第一篇：一汽大眾售后類職責(zé)

服務(wù)總監(jiān)職責(zé)

1． 按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商客戶滿意度； 2． 負(fù)責(zé)與一汽-大眾售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)期各項(xiàng)工作安排； 3． 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 4． 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；

5． 定期向總經(jīng)理和一汽-大眾報(bào)告經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)和管理工作；

6． 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)；

7． 利用一汽-大眾售后服務(wù)部提供的《售后服務(wù)月報(bào)圖表》對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；

8． 負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

服務(wù)經(jīng)理職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與客戶發(fā)生的糾紛； 2． 負(fù)責(zé)與備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；

3． 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，客戶投訴，走訪客戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；

4． 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)人員工作服裝的訂購與日常著裝管理； 5． 負(fù)責(zé)下級(jí)勞動(dòng)紀(jì)律的管理； 6． 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 7． 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員的工作； 8． 負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷；

9． 應(yīng)對(duì)售后服務(wù)月報(bào)中有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。

備件經(jīng)理職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，確保使用一汽大眾原廠備件； 2． 負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存儲(chǔ)備，指導(dǎo)庫管員對(duì)庫房進(jìn)行有效管理； 3． 負(fù)責(zé)備件定購計(jì)劃和備件索賠的審批；

4． 負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫檢驗(yàn)； 5． 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)；

6． 負(fù)責(zé)審核備件管理賬目，抽檢備件庫存狀況； 7． 負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)； 8． 負(fù)責(zé)設(shè)置備件位置碼；

9． 負(fù)責(zé)備件價(jià)格信息的建議和反饋； 10． 負(fù)責(zé)備件月報(bào)及時(shí)上傳，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；

技術(shù)經(jīng)理職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息； 2． 協(xié)助一汽――大眾售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作；

3． 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報(bào)，以月報(bào)形式向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)； 4． 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對(duì)疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；

5． 負(fù)責(zé)維修手冊(cè)、自學(xué)手冊(cè)、HST等技術(shù)資料的正確有效使用； 6． 負(fù)責(zé)規(guī)范使用專用工具；

7． 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對(duì)維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負(fù)責(zé)任； 8． 對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具/資料管理員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核； 9． 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，培訓(xùn)，工具/資料等技術(shù)管理制度的制定； 10． 每季度向一汽――大眾售后服務(wù)部技術(shù)支持匯報(bào)工作。服務(wù)顧問職責(zé)

１．引導(dǎo)，受理客戶預(yù)約工作； ２．負(fù)責(zé)預(yù)約準(zhǔn)備工作的落實(shí)； ３．負(fù)責(zé)維修車輛客戶的接待工作； ４．負(fù)責(zé)客戶車輛的故障診斷； ５．負(fù)責(zé)簽訂任務(wù)委托書； ６．負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定

７．負(fù)責(zé)向維修技師下達(dá)維修指令，分配維修工作任務(wù)； ８．負(fù)責(zé)交車工作；

９．負(fù)責(zé)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷； １０． 負(fù)責(zé)客戶投訴的解決； １１． 負(fù)責(zé)建立、完善客戶檔案。索賠員職責(zé)

１．負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ２．負(fù)責(zé)正常所索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)； ３．負(fù)責(zé)索賠檔案的管理；

４．負(fù)責(zé)索賠件及其記錄的管理；

５．負(fù)責(zé)向一汽――大眾返還索賠的故障件； 質(zhì)量檢查專員職責(zé)

１．負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)；

２．負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作； ３．負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；

４．參與重大、疑難故障的分析與鑒定。工具/資料管理員職責(zé)

１．建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄； ２．負(fù)責(zé)工具，資料庫房日常管理；

３．負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查； ４．負(fù)責(zé)建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料使用記錄； ５．負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。備件訂貨計(jì)劃專員職責(zé)

１． 制定備件定購計(jì)劃，并向一汽――大眾銷售公司備件部發(fā)出備件定單開展備件訂貨工作；

２． 負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核； ３． 負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔； ４． 負(fù)責(zé)備件索賠工作；

５． 通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向一汽――大眾結(jié)算備件款； ６． 負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低的庫存量； ７． 負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本單位業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)市場(chǎng)及訂貨進(jìn)行預(yù)測(cè)并將有關(guān)信息反饋給一汽――大眾銷售公司備件部；

備件倉庫管理員職責(zé)

１．負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化和管理；

２．負(fù)責(zé)備件的入庫驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； ３．根據(jù)庫存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； ４．負(fù)責(zé)庫存量的定期清點(diǎn)工作； ５．負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境，安全及防火。機(jī)電技工職責(zé)

１．負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作；

２．負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)； ３．負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

４．負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持； 鈑金、油漆技工職責(zé)

１．負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修、調(diào)漆、噴漆工作； ２．負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)； ３．負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

４．負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員職責(zé)

１． 接收一汽-大眾通過Email信箱下發(fā)的文件及其他信函； ２． 對(duì)于接收到的信息要及時(shí)傳遞或反饋。３． 對(duì)于接收、反饋的信息要做好存檔。

注:以下每一個(gè)序號(hào)后面需使用分號(hào)(同上一樣)

總經(jīng)理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)落實(shí)董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),并向董事會(huì)匯報(bào)；

2.落實(shí)國家及行業(yè)的各項(xiàng)法津、法規(guī),制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策,并貫徹一汽-大眾銷售和售后服務(wù)的各項(xiàng)管理規(guī)定;3.組織制定公司的經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)、及公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 4.全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作,領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作

5.負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系,決定組織體制和人事編制,決定公司的人事任免、報(bào)酬與獎(jiǎng)懲

6.建立和維持同政府機(jī)構(gòu),供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系

7.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),搞好社會(huì)公共關(guān)系,樹立公司良好的社會(huì)形象 銷售總監(jiān)

1.根據(jù)與一汽-大眾銷售公司達(dá)成的年銷售目標(biāo),制定銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃 2.基于銷售計(jì)劃,綜合市場(chǎng)動(dòng)態(tài),制定和更新銷售策略

