第一篇：客房部管理制度[精選]

客房管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入房務(wù)中心；房務(wù)中心電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向主管請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

客房部主管崗位職責(zé)

1、參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域(PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

7、負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的年度預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

10、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵的原則

一．從實際出發(fā)

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項目等實際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨特管理模式。

二．精簡原則

防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。

三．分工明確

應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑

客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)臵

隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會有不同。這表現(xiàn)在以下三個方面。

一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個層次，三個層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

二． 大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。

三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)臵為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。

客房部各班組的職能

一． 賓客服務(wù)中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。

二． 客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。

三． 公共區(qū)域

負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

四． 制服與布草房

負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補(bǔ)，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1．準(zhǔn)時上班，在總服務(wù)臺領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。

2.精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導(dǎo)。離所歡迎再來，及時點驗客房設(shè)施，并通知總臺。4.及時清掃整理房間，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無灰塵，室內(nèi)無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內(nèi)清潔工作。

5.二、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。

6.根據(jù)客人需要。及時開啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜?？腿送獬龌顒蛹皶r關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。

7.加強(qiáng)管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時報告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時鑰匙交總服務(wù)臺。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時上班下班，不得遲到、早退，上班時必須統(tǒng)一著裝，講究儀表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對待客人，在任何時候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽(yù)。

一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。

1、進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。進(jìn)房后要先拉開窗簾，打開窗戶，換進(jìn)新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對齊床中線鋪平整，按規(guī)定將被子、毛毯等擺放整潔。

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。房間內(nèi)的門窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機(jī)、裝飾品、電燈、開關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細(xì)清洗衛(wèi)生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內(nèi)外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時補(bǔ)充。

5、病人尤其是傳染病人住過的房間要及時清洗消毒。傳染病人住過的房間72小時內(nèi)不能住客人。

6、衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒問題后再關(guān)好門窗，鎖門。

7、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達(dá)到“六無”：無蛛網(wǎng)、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。

二、待客服務(wù)程序及規(guī)范

1、客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開飯時間、熱水供應(yīng)及自己值班地點等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要杜絕錯房、錯床現(xiàn)象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。

3、遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開。

4、客人要結(jié)帳離房時，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、非工作需要，服務(wù)員晚上7:00以后不得進(jìn)入客人房間。不準(zhǔn)服務(wù)員向客人索要任何物品或小費擅自安排或高速客人住宿。

第二篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理規(guī)定：

一、目的：

合理安排庫房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫房保管制度。

二、規(guī)定：

1、客房各點建立物品標(biāo)準(zhǔn)配備量。

2、每日記錄物品消耗量。

3、每周進(jìn)行盤點。

4、每周申領(lǐng)一次物品，由主管填寫物品申領(lǐng)單，經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟浰退?。違者按處罰條例處理。

6、主管每天檢查客用品消耗情況，經(jīng)理每周至少檢查一次。

交接班制度：

一、目的：

規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。

二、規(guī)定：

1、接班人員必須準(zhǔn)點到崗，認(rèn)真查看工作日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。

2、交班人員對需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項需詳細(xì)交代清楚。

3、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

4、交接班時應(yīng)對下列事項特別注意：

（1）賓客的預(yù)訂

（2）重要賓客的情況

（3）需跟蹤的賓客投訴

（4）部門未辦完的準(zhǔn)備工作

（5）賓客的特別要求

（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項

（7）部門工作上的變化情況

（8）酒店下達(dá)的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。

二、規(guī)定：

1、臟棉織品應(yīng)及進(jìn)撤出，不可放于地毯或衛(wèi)生間地上。

2、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用。

3、鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。

4、有污跡、綻線頭、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房照常使用，應(yīng)及時送布草房修補(bǔ)。與洗滌人員交接時，予以說明，不可隨便扔至布草袋中。

5、工作車布草袋內(nèi)的棉織品與袋口相平時，要推至指定地點卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。

6、清掃完畢，將換下來的棉織品清點清楚，填寫樓層棉織品收發(fā)單，及時到布草房換取干凈棉織品。

清潔設(shè)備，用品維護(hù)保養(yǎng)管理制度：

一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對所有設(shè)備，用品采取包干的形式責(zé)任到人，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，真正做到人人參與管理。

二、各班各崗員工每天當(dāng)班必須對所包干區(qū)域內(nèi)設(shè)備，用品進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報上一級管理人員

三、主管每天檢查本區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好無損，用品是否齊全，并做好書面記錄

四、主管對已損壞的設(shè)備，設(shè)施督促工程部進(jìn)行維修及修補(bǔ)，并做好記錄

五、如在工作中員工未按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，或故意，無意中造成設(shè)備，用品的損壞，應(yīng)給予相對的處理。

六、所有設(shè)備均由各班組主管負(fù)責(zé)，機(jī)械誰使用誰負(fù)責(zé)。

七、在使用設(shè)備前和使用后都要對設(shè)備進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果報告主管或經(jīng)理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病操作

八、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機(jī)器，不準(zhǔn)給非本部人員操作，特殊機(jī)器的使用需請示主管

九、機(jī)器一經(jīng)使用后或較長時間未用，都必須進(jìn)行清理，清潔

十、在操作使用過程中要避免機(jī)器受到碰撞和震動，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器冒煙有異味或異常燥音應(yīng)立即停機(jī)，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理

十一、定期請專業(yè)維修人員對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，并建立維修使用檔案

十二、設(shè)備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經(jīng)理不定期抽查

十三、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎勵

十四、發(fā)揚主人翁精神，正確使用并愛護(hù)酒店的一切設(shè)備

十五、電器部位只清潔表面，不動內(nèi)部，以防止危險

十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時報告主管，及時更換

十七、機(jī)器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。

十八、常清潔存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風(fēng)干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，轉(zhuǎn)盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放

