第一篇：縣份4星級酒店可行性報告

****縣********大酒店（四星級）

項目可行性報告

第一章 總論

第一節(jié)：項目的基本情況

****縣********大酒店是由******、******、******三位股東成立的股份制企業(yè)，經(jīng)營的國際大酒店位于****縣城中心興桂路，北側(cè)是****火車站，南側(cè)是****汽車站，大酒店的前面是****縣委、縣政府大院和水街景區(qū)及縣城主要商業(yè)街道。第二節(jié)：市場分析

****縣位于桂林市僅有57公里，總面積2348平方公里，****縣歷史悠久、文物古跡眾多，最著名的風景點是靈渠，樂滿地等景地，古靈渠開鑿于公元前214年，是中國古代著名的水利工程之一，它溝通湘漓二水，聯(lián)系長江與珠江水系，****旅游分別有歷史文化之旅、紅色之旅、生態(tài)自然之旅和休閑之旅四大版塊。歷史文化游包括靈渠白石泰家大院和水街景區(qū)、紅色文化之旅包括紅軍長征突破湘江烈士紀念碑園、老山界和界首湘江之戰(zhàn)役遺址、生態(tài)自然游包括華南第一峰貓兒山、華江超然生態(tài)旅游勝地，嚴關(guān)世紀冰川大溶洞、白石天生橋群、湘江湖、銀杏林等，休閑游有近代建成的游樂園樂滿地等。目前****的旅游發(fā)展迅速，成績突出，2002年被評為“廣西優(yōu)秀旅游縣”，2005年被評為“中國十大魅力名鎮(zhèn)”，2009年全年接待旅游客600萬多人次，旅游營業(yè)收入超億元，已成為大桂林旅游接待中心，2010年第一季到五月的“五一”黃金周止，全縣共接待國內(nèi)外游客達64.9萬人次，比去年同期增長80%，實現(xiàn)旅游直接收入1.5億元，比去年同期增長46%，接待人數(shù)和旅游收入兩項均創(chuàng)歷史新高。第三節(jié)：研究工作的依據(jù)和范圍

一、依據(jù)

1、****縣小

商

品

批

發(fā)

市

場

綜

合樓

是****************************建設開發(fā)的項目，該綜合樓已按照國家有關(guān)規(guī)定，在****建設局有關(guān)單位報建并通過了峻工驗收合格。

2、規(guī)范定點文

3、有關(guān)部門提供的基礎(chǔ)資料。

二、范圍

本報告廠研究的范圍包括：項目建設的必要性、建設方案、建設條件、裝修條件環(huán)境保護及消防項目實施計劃投資估算及資金籌措、財務、經(jīng)濟分析、通過以上研究，促進項目的技術(shù)先進性、經(jīng)營合理以及建設、裝修可能性很好的統(tǒng)一起來。第四節(jié)：可行性研究的結(jié)論和建議

1、隨著****縣的經(jīng)濟發(fā)展，將****縣建設成為現(xiàn)代化縣城，是時代的呼喚，是經(jīng)濟發(fā)展的必然。因此，改造舊城面貌，建設新興的****縣非常必要，在此背景下，適時建設“****縣********大酒店國際大酒店”有著良好的社會效益和環(huán)境生態(tài)效益，項目建設得到了政府和廣大人民群眾的支持。

2、項目本身是改善縣城環(huán)境、增添消費熱點、提升居住質(zhì)量促進經(jīng)濟發(fā)展為城市形象添彩的重點工程。

3、本項目符合****縣建成為 社會主義新農(nóng)村的規(guī)劃遠景，社會經(jīng)濟效益顯著，填補****尚未有四星級賓館的空白，項目具有切實可行性。

第二章 項目概況

“****縣********大酒店國際大酒店”是****首家四星級大酒店，酒店總面積約20000多平方米，共計13層，負一層是停車場，停車場可同時停放100多輛汽車，第一層共計1756平方米，是大型購物商場，2-3層是大型餐廳，該餐廳設有中、西餐廳大小包廂20多個，可同時容納800多人進餐。4-6層是多功能宴會廳、大、中、小會議室、KTV包廂、休閑健身房，7-13層是有200多間客房，該酒店擁有3臺電梯，是集住宿、餐飲、會議、旅游、度假休閑與娛樂等多種服務于一體的多功能酒店，該酒店裝修完畢后，在目前可稱得上****第一樓。

第三章 建設、裝修條件

一、原材料供應

1、水泥、砂石貨源充足，****縣有大型海螺水泥廠滿足裝修用料的需求。

2、建材、裝修材料可到廣州、桂林就近采購，而且貨源充足，能滿足需求。

3、酒店的設備、基礎(chǔ)安裝均可就地解決。

二、能源條件

本酒店能源主要是電源，由縣供電局部門解決，電源充足。

第四章 項目實施計劃

****縣********大酒店國際大酒店是****縣的一項形象工程，該工程的建設對于完善縣城功能、改善縣城消費環(huán)境質(zhì)量，對縣城具有十分重要的意義，為實現(xiàn)上述目標，本項目建設期為12個月，項目實施計劃如下：

1、前期工作（含設計）3個月

2、施工期為6個月

3、工程收尾期為3個月

第五章 投資估算與資金籌措

第一節(jié)：投資估算3000萬元 項目總投資：3000萬元

其中：建安裝修費用：1300萬元 管理費用：200萬元 廣告宣傳：150萬元

水、電安裝及其他：250萬元 設備、客房裝備：800萬元 電器、KTV、健身器材：300萬元

一、總經(jīng)營收入的估算：2535.97萬元

1、市場出租：1756平方米，按市場價每平方米每月收入為65元/平方米

每月應收：1756×65=114140元 年收入：114140×12=136.97萬元

2、餐廳收入按1000人計算，每人每天消費30元，年收入為：

1000×30=30000×365=10950000元

3、客房收入：按258元標準間計算，共計220間，按60%入住率

258×220=52760×365=20717400×60%=12430440元

4、會議、KTV、休閑健身房按8000元計算（每天）

8000×365=2920000元

5、收入合計：136.97+1095+1243+292=2766.97萬元

二、經(jīng)營成本的估算

1、工人工資按150人每人每月人均工資為1000元計算，年支付為

180萬元150×1000×12=180萬元

2、餐廳成本支付按12000元/天計算，應支付（年）438萬元

12000×365=438萬元

3、上交租金，租用15000平方，每月每平方租金為10元（按合同協(xié)議）年支付為180萬元：

15000×10×12=180萬元

4、計提折舊、按10年計算，每年約為250萬元

2500÷10年=250萬元

5、水、電、管理費、宣傳費、低值易耗品攤銷每月20萬元，年付240萬元

6、財務費用：20000000×8%=160萬元

7、成本合計：180+438+180+250+240+160=1448萬元

三、營業(yè)稅、附加稅、所得稅的估算

1、營業(yè)稅：2766.97萬元×5%=138.34萬元

2、附加稅：138.34萬元×8%=11.06萬元

3、所得稅：2766.97萬元×2%=55.33萬元 應交稅金合計：138.34+11.06+55.33=204.74萬元

四、稅后利潤：2766.97-1448-204.74=1114.23萬元

第二節(jié) 資金籌措

1、根據(jù)項目建設期規(guī)模及設計方案，估算項目需要投入資金3000萬元

①資金業(yè)主自籌資金1000萬元 ②申請銀行流動資金借款2000萬元

2、項目經(jīng)濟評估概述

①投資利潤率=利潤÷投資總額×100% 1114.23÷3000×100%=37% ②投資利稅率=利稅總額÷投資總額×100% 1318.97÷3000×100%=43% ③資本金利潤率=利稅總額÷資本總額×100% 1318.97÷1000×100%=131% 第三節(jié) 綜合評估

1、****縣********大酒店國際大酒店建成后，按計劃實現(xiàn)銷售目標、銷售范圍內(nèi)政府能得到收益。

2、營業(yè)稅、附加稅149.40萬元，企業(yè)所得稅55.34萬元 而企業(yè)利潤：1114.23萬元，投資收益和回報都是理想的

3、全部投資利益利稅率為43%，達到同行業(yè)較高水平。

4、建設期短，一年期，有利于投資回報和歸還銀行借款。

5、項目的前期工作，（裝修工程）已經(jīng)完成70% 綜上所述，經(jīng)濟效益、財務評價及開發(fā)時機較好，****縣********大酒店國際大酒店項目開發(fā)可行。