3.制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃,管理制度,企業(yè)流程,財(cái)務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定,確保部門工作有序、高效和規(guī)范

4.總體監(jiān)控銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度,并對(duì)下屬的工作進(jìn)行方向性指導(dǎo) 5.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源,支持部門銷售任務(wù)的完成 6.負(fù)責(zé)部門員工的績(jī)效管理和銷售滿意度的提高

7.確保CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)在部門內(nèi)得到充分有效的利用 8.對(duì)部門內(nèi)部人事任免、報(bào)酬與獎(jiǎng)懲有建議權(quán) 9.為銷售人員提供專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)和條件

10.向一汽-大眾銷售公司匯報(bào)銷售工作,并配合一汽-大眾的檢查和工作指導(dǎo) 11.建立和維持同政府機(jī)構(gòu),供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系 12.牽頭重大客戶的營(yíng)銷工作 展廳銷售經(jīng)理

1.協(xié)助銷售總監(jiān),制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃

2.協(xié)助銷售總監(jiān),制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃,管理制度,業(yè)務(wù)流程,財(cái)務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定

3.根據(jù)年度銷售任務(wù)為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計(jì)劃,并進(jìn)行溝通確認(rèn) 4.在提高銷售成交率的同時(shí)提高銷售毛利潤(rùn)

5.分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果(一汽-大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果)6.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)分配并管理客戶資源 7.確保銷售顧問充分有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng) 8.對(duì)銷售人員提供專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)

9.跟蹤和控制銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度,進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行監(jiān)督考核

10.參與重大客戶的營(yíng)銷工作

11.協(xié)助銷售總監(jiān),總經(jīng)理建立和維持同政府機(jī)構(gòu),供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系 展廳銷售主管

1.協(xié)助銷售總監(jiān), 制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃

2.根據(jù)年度銷售任務(wù)為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計(jì)劃,并進(jìn)行溝通確認(rèn) 3.在提高銷售成交率的同時(shí)提高銷售毛利潤(rùn)

4.分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果(一汽-大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果)5.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)分配并管理客戶資源 6.確保銷售顧問充分有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng) 7.對(duì)銷售人員提供專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)

8.跟蹤和控制銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度,進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行監(jiān)督考核

9.參與重大客戶的營(yíng)銷工作 銷售顧問

1.完成車輛銷售任務(wù)

2.在完成銷售任務(wù)的同時(shí)不斷提高銷售質(zhì)量 3.全面貫徹落實(shí)一汽-大眾的核心銷售流程

4.通過各種渠道獲取客戶,并積極有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理

5.深入發(fā)展客戶關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率 6.提高產(chǎn)品,車輛保險(xiǎn),融資及工商驗(yàn)證等事項(xiàng)的咨詢 7.收集區(qū)域市場(chǎng)信息,為上級(jí)提供決策支持

8.協(xié)同準(zhǔn)備并舉辦客戶交流活動(dòng),展示活動(dòng)和其它營(yíng)活動(dòng) 訂單/庫存主管

1.協(xié)助銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理制定年度銷售計(jì)劃 2.編制并上傳6月滾動(dòng)需求計(jì)劃 3.編制AAK銷售計(jì)劃和庫存計(jì)劃 4.匯總并上傳客戶訂單,并進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析

5.對(duì)公司的銷售計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析,形成分析報(bào)告

6.統(tǒng)計(jì)分析客戶的市場(chǎng)反饋信息,并報(bào)公司相關(guān)部門和一汽-大眾相關(guān)部門 7.收集并保管原始資料及憑證,建立月銷售管理檔案 庫管員

1.登記并維護(hù)庫存商品車信息,定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報(bào)告 2.負(fù)責(zé)車輛入庫檢查,確保車況良好

3.負(fù)責(zé)庫存車輛的日常檢查及維護(hù),并及時(shí)匯報(bào)問題 4.負(fù)責(zé)車輛鑰匙、工具及附件的保管 5.負(fù)責(zé)車輛出庫手續(xù)審查和辦理

6.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的安全防火、防盜,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告并排除 客服經(jīng)理

1.制定公司客戶滿意度計(jì)劃和策略

2.結(jié)合一汽-大眾CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系

3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果進(jìn)行研究,對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出整改意見并推動(dòng)執(zhí)行 4.對(duì)公司管理流程改進(jìn)提供依據(jù)

5.負(fù)責(zé)受理客服代表無法處理的客戶投訴,跟蹤驗(yàn)證客戶投拆的處理結(jié)果 6.根據(jù)市場(chǎng)部的營(yíng)銷策劃,積極做好各種營(yíng)銷活動(dòng)協(xié)調(diào)支持工作

7.定期核對(duì)并向行政部提供公司內(nèi)部滿意度調(diào)查分值,作為薪酬調(diào)整的依據(jù) 8.對(duì)部門內(nèi)部人事任免,報(bào)酬與獎(jiǎng)懲有建議權(quán) 客服專員

1.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部銷售滿意度回訪(現(xiàn)場(chǎng),電話回訪), 利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)滿意度回訪,對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并向客戶經(jīng)理匯報(bào)

2.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)開展客戶關(guān)懷(如生日祝福,首保提醒,等等)3.建立并維護(hù)汽車俱樂部成員檔案,在俱樂部活動(dòng)時(shí)通知成員參加 4.維護(hù)一般客戶檔案,向上級(jí)和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確,可靠的客戶信息 5.根據(jù)市場(chǎng)部的營(yíng)銷策劃與要求,做好各種營(yíng)銷活動(dòng)的支持工作

6.接受客戶銷售服務(wù)咨詢,負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與跟蹤,并對(duì)每次投拆及處理結(jié)果進(jìn)行記錄與歸檔 市場(chǎng)經(jīng)理

