第一篇：煙草終端建設(shè)指導(dǎo)資料

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，寧夏煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類(lèi)建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶(hù)管理向全

面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶(hù)利益，引導(dǎo)客戶(hù)與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶(hù)自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如（圖一）所示：

根據(jù)上述分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類(lèi)型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔

基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類(lèi)型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門(mén)店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施：

（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷(xiāo)量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶(hù)供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶(hù)的首選條件。二是以零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶(hù)的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶(hù)進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、年度建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶(hù)。四是由目標(biāo)客戶(hù)提出申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)部門(mén)共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶(hù)自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷(xiāo)售承諾、促銷(xiāo)承諾，在所有終端客戶(hù)中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶(hù)提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷(xiāo)、卷煙形象展示等具體要求，向客戶(hù)提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶(hù)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半年度為單位，為每位功能終端制定《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷(xiāo)存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定年度零售客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類(lèi)型客戶(hù)的需求，提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶(hù)經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶(hù)宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶(hù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶(hù)講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷(xiāo)技巧、促銷(xiāo)工具使用，提高客戶(hù)面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶(hù)實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶(hù)有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶(hù)培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶(hù)改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶(hù)以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶(hù)不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶(hù)品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專(zhuān)業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平，使客戶(hù)不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的

全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買(mǎi)得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，分析購(gòu)買(mǎi)途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類(lèi)別零售終端在品牌銷(xiāo)售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷(xiāo)的功能終端目標(biāo)客戶(hù)，形成若干個(gè)“品牌客戶(hù)群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶(hù)關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶(hù)群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷(xiāo)等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能

在宣傳促銷(xiāo)上，對(duì)功能終端客戶(hù)進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷(xiāo)布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷(xiāo)物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷(xiāo)，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷(xiāo)工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷(xiāo)率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷(xiāo)效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶(hù)要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷(xiāo)存、銷(xiāo)量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍?zhuān)杉蛻?hù)銷(xiāo)售記錄和進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買(mǎi)行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶(hù)終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶(hù)要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶(hù)服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門(mén)對(duì)“功能終端”進(jìn)行日?？己?，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷(xiāo)中心；考核周期分為季度、半年度或年度考核；營(yíng)銷(xiāo)中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶(hù)”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶(hù)自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶(hù)建立進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，以客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法和客戶(hù)經(jīng)理終端終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各部門(mén)按照2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案，全面推廣應(yīng)用“新商盟” 網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶(hù)自有設(shè)備的比重、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照終端亮化的要求，加大普通終端客戶(hù)的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照年度轄區(qū)客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷(xiāo)售臺(tái)賬”為專(zhuān)題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶(hù)主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶(hù)發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶(hù)建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶(hù)與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣(mài)點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶(hù)訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶(hù)、貼近需求，促進(jìn)工作。

如何推進(jìn)煙草功能終端建設(shè)

中國(guó)食品招商網(wǎng) http://004km.cn 2012-03-18 作者：羅奕 編緝：泊立娟

去年按照國(guó)家局柳州網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)打造功能終端的目標(biāo)要求，各分市公司迅速行動(dòng)、聚焦目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)，分宣傳發(fā)動(dòng)、客戶(hù)選取、客我互動(dòng)三個(gè)階段，按標(biāo)準(zhǔn)選取了首批功能終端客戶(hù)。目前作為區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部，應(yīng)發(fā)揮基層能動(dòng)作用，在功能終端客戶(hù)“自愿參與”的前提下，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，動(dòng)態(tài)管理，功能發(fā)揮，激發(fā)客戶(hù)的能動(dòng)性，激發(fā)客我的互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變，推進(jìn)終端建設(shè)向縱深發(fā)展。

即在目前功能終端客戶(hù)“三合一”配置并上線運(yùn)行的基礎(chǔ)上，以信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)；以質(zhì)量評(píng)估與終端配置為手段，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；以需求征詢(xún)與課題式推進(jìn)為突破，發(fā)揮終端功能。提高運(yùn)行質(zhì)量，提升終端價(jià)值。通過(guò)三項(xiàng)措施，達(dá)到兩個(gè)目的，實(shí)現(xiàn)一個(gè)轉(zhuǎn)變。

一、突出信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)，提高客戶(hù)滿意度與依存度功能終端具有信息采集功能，既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻?hù)管理庫(kù)存、優(yōu)化訂單，使客戶(hù)經(jīng)營(yíng)省心，訂貨放心。但前提和基礎(chǔ)必須是市場(chǎng)部、客戶(hù)經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶(hù)信息自覺(jué)采集、自主應(yīng)用。目前區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶(hù)經(jīng)理、功能終端客戶(hù)三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用，習(xí)慣掃碼銷(xiāo)售。使客戶(hù)經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確、客戶(hù)約定更加精準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)更加精細(xì)。

1、建立三層信息應(yīng)用制度區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部建立三層信息應(yīng)用制度，重點(diǎn)引導(dǎo)市場(chǎng)部、客戶(hù)經(jīng)理、功能終端客戶(hù)，通過(guò)轄區(qū)功能終端月末信息采集、日信息采集，指導(dǎo)需求預(yù)測(cè)、客戶(hù)約定與客戶(hù)訂貨。

規(guī)范市場(chǎng)部信息應(yīng)用。即每月5日前，區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)各市場(chǎng)部功能終端采集的上月末存銷(xiāo)比、動(dòng)銷(xiāo)率信息匯總，編制《功能終端市場(chǎng)狀態(tài)分析匯總表》，要求需求預(yù)測(cè)提報(bào)要依據(jù)區(qū)域存銷(xiāo)比、動(dòng)銷(xiāo)率環(huán)比變化。凡提報(bào)需求預(yù)測(cè)與《分析表》環(huán)比趨勢(shì)預(yù)測(cè)嚴(yán)重不符，市場(chǎng)經(jīng)理必須在當(dāng)月135工作平臺(tái)“市場(chǎng)分析”欄說(shuō)明理由、分析原因。

規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理信息應(yīng)用。即每月銷(xiāo)售計(jì)劃下達(dá)后，最后一周客戶(hù)經(jīng)理要從綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)打印含有上周末每名功能終端客戶(hù)庫(kù)存月度環(huán)比分析的《功能終端客戶(hù)市場(chǎng)狀態(tài)分析表》，并發(fā)送客戶(hù)。依據(jù)客戶(hù)需求、庫(kù)存狀況，互動(dòng)約定下月進(jìn)貨總量。并在月末135工作平臺(tái)“客戶(hù)分析”欄，分析說(shuō)明功能終端客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)貨變化。

