第一篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對(duì)服務(wù)的客體(服務(wù)對(duì)象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進(jìn)行整理和歸納，以成文的形式確定下來(lái)，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對(duì)公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語(yǔ)言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時(shí)間向調(diào)度員報(bào)到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對(duì)車票及清潔工具、電腦報(bào)站機(jī)，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)站，車等乘客。

4、報(bào)清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運(yùn)營(yíng)中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅(jiān)持三報(bào)

l、司機(jī)正確使用電腦報(bào)站機(jī)(使用報(bào)話器)。乘務(wù)員必須口報(bào)，報(bào)站清楚、齊全。

2、報(bào)路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開往XXX，請(qǐng)先下后上。

3、預(yù)報(bào)站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請(qǐng)您準(zhǔn)備下車。

4、報(bào)到達(dá)站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請(qǐng)您下車。

三、主動(dòng)售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺(tái)到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時(shí)向車中間絞接盤售票。直至二人會(huì)合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒(méi)有票的乘客請(qǐng)買票”。

3、主動(dòng)問(wèn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點(diǎn)．有針對(duì)性地問(wèn)票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時(shí)，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺(tái)，流動(dòng)售票。

四、認(rèn)真驗(yàn)票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請(qǐng)您出示車、月票”。

2、提前驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗(yàn)欲下車乘客的車、月票。

3、重點(diǎn)驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點(diǎn)，有針對(duì)性地查驗(yàn)。

4、末站離席驗(yàn)淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點(diǎn)站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗(yàn)乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗(yàn)，直至二人會(huì)合。

五、禮貌用語(yǔ)

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、熱情周到。

1、對(duì)不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請(qǐng)”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時(shí)要說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

4、在任何情況下都不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。

六、解答詢問(wèn)

1、有問(wèn)必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問(wèn)，務(wù)必有回答。

2、多問(wèn)不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問(wèn)，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問(wèn)

標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)本人不能答復(fù)的詢問(wèn)，請(qǐng)車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點(diǎn)照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時(shí)給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對(duì)行動(dòng)不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開、關(guān)門時(shí)間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時(shí)，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時(shí)，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時(shí)候做到跑來(lái)等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進(jìn)站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點(diǎn)疏導(dǎo)、4、條件允許時(shí)離席疏導(dǎo)。

十、開關(guān)車門

1、司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號(hào)，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。

十一、處理問(wèn)題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實(shí)匯報(bào)。

十二、車到終點(diǎn)站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無(wú)遺失物，爭(zhēng)取時(shí)間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實(shí)。中途交接班時(shí)，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)。車輛停駛時(shí)，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計(jì)劃規(guī)定進(jìn)場(chǎng)交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場(chǎng)。

（2）乘務(wù)員下班時(shí)，應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場(chǎng)應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。第二節(jié) 司機(jī)服務(wù)規(guī)范

一、公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對(duì)乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機(jī)必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項(xiàng)緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)技能四個(gè)方面規(guī)定了公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義，熱愛(ài)本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無(wú)缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無(wú)精神缺陷。

（4）專業(yè)知識(shí)和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過(guò)規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營(yíng)運(yùn)知識(shí)，了解運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程。

2、服務(wù)要求

公交司機(jī)在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時(shí)完成客運(yùn)任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對(duì)車輛進(jìn)行清潔。做好例行維護(hù)，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運(yùn)行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營(yíng)運(yùn)證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時(shí)間出車，服從調(diào)度，聽(tīng)從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運(yùn)班車要按規(guī)定?？空具M(jìn)站。不得利用開車之便私拉亂運(yùn)，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運(yùn)輸旅客過(guò)程中，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開車門，車門未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點(diǎn)運(yùn)行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護(hù)

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會(huì)造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項(xiàng)：燃油、機(jī)油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因?yàn)槿加褪瞧嚨摹凹Z食”，沒(méi)有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過(guò)機(jī)油尺查看機(jī)油是否虧缺。機(jī)油是汽車各關(guān)鍵部件的潤(rùn)滑劑，沒(méi)有了足夠的潤(rùn)滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會(huì)大大降低。嚴(yán)重時(shí)會(huì)在行車過(guò)程中造成危機(jī)。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說(shuō)明進(jìn)行及時(shí)的保養(yǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更換機(jī)油，這樣能夠延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒(méi)有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動(dòng)無(wú)力，剎車距離會(huì)增加，關(guān)鍵時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)無(wú)剎車的危險(xiǎn)，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺(jué)剎車制動(dòng)的壓力匱乏就要及時(shí)檢查了，通常一個(gè)季度檢查一次或補(bǔ)一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險(xiǎn)的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補(bǔ)水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會(huì)導(dǎo)致水箱開鍋，有時(shí)看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導(dǎo)致開鍋，這種現(xiàn)象夏天開空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會(huì)松動(dòng)，電瓶就是其中易松動(dòng)部件，所以要經(jīng)常用手感覺(jué)一下是否松動(dòng)，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護(hù)的，就要時(shí)常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因?yàn)槎鞖鉁氐?，使?dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護(hù)也是行駛安全的重點(diǎn)。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實(shí)輪胎的養(yǎng)護(hù)很簡(jiǎn)單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時(shí)將輪胎進(jìn)行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長(zhǎng)輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)的要求比較高，當(dāng)車輛長(zhǎng)時(shí)間放臵后應(yīng)該在行車前進(jìn)行一下熱車，這樣凝固的機(jī)油慢慢地能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，各金屬部件也不至于因?yàn)椤皠×业倪\(yùn)動(dòng)”而瞬間磨損。發(fā)動(dòng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)油潤(rùn)滑油是否到位可以通過(guò)聽(tīng)、看、嗅來(lái)檢查。聽(tīng)，主要是聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)待速時(shí)的聲音，有沒(méi)有雜音，如果缸體有磨損就會(huì)有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來(lái)的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場(chǎng)為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動(dòng)后聞一聞車內(nèi)有沒(méi)有很重的汽油味，聞一聞排放出來(lái)的尾氣有沒(méi)有嗆人的氣味。

三、司機(jī)開車的運(yùn)行規(guī)范

1、按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。

2、進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較差時(shí)，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺(tái)外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7、駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門報(bào)告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客、及時(shí)報(bào)警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說(shuō)明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機(jī)停站靠站規(guī)范

1、停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對(duì)正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個(gè)“怎么說(shuō)”

1、歡迎乘客乘車時(shí)怎么說(shuō)

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請(qǐng)和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動(dòng)員乘客遵守下車秩序怎么說(shuō)

下車的乘客同志，請(qǐng)您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識(shí)怎么說(shuō)

乘客們，乘車時(shí)頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會(huì)車時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)。

4、汽車?guó)Q喇叭時(shí)怎么說(shuō)

汽車?yán)热羰且婚T叫，是向大家發(fā)警報(bào)：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f(shuō)，隨時(shí)可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺(jué)，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報(bào)。反復(fù)情調(diào)這一點(diǎn)，防止意外出危險(xiǎn)。

5、要求乘客往車廂里走怎么說(shuō)

乘客們，先上車的同志請(qǐng)往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識(shí)時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來(lái)保持，我們的工作需要大家來(lái)支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項(xiàng)怎么說(shuō)

下車的乘客請(qǐng)您抓緊時(shí)間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗(yàn)票下車。車下等候上車的乘客，請(qǐng)您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時(shí)，要注意來(lái)往車輛。

8、要求乘客補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，現(xiàn)在開始補(bǔ)票了，請(qǐng)您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請(qǐng)您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對(duì)身體有害，因?yàn)闊熇锖杏泻ξ镔|(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時(shí)不能把煙戒，請(qǐng)您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊(duì)加楔怎么說(shuō)

那位同志，您看大家都按順序排隊(duì)上車，請(qǐng)您按順序排到隊(duì)伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達(dá)中途停車站怎么說(shuō)

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請(qǐng)注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請(qǐng)把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬(wàn)要注意，一路保平安，順利到達(dá)旅行終點(diǎn)。

13、讓兒童補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

這位乘客，您帶的孩子超過(guò)1.1米，請(qǐng)您給小孩補(bǔ)張兒童票。

14、需要補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

中途上車的同志，請(qǐng)把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開始補(bǔ)票。

15、了解乘客去向怎么說(shuō)

這位乘客，您到哪兒去？（詢問(wèn)重點(diǎn)乘客時(shí)說(shuō)）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時(shí)提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時(shí)怎么說(shuō)

這位老先生請(qǐng)您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費(fèi)時(shí)怎么說(shuō)

（首先目測(cè)行包大小，了解乘客的去向，然后說(shuō)）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說(shuō)

上車的同志，請(qǐng)您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時(shí)怎么說(shuō)

同志，請(qǐng)您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時(shí)乘客擁擠怎么說(shuō)

乘客同志，請(qǐng)大家遵守乘車秩序。尊老愛(ài)幼是每個(gè)公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說(shuō)

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來(lái)的，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事?tīng)?zhēng)吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)怎么說(shuō)

同志，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請(qǐng)您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評(píng)時(shí)怎么說(shuō)

同志，您提得意見(jiàn)很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說(shuō)

暈車的同志請(qǐng)您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時(shí)兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過(guò)的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛(ài)護(hù)車廂設(shè)備時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，愛(ài)護(hù)車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時(shí)怎么說(shuō)

我們搞服務(wù)工作，對(duì)乘客要一視同仁。熟人也不能無(wú)票乘車或者先上車，這樣乘客會(huì)有意見(jiàn)的，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

27、提醒乘客不要睡覺(jué)時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，行車中途別睡覺(jué)，睡覺(jué)壞處可不少。乘車睡大覺(jué)，容易被偷盜。睡著覺(jué)、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來(lái)關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項(xiàng)目怎么說(shuō)

