第一篇：美容院的工作流程安排

美容院的工作流程安排

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵(lì)，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握； 2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查； 3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒； 4.產(chǎn)品、備品清點(diǎn)，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行； 6.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，重點(diǎn)說(shuō)明。

二、經(jīng)營(yíng)管理方面：

1.總結(jié)頭一天營(yíng)業(yè)情況，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷(xiāo)售重點(diǎn)，根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)；

3.對(duì)新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類(lèi)歸檔；

4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問(wèn)Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問(wèn)、美容師迎賓、銷(xiāo)售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長(zhǎng)或資深顧問(wèn)Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問(wèn)Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長(zhǎng)、資深顧問(wèn)、前臺(tái)分析當(dāng)天美容師／美容顧問(wèn)填寫(xiě)的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫(xiě)“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類(lèi)。將每天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。店長(zhǎng)作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財(cái)務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無(wú)顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

三、店長(zhǎng)工作流程:

1.（8：30）店長(zhǎng)和資深顧問(wèn)到崗，三人先開(kāi)碰頭會(huì)，討論頭一天工作中存在的問(wèn)題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開(kāi)早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績(jī)完成好的員工，批評(píng)消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)；

4.在員工休息的時(shí)候及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開(kāi)早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來(lái)，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。

7.工作安排：

（1）.安排員工發(fā)卡；（2）.查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單；

（3）.查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專(zhuān)用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。吃過(guò)午飯后，開(kāi)約第二天的顧客；

（4）.安排前臺(tái)找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時(shí)左右，回店查看，看前臺(tái)是否照店長(zhǎng)說(shuō)的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報(bào)高級(jí)經(jīng)理。看員工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來(lái)。

8.與員工共進(jìn)午餐，貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，與員工共同渡過(guò)難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時(shí)又要在工作和生活上關(guān)愛(ài)、幫助員工，充分讓員工體會(huì)到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況，找出有無(wú)業(yè)績(jī)的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績(jī)做好充分的準(zhǔn)備； 10.重點(diǎn)抓新增顧客。著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時(shí)，如果店內(nèi)顧客較少，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒(méi)有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有，則留在店里。如實(shí)在沒(méi)有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；

11.店長(zhǎng)應(yīng)派二名員工在店門(mén)前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長(zhǎng)則留在店內(nèi)，首先個(gè)人對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

四、前臺(tái)、資深顧問(wèn)工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，為各美容室補(bǔ)充產(chǎn)品并 準(zhǔn)備客用茶水；

2.開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天的問(wèn)題包括顧客的意見(jiàn)和建議,解說(shuō)當(dāng)天的工 作內(nèi)容：

（1）.公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費(fèi)潛力的顧客，與美容師溝 通銷(xiāo)售方案，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過(guò)生日顧客，提醒大家對(duì)其關(guān)心 問(wèn)候和準(zhǔn)備服務(wù)項(xiàng)目；

（3）.與美容師一道隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)，查看顧客 檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、上次做護(hù)理的時(shí)間），尋找商機(jī)。前臺(tái)打回訪電話,并特殊祝福當(dāng) 天過(guò)生日的顧客生日快樂(lè)；

（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái) 亂無(wú)章，影響銷(xiāo)售；

具體方法如：

與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會(huì)合理的安排好顧客出入前臺(tái)的時(shí)間，讓前臺(tái)與美容師有足夠的時(shí)間與顧客攀談，達(dá)成銷(xiāo)售目的。（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（６）.對(duì)上午沒(méi)能來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。檢查前臺(tái)預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無(wú)沖突、有無(wú)疑漏等>,是否有短暫的休息時(shí)間；

（７）.檢查前臺(tái)是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求援助，不要拖延；

（８）.隨時(shí)查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（９）.吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情）,保持飽滿的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問(wèn)題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；

（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時(shí)段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺(tái)時(shí)間,抓住晚間銷(xiāo)售高峰時(shí)期，再?zèng)_銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

（11）.對(duì)當(dāng)日沒(méi)來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來(lái)心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷(xiāo)售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)次日過(guò)生日顧客名單。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題形成文字分類(lèi)記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會(huì)上進(jìn)行針對(duì)性的概述；

