第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研的作用與意義

神秘顧客暗訪的作用與意義

盧雄

神秘顧客暗訪是企業(yè)了解前臺網(wǎng)點(diǎn)人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。歸納起來神秘顧客研究具有以下作用。

一 掌握一手資料，科學(xué)評估前臺執(zhí)行力

通過開展神秘顧客暗調(diào)研，獲取前臺網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息。最高管理層通過對這些信息的解讀，判斷前臺網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行情況，及時調(diào)整政策、策略為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)規(guī)模越大，部門分支機(jī)構(gòu)越多，信息在上傳下達(dá)過程中失真風(fēng)險也會隨之加大，管理層的精力有限，不可能事必躬親，通過聘請沒有利益關(guān)聯(lián)的第三方開展神秘顧客研究可以掌握第一手資料，科學(xué)評估企業(yè)前臺人員的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)知己目的，減少盲目決策。

二 查找問題，開展自我診斷，提升服務(wù)水平

通過神秘顧客研究可以查找兩類問題，即執(zhí)行層執(zhí)行不力問題和管理層決策不科學(xué)問題。決策不科學(xué)的實(shí)際表現(xiàn)主要集中在脫離實(shí)際、生搬硬套、盲目樂觀等方面。需要特別說明的是，執(zhí)行不力問題除需要要求一線人員高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求之外，必要的培訓(xùn)、提升訓(xùn)練必不可少，例如，形象禮儀培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)等。

當(dāng)然，神秘顧客研究對于個案來說有一定的偶然性。因此對于管理層而言，不能因?yàn)橐淮闻既坏囊馔馐录?，全面否定出現(xiàn)差錯或紕漏的執(zhí)行層員工。對于執(zhí)行層來說，應(yīng)該樹立這樣的觀念，出現(xiàn)一次差錯或紕漏對于自己來說是1% 的概念，而對客戶而言則是100%的，不要找任何理由推托。

三 公平獎懲，樹立標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣的力量

執(zhí)行層中的優(yōu)秀員工、創(chuàng)新性發(fā)明改進(jìn)成果、值得推廣的經(jīng)驗(yàn)，可以進(jìn)行大張旗鼓的表彰和獎勵，并建立激勵機(jī)制。管理者通過制定公平、公開公正的獎懲制度，營造有利于員工成長的良好環(huán)境，告知員工企業(yè)文化、企業(yè)核心價值導(dǎo)向，形成爭先恐后，力爭上游的局面。另一個方面，沒有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)人員，根據(jù)問題嚴(yán)重程度、影響范圍進(jìn)行必要的、有針對性的懲罰和鞭策，實(shí)現(xiàn)有獎有懲，工作質(zhì)量與薪酬掛鉤，督促其認(rèn)真履行崗位職責(zé)，樹立良好的觀念，以飽滿的熱情投身工作。

四 取長補(bǔ)短，吸取眾家之長，不斷提升服務(wù)水平

通過對競爭對手的暗訪，收集數(shù)據(jù)，分析競爭對手的優(yōu)劣勢。知己知彼，取長補(bǔ)短，不斷提升服務(wù)水平。以下是一個訪問員暗訪的經(jīng)歷。

? 上午十點(diǎn)左右，我來到恒生銀行咨詢業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就看到醒目的門楣和以墨綠色為主體裝潢建筑物，門前干凈整潔，第一印象感覺氣派、有序。? 營業(yè)廳主出入口兩側(cè)分別設(shè)置了自助銀行服務(wù)區(qū)和24小時開啟的ATM機(jī)

? 網(wǎng)點(diǎn)保安正好在門口巡視，見客戶走向入口便快步上前主動為客戶開門，營業(yè)廳干凈整潔，進(jìn)口處設(shè)有分區(qū)指示標(biāo)識，但分區(qū)很明顯可以很容易地找到辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。? 進(jìn)門便有服務(wù)人員親切的問候辦理什么業(yè)務(wù)，我主要咨詢理財業(yè)務(wù)，由工作人員引導(dǎo)到客戶經(jīng)理室。小姐請問您喝什么飲料?？Х燃t茶、飲料。

? 客戶經(jīng)理迅速清理桌面正在用的文件，送上致歉語：“抱歉正在處理業(yè)務(wù)桌面較亂”。隨即遞送名片“請問小姐，怎么稱呼您？”隨后一直用鄭小姐稱呼，服務(wù)規(guī)程中談話經(jīng)常用到：因?yàn)槟仓?? ? 最后提示到位，了解客戶需求后溫馨提醒客戶：讓我在多講幾句，這筆錢到期要用到，如出國用建議保本保息就很重要。

以上暗訪過程，競爭對手網(wǎng)點(diǎn)在營銷宣傳、網(wǎng)點(diǎn)布局、硬件設(shè)施、員工主動性和業(yè)務(wù)知識方面均表現(xiàn)優(yōu)秀，值得借鑒，特別的理財經(jīng)理還關(guān)注細(xì)節(jié)留下客戶聯(lián)系方式，給客戶發(fā)送天氣預(yù)報短信，和理財產(chǎn)品信息，讓客戶感覺很貼心。

最后，狠抓落實(shí)，建立長效機(jī)制

如何能夠保持優(yōu)勢，立于不敗之地，答案之一就是建立長效機(jī)制。只有建立長效機(jī)制才能保證時時刻刻都處于穩(wěn)定、合理、理想的狀態(tài)。在金融行業(yè)，服務(wù)人員的一時疏忽可能讓客戶蒙受巨大損失，由此產(chǎn)生客戶投訴等惡性服務(wù)事件不勝枚舉，通過建立長效機(jī)制可以最大限度地避免此類事件的發(fā)生。同時需要正確理解神秘顧客研究不是以整治人為目的的，管理層需要正確理解，并合理使用這種調(diào)查手段，讓不規(guī)范、不符合標(biāo)準(zhǔn)的不良習(xí)慣和行為逐漸消失，最終變成自覺和自發(fā)行為，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作調(diào)研

