用等。然而體驗營銷作為一種新型的營銷模式還處于摸索發(fā)展階段，其理論體系還不成熟，因而相當一部分人對它的理解存在著一定的誤區(qū)。由于經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，人們的固有觀念以及中國的文化傳統(tǒng)等，使得體驗營銷在我國的推廣運用中存在著一些問題與誤區(qū)，尤其是具體到酒店行業(yè)中，相關(guān)的研究對策更是少之又少。

本文也正是基于此而開展研究工作，并以網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館電子圖書、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文作為研究的主要來源，采用觀察、經(jīng)驗總結(jié)、對比分析等方法和手段，進行多個輪回的研究，結(jié)合自己的相關(guān)觀點而得出的報告。

[1]

一、體驗營銷概述

（一）體驗營銷產(chǎn)生的背景

體驗營銷是1988年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的，經(jīng)過短短幾年的時間就得到了飛速的發(fā)展。體驗營銷在我國傳播如此之快，并非偶然，它與我國體驗消費趨勢有關(guān)，是一定經(jīng)濟、社會背景下的產(chǎn)物，主要概括為以下幾點：

1.生活水平和消費需求的提高

著名經(jīng)濟學家馬斯洛將人的需求分為五個層次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。隨著經(jīng)濟水平的提高，人的需求由底層逐次遞增。最開始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會的發(fā)展，生活水準由物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量來衡量；如今人們更加關(guān)心的是生活質(zhì)量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足程度的經(jīng)濟提供物?？梢?，人們的消費需求轉(zhuǎn)向體驗需求是社會發(fā)展的結(jié)果。

2.產(chǎn)品和服務(wù)的趨同化

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，技術(shù)傳播速度越來越快，同一行業(yè)的不同企業(yè)，其提供的產(chǎn)品不管是外形還是功能等各項因素都越來越趨同。一個新產(chǎn)品研發(fā)出來，沒過多長時間市場上便充斥著類似的產(chǎn)品。如手機，由美國摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機，各個廠家研發(fā)生產(chǎn)出來的手機不管是外觀還是各參數(shù)都越來越趨同。不僅實體產(chǎn)品如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面：每個服務(wù)場所所提供的服務(wù)越來越趨同。正是因為商品和服務(wù)的趨同抹殺了商品和服務(wù)給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗，體驗也才顯得如此珍貴。

3.先進企業(yè)對人們消費觀念的引導和示范

由于市場競爭激烈，一個企業(yè)要想長期立足于市場除了提供原有的產(chǎn)品和服務(wù)外還要不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，即不僅要滿足顧客當前的消費需要，而且要深入挖掘他們心中還沒表達出來的需求甚至是創(chuàng)造新的需求。作為先進企業(yè)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭者其引導和示范作用更是明顯。如在研發(fā)并大量銷售汽車之前，消費者并沒有期望出行會如此方便；在制造出等離子電視機之前，消費者從來沒有想到可以如身臨其境般的觀看各個比賽，各個電視節(jié)目。先進企業(yè)是如此深挖人們心中未表達出來的消費需求，然后得到他們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費需求。

4.科學技術(shù)的飛速發(fā)展

體驗營銷在當今社會飛速發(fā)展的一個重要原因是科技的支持?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、虛擬社區(qū)、3D電影等都是現(xiàn)代科學技術(shù)的飛速發(fā)展而滿足人們的體驗需求。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方。相信在未來幾年，隨著科技的不斷進步，網(wǎng)絡(luò)的進一步運用于人們的日常生活中，人們將接觸到更多的體驗，將體會到更多的方便和新鮮感。

[2]

（二）體驗營銷的概念

所謂體驗營銷，就是指企業(yè)以顧客為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發(fā)點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象和體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程。簡而言之，就是以顧客需求為導向，為目標顧客提供超過平均價值的較高價值的服務(wù)。

[3]

（三）體驗營銷的特點

1.關(guān)注顧客的體驗

體驗通常是一個人對事件的直接或間接的參與造成的。體驗會涉及到顧客的情感、情緒、感官等感性因素，也會包括知識、智力、閱歷、思考等理性因素，確切地說是這些因素綜合作用的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)該注重與顧客之間的溝通，發(fā)覺他們內(nèi)心的渴望，從顧客的角度，換位審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.將體驗應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計、制作及銷售這整個環(huán)節(jié)中

同一個（種）產(chǎn)品，當其增加“體驗”含量時，其經(jīng)濟價值就會發(fā)生很大的變化。如牛肉，在菜市場出售時，它只是以一種肉類的價格出售；當它在一般西餐廳作為牛排出售時，其價格在幾十元左右；當其在環(huán)境、氣氛都非常好的五星級飯店出售時，其價格就要遠遠高于前面兩處；當它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價格又會是另一種情況?？傊词故且粋€簡簡單單的產(chǎn)品，只要適當?shù)卦黾赢a(chǎn)品的“體驗”含量，就能為企業(yè)帶來不一樣的經(jīng)濟效益。

3.創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)

