第一篇：監(jiān)控運維方案

視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)方案

由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護不受重視，致使很多監(jiān)控設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點。首先，管理部門對監(jiān)控系統(tǒng)維護工作重視程度不夠，認為沒必要投入多的人力、物力及財力，因而在管理過程中忽略對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施的管理，導(dǎo)致系統(tǒng)的后期管理和維護跟不上。其次是沒有一個完備的、有計劃性的監(jiān)控設(shè)備維護實施方案。設(shè)備維護是一項艱巨而重要的工作，監(jiān)控設(shè)備分類并制定出維護方案，把復(fù)雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當某個設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標等相關(guān)資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設(shè)備的維護效率。第三是監(jiān)控設(shè)備的采購中過多的考慮了設(shè)備的性價比而忽視了監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備后期的維護和保養(yǎng)。監(jiān)控設(shè)備品牌過多、產(chǎn)品供應(yīng)商過多，廠家售后保障措施不到位等等原因，導(dǎo)致監(jiān)控設(shè)備使用一段時間后，設(shè)備故障不斷、損壞率不斷攀升，最終不得不對原有設(shè)備進行大面積更新，出現(xiàn)重復(fù)投資、浪費嚴重的現(xiàn)象。

監(jiān)控設(shè)備的維護方法

為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，維修中心配備相應(yīng)的人力、物力（工具、通訊設(shè)備等），負責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護、服務(wù)、管理,承擔(dān)起設(shè)備的維護服務(wù)工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運行

1、維護基本條件

古話說的好，“巧婦難為無米之炊”，對監(jiān)控系統(tǒng)的維護來說也是一樣的道理，對監(jiān)控系統(tǒng)進行正常的設(shè)備維護所需的基本維護條件，即做到“四齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1)備件齊

通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應(yīng)的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)故障就可能使系統(tǒng)不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運行周期的特點不斷進行更新。2)配件齊

配件主要是設(shè)備里各種分立元件和模塊的額外配置，可以多備一些，主要用于設(shè)備的維修。常用的配件主要有電路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過維修就能用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設(shè)備的經(jīng)費。3)工具和檢測儀器齊 要做到勤修設(shè)備，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、示波器等等，需要時還應(yīng)隨時添置，必要時還應(yīng)自己制作如模擬負載等作為測試工具。

2、設(shè)備維護中的一些注意事項

在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1)防潮、防塵、防腐

對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設(shè)備的防護進行調(diào)整以提高設(shè)備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解決防潮問題。2)防雷、防干擾

只要從事過機電系統(tǒng)的維護工作的人都知道，雷雨天氣一來，設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，監(jiān)控設(shè)備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應(yīng)堅持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3、具體如下：

I.每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。室外溫度應(yīng)在－20℃～＋60℃，相對濕度應(yīng)在10％～100％；室內(nèi)溫度應(yīng)控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應(yīng)控制在10％～80％，留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運行環(huán)境。

II.根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。III.對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。

IV.對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。

V.對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機工作不正常。

VI.對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

VII.每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能檢測，包括網(wǎng)絡(luò)的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用率等；實時檢測所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外來網(wǎng)絡(luò)攻擊，實時監(jiān)控各服務(wù)器運行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對異常情況，進行核查，并進行相關(guān) 的處理。根據(jù)用戶需要進行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、優(yōu)化；協(xié)助處理服務(wù)器軟硬件故障及進行相關(guān)硬件軟件的拆裝等。

VIII.提供每月一次的定期信息服務(wù)：每月第一個工作日，將上月?lián)屝蕖⒕S修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：

維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：

1、采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。

2、工程部：制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要求，可以達到國家相關(guān)規(guī)定的檢測。

3、技術(shù)部：工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

工程技術(shù)資料的交接

為了確保售后服務(wù)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保 養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務(wù)部人員到場，使 得售后服務(wù)人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。

2、工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該 工程的以下資料：（1）所有設(shè)計方案、圖紙

（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護的日常例行工作

系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務(wù)部負責(zé)日常實施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得 用 戶 可 以 用 好 系 統(tǒng)，充 分 發(fā) 揮 系 統(tǒng) 的 功 能 越 作 用，將 種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓(xùn)和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)

控 系 統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防系統(tǒng)的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應(yīng) 該 盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。維修保養(yǎng)工作的具體運作

1、行政部應(yīng)該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整 理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務(wù)經(jīng)理，售后 服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務(wù)人員應(yīng)于接報后次日完成，主要 設(shè)備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報后4小時內(nèi)完成處理，維修保養(yǎng)工作的具體運作，特別嚴重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應(yīng)在接報后2小時內(nèi)到場。

5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要 保證用戶得到保修服務(wù)，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應(yīng)該提供備用機，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

二、檢修主要問題

1超五類網(wǎng)線抗拉性差，檢查線是否被拉斷？可觀察變壓器電源指示燈供電狀態(tài)？檢查變壓器工作是否正常？

2網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，但還無法供電，檢查網(wǎng)絡(luò)插座是否被損壞？檢查變壓器工作是否正常？

3線路供電正常，無視頻信號，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查雙絞線視頻傳輸器是否損壞或接頭松動，可與其它通道交換檢測。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機編號與其通道地址編碼是否對應(yīng)？

解決方法：3臺球機地址編碼分別為大門口

1、油罐區(qū)

2、鉆井平臺3，主機（硬盤錄像機）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如球機安裝位置錯位，請調(diào)換原來位置。

三、攝像機維護與維修

①外部透明罩是高度透明的亞克力板，經(jīng)一次性壓制成半球形，攝像機需要良好的透光性，切勿磨花透明罩導(dǎo)致攝像機圖像模糊，平時要保持透明罩干凈明亮。當發(fā)現(xiàn)圖像模糊時，請檢查透明罩外部是否太臟或是已磨花。如內(nèi)部積灰請小心卸下整機，在安全的條件下打開攝像機透明罩，小心擦灰。

②內(nèi)部不僅有電子電路，還有機械裝置，它的體積小內(nèi)部空間有限，機械裝置比較小巧，切記輕拿輕放，勿摔勿碰。監(jiān)控系統(tǒng)安裝線序說明

本系統(tǒng)為了拆卸再次安裝方便，特采用超五類550室外阻水雙絞線，以集中供電方式安裝。安裝注意事項：

1、線纜采用RJ45標準水晶插頭連接，線序為：橙白、橙、綠 白、藍、藍白、綠、棕白、棕（標準485B）。

2、線色功能對照：

3、電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V

電壓傳送至攝像機安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機，電源接頭采用活接插頭。

監(jiān)控攝像機的日常維護注意事項

由于工業(yè)CCD攝像機是24小時不間斷地工作，因此作好攝像機的日常維護將對其使用壽命和效果具有很大的影響，攝像機的日常維護應(yīng)注意如下幾點：（1）通電以前應(yīng)保證攝像機各種狀態(tài)設(shè)置正確。（2）避免在高溫、潮濕、強磁場的環(huán)境工作。（3）避免陽光或強光長時間直射，以免損壞攝像靶面。（4）注意攝像機的工作電源的穩(wěn)定性。（5）注意攝像機的日常清潔。

（6）注意光圈調(diào)整，降低或避免由于景物對比度的較大反差引起的“拖尾”現(xiàn)象。

1、熟悉產(chǎn)品性能工程商和用戶在拿到半球攝像機產(chǎn)品后，應(yīng)熟悉該產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，如輸入電壓是多少，功率多大，有什么功能等，盡量做到心里有數(shù)。