1.制定全公司的市場(chǎng)開拓計(jì)劃

2.組織市場(chǎng)開拓計(jì)劃的實(shí)施,對(duì)效果進(jìn)評(píng)估 3.制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,并組織市場(chǎng)調(diào)研 4.領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷計(jì)劃員分析客戶信息 5.提高公司集客量

6.組織責(zé)任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作 7.組織收集市場(chǎng)信息

8.與一汽-大眾相關(guān)部門互相溝通市場(chǎng)信息

9.在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一大眾品牌形象 10.為營(yíng)銷計(jì)劃員和廣告促銷員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與培訓(xùn) 市場(chǎng)信息專員

1.協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,并開展市場(chǎng)調(diào)研 2.協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理制定公司全年?duì)I銷計(jì)劃

3.根據(jù)客戶部提供的客戶信息進(jìn)行分析,策劃有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) 4.收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息

5.搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)信息,包括車型和銷量等 廣告/促銷專員

1.在根據(jù)公司制定的營(yíng)銷計(jì)劃組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動(dòng) 2.與一汽-大眾區(qū)域代表處協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動(dòng) 3.協(xié)助其它部門制定相應(yīng)的廣告宣傳策劃(如招聘等)4.掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)資訊,并剖析案例 5.與當(dāng)?shù)孛襟w建立并保持良好的關(guān)系 6.負(fù)責(zé)展廳布置及VI設(shè)計(jì)與實(shí)施

7.在組織廣告促銷活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一的大眾品牌形象

第二篇：一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

一汽大眾售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

[關(guān)鍵詞]一汽大眾 售后服務(wù) 質(zhì)量 調(diào)查

21世紀(jì)被譽(yù)為后文明的世紀(jì)，傳統(tǒng)理性主義哲學(xué)的傾覆，換來后現(xiàn)代思潮的全 面登?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，特別是電子技術(shù)、信息技術(shù)的超高速發(fā)展，全面 改變了現(xiàn)代人類的生存環(huán)境和空間。在工業(yè)文明的進(jìn)程中，技術(shù)趨同、功能微分、市場(chǎng)細(xì)劃、經(jīng)濟(jì)一體已經(jīng)成為世界一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)。在這個(gè)技術(shù)的魔刀似要 削平萬物的時(shí)代，唯有一個(gè)要素讓我們彼此區(qū)分，這就是永不重樣的服務(wù)。只有服 務(wù)才會(huì)因人而異，只有服務(wù)才能讓提供者與受用人的關(guān)系生輝。

有人曾斷言，21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。

中國轎車工業(yè)目前好象處在一個(gè)品牌輩出的時(shí)代，然而，在每一個(gè)品牌推出的 背后都有波瀾不驚的底牌。毫無疑問，隨著中國入世的深入，中國轎車市場(chǎng)將在3 —5年間被瓜分完畢。換言之，中國轎車市場(chǎng)將很快被國際轎車工業(yè)格局格式化。而這之后的市場(chǎng)消長(zhǎng)將在精益銷售、渠道和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上見分曉。據(jù)一汽-大眾銷售 有限責(zé)任公司總經(jīng)理周勇江介紹，國際銷售潮流在四個(gè)方面已經(jīng)出現(xiàn)歷史性的變化，即產(chǎn)品概念正在被需求取代；價(jià)格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取 代；促銷概念正在被溝通取代。而這一切的變化都與越來越細(xì)化的服務(wù)有關(guān)。毋庸 置疑，國際潮流的一切趨向都在指向一個(gè)趨向——精益服務(wù)。可以斷言，一個(gè)全新 的服務(wù)世紀(jì)已經(jīng)到來。

正是在這樣一個(gè)歷史大背景下，一汽-大眾擬定啟動(dòng)重大的人性化售后服務(wù)工 程，并于今年6月份針對(duì)自己有代表性的地區(qū)和城市開展了以強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)為核心 的售后服務(wù)質(zhì)量新聞?wù){(diào)查活動(dòng)。本文即是對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)所采集各項(xiàng)綜合要素進(jìn)行 的簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)。

用環(huán)境與硬件推進(jìn)服務(wù)

本次調(diào)查活動(dòng)按媒體調(diào)查組的統(tǒng)一安排，兼顧區(qū)域性擬定對(duì)北京、哈爾濱、沈 陽、濟(jì)南、太原、西安、烏魯木齊、成都、重慶、長(zhǎng)沙、南京、鄭州、廈門、深圳 共14個(gè)城市進(jìn)行綜合調(diào)查，共調(diào)查一汽-大眾特約服務(wù)站21家。

調(diào)查活動(dòng)全過程給記者最突出的印象是，在其中的7個(gè)城市記者看到一汽－大 眾國際標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)展廳9個(gè)。這是一汽-大眾近幾年渠道戰(zhàn)略建設(shè)中極富遠(yuǎn)見的 重大成果，所有國際標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)展廳皆成為其所在城市一汽-大眾品牌領(lǐng)先同類 品牌最值驕傲的標(biāo)志性建筑；也是一汽-大眾汽車有限公司數(shù)年來實(shí)施整合營(yíng)銷所 帶來的良好局面。

據(jù)記者的切身體驗(yàn)，在上海大眾、武漢神龍富康、一汽-大眾三大廠家的售后 服務(wù)體系建設(shè)中，上海大眾維修站布點(diǎn)最多，且實(shí)力均勻、利潤(rùn)豐厚、形象較為整 齊；武漢神龍布點(diǎn)第二，但服務(wù)站綜合形象差，實(shí)力拉距大，利潤(rùn)水平低；而一汽-大眾在綜合實(shí)力、利潤(rùn)水平等方面緊追上海大眾，而在最新形象建設(shè)、配件供應(yīng) 渠道、管理軟件應(yīng)用等方面已處于領(lǐng)先地位。

