第一篇：管道燃?xì)饪蛻舴?wù)中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)(轉(zhuǎn))

營業(yè)廳工作流程標(biāo)準(zhǔn)

總 則

為了提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，規(guī)范和指導(dǎo)客戶中心各崗位業(yè)務(wù)，強(qiáng)化各班組內(nèi)部管理，結(jié)合目前客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況和《客戶服務(wù)制度》等，特對各崗位工作中涉及到的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)，以及要求等流程進(jìn)行細(xì)化、匯編。

本工作流程適用于客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作。

1.營業(yè)廳工作流程

1.1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好營業(yè)場所的清潔工作。

1.1.2開啟電腦，進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)。

1.1.3開啟用戶滿意度調(diào)查儀。

1.1.4檢查各類資料、表單和發(fā)票等

1.檢查用氣申請表、各銀行代扣委托書、繳費(fèi)變更登記單、報裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明、啟封表申請表、發(fā)放給報裝用戶的安全宣傳袋等是否齊全。

2.檢查地稅發(fā)票、定額（過戶費(fèi)）發(fā)票、銷售發(fā)票、核對單是否滿足需要。

3.清點(diǎn)好備用金。

1.2 各類業(yè)務(wù)的受理

1.2.1報裝業(yè)務(wù):

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答辦理報裝手續(xù)。

2.針對不同情況的辦理:

⑴已繳報裝費(fèi)，報裝費(fèi)發(fā)票尚在。

要求用戶提供報裝費(fèi)發(fā)票和有效收據(jù)（原件）。詢問用戶：“請問報裝費(fèi)發(fā)票名字是你本人嗎”如用戶回答：“是”，就對用戶說：“請?zhí)峁┥矸葑C（復(fù)印件）（必須與發(fā)票上的姓名相符）、代扣銀行卡（建行、工行、溫行（限銀行柜臺辦理）、華夏、農(nóng)行、廣發(fā)、鹿城農(nóng)村合作銀行），今后產(chǎn)生的氣費(fèi)直接從提供的銀行卡上扣取，代扣銀行卡如不是戶主的，需提供卡主身份證復(fù)印件”；如用戶回答是代辦的，對用戶說：“請?zhí)峁糁鞯纳矸葑C復(fù)印件和代辦人身份證復(fù)印件”；如用 戶回答是轉(zhuǎn)讓的，對用戶說：“請你提供房屋產(chǎn)權(quán)有效證明，需要辦理過戶手續(xù)”。

⑵用戶反映報裝費(fèi)發(fā)票遺失：

①2006年7月前，根據(jù)所屬營業(yè)廳翻閱臺帳查找。如果臺帳上有已繳納報裝費(fèi)信息的，與用戶核對戶主姓名，若能夠?qū)?yīng)，就按照新裝用戶要求辦理。

②如果臺帳上沒有已繳納報裝費(fèi)信息，為了避免重復(fù)繳費(fèi)事情發(fā)生，同時也為了保障用戶的利益，營業(yè)員就以O(shè)A形式向財務(wù)部申請調(diào)閱歷史憑證，來查證該戶是否已繳報裝費(fèi)。營業(yè)員對用戶說：“請你將戶主的姓名、聯(lián)系電話和繳費(fèi)情況留下，待查詢后通知你”。并做好登記，待財務(wù)部反饋結(jié)果后及時通知用戶辦理相關(guān)手續(xù)。

③2006年7月后，用戶到公司營業(yè)廳查詢，分A類和B類。A類為坐收、代收等方式，憑客服系統(tǒng)建檔資料報裝，無需房開證明；B類為統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬批量開票等方式，需房開出具報裝費(fèi)已繳證明，有房產(chǎn)證的除外。（特殊情況除外）

④對發(fā)票遺失的用戶必須要求填寫《管道燃?xì)鈭笱b費(fèi)發(fā)票遺失聲明》

⑶未繳納報裝費(fèi)

①對用戶說：“請你先繳納報裝費(fèi)后再辦理報裝手續(xù)”告知用戶需繳納相關(guān)報裝費(fèi)：多層2400元；高層2850元；別墅4000元。

②提供戶主身份證等相關(guān)有效證件（復(fù)印件）、銀行卡號（戶主本人，若不是戶主本人的卡號還需提供卡主的身份證復(fù)印件）、由第三者代辦的需附第三者身份證復(fù)印件。

3.向用戶提供用氣申請表以及氣費(fèi)代扣銀行授權(quán)書由用戶親自填寫，附帶一 份用氣申請表填寫的范本給用戶參照。對用戶說：“麻煩你，請?zhí)顚懹脷馍暾埍?附件2)，請你仔細(xì)閱讀用戶須知”，并指導(dǎo)用戶填寫。

4.營業(yè)員仔細(xì)核對用戶填寫的表單并予以確認(rèn)。

5.進(jìn)入客服系統(tǒng)：點(diǎn)擊“前臺業(yè)務(wù)窗口”“用戶報裝”項(xiàng)，進(jìn)入“普通用戶登記”頁面。

⑴未建檔用戶：點(diǎn)擊“新增”欄，根據(jù)用氣申請表輸入用戶的詳細(xì)資料。

⑵已建檔用戶：在“模糊地址”欄上輸入用戶地址，點(diǎn)擊“篩選”，在檢索區(qū)選中點(diǎn)擊該戶，在“普通用戶登記”頁面補(bǔ)全用戶信息。

6.錄入完畢核對無誤后點(diǎn)擊“保存”欄。7.將已填寫的《用氣申請表》放入打印機(jī)，在檢索區(qū)選中點(diǎn)擊該戶，點(diǎn)擊“打印報裝單”欄，進(jìn)行打印。

8.將已打印的《用氣申請表》交給用戶確認(rèn)簽字，并將“用戶聯(lián)”交給用戶，對報裝費(fèi)發(fā)票蓋上“已報裝”印章，退還用戶，“存根聯(lián)”經(jīng)手人蓋章存檔。

9.詢問用戶是否有特殊的要求，如用戶對安裝有另外的要求，在“用戶對安裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

10.告知用戶說：“明天起5個工作日內(nèi)安排安裝（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯(lián)系的” 應(yīng)用戶需求可以在提交安裝業(yè)務(wù)前進(jìn)行 “安裝業(yè)務(wù)級別”的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

11.點(diǎn)擊“安裝業(yè)務(wù)提交”欄進(jìn)行業(yè)務(wù)的提交。

12.特別注意的事項(xiàng)：

⑴統(tǒng)一繳納報裝費(fèi)的在“報裝性質(zhì)”處選擇集體，點(diǎn)擊“集體”前“〇”。

⑵用戶到營業(yè)廳繳納報裝費(fèi)的在“報裝性質(zhì)”處選擇散戶，點(diǎn)擊“散戶”前“〇”。

⑶在 “報裝日期” 與 “開票日期”散戶用戶應(yīng)選擇辦理的當(dāng)天，若是集體報裝的用戶開票日期應(yīng)選擇與報裝費(fèi)發(fā)票開票的日期，避免日報表統(tǒng)計出錯。

⑷將錄入系統(tǒng)內(nèi)的卡號報用戶進(jìn)行核對

13.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉室內(nèi)管道燃?xì)飧骺刂崎y門”。

14.將宣傳資料交給用戶，請用戶在申請表上“已贈送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項(xiàng)各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。告知用戶說：“請你需用氣時應(yīng)提前三天與公司客服88511111聯(lián)系，由我公司專業(yè)人員上門給予通氣。以后用氣過程中如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤稌r，及時撥打公司24小時搶修電話：88386119”。

15.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

16.手續(xù)不齊全需告之用戶說：“請帶齊資料后，可到公司各營業(yè)廳辦理，營業(yè)廳除黃龍營業(yè)廳外其他營業(yè)廳雙休日照常。17.“普通用戶登記”窗口輸入規(guī)范：

⑴當(dāng)“用戶類型”欄選項(xiàng)為“IC卡”，“繳費(fèi)方式”欄應(yīng)選擇“充值”。當(dāng)“用戶類型”欄選項(xiàng)為“抄表”時，繳費(fèi)方式選項(xiàng)不應(yīng)選擇“充值”；

⑵用戶姓名不得出現(xiàn)空格，例如：“張三”，應(yīng)錄入“張三”。用戶姓名若無，可用“用戶”表示。

⑶輸入用戶地址時，由于每個小區(qū)的單元戶數(shù)有可能不一樣，錄入時應(yīng)詢問清楚，正確錄入單元。

⑷如“銀行卡號/銀行名稱/持卡人”3項(xiàng)選項(xiàng)有一項(xiàng)不為空，則其他2項(xiàng)必須填寫；

⑸當(dāng)用戶類型選項(xiàng)為“抄表”、繳費(fèi)方式選項(xiàng)選擇“銀行代繳/銀行托收”時，“銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項(xiàng)不應(yīng)為空；

⑹當(dāng)用戶類型選項(xiàng)為“抄表”、繳費(fèi)方式選項(xiàng)不選擇“銀行代繳/銀行托收”時，“銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項(xiàng)應(yīng)為空；

⑺如填寫“短信號碼”選項(xiàng)，則“短信公司”選項(xiàng)必須填寫；

⑻當(dāng)報裝性質(zhì)選項(xiàng)選擇為“集體”，則開票日期選項(xiàng)不應(yīng)選擇信息輸入的當(dāng)天日期，應(yīng)選擇發(fā)票上的開票日期，若報裝發(fā)票丟失將開票日期統(tǒng)一選擇“2002年1月1日”。

⑼開票日期選項(xiàng)選擇的日期應(yīng)小于或等于報裝日期選項(xiàng)選擇的日期。

以上情況當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)保存時，系統(tǒng)將會出現(xiàn)提示框，提示信息輸入錯誤。點(diǎn)擊“確定”按鈕，出錯的一欄處于全選狀態(tài)，即可對信息進(jìn)行修改。

1.2.2已統(tǒng)一裝表用戶：

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答已有氣表，要求辦理通氣或改裝手續(xù)，“請問你的地址是哪里”。

2.明確地址，進(jìn)入客服系統(tǒng)：點(diǎn)擊“戶表信息管理”“普通用戶信息”，在“普通用戶詳細(xì)信息”頁面查詢該用戶資料。

⑴系統(tǒng)內(nèi)已有該戶檔案，表狀態(tài)為“報裝”，在“普通用戶登記” 窗口篩選該戶，點(diǎn)擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄。（如表狀態(tài)是未用，先將表狀態(tài)改為報裝）

①點(diǎn)火通氣業(yè)務(wù)：在前臺業(yè)務(wù)窗口點(diǎn)擊 “點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理”，進(jìn)入點(diǎn)火業(yè)務(wù)受 理窗口檢索區(qū)，篩選該戶，點(diǎn)擊“點(diǎn)火業(yè)務(wù)提交”。如用戶對點(diǎn)火有特殊的要求，在“用戶對點(diǎn)火要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

②改裝業(yè)務(wù)：在前臺業(yè)務(wù)窗口點(diǎn)擊 “施工業(yè)務(wù)受理”，欄進(jìn)入“安/改/換/等”業(yè)務(wù)受理窗口點(diǎn)擊“改裝”，在檢索區(qū)篩選該戶，點(diǎn)擊“改裝提交”。如用戶對改裝有特殊要求，在“用戶對改裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

⑵若系統(tǒng)內(nèi)無該戶檔案，按“報裝業(yè)務(wù)”內(nèi)容執(zhí)行，再點(diǎn)擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄，按點(diǎn)火通氣業(yè)務(wù)或改裝業(yè)務(wù)方式提交。

3.應(yīng)用戶需求可以在提交業(yè)務(wù)前，進(jìn)行業(yè)務(wù)級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

4.提交業(yè)務(wù)時在“用戶對安裝要求”欄做備注：“統(tǒng)一裝表” 或“已裝表”。

5.在“戶表信息”模塊點(diǎn)擊“氣表裝改換”，在“實(shí)施日期”欄將日期改回原裝表日期，如果原沒有實(shí)施日期就填寫“2002年1月1日”。

6.告知用戶說：“自次日起三個工作日（改裝5個工作日內(nèi)完成）內(nèi)由專業(yè)人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯(lián)系的”。

7.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉室內(nèi)管道燃?xì)飧骺刂崎y門”。

8.告知用戶波紋軟管各個規(guī)格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認(rèn)可和波紋軟管的長度后，在用戶對點(diǎn)火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

9.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.3尚未繳納報裝費(fèi)的，需要封進(jìn)戶管或立管業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求封進(jìn)戶管或改動管道，“請?zhí)峁﹫笱b費(fèi)發(fā)票” 用戶回答未繳報裝費(fèi)，“請問你的地址是哪里”。

2.明確地址，進(jìn)入客服系統(tǒng)：點(diǎn)擊“戶表信息管理”“普通用戶信息”，在“普通用戶詳細(xì)信息”頁面查詢該用戶資料。

3.確認(rèn)該戶未繳報裝費(fèi)后，營業(yè)員盡量勸說用戶繳納報裝費(fèi)，告知用戶使用 管道燃?xì)獾暮锰帲烊粴饧磳⑦M(jìn)入我市，費(fèi)用將實(shí)惠很多，并提醒鋼瓶的不方便性和不安全性。

4.用戶如果堅持不繳納報裝費(fèi)，營業(yè)員告知用戶說：“我會將你的情況向領(lǐng)導(dǎo)請示，自次日起5個工作日內(nèi)相關(guān)人員會與你聯(lián)系上門勘查”。

5.營業(yè)員記錄該戶的戶名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話和事宜等，以O(shè)A形式和電話兩種形式通知相關(guān)班組。

6.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

7.安裝工上門封管后，將安（改）裝單交予營業(yè)員。由營業(yè)員書面存檔，并記錄該戶未繳納報裝費(fèi)（注明：該戶未交報裝費(fèi)，系統(tǒng)內(nèi)不記錄該戶詳細(xì)資料）。

1.2.4 過戶業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答辦理過戶手續(xù)。

⑴新報裝用戶

①在辦理報裝業(yè)務(wù)時可以一并辦理過戶。

②按辦理報裝業(yè)務(wù)要求用戶必須提供報裝費(fèi)發(fā)票（原件）、房屋產(chǎn)權(quán)有效證明（復(fù)印件）、現(xiàn)戶主身份證（復(fù)印件）、代扣銀行卡號（如卡號不是戶主的，需提供卡主身份證復(fù)印件）。

③報裝費(fèi)發(fā)票遺失的用戶，須填寫《管道燃?xì)鈭笱b費(fèi)發(fā)票遺失聲明》。

④按辦理報裝業(yè)務(wù)要求，指導(dǎo)用戶填寫《用氣申請表》和“銀行代扣委托書”并打印《用氣申請表》。

⑤按辦理報裝業(yè)務(wù)要求，在客戶系統(tǒng)里錄入用戶資料。

⑥點(diǎn)擊“前臺業(yè)務(wù)窗口”“過戶登記”項(xiàng)，在“普通用戶過戶登記”頁面點(diǎn)擊“新增”，輸入用戶模糊地址“篩選”雙擊該用戶，輸入新用戶資料并保存。

⑦收取過戶費(fèi)5元/戶（直系親屬過戶憑有效證明免收過戶費(fèi)）。

⑧報裝費(fèi)發(fā)票遺失的用戶報裝日期一律填寫“2002年1月1日”。

⑵已報裝用戶

①需提供報裝費(fèi)發(fā)票（原件）、房屋產(chǎn)權(quán)有效證明（復(fù)印件）、現(xiàn)戶主身份證（復(fù)印件）、代扣銀行卡號（如卡號不是戶主的，需提供卡主身份證復(fù)印件）。②報裝費(fèi)發(fā)票遺失的用戶，須填寫《管道燃?xì)鈭笱b費(fèi)發(fā)票遺失聲明》，提供報裝費(fèi)發(fā)票原件的，需在發(fā)票上蓋章，并注明“已過戶”。

③按辦理報裝業(yè)務(wù)要求，指導(dǎo)用戶填寫《用氣申請表》和“銀行代扣委托書” 并打印《用氣申請表》。

④已通氣的用戶辦理過戶手續(xù)時需先查看“前臺收費(fèi)”是否有欠費(fèi)，如有，須結(jié)清氣費(fèi)，并在《申請表》上記錄結(jié)算方數(shù)。