****縣********大酒店國際大酒店

2010年6月15日

第二篇：星級酒店實習報告

星級酒店實習報告

星級酒店實習報告1

一、北京西藏大廈的概況

北京西藏大廈于xx年開業(yè)，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評為三星級旅游飯店，20xx年8月晉升為四星級飯店。位于亞運村 安慧橋旁，毗鄰亞運村商圈，建筑外觀以藏族風格為主，周圍有中國奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟、風情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風格，融合國際標準的設施及服務，成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店。

客人可以在有獨具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現(xiàn)代風格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚菜，并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導人。

二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題

（一）管理階層的高端人才較少，導致人員流失率大。

領(lǐng)班以上的職位較少，而且數(shù)量不是很絕對，在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長時間的人很少，有些領(lǐng)班提升為主管可能會需要七八年之久。每當忙的時候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預訂率也高的時候，會出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象

（二）廚師整體散漫，菜品創(chuàng)新較少

廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領(lǐng)導最不敢惹的。有些時候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時候還會不一樣。對待散客餐和領(lǐng)導餐的'差別甚大。直接影響到了的酒店營業(yè)，會導致客源流失。

（三）從業(yè)人員的素質(zhì)低下，服務質(zhì)量差

現(xiàn)在的基層員工，也就是直接對客的一線員工。本應該本著顧客就是上帝的原則，為客人們服務，盡量滿足他們所有的要求。但是在服務過程中會在人們心中有一個不成文的定式，就是在會對消費高的客人會格外照顧，服務會面面俱到。而對于一些消費低的，可能就會隨著心情服務。如果這時候客人要求再多一些，服務態(tài)度就會下降。服務員會覺得花這么點錢，還事這么多。在服務過程中可能會出現(xiàn)不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務的原則。

（四）培訓系統(tǒng)不完整，培訓力度不夠

培訓是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應該每個季度都安排培訓。而西藏大廈每年只培訓一次，而且是全員整體參加，統(tǒng)一培訓。沒有分開部門，分開培訓。安排的時間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會導致有些人不能參加培訓。

三、該酒店餐飲部經(jīng)營管理中產(chǎn)生問題的原因分析

（一）晉級空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數(shù)低。

一是由于是國企單位，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導幾并不是很注重人才培養(yǎng)，加上在這里的提升空間有限，沒有固定的體系和標準來評價員工的業(yè)績，會讓員工覺自己的技能無處展現(xiàn)，并且在考勤上過于嚴格。二是好多人思想傳統(tǒng)，認為干服務行業(yè)，低人一等，不愿意干服務行業(yè)。再就是員工住宿條件差，工作時間不穩(wěn)定，會存在客人什么時候走，服務人員什么時候下班的規(guī)定。一周只休息一天半，并且對于事假和病假考勤過于嚴格，若請假會對以后所有的獎金有影響，會讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機遇，可能就會選擇跳槽，導致了餐飲部的人員流失。

（二）招聘廚師過程不嚴格，對于出菜沒有嚴格要求

對于中廚房和面點師傅，好多都是外聘的，期滿就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導直接管理。在平時出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時候，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會要求中廚房重新做。這樣長期下來，會造成廚師在做菜中的不認真，因為做不好也沒有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。而對出新菜的方面，有管理者的問題，也有點菜服務員的問題。上級不要求出新菜，

廚師就算想創(chuàng)新也不行。并且推出新菜后，銷售人員也不太會給客人推銷，推銷力度很小。銷售量小，這樣也會導致廚師不愿推出新菜。

（三）招聘門檻較低，管理不夠嚴格，培訓不夠。

在酒店行業(yè)，是屬于門檻較低的行業(yè)，不需要太高的學歷。高中以上，或者基層服務員不需要什么學歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中，更應該嚴格的要求和培訓，但是卻沒有。并沒有具體的明文規(guī)定，平時對待客人應該怎么樣，如果服務不好，遭到客人投訴會有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導也只會特別重視員工對于西藏來這的領(lǐng)導的服務，不會特別要求員工對于散客應該是一個什么樣的標準。這樣就會導致員工懶散的行為。而有些員工還心氣高，想著我憑什么要為他服務，要求那么多。并且部門內(nèi)的培訓也特別少，沒有具體培訓過，應該怎么對客人服務，這樣會導致新來的員工會看著老員工如何為客人服務，并效仿。而這時候老員工如果散漫，也會給新員工造成散漫的現(xiàn)象，并進入一個死循環(huán)的現(xiàn)象中。

星級酒店實習報告2

一、實習酒店

上海海神諾富特大酒店

二、實習崗位

行政酒廊服務員

三、實習日期

XXXX年7月~XXXX年1月

四、實習的目的意義

實習是理論與實踐相結(jié)合的重要方式,是提高學生思想水平、業(yè)務素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實習，能更好的鞏固和提高學生在課堂上學的專業(yè)知識，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務意識以及職場意識，提高我們的實際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務實際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責和實際運作等。

五、實習的完成情況與過程

我在酒店行政酒廊實習，崗前經(jīng)過兩次培訓：先培訓我們掌握本集團的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實習崗位工作的內(nèi)容進行系統(tǒng)培訓。

崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好Happy Hour餐具，故事記錄，對客服務細節(jié)，盤點物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。

當然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復雜而具有多變性的，必須在每天實習工作中不斷強化練習和補充。通過每天實習，熟練掌握工作要領(lǐng)，強化服務意識，學到了許多餐飲服務知識和對客經(jīng)驗，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細節(jié)，提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗。許多酒店內(nèi)部運作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實習積累中逐漸了解的。

剛接觸酒店實習工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯誤，受到過各種嚴厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標，覺得實際工作跟平時在學校學習的知識一點關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時間的適應調(diào)整，勤奮學習，我逐漸適應了實習生活，跟同事相處的也很不錯，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會再老是犯錯了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學習方法，提高了我的適應能力，，通過這段時間的學習，讓我學會在實際工作中運用專業(yè)知識，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應用，提高了本部門的工作效率。同時還學習到了很多對自己許多方面有用的東西。

實習讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，而且在行政酒廊用餐的大多數(shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個考驗，也是一個積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次，服務技能提高。在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。再次，服務意識的提高。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣，學會了用標準的禮儀禮貌待客，明白了學好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

六、實習心得體會

在在酒店實習時，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應，真正面對這樣的社會，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認錯，總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓，必須加強自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提升，以彌補自己的`不足。通過一段時間的工作，我的思想放開了許多，也學到了許多。遠離學校，把自己當成一個職場人，多學多問，從新人做起，從社會的最底層做起，找到學習方法，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復雜，不斷的進步，也許這才是我們實習的意義。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個人進步的前提。

實習讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認識和見解，讓我們認識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實中酒店的實際運作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復雜多變，實習給了我們一個機會讓我們提前認識它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會。很感謝這次實習機會，讓我學到了許多寶貴的經(jīng)驗，認識到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務業(yè)，讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標。

星級酒店實習報告3

xxxxxx酒店是一所由合生創(chuàng)展集團投資，由合生國際酒店管理集團有限公司管理的，按照國家五星級標準建造的商務會議精品式酒店。酒店濱臨xx，近鄰廣交會新址琶洲會展中心。

本次實習我們分別被分配到前廳、客房、宴會和康樂會所部等部門，各部門的工作在此就不一一介紹了，在這里主要講一下我們實習這一個月來的一些感受和看法。

1、心態(tài)的調(diào)整。

在實習過程中，心態(tài)的調(diào)整很重要。在這個位置上，我已經(jīng)不再是一名學生，穿上了制服，我就是一名服務員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便著想，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來。

2、始終保持微笑。

有一位同事因為拒絕了客人的無理要求正在被客人痛罵，我們馬上叫來主管，客人對主管說這位服務員服務態(tài)度很差，然后就對服務員說“你們做服務的應該先對著鏡子學習怎樣笑”……后來的事已經(jīng)不重要了，雖然這位客人的要求很無理，但是，在這件事上我真正體會到了，“客人永遠是對的.，如果客人錯了，我們把對讓給客人”，即使我們不能滿足客人的要求，也要耐心地解釋，始終面帶笑容，這樣，給客人的印象就會大大提高，緩解客人的情緒。有一句這樣的話“你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你”，如果我們笑著給客人提供服務，客人也會用笑容給以回應，這不也是對我們的服務的一種肯定嗎？

3、英語的應用。

英語在酒店的重要性不言而喻，在這里我就不多說了。酒店內(nèi)的員工除了前臺的接待人員之外，其他部門的員工的英語水平很有限，酒店業(yè)缺的不是人，而是人才！

4、個性化服務。

個性化服務并不一定就是指你為客人專門提供了什么額外的服務，其實提前服務就是最基本的個性化服務。當你在客人在向你提出要求或需要你幫助之前，你就能夠想到或者注意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過去給他服務，這難道不就是個性化服務嗎？

發(fā)現(xiàn)的問題：

1、酒店的管理水平有明顯的缺陷，很多規(guī)章制度都沒有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高；

2、服務員缺乏服務意識，素質(zhì)也一般。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

3、酒店里的設備也出現(xiàn)不同程度的故障。

以上所說的問題顯然不是一所5星級水平酒店所要達到的標準。

最后在這里感謝曾主任和畢主任一直以來的幫助與支持，感謝知道老師王琳老師無微不至的關(guān)心，感謝旅游管理系所有的老師和輔導員一直以來對我們循循善誘的教導，感謝xxxx酒店給我們這次實習的機會，感謝和我一起在xxxx酒店實習的另外13位同學的互相照顧以及各位一直關(guān)心我們的朋友們。

星級酒店實習報告4

一、前言

根據(jù)教學計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結(jié)合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實習結(jié)束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結(jié)束實習返校。

二、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

三、實習內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。

四、實習過程

1，起初的適應階段.

