第一篇：珠寶貨品管理安全案例分析（共）

珠寶安全案例防范分析

一、搶劫偷盜：

案例一：

一東北男人進店，說要買黃金大鏈。他試戴了一條105克的，又試了另一條115克的，戴上后說要把兩條項鏈都戴上比較一下，看看那條更好點。當營業(yè)員把項鏈給他比較時，該男子拿起項鏈就跑出了店。分析：

此類事件一般出現(xiàn)在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，一般1—2人作案，以東北人居多，搶劫商品以大克重的黃金大鏈為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。應(yīng)對措施：

1、給顧客試戴首飾只能試戴一件，20克以上不能兩件同時拿出給顧客，以減少此類事件發(fā)生后損失。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例二：

中午，幾個外地人進店直接到了黃金項鏈柜臺，一個人找到該柜臺營業(yè)員說要買戒指，讓營業(yè)員帶過去給挑選戒指，另外幾個人沒有跟著營業(yè)員去戒指柜臺，趁大鏈柜臺沒有營業(yè)員，從衣服內(nèi)兜掏出錘子等作案工具，砸開柜臺玻璃，搶走兩盤黃金大鏈，逃跑。分析：

此類事件一般發(fā)生在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，作案人員一般在兩人以上，外地人居多，作案時間基本都選在人比較少的中午、晚上或換班人少的時段。作案方式除了砸柜臺玻璃以外還有割開柜臺連接的玻璃膠，取珠寶等。應(yīng)對措施：

1、人員較少時來多個外地顧客保持高度警惕，防范危險發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例三：

黃金項鏈柜臺營業(yè)員接待顧客，營業(yè)員疏忽給顧客試戴首飾時沒有關(guān)柜臺門，一個顧客直接把手伸進了柜臺拉出數(shù)條項鏈就跑。分析：

這種事件屬于營業(yè)員疏忽造成，完全可以避免。應(yīng)對措施：

1、給顧客看飾品時一定要在拿出飾品后把柜臺門關(guān)上或鎖上。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例四：

晚上商場打烊，營業(yè)員收盤入庫，一人從賣場外進來，趁營業(yè)員在柜臺內(nèi)收貨時搬起柜臺上收好的一盤鉑金手鐲就跑。分析：

這類事件一般發(fā)生在早起或晚上，主要是營業(yè)員鋪貨、收貨時段，趁營業(yè)員忙亂，趁機實施搶劫。應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員在有非本公司人員在場的時候，不得把貨品放置在無人看管的柜臺或其他無人看管位置，收貨要兩個人配合，一人負責從柜臺內(nèi)往外拿貨，另一個負責把貨品放置到儲貨箱內(nèi)。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例五：

幾個顧客進入賣場，幾個人圍在一個柜臺，營業(yè)員有點應(yīng)接不暇。一個顧客趁營業(yè)員忙亂，進入柜臺，用萬能鑰匙打開柜臺內(nèi)的門，搶走飾品后逃走。分析：

該類事件一把也發(fā)生在營業(yè)員人員不足時，一般選在只有一個營業(yè)員的柜臺，也有可能指使5—15歲小孩子以減少營業(yè)員戒備心，讓孩子

進入柜臺行竊。應(yīng)對措施：

1、禁止顧客進入柜臺內(nèi)，時刻注意柜臺入口是否有顧客進入，如有進入，立刻責令離開。如發(fā)現(xiàn)兒童進入柜臺，第一時間自己或者叫同事把孩子抱出柜臺（抱小孩出柜臺時需收起首飾）。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例六：

兩個外國人，跟正在接待顧客的營業(yè)員用半生不熟的漢語詢問貨品，營業(yè)員注意力馬上被外國人吸引過去，研究外國人跟自己說的是什么內(nèi)容，剛才接待的顧客戴著試戴的首飾跑掉。分析：

這類事件一般為外國人或外地人與其他人相配合，用外國人或外地人吸引營業(yè)員注意力，其他人搶走正在試戴的首飾。應(yīng)對措施：

1、一個營業(yè)員同一時間只能接待一個顧客，如顧客過多，需跟店長申請調(diào)過來幾個空閑島柜營業(yè)員。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例七：

外國人進店購買首飾，購買時連續(xù)看了很多件貨品，并要求同時看幾件貨品，營業(yè)員全部滿足了該顧客的要求，但是該顧客沒有購買就走了。走后營業(yè)員發(fā)現(xiàn)貨品少了一件黃金項鏈。分析：

外國人用營業(yè)員接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽視了首飾，外國人趁機把首飾偷走。應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員接待任何顧客都要把注意力集中在貨品上，防止貨品被人調(diào)包或趁機偷走。

2、營業(yè)接待顧客最多展示一件貨品。

3、偷盜發(fā)生后，營業(yè)員應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

二、調(diào)包

案例一：

一顧客第二次來店看克拉鉆，看了半天又把鉆石還給了營業(yè)員，第二天店長發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問題，經(jīng)測驗，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來的鉆石，而是一顆鋯石。分析：

該顧客在在第一次看鉆石時已經(jīng)記住了該鉆石的款式、鑲嵌方式，回家后仿造了一顆鋯石戒指。第二次來看戒指的時候，用自己仿造的戒指跟鉆戒掉了包。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等其他商品上。在這類事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過程中該顧客叫其他行人或顧客，引導(dǎo)營業(yè)員視線，趁機掉包。應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員需對自己的貨品詳細了解，了解商品特色，尤其是高價商品，在給顧客看完后仔細檢查貨品是否與之前相同。

2、營業(yè)員在顧客試戴飾品時，需時刻注意飾品，不能讓飾品離開自己視線，如鉆飾離開自己視線歸還后須用測鉆筆檢查。

3、給顧客試戴20分以上鉆石歸還時須用測鉆筆檢查。

4、如出現(xiàn)此類問題，第一時間報告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進行報案。

案例二：

一顧客進店挑選金條，選中一條50克金條后說先包起來，自己馬上去交款，然后把金條盒子蓋上后交給營業(yè)員。等了很長時間也沒見顧客回來，營業(yè)員再打開金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。分析：

顧客在還給營業(yè)員金條時已經(jīng)把金條塞進自己手里或者其他位置，一般用去銀行提錢或者去交款等借口蒙蔽營業(yè)員，趁機逃跑。應(yīng)對措施：

1、顧客選中商品后，一定要檢查貨品是否完整，顧客沒有交款之前不能給顧客包裝商品。

2、如出現(xiàn)此類問題，第一時間報告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進行報案。

三、詐騙：

案例一：

顧客選中商品后去交款，由于顧客太多，該營業(yè)員沒有陪同顧客交款，一會兒把顧客把小票拿來領(lǐng)走了貨品，后來查到該貨品沒有交款，當查到小票時，發(fā)現(xiàn)信譽卡上沒有鋼印標記。分析：

一般這類事件都是詐騙人自己仿造商場小票及印章，用自己仿造的小票騙取商品。應(yīng)對措施：

1、顧客交款接待的營業(yè)員要關(guān)注顧客動向，防止顧客躲到隱蔽處私開小票。

2、營業(yè)員接到顧客拿回小票要檢查票據(jù)上是否各種印章齊全，小票是否有問題。

3、如出現(xiàn)此類問題，第一時間報告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進行報案。

案例二：

顧客交款時，把錢給收銀員后，經(jīng)清點，金額無誤，但是顧客又說不要了，收回現(xiàn)金。顧客思索一會兒后又說要該件商品，把錢又給了收銀員，收銀員感覺剛清點過，沒問題，就沒經(jīng)過驗鈔機把錢收了起來。晚上合帳時發(fā)現(xiàn)該件商品的貨款全為假幣。分析：

