第一篇：終端建設(shè)匯報(bào)材

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家**好！

我是******，由我向各位匯報(bào)****終端建設(shè)情況：

一、“怎么看”終端現(xiàn)狀。

本片區(qū)屬于***老城商業(yè)區(qū)，管轄客戶數(shù)為**人。以商業(yè)區(qū)為主,農(nóng)居區(qū)、居民區(qū)及旅客中轉(zhuǎn)區(qū)為輔，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中等偏高，消費(fèi)水平較高，以消費(fèi)中華、利群、黃鶴樓等高檔次煙為主，中低端品牌為輔。但是終端建設(shè)存在“小、亂、差”三大特點(diǎn)。

一開始對(duì)于如何建設(shè)終端問題，我還是較為迷茫。3月份對(duì)**終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和網(wǎng)上硬件建設(shè)優(yōu)透案例進(jìn)行學(xué)習(xí),我們對(duì)終端內(nèi)涵，終端提升有了全新認(rèn)識(shí)。針對(duì)本片區(qū)零售客戶的具體情況，我制定終端建設(shè)細(xì)化方案和計(jì)劃表。

二、“如何去做”終端建設(shè)

有了實(shí)施細(xì)則，有了對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，有兄弟片區(qū)幾戶建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，加上所選三個(gè)客戶配合度一向較好，滿以為做起來會(huì)比較順利，不想第一次走訪就弄的灰頭土臉，我把情況向**作了匯報(bào)，**建議我，可以把**作為終端建設(shè)切入客戶。

1、再溝通、講道理。

三天后我和市場(chǎng)經(jīng)理再一次到**店里，這次我給他帶去了終端建設(shè)宣傳?？蚩蛻糁v解近期行業(yè)動(dòng)向，為什么建設(shè)終端，建設(shè)終端帶來的變化，以及帶來的好處，當(dāng)談到具體改造金額時(shí)，又陷入沉思。我們決定多方入手，打讓客戶徹底打消顧慮。

2、參觀樣版、打消顧慮。二天后我?guī)ьI(lǐng)參觀，看到**改前改后巨大變化和整潔店面，**也心動(dòng)了其切身感受終端建設(shè)后的變化，并初步消除客戶“投入大回報(bào)少”的顧慮。

3、發(fā)揮合力，重復(fù)灌輸。為鞏固效果，我們多角度和客戶進(jìn)行溝通，講透道理，讓其切身感覺到終端建設(shè)不是為煙草公司做，而是為客戶自己而做，經(jīng)過宣傳后**有了一定認(rèn)識(shí)。

4、幫助算賬、盤活資金?？蛻粽J(rèn)識(shí)到位后，后續(xù)工作就相對(duì)好做，我就從客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際出發(fā)，幫助客戶算算賬，分析其之前資金利用率不合理并向其宣傳投入終端改造后，可以提升客戶的店面形象、增加客流量。

三、“怎樣做好”終端建設(shè)

考慮到**自身硬件設(shè)施較差、門頭形象陳舊無吸引力；根據(jù)客戶的地理位置和人流情況，擬將其建設(shè)成現(xiàn)代卷煙零售終端B。

（一）客戶現(xiàn)狀及問題分析

（1）店面形象不佳，硬件設(shè)施陳舊。從上述圖片可以看出，零售戶原設(shè)施存在著幾點(diǎn)問題。一是門頭無新意，沒有吸引力；二是卷煙陳列只有一組柜臺(tái)，甚至有雜物品，電話放在柜臺(tái)上；三是地柜陳舊.（2）品類結(jié)構(gòu)較低，品類寬度較窄。零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)品類以中低檔品牌為主、且品類經(jīng)營(yíng)規(guī)格較窄，基本以公司暢銷煙和常銷煙為主，鮮有公司重點(diǎn)品牌和新品牌,無法滿足客戶多樣化需求。

（3）經(jīng)營(yíng)能力較差，銷售技巧薄弱。客戶經(jīng)營(yíng)能力較差，缺乏卷煙主動(dòng)推薦意識(shí)，一般都是客戶討什么他就賣什么，不討的品牌他從不主動(dòng)推薦；

（4）客戶可用資金少，經(jīng)營(yíng)盈利低?？蛻糁苻D(zhuǎn)資金較少，除了經(jīng)營(yíng)卷煙2 外還經(jīng)營(yíng)酒類、副食品、飲料等商品，卷煙僅占其少量支出，且其他商品投入成本較多，產(chǎn)出回報(bào)甚微。

但客戶地處***繁華地段，屬于商業(yè)集貿(mào)區(qū)，附近有銀行、棋牌室有較大提升空間

（二）終端提升措施

根據(jù)客戶存在問題：為客戶設(shè)計(jì)了建設(shè)方案，從店招、店面四周、地柜背柜、店堂特色四個(gè)方面作為切入點(diǎn)進(jìn)行終端建設(shè)，采取“四亮并舉”的措施、打造優(yōu)質(zhì)終端形象。

1、點(diǎn)亮門頭標(biāo)識(shí)——突出“卷煙”主題 為客戶門頭制定以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）頭門面位于 門面正上方，面積不少于*平方，以易于消費(fèi)者識(shí)別為主。

（2）門面招牌主題顯目突出，有“卷煙” 字樣。（3）門頭招牌無飲料等其他商品廣告。

2、鏜亮店內(nèi)布置 ——展示鮮明形象

由于客戶營(yíng)業(yè)空間不大，針對(duì)這一情況，制定以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）店面環(huán)境保持光線充足，營(yíng)造清潔、整齊、明亮購(gòu)物環(huán)境。（2）合理規(guī)劃廣空間，注重廣告色采搭配，營(yíng)銷良好品牌展示氛圍。（3）墻面使用昭示牌區(qū)分，劃定相應(yīng)的區(qū)間，用于日常信息告知，并懸掛煙草經(jīng)營(yíng)許可證，做到亮證經(jīng)營(yíng)。

3、閃亮卷煙陳列——展示品牌形象

充分利用黃金線+設(shè)立項(xiàng)目專柜+輔用POP的形式，突出品牌陳列效果，3 為客戶制定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）地柜、背柜，顯眼突出，大小適宜，排面整潔，卷煙陳列面積不小于**，功能區(qū)間明確。

（2）地柜、背柜，放置于消費(fèi)者容易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射。

（3）所進(jìn)規(guī)格全部上柜，明碼標(biāo)價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)，按公司指導(dǎo)價(jià)標(biāo)價(jià)并銷售，若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標(biāo)簽。