由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。

2，之后的.積極工作，努力學習。

部門交流學習的機會給了我們之后，我于3月12日進入了服務部學習，進入了一個新的部門，各級領(lǐng)導都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務部，就是一連幾天的服務操作技能培訓，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進入服務部我感覺上手很快，進步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導也都能包容。一個月的服務部學習之后，工作越來越得心應手，環(huán)境生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。

3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作

星級酒店實習報告5

一、實習崗位與實習內(nèi)容

1實習崗位描述：

我實習的崗位為酒店的前臺接待。主要是進行客戶的接待與服務，并且也負責來訪客戶的接待工作，其中包括為客戶登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過程中為客人遞糖果、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記（填寫《來訪客戶登記表》）。如果客人為非消費客戶，則我們將提供提供服務，及時引薦到各部門。在工作中也會涉及接聽電話的工作，接起電話要用禮貌用語開頭，以真誠甜美的聲音詢問客人需求，展現(xiàn)公司良好的形象。 2主要工作流程列表：

當客人進入大廳，距離前臺有兩米遠的時候，應目視客人，向客人微笑示意并問候：“先生或小姐，您好！請問您要辦理入住嘛？

客人如有預定了房間，請客人稍后，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單與客人核對。如客人沒有預定，有空房時，應向客人介紹可出租房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并且回答客人的詢問。如果房滿了，迎和客人致歉。

在辦理入住登記時，應將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說明所出售的房間價格以及房型（如果是顧客通過旅行社訂房，不能和客人說出房價，切記！），說明客人離店日期，并讓客人簽字。

3管理要點：嚴格要求員工考情制度，嚴抓每天上班的到崗時間。上崗的時候檢查員工著裝及精神面貌。隨時抽查員工對酒店基本知識的`應用，是否能夠隨時快速回答客人要求。嚴格監(jiān)督員工在接待客人時的專業(yè)用語，行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進行登記入住和退房手續(xù)。

4理論應用：本著顧客是上帝的原則，靈活性的解決客人疑難問題。把熱情貼身的服務做到最好。

最后一點，酒店應有中餐廳和西餐廳，西餐應分為美式和歐式西餐，西餐的正餐服務也應有頭盤，湯，色拉，主菜，甜點，我們就不要求什么特色餐廳了，但西餐廳起碼是必不可少，但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳，這也是不專業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。

在金都大酒店的實習已經(jīng)結(jié)束了，在1個月的時間里確實有許多感受，也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費券的優(yōu)惠的用法了，有些客人只是聽信賣貴賓卡貴驗。對自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對酒店行業(yè)的經(jīng)營和管理有了一定的認知。

在金都實習期間也根據(jù)順生自身的問題總結(jié)出了此類酒店存在的一些問題和酒店比較好的地方。

此類酒店存在的一些問題：

1酒店年久失修，硬件設施較差。由于此類四星級酒店，大部分都是私人家族經(jīng)營，在酒店設施設備上為了節(jié)約成本，減少開支很難做到在酒店硬件上與時俱進，以金都酒店為例，裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設施，以前廳部和客房部為例，前廳部的電腦，打印機，復印件開業(yè)至今未曾更換，打印機時

常發(fā)生故障，十分影響工作效率，酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過，也已經(jīng)破舊，非常影響酒店形象，酒店的整個系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng)，據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類復雜的手工系統(tǒng)了，這也極影響工作效率，加大工作量。就客房部而言，房間只有少數(shù)房間有電腦配置，套房沒有電腦配置，大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落，地毯沙發(fā)也已破舊。

2 酒店實習生居多，人員流動比較大，給酒店的運營管理帶來不便?，F(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣，實習生確實在給酒店帶來利益的同時也降低了酒店的用工成本，但也給酒店人力資源方面帶來很大的壓力，以金都為例，金都餐飲，客房甚至前廳部都靠實習生撐起來，酒店自己員工比較少，愿意留下來長久做的就更少了，問題也在于酒店的工資較低福利待遇較差，工作比較辛苦，所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法，但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實習生以降低成本，這也給酒店 本身帶來極大的不穩(wěn)定性。

3酒店的管理不專業(yè)，問題很多，就金都而言，它的管理上的不專業(yè)體現(xiàn)在房價的混亂，大堂的設置不和標準（沒有國際時鐘和價目表），獎懲制度不嚴明，員工態(tài)度散漫，各個部門之間協(xié)調(diào)不好，相互推卸責任，團隊意識較差，在人力資源方面，招的人員普遍教育程度不高，甚至出現(xiàn)用未成年人的情況，說明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng)。

二、自己的職業(yè)規(guī)劃：

在酒店實習期間，對酒店行業(yè)有了一定的認知，對自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃。首先，酒店行業(yè)人流量很大，老員工對酒店是一種無形的財富，所以做這份工作一定要做到持之以恒，認準一個酒店以后堅持做下來，一定會有上升的空間 ，一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導也都是在一家酒店做了很長時間的員工。其次，本科在酒店行業(yè)算是比較有競爭力的教育水平，但不管教育程度多高，酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗，才能一步步晉升的，所以學歷是資本，但是一步一腳印更重要，所以學歷加上持之以恒的態(tài)度，酒店行業(yè)就我個人而言還是很有發(fā)展前景的。最后，給自己的職業(yè)生涯定一個近期目標，認定一個酒店爭取在3年之內(nèi)做到中層管理者，本人認為只要是能堅持下來，本專業(yè)的學生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂觀的。

星級酒店實習報告6

一、引言

隨著學校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經(jīng)驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。

二、實習時間和實習單位

1.實習時間

20xx年10月31日-20xx年01月04日

2.實習單位

重慶江北希爾頓逸林酒店

重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈B棟，是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五星級酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設施設備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會議室多處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發(fā)布、學術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

三、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

四、實習崗位與內(nèi)容

1.實習崗位

餐飲部

2.實習內(nèi)容

熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

(3)酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

五、希爾頓酒店存在的不足

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法。 1.各項規(guī)章制度及其落實不是特別到位

所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規(guī)章制度也不是很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。 2.對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。 3.沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。 4.沒有樹立一種能夠凝聚人心的'精神性的企業(yè)文化

一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流

一個企業(yè)要進步，要發(fā)展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽說是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個酒店做服務員的，所以她們便有些氣不過?？傊?，那是一個女人的戰(zhàn)場。 6.菜品及其服務不是很到位

據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務還是菜品方面都是照搬照抄，沒有一點創(chuàng)新意識。

六、改進措施及其建議

1.樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

在兩個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營管理的缺陷。如果它有一個能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會是另一番新天地。

2.建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

俗話說：人為財死，鳥為食亡，員工進酒店工作除了為錢以外還為了能有一個光明的前途，為了能干出一番大事業(yè)。可是如今的中餐廳沒有一個公開透明的激勵和晉升機制，新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的，除了漂亮點外沒發(fā)現(xiàn)有什么優(yōu)點。再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們?nèi)魏蔚莫剟?，反而是我們倒貼錢，工資低不說還的賠錢，誰愿意留在那兒啊，我走的時候人已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展?所以，建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。

3.加強餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。也許是因為時間的緣故沒得時間洗，也許是因為酒店員工洗手間設在負五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強對衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個方面加強完善，比如時間安排，比如通道改進等等。

4.建立健全一套完善的管理機制

畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專業(yè)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。如此一來，既可以彌補其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。

5.加強創(chuàng)新意識，提高服務技能

創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個企業(yè)如果不圖進取，只知固步自封，是會慢慢被社會淘汰的。服務水平，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣，一個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。

6.加強管理層之間有效的溝通和交流

如今的社會是一個信息高度集中的信息化社會，一個社會要進步、一個企業(yè)要進步，要發(fā)展離不開一個好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團糟。試問，這樣一個環(huán)境如何能帶動酒店的發(fā)展?所以，實在是有必要加強領(lǐng)導班子之間的交流與溝通，實在不行的話可以撤掉個別領(lǐng)導，能者居之。

七、實習主要收獲和體會

1.實習收獲

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

1.1服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規(guī)范，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

(1)語言能力

酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務

(2)交際能力

因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

(3)觀察能力的提高

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

(4)記憶能力

餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

(5)在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。

2.實習體會

酒店培訓的重要性。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。

(1)從公司來講這是公司應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照一定的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。?

