第一篇：質(zhì)檢人員考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢人員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、能按時按量完成原材料、外協(xié)件、毛坯、半成品，成品出廠整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗工作。

2、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的檢驗，嚴(yán)格執(zhí)行“首檢”，加強(qiáng)“巡檢”，嚴(yán)格“終檢”制度。

3、檢驗工作嚴(yán)格貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行檢驗制度。

4，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、工藝技術(shù)要求、檢驗規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行檢驗。

5、檢驗信息傳遞和可追溯性。原始記錄齊全，填寫清晰、整潔，保存完整；統(tǒng)計報表內(nèi)容完整、真實、準(zhǔn)確，具有可追溯性并及時報送。

6、對操作人員執(zhí)行工藝進(jìn)行監(jiān)督，參加工藝紀(jì)律的考察。

第二篇：質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)檢對象：全體外呼人員。

二、質(zhì)檢比例：根據(jù)通用COPC抽樣計算器，每個項目按置信度不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)抽取錄音進(jìn)行監(jiān)聽。

三、評分方式：采用百分制。

質(zhì)檢得分率=質(zhì)檢單平均成績×100%。

四、質(zhì)檢評分通報方式：每天日報，每個月底匯總。

五、質(zhì)檢評分異議：

客服代表如對錄音評分有異議，在質(zhì)檢日報反饋后當(dāng)天內(nèi)將異議原因提交至

質(zhì)檢處，質(zhì)檢在當(dāng)日內(nèi)組織進(jìn)行核實，并將重審結(jié)果反饋至坐席人員。對于逾期提交的評分異議不予受理。

六、評分細(xì)則：

1、服務(wù)質(zhì)量檢查評分滿分為100分。主要從四個方面對客服代表外呼錄音進(jìn)行評分：業(yè)務(wù)能力（50分）、服務(wù)態(tài)度（25分）、專業(yè)技巧（20分）、總體評價（5分）。

2、各評分項分值扣完為止，不設(shè)倒扣分。各評分項得分相加，則為本次外呼錄音監(jiān)控的最終得分。

3、出現(xiàn)以下情況，視為詐單。

（1）在當(dāng)通電話中最終未得到客戶許可，客服代表擅自開通業(yè)務(wù)。

（2）開通的業(yè)務(wù)與向客戶推薦的業(yè)務(wù)套餐不符。

（3）使用模糊性語言誘導(dǎo)客戶開通業(yè)務(wù)，如：對于無優(yōu)惠政策的業(yè)務(wù)，告知客戶可先試用，不滿意可隨時取消，誤導(dǎo)客戶以為目前免費(fèi)；對于有優(yōu)惠期的客戶，誘導(dǎo)客戶，讓客戶誤以為優(yōu)惠期過后業(yè)務(wù)會自動取消等。

（4）在業(yè)務(wù)推薦過程中，客戶明確拒絕接聽電話或業(yè)務(wù)推薦，客服代表仍強(qiáng)迫推薦，導(dǎo)致客戶無奈同意開通。如：客戶已在通話中三次表達(dá)不需要辦理業(yè)務(wù)的意思，但客服代表仍向客戶進(jìn)行推薦；客戶在通話中明確拒絕，且情緒激動，但客服代表仍進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦等。

（5）向客戶介紹業(yè)務(wù)功能資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式時不全面、含糊不清、避重就輕或未進(jìn)行介紹，如：業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)為5元/月，客服代表向客戶強(qiáng)調(diào)每天只多收1毛多錢，誘導(dǎo)客戶開通業(yè)務(wù)；按優(yōu)惠資費(fèi)方式收費(fèi)，未明確介紹優(yōu)惠資費(fèi)具體怎么收取等。

（6）在與客戶進(jìn)行身份確認(rèn)時，身份確認(rèn)錯誤、未獲得客戶身份確認(rèn)、非機(jī)主本人且非號碼長期持有者，客服代表向客戶推薦業(yè)務(wù)。或在業(yè)務(wù)推薦的過程中，接聽電話的客戶換人，客服代表未對更換后的客戶進(jìn)行身份確認(rèn)。

4、出現(xiàn)以下情況，視為服務(wù)態(tài)度惡劣，本次外呼錄音評分得0分：

（1）在通話過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、嘲諷客戶；

（2）撥打私人電話；

（3）在通話過程中議論客戶；

（4）在通話過程中與客戶閑聊；

（5）通話未結(jié)束，客服代表沒有禮貌用語惡意掛斷客戶電話；

（6）在非允許外呼時間段內(nèi)進(jìn)行外呼。

5、對于以業(yè)務(wù)營銷為目的的外呼，向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦后，客戶首次正常拒絕辦理所推薦的業(yè)務(wù)，客服代表需要開展1次有效挽留，最多挽留2次，如未開展則在總分中扣除10分。以下情況不需要進(jìn)行挽留：

（1）客戶表示正處于開會、開車、上課等不方便接聽的時間和場合；

（2）客戶拒絕辦理的態(tài)度強(qiáng)硬且表現(xiàn)出不滿情緒、有投訴意向；

（3）客戶明確表明自己已經(jīng)開通此項業(yè)務(wù)。

6、服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)項：

（1）業(yè)務(wù)能力

A部分業(yè)務(wù)能力（50分）

資費(fèi)介紹方面：（若出現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的資費(fèi)介紹錯誤或不全視為詐單）

1、在通話中出現(xiàn)其他類資費(fèi)介紹錯誤或不全，此部分得0分；

2、若在當(dāng)通電話中發(fā)現(xiàn)錯誤并及時進(jìn)行更正且解釋全面的得滿分；

檢測項目

檢測內(nèi)容

35分）；

評分標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)分 A1.解答正確（35分）業(yè)務(wù)知識（不含資費(fèi)問題）解答正確

