第一篇：蘇寧電器供應(yīng)鏈管理分析

蘇寧電器供應(yīng)鏈管理的分析

一、定義

供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

二、蘇寧電器簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

經(jīng)營理念：“整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠”。供應(yīng)鏈管理建設(shè)

英國著名供應(yīng)鏈研究專家馬丁· 克里斯托弗曾說：市場上只有供應(yīng)鏈而沒有企業(yè)，21 世紀(jì)的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭。

蘇寧從其成立之初就致力于供應(yīng)鏈的建設(shè)，正如其董事長張近東所說“零售業(yè)不是一個(gè)以某項(xiàng)核心技術(shù)、某一專用性資產(chǎn)作為游戲籌碼的行業(yè)，做大規(guī)模、壓低成本是行業(yè)的最核心競爭力”因此蘇寧集團(tuán)伴隨著其企業(yè)的不斷發(fā)展壯大也在不斷地致力于供應(yīng)鏈的整合。這一整合的觸角正是圍繞著蘇寧這一個(gè)核心節(jié)點(diǎn)向上下游延伸。

通過對供應(yīng)鏈的學(xué)習(xí)以及對當(dāng)前市場環(huán)境的了解，我們可以明顯察覺到當(dāng)前企業(yè)在新時(shí)期面臨著競爭環(huán)境的大變革，伴隨著科學(xué)技術(shù)和全球化信息網(wǎng)絡(luò)及其全球市場的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更加激烈。表現(xiàn)在產(chǎn)品的生命周期縮短，產(chǎn)品種類日益豐富，產(chǎn)品的交貨期相應(yīng)的也要求縮短，同時(shí)對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)要求也越來越高，所有這些針對的一個(gè)重要問題是供應(yīng)鏈系統(tǒng)的改進(jìn)和發(fā)展。

因此對蘇寧這樣一個(gè)大型家電零售業(yè)巨頭如何建立有效的供應(yīng)鏈更加重要，這要求迅速的從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代的新型供應(yīng)鏈系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈講的大而全，小而全的縱向一體化概念，然而這在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)陷于困境，諸如競爭力的下降，經(jīng)營成本增加，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的上升，所有的這些與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)背道而馳。建立新型供應(yīng)鏈迫在眉睫，通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以及信息系統(tǒng)的構(gòu)建，最終達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，信息共享，共同獲利，最終達(dá)到共贏。這樣的供應(yīng)鏈構(gòu)建思想貫穿于蘇寧供應(yīng)鏈的始終。

第一 致力于供應(yīng)鏈的整合。

蘇寧結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行供應(yīng)鏈的整合，搭建信息化系統(tǒng)。為建立與供應(yīng)商的無縫鏈接，蘇寧打造了連鎖經(jīng)營的“IT神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”。2004年蘇寧加大企業(yè)信息工程的投入，總投資1.36億元，啟動(dòng)中國零售業(yè)信息化一號工程。2006年4月11號日蘇寧SAP/ERP在全國蘇寧連鎖店成功上線，建立國際一流信息平臺，基于多媒體技術(shù)控制體系，將供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷商直至終端用戶連成一個(gè)整體，建立功能強(qiáng)大的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨行業(yè)的緊密協(xié)作，打造了中國零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。力推新營銷模式2004年11月，蘇寧海爾在南京成立經(jīng)營推進(jìn)公司，蘇寧海爾經(jīng)營推進(jìn)公司的創(chuàng)新合作，是兩個(gè)定位世界500強(qiáng)企業(yè)的握手，標(biāo)志著一種以爭取絕對規(guī)模優(yōu)勢為特點(diǎn)，更細(xì)化、更專業(yè)、更具價(jià)值競爭力的集群競爭模式出現(xiàn)，很大程度上宣布了中國家電行業(yè)“協(xié)同整合”時(shí)代已經(jīng)到來。此時(shí)我們說企業(yè)與上游供應(yīng)商之間的關(guān)系不再是短期的買賣關(guān)系二十已經(jīng)發(fā)展為長期的合作伙伴關(guān)系，同時(shí)交叉的事中參與取代時(shí)候把關(guān)。