（13）.核算營(yíng)業(yè)額、劃卡額、項(xiàng)目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、實(shí)收現(xiàn)金、新老顧客消費(fèi)情況等；

（14）.盤(pán)庫(kù)、入電腦，整理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門(mén)窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。

第二篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵(lì)，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查；

3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒；

4.產(chǎn)品、備品清點(diǎn)，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行；

6.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，重點(diǎn)說(shuō)明。

二、經(jīng)營(yíng)管理：

1.總結(jié)頭一天營(yíng)業(yè)情況，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷(xiāo)售重點(diǎn)，根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)；

3.對(duì)新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類(lèi)歸檔；

4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問(wèn)Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問(wèn)、美容師迎賓、銷(xiāo)售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長(zhǎng)或資深顧問(wèn)Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問(wèn)Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長(zhǎng)、資深顧問(wèn)、前臺(tái)分析當(dāng)天美容師／美容顧問(wèn)填寫(xiě)的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫(xiě)“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類(lèi)。將每天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。店長(zhǎng)作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財(cái)務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無(wú)顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

三、店長(zhǎng)的工作流程:

1.（8：30）店長(zhǎng)和資深顧問(wèn)到崗，三人先開(kāi)碰頭會(huì)，討論頭一天工作中存在的問(wèn)題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開(kāi)早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績(jī)完成好的員工，批評(píng)消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)；

4.在員工休息的時(shí)候及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開(kāi)早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來(lái)，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。

7.工作安排：

（1）.安排員工發(fā)卡；

（2）.查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單；

（3）.查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專(zhuān)用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。吃過(guò)午飯后，開(kāi)約第二天的顧客；

（4）.安排前臺(tái)找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時(shí)左右，回店查看，看前臺(tái)是否照店長(zhǎng)說(shuō)的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報(bào)高級(jí)經(jīng)理?？磫T工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來(lái)。

8.與員工共進(jìn)午餐：

貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，與員工共同渡過(guò)難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時(shí)又要在工作和生活上關(guān)愛(ài)、幫助員工，充分讓員工體會(huì)到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況

找出有無(wú)業(yè)績(jī)的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績(jī)做好充分的準(zhǔn)備；

10.重點(diǎn)抓新增顧客。

著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時(shí)，如果店內(nèi)顧客較少，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒(méi)有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有，則留在店里。如實(shí)在沒(méi)有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；

11.店長(zhǎng)應(yīng)派二名員工在店門(mén)前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長(zhǎng)則留在店內(nèi)，首先個(gè)人對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

四、前臺(tái)、資深顧問(wèn)工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，為各美容室補(bǔ)充產(chǎn)品并

準(zhǔn)備客用茶水；

2.開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天的問(wèn)題包括顧客的意見(jiàn)和建議,解說(shuō)當(dāng)天的工

作內(nèi)容：

（1）.公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費(fèi)潛力的顧客，與美容師溝

通銷(xiāo)售方案，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過(guò)生日顧客，提醒大家對(duì)其關(guān)心

問(wèn)候和準(zhǔn)備服務(wù)項(xiàng)目；

（3）.與美容師一道隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、上次做護(hù)理的時(shí)間），尋找商機(jī)。前臺(tái)打回訪電話,并特殊祝福當(dāng)

天過(guò)生日的顧客生日快樂(lè)；

（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái)

亂無(wú)章，影響銷(xiāo)售；

具體方法如：

與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會(huì)合理的安排好顧客出入前臺(tái)的時(shí)間，讓前臺(tái)與美容師有足夠的時(shí)間與顧客攀談，達(dá)成銷(xiāo)售目的。

（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（６）.對(duì)上午沒(méi)能來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。檢查前臺(tái)預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無(wú)沖突、有無(wú)疑漏等>,是否有短暫的休息時(shí)間；

（７）.檢查前臺(tái)是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求援助，不要拖延；

（８）.隨時(shí)查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（９）.吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情）,保持飽滿的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問(wèn)題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；

（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時(shí)段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺(tái)時(shí)間,抓住晚間銷(xiāo)售高峰時(shí)期，再?zèng)_銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