1、達(dá)到要求，或解答有錯誤的地方，但在當(dāng)通電話中能進(jìn)行更正的（得

2、業(yè)務(wù)解答錯誤或部分錯誤、客戶的問題未進(jìn)行回答（得0分）。35 A2.解答完整（10分）業(yè)務(wù)知識（不含資費(fèi)問題）解答完整

1、解答客戶疑問時，完整、不遺漏要點（得10分）；

2、若業(yè)務(wù)解答不全面（扣2分/知識點）；

3、重要信息解答不全面，如：對于有免費(fèi)試用期的業(yè)務(wù)，如果客戶提到“先試用”（即在優(yōu)惠期內(nèi)使用），TSR未主動告知客戶需自行在優(yōu)惠期內(nèi)取消才能避免產(chǎn)生費(fèi)用（得0分）。

A3.等待時間

（5分）

針對同一問題，等候時間在10秒以內(nèi)

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、回答同一問時，讓客戶等待時間在10-30秒（得2分）；

3、回答同一問題，讓客戶等待時間超過30秒（得0分）。

（2）服務(wù)態(tài)度

B部分服務(wù)態(tài)度（25分）

檢測項目

檢測內(nèi)容

評分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

B1.語音質(zhì)量

（15分）

B1.1語速：適中，能配合客戶語速習(xí)慣

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語速過快/過慢（得2分）；

3、語速過快/過慢，客戶質(zhì)疑后進(jìn)行改進(jìn)，且取得客戶諒解（得1分）；

4、語速過快/過慢，客戶質(zhì)疑后未改進(jìn)（得0分）。

B1.2語氣：熱情、有親和力

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語氣平淡，但不至于讓客戶不快（得2分）；

3、語氣生硬、不耐煩、反問客戶、缺乏親和力、語氣冷淡，缺乏熱情

（得0分）。

B1.3語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫恰當(dāng)，精神飽滿

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語調(diào)低糜、無精神（得2分）；

3、語調(diào)過高、有拖腔、使用令人不快的語氣助詞（例如：的話、的嘛、的呀、呃等）3次及以上，影響溝通氛圍（得0分）。

B1.4音量：適中，能根據(jù)服務(wù)情況調(diào)整音量，以保證溝通的順暢進(jìn)行

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、音量過大/過小，影響通話質(zhì)量，或在服務(wù)過程中無故突然增大音量（得0分）。

B2.服務(wù)規(guī)范

（10分）

B2.1開頭語：呼出接通電話后，按外呼腳本要求主動向客戶問好，說明

外呼人員信息（公司名稱、工號），確認(rèn)客戶信息（手機(jī)號碼）

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、呼出接通電話后，未按腳本要求進(jìn)行問好，未主動準(zhǔn)確提供外呼人員信息（得0分）。

B2.2專心聆聽：耐心聆聽客戶說話并給予適當(dāng)回應(yīng)，合理使用禮貌用語，不無故打斷客戶說話

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、未在客戶表述時給予適當(dāng)回應(yīng)、未合理使用禮貌用語（得3分）；

3、在客戶表述時，打斷客戶、主動與客戶搶話（得0分）。

B2.3等候關(guān)懷：在客戶等候前要向客戶交代原因，在客戶等待的時能進(jìn)行關(guān)懷解釋

1、在客戶等候前主動交代原因，在等候時間較長時，能做出合理關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒（得1分）；

2、未做出主動解釋、寬慰等關(guān)懷行為（得0分）。

B2.4結(jié)束語：回答完畢后，結(jié)束通話時按腳本要求（包含正常結(jié)束和客戶中途要求中止通話）報結(jié)束語

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、解答完畢后，在結(jié)束通話時未按腳本要求報結(jié)束語（得0分）。

（3）專業(yè)技巧

C部分專業(yè)技巧（20分）

檢測項目

檢測內(nèi)容

評分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

C1.表達(dá)能力

（10分）

C1.1普通話：口齒清晰、咬字準(zhǔn)確

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、整通錄音中出現(xiàn)不超過3個字（含3個）的發(fā)音不準(zhǔn)或口齒不清、含糊（得2分）；

3、整通錄音中出現(xiàn)3個以上的字發(fā)音不準(zhǔn)、含糊、客戶未要求使用方言時客服代表使用方言與客戶交流、交流過程中有方言腔（得0分）。

C1.2針對性：陳述或回答問題有針對性，不會出現(xiàn)答非所問

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、在客戶表述清楚時，出現(xiàn)答非所問或回答無針對性（得0分）。

C1.3邏輯性：表述前后一致，富有邏輯性

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、邏輯不清晰、但基本能懂的（得1分）；

3、表述邏輯混亂、前后不一致（得0分）。

C1.4流暢性：與客戶交流時表達(dá)妥當(dāng)、流暢

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、通話中出現(xiàn)1處不流暢（得1分）；

3、通話中出現(xiàn)2次或2次以上表達(dá)不流暢、欠妥當(dāng)（得0分）。

C2.快速理解

（10分）

C2.1傾聽技巧：在客戶陳述清楚時，能快速、準(zhǔn)確理解客戶問題

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、客戶表述清楚，客服代表仍需要客戶重復(fù)表述不超過2次（含2次）、因未理解客戶意圖，造成客戶重復(fù)詢問不超過2次（得2分）；