第二

建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品。

通過與供應(yīng)商的之間的信息共享，下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以將終端消費(fèi)者的新需求反饋給上游的制造商，促使其有針對性的進(jìn)行工藝流程的改進(jìn)生產(chǎn)適銷對路的高質(zhì)量產(chǎn)品。第三 降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度。

蘇寧電器目前在全國擁有100多個(gè)物流配送中心（點(diǎn)），基本上是各個(gè)省會(huì)城市及地級市的分公司都擁有一個(gè)倉庫，倉儲(chǔ)面積80萬平方米，倉儲(chǔ)總量達(dá)到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲(chǔ)面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

第四 SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

通過實(shí)施有效的企業(yè)資源計(jì)劃，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長期競爭力。SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費(fèi)5分鐘的時(shí)間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實(shí)現(xiàn)了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調(diào)。

第五 補(bǔ)貨系統(tǒng)。

蘇寧電器之所以能夠取得成功，是因?yàn)橛幸粋€(gè)補(bǔ)貨系統(tǒng)。在任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)都可以知道，現(xiàn)在這個(gè)商店當(dāng)中有多少貨品，有多少貨品正在運(yùn)輸過程當(dāng)中，有多少是在配送中心等等。降低配送成本的一個(gè)方法就是把這種配送成本和供應(yīng)商伙伴們一起來進(jìn)行分擔(dān)。蘇寧電器已經(jīng)采用物流配送中心是如何節(jié)省成本的。把整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中的各個(gè)鏈，從供貨商到貨架到顧客，有機(jī)地鏈接起來。蘇寧電器對供貨商是這么講：蘇寧電器并不是你們的顧客，那些最終在商場當(dāng)中買商品的人才是顧客。作為經(jīng)營者必須要想一想，應(yīng)該采取一些什么樣的方式，能夠在整個(gè)鏈接當(dāng)中把成本降到最低，最后再把這一部分節(jié)省下來的。

第六 加強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。

蘇寧建立自己的線上銷售網(wǎng)站易購網(wǎng)，2009 年8 月18 日，蘇寧電器網(wǎng)上商城全新升級，并正式更名為“蘇寧易購”。通過網(wǎng)頁建設(shè)、購物流程優(yōu)化、產(chǎn)品知識積累、促銷手段豐富和在線服務(wù)等工作，蘇寧易購在滿足消費(fèi)者網(wǎng)購需求的同時(shí)，給消費(fèi)者提供了更加便捷的商品查詢、知識了解、促銷購物體驗(yàn)以及更好的服務(wù)體驗(yàn)，比如配送、安裝狀態(tài)查詢，產(chǎn)品/服務(wù)在線咨詢，門店/促銷信息了解等；同時(shí)，通過進(jìn)一步搜集客戶資料，加強(qiáng)客戶行為分析，蘇寧易購能夠更有效地推進(jìn)公司的全會(huì)員營銷與針對性營銷。在采購規(guī)模上，線上、線下統(tǒng)一采購；采購人員對產(chǎn)品有很深的認(rèn)知；統(tǒng)一物流的基礎(chǔ)；售后服務(wù)、維修網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋?！疤K寧易購”已被全面打造成一個(gè)專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，與公司實(shí)體店面網(wǎng)絡(luò)形成有效互補(bǔ)，在提升品牌形象的同時(shí)，更好的提升了公司整體銷售與服務(wù)水平。以及與京東商城的合作，通過網(wǎng)絡(luò)配送為顧客提供便捷的服務(wù)。