（4）從品牌角度，根據(jù)市場(chǎng)部下達(dá)品牌培育要求，突出專項(xiàng)品牌和重點(diǎn)品牌陳列，劃分品牌培育功能區(qū)。結(jié)合該零售戶周邊消費(fèi)特點(diǎn)，人流情況，重點(diǎn)突出客戶贏利品牌、暢銷品牌，并設(shè)立“新品推薦”、“重點(diǎn)品牌推薦”、“低焦卷煙推薦”等展示專區(qū)。

4、添亮店堂特色——提供增值體驗(yàn)服務(wù)

在新品上市之時(shí)，邀請(qǐng)各層次的消費(fèi)者一起品吸，一起品評(píng)，這樣既有助于新品卷煙信息的傳播，又能幫助零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者對(duì)新品的感受，從而獲得訂購(gòu)卷煙的參考。

（五）強(qiáng)指導(dǎo)、提能力、提升客戶軟件能力

1、結(jié)合客戶商圈 優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)

由于該客戶周圍有有銀行、棋牌室、特色小吃店、小商品市場(chǎng)和副食品市場(chǎng)等，流量人口較大、消費(fèi)潛力較大、消費(fèi)檔次較高。1）建議客戶多增加中高檔煙的貨源； 2）建議客戶拓寬品類結(jié)構(gòu),增加消費(fèi)者可供煙的選擇余地。

2、根據(jù)客戶資金 設(shè)定合理庫存 指導(dǎo)客戶開展庫存信息采集，以便實(shí)時(shí)盤查自己的進(jìn)銷存情況，確定哪些為高利潤(rùn)品牌，哪些為暢銷品牌、哪些附帶品牌等，哪些為滯銷品牌，按需訂購(gòu)卷煙、計(jì)算自己一周的卷煙銷量，合理卷煙庫存，建議客戶合理庫存保持在周平均銷量的 1.4 倍左右，適當(dāng)增加卷煙品類的存貨。

3、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 提高銷售技巧

從結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金管理、庫存管理、能力提升等方面入手，至少抓住一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)對(duì)其進(jìn)行跟蹤反饋，指導(dǎo)其盈利水平得到提升為止。

四、建后成效

通過開展終端建設(shè)，給零售客戶經(jīng)營(yíng)盈利帶來了顯著的成效，主要 體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）、客戶銷售結(jié)構(gòu)、盈利水平明顯提升。

如下表：（時(shí)間：參照2012年7月同比2011年7月的數(shù)據(jù)）

從上表可以看出，零售進(jìn)行改造后，零售客戶的卷煙月均銷量、月平均單價(jià)、月毛利等，都有顯著提升，零售客戶盈利水平明顯提升。

（二）、客戶形象提升、經(jīng)營(yíng)環(huán)境好轉(zhuǎn)。通過建設(shè)后客戶價(jià)格標(biāo)到位，店面形象改觀，給消費(fèi)者帶來耳目一新感覺.（三）、客戶利潤(rùn)增加、經(jīng)營(yíng)意識(shí)提升。

（四）、客戶客流增加、銷售機(jī)會(huì)增多。

五、終端建設(shè)中的不足及下階段努力方向

（一）、終端建設(shè)中存在的不足

一是零售終端客戶意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。二是指導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）、終端建設(shè)更需努力的方向 一是加強(qiáng)零售客戶之間的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流。二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理之間的溝通、經(jīng)驗(yàn)交流。三要加強(qiáng)終端客戶后續(xù)服務(wù)管理、持續(xù)提升。

第二篇：終端建設(shè)

以“11158”工作發(fā)展思路為指導(dǎo)，以建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)為重要目標(biāo)，承德市公司不斷深化終端服務(wù)建設(shè)，扎實(shí)有效開展“新商盟網(wǎng)上訂貨”和“135工作法”兩項(xiàng)推廣工作，進(jìn)一步提升了全市行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力，現(xiàn)將終端服務(wù)情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、認(rèn)清形勢(shì)，制定科學(xué)合理的零售終端建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。按照省公司終端建設(shè)會(huì)議精神和相關(guān)要求，我們制定和完善了全市零售終端建設(shè)工作規(guī)劃，明確了體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)、陽光流動(dòng)服務(wù)車建設(shè)、“135”工作法推廣、網(wǎng)上訂貨推廣、精準(zhǔn)營(yíng)銷工作等重點(diǎn)推進(jìn)工作。一是做好前期準(zhǔn)備工作。成立工作組織，明確工作目標(biāo)，細(xì)化職責(zé)要求，規(guī)范過程管理，為重點(diǎn)工作的有效運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。二是工作有序推進(jìn)。我們?cè)谇捌趶V泛宣傳和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于8月份完成了“135”工作法平臺(tái)的應(yīng)用，9月份完成了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的設(shè)備安裝、對(duì)接調(diào)試和系統(tǒng)測(cè)試，10月份，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位功能終端建設(shè)的先進(jìn)成果，重點(diǎn)研究示范店、體驗(yàn)店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作，制定完善了工作規(guī)范，確保了各項(xiàng)工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點(diǎn)，終端建設(shè)逐步深入

按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標(biāo)，以營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境為主要任務(wù)，在營(yíng)造終端環(huán)境、利用終端資源、發(fā)揮終端功能、實(shí)施終端信息化等方面積極探索，加強(qiáng)指導(dǎo)，規(guī)范運(yùn)作，全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

（一）開展零售終端資源調(diào)查?？蛻艚?jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售終端進(jìn)行實(shí)地走訪，詳細(xì)了解零售終端店面形象、業(yè)態(tài)類型、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)面積、售貨方式、商圈類型和經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)信息，對(duì)全市終端現(xiàn)狀、信息利用、品牌推薦等方面進(jìn)行分類，確保各項(xiàng)工作的針對(duì)性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)。一是起草體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作規(guī)范，制定選取標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)管理制度，優(yōu)化工作流程，構(gòu)建基本管理框架。二是初步制定體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)方案和投資規(guī)劃，開展項(xiàng)目預(yù)算和招標(biāo)談判工作。三是按照試點(diǎn)先行的原則，在市區(qū)開展示范店選點(diǎn)調(diào)研，初選59戶擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃時(shí)間五年以上、店面形象良好、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的零售戶，在此基礎(chǔ)上，通過實(shí)地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設(shè)。四是在市區(qū)示范店試點(diǎn)工作開展基礎(chǔ)上，進(jìn)行全區(qū)的摸底調(diào)查，按照選取標(biāo)準(zhǔn)確定示范店和標(biāo)準(zhǔn)店，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）深化零售終端客戶服務(wù)工作。

