第一篇：咨詢部工作流程

全程立體式一對(duì)一輔導(dǎo)

咨詢師工作流程

一:預(yù)約客戶統(tǒng)計(jì)：

咨詢師每天統(tǒng)計(jì)自己明天要來的客戶，當(dāng)天下班前填寫到部門預(yù)約客戶統(tǒng)計(jì)表格里，咨詢主管統(tǒng)一在D盤的咨詢部共享文檔里查收，據(jù)此進(jìn)行周末接待的統(tǒng)一安排。

二：接來電

1、禮儀問候，不正面否定家長(zhǎng)觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對(duì)性回答。

2、了解家長(zhǎng)需求，做適當(dāng)分析(間接影響學(xué)生成績(jī)的所有因素)，并結(jié)合哈利博特個(gè)性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo)(找準(zhǔn)需求)。

3、了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長(zhǎng)迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對(duì)方留下深刻印象，只要有需要第一個(gè)想到的是哈利博特教育。

4、溝通過程中有技巧的獲得對(duì)方信息：主要是家長(zhǎng)需求及聯(lián)系方式，其次是家長(zhǎng)及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來源、大概住處。

5、給家長(zhǎng)危急感，預(yù)約具體上門時(shí)間，并留下話柄在具體時(shí)間回訪家長(zhǎng)，落實(shí)上門時(shí)間。

6、在預(yù)約的時(shí)間回訪，安排好來訪咨詢時(shí)間。

7、預(yù)約時(shí)，讓帶學(xué)生試卷及課本來。

8、當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤工作。三：現(xiàn)場(chǎng)接待

1、接待家長(zhǎng)和家長(zhǎng)握手、寒暄、倒水。

2、準(zhǔn)備好學(xué)員檔案表，在和家長(zhǎng)溝通中完善學(xué)員檔案表，在家地址：

電話：

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長(zhǎng)確定要報(bào)名時(shí)學(xué)員檔案表完善后交給前臺(tái)，由前臺(tái)交給學(xué)管主管。

3、與學(xué)生溝通時(shí)，初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及表現(xiàn)，作賞識(shí)、激勵(lì)及簡(jiǎn)單指導(dǎo)。使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)，對(duì)哈利博特充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學(xué)生做《個(gè)性化測(cè)評(píng)問卷》（讓咨詢助理協(xié)助做測(cè)評(píng)）。

4、與家長(zhǎng)溝通時(shí)，獲得學(xué)生的成長(zhǎng)歷程、成長(zhǎng)環(huán)境、學(xué)習(xí)狀況、學(xué)校對(duì)學(xué)生的影響、親子關(guān)系、家長(zhǎng)的困惑等，結(jié)合全程個(gè)性化輔導(dǎo)的特色作分析及指導(dǎo)，用“心”打動(dòng)家長(zhǎng)。

5、與家長(zhǎng)溝通過程中，間接灌輸越早教育代價(jià)越小，效果越好，并流露出對(duì)該學(xué)生百分之二百的信心。

6、結(jié)合孩子情形闡述教育團(tuán)隊(duì)分工及如何展開工作。

7、咨詢道具一定要在適時(shí)的時(shí)間排上用場(chǎng)。

8、建立了認(rèn)可與信任后，即在家長(zhǎng)不停的點(diǎn)頭及贊揚(yáng)聲中，表示如果下周想上課，今天就得把輔導(dǎo)的事定一下。試探性簽約，猶豫的話找到原因并化解掉。

9、一定要在家長(zhǎng)的認(rèn)可中再談協(xié)議。

10、當(dāng)時(shí)能定的，就不要讓客戶回家考慮。特別是一家人都在場(chǎng)的情形，當(dāng)時(shí)就一定要拿下。

11、需要回家商量的，要留下回訪的話柄，并作好跟蹤。四：簽約

1、站在家長(zhǎng)的角度建議家長(zhǎng)如何定協(xié)議。

2、跟家長(zhǎng)確定排課時(shí)間，讓家長(zhǎng)說出學(xué)生最大的空閑時(shí)間以便我們安排老師。

3、能給家長(zhǎng)優(yōu)惠的，主動(dòng)表示申請(qǐng)，別等家長(zhǎng)計(jì)價(jià)還價(jià)再作申請(qǐng)及讓步。

4、確定輔導(dǎo)科目、教材版本、上課進(jìn)度、輔導(dǎo)課時(shí)。

地址：

電話：

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5、需要教學(xué)老師協(xié)助分析時(shí)，負(fù)責(zé)與教學(xué)老師商定時(shí)間。