乘客們，客車飛奔向前，請(qǐng)各位乘客聽(tīng)我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機(jī)和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項(xiàng)目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開水，凈又清，車上免費(fèi)來(lái)供應(yīng)；若是行走不方便，誰(shuí)喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見(jiàn)了咧嘴笑，快樂(lè)到達(dá)目的地。服務(wù)項(xiàng)目不算多，誰(shuí)有困難盡管說(shuō)。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯(cuò)車怎么說(shuō)

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯(cuò)車了，請(qǐng)您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時(shí)怎么說(shuō) 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點(diǎn)，有招手的怎么說(shuō) 同志您去哪兒？請(qǐng)您快上車吧！

32、攜帶兩個(gè)小孩，補(bǔ)半票時(shí)怎么說(shuō)

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過(guò)一名時(shí)，應(yīng)按超過(guò)人數(shù)購(gòu)買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒(méi)超過(guò)1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對(duì)服務(wù)工作評(píng)議時(shí)怎么說(shuō)

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動(dòng)陶冶著每個(gè)乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評(píng)。車廂里設(shè)有意見(jiàn)簿，請(qǐng)大家充分來(lái)利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬(wàn)紫千紅。

34、動(dòng)員乘客讓座時(shí)怎么說(shuō) 乘客們，聽(tīng)我說(shuō)。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂(lè)不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請(qǐng)把位臵換一換。青年主動(dòng)讓個(gè)座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂(lè)。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，聽(tīng)我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開新花。時(shí)時(shí)處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請(qǐng)您以身作則吧，您的言行對(duì)子女影響實(shí)在大；您是做教師的嗎？請(qǐng)您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請(qǐng)您率先示范吧，以您的美德帶動(dòng)影響黨風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國(guó)的未來(lái)，時(shí)代的先鋒，人人爭(zhēng)當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)怎么說(shuō)

同志，您過(guò)獎(jiǎng)了。我的工作做得還很不夠，請(qǐng)多提出寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個(gè)“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說(shuō)，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個(gè)樣，熱情服務(wù)不缺項(xiàng)。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動(dòng)勸解理應(yīng)當(dāng)，語(yǔ)言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺(tái)階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評(píng)教育要做好，照價(jià)賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語(yǔ)言熱情打招呼，一樣對(duì)待不特殊。

9、剛補(bǔ)完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來(lái)乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來(lái)補(bǔ)票。

14、對(duì)故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計(jì)較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個(gè)別乘客不聽(tīng)勸，走到面前個(gè)別談。

16、對(duì)語(yǔ)言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會(huì)啞語(yǔ)和方言，實(shí)在不通用筆談。

17、對(duì)越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報(bào)站失誤車上管；故意越站少花錢，堅(jiān)決補(bǔ)足越站款。

18、對(duì)暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語(yǔ)言。

19、對(duì)慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時(shí)間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒(méi)座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動(dòng)員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運(yùn)費(fèi)而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運(yùn)費(fèi)交待清，眼估重量也說(shuō)明；合理收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)，有了偏差要糾正。

22、對(duì)搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊(duì)，乘車秩序會(huì)自然。

23、對(duì)乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過(guò)道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時(shí)怎么辦？ 答：危險(xiǎn)物品不上車，態(tài)度堅(jiān)決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬(wàn)一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無(wú)缺不要少；認(rèn)真主動(dòng)找失主，乘客感謝信譽(yù)高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問(wèn)題；毛病大了沒(méi)法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表?yè)P(yáng)和批評(píng)怎么辦？ 答：遇到批評(píng)找不足，受到表?yè)P(yáng)不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯(cuò)乘怎么辦？

答：錯(cuò)乘錯(cuò)在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠(chéng)肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時(shí)乘客上不來(lái)怎么辦？

答：講清道理為安全，請(qǐng)等后車來(lái)支援；即使當(dāng)天沒(méi)有車，也比出事強(qiáng)百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無(wú)理取鬧交公安；有理也要三分讓，無(wú)理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語(yǔ)19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動(dòng)員乘客有請(qǐng)聲

2、請(qǐng)上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請(qǐng)您幫助把錢傳過(guò)來(lái)好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時(shí)，請(qǐng)您注意來(lái)往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請(qǐng)您在車廂內(nèi)千萬(wàn)不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了?？蛙囍型厩闆r多，隨時(shí)可能急剎車，請(qǐng)您坐穩(wěn)扶牢。請(qǐng)坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會(huì)車發(fā)生危險(xiǎn)。

9、先上車的同志請(qǐng)往里邊走，不要堵在車門口。沒(méi)有上車的乘客請(qǐng)互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請(qǐng)同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請(qǐng)先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票上車。

13、下車的乘客請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來(lái)，按先后次序驗(yàn)票下車。

三、乘客問(wèn)話有答聲

14、回答問(wèn)題后，還要說(shuō)一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問(wèn)題答不準(zhǔn)時(shí)，要馬上說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您?！?/p>

16、當(dāng)乘客問(wèn)到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時(shí)，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點(diǎn)就是XX站?！?/p>

四、麻煩乘客有謝聲

17、對(duì)傳錢遞票的乘客要說(shuō)“謝謝您！”

18、對(duì)主動(dòng)給重點(diǎn)乘客讓座的同志要說(shuō)：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對(duì)協(xié)助工作，自覺(jué)保持車廂衛(wèi)生的乘客要說(shuō)：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、站、站臺(tái)、營(yíng)運(yùn)車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會(huì)監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)—城市公共汽車、無(wú)軌電車

中華人民共和國(guó)《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理?xiàng)l例》

3、術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營(yíng)運(yùn)

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運(yùn)送到目的站的一種城市公共交通客運(yùn)的營(yíng)運(yùn)方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識(shí)別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運(yùn)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運(yùn)行業(yè)管理部門的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護(hù)乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對(duì)乘客不分民族、國(guó)別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對(duì)乘客禮貌、熱情、友好； c）誠(chéng)信無(wú)欺：對(duì)乘客誠(chéng)實(shí)、童叟無(wú)欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)乘客的合法權(quán)益。

站、站臺(tái) 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點(diǎn)的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點(diǎn)附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺(tái)

5.2.1 公交站臺(tái)道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺(tái)上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國(guó)家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺(tái)上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時(shí)間，在條件成熟的站臺(tái)上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時(shí)公示，及時(shí)設(shè)臵臨時(shí)站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時(shí)維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營(yíng)運(yùn)車輛

6.1 營(yíng)運(yùn)車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營(yíng)運(yùn)車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營(yíng)運(yùn)車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營(yíng)運(yùn)車輛蒙皮無(wú)明顯凹坑、漆色光亮一致，無(wú)剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無(wú)缺損，密封良好； c）車輛號(hào)牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無(wú)缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號(hào)、監(jiān)督電話、無(wú)人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運(yùn)營(yíng)標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營(yíng)運(yùn)車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無(wú)缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無(wú)破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛(ài)心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝臵安裝牢固，無(wú)凸出尖銳部分；

d）車載POS機(jī)、無(wú)人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)每天做好日常維護(hù)工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護(hù)，及時(shí)修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營(yíng)運(yùn)服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營(yíng)運(yùn)、安全的要求才能投入營(yíng)運(yùn)；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運(yùn)行

a）按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)；

b）進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較差時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺(tái)外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對(duì)正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語(yǔ)言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語(yǔ)言； b）語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說(shuō)忌語(yǔ)和粗話； c）每站應(yīng)報(bào)清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報(bào)站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動(dòng)售票，收錢給車票，補(bǔ)票給憑證；

b）認(rèn)真驗(yàn)票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無(wú)人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗(yàn)月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無(wú)人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過(guò)考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答。無(wú)人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問(wèn)；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時(shí)應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時(shí)勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時(shí)上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營(yíng)運(yùn)安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報(bào)站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動(dòng)，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測(cè)，意外死亡等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門報(bào)告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客，及時(shí)報(bào)警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說(shuō)明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無(wú)污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無(wú)積水、無(wú)油膩，內(nèi)壁無(wú)污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無(wú)積垢。7.5.4 地板及踏腳板無(wú)臟物、污垢。7.5.5 車門無(wú)油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報(bào)告期完成班次數(shù)、報(bào)告期計(jì)劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見(jiàn)受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實(shí)事求是、公正客觀地反映線路、車輛營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團(tuán)公司、分公司、營(yíng)運(yùn)部三級(jí)考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對(duì)線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團(tuán)公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營(yíng)運(yùn)部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營(yíng)運(yùn)部對(duì)發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門會(huì)同基層營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團(tuán)公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進(jìn)行處理。社會(huì)監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營(yíng)運(yùn)車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見(jiàn)箱； c）聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見(jiàn)信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評(píng)； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職人員收集社會(huì)、乘客的意見(jiàn)，并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實(shí)處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見(jiàn)，營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時(shí)無(wú)法調(diào)查清楚的問(wèn)題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過(guò)7天；

c）對(duì)乘客的意見(jiàn)、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個(gè)“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對(duì)外開放政策的實(shí)行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對(duì)外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對(duì)推動(dòng)改革開放，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會(huì)主義國(guó)家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形式的發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)車輛的需求越來(lái)越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來(lái)越寬，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實(shí)行了單車承包制，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，我們?nèi)绾蝸?lái)滿足人們?nèi)罕姷男枨?，并用什么方法在激烈的?jìng)爭(zhēng)中取勝呢？很重要的一點(diǎn)，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運(yùn)用于實(shí)踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個(gè)社會(huì)的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會(huì)使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會(huì)主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是向每一個(gè)乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動(dòng)中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛(ài)本職，敬業(yè)樂(lè)業(yè) 熱愛(ài)本職工作，樹立干一行、愛(ài)一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂(lè)業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營(yíng)運(yùn)職業(yè)在社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義”作為社會(huì)公德寫進(jìn)憲法，這“五愛(ài)”就是我國(guó)社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛(ài)人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)他們的服務(wù)必 然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動(dòng)過(guò)程，是對(duì)乘客服務(wù)的過(guò)程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。