以前營銷人員一般都是孤立地思考一個產(chǎn)品如質(zhì)量、功能、包裝等，而在體驗營銷下是要通過各種手段和途徑如店面裝潢、人員、廣告、品牌、宣傳等來創(chuàng)造一個綜合的效應(yīng)以增加消費體驗；不僅如此，還要思考產(chǎn)品向消費者所表達的內(nèi)在價值觀念、消費文化和生活的意義。創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)使得企業(yè)在對營銷方式的思考上，通過綜合的考慮各種情況、各個方面來擴展其外延，要在較廣泛的社會文化背景中提升其內(nèi)涵。顧客購物前、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的決定因素。因而企業(yè)要相當重視顧客的體驗，創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)。

4.體驗營銷下的顧客是理性與感性并舉的

一般來說，顧客在消費時都是進行理性的選擇，他們會事先決定要買什么，什么價位，什么品牌的東西等，但也有很多時候由于環(huán)境或其他人員的影響，顧客會進行感性的選擇。而在消費時理性與感性并舉的顧客可能占更大多數(shù)。他們即會有理性的思考，也會有基于感性上的選擇。因此企業(yè)在進行營銷活動時既要從顧客理性的角度去考慮，也要滿足顧客情感上的需要。

5.要有一個穩(wěn)定的、個性的主題

主題是一個核心的東西，是企業(yè)整個體驗營銷活動的靈魂。即使營銷活動在千變?nèi)f化，店面裝潢在不斷革新，企業(yè)的主題也應(yīng)該只是對原主題的深化而不應(yīng)該完全改變，這也就是說企業(yè)的主題要有一定的穩(wěn)定性。因為一個企業(yè)如果經(jīng)常更改主題，那它很難在消費者的心中形成一個穩(wěn)定的形象，這樣對企業(yè)樹立品牌，擴大經(jīng)營很不利。同時，企業(yè)的主題要有個性，一個有個性的主題是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的有利標志，可以讓企業(yè)在眾多同類企業(yè)中脫穎而出。因而企業(yè)要精心設(shè)計體驗主題。所有的道具、人員等都應(yīng)該為這個主題服務(wù)。如一家酒店的主題可以是溫馨等。

[4][4]

二、傳統(tǒng)酒店營銷面臨的困境

早在1970年，著名的未來學家阿爾文·托夫勒就在《未來的沖擊》一書中預言：服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟。如今這一預言正在一步步走向現(xiàn)實，體驗營銷已悄然來到我們身邊。它的到來要求各行各業(yè)采取相應(yīng)的措施，在營銷手段上作出恰當?shù)恼{(diào)整。酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的挑戰(zhàn)。

酒店業(yè)是我國對外開放最早的企業(yè)，中國的第一家合資企業(yè)就誕生在這個行業(yè)。按照常理說酒店業(yè)應(yīng)該是比較早接受和吸收國外先進經(jīng)營理念和管理模式的。然而，令人不解的是我國酒店業(yè)正面臨著觀念比較陳舊、經(jīng)營模式不新，經(jīng)營業(yè)績較差的窘?jīng)r。

我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈

市場經(jīng)濟下，每個行業(yè)競爭都是非常激烈的，作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)也是如此，其主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是我國酒店數(shù)量眾多。在我國不管是哪個地區(qū)哪個城市各種大大小小的酒店可以說是隨處可見，例如各種星級酒店、經(jīng)濟型酒店等，在原有酒店的基礎(chǔ)上，更有許多新的酒店涌現(xiàn)出來，不僅如此一些提供類似產(chǎn)品的企業(yè)如招待所、賓館、餐廳等都是酒店的競爭對手；另一方面是酒店的市場空間是有限的。在一個地區(qū)酒店的市場空間是可以被計算出來的，即使是人口流動比較大的旅游景點，通過以往的經(jīng)驗及數(shù)據(jù)統(tǒng)計也可以大致預測人數(shù)，也就是說一個地區(qū)的酒店的市場是有限的。因而一家酒店要想在有限的市場空間下的眾多酒店中生存下來并得到一定的發(fā)展，可想而知，競爭是多么的激烈。

（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想

創(chuàng)新是推動民族進步和社會發(fā)展的不竭動力。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止理論創(chuàng)新。一個酒店要想在激烈的競爭中獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展也不能沒有創(chuàng)新思想。然而我國酒店在經(jīng)營管理中的創(chuàng)新意識并不強烈，他們大多數(shù)對酒店的理解還停留在傳統(tǒng)意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。

其實隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的消費層次，消費需求也在不斷地提高，消費者不再僅僅滿足于大眾化的消費，更多時候他們希望能夠體驗不一樣的感受，或是一種心情或是一種經(jīng)歷，即使只是最平常的餐飲，消費者也希望能品嘗到不一樣的口味，這就需要酒店具有創(chuàng)新意識。酒店除了在店面設(shè)計、店內(nèi)裝潢、提供的餐飲上下功夫外還可以設(shè)計一些活動讓顧客參加，提高他們的參與度從而增加體驗的感受，總之一個酒店只有具有創(chuàng)新意識并切實地運用到實際中，才能在眾多酒店中脫穎而出。

（三）酒店缺少經(jīng)營主題

由于在九十年代以前，因酒店數(shù)量稀少，酒店可以說是賣方市場，皇帝的女兒不愁嫁，根本不需要什么營銷手段。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來而不是主動采取措施。即使一些經(jīng)營觀念新一點的酒店意識到了這個問題而采取了一些措施，他們也只是進行最基本的打折、禮品促銷等活動來吸引消費者而已，并沒有從整體上思考酒店的定位、形象等問題，沒有給酒店一個明確的主題。酒店經(jīng)營沒有主題就沒有自己的特色，酒店的一切活動也沒有了一個統(tǒng)一的標準，從而也就很難在消費者心中形成一個固定的形象，當然也就不能讓消費者體驗到不一樣的感受。

