第一篇：市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)內(nèi)容

市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分 市場(chǎng)學(xué)簡(jiǎn)介

一、市場(chǎng)學(xué)概念

1、關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的商品交易。（將產(chǎn)品或服務(wù)成功地賣(mài)到客戶手里，然后賺取一定的利潤(rùn)）

2、交易原則：公評(píng)合理，平等互惠。

二、成功市場(chǎng)學(xué)的決定性因素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣。

1、產(chǎn)品：

質(zhì)量保證—顯而易見(jiàn)的必然性。

消費(fèi)需求—市場(chǎng)需求決定了產(chǎn)品的存在意義。特性—在常規(guī)共性中，提煉出的特性是最佳賣(mài)點(diǎn)之一。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在—為企業(yè)發(fā)展提供最有效的動(dòng)力。包裝—品牌的最終載體，根據(jù)消費(fèi)者需求在變化中統(tǒng)一。市場(chǎng)定位—摒棄行業(yè)壟斷，確定并及時(shí)調(diào)整。

2、價(jià)格：

組成因素：綜合成本（進(jìn)價(jià)+運(yùn)費(fèi)+利息+人工費(fèi)）+適當(dāng)利潤(rùn)。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手—?jiǎng)澐质袌?chǎng)份額，界定消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

3、渠道：

（1）銷(xiāo)售形式A：經(jīng)銷(xiāo)商——指定代理商——消費(fèi)者（2）銷(xiāo)售形式B：開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售代表——消費(fèi)者

4、推廣：

建立產(chǎn)品形象—產(chǎn)品形象社會(huì)化，左右人類(lèi)生活狀態(tài)。宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)—簡(jiǎn)明易懂，易于傳播。

推廣促銷(xiāo)計(jì)劃——明確短期計(jì)劃，規(guī)劃發(fā)展方向。媒體宣傳——直觀發(fā)布與側(cè)面報(bào)道相結(jié)合。

第二部分銷(xiāo)售基本步驟

一、銷(xiāo)售概念：

概念：由企業(yè)銷(xiāo)售代表把產(chǎn)品直接售賣(mài)到消費(fèi)者手中。目的：完成產(chǎn)品到利潤(rùn)的轉(zhuǎn)換。

特點(diǎn)：放棄代理渠道，減少中間環(huán)節(jié)，降低運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)—售樓部（銷(xiāo)售代表）—消費(fèi)者

二、企業(yè)應(yīng)具備的條件

1、明確工作內(nèi)容

“銷(xiāo)售人員是產(chǎn)品與客戶之間的唯一紐帶和橋梁。” “優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是企業(yè)的真正財(cái)富?！?/p>

“穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，完善的售后服是企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)?！?/p>

2、基本素質(zhì)要求

企業(yè)文化—企業(yè)形象代言人，應(yīng)熟知企業(yè)背景及發(fā)展方向；明確企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)流程的運(yùn)作情況。

產(chǎn)品知識(shí)—了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心。

個(gè)人素質(zhì)—（1）外觀要求：身體健康、衣著整潔、口齒清晰、舉止得體。（2）心理要求真誠(chéng)、樂(lè)觀、有責(zé)任感、堅(jiān)韌、應(yīng)變能力強(qiáng)、自信、勤奮、忠誠(chéng)、自控。

三、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作

1、以提高辦事效率，增強(qiáng)成功的機(jī)會(huì)。

2、基本的必備資料：企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、售樓書(shū)、報(bào)價(jià)單、反饋表、文件袋、名片、客戶登記資料表、記事本、簽字筆、計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話。

四、創(chuàng)造良好的商談氣氛

1、心理的調(diào)整：調(diào)整心態(tài)，摒棄不良因素的影響，以飽滿精神狀態(tài)，迎接與客戶寶貴的見(jiàn)面機(jī)。

2、外部環(huán)境場(chǎng)所安排：售樓部；飲品安排：純凈水/茶水；文具準(zhǔn)備：除必備資料外，為客戶準(zhǔn)備紙張和筆。

五、談判的方法及技巧：

1、談判的目的：通過(guò)與客戶的溝通，了解客戶需求，介紹企業(yè)產(chǎn)品，將產(chǎn)品推銷(xiāo)到客戶手中，完成交易，并建立良好的關(guān)系。