這類事件除調(diào)包以外也可能發(fā)生第二次付款時少付情況，這些事件可以避免。應(yīng)對措施：

1、收銀員無論什么多忙，在每一次接到貨款時都要用點鈔機清點一遍，防止調(diào)包或者金額不足。

2、如出現(xiàn)此類問題，第一時間報告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進行報案。

四、其他特殊事件：

火災(zāi)：

自己柜臺發(fā)生火災(zāi)：

收首飾進柜——尋找滅火器——滅火（如火式較大，呼叫同事及保安救火）其他島柜或商場發(fā)生火災(zāi)：

收首飾入柜，注意自己柜臺飾品安全，密切注意是否有可疑人進行行竊。

五、日常營業(yè)注意事項：

1、每個員工同一時間只能接待一個顧客

2、營業(yè)時間內(nèi)每個員工同一時間只能在柜臺外展示一件20克以上的貴金屬首飾

3、顧客未交款不能給顧客的商品打包，商品交給顧客許給顧客查看

4、顧客交款時，受理員工需關(guān)注顧客動向，防止私開小票

5、顧客交款后需核對小票是否有誤

6、顧客試戴飾品不得讓飾品離開自己視線

7、嚴格限制顧客進入柜臺內(nèi)部

8、收貨和鋪貨需嚴格按步驟進行，不得將貨品放置在無人看管位置

9、顧客試戴貴重商品后須仔細查看商品，防止破損和調(diào)包

10、收銀員每一次接到貨款時都必須要用點鈔機清點一遍。

11、每天收貨后每個收貨員工須查找是否有遺漏貨品，店長或副店長需要在收貨后須逐個巡查給一個柜臺是否有遺漏貨品。

12、每月15日為安全培訓(xùn)日

13、對待大客戶在接待用心的同時要沉著冷靜并要保證貨品安全。

14、如發(fā)現(xiàn)可疑人員，接待營業(yè)員須讓其他人員協(xié)助，該營業(yè)員想同事發(fā)出暗號“魯玉靜在不在？”，接到暗號的員工第一時間通知店內(nèi)同事提高警惕，并到柜臺協(xié)助銷售防范，其他員工也對該柜臺提高注意力，預(yù)防盜搶事件發(fā)生。

第二篇：珠寶貨品管理安全案例分析

珠寶安全案例防范分析

一、搶劫偷盜：

案例一：

一東北男人進店，說要買黃金大鏈。他試戴了一條105克的，又試了另一條115克的，戴上后說要把兩條項鏈都戴上比較一下，看看那條更好點。當營業(yè)員把項鏈給他比較時，該男子拿起項鏈就跑出了店。

分析：

此類事件一般出現(xiàn)在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，一般1—2人作案，以東北人居多，搶劫商品以大克重的黃金大鏈為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。

應(yīng)對措施：

1、給顧客試戴首飾只能試戴一件，20克以上不能兩件同時拿出給顧客，以減少此類事件發(fā)生后損失。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例二：

中午，幾個外地人進店直接到了黃金項鏈柜臺，一個人找到該柜臺營業(yè)員說要買戒指，讓營業(yè)員帶過去給挑選戒指，另外幾個人沒有跟著營業(yè)員去戒指柜臺，趁大鏈柜臺沒有營業(yè)員，從衣服內(nèi)兜掏出錘子等作案工具，砸開柜臺玻璃，搶走兩盤黃金大鏈，逃跑。

分析：

此類事件一般發(fā)生在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，作案人員一般在兩人以上，外地人居多，作案時間基本都選在人比較少的中午、晚上或換班人少的時段。作案方式除了砸柜臺玻璃以外還有割開柜臺連接的玻璃膠，取珠寶等。

應(yīng)對措施：

1、人員較少時來多個外地顧客保持高度警惕，防范危險發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例三：

黃金項鏈柜臺營業(yè)員接待顧客，營業(yè)員疏忽給顧客試戴首飾時沒有關(guān)柜臺門，一個顧客直接把手伸進了柜臺拉出數(shù)條項鏈就跑。分析：

這種事件屬于營業(yè)員疏忽造成，完全可以避免。

應(yīng)對措施：

1、給顧客看飾品時一定要在拿出飾品后把柜臺門關(guān)上或鎖上。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例四：

晚上商場打烊，營業(yè)員收盤入庫，一人從賣場外進來，趁營業(yè)員在柜臺內(nèi)收貨時搬起柜臺上收好的一盤鉑金手鐲就跑。

分析：

這類事件一般發(fā)生在早起或晚上，主要是營業(yè)員鋪貨、收貨時段，趁營業(yè)員忙亂，趁機實施搶劫。

應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員在有非本公司人員在場的時候，不得把貨品放置在無人看管的柜臺或其他無人看管位置，收貨要兩個人配合，一人負責從柜臺

內(nèi)往外拿貨，另一個負責把貨品放置到儲貨箱內(nèi)。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例五：

幾個顧客進入賣場，幾個人圍在一個柜臺，營業(yè)員有點應(yīng)接不暇。一個顧客趁營業(yè)員忙亂，進入柜臺，用萬能鑰匙打開柜臺內(nèi)的門，搶走飾品后逃走。

分析：

該類事件一把也發(fā)生在營業(yè)員人員不足時，一般選在只有一個營業(yè)員的柜臺，也有可能指使5—15歲小孩子以減少營業(yè)員戒備心，讓孩子

進入柜臺行竊。

應(yīng)對措施：

1、禁止顧客進入柜臺內(nèi)，時刻注意柜臺入口是否有顧客進入，如有進入，立刻責令離開。如發(fā)現(xiàn)兒童進入柜臺，第一時間自己或者叫同事把孩子抱出柜臺（抱小孩出柜臺時需收起首飾）。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例六：

兩個外國人，跟正在接待顧客的營業(yè)員用半生不熟的漢語詢問貨品，營業(yè)員注意力馬上被外國人吸引過去，研究外國人跟自己說的是什么內(nèi)容，剛才接待的顧客戴著試戴的首飾跑掉。

分析：

這類事件一般為外國人或外地人與其他人相配合，用外國人或外地人吸引營業(yè)員注意力，其他人搶走正在試戴的首飾。

應(yīng)對措施：

1、一個營業(yè)員同一時間只能接待一個顧客，如顧客過多，需跟店長申請調(diào)過來幾個空閑島柜營業(yè)員。

2、搶劫發(fā)生后，營業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例七：

外國人進店購買首飾，購買時連續(xù)看了很多件貨品，并要求同時看幾件貨品，營業(yè)員全部滿足了該顧客的要求，但是該顧客沒有購買就走了。走后營業(yè)員發(fā)現(xiàn)貨品少了一件黃金項鏈。

分析：

外國人用營業(yè)員接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽視了首飾，外國人趁機把首飾偷走。

應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員接待任何顧客都要把注意力集中在貨品上，防止貨品被人調(diào)包或趁機偷走。

