第一篇：汽車服務(wù)工程社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

汽服091班張永強(qiáng)20091575

鄧小平說過：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！崩碚撘氐缴鐣?huì)實(shí)踐中去運(yùn)用，想事情辦事情一切從，使主觀符合客觀。認(rèn)識(shí)客觀事物，要兩次飛躍，從感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)事物的次飛躍，而從理性回到實(shí)踐是次飛躍。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今的大學(xué)生，社會(huì)無時(shí)無刻不在日新月異的，而參加社會(huì)實(shí)踐更顯得，實(shí)踐的能力強(qiáng)弱，決定著日后工作的好壞。社會(huì)又是學(xué)一門必修課，在校學(xué)生有半月的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，并寫出合格社會(huì)論文，才有資格畢業(yè)。

改革開放三十多年以來，中國經(jīng)濟(jì)正在騰飛，中華民族的偉大復(fù)興指日可待，但也任重而道遠(yuǎn)，中國正處于矛盾尖銳期，轉(zhuǎn)型中的中國需要當(dāng)代大學(xué)生的努力奉獻(xiàn)，而實(shí)踐才能更為有利的，快速的投入到轉(zhuǎn)型性中國建設(shè)隊(duì)伍里，而汽車工業(yè)，作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，更是需要實(shí)踐，不斷的實(shí)踐！

今年我去的是一家農(nóng)機(jī)修理廠做學(xué)徒，寬廣的中國，遍布的農(nóng)田，中國需要農(nóng)業(yè)，中國的根基在農(nóng)村，中國的問題在農(nóng)民，所以解決的三農(nóng)問題，就等于解決了中國的問題，而現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)是我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，拖拉機(jī)，耕地機(jī)，抽水機(jī)，已是現(xiàn)今農(nóng)民手里不可缺少的生產(chǎn)工具，我這暑期做的就是維修這三樣，雖然很累，相對修理汽車，沒有高端的維修設(shè)備，先進(jìn)的檢測儀器，但我覺得很充實(shí)，因?yàn)椴唤鑳x器，我們對拖拉機(jī)的掌握得用心去感受，這也使我假期回來，我能較為有經(jīng)驗(yàn)的判別出拖拉機(jī)的毛病，癥狀！所以我覺得實(shí)踐，從基層干起，這才是王道！

而這次，給我印象最為為深刻的還是在一次修理耕地機(jī)，機(jī)主拿來說是打田打不動(dòng)，轉(zhuǎn)速提不上來，我們開始以為是供油不足，然后取下開關(guān)檢查，并沒有發(fā)現(xiàn)開關(guān)有何不正常，畢竟是才買一個(gè)月不到，我們并給他換了新的，然后發(fā)動(dòng)機(jī)子，感覺毛病并沒有解決，我以為不是油路問題，克怎么檢查也沒發(fā)現(xiàn)其他有何為題，最后還是檢查油路，最后開噴油嘴沒問題后，檢查油管，才發(fā)現(xiàn)這機(jī)子本身設(shè)計(jì)有問題，油箱到進(jìn)氣門的油管并不是直線的有個(gè)急轉(zhuǎn)角，而且還是用橡膠油管，最后果然在拐彎口處發(fā)現(xiàn)問題了，所以，給我啟發(fā)是你要修理好一件機(jī)器，首先你的了解它，他的設(shè)計(jì)可能就是找出問題的關(guān)鍵，這點(diǎn)現(xiàn)在都還記得，并且我要牢記它,因?yàn)?，這也給了我做人的啟發(fā)，你要了解一個(gè)人，你就要設(shè)身處地低站在他的角度去考慮，這樣你才能最快速的和這人溝通，建立互信關(guān)系！

近兩月的暑期實(shí)踐結(jié)束了，這也是我學(xué)習(xí)生涯里最后一期吧，下年起，我將從此步入社會(huì)，我相信，經(jīng)過這次，我想我懂得該這樣迎接這個(gè)社會(huì)了！