第七 加大物流基地的建設(shè)。

自營配送模式對蘇寧電器提高競爭能力和經(jīng)營水平有比較好的作用。采用自營配送模式使蘇寧電器對物流系統(tǒng)運(yùn)作全過程具有自控權(quán);加強(qiáng)了零售商在整個(gè)供應(yīng)鏈上的主導(dǎo)地位;能夠更為迅速地響應(yīng)各連鎖店鋪的需求, 提高顧客服務(wù)質(zhì)量。2010年上半年，蘇寧電器在濟(jì)南、青島、杭州(二期)、鹽城等地獲得物流基地建設(shè)用地；同時(shí)，重慶、合肥物流基地進(jìn)入正式施工階段，現(xiàn)在蘇寧物流基地已有4家進(jìn)入(試)運(yùn)營、6家進(jìn)入施工階段，另外簽約儲(chǔ)備項(xiàng)目達(dá)到12個(gè)。在2015年前，蘇寧將完成覆蓋全國的60個(gè)物流基地建設(shè)，預(yù)計(jì)總投入超過120億元。

建議

（1）與供應(yīng)鏈伙伴合作的管理加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理，重點(diǎn)是訂單的管理。

我們可以根據(jù)供應(yīng)商獲得訂單的方式，將供應(yīng)商分為兩類。第一類：供應(yīng)商有自己的管理平臺，與蘇寧電器是雙向交流的方式。正如前文分析，通過各個(gè)接口完成下達(dá)訂單，貨物運(yùn)送等物流過程。海爾無疑是這類供應(yīng)商的代表。針對這類供應(yīng)商，我們要做的是維護(hù)供應(yīng)商的穩(wěn)定性，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第二類供應(yīng)商是沒有自己的管理平臺，而是通過蘇寧的管理平臺獲得訂單。針對這類供應(yīng)商需要關(guān)注的是供應(yīng)商的安全性。一方面是對于產(chǎn)品質(zhì)量等考察機(jī)制，另外一方面則是對供應(yīng)商自身信用的考察機(jī)制，保證供貨的安全性。

（2）保證高質(zhì)量的售后服務(wù)。

在制定給客戶配送、安裝貨物的策略上，要體現(xiàn)出準(zhǔn)時(shí)有效性和柔性相結(jié)合的原則。據(jù)目前市場狀況來看，一旦到商場做大型促銷活動(dòng)時(shí)期，一些產(chǎn)品（例如，空調(diào)、電視）的配送和安裝就會(huì)出現(xiàn)問題，車輛設(shè)備及人員的不足，嚴(yán)重影響到了商場的服務(wù)水平。必須要保證準(zhǔn)時(shí)有效性的原則。另一方面，在配送/安裝需求的高峰期和低谷期，可以制定出柔性的制度，分別提出不同的方案。同時(shí)應(yīng)急方案的制定也體現(xiàn)出柔性管理的原則。

（3）需求驅(qū)動(dòng)著供應(yīng)鏈管理發(fā)展

將需求驅(qū)動(dòng)SCM發(fā)展的思想體現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上?；诰W(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等支持，通過信息透明化（例如，沿著零售供應(yīng)鏈系統(tǒng)追蹤產(chǎn)品）的深入發(fā)展，對于銷售商品出現(xiàn)的問題作出快速及時(shí)的反應(yīng)，基于顧客需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使得市場需求的信息能夠迅速反應(yīng)到蘇寧及其上游的供應(yīng)商們那里。只有不斷的改革和發(fā)展SCM，才能更及時(shí)有效的滿足市場需求。

（4）集團(tuán)公司協(xié)作以降低成本

通過加強(qiáng)企業(yè)與內(nèi)、外部的協(xié)同，以保證合適的產(chǎn)品/服務(wù)，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，以合適的方式，送到合適的銷售地點(diǎn)或者消費(fèi)者手中。降低工作的滯后、或者操作失誤所帶來的成本，以及顧客流失的成本。