規(guī)范功能終端客戶(hù)的信息應(yīng)用。即通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶(hù)庫(kù)存預(yù)警系統(tǒng)，在客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)下，提高功能終端客戶(hù)信息應(yīng)用能力與意識(shí)。逐步樹(shù)立掃碼采集信息，銷(xiāo)售引導(dǎo)購(gòu)進(jìn)，庫(kù)存影響資金，動(dòng)銷(xiāo)決定獲利的經(jīng)營(yíng)思路。每周功能終端客戶(hù)根據(jù)操作平臺(tái)《庫(kù)存預(yù)警表》查詢(xún)庫(kù)存狀態(tài)，預(yù)測(cè)訂貨，同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)庫(kù)存高于或低于正常存銷(xiāo)比的品牌進(jìn)行訂貨指導(dǎo)，幫助客戶(hù)優(yōu)化庫(kù)存，并在135平臺(tái)“日服務(wù)策略實(shí)施”進(jìn)行記錄分析。

2、開(kāi)展三層體驗(yàn)式培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)是提高功能終端經(jīng)營(yíng)能力和營(yíng)銷(xiāo)水平，保持平穩(wěn)運(yùn)行的有效途徑。在目前功能終端上線客戶(hù)，基本熟悉購(gòu)銷(xiāo)存管理，初步了解信息化應(yīng)用的基礎(chǔ)上，應(yīng)通過(guò)市公司、市場(chǎng)部、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)層面的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，提高素質(zhì)、增進(jìn)交流、加強(qiáng)互動(dòng)，將客戶(hù)的體驗(yàn)與感知轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)技巧的提升與終端功能的發(fā)揮。

市公司體驗(yàn)式培訓(xùn)。以觀摩體驗(yàn)、集中授課、戶(hù)外交流形式，市公司每月組織一期功能終端客戶(hù)培訓(xùn)。

市場(chǎng)部體驗(yàn)式培訓(xùn)。以上線功能終端客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)為對(duì)象，立足會(huì)議交流與現(xiàn)場(chǎng)觀摩，市場(chǎng)部每月組織一次功能終端客戶(hù)體驗(yàn)式培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)20名客戶(hù)的集中培訓(xùn)、答疑解惑，經(jīng)驗(yàn)交流、及“三合一”（店招、柜臺(tái)、掃碼槍?zhuān)┙K端觀摩，提高運(yùn)行質(zhì)量，發(fā)展目標(biāo)客戶(hù)，也為參加市局營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)選取對(duì)象、宣傳預(yù)熱。

客戶(hù)經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)功能終端客戶(hù)在產(chǎn)品形象展示、宣傳促銷(xiāo)、品牌培育、信息采集和消費(fèi)跟蹤中的具體問(wèn)題與個(gè)性需求，客戶(hù)經(jīng)理每月選取一名功能終端客戶(hù)，開(kāi)展一天“駐店式”培訓(xùn)。充分利用功能終端操作平臺(tái)與營(yíng)銷(xiāo)工具，幫助客戶(hù)整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開(kāi)展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶(hù)逐步樹(shù)立起掃碼采集信息，銷(xiāo)售引導(dǎo)購(gòu)進(jìn)，存貨控制成本，動(dòng)銷(xiāo)帶動(dòng)盈利的經(jīng)營(yíng)理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。

二、突出質(zhì)量評(píng)估與動(dòng)態(tài)管理，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量與效率功能終端的打造和維護(hù)具有長(zhǎng)期性、規(guī)范性，既需要服務(wù)也需要管理，既需要互動(dòng)也需要互信。功能終端客戶(hù)在“三合一”硬件配置的基礎(chǔ)上，只有信息意識(shí)提高了，營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)提升了，掃碼操作規(guī)范了，才能真正做到服務(wù)同步、利益同體。只有不斷提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，才能真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)時(shí)點(diǎn)化，客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化。質(zhì)量評(píng)估與動(dòng)態(tài)管理，是確保功能終端規(guī)范運(yùn)行的有效手段與重要

途徑，應(yīng)以?xún)?yōu)勝劣汰的機(jī)制促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展的優(yōu)質(zhì)性，以?xún)?yōu)化硬軟終端服務(wù)保持客戶(hù)參與的貢獻(xiàn)度。

1、質(zhì)量評(píng)估引入貢獻(xiàn)度指標(biāo)在市公司功能終端客戶(hù)月度信息采集庫(kù)存、銷(xiāo)量吻合度邏輯性評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引入貢獻(xiàn)度指標(biāo)。區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌出樣、宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤為客戶(hù)綜合評(píng)分，使客戶(hù)評(píng)價(jià)功能化，客戶(hù)終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)。例如：將新品牌上柜率、鋪貨率及客戶(hù)在系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)固定消費(fèi)群體的跟蹤分析，作為評(píng)分依據(jù)，綜合反映功能終端的經(jīng)營(yíng)能力和水平。

2、檔案管理突出客戶(hù)細(xì)分區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)市公司《功能終端動(dòng)態(tài)管理辦法》、《宣傳展示位管理辦法》，以檔案管理為引領(lǐng)，細(xì)分客戶(hù)狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展。要建立上線客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)兩種群體，月度、季度兩個(gè)時(shí)段，靜態(tài)能力（基礎(chǔ)信息、毛利、銷(xiāo)量、終端形象）、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)（綜合評(píng)分）兩項(xiàng)內(nèi)容的《功能終端（目標(biāo)）客戶(hù)檔案》，實(shí)現(xiàn)功能終端“運(yùn)行一批，評(píng)價(jià)一批，儲(chǔ)備一批”。

3、結(jié)果運(yùn)用體現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理的核心就是根據(jù)功能終端的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施。應(yīng)根據(jù)功能終端客戶(hù)質(zhì)量評(píng)估得分，從貨源供應(yīng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)方面完善優(yōu)化。首先是根據(jù)客戶(hù)上傳的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，合理調(diào)整功能終端總量、品牌個(gè)性化供應(yīng)策略，使客戶(hù)體會(huì)到掃碼銷(xiāo)售運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)，需求得到尊重；其次是分析客戶(hù)品牌培育貢獻(xiàn)度，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，作為新品推介會(huì)、文化傳播會(huì)、體驗(yàn)式培訓(xùn)的目標(biāo)的客戶(hù)，提高品牌營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性，重點(diǎn)是在季度客戶(hù)業(yè)態(tài)評(píng)估中，引入功能終端得分評(píng)價(jià)，使客戶(hù)業(yè)態(tài)規(guī)模定位更趨市場(chǎng)化。將客戶(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為“成熟”、“成長(zhǎng)”、“新進(jìn)”三種屬性，“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三種等級(jí)。在“三合一”終端配置與宣傳展位管理上，始終優(yōu)先成熟客戶(hù)，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶(hù)，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶(hù)，在服務(wù)策略上分別體現(xiàn)功能發(fā)揮、信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)不同層級(jí)服務(wù)，為動(dòng)態(tài)管理形成支撐。