在實(shí)際生活中，面對(duì)和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個(gè)司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語(yǔ)言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”?？瓦\(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語(yǔ)言文明，耐心解答旅客提出的各類問(wèn)題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語(yǔ)言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運(yùn)服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對(duì)于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會(huì)主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會(huì)遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽(yù)，誠(chéng)信無(wú)欺

信譽(yù)是道德之本，競(jìng)爭(zhēng)取勝之道。客運(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動(dòng)中，也要求講究信譽(yù)，做到誠(chéng)信無(wú)欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠(chéng)信無(wú)欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識(shí)是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說(shuō)，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于守法的自覺(jué)性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對(duì)上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過(guò)程中既要主動(dòng)、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見(jiàn)義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會(huì)改革的深入，社會(huì)上流動(dòng)人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動(dòng)人員中也夾雜著一些動(dòng)機(jī)不良的人員，從這幾年來(lái)看，汽車上偷盜、搶竊時(shí)有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時(shí)候要立場(chǎng)堅(jiān)定，見(jiàn)義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭(zhēng)。不能因?yàn)閭€(gè)人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問(wèn)，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無(wú)損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識(shí)和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項(xiàng)要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識(shí)熟煉、豐富，各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個(gè)旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無(wú)形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會(huì)和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語(yǔ)言藝術(shù)

一、基本特點(diǎn)

乘務(wù)員語(yǔ)言的基本特點(diǎn)表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達(dá)的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運(yùn)用詞語(yǔ)，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語(yǔ)句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯(cuò)誤論調(diào)時(shí)，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說(shuō)服人；對(duì)別人的語(yǔ)言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點(diǎn)可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動(dòng)都是在一定環(huán)境中進(jìn)行的，能夠斟酌詞句，適合談話對(duì)像、場(chǎng)合，達(dá)到預(yù)定的表達(dá)目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語(yǔ)言藝術(shù)上是很有造詣的。他們?cè)诜?wù)工作實(shí)踐中十分注意跟據(jù)不同對(duì)象、不同情況，采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗(yàn)票時(shí)，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問(wèn)和指責(zé)，而是用自謙的話語(yǔ)取得乘客的諒解和自覺(jué)；在照顧特殊乘客并幫助找座位時(shí)，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚(yáng)的口吻爭(zhēng)取主動(dòng)，使乘客主動(dòng)樂(lè)意讓座；在無(wú)意中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時(shí)，用語(yǔ)不是簡(jiǎn)單生硬，而是采用生動(dòng)幽默的形式來(lái)增強(qiáng)效果達(dá)到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)特點(diǎn)，這些精彩的語(yǔ)言很少有長(zhǎng)篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語(yǔ)句簡(jiǎn)短、層次少。

二、基本要求

1、簡(jiǎn)潔

簡(jiǎn)潔是指乘務(wù)員用語(yǔ)既要少又要言之有物，同時(shí)，語(yǔ)言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時(shí)間內(nèi)完成的工作，是講時(shí)間、講效率的工作。因此用語(yǔ)要力求精煉，避免多余的語(yǔ)句和不必要的重復(fù)，同時(shí)要表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)就是經(jīng)過(guò)提煉，并經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的文明語(yǔ)言，熟練掌握和運(yùn)用這些語(yǔ)言就基本上達(dá)到了簡(jiǎn)潔的要求。在解答乘客臨時(shí)詢問(wèn)、處理矛盾時(shí)，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒(méi)完沒(méi)了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會(huì)或多或少影響效果，特別是會(huì)引起其他乘客厭煩。同時(shí)，經(jīng)常話不?？趯?duì)乘務(wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語(yǔ)言，做到少而精。不過(guò)需要特別指出的是，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對(duì)待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)法規(guī)范；二是指運(yùn)用語(yǔ)言形式與思維形式要互相對(duì)應(yīng)。思維是語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容，語(yǔ)言是思維的表達(dá)形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達(dá)自已的用意，就要選項(xiàng)擇準(zhǔn)確的語(yǔ)言形式，用語(yǔ)不雜亂無(wú)章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語(yǔ)言藝術(shù)，要求用語(yǔ)準(zhǔn)確，首先要解決針對(duì)性問(wèn)題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點(diǎn)，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)、口氣、方式等來(lái)表達(dá)。

3、清楚

語(yǔ)方表達(dá)要做到內(nèi)容明確、表達(dá)有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因?yàn)槿藗兊某鲂谢顒?dòng)都是以一定的目的為前提而進(jìn)行的。這種前提決定了乘客大量的問(wèn)話是選擇線路和車站。一般來(lái)說(shuō)，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對(duì)經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無(wú)困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對(duì)所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語(yǔ)言清楚對(duì)這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語(yǔ)言或行業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)回答。特別應(yīng)該指出的是語(yǔ)速要適中，過(guò)快聽(tīng)不清楚，過(guò)慢顯得拖沓。正常的說(shuō)話速度為每分鐘150-180個(gè)字。

4、生動(dòng)

生動(dòng)是指語(yǔ)言要詼諧、形象，表達(dá)方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動(dòng)的語(yǔ)言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對(duì)立的時(shí)刻，生動(dòng)的語(yǔ)言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員生動(dòng)、得體的語(yǔ)言往往在處理一些具體問(wèn)題時(shí)起著決定性的作用。不過(guò)一定要注意生動(dòng)不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)是乘務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個(gè)特別需要引起注意的問(wèn)題，就是有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言一致的問(wèn)題。如果兩相矛盾也難達(dá)到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問(wèn)，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語(yǔ)言研究表明，一個(gè)信息的效果有54%來(lái)自無(wú)聲語(yǔ)言——姿態(tài)、動(dòng)作、表情。在這個(gè)意義上，“生動(dòng)”也該包括無(wú)聲語(yǔ)言。因此，要想準(zhǔn)確表達(dá)我們服務(wù)信息，就要在語(yǔ)言能力和語(yǔ)言修養(yǎng)上，包括無(wú)聲語(yǔ)言上下功夫。

三、實(shí)用技巧

1、說(shuō)好第一句話

說(shuō)好第一句話就是指要說(shuō)的簡(jiǎn)煉、親切、自然，具體怎樣說(shuō)，要根據(jù)情況和用語(yǔ)習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對(duì)老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對(duì)中年人和青年人，可稱同志；對(duì)少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對(duì)老年人或中年人用你時(shí)，最好用您，含有尊重之意，使人聽(tīng)起來(lái)感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開口說(shuō)話。一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個(gè)簡(jiǎn)單、親切的歡迎短語(yǔ)，然后熱情地詢問(wèn)旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2、注意說(shuō)話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對(duì)面地為旅客服務(wù)，因?yàn)樗婕暗穆每褪歉鞣N各樣的，所提出的要求和問(wèn)題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過(guò)程中說(shuō)些什么和怎樣說(shuō)，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問(wèn)題，作為在掌握說(shuō)話技巧時(shí)參考。

3、說(shuō)話要實(shí)事求是

說(shuō)話實(shí)事求是，不說(shuō)假話、過(guò)頭話，是尊重旅客、對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說(shuō)話中不知不覺(jué)地偏離了實(shí)事求是的原則，就會(huì)給旅客留下不好的印象。例如，在表?yè)P(yáng)旅客時(shí)說(shuō)的太過(guò)分，會(huì)使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說(shuō)得太過(guò)分，會(huì)使人感到虛偽；沒(méi)把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠(chéng)實(shí)；夸夸其談，亂說(shuō)一氣，使人感到輕浮。所以，在說(shuō)話時(shí)要注意分寸，實(shí)事求是是非常重要的。

4、說(shuō)話要注意選擇詞句

對(duì)同樣一句話，常常因?yàn)樘硪?、二個(gè)字而在語(yǔ)氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說(shuō)話前加上“請(qǐng)”字或“勞駕”，會(huì)使人感到禮貌合適；按照用語(yǔ)習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語(yǔ)，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對(duì)不起”等，一般容易使聽(tīng)者接受。

乘務(wù)員對(duì)旅客說(shuō)話，要注意選用對(duì)人尊重、客氣的用語(yǔ)，如用幾位代替幾個(gè)人容易使人聽(tīng)了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達(dá)，如在招呼站有人等車時(shí)，說(shuō)“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說(shuō)“請(qǐng)上車吧”要合適的多，因?yàn)榍耙徽f(shuō)法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語(yǔ)，更不能說(shuō)粗話臟話，有些忌諱的說(shuō)法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說(shuō)話要注意語(yǔ)法、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