（11）.對(duì)當(dāng)日沒(méi)來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來(lái)心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷(xiāo)售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)次日過(guò)生日顧客名單。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題形成文字分類(lèi)記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會(huì)上進(jìn)行針對(duì)性的概述；

（13）.核算營(yíng)業(yè)額、劃卡額、項(xiàng)目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、實(shí)收現(xiàn)金、新老顧客消費(fèi)情況等；

（14）.盤(pán)庫(kù)、入電腦，整理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門(mén)窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶咨詢(xún)問(wèn)題——復(fù)制聊天記錄到客服內(nèi)部論壇——填寫(xiě)客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢(xún)

客服部工作制度：

1、客服值班時(shí)間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時(shí)間不少于60個(gè)小時(shí)。

3、在接受客戶咨詢(xún)時(shí)，要有耐心和責(zé)任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開(kāi)的，超過(guò)15分鐘，在群里告知，暫時(shí)先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線時(shí)也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，要做到跟蹤服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統(tǒng)一管理，論壇客服主要負(fù)責(zé)論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，新人實(shí)習(xí)期為2個(gè)月。

9、各地方新成立的團(tuán)隊(duì)，需要客服協(xié)助群內(nèi)咨詢(xún)的，客服部志愿者有義務(wù)進(jìn)群協(xié)助工作?？头棵咳展ぷ髁鞒谭譃榱鶄€(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問(wèn)卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作

第三篇：美容院顧問(wèn)工作流程

美容顧問(wèn)工作流程

總分：分

一、崗前準(zhǔn)備112分

1.整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)《儀容儀表規(guī)范》、《儀容儀表檢查表》規(guī)定獎(jiǎng)罰）

2.早班顧問(wèn)前廳各項(xiàng)物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，播放音樂(lè)，點(diǎn)香薰燈及香，LOGO燈。5分

3.查看當(dāng)天“客人預(yù)約表”，以掌握當(dāng)天預(yù)約狀況、應(yīng)到訪的客人，提前做好準(zhǔn)備。10分

4.查看當(dāng)天“員工排班表”，確認(rèn)當(dāng)班人員，并對(duì)每位當(dāng)班美療師的狀況非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對(duì)客人進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的回訪。10分

6.臨時(shí)取消預(yù)約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間。5分

7.顧問(wèn)與美療師幫助客人做的療程計(jì)劃，必須詳細(xì)告知客人，并按照療程計(jì)劃周期，及時(shí)、主動(dòng)提醒/邀約客人。（根據(jù)電話回訪到訪率考評(píng)）10分

8.保持工作臺(tái)面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當(dāng)日預(yù)約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分

9.務(wù)必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動(dòng)態(tài)。2分

10.若確認(rèn)相關(guān)的交接事項(xiàng)已經(jīng)完成，請(qǐng)務(wù)必用紅筆標(biāo)注回復(fù)“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進(jìn)，避免重復(fù)性勞動(dòng)）。2分

11.晚班顧問(wèn)檢查工作資料齊備情況，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）資料類(lèi)：2本【面部項(xiàng)目療程冊(cè)】，2本【身體項(xiàng)目療程冊(cè)】，1本【精油介紹冊(cè)】，1

本【產(chǎn)品介紹冊(cè)】，水療禮儀立牌，當(dāng)月各類(lèi)雜志，產(chǎn)品和公司宣傳單頁(yè)。5分

（2）前臺(tái)使用的辦公用品。5分

12.早班顧問(wèn)按照《衛(wèi)生檢查制度》監(jiān)督檢查內(nèi)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫(xiě)日記錄。5分

13.中、晚班及休息人員，首先查看當(dāng)日及前日會(huì)議記錄并簽名，及時(shí)了解公司最新動(dòng)態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分

14.顧問(wèn)要對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存量及時(shí)了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷(xiāo)售計(jì)劃；3分

二、工作狀態(tài)流程標(biāo)準(zhǔn)111分

1.工作中，隨時(shí)填寫(xiě)“工作交接記錄本”，詳實(shí)記錄工作動(dòng)態(tài)，針對(duì)當(dāng)日發(fā)生的問(wèn)題提出解決方案，問(wèn)題解決后標(biāo)記已完成。2分