3、需客戶重復(fù)表述或反復(fù)詢問2次以上、不能準(zhǔn)確理解客戶意圖（得0分）。

C2.2詢問技巧：在與客戶交流時，能根據(jù)需要進(jìn)行針對性提問，快速獲得準(zhǔn)確信息

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、詢問問題無針對性（得2分）；

3、詢問與通話主題、業(yè)務(wù)推薦無關(guān)的問題（得0分）。

（4）總體評價

D部分總體評價（5分）

檢測項目

檢測內(nèi)容

評分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

D.總體評價

（5分）

根據(jù)質(zhì)檢員對整通通話的主觀感知進(jìn)行評價

1、整體感知情況佳（得5分）；

2、整體感知情況良好（得4分）；

3、整體感知情況一般（得3分）；

4、整體感知情況較差（得2分）；

5、整體感知情況差（得1分）；

6、整體感知情況惡劣（得0分）。

補(bǔ)充說明

一、內(nèi)部質(zhì)檢：

1、重大類：服務(wù)態(tài)度、號碼報錯、誤操作、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款50元，并扣除當(dāng)月總績效分2分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無確認(rèn)點、故意誤導(dǎo)用戶等，出現(xiàn)以上情況當(dāng)天質(zhì)檢分為0分，并出相應(yīng)通報扣款，每次20元。

二、外部質(zhì)檢（含有理由投訴）：

1、重大類：出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、號碼報錯、詐單、誤操作、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款200元，并扣除當(dāng)月總績效分10分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開除

2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無確認(rèn)點、故意誤導(dǎo)用戶等，扣除100元一次，并扣除當(dāng)月總績效分5分。

備注

第三篇：質(zhì)檢部考核項目及考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢部考核項目及考核標(biāo)準(zhǔn)

1.微信群

為了提高質(zhì)檢力度，全體中層管理人員參與日常質(zhì)檢，建立內(nèi)部管理交流群，并要求各部門負(fù)責(zé)人每日發(fā)現(xiàn)5條以上的問題，以照片附文字形式發(fā)在內(nèi)部管理交流群中，部門要對所出現(xiàn)的問題在24小時內(nèi)予以回復(fù)、并將整改圖片發(fā)于群內(nèi)，特殊情況需延后整改的，要注明整改期限，并在規(guī)定整改期限內(nèi)完成。

考核標(biāo)準(zhǔn)：<1>微信工作未完成、未回復(fù)、未整改的每條10元。

2.執(zhí)行力

對于上級安排的工作及下達(dá)的指令或工作計劃要按規(guī)定時間在期限內(nèi)完成，對于安排不合理的可提出建議，已確定執(zhí)行的要服從安排。管理者的執(zhí)行力體現(xiàn)是要依靠執(zhí)行者對于信息的完全理解和徹底實施，實施結(jié)果與分配的信息結(jié)果要保持高度一致，所以安排與分配的管理人員，也需分工明確、目標(biāo)與結(jié)果明確。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>對分配工作及工作計劃未在限期內(nèi)整改的考核50元/次。<2>違反或態(tài)度惡劣不服從管理者考核200元/次，并依據(jù)情況降職、降薪或停職處理。

3.團(tuán)結(jié)與責(zé)任

部門與部門之間，管理人員與管理人員間，員工與員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，有需其他部門協(xié)助完成的事情，要積極的配合完成，遇 到問題要相互溝通，多尋找自身原因，共同解決問題，有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感，不互相推諉、指責(zé)、謾罵，背后議論說不利于團(tuán)結(jié)的話等。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>在有部門申請協(xié)助時，條件允許卻不支持工作者，考核100元/次，影響最終完成結(jié)果，對企業(yè)造成的損失由該部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任。

<2>出現(xiàn)問題相互推諉、指責(zé)、謾罵不以解決問題為結(jié)果，考核200元/一次，對公司所造成的損失由雙方共同承擔(dān)。

<3>團(tuán)隊與團(tuán)隊之間要加強(qiáng)溝通，有問題要當(dāng)面指出，在背后議論是非，說不利于團(tuán)隊團(tuán)結(jié)的話，考核100元/次

4.行為修養(yǎng)

管理者要有管理者的風(fēng)范與高度，善于控制自己的情緒，不沖動罵人，毆打員工，貶損同事、下屬的人格和價值；處事公平公正；不拉幫結(jié)派；不議論同事和上司的個人人品；不假公濟(jì)私，侵占企業(yè)或客人的利益；要心胸開闊、謙虛好學(xué)、平等待人、誨人不倦、知恩感恩、言行禮貌、真誠待人。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>管理人員說臟話、罵人、打人，貶損下屬的人格。依次考核50、100、200元。情節(jié)嚴(yán)重予以降職、停職、辭退處理。

<2>處事不公平公正，引起員工爭議，影響團(tuán)結(jié)考核50元/次 <3>拉幫結(jié)派，議論同事和上司的人品人格，對公司有負(fù)能量傳播者，考核200元/次。<4>假公濟(jì)私，侵占企業(yè)或客人利益者，視情節(jié)輕重給予200-500元罰款，并賠償企業(yè)和客人的相關(guān)損失，予以辭退并追究法律責(zé)任。

<5>泄露酒店商業(yè)機(jī)密者，視情節(jié)輕重考核200-500元罰款，如有違法則交司法部門涉及處理。

5.學(xué)習(xí)紀(jì)律

積極參加酒店組織的周例會、學(xué)習(xí)及集體文藝活動，如無特殊情況，不得無故不到、遲到。積極組織員工配合與學(xué)習(xí)，遵守會場紀(jì)律，不可喧嘩、竊竊私語、來回走動、手機(jī)調(diào)為震動或靜音狀態(tài)。如因公事不能到場，需提前半小時請假，并交由下級代為督辦?？己藰?biāo)準(zhǔn)：

