第一篇：蘇寧電器物流供應(yīng)鏈分析

蘇寧電器物流供應(yīng)鏈分析

物流工程 張芳2011709007 劉麗娟 2011709004

一、蘇寧簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開，預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，每個(gè)流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，并承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺(tái)。

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)。

依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧蘇寧。

此外蘇寧也在企業(yè)文化的構(gòu)建以及客戶服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理等方面有很大建樹，得到業(yè)內(nèi)同行及其廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，這就是蘇寧。

二、供應(yīng)鏈建設(shè)

蘇寧從其成立之初就致力于供應(yīng)鏈的建設(shè)，正如其董事長(zhǎng)張近東所說“零售業(yè)不是一個(gè)以某項(xiàng)核心技術(shù)、某一專用性資產(chǎn)作為游戲籌碼的行業(yè)，做大規(guī)模、壓低成本是行業(yè)的最核心競(jìng)爭(zhēng)力”因此蘇寧集團(tuán)伴隨著其企業(yè)的不斷發(fā)展壯大也在不斷地致力于供應(yīng)鏈的整合。這一整合的觸角正是圍繞著蘇寧這一個(gè)核心節(jié)點(diǎn)向上下游延伸。

蘇寧電器供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)架構(gòu)圖

? 針對(duì)一類供應(yīng)商的管理流程：

– 一類供應(yīng)商

? 具有自己的訂單管理平臺(tái)，如摩托羅拉、海爾、TCL等； – 大概步驟：

? 蘇寧電器采購員通過蘇寧電器的訂單管理平臺(tái)產(chǎn)生需求訂單；

? 蘇寧電器訂單管理平臺(tái)和供應(yīng)商訂單管理平臺(tái)進(jìn)行連接，將需求訂單傳送給供應(yīng)商；

? 供應(yīng)商管理員訪問供應(yīng)商訂單管理平臺(tái)對(duì)需求訂單進(jìn)行確認(rèn)；

? 供應(yīng)商訂單管理平臺(tái)和蘇寧電器訂單管理平臺(tái)進(jìn)行連接，將確認(rèn)后的訂單傳送給蘇寧；

? 供應(yīng)商根據(jù)確認(rèn)的訂單進(jìn)行配貨和后續(xù)的結(jié)算等。

? 針對(duì)二類供應(yīng)商的管理流程：

– 二類供應(yīng)商

? 沒有自己的管理平臺(tái)，直接訪問蘇寧電器訂單管理平臺(tái)獲取需求訂單 – 大概步驟：

? 蘇寧電器采購員通過蘇寧電器的訂單管理平臺(tái)產(chǎn)生需求訂單； ? 供應(yīng)商管理員訪問蘇寧電器的訂單管理平臺(tái)對(duì)需求訂單進(jìn)行確認(rèn)； ? 供應(yīng)商根據(jù)確認(rèn)的訂單進(jìn)行配貨和后續(xù)的結(jié)算等。

那到底蘇寧是怎么做的呢？

第一、致力于供應(yīng)鏈的整合。蘇寧結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行供應(yīng)鏈的整合，搭建信息化系統(tǒng)。為建立與供應(yīng)商的無縫鏈接，蘇寧打造了連鎖經(jīng)營(yíng)的“IT神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”。2004年蘇寧加大企業(yè)信息工程的投入，總投資1.36億元，啟動(dòng)中國(guó)零售業(yè)信息化一號(hào)工程。2006年4月11日蘇寧SAP/ERP在全國(guó)蘇寧連鎖店成功上線，建立國(guó)際一流信息平臺(tái)，基于多媒體技術(shù)控制體系，將供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷商直至終端用戶連成一個(gè)整體，建立功能強(qiáng)大的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨行業(yè)的緊密協(xié)作，打造了中國(guó)零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。力推新營(yíng)銷模式2004年11月，蘇寧海爾在南京成立經(jīng)營(yíng)推進(jìn)公司，蘇寧海爾經(jīng)營(yíng)推進(jìn)公司的創(chuàng)新合作，是兩個(gè)定位世界500強(qiáng)企業(yè)的握手，標(biāo)志著一種以爭(zhēng)取絕對(duì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)為特點(diǎn)，更細(xì)化、更專業(yè)、更具價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力的集群競(jìng)爭(zhēng)模式出現(xiàn)，很大程度上宣布了中國(guó)家電行業(yè)“協(xié)同整合”時(shí)代已經(jīng)到來。此時(shí)我們說企業(yè)與上游供應(yīng)商之間的關(guān)系不再是短期的買賣關(guān)系二十已經(jīng)發(fā)展為長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，同時(shí)交叉的事中參與取代時(shí)候把關(guān)。

第二、建立信息共享平臺(tái)，整合上游資源，組織適銷對(duì)路的商品。通過與供應(yīng)商的之間的信息共享，下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以將終端消費(fèi)者的新需求反饋給上游的制造商，促使其有針對(duì)性的進(jìn)行工藝流程的改進(jìn)生產(chǎn)適銷對(duì)路的高質(zhì)量產(chǎn)品。

第三、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度。蘇寧電器目前在全國(guó)擁有100多個(gè)物流配送中心（點(diǎn)），基本上是各個(gè)省會(huì)城市及地級(jí)市的分公司都擁有一個(gè)倉庫，倉儲(chǔ)面積80萬平方米，倉儲(chǔ)總量達(dá)到了400萬臺(tái)/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢(shì)，這使得公司的倉儲(chǔ)面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

第四、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。通過實(shí)施有效的企業(yè)資源計(jì)劃，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。SAP不但提高了前臺(tái)銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費(fèi)5分鐘的時(shí)間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺(tái)服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實(shí)現(xiàn)了蘇寧全國(guó)資源的整合和統(tǒng)一調(diào)。

第五、補(bǔ)貨系統(tǒng)。蘇寧電器之所以能夠取得成功，是因?yàn)橛幸粋€(gè)補(bǔ)貨系統(tǒng)。在任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)都可以知道，現(xiàn)在這個(gè)商店當(dāng)中有多少貨品，有多少貨品正在運(yùn)輸過程當(dāng)中，有多少是在配送中心等等。降低配送成本的一個(gè)方法就是把這種配送成本和供應(yīng)商伙伴們一起來進(jìn)行分擔(dān)。蘇寧電器已經(jīng)采用物流配送中心是如何節(jié)省成本的。把整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中的各個(gè)鏈，從供貨商到貨架到顧客，有機(jī)地鏈接起來。蘇寧電器對(duì)供貨商是這么講：蘇寧電器并不是你們的顧客，那些最終在商場(chǎng)當(dāng)中買商品的人才是顧客。作為經(jīng)營(yíng)者必須要想一想，應(yīng)該采取一些什么樣的方式，能夠在整個(gè)鏈接當(dāng)中把成本降到最低，最后再把這一部分節(jié)省下來的。

