第一篇：職業(yè)病報(bào)告漏報(bào)調(diào)查結(jié)果及分析

職業(yè)病報(bào)告漏報(bào)調(diào)查結(jié)果及分析

[摘要] 目的了解四川省職業(yè)病危害現(xiàn)狀，掌握職業(yè)病報(bào)告漏報(bào)情況，控制報(bào)告數(shù)據(jù)質(zhì)量。方法

從各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中隨機(jī)抽取1-2家，其他網(wǎng)絡(luò)直報(bào)單位全部進(jìn)行調(diào)查，對被調(diào)查單位的網(wǎng)絡(luò)開通情況和職業(yè)病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)漏報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)開通率很低，各種報(bào)告卡的漏報(bào)情況差別較大，急性職業(yè)中毒/農(nóng)藥中毒、有害作業(yè)工人健康監(jiān)護(hù)漏報(bào)率較高，地區(qū)的漏報(bào)情況差異也較大。結(jié)論

職業(yè)病漏報(bào)現(xiàn)象嚴(yán)重，本文對漏報(bào)現(xiàn)象進(jìn)行了分析并提出減少漏報(bào)的控制對策。

全國職業(yè)病報(bào)告制度從1982年恢復(fù)以來，歷經(jīng)數(shù)次修訂逐漸完善規(guī)范，并于2006-06中國疾病預(yù)防控制中心啟動了網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，通過“中國疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)”的“健康危害因素信息監(jiān)測系統(tǒng)”平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)[1]。由各類責(zé)任報(bào)告單位實(shí)行一次性網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，簡化了報(bào)告程序。盡管如此，目前職業(yè)報(bào)告工作中仍然存在漏報(bào)現(xiàn)象，影響了收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。為了解四川省職業(yè)病危害現(xiàn)狀，掌握職業(yè)病報(bào)告漏報(bào)情況，控制報(bào)告數(shù)據(jù)質(zhì)量，四川省疾病預(yù)防控制中心開展了職業(yè)病網(wǎng)絡(luò)報(bào)告漏報(bào)調(diào)查，并對漏報(bào)的原因進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的建議。1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

四川省全省負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作的所有單位。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

職業(yè)病報(bào)告網(wǎng)絡(luò)開通情況；2009年急性職業(yè)中毒/農(nóng)藥中毒，塵肺病/慢性中毒，健康監(jiān)護(hù)，作業(yè)場所監(jiān)測的網(wǎng)絡(luò)報(bào)告情況。1.3 調(diào)查選點(diǎn)及調(diào)查方式

1.3.1 選點(diǎn)方法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)：采用隨機(jī)抽樣的方法在各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中抽取1～2家；職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)：全部職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)；其他職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)：全部取得國家、省級衛(wèi)生行政部門審批的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)。

1.3.2 調(diào)查方式

檢查調(diào)查機(jī)構(gòu)的檔案、診療日志或受理登記記錄，將查出的病例與相應(yīng)的報(bào)告卡核對，無報(bào)告卡或未登記者屬漏報(bào)情況。調(diào)查時(shí)隨機(jī)抽取1個(gè)工業(yè)城市和1個(gè)欠發(fā)達(dá)城市進(jìn)行了職業(yè)病報(bào)告網(wǎng)絡(luò)開通情況調(diào)查。

1.4 有關(guān)名詞解釋

網(wǎng)絡(luò)開通：指的是從“中國疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)”成功申請到賬戶和分配相應(yīng)的角色，并承擔(dān)相應(yīng)的職能和工作。

網(wǎng)絡(luò)開通率： 實(shí)際開通賬戶的單位數(shù)量/根據(jù)職能應(yīng)該開通賬戶的單位數(shù)量×100%。2 結(jié)果