2、檢查安裝前應(yīng)對半球攝像機進行檢測和調(diào)整，使攝像機處于正常的工作狀況。

3、安裝方式施工前，可以根據(jù)環(huán)境和安全性、美觀性等出發(fā)，采用壁裝或者吊裝等安裝方式。

4、安裝角度半球攝像機的安裝角度直接影響到監(jiān)控圖像的范圍，所以安裝時需要更多地按實地需求來操作。如安裝在小區(qū)門口小于6米處時，攝像機的角度建議最好是30°-60°；若安裝在收銀臺時，攝像機的角度應(yīng)考慮在±15°-20°等?？傊?，攝像機盡可能避免逆光攝像情況的出現(xiàn)，這樣方能盡可能地達到客戶的要求。

5、做好視頻接口的處理半球攝像機視頻信號輸出端口、電源輸入端口、控制信號端口比較重要，安裝時應(yīng)盡量做好防水，以及防氧化處理。以免日后出現(xiàn)不穩(wěn)定、不受控制，甚至不顯示圖像的現(xiàn)象。攝像機一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機的維護，則可以延長攝像機的壽命和保障攝像機圖像效果的穩(wěn)定性。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)細則 1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：（1）攝像機信號采集系統(tǒng)（2）信號傳輸系統(tǒng)（3）本地記錄控制系統(tǒng)（4）本地顯示系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控維修保養(yǎng)方式：

根據(jù)閉路監(jiān)控系統(tǒng)的特點及實際情況我們制定下列方式： 每月一次現(xiàn)場巡視系統(tǒng)各個部分（包括攝像頭及其相應(yīng)的防雷設(shè)備）的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時立即現(xiàn)場修復(fù)。3 攝像機信號采集系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 3.1 攝像機可以分為：

（1）攝像機成像機芯（2）內(nèi)置萬向云臺（3）內(nèi)置萬能解碼器

（4）22倍物理變焦10倍電子放大鏡頭（5）護罩和支架 3.2維護保養(yǎng)內(nèi)容

（1）攝像頭信號丟失，應(yīng)檢查攝像頭電源線及信號線，檢查相關(guān)接頭，盡快維修。（2）CCD芯片發(fā)熱老化。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（5）云臺不動作等等。（6）護罩的清潔衛(wèi)生 3.3維護保養(yǎng)方法

（1）攝像槍部分：目測攝像機有無圖像、干擾、清晰度如何、信 號的強弱情況等。（2）云臺部分：進行云臺控制，檢查水平、垂直方向的運作情況，包括上下、左右、自動。

（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào) 整。

（4）電源部分：用萬用表檢查電源的輸出是否穩(wěn)定，電源的發(fā)熱情況是否正常。（5）衛(wèi)生狀況：攝像機外罩是否清潔直接關(guān)系到攝像槍的圖像清 晰度。（6）安全狀況：檢查攝像頭的云臺、支架間是否牢固。

（7）焊點狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點老化。監(jiān)控故障處理方法與注意事項

監(jiān)控設(shè)備在安裝過程中就已經(jīng)做好了準備，在設(shè)備日常使用中要注意清潔和防塵，切忌不要勤開關(guān)。比如在開啟系統(tǒng)后不要馬上關(guān)閉系統(tǒng)，這樣會容易在帶電的狀態(tài)下突然斷電損壞設(shè)備。雖然在系統(tǒng)控制編寫程序時已經(jīng)注意到該事項。是已經(jīng)作了一定保護能力。但不能具體。避免潛在損害

1.請勿嘗試自行維修組成系統(tǒng)的所有器材，除非您是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的維修技術(shù)人員，請始終嚴格按照操作手冊進行系統(tǒng)的使用和維護。

2.請保持所有器材的通風(fēng)暢順，否則可能會導(dǎo)致器材內(nèi)部組件短路而引起火災(zāi)或觸電事件，甚至可能會因此造成整個系統(tǒng)的崩潰。

3.為了避免可能發(fā)生的電擊事件，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對系統(tǒng)的器材進行帶電維修和安裝。

4.本系統(tǒng)的大部分器材都經(jīng)過了嚴格的電磁輻射（EMC）或類似的安全驗證，一般情況不會對其它電子產(chǎn)品產(chǎn)生干擾，但在系統(tǒng)需要增加電子器材設(shè)備時，請注意您選擇的產(chǎn)品有無通過類似的測試驗證，以免對現(xiàn)有的系統(tǒng)產(chǎn)生干擾。

5.斷開所有電纜連接時，請針對不同的電纜連接頭方式，捂緊連接器進行拔插，請勿使用蠻力強拉電纜。連接電纜之前，請確認兩個連接頭的朝向正確并對齊。6.系統(tǒng)或器材在關(guān)閉之后，請勿嘗試即時重啟，投影機必須要等待散熱風(fēng)扇完全停止運行才能重啟，散熱時間視乎運行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。其它電子器材重啟間隔時間建議不少于3分鐘。

7.投影機啟動時間大約60秒（按下Stby鍵后），30秒后才會打開光柵，有強光投射于屏幕，此過程請不要朝鏡頭內(nèi)看，以免光柵打開灼傷眼睛。

8.保持電子系統(tǒng)運行的基本清潔環(huán)境，做到無煙霧、無灰塵，因為煙霧和灰塵對投影機以及所有電子器材的損害較大，雖然投影機擁有密封、防塵、防煙的DMD?芯片。9.其它安全說明或詳細的注意事項請參考附件的產(chǎn)品說明書。在一個監(jiān)控系統(tǒng)進入調(diào)試階段、試運行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運行、系統(tǒng)達不到設(shè)計要求的技術(shù)指標、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個監(jiān)控工程項目來說，特別是對于一個復(fù)雜的、大型的監(jiān)控工程項目來說，是在所難免的。電源故障

電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統(tǒng)的傳輸線路出現(xiàn)短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導(dǎo)致設(shè)備損壞的情況時有發(fā)生。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認真嚴格地進行核對與檢查，絕不應(yīng)掉以輕心。線路故障 若處理不好，特別是與設(shè)備相接的線路處理不好，就會出現(xiàn)斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導(dǎo)致設(shè)備的損壞、性能下降的問題。在這種情況下，應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象冷靜地進行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產(chǎn)生那種故障現(xiàn)象。這樣就會把出現(xiàn)問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導(dǎo)致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設(shè)備與各種線路的連接應(yīng)符合長時間運轉(zhuǎn)的要求。視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝定期維護保養(yǎng)的好處在哪里？

一、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控中心設(shè)備 如矩陣、視頻服務(wù)器、電視墻等，安裝在監(jiān)控中心機房，設(shè)備集中在一個環(huán)境比較好的室內(nèi)運行，監(jiān)控中心設(shè)備出現(xiàn)故障的機率較?。欢岸说臄z像機、快球安裝在室外，視頻光端機安裝在室外配電箱中，設(shè)備要經(jīng)受風(fēng)吹雨打、夏天高溫和冬天低溫等惡劣的環(huán)境中工作，因此出現(xiàn)故障的機率比較高。對前端監(jiān)控設(shè)備的維護，必須能夠測試攝像機圖像、快球的圖像、云臺控制、視頻光端機的光功率，以及使用萬用表對供電系統(tǒng)進行測試等，才能綜合解決前端設(shè)備可能出現(xiàn)在故障。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個監(jiān)控點位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(快球)、傳輸設(shè)備安裝，以及傳輸線路輔設(shè)，如何快速檢測和維護設(shè)備和傳輸線路，對于監(jiān)控系統(tǒng)的維護，通常是對監(jiān)控設(shè)備和傳輸線路進行檢修維護。

