第一篇：汽車服務(wù)工程結(jié)課報告

南 陽

理 工 學(xué) 院

汽車服務(wù)工程結(jié)課報告

學(xué) 院： 機械與汽車工程學(xué)院 專 業(yè)： 汽車服務(wù)工程 學(xué) 生： 胡曉 學(xué) 號： 1502284007

汽車服務(wù)工程結(jié)課報告

汽車服務(wù)工程專業(yè) 胡曉

[摘 要]當(dāng)汽車信貸在國外社會消費貸款中已成為繼房地產(chǎn)貸款之后的第二大金融體系時，中國仍在考慮是否需要發(fā)展之。這一現(xiàn)象是值得我們深思的。其實要真正理解汽車工業(yè)，必須首先讀懂汽車金融；要真正發(fā)展汽車工業(yè)，必須首先發(fā)展汽車金融。國內(nèi)外的歷史已經(jīng)昭示了這一點。中國過去幾十年一直在試圖走一條離開汽車金融，獨立發(fā)展汽車工業(yè)的路子，結(jié)果可想而知。直到今天，才逐漸認識到，汽車信貸是汽車工業(yè)的牛鼻子，汽車信貸是啟動社會消費的重要鑰匙之一。

由此可見汽車信貸的重要性，為此，我們需要展開多方面研究，其中包括研究我國汽車信貸發(fā)展概況。其次，對我國現(xiàn)階段主要的汽車信貸的三種模式進行認識與比較，即商業(yè)銀行個人購車消費貸款、汽車企業(yè)金融公司貸款、商業(yè)銀行信用卡分期付款，從中逐一分析各類汽車信貸方式的利弊以及對當(dāng)下汽車信貸市場的長遠影響，從而說明發(fā)展信貸是必然的趨勢，更充分認識今后我國車貸市場的正確走勢與發(fā)展方向。

[關(guān)鍵詞]汽車信貸；風(fēng)險；汽車信貸的種類

目 錄

引 言???????????????????????????????1 1 汽車信貸的概述 ?????????????????????????1 1.1 汽車信貸的前景 ??????????????????????1 1.2 我國汽車信貸的發(fā)展歷史 ??????????????????2 1.3 我國現(xiàn)階段汽車信貸市場的基本情況 ?????????????2 2 汽車信貸的風(fēng)險 ?????????????????????????3 2.1 風(fēng)險的主要成因???????????????????????3 2.2 風(fēng)險的主要原因分析?????????????????????4 2.3 風(fēng)險的防范措施???????????????????????4 3 我國汽車信貸的種類 ???????????????????????4 3.1 商業(yè)銀行信用卡分期付款???????????????????4 3.2 商業(yè)銀行個人購車消費貸款 ?????????????????5

引 言

近幾年來，隨著汽車銷售市場的回暖，國內(nèi)汽車信貸業(yè)務(wù)步入快速增長期。從發(fā)達國家成熟的金融市場來看，汽車消費金額的60%至70%都依賴于貸款。但在中國，盡管汽車已是大眾消費，但由于一直缺乏完善的個人信譽系統(tǒng)以及過于嚴格的貸款審核制度，汽車信貸業(yè)務(wù)得不到較快發(fā)展。目前，中國貸款購車的比例只有20%～30%，這一數(shù)字與美國、日本等國家相距甚遠[1]。今年以來，擔(dān)保公司和銀行更加主動地宣傳和營銷，使越來越多的消費者了解和認可按揭購車的便利及好處，按揭方式購車比例呈上升趨勢。

近幾年來不少買車的消費者，年收入多在10萬元上下，對車貸嚴重依賴。因此，消費者更期望在中級汽車方面通過貸款來實現(xiàn)。在這樣的背景下，我們也更需要重視并挖掘這部分市場的潛力。

本論文通過對我國目前汽車信貸市場的基本現(xiàn)狀的了解以及對影響其發(fā)展的因素和存在的主要問題的分析，提出解決問題的建議。從目前汽車信貸領(lǐng)域存在的風(fēng)險及風(fēng)險形成原因進行了簡單分析，并對汽車信貸業(yè)務(wù)包含的主要模式進行研究，最終達到進一步開拓我國汽車信貸市場、促進消費、推動國民經(jīng)濟增長的目的。汽車信貸的概述

1.1 汽車信貸的前景

在國外，汽車金融公司早已在多年的市場考驗中成熟壯大。目前，全球41個國家有38.2%的用戶是通過貸款買車的，尤其在整車利潤日趨微薄的今天，汽車金融公司成為了汽車公司利益來源的一塊寶藏。汽車金融公司所提供的利潤能夠占整個汽車集團利潤的1/3以上[2]。

在國內(nèi)，卻與迅速膨脹的汽車購買需求形成反差。有專家分析，中國汽車金融尚有50%整體銷量的上升空間。

對于汽車貸款的前景，銀行、保險公司以及擔(dān)保公司的專家都很樂觀。汽車貸款正面臨著前所未有的機遇：一是汽車產(chǎn)量快速增長，為發(fā)放汽車貸款提供了豐富的商品保障；二是百姓消費結(jié)構(gòu)升級，為發(fā)放汽車貸款提供了潛在的需求保障，車貸正成為房貸之后新的個人消費信貸重點；三是寬松的宏觀政策為汽車貸款發(fā)展提供了可靠的政策保障；四是金融機構(gòu)大力發(fā)展消費貸款，為市場提供更豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù)；五是百姓消費習(xí)慣正在發(fā)生變化，提前消費逐漸成為年輕人的生活方式[3]。

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1.2 我國汽車信貸的發(fā)展歷史

中國汽車信貸市場在不同的歷史發(fā)展時期，有顯著的階段性特征，可劃分為：起始階段、發(fā)展階段、競爭階段和有序競爭階段。

1）起始階段(1995年----1998年9月)中國汽車消費信貸市場的起步較晚。1995年，美國福特汽車財務(wù)公司派專人來到中國進行汽車信貸市場研究時，中國才剛剛開展了汽車消費信貸理論上的探討和業(yè)務(wù)上的初步實踐。這一階段刺激汽車消費需求的有效增長，一些汽車生產(chǎn)廠商聯(lián)合部分國有商業(yè)銀行，在一定范圍利規(guī)模之內(nèi)，嘗試性地開展了汽車消費信貸業(yè)務(wù)，但由于缺少相應(yīng)經(jīng)驗和有效的風(fēng)險控制手段，逐漸暴露和產(chǎn)生出一些問題，以致于中國人民銀行曾于1996年9月，下令停辦汽車信貸業(yè)務(wù)。

這一階段一直延續(xù)到1998年9月，直到中國人民銀行出臺《汽車消費貸款管理辦法》，商業(yè)銀行進入了汽車消費信貸市場。

2）發(fā)展階段(1998年10月-2002年末)央行繼1998年9月出臺《汽車消費貸款管理辦法》之后，1999年4月又出臺了《關(guān)于開展個人消費信貸的指導(dǎo)意見》。與此同時，國內(nèi)私人汽車消費逐步升溫。銀行、保險公司、汽車經(jīng)銷商三方合作的模式，成為推動汽車消費信貸高速發(fā)展的主流做法。

3）競爭階段(2002年末至2003年)從2002年末開始，中國汽車信貸市場開始進入競爭階段，其最明顯的表現(xiàn)為：汽車消費信貸市場已經(jīng)由汽車經(jīng)銷商之間的競爭、保險公司之間的競爭，上升為銀行之間的競爭，各商業(yè)銀行開始重新劃分市場份額，銀行的經(jīng)營觀念發(fā)生了深刻的變革。

4）有序競爭階段(2003年、2004年及以后)目前，縱觀整個中國汽車信貸市場，正在逐步由競爭階段向有序競爭階段發(fā)展——汽車信貸市場實現(xiàn)分工分業(yè)，專業(yè)經(jīng)營，專業(yè)汽車信貸服務(wù)企業(yè)己成為整個市場發(fā)展的主導(dǎo)者利各方面資源的整合者及風(fēng)險控制的主要力量。銀行成為上游資金提供者，汽車經(jīng)銷商利汽車生產(chǎn)廠商成為汽車產(chǎn)品及服務(wù)的提供者。產(chǎn)業(yè)趨于成熟，平均年增長率穩(wěn)定為5%--8%[4]。1.3 我國現(xiàn)階段汽車信貸市場的基本情況

從全球汽車信貸市場的基本情況來看，我國目前貸款購車的比例相對較低，拓展汽車信貸市場將有利于經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。與國外汽車財務(wù)公司占市場主導(dǎo)地位不同，我國現(xiàn)階段汽車消費信貸市場的經(jīng)營主體主要是商業(yè)銀行、保險公司、財務(wù)公司，競爭主體主要是銀行、汽車經(jīng)銷商、汽車企業(yè)財務(wù)公司，其中商業(yè)銀行占絕對主導(dǎo)地位，現(xiàn)階段的汽車消費信貸模式也很單一。

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另外，國外汽車信貸市場興起于二戰(zhàn)后的西方國家，現(xiàn)已發(fā)展得相當(dāng)完善，而我國則起步較晚，九十年代才開始。隨著我國加入WTO，國際汽車金融巨頭在巨大的市場前景的誘惑下，紛紛介入中國汽車金融市場，汽車金融公司的出現(xiàn)使中國的汽車信貸市場將在多方的推動下進入快速發(fā)展時期。1.4 我國發(fā)展汽車消費信貸的重要意義

近來，小排量車購置稅減半征收，50億元補貼“汽車下鄉(xiāng)”，在全國十個大城市推廣千輛新能源汽車??這些刺激政策都是針對經(jīng)濟下滑的應(yīng)對之舉。中國汽車業(yè)的振興、發(fā)展，“需要常態(tài)的刺激、鼓勵政策”，那就是要發(fā)展包括信貸在內(nèi)的汽車金融。

《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》在“政策措施”中，明確提出了要“促進和規(guī)范汽車消費信貸”，還要“促進汽車消費信貸模式的多元化?！贝罅Ψ龀制囅M信貸及汽車金融，這可謂是政府又一“雪中送炭”之舉[5]。