1、按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務(wù)新內(nèi)容，對(duì)全市194戶弱勢(shì)零售戶開展了幫扶活動(dòng)，根據(jù)零售戶實(shí)際需求，從專賣管理、貨源供應(yīng)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、情感關(guān)懷、信息提供等多方面提供幫助，及時(shí)、有效的解決特困零售戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的問題和困難，通過開展弱勢(shì)群體幫扶活動(dòng)，建立員工與客戶一對(duì)一幫扶模式，開展親情化服務(wù)，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務(wù)內(nèi)容。

2、轉(zhuǎn)變方法，積極推進(jìn)“135”工作法應(yīng)用。在認(rèn)真學(xué)習(xí)和解讀工作法的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求的基礎(chǔ)上，我們制定了內(nèi)容詳實(shí)的推廣方案，堅(jiān)持全員培訓(xùn)、全員討論、全員掌握和整體提升，根據(jù)承德市場(chǎng)實(shí)際，不斷完善系統(tǒng)軟件，確保各項(xiàng)工作得心應(yīng)手。一是全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，對(duì)品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的崗位職責(zé)進(jìn)行重新界定，對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。二是對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)，要求營(yíng)銷部將“135”工作法應(yīng)用到各崗位，形成職責(zé)清晰、協(xié)作有力、運(yùn)作高效的管理和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各崗位協(xié)同作業(yè)，相互支持，進(jìn)而全面提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

3、強(qiáng)化服務(wù)，深入推進(jìn)基層創(chuàng)優(yōu)工作。一是結(jié)合各單位全年銷售計(jì)劃及市公司貨源購(gòu)進(jìn)情況，對(duì)部分定量指標(biāo)全年完成情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)預(yù)測(cè)不達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，制定改進(jìn)措施，為全年創(chuàng)建工作順利完成奠定基礎(chǔ)。二是注重與創(chuàng)建單位的溝通和日常檢查，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)進(jìn)行跟蹤分析，提 出合理糾正和預(yù)防措施，切實(shí)提升創(chuàng)建工作水平。三是創(chuàng)優(yōu)工作和終端建設(shè)工作相結(jié)合，通過開展終端建設(shè)的系列工作，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步提高了客戶滿意度，使基層建設(shè)和服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

4、科學(xué)管理，營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)水平穩(wěn)步提升。一是秉承“關(guān)注員工需求，關(guān)心員工成長(zhǎng)”的理念，建立完整的營(yíng)銷人員培訓(xùn)機(jī)制，要求各營(yíng)銷部開展內(nèi)容豐富的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)人員培訓(xùn)，確保員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，一線營(yíng)銷人員服務(wù)客戶、培育品牌、把握市場(chǎng)的能力不斷增強(qiáng)。二是努力建立“后臺(tái)支持前臺(tái)”的工作模式，完善內(nèi)部服務(wù)工作。建立完善的副經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)各層級(jí)之間的工作約束，提升執(zhí)行力，做實(shí)、做細(xì)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過開展研討論壇，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提高管理的信息化水平，以此來促進(jìn)和改善各項(xiàng)工作。

5、夯實(shí)基礎(chǔ)，認(rèn)真抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常工作。在推進(jìn)和落實(shí)重點(diǎn)工作的同時(shí)，我們堅(jiān)持基礎(chǔ)工作不放松，認(rèn)真做好卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范的宣傳、貫徹和落實(shí)工作，努力確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范。一要繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息管理工作，確?；A(chǔ)信息全面、真實(shí)，重點(diǎn)開展了客戶分類調(diào)查摸底工作，為進(jìn)一步掌握終端環(huán)境，發(fā)揮終端功能奠定基礎(chǔ)。二要規(guī)范客戶檔次審批工作，細(xì)化審批流程，客戶經(jīng)理嚴(yán)格根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)能力等因素與零售客戶協(xié)商確定月供貨基數(shù)，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實(shí)價(jià)工作，對(duì)客戶褪色、破損的價(jià)簽進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，并加大市場(chǎng)檢查力度，確保市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。四是結(jié)合新工作、新要求，不斷豐富考評(píng)內(nèi)容，積極研討和探索更加有效的考評(píng)方式，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工的積極性。五是印制零售終端服務(wù)手冊(cè)，作為基層服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，細(xì)化服務(wù)工作，不斷提高客戶服務(wù)水平。

三、升級(jí)模式，全力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)

承德地處山區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號(hào)覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們以手機(jī)訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算為主要載體，按照試點(diǎn)先行，以點(diǎn)帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，穩(wěn)步推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，提升全市電子商務(wù)水平。

1、網(wǎng)上訂貨方面，我們采取調(diào)研和宣傳相結(jié)合的工作方式，充分調(diào)動(dòng)零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調(diào)查，從客戶電腦配置、網(wǎng)絡(luò)使用、參與意愿和操作水平等方面情況進(jìn)行摸底，做好客戶分類統(tǒng)計(jì)工作。二是營(yíng)銷人員采取面對(duì)面的培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)，保證有條件的客戶切實(shí)掌握網(wǎng)上訂貨的流程方法。經(jīng)過前期的宣傳指導(dǎo)，客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨接受程度較高，目前，全市網(wǎng)上訂貨戶數(shù)為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機(jī)訂貨方面，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)條件，3G信號(hào)覆蓋情況，積極推廣手機(jī)訂貨，目前，全市手機(jī)訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區(qū)開展網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨的總戶數(shù)為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結(jié)算方面，我市農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)少，分布不均衡，全市有效的農(nóng)行和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)共74個(gè)，141個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，距離儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠(yuǎn)、存款難。為有效推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，積極向零售戶宣傳電子結(jié)算結(jié)算工作，根據(jù)零售戶分布劃分為5公里以內(nèi)、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標(biāo)，由遠(yuǎn)及近逐步推廣。同時(shí)，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結(jié)算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對(duì)存款難問題與郵儲(chǔ)銀行協(xié)商，新增9個(gè)匯兌網(wǎng)點(diǎn)，在零售戶集中存款日要求郵儲(chǔ)調(diào)整中午作息時(shí)間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第三篇：終端建設(shè)

以加強(qiáng)零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)為抓手

深入開展終端建設(shè)