(2)從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責任感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓，員工可以提高自己的素質(zhì)，達到企業(yè)的要求，也是自己的進步。

(3)一個好的酒店應該有一個完善的培訓系統(tǒng) 正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初期的培訓應該主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領(lǐng)導班子。

八、總結(jié)

酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

星級酒店實習報告7

1、實習安排及內(nèi)容

實習單位：梅州某五星級酒店

實習崗位：前臺接待

前臺接待具體工作：

1、了解酒店前臺接待員必備的專業(yè)知識和技能；

2、熟悉前臺工作中對OperaPMA系統(tǒng)、FCS系統(tǒng)以及PSB機客戶信息錄入系統(tǒng)的操作與運用；

3、熟悉前臺接待的各項工作，包括對客接待服務，部門聯(lián)系，財務及銷售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個酒店業(yè)務活動的中心，是酒店的重要組成部分和環(huán)節(jié)，而前臺更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會直接影響到客人對酒店的整體感覺和認識評價。同時前臺的工作需直接面對不同的客人及其需求，對于自身的挑戰(zhàn)和鍛煉是非常大的，希望能通過該崗位學到更多東西。

2、實習過程

1、入職準備

1）新人入職培訓

辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進行酒店總經(jīng)理及部門總監(jiān)的會面談話及面試。然后進行為期三天的入職培訓，會有對酒店知識的小考試，分數(shù)不及格的需重新進行培訓。

2）熟知酒店產(chǎn)品知識及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產(chǎn)品知識、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。

2、崗前培訓

1）新員工初始培訓

前臺新員工的培訓包括酒店共性培訓、部門共性培訓、崗位技能培訓。每個大的板塊之下都會有數(shù)個內(nèi)容和工作項目是需要我們?nèi)繉W習完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評估

邊進行實際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關(guān)工作，邊繼續(xù)學習的過程當中，師傅會評價我是否已經(jīng)可以單獨上崗，獨自去面對前臺繁瑣的工作。

3、正式上崗

前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學會不同方面的知識，更多更重要的也是OperaPMA系統(tǒng)的學習。包括：酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責權(quán)限、房間預訂、房態(tài)掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團隊接待、收銀、POS機打印機復印機的使用、客人續(xù)住與換房程序、入賬轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費用結(jié)算、叫醒服務等等；同時這個崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應能力和強大的抗壓能力。

3、實習感受與總結(jié)

實習感受：

（1）每一個企業(yè)都會有自己專屬的特色的管理制度、企業(yè)文化和經(jīng)營理念，實習的酒店的管理哲學是：如同家人般照顧你。不僅體現(xiàn)在對客服務中，也體現(xiàn)在員工關(guān)懷上，對于客人、員工提出的問題、建議和意見，酒店都會認真對待并加以措施及時改正，這是值得讓我稱贊的地方。

（2）對于社會的發(fā)展方向和趨勢，能夠不斷創(chuàng)出新意并跟上步伐，將其融入到產(chǎn)品當中以此來吸引顧客，像西餐廳根據(jù)王者榮耀段位推出優(yōu)惠價、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節(jié)等等活動，同時不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預訂不多、住房率較低的`情況下，更要求我們員工要端正態(tài)度，時刻保持認真的態(tài)度，不能松懈下來、態(tài)度散漫。

（4）實習過程中，最大的收獲是幾位師傅對我的幫助與關(guān)心以及豪生酒店員工之間的親切關(guān)系、上下班碰面時的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進之處：

（1）酒店對員工培訓不足，須加強員工的綜合能力，特別是在接待外賓時對外語能力要求高；

（2）企業(yè)人手不足，急需進行人才招募；

（3）與其他部門之間溝通不及時的問題，例如市場銷售部和前廳部之間、總機與前臺之間、客房部與前廳部之間，有時關(guān)于團隊變動情況、客人預訂信息、客房查房結(jié)果等的方面，也會有出現(xiàn)過溝通不及時導致最后給客人帶來不便或工作上出錯的情況發(fā)生。

對策：部門間要加強溝通聯(lián)系，當有大型接待或團隊要來時，可以提前部門間開會溝通商量，或雙方間把所有問題和流程都過一遍，確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。

實習的期間，不僅培養(yǎng)了我的適應能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力，同時還鍛煉提高了自己的反應能力和靈敏度，也完善了自己當問題出現(xiàn)時，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實際問題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實理論知識的基礎(chǔ)上要與業(yè)務技能相融合，使自己具有必須的實際潛力。

星級酒店實習報告8

20xx年xx月中旬，我們xx級旅游、酒店管理專業(yè)的學生進行實習，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認真思考，我們旅游管理xx班的其中九名學生有幸來到了xx國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行為期7個月的專業(yè)實習。這是我們初次真正接觸社會，難免心里會有些害怕，事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實習。實習的7個多月里，我感受頗多，受益匪淺。

一、實習時間

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

二、實習地點

xx國際酒店20xx年開業(yè)，是xx首家以“xx”為主題的四精品酒店，酒店秉承“人文xx，科技xx”的宗旨，在設計上以“xx”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設計元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風格。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。

xx國際酒店包廂均以xx的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗一番xx遠航的樂趣。xx國際酒店設有餐廳、大堂吧、會務、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗。

三、實習內(nèi)容

（一）準備工作

來到xx國際酒店后，雖然是最忙的時候，但是也沒讓我們急著上崗，而是培訓部先給我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓，進行了7個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解。

第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。

第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的7個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，7個月的實習讓我們對部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

（二）實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為服務員的工作時間不固定，有時會很晚，也沒有具體的工作描述，很多時候會受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫忙。我們的上班時間是8小時工作制，但實際上不固定，經(jīng)常加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認為我們中餐服務員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿，而是認真反思我做的不對的地方，爭取下次不再犯同樣的錯誤，盡力為每一個客人都提供更好的服務，在西餐廳時經(jīng)常會遇到外國客人，可是我的英語不怎么好，開始不敢說出口，后來慢慢的我敢說了，而且可以和外國人進行簡單的交流，在此我感覺到英語的重要性，要好好學習英語。

四、實習收獲

通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習中學到的都是基層服務員的`工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其重視細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。

最后感謝系領(lǐng)導以及老師能給我們提供這樣難得的實習機會，這是我跨入工作崗位的第一步，我會好好珍惜，永遠不會忘記，在此祝愿xx國際酒店生意越來越紅火。

第三篇：酒店可行性報告

無錫市投資項目審批核準備案實施辦法

根據(jù)?國務院關(guān)于投資體制改革的決定?（國發(fā)〔2004〕20號）、?外商投資項目核準暫行管理辦法?（國家發(fā)展改革委第22號令）和?省政府關(guān)于印發(fā)江蘇省企業(yè)投資項目核準暫行辦法江蘇省企業(yè)投資項目備案暫行辦法江蘇省政府核準的投資項目目錄（2004年本）的通知?（蘇政發(fā)〔2005〕38號）等文件精神，結(jié)合我市實際，現(xiàn)制定本實施辦法。

一、投資項目審批核準備案實施機關(guān)

投資項目審批、核準、備案的實施機關(guān)是指各級政府投資主管部門，即各級發(fā)展改革和經(jīng)貿(mào)部門。市、市（縣）、區(qū)發(fā)展改革、經(jīng)貿(mào)部門按照投資項目性質(zhì)，分別負責基本建設、技術(shù)改造項目的審批、核準、備案，需轉(zhuǎn)報省政府投資主管部門審批、核準、備案的基本建設、技術(shù)改造投資項目，由市、市（縣）發(fā)展改革、經(jīng)貿(mào)部門分別向省發(fā)展改革委、經(jīng)貿(mào)委上報。