對XX支行2012年首季經(jīng)營情況的調(diào)研

2012年6月11日按照支行黨委的安排，由XX行長帶隊，支行各部門總經(jīng)理陪同，一行共計七人對XX支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營中情況進(jìn)行了總結(jié)、剖析，其間我們先后與XX支行行長XXX、運(yùn)營主管XXX及部分柜員分別進(jìn)行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營管理中存在的問題，從主、客觀兩個方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報如下：

一、基本情況

XX支行現(xiàn)有工作人員8名，行長XXX，運(yùn)營主管XXX，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各項存款余額XX億元，比年初下降XX萬元，其中對公存款XX億元，比年初下降XX萬元，儲蓄存款XX億元，比年初增加XX萬元；各項貸款XX萬元，比年初增加XX萬元。

二、2012年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營取得的成績 2012年XX支行在上級行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標(biāo)，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績。

1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。XX支行在年初經(jīng)營分析會上針對代理壽險業(yè)務(wù)制定了有效的激勵機(jī)制，經(jīng)過對多家代理保險產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產(chǎn)品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在XXX行與XX人壽舉辦的HPC項目活動中，我行15天時間內(nèi)完成壽險XX萬元，完成HPC項目活動任務(wù)的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險XX萬元，完成全年任務(wù)的69.86%。

2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營銷，柜員負(fù)責(zé)對柜面業(yè)務(wù)客戶的營銷，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機(jī)的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡XX張，完成全年任務(wù)的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任務(wù)的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入XX萬元，完成全年任務(wù)的85.9%。

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的主要問題及形成原因

XX支行一直是XX行的一大行，綜合考評在全行20個網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢的下行以及工行、建行在XX鎮(zhèn)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響，XX支行的經(jīng)營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護(hù)無力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長點(diǎn)，其主要原因分析如下：

1、同業(yè)競爭加劇，應(yīng)變措施不足。一直以來，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為XX支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ)，但同時也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，XX支行沒能及時調(diào)整心態(tài)，改變工作措施，積極適應(yīng)競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導(dǎo)致不少客戶流入他行。

2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著XX城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的XX支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。

3、市場周期變化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶XX現(xiàn)實(shí)行資金歸集，導(dǎo)致對公存款下降近千萬。

4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實(shí)貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到XX，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護(hù)，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務(wù)的完成缺乏信心、決心。

五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施

1、轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)市場的研究和營銷。針對XX鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面，要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極尋求亮點(diǎn)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營中有所突破。

2、銳意進(jìn)取，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長點(diǎn)，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。

3、開好晨會，強(qiáng)化全員營銷服務(wù)意識。要強(qiáng)化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務(wù)技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。

4、加強(qiáng)引導(dǎo)，堅定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度，及時傳達(dá)學(xué)習(xí)上級行的制度辦法和工作要求，嚴(yán)格各項考核辦法，同時加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工，調(diào)動員工的積極性,堅定完成任務(wù)的決心。

5、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項工作的整體推進(jìn)。要制定單位工作目標(biāo)，落實(shí)分解各項工作任務(wù)，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務(wù)的營銷工作，推進(jìn)各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

6、強(qiáng)化管理，加強(qiáng)內(nèi)控案防建設(shè)。平時工作中注意加強(qiáng)重點(diǎn)崗位相互制約、重點(diǎn)環(huán)節(jié)流程規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制、重點(diǎn)人員行為管理、重點(diǎn)時段嚴(yán)密監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行總、分行“九十二項嚴(yán)禁”、“四十條高壓線”等禁止性規(guī)定，加強(qiáng)合規(guī)管理，做好相關(guān)制度的宣傳培訓(xùn)學(xué)習(xí)，特別是員工違反規(guī)章制度的學(xué)習(xí)貫徹，不斷提高員工的制度意識和制度執(zhí)行力。調(diào)研人：XX XX XX XX XX XX 記錄人：XXX

2012年6月11日

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報告

銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報告

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營銷、企業(yè)文化的深刻轉(zhuǎn)變、品牌形象和綜合競爭力的全面提升，是2010年農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競爭的必然選擇。為了構(gòu)建布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把xx農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專題調(diào)研報告如下。

一、xx分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

近年來，xx市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個人貸款凈增6 21 億元，同比多增1 52億元，個人貸款總額達(dá)17 95億元；儲蓄存款凈增8 5億元，同比多增1 87億元；中間業(yè)務(wù)收入3325萬元，同比多增695萬元，增長40 28% 總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時應(yīng)該看到，xx市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：

1、網(wǎng)點(diǎn)人員問題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報告（xiexiebang推薦）

銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報告

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點(diǎn)，通過對網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會到銀行理論知識和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價值體現(xiàn)，更是最真實(shí)的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實(shí)寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細(xì)心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點(diǎn)，客戶進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會使得客戶認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。

2、網(wǎng)點(diǎn)布局

各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機(jī)播放各個銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機(jī)擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機(jī)放在門口的入口處，客戶一進(jìn)門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。

3、各大行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等；對公業(yè)務(wù)及會計清交業(yè)務(wù)在會計低柜辦理；零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺，有專業(yè)理財經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù)；另外，專設(shè)金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)、VIP理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。

第五篇：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報告

銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報告

2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習(xí)一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網(wǎng)點(diǎn)與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳LED屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對比起來，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。

以上就是我們在一個上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過后的體會，因?yàn)闀r間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。