三、突出需求征詢(xún)與課題式推進(jìn)，促進(jìn)終端功能發(fā)揮功能終端五大功能的有效發(fā)揮既取決于客戶(hù)的自愿參與、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展，又取決于煙草商業(yè)硬軟終端服務(wù)的針對(duì)性、精細(xì)化。在功能終端上線運(yùn)行后，應(yīng)充分發(fā)揮基層能動(dòng)性，以客戶(hù)利益為關(guān)注焦點(diǎn)，緊密?chē)@客戶(hù)需求，切實(shí)做好培訓(xùn)、管理和服務(wù)工作。區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)從客戶(hù)經(jīng)理、功能終端定期需求征詢(xún)?nèi)胧?，成立課題小組，聚焦目標(biāo)，創(chuàng)新方式，實(shí)現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變。

1、定期開(kāi)展功能終端需求征詢(xún)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部每?jī)蓚€(gè)月組織開(kāi)展一次客戶(hù)經(jīng)理、功能終端客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，關(guān)注客戶(hù)利益，把握客戶(hù)需求。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容涉及信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷(xiāo)、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面客戶(hù)的主要需求、意見(jiàn)和建議。區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，以培訓(xùn)的方式，管理的手段，優(yōu)化的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力。

2、以課題式推進(jìn)工作創(chuàng)新根據(jù)功能終端需求征詢(xún)反映的主要問(wèn)題與意見(jiàn)，以市場(chǎng)部為單位成立課題小組，發(fā)揮基層能動(dòng)性與創(chuàng)造力，探索實(shí)踐“金點(diǎn)子”、“小技巧”、“工作法”等，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，更加貼近需求，避免邊緣化，提高執(zhí)行力。例如，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查功能終端目前最滿意的服務(wù)是“個(gè)性化貨源”、最大的困惑是“信息對(duì)接”、最需要的幫助是“營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)”，市場(chǎng)部分別成立“貨源優(yōu)化”、“信息運(yùn)用”、“體驗(yàn)式培訓(xùn)”三個(gè)課題組。針對(duì)三項(xiàng)工作推進(jìn)中的具體問(wèn)題，加強(qiáng)客我互動(dòng)，提出創(chuàng)新思路與措施，為全區(qū)推廣應(yīng)用，發(fā)揮終端功能，提供團(tuán)隊(duì)支持。

福建省煙草公司莆田市公司

關(guān)于開(kāi)展終端功能戶(hù)建設(shè)活動(dòng)的通知

尊敬的零售客戶(hù)：

我司將于近期開(kāi)展終端功能戶(hù)建設(shè)活動(dòng)，在全區(qū)一萬(wàn)多名零售客戶(hù)中選取1000名優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為終端功能戶(hù)，以發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤、文化傳播等五大功能。現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容通知如下：

（一）報(bào)名條件

終端功能戶(hù)建設(shè)應(yīng)具備以下條件：

1、經(jīng)營(yíng)能力。原則上須4星級(jí)以上，屬品牌型、銷(xiāo)量型客戶(hù)；有三年以上的卷煙經(jīng)營(yíng)歷史，熟悉卷煙經(jīng)營(yíng)情況，有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)卷煙的意愿；店鋪經(jīng)營(yíng)人員有一定的文化素質(zhì)，能夠接受較為現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)理念。

2、地理位置。客戶(hù)店面位置應(yīng)處于城鎮(zhèn)主干道繁華地段，人流量較大，街道形象整潔有序，門(mén)店視野開(kāi)闊，目標(biāo)消費(fèi)群體聚集。

3、店堂形象。店堂寬敞、整潔，適合開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，有閑置區(qū)域可供擺放X展架、臺(tái)牌或海報(bào)等宣傳物料，能夠提供卷煙品牌展示專(zhuān)區(qū)。

4、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一年內(nèi)誠(chéng)信級(jí)別為A級(jí)，無(wú)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄。

5、配合度。能積極支持配合煙草工作，自愿、及時(shí)提供真實(shí)市場(chǎng)信息如價(jià)格行情、社會(huì)庫(kù)存等；能積極、主動(dòng)地宣傳重點(diǎn)培育的品牌，建立忠誠(chéng)消費(fèi)者資料庫(kù)并實(shí)施跟蹤。

（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、統(tǒng)一的展示形象

（1）店鋪形象：構(gòu)建體現(xiàn)煙草“誠(chéng)”子文化、易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、功能終端獨(dú)有的店招形象。（示范店標(biāo)準(zhǔn)形象詳見(jiàn)附件1、2、3、4）

（2）品牌形象：確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、標(biāo)簽齊全，根據(jù)市公司階段性品牌培育重點(diǎn)做好條、包的重點(diǎn)陳列。

2、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)設(shè)備

（1）卷煙展示設(shè)備：店內(nèi)須有可供卷煙包陳列的專(zhuān)用展示柜（煙草公司發(fā)放或自有柜臺(tái)皆可），后柜須有閑置區(qū)域可供卷煙條陳列或品牌專(zhuān)區(qū)陳列，其它由煙草公司提供的卷煙展示設(shè)備（如旋轉(zhuǎn)展架等）。

（2）信息化設(shè)備：店內(nèi)須有電腦和終端POS掃碼銷(xiāo)售設(shè)備，其中電腦必須具備上網(wǎng)功能，POS掃描設(shè)備包括海晟系統(tǒng)與自有系統(tǒng)。

3、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式：實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)”（網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)銀結(jié)算）銷(xiāo)售模式。

第二篇：煙草零售終端建設(shè)總結(jié)

隨著煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設(shè)已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶(hù)經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

為進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端服務(wù)質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設(shè)要求，雙明客戶(hù)服務(wù)部從2013年下半年開(kāi)始展開(kāi)零售終端建設(shè)宣傳與摸底工作，通過(guò)一段時(shí)間前期工作，選取了符合標(biāo)準(zhǔn)的零售戶(hù)共37戶(hù)作為現(xiàn)代終端零售戶(hù)，占總客戶(hù)數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開(kāi)通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時(shí)長(zhǎng)平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷(xiāo)售2筆，每筆銷(xiāo)售卷煙3條。詳見(jiàn)附件中的客戶(hù)使用行為分析表。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶(hù)，大多數(shù)沒(méi)有按系統(tǒng)流程進(jìn)行登錄、上網(wǎng)銷(xiāo)售、上傳數(shù)據(jù)；