無錫國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會、無錫市人民政府新區(qū)管委會由市政府授權(quán)，行使與市政府投資主管部門相同的項目管理權(quán)限。

外商投資項目核準管理原則上按?市政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市發(fā)改委無錫市過渡時期外商投資項目核準操作規(guī)程的通知?（錫政辦發(fā)（2006）124號）規(guī)定辦理。對限下外商投資項目應經(jīng)利用外資管理委員會討論，再由政府投資主管 1 部門按規(guī)定進行核準；由外經(jīng)部門負責外商投資企業(yè)合同、章程的審批。

二、權(quán)限劃分

（一）政府投資項目審批權(quán)限的劃分

1．黨政機關(guān)辦公樓和培訓中心項目。按照?省委辦公廳省政府辦公廳貫徹落實〖中共中央辦公廳、國務院辦公廳關(guān)于繼續(xù)從嚴控制黨政機關(guān)辦公樓和培訓中心項目建設的通知〗的通知?（蘇辦發(fā)〔2003〕5號）規(guī)定執(zhí)行。

2．其他政府投資項目。除?國家發(fā)展改革委關(guān)于印發(fā)審批地方政府投資項目有關(guān)規(guī)定（暫行）的通知?（發(fā)改投資〔2005〕1392號）規(guī)定及有關(guān)文件要求需上報國家和省審批的政府投資項目外，市及以下政府投資項目審批權(quán)限參照企業(yè)投資項目核準權(quán)限執(zhí)行，其中市級政府投資項目由市政府投資主管部門審批。

（二）企業(yè)投資項目核準權(quán)限的劃分

根據(jù)?江蘇省政府核準的投資項目目錄（2004年本）?，市、市（縣）、區(qū)項目核準機關(guān)的核準權(quán)限劃分如下：

1．農(nóng)林水利

水庫：跨省（市）河流上的水庫項目由國務院投資主管部門核準；省管河流和跨市河流上的水庫項目由省級政府投資主管部門核準；市管河流和跨市（縣）、區(qū)河流上的水庫項目，由市政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

其他水事工程：需中央政府協(xié)調(diào)的涉及跨?。▍^(qū)、市）水資源配置調(diào)整的項目由國務院投資主管部門核準；需省政府協(xié)調(diào)的省管河流、涉及跨市水資源配置調(diào)整的項目由省級政府投資主管部門核準；需市政府協(xié)調(diào)的市管河流和涉及跨市（縣）、區(qū)水資源配置調(diào)整的項目由市政府投資主管部門核準；其他項目由市（縣）、區(qū)政府投資主管部門核準，其中崇安區(qū)、南長區(qū)、北塘區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)的項目，由市政府投資主管部門核準。

2．能源

水電站：在主要河流上建設的項目和總裝機容量25萬千瓦及以上項目由國務院投資主管部門核準；在省管河流及跨市河流上建設的項目和總裝機容量20萬千瓦及以上項目由省級政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

煤礦：國家規(guī)劃礦區(qū)內(nèi)的煤炭開發(fā)項目由國務院投資主管部門核準；省規(guī)劃礦區(qū)內(nèi)的煤炭開發(fā)項目由省級政府投資主管部門核準；其他煤炭開發(fā)項目由市政府投資主管部門核準。

煤炭液化：年產(chǎn)50萬噸及以上項目由國務院投資主管部門核準；年產(chǎn)30萬噸及以上項目由省級政府投資主管部門核準；其他項目由市政府投資主管部門核準。

3．交通運輸

公路：國道主干線、國家高速公路網(wǎng)、跨省的項目由國務院投資主管部門核準；省級高速公路網(wǎng)、國道及省道網(wǎng)公 路、區(qū)域干線公路、跨市的項目由省級政府投資主管部門核準；市級地方公路和跨市（縣）、區(qū)的地方項目由市政府投資主管部門核準；其他項目（涉及收費的收費公路項目仍由省級政府投資主管部門核準），除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

獨立公路橋梁、隧道：跨境、跨海灣、跨大江大河（通航段）的獨立公路橋梁、隧道項目由國務院投資主管部門核準；跨市的獨立公路橋梁、隧道項目由省級政府投資主管部門核準；跨市（縣）、區(qū)的獨立公路橋梁、隧道項目由市政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

內(nèi)河航運：千噸級以上通航建筑物項目由國務院投資主管部門核準；300噸級以上（含300噸級）通航建筑物項目由省級政府投資主管部門核準；100噸級以上（含100噸級）通航建筑物項目由市政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

4．原材料

化肥：年產(chǎn)50萬噸及以上鉀礦肥項目由國務院投資主管部門核準；年產(chǎn)20萬噸及以上鉀、磷礦肥項目由省級政府投資主管部門核準；其他鉀、磷礦肥項目由市政府投資主管部門核準。

5．城建

城市供水：跨?。▍^(qū)、市）日調(diào)水50萬噸及以上項目由國務院投資主管部門核準；跨市或日調(diào)水10萬噸及以上項目由省級政府投資主管部門核準；跨市（縣）或日調(diào)水5萬噸及以上項目由市政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

市政基礎(chǔ)設施：單片開發(fā)面積在10平方公里及以上的項目由省級政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

污水處理：日處理5萬噸及以上項目由省級政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

垃圾處理：垃圾焚燒發(fā)電、日填埋500噸及以上垃圾衛(wèi)生填埋場、醫(yī)療及危險廢棄物處置項目由省級政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

房地產(chǎn)：單片開發(fā)建筑面積在2萬平方米以上或總投資在2億元以上高檔房地產(chǎn)開發(fā)建設項目（別墅性質(zhì)的高檔住宅及度假村；單位面積建筑設計造價高于當?shù)匾话忝裼米≌?、辦公樓1倍以上的公寓、寫字樓項目；建筑標準四星級或相當于四星級及以上的賓館、飯店）由省級政府投資主管部門核準；其他項目，除市區(qū)范圍內(nèi)的項目由市政府投資主管部門核準外，由市（縣）政府投資主管部門核準。

6．社會事業(yè) 旅游：國家重點風景名勝區(qū)、國家自然保護區(qū)、國家重點文物保護單位區(qū)域內(nèi)總投資5000萬元及以上旅游開發(fā)和資源保護設施，世界自然、文化遺產(chǎn)保護區(qū)內(nèi)總投資3000萬元及以上項目由國務院投資主管部門核準；國家重點風景名勝區(qū)、國家自然保護區(qū)、國家重點文物保護單位區(qū)域內(nèi)以及世界自然、文化遺產(chǎn)保護區(qū)內(nèi)的其他項目由省級政府投資主管部門核準。省級重點風景名勝區(qū)、省級自然保護區(qū)、省級重點文物保護單位區(qū)域內(nèi)總投資3000萬元及以上旅游開發(fā)和資源保護設施項目由省級政府投資主管部門核準；省級重點風景名勝區(qū)、省級自然保護區(qū)、省級重點文物保護單位區(qū)域內(nèi)的其他項目，由市（縣）、區(qū)政府投資主管部門核準，其中崇安區(qū)、南長區(qū)、北塘區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)的項目，由市政府投資主管部門核準。

其他社會事業(yè)項目：隸屬國務院行業(yè)主管部門的項目由國務院行業(yè)主管部門核準；隸屬省的項目由省級政府投資主管部門核準；隸屬市的項目由市政府投資主管部門核準；隸屬市（縣）、區(qū)以下地方政府的項目，由市（縣）、區(qū)政府投資主管部門核準，其中崇安區(qū)、南長區(qū)、北塘區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)的項目，由市政府投資主管部門核準。

國家和省另有規(guī)定的從其規(guī)定。

（三）企業(yè)投資項目備案權(quán)限的劃分

對我市市域范圍內(nèi)實行備案制的企業(yè)投資項目，除按規(guī)定由省備案以外，市、市（縣）、區(qū)的具體備案權(quán)限劃分如下：

1．江陰市、宜興市政府投資主管部門的備案權(quán)限：轄區(qū)范圍內(nèi)核準目錄以外的企業(yè)投資項目，除化工項目由市政府投資主管部門備案外，由所在地市（縣）政府投資主管部門實施備案。

2．錫山區(qū)、惠山區(qū)政府投資主管部門的備案權(quán)限：轄區(qū)范圍內(nèi)核準目錄以外的企業(yè)投資項目，除化工項目，物流業(yè)中的貨運配載、停車場項目，商貿(mào)業(yè)中的大型區(qū)域性批發(fā)企業(yè)、大型零售、倉儲式大型商業(yè)設施項目外，由所在地的區(qū)政府投資主管部門實施備案。