第六、加強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。蘇寧建立自己的線上銷售網(wǎng)站易購網(wǎng)，2009 年8 月18 日，蘇寧電器網(wǎng)上商城全新升級(jí)，并正式更名為“蘇寧易購”。通過網(wǎng)頁建設(shè)、購物流程優(yōu)化、產(chǎn)品知識(shí)積累、促銷手段豐富和在線服務(wù)等工作，蘇寧易購在滿足消費(fèi)者網(wǎng)購需求的同時(shí)，給消費(fèi)者提供了更加便捷的商品查詢、知識(shí)了解、促銷購物體驗(yàn)以及更好的服務(wù)體驗(yàn)，比如配送、安裝狀態(tài)查詢，產(chǎn)品/服務(wù)在線咨詢，門店/促銷信息了解等；同時(shí)，通過進(jìn)一步搜集客戶資料，加強(qiáng)客戶行為分析，蘇寧易購能夠更有效地推進(jìn)公司的全會(huì)員營(yíng)銷與針對(duì)性營(yíng)銷。在采購規(guī)模上，線上、線下統(tǒng)一采購；采購人員對(duì)產(chǎn)品有很深的認(rèn)知；統(tǒng)一物流的基礎(chǔ)；售后服務(wù)、維修網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋?！疤K寧易購”已被全面打造成一個(gè)專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，與公司實(shí)體店面網(wǎng)絡(luò)形成有效互補(bǔ)，在提升品牌形象的同時(shí)，更好的提升了公司整體銷售與服務(wù)水平。以及與京東商城的合作，通過網(wǎng)絡(luò)配送為顧客提供便捷的服務(wù)。

第七、加大物流基地的建設(shè)。2010年上半年，蘇寧電器在濟(jì)南、青島、杭州(二期)、鹽城等地獲得物流基地建設(shè)用地；同時(shí)，重慶、合肥物流基地進(jìn)入正式施工階段，現(xiàn)在蘇寧物流基地已有4家進(jìn)入(試)運(yùn)營(yíng)、6家進(jìn)入施工階段，另外簽約儲(chǔ)備項(xiàng)目達(dá)到12個(gè)。目前，蘇寧已經(jīng)制訂了明確的物流基地開發(fā)計(jì)劃，其中，沈陽物流基地預(yù)計(jì)將于2010年9月投入使用，同時(shí)下半年還計(jì)劃新開工4家物流基地。2015年前，蘇寧將完成覆蓋全國(guó)的60個(gè)物流基地建設(shè)，預(yù)計(jì)總投入超過120億元。

以上幾個(gè)方面是我們通過查閱和總結(jié)得出的蘇寧采取的加強(qiáng)供應(yīng)鏈建設(shè)的幾個(gè)措施，下面通過對(duì)蘇寧同海爾兩大巨頭的供應(yīng)鏈對(duì)接的介紹我們認(rèn)為可以深入了解一下氣供應(yīng)鏈建設(shè)，尤其是在建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系方面所做出的杰出成就。

蘇寧海爾早就在2005年就以經(jīng)營(yíng)推進(jìn)公司形式展開戰(zhàn)略性合作并取得了巨大成功，此次供應(yīng)鏈的對(duì)接是一項(xiàng)圍繞物流體系、信息系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)展開的供應(yīng)鏈對(duì)接工程，這兩大分別屬于中國(guó)家電制造行業(yè)和家電流通行業(yè)的最著名的民族品牌將由此實(shí)現(xiàn)真正的“同呼吸共命運(yùn)”。通過雙方B2B系統(tǒng)的對(duì)接，充分實(shí)現(xiàn)以銷售、售后服務(wù)為中心的SCM運(yùn)營(yíng)模式，這一系統(tǒng)將要實(shí)現(xiàn)的接口包括：蘇寧采購訂單接口、海爾發(fā)貨單接口、蘇寧入庫單接口、海爾銷售發(fā)票接口、海爾可供庫存數(shù)據(jù)接口、蘇寧門店銷售數(shù)據(jù)接口、蘇寧公司庫存接口等23個(gè)接口。通過系統(tǒng)對(duì)接，業(yè)務(wù)處理速度和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度提高，使雙方業(yè)務(wù)流程更加合理，爭(zhēng)取消除售后手工作業(yè)，提高售后結(jié)算對(duì)賬效率，加速殘次機(jī)的處理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的研究和分析，引導(dǎo)產(chǎn)品制造趨勢(shì)，并最終增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)的對(duì)接還將使雙方的物流系統(tǒng)首次展開整合，庫存、配送數(shù)據(jù)的共享和物流車輛、人員的統(tǒng)一調(diào)配。業(yè)內(nèi)人士分析，這種對(duì)物流平臺(tái)的整合首先能使商品流通效率提高，附加于產(chǎn)品的

相關(guān)費(fèi)用減少，從而最終使老百姓得到實(shí)惠；其次雙方采取科學(xué)的管理方式、現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)體系和上下游之間的信息共享，將使得商家的信息更加快捷，庫存更加合理，不再會(huì)出現(xiàn)旺季斷貨的情景；最后，物流整合還擁有了一支專業(yè)、可靠、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，使消費(fèi)者在購物前后享受到更快、更準(zhǔn)的物流配送服務(wù)，這也正是廣大消費(fèi)者所翹首期盼的。

我們也期望雙方從整合中創(chuàng)造更多的供應(yīng)鏈價(jià)值，帶給中國(guó)消費(fèi)者更適合的產(chǎn)品、更快捷的物流配送和更全面的服務(wù)保障

三、績(jī)效評(píng)價(jià)