按一汽-大眾決策層對(duì)其營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)的最新理解，所有特約服務(wù)站應(yīng)當(dāng) 是四位一體（銷售、維修、配件、信息反饋）、形象統(tǒng)一的。其中形象是實(shí)施一汽-大眾人性化售后服務(wù)的一片天空。按一汽-大眾人的說法，存在決定意識(shí)。承襲于 德國大眾系列的這樣一種由傘狀龍骨支撐，三面由落地玻璃裝成的斜頂式大廳，本 身就具有極大的開放性和包容性，猶如一個(gè)陽光普照的鮮活超市，每一個(gè)進(jìn)去的人 都會(huì)得到自己想要的貨物。一汽-大眾人要在這樣一個(gè)環(huán)境中營(yíng)造一個(gè)共享、互動(dòng)、交流、溝通、親情那樣一種全新氛圍。傳統(tǒng)的柜臺(tái)式格局被否決了，取而代之的 是茶座式開放接待獨(dú)立桌，大廳中新增了兒童游樂區(qū)、傳統(tǒng)封閉式休息室已改成透 明的玻璃隔離墻、車主坐在休息室就能對(duì)整個(gè)機(jī)修車間的現(xiàn)場(chǎng)一覽無余。

在沈陽惠華銷售服務(wù)有限公司，據(jù)服務(wù)站站長(zhǎng)趙顯峰介紹，在沈陽市大東區(qū)東 陵西路所屬的汽修一條街上，惠華汽車銷售服務(wù)有限公司的兩個(gè)服務(wù)站，奧迪A6服 務(wù)站和捷達(dá)服務(wù)站已成為一道獨(dú)特的地區(qū)風(fēng)景線，可謂在整條街上傲視群雄。每天 夕陽西下之時(shí)，站前廣場(chǎng)華燈綻放，竟成為當(dāng)?shù)厝罕娮詣?dòng)聚集、休閑納涼的好場(chǎng)所。趙顯峰認(rèn)為，極富親和力的展廳前臉，極具人性化的內(nèi)在布局結(jié)構(gòu)，不停息地向 外散發(fā)一汽-大眾濃烈的企業(yè)文化氛圍。

客戶將有問題的車開進(jìn)站，走完預(yù)檢程序，然后到茶座似的接待臺(tái)下維修單，最后由專人將車開進(jìn)車間……每一步就像與朋友拉家常一般。

在沈陽中聯(lián)汽車服務(wù)有限公司，副總經(jīng)理潘志勇帶領(lǐng)記者領(lǐng)略了一個(gè)一汽-大 眾集休閑娛樂多功能為一體，獨(dú)具一格的特約服務(wù)站。通過參觀，記者深切感受到 站里的每個(gè)細(xì)節(jié)都是站在用戶的角度和品牌的角度來設(shè)計(jì)的。沈陽中聯(lián)汽車服務(wù)有 限公司地處沈陽市和平區(qū)最繁華的南三馬路地段，服務(wù)站的主體是建于90年代末期 高達(dá)12層的中聯(lián)大廈，由于地處繁華市中區(qū)，原建筑結(jié)構(gòu)完整且緊固。但該公司自 1999年下定決心要辦一汽-大眾特約服務(wù)站之后，公司總經(jīng)理龐威為了能按照一汽-大眾國際化標(biāo)準(zhǔn)展廳來建設(shè)中聯(lián)服務(wù)站，使出渾身解數(shù)，與沈陽市城建部門協(xié)調(diào)，最后找到市政府，才拿到中聯(lián)大廈一層可向街面拓展6.6米的規(guī)劃批文。目前記 者看到的沈陽中聯(lián)服務(wù)站前廳雖然沒有國際化統(tǒng)一傘狀支撐的完全結(jié)構(gòu)，但其前臉 和大廳內(nèi)部空間已基本和國際標(biāo)準(zhǔn)廳保持一致。此外，由于場(chǎng)地和原建筑結(jié)構(gòu)的局 限，使得該站后院拓展不開，只能立體發(fā)展，因此，該站的所有車間都集中在樓上，車子進(jìn)出車間必須靠電梯承運(yùn)。為了彌補(bǔ)樓層間帶給車主透明性不足的局限，該 站設(shè)在四層的客戶休息室，設(shè)計(jì)了8臺(tái)閉路電視監(jiān)視屏，使客戶坐在休息室就能對(duì) 各樓層維修車間的現(xiàn)場(chǎng)一目了然。因地處沈陽鬧市，為增加司機(jī)等候時(shí)的休閑樂趣，該站在客戶休息區(qū)的基礎(chǔ)上，拓展出了一個(gè)司機(jī)俱樂部，添置游戲機(jī)、足球機(jī)、健身房、卡拉OK屋，臺(tái)球、乒乓球等若干娛樂場(chǎng)所。更有意思的是俱樂部還專門為 旅途勞頓的司機(jī)開有桑拿洗浴室……全部免費(fèi)為司機(jī)開放。

中國有句古話叫“無利不起早”。對(duì)沈陽東聯(lián)汽車服務(wù)有限公司而言，所有這 些為消費(fèi)者的真情設(shè)計(jì)和良苦用心都得到了豐厚回報(bào)。服務(wù)站1999年9月正式開業(yè)，至今剛好兩年。其修車量從最初的15臺(tái)/天，迅速增加到100臺(tái)/天，到2001年，已保持著不少于120臺(tái)/天的高水平，這一維修量在全國也是名列前茅。

其實(shí)，按一汽-大眾汽車有限公司的整合營(yíng)銷戰(zhàn)略，所有經(jīng)銷及服務(wù)商的形象 建設(shè)在其等級(jí)評(píng)定，反利政策等方面占有很大的比重。記者通過對(duì)21個(gè)服務(wù)站的走 訪，有一個(gè)共同的感覺：即銷售服務(wù)商全新形象的國際標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)展廳的建設(shè)實(shí) 施，企業(yè)猶如乘坐上了一架高性能客機(jī)，它將帶動(dòng)企業(yè)自己和一汽-大眾品牌在銷 售服務(wù)方面的全面提升。