⑤點(diǎn)擊“前臺業(yè)務(wù)窗口”“過戶登記”項(xiàng)，在“普通用戶過戶登記”頁面點(diǎn)擊“新增”，輸入用戶模糊地址“篩選”雙擊該用戶，輸入新用戶資料并保存。

⑥委托他人辦理，必須提供受委托人身份證復(fù)印件。

⑦收取過戶費(fèi)5元/戶（直系親屬過戶憑有效證明免收過戶費(fèi)）。

2.將宣傳資料交給用戶，請用戶在申請表上“已贈送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項(xiàng)各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

1.2.5氣費(fèi)繳納業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答繳納氣費(fèi)。

2.現(xiàn)金繳納氣費(fèi)

⑴有繳費(fèi)通知單：營業(yè)員根據(jù)其提供的繳費(fèi)通知單進(jìn)入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)“前臺業(yè)務(wù)窗口”，點(diǎn)擊“前臺收費(fèi)”，錄入用戶編號或模糊地址，篩選該戶，并與用戶進(jìn)行核對。

①“未繳費(fèi)用清單”已有該戶未繳記錄的，在“未繳費(fèi)用清單”里雙擊該戶，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”。在打印機(jī)上放入核對單，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并打印發(fā)票”。

②“未繳費(fèi)用清單”沒有該戶未繳記錄的，說明抄表數(shù)據(jù)未導(dǎo)入，根據(jù)繳費(fèi)通知單本次抄表數(shù)據(jù)，在“本次立方數(shù)”方框內(nèi)輸入本次抄表方數(shù)，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，點(diǎn)擊“下一步”，再點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”，在打印機(jī)上放入核對單，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并打印發(fā)票”。

⑵無繳費(fèi)通知單:營業(yè)員根據(jù)系統(tǒng)“未繳費(fèi)用清單”記錄按繳納氣費(fèi)方式進(jìn) 行繳費(fèi)，如果系統(tǒng)“未繳費(fèi)用清單”沒有記錄，聯(lián)系抄表員，詢問該戶本月的抄表方數(shù)后再按繳納氣費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)或憑用戶的自報讀數(shù)進(jìn)行繳費(fèi)。

⑶逾期按欠費(fèi)額的0.3%/天收取滯納金，滯納金按0.5元開始計算，如：1.4元,計1元,1.9元計1.5元，對于估抄用戶，滯納金在20元以內(nèi)的，營業(yè)員有權(quán)限進(jìn)行減免。

⑷如遇銀行扣款日，銀行卡用戶現(xiàn)金繳費(fèi)前臺鎖住，查看該戶是否有欠費(fèi)，在確定用戶該卡上無余額時，可開手工核對單先收取氣費(fèi)，并簽字蓋章。待扣款結(jié)束后，再在客戶系統(tǒng)上銷賬，并在手開核對單背面進(jìn)行打印，建議用戶在銀行存足錢以便扣氣費(fèi)。

3.IC卡充值

⑴有IC卡用戶：將用戶IC卡插入插卡器，點(diǎn)擊客戶系統(tǒng)“IC卡信息管理”“IC卡管理”項(xiàng)，進(jìn)入“IC卡管理”頁面，點(diǎn)擊“讀卡”“充值”，選擇繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、煤氣票、等）根據(jù)用戶自愿繳費(fèi)金額，輸入立方數(shù)確認(rèn)后，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并寫卡”，在打印機(jī)上放入氣費(fèi)核對單打。

⑵用戶已辦IC卡，但I(xiàn)C卡丟失或失效：

①補(bǔ)卡：將新的IC卡插入插卡器，點(diǎn)擊客戶系統(tǒng)“IC卡信息管理”“IC卡管理”項(xiàng)，進(jìn)入“IC卡管理”頁面，點(diǎn)擊補(bǔ)卡，并在備注欄里記錄新卡卡號。

②錄入用戶模糊信息或編號，篩選該戶，在“費(fèi)用”欄錄入補(bǔ)卡金額數(shù)，在“收訖“欄打“√”（由于公司原因或卡、表質(zhì)量問題的造成補(bǔ)卡為免費(fèi)不用在費(fèi)用欄和收訖做記錄），點(diǎn)擊“制卡”，收取10元的工本并開具定額發(fā)票給用戶，在備注欄注明補(bǔ)卡原因。

③點(diǎn)擊“讀卡”“充值”，選擇繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、煤氣票、等）根據(jù)用戶自愿繳費(fèi)金額，輸入立方數(shù)確認(rèn)后，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并寫卡”，在打印機(jī)上放入氣費(fèi)核對單打。

⑶報裝制作新卡：

① 將新的IC卡插入插卡器，點(diǎn)擊客戶系統(tǒng)“IC卡信息管理”“IC卡管理”項(xiàng)，進(jìn)入“IC卡管理”頁面，點(diǎn)擊“制作新卡”。

②錄入用戶模糊信息或編號，篩選該戶，點(diǎn)擊“讀卡”“充值”，選擇繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、煤氣票、等）根據(jù)用戶自愿繳費(fèi)金額，輸入立方數(shù)確認(rèn)后，點(diǎn)擊“執(zhí) 行收費(fèi)并寫卡”，在打印機(jī)上放入氣費(fèi)核對單打。

4.燃?xì)馄崩U納氣費(fèi)

⑴燃?xì)馄痹谝?guī)定的年度與季度上可延期一個月使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。

⑵燃?xì)馄币堰^期，告之用戶說：“請你及時到燃?xì)馄卑l(fā)放單位調(diào)換”。

⑶燃?xì)馄蔽吹娇捎眉径龋嬷脩粽f：“請你按票面上標(biāo)明的季度使用”。

⑷瓶裝燃?xì)馄币粡埧傻钟?立方管道液化氣。對于燃?xì)馄泵嫔嫌∮小懊嬷怠痢猎弊謽拥钠比?，在收取氣票的同時需另向用戶收取規(guī)定的現(xiàn)金。免費(fèi)供應(yīng)券則只收取票券。

⑸根據(jù)該戶近幾個月的用氣量，收取用戶的燃?xì)馄睆垟?shù)所折合成的立方數(shù)原則上不得超過該戶管道燃?xì)庠缕骄脷夥綌?shù)的3倍。

⑹該戶近幾個月都未產(chǎn)生氣量的，在用戶氣表的實(shí)際讀數(shù)尚未達(dá)到原已收燃?xì)馄钡慕Y(jié)算方數(shù)時，原則上不應(yīng)再收取用戶燃?xì)馄薄?/p>

⑺要求用戶在氣票背面寫上繳費(fèi)地址與姓名，對用戶說：“請你寫下你的地址與姓名”

⑻有繳費(fèi)通知單：營業(yè)員根據(jù)其提供的繳費(fèi)通知單進(jìn)入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)“前臺業(yè)務(wù)窗口”，點(diǎn)擊“前臺收費(fèi)”，錄入用戶編號或模糊地址，篩選該戶，并與用戶進(jìn)行核對。

①“未繳費(fèi)用清單”已有該戶未繳記錄的，在“未繳費(fèi)用清單”里雙擊該戶，“繳費(fèi)方式”選擇“煤氣票(優(yōu)惠券或提貨券)”，點(diǎn)擊“下一步”，“實(shí)收氣票”錄入實(shí)際收取的張數(shù)，點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”。在打印機(jī)上放入核對單，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并打印發(fā)票”。

②“未繳費(fèi)用清單”沒有該戶未繳記錄的，說明抄表數(shù)據(jù)未導(dǎo)入，根據(jù)繳費(fèi)通知單本次抄表數(shù)據(jù)，在“本次立方數(shù)”方框內(nèi)輸入本次抄表方數(shù)，“繳費(fèi)方式”選擇“煤氣票(優(yōu)惠券或提貨券)”，點(diǎn)擊“下一步”，“實(shí)收氣票”錄入實(shí)際收取的張數(shù)，再點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”，在打印機(jī)上放入核對單，點(diǎn)擊“執(zhí)行收費(fèi)并打印發(fā)票”。

⑼無繳費(fèi)通知單:營業(yè)員根據(jù)系統(tǒng)“未繳費(fèi)用清單”記錄按繳納氣費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，如果系統(tǒng)“未繳費(fèi)用清單”沒有記錄，聯(lián)系抄表員，詢問該戶本月的抄 表方數(shù)后再按繳納氣費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)。

⑽若用氣量不足5立方，剩余氣量可給予預(yù)存。

⑾如收取的燃?xì)馄辈蛔阋越Y(jié)算用戶當(dāng)月全部用量時，應(yīng)進(jìn)入“氣費(fèi)信息管理”“已抄表信息”，篩選該戶的已抄表記錄，在“拆分立方數(shù)”欄中輸入相應(yīng)的需拆分的立方數(shù)（應(yīng)與氣票方數(shù)一致），點(diǎn)擊 “拆分繳費(fèi)保存”兩次，進(jìn)入前臺收費(fèi)窗口，檢索區(qū)篩選該戶地址，與用戶確認(rèn)地址、戶主姓名，“未繳費(fèi)用清單”處應(yīng)該有2筆抄表記錄，按氣票繳納氣費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，不足部分可向用戶收取現(xiàn)金，銀行代扣氣費(fèi)的用戶，也可將不足部分方數(shù)計入次月一并結(jié)算。

⑿如收取的燃?xì)馄蓖瑫r繳二筆氣費(fèi)，執(zhí)行合并繳費(fèi)，按繳納氣費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，但第一筆“實(shí)收氣票”錄入“0”，第二筆“實(shí)收氣票”錄入實(shí)收票數(shù)。

⒀如優(yōu)惠券、提貨券繳費(fèi)：“繳費(fèi)方式”選擇“優(yōu)惠券”或“提貨券”，“實(shí)收氣費(fèi)”按票面的**元/張倍數(shù)錄入，“實(shí)收氣票”錄入實(shí)際收取的張數(shù)，其余一樣。

⒁逾期按欠費(fèi)額的0.3%/天收取滯納金，滯納金按0.5元開始計算，如：1.4元,計1元,1.9元計1.5元。

5.現(xiàn)金（氣票）收取須“唱票”，說：“收你××元”；找錢提醒用戶要清點(diǎn)，說：“找你××元，請清點(diǎn)”。

6.將打印完畢的核對單客戶聯(lián)交予用戶說：“請核對收好”。并向用戶宣傳使用銀行代扣繳費(fèi)方式、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式及新抄表模式。如有用戶同意今后使用銀行代扣的方式來繳費(fèi)，前臺給予辦理相關(guān)的手續(xù)。若用戶身邊沒帶卡，建議用戶下次抄表時可向抄表人員提出辦理銀行代扣業(yè)務(wù)的要求。

7.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說：“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

8、氣費(fèi)核對單換取發(fā)票

用戶要求氣費(fèi)發(fā)票，需憑核對單換取。點(diǎn)擊客服系統(tǒng)“發(fā)票打印”，錄入核對單號，調(diào)出相關(guān)氣費(fèi)信息，點(diǎn)擊“保存并打印發(fā)票”。

若用戶通過信息亭、ATM、自助終端繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)站等電子渠道繳費(fèi)，要求開具正式發(fā)票。核實(shí)該筆繳費(fèi)記錄后，先補(bǔ)打氣費(fèi)核對單，憑核對單號碼開具發(fā)票。1.2.6點(diǎn)火業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答需要通氣。

2.明確地址后，進(jìn)入客服系統(tǒng) “普通用戶詳細(xì)信息”查詢該戶目前的表狀態(tài)為“裝表”。

3.在前臺業(yè)務(wù)窗口點(diǎn)擊“點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理”，進(jìn)入點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理窗口檢索區(qū)，篩選該戶，如果篩選清單里有安裝、改裝兩筆記錄，應(yīng)受理安裝記錄，與用戶核對聯(lián)系電話后點(diǎn)擊“點(diǎn)火業(yè)務(wù)提交”。如用戶對點(diǎn)火有特殊的要求，在“用戶對點(diǎn)火要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。查看用戶繳費(fèi)方式，為現(xiàn)金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點(diǎn)火人員上門辦卡。并在“用戶對點(diǎn)火要求”欄內(nèi)注明用戶的繳費(fèi)方式和辦卡意愿。

4.告知用戶說：“自次日起三個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯(lián)系的”。

5.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣”。

6.告知用戶波紋軟管各個規(guī)格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認(rèn)可和波紋軟管的長度后，在用戶對點(diǎn)火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

7.應(yīng)用戶需求可以在提交業(yè)務(wù)前，進(jìn)行業(yè)務(wù)級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

8.如IC卡用戶查詢是否已充值，如未充值請用戶先充值氣費(fèi)。

9.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.7二次點(diǎn)火業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答：以前用過，現(xiàn)在要重新用氣。

2.明確地址后，進(jìn)入客服系統(tǒng)“普通用戶詳細(xì)信息”查詢該戶目前的表狀態(tài)，若是“通氣”狀態(tài)，進(jìn)入“業(yè)務(wù)流程查詢”該戶最近是否有過改裝記錄或超過3個月沒用氣，若是，可以受理二次點(diǎn)火業(yè)務(wù)。

3.進(jìn)入前臺業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊 “施工業(yè)務(wù)受理”欄進(jìn)入“安/改/換/等”業(yè)務(wù)受理窗 口,點(diǎn)擊“二次點(diǎn)火”，在檢索區(qū)篩選該戶，點(diǎn)擊“二次點(diǎn)火提交”。如用戶對二次點(diǎn)火有特殊要求，在“用戶對二次點(diǎn)火要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。查看用戶繳費(fèi)方式，為現(xiàn)金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點(diǎn)火人員上門辦卡。并在“用戶對點(diǎn)火要求”欄內(nèi)注明用戶的繳費(fèi)方式和辦卡意愿。

4.告知用戶說：“自次日起三個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯(lián)系的”。

5.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣”。

6.告知用戶波紋軟管各個規(guī)格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認(rèn)可和波紋軟管的長度后，在“用戶對點(diǎn)火要求”一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

7.應(yīng)用戶需求可以在提交業(yè)務(wù)前，進(jìn)行業(yè)務(wù)級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

8.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

1.2.8私自點(diǎn)火業(yè)務(wù)

1.抄表員在抄表過程中或其他人員發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)未通氣的用戶在使用管道燃?xì)猓毟嬷脩魩嚓P(guān)資料到營業(yè)廳繳費(fèi)，并應(yīng)到營業(yè)廳要求營業(yè)員查詢該戶檔案。（相關(guān)流程見抄表流程）

2.營業(yè)員對用戶原始檔案進(jìn)行核查。

⑴有供氣合同，屬客戶資料漏輸客戶服務(wù)系統(tǒng)的，應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)輸。⑵沒有供氣合同的，報裝費(fèi)已繳，用戶過來繳費(fèi)時根據(jù)用戶資料按“報裝業(yè)務(wù)”流程進(jìn)行報裝，并虛增點(diǎn)火記錄，先繳清氣費(fèi)后，按“已統(tǒng)一裝表點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理流程”進(jìn)行點(diǎn)火業(yè)務(wù)的提交，且在用戶對點(diǎn)火要求一欄注明該戶為“私自點(diǎn)火,氣費(fèi)已收，請補(bǔ)簽供用氣合同”，點(diǎn)火人員完成補(bǔ)簽供氣合同反饋后，做完回執(zhí)，對虛增點(diǎn)火記錄按補(bǔ)簽的供氣合同進(jìn)行修改。

⑶報裝費(fèi)未繳，根據(jù)繳費(fèi)通知單手工開具發(fā)票先收取氣費(fèi)，不在系統(tǒng)虛增任何記錄，并同時要求用戶繳納報裝費(fèi)，待用戶繳清報裝費(fèi)后，方可在系統(tǒng)內(nèi)增加此戶信息，并做好氣費(fèi)核銷。如果用戶只繳納氣費(fèi)或者兩者均不繳納的，提交封 表處理，并做好記錄。

對繳納氣費(fèi)但拒繳報裝費(fèi)的用戶，收取的氣費(fèi)核對單復(fù)印存檔，并建立該戶檔案袋，在檔案袋上注明該戶未繳報裝費(fèi)，以備日后查證。

1.2.9燃?xì)獗淼姆獗?、啟封業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求辦理封表手續(xù)。