第二篇：蘇寧電器優(yōu)劣勢分析

蘇寧電器優(yōu)劣勢分析

摘要：蘇寧電器1990年創(chuàng)立于南京，是中國3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國最大的商業(yè)零售企業(yè)。經(jīng)歷十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、連鎖企業(yè)遍布全國24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。蘇寧電器以空調(diào)起家，憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的品牌定位取得了巨大的發(fā)展和成功。蘇寧電器經(jīng)歷二十年的發(fā)展，一只處于行業(yè)領(lǐng)先位置上，這一品牌已經(jīng)深入人心。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 選址 優(yōu)勢 特色 劣勢 解決方法

正文

蘇寧電器大橋北路店地址——近郊大橋北路48號紅太陽家居1樓（近泰路）。在此處選址的優(yōu)點(diǎn)：①靠近大橋北路站，交通便利，方便了客戶的出行，可吸引潛在客戶；②附近有弘陽廣場、紅太陽家居城等，靠近馬路，人流量大；③浦口地區(qū)的大型家電銷售店很少，在此設(shè)點(diǎn)可彌補(bǔ)這個(gè)空白，吸引有需求的客戶。

蘇寧的市場營銷策略：整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為消費(fèi)者提供豐富優(yōu)質(zhì)的商品。目前經(jīng)營商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類，形成了店面零售、對公銷售、網(wǎng)上購物、渠道分銷等多種銷售渠道，實(shí)現(xiàn)了對上游供應(yīng)商、中游分銷商和下游消費(fèi)者的全方位服務(wù)。店面零售方面圍繞市場和消費(fèi)細(xì)分，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，形成了“超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店”四大類零售店面業(yè)態(tài)，遍布城鄉(xiāng)海外的連鎖網(wǎng)絡(luò)為億萬家庭提供便捷的家電服務(wù)。

蘇寧的最大競爭對手是國美電器。相對于國美電器，蘇寧的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：一是穩(wěn)定性，蘇寧的發(fā)展相對于國美來講更穩(wěn)定一些。二是蘇寧直營店裝修比國美的要好規(guī)模比國美的要大。三是蘇寧電器經(jīng)歷二十余年的發(fā)展，已深入人心，深受國人喜愛。

蘇寧電器的特色——強(qiáng)大的終端服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。

店面零售——以消費(fèi)者為核心，蘇寧電器不斷拓展產(chǎn)品品類，創(chuàng)新店面環(huán)境布局與服務(wù)，率先推出“5S服務(wù)”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)豐富的產(chǎn)品精選，快捷滿意的購物體驗(yàn)、一站式的整體解決和放心的服務(wù)保障。

物流配送——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國三級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作。

安維服務(wù)——本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求，24小時(shí)內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，是中國最大的電器服務(wù)商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)。

以客戶關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實(shí)施了業(yè)內(nèi)首個(gè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費(fèi)與服務(wù)需求，有針對性地推出系列增值服務(wù)，電話銷售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。

信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電信級數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了海內(nèi)外600多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理。

蘇寧劣勢分析：①蘇寧電器面臨著國美和其他國內(nèi)零售巨頭以及外來入侵者共分一杯羹的情形，這將導(dǎo)致蘇寧電器在未來競爭白熱化的情況下賺取的利潤在不斷地減少。家電企業(yè)的地方諸侯如匯銀、日日順等等盤踞三、四線城市，占據(jù)了當(dāng)?shù)剌^大市場份額。蘇寧在區(qū)域競爭中處于相對劣勢；② 企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強(qiáng)于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理的人才相應(yīng)存在欠缺。電子商務(wù)起步晚，京東、新蛋等等早已形成了較大規(guī)模，擁有了比較穩(wěn)定的客戶群。國美采取直接收購的方式，也比蘇寧易購更具規(guī)模；③主要競爭對手國美在規(guī)模上更具優(yōu)勢，在香港也更具備融資優(yōu)勢。要看國美下步的穩(wěn)定程度。與最大競爭對手國美相比，主要的劣勢體現(xiàn)在以下幾方面：