<1>管理人員未請假，未到場參加學(xué)習(xí)會議與集體活動，考核100元/次。

<2>參會遲到者考核50元/次。

<3>未自覺遵守會場紀(jì)律，擾亂會場秩序者考核20元/次。<4>請假后，后續(xù)工作未交代下級督辦，工作無承接者考核50元/次。

6.考勤紀(jì)律

上班實行打卡制，不得不打、漏打、代打。不遲到、早退、不得無故缺崗，如因公事外出，需向辦公室或上級管理人員報備，確因公事外出，但未報備，經(jīng)查崗不在崗也視為缺崗。請假必須填寫請假單，方可生效?？己藰?biāo)準(zhǔn)： <1>不打、漏打、代打考核10元/次。<2>遲到、早退、缺崗考核50元/次。<3>請假未填寫請假單考核20元/次。

7.部門衛(wèi)生、儀容儀表、工作紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、公共物資管理

檢查方式：日常檢查以各部門每日不定時微信拍照，對部門員工儀容儀表、工作紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、公共物資管理進(jìn)行全方面監(jiān)督檢查，以上幾項可參照員工工號記錄發(fā)于群內(nèi)；周查：每周由辦公室質(zhì)檢部組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次周質(zhì)檢，分店由質(zhì)檢部、辦公室、當(dāng)日值班經(jīng)理進(jìn)行周質(zhì)檢。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>日常檢查不予考核，必須回復(fù)整改情況。如日常檢查中食品衛(wèi)生、違反職業(yè)道德操作行為、違反國家衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)規(guī)定操作的依情況給予部門負(fù)責(zé)人100元以上考核，并追究相關(guān)責(zé)任。

<2>參加周質(zhì)檢遲到人員3分鐘內(nèi)2元，超一分鐘加1元。

<3>未到場參加質(zhì)檢且沒有安排部門接替人員給予20元/次處罰。

<4>周質(zhì)檢每個部門各保底3個問題點，超出3個問題點后，每條處罰1元/條，超出10個問題點后，超出部分處罰2元/條，超出20個問題點后，超出部分處罰4元/條.達(dá)到30個問題點以上直接處罰100元。

8.重要接待

各店如有重要散客或團(tuán)隊接待，需由承接部門或營銷員統(tǒng)一下達(dá) 接待通知單，將各部門需準(zhǔn)備、注意事項最遲提前兩天以文件形式下達(dá)相關(guān)部門，相關(guān)部門要做好全面接待準(zhǔn)備工作，確保接待順利及顧客滿意度，質(zhì)檢部門或辦公室會于當(dāng)天對準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>承接部門及承接營銷員對重要接待未及時下達(dá)接待通知單，導(dǎo)致銜接中斷，影響準(zhǔn)備工作，客人投訴，考核100元，對企業(yè)所造成的損失由其承擔(dān)主要責(zé)任。

<2>對已下達(dá)接待通知文件的，質(zhì)檢部門或辦公室檢查時仍未準(zhǔn)備到位的部門考核負(fù)責(zé)人20元/項，接待過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題引發(fā)客人投訴的，考核100元，對企業(yè)所造成的損失由其承擔(dān)主要責(zé)任。

9.客訴

日常接待中，因部門準(zhǔn)備工作或管理不當(dāng)出現(xiàn)客人投訴，以顧客滿意，將企業(yè)的影響及損失降到最小，要有客訴跟進(jìn)、有歉意、有整改、有回復(fù)、有承諾，妥善處理好顧客投訴，從投訴事件中提升管理經(jīng)驗，相關(guān)部門需做客訴事件的記錄，定期對客訴事件分析，編制培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>一般客訴導(dǎo)致客人不滿意，酒店名譽(yù)受損，追究部門責(zé)任對投訴事件解決方式。

<2>因管理不當(dāng)導(dǎo)致客人投訴，使酒店經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到20-50元，考核部門負(fù)責(zé)人10元/次；50元-200元考核50元/次；200元-500元考核100/次；500元-1000元考核300元，并書面檢討；1000元-3000 元給予分管主管部門工資底薪降薪500元，并追究其責(zé)任，在降薪期間如工作突出也可視情況加薪；3000元-8000元分管主管部門降職一級處理，并追究相關(guān)責(zé)任；8000元以上根據(jù)情況給予停職或撤職處理，追究相關(guān)責(zé)任。

10.安全操作

為保障員工的人身安全，規(guī)范員工操作，部門要根據(jù)員工工作性質(zhì)制訂安全操作流程與標(biāo)準(zhǔn)，張貼于公共墻面，并組織員工定期學(xué)習(xí)，制定學(xué)習(xí)安全操作后的責(zé)任劃分。如：煤氣、機(jī)械設(shè)備、電器設(shè)備、酒精、玻璃器皿、地面濕滑、燙傷、承重拉傷等，技術(shù)崗位的安全意識、責(zé)任也要明確。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>部門未與員工培訓(xùn)講解安全操作意識，安全責(zé)任為劃分，導(dǎo)致員工此方面意識欠缺、違規(guī)操作在工作中引起安全事故，考核100元，并承擔(dān)50%的責(zé)任。

<2>新員工入職時未了解員工的身體健康情況，之前存在健康問題，盲目招用后，未界定安全責(zé)任，工作過程中發(fā)生安全事故，由人事部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人各承擔(dān)30%的責(zé)任，考核100元。