6、簡(jiǎn)單告訴家長(zhǎng)協(xié)議幾部分的內(nèi)容，并要求家長(zhǎng)再忙也一定要看違約責(zé)任一欄。

7、在交定金的同時(shí)，通知學(xué)管下來見家長(zhǎng)，和家長(zhǎng)溝通。

8、交定金，同時(shí)讓家長(zhǎng)填寫協(xié)議最上面的基本信息，先別簽字，等咨詢師填寫了，家長(zhǎng)檢查一遍確認(rèn)再簽字。

9、費(fèi)用統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)處，至少在課前三天補(bǔ)清余款，家長(zhǎng)沒有說要發(fā)票我們就不要提，如果要發(fā)票，我們要告訴家長(zhǎng)須交5%的稅點(diǎn)。

9、叮囑客戶，在第一次上課前有任何問題，直接與咨詢師聯(lián)系，學(xué)生排好課后，學(xué)管師通知家長(zhǎng)首次上課時(shí)間并通知家長(zhǎng)辦手續(xù)。

10、事畢領(lǐng)家長(zhǎng)參觀教室，閱覽光榮榜，熱情送家長(zhǎng)至電梯，同時(shí)要保障家長(zhǎng)留有咨詢師和學(xué)管師的名片。

11、返回咨詢室清理好現(xiàn)場(chǎng)。五：排課

1、問清家長(zhǎng)學(xué)生的所有空閑時(shí)間。技巧一：排除法，問家長(zhǎng)孩子哪個(gè)時(shí)間段不可以排課。技巧二：向家長(zhǎng)表明，我們盡量按您這個(gè)時(shí)間排老師，如果我們有一個(gè)特別適合孩子的老師在您的這個(gè)時(shí)間段沒有時(shí)間，我再和您協(xié)商，做好鋪墊，以避免后期和家長(zhǎng)協(xié)調(diào)時(shí)間家長(zhǎng)不滿。技巧三：建議家長(zhǎng)安排學(xué)生上課盡量放在周內(nèi)，便于我們排老師。技巧四：即使排課在周內(nèi)，也要建議家長(zhǎng)在周內(nèi)上首次課，目的為了讓學(xué)生提前上課，也不占用我們周末安排其他家長(zhǎng)的時(shí)間。

2、學(xué)生檔案表和排課申請(qǐng)單一起交給教務(wù)老師，學(xué)生檔案表在排課申請(qǐng)單上。

3、在教務(wù)排課前，咨詢師、學(xué)管、教務(wù)要開一次會(huì)，詳細(xì)溝通地址：

電話：

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學(xué)生的真實(shí)學(xué)習(xí)情況、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)風(fēng)格以及家長(zhǎng)的類型，保障配備最合適的老師，以及首次上課成功率。

六：建檔1、48小時(shí)內(nèi)建紙質(zhì)檔案：學(xué)生檔案表、學(xué)科能力測(cè)評(píng)問卷、個(gè)性化測(cè)評(píng)問卷、輔導(dǎo)協(xié)議(原件交財(cái)務(wù)保管)及模擬合同表、咨詢記錄、咨詢方案、資料清單排課申請(qǐng)(每科提交一個(gè)申請(qǐng))及其他輔導(dǎo)資料2、2-4天完成《個(gè)性化分析報(bào)告》。

4、上課之前與家長(zhǎng)的協(xié)調(diào)工作。（授課科目版本、教材進(jìn)度、授課時(shí)間、授課老師、余款催繳）

5、未簽約的，“回訪日志”中將咨詢中了解的學(xué)生情況、客戶需求、未簽約原因，咨詢結(jié)果等詳細(xì)錄入。

6、未簽約的，將如何改進(jìn)及如何跟蹤具體計(jì)劃詳細(xì)錄入“回訪”欄。

7、未簽約的，跟蹤過程要詳細(xì)錄入“回訪”欄 七：首次上課

1、學(xué)生和代課老師都要提前半個(gè)小時(shí)到，課前溝通咨詢師和學(xué)管都要在。見到代課老師和家長(zhǎng)的介紹程序?yàn)椋哼@位是某學(xué)生的代課老師某老師，這位是某學(xué)生的爸爸或者媽媽，這是某學(xué)生。

2、簡(jiǎn)單介紹學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，引導(dǎo)老師和學(xué)生做好課前溝通10-20分鐘，安排老師和學(xué)生去上課。

3、帶領(lǐng)家長(zhǎng)辦余款手續(xù)。

4、給家長(zhǎng)看測(cè)評(píng)報(bào)告，并簡(jiǎn)單分析孩子測(cè)評(píng)。

5、安排家長(zhǎng)閱讀刊物，自己繼續(xù)工作。

6、首次上課結(jié)束咨詢師和學(xué)管要和學(xué)生和家長(zhǎng)溝通學(xué)生首次上地址：

電話：

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課情況，代課老師和家長(zhǎng)要分開溝通。問學(xué)生上課是否聽懂、老師講課方式能否接受、對(duì)老師是否滿意，沒有問題就和家長(zhǎng)說那我們就定下這個(gè)老師，學(xué)管把學(xué)生的課表交給家長(zhǎng)。