2、營業(yè)接待顧客最多展示一件貨品。

3、偷盜發(fā)生后，營業(yè)員應(yīng)第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

二、調(diào)包

案例一：

一顧客第二次來店看克拉鉆，看了半天又把鉆石還給了營業(yè)員，第二天店長發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問題，經(jīng)測驗，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來的鉆石，而是一顆鋯石。

分析：

該顧客在在第一次看鉆石時已經(jīng)記住了該鉆石的款式、鑲嵌方式，回家后仿造了一顆鋯石戒指。第二次來看戒指的時候，用自己仿造的戒指跟鉆戒掉了包。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等其他商品上。在這類事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過程中該顧客叫其他行人或顧客，引導(dǎo)營業(yè)員視線，趁機掉包。

應(yīng)對措施：

1、營業(yè)員需對自己的貨品詳細了解，了解商品特色，尤其是高價商品，在給顧客看完后仔細檢查貨品是否與之前相同。

2、營業(yè)員在顧客試戴飾品時，需時刻注意飾品，不能讓飾品離開自己視線，如鉆飾離開自己視線歸還后須用測鉆筆檢查。

3、給顧客試戴20分以上鉆石歸還時須用測鉆筆檢查。

4、如出現(xiàn)此類問題，第一時間報告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進行報案。

案例二：

一顧客進店挑選金條，選中一條50克金條后說先包起來，自己馬上去交款，然后把金條盒子蓋上后交給營業(yè)員。等了很長時間也沒見顧客回來，營業(yè)員再打開金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。

分析：

顧客在還給營業(yè)員金條時已經(jīng)把金條塞進自己手里或者其他位置，一般用去銀行提錢或者去交款等借口蒙蔽營業(yè)員，趁機逃跑。應(yīng)對措施：

第三篇：珠寶銷售10大安全案例分析

銷售安全案例分析

一、搶劫偷盜 案例一：

一個男人進店，說要買黃金大項鏈，它試戴了一條110克的，又試了一條120克的，戴上后說要把兩條項鏈都戴上比較一下，看看哪條更好點。當營業(yè)員把項鏈給他比較時，該男子拿起項鏈就跑…… 分析：

此類事件一般出現(xiàn)在人員較少的時候，一般1-2人作案，搶劫商品以大克重黃金為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。應(yīng)對措施：

1、給顧客試戴時，只能試戴一件，30克以上不能同時拿出兩件給顧客，以減少此類事件的發(fā)生損失。

2、顧客試戴大克重的，盡量要求同事協(xié)助，有條件的門店安全員要在重點區(qū)域出現(xiàn)。

3、搶劫發(fā)生后，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，并迅速報警和上報公司。案例二：

傍晚，一個男子帶著口罩穿著雨披到店，趁人少不注意，拿起錘子等直接砸開柜臺玻璃，搶走多件黃金大項鏈，逃跑。分析：

此類事件一般發(fā)生在中午或晚上就餐時段或遇到特殊天氣，街上客流非常少的時候。應(yīng)對措施：

1、人員較少時，對于多個外地顧客或穿著怪異不正常的顧客保持高度警惕，防范危險發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生時，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，并迅速報警和上報公司。案例三：

黃金柜員工在接待顧客，員工給顧客試戴后，未及時關(guān)閉柜門，一個顧客直接把手伸進柜臺，拿走了多根項鏈。分析：

這種事件屬于員工疏忽造成，完全可以避免。應(yīng)對措施：

1、給顧客看飾品時一定要在拿出飾品后把柜門鎖好；

2、盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間報案，并向上級反饋。案例四：

幾個顧客進入門店，幾個人圍在一個柜臺，營業(yè)人員應(yīng)接不暇，一個顧客趁員工忙亂，用萬能鑰匙打開柜

門，拿走飾品。分析：

該類事件一般也發(fā)生在接待人員不足時，也有可能指示小孩子減少接待人員的戒備心，讓孩子進入柜臺行竊。應(yīng)對措施：

1、禁止顧客進入柜臺內(nèi)，時刻注意柜臺入口是否有顧客進入，如有，立刻要求離開，發(fā)現(xiàn)有兒童進入柜臺，第一時間自己或叫同事把孩子抱出去。（抱小孩時需收起首飾）

2、盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間報案，并向上級反饋。案例五：

一個西裝革履的顧客進店，在黃金柜臺反復(fù)挑選飾品，連續(xù)看了多件貨品后，該顧客未購買就走了。走后，發(fā)現(xiàn)貨品少了一件。

分析：偷盜分子用一些外在包裝體現(xiàn)自己有購買能力，且有明確的購買意向，趁接待人員麻痹大意的時候，在試戴過程中，偷走。應(yīng)對措施：

1、接待任何顧客時，都要把注意力放在貨品上，展示不要超過3件，最好能夠拿一件放一件，防止被人趁機偷走。

2、首飾顧問要熟悉柜臺，柜臺最好一卡一件。

3、接待完需及時點數(shù)和增加點數(shù)頻次，便于及早發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)后要第一時間報案并上報公司。

二、調(diào)包

案例一：顧客已經(jīng)第三次來店看克拉鉆，之前還拍了照片，這次來看了半天又沒買，第二天，店助發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問題，經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來的鉆石，而是一顆鋯石。分析：

該顧客在第一次看鉆石時，已經(jīng)記下了該鉆石的款式和鑲嵌方式，回家后仿制了一件，后面幾次來看時，尋找調(diào)包機會，一旦有機可趁，調(diào)包走人。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等商品上。在這類事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過程中該顧客叫其他行人或顧客，干擾銷售人員的視線，趁機調(diào)包。應(yīng)對措施：

1、銷售人員需要對自己的貨品詳細了解，了解商品特色，尤其是高價商品，在給顧客看完后仔細檢查貨品是否與之前相同。

2、銷售人員在顧客試戴時，需要時刻注意飾品，不能讓飾品離開自己的視線。

3、商品與標簽不要分離，發(fā)現(xiàn)分離應(yīng)及時處置，確保不會發(fā)生安全隱患。

4、如出現(xiàn)此類事件，第一時間上報公司，由公司進行報案處置。案例二：

一個顧客進店挑選金條，選中一條100克的，比較了多條以后，確定下來，然后拿出自己的銀行存折，展示上面的金額，問哪里有***銀行？然后把金條盒子交給銷售人員，開車去取款，等了很長時間，見顧客未回來，銷售人員打開金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。分析：

顧客在還金條盒時，已經(jīng)將金條塞進自己手里或其他位置，一般用去銀行或去車里拿錢等迷惑銷售人員，有些作案人員甚至還會丟下100元訂金，說馬上就拿這個。趁機逃跑。應(yīng)對措施：

1、顧客選中商品后，一定要檢查商品是否完整，顧客沒有交款之前，飾品不能脫離視線，有包裝盒的，一定要確認清楚。

2、如出現(xiàn)此類事件，第一時間上報公司，并聽從公司安排予以報案處理。案例三：

一個顧客進店，拿出一個大黃金戒指想要換款，顧客不同意熔化。員工通過火燒驗證后，為顧客挑選，顧客也不愿意貼錢。挑選完畢，開完票后，顧客交到收銀臺，又反悔表示不想換了，拿回了舊金。員工反復(fù)勸說，顧客猶豫了半天，同意換款。等顧客走后，發(fā)現(xiàn)該舊金有問題…… 分析：