另外，從全球汽車工業(yè)發(fā)展的模式來看，汽車信貸成為汽車消費的主要方式是大勢所趨。中國將成為繼美國、日本后的第三大汽車市場，這意味著巨大的市場潛力。國內(nèi)銀行希望通過汽車消費信貸業(yè)務(wù)開辟新的業(yè)務(wù)渠道，而大力發(fā)展汽車消費信貸的真正意義在于它將形成銀行、消費者、經(jīng)銷商和生產(chǎn)商多贏的局面，并且對國家拉動內(nèi)需，促進經(jīng)濟發(fā)展，也將有著深遠的意義。汽車信貸的風(fēng)險

2.1 風(fēng)險的主要成因

汽車消費貸款的風(fēng)險包括外部風(fēng)險和內(nèi)部風(fēng)險。

內(nèi)部風(fēng)險包括內(nèi)部人員作案風(fēng)險、政策性風(fēng)險和系統(tǒng)性風(fēng)險：(1）商業(yè)銀行貸前調(diào)查不實；(2）商業(yè)銀行貸后管理不到位；(3）對內(nèi)部工作人員管理教育不嚴；(4）政策觀念不強，違規(guī)經(jīng)營造成政策性風(fēng)險；(5）貸款投向高度集中導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險。

外部風(fēng)險又包括借款人風(fēng)險、合作單位風(fēng)險和市場風(fēng)險：(1)商業(yè)銀行、保險公司同業(yè)間的競爭為不法分子作案提供可乘之機和為貸款埋下了風(fēng)險隱患；(2)合作單位的誠信和能力問題是影響汽車貸款風(fēng)險的重要原因；(3)個人信用體系的不健全導(dǎo)致了借款人信用風(fēng)險的大幅度增加；(4)收入水平的不穩(wěn)定直接導(dǎo)致借款人能力風(fēng)險的發(fā)生；(5)國家汽車政策和汽車市場的變化增加了汽車消費貸款風(fēng)險的不確定性[6]。外部風(fēng)險對銀行的影響正逐步擴大。2.2 風(fēng)險的主要原因分析

貸款實體汽車是可移動的資產(chǎn)，追索難度大且成本高；同時，汽車固有的高

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折舊率、此起彼伏的價格戰(zhàn)和更高性價比新車的不斷推出，極易使貸款汽車的現(xiàn)時市值低于貸款余額；另外，整個社會信用體系缺乏對違約個人的約束和懲罰。所有這些不利因素都是滋生惡意不還貸行為的溫床。

個人還貸能力不確定的因素較多。因為個人收入會受到國際、國內(nèi)經(jīng)濟形勢變化，企業(yè)經(jīng)營狀況，個人身體健康狀況、個人及家庭成員疾病、意外事故等多方面因素的制約，而收入的變化便直接影響到個人的還貸能力。

貸款主體內(nèi)部機制不健全，不僅存在信貸員因拉攏業(yè)務(wù)幫助貸款人更改個人信息以超額獲批貸款；甚至還存在個別品行惡劣的信貸員與客戶串通、蓄意牟取私利，進而增大了信貸風(fēng)險。

貸后風(fēng)險控制難度大。由于汽車信貸每筆貸款的額度較小（平均約為13萬元），對每筆貸款進行全程跟蹤的成本費用又太高。事實上，缺乏有效貸后監(jiān)控也增加了車貸風(fēng)險。

貸款主體迫于競爭壓力，不惜以降低貸款條件來拉攏客戶，從而埋下了巨大的風(fēng)險隱患。2.3 風(fēng)險的防范措施

綜上所述，由于征信體系的不健全、內(nèi)部機制不健全以及風(fēng)險控制難度大等等因素，使汽車信貸的風(fēng)險不斷加大。只有有效控制汽車信貸風(fēng)險才能使汽車信貸市場得到健康的發(fā)展。只有解決風(fēng)險，國家為控制放貸過量而實施的貨幣從緊政策就會有所放寬。盡管這不是一天兩天就能解決的，但相信隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變和社會的不斷發(fā)展，我們的汽車信貸市場會日趨完善。

從長期看，貸款購車仍然是汽車消費的發(fā)展方向。針對種種上述風(fēng)險。結(jié)合我國的國情，本人認為，可以通過以下途徑減少和控制汽車信貸風(fēng)險：

強化汽車消費信貸法律法規(guī)建設(shè)是解決這些風(fēng)險問題的根本。在上虞的信貸市場上，首先我們要控制客戶的個人信用風(fēng)險，在簽訂合同之前，審核客戶是否有能力償還貸款，其擔(dān)保人是否有能力償還貸款。在審核通過之后，要做好客戶的跟蹤訪問，經(jīng)常短信或是電話提醒客戶按時還款，以免出現(xiàn)逾期的現(xiàn)象，這同時也是對客戶的負責(zé)。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程可以較好地控制汽車信貸的過程風(fēng)險。車貸的業(yè)務(wù)流程由：查信用——家訪——簽合同三部分組成。通過控制每個環(huán)節(jié)的風(fēng)險可以使總體風(fēng)險得到有效地控制。汽車信貸的種類

目前，在我國主要的汽車信貸方式有三種：商業(yè)銀行信用卡分期付款、汽車企業(yè)金融公司貸款、商業(yè)銀行個人購車消費貸款，三種貸款方式各有利弊[7]。

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3.1 商業(yè)銀行信用卡分期付款

信用卡分期購車的主導(dǎo)機構(gòu)是信用卡中心。提供此項業(yè)務(wù)也不是所有城市都開展，根據(jù)銀行不同，所覆蓋的城市也不同。

以招商銀行的“車購易”為例介紹信用卡車貸。

“車購易”是招商銀行根據(jù)信用卡持卡人的資信狀況提升其信用卡的分期額度，以滿足持卡人在指定經(jīng)銷商分期購買指定品牌汽車的需求。持卡人只需承擔(dān)一定手續(xù)費即可按月分期償還購車款項，充分減輕還款壓力的一種新型的車貸模式。

該種車貸方式具有以下優(yōu)勢。低手續(xù)費率：合作商戶貼息，充分降低持卡人分期成本；長還款期限：最長24個月分期付款；優(yōu)分期方案：招商銀行視個人信用情況靈活調(diào)整信用額度，滿足汽車分期需求；快申請流程：現(xiàn)場申請辦理，手續(xù)簡便。

3.2 商業(yè)銀行個人購車消費貸款

相比前兩種汽車貸款方式，汽車消費貸款流程比較復(fù)雜，對貸款者的要求比較苛刻，而且汽車企業(yè)比較多，銀行也非常多，沒有一個聯(lián)合體。

汽車信貸中的擔(dān)保公司，擔(dān)保公司介入是向銀行借款買車程序中一個特別的環(huán)節(jié)：1.客戶向擔(dān)保公司咨詢，索取資料；2.客戶提出擔(dān)保申請，填寫擔(dān)保申請表，簽訂《保險投保承諾書》，保險公司收取擔(dān)保費，雙方簽訂《擔(dān)保抵押合同》；3.擔(dān)保公司資信調(diào)查部對客戶初審；4.擔(dān)保公司風(fēng)險控制部派人員家訪復(fù)審，核實客戶所提供和填寫材料的真實性；5.擔(dān)保公司將客戶的申貸資料提交銀行。

目前對于貸款申請者的信用考察主要通過家訪和收入證明這兩個方式。擔(dān)保金額通常為貸款金額的1%到1.5%，價格越高的汽車，一般來說擔(dān)保金額相對要高一些。

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第二篇：汽車服務(wù)工程實習(xí)報告

關(guān)于我在青島之星—奔馳

4S銷售展

廳的實習(xí)報告

學(xué)生姓名：伍杰 學(xué) 號：201224344 年級專業(yè)：12級汽車服務(wù)工程 系 別：汽車與交通學(xué)院

目 錄

摘要 ????????????????????????

一、前言 ???????????????????????

二、實習(xí)單位簡介 ????????????????????

三、實習(xí)主要內(nèi)容及過程??????????????????

1、汽車銷售專業(yè)流程??????????????????

2、汽車售后服務(wù)流程??????????????????

四、關(guān)于汽車日常保養(yǎng)???????????????????

1、汽車保養(yǎng)需要做的幾項基本作?????????????

2、以本田思鉑睿為例詳細說明汽車保養(yǎng)項目和方法?????

五、實習(xí)總結(jié)及體會????????????????????

關(guān)于我在青島之星—奔馳4S銷售展

廳的實習(xí)報告

作者：伍杰

摘要：隨著在青島之星——奔馳展廳為期一個星期的實習(xí)告終，本人對實習(xí)期間的工作進行最后的總結(jié)。下文首先對青島之星汽車服務(wù)有限公司做了簡介，接下來主要圍繞實習(xí)的主要內(nèi)容過程、實習(xí)收獲和體會這兩個方面來報告本次的認識實習(xí)。

關(guān)鍵詞：汽車、客戶、流程

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化.汽車

作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展.汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式.在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式.而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二、實習(xí)單位簡介

本人于2013年12月在青島之星——奔馳展廳實習(xí)，本次實習(xí)的目的：鑒于當(dāng)前比較嚴峻的就業(yè)形勢，為更快的適應(yīng)社會，我為自己制定了為期一個星期的汽車4S店實習(xí)任務(wù)。在實習(xí)期間我會充分利用這一機會熟悉相關(guān)工作崗位的工作環(huán)境和操作技巧。務(wù)實所學(xué)及工作崗位所需的必要知識基礎(chǔ)，增強自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會與顧客接觸、交流。了解汽車各種品牌、價格、性能。了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的應(yīng)用。為畢業(yè)后迅速投入實際工作打下良好的基礎(chǔ)。

青島之星汽車服務(wù)有限公司成立于1996年。作為梅賽德斯-奔馳（中國）在山東省第一批授權(quán)經(jīng)銷商，青島之星一直致力于為客戶提供集整車銷售、配件供應(yīng)、售后維修、信息反饋于一身的全方位星級服務(wù)。

