第一篇：服務(wù)營銷總結(jié) 2

服務(wù)營銷總結(jié)

1、服務(wù)質(zhì)量差距模型

2、服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心思想 顧客期望和實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)消費(fèi)行為的特點(diǎn) 搜尋特性、體驗(yàn)特性、信任特性

4、什么是搜尋特性？

即消費(fèi)者能在購買產(chǎn)品之前決定的性質(zhì)。產(chǎn)品明確信息越多，搜尋性越強(qiáng)，可描述性越強(qiáng)。

5、什么是體驗(yàn)與信任特性？ 產(chǎn)品體驗(yàn)性強(qiáng)，服務(wù)信任性強(qiáng)。

6、消費(fèi)者選擇 需求識別、信息搜集

7、顧客體驗(yàn)

感情和心情、服務(wù)提供戲劇化、服務(wù)的角色和劇本、顧客相容性、顧客合作生產(chǎn)。

8、購后評價(jià)

口碑溝通、不滿的原因、好與壞偏見、品牌忠誠度

9、顧客期望的定義和類型

顧客期望是服務(wù)傳遞的信念，這些信念是評估服務(wù)績效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。

類型：完美的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、可接受的期望、最低容忍度期望 ①期望的兩個水平– 理想服務(wù) ? 可能是、應(yīng)該是 – 適當(dāng)服務(wù)

? 希望達(dá)到，但承認(rèn)這是不可能的 ②期望的上限與下限 ? 容忍域

– 顧客承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍

– 顧客對在容忍域內(nèi)發(fā)生的變化不會太敏感，但如果超出這個范圍則會非常敏感 ? 不同的顧客有著不同的容忍域 ? 不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍域

10、影響顧客服務(wù)期望的因素

11、涉及顧客服務(wù)期望的幾個問題

? 假如顧客的期望“不現(xiàn)實(shí)”，服務(wù)營銷人員應(yīng)如何做 ? 公司是否應(yīng)取悅于顧客 – 同心圓方式 – 要考慮的兩個方面

? 企業(yè)如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手

12、什么是顧客感知？

對服務(wù)體驗(yàn)主觀的評價(jià)。①滿意和服務(wù)質(zhì)量；②交易和積累感知。

13、什么是消費(fèi)者滿意? 奧利弗的定義：滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反應(yīng)，它是判斷產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度；或者說，它提供了一個與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。

14、什么決定消費(fèi)者滿意度？

產(chǎn)品和服務(wù)特性、消費(fèi)者情感、服務(wù)成功或者失敗的歸因、對平等或公正的感知、其它消費(fèi)者、家庭成員和合作。

15、服務(wù)質(zhì)量的維度

可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性 網(wǎng)站服務(wù)的核心維度

效率、完成度、系統(tǒng)有效性、保密性 ? 有時(shí)會增加的補(bǔ)救維度 響應(yīng)性、賠償性、接觸性

16、消費(fèi)者滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

17、供應(yīng)商差距

傾聽差距、服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)績效差距、溝通差距

18、有效的服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) ?包括定性和定量調(diào)查 ?包括顧客的感知和期望 ?平穩(wěn)調(diào)查的成本和信息的價(jià)值 ?必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性 ?評估優(yōu)先選擇或者重要性 ?以適當(dāng)頻率開展調(diào)查

?包括對忠誠、行為動機(jī)或行為的評估

19、有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素 ? 投訴請求 ? 關(guān)鍵事件研究 ? 需求調(diào)查

? 關(guān)系與服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ? 跟蹤電話或交易后調(diào)查 ? 服務(wù)期望會談和評價(jià) ? 過程檢查點(diǎn)的評價(jià) ? 秘密采購 ? 顧客座談會 ? 顧客流失調(diào)查 ? 未來期望調(diào)查

20、分析和研究市場調(diào)查的結(jié)果、使用

向上溝通調(diào)查

? 高級管理人員訪問顧客? 高級管理人員或經(jīng)理層傾聽顧客? 調(diào)查中間顧客 ? 調(diào)查內(nèi)部顧客? 高級管理人員或經(jīng)理層傾聽職員? 職員建議

21、顧客關(guān)系的演變 ? 顧客作為陌生人 ? 顧客作為熟人 ? 顧客作為朋友 ? 顧客作為合作伙伴

22、顧客獲利能力細(xì)分、關(guān)系挑戰(zhàn)

關(guān)系挑戰(zhàn)

? 顧客并非永遠(yuǎn)正確 – 錯誤細(xì)分 – 無利潤的長期合約 – 障礙顧客 ? 終止商業(yè)關(guān)系 – 關(guān)系的結(jié)束

– 企業(yè)是否應(yīng)該解雇顧客

23、服務(wù)補(bǔ)救策略

? 避免服務(wù)失誤，爭取在第一次時(shí)成功 ? 鼓勵并跟蹤抱怨 ? 快速行動 ? 提供充分解釋 ? 公平對待顧客 ? 培養(yǎng)與顧客的關(guān)系 ? 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)? 從推動的顧客身上學(xué)習(xí)