2.1 四川省職業(yè)病漏報(bào)總體情況

2010年四川省疾病預(yù)防控制中心對各級疾控中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的職業(yè)病報(bào)告工作及上報(bào)情況進(jìn)行了調(diào)查和抽查（表1）。急性職業(yè)中毒/農(nóng)藥中毒共檢查243例，有146例未進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)告，漏報(bào)率為60.1%。塵肺病/慢性中毒共有299例，未通過網(wǎng)報(bào)系統(tǒng)上報(bào)27例，漏報(bào)率為9.03%。職業(yè)健康監(jiān)護(hù)共體檢了235家單位，未上報(bào)168家，漏報(bào)率為71.5%。作業(yè)場所職業(yè)病危害因素監(jiān)測61家企業(yè)，其中2家企業(yè)未進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)告，漏報(bào)率為3.3%（表1）。

2.2成都、內(nèi)江、資陽三市健康監(jiān)護(hù)和作業(yè)場所檢測漏檢情況

根據(jù)四川省信用網(wǎng)工商行政管理局統(tǒng)計(jì)信息查詢到以上三市的企業(yè)總數(shù)以及采礦、制造企業(yè)數(shù)，從網(wǎng)報(bào)系統(tǒng)中獲得上報(bào)了健康監(jiān)護(hù)和作業(yè)場所檢測的企業(yè)數(shù)，采礦、制造企業(yè)均存在職業(yè)危害，應(yīng)全部進(jìn)行有害作業(yè)工人健康監(jiān)護(hù)和作業(yè)場所職業(yè)病危害因素檢測，因此，健康監(jiān)護(hù)漏檢率=進(jìn)行了職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的企業(yè)數(shù)/采礦、制造企業(yè)數(shù)×100%。表2 顯示三市的采礦、制造企業(yè)數(shù)6927家，進(jìn)行了健康監(jiān)護(hù)企業(yè)數(shù)193家，漏檢率為97.21%，進(jìn)行了作業(yè)場所職業(yè)病危害因素檢測的企業(yè)有187家，漏檢率為97.30%（表2）。

B市職業(yè)病報(bào)告漏報(bào)情況為：急性職業(yè)中毒/農(nóng)藥中毒漏報(bào)率100%，塵肺病/慢性中毒漏報(bào)率0%，健康監(jiān)護(hù)漏報(bào)率100%，作業(yè)場所檢測漏報(bào)率100%。3 討論

影響職業(yè)病網(wǎng)絡(luò)報(bào)告數(shù)據(jù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在漏報(bào)，遲報(bào)，缺項(xiàng)，誤報(bào)等，本文僅從漏報(bào)的角度來分析影響職業(yè)病網(wǎng)絡(luò)報(bào)告數(shù)據(jù)質(zhì)量的原因。

此次調(diào)查結(jié)果可以看出，目前報(bào)告網(wǎng)絡(luò)中，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及縣（區(qū)）疾控中心還沒有開展職業(yè)病報(bào)告工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)開通率很低。網(wǎng)絡(luò)直報(bào)覆蓋率有待進(jìn)一步提高。大力宣傳職業(yè)病防治的相關(guān)法律法規(guī)，使用人單位、職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控機(jī)構(gòu)、職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)明確其在職業(yè)病防治中的職責(zé)，把職業(yè)病報(bào)告工作納入到日常工作中，提高法定報(bào)告意識[3,4]。而疾控作為業(yè)務(wù)部門應(yīng)該積極開展工作，向衛(wèi)生行政部門反饋信息，直至動用衛(wèi)生行政處罰的權(quán)利來保障這項(xiàng)工作的有效開展。

各種報(bào)告卡的漏報(bào)情況差別較大，塵肺病和慢性職業(yè)中毒和有害作業(yè)場所監(jiān)測報(bào)告卡的漏報(bào)較低，漏報(bào)率分別為9.03%和3.3%，而急性職業(yè)中毒/農(nóng)藥中毒、有害作業(yè)工人健康監(jiān)護(hù)的報(bào)告情況盡管在不斷改善，但是漏報(bào)率還是較高。