作為香港利星行集團在青島地區(qū)的全資子公司，青島之星借助利星行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在青島市南區(qū)和四方區(qū)建立了全新的城市銷售展廳和完善的售后服務(wù)中心，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與更舒適的購車環(huán)境。青島之星的展廳設(shè)計秉承現(xiàn)代藝術(shù)風(fēng)格，于細節(jié)之中，彰顯出梅賽德斯-奔馳品牌的四溢激情與創(chuàng)新熱忱。同時，我們的專業(yè)團隊都經(jīng)過德國梅賽德斯-奔馳總部最高等級培訓(xùn)，并取得全球認證，將時刻輔佐您的身邊，為您和您的愛駕提供無以倫比的“星徽服務(wù)”。青島之星全新售后服務(wù)中心將于2010年12月竣工，擴建面積達3900平方米，維修工位將增至30個。我們擁有一支由奔馳廠家認證的診斷技師和外籍專家組成的45人的售后精英團隊，時刻為您提供至臻完美的六星級服務(wù)。將會成為山東規(guī)模最大的奔馳服務(wù)中心。隨著車輛越來越多，青島之星售后還將開辟快修專區(qū)，為車主進行高質(zhì)高效的專業(yè)維修服務(wù)，該服務(wù)等候時間短，最大程度地節(jié)約奔馳車主寶貴的時間。

三、實習(xí)主要內(nèi)容及過程

3.1汽車銷售專業(yè)流程

在接下來的一個月中，進入實戰(zhàn)練習(xí)，指導(dǎo)教師即銷售經(jīng)理開始要求接待客戶，主要是給客戶介紹東風(fēng)本田車型配置性能，接到客戶的疑問。同時參加客戶接待專業(yè)流程的學(xué)習(xí)。東風(fēng)本田銷售專業(yè)流程接待主要有8大流程分別為：接待、咨詢、車輛介紹、試乘試駕、報價協(xié)商、簽約、成交、交車、售后跟蹤。

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光 交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須 耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓 客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)

品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

7.交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

3.2汽車售后服務(wù)流程

汽車售后服務(wù)流程主要有10個步驟:預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認可追加項目、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤。

(1)預(yù)約：有效的預(yù)約系統(tǒng)能保證客戶在其需要的時候能獲得服務(wù),也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)前的等待時間.預(yù)約安排可以避開峰值時間,以便使服務(wù)接待有更多的

時間與客戶接觸.(2)接待：在客戶來訪的最初時刻,最重要的是使他放心.在客戶到來時,接待人員應(yīng)微笑示人,以舒緩客戶的情緒,便于更好的和客戶進行溝通并理解其要求.(3)咨詢：這是整個服務(wù)流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心的良機.通過體現(xiàn)誠摯的服務(wù)態(tài)度,傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及對客戶個性化需求的關(guān)注,服務(wù)人員會贏得客戶的信任.這有助于消除客戶的疑慮和不安,并能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題.(4)派工：此步驟是內(nèi)部流程,和客戶無直接接觸,不包含在顧客服務(wù)標準中.(5)診斷：內(nèi)部流程.(6)客戶追加項目：在診斷和維修步驟中,有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項目.發(fā)生這種情況時,服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系,討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動.服務(wù)接待時應(yīng)表現(xiàn)出誠摯,坦率和真誠的態(tài)度,以使客戶確

信這一追加工作是必須的,避免客戶產(chǎn)生疑慮.(7)維修：內(nèi)部流程.(8)質(zhì)檢：內(nèi)部流程.(9)交車：為了確保和客戶的長期友好關(guān)系,服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作,確保交車所需的全部信息與文件完全準備好,客戶車輛的車況良好,以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意.(10)跟蹤：目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展.客戶關(guān)系發(fā)展是否順利,對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要,這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋找以后的維修服務(wù)和購買零部件,以及是否愿意介紹新客戶.跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展,同時服務(wù)部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題.只要經(jīng)銷商反映快速又可信賴,即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂,雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的.二、關(guān)于汽車日常保養(yǎng)

4.1汽車保養(yǎng)需要做的幾項基本工作

在這后面幾個月的實習(xí)中，我對汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。汽車定期保養(yǎng)的主要目的：

1、今后可能發(fā)生的許多較大的事故都得以避免。

2、可使車輛保持在符合法規(guī)規(guī)章制度的狀態(tài)下。

3、可以延長汽車的使用壽命和車況。由此可見汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項工作：

清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機油量、油箱內(nèi)的燃油儲量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起動發(fā)動機后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。

機油的作用主要是對發(fā)動機進行潤滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐??若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉(zhuǎn)。使用礦物油，一般公里換一次機油。正確的換油標準是以“引擎運轉(zhuǎn)時間”來計算的。（自估平均時速：公里小時）小時礦物油小時合成油）換油公里數(shù)。

汽車換機油的五個步驟：

一、正確選用潤滑油的質(zhì)量級別和粘度級別。

二、選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的高質(zhì)量機油濾芯，防止因濾芯質(zhì)量問題造成的油路阻塞、壓力不足或過濾效果差而影響潤滑效果。

三、換油時要在發(fā)動機出于正常工作溫度時關(guān)閉發(fā)動機，擰開加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用專用工具擰

下舊濾清器。有條件時應(yīng)對發(fā)動機進行清洗以便徹底清洗掉發(fā)動機內(nèi)的油泥和膠質(zhì)。

四、更換新濾芯時要檢查濾芯密封圈是否完好，如發(fā)現(xiàn)有變形、破損等要及時更換。裝配濾芯時應(yīng)將濾芯內(nèi)灌滿干凈潤滑油，并將密封圈上涂抹潤滑油，以防止在安裝時造成損壞。

五、機油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按要求往發(fā)動機曲軸箱內(nèi)加注一定量的新潤滑油，油尺、油面應(yīng)在上下刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，啟動發(fā)動機快速轉(zhuǎn)動幾分鐘，檢查油壓是否正常、有無漏油現(xiàn)象，如有異常應(yīng)及時停機檢查排除。機油切不可加得過多或過少，過多會造成潤滑油消耗過快，發(fā)動機運轉(zhuǎn)阻力增加，燃油消耗增加。過少會造成油壓太低、潤滑不良等后果。

汽車保養(yǎng)除了換機油外，還要用電腦檢測儀檢查車各個電控部件是否正常。查看發(fā)動機機油液位，發(fā)動機冷凍液液位，自動變速器潤滑油液位，（手動變速器潤滑油，由于結(jié)構(gòu)不同不需查看）剎車油油位，動力轉(zhuǎn)向潤滑油油位和輪胎氣壓。談到輪胎氣壓，很多車主看到車輪很扁，以為氣壓不足，而給 打氣，直至不扁。實際上這是錯的。太高的輪胎氣壓，造成輪胎過早磨損，在高速公路行駛時，容易發(fā)生爆胎，十分危險。輪胎氣壓太低也不好，最好按各車的標準，可查隨車手冊或駕駛員車門側(cè)邊的說明標簽。汽車制動液檢查與更換：汽車行駛一定的時間就要檢查制動液，必要時需更換。制動液在使用一定時間后，會出現(xiàn)沸點降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時檢查其質(zhì)量性能，做到及時更換。普通工況下，制動液在使用年或萬公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號的制動液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動效果。不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動液等類型。合成型制動液具備很多優(yōu)點被普遍使用。

此外，在更換制動液時應(yīng)使用專業(yè)更換設(shè)備，這樣更換制動液更徹底，不殘留雜質(zhì)，避免出現(xiàn)氣阻，并能有效避免人工更換制動液常出現(xiàn)的問題。如制動發(fā)軟、放液（氣）閥的損壞。

⒈發(fā)動機火花塞的更換

雖說在時間和行駛里程上沒有更換機油要求得嚴格。但如果長時間不更換火花塞，也會影響發(fā)動機工作及壽命?；鸹ㄈ话惴譃閮煞N，一種是普通型，這種火花塞使用壽命是兩年或四萬八千公里。另一種鉑金火花塞，這種火花塞由于使用了鉑金材料，因此壽命可達十二萬公里或五年。大多數(shù)汽車的火花塞可以自己更換，尤其是四缸發(fā)動機更為容易。全世界的家用小汽車火花塞只有兩種尺寸，你如果想自己更換火花塞，可到或等汽車零部件商店，報上你汽車的年代及型號，購買和你汽車匹配的火花塞，然后向服務(wù)生借用更換火花塞的工具便可自己更換。

4.2以本田思鉑睿為例詳細說明汽車保養(yǎng)項目和方法

思鉑睿轎車是一款中高檔轎車每行駛五千公里或六個月需要定期保養(yǎng)一次即做簡單的更換及維修或調(diào)整。其檢查項目主要分為：發(fā)動機、地盤、車身、電器4大部分。

1、發(fā)動機檢查保養(yǎng)得項目有：檢查或更換冷卻液、發(fā)動機油、機油濾清器、放油螺栓墊片、剎車油、變速器油、玻璃水、汽油泵濾網(wǎng)、蓄電池或電解液等。

(1)發(fā)動機油、機油濾清器、放油輪栓墊片的更換周期為

每五千公里或六個月更換一次，它們都是一次性使用。更換方法如下： 1)正確選用正確的發(fā)動機油、機油濾清器及放油螺栓墊片，凱美瑞通常使用5W-20或5W-40的化學(xué)合成機油； 2)更換機油時要注意最好處在溫度稍高的條件下，用舉升機舉起車輛到適當(dāng)高度后（一般高于工人20cm左右）并安全鎖緊保險； 3)擰下機油放油螺栓排放機油，在放油的同時拆下機油濾清器擋泥板，并用專用工具擰下機油濾清器； 4)更換放油螺栓墊片擰回放油螺栓并擰緊然后拆下機油濾清器，取下濾芯和密封圈并安裝上新件擰回機油濾清器并上緊； 5)把車降下后加注機油，并再次舉升車輛檢查放油螺栓及機油濾清器處是否有漏油現(xiàn)象，裝回擋泥板，降下車輛。

(2)剎車油的檢查可以通過儲液罐的液位線進行檢查。制動液在兩年或者四千公里更換，其方法如下：

1)把儲液罐的制動液抽出，然后加入新的制動液； 2)對每個制動管路進行排油和空氣；

3)排油及空氣的順序應(yīng)該從最遠的排起即右后輪→左后輪→右前輪→左前輪。

(3)變速器油的更換，思鉑睿一般配置的自動波箱其變速器油為免維護性，沒有檢查標尺，其更換可以用自動變速器油更換機，其具體方法如下：

1)用舉升機把車輛舉升到適當(dāng)高度并鎖上保險； 2)把自動變速器的油底殼擋板拆下并把變速器油放完，油底殼有兩顆螺栓分別為放油螺栓（14梅花）和液量檢查螺栓（內(nèi)六角），放油時應(yīng)該把兩個螺栓都擰下； 3)用變速器油更換機的加油管往液量檢查孔加注變速器油，直到放油孔有油流出為止，這個過程是為了對變速器進行清洗； 4)擰上放油螺栓，然后從加注孔加入變速器液，擰上加注油螺栓并放下舉升機，啟動試車;5)試車后再度舉起車輛，然后擰開檢查螺栓，檢查變速器液，這時會發(fā)現(xiàn)有變速器油流出，直到流出的變速器液有氣泡冒出即把檢查螺栓擰上即可；