二、前端設(shè)備攝像機維護當監(jiān)控中心收不到圖像時，工程人員首先要檢測攝像球或球機是否正常。檢測攝像設(shè)備時，工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀表做三方面檢測工作：第一、用儀表測試攝像機是否有圖像，彩色顯示屏能夠清晰顯示攝像機采集的圖像，如果儀表收不到圖像或收到的圖像異常，說明攝像機存在故障；第二、使用監(jiān)控綜合測試儀的視頻信號衰減測量，測量攝像機的視頻復(fù)和電平，正常范圍是800-1000mV，電平太低會造成圖像變暗，電平太高會造成虛影；第三、使用儀表的萬用表，測量攝像機的變壓器供電是否正常，一般變壓器輸出是直流12V，球機的變壓器輸出是交流24V，變壓器是監(jiān)控系統(tǒng)中故障率比較高的配件。

三、云臺控制維護安防監(jiān)控系統(tǒng)中，云臺或球機應(yīng)用很廣泛，監(jiān)控中心工作人員可以機動的調(diào)整攝像角度，當云臺或球機不受控制時，或者在某個位置轉(zhuǎn)動不了，工程人員需要攜帶多功能鍵盤測試云臺或球機的轉(zhuǎn)動是否正常。但是，不同的云臺或球機廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護球機時就要帶相應(yīng)的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機使用。工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀很好的解決這個問題，因為它內(nèi)嵌入了多種協(xié)議，和專用于測試云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停轉(zhuǎn)動，觀察云臺轉(zhuǎn)動時是否有卡位的現(xiàn)象。

四、視頻光端維護視頻光端機分為發(fā)射端設(shè)備和接收端設(shè)備，發(fā)射端設(shè)備和攝像機一樣置于室外，工程人員通常是對發(fā)射端設(shè)備過行維護測試。對于光端機的檢修工作，分三個步驟進行測試：

第一、用視頻監(jiān)控綜合測試儀的萬用表測量光端機的供電是否正常，一般電源輸入是直流5V；第二，測量光端機的光纖輸出功率是否正常，發(fā)射端發(fā)射波長是1310n接收波長1510n，20KM的光端機一般發(fā)射功率是-9dBm左右；第三，測試光端機的視頻端口和RS485/RS232通信是否正常。監(jiān)控綜合測試儀發(fā)送標準彩色圖型條圖像信號到視頻光端機，監(jiān)控中心收到視頻光端機送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機的控制信號，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過來的控制代碼，說明光端機的RS485/RS232通信傳輸正常。

五、BNC同軸電纜傳輸維護工程人員對線纜維護時，使用綜合測試儀做三個步驟的工作： 第一，在攝像機端，將BNC線纜接入儀表，使用儀表的圖像發(fā)生器發(fā)送標準彩色圖型條，正常情況下，監(jiān)控中心的監(jiān)視器應(yīng)該收到同樣的彩色圖型條，這個步驟判斷BNC線是否斷開，監(jiān)控中心收到圖像色彩是否正常；第二，在監(jiān)控中心，使用儀表的視頻信號衰減測量功能，測量視頻復(fù)和電平經(jīng)過BNC線纜傳輸后是否衰減過大，一般正常是800-1000mV，衰減過大會造成圖像抖動、圖像變暗等現(xiàn)象。第三，如果BNC線纜中間斷開，因為BNC線纜埋在線槽里，工程人員沒有測試工具要找出故障點非常困難，使用綜合測試儀表的測線功能，儀表發(fā)射信號并測量出大概斷點位置，為工程人員馬上找到斷點位置，大大提高工作效率。目前的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，傳統(tǒng)的模擬圖像占主導(dǎo)地位，IP數(shù)字攝像由于兼容性等問題，暫時未來得到普及。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。BNC線纜由于老化、人為損壞等原因，造成視頻圖像質(zhì)量下降甚至中斷，在維護工作中通常需要檢測BNC線纜是否有問題。

六、光纖傳輸維護

光纖傳輸具有容量大、高速率、高穩(wěn)定性等特點，視頻監(jiān)控系統(tǒng)越來越多采用視頻光端機、光收發(fā)器等光纖設(shè)備來傳送視頻圖像和控制信號。高速公路監(jiān)控、平安城市監(jiān)控等大規(guī)型的監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸來實現(xiàn)高穩(wěn)定的視頻傳輸，隨著光纖通信技術(shù)發(fā)展，視頻光端和光纖線纜價格越來越低，視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸已經(jīng)非常普及。光纖傳輸通常是應(yīng)用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進行檢測也是必不可少的環(huán)節(jié)。對于光纖的維護，工程人員必須使用專業(yè)的光纖測試儀表，如光源、光功率計、OTDR等。穩(wěn)定光源是專門用來發(fā)出高穩(wěn)定功率值的雷射光，雷射光經(jīng)光纖傳輸后有一定的衰減，通過光功率計測量經(jīng)光纖傳輸后的功率值，計算出光纖損耗值是多少dB。測量光纖耗時，必須用光源和光功率計配對使用，才能準備計算出光纖損耗；而OTDR是用來測量光纖的斷點位置的儀器，它探測光纖大概在多少公里處斷開，但OTDR的造價太高，規(guī)模較小的工程商可以采用光纖尋障儀來測量斷點位置。對于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計，因為長距離的光纜通常是電信運營商或廣電系統(tǒng)進維護，小規(guī)模的工程商只需要測量光纖設(shè)備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。維護光纖時，工程人員使用監(jiān)控綜合測試儀的光功率測量功能，切換到相對應(yīng)的波長對多模、單模的光纖進行測量，光纖連接的光通信設(shè)備(如視頻光端機、光收發(fā)器)正常情況下會發(fā)射光信號，如果儀表接收不到光信號時，顯示-70dBm，說明光纖不通，需要檢查光纖跳線、光纜是否斷開或損壞?？偨Y(jié)：我國的平安城市治安監(jiān)控系統(tǒng)，在全國各省市全面實施，并取得顯著的成果。目前，全國乃至全世界，視頻監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用都非常廣泛，在道路、治安、森林防火、樓宇、工廠、商場、超市、企業(yè)、家居等各個領(lǐng)域發(fā)揮其重要的作用。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機設(shè)備，可以說是不計其數(shù)。從而因此，安防監(jiān)控安裝的定期維護保養(yǎng)不但可以更進一步提高了人們安全性和工作效率，還帶來極大的便利，節(jié)省了人力、物力和財力。設(shè)備質(zhì)量問題

從理論上說，各種設(shè)備和部件都有可能發(fā)生質(zhì)量問題。但從經(jīng)驗上看，純屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，多發(fā)生在解碼器、電動云臺、傳輸部件等設(shè)備上。值得指出的是，某些設(shè)備從整體上講質(zhì)量上可能沒有出現(xiàn)不能使用的問題，但從某些技術(shù)指標上卻達不到產(chǎn)品說明書上給出的指標。因此必須對所選的產(chǎn)品進行必要的抽樣檢測。如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，最好的辦法是更換該產(chǎn)品，而不應(yīng)自行拆卸修理。除此之外，最常見的是由于對設(shè)備調(diào)整不當產(chǎn)生的問題。比如攝像機后截距的調(diào)整是非常細致和精確的工作，如不認真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。另外，攝像機上一些開關(guān)和調(diào)整旋鈕的位置是否正確、是否符合系統(tǒng)的技術(shù)要求、解碼器編碼開關(guān)或其它可調(diào)部位設(shè)置的正確與否都會直接影響設(shè)備本身的正常使用或影響整個系統(tǒng)的正常性能。

如果做到以上這些防護與保養(yǎng)相信監(jiān)控設(shè)備會使用很久。視頻監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)

在我們工程安裝和舊工程改造中發(fā)現(xiàn)有很多客戶對監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)的不及時,和監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題表現(xiàn)出很多意見和不滿。

針對這種情況,我們對市場進行了分析對產(chǎn)品進行了研究,同時和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達成協(xié)議,為了相應(yīng)市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務(wù)體系，其中包括，整體年度式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務(wù),維修保養(yǎng)等服務(wù)。