第二篇：汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)提綱

第一章

1、汽車服務(wù)的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲(chǔ)性。

2、狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研等。

4、汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性、后進(jìn)性。

5、汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等

7、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：a.底子薄，基礎(chǔ)差 b.相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 c.多種機(jī)制并行 d.市場秩序混亂 e.品牌優(yōu)勢不突出 f.專業(yè)人才不足 g.服務(wù)理念落后

8、日本法律《產(chǎn)品責(zé)任法》 韓國法律《缺陷物保修責(zé)任法》

9、國外汽車服務(wù)市場，發(fā)展動(dòng)向：a.服務(wù)的精細(xì)化分工 b.企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn) c.不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合 d.消費(fèi)需求個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)程度提高

10、汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：

第二章

1、錢學(xué)森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。

2、系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22

4、專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個(gè)品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場模式：在某個(gè)地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號(hào)，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。

8、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念：a.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感

b.服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效方法

d.免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 e.服務(wù)從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評價(jià)服務(wù)的指標(biāo)？

11、顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本的構(gòu)成要素，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

12、技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。

13、功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個(gè)部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。

14、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。

15、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則：a.過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合原則 b.事前評價(jià)與事后評價(jià)相結(jié)合原則 c.定性評價(jià)與定量評價(jià)相結(jié)合原則 d.主觀評價(jià)與客觀評價(jià)相結(jié)合原則 e.全面評價(jià)與局部評價(jià)相結(jié)合

16、在進(jìn)行服務(wù)過程衡量時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：a.企業(yè)必須將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同員工的激勵(lì)方式相結(jié)合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因?yàn)檫@種結(jié)合，必然會(huì)對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時(shí)，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業(yè)在設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，必須防止出現(xiàn)過

程標(biāo)準(zhǔn)的次級化

第三章

1、消費(fèi)信貸是銀行金融機(jī)構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品消費(fèi)為目的，以特定商品為貸款標(biāo)的信貸行為。

2、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)：a.消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變 c.車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展：a.貸款對象分散，出現(xiàn)率高 b.資金來源多元化

c.資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大

d.汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全

e.汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。

5、中國汽車消費(fèi)信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進(jìn)汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等四個(gè)基本主體。

8、汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來源：a.消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來的償債能力風(fēng)險(xiǎn) b.銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大

c.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的賠付而

造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) e.政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)

9、探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系：a.建立多元化開放型汽車金融機(jī)構(gòu)體系 b.堅(jiān)持汽車金融服務(wù)企業(yè)發(fā)展得專業(yè)定位 c.改善汽車金融有限監(jiān)管機(jī)制 d.探索和完善新的汽車消費(fèi)信貸模式

第四章

1、市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場營銷觀念”作為自己的策略導(dǎo)向的公司遵循以下幾個(gè)基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競爭是基礎(chǔ) c.協(xié)調(diào)是手段 d.利潤是結(jié)果

3、我國汽車市場競爭的結(jié)果由以下幾個(gè)因素決定：

a.國內(nèi)的這些汽車生產(chǎn)企業(yè)的市場規(guī)模是否增大到使產(chǎn)品成本大幅度下降的水平b.國內(nèi)的零部件配套是否打破地方壁壘和企業(yè)集團(tuán)的壁壘

c.產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平是否能與國際先進(jìn)水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發(fā)能力，汽車換型均是整車技術(shù)引進(jìn) e.國內(nèi)車與進(jìn)口車的競爭，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產(chǎn)批量大的進(jìn)口車的競爭力較強(qiáng)，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型

4、我國汽車市場面臨的機(jī)遇：a.有利于政府改善市場環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換 b.有助于中國汽車產(chǎn)品的出口 c.有利于技術(shù)引進(jìn)和利用外資 5.我國汽車消費(fèi)者市場的主要特點(diǎn)有：a.市場容量極大

b.汽車消費(fèi)品屬耐用的選購品 c.消費(fèi)者市場差異性大 d.消費(fèi)者市場屬非專業(yè)購買

6、汽車消費(fèi)者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習(xí)慣型購買 d.經(jīng)濟(jì)型購買