說(shuō)話應(yīng)該簡(jiǎn)煉明確、直率地表達(dá)真意，但在表達(dá)方法上，應(yīng)注意語(yǔ)法、語(yǔ)氣。在和旅客談話時(shí)，用征求意見(jiàn)和商量的語(yǔ)氣說(shuō)話，比簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)或表示自己的意見(jiàn)要合適。例如當(dāng)未聽(tīng)清對(duì)方的話時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，可不可以請(qǐng)您講得慢一點(diǎn)”比說(shuō)“說(shuō)什么？沒(méi)聽(tīng)清”效果就好的多；對(duì)旅客說(shuō)話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不??；當(dāng)旅客某種行為需要制止時(shí)，應(yīng)該用勸告、建議、請(qǐng)求的語(yǔ)句說(shuō)話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語(yǔ)句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時(shí)，有禮貌地送上一個(gè)方便袋，說(shuō)“請(qǐng)您把皮吐在袋中，下車時(shí)扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因?yàn)樯仓浦?，容易使人下不?lái)臺(tái)，引起爭(zhēng)吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時(shí)，可用好的、可以等肯定短語(yǔ)答復(fù)。但在拒絕時(shí)，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對(duì)不起或很抱歉等短語(yǔ)，情調(diào)就不大一樣了。

語(yǔ)調(diào)的高亢或低沉，語(yǔ)調(diào)的升或降，會(huì)影響所表達(dá)的意圖和情感，也會(huì)給人以不同的感覺(jué)和理解。聲調(diào)太低，使人聽(tīng)不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺(jué)；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長(zhǎng)，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對(duì)不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來(lái)說(shuō)，就會(huì)變成含有威脅、報(bào)復(fù)的氣憤話。所以，說(shuō)話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達(dá)語(yǔ)意，避免用過(guò)高或過(guò)低的聲音說(shuō)話，更不能使用刺耳難聽(tīng)的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因?yàn)檫@些都不適于表達(dá)對(duì)旅客的尊重。

6、說(shuō)話要注意避免爭(zhēng)論

和旅客說(shuō)話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭(zhēng)論，要注意避免提出易引起爭(zhēng)論的話題，作出易引起爭(zhēng)論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問(wèn)“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對(duì)不起，這里不能停車”，如果反問(wèn)一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭(zhēng)吵。對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭(zhēng)議的問(wèn)題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題，實(shí)事求是，冷靜分析，通過(guò)承認(rèn)我們的缺點(diǎn)，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭(zhēng)議的問(wèn)題與我們的工作無(wú)直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭(zhēng)長(zhǎng)論短，因?yàn)楹吐每偷臓?zhēng)執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會(huì)講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語(yǔ)

語(yǔ)言上的限制，會(huì)遇到許多不便，容易造成誤會(huì)，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語(yǔ)言，是順利開展各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行各項(xiàng)工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來(lái)自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語(yǔ)，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說(shuō)的方言習(xí)語(yǔ)，乘務(wù)員也無(wú)法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國(guó)家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會(huì)講普通話。乘務(wù)員如對(duì)方言一無(wú)所知，必然給做好工作帶來(lái)許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時(shí)，對(duì)方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對(duì)；對(duì)方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對(duì)。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對(duì)方的方言。

隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國(guó)賓客乘國(guó)內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點(diǎn)的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會(huì)一些常用的外語(yǔ)。第二節(jié) 語(yǔ)言與表情

語(yǔ)言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語(yǔ)言藝術(shù)的一個(gè)重要方面。合適的表情，可增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對(duì)語(yǔ)言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動(dòng)作。對(duì)乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對(duì)旅客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

站立的位臵不要過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)分靠近。

說(shuō)話時(shí)要面對(duì)旅客，目光平視，注意傾聽(tīng)。不要在旅客正說(shuō)話時(shí)就急于打斷；不要話未聽(tīng)完，就任意走開；也不要邊工作邊答對(duì)。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點(diǎn)頭哈腰或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無(wú)措。

必要時(shí)，可適當(dāng)作一些手勢(shì)，使語(yǔ)言增加表達(dá)力，但不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度也不宜過(guò)大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達(dá)著對(duì)于對(duì)方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠(chéng)或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進(jìn)行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒(méi)有開口，也會(huì)使旅客好像聽(tīng)到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說(shuō)話時(shí)面帶笑容，表示樂(lè)意

第二篇：河北省城市公共交通汽車文明服務(wù)規(guī)范

河北省城市

公共交通汽車文明服務(wù)規(guī)范

一、運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范

1、公共汽（電）車應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的發(fā)車時(shí)間、班次、數(shù)量運(yùn)營(yíng)，不得擅自調(diào)整或者停運(yùn)。公共汽（電）車應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的站點(diǎn)停車上下乘客；不得到站不停車或站外停車上下乘客；不得滯站攬客、中途逐客，無(wú)正當(dāng)理由不得拒載乘客。

2、公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在城市公共汽（電）車站設(shè)置站牌，有條件的應(yīng)當(dāng)建設(shè)公交候車亭。城市公共汽（電）車站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱、始末班車時(shí)間、所在站點(diǎn)和沿途?？空军c(diǎn)名稱等內(nèi)容。公交候車亭、站牌應(yīng)美觀大方，干凈整潔。

3、公共汽（電）車客運(yùn)票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的票價(jià)。

4、國(guó)家、省和當(dāng)?shù)厝嗣裾?guī)定免費(fèi)的人群應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定免費(fèi)乘坐公共汽（電）車。

5、車輛運(yùn)營(yíng)中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)向乘客作出說(shuō)明，并組織安排乘客免費(fèi)轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車輛。

二、運(yùn)營(yíng)車輛規(guī)范

1、車身外表漆面整潔完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢，車門附件齊全、開閉靈活、安全可靠；

2、車廂內(nèi)地板、踏板、車門、扶手、玻璃窗、座椅要潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)油污、廂內(nèi)壁無(wú)污漬。車廂地板完整、無(wú)破損，通道 內(nèi)不得設(shè)置加座，車窗開閉靈活，玻璃完好。頂窗通風(fēng)裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水，車廂內(nèi)側(cè)圍護(hù)板和頂蓋護(hù)板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設(shè)施，扶手牢固，座椅齊全無(wú)破損；

3、車體廣告應(yīng)當(dāng)美觀、整潔、大方，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，車箱、車體嚴(yán)禁張貼不雅和虛假?gòu)V告，前后擋風(fēng)玻璃禁止張貼廣告；

4、車門或扶手柱上有兒童免費(fèi)乘坐的標(biāo)尺；

5、車廂內(nèi)醒目位置張貼公共汽（電）車乘坐規(guī)則、禁煙標(biāo)志、線路走向示意圖、票價(jià)表及監(jiān)督電話；

6、設(shè)置不少于兩個(gè)“老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者”專座，并有明顯標(biāo)志。

7、空調(diào)車車廂兩側(cè)應(yīng)當(dāng)設(shè)緊急情況下供乘客逃生和救援的可移動(dòng)開啟側(cè)窗及應(yīng)急窗，并保證側(cè)窗和應(yīng)急設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。

8、空調(diào)車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟空調(diào)設(shè)施。車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；空調(diào)設(shè)施未修復(fù)的車輛不得繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。

9、運(yùn)營(yíng)車輛車內(nèi)扶手、拉手、座椅等部位應(yīng)當(dāng)定期消毒。當(dāng)出現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí)，按衛(wèi)生部門的規(guī)定執(zhí)行。

三、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

（一）儀表儀容。

1、保持衣著整潔，儀表端莊，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，不得穿背心、短褲、裙子、拖鞋上崗；

2、男性不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須，不準(zhǔn)剃光頭。女性不披頭散發(fā)，不濃裝艷抹，不留長(zhǎng)指甲；

（二）文明用語(yǔ)。

工作時(shí)必須使用普通話服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)先。使用禮貌用語(yǔ)：您、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)等。在回答乘客詢問(wèn)時(shí)，要做到熱情、禮貌、耐心，嚴(yán)禁有刁難、諷刺、漫罵等不文明的言行。

（三）操作規(guī)范。

1、駕駛員。

（1）做好車輛例行保養(yǎng)，保持性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)車載設(shè)備以及燈光、制動(dòng)、空調(diào)等設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；

（2）按照指令，在起點(diǎn)站提前上車，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車；

（3）服從調(diào)度，按核準(zhǔn)的線路、班次、間隔運(yùn)營(yíng)，均衡車速行駛；

（4）運(yùn)營(yíng)中，關(guān)閉車門后平穩(wěn)起步，車輛進(jìn)站停穩(wěn)后開門，行駛過(guò)程中不得隨意開關(guān)門；

（5）遵守交通法規(guī)，文明駕駛，正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛，車輛轉(zhuǎn)彎減速慢行，避免車輛左右晃擺，注意路況，進(jìn)出站、拐彎、掉頭、倒車和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較低時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎駕駛，運(yùn)營(yíng)途中嚴(yán)禁接打手機(jī)、吸煙、吃食物；

（6）按站?？?，不在站點(diǎn)滯留；第一輛車進(jìn)站靠前停，多輛車同時(shí)到站停靠時(shí)，第三輛及以后車輛執(zhí)行二次進(jìn)站；

（7）車輛因故不能繼續(xù)行駛，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車輛；

（8）無(wú)人售票車內(nèi)應(yīng)備有票據(jù)供乘客索取，遇自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng) 3 損壞時(shí)，駕駛員應(yīng)用口語(yǔ)報(bào)站，對(duì)乘客遺失的物品應(yīng)及時(shí)上繳；

（9）遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)提示其他乘客讓座；

（10）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；

2、乘務(wù)員。

（1）發(fā)車前，帶好售票工具，按規(guī)定備齊備用金、備足客票、提前上車、報(bào)清路別和方向；

（2）使用文明用語(yǔ)、講普通話，耐心解答乘客問(wèn)詢；（3）主動(dòng)為乘客提供必要的乘車幫助，遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)動(dòng)員其他乘客讓座；