7、送學(xué)生和家長(zhǎng)至電梯。

八、后期配合——這一環(huán)節(jié)的目的是協(xié)助學(xué)生的穩(wěn)固。

1、在新生初始輔導(dǎo)的一月內(nèi)，協(xié)助輔導(dǎo)教師和管理師做學(xué)生的穩(wěn)定工作，要有不低于兩次跟進(jìn)，具體的跟進(jìn)情況，要在系統(tǒng)回訪中反饋出來。

2、在學(xué)生進(jìn)入穩(wěn)定期后咨詢師仍要不定期的了解學(xué)生情況、到輔導(dǎo)教室適當(dāng)?shù)目赐取?/p>

3、如有學(xué)生的家長(zhǎng)來電找你反映情況，要在第一時(shí)間在系統(tǒng)反饋，家長(zhǎng)反映的情況要向部門主管反饋，緊急重要的事情要立刻以口頭的方式與相關(guān)人員溝通處理。

4、不定期的與學(xué)生作激勵(lì)性的友好交流，并在系統(tǒng)中反饋。

5、根據(jù)需要積極參與學(xué)生的學(xué)習(xí)情況討論及輔導(dǎo)計(jì)劃的制定，在需要配合做后期的穩(wěn)定或挽單工作時(shí)要積極配合。

6、出現(xiàn)家長(zhǎng)向咨詢師反饋上課、請(qǐng)假、排課、調(diào)課一系列事項(xiàng)的，不得做出直接回答。均表示“正在協(xié)調(diào)……”，把家長(zhǎng)反映的情況立刻與學(xué)習(xí)管理師當(dāng)面交流，由管理師及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系、解決。

地址：

電話：

第二篇：06-造價(jià)咨詢部通用工作流程（定稿）

ZJ-06修訂狀態(tài)：0

通用工作流程：

注：★為關(guān)鍵過程

1/.2ZJ-06修訂狀態(tài)：0

（一）、項(xiàng)目組成立：

1.總經(jīng)理或副總經(jīng)理指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組建項(xiàng)目工作組，依據(jù)項(xiàng)目委托方資料（如招標(biāo)文

件等）制定人員安排計(jì)劃及項(xiàng)目組工作計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.本段工作附表詳見附表一

（二）、項(xiàng)目工作實(shí)施：

具體實(shí)施過程見各專業(yè)工序作業(yè)指導(dǎo)書

本段工作附表詳見附表二

（三）、項(xiàng)目工作交付：

本段工作附表詳見附表三

（四）、后期服務(wù)工作。

編制： 造價(jià)咨詢部

2/.2

第三篇：咨詢部接待流程

咨詢部接待流程

1、特殊客人通知唐主任或?qū)O經(jīng)理

1、沒有預(yù)約的客人

一、導(dǎo)醫(yī)組

2、通知主管或部門助理

2、通知咨詢師、填寫病歷

1、助理先接待

2、介紹當(dāng)日咨詢師

3、介紹醫(yī)院

4、安排咨詢房間、簽協(xié)議書

2、顧客檔案1、3、與醫(yī)生術(shù)前溝通交流

4、手術(shù)通知單

1、成交

1、帶顧客去財(cái)務(wù)付款、助理

2、拿回結(jié)算單

2、咨詢師咨詢

3、去3樓卸妝拍術(shù)前照

4、到理療室預(yù)約

1、填寫未成交原因及處理方法、未成交、送品味雜志等并保留顧客資料、敷麻藥

三、醫(yī)務(wù)組、操作、告知注意事項(xiàng)、加強(qiáng)注意事項(xiàng)

2、拍術(shù)后照片

四、咨詢組、送客

4、打回訪電話

5、預(yù)約復(fù)診、二次加單

2013/2/26 咨詢部

第四篇：咨詢工作流程

咨詢工作流程

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢作業(yè)流程網(wǎng)絡(luò)咨詢作業(yè)流程網(wǎng)絡(luò)咨詢作業(yè)流程網(wǎng)絡(luò)咨詢作業(yè)流程顧客商務(wù)通或QQ咨詢時(shí)時(shí)

↓

觀察顧客了解的網(wǎng)頁內(nèi)容判斷顧客的真實(shí)目的后，與客戶交流

↓

與顧客問好、自我介紹及寒喧

↓

使用標(biāo)準(zhǔn)問候語xxxx醫(yī)院您好,我姓陳,很高興為您服務(wù)

↓

通話過程中多使用敬詞您、請(qǐng)、謝謝?