2、基本商談的流程：開(kāi)場(chǎng)白—發(fā)問(wèn)—傾聽(tīng)—解決—達(dá)成共識(shí)—成交/其他

3、談判的技巧：

初步接觸：

（1）新客戶：

“您好！我是XX公司的銷(xiāo)售代表，請(qǐng)問(wèn)您是¨¨¨”； “認(rèn)識(shí)您非常榮幸，請(qǐng)?jiān)试S我為您作詳細(xì)的介紹好嗎？”； “您好，歡迎觀臨銀河大廈，請(qǐng)問(wèn)您我能幫您什么忙？”（2）過(guò)往客戶：點(diǎn)頭，微笑，必要的禮貌。

關(guān)于如何發(fā)問(wèn)

（1）常規(guī)問(wèn)題的準(zhǔn)備：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備10個(gè)客戶最關(guān)心的問(wèn)題，在客戶緘默無(wú)語(yǔ)或態(tài)度模糊時(shí)選擇性提出，注意客戶反映，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。

（2）有效引導(dǎo)客戶的思路：掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶的思路，避免過(guò)于游離主題。

（3）擱置合理引申問(wèn)題：在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷(xiāo)售人員又不便回答時(shí)，銷(xiāo)售人員需要委婉提出暫時(shí)拖后處理，在客戶不經(jīng)意的向話中引申話題，增加客戶思索深度。

六、關(guān)于積極傾聽(tīng)

（1）傾聽(tīng)的目的：了解客戶問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問(wèn)題。（2）何為積極傾聽(tīng)：客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶提出看法，并盡快挖掘問(wèn)所在良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆及時(shí)記錄，關(guān)鍵問(wèn)題材不能打斷。

（3）重復(fù)客戶相關(guān)語(yǔ)言，常規(guī)范例： a.是的“¨¨¨”，您的看法十分正確。b.當(dāng)然“¨¨¨”，我也這樣認(rèn)為。c.您是說(shuō)“¨¨¨”，這個(gè)問(wèn)題很重要。d.您是說(shuō)“¨¨¨”，很具普遍性。

e.請(qǐng)?jiān)试S我把您說(shuō)的話“¨¨¨”，記下來(lái)。

重復(fù)的作用：銷(xiāo)售人員有效的引導(dǎo)、暗示交談的重點(diǎn)，引起雙方的重視，可表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶交談。

（4）有時(shí)聽(tīng)不下去的原因：

—客戶泛泛而談無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，售樓人員需及時(shí)調(diào)整其話題。

—客戶在個(gè)別問(wèn)題上糾纏不清，銷(xiāo)售人員應(yīng)給予客戶明確答復(fù)，并轉(zhuǎn)移話題?！蛻糍|(zhì)疑公司、公司產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度和緩。了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是可以信賴的，并立刻解決問(wèn)題。

—客戶詆毀公司/公司產(chǎn)品且言語(yǔ)非常激烈，銷(xiāo)售人員保持冷靜，詢問(wèn)事發(fā)的原因，提供有效的解決辦法；無(wú)解決辦法，可禮貌回避，推遲處理。

解決問(wèn)題的步驟

（1）不可回避問(wèn)題（2）確定問(wèn)題所在

常規(guī)問(wèn)題包括：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。從客戶問(wèn)題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。

（3）提出解決方法或替代方案。

在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)（解決方案、替代方案）碰到無(wú)理要求，敢于拒絕。

a.關(guān)于質(zhì)量：

非客戶原因質(zhì)量問(wèn)題，可以換貨：（盡量不退）

因客戶原因的質(zhì)量問(wèn)題，由客戶負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下，銷(xiāo)售人員提供促銷(xiāo)方案。

b.關(guān)于價(jià)格：嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位，與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，強(qiáng)調(diào)物有所值。

c.關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)保持一致，根據(jù)客戶意見(jiàn)完善售后服務(wù)。