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平是零售客戶終端建設(shè)的核心內(nèi)容，零售客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價(jià)值，中小戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點(diǎn)，但此項(xiàng)工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長(zhǎng)期耐心的指導(dǎo)培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術(shù)、溝通技巧和指導(dǎo)水平，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對(duì)我市實(shí)際，本人覺得可以在以下四個(gè)方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時(shí)期采取不同專題側(cè)重點(diǎn)的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個(gè)店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進(jìn)銷存指導(dǎo)”-“品牌寬度”-“結(jié)構(gòu)層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品中的利潤(rùn)或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤(rùn)主要來源于結(jié)構(gòu)的上升，所以應(yīng)鼓勵(lì)零售戶推介同檔次但價(jià)格和利潤(rùn)稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場(chǎng)細(xì)分)-“團(tuán)購(gòu)開發(fā)”等，每個(gè)專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進(jìn)行細(xì)化，必要的還可以進(jìn)行SWOT分析，針對(duì)不同時(shí)期不同的側(cè)重點(diǎn)，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓(xùn)和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場(chǎng)，進(jìn)行指導(dǎo)零售戶的實(shí)踐，每周月定期對(duì)走訪的經(jīng)驗(yàn)和遇到的困難進(jìn)行再總結(jié)和討論，再回到市場(chǎng)，經(jīng)過反復(fù)的培訓(xùn)、討論和實(shí)踐，我們的客戶經(jīng)理對(duì)于零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面一定能逐步得到強(qiáng)化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復(fù)的宣傳和溝通交流中也得到學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我們不必追求短期內(nèi)就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達(dá)到如何高超的水平，因?yàn)閺V大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學(xué)習(xí)掌握能力參差不齊，簡(jiǎn)單而多次重復(fù)的工作方法，中心突出，學(xué)到一點(diǎn)用一點(diǎn)，用一點(diǎn)再提升一點(diǎn)，往往比蜻蜓點(diǎn)水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績(jī)。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標(biāo)，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，小客戶的經(jīng)營(yíng)就能得到相對(duì)的重視，這種分類別管理實(shí)際上就是對(duì)客戶類別的精細(xì)化管理，對(duì)提高中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力是有好處的。(3)優(yōu)質(zhì)終端法：我市零售戶將近三萬，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)意愿和綜合素質(zhì)為核心要素選取優(yōu)質(zhì)終端進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，除宏觀層面上的市場(chǎng)、品牌、消費(fèi)者分析外，更應(yīng)具體到某些特定的消費(fèi)者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場(chǎng)合的應(yīng)答藝術(shù)等等，以精準(zhǔn)和細(xì)致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。細(xì)節(jié)決定成敗，應(yīng)當(dāng)成為我們一線營(yíng)銷人員的基本工作作風(fēng)。通過優(yōu)質(zhì)終端的選取，實(shí)施細(xì)致入微的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，重心突出，思路清晰，操作簡(jiǎn)單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評(píng)估，零售戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設(shè)并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點(diǎn)品牌的推介能力、消費(fèi)群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對(duì)于合法經(jīng)營(yíng)、店面形象好、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)高、品牌推介能力強(qiáng)的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質(zhì)終端客戶詳細(xì)而富有特色的個(gè)性化檔案，加強(qiáng)這些客戶檔案的維護(hù)，在品牌培育時(shí)，根據(jù)不同的品牌特點(diǎn)，不同的品牌生命周期，結(jié)合區(qū)級(jí)公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質(zhì)零售戶檔案庫中選取相應(yīng)的零售戶進(jìn)行品牌培育。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案應(yīng)注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營(yíng)特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?；檔案的內(nèi)容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個(gè)性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售結(jié)構(gòu)、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費(fèi)群等等。

(4)消費(fèi)者延伸開發(fā)法：消費(fèi)者延伸法要注意消費(fèi)者對(duì)象選擇的針對(duì)性，盲目隨意的消費(fèi)者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費(fèi)者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費(fèi)者延伸開發(fā)中的橋梁作用應(yīng)當(dāng)是我們終端建設(shè)的一個(gè)基本指導(dǎo)思想。零售戶的終端價(jià)值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費(fèi)者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團(tuán)購(gòu)的熟客，這些重要消費(fèi)者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗(yàn)，以零售戶為橋梁加強(qiáng)與這些消費(fèi)者的接觸了解，有些重要的消費(fèi)者如團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人等我們還可以進(jìn)行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費(fèi)者，實(shí)際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營(yíng)渠道，是開展零售戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強(qiáng)干的能人，他們的經(jīng)營(yíng)開發(fā)能力、社區(qū)公關(guān)意識(shí)和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學(xué)到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費(fèi)者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費(fèi)者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項(xiàng)工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)匯報(bào)材1

標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)匯報(bào)材料

——蒙城縣籬笆鎮(zhèn)田集小學(xué)

我校地處籬笆鎮(zhèn)東北邊陲，坐落于籬笆鎮(zhèn)田集村張莊西頭。學(xué)區(qū)人口3000人，學(xué)校占地面積約3000㎡，現(xiàn)有建筑面積700㎡，實(shí)有在校學(xué)生377人，其中一年級(jí)121人，二年級(jí)53人，三年級(jí)58人，四年級(jí)48人，五年級(jí)43人，六年級(jí)54人。多年來，我校堅(jiān)持以人為本，以德育人，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，本著“辦人民滿意的學(xué)校，做人民滿意的教師”的理念，貫徹落實(shí)黨和國(guó)家的教育方針，堅(jiān)持正確的辦學(xué)方向，全體師生共同努力，開拓進(jìn)取，逐步形成了“求真、務(wù)實(shí)、和諧、奮進(jìn)”的校風(fēng)，“敬業(yè)、愛崗、博學(xué)、善教”的教風(fēng)和“樂學(xué)、勤思、善問、踐行”的學(xué)風(fēng)，學(xué)校有了長(zhǎng)足的發(fā)展，在農(nóng)村生源普遍萎縮的今天，我校卻實(shí)現(xiàn)了學(xué)生數(shù)從329→337→359→377的連續(xù)增長(zhǎng)，每年的畢業(yè)生都深受上級(jí)中學(xué)的青睞，上學(xué)年，我們學(xué)區(qū)僅二本以上的大學(xué)生就考上了13人，另有11人分別被一中、二中等示范高中公費(fèi)錄取，其中有3人還考上了實(shí)驗(yàn)班。這些都間接地反映了我們基礎(chǔ)教育的扎實(shí)。良好的辦學(xué)成效受到了上級(jí)的肯定，群眾的贊譽(yù)，我校先后被評(píng)為鎮(zhèn)先進(jìn)集體、縣先進(jìn)單位。

自確定為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)學(xué)校以來，我們抓住機(jī)遇，竭盡全力，想方設(shè)法把學(xué)校各項(xiàng)工作做得更好。

〈一〉、改善辦學(xué)條件

一年來，我們合理使用公共經(jīng)費(fèi)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，爭(zhēng)取資金支持，不斷改善辦學(xué)條件。

﹝1﹞、修建了90米長(zhǎng)的圍墻，墊平了學(xué)校西側(cè)的洼塘，擴(kuò)大了學(xué)校面積，使孩子們有了活動(dòng)場(chǎng)地。