⑴明確地址后，向用戶了解需封表的原因，并進(jìn)入客服系統(tǒng)“普通用戶詳細(xì)信息”查詢該戶目前的狀態(tài)。

⑵告知用戶說：“重新開通，需帶戶主身份證到本公司營業(yè)廳辦理啟封手續(xù)即可”。

⑶在“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口中篩選該用戶并點(diǎn)擊。

⑷若出現(xiàn)欠費(fèi)信息提示，告知用戶說：“你還有欠費(fèi)未繳，須先繳清欠費(fèi)方可給予受理封表業(yè)務(wù)”。

⑸氣費(fèi)結(jié)清后，點(diǎn)擊“封表提交”，如用戶對封表有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對封表要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

⑹確認(rèn)聯(lián)系電話后告知用戶說：“封表業(yè)務(wù)受理后自次日起3個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予封表完畢（特殊情況除外）”。

⑺應(yīng)用戶需求可以在提交封表業(yè)務(wù)前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

⑻業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

2.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求辦理啟封手續(xù)。

⑴詢問用戶說：“請問帶戶主身份證了嗎？”如是委托辦理，還需提供委托人身份證復(fù)印件。

⑵明確地址后，營業(yè)員進(jìn)入客服系統(tǒng)“普通用戶詳細(xì)信息”查詢該戶目前的表狀態(tài)。

⑶如有欠費(fèi)，要求用戶須繳清氣費(fèi)，告知用戶說：“你還有欠費(fèi)未繳，須先繳清欠費(fèi)方可給予受理啟封業(yè)務(wù)”。⑷存在過戶的，需先辦理過戶手續(xù)后（見“辦理過戶手續(xù)”），再予以啟封。

⑸要求用戶填寫啟封申請表（附件3）說：“麻煩你，請你按樣本填寫一張啟封申請表（給一份啟封申請表填寫的范本給用戶參照）”。

⑹確認(rèn)聯(lián)系電話后，告知用戶說：“辦理啟封手續(xù)后，自次日起3個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予啟封完畢（特殊情況除外）”。

⑺在“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口中篩選到該戶并點(diǎn)擊。

⑻應(yīng)用戶需求可以在提交封表業(yè)務(wù)前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

⑼告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣”。

⑽告知用戶波紋軟管各個規(guī)格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認(rèn)可和波紋軟管的長度后，在用戶對點(diǎn)火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

⑾點(diǎn)擊“啟封提交”，如用戶對啟封有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對啟要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

查看用戶繳費(fèi)方式，為現(xiàn)金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點(diǎn)火人員上門辦卡。并在“用戶對點(diǎn)火要求”欄內(nèi)注明用戶的繳費(fèi)方式和辦卡意愿。

⑿業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.10燃?xì)獗頇z測

1.根據(jù)用戶自行到營業(yè)廳要求燃?xì)獗頇z測。

2.明確地址后，營業(yè)員進(jìn)入客服系統(tǒng)“前臺收費(fèi)檢索區(qū)”查詢該戶的歷史繳費(fèi)記錄。

3.幫助用戶分析用氣量異常的原因。

4.如用氣量大是正常的，向用戶解釋說：“我們給你安裝的燃?xì)獗韽某鰪S到安裝是經(jīng)過至少兩次的專業(yè)檢測的，一般是不會出現(xiàn)質(zhì)量問題的，你家可能是**原因造成用量大，你再試用一個月看”。盡量說服用戶不檢測。

5.如用戶堅決要求檢測或用氣量確實(shí)異常的，告知用戶檢測表相關(guān)的規(guī)定：須交檢測押金三百元，如果經(jīng)檢驗(yàn)合格，收取拆裝費(fèi)20元及規(guī)定的檢驗(yàn)費(fèi)，退 還押金后，原表裝回重新使用。如果檢驗(yàn)不合格（表快或表慢）免收檢驗(yàn)費(fèi)和拆裝費(fèi)，并退還押金，免費(fèi)予以更換新表，同時按誤差額退補(bǔ)最近2次抄表所產(chǎn)生的氣費(fèi)，通氣時間不足三個月的按實(shí)計算。

6.與用戶簽訂檢測表協(xié)議書，開具押金收款收據(jù)，告知用戶說：“請你收好收據(jù)，等處理好了要帶此收據(jù)來退回押金”。

7.根據(jù)用戶信息在“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口中查詢到該用戶并點(diǎn)擊，核對后點(diǎn)擊“校表提交”，如用戶對檢測表有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對校表要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。

8.確認(rèn)聯(lián)系電話后告知用戶說：“檢測表業(yè)務(wù)受理后自次日起5個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予拆表（特殊情況除外）”。

9.應(yīng)用戶需求可以在提交校表業(yè)務(wù)前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

10.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

11.查詢用戶繳費(fèi)信息，并記錄在檢測表協(xié)議上，并將檢測表協(xié)議書與派工單一起交施工人員。

1.2.11換波紋管業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求更換波紋管。

2.詢問用戶說：“你需多少長度”，并告知用戶波紋管價格。

3.根據(jù)用戶的需求，明確地址后在“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理” 窗口點(diǎn)擊“其它業(yè)務(wù)”，并在檢索區(qū)中篩選到該用戶，并點(diǎn)擊，核對后在“用戶對其它的要求”欄下方格內(nèi)注明：換波紋管，長度***米以及用戶聯(lián)系電話和其它需說明的事項(xiàng)。

4.應(yīng)用戶需求在提交業(yè)務(wù)前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

5.點(diǎn)擊“其它業(yè)務(wù)提交”，告知用戶說：“受理后次日起5個工作日內(nèi)由專業(yè) 人員上門給予更換”。并告知用戶：⑴不銹鋼波紋管適用于固定式燃燒器具；⑵灶具帶有自動熄火保護(hù)裝置，燃?xì)鉄崴鞅仨殲榘踩停煔馀胖潦彝猓?，且?超過國家規(guī)定的8年使用年限；⑶波紋管與灶具下活動抽屜或拉籃需保持一定的間距，使用中嚴(yán)禁抽屜、拉籃與波紋管存在碰擦現(xiàn)象。

查看用戶繳費(fèi)方式，為現(xiàn)金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點(diǎn)火人員上門辦卡。并在“用戶對點(diǎn)火要求”欄內(nèi)注明用戶的繳費(fèi)方式和辦卡意愿。

6.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.12 IC卡表故障換表業(yè)務(wù)

用戶IC卡表故障，如要求更換普通表的可給予更換，但必須告知用戶不予退還200元?dú)獗聿顑r，以后也不能再要求換回IC卡表。要求更換普通表的用戶，需攜帶戶主身份證前往營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，接線組不受理該類業(yè)務(wù)（特殊情況除外）；IC卡表故障換IC卡表的業(yè)務(wù)，可直接撥打客服熱線進(jìn)行受理。

1.2.13繳費(fèi)方式變更業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求變更繳費(fèi)方式。

2.告知用戶說：“工行、建行、鹿城農(nóng)村合作銀行、農(nóng)行、華夏其中一家銀行的存折或借記卡都可以使用，溫州銀行代扣的建立與取消業(yè)務(wù)需在銀行柜面辦理。

3.用戶需提供身份證復(fù)印件。

4.要求用戶填寫《繳費(fèi)方式變更單》（附件4），對用戶說：“麻煩你，請你將《繳費(fèi)方式變更單》填起來”。

5.現(xiàn)金變更為銀行代扣或代扣銀行更改，提供相應(yīng)的銀行授權(quán)書要求用戶填寫，對用戶說：“你要填一下銀行授權(quán)書”。

6.辦理變更手續(xù)時，須查看欠費(fèi)情況，如有欠費(fèi)須先繳清。

7.明確地址后，在“普通用戶詳細(xì)信息”窗口篩選該用戶信息。

⑴銀行改為現(xiàn)金：將“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，將“銀行名稱”、“銀行卡號”、“持卡人”去掉，點(diǎn)擊“保存”。

⑵現(xiàn)金改為銀行卡：將“繳費(fèi)方式”選擇“銀行代繳”，根據(jù)用戶填寫的銀行授權(quán)書在“銀行名稱” 欄選擇相應(yīng)的銀行，并錄入卡號與持卡人姓名，并與用戶進(jìn)行核對確認(rèn)后點(diǎn)擊“保存”。⑶代扣銀行名稱改變：根據(jù)用戶填寫的銀行授權(quán)書在“銀行名稱”欄選擇相應(yīng)的銀行和錄入新的卡號和持卡人姓名，并與用戶進(jìn)行核對確認(rèn)后點(diǎn)擊“保存”。

8.在每張表單的右下角處蓋上經(jīng)辦人的私章或簽名。

9.告知用戶：今后若丟失銀行卡或需變更卡號時，應(yīng)及時到燃?xì)夤巨k理變更手續(xù)。避免出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。

10.告知用戶繳費(fèi)方式已變更，下次的燃?xì)赓M(fèi)將在新卡里代扣或要及時到營業(yè)繳納。

11.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

12.抄表員提供銀行授權(quán)書和銀行的外勤人員提供用戶到柜臺改變銀行卡號的轉(zhuǎn)賬授權(quán)書（目前就華夏銀行提供此項(xiàng)業(yè)務(wù)）辦理的方法同上，廣發(fā)銀行卡撤銷，需提供用戶該有營業(yè)廳公章的《廣發(fā)銀行撤銷單》。

1.2.14氣費(fèi)查詢業(yè)務(wù)

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求查詢氣費(fèi)。

2.詢問用戶：“請問你的地址是哪里？”

⑴查詢現(xiàn)已繳納至多少方數(shù)，有無欠費(fèi)情況：明確地址后，進(jìn)入“前臺收費(fèi)”窗口，輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，并將用戶繳費(fèi)情況告知用戶。

⑵查詢各月繳費(fèi)清單：明確地址后，點(diǎn)擊“查詢與報表”和“抄表收費(fèi)統(tǒng)計查詢”，選擇“收訖”或“未繳”，輸入用戶模糊地址，選擇“抄表日期”***年*月*日至***年*月*日或“收訖日期” ***年*月*日至***年*月*日，點(diǎn)擊 “預(yù)覽報表”打印清單給用戶。

1.3 日收銀報表的制作與核對

1.3.1每日收訖現(xiàn)金所開的發(fā)票分為地稅和國稅以及核對單。

1.地稅發(fā)票是報裝費(fèi)、改裝費(fèi)、IC卡安裝費(fèi)、過戶、補(bǔ)卡費(fèi)的收入；

2.國稅發(fā)票是、氣費(fèi)現(xiàn)金、IC卡充值、公建氣費(fèi)等收入；

3.核對單是氣費(fèi)現(xiàn)金、IC卡充值、優(yōu)惠券、免費(fèi)票等收入。

1.3.2 前臺營業(yè)員每天按收訖的現(xiàn)金分類制作日收銀報表（附件5）。

1.3.3各項(xiàng)收入核對方法：收取現(xiàn)金、燃?xì)馄迸c發(fā)票、核對單、客戶服務(wù)系統(tǒng)、開票系統(tǒng)一并核對，保證戶數(shù)與金額一致。1.核對報裝費(fèi)：

⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“報裝費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報表”便可查閱各營業(yè)員報裝費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總報裝費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。

⑵地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計”“發(fā)票明細(xì)查詢”，按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“管道燃?xì)鈭笱b費(fèi)”，便可查閱報裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。

2.核對改裝費(fèi)：

⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“安改裝費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報表”便可查閱各營業(yè)員報裝費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總安改裝費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。

（2）地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計”“發(fā)票明細(xì)查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“改裝費(fèi)”，便可查閱改裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。

3.核對IC卡安裝費(fèi)：

地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計”“發(fā)票明細(xì)查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“IC卡安裝費(fèi)”，便可查閱IC卡安裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。

4.核對過戶費(fèi)：

⑴要結(jié)合過戶費(fèi)定額發(fā)票的開具張數(shù)與客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的過戶報表一并核對，兩者一致，才能保證報表的正確。

⑵客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“過戶費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報表”便可查閱各營業(yè)員過戶費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總過戶費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。

5.核對補(bǔ)卡費(fèi)：

⑶要結(jié)合補(bǔ)卡費(fèi)定額發(fā)票的開具張數(shù)與客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的補(bǔ)卡報表一并核 對，兩者一致，才能保證報表的正確。

⑷客服系統(tǒng)：進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，在收訖人、收訖日期、記錄有效、費(fèi)用收訖前在“□”內(nèi)打鉤，“制卡類型”選擇“補(bǔ)卡”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報表”便可查閱各營業(yè)員補(bǔ)卡費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總補(bǔ)卡費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。

7.核對燃?xì)馄保?/p>

⑴要將客戶服務(wù)系統(tǒng)“收銀統(tǒng)計報表”與“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計”一并核對，收銀統(tǒng)計報表里查閱收訖燃?xì)馄睆垟?shù)，抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計里查閱燃?xì)馄笔沼櫟姆綌?shù)。兩者結(jié)合，防止顧此失彼，操作失誤而出現(xiàn)漏輸張數(shù)或輸錯方數(shù)的情況發(fā)生。

⑵具體操作如下：

①客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，在收訖人、收訖日期、收款項(xiàng)目前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“燃?xì)赓M(fèi)”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報表” 便可查閱氣票收訖張數(shù)和實(shí)際收訖金額。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總氣費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱核對。

②進(jìn)入“查詢與報表”“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計”，繳款情況選擇“收訖”，在繳費(fèi)方式、收訖日期、收訖人或收訖部門前“□”內(nèi)打鉤，繳費(fèi)方式選擇燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券），收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊預(yù)覽報表，便可查閱實(shí)收燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）的方數(shù)。若要查閱某營業(yè)廳氣票的收入情況，可去掉相應(yīng)的“收訖人員”，選擇相應(yīng)的“收訖營業(yè)廳” 便可查閱核對。

8.核對IC卡充值數(shù)：

⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，在收訖人、收訖日期、收款項(xiàng)目前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“充值費(fèi)”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報表” 便可查閱IC卡充值數(shù)。若要統(tǒng)計營業(yè)廳總氣費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱核對。

⑵進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應(yīng)的選項(xiàng)前“□”內(nèi)打鉤，選擇“普通用戶”，選擇相應(yīng)的收訖部門和查詢?nèi)掌?，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金或燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點(diǎn)擊“檢索”即可查詢核對

9.核對氣費(fèi)現(xiàn)金（現(xiàn)金包含系統(tǒng)收訖的的氣費(fèi)與滯納金）：

⑴滯納金的核對：進(jìn)入“查詢及報表”“收銀統(tǒng)計報表”，選擇收銀員、收訖日期，收款項(xiàng)目選擇“滯納金”，點(diǎn)擊收銀報表，便可查閱核對滯納金實(shí)際收取金額。

⑵實(shí)收燃?xì)赓M(fèi)的核對：進(jìn)入“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計”，“繳款情況”選擇“收訖”，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，選擇收訖日期和相應(yīng)的收訖人員，點(diǎn)擊“預(yù)覽報表”，便可查閱核對實(shí)收現(xiàn)金的情況。若要查閱某營業(yè)廳現(xiàn)金收入情況，可去掉相應(yīng)的“收訖人員”，選擇相應(yīng)的“收訖營業(yè)廳”。

10.核對公建收入：

⑴、IC卡充值：進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應(yīng)的選項(xiàng)前“□”內(nèi)的鉤，選擇 “公建用戶”，選擇相應(yīng)的收訖部門和查詢?nèi)掌?，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金或燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點(diǎn)擊“檢索”即可查詢核對。

⑵、由公建組統(tǒng)一開具發(fā)票，營業(yè)員收取費(fèi)用后，進(jìn)入OA流程“公建用戶氣費(fèi)資金回籠清單”逐戶進(jìn)行登記。

11.將營業(yè)員日報表上金額數(shù)和存入銀行交款單或財務(wù)現(xiàn)金進(jìn)行核對，要求“前日現(xiàn)金結(jié)余”＋“本日營業(yè)收入”－“存入銀行或財務(wù)金額”＝“當(dāng)日現(xiàn)金結(jié)余”。

1.4 派工單的打印

1.4.1 每天下班前責(zé)任營業(yè)員選擇電腦桌面“客戶服務(wù)中心FTP”文件夾”打開“派發(fā)單”，按日期選擇文件打開。

1.4.2 調(diào)整頁面，在打印機(jī)上放入紙張開始打印。

1.4.3 將打印完畢的派工單放入指定的文件盒里供施工人員領(lǐng)取。

1.6抄表機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出、導(dǎo)入

1.6.1抄表機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出、導(dǎo)入前應(yīng)檢查抄表機(jī)顯示的年月日是否正確，抄表機(jī)是否正常。1.6.2將抄表機(jī)用連接線與電腦相連接，方可進(jìn)行操作。