3．濱湖區(qū)政府投資主管部門的備案權(quán)限：轄區(qū)范圍內(nèi)核準目錄以外的企業(yè)投資項目，除化工項目，物流業(yè)中的貨運配載、停車場項目，商貿(mào)業(yè)中的大型區(qū)域性批發(fā)企業(yè)、大型零售、倉儲式大型商業(yè)設施項目，以及不在市級以上開發(fā)區(qū)（工業(yè)集中區(qū)）內(nèi)的工業(yè)項目以外，由濱湖區(qū)政府投資主管部門實施備案。

除上述備案機關(guān)備案的項目外，其他企業(yè)投資項目由市政府投資主管部門實施備案。

國家和省另有規(guī)定的從其規(guī)定。

三、操作規(guī)程

（一）政府投資項目

所有政府投資項目均需按基本建設程序報批項目建議書（立項），項目總投資在1000萬元以上（含1000萬元）的，除辦理項目建議書（立項）審批手續(xù)外，均需報批項目可行性研究報告；項目總投資在5000萬元及以上的或總建筑面積在3000平方米及以上的，除辦理項目建議書（立項）審批手續(xù)，并報批項目可行性研究報告外，原則上需報批項目初步設計。

1．政府投資項目建議書（立項）報批規(guī)程

政府投資項目建議書（立項）報批條件，即項目單位須提供以下材料：

（1）按有關(guān)規(guī)定委托編制符合國家規(guī)定內(nèi)容與深度要求的項目建議書（或立項申請）；

（2）規(guī)劃選址意見；（3）用地預審意見；（4）環(huán)境影響預審意見；

（5）法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定的其他相關(guān)文件。政府投資項目建議書（立項）報批規(guī)程：

（1）經(jīng)主管部門或所在地政府投資主管部門初審后上報市、市（縣）政府投資主管部門，并附項目建設的主要依據(jù)以及有關(guān)材料。

（2）市、市（縣）政府投資主管部門受理項目單位主管部門或所在地政府投資主管部門報送的項目建議書（立項）報批申請，并牽頭組織市、市（縣）有關(guān)部門進行論證或征求相關(guān)部門意見，政府投資的重大項目需組織專家進行評估論證。

（3）市、市（縣）政府投資主管部門對具備審批條件的，即符合政府投資范圍、產(chǎn)業(yè)政策、市場準入標準，落實前置審批條件，并已報經(jīng)市政府同意建設或開展前期工作的項目予以批復。

為了方便項目單位辦理政府投資項目建議書（立項）報批前置手續(xù)，如有必要，市、市（縣）政府投資主管部門須在2個工作日內(nèi)，向項目單位出具政府投資項目建議書（立項）報批咨詢聯(lián)系單，同時抄送同級規(guī)劃、土地、環(huán)保等相關(guān)部門。

2．政府投資項目可行性研究報告及初步設計報批規(guī)程 政府投資項目可行性研究報告和初步設計原則上分別報批，具備條件的可實行合并報批。

政府投資項目可行性研究報告的報批條件，即項目單位須提供以下材料：

（1）按有關(guān)規(guī)定委托具有相應資質(zhì)單位編制的項目可行性研究報告；

（2）項目建議書（立項）批準文件；（3）建設資金來源平衡方案；（4）重大項目專家評估意見；（5）規(guī)劃設計方案審批意見；（6）建設用地審批文件；

（7）環(huán)境影響評價文件的審批意見；

（8）法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定的其他相關(guān)批準文件。

政府投資項目可行性研究報告的報批規(guī)程：

（1）經(jīng)主管部門或所在地政府投資主管部門初審后上報市、市（縣）政府投資主管部門，并附相關(guān)批準文件以及有關(guān)方面的意見。

（2）市、市（縣）政府投資主管部門受理項目單位主管部門或所在地政府投資主管部門報送的項目可行性研究報 告報批申請，并牽頭組織市、市（縣）有關(guān)部門進行論證，政府投資的重大項目需組織專家參與論證。

（3）市、市（縣）政府投資主管部門對具備審批條件的，且總投資控制在項目建議書或立項批準范圍之內(nèi)的項目可行性研究報告予以批復。

政府投資項目可行性研究報告報經(jīng)批準后，參照項目可行性研究報告報批規(guī)程報批項目初步設計。

政府投資項目超投資按?市政府關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市發(fā)改委市財政局無錫市政府投資計劃新增項目及政府投資項目追加投資暫行管理辦法的通知?（錫政發(fā)〔2006〕333號）規(guī)定辦理。

（二）企業(yè)投資項目

企業(yè)投資項目核準、備案按?省政府關(guān)于印發(fā)江蘇省企業(yè)投資項目核準暫行辦法江蘇省企業(yè)投資項目備案暫行辦法江蘇省政府核準的投資項目目錄（2004年本）的通知?（蘇政發(fā)〔2005〕38號）規(guī)定執(zhí)行，同時根據(jù)我市實際，明確具體操作規(guī)程如下：

1．企業(yè)投資項目核準制操作規(guī)程

（1）規(guī)劃、土地、環(huán)保等部門出具項目前置審批意見。項目單位在辦理前置審批手續(xù)時，如有需要，可向政府投資主管部門提出并填寫企業(yè)投資項目核準前期咨詢聯(lián)系單。政府投資主管部門根據(jù)產(chǎn)業(yè)政策、市場準入標準等有關(guān)要求及規(guī)定對項目進行初審，在企業(yè)投資項目核準前期咨詢聯(lián)系單上簽注初步意見并蓋章，同時抄送同級規(guī)劃、土地、環(huán)保等相關(guān)前置審批部門，推動相關(guān)部門開展前置審批工 作。如有必要，政府投資主管部門應在2個工作日內(nèi)召開協(xié)調(diào)會，及時解決相關(guān)部門前置審批中遇到的問題。前置審批部門收到項目單位的企業(yè)投資項目核準前期咨詢聯(lián)系單后，應在規(guī)定時間內(nèi)完成審批或轉(zhuǎn)報。

（2）項目單位向政府投資主管部門提出企業(yè)投資項目核準申請，須提供有關(guān)材料，包括：企業(yè)投資項目所在地政府投資主管部門或行業(yè)主管部門的初審意見；具備相應工程咨詢資格的機構(gòu)編制的項目申請報告；具有相應審批權(quán)限的規(guī)劃、土地和環(huán)保等行政主管部門出具的規(guī)劃選址意見、用地預審意見、環(huán)境影響評價文件的審批意見；法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定應當提交的其他文件。

（3）政府投資主管部門受理項目申請報告。

（4）政府投資主管部門依法或根據(jù)需要對項目申請報告進行委托評估、征求相關(guān)部門意見、征求公眾意見或組織專家評議等。

（5）政府投資主管部門對項目申請報告進行核準。對經(jīng)審查同意核準的企業(yè)投資項目出具?企業(yè)投資項目核準決定書?；對不予核準的企業(yè)投資項目出具?企業(yè)投資項目不予核準決定書?，并說明不予以核準的理由。政府投資主管部門在向項目申報單位出具?企業(yè)投資項目核準決定書?或?企業(yè)投資項目不予核準決定書?的同時，應抄送同級建設、規(guī)劃、土地、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等相關(guān)部門和下級項目核準機關(guān)。

政府投資主管部門收到項目單位提交的項目申請報告（包括有關(guān)前置審批手續(xù)和資料）并受理后，應在5個工作 日內(nèi)作出核準決定。政府投資主管部門委托咨詢評估、征求公眾意見和進行專家評議的，所需時間不計算在內(nèi)。

2．企業(yè)投資項目備案制操作規(guī)程

（1）項目單位向政府投資主管部門提出企業(yè)投資項目備案申請，須提供有關(guān)材料，包括：企業(yè)投資項目備案申請表；項目法人證書或項目業(yè)主的營業(yè)執(zhí)照副本及復印件；屬國家規(guī)定實行許可證生產(chǎn)、經(jīng)營管理的項目，需提交相關(guān)部門出具的初審意見；根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應提交的其他文件。

（2）政府投資主管部門受理企業(yè)投資項目備案申請。（3）政府投資主管部門根據(jù)需要征求行業(yè)主管部門的意見。

（4）政府投資主管部門對準予備案的企業(yè)投資項目出具?企業(yè)投資項目備案通知書?；對不準予備案的企業(yè)投資項目出具?企業(yè)投資項目不予備案通知書?，并說明不準予備案的理由。政府投資主管部門的備案決定應當主送項目單位，抄送同級建設、規(guī)劃、土地、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等相關(guān)部門和下級項目備案機關(guān)。