規(guī)模上，國美在家電連鎖領(lǐng)域迅速聚集的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢。使其形成兩倍于蘇寧的規(guī)模優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)布局上，國美無疑也是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的，其帶來的不光是規(guī)模上的優(yōu)勢，或許更多的是稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，及對北京、上海等標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占據(jù)，從而為后續(xù)發(fā)展建立其強(qiáng)大的輻射中心。而這便是蘇寧的劣勢所在。

資金實(shí)力上，首先，國美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內(nèi)地A股中小企業(yè)板上市相比，具有更為寬松的融資環(huán)境，其國際化的融資能力是蘇寧無法可比的；其次，連鎖零售業(yè)的類金融模式，也使得網(wǎng)絡(luò)布局和銷售規(guī)模都更大的國美具備更大的資金調(diào)撥能力。

企業(yè)文化上，國美多年的發(fā)展歷程，養(yǎng)成了一種強(qiáng)硬、霸氣的特質(zhì)，其勇猛、敢冒險(xiǎn)，頻繁攻城略地的行事風(fēng)格和野心，對于合并其老對手蘇寧無疑是具備與生俱來的氣勢和斗志的。

解決方法：

一、實(shí)行適當(dāng)合理的兼并，擴(kuò)張企業(yè)的影響力；

二、強(qiáng)化企業(yè)管理，實(shí)行人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)，改進(jìn)易購模式；

三、做好農(nóng)村市場，提升與供應(yīng)商的關(guān)系和合作等；

四、高技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)；

五、將售后服務(wù)做得更好。

總結(jié)：蘇寧電器在競爭中具備諸多優(yōu)勢，也存在許多不足；在發(fā)展中存在眾多機(jī)會(huì)，也面臨較多威脅。認(rèn)清國際國內(nèi)，尤其是電器行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，充分掌握蘇寧集團(tuán)的特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀，相信蘇寧能夠按照自身的發(fā)展特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展，也相信蘇寧的未來會(huì)更加美好。

第三篇：蘇寧電器7P分析

蘇寧電器7P策略分析

蘇寧電器7P策略分析

從行業(yè)來看，家電業(yè)早已成為中國市場競爭最為充分的行業(yè)，近幾年行業(yè)整合也大大提高了品牌集中度，區(qū)域性家電連鎖企業(yè)大批消亡，領(lǐng)先的全國家電連鎖企業(yè)雖然也才占有中國家電市場份額的20%左右，但已經(jīng)處于絕對領(lǐng)先地位，競爭態(tài)勢已經(jīng)趨于明朗，在連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、價(jià)格等方面的競爭趨于同質(zhì)化，品牌的差異化競爭必然成為家電連鎖的下一個(gè)突破口。

在3C消費(fèi)電子市場迅猛發(fā)展的今天，誰能更注重消費(fèi)者研究，誰能更好地與消費(fèi)者進(jìn)行情感上的互動(dòng)，誰能樹立一種個(gè)性更鮮明的差異化品牌形象，就能大大鞏固原本在家電連鎖行業(yè)更多由價(jià)格維系的薄弱的品牌忠誠度，從而在注重精細(xì)化管理和單店效益提升的家電連鎖競爭時(shí)代取得先機(jī)。率先啟動(dòng)明星代言人的品牌戰(zhàn)略毫無疑問將使蘇寧迅速建立在品牌差異化競爭上的優(yōu)勢，并在中國未來3C市場份額的爭奪戰(zhàn)中取得先機(jī)。

一、蘇寧電器7P 1.產(chǎn)品——不斷豐富服務(wù)內(nèi)容

蘇寧電器是同國美一樣的全國家電連鎖企業(yè)，產(chǎn)品主要是銷售及服務(wù)。國美與蘇寧的產(chǎn)品比較:一個(gè)服務(wù)外包,賺取服務(wù)批發(fā)的差價(jià),另一個(gè)是服務(wù)自辦;國美采銷分離,蘇寧則分工而不分家,營銷中心作為蘇寧的核心部分.蘇寧電器由于其集中的家電賣場，吸引了眾多客戶，但要長久的保持品牌競爭力必須將產(chǎn)品從賣銷售向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變。不管是交易中給顧客的滿意服務(wù)（比如為顧客講解相關(guān)產(chǎn)品知識等），還是家電安裝服務(wù)以及售后服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)該作為蘇寧電器的產(chǎn)品。