二是鄉(xiāng)村市場(chǎng)的零售戶(hù)主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對(duì)店內(nèi)進(jìn)出銷(xiāo)售不盤(pán)點(diǎn)，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷(xiāo)售東西多，來(lái)不及進(jìn)行清點(diǎn)庫(kù)存或?qū)δ成唐愤M(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分析，零售戶(hù)感覺(jué)終端建設(shè)可有可無(wú)，有些甚至認(rèn)為是麻煩。思想較為保守，對(duì)新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對(duì)煙草的終端建設(shè)熱情就不高，思想不夠重視。零售戶(hù)知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶(hù)對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶(hù)只有一人會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時(shí)，就不能使用。相當(dāng)一部分客戶(hù)不能做到按我們的指導(dǎo)規(guī)范、堅(jiān)持進(jìn)行掃碼銷(xiāo)售并按時(shí)上傳信息，每天應(yīng)付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫(kù)存大于實(shí)際庫(kù)存。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶(hù)使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法登錄和數(shù)據(jù)無(wú)法正常上傳的情況，零售戶(hù)有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶(hù)不愿使用。結(jié)算后退出等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分客戶(hù)未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶(hù)軟件，造成掃描后的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)記錄?？蛻?hù)在用盟盟系統(tǒng)對(duì)卷煙掃碼、在提交時(shí)造成電腦經(jīng)常沒(méi)用。客戶(hù)在盟盟系統(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒(méi)有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶(hù)的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級(jí)別零售戶(hù)供貨標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍供應(yīng)。當(dāng)前掃碼銷(xiāo)售價(jià)格是系統(tǒng)設(shè)置好的，不是客戶(hù)的真實(shí)銷(xiāo)售價(jià)格，這對(duì)價(jià)格信息采集就沒(méi)有意義。零售終端建設(shè)列入客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核，與客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達(dá)到發(fā)展戶(hù)數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當(dāng)前卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進(jìn)行深入研究，科學(xué)分析，分清主次，提高工作主動(dòng)性，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供理論依據(jù)，為客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)施提供幫助。

（一）人的因素，客戶(hù)經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶(hù)數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開(kāi)展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。

領(lǐng)導(dǎo)在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導(dǎo)方面，通過(guò)下任務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)重視情度，組織培訓(xùn)提高終端建設(shè)水平，領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作過(guò)少，對(duì)實(shí)際情況掌握不透徹。

終端零售戶(hù)在配合工作、經(jīng)營(yíng)能力、知識(shí)水平方面，對(duì)終端建設(shè)當(dāng)做可有可無(wú)，甚至怕麻煩，有的零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對(duì)終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯(cuò)比較多。

（二）設(shè)備、設(shè)施因素，已經(jīng)開(kāi)通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開(kāi)發(fā)公司服務(wù)沒(méi)有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時(shí)，給予現(xiàn)代終端客戶(hù)再技術(shù)資金上的支持，針對(duì)卷煙在不同終端的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺(tái)、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁(yè)、促銷(xiāo)禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設(shè)的做法，在客戶(hù)自愿提出申請(qǐng)，區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)初審、專(zhuān)賣(mài)部門(mén)審核，市局網(wǎng)建辦及專(zhuān)賣(mài)部門(mén)審批后，選取同業(yè)態(tài)、類(lèi)別的零售客戶(hù)作為現(xiàn)代終端客戶(hù)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代終端零售客戶(hù)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，進(jìn)一步完善了全市現(xiàn)代終端建設(shè)方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設(shè)五年規(guī)劃總體思路，在學(xué)習(xí)柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實(shí)際，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行了努力的探索和實(shí)踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，市局為零售客戶(hù)印制并發(fā)放了《上饒煙草報(bào)》，讓客戶(hù)及時(shí)了解營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)貨源分配的認(rèn)知度，提升客戶(hù)卷煙養(yǎng)護(hù)及陳列水平。

三、存在的問(wèn)題

終端建設(shè)做了大量工作，但存在問(wèn)題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷(xiāo)售收入在部分客戶(hù)的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶(hù)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)卷煙可有可無(wú)。認(rèn)識(shí)有偏差，部分單位將終端建設(shè)理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實(shí)力的提升。二是行業(yè)零售終端建設(shè)水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟(jì)水平的制約，終端維護(hù)不到位，客戶(hù)漏掃、不及時(shí)掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴(yán)重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營(yíng)銷(xiāo)人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶(hù)需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)對(duì)策

（一）扎實(shí)工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺(tái)陳列，分類(lèi)單個(gè)地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長(zhǎng)型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類(lèi)實(shí)行按檔位、價(jià)格、重點(diǎn)推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓(xùn)零售終端知識(shí)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶(hù)廣泛宣傳，零售客戶(hù)對(duì)煙草現(xiàn)代終端建設(shè)工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺(tái)了現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代終端客戶(hù)選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶(hù)貨柜設(shè)計(jì)樣本，上饒市印制了1500份操作手冊(cè)，購(gòu)置了2500臺(tái)掃碼槍。參加全市營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)，可以通過(guò)集中式和一對(duì)一式相結(jié)合的培訓(xùn)方式，指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶(hù)熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷(xiāo)售、品牌推介等技能。切實(shí)加強(qiáng)零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高零售客戶(hù)卷煙推介技巧?，F(xiàn)代終端建設(shè)培訓(xùn)，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶(hù)系統(tǒng)操作水平。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶(hù)自主參與、自主投入的意識(shí)。

3.科學(xué)選點(diǎn)、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類(lèi)排序，超市、煙酒店、商場(chǎng)、食雜店、便利店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)、其他；按照客戶(hù)類(lèi)別排序，常規(guī)1-3級(jí)客戶(hù)；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過(guò)高。

（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問(wèn)題。

1.搭建公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，零售戶(hù)能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，做到現(xiàn)代終端零售戶(hù)在一年內(nèi)沒(méi)有違法、違規(guī)記錄，沒(méi)有因銷(xiāo)售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢(shì)，吸引零售戶(hù)志愿加入現(xiàn)代終端客戶(hù)，不會(huì)怕麻煩，從加深客戶(hù)關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機(jī)會(huì)，拉近客戶(hù)關(guān)系，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，多向零售戶(hù)學(xué)習(xí)，多征求客戶(hù)意見(jiàn)，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，增加銷(xiāo)量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營(yíng)，建立合理的卷煙庫(kù)存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)能力。

（三）扎實(shí)終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問(wèn)題。

1.信息利用，通過(guò)零售終端采集市場(chǎng)信息，可以幫助行業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，便于調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)和管理策略?，F(xiàn)代終端零售戶(hù)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行掃碼入庫(kù)、銷(xiāo)售、上傳，收集經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行分析比對(duì)，查找原因，細(xì)化辦法措施。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷(xiāo)存、銷(xiāo)量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍?zhuān)杉蛻?hù)銷(xiāo)售記錄和進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

2.渠道銷(xiāo)售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費(fèi)者紐帶，作為卷煙銷(xiāo)售的渠道，帶動(dòng)周邊零售客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。充分利用普通終端面積廣、客戶(hù)多等優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動(dòng)。