7、產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務(wù)是為了進(jìn)一步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會(huì)單位。

8、P103

9、所謂預(yù)測就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認(rèn)識(shí)范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運(yùn)用各種知識(shí)和科學(xué)手段，分析研究歷史與現(xiàn)實(shí)資料，經(jīng)過科學(xué)思維將現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)延伸到未來，對所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢或可能結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的推測和估計(jì)。

10、所謂市場預(yù)測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測理論、方法和手段，對未來一定時(shí)期內(nèi)決策關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。

11、定性預(yù)測方法：a.直接市場調(diào)查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預(yù)測法：a.時(shí)間序列預(yù)測法 b.因果分析預(yù)測法 c.類比預(yù)測模型 d.彈性系數(shù)法

13、定價(jià)目標(biāo)：a.維持生存 b.當(dāng)期利潤最大化 c.市場占有率最大化 d.產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化 e.應(yīng)付和防止競爭 f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法：a.成本導(dǎo)向定價(jià)法：成本導(dǎo)向定價(jià)法和目標(biāo)定價(jià)法 b.需求導(dǎo)向定價(jià)法 c.競爭導(dǎo)向定價(jià)法

15、分銷渠道的模式和結(jié)構(gòu)：a.直接渠道（1型：生產(chǎn)者—消費(fèi)者）b.一級渠道（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費(fèi)者）c.二級渠道（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者）d.三級渠道（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消

費(fèi)者）

16、電子商務(wù)的定義：是指人們利用電子手段所進(jìn)行的商業(yè)、貿(mào)易等商務(wù)活動(dòng)，是商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化。

17、汽車電子商務(wù)的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網(wǎng)上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁面功能

18、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)（優(yōu)缺點(diǎn)）：

優(yōu)點(diǎn)：a.未來競爭優(yōu)勢 b.自主便利性 c.成本優(yōu)勢 d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

缺點(diǎn)：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業(yè)的特點(diǎn)：a.技術(shù)的復(fù)雜性 b.社會(huì)的分散性 c.市場的調(diào)節(jié)性 d.隸屬關(guān)系的復(fù)雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復(fù)為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”。

4、連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認(rèn)為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運(yùn)營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。

5、走和維護(hù)和主要作業(yè)內(nèi)容：

走和維護(hù)是指新車或者大修車走合期實(shí)施的維護(hù)。主要作業(yè)內(nèi)容除特別注意做好例外維護(hù)外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運(yùn)行中的聲響和溫度變化，及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。走合期滿，各總成應(yīng)更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進(jìn)行緊固，對各部分間隙進(jìn)行調(diào)整。

6、質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。P-計(jì)劃（plan），即制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目與措施方案等。D-實(shí)施（do），即將制定的計(jì)劃和措施進(jìn)行組織實(shí)施。

C-檢查（check），即把執(zhí)行的工作結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。

A-處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個(gè)循環(huán)解決。P145

7、“ISO”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的第9000號(hào)文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)。

8、ABC分類法是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點(diǎn)品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個(gè)品種

B類配件只進(jìn)行一般管理，管理措施主要是做到進(jìn)銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟(jì)效果也不好。

9、汽車美容應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時(shí)機(jī)及項(xiàng)目。

10、汽車美容的依據(jù)：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環(huán)境”而異 d.因“季節(jié)”而異

11、汽車美容的原則：a.預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 b.車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則 c.單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則 d.局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則 12.車膜的功用:a.創(chuàng)造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調(diào)效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍(lán)色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產(chǎn)地不同可分為進(jìn)口和國產(chǎn)車膜

第六章

1、保險(xiǎn)是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制和制度。是以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ)，集合多數(shù)對同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失（或人身傷亡）進(jìn)行補(bǔ)償（或給付）的合同行為。

2、保險(xiǎn)定義包含四個(gè)方面的意思：

a.保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的的補(bǔ)償機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 b.保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位或個(gè)人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件 c.保險(xiǎn)的分?jǐn)偨穑幢ｋU(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來的 d.保險(xiǎn)是一種合同行為