從抽查的2個(gè)市的情況來看，地區(qū)的漏報(bào)情況差異也較大，工業(yè)發(fā)達(dá)城市的網(wǎng)絡(luò)開通率和漏報(bào)情況均好于欠發(fā)達(dá)城市，可能地區(qū)經(jīng)濟(jì)因素也是影響網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作的一個(gè)重要因素。各基層單位的報(bào)告人員流動較大，對他們的培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)不夠，影響了上報(bào)質(zhì)量和數(shù)據(jù)的連續(xù)管理。省、市（州）衛(wèi)生行政部門應(yīng)要求定期或不定期地組織對報(bào)告人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高報(bào)告人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保職報(bào)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范；各報(bào)告單位應(yīng)相對固定報(bào)告人員，確保報(bào)告工作的連續(xù)性和報(bào)告質(zhì)量。

本次共調(diào)查了3個(gè)地級市的健康監(jiān)護(hù)和有害作業(yè)場所檢測漏檢情況，發(fā)現(xiàn)健康監(jiān)護(hù)漏檢率為97.21%，有害作業(yè)場所檢測漏檢率為97.30%。由此可見，從網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)與職業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀還是有很大差距，職業(yè)衛(wèi)生的任務(wù)還很重大，現(xiàn)實(shí)情況會更加嚴(yán)峻[2]。綜上所述，提高各地職業(yè)病報(bào)告的覆蓋面和準(zhǔn)確性，降低漏報(bào)率，并進(jìn)一步提高統(tǒng)計(jì)分析能力，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析利用，為制定職業(yè)病防治措施提供科學(xué)依據(jù)。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

成都安健發(fā)科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報(bào)告

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。

現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分%。各客戶評價(jià)中最低項(xiàng)目，得分分，最高項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表

統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。同時(shí)對顧客滿意率綜合評價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。

調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為。

從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：

顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表

注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。

市場部

年月日

第三篇：問卷調(diào)查結(jié)果基本分析報(bào)告

問卷調(diào)查結(jié)果基本分析報(bào)告

小組成員：閆超陳勇何偉俐榮奪剛

（一）調(diào)查對象：教育技術(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)生（本科層次）

（二）期望狀態(tài)：

1，能夠?qū)λ_課程和授課方式感興趣，并在課堂上積極思考和發(fā)言，進(jìn)行進(jìn)一步交流，促使對所學(xué)知識的深化學(xué)習(xí)和全面學(xué)習(xí)。

2，能夠較輕松應(yīng)對本門課程內(nèi)容，并且能夠?qū)τ幸苫蟮牡胤胶屠蠋?、同學(xué)進(jìn)行深入探討，共同解決學(xué)業(yè)中的難題。

3，課堂上，能夠認(rèn)真聽講，并能夠深究到底，挖掘本質(zhì)。促進(jìn)更深層次和更全面的思考，養(yǎng)成全方位思考的習(xí)慣。

4，對所學(xué)課程內(nèi)容理解透徹，并能夠?qū)W以致用，逐步掌握知識轉(zhuǎn)化的過程與方法，將所學(xué)知識與生活實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來。

5，拓展和探索個(gè)人興趣，并促進(jìn)其有進(jìn)一步了解學(xué)習(xí)心理學(xué)的渴望，引導(dǎo)其掌握分析心理，特別是分析教育心理的一般方法。

6，能夠初步分析教育心理，并對教育教學(xué)問題中的心理層面因素的影響有大概的了解，認(rèn)識到教育心理理論是分析教育教學(xué)事件過程中的不可或缺的工具。

（三）現(xiàn)狀：

1，基本能夠接受教師的授課方式及進(jìn)度，但對所學(xué)內(nèi)容興趣并不大，部分同學(xué)對所開課目抱無所謂的態(tài)度。2，課堂上，老師很少發(fā)問，部分同學(xué)對存在疑惑的地方不重視，導(dǎo)致個(gè)人學(xué)科知識體系不完備，深入的思考沒得到良好的鍛煉。