2.渠道——搭建完善的營銷渠道體系

“誰獲得渠道的支持，誰就將贏得市場”。目前只有國美和蘇寧建立了全國性的網(wǎng)絡(luò)，樹立了全國性的品牌，這使蘇寧在與供應(yīng)商的談判中具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。蘇寧電器賣場內(nèi)的電器產(chǎn)品依然是廠家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，賣場內(nèi)本身資金不大。各個(gè)分公司統(tǒng)一在一個(gè)管理平臺上，統(tǒng)一采購、銷售、配送，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)運(yùn)營一體化電器連鎖商其大供應(yīng)商、大零售商的格局已形成，規(guī)模效益更加顯著；另一方面家電制造能力強(qiáng)勁，本土電器連鎖商擁有“近水樓臺”優(yōu)勢，沒有強(qiáng)有力的

蘇寧電器7P策略分析

國際競爭對手。

3.促銷——全方位的促銷活動(dòng)及業(yè)務(wù)推廣

蘇寧電器在全國暴風(fēng)式的新開店面擴(kuò)寬市場的背后是靠促銷手段多種多樣。除了新開店面在廠家讓利下大力降價(jià)促銷各節(jié)假日的促銷活動(dòng)的傳統(tǒng)手段外，還有聯(lián)合銀行在家電消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)分期付款。另外還有發(fā)放消費(fèi)券，積分卡等其它手段。

4.價(jià)格——結(jié)合促銷，高低價(jià)吸引消費(fèi)者

由于家電行業(yè)的生產(chǎn)過剩，價(jià)格戰(zhàn)在近幾年已屢見不鮮了。蘇寧電器也在每次的降價(jià)活動(dòng)中賺得不少。蘇寧雖然就低價(jià)路線，但這只是其促銷模式而已，所以在價(jià)格上蘇寧電器的王牌是——高低價(jià)方針。

5.人員——為擴(kuò)充店面積極培養(yǎng)人才

蘇寧電器由其管理人員，銷售人員，貨物渠道配送人員、售后服務(wù)人員組成。把“了解市場”卻是整個(gè)蘇寧對員工的要求。除股權(quán)激勵(lì)之外，蘇寧內(nèi)部也制訂有系統(tǒng)的人才計(jì)劃。張近東把人才培養(yǎng)當(dāng)作是一件很重要的大事，這從蘇寧一些員工培訓(xùn)取的名字就聽得出來：“1200工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”。

“1200工程”是從大學(xué)生中培養(yǎng)企業(yè)的管理層中高干部。國內(nèi)大多數(shù)家電連鎖企業(yè)均采用“外包模式”的后臺服務(wù)體系，而蘇寧則自建了后臺服務(wù)，擁有一支龐大的物流售后服務(wù)大軍，其中60%以上的安裝維修員工來自農(nóng)村。

6.有形展示——通過有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)

一是啟用一線明星代言的全國大型零售企業(yè)，標(biāo)志著蘇寧電器整個(gè)行業(yè)已經(jīng)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競爭格局。二是在投放大量廣告，打造蘇寧的明星企業(yè)品牌。三是店面的都統(tǒng)一大規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，彰顯企業(yè)的雄厚底蘊(yùn)，贏得消費(fèi)則信任。四是通過網(wǎng)絡(luò)主頁向消費(fèi)者展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)及文化。

7.服務(wù)過程——加強(qiáng)客戶服務(wù)過程管理

采取銷售員向顧客推薦購買，另派人配送服務(wù)，售后熱線電話服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)過程。沒有有效的服務(wù)監(jiān)管制度和投訴制度。