3、汽車保險(xiǎn)是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。

4、汽車保險(xiǎn)的種類：a.交強(qiáng)險(xiǎn) b.車輛損失險(xiǎn) c.第三者責(zé)任險(xiǎn) d.車上人員責(zé)任險(xiǎn) e.附加險(xiǎn)

5、汽車保險(xiǎn)理賠的意義： a.通過汽車保險(xiǎn)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn) b.通過汽車保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定，社會(huì)再生產(chǎn)過程得到保障 c.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn) d.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映

6、汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準(zhǔn)確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現(xiàn)場分類：a.原始現(xiàn)場 b.變動(dòng)現(xiàn)場 c.恢復(fù)現(xiàn)場

8、現(xiàn)場勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內(nèi)向外查勘法 c.由外向內(nèi)查勘法 d.分片分段查勘法

9、現(xiàn)場查勘工作：a.收取物證 b.現(xiàn)場攝影 c.現(xiàn)場丈量 d.繪制現(xiàn)場查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場現(xiàn)狀及特點(diǎn)：a.二手車銷量和利潤大于新車 b.二手車享受售后服務(wù)

c.有較科學(xué)、較完善和較權(quán)威的二手車評估體系 d.按照購進(jìn)與銷售之間的差價(jià)征稅 e.信息現(xiàn)代化

2、我國二手車市場目前存在的問題：a.鑒定評估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) b.誠信問題 c.售后服務(wù)不到位 d.新車頻繁降價(jià) e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評估是指有評估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過程。

4、車輛評估的價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，是汽車評估價(jià)值形式上的具體化。在車輛評估過程中，車輛的價(jià)格可以通過以下四種價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估算：重置成本、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價(jià)及清算價(jià)格。

5、重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場條件與技術(shù)條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費(fèi)的成本。

6、收益現(xiàn)值是指根據(jù)車輛未來的預(yù)期獲利能力，以適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率將未來收益折成現(xiàn)值。

7、現(xiàn)行市價(jià)又稱變現(xiàn)價(jià)格，是指車輛在公開市場上的銷售價(jià)格。

8、清算價(jià)格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價(jià)格。

9、車輛評估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學(xué)性原則 d.專業(yè)性原則

10、車輛評估方法：a.現(xiàn)行市價(jià)法 b.收益現(xiàn)值法 c.清算價(jià)格法 d.重置成本法

11、車輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動(dòng)態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀：a.回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 b.綜合利用水平高 c.現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 d.破碎實(shí)行機(jī)械化操作

第八章

1、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)由如下幾個(gè)部分組成：a.信息采集模塊 b.數(shù)據(jù)管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標(biāo)是：控制事態(tài)發(fā)展，保障生命財(cái)產(chǎn)安全，恢復(fù)正常狀態(tài)。

3、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠?qū)嵤┑年P(guān)鍵技術(shù)之一。

4、通誘導(dǎo)技術(shù)是正確引導(dǎo)道路使用者順利到達(dá)目的地、實(shí)現(xiàn)交通流優(yōu)化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術(shù)。

5、交通引導(dǎo)系統(tǒng)的主要功能：a.在線駕駛員信息服務(wù) b.路徑有到服務(wù) c.出行前信息服務(wù)

6、我國汽車工業(yè)存在的主要問題：a.產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 b.汽車零部件工業(yè)發(fā)展滯后 c.汽車市場秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報(bào)紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點(diǎn)：a.汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強(qiáng)，可控性差 b.汽車整車物流更強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強(qiáng)度較大