3，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)興趣較低，部分同學(xué)課堂表現(xiàn)消極，時(shí)有不注意聽講現(xiàn)象出現(xiàn)，錯(cuò)過重要知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。4，普遍感覺所學(xué)內(nèi)容實(shí)際價(jià)值不大，學(xué)習(xí)教育心理知識只是單純的一種儲備理論知識的學(xué)習(xí)行為，沒能發(fā)揮理論指導(dǎo)實(shí)際的作用。

5，認(rèn)為能夠通過本門課程的學(xué)習(xí)，激發(fā)或者探索個(gè)人學(xué)習(xí)興趣的人數(shù)比例不大，對引導(dǎo)掌握和分析教育心理的方法與過程的意義不深。

6，課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)對促進(jìn)個(gè)人思維全面、深入發(fā)展以及了解心理因素在教育教學(xué)過程中所起的作用的意義不大。

（四）差距：

1，從學(xué)習(xí)能力看，部分同學(xué)難以接受課程進(jìn)度，即學(xué)習(xí)能力不高。

2，從學(xué)習(xí)動機(jī)看，大部分同學(xué)認(rèn)為這是一次儲備理論知識的行為，而忽略了其實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

3,，從學(xué)習(xí)及學(xué)術(shù)態(tài)度看，部分同學(xué)對存在疑問的地方淺嘗輒止，不深入挖掘，而且課上部分同學(xué)表現(xiàn)消極，與期望還具有一定的差距。

4，,從學(xué)習(xí)興趣看，部分同學(xué)學(xué)習(xí)興趣不高，而且本門課程沒有能夠促進(jìn)同學(xué)們拓展和探索個(gè)人興趣。

5，從對學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用看，很多同學(xué)雖然有些收獲，但是沒有很好地做到學(xué)以致用。

6，從學(xué)習(xí)效果看，課本內(nèi)容本身掌握的程度不佳，促進(jìn)同學(xué)們對教育教學(xué)事件的思考效果也不佳。

（五）原因：

1，教學(xué)內(nèi)容上，由于教育心理學(xué)課程內(nèi)容有些枯燥，復(fù)雜。抽象概念很多且難以理解。學(xué)生的學(xué)習(xí)信心受到打擊，學(xué)習(xí)的興趣不大

2，由于教育心理學(xué)理論在解決實(shí)際問題上，起的作用不明顯。很少涉及需要實(shí)際動手操作的內(nèi)容，使同學(xué)們沒能做到學(xué)以致用。同時(shí)也是導(dǎo)致學(xué)習(xí)的興趣不大的一個(gè)原因。

3，教學(xué)方式上，教育心理學(xué)基本理論采用灌輸式的教學(xué)，同學(xué)們被動地接受，使得學(xué)習(xí)的積極性和主動性差。

4，教學(xué)手段上，老師直講式教學(xué)，沒能充分調(diào)節(jié)課

堂氣氛，調(diào)動課堂互動。這也導(dǎo)致了同學(xué)們丟失了交流看法，體會的機(jī)會。

5，同學(xué)們對課程本身興趣不大，導(dǎo)致其自主性學(xué)習(xí)動力不足,。同時(shí)部分課程內(nèi)容過于抽象，難于理解。

（六）建議：

1，老師應(yīng)合理安排教學(xué)內(nèi)容，使內(nèi)容深度錯(cuò)落有致。考慮同學(xué)們已有的知識基本基礎(chǔ)和接受能力，對重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)細(xì)致講解。

2，教學(xué)方法上，應(yīng)拋棄灌輸式教學(xué)，并提供課堂互動與交流的機(jī)會，使同學(xué)們能夠自由發(fā)表見解，表達(dá)自己的觀點(diǎn)。真正促進(jìn)同學(xué)們的思考和探索。

3，同學(xué)們應(yīng)端正自己的學(xué)習(xí)態(tài)度，對所學(xué)內(nèi)容應(yīng)該全面掌握，存在問題的地方及時(shí)尋求老師或同學(xué)的解答，還應(yīng)重視學(xué)生的自主性、探究性的發(fā)揮。