政府投資主管部門收到項目單位提交的企業(yè)投資項目備案申請并受理后，應在5個工作日內(nèi)作出備案決定。政府投資主管部門征求行業(yè)主管部門意見，所需時間不計算在內(nèi)。

（5）項目單位憑政府投資主管部門出具的項目備案通知書，依法辦理規(guī)劃、土地、環(huán)保等各方面的手續(xù)后方可開工建設。規(guī)劃、土地、環(huán)保等相關(guān)部門應當及時將辦理意見抄送出具項目備案通知書的政府投資主管部門。

本辦法自發(fā)文之日起施行。

第四篇：酒店可行性報告

酒店經(jīng)營理念報告書

酒店是為客人提供住宿、餐飲、購物、娛樂和其它服務的綜合性服務企業(yè)，根據(jù)客人的生活習慣、消費水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會生活水平的普遍提高，滿足客人的各種消費需求，在當今競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中，是經(jīng)營好酒店企業(yè)的重要問題。這就要求酒店經(jīng)營管理人員不但要掌握科學的管理思想和管理方法來綜合的運用酒店資源，而其還應該采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應和正確的指定經(jīng)營決策，保證酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。而且需要有相應的管理體系和人員配合。作為酒店的經(jīng)營管理人員要有充分的掌握酒店的各職能崗位的信息流程和計算機處理的要求，并善于結(jié)合兩者的要求和長處，才能使先進的計算信息處理技術(shù)有效的服務與酒店的經(jīng)營管理。

1.組織目標和戰(zhàn)略

實現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務提供保證。具體來說，主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：

1）建立內(nèi)部通訊和信息發(fā)布平臺；

2）實現(xiàn)工作流程的自動化，以及流程的實時監(jiān)控與跟蹤；

3）實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權(quán)限進行查詢使用；

4）隨時隨地安排業(yè)務。

5）實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對客戶資源進行管理；可實現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進行集中管理。

2.業(yè)務概況

廣水佰特國際大酒店為高等規(guī)模；今現(xiàn)有客房共計187間，會議室可容納800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶藝，美容美發(fā)，大型超市，地下停車場等···地處市區(qū)，交通便利。周邊設有加油站、超市、銀行、洗浴中心、醫(yī)院、公園使顧客出行方便，生活配套齊全，是外來客商與本市客戶休閑、入住的首選之地。

3.存在的主要問題

長期以來，該酒店業(yè)務一直采用手工管理。經(jīng)營理念出錯，工作量大、服務質(zhì)量差、工作效率低、耗費人員多，酒店消費水平過高，高于本地區(qū)的消費水平，房間配套設施過少（麻將機、電腦）致使該酒店的市場、聲譽、經(jīng)濟效益大打折扣。

4.擬建立的信息系統(tǒng)

1）系統(tǒng)更新高級管理

2）客房預定功能

3）總臺接待，問詢，客房狀況控制功能。

5．酒店經(jīng)營理念：

企業(yè)目標： 打造誠信、優(yōu)良而獨特的企業(yè)品牌

企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學、求實務實、開拓創(chuàng)新、循序漸進

企業(yè)風格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容

企業(yè)精神： 自強不息、發(fā)奮進取、追求卓越

經(jīng)營理念： 和諧管理+完善服務+誠信營銷=贏得市場

管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理

服務理念： 微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完善服務

管理人員工作觀： 把工作當做個人事業(yè)，盡職盡責、盡心盡力

服務人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意

廚房人員工作觀： 讓我們的每一個產(chǎn)品都是精品

廚房員工作風： 服從指揮、來歷風行、用心做好每一件事

員工行為準則： 企業(yè)的利益就是我的利益

員工風貌： 誠實友愛、充滿活力、能干善做

紀律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏

質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量

節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責任、節(jié)約從我做起

衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個人

6．部門管理

餐廳服務：從細微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個性

廚 房： 嚴細成風、在創(chuàng)新中發(fā)展

保 潔： 我們的勞動就是為了干凈

保 安： 安全第一、紀律至上

住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松

住宿部服務： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢

后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行

工作觀： 干好工作是應該的，干不好工作就意味著失業(yè)

7．以服務為基礎(chǔ)，酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設施，而是它隨風潛入夜?jié)櫸锛殶o聲的用心服務，酒店的競爭關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務，所以在對客服務中提出細心服務，耐心服務，同情心服務，用心服務，親情服務，超值服務，延深服務，零缺陷服務，服務還要運用的及時適時準時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務無限，服務無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎(chǔ)。

8． 經(jīng)營管理以人為本

1）經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是對的服務理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。

2）工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。在服務工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解

員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，3）經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發(fā)揮他的特長

9． 以品牌為核心

品牌建立在了解市場分析市場的基礎(chǔ)上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實應市場營的經(jīng)需求。

10． 以市場為導向

經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價位設定分析，銷售分析設定，分銷渠道分析與設定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出適合市場需求的運營方案。

11． 以學習為動力

強化員工培訓學習是酒店成長發(fā)展不竭的動力，建立酒店遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓制度，創(chuàng)建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以至用，用培訓學習來提高員工的業(yè)務素質(zhì)，與實際服務質(zhì)量。

會議中心

1.廣水佰特國際大酒店提供總面積——平方米的會議與聚會地點，擁有風格各異的大小會議室三間，完善的設備與多種功能可為社會各界提供不同類型的會議、宴會、酒會、招待會、講座、展覽會的服務。

大會議室可容納600人，也可間隔成兩個會議廳，舉辦規(guī)模稍小的活動，小會議室可容納80人。

2.會議設施：有

3.會議室經(jīng)營理念：

所謂經(jīng)營理念就是經(jīng)營管理企業(yè)想法的濃縮，該說說到，說到做到，做到有效。一流的質(zhì)量來源于一流的管理。精益求精，鑄造品質(zhì)的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。質(zhì)量創(chuàng)郊率，效率出效益。沒有最好只是更好。企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證。創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。堅持一流管理，提供一流服務，創(chuàng)建一流企業(yè)。提倡巧干不甘落后苦干，鼓勵做好不是做了。鞏固強項，縮減弱項，把握機會，避免危機。

4.會議室管理：

1）會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會議時，要一次一清潔。

2）每次會議之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水、水果（必要時）等工作。

3）會議室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等）做到會散、人走、電源關(guān)、門

上鎖。

4）與會人員要愛護會議室內(nèi)的公共設施，損壞賠償，不許將室內(nèi)物品移做他用西餐部

西餐茶藝部

1、制訂餐廳服務規(guī)程餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

1）自助餐服務規(guī)程；

2）咖啡廳服務規(guī)程；

3）酒吧服務規(guī)程；

4）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

2、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準；

2）準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設；

3）檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應及時糾正；

4）召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

3、開餐時的餐廳管理

1）加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務；

2）控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

3）根據(jù)工作 量、合理安排服務人員，做好接待工作；

4）及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴；

5）監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務水平。

4、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于服務人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓要求的基礎(chǔ)上制訂培訓計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：

1）思想意識及職業(yè)道德；

2）禮節(jié)禮貌；

3）餐廳服務規(guī)程及相關(guān)服務知識；

4）服務技能技巧；

5）菜點酒水知識；

6）衛(wèi)生及安全常識；

7）疑難問題處理。

5、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

6、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。

1）樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施（另案），獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

2）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：

1、采購控制；

2、驗收控制；

3、庫存控制；

4、發(fā)料控制；

5、粗加工控制；

6、切配控制；

7、烹制控制；

8、餐廳銷售控制。

3）加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

7、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

1）加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現(xiàn)場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。

2）合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)的原則。

3）提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現(xiàn)自身價值。

美容美發(fā)

邀請品牌連鎖店入住本酒店．

第五篇：酒店星級自查自檢報告

★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

2013年大眾國際酒店星級復核自檢自查報

告

尊敬的丁處長及各位領(lǐng)導：

您好！

首先我代表大眾國際酒店全體職工對檢查領(lǐng)導蒞臨大眾國際酒店指導工作表示熱烈的歡迎。

大眾國際酒店是由大眾房地產(chǎn)有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。2010年3月10日對外營業(yè)，2011年10月評為四星級酒店。酒店占地面積12000平方米，營業(yè)面積16920平方米。共有客房198間，其中普通標準客房 125間，豪華標準房40間，豪華單人房20間，三人客房 2間，商務套房 10間，豪華商務套房9 間，豪華套房1間；大中小型會議中心3間；餐廳設有自助餐區(qū)、宴會廳、二十二間特色包房；酒店還設有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運動設施。多年來，在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持下，大眾國際酒店的經(jīng)營和管理取得了長足的進步和發(fā)展。我們本著“背靠大眾、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質(zhì)，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環(huán)境，進一步推動大眾國際酒店內(nèi)涵式、品質(zhì)化發(fā)展。下面我將大眾國際酒店運營服務及自檢自查情 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