布草衛(wèi)生消毒管理規(guī)定：

一、布草車、桶、工作臺面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛(wèi)生。

二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區(qū)，洗后布草存放于潔凈區(qū)，不得隨便擺放。

三、布草車、桶設(shè)有明顯表識，做到專車專用。

四、嚴(yán)禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。

五、建議布草間增加紫外線燈，對布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修

布草間管理制度

為加強(qiáng)樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：

1、上、下班時服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。

2、要保持布草間的衛(wèi)生，無垃圾、無腳印、積水、水跡等。

3、布草全部分類放在布草柜內(nèi)，有明顯的分類標(biāo)識，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時保持閉合的狀態(tài)。

4、每天對布草進(jìn)行點數(shù)交接。

5、各樓層將布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6、嚴(yán)禁使用布草當(dāng)抹布抹塵。

7、布草間內(nèi)保持通風(fēng)、干燥無異味。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔，定期進(jìn)行消殺。

9、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

10、個人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內(nèi)無積水、無雜物。工作

車?yán)鼉?nèi)無垃圾，及時更換（每班次）。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性用品等物品。布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。

回收間管理制度

布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。

1、保持回收間干燥通風(fēng)、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

2、地面無垃圾、積水、水跡等。

3、做房時撤下來的臟布草放在工作車布草袋中或用客房 X 布草車裝好；濕的地巾、浴巾等需擰干；最后統(tǒng)一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時需要分類打包。

5、嚴(yán)禁在走廊等客人視線范圍內(nèi)打包布草，嚴(yán)禁將布草直接放置在地上。

6、需要特殊處理的布草打結(jié)單獨放置，以示區(qū)分。

7、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔。

9、定期進(jìn)行消殺。

消毒間管理制度

為了保證客人的身體健康和員工的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：

1、消毒間房門應(yīng)標(biāo)有“消毒間”字樣；消毒間必須做到專人、專室、專用；消毒間不得與其他房間混用或合用，不得堆放雜物。

2、消毒工作要在專用設(shè)施內(nèi)進(jìn)行，清洗池、消毒池、過洗池必須有明顯標(biāo)識，不能混用，且保持池內(nèi)清潔光亮無污跡、殘渣。

3、消毒間相關(guān)制度必須上墻（消毒間管理制度，消毒操作程序，消毒專員崗位職責(zé)）。

4、消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。

5、消毒清潔后物品應(yīng)立即存放于保潔柜內(nèi)，物品消毒要填寫消毒記錄。

6、保潔柜為盛放清潔物品使用，未經(jīng)消毒物品不得存放其中，保潔柜中不得存放雜物。

7、消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。

9、每天將撤出的杯具進(jìn)行集中洗刷消毒，做到一客一換。消毒過程嚴(yán)格遵循“一沖二洗三消毒”的步驟，消毒過程中開窗或打開排氣扇。

10、消毒間衛(wèi)生“六無”規(guī)定：

（1）室內(nèi)無四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無蛛網(wǎng)、無灰塵；（3）地面干爽無積水、無雜物（4）室內(nèi)空氣清新無異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無雜質(zhì)；工作臺、消毒柜等設(shè)備干凈、光亮、無壞損。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗滌劑:洗潔精

2）消毒劑:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百潔布、膠皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保潔柜

二、消毒操作程序:

1)從客房撤出的杯具放到消毒間,倒盡茶水;

2)把杯具放到清洗池內(nèi),用洗滌劑洗凈;

三、消毒方法:

（一）化學(xué)消毒法

(1)用量杯將“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池內(nèi)配好;

(2)將洗過的杯具浸泡在消毒池內(nèi),時間至少20分鐘以上;

(3)將消毒后的杯具放入過洗中進(jìn)行過洗;

(4)將過洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干凈后放入保潔柜中保存;

(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

（二）物理消毒法

(1)將用洗潔精按1:300的比例洗滌杯具;

(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈;

(3)將過洗干凈的杯具放入控水箱中控水;

(4)濾水干凈后放入電子消毒柜中消毒;

(5)打開消毒電源開關(guān),臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到儲存柜(保潔柜)內(nèi)備用;