3、汽車企業(yè)物流過程：a.企業(yè)供應(yīng)物流 b.企業(yè)生產(chǎn)物流 c.企業(yè)銷售物流

4、第三方物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全過程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)； b.符合安全標(biāo)準(zhǔn)，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：

a.產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險(xiǎn)，主要是指對消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重和直接損害的危險(xiǎn)。這種不合理的危險(xiǎn)，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費(fèi)者的使用過程中發(fā)生。

b.由于其設(shè)計(jì)、制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，一般消費(fèi)者對其技術(shù)性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)、質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。

c.一般是成批量生產(chǎn)和投入市場的，設(shè)計(jì)的消費(fèi)者數(shù)量眾多，造成的危險(xiǎn)最大、面廣，程度嚴(yán)重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動(dòng)召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規(guī)范汽車市場秩序的需要

d.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長短劃分：長期租賃和短期租賃

b.經(jīng)營目的劃分：融資租賃和經(jīng)營租賃

7、汽車法律服務(wù)的含義：a.專業(yè)性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第三篇：汽車服務(wù)工程專業(yè)

汽車服務(wù)工程專業(yè)

專業(yè)簡介

汽車服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營管理的知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)汽車技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級工程人才。本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)汽車技術(shù)、汽車運(yùn)用、汽車服務(wù)等領(lǐng)域的基本理論知識(shí)，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測與維修技術(shù)、汽車營銷和其它汽車服務(wù)的系統(tǒng)訓(xùn)練，具有從事汽車技術(shù)服務(wù)及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應(yīng)汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務(wù)部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務(wù)企業(yè)、保險(xiǎn)公司汽車保險(xiǎn)定損和保險(xiǎn)公估部門、汽車運(yùn)輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術(shù)與管理工作。

專業(yè)課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學(xué)、機(jī)械設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、電工與電子技術(shù)基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車運(yùn)用工程、汽車服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務(wù)工程、汽車電器設(shè)備、汽車?yán)碚?、汽車工程專業(yè)英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運(yùn)輸學(xué)、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、汽車保險(xiǎn)與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)、汽車液壓傳動(dòng)、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術(shù)概論、智能運(yùn)輸車輛、汽車運(yùn)輸專用車輛等。安排了汽車商務(wù)實(shí)習(xí)（模擬汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程）、汽車駕駛、結(jié)構(gòu)、診斷與維修實(shí)習(xí)、汽車市場調(diào)查與商務(wù)實(shí)習(xí)等實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車運(yùn)輸、物流經(jīng)營等領(lǐng)域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學(xué)和科研工作。培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術(shù)、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調(diào)查與預(yù)測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應(yīng)汽車營銷企業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的高等職業(yè)技術(shù)教育專科層次專業(yè)技術(shù)人才。

就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務(wù)、汽車運(yùn)輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

[1]

適宜在汽車設(shè)計(jì)和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)維護(hù)和企業(yè)管理工作；可以在汽車運(yùn)用企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行汽車使用管理與調(diào)度、汽車服務(wù)系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場規(guī)劃、汽車評估與評價(jià)、汽車保險(xiǎn)與理賠等多方

面從事管理、經(jīng)營和服務(wù)工作。

第四篇：《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

一、填空題(每小空1分)

1、服務(wù)的基本特征具有不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲(chǔ)性。

2、汽車服務(wù)的主要特征具有系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性和后進(jìn)性。

3、汽車服務(wù)的內(nèi)涵

4、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個(gè)階段。

5、推動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要因素有經(jīng)濟(jì)全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論和綠色革命。

6、系統(tǒng)科學(xué)方法論具有整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性和環(huán)境適應(yīng)性特征。

7、人們在應(yīng)用系統(tǒng)工程方法去認(rèn)識(shí)問題和解決問題時(shí)，主要遵循的原則和步驟有目的-目標(biāo)原則、綜合-整體原則、結(jié)構(gòu)-程序原則、整體優(yōu)化原則和反饋-調(diào)節(jié)原則。

8、汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成分為汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)。

9、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感、服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資和服務(wù)從“人性化”到“車性化”。

10、顧客滿意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。

11、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括“接受什么服務(wù)”、“怎樣接受服務(wù)”和“在何處接受服務(wù)”這樣三個(gè)要素。

12、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)是消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。

13、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)是貸款對象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

14、中國的汽車信貸市場上有以銀行為主體的信貸方式、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式和以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式三種經(jīng)營模式。