通過新型供應(yīng)鏈的構(gòu)建最終實(shí)現(xiàn)了，同供應(yīng)商之間的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，共同獲利以及信息的共享。由此也產(chǎn)生了一系列的連鎖反應(yīng)，企業(yè)單件采購成本降低，獲利增加，交貨期大大縮短，產(chǎn)品工藝的創(chuàng)新效率大大提升，對(duì)于供應(yīng)商來說能夠了解終端需求達(dá)到有的放矢的目的，在有一對(duì)多傳統(tǒng)模式向一對(duì)一定制化模式的轉(zhuǎn)變過程中占據(jù)有利時(shí)機(jī)。

蘇寧電器通過供應(yīng)鏈的變革及其加大建設(shè)大大增強(qiáng)了自身的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得消費(fèi)者的好評(píng)，產(chǎn)品配送速度大大提高，在基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)格局中搶占先機(jī)。銷售額大幅提高，收入增加，獲利增多。以下下幾個(gè)往年數(shù)字或許可以更好的形容蘇寧供應(yīng)鏈的績(jī)效。

2009 年，蘇寧零售配送能力較2008 年增長(zhǎng)了30%，日最高配送能力較2008 年增長(zhǎng)了25%。一下是2009年的相關(guān)數(shù)據(jù)：

所以不管是2008年度還是2009年度我們可以從圖表中清晰地看出蘇寧在營(yíng)業(yè)收入，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)方面取得的杰出成果。當(dāng)然正如我們前面提及的供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)的利益不僅表現(xiàn)在收入和利潤(rùn)的上升上，更主要的顧客的滿意度，具體體現(xiàn)在顧客從下訂單到收到貨物的速度和質(zhì)量上。通過信息平臺(tái)的建設(shè)，倉儲(chǔ)流程的改進(jìn)以及貨物分流系統(tǒng)的改進(jìn)是顧客能迅速縮短訂貨的提前期，方便下游分銷商的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造了巨大利潤(rùn)。相信蘇寧供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)是明智的，企業(yè)的績(jī)效的提升依然在進(jìn)行中。

四、建議

一、供應(yīng)鏈流程的改進(jìn)

（1）與供應(yīng)鏈伙伴合作的管理加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，重點(diǎn)是訂單的管理。我們可以根據(jù)供應(yīng)商獲得訂單的方式，將供應(yīng)商分為兩類。第一類：供應(yīng)商有自己的管理平臺(tái)，與蘇寧電器是雙向交流的方式。正如前文分析，通過各個(gè)接口完成下達(dá)訂單，貨物運(yùn)送等物流過程。海爾無疑是這類供應(yīng)商的代表。針對(duì)這類供應(yīng)商，我們要做的是維護(hù)供應(yīng)商的穩(wěn)定性，建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第二類供應(yīng)商是沒有自己的管理平臺(tái)，而是通過蘇寧的管理平臺(tái)獲得訂單。針對(duì)這類供應(yīng)商需要關(guān)注的是供應(yīng)商的安全性。一方面是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量等考察機(jī)制，另外一方面則是對(duì)供應(yīng)商自身信用的考察機(jī)制，保證供貨的安全性。

（2）保證高質(zhì)量的售后服務(wù)。在制定給客戶配送、安裝貨物的策略上，要體現(xiàn)出準(zhǔn)時(shí)有效性和柔性相結(jié)合的原則。據(jù)目前市場(chǎng)狀況來看，一旦到商場(chǎng)做大型促銷活動(dòng)時(shí)期，一些產(chǎn)品（例如，空調(diào)、電視）的配送和安裝就會(huì)出現(xiàn)問題，車輛設(shè)備及人員的不足，嚴(yán)重影響到了商場(chǎng)的服務(wù)水平。必須要保證準(zhǔn)時(shí)有效性的原則。另一方面，在配送/安裝需求的高峰期和低谷期，可以制定出柔性的制度，分別提出不同的方案。同時(shí)應(yīng)急方案的制定也體現(xiàn)出柔性管理的原則。

二、需求驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈管理發(fā)展

將需求驅(qū)動(dòng)SCM發(fā)展的思想體現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上?；诰W(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等支持，通過信息透明化（例如，沿著零售供應(yīng)鏈系統(tǒng)追蹤產(chǎn)品）的深入發(fā)展，對(duì)于銷售商品出現(xiàn)的問題作出快速及時(shí)的反應(yīng)，基于顧客需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使得市場(chǎng)需求的信息能夠迅速反應(yīng)到蘇寧及其上游的供應(yīng)商們那里。只有不斷的改革和發(fā)展SCM，才能更及時(shí)有效的滿足市場(chǎng)需求。

三、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成功

（1）深入了解供應(yīng)鏈成本，找出影響成本水平的根本性障礙

通過合理有效的降低工作成本（直接勞工、間接勞工、行政管理、技術(shù)/咨詢等費(fèi)用）、資源成本（倉儲(chǔ)面積、庫存持有、人員工作能力等成本）以及其他成本（服務(wù)、專業(yè)設(shè)備/材料、普通設(shè)備/材料等成本），來獲得更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（2）集團(tuán)公司協(xié)作以降低成本

通過加強(qiáng)企業(yè)與內(nèi)、外部的協(xié)同，以保證合適的產(chǎn)品/服務(wù)，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，以合適的方式，送到合適的銷售地點(diǎn)或者消費(fèi)者手中。降低工作的滯后、或者操作失誤所帶來的成

本，以及顧客流失的成本。

五、結(jié)語

本次案例結(jié)合供應(yīng)鏈管理理論，和通過對(duì)蘇寧供應(yīng)鏈管理的分析，我們更加深刻的體會(huì)到，合作而非對(duì)抗，以及共贏中強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)，是家電行業(yè)的制造商與零售商實(shí)現(xiàn)利益最大化的最優(yōu)、也是唯一途徑。從傳統(tǒng)的買賣雙方相互獨(dú)立，到發(fā)展為同呼吸共風(fēng)險(xiǎn)以及共同獲利的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是所有企業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)也是在風(fēng)起云涌的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮和全球化風(fēng)暴中生存準(zhǔn)則，如何建立有效的供應(yīng)鏈合作體系深深的影響著一個(gè)企業(yè)發(fā)展的持久性以及獲利的持續(xù)性。

不僅是家電零售行業(yè)，各個(gè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步都要依靠一個(gè)整合、高效、并且不斷改革變化的供應(yīng)鏈作為支撐。我們也希望能通過對(duì)供應(yīng)鏈管理理論的不斷學(xué)習(xí)，以及在社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐中的摸索，能夠?yàn)槲覈?guó)供應(yīng)鏈體系的變革作出貢獻(xiàn)，從而幫助市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。