(7)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

客房工作車、布草車使用管理規(guī)范

工作車、布草車檢查規(guī)范

1員工下班前必須清理工作車及布草車；

2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無雜物、無灰塵、無污垢）；

3檢查工作車、布草車是否正常運行（運行靈活、無噪音）；

4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；

5工作車上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；

7每天清理一次工作車和布草車，隨時保持干凈整潔。

工作車、布草車檢行進(jìn)規(guī)范

1一般工作車的右側(cè)車輪是萬向輪，左側(cè)車輪是定向輪（從車子開口處看）

2工作車布草車行進(jìn)時只能推動萬向輪一側(cè)；

3推車前應(yīng)控制好工作車行走方向；

4工作車、布草車應(yīng)雙手推動，不能單手推

5推車時必須沿走廊中央行走；

6工作車、布草車行走、停放不得磕碰墻面及房間門框；

7工作車、布草車不得碰撞其他設(shè)施，如掛畫、工藝擺件等；

8工作車掉頭應(yīng)到拐彎處或較寬敞的區(qū)域進(jìn)行；

9工作車、布草車在行進(jìn)中與客人相遇必須停車讓行；

10電梯內(nèi)如有客人，禁止工作車、布草車進(jìn)入電梯。

工作車、布草車停放規(guī)范

1臨時停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發(fā)時，必須距墻10cm；

3服務(wù)員短時離開應(yīng)給工作車時蓋上防塵布；

4如長時間離開應(yīng)將工作車推至酒店指定位置。

清潔客房時工作車擺放規(guī)范

1清潔客房時房門要始終打開，用工作車擋住客房門；

2工作車橫放擋住門口，緊靠房門，開口朝內(nèi)；

3工作車與墻面平行，車與門框保持10公分距離；

4嚴(yán)禁將工作車推入客房中放置。

工作車物品擺放基本要求（詳見《客房工作車擺放規(guī)范》）

1工作車萬向輪上方布草袋內(nèi)放置垃圾袋（也有直接掛放垃圾袋）；

2工作車定向輪上方布草袋內(nèi)放置凈布草；

3將布草放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上；

4按分格擺放布草和客耗品，物品齊全整潔；

5布草一次配備6間左右的房間用量，不得超重；

6客耗品一次配備15間左右的房間用量

7茶包不得與香皂混放；

8不得使用飲料瓶裝清潔劑

9不得有84消毒液出現(xiàn)在工作車上；

10掛于工作車內(nèi)側(cè)兩旁的物品要整齊有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分類掛放

*清潔大工具掛放在工作車近垃圾袋一側(cè)；

*卷紙等掛在布草袋一側(cè)；

*禁止布草袋與垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超過2/3時應(yīng)更換；

*更換時需注意垃圾袋是否有破損，如有破損需再加一個，防止污漬滴漏在地面地毯上。

布草車的使用規(guī)范

1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內(nèi)撤出的臟布草；

2布草車應(yīng)緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側(cè)相放，更不得放置在電梯間或其他工區(qū)內(nèi)；

3使用布草車應(yīng)用萬向輪一側(cè)作手推位置，保持走廊中央行進(jìn)；

4使用布草車的布草應(yīng)分類打卷，有序擺放；

5臟布草不得高于布草車平面，應(yīng)及時將臟布草撤至回收間；

6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設(shè)施。

工作車、布草車保養(yǎng)規(guī)范

1工作車、布草車全面清潔應(yīng)從上至下，從內(nèi)向外進(jìn)行；

2工作車、布草車每班要進(jìn)行清潔，去除雜物；

3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應(yīng)及時更換及清洗；

4工作車上的抹布每班進(jìn)行全面清洗，晾干；

5每班檢查工作車、布草車

*螺絲是否松脫；

*車輪是否有雜物纏繞；

*車輪是否缺油發(fā)軸有雜聲；

*工作車、布草車不靈活應(yīng)及時報維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；

6發(fā)現(xiàn)樓層墻壁壁紙破損時，應(yīng)及時報修；

7維修工應(yīng)及時對損壞胡壁紙進(jìn)行修補(bǔ)或更換。

工作車、布草車防撞預(yù)防處理

*工作車上下四個角、底部四個小防撞轉(zhuǎn)向輪應(yīng)進(jìn)行防撞處理；

*布草車上四個邊、四個角應(yīng)進(jìn)行防撞處理

*可采取加裝橡膠防撞條、管道保溫棉等彈性防撞材料對車輛進(jìn)行包裹；

*采購中心應(yīng)采購加裝防撞條的工作車和布草車；

*對新員工必須反復(fù)進(jìn)行工作車、布草車使用的培訓(xùn)和演練；

*如人為造成工作車、布草車撞壞墻紙或相關(guān)設(shè)施，應(yīng)由使用人賠償。

設(shè)計及施工的預(yù)防

*客房走廊過道寬度要求

1單面客房過道最好能達(dá)到1.5米以上

2雙面客房過道最好能達(dá)到1.6米以上（H2.0規(guī)定了最小為1.6米）

*走廊轉(zhuǎn)角處墻壁陽角應(yīng)提前加裝不銹鋼防撞條或木質(zhì)防撞條。

酒店消毒間配備管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

消毒間負(fù)責(zé)各種用具的洗滌和消毒工作,做好洗消間的管理工作關(guān)系著整個酒店的衛(wèi)生服務(wù)水平。

1.酒店每個樓層均應(yīng)設(shè)有消毒間。

2.根據(jù)客房數(shù)量,至少有一間消毒間。

3.消毒間面積約在6-8平米。

消毒專用工具:

1.專用橡膠手套1副。

2.百潔布2塊。

3.擦杯布10塊。

4.洗潔精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周轉(zhuǎn)箱A(藍(lán)色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

消毒間工具

7.周轉(zhuǎn)箱B(灰色):專用于盛裝從房間收出的杯具器皿。配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒間保潔工具:

1.消毒間專用保潔抹布兩塊。

2.所有保潔工具上墻存放(可用置物架、掛鉤或擱板)。

根據(jù)客房數(shù)量,配備容量相當(dāng)?shù)南聪O(shè)備

1.消毒柜1-N 消毒間設(shè)備 2.保潔柜1-N 臺 3.三連水池1組 4.不銹鋼工作臺

5.控水架1-N個 6.紫外線燈管1根 7.洗消劑、量杯置物架 8.百潔布掛架

9.抹布掛鉤 10.杯刷、擦杯布掛鉤 11.控水籃1-N個1個5.控水架1-N個

6.紫外線燈管1根

配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.消毒柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識，標(biāo)識貼無翹角。

2.保潔消毒柜標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.杯具器皿消毒前，必須擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒時間設(shè)定為15分鐘。

5.消毒結(jié)束20分鐘后，再打開柜門以保證消毒效果。

6.其余注意事項請參照消毒柜使用說明卡。

保潔柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識，標(biāo)識貼無翹角。

2.清潔保潔柜內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.柜內(nèi)應(yīng)有墊布，墊布需要經(jīng)常更換。