（4）車輛起步報(bào)行駛方向、預(yù)報(bào)前方站名，車輛到站前報(bào)到達(dá)站名和換乘線路；

（5）開、關(guān)門注意車廂內(nèi)外情況，安全上下乘客，乘客較多時(shí)做好疏導(dǎo)工作；

（6）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；

（7）對(duì)乘客遺失的物品，應(yīng)及時(shí)上交。

3、IC卡充值員。

（1）根據(jù)乘客要求購(gòu)買卡種，審驗(yàn)辦理各類卡的相關(guān)證件。（2）充值應(yīng)檢驗(yàn)待充值IC卡的余額、該卡的性能、類別和充值現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

（3）接收乘客的錢、卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好”，并將接收和找出 4 的金額向乘客唱票。

（4）售卡或充值完畢后將IC卡及票證交給乘客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)檢驗(yàn)”。

四、咨詢投訴服務(wù)規(guī)范

（一）設(shè)立乘客服務(wù)熱線；

（二）接聽(tīng)電話，使用文明用語(yǔ)，講普通話；

（三）遇有投訴時(shí)，使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，XX女士（先生），由于我們服務(wù)不到位，給您的出行帶來(lái)不愉快，我首先代表分公司（車隊(duì)）向您表示歉意，請(qǐng)您放心，我已將此事記錄清楚（或及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，待調(diào)查核實(shí)后盡快與您聯(lián)系），歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝。”

（四）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到有問(wèn)必答、記錄完整，對(duì)各類投訴必須按規(guī)定程序，及時(shí)反饋給被投訴人所在部門，并跟蹤了解處理情況，直至該事項(xiàng)處理完結(jié)，將處理結(jié)果反饋給投訴人；

（五）重大服務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理方案及意見(jiàn)。

五、應(yīng)急處理

（一）司乘人員與乘客發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)盡量化解矛盾，糾紛無(wú)法解決和控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向本公司和有關(guān)部門報(bào)告。

（二）運(yùn)營(yíng)中發(fā)生起火等突發(fā)事件時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)措施，組織乘客迅速轉(zhuǎn)移，確保乘客人身安全，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。

（三）運(yùn)營(yíng)中發(fā)生交通事故時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí) 5 組織搶救受傷人員，并立即報(bào)告公安交管部門，同時(shí)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。

（四）乘客在車上丟失物品、失竊時(shí)，司乘人員應(yīng)向乘客做好宣傳解釋工作，關(guān)好車門，立即報(bào)警。附件

城市公交文明用語(yǔ)

1、迎客語(yǔ)：您好，歡迎您乘座*路車

2、送客用語(yǔ)：開門請(qǐng)當(dāng)心，下車請(qǐng)走好。請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎您再次乘坐我們車！（或下次乘車再會(huì)）。

3、報(bào)站用語(yǔ)。

（1）報(bào)路別方向：乘客您好，“XX路，開往XXX，歡迎乘坐，請(qǐng)您前（中）門上車”。

（2）預(yù)報(bào)站名：“前方到站XXX，下車乘客請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備”。（3）報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，下車乘客請(qǐng)走（中）后門”

4、道歉用語(yǔ)。

（1）對(duì)不起，我沒(méi)講清楚；（2）對(duì)不起，是我不好，向您道歉；（3）對(duì)不起，是我的失誤；（4）對(duì)不起，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)別人

（5）歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。

5、車廂宣傳用語(yǔ)（電腦宣傳）。

（1）疏導(dǎo)用語(yǔ)：乘客您好，現(xiàn)在車內(nèi)人多擁擠，請(qǐng)大家互相禮讓自覺(jué)向后走，給上車的乘客提供方便，以免耽誤您和大家的時(shí)間，謝謝合作。

（2）提示用語(yǔ)：乘客您好，行車時(shí)不要大聲喧嘩，車內(nèi)禁止吸煙、吐痰、亂扔雜物。謝謝合作。（3）讓座用語(yǔ)：乘客您好，當(dāng)您身邊站有老、幼、病、殘、孕乘客在您身邊時(shí)，請(qǐng)把座位讓給他們，我們大家向您表示誠(chéng)摯的謝意。

（4）攜帶物品購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)：乘客您好，攜帶物品重量在10至20公斤或占用一個(gè)客位面積（體積在0.125平方米之間）的，請(qǐng)購(gòu)票一張，物品長(zhǎng)度超過(guò)1.5米禁止上車，謝謝合作。

（5）安全乘車用語(yǔ)：乘客您好，為了您和大家的安全，請(qǐng)不要將易燃、易爆、易碎品帶上車；帶小孩的乘客請(qǐng)不要將小孩的頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)，乘車時(shí)請(qǐng)保管好自己的財(cái)物，防止丟失和被竊。

（6）兒童購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)：乘客您好，每位乘客可免費(fèi)攜帶不滿1.2米兒童一名，兩名不滿1.2米兒童購(gòu)票一張，兒童單獨(dú)乘車按成人購(gòu)票，謝謝合作。

（7）轉(zhuǎn)彎提示語(yǔ)：車轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。

6、解答詢問(wèn)用語(yǔ)。

（1）駕駛員在行車中不便解答乘客詢問(wèn)，可婉言謝絕：“請(qǐng)稍等，我到站（等紅燈時(shí)）為您解答”。

（2）當(dāng)駕駛員、疏導(dǎo)員不清楚如何解答乘客詢問(wèn)，應(yīng)向乘客誠(chéng)懇解釋。

——“對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)其他乘客?！?/p>

——“請(qǐng)問(wèn)哪位乘客能幫忙解答？謝謝?！?/p>

8（3）當(dāng)乘客的問(wèn)題不屬車廂服務(wù)范疇的，如建議、投訴、管理等問(wèn)題時(shí)，可婉言謝絕：“這個(gè)問(wèn)題您可以撥打公交服務(wù)熱線反映或咨詢，謝謝?！?/p>

7、疏導(dǎo)乘客用語(yǔ)。

（1）“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)間，請(qǐng)大家互相關(guān)照，盡量往里走，照顧一下后面的乘客。”

（2）“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量往車廂后面走，謝謝！”（3）上車的乘客請(qǐng)往車廂中部走，下車的乘客請(qǐng)?zhí)崆皳Q到中（后）門。

8、溫馨提示用語(yǔ)。

（1）開關(guān)車門提示：“關(guān)門請(qǐng)注意，上車乘客請(qǐng)往里走；開門當(dāng)心，下車請(qǐng)走好”。

（2）雨雪天防滑提示：“雨（雪）天路滑，請(qǐng)您慢走，注意安全”。

（3）車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。（報(bào)站器或疏導(dǎo)員口語(yǔ)宣傳）

（4）車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請(qǐng)您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。

第三篇：城市公共交通練習(xí)題

城市公共交通練習(xí)題

一、填空題

1、公交車輛調(diào)度形式的類型，按照工作時(shí)間的長(zhǎng)短，一般可以分為 正班車 車和

加班車

車，對(duì)于晚上運(yùn)營(yíng)的車輛有時(shí)也稱為 夜班車 車。區(qū)間車 是指車輛僅行駛在線路上某一客流量的高路段或高區(qū)間的一種輔助形式。

2、在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度時(shí)，車輛運(yùn)行中因受交通阻塞等原因影響，到站局部線路或全線不能正常運(yùn)行時(shí)，一般可以采用 繞道行駛、分段行駛、縮短行駛 等方法來(lái)滿足乘客需要；而當(dāng)線路運(yùn)營(yíng)車輛有富余運(yùn)力時(shí)，為了方便乘客支援運(yùn)力不足的線路，可以采用 跨線行駛 的方法。

3、城市公共汽（電）車的行車時(shí)刻表有 車輛 行車時(shí)刻表、車站 行車時(shí)刻表和

線路 行車時(shí)刻表三種。

4、在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度時(shí),由于突然情況打亂正常的行車秩時(shí),若要求恢復(fù)車輛的行車秩序,則可以采取的方法有

調(diào)整車序、拉長(zhǎng)發(fā)車、放站發(fā)車、區(qū)間掉頭、提前發(fā)車、填補(bǔ)車次。

5、在城市公交客流高峰時(shí)段，為了加快車輛周轉(zhuǎn)，車輛在始末站停站時(shí)間，不應(yīng)大于當(dāng)時(shí)行車間隔的 2~3 倍（范圍值）。

6、公交客流調(diào)查的方法有：

問(wèn)詢 法、觀測(cè) 法、填表發(fā)、憑證法和機(jī)票發(fā)等。根據(jù)觀測(cè)地點(diǎn)不同，觀測(cè)調(diào)查可以分為 高斷面 觀察法、隨車 觀測(cè)法和 駐站

觀測(cè)法。

7、在制訂行車作業(yè)計(jì)劃是，滿載率定額在高峰時(shí)段一般取值為

0.8~1.（范圍值），平峰期一般取值為

0.5~0.6

（范圍值）。

8、在制定行車作業(yè)計(jì)劃時(shí)，滿載率定額在高峰期一般取值為 0.8~1.1（范圍值），平峰期一般取值為 0.5~0.6（范圍值）。

9、編制城市公共交通的行車作業(yè)計(jì)劃是，行車人員用餐時(shí)間的安排方法有： 增加勞動(dòng)力的方法、增加車輛來(lái)代替用餐停駛的車輛、既不增加車輛也不增加勞動(dòng)力，用拉大行車間隔的方法來(lái)擠出用餐時(shí)間。

10、三級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)的三個(gè)層次分別是 公司總調(diào)度室、車場(chǎng)調(diào)度室、車隊(duì)調(diào)度組。

二、選擇題

1、在選擇車輛調(diào)度形式的時(shí)，若采用區(qū)間車調(diào)度形式，則需要滿足條件——路段客流差大于等于（B）倍的計(jì)劃車載客定額；