以人為本，交流、坦誠、信任為公司的內(nèi)部管理信條。以科技創(chuàng)新，新技術(shù)、新思路、新方法為營銷理念。光明磊落、任重道遠、眾志成城、持之以恒。監(jiān)控維保服務(wù)承諾

作為專業(yè)的一級維修服務(wù)企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設(shè)備先進、有著十分豐富的管理經(jīng)驗，而且特別注重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)和承諾。首先在服務(wù)意識的培訓(xùn)方面，欣智恒教育員工要高度樹立“讓每一次服務(wù)都能使客戶滿意”的宗旨，要求員工做到用語文明、著裝統(tǒng)一、實事求是。除服務(wù)意識的培訓(xùn)外，在具體措施方面，我們有如下服務(wù)承諾：

1.服務(wù)熱線：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。2.搶修小組，可隨時到現(xiàn)場搶修。

3.城區(qū)內(nèi)提供上門服務(wù)，僅收取適當上門費（事先商議）。4.實行先檢查故障，再報所需費用，最后維修排除的政策。5.故障沒排除，不收取費用。

6.費用或服務(wù)不滿意，用戶可選擇放棄維修。7.最大限度給客戶自由選擇權(quán)。8.在選用配件方面，嚴把質(zhì)量關(guān)，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。

9.在維修或安裝作業(yè)方面，嚴格按維修程序及操作規(guī)程執(zhí)行，確保維修質(zhì)量。10.在收費方面，嚴格執(zhí)行市物價局和欣智恒公司《收費標準》執(zhí)行，換下的舊零件可返還給客戶，決不夸大故障、絕不亂收費。11.所有經(jīng)我公司修好的監(jiān)控設(shè)備一律實行保修，保修期為三個月，在保修期內(nèi)如因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量問題造成用戶的機器再次出現(xiàn)故障，一律由我公司負責(zé)免費維修。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)

我們保證：我們出售的產(chǎn)品是通過正規(guī)進貨渠道采購的產(chǎn)品.與您親臨廠家選購產(chǎn)品時享受同樣的質(zhì)量保證對有質(zhì)量保證書的產(chǎn)品按照保證書的承諾執(zhí)行.其它產(chǎn)品按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

通訊與安全網(wǎng)所銷售的產(chǎn)品除人為或自然不可抗拒因素損壞外免費保修一年（除廠商提供的保修期及特別標明的產(chǎn)品外）。

我公司對所銷售產(chǎn)品施行以下品質(zhì)擔(dān)保： 1．乙方對其所售產(chǎn)品提供一年期免費質(zhì)保和終身維修服務(wù)。即一年內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)不良或設(shè)計缺陷造成的損害，乙方負責(zé)免費更換或維修（一個月內(nèi)包換，但須保證產(chǎn)品外觀沒有磨損，不影響乙方二次銷售），一年以后，乙方所進行的維修、更換將收取一定成本費用。質(zhì)保時，請務(wù)必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復(fù)或更換新的產(chǎn)品。

2．以下非本公司因素造成的產(chǎn)品損害或其他原因均不在本公司的免費維修之列: a.安裝不正確 b.電壓不穩(wěn) c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用說明書使用而造成使用不當 f.非本公司授權(quán)的維修或改動 g.未提供應(yīng)有的工作環(huán)境 h.機器缺少必要的保養(yǎng)

3．在售后一周內(nèi)，由于產(chǎn)品品質(zhì)問題嚴重影響甲方使用的，甲方可要求退貨，但須保證產(chǎn)品外觀無任何損傷且包裝完整；乙方承諾在收到退貨后二個工作日內(nèi)辦理完畢退貨手續(xù)。

4．乙方對所售產(chǎn)品提供相應(yīng)的技術(shù)支持和技術(shù)合作，并保證24小時技術(shù)熱線服務(wù)。

第二篇：IT運維方案

運維服務(wù)方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 項目概況............................................................................................................................3 1.1 項目目標...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè)....................................................................................................4 2.1 IT服務(wù)管理概述...................................................................................................................4 2.2 運維服務(wù)管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務(wù)支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務(wù)提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務(wù)管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務(wù)管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務(wù)記錄管理.............................................................................................................13

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第1章 項目概況

1.1 項目目標

結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。

1.2 需求分析

本次項目需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設(shè)要求；

2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。

其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實際的運維管理標準及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了

1、一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理；

2、防病毒服務(wù)；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

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第2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè)

2.1 IT服務(wù)管理概述

現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)

? 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運營成本

? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實上的標準。

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通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

2.2 運維服務(wù)管理流程體系

運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。

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2.2.1 服務(wù)支持

服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：

2.2.1.1 服務(wù)臺

我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

突發(fā)事件管理的目標：

突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。

2.2.1.3 問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。

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一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運行。

當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。

2.2.2 服務(wù)提供

服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理的目標是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。因此，服務(wù)級別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動)，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有：

? 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

? 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

服務(wù)級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少

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到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

2.2.2.2 一般設(shè)備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護主要內(nèi)容包括：

? 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

? 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

? 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；

? 計算機外設(shè)的軟件備份。

2.2.2.3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算

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機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。

周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進行；

系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作項目

維護工程師每月的對企業(yè)計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報告上報企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。

維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。對保外的設(shè)備，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。

對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。

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運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運維部、信息中心審批？是否運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否是否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護流程圖

一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：

? 供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。? 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； ? 進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫 ? 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；

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? 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。? 對故障設(shè)備的維修

? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；

? 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；

? 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；

2.2.2.4 客戶端病毒處理

對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標人在接到采購人服務(wù)申請后 1小時 內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級等）。d、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

2.3 服務(wù)管理 2.3.1 服務(wù)管理總則

服務(wù)工程師將認真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且

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有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進行。

項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。

堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問題管理

1、常見問題管理服務(wù)

根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務(wù)項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務(wù)成本。

針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負責(zé)人和技術(shù)骨干進行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。

2、提升問題管理服務(wù)

對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。

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2.3.3 服務(wù)記錄管理

我司使用服務(wù)單作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務(wù)單統(tǒng)計服務(wù)信息并形成服務(wù)報告提交給采購人。

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第三篇：監(jiān)控運維班2016年安全工作總結(jié)

監(jiān)控運維班2016年安全工作總結(jié)

2016年監(jiān)控運維班持續(xù)推進班組安全管理，按照組織引導(dǎo)與自我鞭策相結(jié)合、集體學(xué)習(xí)與個人學(xué)習(xí)相結(jié)合、理論學(xué)習(xí)與工作實踐相結(jié)合“三個結(jié)合”的工作思路，在班組安全管理中，以高標準、高要求，組織引導(dǎo)職工立足崗位，牢記安全，勤奮工作,引導(dǎo)職工樹立良好的職業(yè)安全素養(yǎng)。班組不斷完善安全管理的各項規(guī)章制度，創(chuàng)新班組安全管理的思路和方法，促進班組職工安全意識和安全素質(zhì)不斷提高。

一、學(xué)習(xí)提高，知識共享，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型“安全標準班組”

作為從事監(jiān)控運維的班組，前端監(jiān)控設(shè)備安裝的不同環(huán)境決定了我們要時刻面對不同的運維現(xiàn)場。為此，班組以學(xué)習(xí)型組織理論為指導(dǎo)，打造學(xué)習(xí)的平臺，建設(shè)學(xué)習(xí)型安全標準崗，提高職工綜合素質(zhì)。班組建立了團隊學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)、知識共享三位一體的學(xué)習(xí)的平臺，著力培養(yǎng)職工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力，通過對各點位監(jiān)控設(shè)備所處的實際環(huán)境進行不斷學(xué)習(xí)，采用現(xiàn)場安全教育輔以班組安全小課堂的形式，充分發(fā)揮班組作為職工素質(zhì)教育前沿陣地的作用。