24、制定服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的圖示。四個區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。三條界限分別：交互線、可視性界限和內(nèi)部交互線。

25、顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型

①硬性標(biāo)準(zhǔn)及其度量（那些能夠通過計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或觀測得到的標(biāo)準(zhǔn)）

②軟性標(biāo)準(zhǔn)及其度量（建立在意見的基礎(chǔ)上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息）

26、什么是有形展示

組織的所有有形設(shè)施（服務(wù)場景）和其它形式的有形傳播。

27、服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用

①包裝作用（蘋果旗艦店、星巴克）

②輔助作用（酒店的套房、適合睡覺的飛機(jī)座椅）③交際功能（肯德基兒童樂園、星巴克的CD發(fā)燒區(qū)）④區(qū)別作用（四大銀行）

28、服務(wù)場景對行為影響的理論框架

①個人行為（靠近、遠(yuǎn)離）②社會交往

③服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng) ? 環(huán)境與認(rèn)識—非語言的交流形式

? 環(huán)境與情感—興奮型、放松型、苦惱型、抑郁型 ? 環(huán)境與生理—人類工程學(xué) ? 個人反應(yīng)的差異 ④服務(wù)場景的環(huán)境要素

? 周邊條件——溫度、照明、噪聲、音樂、氣味等 ? 空間布局與功能 ? 標(biāo)志、象征和制品

29、有形展示策略的引導(dǎo) ①認(rèn)識有形展示的戰(zhàn)略影響 ②畫出服務(wù)有形展示藍(lán)圖 ③澄清服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用 ④有形展示機(jī)會的確認(rèn)和評定 ⑤做好準(zhǔn)備使展示更新和現(xiàn)代化 ⑥跨職能工作

30、什么是邊境跨越者？

一線員工處于企業(yè)邊緣，在企業(yè)邊緣為顧客提供服務(wù)，人員層次相差很大，崗位壓力大。

31、通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的策略（縮小差距3的人力資源戰(zhàn)略）①雇用正確的員工 ? —競爭最好的人員

? —聘用要兼顧服務(wù)能力的服務(wù)意愿 ? —成為受人歡迎的雇主 ②為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工 ? —技術(shù)和互動能力培訓(xùn) ? —授權(quán)給員工 ? —促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 ③提供必要的支持系統(tǒng) ? —度量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

?

—進(jìn)行內(nèi)部顧客服務(wù)核查——6個步驟 ? —提供支持性技術(shù)和設(shè)備 ? —開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程 ④留住最好的人員

? —將員工納入企業(yè)愿景之中 ? —將員工當(dāng)作顧客對待 ? —評估并獎勵優(yōu)秀員工

32、顧客如何擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量差距

—缺乏對自己角色的理解

—不愿意或者不能完成其角色

—企業(yè)缺乏對良好表現(xiàn)的獎勵

—受到其他顧客的干擾

—不兼容的市場細(xì)分

33、服務(wù)傳遞中其他顧客的重要性 —其他顧客可以降低顧客的滿意度： ? —破壞性的行為 ? —過于苛刻的行為 ? —過度擁擠 ? —明顯不兼容的需要

—其他顧客可以提高顧客的滿意度： ? —僅僅存在—社交/友誼

34、顧客的角色

一、顧客作為生產(chǎn)資源 ①顧客可被認(rèn)為組織的兼職員工

②顧客的投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量或者數(shù)量會影響組織的生產(chǎn)力 ③關(guān)鍵問題：顧客的角色是應(yīng)該擴(kuò)展還是收縮

二、顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 顧客可提供的貢獻(xiàn): ? ①提高其本身對服務(wù)的滿意度 ?

—通過有效實(shí)現(xiàn)其角色 ?

—通過與服務(wù)提供者一起工作

②改善其所接受的最終服務(wù)的質(zhì)量 ?

—通過提出問題

?

—通過為他們自己的滿意度承擔(dān)責(zé)任 ?

—通過服務(wù)失敗時(shí)的投訴

三、顧客作為競爭者 ? 內(nèi)部/外部決定通?；? ?

專業(yè)能力——擁有生產(chǎn)某種服務(wù)的特種技能和知識 ?

資源能力——有所需要的資源，人、場地、設(shè)備等 ?

時(shí)間能力——有充足的時(shí)間

?

經(jīng)濟(jì)回報(bào)——兩種選擇的經(jīng)濟(jì)成本的比較 ?

精神回報(bào)——有強(qiáng)烈潛在影響，比如滿足、快樂等 ?

信任——自信與他信的水平的比較

?