2.每日，顧問(wèn)將咨詢(xún)接待過(guò)的每位客人（按會(huì)員、新客分類(lèi)）的狀況，及時(shí)、清晰地填寫(xiě)顧客檔案“顧問(wèn)填寫(xiě)一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時(shí)保持顧客檔案的完整性。10分

3.注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無(wú)序、或缺失未及時(shí)補(bǔ)充或說(shuō)明者；未及時(shí)填寫(xiě)完善顧客記錄者；扣除績(jī)效工資10元。

4.美療師對(duì)客人了解和把握的信息，是顧問(wèn)咨詢(xún)、接待客人以及完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要參考依據(jù)，檢查、督導(dǎo)搭檔美療師療程后，及時(shí)填寫(xiě)顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問(wèn)的責(zé)任感與專(zhuān)業(yè)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5分）

5.內(nèi)場(chǎng)的工作的遺漏，同樣會(huì)影響顧問(wèn)與客人溝通、銷(xiāo)售的心里感覺(jué)，每位顧問(wèn)每天至少檢查一次內(nèi)場(chǎng)環(huán)境、細(xì)節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時(shí)糾正。并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)場(chǎng)環(huán)境檢查表；（3分）

6.填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)時(shí)，務(wù)必提前仔細(xì)核實(shí)、確認(rèn)客人的療程項(xiàng)目以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格，及時(shí)核算、填寫(xiě)客人“消費(fèi)明細(xì)記錄表”，以確保結(jié)賬的正確性與及時(shí)性。當(dāng)月2次（含）以上的誤差，賠付正負(fù)差額。5分

7.給客人開(kāi)據(jù)發(fā)票，需一次性問(wèn)清客人發(fā)票抬頭【公司名稱(chēng)】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當(dāng)日未開(kāi)發(fā)票，日后補(bǔ)開(kāi)的，并保留消費(fèi)單據(jù)。5分

8.當(dāng)日新進(jìn)會(huì)員開(kāi)卡，當(dāng)日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢(xún)表中添加。5分

9.每月生日的客人提前記錄在預(yù)約表的最上方，提醒當(dāng)班顧問(wèn)當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標(biāo)注完成。5分

10.顧問(wèn)必須獨(dú)立、熟練掌握前臺(tái)的工作業(yè)務(wù)。收集客人的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)反映及提出解決方案。3分

11.每周日顧問(wèn)計(jì)劃并提交下周應(yīng)回訪的客人名單；每月必須對(duì)每位會(huì)員至少有2-3次回訪，按要求填寫(xiě)回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分

12.會(huì)員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號(hào)和新卡號(hào)都需填寫(xiě)《顧客消費(fèi)明細(xì)表》，當(dāng)日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分

13.顧問(wèn)熟練掌握不同階段的促銷(xiāo)活動(dòng)，清楚明了市場(chǎng)部做的外圍市場(chǎng)的促銷(xiāo)及海報(bào)內(nèi)容。5分

14.經(jīng)理/主管休息時(shí)，由顧問(wèn)主持午會(huì)。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數(shù)及狀況；3）營(yíng)業(yè)收入（分別按會(huì)員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問(wèn)題以及解決辦法；6）今日客人預(yù)約狀況 7）相關(guān)工作安排8）正面分享??

15.三、預(yù)約客人到訪前的準(zhǔn)備工作（三提前、三認(rèn)真）26分

1.）每月月底最后一天提前將下個(gè)月過(guò)生日的顧客列出名細(xì)表（編號(hào)、姓名、生日、級(jí)別）老客人：查看客人檔案，確認(rèn)客人療程安排以及相關(guān)的銷(xiāo)售計(jì)劃；

新客人：準(zhǔn)備客人填寫(xiě)的檔案資料表； 5分

2.）提前1-2天預(yù)約到店護(hù)理顧客，顧問(wèn)需在護(hù)理當(dāng)日上午10點(diǎn)以前與客人電話再次確認(rèn)，避免造成“資源閑置”和“其他客人預(yù)約不上”的損失；5分

3.）提前15分鐘對(duì)房間的燈光、音樂(lè)、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況、整個(gè)環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無(wú)誤后到前臺(tái)準(zhǔn)備接待客人 ；交待點(diǎn)牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準(zhǔn)備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專(zhuān)屬的香皂，張欣做身體會(huì)

敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。5分

4.）認(rèn)真分析顧客皮膚、身體狀況，做專(zhuān)業(yè)療程護(hù)理建議； 3分

5.）認(rèn)真與美療師講解顧客操作注意事項(xiàng)（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專(zhuān)屬的香皂，張欣做身體會(huì)敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項(xiàng)目 5分

6.）認(rèn)真做好鋪墊銷(xiāo)售及萬(wàn)眾一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡(luò)、溝通，由顧問(wèn)親自打電話處理，無(wú)論是誰(shuí)接待的客人，均由當(dāng)班經(jīng)理/主管或顧問(wèn)及時(shí)解決處理，決不允許拖延、推諉。5分

四、客人到訪的接待工作32分

1.顧問(wèn)對(duì)首次到訪的客人，必須填寫(xiě)個(gè)人資料，以確保療程的安全及專(zhuān)業(yè)性；3分

2.客人填寫(xiě)完資料后，顧問(wèn)快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標(biāo)注重點(diǎn)護(hù)理部位；然后為顧客選擇適合的療程。3分

3.客人確定項(xiàng)目后，若有會(huì)員卡的客人，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，若客人開(kāi)車(chē)前來(lái)，記錄客人車(chē)牌號(hào)； 3分

4.為客人重述療程項(xiàng)目/房間/喜歡的音樂(lè)后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項(xiàng)等； 3分

5.若客人為男賓，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開(kāi)，客人去洗手間時(shí)一定要在門(mén)口守候；3分

6.介紹美療師給客人，如無(wú)下一位客人，顧問(wèn)和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分

7.客人進(jìn)入房間后，顧問(wèn)及時(shí)與芳療師溝通客人狀況及注意事項(xiàng)；5分

8.新客人到店體驗(yàn)后，必須請(qǐng)客人填寫(xiě)《客人意見(jiàn)反饋表》 3分

五、客人開(kāi)始療程后，顧問(wèn)的工作21分

1.填寫(xiě)客人《消費(fèi)記錄表》2分

2.完善客人檔案，（填寫(xiě)顧客記錄表）制作家居護(hù)理計(jì)劃與產(chǎn)品推廣計(jì)劃；5分

3.查看報(bào)時(shí)記錄，配合芳療師準(zhǔn)備護(hù)理用品（例如眼枕等）；3分

4.隨時(shí)到內(nèi)場(chǎng)檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題；3分

5.顧問(wèn)要清楚客人項(xiàng)目的完成時(shí)間，客人做SPA或其他需要拿出來(lái)的用品，提醒并協(xié)助或請(qǐng)PA大姐清理；5分

6.檢查療程項(xiàng)目單，（注意：需注明客人所做項(xiàng)目的折扣及具體金額），芳療師在療程結(jié)束后須確認(rèn)簽字。3分

7.結(jié)帳后若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。

六、療程結(jié)束25分

1.客人辦卡或續(xù)卡時(shí)，顧問(wèn)填寫(xiě)收款單據(jù)，并注明相關(guān)人員的中文全名。3分

2.療程結(jié)束前15分鐘，顧問(wèn)需到內(nèi)場(chǎng)檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓PA準(zhǔn)備好茶點(diǎn)、飲品；3分

3.療程結(jié)束后，請(qǐng)客人到休閑區(qū)或顧問(wèn)間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺(tái)休閑區(qū)，無(wú)客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時(shí)間，引導(dǎo)客人填寫(xiě)反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間；

如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會(huì)提前一天再電話提醒確認(rèn)，如客人以“時(shí)間不好定”回決，主動(dòng)表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話回訪日期。3分

4.提示客人檢查物品有無(wú)遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應(yīng)季生活常識(shí)。2分

5.協(xié)助前臺(tái)引導(dǎo)客人落座、結(jié)帳，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會(huì)員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別

6.整理《消費(fèi)記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫(xiě)完善客人檔案；3分

7.根據(jù)客人卡內(nèi)余額，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計(jì)或修改療程計(jì)劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計(jì)劃（近一兩個(gè)月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。5分