(4)汽油濾清器及油泵濾網(wǎng)的更換為兩年或四萬公里，在6)裝回油底殼擋泥板，降下舉升機。

拆卸汽油濾清器及濾網(wǎng)時要注意對浮子的保護及裝配的到位和在各密封圈上抹上潤滑油。電池或電解液的檢查和更換也可以通過電池殼上的電解液位置線檢查，電解液量少會影響充電量長時間會影響使用壽命，電解液多在充電時，電解

液會從通氣孔冒出來腐蝕周圍的器件。蓄電池的使用壽命一般在四萬公里或兩年到兩年半的時間就需要更換，方法是拆負極再拆正極，裝的時候則相反，一定要注意正負極不要裝反，否則會損壞車上的電器設(shè)備。

2、底盤的保養(yǎng)項目主要有：緊固底盤螺栓螺母，檢查或者更換差速器油，剎車深化保養(yǎng)以及底盤工況檢查。緊固底盤螺栓螺母要根據(jù)規(guī)定的扭矩進行檢查緊固，在工具選用方面應(yīng)優(yōu)先選用套筒扳手、梅花扳手再到開口扳手，要正確合理的選擇使用工具。(1)差速器油的檢查或更換，檢查主要是觀察有無泄漏，而更換也是根據(jù)行駛的里程或時間（四萬公里或者兩年），方法如下：

1)擰下放油螺栓和加油螺栓，把油放完；

2)擰回放油螺栓，用專用加注機往加油螺栓孔加油，直到有油冒出為止； 3)等到油與螺栓孔平時擰回螺栓，試車檢查差速器是否有異響。(2)剎車深化保養(yǎng)主要是為了防止剎車分泵銷生銹，造成剎車失效或脫剎以及在清潔剎車片并在剎車片的消音片上抹上消音油，其方法如下：

1)拆卸分泵銷螺栓，拿開制動卡鉗，取出摩擦片；

2)檢查剎車片磨損狀況看看是否需要更換或者出現(xiàn)異常磨損，視情況進行更換或維修；

3)清潔摩擦片及消音片，并在消音片上抹上消音油； 4)拔出分泵銷并清潔，同時對防塵套進行清潔，并都抹上潤滑膏 4)按照標準和要求裝回摩擦片，避免摩擦片對調(diào)防止剎車異響，裝回制動卡鉗并按規(guī)定扭力擰緊分泵銷螺栓。因為凱美瑞轎車的后剎車是盤鼓式制動，也就是駐車制動是獨立的，這時還要取出制動盤鼓清洗里面的駐車制動器片，并噴上專用的防護膜，以防生銹發(fā)卡，造成駐車脫滯。檢查的同時要檢查剎車盤的磨損狀況，根據(jù)狀況更換或者車平。(3)底盤的檢查主要是對底盤的各部件或者連接機構(gòu)進行有無刮傷、碰撞排氣管的變形、腐蝕、泄露等。

3、車身方面：主要是檢查外觀及室內(nèi)有無刮傷、變形、松弛或脫落。如車身有無變形、開裂、油漆表面是否刮傷、掉漆，擋風(fēng)玻璃是否有刮傷、開裂等，而室內(nèi)主要檢查各裝試是否有松弛或脫落、刮傷，根據(jù)檢查的結(jié)果進行填寫報料單報料，使客戶了解問題的存在及其影響，再根據(jù)客戶的要求進行修復(fù)或更換。

4、電器方面：主要有：雨刮、各轉(zhuǎn)向燈照明燈，空調(diào)、喇叭、電動座椅，座椅加熱器等方面電器的檢查。(1)雨刮主要檢查其控制開關(guān)的工作性能，進行開啟每個工作檔位檢查雨刮的時候能工作，并且在關(guān)閉時，雨刮自動停放正確的位置。在檢查的時候要檢查雨刮的工作效果，根據(jù)結(jié)果進行雨刮片的清潔或者更換，在更換新雨刮片的時候要注意其兩端的不同之處，不能裝錯，若裝錯工作時會處出現(xiàn)異響，并且損壞雨刮片和擋風(fēng)玻璃。一般是先進行雨刮片的清潔，如果進行清潔后雨刮器工作效果仍不理想可以報料建議客戶進行更換。

(2)轉(zhuǎn)向及照明燈主要是檢查各照明燈和指示燈在各自的檔位開關(guān)時能否正常點亮和熄滅。如果不能正常工作應(yīng)該進行對開關(guān)、線路、燈泡或者接頭進行檢查修理。(3)空調(diào)主要檢查其制冷、暖氣以及各調(diào)節(jié)開關(guān)或轉(zhuǎn)換開關(guān)的檢查?？照{(diào)的制冷效果可以通過測量其出風(fēng)口的最低制冷溫度，通常在5~6攝氏度，也可以通過制冷劑檢查孔對制冷劑量的檢查也可以反映出制冷效果。正常的制冷劑應(yīng)該為透明清澈的，無氣泡、無混濁，如果出現(xiàn)制冷劑有氣泡或渾濁就反應(yīng)出制冷劑量不足或者加注過多，而出現(xiàn)制冷劑不足就很有可能是制冷劑泄漏，應(yīng)作泄漏排查?？照{(diào)暖氣可以通過開啟暖風(fēng)系統(tǒng)進行檢查，如果出現(xiàn)暖氣不足應(yīng)對發(fā)動機冷卻液量或系統(tǒng)進行檢查。

(4)電動座椅加及其熱功能的檢查；可以通過打開其各自的控制開關(guān)檢查調(diào)節(jié)狀況及加熱效果，如果有哪個環(huán)節(jié)不能正常工作就需要對系統(tǒng)進行檢查修理。其方法順序應(yīng)該從簡單的保險絲、電源、開關(guān)再到電路，也就是從易到難。

在做完所有的維修項目后，還需要進行最后的終檢和填寫維修項目單，通過終檢可以確保維修的質(zhì)量，使自己放心的交車又能使客戶安心駕駛；而通過填寫維修單可以使客戶明確的知道車輛的維修項目和車輛維修狀況，提高了客戶對公司的信譽，同時反映出公司的誠信！

五、實習(xí)總結(jié)及體會

店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的感覺，尤其是有兩個同事，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工作中解脫出來。而我的主要任務(wù)就是學(xué)，跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較開朗的男孩子，有的時候與顧客接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機，光聽他所說的駕齡就比我的年紀大，當(dāng)時我都有點傻了，不知道從哪里說起，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當(dāng)時同事幫我解了圍，可是我并不介意，這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。

他們經(jīng)常對我說：要想賣好車，就必須先學(xué)會溝通。有時候總感覺自己像一只脫了韁的駿馬，馳騁在無際的草原上，不知道何處是我的歸路，有時候我就像一只雄鷹，翱翔在廣闊的天空中，不知道我的目標在何處，還有時候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是欠缺一些社會經(jīng)驗呀，從此以后我要好好的干，為了實現(xiàn)自己的理想，苦點，累點那沒什么，只要能學(xué)到東西，那也就忍了。

現(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時就為了那么一點小東西就嘮叨個不停，沒事的時候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。

在某種情況下，語言也是一種障礙，有些顧客在看車的時候講的全是他們那里的方言，有時我根本就聽不懂，這就影響了我與顧客的交流。通過這件事看來我得多才多藝呀，會的多了，就會什么也不怕，誰都別想難住你。

我得到了一個與顧客接觸的機會，我拿著鑰匙帶顧客到車庫看他想要的車型，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介紹，就開始回答他所提的問題。很快屬于我們的時間過完了，我感覺自己答的還不錯，忽悠那些對于汽車不在行的那些人還是可以的。

一個學(xué)期實習(xí)過完了，現(xiàn)在回想起來還是那么的津津有味，在那里我學(xué)到了很多知識，也讓我與顧客得到了好多次近距離接觸，我現(xiàn)在基本上已經(jīng)有了銷售技巧，并且能夠把車賣出去。

雖然我在這家公司實習(xí)的時間不長也不短，但是我在這家公司卻學(xué)到了很多我想學(xué)習(xí)到的知識，使我對汽車行業(yè)有了更進一步的了解?？偟膩碚f，我成功的完成了這次實習(xí)，這次實習(xí)，給了我一次成長的機會，讓我收益匪淺，也為我以后的工作道路起著很重要的作用

第三篇：汽車服務(wù)工程實習(xí)報告

汽車服務(wù)工程實習(xí)報告

學(xué)院：交通運輸與物流學(xué)院 班級： 學(xué)號： 姓名：

實習(xí)日期：2016.4.11-4.17

前 言

在學(xué)校里面我們只學(xué)到了枯燥的理論知識，對于生產(chǎn)幾乎是一個陌生的概念，而實習(xí)是架在理論和實踐之間的一座橋梁，通過這座橋梁我們才能更好的將所學(xué)習(xí)的理論知識和生產(chǎn)聯(lián)系起來，從而在將來能夠更好的適應(yīng)社會工作。生產(chǎn)實踐是我們不可或缺的一課。根據(jù)學(xué)校的安排，我們這學(xué)期的第七周到第九周在東風(fēng)汽車有限公司商用車發(fā)動機廠及其局部附屬加工工廠進行了實習(xí)。

本文簡述了此次湖北十堰二汽實習(xí)過程中的所見所得，文中有對實習(xí)工廠所見的實習(xí)記錄，也有對所記錄資料的分析與總結(jié)。在理論知識的基礎(chǔ)上，通過實習(xí)同參觀也對傳統(tǒng)的機械加工有了一個基本的認識，常見的機械加工如車削、鉆削、鏜削、刨削、銑削和磨削等，見習(xí)讓我也更加鞏固到了自己對理論知識的理性認識。而各種不同的加工方式適用不同的場合，又結(jié)合刀具的結(jié)構(gòu)特點，這樣我們可以完成各種復(fù)雜零件的加工。很多零部件生產(chǎn)都采用傳統(tǒng)的機械加工，節(jié)約成本。另外，在東風(fēng)公司也不乏很多先進的加工中心，以及先進的制造技術(shù)，比如車身的機械手的自動焊接。