﹝2﹞、建立了留守兒童之家，添置了一些必備的器材，并積極地開展各項(xiàng)活動(dòng)，使留守兒童得到關(guān)愛，健康成長(zhǎng)。

﹝3﹞、添置了100套課桌椅，并爭(zhēng)取縣工商聯(lián)捐贈(zèng)課桌椅50套，極大的改善了辦學(xué)條件。

﹝4﹞、購(gòu)置了3000冊(cè)圖書，建立了閱覽室，各班都配備了圖書柜，使孩子們經(jīng)常有書看，這樣極大的豐富了學(xué)生的知識(shí)，開闊了學(xué)生的視野，使孩子們?cè)诮】档臅囊龑?dǎo)下快樂成長(zhǎng)。

﹝5﹞、修建了旗臺(tái)，購(gòu)置了不銹鋼旗桿，增添了宣傳櫥窗及牌匾，營(yíng)造了濃厚的校園文化氛圍，提升了學(xué)校品位。

﹝6﹞、維修加固了廁所，確保全校師生如廁的安全。

〈二〉、強(qiáng)化學(xué)校管理。

我?，F(xiàn)有校長(zhǎng)1名，教導(dǎo)主任1名，少先隊(duì)輔導(dǎo)員1名，均為本科學(xué)歷，中級(jí)職稱，參加校長(zhǎng)崗位培訓(xùn)，并獲得合格證。學(xué)校實(shí)行校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，領(lǐng)導(dǎo)班子精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，明確分工，各司其職，配合默契。

我校根據(jù)上級(jí)文化精神，結(jié)合本校實(shí)際，制定較為完備的、切實(shí)可行的規(guī)章制度，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，帶頭執(zhí)行，各位老師都能嚴(yán)格按制度辦事。為了更大地發(fā)揮全體教師工作的積極性和創(chuàng)造性，我校以人為本，注重人性化的管理，在強(qiáng)調(diào)制度原則性的基礎(chǔ)上，也體現(xiàn)制度的靈活性，在工作量上適當(dāng)照顧老教師，在績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)上充分考慮年輕教師。

〈三〉、加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。

我校現(xiàn)有教師12人，全部工作在教育教學(xué)的第一線，全體教師學(xué)歷合格率100﹪，其中8人取得大專以上學(xué)歷。現(xiàn)有教師中，高級(jí)教師8人，省級(jí)骨干教師1人，市級(jí)骨干教師1人，縣“教壇新星”1人。教育大計(jì)，教師為本。首先我們要打造一支道德高尚的教師隊(duì)伍。我們嚴(yán)格按照師德規(guī)范的要求，要求每位教師都要做到愛崗守法、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生、為人師表、教書育人、終身學(xué)習(xí)。教師從點(diǎn)滴小事做起，以身作則，做學(xué)生的表率，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真踐行職業(yè)道德規(guī)范，不斷提高思想認(rèn)識(shí)和道德水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高教師的業(yè)務(wù)能力是我們一貫的做法。我們經(jīng)常選派一些教師，特別是年輕教師到外地參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專家、學(xué)者、優(yōu)秀教師的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我校實(shí)際加以靈活運(yùn)用。同時(shí)我們結(jié)合第三輪繼續(xù)教育，狠抓校本培訓(xùn)促進(jìn)教師專業(yè)成長(zhǎng)。

為了發(fā)揮骨干教師的帶頭作用，我校充分利用現(xiàn)有資源，組織骨干教師、教壇新星、教學(xué)能手通過上課展示、專業(yè)指導(dǎo)、定點(diǎn)幫扶等形式促進(jìn)年輕教師不斷創(chuàng)新，大膽進(jìn)步，幫助年老教師更新觀念，改進(jìn)教法。經(jīng)過不懈努力，我們一定會(huì)打造一支品德高尚、業(yè)務(wù)精湛、奮發(fā)向上的教師隊(duì)伍。

〈四〉、重視德育工作。

我校高度重視德育工作，建立健全了德育工作組織，形成了學(xué)校、家庭、社會(huì)三結(jié)合的德育工作網(wǎng)絡(luò)，德育活動(dòng)經(jīng)常開展。我們把德育工作同教學(xué)工作、班集體建設(shè)及校園文化建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，通過潛

移默化，環(huán)境熏陶不斷提高學(xué)生的道德認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的道德情感，增強(qiáng)學(xué)生的道德意志，規(guī)范學(xué)生的道德行為。

在班集體的建設(shè)中，我們選拔一批作風(fēng)優(yōu)良、多才多藝、組織能力強(qiáng)的教師擔(dān)任班主任，并結(jié)合本班情況制定工作計(jì)劃，建立班隊(duì)組織，開展班隊(duì)活動(dòng)。通過師生的共同努力，一批班風(fēng)優(yōu)良的班集體脫穎而出。

〈五〉、深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，切實(shí)提高教學(xué)質(zhì)量。我校始終重視教育教學(xué)質(zhì)量的提升，這是我校辦學(xué)的生命線。我校嚴(yán)格按照新課程方案，開足開齊課程。各項(xiàng)教學(xué)常規(guī)有序開展，形成了一套較為完善的教育教學(xué)質(zhì)量考核、考評(píng)制度，學(xué)校成立了語文、思品教研組和數(shù)學(xué)、英語教研組，并經(jīng)常性開展教研活動(dòng)。我們認(rèn)真貫徹落實(shí)新課改的精神，讓新課程的理念真正走進(jìn)我們的課堂，使新課程倡導(dǎo)的“自主、合作、探究”學(xué)習(xí)方式融入我們的教學(xué)過程中，努力提高教學(xué)效率，切實(shí)減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)。

我校堅(jiān)持文化教育與思想教育的統(tǒng)一，全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的統(tǒng)一，為全面提高學(xué)生的素質(zhì)，我們成立多種興趣小組，有計(jì)劃，有目標(biāo)地開展各種活動(dòng)。在推進(jìn)素質(zhì)教育的同時(shí)，我們還注重安全教育、生命教育、可持續(xù)發(fā)展教育，努力促進(jìn)德、智、體、美、勞有機(jī)融合，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生成為全面發(fā)展的有用之才。

我校牢固樹立“安全第一”的思想，各項(xiàng)安全防范工作制度健全，措施得力，經(jīng)常對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全知識(shí)教育，防患于未然。各種設(shè)施定期檢查，安全隱患及時(shí)排除。我校特別注意防控各種傳染病，在手足

口病。腸道傳染病流行之際，我校在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好晨檢、午檢和宣傳教育工作，使我校成為一片安全之地。

雖然我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)中取得了一些成績(jī)，但離上級(jí)要求可能還有一段距離，我們將再接再厲，為打造一所農(nóng)村一流小學(xué)而努力奮斗！