（4）不能解決的問(wèn)題如何處理： 遇到不能處理的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員需坦率表明態(tài)度，請(qǐng)客戶達(dá)成諒解，匯報(bào)公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶?？蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員工作不滿，由業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷(xiāo)售人員共同回訪客戶，與客戶及時(shí)和緩關(guān)系。

2名或以上同事參與時(shí)的角色分工。

（1）角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到目的，根據(jù)銷(xiāo)售人員自身情況，分清主次角色，避免講解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。

（2）角色轉(zhuǎn)換：在客戶存在疑慮，或?qū)忉尣粷M的情況下，另一名銷(xiāo)售人員應(yīng)從其他角度輔助說(shuō)明，并負(fù)責(zé)回歸主題。

七、完成銷(xiāo)售工作：

1、輔捉成交的信息 常見(jiàn)的成交信息：

A、語(yǔ)言反映：

（1）顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。（2）詳細(xì)了解售后服務(wù)。

（3）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。（4）詢問(wèn)優(yōu)惠程度。

（5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。（6）向銷(xiāo)售人員打探交樓時(shí)間可否提前。（7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn)。（8）對(duì)商品提出某些異議。

B、表情語(yǔ)信號(hào)：

（1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。（3）嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味，權(quán)衡什么。

C、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)：

（1）顧客姿態(tài)，由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松。

（2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松、舒展等動(dòng)作。（3）拿起認(rèn)購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看。（4）開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品。（5）轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，掏出香煙讓對(duì)方抽，表示友好，并進(jìn)入閑聊。（6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部位，以幫助自己集中思路，最后定奪。

達(dá)成明確結(jié)論：

一旦發(fā)現(xiàn)有成交意向，立刻試探性詢問(wèn)可否成交，并幫助客戶歸納總結(jié)，掃清最后障礙。

重點(diǎn)：臨門(mén)一腳十大結(jié)案技巧

（1）要求訂購(gòu)法（2）訂單技巧法（3）二者選一法（4）優(yōu)點(diǎn)比較法（5）警告壓力法（6）困難淘汰法（7）重新考慮法（8）最后異議法（9）證明成交法（10）敗部復(fù)活法。（了解其最終不買(mǎi)的原因）

—完成最終目的—收款：提醒客戶清點(diǎn)物品，留好憑證，點(diǎn)清錢(qián)款?！磿r(shí)完成登記工作：交易完成后，立刻將客戶的業(yè)務(wù)情況記錄下來(lái)，以幫助后期跟進(jìn)。

—售后服務(wù)：產(chǎn)品銷(xiāo)售后期包括二個(gè)階段，產(chǎn)品售出和產(chǎn)品售后服務(wù)，產(chǎn)品售出是臨時(shí)行為，而產(chǎn)品售后服務(wù)則是長(zhǎng)期行為，售后服務(wù)是連接銷(xiāo)售人員和客戶之間的真正可靠的紐帶。

1%的銷(xiāo)量是在電話中完成的，2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！

跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。

【銷(xiāo)售最大的收獲】不是提成多少，不是升職，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷(xiāo)售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人！

【銷(xiāo)售最大的敵人】不是對(duì)手，不是價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨！你的借口！

1、顧客是最好的老師，同行是最好的榜樣，市場(chǎng)是最好的學(xué)堂。取眾人之長(zhǎng)，才能長(zhǎng)于眾人。

2、依賴感大于實(shí)力。銷(xiāo)售的97%都在建立信賴感，3%在成交。

3、當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷(xiāo)售和收錢(qián)，你不想成功都難。

4、拒絕是成交的開(kāi)始。銷(xiāo)售就是零存整取的游戲，顧客每一次的拒絕都是在為你存錢(qián)。

5、要從信任、觀點(diǎn)、故事、利益、損失、利他六個(gè)方面，創(chuàng)造讓顧客不可思議、不可抗拒的營(yíng)銷(xiāo)方案。

6、銷(xiāo)售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，體力的說(shuō)服；談判是決心的較量；成交是意志力的體現(xiàn)。