總的來說，通過這次實習(xí)，加深了我對發(fā)動機知識的理解和認識，對自動化設(shè)備及器材比較直觀而感性的認知，理論聯(lián)系實際；為了培養(yǎng)我們的設(shè)計思想和動手能力，對自動化設(shè)計及運行有宏觀的把握，整體提高我的綜合設(shè)計，局部掌控的能力；為了以后能更好的勝任工作，了解自動化在我國以致世界發(fā)展的具體概況，同時樹立我們遠大的理想和抱負；另外，我們還可以趁這次實習(xí)，讓同學(xué)們能夠更多、更好的交流，學(xué)會與人相處，達到專業(yè)的空前團結(jié)與統(tǒng)一。所以，這次實習(xí)意義非常重大。

一、實習(xí)的目的、任務(wù)

通過在二汽以參觀，深入車間實際生產(chǎn)，觀看車間流水線的生產(chǎn)作業(yè)，了解東風(fēng)商用汽車公司的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、及產(chǎn)品生產(chǎn)的流程；了解生產(chǎn)工藝過程，基本認識和感知零件加工的過程；同時通過親身的實習(xí)經(jīng)歷，讓我們見識到了在課堂上所看不到學(xué)不到的知識，加深我們對自己專業(yè)的理解和認識，讓我們對工業(yè)的實際生產(chǎn)過程有了直觀認識，把理論同實際結(jié)合起來；實習(xí)也是讓我們對將后來的一些工作崗位有了初步的認識，對我們以后適應(yīng)實際的工作會有一定的幫助。

二、東風(fēng)汽車有限公司簡介

東風(fēng)汽車公司始建于1969年，是中國汽車行業(yè)三大集團之一。進入新世紀，東風(fēng)公司秉承“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”的企業(yè)經(jīng)營理念，按照“開放合作，自主發(fā)展，做強做大，優(yōu)先做強”的新世紀發(fā)展戰(zhàn)略和目標，經(jīng)過多輪業(yè)務(wù)重組后，公司治理更加科學(xué)、高效，主業(yè)更加突出、清晰，管理水平顯著提高，經(jīng)營質(zhì)量顯著改善，企業(yè)效益顯著提升，競爭實力顯著增強。從2001年至2006年，東風(fēng)公司的銷售量由26.5萬輛增加到93.2萬輛，增長了3.5倍；銷售收入由458億元增加到1416億元，增長了3.1倍；截至2006年底，東風(fēng)公司總資產(chǎn)達到1899億元人民幣，凈資產(chǎn)達到884億元人民幣，員工總數(shù)為11.4萬人；2007年，東風(fēng)公司位居中國企業(yè)500強第21位，中國制造業(yè)500強第4位。

東風(fēng)公司發(fā)展經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、快速成長、改革調(diào)整和開放發(fā)展四個階段，主要基地分布在十堰、襄樊、武漢、廣州等地，主營業(yè)務(wù)涵蓋全系列商用車、乘用車、零部件和汽車裝備。東風(fēng)公司的行政中心設(shè)在九省通衢的武漢。

2004年，東風(fēng)公司將旗下的東風(fēng)汽車有限公司、神龍汽車有限公司、東風(fēng)本田汽車有限公司、東風(fēng)電動車輛股份有限公司、東風(fēng)越野車有限公司等主要業(yè)務(wù)進行整合，成立了東風(fēng)汽車集團股份有限公司，并于2005年12月在香港聯(lián)交所成功上市。

從建廠開始，東風(fēng)公司就矢志不渝地堅持自主創(chuàng)新，東風(fēng)公司的發(fā)展史就是一部技術(shù)創(chuàng)新史。經(jīng)過多年建設(shè)，東風(fēng)構(gòu)建了強大的自主開發(fā)體系，在商用車領(lǐng)域，具備了從整車匹配、車身開發(fā)、發(fā)動機開發(fā)到部分關(guān)鍵零部件總成的開發(fā)能力，綜合實力位居國內(nèi)領(lǐng)先水平。在乘用車領(lǐng)域，東風(fēng)形成了國產(chǎn)化開發(fā)、適應(yīng)性開發(fā)，部分關(guān)鍵零部件總成開發(fā)的能力，并逐步掌握了在平臺基礎(chǔ)上開發(fā)整車技術(shù)。近年來，向市場相繼推出東風(fēng)天龍、東風(fēng)大力神等系列商用車新品，東風(fēng)

猛士等系列軍車新品，東風(fēng)MPV、東風(fēng)景逸、東風(fēng)SUV等系列自主品牌乘用車新品，東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標致、東風(fēng)本田、東風(fēng)悅達起亞等系列合資品牌乘用車新品。

東風(fēng)公司以“把東風(fēng)打造成為國內(nèi)最強、國際一流的汽車制造商；創(chuàng)造同業(yè)中國際居前、中國領(lǐng)先的盈利率；實現(xiàn)可持續(xù)成長，為股東、員工和社會長期創(chuàng)造價值”為事業(yè)夢想，以“建設(shè)永續(xù)發(fā)展的百年東風(fēng)，面向世界的國際化東風(fēng)，在開放中自主發(fā)展的東風(fēng)”為愿景，致力于把一個自主開放、可持續(xù)發(fā)展、具有國際競爭力的東風(fēng)公司推向世界。

三、安全教育

4月11日上午，發(fā)動機廠組織我們在自習(xí)室開展了有關(guān)入廠安全教育的講座。在這個講座中，講解了《實習(xí)學(xué)生入廠行為規(guī)范》，只有以規(guī)矩規(guī)范自己的行為，才能把安全做好！這《實習(xí)學(xué)生入廠行為規(guī)范》的內(nèi)容包括以下幾條：

1）必須整隊進出廠，按廠內(nèi)標示行走，要有組織紀律性，不能單獨行動；

2）不帶食物進廠，不隨意亂扔喝剩的空瓶、紙屑和廢物，不隨地吐痰；

3）不準在廠房周圍、馬路兩側(cè)、車間門口處、綠化草坪坐歇； 4）廠區(qū)內(nèi)不準打撲克，不準吸煙；

5）生產(chǎn)現(xiàn)場嚴禁使用照相機、攝像機及可拍照的手機； 6）在生產(chǎn)現(xiàn)場不要隨意靠近機床，特別是旋轉(zhuǎn)設(shè)備；不要停留在吊車臂下，不要在生產(chǎn)現(xiàn)場扎堆圍觀，時刻注意安全；

四、實驗內(nèi)容

（一）大馬力裝配線

大馬力車間是我在發(fā)動機廠所看到的最先進的自動生產(chǎn)車間，生產(chǎn)dcill發(fā)動機，6缸，420馬力，特點是省油。生產(chǎn)流程為：上線→缸體分裝線→活塞分裝線→缸蓋分裝線→半總成試漏機→下線。出廠試驗出線90%合格，出廠100%合格，采用先進的高壓共軌（保證噴油嘴在最合適的時間噴最合適的油量達到最佳燃燒比）及渦輪增壓技術(shù)（將排出的氣體加壓后再利用），配公司生產(chǎn)的天龍車和重卡。車間3/4為裝配線，90%機床是加工中心。采用干式試漏（充氣式），缸體缸蓋是鑄造成型，年產(chǎn)大馬力發(fā)動機3萬臺。恒溫測量對缸體缸蓋質(zhì)檢，流水線采用夾具托盤。缸蓋裝配線有較多檢測、助力裝備和擰緊裝備。服務(wù)器檢測生產(chǎn)線狀況，機械手自動涂裝。

車間總裝包括內(nèi)裝和外裝兩條生產(chǎn)線：3/4線和1/4線。其生產(chǎn)流程為：

3/4線：

1、活塞分裝線

2、高壓油泵

3、飛輪殼

4、齒輪室總線

5、空調(diào)壓縮機總線

6、油底殼

7、翻轉(zhuǎn)

8、檢測

9、氣缸罩總成

1/4線：

1、噴漆

2、裝外部

3、裝機冷器

4、裝機油濾清器

5、點成試漏

（二）再造車間（發(fā)動機大修）發(fā)動機的零部件總共約1200個。

車間里包括兩種零部件：報廢零部件、可繼續(xù)使用的零部件。柴油發(fā)動機有dci11發(fā)動機和4H發(fā)動機兩種。A、dci11發(fā)動機

“d”代表柴油機（Diesel engine），“c”為高壓共軌（Common Rail），“i”代表電噴（Injection），“11”為排量（實際排量為11.2L）。

該發(fā)動機裝配在“天龍”（拖掛車）、“大力神”（自卸車）車型上。為六缸直列式的發(fā)動機。“東風(fēng)天錦”車型也使用。

在氣缸蓋罩與氣缸蓋之間裝有發(fā)動機制動（用于長下坡時，保持勻速下滑）；一個氣缸為兩進氣門，兩排氣門。柴油機也有五大系統(tǒng)，即燃油供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、起動系統(tǒng)和電控系統(tǒng)。

活塞分為整體式和分體式；頂桿分為平口式和斜口式；缸套內(nèi)的液體為防凍防銹液；氣缸下的加強板的作用為吸震、降噪、加強和冷卻；油底殼中有：集濾器、油泵、機油標尺、油堵等；同軸雙渦輪結(jié)構(gòu)：通過串聯(lián)壓縮渦輪和廢氣渦輪（大小不同）的渦輪增壓器。機油濾清器分為粗濾器（濾網(wǎng)式）和細濾器（離心式）兩種。

發(fā)動機作為汽車的主要電源，主要為蓄電池充電，為電氣設(shè)備供電。高壓油泵管有八支，其中兩支輸入油泵，其余六支輸入燃燒室。轉(zhuǎn)向助力器（轉(zhuǎn)向用），空氣壓縮機（剎車用）。ECU分為兩種：EECU為發(fā)動機電子控制單元，VECU為整車電控單元。

飛輪的六大作用：起動、輸出動力、儲存能量、平衡、測速、點火正時。硅油風(fēng)扇離合器是根據(jù)發(fā)動機溫度調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)速。