顧客先拿出的舊金是真金，通過所有的驗證過程，給員工留下是真貨的印象。等待員工開完票，在付錢時猶豫，甚至有些人會等到收銀章蓋好時再裝著猶豫，都是為了便于快速脫身。在猶豫的過程中，顧客拿回先前的戒指，尋機在口袋里用一個事先準備的同樣大小的假金進行了調(diào)包。因為票據(jù)已經(jīng)全部完畢，稍微不小心，作案人員快速逃離現(xiàn)場。應(yīng)對措施：

1、舊金在操作過程中，只要脫離過銷售人員的視線，就一定要進行重復(fù)的驗金，避免在過程中導(dǎo)致調(diào)包發(fā)生；

2、舊金調(diào)換操作，銷售接待人員是第一責任人，一定要親自過問所有的步驟過程，發(fā)生任何問題都需自己承擔，所以務(wù)必要認真，不能因眼前的銷售而忽視了貨品安全。

3、舊金在入庫前一定要再次復(fù)秤，確保第一時間發(fā)現(xiàn)問題。

4、如遇此類事件，第一時間上報公司，并聽從公司安排予以報案處理。

三、順手牽羊

一個顧客選購好飾品，到收銀臺付錢，一部分付現(xiàn)金，一部分刷卡，付完現(xiàn)金后，收銀員已經(jīng)把印章都蓋

好了，忘了要求顧客刷卡，顧客拿走物品。下班對賬后，發(fā)現(xiàn)漏收。分析：

這類事件一般發(fā)生在銷售較忙時，收銀員在收款時未能認真核對，導(dǎo)致漏刷，少刷的情況。甚至可能收到假幣的情況。有些臨時收錢的人員對POS機操作不熟練，導(dǎo)致刷卡時少按兩個零的情形。這些都是可以避免的。措施：

1、所有的銷售憑證，員工開單時要養(yǎng)成讓顧客留下聯(lián)系方式的習慣，便于發(fā)生問題時，可以第一時間聯(lián)系到顧客；

2、發(fā)現(xiàn)問題后，要第一時間上報公司，確定自行無法追回時，及時報案。

四、總結(jié)

總之，員工在日常銷售中，一定要養(yǎng)成良好的安全習慣，跟蹤服務(wù)是能夠有效杜絕相關(guān)事件發(fā)生的。同時，大克重和高價的飾品銷售時，請求同事協(xié)助。銷售過程中，對于發(fā)現(xiàn)非正常情形的，應(yīng)盡量不要拿出飾品。拿出飾品后，要注意及時關(guān)閉柜門，飾品不要脫離自己的視線，展示飾品最好是拿一件放一件，杜絕銷售中的安全隱患。安全重于泰山。

第四篇：貨品管理

第二章 貨品管理

商品管理的宗旨是確保每件商品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的商品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。2.1進貨驗收

①所有商品的進貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確、外包裝是否完整，若不正確、完整，應(yīng)與承載貨運者當面點會，簽認正確的貨品數(shù)量與內(nèi)容。

②先點件數(shù)，再點品項、貨品編號、數(shù)量，然后由店長或店助確認。③無單不收貨，無貨不簽單，不能忽略正常的作業(yè)程序。④回單確認。

⑤進貨驗收的時間，原則以營業(yè)低效率時間為準。⑥驗收時注意要點如下： 品項、名稱

貨品編號

數(shù)量

品質(zhì)

金額

⑦進貨損壞的商品退回時，要整理妥善并裝入袋(箱)中，避免商品污損，并加以注明品項、貨品編號、數(shù)量及損壞情形，可交由送貨原車收回，亦須填寫退貨單。2.2 商品調(diào)撥 ①店鋪實行調(diào)撥的前提：

店鋪銷售急劇擴大，而存貨不足。

供應(yīng)商送貨量明顯不足或來不及送貨

顧客臨時下大量訂單

分公司調(diào)整店鋪庫存水平

②由本店撥出他店，或他店撥入本店之商品，均需填調(diào)撥單，避免臨時借貨和個人打借條。調(diào)貨明細將由代理商主管部門審核批準，方可執(zhí)行。

③貨品調(diào)撥時，由貨管人員或店長指派專人前往撥出單位提貨。

④專柜、零售店鋪在接到代理商調(diào)貨通知單時，店長需在第一時間包裝好貨品，等待提貨人帶上調(diào)貨單（蓋章）到專柜、零售店鋪調(diào)貨，如缺少蓋章貨單，專柜、零售店鋪將不予受理。⑤調(diào)撥時，不論貨品撥出或撥入，均須仔細清點，并由撥出及撥入單位之店長簽認，以示負責。

⑥調(diào)撥所發(fā)生之費用，須由撥入單位負擔。

⑦本店商品撥出時，在存貨帳減去，本店撥入商品時，在存貨帳加上。⑧調(diào)撥單一式三聯(lián)中間為財務(wù)聯(lián)公司會每隔兩天收一次或傳真回公司。⑨不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。2.3 商品補貨

①銷售數(shù)據(jù)的分析，是補充店鋪貨品的重要依據(jù)。計算成交率，再結(jié)合上年、上月、上周同期銷售額進行對比，可以準確的確定需要補充店面的貨品數(shù)量。成交率的計算公式是：銷售數(shù)量/庫存數(shù)量*100% 成交率越大，需要補貨的機率越大。

②當一段時期內(nèi)，某一貨品賣了10件，其中8件都為同一個號碼或同一種顏色，這就表明這個顏色這個尺碼很好賣。店長應(yīng)及時了解公司的生產(chǎn)或進貨情況，建議公司生產(chǎn)部門追加貨品。如果這款貨確實無法再供應(yīng)，應(yīng)盡早準備其他號碼齊全的貨品補充店鋪的貨源。③商店搞促銷活動或節(jié)假日之前，應(yīng)考慮訂貨。

④嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行補貨手續(xù)，正確填寫補貨單，列明款號及數(shù)量。⑤市內(nèi)專柜、零售店鋪在周日及周三兩天做好補貨清單；外地專柜、零售店鋪補貨單每周一、周四隨每天早上的銷售報表一起傳真回代理商，方便及時補貨。⑥確保手續(xù)的完整，避免臨時借貨和個人打借條。⑦不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。2.4 商品變價管理

①變價、特價的權(quán)限在總部、各店鋪負責實際執(zhí)行工作，原則上價格不可隨意變動。②變價、特價的發(fā)生時機有下列狀況：

促銷特賣變價

定期商品售價調(diào)整

同業(yè)競爭

成本變動

③變價、特價發(fā)生之時，由總部發(fā)出變價、特價通知單，各店依照通知的時間實施，并于實施之前，以POP告知消費者變價、特價的訊息。2.5 退貨處理 ①退換貨程序 退貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至分公司，由分公司安排執(zhí)行即可。

退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至分公司，經(jīng)同意后進行退貨。

注意事項：吊牌、外袋、衣架等附屬品必須齊全，貨品不能有損壞、污染等現(xiàn)象，疊裝要規(guī)范，按退貨款號正確填寫退貨清單，列明退貨箱數(shù)及裝箱明細單，需有店長及店員兩人以上簽字，方可退貨。②店鋪決定退貨的因素：