1.抄表機(jī)日期、時間的校正：

⑴電腦時鐘必須先調(diào)整準(zhǔn)確。

⑵進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“抄表機(jī)設(shè)置”。⑶點(diǎn)擊“校正抄表機(jī)時鐘”，程序進(jìn)行自動調(diào)整抄表機(jī)正確的時鐘。

2.抄表數(shù)據(jù)導(dǎo)出抄表機(jī)：

⑴客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入抄表機(jī)時間規(guī)定在每月最后一天。

⑵進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“抄表用戶導(dǎo)出”，選擇“抄表人員”，選擇“單月”或者“雙月”，點(diǎn)擊“顯示抄表用戶清單”與抄表員核對下月需抄表的數(shù)量，并確認(rèn)，如抄表用戶總計有誤差需查明原因。

⑶抄表機(jī)應(yīng)進(jìn)入“數(shù)據(jù)管理”頁面。

⑷點(diǎn)擊“上傳至抄表機(jī)”欄，數(shù)據(jù)上傳到抄表機(jī)中。

⑸抄表機(jī)進(jìn)入抄表統(tǒng)計頁面，查詢目前抄表機(jī)內(nèi)需抄表用戶數(shù)量總計是否無誤。

⑹操作完畢，斷開抄表機(jī)與電腦連接線。

3.抄表機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)入客戶系統(tǒng)：

⑴抄表機(jī)數(shù)據(jù)應(yīng)在規(guī)定時間導(dǎo)入系統(tǒng)。⑵抄表機(jī)應(yīng)進(jìn)入“數(shù)據(jù)管理”頁面。

⑶進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“已抄表記錄導(dǎo)入”，選擇“抄表人員”，點(diǎn)擊“導(dǎo)入已抄表記錄”，與抄表員核對抄表戶數(shù)，確認(rèn)大額方數(shù)，檢查數(shù)據(jù)是否有異常，如有異常，雙擊有異常的該戶，退回抄表員重抄，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“入庫”。

⑷操作完畢，斷開抄表機(jī)與電腦連接線。

1.7 氣費(fèi)銀行代扣

1.7.1銀行文件生成與發(fā)送：

1.進(jìn)入客戶系統(tǒng)“銀行及票據(jù)管理”，點(diǎn)擊“生成銀行文件”顯示“銀行文 件導(dǎo)出”窗口，提供銀行文件的導(dǎo)出功能。

2.選擇相應(yīng)的銀行名稱，點(diǎn)擊“顯示最早未繳記錄”欄，生成銀行文件。

3.生成的銀行文件將顯示文本框內(nèi)，點(diǎn)擊“導(dǎo)出文本文件”欄，系統(tǒng)即彈出 “需導(dǎo)出的銀行文件”窗口，選擇存放銀行文件的路徑（路徑為“桌面”），輸入文件名（文件名為“**銀行”），點(diǎn)擊“保存”，則銀行文件保存成功。

4.打開導(dǎo)出的銀行扣款文本，察看格式是否都符合銀行要求，以及銀行卡號和歸屬銀行名稱是否對應(yīng)。

5.確認(rèn)無誤后，及時將扣款文本通過Email的形式發(fā)送各個銀行的經(jīng)辦人。發(fā)件內(nèi)容：注明該次代扣的戶數(shù)和金額，作為銀行核對的依據(jù)。（建設(shè)銀行還需提供代扣戶數(shù)、金額文字說明的文本，打印好蓋上營業(yè)廳的公章，由建行的人員來領(lǐng)取。）

1.7.2 銀行扣款文件回執(zhí)核銷：

1.通過Email接收銀行返回的扣款文件，返回的銀行文件包括扣款成功和扣款不成功數(shù)據(jù)。

2.進(jìn)入客戶系統(tǒng)“銀行及票據(jù)管理”，點(diǎn)擊“銀行回執(zhí)核銷”，顯示“銀行回執(zhí)核銷”窗口。

3.選擇相應(yīng)的銀行名稱，點(diǎn)擊“導(dǎo)入”欄，系統(tǒng)即彈出“需導(dǎo)入的**回執(zhí)文件”窗口，選擇“桌面”存放的相應(yīng)銀行文件，點(diǎn)擊“打開”按鈕，則銀行文件導(dǎo)入成功。

4.核對顯示的戶數(shù)和金額與銀行提供的數(shù)據(jù)是否一致。

5.點(diǎn)擊“校對”欄，系統(tǒng)即彈出提示信息，對導(dǎo)入的銀行文件進(jìn)行校對。

6.對導(dǎo)入的銀行文件進(jìn)行校對后，系統(tǒng)提示文件核對無誤后，點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”，核銷成功。

7.進(jìn)入“查詢及報表”“抄表收費(fèi)統(tǒng)計查詢”，“繳費(fèi)情況”選擇“收訖”，“收訖日期” 選擇為當(dāng)天銷賬日期，“消費(fèi)立方數(shù)”選擇大于1立方，查詢成功銷賬的戶數(shù)和金額跟銀行提供的數(shù)據(jù)是否一致。

8.確認(rèn)無誤后，銀行銷帳業(yè)務(wù)結(jié)束，因建行的特殊要求，還需打印一份核銷戶數(shù)、金額的文字說明文本提供給建行，并蓋上營業(yè)廳的公章，由建行人員來領(lǐng)取。

9.將銀行提供不成功數(shù)據(jù)做好文件夾發(fā)給抄表組。

10.每月27日前，做好銀行扣款月報表，供財務(wù)核對銀行往來數(shù)據(jù)。

1.7.3 銀行代扣手續(xù)費(fèi)報銷業(yè)務(wù)：1.每季度末，與銀行經(jīng)辦人核對本季度代扣的戶數(shù)和金額。

⑴進(jìn)入“查詢及報表”“抄表收費(fèi)統(tǒng)計查詢”，“繳費(fèi)情況”選擇“收訖”，“收 訖日期” 選擇為當(dāng)季度銷賬日期，“消費(fèi)立方數(shù)”選擇大于0.5立方，查詢成功銷賬的戶數(shù)和金額。

⑵與銀行提供的數(shù)據(jù)核對無誤后，在OA上發(fā)起工作聯(lián)系函到財務(wù)部（財務(wù)復(fù)核人員），工作聯(lián)系函寫明與各個銀行的代扣戶數(shù)、金額、及需支付的手續(xù)費(fèi)。

⑶各個代扣銀行均會與公司核算手續(xù)費(fèi)，但形式不同，建行和工行代扣手續(xù)費(fèi)的發(fā)票放到公司的回執(zhí)箱里，由財務(wù)部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)入公司報銷流程；農(nóng)行由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人到公司申請領(lǐng)取支票，憑轉(zhuǎn)賬支票與銀行方客戶經(jīng)理換取發(fā)票后由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)入公司報銷流程。

1.8 統(tǒng)計當(dāng)月的點(diǎn)火數(shù)以及新增抄表的戶數(shù)

1.8.1 將上月26日至當(dāng)月25日的點(diǎn)火單按小區(qū)分類，記錄每個小區(qū)的點(diǎn)火數(shù)。

1.8.2 進(jìn)入客戶系統(tǒng)“查詢及報表”，點(diǎn)擊“氣表業(yè)務(wù)綜合查詢”，在“氣表查詢”窗口選擇“點(diǎn)火用戶統(tǒng)計”欄，將“發(fā)生日期”前“□”內(nèi)打“√”，選擇日期上月26日至當(dāng)月25日，點(diǎn)擊“預(yù)覽報表”，顯示“點(diǎn)火用戶信息查詢報表” 與點(diǎn)火單核對數(shù)字，如有誤需查明原因。

1.8.3做表格記錄各小區(qū)上月的點(diǎn)火戶數(shù)、本月新增的戶數(shù)、本月的總戶數(shù)。

1.8.4 確認(rèn)無誤后將表格在每個月的26日發(fā)給抄表組。作為抄表員下個月抄表計劃的依據(jù)。

1.9 各類業(yè)務(wù)回執(zhí)與業(yè)務(wù)表單的處理

1.9.1統(tǒng)一換表業(yè)務(wù)：

1.營業(yè)員對施工人員提供統(tǒng)一換表回執(zhí)進(jìn)行處理。

⑴檢查施工人員是否認(rèn)真填寫“換表記錄”（附件6）單上每項(xiàng)記錄、有否用戶簽字確認(rèn)。

⑵按“換表記錄”單上的收費(fèi)記錄與前臺收費(fèi)窗口進(jìn)行核對、收取、銷帳，并在“換表記錄”單上“收費(fèi)確認(rèn)”欄上簽字后打印氣費(fèi)核對單，核對單附在“換表記錄”單上一起存入用戶檔案袋。

⑶由于統(tǒng)一換表特殊原因，在回執(zhí)錄入前，先進(jìn)行派工，進(jìn)入客戶系統(tǒng)“前 臺受理”選擇“施工業(yè)務(wù)受理”進(jìn)入“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口。

⑷在“業(yè)務(wù)區(qū)”選擇換表，錄入換表的用戶模糊地址或其它可查詢的信息，點(diǎn)擊“篩選 ”，在檢索區(qū)查詢到該用戶并點(diǎn)擊，核對后點(diǎn)擊“換表提交”，在“用戶對校表要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明“統(tǒng)一換表”。

⑸在“前臺受理”選擇“業(yè)務(wù)派工”，點(diǎn)擊“換拆啟封校”項(xiàng)，進(jìn)入“換拆啟封校派工單”窗口，“派工單類型”選擇“換表”，選擇歸屬營業(yè)廳，點(diǎn)擊“篩選”，在派工清單里選擇該戶，并雙擊。

⑹選擇施工人員，在“派工備注”上注明“統(tǒng)一換表”，點(diǎn)擊“保存派工單”。

⑺營業(yè)員憑“換表記錄單”進(jìn)入“派工信息管理”“派工單回執(zhí)”在“派工單檢索”選擇“換表派工單”，選擇相應(yīng)的歸屬營業(yè)廳，檢索該用戶，在“派工單明細(xì)”雙擊該戶。

⑻進(jìn)入“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口，輸入到場時間、實(shí)施時間、離開時間，在換表記錄單回執(zhí)蓋章處蓋章。

2.營業(yè)員對施工人員提供統(tǒng)一換表單進(jìn)行處理：

⑴憑“換表記錄單”進(jìn)入“戶表信息”“氣表的裝、改、換”窗口，業(yè)務(wù)類別選擇“換表”。

⑵錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在“記錄信息”里記錄換表單上新表的詳細(xì)信息，在備注欄注明該戶為統(tǒng)一換表，保存后自動進(jìn)入耗材清單。

⑶將安、改裝登記表記錄的耗材錄入耗材清單，并保存，錄入完畢后在換表單上簽單。

1.9.1更換調(diào)壓器（拆調(diào)壓器）業(yè)務(wù)：

1.營業(yè)員對施工人員提供更換調(diào)壓器（拆調(diào)壓器）回執(zhí)進(jìn)行處理。

（1）檢查施工人員是否認(rèn)真填寫“安改裝單上每項(xiàng)記錄、有否用戶簽字確認(rèn)。

（2）由于更換調(diào)壓器（拆調(diào)壓器）業(yè)務(wù)特殊原因，在回執(zhí)錄入前，先進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和派工，進(jìn)入客戶系統(tǒng)“前臺受理”選擇“施工業(yè)務(wù)受理”進(jìn)入“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口。

（3）在“業(yè)務(wù)區(qū)”選擇改裝業(yè)務(wù)，錄入需改裝的用戶模糊地址或其它可查 詢的信息，點(diǎn)擊“篩選 ”，在檢索區(qū)查詢到該用戶并點(diǎn)擊，核對后點(diǎn)擊“改裝提交”，在“用戶對改裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明“更換調(diào)壓器（拆調(diào)壓器）”。

（4）在“前臺受理”選擇“業(yè)務(wù)派工”，點(diǎn)擊“安改裝”項(xiàng)，進(jìn)入“安改裝派工單”窗口，“派工單類型”選擇“安改裝”，選擇歸屬營業(yè)廳，點(diǎn)擊“篩選”，在派工清單里選擇該戶，并雙擊。

（5）選擇施工人員，點(diǎn)擊“保存派工單”。

（6）營業(yè)員憑“安改裝記錄單”進(jìn)入“派工信息管理”“派工單回執(zhí)”在“派工單檢索”選擇“安改裝派工單”，選擇相應(yīng)的歸屬營業(yè)廳，檢索該用戶，在“派工單明細(xì)”雙擊該戶。

（7）進(jìn)入“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口，輸入到場時間、離開時間，在安改記錄單回執(zhí)蓋章處蓋章。

（8）在安改單頁眉處補(bǔ)填派工單號。

2.營業(yè)員對施工人員提供安改單進(jìn)行處理：

⑴憑“安改單”進(jìn)入“戶表信息”“氣表的裝、改、換”窗口，業(yè)務(wù)類別選擇“改裝”。

⑵錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在“記錄信息”里記錄安改裝單上的詳細(xì)信息，在備注欄注明該戶為更換調(diào)壓器（拆調(diào)壓器）業(yè)務(wù)，保存后自動進(jìn)入耗材清單。

⑶將安、改裝登記表記錄的耗材錄入耗材清單，并保存，錄入完畢后在安改裝單上蓋章。

1.9.2安裝照片輸入

1.施工人員提供照相機(jī)。

2.將照相機(jī)的數(shù)據(jù)線與電腦連接，進(jìn)入相機(jī)相應(yīng)的移動盤。將施工人員提供的照片核對清單明細(xì)與電腦顯示的數(shù)字是否對應(yīng)，確認(rèn)無誤。

3.電腦桌面建立新的文件夾注明為某年某月，將相機(jī)的照片剪切到此文件夾。打開相片按照施工人員注明的地址重新給相片署名。

4.照片輸入完畢后：與安改裝工照片交接本一一核對各戶的照片張數(shù)。

5.確認(rèn)無誤后，營業(yè)員在照片核對單處蓋章（因服務(wù)器內(nèi)保存的資料不能更改，所以營業(yè)員一定要仔細(xì)核對，確保準(zhǔn)確）。6.將注明某年某月的文件夾復(fù)制到公司統(tǒng)一存放安改裝照片存檔的服務(wù)器，保存好后，需進(jìn)入該文件夾檢查照片是否都已復(fù)制到服務(wù)器，確認(rèn)無誤退出該服務(wù)器。

7.為保證資料安全性，需每個廳的營業(yè)員將每次照片的文件夾在電腦D盤上重新保存一次。

1.9.3安裝回執(zhí)的錄入與安改裝登記表（附件7）的輸入：

1.安裝回執(zhí)的錄入：

⑴進(jìn)入“派工信息管理” “派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵安裝已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如安裝未完成或不合格，選擇“未完成”或“不合格”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄明原因。

2.安改裝登記表的輸入：

⑴系統(tǒng)中自動建立相應(yīng)的“安（改）裝單”信息，按照施工人員提供的安改裝登記表進(jìn)行安裝信息的錄入。

⑵進(jìn)入“戶表信息”“氣表安、改、換”窗口，根據(jù)安改裝登記表輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，核對系統(tǒng)顯示安裝施工人員、安裝結(jié)束時間。

⑶根據(jù)安改裝登記表內(nèi)容錄入燃?xì)獗硇吞枴⒈矸较?、表底?shù)以及耗材清單，若有收取改裝費(fèi)需在費(fèi)用欄注明金額；選擇收訖人、收訖時間和收訖營業(yè)廳，以及在備注欄里注明發(fā)票號碼，并點(diǎn)擊“保存”。

⑷為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，再次進(jìn)入“氣表裝、改、換”窗口核對輸入的資料。

3.施工人員提供的安改裝登記表有附加該戶的進(jìn)戶管改裝單（安裝組規(guī)定一些無需電焊的進(jìn)戶管改裝可在裝表時由該安裝人員直接改裝）。

⑴營業(yè)員先進(jìn)入客戶系統(tǒng)“施工業(yè)務(wù)受理”“ “安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口，在業(yè)務(wù)區(qū)選擇“改裝”，錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在用戶對施工要求框里錄入“該戶進(jìn)戶管改裝”后保存提交。