控制——對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的控制的欲望

35、服務(wù)分銷 ①服務(wù)傳遞的主供應(yīng)商

②服務(wù)傳遞的中間商（被特許人、代理人和經(jīng)紀(jì)人、電子渠道）

36、通過中間商有效供給服務(wù)的策略

①控制策略

②授權(quán)策略

③合伙策略（目標(biāo)結(jié)盟、磋商和合作）

37、能力約束和需求模式 ①能力約束

? 時(shí)間，勞動力，設(shè)備和設(shè)施 ? 能力的最優(yōu)使用與最大使用 ②需求模式

? 圖表描繪需求模式 ? 可預(yù)計(jì)的需求循環(huán) ? 隨機(jī)的需求波動 ? 細(xì)分市場的需求模式

38、平衡能力與需求的策略

39、收益管理

40、彌合差距

41、顧客通常缺乏對服務(wù)價(jià)格的了解 —顧客通常缺少服務(wù)的參考價(jià)格 —服務(wù)的異質(zhì)性限制了對其的了解 —服務(wù)商不愿意評價(jià)價(jià)格 —每個顧客的需求不同 —顧客難以收集服務(wù)的價(jià)格信息 —價(jià)格是不可見的

42、顧客感知價(jià)值定價(jià)策略

①顧客認(rèn)為“價(jià)值就是低價(jià)格”時(shí)的定價(jià)策略

打折、尾數(shù)定價(jià)、同步定價(jià)、滲透定價(jià)

②顧客認(rèn)為“價(jià)值就是服務(wù)中所需要的東西”時(shí)定價(jià)策略

聲望定價(jià)、撇脂定價(jià)

③顧客認(rèn)為“價(jià)值就是根據(jù)付出所能得到的質(zhì)量”時(shí)的定價(jià)策略

超值定價(jià)、市場細(xì)分定價(jià)

④顧客認(rèn)為“價(jià)值就是全部付出所能得到的全部東西”時(shí)的定價(jià)策略

價(jià)格結(jié)構(gòu)、價(jià)格束、互補(bǔ)定價(jià)、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)

43、服務(wù)傳播挑戰(zhàn)的關(guān)鍵

◆服務(wù)無形性 ◆管理服務(wù)承諾 ◆管理顧客期望 ◆顧客教育 ◆內(nèi)部營銷傳播

44、應(yīng)對服務(wù)的無形

◆使用敘述性語言示范服務(wù)經(jīng)歷

◆生動的信息加工

◆使用交互形象

◆關(guān)注有形物品 ◆品牌圖標(biāo)使服務(wù)有形化

◆聯(lián)想、實(shí)物展示、文檔化和可視化

◆在傳播中突出服務(wù)員工 ◆使用口碑或病毒營銷

◆充分利用社會媒體

◆傳遞消息給有影響力的人

◆創(chuàng)新產(chǎn)生對話的廣告

◆在溝通方面滿足客戶

◆通過員工進(jìn)行口頭傳播

45、管理服務(wù)承諾

①創(chuàng)建一個強(qiáng)健的服務(wù)品牌

②協(xié)同外部傳播

46、管理顧客期望

①可行的承諾 ②提供服務(wù)保證 ③提供選擇 ④創(chuàng)造價(jià)值分級的服務(wù) ⑤傳播有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平

⑥對不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判

47、管理顧客教育

①讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備

②使績效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望

③銷售之后明確期望 ④教育顧客避開高峰需求選擇需求低谷

48、管理內(nèi)部營銷傳播

①創(chuàng)造有效的垂直傳播

②銷售企業(yè)內(nèi)部的品牌

③創(chuàng)造有效的向上傳播

④創(chuàng)造有效的水平傳播

⑤通過互動與評測協(xié)調(diào)后臺人員和支持人員，使他們與外部顧客保持一致 ⑥創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)

第二篇：服務(wù)營銷案例總結(jié)

案例三

1.1）成功的因素主要有：

（1）準(zhǔn)確理解美國人的生活習(xí)慣。上世紀(jì)90年代，大多數(shù)美國人都過著“工作—回家”的兩點(diǎn)一線式生活，大家需要一個休閑放松的地方。對此，星巴克面向白領(lǐng)階層銷售高價(jià)咖啡，通過不斷開設(shè)新店，打造成了一個人們休閑放松的場所。（2）恰當(dāng)?shù)倪x址和銷售渠道。星巴克大多位于人流量大的開闊地段，比如零售中心、寫字樓等交通便利處。產(chǎn)品組合種類繁多，并且通過各種渠道銷往賓館、航空公司、餐廳等，增加了與顧客接觸的機(jī)會。

（3）高度重視合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就確定了“ 合作伙伴的滿意就是顧客滿意的前提”的理念，對員工的態(tài)度調(diào)動了其積極性，為提高星巴克的服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2）價(jià)值主張：

（1）“鮮活的咖啡”主張消費(fèi)者在喝咖啡時(shí)為其營造一種氛圍和體驗(yàn)，維持美國咖啡的文化活力，這是星巴克對咖啡價(jià)值的始終強(qiáng)調(diào)。