價格因素：

貨品的價錢是決定貨品售賣的一個重要的因素，有些貨品由于定價過高，使顧客望而卻步，或與店鋪內(nèi)及周邊品牌的貨品價格有較大的差距，造成了鮮明的對比，影響了貨品的銷售。尤其是模特展示的款式，也要考慮價格的影響。

面料材質(zhì)方面的因素： 信息時代的發(fā)展和知識水平的提高，使顧客對服裝面料的認識也不斷的加強，顧客在購買衣服時，不再只看款式和價錢，更注重服裝的面料的風格、紋路、質(zhì)感和流行因素，有些設(shè)計很好的款式會因為面料的選擇不當，造成滯銷。

產(chǎn)品制作工藝因素： 沒有比做工不好的服裝更能傷害顧客的了，顧客偶爾花貴的價錢買的衣服，只會讓顧客再次購買時更在意價錢；而做工不好，會讓顧客有上當受騙的感覺，會讓顧客再也不會相信這個品牌。因此，產(chǎn)品即使出現(xiàn)很細小的做工問題，也一定不要出售，而應(yīng)及時返回公司。

季節(jié)因素: 許多時候，滯銷并不是因為產(chǎn)品的款式、價錢等因素，而是因為上貨的季節(jié)沒有把握好。例如馬上進入秋季了，可店內(nèi)還都是短袖襯衫和吊帶連衣裙；別的品牌都已經(jīng)開始季末打折促銷，公司還在陸續(xù)上新貨；這些情況都勢必會影響銷售業(yè)績。貨品的供應(yīng)一定要適應(yīng)季節(jié)的需要。店長要把握好換季產(chǎn)品的上貨時間，提醒公司及時上貨。③退換貨制度（處理顧客退換貨）

1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；

2）

一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理； 3）折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)； 4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；

5）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額； 6）因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。

6）在這里，公司重申對售后換貨服務(wù)的態(tài)度：公司要求各地區(qū)代理商的店員，在銷售產(chǎn)品時向顧客解釋清楚，在產(chǎn)品沒有被修改、洗水、穿著前發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題或疑問，要保持外包裝、吊牌等一整套包裝齊全，連同銷售小票一起帶來，咨詢是否能更換，否則不予受理。在受理時，店長、店員一定要認真分析是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，以免造成不必要的損失，同樣，如果不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的。公司也不受理更換。＊注意事項（態(tài)度）

7）1）保持微笑，有禮貌、有耐性 2）查詢及聆聽對方退換貨原因

8）3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的商品狀況 4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù) 5）對新取的商品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 6）退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。

9）④外地專柜、零售店鋪退貨時必須用編織袋和包裝袋打包好，列明箱號及裝箱明細單，按照分公司允許的退貨路線退回。發(fā)貨人一定要正確填寫收貨人地址及聯(lián)系電話。

10）⑤貨品退出后，需填寫一份退貨通知單。內(nèi)含提貨單號、運輸方式與退貨清單及時傳真回分公司處，以便于分公司能及時提貨。若代理商沒有收到以上清單，所造成損失由專柜、零售店鋪負責。11）⑥各店的退貨由分公司倉庫根據(jù)退貨清單及裝箱單驗收，若發(fā)生串款或多、少貨情況，倉庫會在第一時間開出退貨差異表交與分公司，由分公司負責送給各店、柜長進行核查。⑦各店、柜的退貨以分公司倉庫點收數(shù)為準。2.6 庫存管理 12）

商品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客 13）的需求，對店鋪來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應(yīng)及時向供貨商反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。14）①了解店鋪貨品的缺損規(guī)律，明確庫房管理職責，確保貨品補充、調(diào)配迅速有效。

分階段觀察貨品銷售數(shù)量變化情況，例如：每天是一開門賣貨多，還是傍晚賣貨多。如 果一開門就客流大，補貨時間就應(yīng)是頭一天的下午，這樣就不會影響第二天一早的銷售；如果是傍晚客流大，就應(yīng)該選擇一早補貨，這樣可以保證下午銷售高峰的供貨量。

對于顧客已經(jīng)定的貨品和暢銷貨品，一定要保證補貨及時、迅速，不要因為時間原因，讓顧客長時間等候，或因等候時間過長而放棄購買。②對店中的各類貨品的明細要心中有數(shù)。以便隨時補充貨品。

店鋪的每一個員工都要作到對貨品心中有數(shù)，包括貨品的顏色、尺碼、數(shù)量，每一個斷 碼的品種缺的是什么顏色、什么型號以及缺多少，這樣才能保證補貨的準確。

對于銷售較好的貨品，應(yīng)隨時缺貨、隨時補充，必要時一天補兩次貨也可以，不要抱者

存夠數(shù)量一起補的念頭，這樣將會影響銷售。更不要因為天天補貨麻煩而一次大量補貨，這樣不但不利于店面的陳列展示，也不利于存放和日常交接、盤點。③及時了解分公司貨品情況，每天檢查店內(nèi)貨品的缺損情況和庫房的存貨情況。并對庫房里的滯留貨品做適當?shù)恼{(diào)整。

經(jīng)常了解分公司新到貨品或新產(chǎn)品的存貨情況，結(jié)合店鋪的售貨情況，及時用新產(chǎn)品替 換斷碼嚴重的貨品，保證店面的貨品更新。

及時將斷碼嚴重的貨品和滯銷存留在庫房的貨品返回分公司，以便分公司能及時調(diào)整到 能夠銷售的地區(qū)去消化。

④便于銷售及盤點，倉庫進行分區(qū)管理：

a、鞋區(qū)分：籃球鞋區(qū)（男女分開）→休閑鞋區(qū)（男女分開）→跑鞋區(qū)（男女分開）→復(fù)古鞋區(qū)（男女分開）→其他鞋類區(qū)（男女分開）→滯銷商品區(qū)及過季商品區(qū)（男女分開）。B、服裝區(qū)分：男服區(qū)→女服區(qū)→中性服裝區(qū)（每一服區(qū)又細分T恤區(qū)→褲區(qū)→風衣區(qū)→運動套區(qū)→棉服區(qū)）→滯銷商品區(qū)及過季商品區(qū)。C、配件區(qū)：背包區(qū)→籃球區(qū)→護件區(qū)等。⑤庫存貨品的存放：

存取貨品要隨手鎖好倉庫的門。

存放的貨品要注意防塵。

經(jīng)常保持倉庫的清潔、通風。

滯銷貨品不要長時期存放在倉庫里，應(yīng)及時返回公司。2.7 換季作業(yè) ①換季時間

換季時間：春夏換季時間在每年三月上旬；秋冬換季時間在每年九月上旬。部分商品有明顯春秋季區(qū)分者，換季時間就要提前一個月做準備。

周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率低的店鋪先安排換季，周轉(zhuǎn)率高的店鋪可較慢換季，讓周轉(zhuǎn)率低的店鋪將換季商品集中到周轉(zhuǎn)率高的店鋪，最大限度出清換季商品。

天氣的變化：換季都是在季節(jié)轉(zhuǎn)換、天氣變化大時可將不合時宜的服飾收起來。②換季前 合理控制單店的商品容納量，含店頭撲貨量及庫存量，根據(jù)以往報表，做出單店商品結(jié)構(gòu)規(guī)