⑵有派工權(quán)限的營業(yè)員根據(jù)以上派工的方法直接進(jìn)行派工，在改裝單注明該 張派工單號。

⑶按以上“安裝回執(zhí)的錄入”方法做改裝業(yè)務(wù)回執(zhí)為“完成”。

⑷系統(tǒng)中自動建立相應(yīng)的“改裝單”信息，按照施工人員提供的安改裝登記表進(jìn)行改裝信息的錄入。

⑸進(jìn)入“戶表信息”，“氣表安、改、換”窗口，根據(jù)安改裝登記表輸入用戶模糊地址或姓名篩選該戶。

⑹錄入進(jìn)戶管的改裝單必須是在錄入安（改）裝單前（系統(tǒng)特殊要求），收取改裝費(fèi)需在費(fèi)用欄注明金額，選擇收訖人、收訖時間和收訖營業(yè)廳以及備注欄注明發(fā)票號碼。保存后系統(tǒng)直接進(jìn)入耗材清單，對照安（改）裝單詳細(xì)錄入該戶的耗材，并“保存”。

⑺為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，再次進(jìn)入氣表裝、改、換窗口核對輸入的資料。

⑻施工人員上門發(fā)現(xiàn)該戶正常不需整改，由實(shí)施人員將現(xiàn)場實(shí)際情況告知營業(yè)員?，F(xiàn)場備注注明該戶現(xiàn)場實(shí)際情況，不需整改。

1.9.4 換表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入與換表單的輸入： 1.換表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入：

⑴進(jìn)入“派工信息管理”，“派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵換表已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如換表未完成或不合格，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄明原因。

2.換表單的輸入：

⑴系統(tǒng)顯示最新立方數(shù)應(yīng)與換表單上“表實(shí)際讀數(shù)”核對，如有差額，先收取該部份氣費(fèi)，再根據(jù)換表單上“新表讀數(shù)”進(jìn)行最新方數(shù)的修改。

⑵系統(tǒng)中自動建立相應(yīng)的“換表單”信息，按照施工人員提供的換表單內(nèi)容進(jìn)行換表信息的錄入。核對系統(tǒng)信息顯示安裝施工人員、安裝結(jié)束時間。錄入燃?xì)獗硇吞?、表方向、表底?shù)以及耗材清單，并“保存”。IC卡表換表時，要在備注欄里注明表實(shí)際方數(shù)，充值方數(shù)以及需補(bǔ)氣方數(shù)。

⑶為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，再次進(jìn)入氣表裝、改、換窗口核對輸入的資料。1.9.5 拆、封表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入與拆、封表單（附件8）的輸入：

1.拆、封表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入：

⑴進(jìn)入“派工信息管理”，“派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵拆、封表已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如拆、封表未完成，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄明原因。

2.拆、封表單的輸入：

⑴進(jìn)入“戶表信息”“氣表拆、封”窗口，根據(jù)拆、封表單輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，根據(jù)業(yè)務(wù)單內(nèi)容錄入施工人員、施工結(jié)束時間、結(jié)算方數(shù)、相應(yīng)的表狀態(tài)，注明原因，并“保存”。

⑵為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，應(yīng)再次進(jìn)入氣表拆、封、啟窗口核對輸入的資料。

1.9.6啟封表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入與啟封表單（附件9）的輸入：

1.啟封表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入：

⑴進(jìn)入“派工信息管理”，派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵啟封表已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如啟封表未完成，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄明原因。

2.啟封表單的輸入：

⑴進(jìn)入“戶表信息”“氣表拆、封、啟”窗口，根據(jù)啟封表單輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，根據(jù)業(yè)務(wù)單內(nèi)容錄入施工人員、施工結(jié)束時間、結(jié)算方數(shù)、相應(yīng)的表狀態(tài)改為“通氣”，注明原因，并“保存”。

⑵為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，應(yīng)再次進(jìn)入氣表拆、封、啟窗口核對輸入的資料。

⑶若啟封時有更換波紋管，要進(jìn)入“普通用戶信息”對波紋管情況進(jìn)行記錄。

1.9.7 檢測表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入與檢測表協(xié)議（附件10）的輸入： 1.檢測表業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入:

⑴進(jìn)入“派工信息管理”“派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵檢測表已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如檢測表未完成或不合格，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄明原因。

2.檢測表協(xié)議的輸入：

⑴進(jìn)入“戶表信息”“校表信息登記”窗口，根據(jù)檢測表協(xié)議單輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，根據(jù)業(yè)務(wù)單內(nèi)容錄入信息包括校表前度數(shù)、已結(jié)算至方數(shù)、簽約日期、送檢日期、安裝人、臨時表型號、臨時表號、檢測結(jié)果處理記錄。

⑵拆換檢測表后，若原表檢查不合格經(jīng)營業(yè)廳主任核實(shí)后，根據(jù)檢測協(xié)議書補(bǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)氣。

⑶如氣表不合格，由施工人員上門給予更換新表，若用戶要求就使用臨時表。

⑷對于臨時表，采取錄入換表單的形式處理，可在系統(tǒng)內(nèi)直接收取相應(yīng)氣費(fèi)。待校表結(jié)束后，若合格，原表裝回，再次錄入換表，更換戶表信息。若原表不合格，臨時表直接供用戶使用，但此方面涉及需在臨時表上補(bǔ)還用戶一定方數(shù)，在OA流程內(nèi)填寫《用戶氣費(fèi)數(shù)據(jù)修改、退（收）費(fèi)審批表》，經(jīng)審批后修改最新立方數(shù)。

1.9.8 點(diǎn)火業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入與供氣合同的輸入： 1.點(diǎn)火業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入:

⑴進(jìn)入“派工信息管理”，派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

⑵點(diǎn)火已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如點(diǎn)火未完成或不合格，選擇“未完成”、“無法實(shí)施”或“不合格”。

⑶未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄注明原因。

2.供氣合同的輸入

⑴系統(tǒng)中自動建立相應(yīng)的“點(diǎn)火”信息，按照施工人員提供的供氣合同進(jìn)行 點(diǎn)火信息的錄入。

⑵進(jìn)入“戶表信息”“ 點(diǎn)火登記”窗口，選擇“有點(diǎn)火時間”，根據(jù)供氣合同輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，核對系統(tǒng)顯示點(diǎn)火施工人員、點(diǎn)火時間、燃?xì)獗硇吞?、表方向、表讀數(shù)與用戶聯(lián)系電話（如不一致，可在聯(lián)系方式處新增電話號碼）。

⑶錄入信息包括最新方數(shù)（普通表由點(diǎn)火驗(yàn)收人員在協(xié)議里按“舍入法”處理，如：“0”、“1”等，IC卡表就輸入實(shí)際的表底數(shù)）、表狀態(tài)（通氣）、灶具品牌、是否有熄火保護(hù)裝置、啟用年度、熱水器品牌、額定出水量和啟用年度，供熱品牌，額定功率和啟用年度，并點(diǎn)擊“保存”。

⑷為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，最好再次進(jìn)入氣表點(diǎn)火登記窗口核對輸入的資料。

⑸系統(tǒng)內(nèi)顯示的燃?xì)獗硇吞?、表方向、表讀數(shù)信息和點(diǎn)火單信息不一致時，營業(yè)員需查詢該戶安裝時間，進(jìn)入保存安裝照片服務(wù)器核對表型號以及表讀數(shù)，不管是安（改）裝單還是點(diǎn)火單，資料有誤均需將原始資料改正，確保資料的準(zhǔn)確性。

⑹點(diǎn)火不成功的整改業(yè)務(wù)，只需要在相應(yīng)的安裝/改裝單中錄入使用的耗材即可。

1.9.9 隱患整改回執(zhí)錄入與整改單的輸入：

1.隱患整改回執(zhí)錄入：

⑴施工人員把隱患整改信息交營業(yè)廳，營業(yè)員及時把整改完成的隱患做回執(zhí)記錄。

⑵做回執(zhí)時先選擇“安檢異常錄入”窗口，選擇“安檢年度”、“整改情況回執(zhí)記錄”。

⑶“到場日期”窗口填寫整改人員到用戶家中的日期，“整改類型”選擇“整改完成”，“整改日期”填寫安改裝整改完成日期、“整改結(jié)果”填寫整改人員現(xiàn)場實(shí)際完成情況、“安檢結(jié)論”選擇“通過”，然后進(jìn)行“保存”。

2.整改單的輸入：

⑴系統(tǒng)中自動建立相應(yīng)的“整改單”信息，營業(yè)員進(jìn)入“氣表安改換”登記窗口，點(diǎn)擊整改（安檢），系統(tǒng)信息顯示整改人員、整改時間，保存。保存后系 統(tǒng)直接進(jìn)入耗材清單，對照安（改）裝單詳細(xì)錄入該戶的耗材，并保存。

⑵為確保資料輸入的準(zhǔn)確性，應(yīng)再次進(jìn)入氣表整改登記窗口核對輸入的資料。

1.9.10 波紋管等其它業(yè)務(wù)回執(zhí)的錄入：

1.進(jìn)入“派工信息管理”“派工單回執(zhí)”，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，按施工人員或派工單號選擇相應(yīng)的用戶，并雙擊該戶，在“業(yè)務(wù)實(shí)施情況”窗口錄入“到場時間”與“實(shí)施結(jié)束時間”點(diǎn)擊“保存”。

2.業(yè)務(wù)已完成，系統(tǒng)默認(rèn)為“合格”，如業(yè)務(wù)未完成或不合格，選擇“未完成”、“無法實(shí)施”或“不合格”。

3.未完成的的回執(zhí)要在“現(xiàn)場備注”欄注明原因。

4.進(jìn)入“普通用戶信息”對波紋管情況進(jìn)行記錄。

1.9.11 業(yè)務(wù)回執(zhí)取消情況及注意事項(xiàng)：

1.對施工中發(fā)現(xiàn)需進(jìn)行進(jìn)戶管或立管等改裝業(yè)務(wù)，遂無法實(shí)施裝表業(yè)務(wù)的，按照以下要求處理：

⑴業(yè)務(wù)回執(zhí)做成“取消該業(yè)務(wù)”，并在業(yè)務(wù)回執(zhí)的“現(xiàn)場備注”欄里注明具體原因，例如“該用戶需進(jìn)行進(jìn)戶管改裝”。

⑵業(yè)務(wù)回執(zhí)錄入后，營業(yè)員需重新按“改裝”受理該戶業(yè)務(wù)，并在“用戶對改裝的要求”欄中注明原因，例如“該用戶需進(jìn)行進(jìn)戶管改裝”。

2.如該業(yè)務(wù)承諾時間已到期，施工人員應(yīng)在派工單中寫明無法聯(lián)系到用戶的原因，并將業(yè)務(wù)回執(zhí)反饋給營業(yè)員?；貓?zhí)的錄入規(guī)范為：將該業(yè)務(wù)取消，并在“現(xiàn)場備注”里注明原因，如“無法聯(lián)系到該用戶，且該業(yè)務(wù)已到期”。

3.如跟用戶聯(lián)系到了，用戶無明確實(shí)施時間要求的，施工人員應(yīng)告知營業(yè)員取消該業(yè)務(wù)（即將回執(zhí)中的“業(yè)務(wù)有效”選項(xiàng)的勾取消掉，并在備注注明：“比如用戶出差，等用戶電話”。）

4.如上門后發(fā)現(xiàn)該戶的灶具無熄火保護(hù)裝置，施工人員應(yīng)告知營業(yè)員取消該業(yè)務(wù)（即將回執(zhí)中的“業(yè)務(wù)有效”選項(xiàng)的勾取消掉，并在備注注明：“該戶灶具無熄火保護(hù)裝置，用戶需更換。等用戶電話）。

5.如上門后發(fā)現(xiàn)該戶的消毒柜擋住15c：

⑴營業(yè)員應(yīng)取消該業(yè)務(wù)（即將回執(zhí)中的“業(yè)務(wù)有效”選項(xiàng)的勾取消掉，并在

備注注明：“該戶消毒柜擋住15C，需先改裝。等用戶電話）。

⑵業(yè)務(wù)回執(zhí)錄入后，營業(yè)員需重新按“改裝”受理該戶業(yè)務(wù)，并在“用戶對改裝的要求”欄中注明原因，例如“該用戶消毒柜擋住15C，需改裝”

⑶施工人員改裝完成后，營業(yè)員進(jìn)入業(yè)務(wù)回訪查詢到該戶，做好回訪記錄。再進(jìn)入點(diǎn)火窗口受理該戶點(diǎn)火業(yè)務(wù)。

6.超出承諾時間不做回執(zhí)，只做順延說明：

⑴如用戶有明確實(shí)施時間要求的，無論約定時間是否在承諾期內(nèi)，施工人員應(yīng)按照用戶約定時間上門施工；如約定時間超出承諾期限的，施工人員應(yīng)告之其班組長錄入業(yè)務(wù)順延備注，注明約定時間。

7.無法聯(lián)系到用戶：如該業(yè)務(wù)承諾時間未到期，施工人員應(yīng)繼續(xù)跟用戶聯(lián)系。

8.業(yè)務(wù)單需作廢：如受理的安裝業(yè)務(wù)/點(diǎn)火業(yè)務(wù)，經(jīng)查詢該業(yè)務(wù)地址所處的樓棟未經(jīng)驗(yàn)收/未通氣，無法實(shí)施安裝業(yè)務(wù)/點(diǎn)火業(yè)務(wù)，若此筆業(yè)務(wù)是營業(yè)員受理 的，則營業(yè)員應(yīng)將該業(yè)務(wù)情況報告營業(yè)廳主任，要求將該業(yè)務(wù)進(jìn)行作廢處理，若此筆業(yè)務(wù)是接聽組受理的，應(yīng)告知接聽組班組長，要求將該業(yè)務(wù)進(jìn)行作廢處理

9.業(yè)務(wù)無法實(shí)施的，需改派其他人員進(jìn)行施工：

⑴點(diǎn)火業(yè)務(wù)：回執(zhí)選擇“無法實(shí)施”，并在“現(xiàn)場備注”欄里注明無法實(shí)施的原因，例如“該業(yè)務(wù)原施工人員休息，無法實(shí)施業(yè)務(wù)需重新派工”；

⑵安/改裝等其他業(yè)務(wù)：回執(zhí)選擇“未完成”，并在“現(xiàn)場備注”欄里注明無法實(shí)施的原因需重新派工。

1.10 報裝用戶單元號及抄表序號的錄入

1.10.1老區(qū)域抄表序號的錄入：

1.多層：抄表序號為10位，抄表冊號4位，幢數(shù)2位，單元號1位（單元號現(xiàn)自動產(chǎn)生二位，去掉0），房號3位。

2.高層：抄表序號為11位，抄表冊號4位，幢數(shù)2位，單元號1位（單元號現(xiàn)自動產(chǎn)生二位，去掉0），房號4位（不足4位的在房間號前補(bǔ)0）。

1.10.2新區(qū)域抄表序號的錄入

1.多層：抄表序號為11位，抄表冊號4位，幢數(shù)2位，單元號2位，房號3位。

2.高層：抄表序號為12位，抄表冊號4位，幢數(shù)2位，單元號2位，房號4

位（不足4位的在房間號前補(bǔ)0）。

以上資料錄入時，注意系統(tǒng)自動跳出的報裝費(fèi)是否與多層或高層相對應(yīng)；老區(qū)域錄入時，可以查看系統(tǒng)里已有的抄表序號。

1.11 IC卡表普查查詢業(yè)務(wù)

1.11.1 抄表員上門普查后，發(fā)現(xiàn)有疑問的IC卡表及時到營業(yè)廳進(jìn)行查詢。

1.11.2 明確地址后，營業(yè)員進(jìn)入客服系統(tǒng) “普通用戶詳細(xì)信息”查詢該戶目前的表狀態(tài)。

1.若是“通氣”狀態(tài)。

⑴進(jìn)入客戶系統(tǒng)“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，輸入用戶模糊地址、選擇購氣時間，進(jìn)行檢索，查看該戶的購氣量。

⑵根據(jù)抄表員提供的剩余量和用氣量之和，核對該戶的購氣量。⑶核對無誤后，確認(rèn)該戶IC卡表正常。

⑷如購氣量與剩余量和用氣量之和有誤，該戶IC卡表屬不正常。

⑸進(jìn)入客服系統(tǒng)“前臺業(yè)務(wù)”“施工業(yè)務(wù)受理”，選擇“換表”，按換表業(yè)務(wù)受理提交方法提交換表業(yè)務(wù)，并在用戶對施工要求框里注明該戶為抄表員上門普查發(fā)現(xiàn)表有問題，購氣量多少，用戶家實(shí)際用氣量多少，剩余量多少，需換表，業(yè)務(wù)級別點(diǎn)擊加急安排。