（2）對伙伴滿意的重視。星巴克為雇員提高豐厚的待遇，并為雇員的發(fā)展制定了良好規(guī)劃，所有這些都使星巴克與其雇員的關(guān)系保持在良好的發(fā)展軌道上，這對雇員和企業(yè)是雙贏的發(fā)展。3）品牌形象

星巴克在快速發(fā)展的路上，通過對自己企業(yè)價(jià)值的堅(jiān)持、對分配渠道的建設(shè)、對合作伙伴的重視、對服務(wù)質(zhì)量的把持、對產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，已經(jīng)發(fā)展了自己服務(wù)好、產(chǎn)品好、環(huán)境好、渠道便利的品牌形象。

2、顧客滿意得分下降是公司服務(wù)質(zhì)量卻有下降。（1）星巴克從2002年開始，戰(zhàn)略重心偏向零售擴(kuò)張和產(chǎn)品創(chuàng)新，這兩項(xiàng)的發(fā)展帶動了公司的整體規(guī)模的發(fā)展，但是服務(wù)的質(zhì)量卻跟不上規(guī)模的擴(kuò)張。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，星巴克的資源勢必有所分散，從而影響的服務(wù)質(zhì)量的水平。

（2）星巴克的顧客群同時(shí)也發(fā)生了一些變化，顧客變得更年輕，教育程度也更低，同時(shí)對服務(wù)的質(zhì)量和之前的顧客也有著差異，要求也相對更高。綜合以上兩點(diǎn)原因，所以星巴克的顧客滿意得分有所下降

第三題：

1、利潤不僅僅來源于原裝咖啡豆，更多的來源于其他產(chǎn)品，如飲料等。

2、零售渠道越來越多，如銷往賓館，航空公司等。

3、咖啡師的工作日益復(fù)雜，主要是更多的星巴克顧客需要個性化服務(wù)。

4、對于衡量服務(wù)表現(xiàn)方面，門面有了額外的“傳奇服務(wù)”的打分。

5、競爭者越來越多樣化。

6、發(fā)現(xiàn)品牌形象存在瑕疵，正在考慮傳遞給顧客的價(jià)值是否正確。

7、始終在進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。

8、消費(fèi)者的需求一直在改變，星巴克為了應(yīng)對這種情況一直在努力。

4、（1）理想的星巴克顧客： ? 去星巴克消費(fèi)頻率高 ? 收入水平高，每次消費(fèi)多

? 對星巴克服務(wù)滿意，帶動身邊朋友消費(fèi)

? 主動參與星巴克服務(wù)，充分配合星巴克工作，提出自己的意見。（2）保證顧客的高度滿意：

? 保證咖啡本身的質(zhì)量品質(zhì)，適時(shí)推出新產(chǎn)品。? 把握消費(fèi)者變化著的需求，做出對策。

? 店面干凈、整體設(shè)施好，氛圍佳，地理位置便捷。

? 員工服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)速度快，個性化對待顧客，讓顧客享受到貴賓的感覺。? 價(jià)格適中，采取激勵活動。? 員工素質(zhì)高，懂咖啡等。

（3）高度滿意的顧客對星巴克的價(jià)值： ? 消費(fèi)次數(shù)多，帶來銷售額高 ? 帶動朋友消費(fèi)，增加顧客

? 參與星巴克活動，提出改進(jìn)措施。

? 傳遞星巴克文化和價(jià)值觀，擴(kuò)大星巴克知名度。5.1）星巴克應(yīng)該進(jìn)行這項(xiàng)投資，原因如下：在星巴克快速發(fā)展的同時(shí)，顧客對星巴克的滿意度卻在下降，這是一個非常值得關(guān)注的問題，在其市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有61%的人認(rèn)為“星巴克首要關(guān)心的是賺錢”，這與企業(yè)初衷嚴(yán)重背離，因此星巴克有必要采取措施來改變顧客的看法；同時(shí)，在受訪者中有77%的顧客認(rèn)為有星巴克“提升服務(wù)”的需求，特別是服務(wù)速度，因此星巴克也非常需要投資提高員工數(shù)量和服務(wù)速度；這一項(xiàng)投資是一項(xiàng)基于顧客的投資，不僅可以提高顧客滿意度，也能提高顧客的消費(fèi)水平，是一項(xiàng)雙贏的投資。

2）這項(xiàng)投資的目的：直接目的是提升星巴克每家門店的員工數(shù)量，從而減少顧客的等待時(shí)間，提升顧客滿意度，并提高消費(fèi)水平，從而達(dá)到與顧客的雙贏

3）很有可能提升顧客親和。首先，顧客對星巴克有著原始的信賴，這是星巴克提升服務(wù)的基礎(chǔ)，然后，在星巴克努力提升服務(wù)速度和態(tài)度后，大家都是會很期待的，如果星巴克真的能做好這些，那么提升顧客親和、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值是有可能實(shí)現(xiàn)的。