（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

我國存在著這樣一種現(xiàn)象：在顧客心中酒店只是一個整體的概念，似乎每一家酒店在顧客的眼里都是一樣的，幾乎很難得有家酒店能給顧客留下不一樣的印象。這是因為我國酒店所提供的服務(wù)，產(chǎn)品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒有自己的特色。甚至是酒店所做的活動、宣傳等都是一個模子的，這就很難讓顧客體驗不一樣的感受，從而記住酒店。酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化不利于酒店樹立自己的形象，同時也就不能很好的吸引顧客，對酒店的長期發(fā)展是非常不利的。

綜上所述，一家酒店要想跟上時代的步伐——體驗經(jīng)濟時代，要想在激烈的競爭中立足腳跟并不斷地健康發(fā)展，就要更新觀念、采取措施，可以說體驗營銷是一個非常不錯的選擇。同時由于當代科技水平的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)的進一步應(yīng)用，更為酒店間的競爭提供了一種技術(shù)支持，為酒店實施體驗營銷提供一種技術(shù)保障，作為服務(wù)業(yè)中的元老酒店業(yè)導入體驗營銷已是迫在眉睫。

三、酒店體驗營銷策略分析

酒店體驗營銷是指酒店以顧客為中心、以產(chǎn)品（餐飲、客房等）為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足顧客的生理、心理與精神需求為出發(fā)點，通過對酒店環(huán)境設(shè)計、情景安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓顧客在體驗中留下深刻而美好的印象，獲得最大程度上生理、心理及精神的滿足的過程，并提升酒店的聲譽，為酒店爭取更多的回頭客及獲得較高的美譽度。

《體驗營銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。伯德·施密特教授在《體驗營銷》中構(gòu)建了體驗式營銷主體框架的模型——通過消費者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五種體驗模塊來建立體驗營銷戰(zhàn)略支柱。體驗營銷的主題框架在酒店中的應(yīng)用也不外乎這五種模式，即感覺營銷、情感營銷、思維營銷、行動營銷和關(guān)系營銷。

根據(jù)體驗營銷的五種策略及結(jié)合酒店的實際情況，體驗營銷在酒店的應(yīng)用策略一般包括以下幾個方面：

[5]

（一）對酒店主題進行設(shè)計——凸顯酒店個性

設(shè)計精煉集中的主題是體驗營銷中關(guān)鍵的一步，是通往體驗營銷的核心環(huán)節(jié)，也是區(qū)別于其它酒店的第一步。酒店要根據(jù)目標顧客的特點及自身的優(yōu)勢確定適合自己的體驗主題。體驗營銷的一個顯著的特點是要有一個主題，而這個主題其實是酒店實行體驗營銷的一個整體思想，是一個提綱挈領(lǐng)的東西，酒店的所有活動都應(yīng)該圍繞這個主題而展開。當然，選擇一個合適的體驗主題是具有挑戰(zhàn)性的工作，同時需要有強烈的創(chuàng)新意識。

一個好的體驗主題應(yīng)該具有如下特征：第一，具有長遠性。一家酒店確定一個主題，如同確定了酒店的一個風格，選擇了一種經(jīng)營思路，一般在短時間內(nèi)是不會改變的，甚至在長時間內(nèi)只能適當?shù)膶ζ渖罨由於灰龃笠?guī)模的改變?？梢哉f主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂，因而一個好的體驗主題應(yīng)該是長遠性的。每一次的體驗活動可以有所差異，但其中所體現(xiàn)的主題應(yīng)該是同一個，這樣經(jīng)過一段時間的發(fā)展可以在顧客心中形成一個酒店形象，形成一種品牌效應(yīng)。而只有具有長遠性的主題才可以適應(yīng)社會的千變?nèi)f化。第二，一個好的主題應(yīng)該是來源于現(xiàn)實而又高于現(xiàn)實的。它是對現(xiàn)實的一種反映，同時又是超越現(xiàn)實的。它應(yīng)該是一個集時間、空間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實整體，企業(yè)可以根據(jù)實際情況能在一個空間進行多景點布局，同時也可以深化主題。第三，一個好的體驗主題應(yīng)當適當展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人員、設(shè)施、服務(wù)、場景、互動過程等，都要以體驗主題為中心。比如，如果將酒店的體驗主題設(shè)計為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內(nèi)的裝潢設(shè)計、服務(wù)的場景、提供的食物等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

酒店應(yīng)根據(jù)自己的實際情況及一個好的主題所具備的幾個特征，切實地設(shè)計自己酒店的主題，如一般酒店的主題有：賓至如歸、西部風味、四川特色等等，讓自己的酒店在眾多酒店中脫穎而出。

[6]