3.品牌培育，樹(shù)立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶(hù)率先作為新品牌上柜的對(duì)象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過(guò)終端影響力，提高品牌市場(chǎng)占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費(fèi)引導(dǎo)工作。通過(guò)這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進(jìn)行品牌宣傳；開(kāi)展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)及“新品宣傳日”消費(fèi)者品吸。幫助卷煙零售戶(hù)改善店面形象和實(shí)施品牌幫貧活動(dòng)。充分利用現(xiàn)代終端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)能力及商圈等優(yōu)勢(shì)，提升知名品牌和重點(diǎn)品牌的培育和促銷(xiāo)力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動(dòng)推廣，海報(bào)推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)品牌推介，給予終端客戶(hù)給予一定的物質(zhì)、精神激勵(lì)，提供物料支持、促銷(xiāo)安排、銷(xiāo)售排名。提高品牌推介能力，加強(qiáng)與終端的互動(dòng)，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)、示范營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展終端產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化、推銷(xiāo)技巧、溝通能力的訓(xùn)練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹(shù)立品牌形象、挖掘品牌內(nèi)涵、打造品牌文化、提升品牌價(jià)值，尋找與消費(fèi)者情感溝通的訴求點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。

5.宣傳促銷(xiāo)，評(píng)吸宣傳，店面形象，柜臺(tái)陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見(jiàn)、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”，產(chǎn)品展示，吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷(xiāo)工具等形式。促銷(xiāo)活動(dòng)，舉辦品牌分析會(huì)、新品上市推介會(huì)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、包裝特色和吸味。

6.消費(fèi)跟蹤，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。記錄消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價(jià)格、渠道、售后服務(wù)。

玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作已全面鋪開(kāi)，增加的戶(hù)數(shù)不斷擴(kuò)大，但現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作質(zhì)量與上級(jí)煙草的要求、與市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的要求差距很大，事實(shí)上煙草現(xiàn)代零售戶(hù)終端建設(shè)工作，已經(jīng)上升到行業(yè)發(fā)展的生命線，工作質(zhì)量高低已經(jīng)制約著縣分公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，工作進(jìn)度的快慢決定著在行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排名，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作開(kāi)頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現(xiàn)代零售終端建設(shè)難就難在，工作煩瑣，見(jiàn)效慢；難就難在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自己改正服務(wù)，還要帶動(dòng)客戶(hù)提高工作熱情?，F(xiàn)在的關(guān)鍵就是抓住學(xué)習(xí)不放，多向書(shū)本學(xué)習(xí)，多向全國(guó)行業(yè)的先進(jìn)現(xiàn)代零售終端的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作靠堅(jiān)持、靠智慧、靠苦干。

第三篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國(guó)煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶(hù)，是我們建好、建牢銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(hù)(客戶(hù))之間的關(guān)系處松散型，零售戶(hù)可以任選品牌和數(shù)量，銷(xiāo)售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶(hù)意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶(hù)一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶(hù)數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶(hù)數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶(hù)除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類(lèi)商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴(lài)性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大都卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶(hù)幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶(hù)對(duì)煙草公司依賴(lài)不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶(hù)的銷(xiāo)售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴(lài)性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶(hù)誠(chéng)信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶(hù)的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷(xiāo)售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶(hù)獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴(lài)性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷(xiāo)售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷(xiāo)售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類(lèi)零售戶(hù)的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶(hù)數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專(zhuān)賣(mài)管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問(wèn)題

一要解決好為零售戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶(hù)。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶(hù)需求、提供咨詢(xún)服務(wù)、處理客戶(hù)投訴、客戶(hù)等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶(hù)的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶(hù)提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶(hù)、加強(qiáng)零售戶(hù)自律的“中介”作用，做好為零售戶(hù)釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶(hù)合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶(hù)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠(chéng)信等級(jí)管理，專(zhuān)銷(xiāo)要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶(hù)中開(kāi)展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)戶(hù)給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線和專(zhuān)賣(mài)咨詢(xún)熱線電話，認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶(hù)的心聲，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

二要解決好與零售戶(hù)的利益問(wèn)題，用利益紐帶凝聚零售戶(hù)。盈利是零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶(hù)所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無(wú)證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶(hù)獲利偏低的突出問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶(hù)的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶(hù)索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶(hù)搞低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)；要堅(jiān)決取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶(hù)爭(zhēng)利，以保證零售戶(hù)的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專(zhuān)賣(mài)員、業(yè)務(wù)員（或稱(chēng)客戶(hù)代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶(hù)和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶(hù)及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說(shuō)，做終端工作實(shí)際上就是做客戶(hù)服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶(hù)和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶(hù)代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶(hù)的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專(zhuān)賣(mài)同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶(hù)的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶(hù)和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍，在維護(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專(zhuān)賣(mài)管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶(hù)的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶(hù)。過(guò)去，我們對(duì)零售戶(hù)的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶(hù)當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的辦法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶(hù)與我們保持一種魚(yú)水般的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶(hù)自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶(hù)自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶(hù)結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶(hù)利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶(hù)利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶(hù)之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜?hù)的自覺(jué)行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶(hù)滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷(xiāo)捆綁考核，真正做到使零售戶(hù)滿意。

第四篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶(hù)的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶(hù)建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶(hù)終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯。

國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱(chēng)為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無(wú)法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵

煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶(hù)三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

姜成康局長(zhǎng)在2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶(hù)合理利益，促進(jìn)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。

服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶(hù)日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌、銷(xiāo)售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類(lèi)等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶(hù)細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷(xiāo)售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶(hù)的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶(hù)合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。

管理終端。煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶(hù)提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與專(zhuān)賣(mài)的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類(lèi)管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶(hù)廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶(hù)的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶(hù)和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

延伸終端。通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向消費(fèi)者延伸。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶(hù)，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見(jiàn)；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

形象終端。零售戶(hù)是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹(shù)立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶(hù)的素質(zhì)形象。

加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑

在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的影響力和控制力呢？筆者認(rèn)為：開(kāi)展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶(hù)成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶(hù)，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶(hù)群體。

煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面

請(qǐng)進(jìn)來(lái)--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷(xiāo)活動(dòng)。

（2）終端建設(shè)做到“四得”

看得見(jiàn)（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；

聽(tīng)得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷(xiāo)禮物等）。

一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶(hù)的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴(lài)，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要把握客戶(hù)的心理，主動(dòng)為客戶(hù)做好參謀，努力解決客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶(hù)充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。

二、尊重零售客戶(hù)權(quán)利。零售客戶(hù)是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻?hù)經(jīng)理在為零售客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重零售客戶(hù)的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶(hù)應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶(hù)的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶(hù)的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

三、為零售客戶(hù)提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶(hù)由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶(hù)經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶(hù)群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶(hù)溝通、交流，充分挖掘零售客戶(hù)在銷(xiāo)售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷(xiāo)售質(zhì)量和銷(xiāo)售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間，使他們的銷(xiāo)售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶(hù)，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶(hù)提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶(hù)的不同需求。

四、提高整體營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)經(jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專(zhuān)賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專(zhuān)賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶(hù)服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶(hù)的合法權(quán)益?？蛻?hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專(zhuān)賣(mài)管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶(hù)利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶(hù)對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