11.工程維修

工程維修部門要確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常，保證酒店高效運(yùn)營，此方面的工作也需部門負(fù)責(zé)人的監(jiān)管與保養(yǎng)。部門負(fù)責(zé)人要定期檢查需維修項目，報修必須填寫工程維修單，并注明損壞原因，經(jīng)辦公室簽字，限定維修時間后交于工程部，存在安全隱患、影響營業(yè)、資源浪費(fèi)應(yīng)注明加急，工程部要優(yōu)先解決，要做好維修日程安排，確保報修項目能在規(guī)定期限內(nèi)完成，因特殊情況不能完成的要說明原因，并盡快維修到位，在維修期間檢查損壞原因是否正常，辦公室及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要做好維修跟蹤及人為損壞責(zé)任制。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>未填寫工程維修單報修，工程部未及時維修到位，引起客人投訴、資源浪費(fèi)?？己?0元。

<2>填寫工程維修單后，工程部未在規(guī)定時間內(nèi)維修好，且未說明情況?？己?0元/項。

<3>部門未注明加急情況，導(dǎo)致在此期間發(fā)生安全事故，資源浪費(fèi)較大，依據(jù)情況考核50-200元，并追究相關(guān)責(zé)任。

<4>因管理監(jiān)督不當(dāng)，機(jī)器設(shè)備違規(guī)操作使用，導(dǎo)致物品損壞，由部門自行承擔(dān)維修費(fèi)用，工程部要檢查核對。

12.員工餐

酒店為員工免費(fèi)提供工作餐，為體現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)，使員工有良好的就餐環(huán)境，特對員工餐規(guī)定：就餐員工遵守就餐秩序，排隊就餐，不插隊，珍惜糧食，不倒飯，不浪費(fèi)；不得擅自安排外來人員用餐或外帶員工餐；就餐地點統(tǒng)一在酒店宴會廳，宴會廳如當(dāng)日有宴席，可經(jīng)餐飲部協(xié)調(diào)就餐地點，不得在非就餐區(qū)域就餐，餐渣不得亂丟，就餐完畢后，隨手清理干凈；用餐餐具需洗干凈后放置規(guī)定位置，不得亂放。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>插隊員工考核該員工50元/次，所在部門負(fù)責(zé)人連帶20元/人/次。

<2>除當(dāng)班值班人員外，未在規(guī)定地點就餐考核員工20元/次，所在部門負(fù)責(zé)人連帶10元/人/次。

<3>倒飯浪費(fèi)者考核員工50元/次，所在部門負(fù)責(zé)人25元/人/次。

<4>餐渣亂丟，未清理干凈者，考核員工20元/次，所在部門負(fù)責(zé)人10元/人/次。

<5>員工餐具未清潔干凈，未放置規(guī)定位置，考核該員工10/次，所在部門負(fù)責(zé)人5元/次。

<5>當(dāng)餐員工餐有50%員工反映味道或質(zhì)量較差，考核廚務(wù)部負(fù)責(zé)人50元/次。

以上未涉及到的參照酒店規(guī)章管理制度及員工手冊。

湖北吉陽酒店管理有限公司 二O一六年十二月二十九日

董事長簽字 ： 總經(jīng)辦簽字：

各部門負(fù)責(zé)人簽字：

第四篇：人員季度考核標(biāo)準(zhǔn)

項目總監(jiān)理工程師崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)

姓名_____________ 季度：____________________ 得分 考核分自評 考崗位職責(zé)與考核內(nèi)容 記錄 值 評 6 6 按規(guī)定要求及時編寫具有項目特點和切實可行的《監(jiān)理規(guī)劃》、組織編寫并審批

《監(jiān)理實施細(xì)則》； 4 4

向建設(shè)單位核查和催要項目《建設(shè)工程施工許可證》以及規(guī)劃、消防意見等以證

明工程合法建設(shè)的相關(guān)文件和資料并妥善備案； 4 4 要及時組織圖紙會審并有詳細(xì)的《圖紙會審記錄》、開好監(jiān)理工作交底會議并要 有詳細(xì)記錄，并整理和印發(fā)《監(jiān)理工作交底會議紀(jì)要》 5 5 及時審定承包單位的《開工報告》、《施工組織設(shè)計》（《技術(shù)方案》、《進(jìn)度計 劃》）、施工管理人員資信并提出審定意見； 合法使用和負(fù)責(zé)保管項目公章，按規(guī)范要求開展現(xiàn)場監(jiān)理工作，審核簽認(rèn)分部工 13 13 程和單位工程的質(zhì)量檢驗評定資料，使用《江蘇省建設(shè)工程施工階段監(jiān)理現(xiàn)場用

表示范表式（第二版）》；（2014年3月份開工項目使用第5版表格）2 2 審查和處理工程變更，審核承包商的付款申請、簽署支付證書和竣工決算；妥善職處理索賠事宜和審批工程延期； 責(zé) 6 7 主持監(jiān)理工作會議，及時整理和簽發(fā)《會議紀(jì)要》和監(jiān)理機(jī)構(gòu)的文件、指令、組履織編寫并簽發(fā)格式規(guī)范、內(nèi)容翔實的《監(jiān)理月報》； 行 及時編寫監(jiān)理工作階段報告（基礎(chǔ)分部、主體分部等）和專題報告，組織工程竣 6 6 工預(yù)驗收并及時編寫和簽發(fā)《竣工預(yù)驗收質(zhì)量評估報告》； 4 4 及時編寫項目《工程監(jiān)理總結(jié)報告》（提交業(yè)主）和《監(jiān)理工作總結(jié)》（提交公司）； 5 5 及時填寫《業(yè)務(wù)手冊》并請業(yè)主和質(zhì)監(jiān)站簽署意見； 4 4 按規(guī)定要求指導(dǎo)或協(xié)助整理、歸檔、裝訂工程監(jiān)理資料，辦理工程監(jiān)理資料、項目公章、辦公用品等的移交手續(xù)； 5 5 負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)理合同條款，催討和回籠工程監(jiān)理費(fèi)，并實現(xiàn)合同履約率和監(jiān)理費(fèi)回籠到位率達(dá)90%以上； 有良好的職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀(jì)律，身體力行“守法、誠信、公正、科學(xué)”的執(zhí)