↓

態(tài)度親切溫和，注意應(yīng)答口氣口氣親切、信任感強(qiáng)，不分顧客、領(lǐng)導(dǎo)或同志皆須維持一致的服務(wù)態(tài)度。

↓

分析顧客問題，適時(shí)回應(yīng)好、是的、沒問題?

↓

詳細(xì)解答問題，并進(jìn)行引導(dǎo)留下名字和電話，來院就診

↓

由顧客主動(dòng)結(jié)束對(duì)話，使用結(jié)束敬語。

↓

由顧客主動(dòng)結(jié)束對(duì)話，使用結(jié)束敬語。

↓

資料存檔

↓

定期討論統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)咨詢作業(yè)說明 1.顧客申請(qǐng)QQ、網(wǎng)球商務(wù)通對(duì)話時(shí)，盡快接應(yīng)對(duì)話，主動(dòng)及時(shí)回答顧客問題為原則，回答問題不要讓人久等。2.觀察顧客了解的網(wǎng)頁內(nèi)容判斷顧客的真實(shí)目的后，與客戶交流3.與顧客問好、自我介紹及寒暄，xxxx醫(yī)院您好,我姓陳,很高興為您服務(wù)4.顧客問：【貴院是否有提供B超的服務(wù)】有：本院有提供二維及四維服務(wù)，不知您是否需要我?guī)湍A(yù)約做B超的時(shí)間，顧客說不用，我有空會(huì)自己來，謝謝你！不知還有其他需要服務(wù)的嗎？沒有，謝謝您的咨詢。5.態(tài)度親切溫和，注意應(yīng)答口氣，口氣親切、語調(diào)從容，不分顧客、領(lǐng)導(dǎo)或同志皆須維持一致的服務(wù)態(tài)度。6.常說『你好』、、『謝謝您』、、『對(duì)不起』常掛嘴邊7.讓對(duì)方結(jié)束，等對(duì)方不在線上方可離開8.有多個(gè)對(duì)話時(shí)，都要兼顧，不要讓人感覺無人應(yīng)答。9..結(jié)束對(duì)話是一定有要“xxxx醫(yī)院祝您健康”等敬語結(jié)束，10.工作期間，長(zhǎng)話短說，少進(jìn)行私人聊天。11.每天做好工作記錄，統(tǒng)計(jì)，并定期討論統(tǒng)計(jì)分析。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程

一、問候和自我介紹

二、了解病人的基本情況：稱呼、性別、年齡、婚否、生育史、病種、病情癥狀

三、圍繞主訴病情詳細(xì)詢問

1、起病情況

2、癥狀特點(diǎn)詳細(xì)詢問主要癥狀、體癥的部位、性質(zhì)、程度及持續(xù)時(shí)間

3、伴隨癥狀

4、病情演變發(fā)病開始至咨詢時(shí)癥狀或體癥的輕重、加重或緩解、持續(xù)或間歇等具體病

情變化及有關(guān)醫(yī)療檢查、診療經(jīng)過

5、一般情況病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改變

四、詢問過去史

有無其它病史、曾在那些醫(yī)院檢查過、檢查的結(jié)果如何、醫(yī)生的診斷和建議、用過什么藥物、做過什么治療、感覺治療的療效如何

五、綜合分析

上述的情況做出初步的判斷或診斷，建議病人還需要到醫(yī)院做哪些有關(guān)的檢查、需要哪些治療、采用哪種方法和方式的治療、重點(diǎn)推廣本院的治療方法和醫(yī)療設(shè)備及其他優(yōu)點(diǎn)。

六、注意事項(xiàng)

治療前、術(shù)前、治療后、術(shù)后的注意事項(xiàng)、包括飲食、睡眠、活動(dòng)、休息等

七、預(yù)約

問病人是否預(yù)約：（通過預(yù)約有哪些優(yōu)惠）

等病人同意后，近一步了解姓名、電話、預(yù)約日期

八、成功預(yù)約后告知：

1、病人的預(yù)約號(hào)、預(yù)約日期

2、就診過程（到時(shí)你過來我院一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)那里，跟她們確認(rèn)你的姓名和預(yù)約號(hào)她們會(huì)直接帶

你去醫(yī)生那里，優(yōu)先就診）

3、我院的電話、地址

八、致謝

在病人沒有說再見之前不可提前說再見

注意：成功預(yù)約是全部咨詢的根本目的。如果不能成功預(yù)約，實(shí)際上咨詢就是失敗的。前面的所有咨詢都是為最后的成功預(yù)約做鋪墊，就是為了能讓咨詢者對(duì)我們醫(yī)院有一個(gè)良好的信任度，能夠來我們醫(yī)院就診。因此，最后的預(yù)約程序是一個(gè)非常關(guān)鍵的程序，它需要的不是專業(yè)技術(shù)，而是能夠抓住咨詢者的心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)果斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出預(yù)約的判斷能力。