（二）對酒店進行整體設(shè)計——創(chuàng)造體驗環(huán)境

良好的環(huán)境能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產(chǎn)生親切感，并進而演化成喜悅感和依戀感。顧客去酒店消費首先看到的是酒店的外觀，進入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對這家酒店有了一個初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對酒店的整體評價，所謂先入為主就是這個理，也就是說這個第一印象也是體驗營銷的一個重要部分。比如：一家酒店想要給顧客體驗的是“大草原”的感覺，那么把酒店的外觀設(shè)計成蒙古包，酒店大堂的地面可以是綠草地，而天花板可以是藍天白云，其他的墻壁上可以適當?shù)禺嬌弦恍﹦游?，再配合上燈光、音樂等效果，相信只要顧客一來到這酒店門口就會有一種耳目一新的感覺，一走進酒店便會有深處大草原的感覺，使顧客獲得了與其它酒店不一樣的體驗，這也就達到了酒店預期的目的。[6]

（三）對酒店的服務(wù)進行設(shè)計——提高體驗營銷意識

獲得服務(wù)是顧客獲得體驗感受的一個重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務(wù)，酒店員工是一個非常關(guān)鍵的要素。員工是實現(xiàn)體驗營銷的一個重要組成部分，許多體驗活動都要通過員工來實現(xiàn)。因而在酒店實行體驗營銷之前應(yīng)對全酒店的員工進行體驗營銷相關(guān)內(nèi)容的培訓。只有當員工潛意識里有體驗營銷這個概念時才有可能把體驗營銷更好的實施好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務(wù)人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個酒店的形象。俗話說細節(jié)決定成敗，有時候越是不起眼的地方卻最能體現(xiàn)水平。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓后對體驗營銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對相關(guān)的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點永遠都比一無所知的好。如：酒店將其主題定位為“大草原”，則酒店行政管理人員和服務(wù)人員一般都會相適應(yīng)的了解一些大草原的知識及風俗習慣等，但如果連清潔人員、保安等人在見到顧客時都能微笑的道一句草原上的問候語，都能輕輕地哼幾句大草原的歌，那種體驗感覺我想肯定是不一樣的，會更深刻，更容易獲得顧客的好感與認同感。

（四）對酒店的產(chǎn)品進行設(shè)計——酒店個性化的主體

酒店實體產(chǎn)品（餐飲、客房等）是酒店體驗營銷的基礎(chǔ)。顧客前來光顧酒店歸根究底的原因還是為了酒店的實體產(chǎn)品。它是體驗營銷能夠成功的一個保證。如果實體產(chǎn)品不符合顧客的要求，那么其他的一切都是無用功。在當今競爭激烈的酒店業(yè)，同星級、同類型酒店的硬件設(shè)施已相差無幾，他們所提供的服務(wù)也趨于一致，因而只有為顧客創(chuàng)造獨特的體驗，形成富有個性的體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他酒店而獲得市場，從而培養(yǎng)自己的忠實顧客群。

比如以營造大草原體驗感覺的酒店為例：在餐飲方面，酒店應(yīng)該突破常規(guī)的菜點，要充分利用大草原這一因素，可以采用一些大草原特有的菜色如烤羊肉、青稞酒等，值得一提的是菜的裝盤也是一個講究，就像烤羊肉這道菜就不用像我們一般的做法那樣切成塊，可以是一整只（考慮到份量問題可以是一整塊大肉），在吃時也不用筷子，可以用手直接上。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習慣。想象一下，坐在類似大草原的環(huán)境中，聽著草原上的歌，喝著青稞酒，啃著烤羊肉，這種體驗對生活在都市中的人來說應(yīng)該是非常難能可貴的。在客房方面，酒店的客房也可以裝飾成蒙古包內(nèi)的樣子，床也不需要用一般酒店的傳統(tǒng)的床，可以換成塔塔床，床上被子的面料、圖案都是草原上所特有的，總之盡量要和草原上類似。讓人在繁忙的生活中有能輕松一下，感受一下不同的體驗。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。我想如果能做到這樣那么體驗營銷的目的也就達到了，顧客只要來這酒店一定能體會到這種獨特的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成問題了。

（五）對顧客的活動進行設(shè)計——增加體驗

在實施體驗營銷時一定要有這樣一個觀念：顧客前來酒店不僅僅是為了吃飯或住宿，而是希望在滿足了這些基本要求后能獲得一個難忘的體驗感受。因而酒店在實施體驗營銷時除了在基本環(huán)節(jié)上下功夫，還可以增加一些其他的活動來增加顧客的體驗感受，如以“大草原”為主題的酒店，可以在酒店的某個位置放一頭仿真奶羊，顧客可以拿著杯子親手擠奶，擠出的羊奶可以免費飲用，但不得帶走和浪費。當然這些羊奶是經(jīng)過標準技術(shù)生產(chǎn)和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。這種方式可以讓顧客體驗到貼近真實的草原牧羊人生活，讓整天生活在都市里的人們得到一種放松和享受。