A．2

B。2~4

C。1.2~1.5

D。1.5

2、以下調(diào)度形式是基本的調(diào)度形式，而不是輔助調(diào)度形式的是（A）A.全程車 B.區(qū)間車 C.大站車 D.定點(diǎn)定班車

3、以下對(duì)于行車計(jì)劃的說(shuō)法是錯(cuò)誤的是（C）； A．行車計(jì)劃是進(jìn)行車輛運(yùn)營(yíng)調(diào)度的主要依據(jù)

B．行車計(jì)劃的制定要根據(jù)客流的情況 C．運(yùn)營(yíng)調(diào)度要完全依據(jù)行車計(jì)劃的規(guī)定 D．行車計(jì)劃在實(shí)施時(shí)需要不斷修正或修改

4、在運(yùn)營(yíng)調(diào)度的三級(jí)層次中，需要執(zhí)行“貫徹執(zhí)行線路行車作業(yè)計(jì)劃和具體措施”職能的層次是（C）。

A.公司調(diào)度室 B.車場(chǎng)調(diào)度室 C.車隊(duì)調(diào)度組

4、若上行單程時(shí)間為20分鐘，上行單程行駛時(shí)間為16分鐘，下行單程時(shí)間為22分鐘，下行單程行駛時(shí)間為16分鐘，始、末站停站時(shí)間均為6分鐘，則周轉(zhuǎn)時(shí)間定額為（D）分鐘。A．86分鐘 B。44分鐘 C。48分鐘 D。54分鐘

5、當(dāng)客流量由小變大時(shí)，發(fā)車的行車間隔應(yīng)該（B）。

A.由小變大 B.由大變小 C.均勻穿插 D.有點(diǎn)變小，再由小變大

6、在制定行車計(jì)劃是，若要求在一小時(shí)內(nèi)發(fā)出11各車次，車輛的周轉(zhuǎn)時(shí)間為70分鐘，則最少需要投入（C）輛車輛；

A．11

B。12

C。13

D。14

7、在制定行車計(jì)劃是，若要求在一小時(shí)內(nèi)發(fā)出10個(gè)車次，投入9輛車，車輛的周轉(zhuǎn)時(shí)間均為50分鐘，則平均行車間隔為（D）分鐘；

A.6 B.6.7 C.5.6 D.5

8、已知某公交線路在高峰小時(shí)（1h）內(nèi)，最高路段乘客通過(guò)量為1296人次，所用車型定員標(biāo)準(zhǔn)為72人，滿載率定額為100%，周轉(zhuǎn)時(shí)間為50分鐘，則在高峰小時(shí)內(nèi)該線路需要配置的車輛數(shù)為（C）輛（結(jié)果4舍5入）：

A．13

B。14

C。15

D。16

9、在我國(guó)公交車中，對(duì)于站位和座位之比（站位：座位）的要求，以下說(shuō)法哪個(gè)正確？(C）A.市區(qū)線路大于郊區(qū)線路，郊區(qū)線路大于長(zhǎng)途線路； B.市區(qū)線路小于郊區(qū)線路，郊區(qū)線路小于長(zhǎng)途線路； C.市區(qū)線路大于郊區(qū)線路，郊區(qū)線路小于長(zhǎng)途線路； D.以上說(shuō)法都不對(duì)。

10、若車輛僅在某種情況下在某段運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)上線工作，并且一日連續(xù)工作時(shí)間累計(jì)不超過(guò)一個(gè)工作班，則這種車輛稱為（B）。

A．正班車

B。加班車

C。全程車

D。區(qū)間車

第四篇：優(yōu)先發(fā)展城市公共交通

文章標(biāo)題：優(yōu)先發(fā)展城市公共交通

城市公共交通是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，建設(shè)與城市規(guī)模、人口和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的公共交通系統(tǒng)，減少城市中心地區(qū)車輛總數(shù)，是提高城市交通資源利用效率、緩解交通擁堵的重要措施，也是提高城市空氣質(zhì)量和加快建設(shè)環(huán)境友好型社會(huì)的務(wù)實(shí)之舉。

提高優(yōu)先發(fā)

展公共交通的認(rèn)識(shí)

城市公共交通是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。我國(guó)土地資源稀缺，城市人口密集，群眾收入水平總體不高，優(yōu)先發(fā)展公共交通符合我國(guó)城市發(fā)展和交通發(fā)展的實(shí)際。改革開放以來(lái)，我國(guó)城市公共交通有了較快發(fā)展。但一些大中城市的公共交通發(fā)展水平還有待進(jìn)一步提高，公共汽車數(shù)量不足、線路少、車輛老化等問(wèn)題亟待解決。特別是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，一些城市交通擁堵、出行不便問(wèn)題有所突出，影響了城市發(fā)展和人民群眾生活水平的提高。在一些城市，交通問(wèn)題已成為影響城市發(fā)展、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民身體健康的重要問(wèn)題。加快發(fā)展公共交通，對(duì)于緩解交通擁堵，推進(jìn)城市健康發(fā)展，必要而且緊迫。

城市公共交通是一項(xiàng)社會(huì)公益性事業(yè)，是適用于更廣泛人群的出行方式，是普通居民所依賴的一個(gè)重要交通方式。從這個(gè)意義上講，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，充分發(fā)揮公共交通價(jià)格低廉、快捷方便的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)更多的人乘用公共交通，有助于為人們提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的交通服務(wù)，能更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要。而且由于公共交通運(yùn)量大、運(yùn)價(jià)低廉，能較好地減少能源資源消耗、減少尾氣排放，有利于建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)。

從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通是當(dāng)前世界上很多國(guó)家的一貫做法。早在上世紀(jì)60至70年代，法國(guó)、美國(guó)等國(guó)家的一些大城市就紛紛調(diào)整交通戰(zhàn)略，大力發(fā)展公共交通，以緩解大中特別是大城市交通擁擠的矛盾以及城市大氣污染嚴(yán)重的問(wèn)題。

優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，各地區(qū)和有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，確立公共交通在城市交通中的優(yōu)先地位，明確指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)，采取有力措施，加快發(fā)展步伐。要通過(guò)科學(xué)規(guī)劃和建設(shè)，提高線網(wǎng)密度和站點(diǎn)覆蓋率，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，形成干支協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)合理、高效快捷并與城市規(guī)模、人口和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的公共交通系統(tǒng)。要進(jìn)一步放開搞活公共交通行業(yè)，完善支持政策，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，為群眾提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的公共交通服務(wù)。

推進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展

首先要充分發(fā)揮規(guī)劃調(diào)控作用。交通規(guī)劃是城市總體規(guī)劃的重要組成部分。有關(guān)部門應(yīng)在對(duì)交通現(xiàn)狀、需求和發(fā)展前景進(jìn)行充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，以公共交通為核心，通過(guò)編制實(shí)施城市綜合交通體系規(guī)劃、公共交通專項(xiàng)規(guī)劃和軌道交通建設(shè)規(guī)劃，科學(xué)配置和利用交通資源，建立以公共交通為導(dǎo)向的城市發(fā)展和土地配置模式。城市交通規(guī)劃應(yīng)與城市總體布局和人口產(chǎn)業(yè)分布相協(xié)調(diào)，確定發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、任務(wù)、有關(guān)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)政策；綜合考慮各種交通方式、換乘樞紐配置以及與對(duì)外交通的銜接，重點(diǎn)確定公共交通結(jié)構(gòu)、線網(wǎng)分布、場(chǎng)站布局、用地規(guī)模、建設(shè)計(jì)劃等。相關(guān)部門應(yīng)大力支持公共交通規(guī)劃編制工作，積極將規(guī)劃編制所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，確保編制任務(wù)的完成；采取有力措施，切實(shí)防止和糾正違反規(guī)劃、侵占公共交通基礎(chǔ)設(shè)施及其建設(shè)用地的行為，保證優(yōu)先發(fā)展公共交通的需要。

第二要完善公共交通基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)合理規(guī)劃設(shè)置場(chǎng)站和配套設(shè)施，按照城市公共交通規(guī)劃要求，將公共交通場(chǎng)站和配套設(shè)施納入城市舊城改造和新城建設(shè)計(jì)劃；將公共交通場(chǎng)站作為新建居住小區(qū)、開發(fā)區(qū)、大型公共活動(dòng)場(chǎng)所等工程項(xiàng)目配套建設(shè)的一項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)行同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步竣工、同步交付使用。在城市主要交通干道上，應(yīng)建設(shè)港灣式停靠站，配套完善站臺(tái)、候車亭等設(shè)施。加強(qiáng)城市交通換乘樞紐建設(shè)，符合條件的地區(qū)要建立換乘樞紐中心，引入各種交通方式，實(shí)現(xiàn)公共汽(電)車、大容量快速公共汽車、軌道交通之間的方便快捷換乘，以及城市交通與鐵路、公路、民航等對(duì)外交通之間的有效銜接。與此同時(shí)，要積極利用高新技術(shù)，改造傳統(tǒng)的公共交通系統(tǒng)，以信息化為基礎(chǔ)，促進(jìn)乘客、車輛、場(chǎng)站設(shè)施以及交通環(huán)境等要素之間的良性互動(dòng)，推動(dòng)智能公共交通系統(tǒng)建設(shè)。