第五篇：終端建設(shè)推進(jìn)會(huì)總結(jié)匯報(bào)材料

提升客戶價(jià)值感知 構(gòu)建新型客我關(guān)系

在客戶需求多樣的時(shí)代，只有從客戶角度出發(fā),真正以客戶的視角來看待我們提供服務(wù)的價(jià)值才能獲得長(zhǎng)久不衰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今年以來，漳州煙草通過深入了解零售客戶及其偏好，持續(xù)與零售客戶互動(dòng)，找出零售客戶最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域提升營(yíng)銷服務(wù)技能，進(jìn)而改善零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平，推動(dòng)企業(yè)與客戶共同發(fā)展。

一、診斷“三個(gè)偏差”，把握終端服務(wù)工作提升方向。滿足客戶需求是服務(wù)客戶的基本要求；保證零售客戶合理利益是客戶服務(wù)的重中之重；不斷提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度特別是依存度，是服務(wù)客戶的最終目標(biāo)。今年年初我們進(jìn)行了客戶服務(wù)調(diào)研和梳理，從中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)終端上還不同程度存在三個(gè)方面的“偏差”。一是服務(wù)導(dǎo)向與客戶感知存在偏差。由于在設(shè)計(jì)服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能準(zhǔn)確反映客戶最急迫的需求，再加上“稍緊平衡”的貨源策略讓零售客戶過多聚焦貨源供應(yīng)的問題，導(dǎo)致零售客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不多，要求不高；二是服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在偏差。由于客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺，對(duì)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不到位，無法與品牌培育工作的日益深化、客戶服務(wù)工作的日益精細(xì)相匹配，服務(wù)工作還需要向更高的層次提升；三是服務(wù)成效與客戶盈利存 在偏差。由于零售客戶在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)能力上存在的問題以及少部分零售客戶非理性競(jìng)爭(zhēng)等因素制約了零售終端盈利的水平，在一定程度上影響了零售客戶對(duì)服務(wù)成效的主觀感知，造成依存度不高。

針對(duì)以上問題，我們認(rèn)為如果能夠準(zhǔn)確識(shí)別、促進(jìn)和滿足零售客戶個(gè)性化的需求，對(duì)于有效提高服務(wù)效率和質(zhì)量將起到事半功倍的效果。通過調(diào)研，我們進(jìn)行了專題研討，明確了“圍繞零售客戶需求提升終端服務(wù)水平”的工作思路，通過“四個(gè)掌握，五個(gè)完善”，構(gòu)建服務(wù)A-PDCA循環(huán)改進(jìn)體系，扎實(shí)開展“服務(wù)終端”課題實(shí)踐。

二、注重“四個(gè)掌握”，促進(jìn)終端服務(wù)模式完善提升。個(gè)性化服務(wù)是未來服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。零售客戶受文化層次、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同，服務(wù)需求存在差異。在實(shí)踐工作中，我們不斷提升服務(wù)意識(shí)，努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)零售客戶的不同量身制定服務(wù)策略，讓零售客戶感受到終端服務(wù)的成效。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1、掌握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。準(zhǔn)確認(rèn)知客戶需求是為客戶提供滿意服務(wù)的前提。我們定期組織開展服務(wù)質(zhì)量差距分析、零售客戶服務(wù)需求分析、零售客戶屬性與品牌關(guān)聯(lián)分析，在需求調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、措施改進(jìn)和效果評(píng)估等方面下功夫，切實(shí)發(fā)揮調(diào)研作用，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)零售客戶服務(wù)需求的研究和認(rèn)知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育 中，目標(biāo)客戶在品牌賣點(diǎn)、宣傳物料、形象資源以及貨源投放有迫切需求，我們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，開展標(biāo)準(zhǔn)賣點(diǎn)宣傳語和傳播技巧的培訓(xùn)，并把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源向這類客戶傾斜，同時(shí)專門組建第一批零售客戶“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，舉辦了以“通系列”為主題的“品牌培育大課堂”，通過讓他們現(xiàn)身說法，帶動(dòng)廣大零售客戶跟隨煙草公司的培育步伐培育品牌；在推廣“貸記卡”業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村零售客戶原有合作銀行的缺陷，我們?cè)谂c農(nóng)業(yè)銀行和興業(yè)銀行協(xié)作的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)郵儲(chǔ)和農(nóng)村信用社，探索開辟農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)卷煙的便利途徑，有效降低了有資金服務(wù)需求零售客戶的經(jīng)營(yíng)成本；在終端形象改造中，發(fā)現(xiàn)零售客戶對(duì)終端硬件和陳列方式有迫切需求，我們結(jié)合零售客戶的地理位臵、經(jīng)營(yíng)能力等條件，通過贈(zèng)送煙柜、煙架以及煙套等形式多樣、不同層次的服務(wù)形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服務(wù)需求客戶的建設(shè)成本，并組織開展卷煙陳列創(chuàng)意大賽，將收集的作品印制成冊(cè)發(fā)放給零售客戶學(xué)習(xí)，在潛移默化中提高零售客戶形象維護(hù)的興趣和能力，幫助零售終端改造卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2、掌握客戶細(xì)分，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵?？茖W(xué)的客戶分類是制定差異化服務(wù)策略的基礎(chǔ)。為此，我們?cè)谡莆樟闶劭蛻粽鎸?shí)情況的基礎(chǔ)上，實(shí)施“三個(gè)優(yōu)化”，確保合理配臵有限的營(yíng)銷、服務(wù)和管理資源。一是優(yōu)化客戶分類服務(wù)管理。制定下發(fā)了《進(jìn)一步完善零售客戶分類服務(wù)管理辦法》，明確零售客戶分類的 操作辦法、差異化服務(wù)和相關(guān)的工作要求。經(jīng)過重新分類梳理后，全市示范客戶有2812戶，占12.01%，其中品牌示范型客戶占2.99%，終端示范型客戶占2.58%，信息示范型客戶占0.58%，成長(zhǎng)客戶13396戶，占57.2%，普通客戶7104戶，占30.34%，特殊客戶106戶，占0.45%；二是優(yōu)化客戶分類服務(wù)執(zhí)行。組織全市營(yíng)銷人員加強(qiáng)分類辦法的學(xué)習(xí)，對(duì)具體操作過程中的難度、易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解、指導(dǎo)和測(cè)試，鞏固了基層營(yíng)銷人員對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的掌握。同時(shí)，對(duì)200位零售客戶的分類情況進(jìn)行定性和定量的抽查，確保提高客戶分類的準(zhǔn)確性、一致性和完整性；三是優(yōu)化終端分類服務(wù)。在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)模式，突顯品牌培育導(dǎo)向，對(duì)不同類別的客戶制定了差異化的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)更具主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性。