（六）對酒店紀念品進行設(shè)計——強化體驗

我想研究過酒店經(jīng)營的人一定知道希爾頓的小鴨子的故事，一只小小的鴨子不知道俘獲了多少顧客的心。其實他們正是很好的實施了體驗營銷。正如瑞士達沃斯世界經(jīng)濟論壇在線政策的主席布諾努·吉烏沙尼說：“紀念品是一種使體驗社會化的方法，人們通過它把體驗的一部分與他人分享?！苯o顧客提供合適的紀念品可以增加和強化顧客的體驗，在離開酒店時有個小小的驚喜，并給本次體驗留下更深刻的印象，從而吸引顧客的下一次光顧。酒店可以根據(jù)酒店的主題送一些相應(yīng)的小禮物給顧客如哈達，小馬玩具、蒙古包模型等，如果條件允許的話根據(jù)顧客的實際情況送小禮物效果會更好如帶小孩或家里有小孩的送一些相應(yīng)的小孩玩具，單身的送一些飾品等等?？傊Y物雖小，卻可以加深顧客的體驗，同時也可以適當?shù)靥嵝杨櫩瓦€有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小。因此，酒店在實施體驗營銷時要加以重視。

（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗

互聯(lián)網(wǎng)是體驗營銷快速發(fā)展的技術(shù)支持。在酒店實施體驗營銷時充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用主要包括兩個方面：

一方面，顧客良好的體驗會形成“口碑效應(yīng)”，而傳統(tǒng)的傳播方式由于受眾的數(shù)量和傳播的范圍，其影響力是非常有限的，如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段，酒店在一些預訂網(wǎng)站、口碑網(wǎng)、博客等開辟互動論壇，讓消費過的顧客把自己的體驗反映在網(wǎng)絡(luò)上，供其他的潛在顧客共享和參考，會形成很好的傳播效果，對酒店的體驗營銷也能夠起到進一步提升效果的作用。當然這也有一個反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗，留下的是不開心的感受，那么也會很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個美好而深刻的映像。

另一方面，當今社會生活節(jié)奏比較快，尤其是生活在都市中的人，他們大多數(shù)都忙于工作而很少有空余的時間親自去尋找好的酒店，去提前訂位子，訂房間什么的，他們希望有一個地方可以告訴他們口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃飯，就能入住房間，而且如果可以網(wǎng)上查找、網(wǎng)上預訂的話，顧客就可以完全按照自己的喜好、時間來安排，這樣可以為顧客節(jié)省許多時間，會得到一些顧客的認同。當然我們也不排除一些顧客不會去上網(wǎng)，不會去網(wǎng)上預訂，這就要求酒店把網(wǎng)上預訂與親自到酒店預訂統(tǒng)一處理好，預訂情況要及時準確的進行統(tǒng)計，不要讓兩者產(chǎn)生矛盾從而給顧客帶來不便，留下不好的印象與體驗。這樣就會得不償失了。

總之，酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)有效地傳播體驗。

[7]

四、酒店導入體驗營銷時應(yīng)注意的一些問題

體驗營銷已越來越多的應(yīng)用于酒店經(jīng)營管理中，然而由于體驗營銷理論并沒有成熟，在我國的發(fā)展也處于初期階段，再根據(jù)我國的具體國情與酒店業(yè)的實際情況，我國在導入體驗營銷時應(yīng)注意以下問題：

（一）體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心

體驗營銷不僅僅是一種營銷手段，更多的是對事件的整體把握。因而酒店在推行體驗營銷時也不僅僅是一個或幾個部門的事情，而是整個酒店的工作。而且只有當酒店的全體員工自己都有意識地、主動地去參與、去實行，才有可能把酒店想要傳達給顧客的那種體驗真實真誠地傳達給顧客，才能使顧客明白酒店所做的不僅僅是為了業(yè)績，他們也有為顧客設(shè)身處地的著想，最終使顧客感受不一樣的體驗，獲得最大程度的滿足。

而如今由于體驗營銷理論還未成熟，它在我國的發(fā)展與應(yīng)用才剛剛興起，因而許多人都對體驗營銷的理解不深，體驗營銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經(jīng)營管理中主要有以下兩方面的表現(xiàn)：一方面，酒店整體員工的體驗意識偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關(guān)的員工有這方面的認識，其他的如前臺、清潔員、保安等就很少有體驗營銷的觀念。而我國大多數(shù)的酒店可以說沒有體驗營銷的意識。另一方面，對體驗營銷的理解太片面，可以說有絕大多數(shù)的人片面的把體驗營銷理解為一種直接嘗試，如在酒店中實行體驗營銷就是直接品嘗該酒店的餐飲，或免費入住該酒店等，而沒有理解體驗營銷的重點和核心是讓顧客有不一樣的體驗，從而獲得最大的滿足。它不僅僅是一種直接嘗試?；蛘哒f直接嘗試只是體驗營銷當中的一種手段而已，并不是全部。

所以要更好的實施體驗營銷應(yīng)該使體驗營銷的觀念深入到每個員工的心中。

（二）體驗營銷是一種策略手段

體驗營銷在酒店經(jīng)營管理中更多的應(yīng)作為一種策略手段而存在，而不是戰(zhàn)略手段。對大多數(shù)的酒店而言，體驗營銷是作為一個新事物而存在的，在具體實施體驗營銷時，多數(shù)酒店還是把它作為一種戰(zhàn)術(shù)性的手段來運用。主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，酒店為了在短期內(nèi)提升知名度，提高營業(yè)額，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段而運用，卻沒有考慮把它作為酒店未來的一項戰(zhàn)略來運用；另一方面大多數(shù)酒店體驗營銷的應(yīng)用只停留在某一環(huán)節(jié)，而沒有貫穿到整個營銷活動中，也就是說沒有把體驗營銷的思想融合到整個酒店的設(shè)計、裝潢及服務(wù)員的言行、餐飲特色等方方面面中。體驗營銷應(yīng)該是一種策略，酒店應(yīng)該針對未來的發(fā)展而設(shè)計體驗營銷，應(yīng)該把體驗營銷的設(shè)計融入到酒店的方方面面中，而不僅僅是酒店某次活動的策略手段。