六、“人間處處見(jiàn)真情”。客戶(hù)經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛(ài)，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶(hù)體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶(hù)提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開(kāi)展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶(hù)能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶(hù)的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶(hù)對(duì)我們現(xiàn)有的專(zhuān)賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否滿意。

先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻?hù)滿意和客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)滿意是指客戶(hù)在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶(hù)滿意度就是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶(hù)滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶(hù)‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶(hù)滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來(lái)扎實(shí)提高客戶(hù)的滿意度，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？

一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶(hù)數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶(hù)和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶(hù)的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶(hù)必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷(xiāo)現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專(zhuān)賣(mài)管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿足需要”的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開(kāi)卷煙零售戶(hù)合理布局聽(tīng)證會(huì)，提高辦證門(mén)檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶(hù)的“間苗工程”，在客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)上保留客戶(hù)，達(dá)到對(duì)零售戶(hù)的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶(hù)耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶(hù)的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶(hù)需求。只有正確理解客戶(hù)的真正需求，并對(duì)客戶(hù)的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。零售戶(hù)賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶(hù)合理需求。

滿足客戶(hù)需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷(xiāo)但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷(xiāo)對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類(lèi)煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶(hù)和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計(jì)提高客戶(hù)盈利水平。據(jù)2004年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶(hù)贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶(hù)利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶(hù)盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專(zhuān)賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶(hù)利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶(hù)的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷(xiāo)，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶(hù)滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。首先是開(kāi)展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開(kāi)展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶(hù)平添了不少麻煩。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶(hù)創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶(hù)群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜?hù)通過(guò)加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語(yǔ)）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶(hù)滿意落到實(shí)處?？蛻?hù)滿意是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。首先，客戶(hù)經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等理論知識(shí)，并且樂(lè)于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶(hù)的拜訪中，把客戶(hù)當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來(lái)對(duì)待，開(kāi)展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專(zhuān)賣(mài)管理員與客戶(hù)之間及客戶(hù)與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶(hù)訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷(xiāo)策略，減少客戶(hù)的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶(hù)處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶(hù)溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專(zhuān)賣(mài)管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航。但是由于專(zhuān)賣(mài)管理的特殊性，部分專(zhuān)賣(mài)管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶(hù)特別是違規(guī)零售戶(hù)指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶(hù)抵觸情緒。專(zhuān)賣(mài)管理員應(yīng)該注重向客戶(hù)宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶(hù)進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專(zhuān)賣(mài)法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問(wèn)題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。

六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。“客戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)客戶(hù)滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來(lái)做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶(hù)的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶(hù)當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶(hù)贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶(hù)參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶(hù)，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶(hù)，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶(hù)向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周?chē)?，休戚與共。

第五篇：煙草合作社的建設(shè)資料

煙草合作社的“先進(jìn)性”是這樣煉成的 ——湖南郴州鴻運(yùn)烤煙專(zhuān)業(yè)合作社調(diào)查

煙草在線據(jù)《中國(guó)煙草雜志》報(bào)道

現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)開(kāi)展幾年來(lái)，在基礎(chǔ)設(shè)施日益完善的情況下，生產(chǎn)方式現(xiàn)代化的命題越來(lái)越受到關(guān)注，從試點(diǎn)到推廣，煙農(nóng)專(zhuān)業(yè)合作社如雨后春筍般在各個(gè)煙區(qū)成長(zhǎng)起來(lái)，朝氣蓬勃，異彩紛呈。

在2012年全國(guó)煙草工作會(huì)議上，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)在講話中幾次談到湖南鴻運(yùn)烤煙專(zhuān)業(yè)合作社，并稱(chēng)其“經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)推廣”。其實(shí)，早在2011年下半年召開(kāi)的現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)就曾現(xiàn)場(chǎng)肯定郴州鴻運(yùn)烤煙專(zhuān)業(yè)合作社的探索實(shí)踐，并稱(chēng)其具有“先進(jìn)性”。那么，鴻運(yùn)合作社的先進(jìn)性體現(xiàn)在哪些方面？他們又是如何做到的？帶著這些問(wèn)題，記者來(lái)到了湘南大地，深入走訪了鴻運(yùn)烤煙專(zhuān)業(yè)合作社。

模式日臻完善

鴻運(yùn)烤煙專(zhuān)業(yè)合作社位于郴州市桂陽(yáng)縣，前身為仁義鎮(zhèn)煙農(nóng)協(xié)會(huì)。2009年年底由匡方禮等9位煙農(nóng)開(kāi)始發(fā)起籌建，于2010年4月23日正式工商登記注冊(cè)?！芭c行業(yè)早期建立的一批試點(diǎn)相比，鴻運(yùn)合作社并不算早，但是發(fā)展很快，逐漸探索出了一套比較成熟的模式?！焙鲜煵輰?zhuān)賣(mài)局（公司）煙葉處高級(jí)農(nóng)藝師肖春生告訴記者，鴻運(yùn)合作社模式的形成，離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，凝聚了煙葉工作者和相關(guān)專(zhuān)家的智慧和汗水，煙農(nóng)的實(shí)踐探索才取得如此成效。

記者來(lái)到合作社，育苗大棚、密集烤房群和辦公樓錯(cuò)落有致，據(jù)合作社總經(jīng)理段文平介紹，鴻運(yùn)合作社現(xiàn)有成員1218戶(hù)，其中煙農(nóng)成員1180戶(hù)，煙農(nóng)入社率達(dá)100%，服務(wù)范圍覆蓋整個(gè)仁義基地單元17個(gè)行政村，26200畝煙田，是目前湖南省規(guī)模最大、成員最多、服務(wù)面積最廣的煙農(nóng)專(zhuān)業(yè)合作社。

一個(gè)合作社的建立首先要有章可循，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合作社法》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地實(shí)際，鴻運(yùn)合作社民主選舉產(chǎn)生了成員代表大會(huì)、理事會(huì)和監(jiān)事會(huì)。段文平因?yàn)閷?duì)當(dāng)?shù)厍闆r比較熟悉，又善于經(jīng)營(yíng)，被理事會(huì)聘任為總經(jīng)理，負(fù)責(zé)合作社的日常運(yùn)營(yíng)?！昂献魃绲娜粘＿\(yùn)行都是我在理事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)做決策和執(zhí)行”，段文平說(shuō)。還有一個(gè)獨(dú)立監(jiān)事的職位引人注目，雷湘暉由煙葉工作站委派，代表煙草公司行使資產(chǎn)監(jiān)管、價(jià)格審議、技術(shù)監(jiān)督等權(quán)利，但不參與合作社管理及分紅?！叭粘＝?jīng)營(yíng)我不會(huì)插手，只是依據(jù)章程行使監(jiān)督權(quán)?！崩紫鏁熑缡钦f(shuō)，一個(gè)基本模式的確立可以保證各種制度的平穩(wěn)運(yùn)行。