盡管任何一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)形象建筑的綜合投資都在1000萬以上，但大 部分一汽-大眾品牌的銷售服務(wù)公司都在竭盡全力，調(diào)集資金向這條起跑線集結(jié)。因?yàn)閷?duì)大部分老服務(wù)站而言，他們已經(jīng)明顯感覺到一汽-大眾品牌在硬件要求上對(duì) 自己的威逼。一個(gè)借新形象帶動(dòng)服務(wù)的良性互動(dòng)循環(huán)正在一汽－大眾銷售服務(wù)體系 中形成。

先進(jìn)的管理軟件拉動(dòng)服務(wù)

讓標(biāo)準(zhǔn)化核心流程決定一切。這是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在質(zhì)量管理中常常用到的一句 口頭語，但要真正做到這一點(diǎn)卻并非易事。從今年年初開始，即由一汽-大眾汽車 有限公司銷售服務(wù)部專門制作了“一汽-大眾售后服務(wù)核心流程”，并刻制成統(tǒng)一 教材，在全國服務(wù)站中全面推廣，為一汽-大眾售后服務(wù)質(zhì)量全方位上臺(tái)階做好了 基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

然而，任何標(biāo)準(zhǔn)流程，如果僅僅停留在手工定單和書寫操作的階段，那么再標(biāo) 準(zhǔn)的流程在執(zhí)行過程都難保不走樣。2000年，經(jīng)過各方與一汽-大眾總部的通力合 作，一套全新的服務(wù)站內(nèi)部管理軟件開始在全國服務(wù)站系統(tǒng)運(yùn)行。2000年就已有6 9家服務(wù)站正式裝上了這一新軟件。

本次調(diào)查活動(dòng)所走訪的所有服務(wù)站都有一個(gè)明確的感受，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流 程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi)部管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而 且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。

在一汽-大眾西安空四特約服務(wù)站，站長(zhǎng)李春清介紹，空軍西安第四裝備部修 理廠是一個(gè)老廠，屬下有全國各品牌服務(wù)站十多個(gè)，其中一汽-大眾特約服務(wù)站在 電子技術(shù)，辦公自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)推廣，軟件應(yīng)用方面起步最高。該站1998年6月25日 正式營(yíng)業(yè)，一開業(yè)就采用了微機(jī)操控、接待、配件、索賠全部實(shí)現(xiàn)無紙辦公。李春 清介紹，目前西安空四站單接待一項(xiàng)，前臺(tái)就有四部微機(jī)可同時(shí)進(jìn)行，大大緩解了 每天高峰時(shí)刻得讓用戶排隊(duì)等待的緊張局面。由于通過微機(jī)程序，一汽-大眾把大 量管理規(guī)章條例固化到管理軟件之中，使一汽-大眾的服務(wù)理念，客戶精神都能由 標(biāo)準(zhǔn)核心流程在不動(dòng)聲色之間便貫徹到了每一項(xiàng)服務(wù)之中。

通過服務(wù)站內(nèi)部管理軟件與一汽-大眾汽車有限公司本部R3管理軟件的對(duì)接，每個(gè)服務(wù)站與一汽-大眾之間每時(shí)每刻都能對(duì)整車、配件、庫存、維修量、索賠量 等情況一目了然。再加上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，各個(gè)服務(wù)站的正常配件訂貨可也達(dá)到每 月六次(正常四次、緊急兩次)；質(zhì)量索賠周期從一月縮短至15天；大大減輕了服務(wù) 站的資金壓力，提高了生產(chǎn)效率。怪不得一汽-大眾成都強(qiáng)生服務(wù)站的徐自農(nóng)總經(jīng) 理感嘆，服務(wù)站的日常工作，只要堅(jiān)持按一汽-大眾汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流 程一絲不茍地執(zhí)行，保準(zhǔn)沒錯(cuò)。的確如此，有人曾總結(jié)，所謂優(yōu)質(zhì)級(jí)服務(wù)：不外乎是：模式(流程)+軟件+形象。即便在國際上十分先進(jìn)的國家，也不過如此。如果在此基礎(chǔ)再有接待者的親情關(guān) 注和主觀能動(dòng)性，就可稱之為完美。

能動(dòng)的24小時(shí)，叫太陽不西沖!

當(dāng)周一到周五，早8：00到晚5：00，在全國已經(jīng)成為上班一族的某種生物鐘固 定模式之時(shí)，服務(wù)業(yè)的變化卻是相反的。面對(duì)越來越快的工作和生活節(jié)湊，人們對(duì) 轎車的維修服務(wù)需求也就無時(shí)不在。節(jié)假日和24小時(shí)的全天候服務(wù)已經(jīng)漸成業(yè)內(nèi)共 識(shí)，并且已成為轎車服務(wù)業(yè)全新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

本次調(diào)查活動(dòng)記者所到的絕大部分一汽-大眾特約服務(wù)站堅(jiān)持節(jié)假日不休息，24小時(shí)不間斷服務(wù)已經(jīng)成為一條鐵的約定。在湖南長(zhǎng)沙奧捷汽車維修服務(wù)有限公司，站長(zhǎng)張衛(wèi)南向記者介紹：24小時(shí)服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求，為此，站里專門成立了 快速救援辦公室；在山東潤(rùn)華集團(tuán)一汽-大眾服務(wù)站，他們把“247和365”服務(wù)(2 4小時(shí)，7天，365個(gè)工作日)作為一種響亮的口號(hào)明確地喊出來，并作為一種承諾大 力向消費(fèi)者宣傳；在河南澳捷汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司，已徹底改24小時(shí)救援為24小 時(shí)服務(wù)，夜間服務(wù)配齊了全套工人，即一個(gè)經(jīng)理、一個(gè)司機(jī)、一個(gè)配件工作人員、一個(gè)機(jī)修、一個(gè)電工，結(jié)帳則由值班經(jīng)理執(zhí)行；更絕的是沈陽中聯(lián)服務(wù)站和哈爾濱 森華服務(wù)站，他們稱自己為真正的24小時(shí)服務(wù)，白晝和黑夜在這里已經(jīng)“平分秋色 ”，在這兩個(gè)站真正實(shí)現(xiàn)了雙班倒，夜間服務(wù)是全方位的，而且還有比白天更具特 色的豐盛夜宵。這一做法迅速得到日益狀大的出租車司機(jī)的響應(yīng)。要在以前，出租 汽車的這一部分業(yè)務(wù)大多流進(jìn)了街頭小修理店鋪。據(jù)哈爾濱森華公司總經(jīng)理傅桂斌 形容，一到后半夜，不少出租車司機(jī)就想起到森華來吃夜宵了。在森華，曾經(jīng)一晚 上修過60臺(tái)車，跟白天平均修車量有一比。而就在同一城市的黑龍江博遠(yuǎn)汽車維修 有限公司，自從24小時(shí)服務(wù)推出以來，平均夜間業(yè)務(wù)流量竟達(dá)20臺(tái)次。