第二篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國(guó)際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營(yíng)配送和第三方配送相結(jié)合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營(yíng)配送，擁有自己的車隊(duì)。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。

圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對(duì)于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲(chǔ)、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。2.1.2 物流信息技術(shù)的運(yùn)用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國(guó)內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。

蘇寧倉庫的運(yùn)作是機(jī)械化作業(yè)，信息處理計(jì)算機(jī)化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運(yùn)用管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運(yùn)用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺(tái)能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握公司的運(yùn)作情況，提高車隊(duì)反應(yīng)能力以及工作效率也大大提升。做到了錯(cuò)送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業(yè)務(wù)

蘇寧現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時(shí)銷售需求的車輛，旺季時(shí)就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時(shí)又是一種浪費(fèi)。針對(duì)這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時(shí)，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務(wù)商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務(wù)合

同以前，要進(jìn)行詳細(xì)的考察。在服務(wù)中，一旦第三方物流服務(wù)商的服務(wù)出現(xiàn)問題，也會(huì)有相應(yīng)的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時(shí)，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實(shí)，都會(huì)對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行相應(yīng)的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現(xiàn)在網(wǎng)購事業(yè)如日中天，蘇寧也不錯(cuò)過這樣的好機(jī)會(huì)，鑒于擁有龐大的物流隊(duì)伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應(yīng)的成績(jī)。而且擁有實(shí)體店相比之下，比網(wǎng)上商城京東，占有很多優(yōu)勢(shì)。顧客感覺比較放心。對(duì)于生活小家電，從南京總部發(fā)貨配送到各個(gè)地方。若是不能到達(dá)的一些地方，也會(huì)選著快遞配送。對(duì)于大家電，就從當(dāng)?shù)貛旆堪l(fā)貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)處于初級(jí)階段，主要表示在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的作業(yè)流程。缺乏對(duì)配送流程與配送路線等進(jìn)行仔細(xì)周密、科學(xué)的規(guī)劃。特別是沒有對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)備的定位與分析。（1）對(duì)承運(yùn)商的管理監(jiān)管力度不夠

每個(gè)區(qū)域都有物流網(wǎng)點(diǎn)，許多承運(yùn)商責(zé)任心不夠，對(duì)貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對(duì)顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責(zé)任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯(lián)系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不通暢

特別是各個(gè)連鎖店之間，信息對(duì)接不對(duì)稱。商品調(diào)配信息缺乏相互協(xié)調(diào)，造成物流成本高，浪費(fèi)。還表示在車隊(duì)調(diào)度，運(yùn)輸路線上。（3）運(yùn)輸設(shè)備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節(jié)，國(guó)慶節(jié)）商場(chǎng)搞促銷活動(dòng)，每天的銷售量是平時(shí)的幾倍甚至幾十倍。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了每日的作業(yè)量，導(dǎo)致物流系統(tǒng)一時(shí)癱瘓。顧客不能及時(shí)收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實(shí)質(zhì)都是運(yùn)輸設(shè)備和人員不充足導(dǎo)致的。蘇寧物流業(yè)務(wù)的優(yōu)化

4.1 物流配送優(yōu)化思路

（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)人員管理。

對(duì)不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強(qiáng)管理。明確自身的責(zé)任，自身的義務(wù)。怎么做一個(gè)蘇寧人，做一個(gè)合格的蘇寧人。蘇寧董事長(zhǎng)在集團(tuán)十月份高管例會(huì)上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對(duì)于各地的實(shí)際運(yùn)作缺乏有效監(jiān)督監(jiān)控。抓基礎(chǔ)管理。服務(wù)體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)終端檢查，強(qiáng)化體系基礎(chǔ)管理。售后服務(wù)體系要成為我們?cè)陔娖餍袠I(yè)的第二大連鎖網(wǎng)絡(luò)，要與前臺(tái)的連鎖店面齊頭并進(jìn)”（2）采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)

通過采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)，可以改善配送調(diào)度，庫存管理的狀態(tài)。在各個(gè)連鎖店之間建立對(duì)稱的信息。（3）建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送中心

物流是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵，裝卸搬運(yùn)的活動(dòng)大多都是在配送中心進(jìn)行的，配送中心要現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自能化。在《多級(jí)物流配送中心選址模型及計(jì)算機(jī)求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節(jié)約費(fèi)用促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)的協(xié)調(diào)和配合保證物流系統(tǒng)的高效和平衡發(fā)展。這樣能更好適應(yīng)工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務(wù)質(zhì)量。

（4）重視人才的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)的提高

《人才管理，多花錢不如多花時(shí)間》中人才是新經(jīng)濟(jì)的第一戰(zhàn)略資源，只有人才資源得以有效開發(fā)了，社會(huì)其他的資源才能更好的進(jìn)一步合理開發(fā)。；管理人才，其實(shí)是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發(fā)人才資源的過程。領(lǐng)導(dǎo)的超前思維、慧眼識(shí)才

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在嚴(yán)重缺乏物流配送專業(yè)的人才，企業(yè)要不斷提高員工的素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，改善現(xiàn)有的狀態(tài)。

[2]

[1]5結(jié)論

《蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對(duì)策》指出：配送作為一種現(xiàn)代物流方式，已經(jīng)集經(jīng)營(yíng)，服務(wù)，庫存、分揀，裝卸，搬運(yùn)于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和速度上力爭(zhēng)上游,為消費(fèi)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費(fèi)盡心思。通過這次社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，學(xué)習(xí)到了許多，感觸很多。當(dāng)代專業(yè)物流人員嚴(yán)重缺乏，物流知識(shí)薄弱，實(shí)踐中運(yùn)用到課本上的知識(shí)微乎其微。不論是在物流管理上還是實(shí)際操作中。從中總結(jié)出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭(zhēng)自建物流，強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。在設(shè)施，人員，服務(wù)上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！

[3] 參考文獻(xiàn)

[1] 龔輝鋒.多級(jí)物流配送中心選址模型及計(jì)算機(jī)求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時(shí)間.2003年 世界經(jīng)理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對(duì)策.