4.保潔柜內(nèi)只能存放洗干凈的杯具器皿。

5.如有小型餐具需歸類單獨存放于整理盒。

6.保潔柜門日常處于關(guān)閉狀態(tài)。

三連水池保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.水池上方對應(yīng)位置應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識，標(biāo)識貼無翹角。

2.標(biāo)識內(nèi)容由左至右分別為：清洗池，消毒池，過洗池。

3.每日清潔水池內(nèi)外，標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污漬、無異味，水龍頭能夠正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子內(nèi)殘渣倒至消毒間加蓋垃圾桶內(nèi)。

5.使用水池完畢后，用抹布擦干水池內(nèi)外側(cè)，保持無水干燥狀態(tài)。

周轉(zhuǎn)箱A標(biāo)準(zhǔn)(藍(lán)色)

1.專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識,貼角無起翹。

3.箱體內(nèi)外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

周轉(zhuǎn)箱B標(biāo)準(zhǔn)(灰色)

1.專用于盛裝從房間收出的使用過的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識,貼角無起翹。

3.箱體使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)

1.垃圾桶必須加蓋。

2.專用于杯具器皿內(nèi)殘渣傾倒使用。

3.桶內(nèi)需套裝垃圾袋使用。

4.垃圾當(dāng)天傾倒不過夜。

5.垃圾桶內(nèi)外保潔。

杯具配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

1.飲水杯(瓷)1:2配備

2.漱口杯(玻璃)1:2配備

杯具保潔標(biāo)準(zhǔn)

強(qiáng)光下明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。

消毒間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.門內(nèi)外,頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無灰塵、無污漬、無死角垃圾。

2.地面保持干燥,無水漬,無雜物。

3.按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門要求張貼制度,張貼整齊,無翹角。

4.記錄表格整潔,無褶皺。

5.消毒間保潔完畢后,開啟紫外線燈消毒30分鐘。

洗消液配比

1.洗潔精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使用)

2.84消毒液:用于消毒間內(nèi)垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。

原液+水配比:1:200(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使標(biāo)準(zhǔn)用)

一、杯具消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無泡沫,無清潔劑味道。

3.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi),將杯具器皿口朝下放置控水。

4.在無明顯流動水的狀態(tài)下,用擦杯布拋光,擦亮。

5.放置到消毒柜內(nèi)進(jìn)行臭氧消毒,時間設(shè)定15分鐘。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。

6.將消毒完成的杯具器皿放置入保潔柜。

二、84消毒液消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無泡沫,無清潔劑味道。

3.在消毒池中將84消毒液和清水按照1:200比例勾兌，將洗凈的杯子置入浸泡15分鐘。

4.浸泡完成后,在過洗池將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無84味道。

5.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi)，將杯具器皿口朝下放置控水。

6.將控干的杯具器皿放置入保潔柜中。

消毒設(shè)備安全操作標(biāo)準(zhǔn)

1.開關(guān)電源時，雙手保持干燥，勿要帶水操作，以免觸電。

2.消毒柜消毒操作期間不可開啟消毒柜門。

3.消毒完成時，消毒柜內(nèi)溫度高，小心燙傷。

4.消毒柜的排氣孔不能堵塞，日常清潔注意檢查。

5.如洗消液劑入眼，請用大量清水沖洗，如有必要請去醫(yī)院就醫(yī)。

6.消毒全程需佩戴橡膠手套操作。

責(zé)任人職責(zé)

1.消毒間的清潔由轄區(qū)的樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.轄區(qū)主管負(fù)責(zé)日常檢查，確保狀態(tài)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

3.每天早班員工分房后，到消毒間用周轉(zhuǎn)箱A（藍(lán)色）領(lǐng)取相應(yīng)的杯具。

4.做房時取出客人用過的杯具，用周轉(zhuǎn)箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班員工負(fù)責(zé)消毒杯具，或安排專人消毒杯具。

第三篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)

一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）

2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。

3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。

5、皮鞋時刻保持清潔光亮。皮鞋時刻保持清潔光亮。

二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（1、面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。頭發(fā)染成其他顏色。

3、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

4、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。

5、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。

6、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康

7、員工佩戴項鏈不得外露。員工佩戴項鏈不得外露。

三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2

1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右）員工不能坐著與客人談話。2 與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-米左右）員工不能坐著與客人談話。，分）（2

2、在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。2 分）在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（（3

3、與客人談話

時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3 分）與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（（1

4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。1 分）與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（（2

5、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。2 分）談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。（（5

6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。5 分）與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（（2

7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。2 分）與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理?！安豢梢裕? 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”把對讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的” 對待客人。（3 對待客人。3 分）（10、酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，10、酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。（2

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（13、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？

13、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？”（2 分）

14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時要說“對不起，讓您久等了”，14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼

繼續(xù)為客人服務(wù)時要說“對不起，讓您久等了” 不得 一言不發(fā)就開始服務(wù)。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 分）（15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1

15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。1 分）（16、遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（2

16、遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。2 分）（四、舉止規(guī)范（2

1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（

3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來，在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。方可（3（（2

2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（3、不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎金。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎金。天不計發(fā)當(dāng)月獎金（包括事、喪假等，工傷假除外）

4、當(dāng)月請假不能超過 3 天，超過 3 天不計發(fā)當(dāng)月獎金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計算，以此類推，分鐘以上（分鐘）

5、遲到或早退按時 3 分鐘計算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計當(dāng)月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請假;以述遲到

或早退時間以開班前會時間為參考)計當(dāng)月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請假;以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。時間以開班前會時間為參考

