第一篇：銷售公司售后服務(wù)部職責(zé)

銷售公司售后服務(wù)部職責(zé)

一、主要職責(zé)：質(zhì)量異議處置、質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定、定期回訪客戶、向客戶提供必要的技術(shù)支持。

二、質(zhì)量異議處置：接收并及時(shí)回復(fù)、處理客戶的質(zhì)量訴求。一般性質(zhì)量訴求要當(dāng)天回復(fù)并登記，比較重要的客戶訴求要及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診并提出處理意見。

三、對重要客戶和重大投訴要及時(shí)趕赴現(xiàn)場，了解情況，與客戶進(jìn)行溝通。對質(zhì)量問題十分明顯的現(xiàn)象可當(dāng)場提出處理意見，對比較復(fù)雜的質(zhì)量問題要向客戶解釋清楚，回來后及時(shí)組織有關(guān)人員會(huì)診，三天之內(nèi)提出處理意見向客戶反饋。

四、建立質(zhì)量問題臺(tái)賬。屬我廠產(chǎn)品質(zhì)量問題，要進(jìn)一步分析原因，明確單位（責(zé)任人），必要時(shí)，由售后服務(wù)部組織相關(guān)單位會(huì)商。提出整改時(shí)限，予以整改。責(zé)任單位、責(zé)任人的整改方案報(bào)售后服務(wù)部備案。限期銷號。

五、對處理完畢的質(zhì)量問題要及時(shí)回訪客戶，建立回訪記錄。

六、售后服務(wù)部提出的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定，非經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)討論研究更正，不可改變。

七、質(zhì)量問題處理流程：

（一）質(zhì)量問題處理表一式三份，由業(yè)務(wù)員如實(shí)填寫質(zhì)量問題；

（二）分析質(zhì)量問題存在的原因，認(rèn)定問題責(zé)任部門；

（三）聯(lián)系技術(shù)部門，由其提出解決問題的初步方案；

（四）分管領(lǐng)導(dǎo)簽字；

（五）由責(zé)任部門按方案整改。整改完畢，將方案及效果報(bào)售后服務(wù)部備案。防同類問題再次發(fā)生。

（六）將質(zhì)量問題處理表登記存檔，另送交財(cái)務(wù)處，送交企管處。用于考核兌現(xiàn)。

八、按銷售公司對客戶的分類，對不同類型的客戶，建立不同期限的客戶回訪制度。

九、建立客戶信息檔案，向客戶提供必要的技術(shù)支持。做好保密工作。

第二篇：售后服務(wù)部職責(zé)

售后服務(wù)部職責(zé)

1． 以客戶滿意為宗旨，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識，了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，依據(jù)各個(gè)設(shè)備廠家所規(guī)定的保修條列

制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。

3． 定期總結(jié)售后服務(wù)中存在的難點(diǎn)，并做好售后服務(wù)內(nèi)容的整理，向上級匯報(bào)工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負(fù)責(zé)客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)好返修機(jī)數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計(jì)。

6． 備件庫房中部分備件長期沒有使用，為保障備件的良好性能，對備件進(jìn)行檢測，以保證

備件的質(zhì)量；所有備件定期進(jìn)行質(zhì)量檢測，如有故障或者損壞，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

7． 工期計(jì)劃：項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工期計(jì)劃，提交工期計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工期計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理注明變更原因，提前三個(gè)工作日內(nèi)提交工程部，工程部與上級溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。

8． 工程預(yù)算：項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工程預(yù)算，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工程預(yù)算確認(rèn)后，原則上不予更改，更改條件是增補(bǔ)工程需要。

9． 材料計(jì)劃：項(xiàng)目于三個(gè)工作日內(nèi)確定詳細(xì)的供貨計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。確認(rèn)后提交到采購部，采購部提前準(zhǔn)備采購計(jì)劃。供貨計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理于采購日期的三個(gè)工作日前提交變更單，工程部確認(rèn)后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級溝通后在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，并備份存檔。項(xiàng)目需對每個(gè)工地做詳細(xì)的工作日志，每周一提交周總結(jié)、本周計(jì)劃于工程部。工程部每周例會(huì)，每個(gè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度，遇到的困難，并對每個(gè)項(xiàng)目做出總結(jié)、相互了解，對工程成功、失敗經(jīng)驗(yàn)分享。

11． 安裝調(diào)試：于安裝調(diào)試前十個(gè)工作日內(nèi)，提交詳細(xì)安裝調(diào)試計(jì)劃，工程部與上級溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，并安排人員協(xié)助調(diào)試。