第三篇：蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器物流運(yùn)作的基本背景：

從蘇寧電器公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)和發(fā)展方向看來，蘇寧電器首先是一個(gè)商業(yè)流通企業(yè)，是一個(gè)家電類產(chǎn)品的流通企業(yè)，而且是一個(gè)以連鎖為組織和銷售形式的流通企業(yè)，所以公司的物流部門是其基礎(chǔ)的核心部門。

是什么成就了沃爾瑪? ——“超前的信息化、大規(guī)模建造物流中心、進(jìn)行上下游的管理?！毕裉K寧電器這樣的連鎖企業(yè)必須以現(xiàn)代化的物流配送中心獲取物流利潤(rùn), 這是增強(qiáng)連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇,蘇寧的發(fā)展也伴隨著其物流配送體系從無到有, 從繁到簡(jiǎn), 從弱到強(qiáng)，馬丁·克里斯多夫曾經(jīng)說過: 真正的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng), 而是企業(yè)供應(yīng)鏈和企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧正是著眼于物流環(huán)節(jié)對(duì)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系順暢運(yùn)作的戰(zhàn)略影響,在逐步建立高效敏捷的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系,運(yùn)用一體化信息傳輸體系, 優(yōu)化流通環(huán)節(jié), 控制庫存結(jié)構(gòu)等手段降低物流成本, 打造精細(xì)管理、高服務(wù)、高反應(yīng)、高效率、低成本的現(xiàn)代企業(yè)供應(yīng)鏈。

蘇寧物流主要運(yùn)作情況可分為四個(gè)階段：

1．入庫階段。產(chǎn)品送到庫房后，由工作人員核對(duì)產(chǎn)品名稱、清點(diǎn)數(shù)量、檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，并開據(jù)相關(guān)的單據(jù)，將產(chǎn)品信息錄入信息系統(tǒng)中；同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)簽粘貼等工作，最后將產(chǎn)品放入相應(yīng)的庫位儲(chǔ)存。

2．定單處理、揀貨、核對(duì)階段。專賣店定貨一般通過以下幾種方式：傳真訂貨、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨。物流中心在收到專賣店的定單后，將定單轉(zhuǎn)錄入內(nèi)部的物流管理信息系統(tǒng)之中，打印出內(nèi)部單據(jù)，揀貨單上產(chǎn)品是按照庫位貨架號(hào)順序進(jìn)行排序的，揀貨員就按照單據(jù)上貨品的名稱、數(shù)量等到相應(yīng)的庫位揀取，全部揀貨完成后，就將揀貨單據(jù)及貨品實(shí)物交給核貨工作人員，核對(duì)人員確認(rèn)單據(jù)與實(shí)物一致后，打印出商品的銷售單，銷售單作為專賣店收貨確認(rèn)的單據(jù)，單據(jù)隨貨封入標(biāo)準(zhǔn)的包裝箱，交給發(fā)貨作業(yè)。

3．貨物運(yùn)輸。在蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，集團(tuán)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營(yíng)體系，各地連鎖企業(yè)擁有自己獨(dú)立的物流配送和獨(dú)立的售后服務(wù)，集團(tuán)與連鎖企業(yè)雙方共同為終端顧客提供服務(wù)。當(dāng)從公司內(nèi)部的供應(yīng)鏈系統(tǒng)上接受到門店訂單，兼顧距離和商品種類、數(shù)量要求，作出決策由那邊的物流配送中心進(jìn)行供貨，并將同一地域范圍，同一時(shí)間段要求的客戶的資料進(jìn)行整合，確定最佳的配送路線，準(zhǔn)時(shí)無誤地送達(dá)。

4．產(chǎn)品退回階段。這實(shí)質(zhì)是一個(gè)物流的反向過程。對(duì)于電器產(chǎn)品來說，面臨著產(chǎn)品升級(jí)，產(chǎn)品退換等問題。專賣店收回這些產(chǎn)品，通過總部來與生產(chǎn)廠商協(xié)商解決，因此各店會(huì)把這些貨品發(fā)運(yùn)回總部物流中心，總部專門成立了一個(gè)部門--退換貨部，解決與專賣店、與生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品退換、升級(jí)問題。還有一種情況是當(dāng)新產(chǎn)品上市時(shí)，各專賣店對(duì)該產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售預(yù)測(cè)有偏差，當(dāng)對(duì)市場(chǎng)過于樂觀時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生過量定貨的問題，而有的店可能比較保守，就產(chǎn)生產(chǎn)品缺貨現(xiàn)象。為了達(dá)到各地銷售的平衡，減少部分專賣店的壓力，同時(shí)促進(jìn)其它店的銷售。這種情況就需要總部進(jìn)行協(xié)調(diào)，進(jìn)行

相關(guān)產(chǎn)品在各地的調(diào)劑。在此階段完成的是反向的退貨物流過程。

蘇寧物流有自己的特色：

（1）蘇寧在創(chuàng)立一開始就選擇了自有物流的道

路，蘇寧早在上世紀(jì) 90年代就建立了自己完整的配

送系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)蘇寧電器投入3000 多萬元建立進(jìn)銷

存送裝一體化管理的 ERP系 統(tǒng)通過管理流程的電 子 化信 息 化實(shí)現(xiàn)了物流管理體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)

進(jìn)一步提升了物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化 在國(guó)內(nèi)商業(yè)零 售

領(lǐng)域首屈一指

（2）隨著蘇寧經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng) 經(jīng)營(yíng)

網(wǎng)點(diǎn)的不斷增多物流體系也日趨完善。目前蘇寧物

流體系里包含一個(gè)面向全國(guó)的物流中心20 多個(gè)區(qū)域

物流配送中心以及各城市零售配送中心 覆蓋近30 個(gè)

省200 個(gè)城市日最高零售配送能力超過 20萬臺(tái) 馬全國(guó)若干大中城市建立了以區(qū)域物流中心為核心的倉儲(chǔ)和長(zhǎng)途運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，形成了長(zhǎng)途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)體系的一體化運(yùn)作模式。

（3）2009年，蘇寧繼續(xù)強(qiáng)化4小時(shí)制準(zhǔn)時(shí)送貨服務(wù)，健全

承運(yùn)商管控機(jī)制，作業(yè)管理細(xì)化至單車單人，服務(wù)不良率

大幅降低。公司還進(jìn)一步強(qiáng)化物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，同比