六、崗位紀(jì)律（1

1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（2、工作時間內(nèi)不許干私活。3 分）工作時間內(nèi)不許干私活。內(nèi)不許干私活（3（（5

3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機(jī)。5 分）工作時間吃零食、聽音樂，手機(jī)。（（5

4、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。（（5

5、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。（（3

6、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3

7、工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報。3 分）工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報。（（5

8、工作時間內(nèi)打撲克、下棋。5 分）工作時間內(nèi)打撲克、下棋。（（10

9、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。（10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10

10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（11、上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。（5

11、上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。5 分）（12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計發(fā)當(dāng)月獎金。二次扣 10 分，第三次不計發(fā)當(dāng)月獎金。

14、當(dāng)班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5

14、當(dāng)班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。5 分）（15、不準(zhǔn)時開會，分鐘計算，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會議、15、不準(zhǔn)時開會，按遲到 3 分鐘計算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會議、部門培訓(xùn)及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參

加升旗）（10 分）

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。5 分）（17、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10

17、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實，18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。并承擔(dān)一切后果。

19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。不團(tuán)結(jié)局面，違者扣 20 分，并按有關(guān)規(guī)定處理。20、當(dāng)值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價賠償。20、當(dāng)值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價賠償。作而損壞設(shè)備設(shè)施，22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3

22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，23、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 1-10 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價賠償。或按價賠償。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。20 分）（26、不許利用工作時間玩電腦游戲。

26、不許利用工作時間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（

27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。（3 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交

第四篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目錄

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例會制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。

2.各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

3.防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

4.客人離店查房時，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進(jìn)行防火處理。

5.愛護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

7.應(yīng)熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財產(chǎn)安全。8.對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。

客房部工作例會制度

一、客房部工作例會 1.主持人：客房部經(jīng)理 2.出席人員：部門主管 3.時間：每周一次 4.主要內(nèi)容：

（1）部門主管簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。

（2）客房部經(jīng)理對上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估；對本周出租情況、重大活動進(jìn)行布置。

（3）傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦事員做好例會記錄以備檢查之用。

二、班前和班后例會 1.主持人：主管或領(lǐng)班 2.出席人員：當(dāng)班員工 3.時間：上崗前和下班后 4.主要內(nèi)容：

（1）

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。

（2）班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

客房部鑰匙管理制度

為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報告客房部經(jīng)理。

3.每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。

4.客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個房間的具體時間?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

5.客房服務(wù)員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗明客人證件，并打電話與管家部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6.客房鑰匙的級別管理：（1）客人專用客房鑰匙

此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。

（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房。

（3）客房全通用鑰匙

可以開啟各樓層所有的客房，供客房部經(jīng)理、樓層主管使用。

客房部清潔消毒管理制度

1．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2.客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

5.對所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報告樓層主管。7.整個酒店定期進(jìn)行殺蟲工作。

8.管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。

9.所有管理人員對下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。

10.如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰。

客用品發(fā)放管理制度

1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.每日16：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3.每周各管區(qū)領(lǐng)班開出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計。

4.物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領(lǐng)單報客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報采購部。

5.物管員到酒店庫房領(lǐng)貨并驗收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。

客用品使用控制管理制度

1.服務(wù)員操作時嚴(yán)格填寫物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費。

2.各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。

3.物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報客房部經(jīng)理。

4.樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量。5.每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點本區(qū)域內(nèi)物品。

6.由客房部物管員對客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎懲制度。

酒店客人遺失物品管理制度

為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：

一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物

在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

二、客人遺失/遺留物品的登記

1.大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。

2.大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管。

3.對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。

4.對現(xiàn)金超過500元以上，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。

三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序

大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時應(yīng)遵循以下程序：

1.與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點及丟失時間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時要確認(rèn)號碼、型號、顏色等。

2.核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。

3.將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。

四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物

1.認(rèn)領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的遺失/遺留物

服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。2.通過電話認(rèn)領(lǐng)

大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。3.委托他人來店認(rèn)領(lǐng)

委托他人來認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應(yīng)核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對委托人的聯(lián)系電話無誤后，按《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。4.需要通過郵寄送還物品的情況

通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請示店領(lǐng)導(dǎo)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

五、對以下遺失物品不予保存

1.對于易燃、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部現(xiàn)場處理。2.對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。

六、遺失物品的保管期限及處理

1.價值低于100元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個月。

2.價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個月。3.價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對于遺留物超過保存期，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見，報總經(jīng)理審核。

客房部辦公室各種記錄的格式要求

1．夜班領(lǐng)班日志格式

（1）到崗后查看交接班記錄。

（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。（4）值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。

（9）其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。

2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。

（2）鑰匙所在樓層的編號。（3）鑰匙發(fā)放的時間。（4）發(fā)放人簽字。

（5）領(lǐng)取人簽字：在對應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。（6）回收時間：夜班交還鑰匙時間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。

3．遺留物品記錄本的項目

遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日志，項目如下。

（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時間。（2）遺留物品所在房號。（3）遺留物品的內(nèi)容。

（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。

（6）客人認(rèn)領(lǐng)的時間(客人認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核實)。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時的簽字和證件號碼(電話號碼)。（8）發(fā)放人簽字。

4．電話記錄的項目（1）接電話的時間。（2）打電話的部門。（3）接聽電話人的簽字。（4）電話內(nèi)容。

（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。

“四品”管理制度

“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。

1．遺留物品

（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。（2）服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫有關(guān)記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認(rèn)領(lǐng)時，認(rèn)真履行交接手續(xù)。

2．貴重品

登記、認(rèn)領(lǐng)同上。

3．廢舊品

各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費用上交酒店。

4．贈送品

員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。

客房部樓層布草管理制度

1.2.3.4.5.確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。樓層每天使用時，要記清數(shù)目。