目前，24小時(shí)正常服務(wù)已經(jīng)在一汽-大眾全國特約維修系統(tǒng)形成了一個(gè)良性拓 展勢(shì)頭。西安空四站，廈門華新站、南京黃埔站、成都強(qiáng)生站、江蘇華海、甚至遠(yuǎn) 到新疆烏魯木齊的博元站都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)正常服務(wù)。也正是這樣一些看似平淡無 奇，一切從用戶出發(fā)的平常工作，卻托起的是一汽-大眾品牌這一不落的太陽，“ 魔鬼”全在細(xì)節(jié)中作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)你有了統(tǒng)一的形象，良好的技術(shù)，有了科 學(xué)而周密的服務(wù)流程(模式)，有了先進(jìn)而一流的現(xiàn)代化工裝等等之后，你還能做什 么？那么答案只有一個(gè)：細(xì)節(jié)就是一切。

當(dāng)客戶一踏進(jìn)服務(wù)站，映入眼簾的是著著裝整齊的工作人員，入座后是應(yīng)聲而 到的茶水服務(wù)；車間里現(xiàn)場(chǎng)整潔干凈、工具配件擺放有序、護(hù)套護(hù)墊一應(yīng)俱全…… 這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。也許，只有當(dāng)你簽署維修委托書時(shí)，接待人員提起了你上一次是 幾月幾日做的何種維修，當(dāng)你在寂寞旅途中接到一個(gè)溫馨的回訪電話；當(dāng)你拋錨于 郊野正無措之時(shí)，猛然看到引擎蓋內(nèi)一個(gè)似曾熟悉的救援電話號(hào)……你才能切身感 受到被一個(gè)細(xì)節(jié)所打動(dòng)的親切和溫馨。

在一汽-大眾特約服務(wù)站，著裝整齊統(tǒng)一，車間現(xiàn)場(chǎng)干凈、物品擺放整齊有序，用戶三級(jí)回訪等細(xì)節(jié)都是寫進(jìn)ISO9002質(zhì)保程序之中的，已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但除此之外，本次調(diào)查所采訪的大部分服務(wù)站依據(jù)自身特點(diǎn)所設(shè)計(jì)的諸多細(xì)節(jié)仍 然叫人大開眼界。

A、公開站長(zhǎng)電話：在河南機(jī)電澳捷服務(wù)站和重慶藍(lán)天服務(wù)站，在接待大廳除 了有一汽-大眾要求公開上墻的價(jià)目表及各種條例外，且還有十分醒目的站長(zhǎng)24小 時(shí)開機(jī)電話，以方便消費(fèi)者隨時(shí)反映和解決問題。

B、客戶技術(shù)輔導(dǎo)活動(dòng)：在北京亞之杰、成都藍(lán)天、太原大昌、河南澳捷、沈 陽中聯(lián)都有自己主動(dòng)或與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔導(dǎo)活動(dòng)。北京亞之杰 開辟的講座和抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在從不定期走向定期，湖南澳捷與當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)聯(lián)手開辟了 豐富多彩的熱線咨詢和現(xiàn)場(chǎng)義診活動(dòng)，沈陽中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出租車司 機(jī)培訓(xùn)會(huì)……等。

C、委屈獎(jiǎng)：在哈爾濱博遠(yuǎn)服務(wù)站，專門為員工忍受個(gè)別客戶一時(shí)不理智所造 成的傷害事跡設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶有怒氣得先讓他發(fā)出來，而不要與 之爭(zhēng)辯，這不是不講原則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來了，這時(shí)再做工作比 較好。這一做法不僅在博遠(yuǎn)，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤(rùn)華 等都把“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”列為自己工作準(zhǔn)則之一。

D、綠色通道與出租車特區(qū)：從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北 京汽車一廠，他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶指定項(xiàng)目等建立起一個(gè)快速委托，自助 填寫維修單的綠色通道，避免了一個(gè)小修理項(xiàng)目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊(duì) 的麻煩。在成都強(qiáng)生，江蘇華海等服務(wù)站專門針對(duì)出租車和私家車開辟了特區(qū)或特 別通道。

E、代客送車、送客返程：緊急救援是所有服務(wù)站都能想得到，但救援之后能 否將車主送回家？大部分人不去想。在廈門華新服務(wù)站，一直堅(jiān)持了送客返程、代 客送車上門這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車主帶去了出乎意料的溫馨。

F、及時(shí)帖關(guān)懷：路牌、燈箱、廣告也成為現(xiàn)代企業(yè)招睞客戶的主要手段。在 西安空四服務(wù)站，一片專門往引擎蓋內(nèi)粘貼的及時(shí)貼常常給半路拋錨的司機(jī)帶去了 意想不到的喜悅，被譽(yù)為“及時(shí)雨”。

除此之外，能主動(dòng)叫出車主名字，能聊起前一次的修理情況，發(fā)放電子郵件和 獨(dú)特信函，特殊環(huán)節(jié)站長(zhǎng)親自過問等在一汽-大眾服務(wù)站中都有不同程度的體現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)的處理對(duì)一汽-大眾服務(wù)品牌的更上一個(gè)臺(tái)階無疑大有裨益。