劃購進換季商品。③季末商品處理

換季前應(yīng)對各營業(yè)店所有的商品做全盤的了解，以便做以下決策，可轉(zhuǎn)移它店繼續(xù)出清的商品，由貨品周轉(zhuǎn)率低的店集中往貨品周轉(zhuǎn)率高的店，面對庫存量大的商品（直營店），要分析原因避免再次出現(xiàn)類似問題并做出促銷方案盡快出清。2.8 滯銷管理

①店長應(yīng)隨時注意庫存的存貨量，如果過多，向上級主管提出申請，做應(yīng)對處理。②滯銷貨品處理方法。

調(diào)轉(zhuǎn)貨、降價促銷、提高該類商品之銷售獎金、買贈 ③處理滯銷商品應(yīng)注意的事項

集中陳列，在短時間內(nèi)進行、特賣價格統(tǒng)一，有吸引力、宣傳配合商品陳列、有足夠的庫存量。

2.9 盤點作業(yè)

①每天交接班一小盤，點貨品的總數(shù)（以類別區(qū)分如服裝、配件、鞋）。②每月一大盤，點每個SKU的數(shù)量與帳簿的數(shù)量是否符合。

a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負責人：店鋪負責人 c.方法：分區(qū)負責，初盤加復(fù)盤 d.規(guī)則：

1)初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2)初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤

4)盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 ③店鋪必須在店鋪任何工作人員離職的前一天，進行一次盤點。

④每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，店長做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）；若店鋪出現(xiàn)盤存差額，每月30日前須完成差額對帳工作，提交分公司確認。

⑤盤點表一式兩份，專柜、零售店鋪與分公司賬務(wù)各存一份以便查詢。⑥注意：

1)數(shù)量的清點與盤點單的記錄應(yīng)分別由不同的人來擔當 2)若在營業(yè)中盤點時，應(yīng)注意不可高聲談?wù)?，或妨礙顧客通行 3)盤點前避免頻繁出入貨品 4)貨品歸類清理，避免重復(fù)點數(shù)或遺漏現(xiàn)象

5）分組（至少兩人一組，一人盤點報數(shù)一人記載核實）分區(qū)盤點

6）盤點表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作 7）使用盤點表時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象的發(fā)生

8）盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負責的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點。2.10商品耗損處理

①不論由賣場自行檢查、消費者退貨或因意外事件而出現(xiàn)的壞損商品，均需由營業(yè)現(xiàn)場店長再度確認，看是否真的無法再銷售。

②賣場工作人員在店長確認后，必須進行登記，同時一方面將壞損商品集中裝箱保管；另一方面通知代理商，確認換貨的可行性。

③若經(jīng)確認后可退換貨，即實施退換貨作業(yè)；否則由店鋪自行承擔損失。④壞損商品處理注意事項：

店鋪店長應(yīng)查清壞損商品發(fā)生的原因，以明確責任歸屬，并盡快做出處理。

壞損商品必須詳細登記，以方便帳務(wù)處理以及商店管理分析。

若經(jīng)確認，發(fā)生壞損商品的責任在商店，如商品保存不當，驗貨不仔細等，商店自身必 須做出反省，避免此類事情再度發(fā)生。

不能退換貨的壞損商品不可任意丟棄，必須做好記錄、集中保管，然后同驗收人員確認 后共同處理。

⑤壞損商品發(fā)生的原因依業(yè)務(wù)性質(zhì)的分類方式加以敘述: 由于收銀員行為的不當所造成的問題

A.打錯了貨號部門的按鍵。B.打錯了商品的金額。

C.收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當?shù)男袨?。D.收銀員與導(dǎo)購借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當?shù)男袨椤.由于價格無法確定而錯打金額。F.看錯商品價格。G.對于未貼標簽、未標價的商品，收銀員打上自己猜測的價格。H.誤打后的更正手續(xù)不當。I.收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。

由于業(yè)務(wù)上手續(xù)的不當所造成的問題 A.店鋪內(nèi)各部門間的移轉(zhuǎn)漏記。B.商品領(lǐng)用的漏記。

C.進價換算為售價時，計算錯誤。D.進貨的重復(fù)登記。E.漏記進貨的帳款。F.退貨的重復(fù)登記。G.漏記退貨的帳款。

H.以推測的換算率，在換算進價為售價時的誤差。I.同一公司各分店間商品移轉(zhuǎn)的遺漏。J漏開變價傳票。K.漏開報廢傳票。L.看錯傳票上不明確的數(shù)字。

M.填制進貨日報等表格時，誤記或計算錯誤。

N.按重量購入而以個數(shù)賣出或相反情況時所產(chǎn)生的換算誤差。O.將進貨商品的附贈品當做商品出售時，處理不當。

由于檢收不當所造成的問題 A.檢收時點錯數(shù)量。

B.對于特殊商品，在習慣上不作當面點收。C.公司員工所搬入的商品，未經(jīng)點數(shù)。D.對于商業(yè)習慣上的分量不足，未加以注意。E.僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤。F.擅自攜出退貨商品。

商品管理不當所造成的問題 A.進貨過剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。

B.草率地購進新商品或草率地與不良廠商交易。C.因商品知識不足而產(chǎn)生的耗損。D.由于裝貨不良在輸送途中產(chǎn)生損失。E.因庫存過剩而產(chǎn)生的自然損耗。F.賣剩商品的處理不當而產(chǎn)生的損失。G.因保存商品的場所不當而使商品價值減損。H.因包裝不良而產(chǎn)生損失。I.將成套的商品拆開出售。

盤點不當所造成的問題 A.算錯數(shù)量。

B.看錯或記錯售價、進價等。C.盤點表上的計算錯誤。D.盤點時遺漏。E.將已填妥退貨傳票的商品計入。F.因不明負責區(qū)域而作了重復(fù)盤點。G.因商品小而且量多，導(dǎo)致盤點不正確。H.盤點作業(yè)的不當。I.同樣的商品兩種價格。J.對于附贈品處理不當。

因設(shè)備不良所造成的問題

A.因老鼠、貓、狗等的咬嚙而造成的損失。B.不正確的計算。

C.因漏電而使商品價值減損。D.因器具不全而造成的問題。

因店員大意所引起的問題 A.計量不確實。

B.處理大意而造成商品破壞或污損。

C.貼錯標簽。D.姑息扒竊。E.購入不良商品。

F.因商品知識不足而造成商品價值的減損。G.換算售價的換算率低于標準而引起的誤差。

公司人員不當而造成的問題 A.偷竊。

B.因與顧客熟悉而少算貨款。

C.販賣員間因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。D.擅自攜出或使用商品。E.私吞退貨而私吞貨款。F.虛構(gòu)退貨而私吞貨款。G.私吞營業(yè)時間以外的銷售款項。H.在運送途中偷取貨品。I.以現(xiàn)金購入的商品多報金額。J.與廠商勾結(jié)而私吞手續(xù)費。

顧客不當?shù)男袨槎斐傻膯栴}

A.顧客的扒竊行為。B.與收銀員熟悉而借機少算。C.將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。D.顧客不當?shù)耐素?。E.顧客將商品污損。F.調(diào)換標簽。