業(yè)準(zhǔn)則，為公司贏得良好的信譽(yù)和口碑（政府表揚(yáng)每起加10分，業(yè)主表揚(yáng)每起職加2分，若由于工作成績出色，贏得業(yè)主下一個項目的監(jiān)理業(yè)務(wù)，每起增加5分）； 業(yè) 7 7 有較好的溝通和交流技巧，能妥善處理與業(yè)主、承包商、政府質(zhì)監(jiān)等單位和部門操的關(guān)系，提高工作效率； 守 7 7 有良好的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊工作精神，熟悉業(yè)務(wù)，有效地領(lǐng)導(dǎo)項目監(jiān)理組開展和工作，無導(dǎo)致政府查處、業(yè)主投訴和工程停工的監(jiān)理責(zé)任事故（每起扣3分）；工發(fā)表專業(yè)論文每篇加2分 作 7 7 辦事公道、作風(fēng)民主，技術(shù)過硬、廉潔自律，贏得項目監(jiān)理組人員的尊敬和信服； 能 有全局觀念，服從公司領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，積極支持公司的經(jīng)營管理工作（為公司提供力 7 7 業(yè)務(wù)信息或介紹項目將酌情加分）。嚴(yán)禁推薦設(shè)計、施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)商、推銷建筑材料、構(gòu)配件和產(chǎn)品（每起扣10分并另作處罰）。備注：

1、季度考核一般安排在本季度的最后10天，全年的考核安排在來年的一或二月份；

2、公司總經(jīng)理室組織對總監(jiān)進(jìn)行考核，可參考政府和行業(yè)的檢查和評比結(jié)果及業(yè)主反映；

3、品行能力的考核可在所在監(jiān)理組采取民主評議、民意測驗等方式進(jìn)行。本人簽名： 考核人簽名： 日期： 1

總監(jiān)理工程師代表崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)

姓名：_____________ 季度：____________________ 得分 考核 分值 記錄 自評 考崗位職責(zé)與考核內(nèi)容 評 負(fù)責(zé)項目總監(jiān)指定或交辦的監(jiān)理工作，按總監(jiān)的授權(quán)，行使項目總監(jiān)的部分職責(zé)和權(quán) 力，對于總監(jiān)不常駐工地的項目，總監(jiān)代表要做如下列工作： 5 5 1，開好監(jiān)理工作交底會議，并要有詳細(xì)記錄和《監(jiān)理工作交底會議紀(jì)要》5

2，向建設(shè)單位核查和催要項目《建設(shè)工程施工許可證》以及規(guī)劃、消防意見等以證明工程合法建設(shè)的相關(guān)文件和資料并妥善備案； 5 5 3，要及時組織圖紙會審并有詳細(xì)的《圖紙會審記錄》； 8 8 4，及時審定承包單位的《開工報告》、《施工組織設(shè)計》、《技術(shù)方案》、《進(jìn)度計劃》并提出審定意見供總監(jiān)簽發(fā)工程開工/復(fù)工報審表、工程暫停令參考； 5 5 5，負(fù)責(zé)保管和合法使用項目公章，按規(guī)范要求開展現(xiàn)場監(jiān)理工作，審核簽認(rèn)分部工程和單位工程的質(zhì)量檢驗評定資料，使用《江蘇省建設(shè)工程施工階段監(jiān)理現(xiàn)場用表示范表式》并按公司補(bǔ)充規(guī)定使用；（2014年3月份開工項目使用第5版表格）5 5 6，主持監(jiān)理工作會議，及時整理和簽發(fā)《會議紀(jì)要》和監(jiān)理機(jī)構(gòu)的文件和指令； 5 5 7，協(xié)助總監(jiān)組織編寫并簽發(fā)格式規(guī)范、內(nèi)容翔實的《監(jiān)理月報》； 9 10 8，及時編寫監(jiān)理工作階段報告（基礎(chǔ)分部、主體分部等）和專題報告，協(xié)助總監(jiān)組織工程竣工預(yù)驗收并及時編寫和簽發(fā)《竣工預(yù)驗收質(zhì)量評估報告》； 8 8 9，協(xié)助總監(jiān)及時編寫項目《工程監(jiān)理總結(jié)報告》（提交業(yè)主）和《監(jiān)理工作總結(jié)》（提交公司）； 5 10，及時填寫《業(yè)務(wù)手冊》并請業(yè)主和質(zhì)監(jiān)站簽署意見。5 5 11，按規(guī)定要求指導(dǎo)或協(xié)助整理、歸檔、裝訂工程監(jiān)理資料； 10 10 12，具體負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)理合同條款，催討和回籠工程監(jiān)理費(fèi)，并實現(xiàn)履約率和監(jiān)理費(fèi)回籠到位率達(dá)90%以上； 有良好的職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀(jì)律，身體力行“守法、誠信、公正、科學(xué)”的執(zhí)業(yè)準(zhǔn) 8 則，為公司贏得良好的信譽(yù)和口碑（政府表揚(yáng)每起加10分，業(yè)主表揚(yáng)每起加2分，若 由于工作成績出色，贏得業(yè)主下一個項目的監(jiān)理業(yè)務(wù)，每起增加5分）； 職 5 5 有較好的溝通和交流技巧，能妥善處理與業(yè)主、承包商、政府質(zhì)監(jiān)等單位和部門的關(guān)業(yè)系，提高工作效率； 操 5 5 有良好的團(tuán)隊工作精神和獨立工作能力，熟悉業(yè)務(wù)，有效地協(xié)助總監(jiān)或主持領(lǐng)導(dǎo)項目守監(jiān)理組開展工作，無導(dǎo)致政府查處、業(yè)主投訴和工程停工的監(jiān)理責(zé)任事故（每起扣3和分）；發(fā)表專業(yè)論文每篇加2分； 工 5 5 辦事公道、作風(fēng)民主，技術(shù)過硬、廉潔自律，贏得項目監(jiān)理組人員的尊敬和信服；