2008 年殘次率持續(xù)下降。

目前，蘇寧已經(jīng)制訂了明確的物流基地開發(fā)計(jì)劃。2015

年前，蘇寧將完成覆蓋全國(guó)的60個(gè)物流基地建設(shè)。

三．蘇寧電器的物流總結(jié)與分析

蘇寧作為中國(guó)零售行業(yè)的領(lǐng)軍者它的發(fā)展起到了一定的標(biāo)桿作用 對(duì)它的物流配送模式的分析，也對(duì)我國(guó)其他企業(yè)的物流選擇有一定的啟示作用雖然目前我國(guó)公司的物流服務(wù)是通過第三方實(shí)現(xiàn)的，但是隨著企業(yè)的不斷壯大 經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展完善自有物流一定會(huì)成為一個(gè)不可阻擋的大趨勢(shì)

（一）物流對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯

物流體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)控制權(quán)的要求隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步 越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了物流的極端重要性，尤其是那些與最終消費(fèi)者聯(lián)系緊密，具有很強(qiáng)服務(wù)性的行業(yè)或相應(yīng)商品，物流配送就占據(jù)核心價(jià)值地位，對(duì)于這樣的企業(yè)自有物流可以使企業(yè)對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈有較大程度的控制權(quán)?？刂莆锪鬟@ 一環(huán)節(jié)一是易與其他環(huán)節(jié)密切銜接與配合減少或避免與其他企業(yè)的交易活動(dòng)和交易費(fèi)用。全力專門地服務(wù)于本企業(yè)運(yùn)營(yíng) 以保證本企業(yè)順利穩(wěn)定發(fā)展

二是能夠形成對(duì)于上游廠家商家，下游消費(fèi)者的掌控形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可以避免第三方物流掌握顧客資源后而在整個(gè)供應(yīng)鏈中占據(jù)支配地位而受制于人從而為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。因此在主觀上出于供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 控制自身資源優(yōu)勢(shì)發(fā)揮業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接協(xié)調(diào)的相對(duì)便利，企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略拓展等方面的考慮，越來越多的企業(yè)將選擇自有物流而非第三方物流。物流是企業(yè)的第三利潤(rùn)源。隨著物流業(yè)在世界范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展，對(duì)物流的研究成為理論界的，一個(gè)熱點(diǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐表明 物流業(yè)正日益成為全球一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn) 被稱為繼降低資源消耗提高勞動(dòng)生產(chǎn)率之后的 第三利潤(rùn)源 加之隨著 原材料人力成本等的劇增 企業(yè)的利潤(rùn)空間被不斷壓縮所有的企業(yè)都在找尋新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)物流就是未來企業(yè)最大的突破點(diǎn) 所謂肥水不流外人田 有實(shí)力的企業(yè)會(huì)越來越傾向于選擇自有物流企業(yè)物流外包面臨的風(fēng)險(xiǎn)性和復(fù)雜性致使企業(yè)傾向于選擇自有物流 企業(yè)選擇第三方物流可能會(huì)，由于物流服務(wù)商的信用不佳 對(duì)企業(yè)不忠而導(dǎo)致企業(yè)信息資源損失核心技術(shù)以及商業(yè)機(jī)密的泄露 同時(shí)企業(yè)與物流服務(wù)商之間存在著委托代理關(guān)系這樣很有可能出現(xiàn)管理不屬于自己公司的經(jīng)理們會(huì)濫

用委托給他們的權(quán)力 損害委托人利益而使自己得

益 另外由于供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)通常和公司其它業(yè)務(wù)

如財(cái)務(wù)營(yíng)銷或制造集成在一起 使得物流業(yè)務(wù) 外 包

具有一定的復(fù)雜性

二企業(yè)對(duì)物流管理能力的不斷增強(qiáng)

物流成為越來越多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)近年 來 有

關(guān)物流市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示 在企業(yè)經(jīng)常外包給第三

方物流的活動(dòng)中 報(bào)關(guān)代理倉庫管理運(yùn)費(fèi)支付貨

代配送直接運(yùn)輸?shù)让星懊?而物流信息技術(shù)和

系統(tǒng)設(shè)計(jì)比重卻相對(duì)比較小 顯然越來越多的企業(yè)

把物流看作核心競(jìng)爭(zhēng)力或作為非常重要的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)

來看待相應(yīng)的企業(yè)自有物流對(duì)企業(yè)發(fā)展成熟的作

用越來越明顯和重要

降低系統(tǒng)運(yùn)作成本 實(shí)施企業(yè)物流一體化管理的能力加強(qiáng) 現(xiàn)代企業(yè)物流管理的目標(biāo)就是運(yùn)營(yíng)系

統(tǒng)的思想方法對(duì)企業(yè)物流活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃組織協(xié)調(diào)

和控制 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)整體的合理化和效率化從而達(dá)到降低物流系統(tǒng)總成本 提高物流服務(wù)水

平的目的 企業(yè)的物流管理活動(dòng)必須貫穿于企業(yè)生

產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終 物流管理職能外部化 由于第三

方并不完全清楚企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 顯然是 難 以

實(shí)現(xiàn)企業(yè)這一目標(biāo)的 為降低系統(tǒng)總成本提高系統(tǒng)

作業(yè)效率 企業(yè)必須有自身的一體化物流管理體系

為生產(chǎn)營(yíng)銷提供支持 因此建立一個(gè)自主的符合自

身特殊情況的一體化的物流管理體系將成為越來越

多的企業(yè)的選擇

自己的創(chuàng)意與意見：

第四篇：淺析蘇寧電器的物流信息技術(shù)

淺析蘇寧電器的物流信息技術(shù)

【摘要】隨著物流業(yè)的發(fā)展，信息技術(shù)在物流過程中起著舉足輕重的作用。零售業(yè)，尤其是現(xiàn)代連鎖零售，在企業(yè)內(nèi)部都有一條看不見的生產(chǎn)線，這就是貫穿采購、庫存、銷售、財(cái)務(wù)、人事和售后服務(wù)的信息流。作為在物流信息化技術(shù)方面取得優(yōu)異成績(jī)的蘇寧電器來說，其信息技術(shù)為其他陷于信息技術(shù)認(rèn)識(shí)誤區(qū)及實(shí)踐困惑的企業(yè)提供了一些有價(jià)值的啟示，但是其物流信息技術(shù)上還是存在著問題，必須不斷完善其技術(shù)，從而建造蘇寧的信息化天梯?！娟P(guān)鍵字】蘇寧電器、物流、關(guān)鍵信息技術(shù)、優(yōu)缺點(diǎn)、對(duì)策