12．13．

14． 驗(yàn)收：做好驗(yàn)收工作，市場部配合工程部做好驗(yàn)收工作。培訓(xùn)：做好培訓(xùn)工作，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。維護(hù)：做好免費(fèi)維護(hù)期維護(hù)工作，并與免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)和維護(hù)人員交接，期滿后有維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做維護(hù)工作。

15．16．

安全 迅速、準(zhǔn)確完成公司交辦的其他工作。

第三篇：售后服務(wù)部工作職責(zé)

售后服務(wù)部工作職責(zé)

價(jià)值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實(shí)施建設(shè)和項(xiàng)目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運(yùn)維服務(wù)和售后服務(wù)，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項(xiàng)目管理

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部項(xiàng)目所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項(xiàng)目的組織實(shí)施

1、根據(jù)市場部下達(dá)的工程實(shí)施派工單，確定工程項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔(dān)整個(gè)合同的工程服務(wù)部分條款履行職責(zé)，對項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度、成本、質(zhì)量整體負(fù)責(zé)；

3、代表公司與客戶達(dá)成一致項(xiàng)目目標(biāo)，組織發(fā)貨及工程實(shí)施，對公司和客戶負(fù)責(zé)；

4、根據(jù)項(xiàng)目需要組織開工協(xié)調(diào)會(huì)，就項(xiàng)目進(jìn)度、分工、實(shí)施方案進(jìn)行討論，并形成會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施要求制定施工組織方案、工程進(jìn)度計(jì)劃表等材料；

5、組織項(xiàng)目實(shí)施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓(xùn)等各項(xiàng)內(nèi)容按時(shí)完成；

6、配合項(xiàng)目實(shí)施期間客戶各項(xiàng)技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項(xiàng)目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目各階段回款；

（三）、保障項(xiàng)目安裝，調(diào)試，試運(yùn)行和驗(yàn)收各階段的合格率。

（四）、項(xiàng)目實(shí)施如涉及承包商、分包商，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對承包商、分包商項(xiàng)目實(shí)施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實(shí)施管理工作。

二、售后服務(wù)

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)報(bào)障處理及故障設(shè)備維修服務(wù)；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)反饋單的簽署；

（三）、負(fù)責(zé)維保業(yè)務(wù)管理，挖掘客戶需求附加值，跟進(jìn)維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務(wù)分解，推進(jìn)相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負(fù)責(zé)滿意度管理，維護(hù)客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務(wù)文檔的維護(hù)、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗(yàn)管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導(dǎo)書，完善知識經(jīng)驗(yàn)庫；

2、知識經(jīng)驗(yàn)庫應(yīng)用、推廣分享管理。

某電力公司工程項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)描述 / 4

調(diào)設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料供應(yīng)、財(cái)務(wù)等方面的工作關(guān)系，解決施工中出現(xiàn)的問題，確保工程順利完成

負(fù)責(zé)對重大設(shè)計(jì)變更的方案和費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)和報(bào)批；全面記錄變更內(nèi)容理由、成本影響分析、變更涉及有關(guān)資料，并輸入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)提交每月工程停電計(jì)劃

負(fù)責(zé)組織工程竣工驗(yàn)收和交付工作：負(fù)責(zé)組織竣工驗(yàn)收、協(xié)調(diào)工程遣留問題的解決、辦理工程竣工資料的收集和移交等工作

負(fù)責(zé)提交月/季工程階段進(jìn)度及分析報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目安全質(zhì)量控制

負(fù)責(zé)審查建設(shè)服務(wù)商的施工組織措施、技術(shù)措施和安全措施 負(fù)責(zé)審核工程監(jiān)理的監(jiān)理大綱 負(fù)責(zé)施工安全措施的檢查監(jiān)督工作

負(fù)責(zé)工程全過程質(zhì)量控制和監(jiān)督管理：包括定期檢查施工現(xiàn)場、重要設(shè)備監(jiān)造（抽檢），組織中間驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收（制訂竣工驗(yàn)收計(jì)劃、編制竣工驗(yàn)收報(bào)告、監(jiān)督施工單位消缺）等

參與工程重大事故或重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理 負(fù)責(zé)出具月度/季度質(zhì)量報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)單項(xiàng)工程項(xiàng)目資金撥付計(jì)劃控制 負(fù)責(zé)編制單項(xiàng)工程月度用款計(jì)劃 負(fù)責(zé)工程造價(jià)的控制

負(fù)責(zé)審核單項(xiàng)工程項(xiàng)目預(yù)算、結(jié)算 負(fù)責(zé)參與工程審計(jì)和竣工決算

負(fù)責(zé)工程建設(shè)中其它合理費(fèi)用的確認(rèn)（包括青苗費(fèi)、綠化賠償費(fèi)、道路開挖費(fèi)用、/ 4

頂管工程費(fèi)等）

負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)工程小型變更引起費(fèi)用調(diào)整的確認(rèn) 負(fù)責(zé)服務(wù)商給付申辦工作