2.若是“裝表”狀態(tài)：

⑴進(jìn)入“派工信息管理”“業(yè)務(wù)流程查詢”，輸入該戶查詢的相關(guān)信息，查詢該戶是否有受理點(diǎn)火業(yè)務(wù)的記錄，如沒有受理記錄，仍需查詢檔案是否有點(diǎn)火協(xié)議，若無，表示用戶為私自通氣。

⑵進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，輸入用戶模糊地址、選擇購氣時間，進(jìn)行檢索，查看該戶的購氣量。

⑶根據(jù)抄表員提供的剩余量和用氣量之和，核對該戶的購氣量。

⑷核對無誤后，該戶IC卡表屬正常。

⑸需補(bǔ)簽協(xié)議：進(jìn)入“前臺業(yè)務(wù)窗口”“點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理”窗口檢索區(qū)，篩選該戶，用戶對點(diǎn)火要求框里注明：該戶為抄表員上門普查發(fā)現(xiàn)已通氣，需補(bǔ)簽點(diǎn)火協(xié)議，業(yè)務(wù)級別點(diǎn)擊加急安排，點(diǎn)擊“點(diǎn)火業(yè)務(wù)提交”。

1-11-3 在外部信息記錄本該戶記錄欄上簽章。

1.12 地稅普通發(fā)票使用要求

1.12.1 按照財務(wù)部的要求正確填寫發(fā)票。

1.12.2 每日需將地稅發(fā)票數(shù)據(jù)在規(guī)定服務(wù)器上進(jìn)行備份。

1.13業(yè)務(wù)統(tǒng)計方法

1.13.1 “氣表綜合查詢”窗口提供報裝、裝表、改裝、換表、點(diǎn)火、拆/啟/封表等各類業(yè)務(wù)的用戶信息查詢統(tǒng)計功能：

1.報裝數(shù)的統(tǒng)計：

⑴進(jìn)入客戶系統(tǒng)“查詢及報表”，點(diǎn)擊“氣表業(yè)務(wù)綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“報裝用戶統(tǒng)計”欄。

⑵將“發(fā)生日期”和“歸屬營業(yè)廳”前“□”內(nèi)打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業(yè)廳，點(diǎn)擊“預(yù)覽報表”，顯示“報裝用戶信息查詢報表”。

2.裝表戶數(shù)的統(tǒng)計：

⑴進(jìn)入客戶系統(tǒng)“查詢及報表”，點(diǎn)擊“氣表業(yè)務(wù)綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“裝表用戶統(tǒng)計”欄。

⑵將“發(fā)生日期”和“歸屬營業(yè)廳”前“□”內(nèi)打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業(yè)廳，點(diǎn)擊“預(yù)覽報表”，顯示“裝表用戶信息查詢報表”。

3.點(diǎn)火戶數(shù)的統(tǒng)計：

⑴進(jìn)入客戶系統(tǒng)“查詢及報表”，點(diǎn)擊“氣表業(yè)務(wù)綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“點(diǎn)火用戶統(tǒng)計”欄。

⑵將“發(fā)生日期”和“歸屬營業(yè)廳”前“□”內(nèi)打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業(yè)廳，點(diǎn)擊“預(yù)覽報表”，顯示“點(diǎn)火用戶信息查詢報表”。

4.改裝、換表、點(diǎn)火、拆/啟/封表等各類業(yè)務(wù)查詢統(tǒng)計按以上方法，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)欄，即可統(tǒng)計。

1.14 批量核對單與欠費(fèi)通知單的打印

1.14.1核對單的打印：

1.進(jìn)入客戶系統(tǒng)“銀行及票據(jù)管理”“核對單的打印”，選擇收訖日期、繳費(fèi)方式、區(qū)域，點(diǎn)擊“刷新”。

2.在打印機(jī)上放入空白核對單，并調(diào)整打印位置，點(diǎn)擊“開始打印”。

3.將打印好的核對單按區(qū)域整理交抄表人員。

1.14.2欠費(fèi)通知單的打印：

1.進(jìn)入客戶系統(tǒng)“查詢與報表”“抄表收費(fèi)統(tǒng)計查詢”，在“抄表報表查詢”窗口“繳款情況”選擇“未繳”，選擇區(qū)域、抄表員，點(diǎn)擊“欠費(fèi)用戶預(yù)覽”，進(jìn)入“欠費(fèi)通知單打印”界面。

2.在打印機(jī)上放入空白欠費(fèi)通知單，并調(diào)整打印位置，點(diǎn)擊“打印”。

3.將打印好的欠費(fèi)通知單按區(qū)域整理交抄表人員。1.15 與財務(wù)賬目往來管理

1.為確保機(jī)打發(fā)票記賬聯(lián)是否連號上交，杜絕存在少交或漏交的現(xiàn)象，要求營業(yè)員每人準(zhǔn)備一本發(fā)票手冊，對所領(lǐng)的發(fā)票在手冊上記錄發(fā)票號、時間、金額，與每次交財務(wù)報表時一并上交，由財務(wù)處負(fù)責(zé)公建用戶的出納核對發(fā)票號并在發(fā)票手冊上簽字確認(rèn)。

2.為了避免營業(yè)員可能會繳費(fèi)方式錄入錯誤，如繳納現(xiàn)金選擇煤氣票等情況，如未及時發(fā)現(xiàn)并更正會導(dǎo)致系統(tǒng)與報表不一致。營業(yè)員在制作日報表時，應(yīng)認(rèn)真核對客服系統(tǒng)操作情況，如因不慎將繳費(fèi)方式錄入錯誤，應(yīng)及時通過OA流程向信息中心申請更改。信息中心收到申請后應(yīng)及時修改后臺數(shù)據(jù)，確保原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3.各營業(yè)員制作報表時必須與客服系統(tǒng)核對并簽字確認(rèn)無誤，同時由不同的營業(yè)員復(fù)核（或者管理人員復(fù)核并簽字）并簽字確認(rèn)。

4.營業(yè)廳與財務(wù)核對月底報表，需在OA里制作此報送流程，由各廳制表人發(fā)起，營業(yè)廳管理員和廳長將各廳月報表與客服系統(tǒng)核對無誤后簽字確認(rèn)，流程到財務(wù)時，由會計與系統(tǒng)再次復(fù)核，核對無誤后簽字確認(rèn)。

5.客服中心制作的銀行代扣報表下增設(shè)制表人簽字、出納簽字、會計簽字項(xiàng)，財務(wù)處收到銀行代扣報表的，先由出納與客服系統(tǒng)核對，核對無誤后由出納簽字簽收，交予會計入賬時由負(fù)責(zé)代扣的會計與銀行回單核對，無誤后簽字確認(rèn)。

6.每位營業(yè)員報送財務(wù)的個人報表，由財務(wù)處確認(rèn)簽字交還的那一聯(lián)須由營業(yè)員按年度保存留底。

7、公建報表流程：由營業(yè)廳指定專人每月將各廳實(shí)際交財務(wù)的公建收入進(jìn)行匯總填表并由管理員進(jìn)行復(fù)核后，再由公建組制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)填表后，最終由財務(wù)處進(jìn)行核對確認(rèn)。

第二篇：電力公司客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進(jìn)一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負(fù)責(zé)所轄客戶的抄表、核算、收費(fèi)和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。

第三條

電力營銷要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費(fèi)

第四條

嚴(yán)格執(zhí)行國家的電價政策，不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費(fèi)作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應(yīng)收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實(shí)行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費(fèi)公開）和農(nóng)村用電一戶一表，增強(qiáng)電費(fèi)電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進(jìn)行實(shí)抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計量表實(shí)抄率要達(dá)到100%。

第七條

加強(qiáng)電量、電費(fèi)、電價的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費(fèi)臺帳，確保電量、電價、電費(fèi)正確無誤。積極推廣應(yīng)用計算核算。

第八條

電費(fèi)回收應(yīng)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)。并積極推廣農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲蓄和預(yù)付電費(fèi)等先進(jìn)的電費(fèi)管理辦法。確保電費(fèi)回收率100%。

第九條

加強(qiáng)電費(fèi)的票據(jù)管理，所有電費(fèi)票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序，電費(fèi)票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費(fèi)等內(nèi)容，全面推行計算機(jī)開票到戶。

第十條

公司財務(wù)部門要加強(qiáng)對供電所電價、電費(fèi)的管理，定期開展專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，要加強(qiáng)內(nèi)部考核，嚴(yán)格控制電費(fèi)電價差錯率。

第三章

業(yè)擴(kuò)管理

第十一條

供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)由供電所負(fù)責(zé)辦理；高壓客戶、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處，按審批權(quán)限辦理。

第十二條

公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責(zé)管理。第十三條

要嚴(yán)格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。收取費(fèi)用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費(fèi)用應(yīng)定期上交供電公司，供電公司財務(wù)部門應(yīng)專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計量方式和電費(fèi)結(jié)算方式及電費(fèi)方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條 電能計量中心要加強(qiáng)計量管理，供電所應(yīng)設(shè)立專（兼）職計量管理員，負(fù)責(zé)計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實(shí)行統(tǒng)一管理，建立電能臺帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計計量的準(zhǔn)確性。

第十七條

對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當(dāng)采用集抄電能表系統(tǒng)。

第十八條

加強(qiáng)計量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報裝容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況，科學(xué)地配置計量裝置，以提高計量準(zhǔn)確性。農(nóng)村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應(yīng)同時檢查計量裝置運(yùn)行 狀況，計量管理人員應(yīng)定期對計量裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第五章

營銷業(yè)務(wù)管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機(jī)制。從用電申請的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié)，要有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機(jī)營業(yè)。

第二十二條

加強(qiáng)供電所經(jīng)營指標(biāo)的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標(biāo)，包括平均電價、電費(fèi)回收、售電量等各項(xiàng)指標(biāo)，并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標(biāo)的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進(jìn)措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定

為加強(qiáng)供電所行風(fēng)建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。

第一條

建設(shè)文明整潔的工作場所

1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標(biāo)志，服務(wù)場所和工作處所標(biāo)示齊全。

2、劃定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確衛(wèi)生責(zé)任人、建立衛(wèi)生責(zé)任制。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。

第二條

倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務(wù)，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。

4、遵守勞動紀(jì)律，禁止酒后工作。第三條

有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應(yīng)懸掛電價及各項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原電力部頒發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定”等。

2、應(yīng)向客戶公開業(yè)擴(kuò)報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條

加強(qiáng)電費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策

1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費(fèi)收繳制度，對電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴(yán)禁截留、挪用電費(fèi)。

2、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機(jī)開票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價、電費(fèi)。

4、做到電量、電價、電費(fèi)公開，公開率達(dá)到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報修電話。

2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現(xiàn)場，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應(yīng)立即組織檢修、處理。

4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案，提高防災(zāi)減災(zāi)能力。

5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標(biāo)。

6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時應(yīng)做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務(wù)承諾制度

1、實(shí)行供電社會服務(wù)承諾制，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作。

2、向社會公開承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并做到切實(shí)可行、有諾必踐。

3、承諾的內(nèi)容要不斷充實(shí)，把供電社會服務(wù)承諾同加強(qiáng)內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎懲機(jī)制。

第七條

建立健全監(jiān)督機(jī)制

1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報、投訴電話，并設(shè)立舉報箱，在村或配電臺明顯標(biāo)示。

2、聘請社會監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)建設(shè)座談會。多方面聽取意見和建議，實(shí)行民主評議行風(fēng)。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機(jī)制，對客戶的來信、來訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

1、加強(qiáng)對供電所人員的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。

2、有條件的地方，逐步推行遠(yuǎn)程抄表、抄表器抄表等先進(jìn)方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設(shè)備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實(shí)施動態(tài)管理，對負(fù)荷的需求與預(yù)測、線損的分析與管理等實(shí)行計算機(jī)管理。

第九條

開展便民服務(wù)活動

1、設(shè)立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費(fèi)等問題。

2、根據(jù)用電的特點(diǎn)，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學(xué)校等加強(qiáng)宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則?？倲堄诎⒖巳h供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責(zé)范圍等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，保護(hù)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項(xiàng)主要工作，用電檢查工作必須以事實(shí)為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對客戶的電力使用進(jìn)行檢查。為了加強(qiáng)營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負(fù)責(zé)對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實(shí)施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。

4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容

依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認(rèn)真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計劃安排。

（2）組織安排指導(dǎo)各供電所營業(yè)普查工作。

（3）結(jié)合全年重點(diǎn)，有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴(kuò)、變更用電、電價電費(fèi)、電能計量工作及其他收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的專項(xiàng)稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。

6、工作質(zhì)量和要求

用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費(fèi)管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定（辦法）以及上級部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。

7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級領(lǐng)導(dǎo)出具正式的書面的報告或調(diào)查結(jié)果。報裝工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為了開拓電力市場，更好地實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，規(guī)范報裝業(yè)務(wù)流程，加快報裝速度，根據(jù)我公司的實(shí)際情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2職責(zé)與要求

2．1報裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。

2．2報裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟(jì)、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復(fù)方案快、業(yè)擴(kuò)施工快、檢查驗(yàn)收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報裝用電實(shí)行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責(zé)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實(shí)施單位。3職責(zé)與主要業(yè)務(wù)范圍

3．1用電專責(zé)：負(fù)責(zé)受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責(zé)受理。并進(jìn)行業(yè)務(wù) 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴(yán)格按規(guī)定時間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責(zé)受理并制定供電方案后，當(dāng)日報用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個工作日內(nèi)批復(fù)客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責(zé)拿出工程預(yù)算和設(shè)計圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行安裝施工。

3．3檢查驗(yàn)收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗(yàn)收。

3．4簽定合同：由用電專責(zé)簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責(zé)應(yīng)在2個工作日內(nèi)向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個工作日內(nèi)完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責(zé)按照所負(fù)責(zé)的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負(fù)責(zé)居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應(yīng)立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時間。

3．6．1．3接到用電專責(zé)裝表通知書后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗(yàn)收送電時，裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：

3．6．2．1負(fù)責(zé)審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。

3．6．2．2負(fù)責(zé)審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：

4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應(yīng)加強(qiáng)對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責(zé)、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準(zhǔn)確、無誤的上報用電安監(jiān)科，以便匯總。

4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有產(chǎn)條例進(jìn)行考核。電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為加強(qiáng)電費(fèi)工作的管理，明確各級人員的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)程序，及時正確的抄算和回收電費(fèi)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費(fèi)逐步進(jìn)行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2適應(yīng)范圍

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心 3要求

3．1電費(fèi)專責(zé)

3.1.1電費(fèi)專責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)審核電費(fèi)發(fā)票的金額、電度，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。

3.1.2負(fù)責(zé)電費(fèi)賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.1.3電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3.1.4電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費(fèi)專責(zé)統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)用電專責(zé)審核后辦理。

3.1.5負(fù)責(zé)收費(fèi)專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責(zé)

3.2.1用電專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。

3.2.2負(fù)責(zé)審核各供電所當(dāng)月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.2.3根據(jù)報裝管理工作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全公司的用電報裝工作 3.2.4電費(fèi)卡片的審核應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3.2.5負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準(zhǔn)確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場，大工業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復(fù)抄。零點(diǎn)抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

3.3.2抄最大需量表時，應(yīng)會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應(yīng)及時填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應(yīng)會同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計算時應(yīng)對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。

3.4應(yīng)收審核工作

3.4.1負(fù)責(zé)審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數(shù)、增減電量、電費(fèi)、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并 責(zé)成責(zé)任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3.5實(shí)收賬務(wù)工作

3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。

3.5.3審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

3.5.4經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務(wù)。認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費(fèi)

3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費(fèi)，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當(dāng)在點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3.5.6.3收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收所存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

3.5.6.4收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日5點(diǎn)種交銀行賬 務(wù)，不得在外過夜。4權(quán)限要求

4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準(zhǔn)；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應(yīng)向所長匯報逐級解決。收費(fèi)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 范圍

1.1本規(guī)定規(guī)定了收費(fèi)人員的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費(fèi)人員。2職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的收取和按時上解。