4，同學(xué)們可自行組織班級辯論賽，對某一板塊進(jìn)行深入探討，一方面加深理解和記憶，一方面鍛煉個(gè)人的表達(dá)能力。

5，按照課后建議，進(jìn)行小組范圍內(nèi)的問題分析，回顧章節(jié)中的基礎(chǔ)知識及其之間的聯(lián)系。以此來鍛煉個(gè)人的全面思考能力。

6，學(xué)生自己應(yīng)主動培養(yǎng)自身的學(xué)習(xí)興趣，積極配合老師的教學(xué)。

我們的反思：

1，針對教育心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)科性質(zhì)，組織安排

適當(dāng)課程量和合適授課方式進(jìn)行授課。

2，在具體的授課過程中，應(yīng)注重學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性的發(fā)揮，促進(jìn)其探究性學(xué)習(xí)的進(jìn)度。

3，應(yīng)積極參與到具體學(xué)習(xí)過程中，配合老師教學(xué)，嘗

試培養(yǎng)自身的學(xué)科學(xué)習(xí)興趣。

4，學(xué)習(xí)過程應(yīng)該聯(lián)系實(shí)際，組織豐富多樣的課外探究

性活動，進(jìn)一步激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，并使得學(xué)以致用。5，課堂上，應(yīng)提供足夠的時(shí)間和機(jī)會供同學(xué)們的討論

和交流，促進(jìn)其思考全面性和科學(xué)性的形成。

第四篇：問卷調(diào)查結(jié)果分析

《高中物理課堂教學(xué)有效性研究》問卷調(diào)查結(jié)果分析：

本次的問卷發(fā)放120份，有效問卷100份。通過對學(xué)生問卷答題的比例分析得出：學(xué)生學(xué)習(xí)物理的興趣還是很高的，對老師的要求也比較高。比如：學(xué)生喜歡和藹可親的老師、喜歡老師用激勵(lì)的語言來表揚(yáng)自己、喜歡老師上課用小組討論的形式……還要求老師保證每節(jié)課都要上的有意思，有趣，還要上課不能只局限于課堂形式，要使地理教學(xué)要豐富多彩。由此結(jié)果，使我認(rèn)識到，首先要讓自己的基本功要扎實(shí)起來，知識要豐富，語言要風(fēng)趣，課堂要豐富多彩。只有先做好這些才能實(shí)現(xiàn)課堂有效性。

第五篇：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價(jià)結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價(jià)，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時(shí)間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價(jià)，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動及時(shí)性上還有待提升，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。

2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)Ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象；對納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在Ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時(shí)間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。

4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。5.建立制度，加強(qiáng)聯(lián)系，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為。

與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時(shí)傳達(dá)至納稅人；針對中介機(jī)構(gòu)代理事項(xiàng)多，辦稅時(shí)間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時(shí)間，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù)，以節(jié)約納稅人等候時(shí)間，維護(hù)征收大廳辦稅秩序。

（二）納稅咨詢

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺帳。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時(shí)，47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點(diǎn)，在征收科將重點(diǎn)強(qiáng)化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn)；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進(jìn)行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實(shí)力度。

2.創(chuàng)新服務(wù)載體，拓展咨詢平臺。

進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項(xiàng)互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進(jìn)行限時(shí)回復(fù)，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實(shí)現(xiàn)全新的“點(diǎn)對點(diǎn)”互動服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時(shí)間了解掌握涉稅審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、辦結(jié)等情況，及時(shí)報(bào)送稅源調(diào)查及專項(xiàng)調(diào)查的相關(guān)報(bào)表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實(shí)地體驗(yàn)到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳

1.點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn)，完善稅法宣傳長效機(jī)制。

按照“抓住主題、突出重點(diǎn)、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項(xiàng)宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項(xiàng)、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護(hù)公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時(shí)傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動。

3.創(chuàng)新形式，講求時(shí)效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時(shí)間和成本，且宣傳的時(shí)效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機(jī)短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時(shí)效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)”的傳遞。