布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時要點清數(shù)目。

樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價賠償。

辦公室統(tǒng)計員、倉庫保管員每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價賠償。

布草管理制度

1.確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2.每天上樓收發(fā)時，方法同上。

3.每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價賠償。4.報廢布草必須履行手續(xù)。

（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。

（2）辦公室核實。（3）經(jīng)理批準(zhǔn)。

（4）由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。

固定資產(chǎn)物品管理制度

1.客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計員分類、入帳專管，聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。

2.3.固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。

每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機(jī)動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負(fù)責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動去向等。

4.客人要求加減房內(nèi)固定資產(chǎn)設(shè)施時，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。

5.固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統(tǒng)計員聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映。

6.固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。

7.8.每半年核對一次固定資產(chǎn)。

各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。

2.保管員每天檢查總庫存，根據(jù)定額計算出實際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。

3.每周一(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。

4.每周的物品領(lǐng)用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。

5.月底由倉庫保管員算出1個月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況掌握各層物品的消耗情況，計算消耗率。

6.客房內(nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

客房部樓層工作安全守則1

1.工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。

2.確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請教你的主管。

3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。4.幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。

5.用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

6.工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。

7.學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。

8.如果房間黑，進(jìn)屋要先開燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電。

9.不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10.將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。

11.小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。

12.如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報告。仔細(xì)檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。

13.如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。

14.走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。

15.保持走廊和過道暢通，無機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。

16.如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。

17.注意“請勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>

18.我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。

客房部樓層工作安全守則2

1.當(dāng)遇到陌生人時：

禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.當(dāng)你正在做房時，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：

a)根據(jù)工作單位查客人姓名；

b)客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；

c)如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時通知保安人員。

3.萬能鑰匙必須時時帶在身上。4.不能為陌生人開門。

5.自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。

6.當(dāng)做房時發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄。

7.客人退房時，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8.客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：

a)通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；

b)執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9.當(dāng)有不速之客到客人房間：

a)在工作單上記下來人員出入房間的時間； b)通知領(lǐng)班。10.當(dāng)電力沒有時：

a)呆在出事地點； b)執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11.如果水出現(xiàn)問題：

a)呆在出事地點； b)盡力的幫助客人；

c)如果不能處理及時向領(lǐng)班、辦公室報告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.離開房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14.門鎖不能自動關(guān)閉，要及時報修或通知主管。

酒店工服管理制度

員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：

1.員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。

2.員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3.酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。

4.新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5.以下情況員工可以從工服室暫借工服：

a)因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。

b)員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。

8.員工要對自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛護(hù)工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

9.正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報損，并補(bǔ)充新工服，員工本人無權(quán)私自要求更新工服。

10.工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。

11.員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12.員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報解決。

13.違反此項規(guī)定的員工，工服室將上報相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理。

第五篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房部管理制度1

1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。

2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。

3、客房內(nèi)的口杯在每日清潔時,要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。

4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

5、抹布要專布專用,并定期消毒。

6、定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。

7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

8、認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。

附:常用消毒種類及方法:

(一)物理消毒法:

1、煮沸消毒100°c時間:3-5分鐘

2、蒸汽消毒95°c時間:不少于15分鐘

3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時間:15-20分鐘

(二)化學(xué)消毒法:

常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不少于5分鐘。

客房部管理制度2

1、獎勵部分

（1）、對客主動熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動加班。20元

（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書面表揚。30元

（6）、對客服務(wù)中有超前意識，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實工作快，大膽管理者獎勵。50元

（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎勵50元

（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動中成績優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵。100元

（12）、拾金不昧，按價值及影響大小予以獎勵

（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎勵

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎勵

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話號碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費 二次辭退

（9）、客人入住時間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開門者第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒有佩帶工號牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話請假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時間看書，報，電視，打私人電話號碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（22）、不按時參加會議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時填寫報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報“OK”房，虛報亂填表寫出報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒有落實跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒有按規(guī)定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時落實跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實，有事不及時上報，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、報表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（46）、打架者做開除處理

（47）、當(dāng)值私自外出，不報告者做曠工處理

（48）、利用工作之便偷竊客人財物者，做開除處理并交公安部門處理

客房部管理制度3

處罰制度:

為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:

一、堅決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進(jìn)行2分的處罰。

九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

獎勵制度:

1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。

2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領(lǐng)班)+2分

3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。

客房部管理制度4

（一）客房衛(wèi)生檢查制度：

1、服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進(jìn)行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務(wù)員自查能加強(qiáng)員工的責(zé)任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的'合格率。

2、領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。

3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。

4、部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴(yán)格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。

5、總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。

6、定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責(zé)任心。

7、其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進(jìn)行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。

（二）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定

（1）房間

1、房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；

地腳線：清潔、完好；

地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記；

抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；

鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；

11、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；

12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；

13、壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；

14、窗簾：干凈、完好，使用自如；

15、窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護(hù)欄干凈完好，開啟輕松自如；

16、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；

17、小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；

18、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

（2）衛(wèi)生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

墻面：清潔、完好；

天花板：無塵、無跡，完好無損；

地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；

浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

抽風(fēng)機(jī)：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。

客房安全管理制度

（一）客房治安管理制度

1、客房部設(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。

2、服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。

3、服務(wù)員進(jìn)入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。

4、嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)關(guān)于加強(qiáng)對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細(xì)掌握訪客情況?？头績?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。

嚴(yán)格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴(yán)禁泄露國家、酒店以及賓客的機(jī)密。全體員工必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對造成嚴(yán)重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。客房部安全防火制度