[8]

（三）體驗營銷適用于各類酒店

體驗營銷適用于所有的大大小小的酒店而不僅僅針對一些相對規(guī)模較大、實力較強的酒店。一提到營銷方式、營銷手段等相關(guān)內(nèi)容，很多相對規(guī)模較小的酒店就會說這是他們那些大酒店的事情，與我們這些小酒店無關(guān)，我們沒有那個多余的成本來搞這些虛的東西。體驗營銷也是如此，許多經(jīng)濟型酒店根本沒有主動地去認識它，運用它。其實這是一種錯誤的觀念。酒店要想在激烈的競爭中長期生存下去并得到健康的發(fā)展，尋找運用適合本酒店發(fā)展的營銷戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)是非常必要的。而且體驗營銷的實施，設(shè)備上的支出固然是一部分，但這并不是全部，它更多的是一種思想上的行動，是想辦法讓顧客有不一樣的體驗，因而只要想法恰當，有時候花很少的錢就可以收到較好的效果。

（四）體驗營銷的實施要有特色

體驗營銷的實施在不同的酒店中應(yīng)該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經(jīng)驗。酒店提供的產(chǎn)品（餐飲、客房等）、服務(wù)趨于同質(zhì)化是眾所周知的事情，也是酒店經(jīng)營者不得不面對的現(xiàn)實，也正因為如此，許多酒店經(jīng)營者就認為只要是在其他酒店成功實施的體驗營銷在本店也可以照搬照抄，也可以獲得相同的效果。其實不然，即使當今酒店提供的產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，但由于每家酒店的實力不同，所處的地理位置不同，所處地方的文化不同，酒店的目標顧客，酒店檔次等都存在著很大的差異。要想體驗營銷的實施更順利，取得更好的效果，就應(yīng)該根據(jù)自己酒店的實際情況，制定出適合自己酒店的獨特的營銷方案，從而在趨同化嚴重的今天為顧客提供不一樣的體驗。這也是體驗營銷的一個目標。

五、結(jié)束語

體驗營銷在我國的發(fā)展只是小荷才露尖尖角，在酒店業(yè)的發(fā)展更是如此。雖然體驗營銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用存在著一些的問題，但我們不可否認體驗營銷帶來的效益也是巨大的，而且隨著體驗經(jīng)濟的發(fā)展，在酒店經(jīng)營管理中實施體驗營銷也是不可回避的事實。我們有理由相信體驗營銷是二十一世紀酒店業(yè)的有力武器。因而作為相關(guān)人員應(yīng)該重視及開展體驗營銷的相關(guān)工作，以獲得酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

[參考文獻] [1]柳榮.體驗營銷及其策略分析[J].長春大學學報，2008（01)：11-11.[2]徐智仕.解讀體驗營銷[J].企業(yè)參考，2008（05)：85-85.[3]徐芳琳.淺談體驗營銷[J].法制與社會，2009（03)：135-135.[4]羅小東.體驗營銷模式的本土化設(shè)計[J].企業(yè)活力-營銷企劃，2008（03)：42-42.[5]邵學珍.體驗營銷在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用[J].重慶電子工程職業(yè)學院學報，2009（01)：61-64.[6]郭偉，李云鵬，張薇.論飯店體驗營銷[J].商業(yè)研究，2009（05)：156-158.[7]張萍.體驗營銷的優(yōu)勢與戰(zhàn)略選擇[J].江蘇商論，2008（03)：91-91.[8]馮林燕.我國體驗營銷的現(xiàn)狀、問題及對策研究[J].市場周刊·商務(wù)營銷，2004（03)：32-35.[9]薛秀芬.論飯店體驗營銷的概念內(nèi)涵與控制要點[J].北京第二外國語學院學報，2004（03)：102-105.[10]劉麗輝.體驗營銷的幾個盲點探析[J].商業(yè)經(jīng)濟，2004（01)：106-108.[11]黃志紅，侯杰.論我國體驗營銷實踐中的誤區(qū)[J].集團經(jīng)濟研究，2007（01)：132-133.[12]秦源，鞠強，馬海良，馮俊章.萬變不離其宗—從飯店業(yè)營銷奇招看7P理論與實踐[J].企業(yè)管理，2005（02)：52-54.[13]賴麗霞，劉媛.淺談星巴克的體驗營銷策略[J].百科論壇，2009（03)：215-216.[ 附錄1：