2.2負(fù)責(zé)每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負(fù)責(zé)因客戶欠電費(fèi)應(yīng)加收的電費(fèi)違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題，應(yīng)熱情、耐心。2.5負(fù)責(zé)本所微機(jī)打印電費(fèi)票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責(zé)提供欠費(fèi)詳細(xì)清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責(zé)任心、在工作中能堅持原則、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責(zé)。

3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求

4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各種營業(yè)電費(fèi)管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細(xì)情況。

4.2收費(fèi)員在收費(fèi)時應(yīng)詳細(xì)檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象，如正確無誤，即可收費(fèi)，否則應(yīng)改正后收費(fèi)。

4.3收費(fèi)員在收費(fèi)時除蓋收費(fèi)專用章外，應(yīng)加蓋收費(fèi)員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費(fèi)時，收費(fèi)員應(yīng)注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項(xiàng)是否正確以免造成返工。

4.5收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，不得挪用電費(fèi)或拖延現(xiàn)金進(jìn)帳時間，每日收費(fèi)終了應(yīng)及時結(jié)帳，發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導(dǎo)報告并按財務(wù)規(guī)定予以處理。

4.6電費(fèi)現(xiàn)金不準(zhǔn)在辦公室或職工處存放或過夜，當(dāng)日不能向銀行進(jìn)帳的現(xiàn)金，應(yīng)存入保險柜，以防發(fā)生問題。

4.7收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時要及時向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費(fèi)足額及時上解。

4.8按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了抄表核算崗位的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2 職責(zé)

2.1 負(fù)責(zé)對各類用戶的抄表工作，嚴(yán)格把關(guān)，防止差錯，一絲不茍。

2.2負(fù)責(zé)微機(jī)打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費(fèi)核算的質(zhì)量。

2.3負(fù)責(zé)按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費(fèi)通知單。2.4負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶的催交電費(fèi)工作。

2.5 對于欠費(fèi)必須采取限電措施的用戶負(fù)責(zé)停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費(fèi)問題的來訪和咨詢，認(rèn)真作出答復(fù)。3上崗條件

3.1具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責(zé)任心，在工作中能夠堅持原則，嚴(yán)格認(rèn)真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費(fèi)抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實(shí)施細(xì)則》。4工作內(nèi)容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當(dāng)場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。

4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。

4.5抄表時應(yīng)在現(xiàn)場計算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計故障，應(yīng)及時處理。

4.6抄表時發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時，應(yīng)立即在記錄本上進(jìn)行詳細(xì)記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補(bǔ)電量。

4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時把抄表卡交回審核員進(jìn)行審核，然后由微機(jī)人員上機(jī)操作，打印用戶電費(fèi)清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認(rèn)真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費(fèi)金額。如有問題，立即通知電費(fèi)專責(zé)，上機(jī)查明原因，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理，如抄見數(shù)有問題，應(yīng)立即到現(xiàn)場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進(jìn)行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費(fèi)催收工作，如需停電，必須按法定程序 進(jìn)行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。電費(fèi)管理考核細(xì)則

適應(yīng)范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心 要求：

客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)電價政策的正確執(zhí)行、和電費(fèi)管理工作制度的貫徹落實(shí)，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確地向各部門報送各種電費(fèi)工作報表?？己耍?/p>

電費(fèi)回收未完成規(guī)定指標(biāo)，出現(xiàn)電費(fèi)事故，未向上級反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現(xiàn)錯誤一次扣本部門獎金300元，電費(fèi)回收率指標(biāo)按照管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定，每一個季度考核一次，未完成電費(fèi)回收率指標(biāo)，每降低5%扣除當(dāng)事人工資300元。賬卡管理：

收費(fèi)工作

1、票據(jù)、審核、收費(fèi)工作應(yīng)由兩人以上進(jìn)行，開票和收費(fèi)必須分開的原則。電費(fèi)賬、卡、據(jù)必須電費(fèi)專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

2、電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改。如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3、電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實(shí)行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實(shí)抄，不得估抄。抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實(shí)抄電量。零點(diǎn)抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

2、用電專責(zé)抄110KV變表計時，應(yīng)會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應(yīng)及時上報用電專責(zé)，填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時，應(yīng)會同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計算時應(yīng)對新客 戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

6、滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當(dāng)事人工資200元，（包括數(shù)字差錯、表與戶名不符、參數(shù)差錯、計算差錯等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當(dāng)事人工資500元；違反無功電費(fèi)的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人工資1000元；抄表、收費(fèi)人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負(fù)責(zé)審核賬卡的計算參數(shù)，增減電量，電費(fèi)倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并責(zé)成責(zé)任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據(jù)必須用電專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題，查出一次扣罰當(dāng)事人200元。

實(shí)收賬務(wù)工作：

1、電費(fèi)專責(zé)應(yīng)核對交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。

3、審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

4、經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。

5、考核：實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。銀行賬務(wù)：

認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。收費(fèi)員：

1、領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

2、收費(fèi)，應(yīng)核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當(dāng)面點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3、收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

4、收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。

5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當(dāng)日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工 資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。

權(quán)限要求

停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費(fèi)差錯應(yīng)及時向所長反映處理，對無法解決的問題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。

本標(biāo)準(zhǔn)總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責(zé)范圍等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞供電公司所屬的機(jī)關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀(jì)行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機(jī)關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所 涉及到本部門工作的各項(xiàng)工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者，并有責(zé)任向用電專責(zé)反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

全公司機(jī)關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司 4．2管理內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價體系的相關(guān)精神執(zhí)行。

4．3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。

由用電安監(jiān)科全面負(fù)責(zé)全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關(guān)單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進(jìn)行回訪。緊急重大的投訴舉報應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時，按公司制定的處理單進(jìn)行填報處理，全部工作按規(guī)定限時完成。

4．4供電服務(wù)承諾管理

由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門參與，共同負(fù)責(zé)制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)組織各科室、供電所實(shí)施，用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負(fù)責(zé)制定違反承諾的處罰辦法并組織實(shí)施。

4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。

第三篇：客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

一、客戶服務(wù)中心工作職責(zé)：

1、供、用電業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，并做好各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算及售電營業(yè)開票工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)內(nèi)的用電管理，保證電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

2、負(fù)責(zé)“三電”業(yè)務(wù)擴(kuò)充審查、立戶及用電許可證的簽發(fā)和管理，并匯同生技部對所安裝工程的驗(yàn)收，負(fù)責(zé)大用戶驗(yàn)證裝表供電，經(jīng)常對客戶用電容量進(jìn)行檢查。

3、負(fù)責(zé)有關(guān)計量管理工作，做好計量設(shè)施的維修、整改和改造計劃并加以實(shí)施，做到定期校驗(yàn)，確保計量的準(zhǔn)確性，定期抄錄各供電所、發(fā)電站的供電量、上網(wǎng)電量。

4、督促監(jiān)察班做好安全用電、節(jié)約用電、計劃用電工作，加強(qiáng)反竊電斗爭力度，嚴(yán)防偷漏電現(xiàn)象發(fā)生。

5、負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)和處理用電工作中的問題。

6、指導(dǎo)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）供電營業(yè)所，提高電費(fèi)回收率，千方百計降低線損、提高綜合平均電價，全面完成或超額完成公司下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)和線損、綜合平均電價指標(biāo)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行對用電大戶停電審批管理制度，抓好本客戶服務(wù)中心責(zé)任范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

8、負(fù)責(zé)網(wǎng)區(qū)客戶檔案、計量裝置的檔案的建立、管理。

9、分析與審核各供電營業(yè)所經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)完成情況。

10、負(fù)責(zé)本中心微機(jī)班的管理、各所抄表收費(fèi)審核、開票工作。

11、協(xié)助組織農(nóng)村電工的培訓(xùn)工作。

12、每月實(shí)事求是按規(guī)定時間統(tǒng)計各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

13、定期召開線損、電費(fèi)回收、綜合平均電價完成情況分析會，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施解決。

14、長期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，教育職工禮貌待人，熱情為客戶服務(wù)。

第1頁

15、轉(zhuǎn)變觀念，將用電管理職能轉(zhuǎn)換為市場營銷職能，建立營銷體系，包括開展市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、電力營銷、合同管理、公共關(guān)系等工作。

二、客戶服務(wù)中心主任崗位職責(zé)：

1、主要職責(zé)：

①、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心用電管理全面工作，是本服務(wù)中心安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人。②、正確貫徹執(zhí)行《電力法》及國家和上級用電管理方面的方針、政策、法規(guī)和規(guī)章制度。

③、切實(shí)加強(qiáng)用電管理、用電監(jiān)察、業(yè)擴(kuò)、計量、報裝和抄、審、收各項(xiàng)管理工作，全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作生產(chǎn)任務(wù)。

④、組織本服務(wù)中心人員逐步完善用管資料、檔案、臺帳及技術(shù)業(yè)務(wù)管理工作。

⑤、全面掌握本服務(wù)中心用管資料、檔案、重視和加強(qiáng)全中心基礎(chǔ)管理工作。⑥、貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，長期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，督促本服務(wù)中心貫徹《供電職工服務(wù)手冊》和《全國供電營業(yè)規(guī)則》，提高工作效率，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

⑦、按時組織本服務(wù)中心有關(guān)人員編制各類報表，整理各種資料上報，及時總結(jié)本服務(wù)中心的工作，定期向上級匯報。

⑧、完成總公司安排的其他工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的路線、方針、政策，堅持改革開放，有從事本崗位工作的高度責(zé)任感和事業(yè)心，勇于開拓、實(shí)事求是、全心全意為客戶服務(wù)。

②、能顧全大局，勤政廉政，作風(fēng)正派，工作任勞任怨。

③、具有一定的業(yè)務(wù)專業(yè)知識、較強(qiáng)的組織能力、工作能力，并熟悉國家和上級有關(guān)用電管理的方針、政策、規(guī)定。

第2頁 ④、熟悉《電力法》安全工作規(guī)程和有關(guān)的規(guī)定、規(guī)程。

⑤、了解供用電生產(chǎn)過程，本縣供電區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式，能有效地組織指揮生產(chǎn)工作。

⑥、根據(jù)生產(chǎn)工作中出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)確判斷、分析，及時進(jìn)行匯報處理。

三、副主任崗位責(zé)任制：

1、主要職責(zé)：

①、協(xié)助主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》及國家和上級有關(guān)用電管理方面的方針、政策、法規(guī)和規(guī)章制度。

②、負(fù)責(zé)分管電能計量工作，對計量設(shè)備和校準(zhǔn)儀器的準(zhǔn)確性、完善性、安全性、可靠性有技術(shù)責(zé)任，做到定期送檢、全面監(jiān)督和故障處理，努力降低線損，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，完成公司下達(dá)的線損指標(biāo)。

③、協(xié)助主任努力提高電費(fèi)回收率，按時按量完成公司下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)。④、協(xié)助主任逐步完善用管資料、檔案、臺帳，建立用電證發(fā)放及業(yè)務(wù)技術(shù)管理工作。

⑤、完成公司及主任安排的其他工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的線路、方針、政策，堅持改革開放，有從事本崗位工作的高度責(zé)任感和事業(yè)心，有開拓精神，實(shí)事求是，全心全意為客戶服務(wù)。

②、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，堅持原則，為客戶服務(wù)。③、熟悉國家供用電管理的法規(guī)、安全用電、電氣設(shè)備、用電管理基礎(chǔ)知識。④、有一定的管理水平，能協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，協(xié)調(diào)有關(guān)部分，有關(guān)人員開展工作。

四、用電管理專職工程師：

1、主要職責(zé)：

第3頁 ①、協(xié)助主任認(rèn)真貫徹《電力法》及國家上級有關(guān)用電管理方面的方針、政策、法規(guī)和規(guī)章制度。

②、負(fù)責(zé)報裝業(yè)擴(kuò)的圖紙審核，會同生產(chǎn)技術(shù)部對客戶申請用電工程竣工驗(yàn)收。

③、檢查、指導(dǎo)和處理日常營業(yè)、用電、業(yè)務(wù)技術(shù)上的問題。

④、解答客戶用電業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，以及用電管理上的有關(guān)政策、法律、法規(guī)。⑤、編制公司供用電生產(chǎn)工作計劃及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。⑥、檢查、指導(dǎo)各供電營業(yè)所的供電營銷工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的路線、方針、政策，堅持改革開放，具有開拓進(jìn)取精神。有從事崗位工作的高度責(zé)任感，有事業(yè)心，辦事實(shí)事求是，全心全意為客戶服務(wù)。

②、能顧全大局，勤政廉政，作風(fēng)正派，工作任勞任怨。

③、熟悉《電力法》及國家和上級有關(guān)用電管理的方針、政策、規(guī)定。④、有中級職稱以上的專業(yè)技術(shù)水平，懂得安全工作規(guī)程和有關(guān)規(guī)定、規(guī)程。⑤、具有一定組織管理、分析、判斷處理問題能力。

五、微機(jī)班崗位責(zé)任制：

1、主要工作職責(zé)：

①、負(fù)責(zé)對各供電營業(yè)所營業(yè)抄表、收費(fèi)的審核、開票工作，以及日?？蛻舴?wù)中心需要的調(diào)錄、查詢、統(tǒng)計工作。

②、按時按公司有關(guān)規(guī)定報送各類營業(yè)統(tǒng)計報表，并做到報表無差錯。③、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識，提高業(yè)務(wù)技術(shù)和實(shí)際工作能力。④、認(rèn)真掌握微機(jī)各種軟件程序應(yīng)用、熟練操作。

⑤、負(fù)責(zé)對各供電營業(yè)所微機(jī)的維護(hù)、維修、技術(shù)指導(dǎo)及管理工作。

第4頁 ⑥、負(fù)責(zé)本客戶服務(wù)中心完全按用電管理業(yè)務(wù)需求開發(fā)MIS系統(tǒng)應(yīng)用程序軟件。如日常業(yè)務(wù)、用電戶管理、查詢統(tǒng)計等。

六、微機(jī)班班長崗位職責(zé)：

1、主要職責(zé)：

①、負(fù)責(zé)對外來軟件及軟盤的檢查工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)一購置及保管微機(jī)各種消耗品。

②、負(fù)責(zé)解決本服務(wù)中心及各供電營業(yè)所運(yùn)行軟件程序中遇到的各種問題，使其充分發(fā)揮應(yīng)有作用。

③、協(xié)助培訓(xùn)各供電營業(yè)所微機(jī)操作員。

④、聯(lián)網(wǎng)后，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)資源共享，教育本班人員嚴(yán)格遵守保密制度、嚴(yán)禁失密。

⑤、完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，堅持原則。

②、熟悉國家有關(guān)供用電管理法規(guī)、電價政策和各種用電類型的用電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計費(fèi)方法。

③、有一定的微機(jī)專業(yè)知識，懂得微機(jī)、打印機(jī)的構(gòu)造原理及一般故障的排除方法，并能根據(jù)工作需要編制操作簡單、直觀、實(shí)用的計算機(jī)程序。

④、要有刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)、積極向上精神，以不斷更新專業(yè)知識，使用電管理逐步走上正規(guī)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、自動化。

七、營業(yè)班崗位責(zé)任制：

1、主要職責(zé)：

①、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《全國供用電規(guī)則》以及國家有關(guān)供用電工作方針、政策、國家電價政策，解答用戶有關(guān)電費(fèi)問題的咨詢和意見。

第5頁 ②、認(rèn)真對供電營業(yè)所抄表、收費(fèi)的審核工作，做到應(yīng)收必收、收必合理。發(fā)現(xiàn)問題必須查明原因，或向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理，反對不負(fù)責(zé)任作風(fēng)。

③、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好用戶檔案的建立、管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行抄表賬本的管理制度。防止賬本丟失。

④、按時完成電費(fèi)回收、線損統(tǒng)計報表工作，經(jīng)常與財務(wù)部電費(fèi)回收專管員對帳，報表必須真實(shí)，不允許發(fā)生差錯，應(yīng)做到及時、齊全、準(zhǔn)確。

⑤、大公無私、堅持原則，在審核抄表賬本中要認(rèn)真統(tǒng)計各供電所的抄收率、差錯率、電表的故障情況，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為分析當(dāng)月線損的依據(jù)。

⑥、認(rèn)真統(tǒng)計桂林及各小水電的供電量，決算金額，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。

2、營業(yè)班班長崗位職責(zé)：

①、組織本班人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《全國供電營業(yè)規(guī)則》和國家電價政策以及有關(guān)用電工作的方針、政策。