（一）學(xué)習(xí)安全知識，提高安全意識

安全學(xué)習(xí)常態(tài)化，利用每周二班組會組織一次集中安全學(xué)習(xí)，每天8點5分準時開啟班前學(xué)習(xí)，并以靈活多樣的方式方法進行學(xué)習(xí)，改變職工安全學(xué)習(xí)枯燥性。對事故案例的學(xué)習(xí)，我們采用播放3分鐘安全動畫、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式，增強職工對事故案例學(xué)習(xí)、理解的深入程度，增加安全活動的趣味性。通過學(xué)習(xí)安全知識，強化職工的安全意識，養(yǎng)成遵章守紀按標準化作業(yè)的良好習(xí)慣，避免了麻痹大意造成的傷害。針對班組年輕職工較多這一特點，班組除做好常規(guī)性安全教育，例如組織學(xué)習(xí)相關(guān)安全規(guī)章制度、安全措施，落實安全考試上崗等工作外，還指定經(jīng)驗豐富的職工與年輕職工來到運維現(xiàn)場，進行“一對一”安全言傳身教，保證每一個職工的安全“到點到位”。

（二）強化操作演練，提高安全技能

面對復(fù)雜的運維現(xiàn)場，班組將要涉及到基本知識、崗位安全操作規(guī)程、工業(yè)煤氣安全防護、用電、交通安全等方方面面。為了讓職工全面掌握安全技能，班組還制定了培訓(xùn)計劃，提升安全意識和安全技能。針對實際操作進行演練，對突發(fā)性事故，如煤氣、觸電、消防進行應(yīng)急演練，并將有關(guān)課件和視頻在班組進行知識共享，供大家溫故知新，達到所有職工的知識、技能、方法都能夠熟練掌握。

二、健全制度、自主管理，建設(shè)和諧型“安全標準崗”

班組深入貫徹山信軟件各級要求，自主管理，從抓思想、拓理論、換模式、提標準四個方面，逐步健全管理制度。

（一）“上崗零違章、安全零事故”，安全愿景筑牢思想防線

安全愿景是班組安全工作的導(dǎo)向明燈，有利于提升班組整體安全意識和警覺性。監(jiān)控運維班在2016年設(shè)立了“運維零違章、監(jiān)控零事故”的安全愿景，制定了“始于零，止于零，牢筑安全標準崗”的安全創(chuàng)建目標，通過創(chuàng)新拓展安全機制，在班組中建立了“崗位安全我能行”的健康穩(wěn)定工作氛圍，實現(xiàn)并保持了班組全年安全“零”事故的良好記錄。

（二）安全理論創(chuàng)新應(yīng)用，安全管理力度顯著提升

監(jiān)控運維班在已有的安全理論和安全管理體制上，通過不斷循序漸進的自我完善，以事故案例、自身工作為出發(fā)點，創(chuàng)新的安全理論，將安全工作落在實處。

我們以塔狀建立安全模型，包含安全原則切實制定、管理制度執(zhí)行力度、人身安全及經(jīng)濟價值收益三個概念，它們之間呈塔形遞進。清楚地解釋了沒有嚴格的切實的安全原則做約束，管理制度執(zhí)行起來就會無據(jù)可依、無力可行，從而對人身健康、生命安全和經(jīng)濟價值收益造成影響的關(guān)系。

（三）強化安全工作力度，堅持貫徹“113”安全原則

“113”即“一重”、“一點”、“三個標準化”，“一重”安全責(zé)任落實。通過完善班組安全生產(chǎn)責(zé)任制、強化安全組織績效考核、加強人員和團隊間安全協(xié)作等方式，提升班組整體安全素質(zhì)。“一點”班組安全員輪值法，每位職工都能體會到班組安全員這個重要“點”，讓每名職工在輪值安全員期間強化牢記安全知識。“三個標準化”是班組紀律標準化、硬件運維標準化以及系統(tǒng)運維標準化，目的在群面規(guī)范職工各道專業(yè)安全操作行為規(guī)范。

（四）拓展工作模式，新媒體構(gòu)建崗位安全交流

近年來，隨著新媒體的不斷涌現(xiàn)，監(jiān)控運維班也緊跟“潮流”通過班工內(nèi)網(wǎng)騰訊通、手機微信群、互聯(lián)網(wǎng)飛信、QQ等方式建立安全交流平臺，開展班組安全信息交流活動。班組安全建設(shè)交流平臺”通過網(wǎng)絡(luò)交流提升班組安全管理工作透明度，增強全員參與度，實現(xiàn)了集思廣益的。

2016年班組利用自主技術(shù)搭建的萊鋼高清視頻遠程監(jiān)控平臺，能夠第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)前端設(shè)備故障，并根據(jù)不同的提示符號進行判斷，前端進行拼接的現(xiàn)場圖像能夠以其接近200度的覆蓋全景，較為清晰的對現(xiàn)場危險源進行描述，有效協(xié)助班組維護人員進行安全防護工作。將遠程設(shè)備監(jiān)管與現(xiàn)場運維安全相結(jié)合，從而成為班組安全工作的有利助手。

三、系統(tǒng)思考，建設(shè)創(chuàng)新型“安全標準崗”

近年來，隨著安全形勢的日益加劇，安全生產(chǎn)的壓力逐步加大，班組系統(tǒng)思考，有針對性地逐步加強安全管理，通過創(chuàng)新管理模式、創(chuàng)新活動載體，積極落實萊蕪自動化分公司、網(wǎng)維事業(yè)部的各項安全工作，使班組安全工作落實到人，落到實處。

（一）創(chuàng)新管理模式，打造全新安全管理

1、細化班前、后安全工作流程

班前5分鐘是一個班組永恒不便的主題，每天8點5分，輪值安全員會回顧昨天運維情況及問題；班長布置當日工作安排，成員交流安全注意事項；每天工作結(jié)束后，班組又新增班后總結(jié)，由現(xiàn)場運維負責(zé)人對當天運維工作、安全工作的進行回顧；輪值安全員、班長相互補充，并按時填寫自動化部安全生產(chǎn)管理系統(tǒng)。

2、強化自主管理，確保隱患整改到位

加強班組職工自主性，要求職工對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要實行有督察、有整改、有驗證的自主閉環(huán)控制，大力推進安全隱患、設(shè)備隱患的排查、整改活動。并且與事業(yè)部安全員及時溝通，將現(xiàn)場巡檢、隱患整改材料反饋給事業(yè)部，便于班組安全工作的指導(dǎo)和督促。

3、持續(xù)完善“安全運維操標準化”工作

班組及時總結(jié)近期安全標準化開展情況，查找不足。持續(xù)完善監(jiān)控各類安全運維操作標準化的形成，以手冊的形式，確保職工按標準執(zhí)行。

（二）創(chuàng)新載體，提升職工參與性

1、創(chuàng)新安全講座，提升安全意識

監(jiān)控運維班將定期舉行安全講座，對職工進行安全培訓(xùn)，加強安全知識的學(xué)習(xí)，提高安全意識。內(nèi)容涵蓋《自動化部操作規(guī)程手冊》、事業(yè)部安全檢查標準、事故應(yīng)急預(yù)案、工前五分鐘開展規(guī)范等。針對隱患排查整改，班組結(jié)合實際開展危險源辨識講座，鼓勵大家積極投入到隱患排查整改活動中。最終通過活動，提高職工安全意識。