七、閉店前19分

1.檢查、整理、確認(rèn)完善當(dāng)天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分

2.完成顧問(wèn)工作交接記錄，取出明日預(yù)約客人檔案，以便明日當(dāng)班顧問(wèn)的客人回訪工作；5

分

3.制作或?qū)徍恕叭請(qǐng)?bào)表”、匯總“今日問(wèn)題”并簽字確認(rèn)，發(fā)送到管理部門(mén)；3分

4.檢查每個(gè)房間的大門(mén)、衣柜柜門(mén)是否敞開(kāi)（透氣），房間整理恢復(fù)情況（燈、空調(diào)，物品是

否齊全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)、客流、新客開(kāi)發(fā)，回訪與跟進(jìn)狀態(tài)）。

2． 一周工作問(wèn)題總結(jié)（禮儀、培訓(xùn)、考核結(jié)果、員工表現(xiàn)、業(yè)績(jī)排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天統(tǒng)計(jì)下月的客人生日表，填寫(xiě)至預(yù)約表。以便當(dāng)天回訪。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報(bào)審核及月報(bào)分析。

3． 每月的最后一天要做個(gè)人的本月工作總結(jié)及下月工作安排。

第四篇：美容院工作職責(zé)及相關(guān)工作流程(新)

美容院工作職責(zé)及相關(guān)工作流程

第一節(jié)前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)

一、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）應(yīng)具備哪些素質(zhì)

1、豐富的美容知識(shí)：

美容院的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢(xún)，首先接觸到的就是前臺(tái)的工作人員，顧客有很多的疑問(wèn)會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富的美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。

2、財(cái)務(wù)知識(shí)：

由于前臺(tái)的工作難免涉及到財(cái)務(wù)的問(wèn)題，所以對(duì)工作人員要具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院的各項(xiàng)財(cái)、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過(guò)程中應(yīng)該是一個(gè)怎樣的程序，個(gè)別客人超出護(hù)理項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)該怎么計(jì)算，這些問(wèn)題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過(guò)程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問(wèn)題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺(tái)人員的公正性是絕對(duì)少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺(tái)人員不具備專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個(gè)美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會(huì)給美容院內(nèi)部帶來(lái)矛盾，導(dǎo)致員工不和睦

5、管理能力：

前臺(tái)工作是一個(gè)即繁瑣又十分重要的工作，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)要求都很高，看似無(wú)關(guān)緊要的崗位卻是整個(gè)美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。

6、協(xié)調(diào)能力：前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時(shí)間，前臺(tái)人員需要“挺身而出”解決她們的問(wèn)題，這時(shí)，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺(tái)人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對(duì)于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。

7、工作條理性：這是一個(gè)一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺(tái)現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒(méi)有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)該做到的。

二、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）的職務(wù)描述：

1、美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客，確切地了解顧客皮膚及身體健康的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及調(diào)理項(xiàng)目。

3、為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢(xún)問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種調(diào)理項(xiàng)目。

5、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

6、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。

7、為客人開(kāi)單結(jié)帳。

8、定期電話跟蹤服務(wù)，適時(shí)贈(zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

9、在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。

10、在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

三、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

2、每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢(xún)顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。

4、每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。

6、每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。

第二節(jié)：美容師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程

一、美容師職務(wù)描述：

1、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

3、工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物。

4、柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。

6、商品銷(xiāo)售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷(xiāo)本院產(chǎn)品，兼顧起銷(xiāo)售的任務(wù)

7、保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。

二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤(pán)起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，按晨會(huì)流程進(jìn)行（詳見(jiàn)晨會(huì)流程）。

3、開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開(kāi)始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜）或“站門(mén)”，“值柜”（站門(mén)）時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書(shū)聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

4、開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”（站門(mén)）時(shí)若有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門(mén)需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢(xún)，必須把顧客完全交由后方可離開(kāi)顧客身邊。

6、如有老顧客前來(lái)，“值柜”（站門(mén)）美容師請(qǐng)通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)到大廳，為顧客安排美容師。由美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

7、療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到門(mén)口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問(wèn)溝通，了解顧客情況。

9、每日如實(shí)填寫(xiě)顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫(xiě)金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