②、檢查和監(jiān)督本班人員對全縣抄收的審核工作、客戶檔案的管理及表卡、電費(fèi)單等賬單資料的管理。

③、負(fù)責(zé)對班組人員進(jìn)行勞動紀(jì)律、職業(yè)道德教育，加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高全班人員思想業(yè)務(wù)整體素質(zhì)，接待客戶應(yīng)做到禮貌相稱、態(tài)度和藹。

④、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

3、任職要求：

①、應(yīng)熟悉《電力法》、《全國供用電規(guī)則》以及國家有關(guān)用電管理的法規(guī)。②、能熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，堅持原則。

③、熟悉電業(yè)安全工作規(guī)程和電力企業(yè)班組的管理知識。

④、有組織、管理本班組能力，能協(xié)調(diào)有關(guān)班組關(guān)系，對工作中出現(xiàn)的問題能及時分析處理。

八、監(jiān)察班崗位責(zé)任制：

第6頁

1、主要職責(zé)：

①、負(fù)責(zé)用電安全監(jiān)察工作，建立安全用電監(jiān)察檔案，嚴(yán)格按公安部、國家電力公司及廣西區(qū)制定的用電監(jiān)察條例實(shí)施細(xì)則，實(shí)施按《供電職工服務(wù)守則》履行用電監(jiān)察人員職責(zé)。

②、負(fù)責(zé)查辦私自增容、違章用電及超容用電、竊電行為。

③、按監(jiān)察工作計劃定期檢查用戶對《供電協(xié)議》的執(zhí)行情況，了解用電負(fù)荷情況，指導(dǎo)并幫助用戶執(zhí)行負(fù)荷調(diào)整工作。

④、檢查用戶計費(fèi)計量裝置，監(jiān)督電能計量的準(zhǔn)確性。

⑤、負(fù)責(zé)督促檢查用戶的安全用電情況，檢查用戶的雙電源、自發(fā)電等裝置的安全可靠性。

⑥、督促用戶開展安全用電，節(jié)約用電、計劃用電工作。

⑦、在安全檢查中，發(fā)現(xiàn)遇有嚴(yán)重威脅人身、設(shè)備和電網(wǎng)安全的情況時，有權(quán)對用戶實(shí)施局部或全部暫停供電措施。

⑧、參加用電單位重大電氣設(shè)備損壞和人身觸電傷亡事故的調(diào)查。⑨、發(fā)現(xiàn)有違章用電或竊電行為，應(yīng)按《電力法》和《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)規(guī)定處理，行為嚴(yán)重數(shù)額較大超1000元以上的要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，嚴(yán)禁私下結(jié)案。

2、監(jiān)察班班長崗位職責(zé)：

①、認(rèn)真執(zhí)行《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電監(jiān)察工作條例》以及國家有關(guān)政策、方針、供用電規(guī)章制度和安全技術(shù)法規(guī)。

②、負(fù)責(zé)調(diào)配班組人員、安排班組日、周工作計劃，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

③、組織班組人員進(jìn)行政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高全班人員的政治思想業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

④、負(fù)責(zé)宣傳計劃用電、節(jié)約用電、安全用電的方針、政策、規(guī)章制度，第7頁 推廣新技術(shù)、新工藝，普及安全用電常識。

⑤、完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。

3、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，密切聯(lián)系群眾，為客戶服務(wù)，忠于職守，不循私情，按規(guī)定辦事。

②、應(yīng)熟悉電業(yè)安全工作規(guī)程及《電力法》、《用電監(jiān)察條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)方面的業(yè)務(wù)、技術(shù)、法規(guī)、知識。

③、能正確理解上級有關(guān)政策、文件和指令精神，對用電監(jiān)察中出現(xiàn)的問題能作出正確的分析、判斷、處理。

④、具有組織、管理用電監(jiān)察班的工作能力，并能協(xié)調(diào)相應(yīng)班組的工作關(guān)系，正確傳達(dá)上級指示及向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

九、計量站崗位責(zé)任制：

1、認(rèn)真貫徹《計量法》，熟悉掌握法定計量單位和數(shù)據(jù)處理方法，做到記錄齊全，數(shù)據(jù)處理正確，確保電能計量裝置的準(zhǔn)確性。

2、對新購的電能表，互感器進(jìn)行驗(yàn)收及校驗(yàn)工作。對檢驗(yàn)合格的電能表加封，并妥善管理好內(nèi)校使用的封鉗。

3、編制電能表及互感器的購置計劃，做好必要的計量裝置及配件的購置計劃，并上報有關(guān)部分及領(lǐng)導(dǎo)審核。

4、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電能表，互感器及試驗(yàn)儀器的保養(yǎng)、維護(hù)、送檢工作。合格率要求達(dá)100%。

5、愛護(hù)設(shè)備，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持標(biāo)準(zhǔn)裝置和被檢表的清潔完好，搞好安全生產(chǎn)工作。

6、制定輪校、輪換電能表的工作計劃，并按期按時完成生產(chǎn)工作任務(wù)。

7、做好計量器具的檢定記錄，并建立檔案，對不合格的計量器具一律不準(zhǔn)使用。

第8頁

十、計量班班長崗位職責(zé)：

1、主要職責(zé)：

①、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》及上級頒發(fā)的有關(guān)用電計量的法規(guī)、規(guī)程、制度和管理規(guī)定。

②、熟悉內(nèi)、處校標(biāo)準(zhǔn)儀表及校驗(yàn)裝置的工作原理，對本班使用的儀器、儀表及校驗(yàn)裝置進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)、做好安全生產(chǎn)。

③、組織本班組人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高理論水平和實(shí)際操作技能，保質(zhì)保量完成分配的生產(chǎn)任務(wù)。

④、合理調(diào)配班組人員，負(fù)責(zé)安排全班的生產(chǎn)、工作和統(tǒng)計任務(wù)的完成情況，做好出勤記錄。

⑤、做好資料存檔工作，管好技術(shù)資料、圖紙、臺帳及檔案。

⑥、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，熱情為客戶服務(wù)。⑦、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時下達(dá)的其他工作任務(wù)。

2、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀(jì)守法、廉潔奉公、不以權(quán)謀私。

②、熟悉電業(yè)安全工作規(guī)程，《計量法》的電能計量裝置管理規(guī)程，《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)專業(yè)技術(shù)知識及安全技術(shù)法規(guī)。

③、能與有關(guān)部門互相協(xié)調(diào)，及時反映計量檢定中出現(xiàn)的具體問題，以便共同開展工作。

④、管好本班資產(chǎn)，包括新、舊計量裝置設(shè)備及替修表計，做到帳、物相符，按規(guī)定收取外校費(fèi)用。

第9頁

第四篇：客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)客服前臺的工作，接待客戶的來電、來訪，并做好登記

和傳達(dá)工作，根據(jù)來訪人員要求及意向，分流來訪人員；

二、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴的接待、處理工作，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門迅速

解決，并及時針對投訴內(nèi)容制定糾正預(yù)防措施；

三、加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通聯(lián)系，滿足業(yè)戶的各種合理要求，爭取住

戶和公眾對客戶服務(wù)中心工作的支持和理解，定期上門征求業(yè)戶意見和建議；

四、嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，建立客戶資料檔

案，并加強(qiáng)管理；

五、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主檔案等文件資料的收集、發(fā)放和保管工作。定

期或不定期的檢查資料的完整性；

六、以電話或張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知業(yè)主并予以

解釋；

七、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用的上門催繳、清欠工作；

八、與客戶保持良好的關(guān)系，協(xié)助部門其他人員工作；

九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第五篇：房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

房地產(chǎn)客服中心職責(zé)

客服是企業(yè)形象的第一線，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)的重任。通過客服快捷、高效的服務(wù)工作，在為客戶提供完美的購房體驗(yàn)的同時擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

客戶服務(wù)中心職責(zé)（細(xì)則）

一、項(xiàng)目開發(fā)前期客戶服務(wù)中心工作：

1.全面了解、掌握公司已開發(fā)項(xiàng)目和即將開發(fā)的新項(xiàng)目的具體情況，并總結(jié)優(yōu)劣，為新開發(fā)項(xiàng)目提出合理化建議。

2.參與銷售合同范本的制定，保證銷售合同簽訂的規(guī)范化，避免由于銷售合同不規(guī)范（如涂改、資料殘缺、信息錯誤）等問題發(fā)生糾紛，在購房合同層面上保護(hù)公司的利益不受損害。

3.關(guān)注房地產(chǎn)市場的變化以及銀行等金融部門的政策調(diào)整，收集公司已開發(fā)項(xiàng)目客戶的意見與建議，就以上信息及時與公司相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)取得溝通，為公司決策提供信息支持。

4.關(guān)注住建局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程，保證本部門權(quán)證辦理工作的進(jìn)度。

二、項(xiàng)目中期銷售階段客戶服務(wù)中心工作：

1.嚴(yán)格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。保證備案登記密碼的安全。在備案前嚴(yán)格把關(guān)合同的備案條件： ⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全額首付款（按揭付款）； ⑵、審核合同條款并確認(rèn)合同簽章完備。

備案后立即進(jìn)行對該合同臺帳的登記工作，以便查詢。就合同備案中出現(xiàn)的問題及時與公司相關(guān)部門溝通，并協(xié)調(diào)銷售和住建局加以解決。

2.耐心熱情的做好購房客戶就產(chǎn)權(quán)、國土、按揭手續(xù)辦理等相關(guān)事宜的咨詢解答，引導(dǎo)客戶采取“直貸式”方式進(jìn)行按揭貸款。指導(dǎo)、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續(xù)的準(zhǔn)備，做好客戶與按揭銀行等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻舭唇沂掷m(xù)的順利進(jìn)行。建立有關(guān)客戶貸款的公司臺帳，做好資料的保管與登記工作。及時與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭上賬憑證以及相關(guān)按揭抵押資料，確保后期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的及時回收。

3.按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴(yán)格審查客戶證件，注意法律身份要件的收取以及相關(guān)文書的簽署，作到有據(jù)可查，有據(jù)可依。4.在項(xiàng)目銷售階段作好客戶調(diào)查，隨時了解客戶意見與建議，就相關(guān)信息與公司有關(guān)部門溝通，以便公司及時調(diào)整銷售策略。

三、項(xiàng)目后期交房前客戶服務(wù)中心工作：

1.參與制定交房流程，確定提前對外發(fā)布交房時客戶應(yīng)交資料與相關(guān)費(fèi)用、注意事項(xiàng)，提高交房工作的效率。

2.再次核對客戶是否款清，收集購房客戶辦理分戶產(chǎn)權(quán)及分戶國土的有關(guān)資料，指導(dǎo)客戶正確簽署有關(guān)申請表格與委托書，審核合同面積（地址房號）與產(chǎn)權(quán)面積（地址房號）的差額（差異），準(zhǔn)確填開不動產(chǎn)發(fā)票并收回全額交款收據(jù)。向客戶說明解釋分戶產(chǎn)權(quán)相關(guān)稅費(fèi)政策，核對減免稅費(fèi)條件。計算并代 收維修資金和產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)。將以上資料款項(xiàng)加以整理并妥善保管。

四、項(xiàng)目后期交房后客戶服務(wù)中心工作：

1.建立客戶產(chǎn)權(quán)信息檔案，認(rèn)真核實(shí)并調(diào)整分戶產(chǎn)權(quán)與總產(chǎn)權(quán)的平衡關(guān)系，填寫分戶產(chǎn)權(quán)申請登記表、委托書以確保分戶產(chǎn)權(quán)辦理的準(zhǔn)確性，同時也為分戶國土的辦理打下良好的基礎(chǔ)。

2.與維修資金監(jiān)管辦公室銜接，出具客戶維修資金交款通知單，將每份維修資金交款通知單明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應(yīng)及時接洽相關(guān)部門予以更正。憑交款通知將代收的客戶房屋維修資金交至代管銀行，并取得交款憑證。再次核對交款憑證的準(zhǔn)確性，將正確無誤的交款憑證分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。對以上稅費(fèi)的交納作好登記明細(xì)。

3.建立開發(fā)商代客戶交納房屋契稅清冊檔案，整理相關(guān)資料，經(jīng)核對后交契稅分局蓋契稅核對章，并出具購房客戶契稅交納通知單，將每位客戶契稅通知單明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應(yīng)及時接洽相關(guān)部門予以更正。通知契稅交納不足的客戶及時補(bǔ)稅。憑交款通知將代收客戶房屋契稅交至契稅分局，并取得完稅證明。再次核對完稅證明的準(zhǔn)確性，將正確無誤的完稅證明分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。

4.整理分戶產(chǎn)權(quán)資料，交至房屋產(chǎn)權(quán)監(jiān)理處，進(jìn)行房屋分戶產(chǎn)權(quán)的登記，同時作好交件登記。在取得登記、手續(xù)費(fèi)交款通知后，將明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)資料加以反復(fù)核對，無誤后計算并復(fù)核應(yīng)交費(fèi)用并加以交納，取得相關(guān)票據(jù)。憑票據(jù)打印并領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證后憑完稅證明到契稅分局粘貼稅花。對在辦理分戶產(chǎn)權(quán)中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件聯(lián)系相關(guān)客戶解決處理。

5.將分戶產(chǎn)權(quán)證明細(xì)條款與客戶購房產(chǎn)權(quán)明細(xì)核對無誤后，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)辦理登記。留取分戶產(chǎn)權(quán)復(fù)印件為抵押登記與分戶國土的辦理做準(zhǔn)備。

6.將按揭客戶與一次、分期付款客戶產(chǎn)權(quán)證分類保管，整理客戶分戶產(chǎn)權(quán)辦理的票據(jù)。通知客戶辦理領(lǐng)取權(quán)證、換取票據(jù)、結(jié)算費(fèi)用事宜。

7.整理按揭客戶銀行抵押登記資料，使之與產(chǎn)權(quán)證相匹配。根據(jù)資料準(zhǔn)確填寫抵押登記申請表、抵押合同，核對無誤后交至按揭銀行簽章。按房管部門要求錄入抵押登記明細(xì)表后將相關(guān)資料交至房地產(chǎn)經(jīng)營管理處審核。憑經(jīng)營管理處出具的抵押登記手續(xù)費(fèi)交款通知交費(fèi)，并取得經(jīng)營管理處簽章同意辦理抵押登記的申請表與抵押合同。整理按揭客戶產(chǎn)權(quán)證、銀行按揭合同、抵押合同等一系列資料將之交至房管局抵押部門完成抵押登記。對在辦理抵押中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件及時聯(lián)系按揭銀行、公證處、客戶加以解決處理。辦理分戶國土證。

8.與按揭銀行取得聯(lián)系，將已辦理抵押登記的客戶按揭明細(xì)造冊上報，以便快速準(zhǔn)確的清退公司按揭保證金。對公司退保明細(xì)與銀行明細(xì)不符的客戶，查明原因所在，及時解決，保護(hù)公司利益。

9.準(zhǔn)確核實(shí)分戶產(chǎn)權(quán)與總產(chǎn)權(quán)的平衡關(guān)系，核實(shí)項(xiàng)目建筑面積與土地面積，建立混合綜分表。根據(jù)項(xiàng)目所在各區(qū)國土部門辦理分戶土地證的不同要求，收集整理客戶辦理分戶土地證的資料，填寫有關(guān)資料表格，將客戶分戶土地證辦理資料提交國土部門，保證國土分戶工作的準(zhǔn)確。

五、日常受理：

1.掌握客戶的欠款情況。對于拖延未辦理按揭、產(chǎn)權(quán)和逾期未歸還銀行貸款的客戶，配合銷售部門、銀行及財務(wù)部經(jīng)理通知客戶及時辦理或歸還貸款，確保公司利益不受損害；

2.收集和接待客戶投訴，并配合協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門解決。3.建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)，便于公司準(zhǔn)確查詢客戶購房相關(guān)資料。4.明確公司和客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。主動通過規(guī)范的售后制度維護(hù)公司和客戶雙方的長期利益。

5.為購房客戶提供轉(zhuǎn)讓、出租等業(yè)務(wù)的交易平臺并審核辦理相關(guān)手續(xù)。規(guī)范業(yè)主涉及產(chǎn)權(quán)證變更，出租備案等事宜。6.為客戶完成臨時性的權(quán)證辦理工作。

7.對已完工項(xiàng)目入住率、空置率進(jìn)行了解和統(tǒng)計，并向公司提交準(zhǔn)確的入住信息，便于后期具體的物業(yè)管理措施的完善。