2、開展安全演練，保證安全運維

班組職工在事業(yè)部安全員的指導(dǎo)監(jiān)督下進行了現(xiàn)場實踐演練。內(nèi)容覆蓋消防、煤氣、心肺復(fù)蘇等班組所需各類技能。由上級安全技術(shù)人員以視頻、幻燈片、模擬人體的形式為職工詳細講解各類技能。在理論培訓(xùn)后，職工在開展相關(guān)實際操作，如有方式方法不正確的地方，有上級安全技術(shù)人員現(xiàn)場提出糾正辦法，強化操作，以達到人人參與演練，確保技能熟練掌握，從而保障運維工作安全開展。

3、隱患排查長期持續(xù) 結(jié)合監(jiān)控運維班運維實際，班組將針對所維護的各類區(qū)域堅持長期的隱患排查工作，積極開拓思路，從多專業(yè)、多角度審視作業(yè)對象和作業(yè)環(huán)境，開展“危險源辨識，隱患排查整改”，按照橫向到邊，縱向到底的原則，進行拉網(wǎng)式排查，徹底消除安全隱患，杜絕任何不安全事故的發(fā)生，保證了人員設(shè)備安全。

4、簽訂《職工安全互保協(xié)議書》，履行安全生產(chǎn)責(zé)任 為強化職工安全責(zé)任意識，班組以崗位承諾的形式簽訂《安全互保協(xié)議書》。職工承諾積極參加安全學(xué)習(xí)，做到認真履行安全職責(zé)，提高自身保護能力的同時，實現(xiàn)互相督促自保互保聯(lián)保，杜絕安全隱患發(fā)生。

（三）創(chuàng)新成果，服務(wù)生產(chǎn)

監(jiān)控運維班通過職工自主學(xué)習(xí)、強化力度，拓寬創(chuàng)新思維模式，班組職工先后撰寫發(fā)表各方面技術(shù)論文26篇，獲得國家級專利2項，省級QC優(yōu)秀成果2項，公司及自動化部QC優(yōu)秀成果共5項，截至2016年10月，班組職工先后承攬公司、部級三全一智、精益改善相關(guān)課題18項，預(yù)期降本增效34萬元，其中一類項目3個，二類6個，自主改善類9個。相關(guān)課題負責(zé)人占班組總?cè)藬?shù)的80%，共同參與率達到100%。

在收獲運維成果的同時，我們也看到了班組安全管理帶給班組的“實惠“，目前班組職工安全出勤率達100%，并獲得自動化部2015-2016安全生產(chǎn)先進班組榮譽稱號，協(xié)助事業(yè)部取得安全環(huán)?！捌邽榱恪蹦繕恕＝窈?，我們將積極響應(yīng)組織的號召，發(fā)揮青年人有朝氣、有活力的優(yōu)勢，認真落實危險源量化檢查機制，加強職工安全意識、操作技能的鍛煉與培育，努力實現(xiàn)本質(zhì)化安全，為生產(chǎn)順行提供強有力的安全保障。

第四篇：軟件系統(tǒng)運維方案

軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

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2010年7月

東軟集團軟件股份有限公司

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36

第II頁

5.3 5.4 維護服務(wù)計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計與編碼實現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責(zé)人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項目質(zhì)量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質(zhì)量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔....................................................................................128 項目實施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風(fēng)險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風(fēng)險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風(fēng)險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風(fēng)險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負責(zé)免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護服務(wù)實行統(tǒng)一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 項目范圍

根據(jù)招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)

第1頁

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) ? 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦

? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。

第3頁 運維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標文件要求，運維服務(wù)主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項目不接受聯(lián)合投標及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 中標單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護和保修服務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護服務(wù)和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁

展的信息系統(tǒng)運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

現(xiàn)場服務(wù)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運維總負責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務(wù)需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負責(zé)人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。

? 中標單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

用戶培訓(xùn)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容： ? 中標單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。

? 中標單位負責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。

第7頁 東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標得以實現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因為客戶需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實現(xiàn)。

東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認可。

第9頁 東軟運維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責(zé)擔(dān)負著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機制和客戶滿意度調(diào)查機制，從而達到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責(zé)公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機制

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強大的服務(wù)支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標是客戶滿意度要達到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)本項目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁

方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。

2、現(xiàn)場方式

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)：

? 遠程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障（如系統(tǒng)停機或其故障嚴重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運行）

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目售后服務(wù)的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務(wù)體系，為本次項目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實施與服務(wù)項目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負責(zé)本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負責(zé)本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；

? 負責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負責(zé)平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。

東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，熟悉社保項目業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實施和維護工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗的負責(zé)人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)；

2）作為整個項目實施計劃的執(zhí)行負責(zé)人和監(jiān)督者，負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務(wù)，保證工程進度按時完成，保證第13頁

工程質(zhì)量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔(dān)任東軟公司項目實施的總負責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負責(zé)本級任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

他們?yōu)楸卷椖吭O(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實際問題，提供本地化的第2級服務(wù)。

4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家

對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負責(zé)人、總體和詳細設(shè)計總負責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細設(shè)計、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實施小組進行直接的技術(shù)交流。

第14頁

4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計算機新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務(wù)。

第15頁 運維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險參保人數(shù)分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農(nóng)?！比齻€層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點醫(yī)療機構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計原則、設(shè)計思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

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圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導(dǎo)，以投融資與運營模式和項目實施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

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5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺

應(yīng)用支撐平臺層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。

業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細介紹，在今后的運維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

業(yè)務(wù)邏輯層實現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。

用戶通過系統(tǒng)表示層實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標準進行設(shè)計，并可以根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。

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5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP進行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層

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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

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2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

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C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點是：

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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計在分層基礎(chǔ)上對類進行了適當?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點是：

1.整個控制層的設(shè)計思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計

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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構(gòu)和權(quán)限管理模塊進行身份和權(quán)限認證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)模化所必經(jīng)的歷程。要達到規(guī)?；到y(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標準和行業(yè)標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

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標準化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標準化就變成了一個首要技術(shù)。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術(shù)使得系統(tǒng)達到最優(yōu)。在軟件方面，在標準化技術(shù)方面體現(xiàn)為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；?，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實現(xiàn)機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁 的重點，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應(yīng)一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。? 一般說來，一個Interaction對應(yīng)一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗會決定設(shè)計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護服務(wù)計劃

按招標文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務(wù)日期進行軟件維護服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務(wù)流程

我公司為用戶提供400免費技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

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用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃

根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。

3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施

組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

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? 故障診斷報告

? 系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

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圖表5-2售后服務(wù)流程

社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠保持先進性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務(wù)計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

第42頁

中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)；

中標單位應(yīng)按采購單位要求負責(zé)全市新定點醫(yī)療機構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》

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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費用確認表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗第44頁

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

5.5 應(yīng)急維護方案

系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

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第五篇：IDC運維方案

IDC運維 目 錄 1信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容 4 1.1服務(wù)目標 4 1.2 服務(wù)內(nèi)容 5 1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 8 1.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 8 1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 11 1.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 15 1.7終端運維服務(wù) 17 1.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 17 1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 19 1.10視頻會議系統(tǒng)維護 20 1.11中心機房維護內(nèi)容 20 1.12 UPS系統(tǒng) 23 2運維服務(wù)流程 25 2.1設(shè)備每月定檢計劃 25 2.2設(shè)備維修及更換流程 26 3服務(wù)管理制度規(guī)范 28 3.1服務(wù)時間 28 3.2行為規(guī)范 29 3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 29 3.4問題記錄規(guī)范 29 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 31 4.1 應(yīng)急基本流程 31 4.2 預(yù)防措施 31 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 32 附件一 機房日常巡檢表 35 附件二 服務(wù)器設(shè)備維護表 36 附件三 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護表 37 附件四 日常問題申報表 38 1信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標 信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。

n 硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；

n 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標：

n 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理；

n 及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息；

n 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況；

n 創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

? 運行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及健康狀況性能指標 1.2 服務(wù)內(nèi)容 1、客戶端常用應(yīng)用軟件維護及系統(tǒng)維護 →客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。