11、每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

12、每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

三、美容師每日工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

① 考勤

② 清潔：分工進(jìn)行環(huán)境的衛(wèi)生清潔、工具消毒、測(cè)試院內(nèi)的設(shè)施情況、產(chǎn)品陳列等。

③ 晨會(huì)：（詳見(jiàn)晨會(huì)流程）

2、營(yíng)業(yè)中

① 電話——邀約：當(dāng)天預(yù)約來(lái)店顧客名單進(jìn)行確認(rèn)

跟蹤：預(yù)約客人未到主動(dòng)電話跟蹤。如不來(lái)即取消預(yù)約下次來(lái)店

時(shí)間

② 接待來(lái)訪顧客，做好咨詢(xún)服務(wù)

③ 查閱《顧客資料卡》熟悉情況，具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)好每一位顧客

④ 回復(fù)會(huì)員、新客當(dāng)場(chǎng)護(hù)理情況及銷(xiāo)售情況

⑤ 配合店長(zhǎng)完成美容院全天工作

⑥ 積極參加各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，保持良好的工作態(tài)度，完成店長(zhǎng)制定的當(dāng)天

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

⑦ 做好顧客資料卡的填寫(xiě)及檔案的建立

3、營(yíng)業(yè)后

① 舊客的預(yù)約提前提醒，注：客人不需要時(shí)不打電話

② 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用的工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒

③ 檢查店內(nèi)水、電源、關(guān)燈鎖門(mén)

四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施

1、收集商圈資料：以美容院為中心，在周?chē)用裥^(qū)，咖啡廳、企業(yè)各單位、銀行、寫(xiě)字樓各單位、大型酒店、大型干洗店、電信局、房地產(chǎn)公司、證卷公司、旅游公司等地收集登記。

2、進(jìn)行資料整理，按區(qū)域劃分到各人，制定納客計(jì)劃書(shū)。

3、制定納客宣傳卡及宣傳單張（長(zhǎng)期使用）

4、確定每個(gè)人每天在所屬區(qū)域的數(shù)量（即每天應(yīng)派單張的數(shù)量）和洽淡聯(lián)營(yíng)

5、確定派單人員的獎(jiǎng)勵(lì)方案

6、定期分析統(tǒng)計(jì)各區(qū)域納客效果，即時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助解決。

第五節(jié)：店長(zhǎng)工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧

一、店長(zhǎng)職務(wù)描述：

1、解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售 能力。

3、分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。

5、制定公正合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

7、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

8、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

9、播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。

二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。

于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一天的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。

于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。

每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

每月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備。

三、店長(zhǎng)每日工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區(qū)域。

● 檢查美容院環(huán)境、工具、設(shè)施設(shè)備。著裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預(yù)約表、日?qǐng)?bào)表、庫(kù)存、帳務(wù)、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、促銷(xiāo)品、輔銷(xiāo)品、當(dāng)日零用金。

③ 晨會(huì)：

● 回顧檢討昨日工作服務(wù)品質(zhì)，如：接待、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)績(jī)等?！?分析、討論。以《顧客資料卡》為重點(diǎn)進(jìn)行：產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、顧客反應(yīng)、推薦項(xiàng)目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內(nèi)容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術(shù)、操作、銷(xiāo)售的統(tǒng)一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預(yù)約顧客對(duì)應(yīng)的美容師。

● 當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo)制定及任務(wù)分配。

● 培訓(xùn)、練習(xí)、考核。如：產(chǎn)品銷(xiāo)售訴求，產(chǎn)品搭配銷(xiāo)售、銷(xiāo)售配合、銷(xiāo)售對(duì)話、一度、二度咨詢(xún)、接待禮儀、技術(shù)調(diào)整、操作中的訴求。

● 對(duì)今日所需服務(wù)的顧客銷(xiāo)售服務(wù)的方向。

● 表?yè)P(yáng)：對(duì)工作表現(xiàn)好的美容師在晨會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)通告。提名每日銷(xiāo)售好的美容師。

2、營(yíng)業(yè)中

① 電話跟蹤

● 已長(zhǎng)時(shí)間未來(lái)店的顧客進(jìn)行電話邀約

● 對(duì)剛購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客關(guān)心使用效果進(jìn)行電話回訪