1、在客房部負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。

2、3、服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。

嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。

清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。

9、嚴(yán)禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。

10、服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。

11、如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時采取應(yīng)急措施。

12、因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴(yán)肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失，對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任?？头坎啃l(wèi)生消毒制度

為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。

一、1、房間消毒管理制度

客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。2、3、4、5、做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。

此規(guī)定由各樓層主管負(fù)責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。

二、衛(wèi)生間消毒管理制度

（一）、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。

先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。

（二）、工具準(zhǔn)備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。

（三）、步驟1、2、3、4、5、6、啟動通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。

用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。

用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。

“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M(jìn)行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。

（四）、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。遵守操作程序。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣

三、杯具消毒管理制度

杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：

1、2、先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。

消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。

保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。

部門二級庫物品管理及盤存制度

1、根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時下達(dá)領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；

2、對于入庫物資，必須認(rèn)真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進(jìn)行質(zhì)量檢查，并分門別類進(jìn)行擺放；3、4、5、庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；

物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進(jìn)先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨，嚴(yán)格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；

6、按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實相符；

7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個月通知采購部進(jìn)行調(diào)換貨；

8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進(jìn)行整理，及時匯報并解決問題；

借物歸還制度

1、樓層向客務(wù)中心借物時，文員應(yīng)先詳細(xì)登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。

2、借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）

3、借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。

4、所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。

5、樓層還物到客務(wù)中心時，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）

6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護(hù)意識，保障客務(wù)中心物品的儲備，請借物人做好交班，領(lǐng)班予以督導(dǎo)與落實。

7、如客已賠款的，請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進(jìn)行核查。

8、文員每日需對借物本清查一次，詳細(xì)了解物品的存放位置。

為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺遵守、共同維護(hù)部門的儲備物品，謝謝合作。

客房部管理制度5

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

2、認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。

4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。

5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其他人員勿進(jìn)入危險區(qū)。

7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事援助，及時通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經(jīng)理。

8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。

9、服從總經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)客人和賓館生命財產(chǎn)安全。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

客房部管理制度6

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。

3、每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。

7、客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。

8、每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。

10、每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。

客房部管理制度7

1、客房內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無異味，面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒，并保持清潔。

2、客房衛(wèi)生的清潔消毒必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行，清潔客房衛(wèi)生

所使用的清潔布等工具應(yīng)明顯區(qū)分。

3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3：1的數(shù)量準(zhǔn)備，

并應(yīng)做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內(nèi)消毒15-20分鐘。

5、杯具洗消間內(nèi)清潔衛(wèi)生，杯具消毒嚴(yán)格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時放置在保潔柜內(nèi)，防止二次污染。保潔柜內(nèi)只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有詳細(xì)的消毒記錄。

6、設(shè)置專用布草間；布草間保持整潔衛(wèi)生，有專人管理；已消毒布草及時放置在密閉的保潔柜內(nèi)，布草間內(nèi)不得存放其他物品。

7、客用化妝品不得自行灌裝，洗發(fā)、沐浴用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的規(guī)定。

8、客房內(nèi)做好病媒生物防治工作，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。

客房部管理制度8

員工考勤管理制度

公司的工作時間：上班時間為7:30-11:00，下午上班時間為12:30-17:30，中午休息一個小時(含就餐時間)。在規(guī)定上班時間之后一小時之內(nèi)到崗為遲到； 17:30以前無故離崗的為早退。

一、員工有以下情況之一為曠工：

1.未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；

2.遲到和早退時間超過1小時以上，未請假的；

二、公眾假期：

公司根據(jù)實際情況安排休假，期間為帶薪假日。

三、請假

假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程序后，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，并填寫請假單交主管審批，最后報人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的，可以在休假發(fā)生的當(dāng)天以口頭（或電話）形式向主管請假，事后一周內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，交人事部備案。

四、監(jiān)督和管理

公司全員上下班必須打卡，由人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。

員工因公、私事不能按時上下班打卡的，應(yīng)當(dāng)事先向其直屬主管報告說明情況，事后向考勤人員說明。

五、扣款

病假、事假為無薪假期，從當(dāng)月工資中扣除。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個工作日或五個工作日以上的，視為自動離職。未打卡并未及時進(jìn)行說明，則視為非正常出勤，每次按實到時間以遲到、早退、曠工計算。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，每次扣款5元；超過5分鐘小于15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小于30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小于一小時每次扣款30塊。

六、附則

本規(guī)定由人事部制定并負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)定適用于生產(chǎn)部所有員工，公司其他部門員工使用規(guī)定由公司另行規(guī)定。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。

本規(guī)定自二零一三年月日起執(zhí)行。

20xx年 月 日

客房部管理制度9

為了及時傳達(dá)酒店文件及通知精神，對廣大員工進(jìn)行正確引導(dǎo)，及時糾正員工的工作差錯，增強(qiáng)部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，特定此會議制度。

1.酒店行政會議：每天早晨08:30，客房部經(jīng)理準(zhǔn)時參加酒店行政會議，將部門的運行狀況匯報給酒店總經(jīng)理，同時聽取總經(jīng)理對客房部工作的指示。對于客人投訴、員工不滿等嚴(yán)重問題，即使已妥善處理完畢，也應(yīng)讓酒店總經(jīng)理知道事情的經(jīng)過，以總結(jié)經(jīng)驗，提高工作水準(zhǔn)。

2.客房部部門會議：每月最后一個周四下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，客房部全體員工參加，以傳達(dá)文件，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。

3.客房部每周例會：每周星期二下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，主要是樓層員工參加，以傳達(dá)酒店或部門文件，進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)本周工作，布置下周工作為內(nèi)容。包含如下內(nèi)容：