一、引言

（一）研究背景

隨著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、新市場(chǎng)的不斷開拓和產(chǎn)品生命周期的不斷縮短，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜。在新形勢(shì)下，企業(yè)只有實(shí)行更加靈活的、時(shí)間優(yōu)化的采購和銷售策略，提高反應(yīng)能力，并著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得高效益，而這一切的實(shí)現(xiàn)都要依靠企業(yè)成熟的信息技術(shù)。

（二）寫作意義

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展以及國(guó)際社會(huì)分工協(xié)作的進(jìn)一步完善，現(xiàn)代物流技術(shù)研究出現(xiàn)了新的趨勢(shì)：很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在考慮把自動(dòng)存儲(chǔ)系統(tǒng)與整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)如何能夠更好地集成在一起，形成企業(yè)完整的合理化物流體系?，F(xiàn)在家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，作為家電連鎖行業(yè)的領(lǐng)頭羊，蘇寧電器正在一步一步完善其物流信息技術(shù)，它的SAP/ERP系統(tǒng)中應(yīng)用到的物流信息技術(shù)已經(jīng)取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。然而，面對(duì)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧電器在物流信息技術(shù)上還是有著不足，必須提升其整體競(jìng)爭(zhēng)力來應(yīng)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。

（三）本文介紹

本文通過對(duì)蘇寧電器的物流信息技術(shù)的現(xiàn)狀分析，指出其優(yōu)勢(shì)與不足，并提出解決問題的對(duì)策。期望對(duì)自己和他人在物流信息技術(shù)的理解上起到一定的積極作用。

二、企業(yè)背景

（一）蘇寧電器的介紹

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售業(yè)的領(lǐng)先者。入選“2008亞洲品牌500強(qiáng)”，是排位最高的中國(guó)零售企業(yè)，同時(shí)在所有亞洲零售企業(yè)中位列第四。截止2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市及中國(guó)香港和日本等市場(chǎng)，擁有近1500加連鎖店、1000多個(gè)物流配送中心、3000多家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平方米，員工15萬多人，年銷售規(guī)模約1500億元，品牌價(jià)值508.31億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模名企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，是全國(guó)家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

（二）蘇寧的信息化介紹

隨著蘇寧電器經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：

1、第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化

自主開發(fā)實(shí)施的售后服務(wù)系統(tǒng)信息化創(chuàng)建于1990年，從空調(diào)專賣店起家。1993年在經(jīng)歷南京空調(diào)大戰(zhàn)之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對(duì)夏季空調(diào)大忙，蘇寧售后服務(wù)信息量猛增，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶的送貨信息、安裝信息、維修記錄等數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，實(shí)行100%客戶回訪制度，全面實(shí)現(xiàn)信息化管理。

2、第二代銷售與財(cái)務(wù)信息化

1995年蘇寧電器銷售額11.4億元，業(yè)務(wù)量增加，未來適應(yīng)快速增長(zhǎng)的空調(diào)業(yè)務(wù)需求，1996年蘇寧進(jìn)行了第二代信息化工程：銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場(chǎng)、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同時(shí)在1996年，蘇寧電器成為了全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)。

3、第三代ERP信息化

2000年蘇寧進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域，駛?cè)脒B鎖快車軌道，經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)半徑快速擴(kuò)張，為了提高管理和服務(wù)質(zhì)量，蘇寧實(shí)施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。2001年，基于B2B的中國(guó)電器網(wǎng)以及基于B2C的蘇寧電器網(wǎng)先后上線運(yùn)營(yíng)，2003年，蘇寧實(shí)施集中式辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作流程化及電子化，ERP系統(tǒng)給蘇寧帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

4、第四代企業(yè)信息化------SAP/ERP系統(tǒng)

2005年蘇寧創(chuàng)造了2.2天開一店的業(yè)界記錄，年銷售規(guī)模突破400億元，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)10萬多個(gè)、年銷售3500萬人次、年配送2500萬人次、年售后作業(yè)2000萬人次、年客戶回訪5000萬人次、年電話受理1000萬人次，如此龐大的業(yè)務(wù)量，沒有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)平臺(tái)支撐是無法想象的。2005年7月，蘇寧啟動(dòng)第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng);2006年4月，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)。

（三）蘇寧電器物流系統(tǒng)介紹

蘇寧的SAP/ERP系統(tǒng)總共包括六個(gè)模塊，分別為：財(cái)務(wù)與成本管理系統(tǒng)（FI/CO）、供應(yīng)和物料管理系統(tǒng)（MM）、銷售管理系統(tǒng)（SD）、客戶服務(wù)系統(tǒng)（CS）、倉庫管理系統(tǒng)（WMS）、運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）。

三、物流信息技術(shù)在蘇寧物流系統(tǒng)中的應(yīng)用及其優(yōu)缺點(diǎn)

對(duì)于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，而物流關(guān)鍵信息技術(shù)是支撐其發(fā)展的基石。在蘇寧物流中心應(yīng)用的信息技術(shù)中，WMS和TMS起到了關(guān)鍵性的作用，下面就這兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)在蘇寧物流系統(tǒng)中的應(yīng)用及其優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行說明。

（一）WMS（倉庫管理系統(tǒng)）：WMS主要包括庫存管理、庫位管理、越庫管理、月臺(tái)功能管理等功能，并擁有RF系統(tǒng)、托盤碼系統(tǒng)、標(biāo)簽打印技術(shù)、LED顯示屏技術(shù)等。蘇寧的倉庫作業(yè)和庫存控制作業(yè)十分復(fù)雜，倉庫作為貨物長(zhǎng)期堆放的地方，其管理及利用必須合理有效。為保證其倉庫的合理布置與利用，條碼技術(shù)在倉儲(chǔ)管理中得到了廣泛應(yīng)用。

優(yōu)點(diǎn)：

1、能夠很好地管理巨量倉位的作業(yè)，條碼可對(duì)倉庫中的每一種貨物、每一個(gè)庫位做出標(biāo)記，可定期對(duì)庫區(qū)進(jìn)行周期性盤存。