● 隨時(shí)接聽(tīng)打入的電話，咨詢(xún)電話及客人投訴電話并給予處理。如店長(zhǎng)不在，安排A類(lèi)美容師接聽(tīng)電話

② 咨詢(xún)：負(fù)責(zé)新顧客、會(huì)員的一度、二度咨詢(xún)

③ 問(wèn)題處理

● 美容師對(duì)銷(xiāo)售不會(huì)把握，不會(huì)訴求，店長(zhǎng)要親自銷(xiāo)售或配合解決

● 突發(fā)情況的處理（例如：皮膚過(guò)敏）

● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

● 要求贈(zèng)品的顧客處理

④ 配合銷(xiāo)售

● 針對(duì)美容師的“回報(bào)”情況，銷(xiāo)售方向及銷(xiāo)售動(dòng)作，均由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排?！?不能任意發(fā)揮銷(xiāo)售，以免阻斷后面銷(xiāo)售

⑤ 巡場(chǎng)

● 進(jìn)入工作狀態(tài)后，隨時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)缺失或操作不對(duì)等情況時(shí)，馬上讓美容師糾正

● 美容師非常忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助維持美容院工作秩序及工作環(huán)境

3、營(yíng)業(yè)后

① 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品。清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)

③ 電話追蹤付定金的顧客情況，關(guān)心并預(yù)約下次的時(shí)間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤ 已付定金者，剛購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，一星期內(nèi)電話關(guān)心使用效果

⑥ 追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表

第五篇：美容院店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

1、到店

2、安排早操：

3、早會(huì)：

⑴ 公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的傳達(dá) ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)：

a.昨天現(xiàn)金收入 b、昨日實(shí)操量c、昨日客流量d、昨日新客數(shù)e、客戶未受服務(wù)及原 因分析。

⑷ 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專(zhuān)業(yè) 知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練）、新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導(dǎo)：

(1)檢查前臺(tái)手機(jī)、Pad、POS機(jī)等是否已充電(2)檢查員工出勤情況

(3)檢查各處燈光、音樂(lè)是否打開(kāi)(4)檢查阿姨衛(wèi)生打掃情況(5)檢查茶水、糖水準(zhǔn)備情況(6)檢查房間衛(wèi)生

(7)檢查毛巾、浴巾等備品是否充足

5、⑴ 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約一覽表：（全天督促顧問(wèn)做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）

（2）員工狀況：a、待客禮節(jié)是否正確？b、客人是否等待過(guò)久？c、客人情緒是否良好？溝通是否順暢？d、客人是否不滿或抱怨？e、技術(shù)提供是否細(xì)心

5、店內(nèi)秩序：

a、顧客休息是否舒適，有無(wú)顧客無(wú)人接待；b、顧客安排是否順暢，接待是否按流程進(jìn)行； c、員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時(shí)段的調(diào)配：(1)店長(zhǎng)必須親臨指揮；

(2)注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢；(3)提醒、指揮員工；(4)安撫員工情緒；

(5)注意客人接待，免受冷落；

(6)抱怨處理，投訴處理、安撫客人；(7)待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

(1)員工整理儀表(2)講解高峰時(shí)段的對(duì)策(3)個(gè)人溝通(4)與顧問(wèn)溝通、研討

8、行政業(yè)務(wù)：

A.各組顧問(wèn)工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。

B.有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問(wèn)每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃、周計(jì)劃等）

C.與各組組長(zhǎng)溝通：① 每組美容師各項(xiàng)檢查確認(rèn) ② 各項(xiàng)安排執(zhí)行情況③ 員工出勤 與分配情況

D.問(wèn)題處理1.電話咨詢(xún)顧客狀況及回訪安排2.收集客戶意見(jiàn)情況

9、匯報(bào)(每日店內(nèi)監(jiān)督記錄表)上報(bào)給總監(jiān)

10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、日會(huì)）

11、與顧問(wèn)配合分析顧客，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)

12、每天組織晚會(huì)，做好當(dāng)天總結(jié)。

13、下班前安排晚班值班顧問(wèn)監(jiān)督美容師做好客戶服務(wù)，通知前臺(tái)做好下班前店內(nèi)各項(xiàng)安全檢查。