G.混雜于類似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目。

因進貨廠商不當而引起的問題 A.誤記交貨單位（數(shù)量）。

B.混淆品質(zhì)等級不同的商品而產(chǎn)生的問題。C.擅自拿取退貨商品。D.廠商換貼標簽。E.不按正式手續(xù)借貸商品，造成混亂。F.換取貨品時，收授不確實。

G.暫時交一部份訂購的貨，而造成混亂。H.擅自變更合同不定期的單價.＊注意事項：

在店鋪正常營業(yè)中,應(yīng)時刻留意賣場動向,防止失貨.對服飾配件、小禮品等，應(yīng)注意擺放位置，以能方便觀察為準，必要時應(yīng)考慮使用 其他辦法，注意此類小飾品容易丟失。

對于配套搭配的小件服飾，應(yīng)在擺放時單獨陳列，在顧客選購試用后，注意放回原 位，已賣出時，應(yīng)注意補充,以免造成失貨的假象。

在貨品進、出、銷、存、調(diào)和運作過程中，堅持當面點清貨品數(shù)量，按正常的交接

手續(xù)填表、簽字、執(zhí)行、以備失貨后經(jīng)查詢，明確責任人所用，嚴格把失貨問題控制在運作過程以外。

專賣店內(nèi)任何人員因故辭退或辭職，均需在辭職前一天全面盤點一次，減少雙方誤 會。

第五篇：貨品管理

一、直營店收貨制度

二、直營店補貨制度

三、直營店調(diào)撥制度

四、直營店鋪退貨制度

五、直營店次品制度

六、直營店內(nèi)購管理制度

七、直營店工服管理制度

八、直營店P(guān)OS 機刷卡退貨制度

九、直營店盤點制度 直營店鋪商品管理制度

一、直營店收貨制度

每家店鋪都是一個獨立的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，庫存的準確影響后期的 補貨、退貨和少貨賠償?shù)仁乱?，建立良好的商品驗收秩序是工作的?須，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴格執(zhí)行。

商品驗收流程：

1》商品至店鋪，店鋪人員必須先核對包裹數(shù)量，查看外包裝是否完

整，若包裝破損，則必須和送貨人一起清點該包裹數(shù)量。

2》清點商品時，必須一包一單清點核對，做到至少分款核對數(shù)量。3》清點完畢后，核對系統(tǒng)配貨單，若無誤，則執(zhí)行驗收。

4》若清點數(shù)量有差異，必須由店長復(fù)查確認，再把差異數(shù)量在清單

上標注清楚，報至商品人員。

注：店鋪到貨后兩天內(nèi)必須清點核對商品，清點無差異后安排數(shù)據(jù)驗 收。如數(shù)據(jù)驗收后產(chǎn)生少貨事宜，由店鋪自行承擔。

二、直營店補貨制度

為了避免店鋪盲目補貨而積壓庫存，提高補貨的有效性，降低店

鋪斷碼情況，提高公司商品總體周轉(zhuǎn)率，特制定本管理規(guī)范，店鋪必 須嚴格執(zhí)行。商品補貨流程：

1》 補貨前清晰店內(nèi)商品信息，區(qū)分店內(nèi)主銷款、平銷款和滯銷款，了解具體商品的近期銷售和店鋪庫存明細。

2》 補貨必須考慮店鋪活動，天氣，補貨商品的適銷時段等因素，預(yù)

判未來一周補貨款/大類的銷售件數(shù)，結(jié)合銷存進行補貨。3》 周一到周三將本周貨品補充足，大型促銷活動和節(jié)假日需提前一 周備貨。4》 三類款補貨原則：

A、主銷款是重點補貨對象，是銷售趨勢平穩(wěn)的暢銷貨品，補貨量可以參考：預(yù)測每日銷售*補貨周期天數(shù)+賣場鋪貨數(shù)（一般2-3件）-店鋪現(xiàn)有庫存-在途庫存；

B、平銷款基本保持1-2周銷售的庫存量；

C、滯銷款保持不斷碼； 原有款補貨：

大類加款補貨：

三、直營店調(diào)撥制度

為更好的保障店鋪之間商品的快速流通，建立規(guī)范的調(diào)撥制度有助店鋪管理和跟進貨品流向，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴格執(zhí)行。商品調(diào)撥制度：

1》 貨品調(diào)撥需以商品人員通知為準，嚴禁其他人員私自安排調(diào)撥（同區(qū)域內(nèi)店鋪已買單商品除外）。

2》 調(diào)出店需及時安排找貨，檢查商品信息和質(zhì)量，能正常調(diào)出的商 品明細第一時間反饋給入貨店。3》 入貨店以調(diào)出店給到的明細，在進銷存里制作《終端要貨單》。4》 調(diào)出店將明細貨品發(fā)出后，及時對《終端要貨單》進行確認，快

遞費用由調(diào)出店支付，并告知入貨店對應(yīng)的物流信息。5》 調(diào)出店在包裝貨品時，必須放入填寫完整的調(diào)撥貨品清單，并自 留一份明細。

6》 店鋪已買單的商品，調(diào)出店應(yīng)第一時間安排找貨，當天寄出。7》 商品人員安排的日常調(diào)撥，店鋪需在兩天內(nèi)安排落實完成，如有 特殊情況需提前反饋給商品人員。

注：如店鋪無故延誤調(diào)撥，作10-100元罰款/次處理。調(diào)撥單：

四、直營店鋪退貨制度

為退貨工作及時、準確的進行，加強商品信息的反應(yīng)速度和質(zhì)量，清晰店鋪退貨工作，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴格執(zhí)行。商品退貨制度：

1》 退貨必須先向商品人員申請，得到同意后方可安排退貨。2》 公司通知的退貨必須準確及時完成，必須避免遺漏。

3》 退貨商品必須吊牌和包裝完整，無吊牌商品不得調(diào)撥及退倉。特

殊情況必須由零售部和物流部經(jīng)理溝通后方可操作，且必須和其他貨品分開放置。

如吊牌遺失，應(yīng)盡早以表格形式傳給零售部的商品人員申請補吊牌（用補貨單格式，寫明備注）。

4》 整理完退倉貨品后，在系統(tǒng)上做《終端退貨申請單》，注意選項 填寫完整、正確，寫明備注；

5》 退倉包裹內(nèi)必須放一份退倉清單，清單明細必須和包裹內(nèi)實物相 一致。

6》 退貨必須做到三個一一對應(yīng)：即一個退倉清單對應(yīng)一個《終端退 貨申請單》且對應(yīng)一個商品包裹。7》 退貨商品包裝要求：

A、裝箱原則：a、同款同色必須整理在一起，即不能分裝在不同包裹內(nèi)；b、同大類需整理在一起；c、裝箱需從下而上。B、次品與正常商品退貨必須分開包裝，分開做電腦退單，包裹內(nèi)必須放入填寫完整的《次品退貨申請單》，外包裝上需作明顯標識，店鋪次品退倉統(tǒng)一定于每月10日。

注：若店鋪不按照制度退倉，將按照每項10元/次罰款處理。退倉清單：

次品退貨申請單：

終端退貨申請單：

1》退貨類型，必須按照實際類型選擇：000-正常退貨，001-次品退后，002-調(diào)撥貨品，003-其他，004-退換貨。

2》上級倉庫，必須按照貨品來源倉，選擇退貨倉，比如2014年冬裝00144009052必須選擇歌薇倉，07244009066必須選擇語軒倉。3》上級庫存：必須選擇普通庫位。