CRM及其它

眾所周知，服務(wù)站僅僅是一汽-大眾汽車有限公司售后服務(wù)工作的數(shù)百個(gè)前沿 陣地。其決策、戰(zhàn)略、后勤、信息等等的運(yùn)作仍在一汽-大眾總部大本營(yíng)里才能完 成?？偛扛挥羞h(yuǎn)見的決策運(yùn)籌，火力布局、后勤保障、信息暢通將對(duì)其一汽－大眾 整個(gè)售后服務(wù)戰(zhàn)役的成功與否產(chǎn)生重大影響。

首先從服務(wù)站布點(diǎn)上看，服務(wù)站數(shù)量雖然不及上海大眾，甚至少于武漢神龍，但就其綜合實(shí)力和輻射廣度而言則明顯有自己獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。總體效果是：一汽-大眾 服務(wù)站布一個(gè)點(diǎn)，活一個(gè)點(diǎn)。

從配件中心庫的布點(diǎn)來看，目前有長(zhǎng)春、濟(jì)南、北京、廣州、西安五家，在國 內(nèi)，其總數(shù)名列第一。

從配件供應(yīng)與訂貨方便性來看，一汽－大眾已全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂貨，一月多達(dá)6 次，且網(wǎng)絡(luò)暢通率完好。

最后，讓我們來關(guān)注CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)來 看，上海通用因進(jìn)入中國較晚，因此，他們的CRM系統(tǒng)建設(shè)起步高，且從一開始就 全面置入，因此目前已基本建設(shè)完畢。眼下一汽－大眾和上海大眾都處在前期建設(shè) 中。在這一系統(tǒng)沒有全面整合之前，一汽－大眾已開通了客戶服務(wù)中心，技術(shù)支持 中心，電話支持中心，網(wǎng)絡(luò)支持，投訴處理，客戶滿意度評(píng)和新用戶回訪系統(tǒng)。隨 著不久的將來，一汽－大眾信息中心的正式啟用和CRM的全面導(dǎo)入，所有客戶資源 和客戶關(guān)懷都將整合為一體，那時(shí)一汽-大眾對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷將在更高的平臺(tái) 上展開。

欠缺與不足

記者通過14個(gè)城市，21個(gè)服務(wù)站的實(shí)地采訪，對(duì)一汽－大眾在售后服務(wù)建設(shè)上 的巨大飛躍和歷史性提升的確是深有感觸，但在這一歷史飛越過程中，賦有遠(yuǎn)見的 一汽-大眾決策層在與記者交談中卻更多的是看到自己前進(jìn)中的問題和不足——

1、國有老機(jī)制下有一定數(shù)量的服務(wù)站發(fā)展后勁不足。如南京蘭盾、南京黃浦、廈門華 新等。

2、區(qū)域發(fā)展不平衡，新舊起步不平衡。像北京亞之杰。沈陽惠華、沈陽中聯(lián)、太原大昌、江蘇華海、成都強(qiáng)生等一批后起之秀，集中體現(xiàn)了一汽－大眾先進(jìn)的 服務(wù)理念，代表了一汽－大眾服務(wù)模式的最新發(fā)展方向，但像北京汽修一廠、西安 空

四、成都藍(lán)天、山東潤(rùn)華、河南機(jī)電、河南圓通，哈爾濱博遠(yuǎn)，哈爾濱森華，湖 南澳捷等這樣一批實(shí)力不俗又有后勁的服務(wù)站由于各種原因，形像建設(shè)已滯后，如 何讓這些服務(wù)站的形象得到及時(shí)更新將是下一步的一個(gè)難題。

3、配件中心庫區(qū)域布局還未全部到位，配件供貨率時(shí)有不盡人意。按一汽-大 眾汽車有限公司全盤考慮，一汽-大眾還將在南京、長(zhǎng)沙、成都建立配件中心，并 以各個(gè)中心為基礎(chǔ)建立配件物流系統(tǒng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)配件短缺，而目前配件缺貨率問題 還沒能完全杜絕，需要進(jìn)一步重視，新舊車型交替時(shí)的配件供應(yīng)更要提前計(jì)劃到位。

4、危機(jī)公關(guān)能力還不夠強(qiáng)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步成形以 來，許多品牌在市場(chǎng)上所爆發(fā)的信譽(yù)危機(jī)大多數(shù)都是從一點(diǎn)引發(fā)開來的。而最初一 點(diǎn)的火焰又往往由于遇事者接待處理不力而擴(kuò)大，或是由于服務(wù)站和一汽-大眾本 部沒有引起警覺造成的。思想重視，意識(shí)上警覺，人員素質(zhì)的提高仍是今后服務(wù)站 建設(shè)需重點(diǎn)關(guān)注的地方。

5、一汽-大眾汽車有限公司對(duì)售后服務(wù)理念和模式缺乏總體策劃。一汽-大眾 一直認(rèn)為：一個(gè)良好的服務(wù)理念既不能靠調(diào)查得到，更不能靠新聞妙作出來，它必 須要有一整套實(shí)施辦法和行為做支掌。多年來，一汽-大眾售后服務(wù)工作不能說不 扎實(shí)，也不能說不努力。但一直沒有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也調(diào)不 起整個(gè)體系的興奮點(diǎn)?！坝脩魸M意”這樣的服務(wù)理念與其說有，不如說無。引入策 劃是下一步的關(guān)鍵。

用人性化的服務(wù)角逐中國轎車第一品牌

不論是售后服務(wù)體系的建立和管理，顧客服務(wù)工程的開展，還是CRW的實(shí)施，其核心目標(biāo)都是顧客滿意，因?yàn)闈M意創(chuàng)造價(jià)值。