7、力不致而財(cái)不達(dá)，收到的錢(qián)才是錢(qián)。

8、一定要給顧客講有含金量的東西，一定要學(xué)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為顧客創(chuàng)造他需要的價(jià)值。

9、所有的一切事物，都要學(xué)會(huì)去鏈接。情感的關(guān)系大于利益關(guān)系和合作關(guān)系，要與顧客有深層次的情感交流。

10、顧客買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，更買(mǎi)產(chǎn)品相應(yīng)的及額外的服務(wù)。

11、人脈就是錢(qián)脈，人緣就是財(cái)緣，人脈決定命脈。

12、你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客建立自己的第一印象。

13、銷(xiāo)售等于收入。這個(gè)世界上所有的成功都是銷(xiāo)售的成功。當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷(xiāo)售和收錢(qián)的本領(lǐng)時(shí)，你想窮都窮不了。

14、做業(yè)績(jī)千萬(wàn)不要小看每個(gè)月的最后幾天，這好比是3000米長(zhǎng)跑，當(dāng)你跑完2700米時(shí)，最后的300米猶為重要，最后幾天是最容易創(chuàng)造奇跡的時(shí)刻。

15、沒(méi)有賣(mài)不出的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出產(chǎn)品的人；沒(méi)有劈不開(kāi)的柴，只是斧頭不夠快；不是市場(chǎng)不景氣，只是腦袋不爭(zhēng)氣。

16、一流推銷(xiāo)員——賣(mài)自己；二流推銷(xiāo)員——賣(mài)服務(wù)；三流推銷(xiāo)員——賣(mài)產(chǎn)品；四流推銷(xiāo)員——賣(mài)價(jià)格。

17、銷(xiāo)售時(shí)傳遞給顧客的第一印象：我就是你的朋友，我今天與你見(jiàn)面就是和你交朋友的，所有頂尖高手都是會(huì)把客戶當(dāng)家人的人。

18、隨時(shí)隨地都在銷(xiāo)售，把銷(xiāo)售變成一種習(xí)慣。成長(zhǎng)永遠(yuǎn)比成功重要，你可以不在銷(xiāo)售中成交，但你不可以在銷(xiāo)售中不成長(zhǎng)。

19、只有找到了與顧客的共同點(diǎn)，才可能與他建立關(guān)系。銷(xiāo)售就是建立關(guān)系，建立人脈。

20、選對(duì)池塘才能釣大魚(yú)，顧客的品質(zhì)一定要好。你的選擇大于努力十倍。如果你為窮人服務(wù)，你將變得越來(lái)越窮；你可以把自己定位為珠寶店老板，也可以把自己定位為收破銅爛鐵的小販；你服務(wù)十個(gè)破銅爛鐵不如服務(wù)一顆鉆石。

21、小事情就是一切，煮熟的鴨子為什么會(huì)飛掉？是你的細(xì)節(jié)失敗了，讓顧客不爽了。

22、銷(xiāo)售不變的法寶——多聽(tīng)少講，必備多問(wèn)少說(shuō)；服務(wù)的最高境界——發(fā)自內(nèi)心，而不是流于形式。

23、銷(xiāo)售等于幫助，一切成交都是為了愛(ài)！愛(ài)他就成交他吧！收到錢(qián)是幫助顧客的開(kāi)始。

24、銷(xiāo)售員必備的乞丐精神——面對(duì)“顧客”首先微笑，每天被拒絕多次還是一如既往。

25、對(duì)待老顧客要像對(duì)待新顧客一樣的熱情，對(duì)待新顧客要像對(duì)待老顧客一樣的周到。

26、銷(xiāo)售是信心的傳遞，談判是決心的較量；銷(xiāo)售就是建立感情，銷(xiāo)售就是獲取信任。

27、顧客買(mǎi)的更多的是種感覺(jué)——被尊重、被認(rèn)同、放心。

28、因?yàn)槭炀殻詫?zhuān)業(yè)；因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以極致。只有專(zhuān)業(yè)才能成為專(zhuān)家，只有專(zhuān)家才能成為贏家。任何顧客都不會(huì)和業(yè)余選手玩，因?yàn)樗麄兩钪獦I(yè)余沒(méi)有好結(jié)果。顧客永遠(yuǎn)只相信專(zhuān)家，專(zhuān)家代表權(quán)威和被信任。