（三）維修車間

主要是到發(fā)動機的拆裝車間進行參觀

一、參觀目的：

1、對發(fā)動機有一個總體認識。

2、了解發(fā)動機，研究曲柄連桿機構(gòu)、配氣機構(gòu)的組成、結(jié)構(gòu)和原理

3、了解潤滑系、冷卻系的組成和循環(huán)路線。

4、掌握拆裝工具的使用，零部件的情況，發(fā)動機的分解和組裝的順序。

二、參觀內(nèi)容：

發(fā)動機結(jié)構(gòu)及原理分析發(fā)動機的基本結(jié)構(gòu)

發(fā)動機一般都是由一個機體、兩大機構(gòu)和五大系統(tǒng)組成。1）兩大機構(gòu)

曲柄連桿機構(gòu)--是發(fā)動機借以產(chǎn)生動力，并將活塞的直線往復(fù)運動轉(zhuǎn)變?yōu)榍S的旋轉(zhuǎn)運動而輸出動力的機構(gòu)。（氣缸體、活塞連桿組、曲軸飛輪組）

配氣機構(gòu)--是使可燃混合氣及時充入氣缸并在燃燒后及時將廢氣從氣缸中排出。2)五大系統(tǒng)

燃油供給系統(tǒng)--油箱、汽油濾清器、汽油泵、化油器(節(jié)氣門體)、噴油器、油軌(燃油噴射式發(fā)動機)、空氣濾清器和進氣歧管等。點火系統(tǒng)--分電器、點火線圈和火花塞等。冷卻系統(tǒng)--水泵、節(jié)溫器、風(fēng)扇和散熱器等。

潤滑系統(tǒng)--油底殼、集濾器、機油泵、濾清器、調(diào)壓閥和安全閥等。起動系統(tǒng)--起動機及附屬設(shè)備組成。發(fā)動機工作原理

1）四沖程發(fā)動機工作原理 四沖程汽油發(fā)動機經(jīng)過進氣、壓縮、燃燒作功、排氣四個行程，完成一個工作循環(huán)。這期間活塞在上、下止點間往復(fù)移動了四個行程，相應(yīng)地曲軸旋轉(zhuǎn)了兩周。a)進氣行程：

進氣門開啟，排氣門關(guān)閉。隨著活塞從上止點向下止點移動，氣缸內(nèi)形成真空吸力，可燃混合氣便經(jīng)進氣管道和進氣門被吸入氣缸。進氣終了時氣缸內(nèi)氣體壓力約為0.075一0.09Mpa，溫度達370一400K。b）壓縮行程：

在這個過程中，進、排氣門全部關(guān)閉，曲軸推動活塞由下止點向上止點移動一個行程。

可燃混合氣要經(jīng)過壓縮---容積縮小、密度加大、溫度升高。在示功圖上，壓縮行程用曲線ac表示。壓縮終了時(上止點)，混合氣被壓縮到燃燒室中，壓力升高到0.6---1.2Mpa，溫度可達600一700K。c）作功行程：

在這個行程中，進、排氣門仍舊關(guān)閉。當(dāng)活塞接近上止點---火花塞即發(fā)出電火花---點燃被壓縮的可燃混合氣---燃氣的壓力和溫度迅速增加（壓力為3—5MPa、溫度為2200一2800K）---高溫高壓的燃氣推動活塞從上止點向下止點運動---通過連桿使曲軸旋轉(zhuǎn)并輸出機械能（維持對外作功）。

示功圖上曲線zb表示活塞向下移動時，氣缸內(nèi)容積增加，氣體壓力和溫度都降低。在作功行程終了的b點．壓力降至0.3一0.5MPa，溫度則降為1300一1600K。d)排氣行程: 可燃混合氣燃燒后生成的廢氣，必須從氣缸中排除，以便進行下一個進氣行程。當(dāng)膨脹接近終了時---排氣門開啟---在廢氣的壓力下進行自由排氣---活塞到達下止點后再向上止點移動---繼續(xù)將廢氣強制排到大氣中---活塞到上止點附近時---排氣行程結(jié)束。

這一行程在示功圖上用曲線br表示。在排氣終了時氣缸內(nèi)壓力為0.105一0.115Mpa，廢氣溫度為900一1200K。

三、裝合順序及工藝 1）安裝曲軸 2）安裝活塞連桿組 3）安裝凸輪軸 4）安裝氣缸蓋

5）安裝氣門傳動組部分零件 6）安裝機油泵 7）安裝飛輪殼 8）安裝進、排氣歧管 9）安裝發(fā)動機附件

10）加注發(fā)動機潤滑油和冷卻水

4、發(fā)動機總體安裝

1）按照發(fā)動機拆卸的相反順序安裝所有零部件。

四、在拆裝時的注意事項： a）不可互換的零件、組合件應(yīng)按原位安裝，不準錯亂；對有安裝位置要求的零部件，則必須根據(jù)記號按方向、部位對準，不得錯位。b）發(fā)動機上重要的螺栓、螺母，必須按規(guī)定的扭緊力矩分次擰緊，氣缸蓋螺栓、螺母的擰緊需從缸蓋中央起，按交叉順序，逐漸向外分次進行。

c）重要部位的間隙，必須符合裝配標準規(guī)定。

d）在裝配過程中，應(yīng)盡量使用專用工具，以防零件受損；在裝配過盈配合組件時，則應(yīng)使用專用壓力機和工、夾具。

e）裝配有相對運動的零件，在裝配時應(yīng)涂上清潔的潤滑油，減少在裝配過程中因轉(zhuǎn)動和冷磨初期造成的磨損。

f)安裝活塞連桿組件和曲軸飛輪組件時，應(yīng)該特別注意互相配合運動表

面的高度清潔，并于裝配時在相互配合的運動表面上涂抹機油。g)活塞連桿組件裝入氣缸前，應(yīng)使用專用工具將活塞環(huán)夾緊，再用錘子

木柄將活塞組件推入氣缸。

h)安裝正時齒輪帶時，應(yīng)注意使曲軸正時齒形帶輪位置與機體記號對齊

并與凸輪軸正時齒形帶輪的位置配合正確。

i)拆裝完后將所有工具及地面清理一遍，整個拆裝實習(xí)才基本結(jié)束。

（四）總裝配線

隨著轎車工業(yè)和零部件工業(yè)的發(fā)展，汽車裝配技術(shù)水平也有了較大的提高，國內(nèi)對直接影響汽車產(chǎn)品質(zhì)量及使用壽命和汽車產(chǎn)品生產(chǎn)最后環(huán)節(jié)的裝配及出廠試驗日趨重視，促進了汽車產(chǎn)品裝配、試驗工藝及裝備技術(shù)水平的提高。汽車裝配線，一般是指由輸送設(shè)備(空中懸掛和地面)和專用設(shè)備(如舉升、翻轉(zhuǎn)、壓裝、加熱或冷卻、檢測、螺栓螺帽的緊固設(shè)備等)構(gòu)成的有機整體。整車裝配所用的設(shè)備主要包括：裝配線所用輸送設(shè)備、發(fā)動機和前后橋等各大總成上線設(shè)備、各種油液加注設(shè)備、出廠檢測設(shè)備以及各種專用裝配設(shè)備。本次參觀的是東風(fēng)大力神、天龍、神宇車輛有限公司的總裝配線，東風(fēng)汽車公司總裝配廠是東風(fēng)汽車公司載重車公司的主機廠之一，承擔(dān)著EQ1061G、EQ1092F、EQ1108G、EQ1141G、EQ1166G、EQ1242G等輕、中、重六大系列整車裝配、調(diào)整、測試、入庫的生產(chǎn)任務(wù)和汽車座椅、電瓶充電的生產(chǎn)任務(wù).現(xiàn)有3條整車裝配線，每天可以裝配400多輛整車。三條裝配線分別長242m、210m、235m，年產(chǎn)量分別為6萬輛、3萬輛和3萬輛。裝配一線主要以生產(chǎn)3t輕型和5t長、平頭系列車型為主，裝配二線主要以生產(chǎn)16噸級以上重型車系列車型為主，裝配三線主要以生產(chǎn)8t重型車和5t平頭車系列車型為主。，其大致裝配過程如下：

一、底盤覆蓋件裝配

二、底盤轉(zhuǎn)向、翻轉(zhuǎn)、尾燈裝配

三、管路、減震器脫鉤裝配

四、管路、支架、保險杠、消聲器裝配

五、轉(zhuǎn)向機、蓄電池裝配

六、發(fā)動機、排氣管、水箱合件裝配

七、龍門支架、發(fā)動機附件裝配

八、選換檔機構(gòu)、電器件、空濾器裝配

九、車軌合成、備胎裝配，潤滑脂加注

十、駕駛室點成裝配

十一、車身件裝配，加注水、油

十二、預(yù)調(diào)下線

（五）市場營銷科（展廳）

展廳里展出了東風(fēng)發(fā)動機廠所有生產(chǎn)的發(fā)動機，型號很多。從建廠到現(xiàn)在生產(chǎn)的發(fā)動機都有，從這些發(fā)動機可以看出隨著科技的發(fā)展發(fā)動機的結(jié)構(gòu)幾乎沒有改變但是它的控制系統(tǒng)和傳感器發(fā)生了很大的改變。相比以前的發(fā)動機現(xiàn)在的優(yōu)勢有排量更大、動力更強勁、污染更小、噪聲更小等。

（1）、EQ491i多點電噴汽油發(fā)動機（EQ491i Multi-Point Gasoline Electronic Injection Engine）

① 型式（Type）

直列四缸（4-ln line Cylinder）、四沖程（4-stroke）、頂置凸輪軸（Overhead Cam）、兩氣門（2-Valve）、多點噴射（Multi-Point Injection）； ② 燃料（Fuel）

90# 車用無鉛汽油（90# Gasoline Without Plumbum for Vehicle）；

③ 缸徑×行程（Diameter×Stroke）（mm）90.82×76.95；

④ 排量（Displacement）（L）1.993；

⑤ 壓縮比（Compression Ratio）8．7:1；

⑥ 額定功率/轉(zhuǎn)速（Rated Power/Speed）（kw/r/min）80/5200； ⑦ 最大扭矩/轉(zhuǎn)速（Max Torque/Speed）（Nm/r/min）166/3600；

⑧ 排放標準（Emission Level）EURO Ⅱ；

⑨ 長×寬×高（Length×Width×Height）（mm）695×640×705； ⑩ 重量（weight）≦140kg；

（2）EQD6102 直噴柴油發(fā)動機

① 型式（Type）

直列六缸（6-ln line Cylinder）、四沖程（4-stroke）、頂置兩氣門（2-Overhead Valve）、直噴（Direct Injection）、自然吸氣（Natural Aspiration）； ② 燃料（Fuel）