第三要保障公共交通的道路優(yōu)先使用權(quán)。應(yīng)通過(guò)科學(xué)論證，合理設(shè)置公共交通優(yōu)先車道、專用車道(路)、路口專用線(道)、專用街道、單向優(yōu)先專用線(道)等，讓公共交通車輛順利通行，提高公共交通車輛運(yùn)營(yíng)速度和道路資源利用率。公共交通優(yōu)先車道應(yīng)配套設(shè)置清晰、直觀的標(biāo)志標(biāo)線等標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，使公共交通流與其他交通流明確區(qū)分，確保公共交通車輛的優(yōu)先或?qū)Ｓ寐窓?quán)。加強(qiáng)優(yōu)先車道(路)和優(yōu)先通行信號(hào)系統(tǒng)管理，著力保證公共交通車輛對(duì)優(yōu)先車道的使用權(quán)和優(yōu)先通行信號(hào)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高公共交通車輛的運(yùn)行速度和準(zhǔn)點(diǎn)率。

第

第五篇：城市公共交通心得

城市公共交通心得

土木104馮華強(qiáng)學(xué)號(hào)10404010436

雖然學(xué)習(xí)的時(shí)間并不多，但對(duì)城市公共交通有了一些了解。城市公共交通與我們的生活息息相關(guān)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不伴隨著我們。下面是我對(duì)城市公共交通的一些理解：

城市公共交通是由公共汽車、電車、軌道交通、出租汽車、輪渡等交通方式組成的公共客運(yùn)交通系統(tǒng)。城市公共交通對(duì)城市政治經(jīng)濟(jì)、文化教育、科學(xué)技術(shù)等方面的發(fā)展影響極大，也是城市建設(shè)的一個(gè)重要方面。城市公共交通首先開始于1819年巴黎市街出現(xiàn)了的為公眾租乘服務(wù)的公共馬車，這是建立城市公共交通的里程碑。1870年倫敦出現(xiàn)了軌道馬車。世界上第一條以蒸汽為動(dòng)力的地下鐵道于1863年在倫敦建成通車。

后來(lái)，隨著工業(yè)的發(fā)展，公共交通越來(lái)越顯得重要，于是一些發(fā)達(dá)國(guó)家開始重視交通工具和技術(shù)設(shè)備的發(fā)展，加速了城市公共交通現(xiàn)代化的進(jìn)程,性能落后的交通工具逐漸被淘汰。公共馬車和軌道馬車先后被有軌電車、無(wú)軌電車和公共汽車取代。以蒸汽為動(dòng)力的地下鐵道被電氣化地下鐵道代替。此后，公共汽車在城市公共交通結(jié)構(gòu)中逐步發(fā)展成為主體。20世紀(jì)50年代，有軌電車在一些國(guó)家中發(fā)展緩慢，在美國(guó)和日本的一些城市中甚至拆除停駛。但是由于有軌電車仍具有一定的優(yōu)點(diǎn)和使用價(jià)值，因此在中國(guó)及歐洲一些國(guó)家，仍適當(dāng)?shù)乇Ａ羲诔鞘泄步煌ㄖ械牡匚弧５诙问澜绱髴?zhàn)以后，比利時(shí)和聯(lián)邦德國(guó)先后對(duì)舊式有軌電車逐步地進(jìn)行了技術(shù)改造，使它變成速度快、載量大、安全舒適的快速有軌電車。60年代以來(lái)，大城市的交通量迅速上升，地面交通矛盾日益嚴(yán)重，從而促進(jìn)了地下鐵道的建設(shè)和發(fā)展。80年代初期，世界上約有60個(gè)城市建有地下鐵道或快速有軌電車線路，營(yíng)業(yè)線路總長(zhǎng)度共3280公里，其中地下線路總長(zhǎng)度為2080公里。年客運(yùn)量約 150億人次。

80年代初期，在有些國(guó)家的大城市中，已建成由多種交通工具綜合配套，地面、地下和高架線路多層結(jié)構(gòu)，干線交通與支線交通相互銜接，比較完善的城市公共交通體系。

自1949年以來(lái)，中國(guó)城市公共交通事業(yè)發(fā)展迅速?？瓦\(yùn)量平均年增長(zhǎng)率約為 8％。1983年客運(yùn)量已經(jīng)超過(guò)200億人次。為了發(fā)展城市公共交通,中國(guó)于70年代后期在幾個(gè)主要城市設(shè)立了公共交通研究單位，從事城市公共交通方針政策、技術(shù)方案和發(fā)展規(guī)劃等方面的研究。目前,我國(guó)城市公共交通系統(tǒng)中,公共汽車、電車占主體,承擔(dān)了城市80%以上的客運(yùn)量。從一些城市的發(fā)展情況來(lái)看,有些城市的軌道交通籌建速度在明顯加快,但是由于投資巨大,總的來(lái)說(shuō)尚處于起步階段,發(fā)展緩慢,城市要形成以大眾運(yùn)量軌道交通為主的綜合運(yùn)輸體系,還需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程。就我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)情況來(lái)看,大城市的交通客運(yùn)量還是以地面常規(guī)公共交通為主要運(yùn)輸方式

從20世紀(jì)80年代開始,我國(guó)的經(jīng)濟(jì)一直持續(xù)高速增長(zhǎng),而城市公共交通的建設(shè)和發(fā)展一直滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)和居民生活的需要。為此,我國(guó)政府制定了一系列政策,明確了以公共交通為主的城市交通發(fā)展戰(zhàn)略。但由于財(cái)政體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理水平以及道路通行條件等諸多因素的限制,城市公共交通的發(fā)展現(xiàn)狀不盡如人意。具體情況如下：

(1)城市交通設(shè)施與城市交通需求嚴(yán)重失衡。雖然我國(guó)一直在致力于城市交通設(shè)施的建設(shè),但其建設(shè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于機(jī)動(dòng)車輛和交通流量的增長(zhǎng)。隨著機(jī)動(dòng)車的快速增長(zhǎng),交通環(huán)境污染日益嚴(yán)重,我國(guó)機(jī)動(dòng)車交通已

成為城市主要的大氣污染源和噪聲污染源。

(2)混行交通狀況加劇交通擁擠。我國(guó)城市的道路交通擁擠程度大大高于同等機(jī)動(dòng)車擁有水平的國(guó)外城市。大量非機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車混行,不僅造成了道路交通復(fù)雜化,增加了管理難度,而且降低了原本薄弱的交通設(shè)施的使用效率,影響了車輛和公共設(shè)施的使用效益,增大了使用者的負(fù)擔(dān)。

(3)公交企業(yè)普遍虧損,缺少科學(xué)合理的財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,公交企業(yè)無(wú)疑應(yīng)以經(jīng)濟(jì)效益為中心,但又不能以盈利為唯一目標(biāo),還必須體現(xiàn)社會(huì)效益。盡管政府給予公交企業(yè)以減免稅費(fèi)等許多優(yōu)惠政策,但由于體制改革帶來(lái)諸多問(wèn)題,企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)管理不善,再加上缺少科學(xué)合理的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制,這使得公交企業(yè)普遍虧損。

(4)發(fā)展缺少法律、法規(guī)的保障。在法規(guī)不完善的情況下,公共交通的發(fā)展依賴于政府的行政手段,在某些問(wèn)題的處理上依賴政府機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)和行政干預(yù),無(wú)法可依的現(xiàn)象影響了城市公共交通事業(yè)的健康發(fā)展。

(5)結(jié)構(gòu)不合理。缺乏中長(zhǎng)距離出行的快速交通工具,減少了公交車的吸引力。

(6)公共交通發(fā)展不充分。所謂公共交通占主體,其承擔(dān)的出行比例至少應(yīng)在40%以上。而我國(guó)大城市目前公交承擔(dān)的客流比重很低,一般在10~20%,現(xiàn)實(shí)與需要差距很大。

(7)交通管理手段落后。

但以上這些并非是最根本的問(wèn)題所在，最根本的原因是由于我們國(guó)家是一個(gè)多人口國(guó)家，城市公共交通的發(fā)展水平無(wú)法跟上人口發(fā)展水平，于是使得我們國(guó)家城市公共交通的諸多問(wèn)題都不能有效順利地解決。從而出現(xiàn)了我們國(guó)家嚴(yán)重的交通擁堵、“乘車難”等現(xiàn)象，特別是發(fā)達(dá)城市更為嚴(yán)重。

為緩解城市公共交通擁堵現(xiàn)象，我們必須提倡公交優(yōu)先，以大客運(yùn)量，小占用城市道路空間的公交代替少客運(yùn)量，相對(duì)大占空間的私家車。只有如此，才能從根本上解決城市交通擁堵問(wèn)題。為解決以上問(wèn)題，促進(jìn)城市交通與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，現(xiàn)就優(yōu)先發(fā)展城市公共交通提出如下意見(jiàn)：

一、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的重大意義

改革開放以來(lái)，我國(guó)城市公共交通有了較快發(fā)展，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市的擴(kuò)大，一些城市交通擁堵、出行不便等問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重影響了人民群眾的正常生活和城市的發(fā)展。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，不僅是緩解城市交通擁堵的有效措施，也是改善城市人居環(huán)境，促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

公共交通優(yōu)先即“人民大眾優(yōu)先”。各地城市人民政府要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的重大意義，把大力發(fā)展公共交通，為城市居民提供安全、方便、舒適、快捷、經(jīng)濟(jì)的出行方式，作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持立黨為公，執(zhí)政為民的一項(xiàng)重要工作，擺到重要位置切實(shí)抓緊抓好。要在全社會(huì)廣泛宣傳實(shí)施“公交優(yōu)先”的重要意義，營(yíng)造有利于城市公共交通持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的社會(huì)氛圍。

二、優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的主要任務(wù)和目標(biāo)