3、掌握互動(dòng)方式，快速服務(wù)響應(yīng)。目前，我們各個(gè)縣級(jí)分公司都有自己的煙草小報(bào)，并以既讓零售戶喜聞樂見又讓零售戶聽得懂、想得通、做得到為要求，豐富版面色彩，提高宣傳效果，積極充分揮好這張小報(bào)的作用，及時(shí)向零售客戶提供信息服務(wù)，使得一些零售客戶由被動(dòng)參與向主動(dòng)參與的轉(zhuǎn)變，我們不再需要手把手現(xiàn)場(chǎng)為客戶整理卷煙柜臺(tái)、櫥柜，而只需告訴他們陳列的方法，提供參考圖片等資料，零售客戶就能主動(dòng)的參照進(jìn)行陳列，甚至進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新陳列；同時(shí)，隨著網(wǎng)上訂貨工作的深化和推廣，截止9月份，漳州煙草網(wǎng)上 訂貨客戶已達(dá)到17472戶，占零售客戶總數(shù)的70.8%，銷量占比70.62％，我們充分利用網(wǎng)絡(luò)建立了信息溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式從單一到多元的轉(zhuǎn)變，一方面將煙草的營(yíng)銷信息、行業(yè)政策、產(chǎn)品介紹、真假識(shí)別等新常識(shí)、新知識(shí)及時(shí)傳送給零售戶，進(jìn)而通過零售戶來加大對(duì)消費(fèi)者的宣傳力度，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解煙草，了解煙草的服務(wù)，了解煙草的產(chǎn)品，進(jìn)而合理消費(fèi)卷煙，促進(jìn)卷煙銷售平穩(wěn)增長(zhǎng)。另一方面，通過零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者的對(duì)煙草的建議、意見等，以便于我們及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策02略，使卷煙營(yíng)銷更加貼近于卷煙市場(chǎng)實(shí)際，提高了零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)知度和信任度，在一定程度上推進(jìn)了網(wǎng)上訂貨向網(wǎng)上營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。

4、掌握客戶特性，提升服務(wù)成效。根據(jù)零售客戶的不同類型，制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過一系列個(gè)性化的支持服務(wù)手段，例如品牌信息和市場(chǎng)信息的提供，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，銷售策略的指導(dǎo)和從業(yè)人員的培訓(xùn)，促銷和營(yíng)業(yè)推廣支持，銷售輔助工具的提供、維護(hù)和使用培訓(xùn)等，引導(dǎo)零售客戶在終端方面持續(xù)提升，持續(xù)成長(zhǎng)，持續(xù)進(jìn)步。在提升零售客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)方面，我們開展了區(qū)分經(jīng)營(yíng)能力差異、區(qū)分經(jīng)營(yíng)環(huán)境差異、區(qū)分經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)差異、區(qū)分培訓(xùn)形式差異的零售客戶培訓(xùn)工作，滿足不同類型零售客戶對(duì)提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的不同需求；在發(fā)揮終端品牌培育功能方面，我們規(guī)范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌體驗(yàn)店四個(gè)層次形象標(biāo)桿終端建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投 入、軟硬件投入和具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，因地制宜向不同層次的零售終端提供店鋪設(shè)計(jì)和陳列方式等服務(wù)，在最好的零售終端的最佳位臵，投放了統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的形象硬件設(shè)備，并隨之開展一系列營(yíng)銷管理和服務(wù)活動(dòng)，充分挖掘其在“形象展示、品牌陳列、廣告宣傳”上的功能價(jià)值，在加快品牌的推廣速度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)了零售客戶的推廣積極性，促進(jìn)了不同類型客戶的發(fā)展。

三、著力“五個(gè)完善”，構(gòu)建終端服務(wù)A-PDCA循環(huán)體系。今年以來，我們以客戶需求為導(dǎo)向，將A-PDCA的理念引入終端服務(wù)工作，綜合利用質(zhì)量管理體系的原理和方法開展?fàn)I銷工作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)水平，形成終端工作良性循環(huán)局面。

1、完善需求調(diào)研。我們把客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持定量調(diào)查與定性調(diào)查相結(jié)合的原則，不斷修正與改進(jìn)，形成定期化、常態(tài)化的需求發(fā)現(xiàn)機(jī)制，以便及時(shí)、準(zhǔn)確掌握零售客戶、品牌和市場(chǎng)的真實(shí)現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，為提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度和品牌培育工作的開展提供依據(jù)。首先由營(yíng)銷中心協(xié)同督察考評(píng)部門定期開展卷煙零售客戶建議與投訴分析，通過分析客戶的投訴與建議發(fā)掘客戶需求。同時(shí)，年初組織開展一次全市范圍內(nèi)的卷煙零售客戶需求問卷調(diào)查，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象個(gè)性需求，合理制定調(diào)查內(nèi)容，對(duì)客戶需求進(jìn)行 定量測(cè)評(píng)；其次按照需求細(xì)分項(xiàng)目進(jìn)行具體的問題匯總，將所有零售客戶對(duì)同一服務(wù)需求的選擇數(shù)量匯總到服務(wù)需求識(shí)別匯總表格；再者對(duì)客戶需求問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分業(yè)態(tài)、分類別、分群體、分區(qū)域的對(duì)比分析，進(jìn)一步分析各業(yè)態(tài)、各類別、各區(qū)域需求的異同，從而更貼近客戶所想、所需；最后在對(duì)零售客戶需求充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，據(jù)此給出零售客戶需求的明確定義，并進(jìn)行文檔化工作，形成《客戶服務(wù)需求報(bào)告》，修訂完善客戶服務(wù)體系中的相關(guān)內(nèi)容。

2、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)營(yíng)銷工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目標(biāo)為導(dǎo)向去為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要比以前單純地抓服務(wù)形式顯得更為重要。目前，零售客戶服務(wù)目標(biāo)追求比較明確，分為四個(gè)方面：一是追求客戶各類需求的滿足，二是追求品牌培育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，三是追求市場(chǎng)規(guī)范誠(chéng)信的秩序，四是追求客戶經(jīng)營(yíng)管理能力的提高。我們緊緊圍繞和對(duì)照這四個(gè)方面的追求，從區(qū)域的商業(yè)特點(diǎn)和地域特色出發(fā)，為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)不同的服務(wù)目標(biāo)組合，在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將原有的7大服務(wù)項(xiàng)目25小項(xiàng)修改為5大服務(wù)項(xiàng)目24小項(xiàng)。同時(shí)對(duì)品牌培育服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行更深入細(xì)化，由原來的5小項(xiàng)增加到12項(xiàng)，進(jìn)一步豐富了品牌培育的服務(wù)項(xiàng)目，貼近客戶服務(wù)需求點(diǎn)，為客戶經(jīng)理提供個(gè)性化服務(wù)提供保障。