鴻運(yùn)合作社在一個(gè)總章程的基礎(chǔ)上，建立了“1126”管理制度體系，即12項(xiàng)基本制度和6個(gè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)實(shí)施管理辦法，依章運(yùn)作，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部管理和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。其中備受關(guān)注的財(cái)務(wù)制度，實(shí)行合作社賬務(wù)委托鄉(xiāng)農(nóng)經(jīng)站代管，“因?yàn)楝F(xiàn)在合作社還缺少財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)人才”，合作社理事長(zhǎng)匡方禮說(shuō)，通過(guò)“社賬站代”，建立成員賬戶(hù)，還安裝了財(cái)務(wù)軟件，推行會(huì)計(jì)電算化，財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)了公開(kāi)透明。

從綜合服務(wù)型合作社的性質(zhì)來(lái)看，社員們關(guān)注的主要是兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是服務(wù)如何定價(jià)？另一個(gè)是收益如何分配？“只有把這兩個(gè)問(wèn)題解決好，合作社才可能健康持續(xù)地發(fā)展下去”，郴州市公司煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部主任許清孝告訴記者，經(jīng)過(guò)不斷的探索和發(fā)展，鴻運(yùn)合作社逐步形成了“一社兩場(chǎng)三主體、六統(tǒng)二分一中心”的建設(shè)模式，即依托育苗、烘烤兩個(gè)工場(chǎng)為種植專(zhuān)業(yè)戶(hù)、家庭農(nóng)場(chǎng)、生產(chǎn)合作社三類(lèi)種植主體，在育苗等六個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，統(tǒng)一提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，而在大田培管和煙葉交售環(huán)節(jié)，實(shí)行分戶(hù)管理，還成立煙衣服務(wù)中心，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。

服務(wù)“專(zhuān)”上加“優(yōu)”

作為一家綜合服務(wù)型合作社，如何搞好服務(wù)是首要的命題，服務(wù)的目的就是為了煙農(nóng)能夠用最低的成本種出最好的煙，“現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)的核心特點(diǎn)是規(guī)?；N植、專(zhuān)業(yè)化分工，沒(méi)有這兩條，就很難形成集約化效益?！毙ご荷f(shuō)，統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)煙葉現(xiàn)代化生產(chǎn)方式的有效途徑。

近年來(lái)，通過(guò)積極引導(dǎo)土地流轉(zhuǎn)，煙農(nóng)農(nóng)均種植規(guī)模不斷增大，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的需求也不斷增強(qiáng)。結(jié)合本地實(shí)際，鴻運(yùn)合作社依據(jù)“生產(chǎn)在戶(hù)，服務(wù)在社”的合作方式，通過(guò)明確服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)流程，力行成本控制，逐步建立了一套優(yōu)質(zhì)、高效的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系。2011年，合作社在育苗、機(jī)耕、植保、烘烤、分級(jí)、運(yùn)輸6個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，組建了6支專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)，共411名服務(wù)隊(duì)員為煙農(nóng)提供專(zhuān)業(yè)化育苗26200畝，機(jī)耕21143畝，植保21984畝，烘烤19417畝，分級(jí)15143畝，運(yùn)輸15143畝，服務(wù)覆蓋率達(dá)到80%以上。

正如段文平所言，服務(wù)好不好，歸根到底還是要看煙農(nóng)是否得到了實(shí)惠，煙葉質(zhì)量是否有了提高，“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的效果可以用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來(lái)概括，那就是‘減工降本、提質(zhì)增效’，這一點(diǎn)一定要保證，否則合作社就失去了意義。”社員李吉林55歲，種植烤煙15畝，他說(shuō)：“加入合作社之后，種煙輕松了，而且賺的錢(qián)多了?！崩罴终f(shuō)出了煙農(nóng)的心聲，煙農(nóng)雖然不會(huì)一項(xiàng)一項(xiàng)地計(jì)算種煙的支出和收入，但是他們知道年底剩的錢(qián)是多了還是少了，這一年過(guò)得輕不輕松，這樣的感受才是真正的效果所在。

但是從合作社來(lái)講，就需要把成本收入都算得清清楚楚。據(jù)段文平介紹，2010-2011年間，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和機(jī)械化作業(yè)，將各個(gè)環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)對(duì)比計(jì)算，為社員畝均省工10.62個(gè)，降本464.5元。這一方面是集約化效益，還有一個(gè)原因就是合作社的服務(wù)面向社員都是按照“微利”原則，在煙草公司指導(dǎo)下，制定相關(guān)服務(wù)價(jià)格，比如烘烤服務(wù)的收入跟支出基本平衡，煙農(nóng)自然從中獲得實(shí)惠。按照“社內(nèi)優(yōu)惠價(jià)、社外市場(chǎng)價(jià)”的原則，還可以有一定的創(chuàng)收。

在做好專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合作社秉持“以服務(wù)煙農(nóng)為中心”的理念，還創(chuàng)建煙農(nóng)服務(wù)中心，承擔(dān)煙農(nóng)輔導(dǎo)員聘用與管理，設(shè)施綜合利用、設(shè)施管護(hù)、農(nóng)資供應(yīng)、技術(shù)輔導(dǎo)和信息咨詢(xún)服務(wù)等服務(wù)功能，主管綜合服務(wù)的理事何濤軍負(fù)責(zé)煙農(nóng)服務(wù)中心的工作，“建這個(gè)中心就是在專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。”

煙農(nóng)在乎的是實(shí)惠，煙草公司則更關(guān)注煙葉的質(zhì)量是否有提高，“因?yàn)槭菍?zhuān)業(yè)化作業(yè)，生產(chǎn)效率高了，煙叫—的質(zhì)量也有了保障，上中等煙比例達(dá)97.64%?！背恢菔袩煵莨竟痍?yáng)縣分公司農(nóng)藝師歐陽(yáng)祝仁告訴記者。

“利用是最好的管護(hù)”

“利用是最好的管護(hù)”，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)匡方禮的這句話給予了很高的評(píng)價(jià)。現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)開(kāi)展以來(lái)，行業(yè)投入了大量資金用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，據(jù)介紹，僅鴻運(yùn)合作社的建設(shè)中，行業(yè)的各項(xiàng)投入與補(bǔ)貼就超過(guò)5000萬(wàn)元，這些投入能否真正為煙葉生產(chǎn)所用，基礎(chǔ)設(shè)施能否持續(xù)地產(chǎn)生效益，是行業(yè)上下都關(guān)注的問(wèn)題。