按照因地制宜、統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施、協(xié)調(diào)發(fā)展的要求，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、有序競(jìng)爭(zhēng)、政策扶持、優(yōu)先發(fā)展的原則，加大投入力度，采取有效措施，爭(zhēng)取用五年左右的時(shí)間，基本確立公共交通在城市交通中的主體地位。公共汽電車平均運(yùn)營(yíng)速度達(dá)到20公里/小時(shí)以上，準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到90％以上。站點(diǎn)覆蓋率按300米半徑計(jì)算，建成區(qū)大于50％，中心城區(qū)大于70％。特大城市基本形成以大運(yùn)量快速交通為骨干，常規(guī)公共汽電車為主體，出租汽車等其他公共交通方式為補(bǔ)充的城市公共交通體系，建成區(qū)任意兩點(diǎn)間公共交通可達(dá)時(shí)間不超過(guò)50分鐘，城市公共交通在城市交通總出行中的比重達(dá)到30％以上。大中城市基本形成以公

共汽電車為主體，出租汽車為補(bǔ)充的城市公共交通系統(tǒng)，建成區(qū)任意兩點(diǎn)間公共交通可達(dá)時(shí)間不超過(guò)30分鐘，城市公共交通在城市交通總出行中的比重在20％以上。

三、強(qiáng)化城市規(guī)劃的指導(dǎo)作用

要認(rèn)真編制《城市綜合交通規(guī)劃》，確定城市交通發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，劃定公共交通基礎(chǔ)設(shè)施用地的范圍，保證城市公共交通設(shè)施發(fā)展的用地需求。要認(rèn)真編制《城市公共交通專項(xiàng)規(guī)劃》，明確不同的公共交通方式的功能分工、線網(wǎng)及設(shè)施配置、場(chǎng)站規(guī)模及布局等。擬建軌道交通的城市要認(rèn)真編制《城市軌道交通建設(shè)規(guī)劃》，明確遠(yuǎn)期目標(biāo)和近期建設(shè)任務(wù)以及相應(yīng)的資金籌措方案；明確軌道交通的線路站點(diǎn)選址、沿線用地規(guī)劃控制以及與其他交通方式的銜接。

大城市和特大城市的《城市綜合交通規(guī)劃》和《城市公共交通專項(xiàng)規(guī)劃》，應(yīng)由省級(jí)以上建設(shè)行政主管部門組織專項(xiàng)技術(shù)論證和審查后納入《城市總體規(guī)劃》，并按《城市總體規(guī)劃》的規(guī)定程序報(bào)批。《城市軌道交通建設(shè)規(guī)劃》應(yīng)由省級(jí)建設(shè)行政主管部門初審后，報(bào)送建設(shè)部和國(guó)家發(fā)展改革委審查，報(bào)國(guó)務(wù)院審批。

四、建設(shè)公共交通專用道路系統(tǒng)

“公交專用道”是實(shí)現(xiàn)公共交通優(yōu)先的主要載體。要把公共交通專用道路系統(tǒng)建設(shè)作為近期建設(shè)的重點(diǎn)，通過(guò)設(shè)置和劃定公共交通專用道路、優(yōu)先單向、逆向?qū)Ｓ镁€路等，保證公共交通車輛對(duì)道路的專用或優(yōu)先使用權(quán)。公共交通專用車道要配套設(shè)置完善的標(biāo)志、標(biāo)線等標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，做到清晰、直觀。要加強(qiáng)宣傳教育，保證公共交通專用道不受侵犯，真正專用。要建立公共交通專用車道的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)占用專用道、干擾公共交通正常運(yùn)行的社會(huì)車輛要嚴(yán)肅處理。

要通過(guò)科學(xué)合理設(shè)置公共汽車優(yōu)先通行信號(hào)系統(tǒng)，減少公共交通車輛在道路交叉口的停留時(shí)間。在城市主要交通干道，要建設(shè)港灣式停車站，配套建設(shè)站臺(tái)設(shè)施，并合理規(guī)劃設(shè)置出租汽車停靠站。

大運(yùn)量快速公共汽車運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（BRT）是利用大容量的專用公共交通車輛，在專用的道路空間運(yùn)營(yíng)并由專用信號(hào)控制的新型公共交通方式，具有交通運(yùn)量大、快捷、安全等特點(diǎn)，工程造價(jià)和運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)低廉。具備條件的城市應(yīng)結(jié)合城市道路網(wǎng)絡(luò)改造，積極發(fā)展快速公交系統(tǒng)。

五、制定優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的相關(guān)經(jīng)濟(jì)政策

城市公共交通是社會(huì)公益性事業(yè)，其發(fā)展要納入公共財(cái)政體系，統(tǒng)籌安排，重點(diǎn)扶持。對(duì)城市發(fā)展具有全局性影響的軌道交通、綜合換乘樞紐、公共交通停車場(chǎng)站以及政府確定的公共交通建設(shè)項(xiàng)目、車輛更新等，政府應(yīng)給予必要的資金保證。

要建立規(guī)范的公共財(cái)政補(bǔ)貼制度。城市公共交通票價(jià)的確定，既要考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，也要考慮居民的承受能力，充分利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，吸引客流，最大限度的提高城市公共交通工具的利用率，促進(jìn)城市公共交通的優(yōu)先發(fā)展。各種城市公共交通方式之間也要建立合理的比價(jià)關(guān)系，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。各城市建設(shè)行政主管部門應(yīng)配合財(cái)政、價(jià)格部門建立規(guī)范的企業(yè)成本費(fèi)用評(píng)價(jià)制度和政策性虧損評(píng)估制度，對(duì)企業(yè)的成本和費(fèi)用進(jìn)行評(píng)價(jià)，核定企業(yè)的合理成本。因價(jià)格限制因素造成的政策性虧損，政府應(yīng)給予補(bǔ)貼。要建立公共財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)城市公共交通企業(yè)承擔(dān)社會(huì)福利（包括老年人、殘疾人、學(xué)生、傷殘軍人等實(shí)行免費(fèi)或優(yōu)惠乘車）和完成政府指令性任務(wù)增加的支出，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

要制定有利于城市公共交通優(yōu)先發(fā)展的經(jīng)濟(jì)政策。各城市在實(shí)踐中已經(jīng)形成的優(yōu)惠政策應(yīng)繼續(xù)實(shí)行，并逐漸予以規(guī)范與完善。

六、積極穩(wěn)妥推進(jìn)城市公共交通行業(yè)改革

要按照建設(shè)部《關(guān)于加快市政公用事業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的意見(jiàn)》（建城[2002]272號(hào)）要求，進(jìn)一步打破壟斷，開放城市公共交通市場(chǎng)，實(shí)行城市公共交通特許經(jīng)營(yíng)制度，逐步形成國(guó)有主導(dǎo)、多方參與、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)的格局。

要深化國(guó)有城市公共交通企業(yè)改革。在產(chǎn)權(quán)明晰的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)社會(huì)資金和國(guó)外資本參與企業(yè)改革和重組，優(yōu)化企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，實(shí)行投資主體多元化。要按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)。深化企業(yè)內(nèi)部人事、用工和收入分配三項(xiàng)制度改革，分流安置富余人員，分離企業(yè)辦社會(huì)職能，創(chuàng)造企業(yè)改革發(fā)展的良好環(huán)境，使企業(yè)真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展、自我約束、自我完善的市場(chǎng)主體。進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)能力和水平，增強(qiáng)其在行業(yè)內(nèi)的影響力和帶動(dòng)力。

七、全面提高行業(yè)科技水平和服務(wù)質(zhì)量

各地要增加科研資金投入，加強(qiáng)城市公共交通的科學(xué)基礎(chǔ)和應(yīng)用研究，推動(dòng)以智能交通為重點(diǎn)的城市公共交通行業(yè)科技進(jìn)步。要利用高新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)城市公共交通系統(tǒng)進(jìn)行改造，以現(xiàn)代通訊、信息技術(shù)為依托，促進(jìn)出行者、交通工具、交通設(shè)施以及交通環(huán)境各要素間的良性互動(dòng)，形成信息化、智能化、社會(huì)化的新型城市公共交通系統(tǒng)。

城市公共交通企業(yè)要加大科技投入，盡快形成公共交通出行查詢系統(tǒng)、線路運(yùn)行顯示系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)調(diào)度系統(tǒng)、站點(diǎn)和停車場(chǎng)站管理系統(tǒng)，并通過(guò)各種信息傳播媒體，使出行者能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解城市公共交通出行的有關(guān)信息。

要加強(qiáng)文明行業(yè)建設(shè)，強(qiáng)化職業(yè)技能和道德教育培訓(xùn)，提高城市公共交通的運(yùn)行效率和服務(wù)水平。城市公共交通企業(yè)要加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)安全管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，為乘客提供安全、便捷、舒適的乘車條件。要進(jìn)一步加強(qiáng)地鐵安全監(jiān)管和保衛(wèi)工作，加快地鐵安全事故應(yīng)急處置能力建設(shè)。

八、建立健全城市公共交通法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系

要從實(shí)際出發(fā)，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，加快立法進(jìn)度，建立完善的法規(guī)政策體系，為優(yōu)先發(fā)展城市公共交通提供法制保障。要進(jìn)一步完善城市公共交通技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在場(chǎng)站建設(shè)、車輛配備、設(shè)施裝備、服務(wù)質(zhì)量等方面，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施建設(shè)，提供服務(wù)。

各級(jí)建設(shè)行政主管部門，要依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)城市公共客運(yùn)交通市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和統(tǒng)一監(jiān)管，依法查處各種非法營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，維護(hù)公共交通市場(chǎng)秩序，保障合法經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。要規(guī)范城市公共交通企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，監(jiān)督檢查企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的切身利益。要嚴(yán)厲查處侵占、破壞城市公共交通設(shè)施，危害城市公共交通運(yùn)營(yíng)安全的行為，保障城市公共交通的安全。