二、名詞解釋(每小題5分，共20分)

1、汽車服務(wù)

汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客(客戶)進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動(dòng)的集合。目前，人們對汽車服務(wù)的理解可謂見仁見智，依據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

2、理念滿意:這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。

3、行為滿意:它是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度。

4、視聽滿意:這是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。

5、產(chǎn)品滿意:這是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。

6、服務(wù)滿意:這是企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。

7、汽車消費(fèi)信貸：在我國，它是指金融機(jī)構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，由購車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

三、簡答題(共50分)

1、汽車服務(wù)的內(nèi)涵是什么？（10分）

①汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。其中，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。

②汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。③現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。

④現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。

⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。

2、為什么說汽車服務(wù)是一個(gè)大系統(tǒng)？（15分）

從全球來看，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè)50%一60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務(wù)業(yè)之所以稱之為一個(gè)系統(tǒng)，是因?yàn)樗且粋€(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個(gè)整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長汽車的使用壽命。

汽車服務(wù)領(lǐng)域并非僅僅是指汽車維修，汽車營銷、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報(bào)廢、汽車物流，甚至智能化交通等服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)都足以在中國形成獨(dú)立的大產(chǎn)業(yè)。汽車服務(wù)涉及機(jī)械、電子、美學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等不同學(xué)科與理論。以汽車4S服務(wù)店面的選址與運(yùn)營為例，選址需要考慮到交通、租金等不同因素;建設(shè)要考慮室內(nèi)布局與功能設(shè)計(jì)以及標(biāo)示等因素;汽車銷售需要考慮顧客心理;車輛的維護(hù)則需要用到機(jī)械、電子、液壓等不同知識(shí)，這一切就組成了汽車服務(wù)中的一個(gè)子系統(tǒng)。

汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或汽車報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)過程層次分明。

在整體系統(tǒng)之中包含有很多子系統(tǒng)，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個(gè)二級子系統(tǒng)或單元。

汽車服務(wù)系統(tǒng)牽涉到經(jīng)濟(jì)、法律、文化、體育、新聞、藝術(shù)、信息等多種學(xué)科以及金融、廣告、維修、旅游、會(huì)展、物流、餐飲等多個(gè)行業(yè)，并且各個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)又分屬于不同的部門領(lǐng)導(dǎo)，所以關(guān)系極為復(fù)雜。因此欲達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)，必須要求各子系統(tǒng)同心協(xié)力，相互配合。在這里綜合協(xié)調(diào)非常重要，否則系統(tǒng)的整體優(yōu)勢就難以發(fā)揮。

從目前情況看，汽車服務(wù)業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上尚未形成一個(gè)有機(jī)的整體，分屬不同部門的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相互間關(guān)系不順，不好協(xié)調(diào)，這對系統(tǒng)管理造成較大的困難。例如汽車旅游屬延伸服務(wù)項(xiàng)目，可如今在我國，汽車宿營地的水、電等基礎(chǔ)設(shè)施配套較少，甚至根本沒有人考慮這類事情;拖掛式房車，車身太長，現(xiàn)行法律不允許上路行駛;另外，自駕車旅游的人身保險(xiǎn)問題也不好解決，等等。由此可見，汽車延伸服務(wù)與相關(guān)行業(yè)、部門的不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是現(xiàn)今汽車服務(wù)系統(tǒng)作為有機(jī)整體難以完善的癥結(jié)所在。

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)有哪些？（10分）

貸款對象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

4、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式為例，介紹汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的實(shí)際操作過程？（15分）

經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的主要流程通常按以下順序進(jìn)行:

①客戶咨詢:客戶咨詢工作主要由咨詢部門承擔(dān)，工作內(nèi)容主要是了解客戶購車需求、幫助客戶選擇車型、介紹購車常識(shí)和如何辦理汽車消費(fèi)信貸購車、報(bào)價(jià)、辦理購車手續(xù)等。

②客戶決定購買:在客戶咨詢員的介紹和協(xié)助下，客戶選中了某種車型決定購買，此時(shí)