二、蘇寧電器服務(wù)營銷組合策略存在的問題及建議

隨著中國經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,相對生產(chǎn)過剩的行業(yè)如電器已經(jīng)更多的把營銷范

蘇寧電器7P策略分析

疇的時(shí)間和精力投入到渠道競爭和服務(wù)競爭上，在渠道上蘇寧有自己的優(yōu)勢，但服務(wù)競爭明顯有不少有待改進(jìn)之處。蘇寧這樣的電器渠道商更應(yīng)該化大精力關(guān)注對消費(fèi)者的服務(wù)。

1.“陽光服務(wù)”停留在口號層面，蘇寧的員工系統(tǒng)對服務(wù)營銷的認(rèn)識并不是很深刻。國美電器在這樣的大競爭環(huán)境下推出了”彩虹服務(wù)”整合營銷服務(wù)體系,使國美不光繼續(xù)保持電器零售老大的地步更重要的是他的經(jīng)營手段又領(lǐng)先同行一大步。蘇寧在服務(wù)上沒有一套系統(tǒng)的服務(wù)營銷理念，如國美有“彩虹服務(wù)”他將服務(wù)理念有效的灌輸于售前、售中、售后全過程還將會(huì)員服務(wù)及全面為消費(fèi)者提供便利的政策變成絕大多數(shù)員工的一個(gè)習(xí)慣。但蘇寧卻在消費(fèi)者眼前沒有讓消費(fèi)者目睹蘇寧有為消費(fèi)者服務(wù)的重要行動(dòng)。

2.蘇寧電器由于沒有系統(tǒng)的銷售人員操作系統(tǒng)，反映到員工系統(tǒng)更是對消費(fèi)者的漠視與無謂。在蘇寧門店的購物過程中消費(fèi)者會(huì)深刻體會(huì)到營業(yè)人員層面的非專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的冷漠性，自入世以來中國內(nèi)地的商業(yè)賣場在消費(fèi)者意向購物服務(wù)過程中越來越體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，營業(yè)員的銷售推薦過程越發(fā)顯的象是一個(gè)業(yè)內(nèi)專家。

3.蘇寧電器在售后服務(wù)的作為也有待改進(jìn)。由于缺乏嚴(yán)格的投訴機(jī)制以及監(jiān)管機(jī)制，服務(wù)人員雖然有好的技術(shù)，但在態(tài)度、效率上明顯使消費(fèi)者失望。

（本文部分原始資料來自網(wǎng)絡(luò)，只供學(xué)習(xí)作業(yè)之用）

第四篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。

2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結(jié)合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營配送，擁有自己的車隊(duì)。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。

圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲(chǔ)、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。2.1.2 物流信息技術(shù)的運(yùn)用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。

蘇寧倉庫的運(yùn)作是機(jī)械化作業(yè)，信息處理計(jì)算機(jī)化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運(yùn)用管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運(yùn)用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握公司的運(yùn)作情況，提高車隊(duì)反應(yīng)能力以及工作效率也大大提升。做到了錯(cuò)送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業(yè)務(wù)

蘇寧現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時(shí)銷售需求的車輛，旺季時(shí)就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時(shí)又是一種浪費(fèi)。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時(shí)，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務(wù)商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務(wù)合

同以前，要進(jìn)行詳細(xì)的考察。在服務(wù)中，一旦第三方物流服務(wù)商的服務(wù)出現(xiàn)問題，也會(huì)有相應(yīng)的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時(shí)，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實(shí)，都會(huì)對承運(yùn)商進(jìn)行相應(yīng)的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現(xiàn)在網(wǎng)購事業(yè)如日中天，蘇寧也不錯(cuò)過這樣的好機(jī)會(huì)，鑒于擁有龐大的物流隊(duì)伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應(yīng)的成績。而且擁有實(shí)體店相比之下，比網(wǎng)上商城京東，占有很多優(yōu)勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發(fā)貨配送到各個(gè)地方。若是不能到達(dá)的一些地方，也會(huì)選著快遞配送。對于大家電，就從當(dāng)?shù)貛旆堪l(fā)貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的作業(yè)流程。缺乏對配送流程與配送路線等進(jìn)行仔細(xì)周密、科學(xué)的規(guī)劃。特別是沒有對顧客進(jìn)行準(zhǔn)備的定位與分析。（1）對承運(yùn)商的管理監(jiān)管力度不夠