2、能夠有效支持不同客戶的各項(xiàng)信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載。

3、能在最大限度減少手工錄入的基礎(chǔ)上減少出錯(cuò)，且高速采集大量數(shù)據(jù)。

4、能降低貨物包裝損壞率、減少商品識(shí)別錯(cuò)誤、提高庫存準(zhǔn)確性。

5、能夠提高有限倉儲(chǔ)空間利用率，在庫存管理、出庫處理、費(fèi)用結(jié)算等方面創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。

缺點(diǎn)：

1、蘇寧每天的業(yè)務(wù)量很多，因而其倉庫的作業(yè)頻率也很快，自然而然地，其倉庫里的機(jī)器由于長(zhǎng)期的工作和不及時(shí)地更新機(jī)器設(shè)備，其生產(chǎn)的條碼可能會(huì)有誤差。

2、條碼技術(shù)是最大限度上減少人工錄入數(shù)據(jù)，但在特殊情況下不排除需要人工錄入數(shù)據(jù)，由于工人長(zhǎng)期沒有進(jìn)行書籍錄入工作，導(dǎo)致其工作生疏，從而導(dǎo)致倉庫作業(yè)效率下降。

3、WMS的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中包括了無線AP、無線手持終端等，這對(duì)于處于偏遠(yuǎn)地方的倉庫中心來說其網(wǎng)絡(luò)狀況有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不佳的情況，這就導(dǎo)致了那個(gè)時(shí)候的數(shù)據(jù)顯示不是很準(zhǔn)確，訂單信息接收不及時(shí)。

（二）TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)）：在運(yùn)輸管理系統(tǒng)中，用到的信息傳輸技術(shù)有RFID射頻技術(shù)和GIS地理信息系統(tǒng)及GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等多項(xiàng)技術(shù)的綜合集成應(yīng)用技術(shù)。

優(yōu)點(diǎn)：

1、采用先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)優(yōu)化輔助作業(yè)，可以支持在網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)龐大的運(yùn)輸體系中，協(xié)調(diào)管理人員進(jìn)行資源分配、作業(yè)匹配等操作。

2、可以為蘇寧領(lǐng)導(dǎo)人員作出決策時(shí)提供實(shí)時(shí)更新的信息，大大簡(jiǎn)化了工作人員的工作量。

3、通過RFID系統(tǒng)，存貨和管理中心緊密聯(lián)系在一起，而在管理中心的訂單填寫，將發(fā)貨、出庫、驗(yàn)貨、更新存貨目錄整合成一個(gè)整體，最大限度地減少了錯(cuò)誤的發(fā)生，同時(shí)也大大節(jié)省了人力。

4、通過GPRS網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心的信息交換，實(shí)現(xiàn)了貨物的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控，并實(shí)現(xiàn)了當(dāng)貨物到達(dá)目的地后，以Email或短信的方式通知客戶，實(shí)現(xiàn)了貨物從交寄到到達(dá)目的地的透明管理，增加了貨運(yùn)的安全。

5、在此系統(tǒng)中，只有具有相關(guān)權(quán)限的人員才可以進(jìn)行相關(guān)操作，充分保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保密性。

6、快速鎖定商品庫位，隨時(shí)盤點(diǎn)庫存，自動(dòng)生成補(bǔ)貨需求信息。

缺點(diǎn)：

1、此系統(tǒng)中工作人員在使用完成后，必須進(jìn)行“注銷”操作才能退出系統(tǒng)，這一操作在工作忙的時(shí)候增加了工作人員的負(fù)擔(dān)，降低了其工作效率。

2、由于只有具有使用權(quán)限的工作人員才可以憑密碼登陸本系統(tǒng)，這樣其他工作人員就看不到其具體操作，可能會(huì)出現(xiàn)操作不慎，從而導(dǎo)致工作失誤，為公司帶來損失。

3、此系統(tǒng)中很多操作都是要憑權(quán)限憑密碼進(jìn)行的，當(dāng)某些特殊情況出現(xiàn)的時(shí)候，由于工作人員沒有權(quán)限、不知道密碼，可能會(huì)造成貨物運(yùn)輸時(shí)不能很好地解決突發(fā)情況。

四、針對(duì)其物流信息技術(shù)的缺點(diǎn)的解決對(duì)策

（一）針對(duì)WMS系統(tǒng)的對(duì)策：

1、培養(yǎng)新型技術(shù)人才，及時(shí)更新機(jī)器設(shè)備，自主開發(fā)新設(shè)備并引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)設(shè)備，借鑒其優(yōu)勢(shì)技術(shù)。

2、定期的對(duì)工作人員進(jìn)行工作檢驗(yàn)，保證其對(duì)工作的熟悉度，時(shí)刻監(jiān)督工作人員的工作，從而提高倉庫作業(yè)效率。

3、蘇寧的倉庫里面必須建成自己獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)體系，即使在網(wǎng)絡(luò)不佳的情況下也能正常的運(yùn)作其系統(tǒng)，不耽誤其工作的正常進(jìn)程。

（二）針對(duì)TMS系統(tǒng)的對(duì)策：

1、進(jìn)行此系統(tǒng)開發(fā)研究的工作人員可以進(jìn)一步改進(jìn)系統(tǒng)管理功能的設(shè)置，簡(jiǎn)化某些操作程序，為操作人員提供便利。

2、要注重培養(yǎng)工作人員的素質(zhì)，提升其人員素質(zhì)。同時(shí)，要在倉庫內(nèi)特別是放置電腦的地方增加視頻監(jiān)控設(shè)備，在充分保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)保密性的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督，起到加強(qiáng)企業(yè)管理監(jiān)督的作用。

3、可以減少密碼輸入這一環(huán)節(jié)，從而在某些特殊、緊急情況發(fā)生時(shí)工作人員能第一時(shí)間解決問題，這樣做能提高工作人員解決緊急問題的能力，更重要的是，能為公司減少不必要的麻煩。

五、小結(jié)

通過對(duì)蘇寧電器物流信息技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)及解決缺點(diǎn)的對(duì)策進(jìn)行的分析可知，蘇寧電器今后要不斷完善其物流信息技術(shù)。我相信，經(jīng)過不斷的發(fā)展與創(chuàng)新，蘇寧一定能充分利用物流關(guān)鍵信息技來承擔(dān)起代表中國(guó)流通力量的責(zé)任，繼續(xù)深化自己的國(guó)際化，打造出中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！

第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。