0#、10# 車用輕柴油（0#、10# Light Diesel for Vehicle）； ③ 缸徑×行程（Diameter×Stroke）（mm）102×115；

④ 排量（Displacement）（L）5.638；

⑤ 壓縮比（Compression Ratio）8．17:1；

⑥ 額定功率/轉(zhuǎn)速（Rated Power/Speed）（kw/r/min）88/2800；

⑦ 最大扭矩/轉(zhuǎn)速（Max Torque/Speed）（Nm/r/min）343/1600~1800；

⑧ 排放標準（Emission Level）EURO Ⅱ；

⑨ 長×寬×高（Length×Width×Height）（mm）1233×703×994； ⑩ 重量（weight）≦500kg；

（3）EQ4H 系列發(fā)動機（EQ4H Engine Series）

① 型式（Type）

直列四缸（4-ln line Cylinder）、四沖程（4-stroke）、四氣門（4-Valve）、水冷（Water-cooling）、電控共軌（Electronically Controlled Common Rail Fuel Injection）、增壓中冷（Supercharged-Inner-Cooling）； ② 燃料（Fuel）

-10#、0# 車用輕柴油（-10#、0# Light Diesel for Vehicle）； ③ 缸徑×行程（Diameter×Stroke）（mm）110×125；

④ 排量（Displacement）（L）4.752；

⑤ 壓縮比（Compression Ratio）8．17.5:1；

⑥ 額定功率/轉(zhuǎn)速（Rated Power/Speed）（kw/r/min）103/2400、118/2400、132/2400、144/2400； ⑦ 最大扭矩/轉(zhuǎn)速（Max Torque/Speed）（Nm/r/min）500、600、650、650；

⑧ 排放標準（Emission Level）國Ⅲ/國Ⅳ；

⑨ 長×寬×高（Length×Width×Height）（mm）874×727×876 ⑩ 重量（weight）≦470kg；

五、試車場

東風(fēng)襄樊試車場也稱東風(fēng)襄樊汽車試驗場，是目前國內(nèi)設(shè)施最完善，技術(shù)手段最先進的汽車試驗場--占地面積1.67平方公里，建有30公里長的試驗跑道及完善的配套試驗輔助設(shè)施，試驗道路和設(shè)施按照英國汽車工業(yè)研究協(xié)會（MIRA）提供的技術(shù)設(shè)計建造，路面布局 合理，道路參數(shù)科學(xué)，能夠滿足國內(nèi)外汽車法規(guī)試驗、定型試驗、研究性試驗、產(chǎn)品開發(fā)試驗的技術(shù)要求。2002年竣工的二期工程提供了更加適合乘用車的試驗道路和設(shè)施；時至今日，仍然在不斷按照行業(yè)發(fā)展需求完善各種試驗道路和設(shè)施。

汽車試驗場配備有覆蓋全試驗場的電視監(jiān)控系統(tǒng)、24小時場地調(diào)度和安全監(jiān)管系統(tǒng)。

六、博物館一游

十堰市博物館由中國建筑西南設(shè)計院設(shè)計，為地上3層建筑。建筑面積1萬平方米，展廳面積4000多平方米，總高3層計24米，包括展廳、文物庫房、研究 室、報告廳等設(shè)施。博物館按照科學(xué)、環(huán)保、安全等功能要求進行建筑設(shè)計。方案以人的抽象的眼睛作為構(gòu)圖的一個出發(fā)點，以象征人類探索和發(fā)現(xiàn)的途徑。博物館簡介 基本陳列

《走入恐龍時代》 以十堰地區(qū)出土的恐龍、恐龍蛋化石為依托，向觀眾傳播關(guān)于恐龍的科學(xué)知識，如恐龍的生存環(huán)境、恐龍的繁衍、恐龍的種類、恐龍的習(xí)性和恐龍的滅亡之謎。

《遠古人類家園》 以十堰出土的古人類化石、伴生動物化石及石制品為依托，向觀眾普及人類起源、進化和文明發(fā)展的知識?！断缮江傞w武當(dāng)山》 介紹武當(dāng)山的歷史沿革、建筑文化，從獨特的角度展示世界文化遺產(chǎn)——武當(dāng)山古建筑群的文化內(nèi)涵和文化特性。其他有《十堰與水》、《東風(fēng)之路》、《南水北調(diào)湖北庫區(qū)出土文物展》。珍貴藏品

恐龍蛋化石 十堰恐龍蛋化石數(shù)量大、種類多，埋藏淺，在國內(nèi)外罕見。十堰發(fā)現(xiàn)的“龍蛋共存”現(xiàn)象對研究恐龍的生存及其滅絕等有重要的價值。

銅佛像 這批流失外地、險被熔煉的6尊武當(dāng)山銅像，均系銅鑄鎏金，分別是：3尊真武坐像、1尊靈官像、1尊周公站像、1尊桃花站像。玉柄鐵劍 出土于新中國成立以來湖北境內(nèi)首次發(fā)現(xiàn)的一處春秋殉人墓地——鄖縣喬家院墓群。特色活動

與恐龍同行 在《走入恐龍時代》展廳有與霸王龍賽跑、恐龍拼圖的觀眾參與、互動活動，增添了展覽的參與性、趣味性。

七、實習(xí)總結(jié)

在大約20天的學(xué)習(xí)生活中，我們從東風(fēng)的各個生產(chǎn)車間里看到了每一個車間的管理辦法都不一樣，他們各有各的特色，他們各個車間間形成了一種競爭關(guān)系，但同時又同時服務(wù)于東風(fēng)風(fēng)神發(fā)動機這個總公司，這種既競爭又和作的關(guān)系讓東風(fēng)公司充滿了活力。這次實習(xí)使我們走出了大學(xué)的小天地，見識了外面的大世界，使我們學(xué)到了許多書本上沒有的東西。東風(fēng)汽車公司是國內(nèi)比較大的汽車生產(chǎn)企業(yè)，通過這次實地車間觀察實習(xí)我看到了汽車生產(chǎn)的大部分工序，基本知道了怎樣由一大堆材料經(jīng)過一道道工序變成一輛輛汽車。

干一行就得愛一行，在這次實習(xí)當(dāng)中，我們看到了工人們不斷重復(fù)著同樣的動作，每一天每一年。但他們臉上并沒有表現(xiàn)出厭惡的表情，歲月讓他們變得更加成熟了，我們需要學(xué)習(xí)他們的那份淡定，那份恬靜。

這次實習(xí)當(dāng)中，我們住行全都是由幾位帶隊老師管理的，從頭至尾都非常有序，井井有條，沒有出什么差錯，而且課余生活也相當(dāng)?shù)呢S富，我們有足夠的自由時間。這不得不感謝幾位帶隊老師，在此對他們表示衷心的感謝。

第四篇：汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)提綱

第一章

1、汽車服務(wù)的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、狹義的汽車服務(wù)系指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等。

4、汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進性。

5、汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等

7、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：a.底子薄，基礎(chǔ)差 b.相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 c.多種機制并行 d.市場秩序混亂 e.品牌優(yōu)勢不突出 f.專業(yè)人才不足 g.服務(wù)理念落后

8、日本法律《產(chǎn)品責(zé)任法》 韓國法律《缺陷物保修責(zé)任法》

9、國外汽車服務(wù)市場，發(fā)展動向：a.服務(wù)的精細化分工 b.企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同時出現(xiàn) c.不同服務(wù)項目之間的融合 d.消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高

10、汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：

第二章

1、錢學(xué)森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機整體。

2、系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22

4、專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。

8、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念：a.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感

b.服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效方法

d.免費服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 e.服務(wù)從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評價服務(wù)的指標？

11、顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個基本的構(gòu)成要素，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

12、技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。

13、功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。

14、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標準。

15、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則：a.過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合原則 b.事前評價與事后評價相結(jié)合原則 c.定性評價與定量評價相結(jié)合原則 d.主觀評價與客觀評價相結(jié)合原則 e.全面評價與局部評價相結(jié)合

16、在進行服務(wù)過程衡量時，應(yīng)注意以下兩點：a.企業(yè)必須將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同員工的激勵方式相結(jié)合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因為這種結(jié)合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業(yè)在設(shè)計衡量系統(tǒng)時，必須防止出現(xiàn)過

程標準的次級化

第三章

1、消費信貸是銀行金融機構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構(gòu)向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品消費為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。

2、我國汽車消費特點：a.消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變 c.車型選擇從大眾化向個性化轉(zhuǎn)變

3、我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展：a.貸款對象分散，出現(xiàn)率高 b.資金來源多元化

c.資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險較大

d.汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全

e.汽車消費信貸服務(wù)的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。

5、中國汽車消費信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機構(gòu)為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司、經(jīng)銷商、消費者等四個基本主體。

8、汽車消費信貸風(fēng)險的主要來源：a.消費者道德風(fēng)險及收入波動帶來的償債能力風(fēng)險 b.銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險增大

c.保險公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險的賠付而

造成的經(jīng)營風(fēng)險 d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險以及惡意騙貸風(fēng)險 e.政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險

9、探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系：a.建立多元化開放型汽車金融機構(gòu)體系 b.堅持汽車金融服務(wù)企業(yè)發(fā)展得專業(yè)定位 c.改善汽車金融有限監(jiān)管機制 d.探索和完善新的汽車消費信貸模式

第四章

1、市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場營銷觀念”作為自己的策略導(dǎo)向的公司遵循以下幾個基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競爭是基礎(chǔ) c.協(xié)調(diào)是手段 d.利潤是結(jié)果

3、我國汽車市場競爭的結(jié)果由以下幾個因素決定：

a.國內(nèi)的這些汽車生產(chǎn)企業(yè)的市場規(guī)模是否增大到使產(chǎn)品成本大幅度下降的水平b.國內(nèi)的零部件配套是否打破地方壁壘和企業(yè)集團的壁壘

c.產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平是否能與國際先進水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發(fā)能力，汽車換型均是整車技術(shù)引進 e.國內(nèi)車與進口車的競爭，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產(chǎn)批量大的進口車的競爭力較強，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型