作 嚴(yán)禁推薦設(shè)計、施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)商、推銷建筑材料、構(gòu)配件和產(chǎn)品（每起扣能10分并另作處罰）。力 備注：

1、總監(jiān)理工程師不可將下列工作委托總監(jiān)代表完成：（1）主持編寫項目監(jiān)理規(guī)劃、審批項目監(jiān)理實施細(xì)則；（2）簽發(fā)工程開工/復(fù)工報審表、工程暫停令、工程款支付證書、工程竣工報驗單；（3）審核簽署竣工決算；（4）調(diào)解業(yè)主與承包單位的合同爭議、處理索賠事宜，審批工期延展；（5）調(diào)配、調(diào)換不稱職的監(jiān)理人員。

2、季度考核一般安排在本季度的最后10天，全年的考核安排在來年的一或二月份；

3、由公司總經(jīng)理室組織考核、總監(jiān)進(jìn)行考評，可參考政府和公司的檢查和評比結(jié)果及業(yè)主反映；

4、品行能力的考核可在所在監(jiān)理組采取民主評議、民意測驗等方式進(jìn)行。本人簽名： 考評人簽名： 考核人簽名： 日期： 2

專業(yè)監(jiān)理工程師崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)

姓名______________ 季度：____________________ 分 得分 考核 值 記錄自 考 崗位職責(zé)與考核內(nèi)容 評 評 10 服從公司工作安排和項目總監(jiān)或總監(jiān)代表的領(lǐng)導(dǎo)，常駐工地現(xiàn)場； 10 按規(guī)定負(fù)責(zé)編制本專業(yè)的《監(jiān)理實施細(xì)則》并具項目特點和可操作性； 10 負(fù)責(zé)本專業(yè)監(jiān)理工作的具體實施，土建、水、電監(jiān)理工程師應(yīng)分別填寫《監(jiān) 理日志》； 5 組織、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督本專業(yè)監(jiān)理員的工作，當(dāng)人員需要調(diào)整時，向總

監(jiān)理工程師提出建議； 5 審查承包單位提交的涉及本專業(yè)的計劃、方案、申請、變更，并簽署意見

和向總監(jiān)理工程師提出報告； 10

負(fù)責(zé)本專業(yè)分項工程驗收及隱蔽工程驗收并做好監(jiān)理表式的簽署工作； 6 定期向總監(jiān)理工程師提交本專業(yè)監(jiān)理工作實施情況報告，對重大問題及時

向總監(jiān)理工程師匯報和請示； 8 核查進(jìn)場材料、設(shè)備、構(gòu)配件的原始憑證、檢測報告等質(zhì)量證明文件及其職質(zhì)量情況，根據(jù)實際情況認(rèn)為有必要時對進(jìn)場材料、設(shè)備、構(gòu)配件進(jìn)行平責(zé)行檢驗，合格時予以簽認(rèn)； 履 5 負(fù)責(zé)本專業(yè)的工程計量工作，審核工程計量的數(shù)據(jù)和原始憑證； 行 4 負(fù)責(zé)本專業(yè)監(jiān)理資料的收集、匯總及整理，參與編寫《監(jiān)理月報》； 5 參與竣工預(yù)驗收和參與編寫《竣工預(yù)驗收質(zhì)量評估報告》和《工程監(jiān)理總結(jié)報告》； 嚴(yán)禁推薦設(shè)計、施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)商、推銷建筑材料、構(gòu)配件和產(chǎn)品（每起扣10分并另作處罰）。有良好的職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀(jì)律，身體力行“守法、誠信、公正、科學(xué)” 的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，為公司贏得良好的信譽(yù)和口碑（政府表揚(yáng)每起加10分，業(yè)主

職表揚(yáng)每起加2分，若由于工作成績出色，贏得業(yè)主下一個項目的監(jiān)理業(yè)務(wù)，業(yè)每起增加5分）； 操 4 有較好的溝通和交流技巧，能妥善處理與業(yè)主、承包商、政府質(zhì)監(jiān)等單位守和部門的關(guān)系，提高工作效率； 和 5 有良好的團(tuán)隊工作精神和獨立工作能力，熟悉業(yè)務(wù)，有效地協(xié)助總監(jiān)或主工持領(lǐng)導(dǎo)項目監(jiān)理組開展工作，無導(dǎo)致政府查處、業(yè)主投訴和工程停工的監(jiān)作理責(zé)任事故（每起扣3分）；； 能 4 有全局觀念，服從公司領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，積極支持公司的經(jīng)營管理工作（為公力 司提供業(yè)務(wù)信息或介紹項目將酌情加分）； 注意在工作實踐中加強(qiáng)學(xué)習(xí)和在職培訓(xùn)，在技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)資格考試中取

得良好成績（取得監(jiān)理工程師或造價工程師執(zhí)業(yè)資格加10分、高級職稱加8分、中級職稱加5分，發(fā)表專業(yè)論文每篇加2分）。備注：