滿意是什么？滿意是社會(huì)人的一種情緒。讓我們回到本文來最初提出的問題上 來：是解決問題，還是解決情緒?當(dāng)然，解決問題永遠(yuǎn)是解決情緒的先決條件，但 決不是充分條件。當(dāng)解決問題的技術(shù)難關(guān)被一一攻破，情緒就成了我們面前最重要 的課題。情緒靠什么來主宰？靠環(huán)境、靠透明、靠溝通，當(dāng)然更靠健康高雅的人際 互動(dòng)。我們知道，所有的環(huán)境營(yíng)創(chuàng)，模式設(shè)計(jì)，流程管理都是相對(duì)有限的，而來自 于人本身對(duì)一種服務(wù)理念及其最高境界的追求是無限的?？v觀國內(nèi)轎車品牌的售后 服務(wù)體系建設(shè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，還沒有任何一家國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)提出了一個(gè)讓我 們?yōu)橹袆?dòng)的客戶理念。而在形象建設(shè)方面，奧迪、別克、雅閣都基本與國際水平看齊，而CRM的導(dǎo)入、服務(wù)流程、軟件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用也正迎頭趕上。一汽-大眾 汽車有限公司大眾品牌服務(wù)體系，作為國內(nèi)普及型中級(jí)轎車的三強(qiáng)之一，從我們這 次的調(diào)查采訪中能夠清晰地感到，他們?cè)谛蜗蠼ㄔO(shè)，模式設(shè)計(jì)，軟件應(yīng)用，配件流 程的布局，信息及技術(shù)支持等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)方面正在確立自已的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。但不容回避 的是，和其它同類品牌一樣，至今沒有理出自已一條十分清晰的服務(wù)理念。當(dāng)然，甚為可喜的是一汽-大眾汽車有限公司已經(jīng)朝這個(gè)方面邁出了堅(jiān)定的一步。我想本 次調(diào)查活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)就在這里。

目前，一整套對(duì)售后期服務(wù)質(zhì)量提升起作至關(guān)重要作用的CRM系統(tǒng)即將啟動(dòng)，再加上有極富遠(yuǎn)見的一汽-大眾汽車有限公司的領(lǐng)導(dǎo)集體，我們期待一汽-大眾汽車 有限公司售后服務(wù)體系必將進(jìn)入一個(gè)全新的歷史新高度，對(duì)于“一汽-大眾”這個(gè) 堅(jiān)實(shí)的品牌而言，在這個(gè)以服務(wù)角逐定成敗的新世紀(jì)里，人們期待它散發(fā)出更加奪 目的光輝。(.E201W03066.)

第三篇：售后服務(wù)部門職責(zé)

售后服務(wù)部門職責(zé)

1、組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。

2、協(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

4、強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

5、組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

6、進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

7、管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

9、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有服務(wù)部門進(jìn)行與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

10、綜合分析客戶的需求、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。

11、負(fù)責(zé)對(duì)公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。

12、挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù)。

第四篇：售后服務(wù)部門職責(zé)

售后服務(wù)部門職責(zé)

1、組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。

2、協(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

4、強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

5、組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

6、進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

7、管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

9、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有服務(wù)部門進(jìn)行與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

10、綜合分析客戶的需求、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。

11、負(fù)責(zé)對(duì)公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。

12、挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù)。售后服務(wù)顧問職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶購車后的跟蹤維系。

2、客戶來店車輛保養(yǎng)得接待，出單服務(wù)，協(xié)調(diào)好售后前臺(tái)和車間的工作調(diào)配。

3、及時(shí)熱忱的接待來店顧客，并實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)。

4、關(guān)注客戶需求，并向上級(jí)主管提出合理化建議。

5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜。

第五篇：售后服務(wù)部職責(zé)

售后服務(wù)部職責(zé)

1． 以客戶滿意為宗旨，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識(shí)，了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，依據(jù)各個(gè)設(shè)備廠家所規(guī)定的保修條列

制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。

3． 定期總結(jié)售后服務(wù)中存在的難點(diǎn)，并做好售后服務(wù)內(nèi)容的整理，向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負(fù)責(zé)客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)好返修機(jī)數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計(jì)。

6． 備件庫房中部分備件長(zhǎng)期沒有使用，為保障備件的良好性能，對(duì)備件進(jìn)行檢測(cè)，以保證

備件的質(zhì)量；所有備件定期進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，如有故障或者損壞，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

7． 工期計(jì)劃：項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工期計(jì)劃，提交工期計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工期計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理注明變更原因，提前三個(gè)工作日內(nèi)提交工程部，工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。

8． 工程預(yù)算：項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工程預(yù)算，并提交到工程部，工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工程預(yù)算確認(rèn)后，原則上不予更改，更改條件是增補(bǔ)工程需要。

9． 材料計(jì)劃：項(xiàng)目于三個(gè)工作日內(nèi)確定詳細(xì)的供貨計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。確認(rèn)后提交到采購部，采購部提前準(zhǔn)備采購計(jì)劃。供貨計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理于采購日期的三個(gè)工作日前提交變更單，工程部確認(rèn)后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級(jí)溝通后在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，并備份存檔。項(xiàng)目需對(duì)每個(gè)工地做詳細(xì)的工作日志，每周一提交周總結(jié)、本周計(jì)劃于工程部。工程部每周例會(huì)，每個(gè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度，遇到的困難，并對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做出總結(jié)、相互了解，對(duì)工程成功、失敗經(jīng)驗(yàn)分享。

11． 安裝調(diào)試：于安裝調(diào)試前十個(gè)工作日內(nèi)，提交詳細(xì)安裝調(diào)試計(jì)劃，工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，并安排人員協(xié)助調(diào)試。

12．13．

14． 驗(yàn)收：做好驗(yàn)收工作，市場(chǎng)部配合工程部做好驗(yàn)收工作。培訓(xùn)：做好培訓(xùn)工作，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。維護(hù)：做好免費(fèi)維護(hù)期維護(hù)工作，并與免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)和維護(hù)人員交接，期滿后有維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做維護(hù)工作。

15．16．

安全 迅速、準(zhǔn)確完成公司交辦的其他工作。