每個(gè)區(qū)域都有物流網(wǎng)點(diǎn)，許多承運(yùn)商責(zé)任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責(zé)任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯(lián)系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不通暢

特別是各個(gè)連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調(diào)配信息缺乏相互協(xié)調(diào)，造成物流成本高，浪費(fèi)。還表示在車隊(duì)調(diào)度，運(yùn)輸路線上。（3）運(yùn)輸設(shè)備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節(jié)，國慶節(jié)）商場搞促銷活動(dòng)，每天的銷售量是平時(shí)的幾倍甚至幾十倍。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了每日的作業(yè)量，導(dǎo)致物流系統(tǒng)一時(shí)癱瘓。顧客不能及時(shí)收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實(shí)質(zhì)都是運(yùn)輸設(shè)備和人員不充足導(dǎo)致的。蘇寧物流業(yè)務(wù)的優(yōu)化

4.1 物流配送優(yōu)化思路

（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)人員管理。

對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強(qiáng)管理。明確自身的責(zé)任，自身的義務(wù)。怎么做一個(gè)蘇寧人，做一個(gè)合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團(tuán)十月份高管例會(huì)上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實(shí)際運(yùn)作缺乏有效監(jiān)督監(jiān)控。抓基礎(chǔ)管理。服務(wù)體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)終端檢查，強(qiáng)化體系基礎(chǔ)管理。售后服務(wù)體系要成為我們在電器行業(yè)的第二大連鎖網(wǎng)絡(luò)，要與前臺的連鎖店面齊頭并進(jìn)”（2）采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)

通過采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)，可以改善配送調(diào)度，庫存管理的狀態(tài)。在各個(gè)連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送中心

物流是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵，裝卸搬運(yùn)的活動(dòng)大多都是在配送中心進(jìn)行的，配送中心要現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計(jì)算機(jī)求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節(jié)約費(fèi)用促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)的協(xié)調(diào)和配合保證物流系統(tǒng)的高效和平衡發(fā)展。這樣能更好適應(yīng)工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務(wù)質(zhì)量。

（4）重視人才的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)的提高

《人才管理，多花錢不如多花時(shí)間》中人才是新經(jīng)濟(jì)的第一戰(zhàn)略資源，只有人才資源得以有效開發(fā)了，社會(huì)其他的資源才能更好的進(jìn)一步合理開發(fā)。；管理人才，其實(shí)是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發(fā)人才資源的過程。領(lǐng)導(dǎo)的超前思維、慧眼識才

企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，現(xiàn)在嚴(yán)重缺乏物流配送專業(yè)的人才，企業(yè)要不斷提高員工的素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，改善現(xiàn)有的狀態(tài)。

[2]

[1]5結(jié)論

《蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策》指出：配送作為一種現(xiàn)代物流方式，已經(jīng)集經(jīng)營，服務(wù)，庫存、分揀，裝卸，搬運(yùn)于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和速度上力爭上游,為消費(fèi)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費(fèi)盡心思。通過這次社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，學(xué)習(xí)到了許多，感觸很多。當(dāng)代專業(yè)物流人員嚴(yán)重缺乏，物流知識薄弱，實(shí)踐中運(yùn)用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實(shí)際操作中。從中總結(jié)出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。在設(shè)施，人員，服務(wù)上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！

[3] 參考文獻(xiàn)

[1] 龔輝鋒.多級物流配送中心選址模型及計(jì)算機(jī)求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時(shí)間.2003年 世界經(jīng)理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策.

第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機(jī)，申請給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點(diǎn)仍是第二臺冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請人張志強(qiáng)主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。