29、銷(xiāo)售人員要永遠(yuǎn)問(wèn)自己的三個(gè)問(wèn)題：我為什么值得別人幫助？顧客為什么要幫我轉(zhuǎn)介紹？顧客為什么向我買(mǎi)單？

30、天上不會(huì)掉錢(qián)，要賺錢(qián)找顧客拿。買(mǎi)和不買(mǎi)永遠(yuǎn)不是價(jià)格的問(wèn)題，而是價(jià)值的問(wèn)題。要不斷的向顧客塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

31、看自己的產(chǎn)品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜歡。熱愛(ài)自己，熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛(ài)顧客。

第二篇：市場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)內(nèi)容

銷(xiāo)售人員培訓(xùn)內(nèi)容

市場(chǎng)簡(jiǎn)介

一，市場(chǎng)學(xué)概念

1． 關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的交易（開(kāi)發(fā)商將產(chǎn)品或服務(wù)成功的賣(mài)到消費(fèi)者手里，然后賺取一定的利潤(rùn)）

2． 交易原則：公平合理，平等互惠。

二，成功市場(chǎng)學(xué)的因素：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，推廣

1． 產(chǎn)品：

質(zhì)量保證—顯而易見(jiàn)的必然性

消費(fèi)需求—市場(chǎng)需要決定了產(chǎn)品的存在意義

特性—在常規(guī)共性中，提煉出的特性是最佳賣(mài)點(diǎn)之一

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在—為企業(yè)發(fā)展提供最有效的動(dòng)力

包裝—品牌的最終載體，根據(jù)消費(fèi)者需求在變化中統(tǒng)一

市場(chǎng)定位—摒氣行業(yè)壟斷，確定并及時(shí)調(diào)整

2． 價(jià)格：

組成因素：綜合成本（地價(jià)+建造成本+利息）+適當(dāng)利潤(rùn)

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力：價(jià)格合理性的杠桿

品牌形象：價(jià)格的直觀體現(xiàn)品牌價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)位共榮

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：劃分市場(chǎng)份額，界定消費(fèi)結(jié)構(gòu)

3． 渠道：

銷(xiāo)售形式—

4． 推廣：

建立產(chǎn)品形象—產(chǎn)品形象社會(huì)化，左右人類(lèi)現(xiàn)今生活狀態(tài)

宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)—簡(jiǎn)明易懂，易于傳播

推廣/銷(xiāo)售計(jì)劃—明確短期計(jì)劃，規(guī)劃發(fā)展方向

宣傳—直觀發(fā)布于側(cè)面報(bào)道相結(jié)合銷(xiāo)售基本步驟

一，銷(xiāo)售概念：

概念：由銷(xiāo)售代表把產(chǎn)品直接售賣(mài)到消費(fèi)者手中

目的：完成產(chǎn)品到利潤(rùn)轉(zhuǎn)換

特點(diǎn)：放棄代理渠道，減少中間環(huán)節(jié)，降低運(yùn)營(yíng)成本，方便快捷

企業(yè)：網(wǎng)售—銷(xiāo)售代表—消費(fèi)者

二，企業(yè)應(yīng)具備的條件

1． 明確工作內(nèi)容

銷(xiāo)售人員是產(chǎn)品與顧客之間唯一的紐帶與橋梁

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是企業(yè)真正的財(cái)富

穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，完善的售后服務(wù)是企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)