4》退貨日期：原則上應(yīng)該填寫貨品寄出的日期。5》備注：調(diào)撥、次品退倉等必須填寫備注說明。

五、直營店次品制度

為了規(guī)范次品返貨及返修工作，讓店鋪了解次品返修程序，節(jié)省次品返修時間，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴格執(zhí)行。

1》次品退貨統(tǒng)一定于每月10日。

2》店鋪次品退貨前必須在IPOS系統(tǒng)填寫《終端退貨申請單》，次品退貨包裹內(nèi)必須放入填寫完整的《次品退貨申請單》，公司物流部相關(guān)人員記錄殘次品件數(shù)、原因和結(jié)果，反饋給商品人員。2》物流部次品確認時間在三個工作日內(nèi)，如返修后可以正常銷售的需安排一周內(nèi)返回店鋪。

3》若公司確認是屬于人為原因造成的質(zhì)量問題，則不退不換。4》次品返修完畢后由物流部安排隨貨發(fā)給店鋪，如緊急情況，可單獨發(fā)貨。

5》次品換貨：總公司確認返修品是無法維修時，物流部根據(jù)公司實際庫存有此款貨品的，將貨品換給客戶；如沒有此款貨品時，需告知對應(yīng)店鋪店長可以換同種金額當季產(chǎn)品。

2、次品返修制度

1》對于掉扣、發(fā)線等店鋪直接能處理的次品問題，公司給予備件上的支持由店鋪處理。

2》對于店鋪不能直接處理的次品問題，則將次品發(fā)回公司物流部。3》對于顧客保養(yǎng)與維護不當?shù)脑颍纾耗p、掛破、污染、起球、自行修改等問題的次品，公司將不予受理或處理。

4》對于店鋪收到倉庫發(fā)貨就有次品問題的，必須在到貨五天內(nèi)反饋給公司商品人員，延期由店鋪自行承擔；及時反饋的，則此貨品質(zhì)量問題由物流部承擔。

5》對于店鋪之間：店鋪收到調(diào)出店給到的貨品的質(zhì)量問題，必須三天內(nèi)反饋給公司商品人員，延期由調(diào)入店自行承擔；及時反饋的，則此貨品質(zhì)量問題由調(diào)出店承擔。

3、返貨的包裝要求

1》請將所有需要調(diào)出的貨品用公司原有塑料袋單件包裝好，不能不包裝或者多件混包裝【與公司發(fā)放同樣】。

2》凡屬有配飾損壞的次品退貨，在返回公司時請將配飾或套件一起返回公司，未返回者將不予受理。

3》返貨時貨品的外包裝不能破損，并在外包裝袋上注明店鋪名稱，件數(shù)和包號，或者填寫快遞單明細貼上。

4》所有退貨都需隨貨附上與系統(tǒng)相符的退貨明細表。實物與《終端退貨申請單》不符的將原樣返回店鋪中，費用由店鋪操作人員承擔。

六、直營店內(nèi)購管理制度

七、直營店工服管理制度

為加強公司工服管理，明確經(jīng)濟責任，提高工作效率，結(jié)合我公司情況特制定本管理規(guī)范，必須嚴格執(zhí)行。

1》店鋪員工的工服由店鋪負責人將尺碼及員工姓名報至直營主管，由直營主管匯總給到商品人員。

2》商品人員根據(jù)上報的工服信息，開具商店配貨通知單且附加信息注明為工裝，且必須單獨開單。

3》物流對工服要求單獨打包且在外包裝上作明顯標識。4》店鋪收到工服后在系統(tǒng)上驗收入庫。

5》工服由店長統(tǒng)一派發(fā)，統(tǒng)一做《終端調(diào)整單》，且必須備注寫明“具體店員姓名+工服領(lǐng)用”，調(diào)整單明細必須和領(lǐng)用明細數(shù)量相符。6》店鋪人員離職時，必須將當季的工服歸還店鋪，由店長負責跟進。

八、直營店P(guān)OS機刷卡退貨制度

POS機刷卡付款是非現(xiàn)金形式的付款方式，退貨返款也比較特殊，特制定本管理規(guī)范，必須嚴格執(zhí)行。

1》當?shù)赇佊龅筋櫩偷腜OS機刷卡退貨，必須讓顧客提供購物小票。2》店鋪需及時提供三份資料給到直營主管：

A、店鋪提供一份《直營店P(guān)OS機刷卡退款申請》說明；

B、店鋪留底的顧客簽名的刷卡小票復(fù)印件或者照片； C、顧客購物小票復(fù)印件或者照片。

3》直營主管打印以上資料——零售部經(jīng)理簽字——直營主管拿簽字后的資料到財務(wù)部——財務(wù)部給一份《領(lǐng)（付）款憑證》——直營主管填寫完畢——王總簽字——直營主管提交給財務(wù)——財務(wù)辦理退款。

九、直營店盤點制度

為建立良好的盤點秩序，提高盤點的速度和有效性，特制定本管理規(guī)范，必須嚴格執(zhí)行。直營店盤點制度：

1》每月20至25日為盤點時間，由店長對盤點內(nèi)容整體負責，必須做到按時精準的實貨盤點；

2》盤點前店長必須確認數(shù)據(jù)驗收工作

A、所有調(diào)撥單據(jù)，跟進對方店鋪驗收； B、所有退倉單據(jù)，跟進倉庫驗收；

C、所有到貨單據(jù)，店鋪確認實貨后執(zhí)行驗收；

3》盤點前需先整理賣場和倉庫庫存，以免盤存時出現(xiàn)遺漏或重復(fù)盤點的現(xiàn)象；

4》盤點時店長需做好人員分配，建議三人一組，甲數(shù)數(shù)，乙掃描，丙看著系統(tǒng)上的盤點單，掃描完一個側(cè)掛或者小區(qū)域貨品之后，甲報數(shù)和丙核對數(shù)量是否一致。店長需監(jiān)管操作者是否有盤點遺漏的現(xiàn)象，尤其是飾品和內(nèi)搭。

5》500㎡以上店鋪每月進行抽盤20%以上，每年3、6、9、12月進行全盤；500㎡以下店鋪每月進行全盤工作；

6》若店鋪有人員離職，需在人員離職前進行一次盤存，否則后期店鋪有少貨則由店長承擔離職人員的賠償金額； 7》如店鋪初盤出現(xiàn)差異，店長需安排復(fù)盤工作；；

8》盤存結(jié)果每月底前必須確認，直營主管需跟進店鋪按時確認最終盤點數(shù)據(jù)，將最終盤存結(jié)果告知財務(wù)和商品人員。

9》確認店鋪少貨，由店長和店員共同承擔損失，按照商品現(xiàn)價的3.5折進行賠付。

10》盤點執(zhí)行責任制：

A、對發(fā)現(xiàn)店鋪沒有按照商品實貨盤點，每發(fā)現(xiàn)一次，店長罰款 500元，店員200元。

B、店鋪未在規(guī)定時間內(nèi)盤點，每發(fā)現(xiàn)一次，店長罰款50元，督 導(dǎo)和直營主管罰款50-100元。

C、店鋪未在規(guī)定時間內(nèi)最終確認盤點數(shù)據(jù)，每次店長罰款50元，督導(dǎo)和直營主管罰款20-50元。