01． 各崗位簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題?？偨Y(jié)工作運行中出現(xiàn)過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應(yīng)該從中吸取哪些經(jīng)驗和教訓(xùn)，從而避免出現(xiàn)哪些問題？同時聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進(jìn)工作方式和工作技巧，調(diào)動員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，把客房工作做得更好。

02． 客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。

03． 傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣讀會議紀(jì)要。

4.班前會：班前召開，由客房部經(jīng)理或部門當(dāng)值負(fù)責(zé)人主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容。主要內(nèi)容如下：

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。

班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

注：要求所有員工應(yīng)準(zhǔn)時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領(lǐng)會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應(yīng)起到帶頭作用。會議地點為客房部辦公室，特殊情況另行通知。

客房部管理制度10

目的:為了全面加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生管理工作,確保向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本制度。

說明:客房部衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和整體環(huán)境衛(wèi)生管理三個方面;每位員工都對自己的衛(wèi)生工作范圍負(fù)責(zé),管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任?？头坎繄猿肿龊妹咳涨鍧嵭l(wèi)生全面檢查工作,要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。如檢查發(fā)現(xiàn)問題,按嚴(yán)格按照《玉林賓館服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》的相關(guān)條款追究相關(guān)人員責(zé)任和進(jìn)行處罰。

一、個人衛(wèi)生

1、所有員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識和清潔衛(wèi)生常識。

2、所有員工要求身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

3、每一位員工都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。

4、員工著本崗位制服、穿規(guī)定的工作鞋上崗,要求制服干凈、整潔。

5、男性員工不得留長發(fā),側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工長發(fā)上崗前必須盤起。

6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。

7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手;

2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;

3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰;

4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發(fā)、剔牙、搔癢的壞毛病;

5)自覺愛護(hù)客房區(qū)域衛(wèi)生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發(fā)現(xiàn)地面有雜物應(yīng)及時清理。

二、客房衛(wèi)生管理制度

1、客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。

2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進(jìn)行全面的抹塵)。

3、地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),及時散發(fā)洗滌劑異味。

4、客用布草必須做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;

5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無破損。

6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。未經(jīng)消毒的杯具一律不許配進(jìn)客房。

7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈,清洗后要抹干水跡且進(jìn)行全消毒,要求做到清潔衛(wèi)生、無污漬、無水跡、無異味。

8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區(qū)分開,禁止混放在一起。

9、每天房間內(nèi)的一次性消耗品都必須補(bǔ)充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。

10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放并分功能單獨使用,用具用品使用后必須進(jìn)行全面的清潔整理并歸類存放。

11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規(guī)廠家生產(chǎn)并有qs標(biāo)志并且是在保質(zhì)期內(nèi)的。

12、服務(wù)員每天工作完畢后,應(yīng)該:

1)、將工作車上垃圾桶內(nèi)垃圾倒掉;

2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點好并通知布草員收取;

3)、清潔工作車;

4)、整理并清潔布草間;

5)、清潔吸塵機(jī)。

三、客房部清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

1、十無

a:四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)

b:地面無雜物、紙屑、果皮

c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發(fā)

d:衛(wèi)生間清潔無積水、無異味、無毛發(fā)、無污漬

e:金屬把手無污漬、水印

f:家具無污漬、殘缺

g:燈具無灰塵、破損

h:杯具、水壺?zé)o污漬

i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻

j:房內(nèi)無浮塵、無布毛,無衛(wèi)生無死角

2、六凈

a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈

e:衛(wèi)生潔具凈f:配備物品凈

四、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定

1、清潔要求

1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺面與地面;

2)、先清掃,再清潔,后消毒;

3)、先以污染最輕處開始,即面盆——浴盆——便盆

2、工具準(zhǔn)備

1)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;

2)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置顏色不同的潔凈、已消毒的三塊抹布;

3)、一個清潔籃、一個消毒用的噴壺;

3、步驟

1)、啟動通風(fēng)設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物;

2)、清掃房頂、墻壁和臺面;

3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗;

4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內(nèi),從上口逐步往盆底清洗;

5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗;

6)、用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液,按臉盆——浴盆——便盆順序?qū)θ走M(jìn)行噴灑,消毒30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;

4、注意事項

1)、遵守操作順序;

2)、通風(fēng)系統(tǒng)完好,保持空氣清新;

3)、三缸清洗工具應(yīng)在清潔籃內(nèi)分開保管,各工具要專用。

五、塑料拖鞋操作規(guī)定

1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務(wù)員集中收到本樓層的工作間,清點好數(shù)量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。

2、由倉管員安排時間進(jìn)行清洗,清洗程序是:

(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗干凈。

(b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。

(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風(fēng)干。

(d)、將風(fēng)干的拖鞋進(jìn)行包裝,并檢查拖鞋是否干凈,有無破損。

3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間,并作好記錄。

4、當(dāng)班領(lǐng)班檢查清洗拖鞋的質(zhì)量,如不符合要求要返工,如有質(zhì)量問題,作好記錄,不達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行考核。

5、主管每天要抽查拖鞋清洗質(zhì)量,并做好檢查工作。

客房部管理制度11

為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動紀(jì)律

1、切實做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工;

②不撤離職守，不串樓層聊天;

③工作繁忙時不看書、報;

④不干私事;

⑤不會客;

⑥不用電話閑談亂扯;

⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;

⑧不亂動用客房物品;

⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)

5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個人理由。

7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

2、及時補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。

7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。

9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。

10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識，做到交接本記錄。

11、認(rèn)真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。

12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。

酒店客房部管理制度二