2． 基本素質(zhì)要求

企業(yè)文化—熟知企業(yè)發(fā)展方向，明確銷(xiāo)售和售后服務(wù)流程的運(yùn)作情況

產(chǎn)品知識(shí)—了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品充滿信心

個(gè)人素質(zhì)—外觀：健康 整潔 口齒清晰 舉止得體

心理：真誠(chéng)樂(lè)觀有責(zé)任感 應(yīng)變能力強(qiáng) 自信 勤奮 忠誠(chéng) 自控

三，銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作

1． 提高辦事效率，增強(qiáng)成功機(jī)會(huì)

2． 基本的必備資料：企業(yè)簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，報(bào)價(jià)單，名片，顧客資料登記表，記事本，簽字筆，電話

四，談判方法及技巧

1． 談判的目的：通過(guò)與顧客的溝通了解顧客的需求，將顧客所需產(chǎn)品推銷(xiāo)到手中，完成交易，建立良好的關(guān)系

2． 基本商談的流程：

開(kāi)場(chǎng)白—發(fā)問(wèn)—傾聽(tīng)—解決—達(dá)成共識(shí)—成交/其他

3． 談判的技巧

（1）初步接觸

新顧客：您好我是××公司的銷(xiāo)售代表，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)?jiān)试S我為您詳細(xì)介紹好嗎？

老顧客：電話形式常問(wèn)產(chǎn)品使用情況，留寫(xiě)寶貴意見(jiàn)

（2）關(guān)于發(fā)問(wèn)

常規(guī)問(wèn)題的準(zhǔn)備：根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備幾個(gè)顧客關(guān)心的問(wèn)題，在顧客無(wú)語(yǔ)態(tài)度模糊時(shí)選擇性提出，注意顧客反映，及時(shí)調(diào)整內(nèi)容

有效引導(dǎo)顧客思路：掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)顧客思路，避免過(guò)于游離主題

擱置合理引申問(wèn)題：在顧客不了解情況又急卻明確結(jié)論而銷(xiāo)售人員又不便回答時(shí)，銷(xiāo)售人員需委婉提出暫時(shí)拖后處理，在顧客不經(jīng)意的話中引申話題，增加顧客思索深度

五，關(guān)于積極傾聽(tīng)

1． 傾聽(tīng)目的：了解顧客問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問(wèn)題

2． 何為積極傾聽(tīng)；顧客的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談初期因積極讓顧客提出看法，并盡快挖

掘問(wèn)題所在，關(guān)鍵期間不能打斷，良好的傾聽(tīng)習(xí)慣會(huì)讓顧客感到備受重視

六，重復(fù)的作用

1． 銷(xiāo)售人員有效的引導(dǎo)，暗示交談重點(diǎn)，引起雙方重視，可表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)顧客交談

2． 有時(shí)聽(tīng)不下去的原因/解決

（1）顧客泛泛而談無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，銷(xiāo)售人員需積極調(diào)整其話題

（2）顧客在別個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，銷(xiāo)售人員應(yīng)給予明確答案并即使轉(zhuǎn)移話題

（3）顧客質(zhì)疑公司/公司產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是值得信賴的并立刻解決問(wèn)題

（4）顧客詆毀公司/公司產(chǎn)品，且言語(yǔ)非常激烈，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，詢問(wèn)事發(fā)原因提出解決方法，無(wú)解決方法，可禮貌回避，推遲處理

七，解決問(wèn)題的步驟

1． 不可回避問(wèn)題

2． 確定問(wèn)題所在常規(guī)問(wèn)題包括：質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)及其他，從顧客問(wèn)題中理清思路，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)

3． 提出解決方法或替代方案

4． 在公司政策許可范圍內(nèi)提供明確答復(fù)（解決方案 替代方案）碰到無(wú)理需求，要敢于拒絕

5． 關(guān)于質(zhì)量

非顧客原因?qū)е碌馁|(zhì)量問(wèn)題，可以換貨（盡量不退），因顧客原因?qū)е碌馁|(zhì)量問(wèn)題，由顧客負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下可提供解決方法

6． 關(guān)于價(jià)格

嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位，與顧客探討產(chǎn)品的質(zhì)量保證，強(qiáng)調(diào)物有所值