→客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。

→客戶端操作系統(tǒng)包括winXP win7等。

→常用應(yīng)用軟件包括Office 2003、office2010、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。

→建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設(shè)備費）→客戶端計算機硬件設(shè)備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。

→對于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設(shè)備采購費用另計）。

→建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）3、單機計算機病毒防護 →安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)。

→培訓(xùn)用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。

→定期提供病毒檢測、告警及最新預(yù)防措施。

→提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應(yīng)。

4、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護 →對用戶的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。

5、綜合布線系統(tǒng)維護 →利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。

→對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。

6、網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理 →解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。

7、非網(wǎng)絡(luò)打印機的故障處理（非硬件損壞）→解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的打印故障。

8、其它外置設(shè)備的故障處理 →解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。

9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷 →檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置造成的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。

10、配線架及機柜的維護 →整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。

11、服務(wù)器系統(tǒng)維護 →從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務(wù)。

→對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等。

→服務(wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。

12、服務(wù)器安全漏洞修補 →及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。

13、網(wǎng)絡(luò)交換機維護 →提供網(wǎng)絡(luò)交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。

14、路由器維護 →提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。

15、辦公自動軟件的安裝及維護 →對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。

16、計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造 →對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。

17、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè) →按用戶需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。

18、單機備份網(wǎng)/ 絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè) →為需要單機備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。

19、路由器及交換機調(diào)試 →提供路由器及交換機進行實際操作調(diào)試。

→調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。

1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄；

? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；

? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄；

? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制；

? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄；

1.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7×24小時 5×8小時 4 電話遠程技術(shù)支持 7×24小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位：

維保單位：

設(shè)備名：

設(shè)備型號：

管理IP：

檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 檢查結(jié)論 巡視方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態(tài) 電源運行狀態(tài) □正常 □異常 風(fēng)扇運行狀態(tài) □正常 □異常 模塊運行狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查 VLAN 狀態(tài) □正常 □異常 配置 狀態(tài) □正常 □異常 OSPF 狀態(tài) □正常 □異常 日志檢查 日志 狀態(tài) □正常 □異常 其他檢查內(nèi)容 □正常 □異常 □正常 □異常 □正常 □異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

? 配置數(shù)據(jù) ? 性能數(shù)據(jù) ? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查 2 軟件運行情況檢查項目 設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于30分鐘的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

17次（月度、季度、）(4)重要時刻專人值守服務(wù) 保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何客戶認為可能對其工作產(chǎn)生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

硬件維護包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做一簡要的敘述。

1.設(shè)備的增加 內(nèi)存和硬盤的增加是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、資源庫越來越多，服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務(wù)器專用的ECC內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務(wù)器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設(shè)備卻無法使用。

2.設(shè)備的卸載和更換 卸載和更換設(shè)備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機箱的設(shè)計比較特殊，需要特殊的工具或機關(guān)才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設(shè)備也是如此，以防止靜電對設(shè)備造成損壞。

3.除塵 塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 設(shè)備廠商及 2 補丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。

設(shè)備廠商及 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

設(shè)備廠商及 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7×24小時 5×8小時 5 電話遠程技術(shù)支持 7×24小時 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

? CPU 性能管理；

? 內(nèi)存使用情況管理；

? 硬盤利用情況管理；

? 系統(tǒng)進程管理；

? 主機性能管理；

? 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

? 監(jiān)控主機HA運行狀況；

? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

? 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；

? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控.小型機及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦 設(shè)備名：

設(shè)備型號 設(shè)備序列號 管理IP：

檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態(tài) 電源指示燈 □正常 □異常 面板指示燈 □正常 □異常 內(nèi)置磁帶機 □正常 □異常 CPU 狀態(tài) □正常 □異常 內(nèi)存狀態(tài) □正常 □異常 磁盤狀態(tài) □正常 □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) □正常 □異常 HBA卡運行狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志 □正常 □異常 Mail □正常 □異常 文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間 □正常 □異常 硬件檢測 □正常 □異常 交換分區(qū) □正常 □異常 固件版本 □正常 □異常 補丁包版本 □正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 □正常 □異常 存儲磁盤 □正常 □異常 檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 設(shè)備名：

設(shè)備型號 設(shè)備序列號 管理IP：

系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦 小型機及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）存儲驅(qū)動 □正常 □異常 進程狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)性能檢查 CPU利用率 □正常 □異常 內(nèi)存利用率 □正常 □異常 磁盤I/O性能 □正常 □異常 數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄 □正常 □異常 數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài) □正常 □異常 集群檢查 集群進程狀態(tài) □正常 □異常 集群日志 □正常 □異常 存儲檢查 存儲設(shè)備故障燈狀態(tài) □正常 □異常 SAN交換機端口狀態(tài) □正常 □異常 存儲交換機環(huán)境狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)故障報告 □正常 □異常 1.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

1.操作系統(tǒng)相關(guān)維護 DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：

※文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對ORACLE的警告日志及TRC文件進行清理 ※如果ORACLE提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常 ※檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常 ※檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯 2.數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持服務(wù) 每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 1.7終端運維服務(wù) 作為整體信息系統(tǒng)維護方案，終端設(shè)備維護必不可少。各種局部服務(wù)器、工作站、臺式機、筆記本、顯示設(shè)備等，除了必要保修外，需要進行日常的系統(tǒng)維護、系統(tǒng)調(diào)試和培訓(xùn)。

1.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進行標識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標識、色標、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實施給系統(tǒng)維護、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。

綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不斷的擴展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶不 可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關(guān)注的問題。

1.維護管理執(zhí)行的標準 目前電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的標準是：

TIA/EIA—606標準，該標準是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理標準，是目前國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的唯一管理標準。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有以下范圍：

※位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；

※電信布線纜線和連接件；

※電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：

※電信的接地與連接。

2.彩色標識維護管理方式的實施方法 彩色標識管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標區(qū)域之間按照應(yīng)用的要求采用跳線連接。色標作為用來區(qū)分配線設(shè)備的性質(zhì)，標識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應(yīng)用功能設(shè)備的線路集中布放，并按規(guī)定不同顏色的標記區(qū)域，當一個工程內(nèi)有多個設(shè)備問、交換間、樓層配線問，應(yīng)采用統(tǒng)一的色標區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)通常使用三種標記：纜線標記、區(qū)域標記和插接件標記。

1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。端口的易接近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而所有管理和維護操作都可在前端完成。

2、在IU高度的19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。

3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預(yù)留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標識電纜。

4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現(xiàn)6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如6MT—RJ、LC、SC、ST等），在IU機柜空間上管理多達48芯光纖。

5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護操作均在配線架前端完成，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應(yīng)端口的支件，不需任何工具。

1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 1)維護周期的確定 維護周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少(如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等)，建議設(shè)備的維護時間為6個月維護一次，如果環(huán)境較差應(yīng)該縮短維護周期，建議3個月一次。(如車站，機場，購物娛樂場所等)。

2)常見故障現(xiàn)象及處理方法 a)色輪故障 現(xiàn)象——屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常（正常應(yīng)為100%白色）。

處理方法——將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

b)DMD板故障 現(xiàn)象——屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

處理方法——更換DMD板。

c)控制模塊故障 現(xiàn)象——屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機后再開機可能消失﹐ 但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。