案例10 1.? 加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識和銷售技巧等方面 ? 推行獎勵制度，包括現(xiàn)金獎勵和積分獎勵等。? 完善評價(jià)和考核制度，督促客戶服務(wù)人員的工作。

2.差異：

（1）客戶服務(wù)代表工作職責(zé)的重心是向客戶提供銀行最核心的服務(wù)，附帶銷售銀行的產(chǎn)品或服務(wù)

（2）客戶助理代表工作職責(zé)的重心則是辨識客戶的主要需求并作出主要反應(yīng)，并主要負(fù)責(zé)銷售銀行的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶服務(wù)代表的工作滿足用戶最核心的需求，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客滿意度，客戶助理代表的工作則為公司創(chuàng)造大量的利潤，對公司的運(yùn)營產(chǎn)生重要的影響。第三題： 米歇爾

優(yōu)勢：舊的評分系統(tǒng)中連續(xù)四年半評分最高，擁有工商管理專業(yè)證書，個人能力顯著。劣勢：評分系統(tǒng)改變后成績有所降低，這可能會影響銀行轉(zhuǎn)型后他的工作是否良好。華沙斯基

優(yōu)勢：樂觀開朗，記憶力強(qiáng)，善于與客戶交流，組織能力強(qiáng)咨詢銷售業(yè)務(wù)出色。劣勢：準(zhǔn)確率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。里奇特

優(yōu)勢：聰明友善，三年工作期間表現(xiàn)出色，在困難的環(huán)境下完成工作且受到經(jīng)理好評。劣勢：沒有從事過經(jīng)營銷售業(yè)務(wù)。

第四題：對新首席客戶代表的選擇，你有何建議？

客戶服務(wù)代表即擴(kuò)大了職責(zé)范圍的出納，是門登銀行加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向的產(chǎn)物。首席客戶服務(wù)代表的主要工作是對其他CSR進(jìn)行督導(dǎo)，其次才是開設(shè)平常的出納窗口。可見，首席客戶代表不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，也要有相當(dāng)?shù)墓芾砟芰?，還要對企業(yè)的改革意圖心領(lǐng)神會，果斷而出色的貫徹公司的新型客戶服務(wù)理念。因此，在新首席客戶代表的選擇時(shí)，不僅要比較各CSR的業(yè)務(wù)能力，還有評價(jià)其組織管理能力以及對公司改革的態(tài)度等方面。

從案例所給信息可知，三位CSR各有所長，米歇爾精于基本業(yè)務(wù)；華沙斯基擅長組織管理，兼具良好的服務(wù)營銷意識；里奇特雖無相關(guān)業(yè)績可評，但得到分行經(jīng)理和兩位面試官的好評。綜合分析首席客戶代表的崗位特點(diǎn)和三位候選人的優(yōu)劣勢，華沙斯基的優(yōu)勢與此崗位要求更具匹配性。

案例11

1、（1）希爾頓酒店和希爾頓國際

長處：會員體系較為完善，分有藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉆石卡。合作商較多。有效的收入和收益管理。

弱點(diǎn)：與競爭者相比，規(guī)模不大，市場較小，擁有的房間數(shù)少。會員數(shù)量少，會員給酒店帶來的效益不高，忠誠度不高。（2）成員產(chǎn)業(yè)

長處：發(fā)展?jié)摿Υ?，能促進(jìn)其業(yè)務(wù)增長。計(jì)劃成本少。弱點(diǎn)：規(guī)模很小，依賴“沖鋒戰(zhàn)士”業(yè)務(wù)。（3）住客

長處：完善的客戶檔案，提供個性化服務(wù)。良好的數(shù)據(jù)庫功能，提供建議改善酒店。良好的客戶關(guān)系管理。

弱點(diǎn)：會員品牌忠誠度不高，忠誠度計(jì)劃價(jià)值沒有得到有效體現(xiàn)。（4）公司差旅部門

長處：與大型企業(yè)合作較多，個性化的優(yōu)惠激勵差旅員工入住。弱點(diǎn)：小型企業(yè)市場缺乏。

第二題：希爾頓是如何利用該計(jì)劃賺錢的？

1、通過該計(jì)劃實(shí)施有效的收益管理，在預(yù)訂系統(tǒng)中區(qū)分顧客，從高質(zhì)量的忠誠顧客群發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，提高公司的收益。

2、通過該計(jì)劃與合作商協(xié)作，給予顧客雙重優(yōu)惠，從而與合作商共享會員資源，以增加公司的忠誠顧客，提高公司收益。

3、通過該計(jì)劃與經(jīng)銷商展開合作，擴(kuò)大了該計(jì)劃的輻射范圍，為忠誠顧客的增加創(chuàng)造了機(jī)會。

4、通過該計(jì)劃，加強(qiáng)與住客的聯(lián)系，提高了對住客的了解程度，從而公司可以用財(cái)產(chǎn)來辨識最有價(jià)值的住客。進(jìn)而，為開發(fā)這個市場創(chuàng)造有利條件。