4、我國汽車市場面臨的機遇：a.有利于政府改善市場環(huán)境，促進企業(yè)經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)換 b.有助于中國汽車產(chǎn)品的出口 c.有利于技術(shù)引進和利用外資 5.我國汽車消費者市場的主要特點有：a.市場容量極大

b.汽車消費品屬耐用的選購品 c.消費者市場差異性大 d.消費者市場屬非專業(yè)購買

6、汽車消費者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習(xí)慣型購買 d.經(jīng)濟型購買

7、產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務(wù)是為了進一步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會單位。

8、P103

9、所謂預(yù)測就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學(xué)手段，分析研究歷史與現(xiàn)實資料，經(jīng)過科學(xué)思維將現(xiàn)有的認識延伸到未來，對所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢或可能結(jié)果進行現(xiàn)實的推測和估計。

10、所謂市場預(yù)測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測理論、方法和手段，對未來一定時期內(nèi)決策關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。

11、定性預(yù)測方法：a.直接市場調(diào)查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預(yù)測法：a.時間序列預(yù)測法 b.因果分析預(yù)測法 c.類比預(yù)測模型 d.彈性系數(shù)法

13、定價目標：a.維持生存 b.當(dāng)期利潤最大化 c.市場占有率最大化 d.產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化 e.應(yīng)付和防止競爭 f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產(chǎn)品的基本定價方法：a.成本導(dǎo)向定價法：成本導(dǎo)向定價法和目標定價法 b.需求導(dǎo)向定價法 c.競爭導(dǎo)向定價法

15、分銷渠道的模式和結(jié)構(gòu)：a.直接渠道（1型：生產(chǎn)者—消費者）b.一級渠道（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費者）c.二級渠道（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費者）d.三級渠道（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消

費者）

16、電子商務(wù)的定義：是指人們利用電子手段所進行的商業(yè)、貿(mào)易等商務(wù)活動，是商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化。

17、汽車電子商務(wù)的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網(wǎng)上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權(quán)限和個性化頁面功能

18、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點（優(yōu)缺點）：

優(yōu)點：a.未來競爭優(yōu)勢 b.自主便利性 c.成本優(yōu)勢 d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

缺點：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護、一級維護和二級維護；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業(yè)的特點：a.技術(shù)的復(fù)雜性 b.社會的分散性 c.市場的調(diào)節(jié)性 d.隸屬關(guān)系的復(fù)雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復(fù)為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強制維護、視情修理”。

4、連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。

5、走和維護和主要作業(yè)內(nèi)容：

走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。主要作業(yè)內(nèi)容除特別注意做好例外維護外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運行中的聲響和溫度變化，及時進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。走合期滿，各總成應(yīng)更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進行緊固，對各部分間隙進行調(diào)整。

6、質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進行運作的。P-計劃（plan），即制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。D-實施（do），即將制定的計劃和措施進行組織實施。

C-檢查（check），即把執(zhí)行的工作結(jié)果與預(yù)定的目標進行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。

A-處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個循環(huán)解決。P145

7、“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發(fā)布的第9000號文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個系列標準。

8、ABC分類法是經(jīng)濟活動中應(yīng)用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項基礎(chǔ)工作，是企業(yè)進行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個品種

B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟效果也不好。

9、汽車美容應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時機及項目。

10、汽車美容的依據(jù)：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環(huán)境”而異 d.因“季節(jié)”而異

11、汽車美容的原則：a.預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 b.車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原則 c.單項護理與全套護理相結(jié)合的原則 d.局部護理與全車護理相結(jié)合的原則 12.車膜的功用:a.創(chuàng)造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調(diào)效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產(chǎn)地不同可分為進口和國產(chǎn)車膜

第六章

1、保險是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟補償機制和制度。是以合理計算的風(fēng)險分攤金為基礎(chǔ)，集合多數(shù)對同等風(fēng)險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失（或人身傷亡）進行補償（或給付）的合同行為。

2、保險定義包含四個方面的意思：

a.保險是以保障經(jīng)濟安定為目的的的補償機制，以經(jīng)濟損失為前提條件 b.保險是以多數(shù)經(jīng)濟單位或個人的互助共濟關(guān)系為必要條件 c.保險的分攤金，即保險費是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出來的 d.保險是一種合同行為

3、汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責(zé)任為保險標的的保險。

4、汽車保險的種類：a.交強險 b.車輛損失險 c.第三者責(zé)任險 d.車上人員責(zé)任險 e.附加險

5、汽車保險理賠的意義： a.通過汽車保險理賠，被保險人所享受的保險利益得到實現(xiàn) b.通過汽車保險理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)過程得到保障 c.通過汽車保險理賠，汽車保險承保的質(zhì)量得到檢驗 d.通過汽車保險理賠，汽車保險的經(jīng)濟效益得到充分反映

6、汽車保險理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現(xiàn)場分類：a.原始現(xiàn)場 b.變動現(xiàn)場 c.恢復(fù)現(xiàn)場

8、現(xiàn)場勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內(nèi)向外查勘法 c.由外向內(nèi)查勘法 d.分片分段查勘法

9、現(xiàn)場查勘工作：a.收取物證 b.現(xiàn)場攝影 c.現(xiàn)場丈量 d.繪制現(xiàn)場查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場現(xiàn)狀及特點：a.二手車銷量和利潤大于新車 b.二手車享受售后服務(wù)

c.有較科學(xué)、較完善和較權(quán)威的二手車評估體系 d.按照購進與銷售之間的差價征稅 e.信息現(xiàn)代化

2、我國二手車市場目前存在的問題：a.鑒定評估缺乏統(tǒng)一標準 b.誠信問題 c.售后服務(wù)不到位 d.新車頻繁降價 e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評估是指有評估機構(gòu)或?qū)I(yè)評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學(xué)的方法，對車輛進行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價格的過程。

4、車輛評估的價格計量標準，是汽車評估價值形式上的具體化。在車輛評估過程中，車輛的價格可以通過以下四種價格計量標準進行估算：重置成本、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價及清算價格。

5、重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場條件與技術(shù)條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費的成本。

6、收益現(xiàn)值是指根據(jù)車輛未來的預(yù)期獲利能力，以適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率將未來收益折成現(xiàn)值。

7、現(xiàn)行市價又稱變現(xiàn)價格，是指車輛在公開市場上的銷售價格。

8、清算價格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價格。

9、車輛評估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學(xué)性原則 d.專業(yè)性原則

10、車輛評估方法：a.現(xiàn)行市價法 b.收益現(xiàn)值法 c.清算價格法 d.重置成本法

11、車輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報廢汽車回收利用現(xiàn)狀：a.回收管理規(guī)范，制度嚴密 b.綜合利用水平高 c.現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 d.破碎實行機械化操作

第八章

1、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)由如下幾個部分組成：a.信息采集模塊 b.數(shù)據(jù)管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標是：控制事態(tài)發(fā)展，保障生命財產(chǎn)安全，恢復(fù)正常狀態(tài)。

3、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠?qū)嵤┑年P(guān)鍵技術(shù)之一。

4、通誘導(dǎo)技術(shù)是正確引導(dǎo)道路使用者順利到達目的地、實現(xiàn)交通流優(yōu)化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術(shù)。

5、交通引導(dǎo)系統(tǒng)的主要功能：a.在線駕駛員信息服務(wù) b.路徑有到服務(wù) c.出行前信息服務(wù)

6、我國汽車工業(yè)存在的主要問題：a.產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 b.汽車零部件工業(yè)發(fā)展滯后 c.汽車市場秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點：a.汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強，可控性差 b.汽車整車物流更強調(diào)“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強度較大

3、汽車企業(yè)物流過程：a.企業(yè)供應(yīng)物流 b.企業(yè)生產(chǎn)物流 c.企業(yè)銷售物流

4、第三方物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全過程管理和控制的一種物流運作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標準； b.符合安全標準，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：

a.產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險，主要是指對消費者人身財產(chǎn)安全造成嚴重和直接損害的危險。這種不合理的危險，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費者的使用過程中發(fā)生。

b.由于其設(shè)計、制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，一般消費者對其技術(shù)性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)、質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)，消費者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。

c.一般是成批量生產(chǎn)和投入市場的，設(shè)計的消費者數(shù)量眾多，造成的危險最大、面廣，程度嚴重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規(guī)范汽車市場秩序的需要

d.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長短劃分：長期租賃和短期租賃

b.經(jīng)營目的劃分：融資租賃和經(jīng)營租賃

7、汽車法律服務(wù)的含義：a.專業(yè)性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第五篇：汽車服務(wù)工程專業(yè)

汽車服務(wù)工程專業(yè)

專業(yè)簡介

汽車服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實的汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營管理的知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)汽車技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級工程人才。本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)汽車技術(shù)、汽車運用、汽車服務(wù)等領(lǐng)域的基本理論知識，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測與維修技術(shù)、汽車營銷和其它汽車服務(wù)的系統(tǒng)訓(xùn)練，具有從事汽車技術(shù)服務(wù)及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應(yīng)汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務(wù)部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務(wù)企業(yè)、保險公司汽車保險定損和保險公估部門、汽車運輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術(shù)與管理工作。

專業(yè)課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學(xué)、機械設(shè)計基礎(chǔ)、電工與電子技術(shù)基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車運用工程、汽車服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務(wù)工程、汽車電器設(shè)備、汽車理論、汽車工程專業(yè)英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運輸學(xué)、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)、汽車保險與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財務(wù)管理、汽車運用優(yōu)化技術(shù)、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術(shù)概論、智能運輸車輛、汽車運輸專用車輛等。安排了汽車商務(wù)實習(xí)（模擬汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程）、汽車駕駛、結(jié)構(gòu)、診斷與維修實習(xí)、汽車市場調(diào)查與商務(wù)實習(xí)等實踐環(huán)節(jié)。學(xué)生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設(shè)計、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險、汽車運輸、物流經(jīng)營等領(lǐng)域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學(xué)和科研工作。培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)意識，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術(shù)、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調(diào)查與預(yù)測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應(yīng)汽車營銷企業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的高等職業(yè)技術(shù)教育專科層次專業(yè)技術(shù)人才。

就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務(wù)、汽車運輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

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適宜在汽車設(shè)計和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)維護和企業(yè)管理工作；可以在汽車運用企業(yè)事業(yè)單位進行汽車使用管理與調(diào)度、汽車服務(wù)系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務(wù)企業(yè)進行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場規(guī)劃、汽車評估與評價、汽車保險與理賠等多方

面從事管理、經(jīng)營和服務(wù)工作。