負(fù)責(zé)編制月/季項(xiàng)目用款、投資完成情況及分析報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)單項(xiàng)工程服務(wù)商評價(jià)

負(fù)責(zé)依據(jù)服務(wù)商評估標(biāo)準(zhǔn)，填寫單項(xiàng)工程服務(wù)商評價(jià)表，交工程技術(shù)管理 負(fù)責(zé)遞交服務(wù)商考核建議 參與配網(wǎng)規(guī)劃

參與配網(wǎng)規(guī)劃方案的討論

依據(jù)現(xiàn)場工程項(xiàng)目執(zhí)行情況，提供對電網(wǎng)規(guī)劃的建議（包括站所選址、通道建設(shè)等）負(fù)責(zé)提出工程造價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議

制定本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營及費(fèi)用支出計(jì)劃和預(yù)算 提交考核指標(biāo)完成情況匯報(bào)、問題分析報(bào)告 崗位權(quán)限

有權(quán)制止計(jì)劃外項(xiàng)目的施工；

有權(quán)辦理權(quán)限內(nèi)的與工程建設(shè)有關(guān)的合同、協(xié)議；

有權(quán)審定施工預(yù)算，有權(quán)按合同條款和工程形象進(jìn)度，確定支付費(fèi)用； 有權(quán)責(zé)令不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程停止施工或返工； 有權(quán)制止施工單位各類違章作業(yè)。任職條件

具有本科及以上文化程度或中級專業(yè)職稱； 工程管理或相關(guān)專業(yè)； / 4

具有3年及以上的工程項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)； 其它見《能力素質(zhì)模庫和關(guān)鍵崗位的匹配》。/ 4

第四篇：售后服務(wù)部工作職責(zé)

售后服務(wù)部工作職責(zé)

價(jià)值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實(shí)施建設(shè)和項(xiàng)目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運(yùn)維服務(wù)和售后服務(wù)，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項(xiàng)目管理

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部項(xiàng)目所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項(xiàng)目的組織實(shí)施

1、根據(jù)市場部下達(dá)的工程實(shí)施派工單，確定工程項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔(dān)整個(gè)合同的工程服務(wù)部分條款履行職責(zé)，對項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度、成本、質(zhì)量整體負(fù)責(zé)；

3、代表公司與客戶達(dá)成一致項(xiàng)目目標(biāo)，組織發(fā)貨及工程實(shí)施，對公司和客戶負(fù)責(zé)；

4、根據(jù)項(xiàng)目需要組織開工協(xié)調(diào)會(huì)，就項(xiàng)目進(jìn)度、分工、實(shí)施方案進(jìn)行討論，并形成會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施要求制定施工組織方案、工程進(jìn)度計(jì)劃表等材料；

5、組織項(xiàng)目實(shí)施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓(xùn)等各項(xiàng)內(nèi)容按時(shí)完成；

6、配合項(xiàng)目實(shí)施期間客戶各項(xiàng)技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項(xiàng)目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目各階段回款；

（三）、保障項(xiàng)目安裝，調(diào)試，試運(yùn)行和驗(yàn)收各階段的合格率。

（四）、項(xiàng)目實(shí)施如涉及承包商、分包商，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對承包商、分包商項(xiàng)目實(shí)施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實(shí)施管理工作。

二、售后服務(wù)

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)報(bào)障處理及故障設(shè)備維修服務(wù)；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)反饋單的簽署；

（三）、負(fù)責(zé)維保業(yè)務(wù)管理，挖掘客戶需求附加值，跟進(jìn)維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務(wù)分解，推進(jìn)相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負(fù)責(zé)滿意度管理，維護(hù)客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務(wù)文檔的維護(hù)、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗(yàn)管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導(dǎo)書，完善知識經(jīng)驗(yàn)庫；

2、知識經(jīng)驗(yàn)庫應(yīng)用、推廣分享管理。/ 1

第五篇：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時(shí)反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。11.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會(huì)反饋廠家。對售后人員變動(dòng)調(diào)

整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例 3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會(huì) 4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報(bào)表 5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計(jì)劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報(bào)表、月例會(huì)紀(jì)要以及提升項(xiàng)目管控表。

十五號前統(tǒng)計(jì)部門物料文具使用情況并進(jìn)行領(lǐng)取。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實(shí)施的活動(dòng)的通知，及時(shí)傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動(dòng)結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動(dòng)效果以及本店的自主營銷活動(dòng)方案的申報(bào)和活動(dòng)總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00 :早會(huì)的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時(shí)督促完成，整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性，及時(shí)更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計(jì)。

14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時(shí)間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記

16:00-18:00 ：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。