1、季度考核一般安排在本季度的最后10天，全年的考核安排在來年的一或二月份；

2、由公司總經(jīng)理室組織考核、總監(jiān)進(jìn)行考評，可參考政府和公司的檢查和評比結(jié)果及業(yè)主反映；

3、品行能力的考核可在所在監(jiān)理組采取民主評議、民意測驗等方式進(jìn)行。

本人簽名：

考評人簽名： 考核人簽名： 日期： 3

監(jiān)理員崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)

姓名____金宇超_________ 季度：____________________

得分 考核 分崗位職責(zé)與考核內(nèi)容

記錄 自考值 評 評 10 9 在專業(yè)監(jiān)理工程師的指導(dǎo)下開展現(xiàn)場監(jiān)理工作； 10 9 參與編制本專業(yè)的《監(jiān)理實施細(xì)則》； 10 9 檢查承包單位投入工程項目的人力、材料、主要設(shè)備及其使用、運(yùn)行職狀況，并做好檢查記錄 責(zé) 5 5 復(fù)核或從施工現(xiàn)場直接獲取工程計量的有關(guān)數(shù)據(jù)并簽署原始憑證； 履 5 5 按設(shè)計圖及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對承包單位的工藝過程或施工工序進(jìn)行檢查和行 記錄，對加工制作及工序施工質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行記錄； 8 7

擔(dān)任旁站工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并向?qū)I(yè)監(jiān)理工程師報告； 8 8 做好《監(jiān)理日記》和有關(guān)的監(jiān)理記錄，土建、水電監(jiān)理情況均應(yīng)記錄和反映； 8 8 做好材料的檢測取樣和見證工作； 7 8 負(fù)責(zé)收發(fā)文的登記、收遞工作，負(fù)責(zé)會議紀(jì)要、監(jiān)理月報、竣工預(yù)驗收質(zhì)量評估報告等送打及分發(fā)工作；10 完成項目總監(jiān)和專業(yè)監(jiān)理工程師安排的其它工作。有良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，遵守職業(yè)紀(jì)律，身體力行“守法、誠 信、公正、科學(xué)”的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，為公司贏得良好的信譽(yù)和口碑（政府職表揚(yáng)每起加10分，業(yè)主表揚(yáng)每起加2分，若由于工作成績出色，贏得業(yè)業(yè)主下一個項目的監(jiān)理業(yè)務(wù)，每起增加5分）； 操 4 4 有較好的溝通和交流技巧，能妥善處理與承包商項目管理人員的關(guān)系，守提高工作效率； 和 4 4 有良好的團(tuán)隊工作精神和獨立工作能力，熟悉業(yè)務(wù)，有效地協(xié)助專業(yè)工監(jiān)理工程師開展工作，服務(wù)工作安排，遵守勞動紀(jì)律，無業(yè)主投訴（每作起扣3分）； 能 4 4 好學(xué)上進(jìn)、虛心求教，注意通過各種途徑加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職稱晉升（取力 得中級職稱加3分、專業(yè)監(jiān)理工程師上崗證書加2分，發(fā)表專業(yè)論文每篇加2分）； 2 2

有全局觀念，服從公司領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，積極支持公司的經(jīng)營管理工作（為公司提供業(yè)務(wù)信息或介紹項目將酌情加分）。嚴(yán)禁推薦設(shè)計、施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)商、推銷建筑材料、構(gòu)配件和產(chǎn)品（每起扣10分并另作處罰）。備注：

1、季度考核一般安排在本季度的最后10天，全年的考核安排在來年的一或二月份；

2、由公司總經(jīng)理室組織考核、總監(jiān)和專監(jiān)進(jìn)行考評，可參考政府和公司的檢查和評比結(jié)果及業(yè)主反映；

3、品行能力的考核可在所在監(jiān)理組采取民主評議、民意測驗等方式進(jìn)行。本人簽名： 金宇超 考評人簽名： 考核人簽名： 日期： 4

第五篇：售后人員考核標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

為了提高售后服務(wù)效率，提升售后服務(wù)形象，從即日起對公司各售后人員進(jìn)行工作考核。

本考核總分100分，考核周期為2個月一次，售后服務(wù)人員得分為總分扣減被扣分。由售后服務(wù)部制作考核表進(jìn)行考核。

一.考核項目及標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作量大小

每個考核周期出差在35天以下或是維修焊機(jī)數(shù)量在40臺以下者考核分扣減5分；

2.服務(wù)質(zhì)量好壞

客戶投訴一次扣10分（主要由售后人員服務(wù)態(tài)度造成）；如果造成影響比較惡劣將進(jìn)行工資處罰，發(fā)生兩次以上者以開除處理；

3.工作是否努力,出差安排是否合理

工作不積極不努力者1次扣10分，發(fā)生兩次以上將取消被考核資格，并視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行工資處罰或是開除處理；出差安排不合理1次扣10分;

4.是否服從公司安排或違反公司制度規(guī)定

違反公司制度或是不服從公司安排者，將視情節(jié)輕重扣5分-10分；情節(jié)嚴(yán)重者以開除處理。

二.獎勵辦法

1.每個考核周期結(jié)束時，得分總分在90分—100分之間的售后人員獎勵200元；得分在80分—90分（不包含90分）之間的售后服務(wù)人員獎勵150元。

2.得分在70分—80分之間獎勵100元;

3.得分在70分以下并且主要由主觀原因造成扣分的售后人員將要求改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，如果連續(xù)三個考核期都在70分以下的將進(jìn)行工資處罰。

成都埃森普特焊接設(shè)備有限責(zé)任公司售后服務(wù)部

2011年8月1日