目前，鴻運(yùn)合作社擁有育苗工場(chǎng)6個(gè)，烘烤工場(chǎng)1個(gè)，密集烤房群46處，農(nóng)機(jī)具265臺(tái)（套），總資產(chǎn)4971.24萬(wàn)元。對(duì)于煙草行業(yè)投入補(bǔ)貼建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施和可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，合作社管理層有著清醒的認(rèn)識(shí)：“管護(hù)不好對(duì)不起煙草公司，利用不好對(duì)不起老百姓?！睘榇?，合作社通過(guò)建立資產(chǎn)檔案，制定管護(hù)制度，明確管護(hù)主體，落實(shí)管護(hù)責(zé)任，保障管護(hù)資金，不斷加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)的管護(hù)。對(duì)于管護(hù)資金的來(lái)源主要有三種途徑：一是從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本中按可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)0.3%提取維護(hù)費(fèi)；二是從合作社公積金中提取20%管護(hù)金；三是由政府從煙葉稅收中提取0.5%作管護(hù)基金。2011年共提取資產(chǎn)管護(hù)資金23.91萬(wàn)元，這些資金在資產(chǎn)管護(hù)方面發(fā)揮了重要的作用。

合作社在實(shí)踐中逐漸摸索出一條經(jīng)驗(yàn)，如果不能充分利用合作社基礎(chǔ)設(shè)施和固有資產(chǎn)，那么管護(hù)的壓力會(huì)更大，“利用是最好的管護(hù)”便由此而生。為盤(pán)活可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，合作社管理層帶領(lǐng)社員們一道，積極開(kāi)展設(shè)施綜合利用，拓寬增收渠道，“我們要直接和市場(chǎng)對(duì)接，才能做好綜合經(jīng)營(yíng)”。

記者2月底走訪合作社時(shí)，正是育苗季節(jié)，按照當(dāng)?shù)責(zé)熑~生產(chǎn)的規(guī)律，烤房要到5月份以后的兩個(gè)月時(shí)間里才用來(lái)烘烤煙葉，那這時(shí)候在做什么呢？記者來(lái)到烤房群時(shí)，門(mén)口圍坐很多人在忙碌著。走近一看，原來(lái)是在篩選食用菌。去年這里的20座烤房全部用來(lái)種植姬菇，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2.37萬(wàn)元，目前正在利用100棟烤房進(jìn)行更大規(guī)模生產(chǎn)?！敖衲甑男б婵隙〞?huì)更好?！倍挝钠礁嬖V記者，在育苗結(jié)束之后，育苗大棚馬上就可以種植麒麟瓜、黃瓜、野菜、無(wú)公害蔬菜等，一直可以到年底下一季育苗開(kāi)始時(shí)。2011年綜合利用育苗大棚的利潤(rùn)就達(dá)40.52萬(wàn)元。此外他們還利用農(nóng)機(jī)設(shè)備面向社會(huì)開(kāi)展物資運(yùn)輸、晚稻收割、晚稻機(jī)耕等服務(wù)。

綜合利用又有哪些好處呢？社員劉兵45歲，種了24畝烤煙，由于專(zhuān)業(yè)化服務(wù)減工成效明顯，他和妻子又可以來(lái)合作社的食用菌生產(chǎn)基地打工，多賺一份工錢(qián)，“在家千日好，外出事事難”，不用背井離鄉(xiāng)外出打工的劉兵哈哈大笑。對(duì)于煙草公司來(lái)說(shuō)，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施可以生財(cái)，農(nóng)民參與管護(hù)的積極性也大大提高了，“就比如原來(lái)每年都要換一次的變壓器，如今已經(jīng)有兩年沒(méi)有換了”。

“在解決問(wèn)題的過(guò)程中不斷發(fā)展”

從最開(kāi)始擔(dān)心綜合經(jīng)營(yíng)會(huì)“喧賓奪主”影響專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，到綜合經(jīng)營(yíng)在保證專(zhuān)業(yè)化服務(wù)基礎(chǔ)上的“錦上添花”，再到目前專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和綜合經(jīng)營(yíng)“相互促進(jìn)”，鴻運(yùn)合作社不斷散發(fā)著新的活力。然而不論是當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T(mén)，還是合作社管理層，都能夠清醒地認(rèn)識(shí)到，想要讓合作社建設(shè)再上新水平，還有一些問(wèn)題需要認(rèn)真思考，創(chuàng)新探索，“我們正是要在解決問(wèn)題的過(guò)程中不斷發(fā)展”。

“目前最緊迫的一個(gè)問(wèn)題就是缺乏人才”，在肖春生看來(lái)，合作社的發(fā)展過(guò)程中，“能人”起到了非常關(guān)鍵的作用?！斑@種人既要懂得種煙，懂得管理，還要懂得市場(chǎng)，確實(shí)很難得?！币虼?，在肖春生看來(lái)，必須建立有效的激勵(lì)機(jī)制，要發(fā)現(xiàn)這樣的人才，還要留得住這樣的人才。“在分配過(guò)程中，需要處理好激勵(lì)能人和普惠煙農(nóng)之間的矛盾?！庇纱耍胶侠碛殖錆M活力的分配制度便顯得至關(guān)重要。

按照鴻運(yùn)合作社目前的分配制度，當(dāng)年盈余提取10%作為公積金，5%作為公益金，同時(shí)為調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理者的責(zé)任心和積極性，再提取5%作為經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)金，剩余部分才可按盈余分配。其中60%按成員交易量（額）分配，20%按資產(chǎn)量化份額分配，10%按成員出資額分配，10%按公積金份額分配。按照2011年合作社總利潤(rùn)126.9958萬(wàn)元計(jì)算，經(jīng)營(yíng)者管理獎(jiǎng)金共6.35萬(wàn)元，而普通社員戶(hù)均分紅約800元?！笆裁礃拥姆峙渲贫雀侠?，還需要繼續(xù)探索，掌握好這個(gè)度”。

另一個(gè)需要處理好的關(guān)系便是煙草部門(mén)的扶持與合作社的自主發(fā)展，也就是“輸血”和“造血”的關(guān)系。前期大規(guī)模的投入已經(jīng)完成，以后煙草公司主要是利用好補(bǔ)貼政策，扶持合作社增強(qiáng)自我“造血”功能?！熬拖褚粋€(gè)學(xué)走路的孩子，剛開(kāi)始必須要扶著，慢慢地就要學(xué)著放手，這樣他才可能真正長(zhǎng)大，我們就是要做好必要的扶持?！毙ご荷嬖V記者，前期在聯(lián)系銀行貸款和聯(lián)系市場(chǎng)客戶(hù)等方面，煙草公司可以提供必要的幫助，今年開(kāi)始這些事情就都是他們自己做了，“我們只要能保證投入為煙葉生產(chǎn)所用即可。”

2012年，是鴻運(yùn)合作社的優(yōu)化發(fā)展年，合作社提出要實(shí)現(xiàn)由過(guò)去的輸血式扶持生存向造血式自我發(fā)展轉(zhuǎn)變，對(duì)于未來(lái)，他們的目標(biāo)是“天天有事做、月月有錢(qián)賺，年年有發(fā)展”。