5、通過該計(jì)劃，為差旅經(jīng)理人增進(jìn)順應(yīng)性，鞏固公司與大型企業(yè)的合作關(guān)系，維護(hù)自己的大部分業(yè)務(wù)。

6、通過該計(jì)劃，加強(qiáng)與會員的聯(lián)系，增加會員價(jià)值，為公司的發(fā)展提供一塊堅(jiān)固的根據(jù)地。

3.案例12 第一題：

吸引消費(fèi)者，并對他產(chǎn)生信賴感，以及滿意度，從而進(jìn)行購買。之后如果產(chǎn)品確實(shí)符合所做的承諾，那么此承諾必定成為口碑傳播的最好的載體。當(dāng)當(dāng)傳播足夠廣泛，次擔(dān)保也可能會成為品牌宗旨以及形象，為公司帶來正面影響，在市場上一份設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)擔(dān)保會成為模范并帶動潮流。

第二題;(1)評價(jià)：圖表一所示服務(wù)擔(dān)保包括性能擔(dān)保、有效性擔(dān)保、顧客服務(wù)擔(dān)保和安全隱私擔(dān)保，這一套服務(wù)擔(dān)保體系向現(xiàn)有和潛在客戶傳遞了公司的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，使公司的價(jià)值主張變的可信。但這套擔(dān)保體系也使得公司必須投入相應(yīng)成本，增加了運(yùn)營成本。另外，此擔(dān)保的潛在欺詐風(fēng)險(xiǎn)問題也隨之而來。

(2)這套擔(dān)保方案包括能擔(dān)保、有效性擔(dān)保、顧客服務(wù)擔(dān)保和安全隱私擔(dān)保四個方面，它包含了公司的價(jià)值主張和服務(wù)概念。另外，這份擔(dān)保作為合同的一部分，很顯然，通過這一方式向顧客傳遞了公司的服務(wù)概念。

(3)效果：由案例中所給信息可知，顧客對這份擔(dān)保反應(yīng)積極，可見其效果是比較好的。

(4)建議：設(shè)計(jì)上一方面要有效傳遞公司的價(jià)值主張和服務(wù)概念，另一方面也要注意采取必要條款防止顧客潛在欺詐的行為，降低公司的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施上要設(shè)置相應(yīng)部門專門處理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，快速而有效的解決顧客反映的問題。第三題：

此擔(dān)保作為公司的一種經(jīng)營理念可以為該公司的卓越服務(wù)營造一種文化。不過要建立這樣一種文化，還需要公司做以下工作：（1）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，形成以顧客為中心的價(jià)值觀念；（2）長期有效堅(jiān)持，落到實(shí)處；（3）積極構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)形象；

（4）塑造精益求精、顧客至上的企業(yè)精神；（5）形成公司獨(dú)特的經(jīng)營哲學(xué)等等

4、有可能。原因如下：

（1）擔(dān)保條款具體細(xì)節(jié)描述不是很清晰

（2）100%的保證可能會出現(xiàn)意外，比如設(shè)備意外故障可能會不可預(yù)知地出現(xiàn)

（3）顧客個人素質(zhì)參差不齊，難免會出現(xiàn)一些不講理的客戶利用這個擔(dān)保來欺詐，索取賠償

如何將潛在欺詐最小化：

（1）對公司員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，提高其專業(yè)能力，能準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事故，把損失降到最低

（2）條款中增加如果發(fā)現(xiàn)顧客故意利用條款漏洞進(jìn)行欺詐的行為一經(jīng)核實(shí)將得到法律制裁

（3）完善自己的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以保證盡量不出現(xiàn)漏洞的可能性。（4）當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)人員態(tài)度良好，服務(wù)高效。

第5題

是需要考慮亞洲的具體環(huán)境的。

（1）亞洲的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較低，人口的素質(zhì)相對北美，歐洲來說低一些，在這里實(shí)施服務(wù)擔(dān)保，成本較大。

（2）亞洲的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平較低，服務(wù)業(yè)的競爭主要還是聚焦于質(zhì)量和價(jià)格，對于服務(wù)擔(dān)保并不敏感。

案例13：

1、（1）這項(xiàng)服務(wù)的市場是生有外部型腹疝的病人。包括首次修補(bǔ)和再次修補(bǔ)。

（2）舒迪施醫(yī)院有限公司總體上是一個成功的案例，具體如下： ? 公司擁有有效的預(yù)定系統(tǒng)，通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫和問卷調(diào)查等幫助客戶預(yù)定，有效掌握需求量，安排手術(shù)。

? 服務(wù)過程流程化，簡單化，縮短整個服務(wù)時(shí)間。

? 服務(wù)過程關(guān)注細(xì)節(jié)，充分了解顧客的心理，滿足顧客需求。比如有著相似的工作、背景和興趣的病人被盡可能安排在同一房間。術(shù)后恢復(fù)關(guān)注心態(tài)。