7． 關(guān)于服務(wù)

讓顧客了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司保持步調(diào)一致，根據(jù)顧客意見(jiàn)完善售后服務(wù)

8． 不能解決的問(wèn)題如何處理

在遇到不能處理的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員需坦率表明態(tài)度，請(qǐng)顧客達(dá)成諒解，及時(shí)匯報(bào)公司負(fù)責(zé)人盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客，顧客對(duì)銷(xiāo)售人員工作不滿，由負(fù)責(zé)人和銷(xiāo)售人員共同回訪顧客，以顧客及時(shí)和緩關(guān)系

八，完成銷(xiāo)售工作（輔助成交信息）

常見(jiàn)成交信息：

語(yǔ)言反映：

1． 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)如費(fèi)用，價(jià)格，付款方式等

2． 詳細(xì)了解售后服務(wù)

3． 對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示肯定

4． 詢問(wèn)優(yōu)惠程度

5． 對(duì)目前使用的產(chǎn)品表示不滿

6． 向銷(xiāo)售人員打探發(fā)貨情況

7． 對(duì)產(chǎn)品提出某種異議

九，達(dá)成明確結(jié)論

一但發(fā)現(xiàn)有成交意向，立刻試探性詢問(wèn)是否成交，并顧客歸納總結(jié)，避免后顧之憂。交易完成后將顧客業(yè)務(wù)情況記錄下來(lái)，以幫助后期跟進(jìn)。

十，售后服務(wù)

產(chǎn)品銷(xiāo)售后期包括兩個(gè)階段，產(chǎn)品售出/售后服務(wù)，產(chǎn)品售出是臨時(shí)行為，而售后服務(wù)則是長(zhǎng)期行為。售后服務(wù)是連接銷(xiāo)售人員和顧客之間真正可靠的紐帶

第三篇：商業(yè)樓盤(pán)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)內(nèi)容

商業(yè)地產(chǎn)銷(xiāo)售人員前期培訓(xùn)內(nèi)容

一、售房部規(guī)章制度

包含內(nèi)容：日常行為規(guī)范、工作制度、行為準(zhǔn)則、衛(wèi)生制度、現(xiàn)場(chǎng)物品使用制度、考勤制度、獎(jiǎng)罰制度、值班人員規(guī)范、協(xié)議管理制度，撞單處理等

二、本地商業(yè)環(huán)境介紹

對(duì)本地商業(yè)介紹分析，并做各項(xiàng)目市調(diào)詳表，后期并進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析，分析各項(xiàng)目對(duì)我項(xiàng)目威脅及應(yīng)對(duì)方式

三、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；

四、商業(yè)地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

商業(yè)地產(chǎn)概述、商業(yè)地產(chǎn)名詞解釋、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

五、本項(xiàng)目基本情況：

包含：開(kāi)發(fā)商、周邊環(huán)境配套、地理位置、交通、占地面積、建筑面積、幾期開(kāi)發(fā)、每期面積、建筑形式，項(xiàng)目何時(shí)開(kāi)盤(pán)、何時(shí)交工、何時(shí)經(jīng)營(yíng)、使用年限、建筑結(jié)構(gòu)、進(jìn)深、開(kāi)間、層高、停車(chē)位、定位，業(yè)態(tài)、返租

六、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前具備技能

包含：售房業(yè)務(wù)流程、熟悉現(xiàn)場(chǎng)、熟悉銷(xiāo)售資料、銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備、商鋪面積學(xué)習(xí)、計(jì)算、接待談判流程、沙盤(pán)及區(qū)位圖講解、宣傳片講解、貸款知識(shí)及流程、認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)、售價(jià)、活動(dòng)內(nèi)容、七、銷(xiāo)售人員人際溝通、禮儀、銷(xiāo)售心理、基本技能培訓(xùn)

包含：

1、個(gè)人素養(yǎng)和能力培養(yǎng)，2、迎客、站姿、引客；

3、如何塑造成功的銷(xiāo)售員；

4、禮儀和形象

八、按揭方面知識(shí)；

九、合同的知識(shí)