處理方法——更換控制模塊。

d)燈泡故障 現(xiàn)象——黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗 處理方法——檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐觀察燈泡是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

e)點燈器故障 現(xiàn)象——屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。

處理方法——先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

f)Digital線故障 現(xiàn)象——在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。

處理方法——更換Digital線 g)遙控器故障 現(xiàn)象——遙控器控制無反應(yīng)或不按控制動作。

處理方法——首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。

h)顏色復(fù)位 現(xiàn)象——開機后屏幕突然出現(xiàn)色差(多發(fā)生在突然斷電后)。

處理方法——檢查gain及offset值﹐是否已恢復(fù)為初始值(gain為32,offset為127)﹐重新設(shè)定gain及offset值。

i)灰塵污染 現(xiàn)象——畫面邊緣出現(xiàn)藍紫色斑﹐?邊緣不清。處理方法——調(diào)整光機內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。

3)十大常見問題 序號 故障種類 故障現(xiàn)象 解決方案 1 色輪故障 屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常。

將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

DMD板故障 屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

更換DMD板 3 控制模塊故障 屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機后再開機可能消失﹐但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。

更換控制模塊 4 燈泡故障 黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。

檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐燈絲是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

點燈器故障 屏幕有間歇性自動開關(guān)機現(xiàn)象﹐有時開機時會出現(xiàn)倒影。

先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

Digital線故障 屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。

更換Digital線 7 遙控器故障 遙控器控制無反應(yīng) 首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊?；蚺cDMD芯片過熱有關(guān)﹐需關(guān)機等待少時。

內(nèi)部設(shè)置故障 開機后屏幕突然出現(xiàn)色差 檢查Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值﹐是否已恢復(fù)為初始值﹐需重新設(shè)定Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值。

設(shè)備污染 畫面左邊出現(xiàn)藍紫色斑﹐邊緣不清 一般為光機內(nèi)小反射鏡積灰所致﹐ 可用皮吹吹去灰塵。

電源模塊故障 暫無 　 1.10視頻會議系統(tǒng)維護 1.常規(guī)檢查：從用戶終端手動呼叫打環(huán)測試設(shè)備：172.19.0.35，如果能握手成功并看到打環(huán)視頻，說明終端、網(wǎng)絡(luò)沒有大問題。

2.用戶打環(huán)成功但是無法從MCU發(fā)起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。如果會議比較著急，可以在MCU上把該終端模式改為“dial in”，讓用戶手工參加會議暫時解決問題。

3.雙方向均無法呼叫：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)問題，往往和上述問題有關(guān)。

4.MCU發(fā)動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。

5.如何測試MCU端口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對172.19.0.254開放tcp 3230-3231 1720，udp 3230-3235，注意要在終端上設(shè)置固定端口（防火墻中）。另外大部分設(shè)備提供了web管理模式，方便更改配置，也可以用作測試。

1.11中心機房維護內(nèi)容 機房環(huán)境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進行檢查，主要通過檢查以下設(shè)備或項目去完成：

1.機房空調(diào) ※檢查空調(diào)是否正常運行、制冷溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi) ※檢查空調(diào)設(shè)備斷電后再通電的自動投運狀況 ※檢查空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象 ※檢查空調(diào)電源插頭是否穩(wěn)固、是否出現(xiàn)老化現(xiàn)象 ※檢查空調(diào)設(shè)備衛(wèi)生情況 ※填寫巡檢記錄 2.照明設(shè)備 ※檢查照明設(shè)備是否都能正常運行、照明光度是否足夠 ※檢查機房事故照明斷電后的工作情況 ※檢查照明設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象 ※檢查照明設(shè)備的控制開關(guān)是否能正常使用、靈敏度 ※填寫巡檢記錄 3.消防設(shè)備 ※檢查消防設(shè)備合格證、是否通過安全定檢 ※消防設(shè)備是否配備足夠 ※消防設(shè)備是否完好（外觀）※檢查機房消防系統(tǒng)是否能正常運行 ※清潔消防設(shè)備 ※填寫巡檢記錄 4.抽濕機 ※檢查機房抽濕機是否正常運行 ※檢查機房抽濕機設(shè)定的濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi) ※填寫巡檢記錄 5.機房防鼠 ※檢查機房所有與外界有聯(lián)系的孔洞是否已嚴密封堵 ※檢查機房門窗是否已關(guān)閉 ※檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩(wěn)密 ※填寫巡檢記錄 6.機房防水、防塵 ※檢查機房空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象 ※檢查機房墻壁是否有滲水現(xiàn)象 ※檢查機房門窗是否已關(guān)閉 ※填寫巡檢記錄 7.機房衛(wèi)生 ※檢查機房是否有垃圾、雜物 ※清潔門窗、地柜；

整潔辦公用品，清潔地面 ※負責(zé)施工后機房地面清潔工作 ※填寫巡檢記錄 8.電池 ※檢查蓄電池外觀完好性 ※檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況 ※清潔蓄電池 ※填寫巡檢記錄 9.防雷設(shè)備 ※檢查防雷設(shè)備運行是否正常，能否實現(xiàn)防雷功能 ※檢查、測試設(shè)備運行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄 ※檢查設(shè)備的外觀完好性 ※檢查設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象 ※檢查防雷設(shè)備接線是否牢固，線纜是否出現(xiàn)老化跡象 ※清潔防雷設(shè)備 ※填寫巡檢記錄 1.12 UPS系統(tǒng) 主機的維護及注意事項 UPS主機一般是智能型的，它對環(huán)境溫度要求不高，但要求室內(nèi)清潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；

主機中的參數(shù)在使用中不能隨意改變；

在斷電時，應(yīng)避免帶負載啟動UPS電源，應(yīng)先關(guān)掉負載，等UPS啟動后再開啟負載，否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成UPS電源瞬間過載，嚴重時會損壞變換器；

不能讓UPS電源經(jīng)常處于滿載或過載。

1.蓄電池的維護及注意事項 盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環(huán)境溫度要求較高，工作環(huán)境一般要求在20℃—25℃之間，低于15℃時，其放電容量下降，溫度每降低1℃，其容量下降1%，而溫度過高（大于30%℃）其壽命就會縮短；

其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導(dǎo)致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；

第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質(zhì)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短；

第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸出線時應(yīng)有安全保障；

第五，對于不經(jīng)常停電的地區(qū)，建議用戶每隔一個月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；

第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；

第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器；

第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。

同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應(yīng)在電池放電狀態(tài)下進行，否則測得的結(jié)果會是假電壓，經(jīng)驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一個1—3歐母的電阻絲；

檢查電池是否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。

2運維服務(wù) 建議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。

人員常駐服務(wù) l 企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務(wù)。

l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據(jù)反映情況，馬上作出處理及給予回復(fù)判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)查看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題故障實施處理，完成后清理現(xiàn)場 1）機房的日常維護 2）硬件設(shè)備的常規(guī)檢查 3）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查 l4）填寫維護報告 5)填寫相關(guān)日志報告，存案留底 根據(jù)洛陽市人防辦的具體情況，結(jié)合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務(wù)方式，提供7×8小時的即時響應(yīng)服務(wù)，更及時更快速的作出處理 2.1設(shè)備每月定檢計劃 每月對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機、路由器、交換機、視頻會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運行狀況，并做出分析意見與建議。

測試記錄各設(shè)備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；

并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進行處理。

2.2設(shè)備維修及更換流程 甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內(nèi)容中的設(shè)備，在維護合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責(zé)處理。

l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定的標準保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。

l 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設(shè)備維修費用申請報告》，獲得批準后，維護人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設(shè)備正常投入使用。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

3服務(wù)管理 3.1服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：

n 在5*8 小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間：

故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；

其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 12小時以內(nèi) II級：屬于嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 24小時以內(nèi) III級：屬于較嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 48小時以內(nèi) IV級：屬于普通問題；

其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 3天內(nèi) n 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；

現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問題反饋 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要IT系統(tǒng)運維服務(wù)項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；

屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；

屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1 應(yīng)急基本流程 維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2 預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。

操作失誤 加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配置丟失 培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。

數(shù)據(jù)丟失 培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：