? 公司內(nèi)部管理體系較為完善，護(hù)士、醫(yī)生的工作都流程化，時(shí)間安排合理。

2.3.會采取行動來提高產(chǎn)能

1）延長設(shè)備使用時(shí)間，周六安排手術(shù)，充分利用手術(shù)室； 2）電子掛號，提高效率；

3）增加設(shè)備設(shè)施，如建立附屬醫(yī)院等等； 4）在繁忙的時(shí)候返聘退休老醫(yī)生、外聘醫(yī)生； 5）租用更多的場地和醫(yī)療設(shè)備；

6）繼續(xù)對員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)多面手，提高整個醫(yī)院的生產(chǎn)能力； 7）采取服務(wù)共享措施，如與當(dāng)?shù)卮筢t(yī)院對大型醫(yī)療設(shè)備共同使用。

案例14

1、馬薩諸塞州奧杜邦協(xié)會從開始的只關(guān)注鳥類保護(hù)漸漸轉(zhuǎn)向保護(hù)更多問題，如土地、生物習(xí)性保護(hù)，特別是對濕地的保護(hù)。

相比其他環(huán)保組織，馬薩諸塞州奧杜邦協(xié)會還針對孩子舉行講座和在大自然中活動以及夏令營活動。

開設(shè)商店，出售與保護(hù)自然相關(guān)的商品。

第2題

意味著顧客終身價(jià)值。對于協(xié)會來說，一旦顧客成為會員之后，公司處于顧客生命周期的客戶獲取的階段，公司在接下來的幾個階段就可以使用不同的策略來延長顧客生命周期，刺激需求，培養(yǎng)顧客忠誠，從而獲得顧客終身價(jià)值。

該協(xié)會為非營利性環(huán)保組織，會員的壯大有利于擴(kuò)散其組織內(nèi)部的價(jià)值主張，傳播珍愛動物，保護(hù)動物的文化理念。

3、完善的會員等級網(wǎng)絡(luò)，包括支持者、守護(hù)者、捐贈者、保護(hù)者、主辦方、贊助人、領(lǐng)導(dǎo)者。隨著會員的等級升高，會費(fèi)有所上升，同時(shí)會員擁有的權(quán)利更多，享受的權(quán)益也更多。

第四題：協(xié)會決定加強(qiáng)協(xié)會本身作為一個品牌的影響力，同時(shí)還應(yīng)更好的了解會員以及他們的偏好，對于會刊提出應(yīng)明確它的高品質(zhì)以及辦刊目標(biāo)。具體方面，提出要對會員加強(qiáng)教育，增強(qiáng)會員價(jià)值，通過促使協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)參與加強(qiáng)影響力，建立一個鮮明進(jìn)步的協(xié)會形象，更有效的利用媒介和渠道。

我認(rèn)為除此之外還應(yīng)努力吸收知名人士加入?yún)f(xié)會，以利用他們的知名度來為協(xié)會做宣傳，這可以專門成立一個小組來推進(jìn)。另外，可以擴(kuò)大宣傳提高國際知名度。還可以多做一些公益類活動來擴(kuò)大宣傳樹立形象。

案例15

1、TLC公司的演變是非常值得肯定。（1）公司的創(chuàng)建

馬太網(wǎng)站的成功讓蘭淑夫婦確信存在著創(chuàng)辦一種能為病人及其家人傳達(dá)類似信息的網(wǎng)絡(luò)公司的市場機(jī)會，尤其是在全國范圍內(nèi)。他們不僅是被這種冒險(xiǎn)所呈現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會所激發(fā)，更是受一種幫助其他人也能享受到他們曾經(jīng)得到的利益的愿望所鼓舞。1999年年末，埃瑞克和莎朗決定辭掉工作，創(chuàng)建自己的公司。（2）公司的目標(biāo)定位

這次商業(yè)冒險(xiǎn)所采取的商業(yè)模式追隨了大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司所采取的B2C方式。公司的目標(biāo)是，將網(wǎng)頁直接銷售給病人的家庭和即將成為父母的人，并向每個網(wǎng)頁收取一定的費(fèi)用。（3）是否獨(dú)立完成網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)

一個外在的關(guān)鍵問題是應(yīng)與他人合作還是我們獨(dú)立完成網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)。雖然自己做壓力會很大，因?yàn)楸仨毐M快做完，否則競爭對手就可能先一步搶占有利市場。但是他們并不完全清楚從外部獲取資源所需要的額外支出是否與其帶來的速度上的優(yōu)勢等值。另一方面，如果他們自己完成，就可以保留智力資本，并且將來也較容易更新和擴(kuò)張。最終他們選擇了獨(dú)立完成網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)。（4）是否裁員

隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅，銷售進(jìn)程開始減慢。蘭淑夫婦認(rèn)識到，TLC公司必須通過大量裁員來減緩公司膨脹的速度。這是一個痛苦的決定。（5）如何應(yīng)對資金短缺問題