體驗營銷與傳統(tǒng)營銷：建立與消費者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員

本文章的目的是展示傳統(tǒng)營銷和體驗營銷的特殊性，并說明為什么體驗營銷是一種來了解消費者行為的更好的方式。經(jīng)過對比分析表明傳統(tǒng)營銷和體驗營銷的主要特征。傳統(tǒng)的營銷特點有：產(chǎn)品的功能特點和優(yōu)勢；縮小確定性的產(chǎn)品類別；作為一個理性的消費者角度來看；應(yīng)用子系統(tǒng)的分析；定量和口頭方式；機械的角度給消費者“刺激一反應(yīng)”的消費。體驗營銷目前有這些特點：定位到消費者的經(jīng)驗；著眼于從整體消費體驗；對作為一個理性消費者的思想家和情緒的角度也有條不紊的“從刺激的反應(yīng)”。正如我們可以看到站在傳統(tǒng)的營銷特色這一立場對消費者是不夠的，因為它評估的只是一個側(cè)面的消費行為：理性的行為即希望從購買獲得最大的好處。然而體驗營銷評估消費者的兩個方面：理性與情感，這一觀點的消費者更個性化，更個人化。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)營銷，體驗營銷，產(chǎn)品優(yōu)勢，消費，情感性，合理性。導言

現(xiàn)在世界將是非常迅速的變化：未來的新技術(shù)、通信、即將到來的市場營銷中的變化。在英國、美國和類似的縣的市場充滿著產(chǎn)品與服務(wù)。有如此巨大的競爭所以原則和傳統(tǒng)營銷活動不能正常工作。那么又如何吸引新的消費者，原因又是什么呢？這些是體驗營銷的機會。

一些傳統(tǒng)營銷的命題被進行了討論。在傳統(tǒng)的市場營銷中商品是作為理解的幫兇。1966年，K.蘭卡斯特第一次表示這一立場。然后F.科特勒和T.納戈發(fā)展了這一觀點。在最新的科學文獻中我們可以找到作為一個復雜的特點和優(yōu)勢的很好的描述。

許多消費者行為研究表明消費者估計喜歡這樣的理性的思想家如恩格爾，黑井，米納德(1999)。這一觀點是基于對信息的改造概念。這個概念普遍地來自于認知心理學。

營銷組合發(fā)明者尼爾·博登(1964)斷言聯(lián)合組成不是營銷組合。營銷組合理論被批評是因為它的機械的觀點（刺激一反應(yīng)）?，F(xiàn)在證明刺激和反應(yīng)的之間是過程。

經(jīng)驗的概念通過霍爾布魯克和赫希曼在1982年創(chuàng)作的文章已進入消費和銷售領(lǐng)域。20年后，這一概念被當作能夠促進市場的消費知識已經(jīng)抬頭。因此，它是所謂的體驗經(jīng)濟和體驗營銷的支柱。建立在阿諾德和Price的眾所周知的非凡經(jīng)歷93的“河魔術(shù)”的文章上，營銷人員往往從事于消費者一個難忘的方式：向他們提供非凡的體驗。對他們來說，經(jīng)驗為消費者提供一種進行身體、精神、情感、社會和在產(chǎn)品或作出真正有意義的互動服務(wù)消費精神的方式。

經(jīng)驗主義-這是立足在一個人的經(jīng)驗、感性的認識保證可靠性上（霍利斯，1994年）。體驗營銷包括比感性和理性的認識更多。

在1982年，霍爾布魯克 和 赫希曼只有對體驗有不同的觀點，但體驗營銷的概念還沒有使用。這些科學家試圖補充一點理性的消費者對于體驗的認識。

但是只有施密特(2001)完全將傳統(tǒng)營銷和體驗營銷分開。該文章的主要目的是探索“體驗”的概念。

消費行為研究人員的經(jīng)驗首先是個人的發(fā)生，往往是重要的情感意義上的刺激，是產(chǎn)品或服務(wù)的消費基礎(chǔ)。這種情況的發(fā)生可能導致一個個人作為特殊定義的經(jīng)驗的改變。到了社會學的消費者行為進行研究的論點認為，經(jīng)驗作為今天的消費者生活的中心內(nèi)容，一個尋找感覺的消費者：“對后現(xiàn)代消費，消費不是一個單純的行為吞噬，破壞，或使用的東西。這也不是最終的（中央）的經(jīng)濟周期，而是一個自我的經(jīng)驗和生產(chǎn)行為或自我形象??”

生命是被制作和創(chuàng)造的，實際上是通過消費者所牽連的多個經(jīng)驗建造的。因此，一個關(guān)鍵的概念開發(fā)伴隨著經(jīng)驗是一種浸泡：后現(xiàn)代消費者高興地說“要被浸泡在平庸中”。

事實上，存在著不同的經(jīng)驗，認識到了生長在當代消費者對沉浸部分的追求越來越多的被概括為“體現(xiàn)的經(jīng)驗”。這個所謂的體驗消費必須在服務(wù)的發(fā)展上尋求，而良好的的購買要求的根源是經(jīng)驗而不是物質(zhì)的對象。其主要特點是給予空間情緒。這就導致了一個體驗的方法來研究以前被忽視的變量的重要性的消費：“情緒行為的職能作用；事實上，消費者是觸角以及思想家和實干家；在消費的象征意義；消費者需要娛樂和休閑；消費者的作用，超出了購買行為的乘積使用和品牌的選擇，等等”。

從體驗的角度來看，消費的經(jīng)驗也不再僅限于一些售前活動，也不是一些購買后的活動，例如，滿意度評估，但其中包含了影響消費者的決定和今后的行動等一系列活動。因此，消費經(jīng)驗的傳播時間根據(jù)阿諾德和Price（1993年）可以劃分時期為四個主要階段： ● 超前消費體驗，其中包括搜索、規(guī)劃、每天夢想著，預見或想像的經(jīng)驗； ● 本次購買體驗來自于選擇、付款、包裝、與服務(wù)和環(huán)境的接觸； ● 核心消費體驗，包括感覺、滿足、滿意/不滿意、刺激/泛濫、改造；