3、完善服務(wù)實(shí)施。能否滿足零售客戶差異化、個(gè)性化的 7 需求，取決于我們是否面向終端調(diào)配好各項(xiàng)營(yíng)銷資源。在資源調(diào)整工作中，我們堅(jiān)持將客戶服務(wù)工作與“135”工作法進(jìn)行科學(xué)對(duì)接，堅(jiān)持“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制，規(guī)范各個(gè)崗位的工作組織關(guān)系、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及營(yíng)銷策略標(biāo)準(zhǔn)，并按照相對(duì)應(yīng)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和頻次，堅(jiān)持市場(chǎng)走訪，加強(qiáng)痕跡化管理，特別是強(qiáng)化了后臺(tái)的精準(zhǔn)分析，深度挖掘數(shù)據(jù)，更針對(duì)性地對(duì)零售客戶進(jìn)行差異化服務(wù)和專業(yè)化指導(dǎo)。積極推動(dòng)訂單部轉(zhuǎn)型，組建投訴處理小組，對(duì)零售客戶滿意度中反映出來的問題以及日常的投訴進(jìn)行專業(yè)分析，提高投訴處理的準(zhǔn)確率并縮短投訴處理時(shí)限。

4、完善服務(wù)評(píng)估。一是服務(wù)行為評(píng)估。零售客戶往往能夠在接受服務(wù)和產(chǎn)品過程中第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷所在。我們站在零售客戶關(guān)注的功能利益、關(guān)系利益和流程利益上，通過零售客戶調(diào)查、市場(chǎng)情報(bào)收集以及內(nèi)部數(shù)據(jù)整合，建立了“客戶抱怨庫”，分為服務(wù)類、產(chǎn)品類、專賣類和其他類等4個(gè)大類12個(gè)小項(xiàng)，讓營(yíng)銷人員掌握服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和客戶抱怨，從而減少服務(wù)失誤的出現(xiàn)，提高零售客戶滿意度；二是服務(wù)方式評(píng)估。對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)方式進(jìn)行梳理，建立“服務(wù)方式庫”，組織各級(jí)營(yíng)銷人員對(duì)這些服務(wù)方式的有效性、針對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)有效服務(wù)，取消低效服務(wù)，提高服務(wù)工作效率。

5、完善服務(wù)補(bǔ)救。由于服務(wù)體系自身存在缺陷和營(yíng)銷人 員的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)中難免會(huì)出現(xiàn)失誤，但這卻是我們很好的服務(wù)改進(jìn)方向。今年我們組織編寫了《常見服務(wù)失誤補(bǔ)救預(yù)應(yīng)措施》，進(jìn)行事前事中事后控制。服務(wù)失誤事前分析并預(yù)防對(duì)客我可能發(fā)生的失誤進(jìn)行事前預(yù)測(cè)、判斷和分類，認(rèn)真分析失誤的特點(diǎn)及其影響，并有針對(duì)性地采取服務(wù)預(yù)防措施，從一定程度上避免可預(yù)測(cè)的客戶抱怨的發(fā)生；服務(wù)失誤事中識(shí)別并控制列舉了大量服務(wù)失誤情況，在零售客戶抱怨和投訴前及時(shí)采取措施加以彌補(bǔ)，在很大程度上消除了一些未投訴客戶的潛在不滿情緒；服務(wù)失誤事后補(bǔ)救并分析針對(duì)已投訴或發(fā)出抱怨的零售客戶，通過承認(rèn)問題勇于道歉、補(bǔ)救行動(dòng)透明化、大膽授權(quán)、積極從補(bǔ)救和失去的客戶中學(xué)習(xí)等快速進(jìn)行事后補(bǔ)救，從而重新贏得零售客戶的滿意。

四、強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，保障服務(wù)終端工作取得實(shí)效。通過終端建設(shè)的課題實(shí)踐，我們深深體會(huì)到服務(wù)終端在維護(hù)客戶利益方面有新的突破，但是要讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)值，還應(yīng)強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，以此保障客戶盈利水平的整體提升。

1、強(qiáng)化品牌培育工作機(jī)制。從提高品牌上柜率、關(guān)注品牌動(dòng)銷率和跟蹤品牌存銷比三方面強(qiáng)化對(duì)目標(biāo)零售客戶培育品牌的跟蹤引導(dǎo)，引導(dǎo)零售客戶樹立品類管理的思路，增進(jìn)零售客戶與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系，使品牌培育工作形成良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)零售客戶培育成效與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)正相關(guān)。

2、強(qiáng)化貨源規(guī)范投放機(jī)制。堅(jiān)決執(zhí)行“四不一自愿”，始終將市場(chǎng)價(jià)格作為第一信號(hào)，有效采集市場(chǎng)價(jià)格信息，建立價(jià)格預(yù)警機(jī)制，科學(xué)運(yùn)用“限點(diǎn)限量投放”，及時(shí)調(diào)整貨源投放量，實(shí)現(xiàn)貨源精準(zhǔn)投放，確保價(jià)格堅(jiān)挺，切實(shí)提升客戶盈利水平。今年來卷煙價(jià)格指數(shù)，均維持在100以上，零售客戶市場(chǎng)采集毛利率從去年的10.48%提高到今年11.76%。

3、強(qiáng)化價(jià)格市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。堅(jiān)持不懈地開展“明碼標(biāo)價(jià)”的宣傳、維護(hù)、監(jiān)管等工作，保證合理的批零差。同時(shí)不斷健全規(guī)范經(jīng)營(yíng)制度，組織開展日常監(jiān)管和定期檢查，完善工作流程，實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范化、制度化和痕跡化。針對(duì)“通系列”市場(chǎng)銷售價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)的狀況，及時(shí)開展全查整頓和明察暗訪，堅(jiān)持穩(wěn)定零售價(jià)格，以此實(shí)現(xiàn)“通系列”品牌“價(jià)格堅(jiān)挺形象好”。

終端建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，是一個(gè)從無到有的過程，更是一個(gè)精益求精的過程。漳州煙草在終端建設(shè)方面積累了經(jīng)驗(yàn)，并取得了一定成效。但是，伴隨著網(wǎng)建工作向更高水平、更高層次的推進(jìn)，只有更加精準(zhǔn)的把握終端建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)和終端建設(shè)的模式趨勢(shì)才能更好的開展工作。下一階段，我們將借這次會(huì)議的東風(fēng)，按照省公司的部署要求，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，由表及里，由點(diǎn)到面，持續(xù)深入探索終端建設(shè)工作，努力構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。