在這樣一個正在崩潰的經(jīng)濟(jì)中，TLC公司的現(xiàn)金即將用完了。而籌集新資本的環(huán)境是暗淡的。作為一家沒有收入且尚處于萌芽階段的網(wǎng)上公司來說，試圖去籌集更多的資金是相當(dāng)困難的。與關(guān)門大吉并清理掉股東的投資相比，埃瑞克選擇了將公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€健康護(hù)理媒體，并通過現(xiàn)有資金和股票，取得了對HTS的股權(quán)控制。

2.病人：TLC公司通過為顧客創(chuàng)建定制化的個人網(wǎng)頁，讓其在住院期間與家人、親戚、朋友保持聯(lián)系；通過提供和創(chuàng)新各種特色功能，方便病人發(fā)布和接收信息，使其在困難時(shí)期得到精神的鼓舞和心靈的安慰。

家屬：TLC公司提供的這次服務(wù)，方便了家屬了解病人病況等相關(guān)信息，也有利于家屬快速表達(dá)對病人的關(guān)心，加強(qiáng)與病人的聯(lián)系。

醫(yī)院：TLC公司提供的護(hù)理網(wǎng)頁幫助醫(yī)院提高了顧客滿意度，利于在激烈的競爭中形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。另外，與TLC公司的合作也可以提升其品牌價(jià)值。

3、（1）未來的增長： 增長速度應(yīng)該不斷加快； 應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持提供獨(dú)立服務(wù)，打造個性化和定制化，不斷提高顧客滿意度，形成核心競爭力； 銷售的重點(diǎn)的關(guān)鍵目標(biāo)是與大的分銷機(jī)構(gòu)達(dá)成分銷協(xié)議； 新增至服務(wù)的增長點(diǎn)來自于將軟件功能許可權(quán)轉(zhuǎn)售給第三方；收購HTN后帶來的收入增長。（2）競爭： 威脅是“病情”、“關(guān)乎橋梁”這些公司可能會將服務(wù)收縮，聚焦于顧客最基本的需求，提供最核心的服務(wù)，這可能對TLC的發(fā)展來說是一個威脅； 在競爭中應(yīng)打造自己的核心競爭力，注重專利的保護(hù)； 注意公司內(nèi)部人才的培養(yǎng)和保護(hù)，預(yù)防核心人才的流失。（3）HTN：

應(yīng)該與核心業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。

HTN的目標(biāo)客戶主要有兩類：①18—35歲的關(guān)注婦產(chǎn)科和兒科的女性；②心臟病、癌癥和普通病科的患者。（預(yù)期增長？）

可以把HTN發(fā)展為一個平臺，可以和提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的第三方公司進(jìn)行合作；因?yàn)镠TN的目標(biāo)顧客對于公司很有價(jià)值，所以也可以作為公司內(nèi)部分一種渠道，整合公司資源，和公司內(nèi)部分核心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。

（4）（融資？上市？財(cái)務(wù)有點(diǎn)不太懂，到時(shí)候討論一下）（5）有使命的組織

注意打造公司品牌，傳遞公司價(jià)值，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也要注意公眾形象，最好投身公益事業(yè)，樹立公司負(fù)責(zé)任的形象。

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)期總結(jié)

服務(wù)營銷學(xué)期總結(jié)

The term of service marketing in this course, let me from the original literal understanding, up to now has the professional on the overall grasp.This course consists of four parts:

一、An Overview Services Marketing

二、Service strategy: Management Service Experience

三、Assess and improving service delivery

四、Cases

I am on the first three parts have different understanding:

In the first part, service of four characteristics: intangibility, inseparability, heterogeneity, and perishablility gave me a lot of ideas.Many of the services are customer and service providers are involved in the service, and the service is invisible, intangible.This indicates that marketing can not fall into the traditional manufacturing companies, with the customer to close contact.In the second part, I mastered, service marketing from the original four elements: product, pricing, channels, promotion, developed into the present seven elements: product, pricing, channel, promotion, people, physical display, service process, it also tells us the enterprise should from the 7PS improve their service quality.In class the teacher of a case are especially impressive to me.It happened to an ICBC.I think, whether it is business or services, front-line staff and cross boundary workers can affect customer satisfaction.Service employees are subject.Employees, customers and the company formed a solid triangle.So, take good careofemployees , employees will take care of customers, the customer has to take care of the profit of the enterprise.In the third part, enterprise has excellent service is not enough and must also ensure the provision of quality service.So，enterprises can achieve the ultimate goal.Service quality from the customer, customer satisfaction is the main standard of service quality.Through this course of study and understanding, I know the service marketing to people and things around us have a deeper understanding of.It reminds me of the teachers said: As amarketing students, for something to from a professional point of view to analyze and understand.The learning content is applied to practice, is the real understanding this course.

第四篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時(shí)。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點(diǎn)，對消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第五篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價(jià)格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵約束機(jī)制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎勵約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。