咨詢員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》和《消費(fèi)信貸購車申請表》，報(bào)審查部審查。

③復(fù)審:審查部應(yīng)根據(jù)客戶提供的個(gè)人資料、消費(fèi)信貸購車申請、貸款擔(dān)保等進(jìn)行貸款資格審查，并根據(jù)審查結(jié)果填寫《消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表》等表格，還要對《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》填寫復(fù)審意見，然后將有關(guān)資料報(bào)送銀行。

④與銀行交換意見:這一階段主要由審查部將經(jīng)過復(fù)審的客戶資料提交貸款銀行進(jìn)行初審鑒定。

⑤交首付款:這一工作由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行，財(cái)務(wù)部在收取客戶的首期購車款后，應(yīng)出具收據(jù)，并為客戶辦理銀行戶頭和銀行信用卡。

⑥客戶選定車型:客戶選定車型后，由服務(wù)部根據(jù)選定車型填寫車輛驗(yàn)收交接單，以備選車和提車時(shí)使用。

⑦簽訂購車合同書:客戶選定車型后，由審查部準(zhǔn)備好購車合同書的標(biāo)準(zhǔn)文本，交于客戶仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無異議后，雙方簽訂合同書。

⑧公證、辦理保險(xiǎn):辦理公證和保險(xiǎn)需要許多資料，手續(xù)繁復(fù)，各部門間應(yīng)相互配合，這一階段需準(zhǔn)備的資料有:辦理經(jīng)濟(jì)事務(wù)公證申請表(用于個(gè)人)、公證出具接洽筆錄、車輛險(xiǎn)投保單、機(jī)動(dòng)車輛分期付款售車信用險(xiǎn)或保證險(xiǎn)投保單、分期付款售車分期付款險(xiǎn)或保證保險(xiǎn)問訊表、為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備的客戶文件。這部分工作應(yīng)由審查部和保險(xiǎn)部共同承擔(dān)。

⑨審查:這一工作由審查部負(fù)責(zé)，將客戶的文件送交銀行進(jìn)行初審確認(rèn)，鑒定合格的有關(guān)文件提交主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。這一階段的具體文件有:消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表、銀行汽車消費(fèi)貸款申請書、個(gè)人消費(fèi)貸款保證合同。

⑩辦理銀行貸款:審查部受銀行委托，與客戶辦理相關(guān)個(gè)人消費(fèi)信貸借款手續(xù)。具體文件有:送交銀行的終審文件、個(gè)人消費(fèi)貸款保證合同、委托付款授權(quán)委托書、委托收款通知書、個(gè)人消費(fèi)貸款借款合同書、個(gè)人消費(fèi)貸款審批書。

（11）車輛上牌:服務(wù)部攜購車發(fā)票、購車人身份證、車輛保險(xiǎn)單等有效證件，到車輛管理部門代客辦理車輛上牌

（12）給客戶交車:在車輛上牌手續(xù)辦妥后，服務(wù)部留下購車發(fā)票、車輛購置費(fèi)發(fā)票、車輛合格證和行駛證的復(fù)印件，然后向客戶交車。

（13）建立客戶檔案:經(jīng)銷商應(yīng)建立完整的客戶檔案，以便售后服務(wù)工作和貸款催討工作能順利開展。

第五篇：汽車服務(wù)年底總結(jié)

汽車服務(wù)年底總結(jié)

篇一：汽車4S店售后年終總結(jié)

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃，客戶的的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵(lì)，批評建議是對工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下： 1、2015售后服務(wù)部的運(yùn)營狀況2015年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進(jìn) 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性提高責(zé)任心、專業(yè)心，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、2016年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo) 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預(yù)約率

人廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個(gè)臺(tái)階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)置當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益 最大化才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理 念、主人翁童識(shí)培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。篇二：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確 估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意 篇三：汽車服務(wù)期末總結(jié)

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達(dá)到國家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機(jī)構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評估的經(jīng)營活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法 汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達(dá)到國家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機(jī)構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評估的經(jīng)營活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型