十、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

包含：

1、面積的測(cè)算；

2、建筑工程專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；

3、建筑基礎(chǔ)知識(shí)；

4、面積的計(jì)算與技術(shù)指標(biāo)；

5、不同年齡職業(yè)客戶的應(yīng)對(duì)；

6、銷(xiāo)售幾種模式；

7、分析周邊各項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)

8、商業(yè)地產(chǎn)銷(xiāo)售方式方法

十一、銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容培訓(xùn)

項(xiàng)目?jī)r(jià)值、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)、項(xiàng)目銷(xiāo)售內(nèi)容、項(xiàng)目招商內(nèi)容、售樓員接待技巧等

第四篇：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)內(nèi)容的建議

銷(xiāo)售人員培訓(xùn)內(nèi)容的建議

一、開(kāi)發(fā)公司背景及項(xiàng)目知識(shí)介紹

包括：公司背景、公眾形象、公司目標(biāo)（項(xiàng)目推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)）

二、案場(chǎng)規(guī)范

包括：銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則、內(nèi)部分工、工作流程等

三、樓盤(pán)基本情況、包括：項(xiàng)目規(guī)模、定位、設(shè)施、買(mǎi)賣(mài)條件、周邊環(huán)境、公共設(shè)施、交通條件、區(qū)域城市發(fā)展計(jì)劃、宏觀及微觀經(jīng)濟(jì)因素對(duì)物業(yè)的影響

四、樓盤(pán)設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)

景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率、綠化率、總戶數(shù)、總建筑面積、單套面積、戶型圖、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、戶型尺寸等。

五、項(xiàng)目的優(yōu)劣分析

包括：項(xiàng)目SWOT分析

六、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略

包括：價(jià)格、付款方式、策略定位、銷(xiāo)售目標(biāo)、推廣手段、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

七、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課程

包括：政策法規(guī)、稅費(fèi)規(guī)定、房產(chǎn)基本術(shù)語(yǔ)、建筑常識(shí)

八、洽談技巧

包括：如何以問(wèn)題套答案、如何詢問(wèn)真實(shí)需求、經(jīng)紀(jì)情況、期望等、掌握買(mǎi)家心理、會(huì)場(chǎng)氛圍把握

九、簽訂協(xié)議書(shū)及合同程序

辦理按揭及計(jì)算方式、合同說(shuō)明、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所需填寫(xiě)的各類(lèi)表格

十、實(shí)習(xí)模擬，實(shí)地參觀

第五篇：業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容及工作內(nèi)容

終端業(yè)務(wù)人員的拜訪步驟：

1.準(zhǔn)備工作：出發(fā)前，路線圖表、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、工具（膠帶、剪刀、布、筆、價(jià)簽）、宣傳促銷(xiāo)品。入店前，檢查儀容儀表，復(fù)閱客戶資料卡，準(zhǔn)備生動(dòng)化材料。

2.檢查戶外廣告、pop、陳列架等

3.向客戶打招呼、問(wèn)好。表明自身來(lái)意。（如：老板你好，我是XXX廠家的業(yè)務(wù)員）

4.檢查店內(nèi)生動(dòng)化的陳列，包括廣告價(jià)簽，產(chǎn)品陳列的整齊與否。

5.檢查庫(kù)存，清點(diǎn)大日期貨品，更換不良品，收集競(jìng)品情況，訂貨按

1.5倍安全庫(kù)存原則給客戶建議下訂單。

6.銷(xiāo)售訪問(wèn)，包括推薦新品、促銷(xiāo)通知、收集信息。

7.確認(rèn)訂貨，若需客戶簽字確認(rèn)的必須確認(rèn)。

8.確認(rèn)下次拜訪時(shí)間。結(jié)束拜訪，出門(mén)更換、更新海報(bào)、POP等廣宣物料。

六勤：腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用適當(dāng)?shù)姆绞剑屇愕目蛻舯荒愀袆?dòng)。