況向領(lǐng)導做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。

一、安全品質(zhì)全面提升，安全運營基礎(chǔ)更加牢固。1.全面推進安全管理體系建設

大眾國際酒店層層簽訂安全《安全目標責任書》、進一步完善各類突發(fā)事件應急預案。特別強化施工現(xiàn)場的監(jiān)管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產(chǎn)責任書》后，方可進場施工。認真落實《餐具消毒管理條例》，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。

我們結(jié)合畢節(jié)當?shù)厍闆r給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閑均安全的環(huán)境。以安全生產(chǎn)月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監(jiān)督檢查。在大眾國際酒店范圍內(nèi)對保安、工程等關(guān)鍵崗位專業(yè)技術(shù)人員的資質(zhì)和能力進行了全面普查，在強調(diào)持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調(diào)酒店各部門精干力量組建了大眾國際酒店義務消防隊，充實消防救援力量。

2.進一步完善安全服務設施，提升大眾國際酒店安全保障能力

（1）大眾國際酒店投入76萬余元，用于完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處于良好可用狀態(tài)。投資4萬余元，更換了大廈公共區(qū)域監(jiān)控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

（2）積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內(nèi)供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。

二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高 1.持續(xù)完善服務體系

對照“星級酒店”運行質(zhì)量服務標準，通過神秘旅客服務體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續(xù)改進，制定了《服務工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高VIP旅客服務保障能力。2.推進品牌建設工作

踐行中國服務，樹立大眾國際酒店服務意識，打造大眾國際酒店特色服務品牌。針對畢節(jié)飛雄機場的商務客人入住量不斷增加的特點，大眾國際酒店于2013年10月成立針對機場客戶的管家服務部，進一步深化對境外人員服務的內(nèi)容，提供更加精細化、專業(yè)化的服務?！肮芗沂健狈掌放埔殉蹙唠r形。

3.酒店環(huán)境明顯改善，硬件基礎(chǔ)質(zhì)量不斷提高

針對大眾國際酒店服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優(yōu)化服務流程。

（1）2013年投資189余萬元，對酒店大堂進行裝修改造，★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

調(diào)整了酒店服務格局，優(yōu)化了服務流程，預計2013年12月份全部投入使用。

（2）2013年投資456余萬元，對酒店餐廳及健身中心進行了裝修改造，改善了就餐環(huán)境，豐富了旅客休閑娛樂活動，預計2014年5月份全部投入使用。

（3）2011年投入198余萬元，完成了6-19層客房裝修改造，其裝修風格、功能性、服務性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資56余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環(huán)保的一次性用品。進一步完善了服務功能，提升了大眾國際酒店的綜合競爭力。（4）2013年預計再投入26萬對LED更換，預計2014月3月完成并使用。

（5）2013年預計再投入對員工食堂、員工宿舍、員工娛樂項目改造為95萬，預計2014月2月完成并使用。（6）2013年預計再投入客房布草及家具更35萬，預計2014月2月完成并使用。

4.強化培訓，不斷提升員工服務技能

服務培訓工作制度化，經(jīng)?；母窬忠殉醪叫纬?。僅2012年全年共組織大規(guī)模培訓30次，平均參加培訓88人次。選派10余名管理人員赴國內(nèi)優(yōu)秀酒店學習考察，將先進的管理經(jīng)驗運用到酒店的實際工作當中，今年9月17日，在市 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

飯店協(xié)會組織的“全市飯店業(yè)職工技能”大賽中，大眾國際酒店代表隊獲得了團體金獎，中餐、中式面點特金獎，客房服務技能金獎。

5.服務監(jiān)督，檢查體系初具雛形

重新組建大眾國際酒店質(zhì)檢部。完善了質(zhì)檢工作規(guī)范與流程，形成了常態(tài)化檢查與突發(fā)性檢查相結(jié)合，日常檢查與專項檢查相結(jié)合工作流程，進一步提高了員工自我約束，服務旅客的綜合能力。

三、經(jīng)濟效益大幅提升，各項經(jīng)營指標均控制在預算內(nèi)

大眾國際酒店不斷創(chuàng)新思維，進一步整合資源，逐步形成了以大眾國際酒店市場為龍頭，多層次客戶市場協(xié)調(diào)發(fā)展的銷售市場格局。2012年（總收入），大眾國際酒店實現(xiàn)收入4789.53萬元，客房出租率達到了99.96%。與10年相比，分別增長了890.53萬元，20.32%。超額完成預算指標579.53萬元；實現(xiàn)利潤1256.2萬元，超額完成利潤指標123.8萬元。2013年（總收入），1月——11月收入1879.59萬元，客房出租率達到了70.36%。與12年同期相比，分別減少約了2789萬元，約65%。分別客房平均完成月/70萬、餐廳平均完成月/50萬、休閑會所平均完月/50萬；實現(xiàn)利潤負89萬元。

節(jié)能減排各項工作扎實推進

2011年取得四星級酒店資格認證后，大眾國際酒店不斷 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

完善設備設施運行管理制度，創(chuàng)新運行模式，在進一步開展節(jié)能降耗的同時，積極投入到社會公益事業(yè)當中，彰顯企業(yè)社會責任的擔當。

1、大眾國際酒店通過制度創(chuàng)新，不斷完善能源消耗節(jié)約制度，并與日常巡檢相結(jié)合對節(jié)能情況進行檢查。通過技術(shù)創(chuàng)新，確保設施設備始終處于最佳運行狀態(tài)，達到節(jié)能效果。加大新型節(jié)能設施投入，更換了166只LED光源，進一步減少電量的消耗。通過各項制度的有效實施，大眾國際酒店全年（1月——11月）能源費用支出41余萬元，在客房收入大幅減的前提下，與去年相比基本相當。

2、大眾國際酒店嚴格執(zhí)行出車單制度，車輛保養(yǎng)制度，在杜絕車輛帶病出行的同時，降低車輛使用頻次。

3、大眾國際酒店積極響應國家號召，張貼了禁煙宣傳標語、擺放了禁煙標識、制作了禁煙告知書，在酒店范圍內(nèi)實行了全面禁煙。同時利用戶外LED顯示屏對社會進行宣傳。

4、大眾國際酒店從部投入空調(diào)系統(tǒng)改造后就空調(diào)系統(tǒng)每月電費也省了4.8萬。

5、加強節(jié)能減排的督導，員工節(jié)能減排意識也搞高，對酒店水電費也減少了5萬多元（1月-11月）

6、積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、弘揚企業(yè)文化精神 1.大眾國際酒店“質(zhì)檢組”深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在關(guān)鍵崗位設置了先鋒崗，重新劃分了質(zhì)檢責任區(qū)，大眾國際酒店 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

人力資源部對員工工作積極兌現(xiàn)承諾公平公正、有獎有罰。2充分發(fā)揮員工工作積極作用，大眾國際酒店工會積極組織員工參加集團開展的各項文體活動，在畢節(jié)大型企業(yè)聯(lián)合文藝會舉辦的“我愛我家”演講比賽和“唱家鄉(xiāng)、頌黨恩”文藝會歌會中，大眾國際酒店代表隊均獲得了好評，前廳部員工劉天麗獲得唱歌比賽一等獎。堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務設施，提升膳食標準，實現(xiàn)了內(nèi)外餐卡的統(tǒng)一管理。關(guān)注職工利益需求，通過互助資金，愛心捐助，資助患病員工劉能1.7萬元，幫助他度過了難關(guān)。

7、自身酒店感覺不足之處

1.員工后勤設備老化，包括宿舍、員工餐廳（改造中）； 2.員工流失大2013年38%流失率，所以服務上有有些到不達服務規(guī)范和個性化服務；

3.酒店門頭不夠氣派；

4.房間部草由于2012年使用率高部份陳舊； 5.后勤區(qū)域雜物間配備不夠；

6.以上自查問題大眾國際酒店已經(jīng)在全力以赴整改中。

在今后的工作中，我們將在行業(yè)管理部門的指導下，對標先進，進一步查找不足，努力開創(chuàng)大眾國際酒店發(fā)展的新局面。

謝謝！報告人：總經(jīng)理

大眾國際酒店

2013-11-10 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★