● 消費體驗和懷舊經(jīng)驗的記憶激活照片從而回顧過去的經(jīng)驗，這是基于故事帳戶和進行有關(guān)過去的朋友的論點，并實現(xiàn)記憶分類方式。

因此，消費體驗不能淪為唯一的購物體驗，例如，在銷售點的經(jīng)驗。這種購物體驗的概念是基于那個自七十年代以來審視了收購銷售點的行為并試圖超越消費者理性假說的研究。這第一次揭示了被稱為“消遣的”消費型。后來，更廣泛的研究顯示：大多數(shù)消費者強調(diào)享樂行為，因此轉(zhuǎn)向從功利注意購物享樂主義的價值。

對于市場營銷、設(shè)計和經(jīng)濟來說，經(jīng)驗主要是產(chǎn)品種類，增加商品，產(chǎn)品和服務(wù)提供給了這特別適合于后現(xiàn)代消費者的需求的第四種類型。的確，這些作者有個共同的觀點他們都認為：后現(xiàn)代主義或“千年消費者”根本不是被期望的她/他是什么理性的營銷模式。因此，對于市場營銷，像古普塔等國家，一個好的經(jīng)驗是“令人難忘的”，如果不是“特別的”，允許這個消費者通過活動/物質(zhì)支持/社會互動三聯(lián)階段充分利用一切他/她的感覺。這樣的經(jīng)驗產(chǎn)生的情緒（市場營銷，情感體驗或者感情經(jīng)常被作為消費體驗中心引用）并在個人間變換?！耙恍I(yè)內(nèi)專家認為，現(xiàn)在的經(jīng)濟價值比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)提供更多的曲折：它打開了從事客戶一個難忘的方式向他們提供一些經(jīng)驗，甚至更好，轉(zhuǎn)化引導他們的經(jīng)驗。當提供的體驗經(jīng)驗和舉辦營銷有關(guān)時使它難忘和個人化”。

盡管存在不同的體驗類型，它是按照其總沉浸或暴跌的想法的流經(jīng)驗，這些經(jīng)驗最吸引市場營銷人員，特別是那些致力于消費者行為的人，他們因為阿諾德和Price已經(jīng)把它與在二十世紀六十年代沉迷于參照宗教的馬斯洛提出的高峰馬斯洛概念化的經(jīng)驗做比較。這些經(jīng)驗也和鄧辛描述的使人頓悟的經(jīng)驗和亞伯拉罕斯介紹的特別的經(jīng)驗做比較。鄧辛：“使人頓悟的經(jīng)驗斷絕了日常生活和挑起自我激進的重新定義。在頓悟的時刻，人們重新定位自己?！?/p>

經(jīng)驗在這文章中被定義為一個主觀事件/個人的轉(zhuǎn)變，但是對感情和感覺強調(diào)沉浸在認知層面的生活費用上。另一方面，營銷使經(jīng)驗具有更為客觀的（而不是主觀的）的意義，它證實了這個想法：結(jié)果可能必須極其重要的東西和浸入到消費者難以忘懷的經(jīng)驗?！狣ainora Grundey.體驗營銷與傳統(tǒng)營銷：建立與消費者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員[N].羅納尼亞經(jīng)濟日報，2008(03)，（NO.29)：133-151.后記

經(jīng)過一個多學期的準備和撰寫，我終于完成了“酒店體驗營銷策略研究”這篇畢業(yè)論文。畢業(yè)論文是大學教育的最后一個重要環(huán)節(jié)，它是對大學四年的一個檢測，是大學生涯的一個總結(jié)，也是人生的一個重要階段。

論文的準備與撰寫是一個非常辛苦的過程，從確定課題到正式定稿，這中間長達半年多的時間，可以說這半年多的時間，論文一直是自己的心頭大事。確定研究方向、查找資料、確定論文大綱、開題報告、文獻綜述、外文翻譯、論文正文這一步步走來都包含著自己的努力與付出。雖然撰寫論文這個過程比較辛苦，但自己也從中學到了不少東西。在寫論文之初，自己對于體驗營銷的理解可以說是知之甚少，甚至可以說是一無所知。通過前期的一些準備工作，自己對體驗營銷有了進一步的了解，但也只是停留在表面即體驗營銷是一種直接嘗試，具體到酒店中就是免費品嘗菜肴或者是免費入住等等。但隨著論文的成型、修改、資料的反復研究，自己對體驗營銷也有了更深刻的認識，如今我不敢說自己對體驗營銷的認識有多深刻、到位，但至少有了自己的一點認識與想法，我相信在今后的實踐中我將會認識到更多。

在準備與撰寫論文這個過程中，自己除了學到一些理論知識外還學到了許多其他的東西如做事情要耐心仔細、要經(jīng)常的進行思考以及Word的一些用法等等，總之，這次論文使自己受益匪淺。

最后我深深地感謝我的老師、同學與朋友，正是因為你們的鼓勵、幫助與支持才使我順利地完成了這篇論文，在這里一并向你們致謝！

2013/11/23.