第一篇：防損管理規(guī)定201010

湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司

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HBYS201010 版本C

防損管理規(guī)定

一、目的：規(guī)范防損工作行為，減少損耗

二、原則：預(yù)防為主、嚴(yán)格控管、按章辦事，獎罰明確。

三、適用范圍：適用于湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司下屬所有連鎖超市損耗管理工作

四、職責(zé)描述：

1、區(qū)域負(fù)責(zé)各賣場防損工作的抽查及監(jiān)管。

2、賣場管理部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)賣場防損管理工作。

3、賣場防損主管（或組長）負(fù)責(zé)賣場具體防損控管落實(shí)工作。

4、賣場財(cái)務(wù)（或出納）負(fù)責(zé)營業(yè)外收入的收繳監(jiān)管及防損獎金的統(tǒng)計(jì)核算工作。

5、賣場管理部經(jīng)理、夜保員負(fù)責(zé)賣場出入通道值班鑰匙的保管及使用。

五、釋義：

損耗：是指商品實(shí)際庫存價值與商品帳面庫存價值之間的差數(shù)。

六、具體規(guī)定：

1、賣場防損損耗指標(biāo)定為銷售額的5‰。（該指標(biāo)為防損工作獎懲依據(jù)，5‰計(jì)算）

2、損耗責(zé)任承擔(dān)及賠償辦法：

① 發(fā)現(xiàn)因偷吃偷喝等情況造成的商品損耗，無法確定責(zé)任人的，由當(dāng)班防損承擔(dān)該商品售價40%的賠 償責(zé) 任，該商品發(fā)現(xiàn)區(qū)當(dāng)班人員承擔(dān)40%的賠償責(zé)任，該商品責(zé)任區(qū)人員承擔(dān)20%的賠償責(zé)任。

② 發(fā)現(xiàn)因商品調(diào)包價值差異導(dǎo)致的損耗，無法確定責(zé)任人。否則收銀員承擔(dān)調(diào)包A、B商品總售價的70% 賠償責(zé)任，防損員承擔(dān)20%的賠償責(zé)任，商品責(zé)任區(qū)人員承擔(dān)10%的賠償責(zé)任。③ 其它情況造成的損耗，管理部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)具體責(zé)任要求責(zé)任人賠償或報(bào)損。

3、損耗原因歸類：

3.1 A類損耗：因顧客偷盜商品或商品部們所造成的損耗。

3.2 B類損耗：在管理失誤而造成的商品經(jīng)濟(jì)損耗（收貨/退貨、外賣、折扣、團(tuán)購和買贈等）。3.3 C類損耗：因員工操作過程中所造成的商品損失。

4、責(zé)任劃分及賠償辦法：

2.1 A類損耗按損耗總額的50%賠償，具體比例為：當(dāng)區(qū)理貨員承擔(dān)30%；防損員承擔(dān)35%； 防損班長承 擔(dān)15%；防損主管承擔(dān)10%，防損經(jīng)理承擔(dān)10% 2.2 B類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：門店店長承擔(dān)20%、門店管理部承擔(dān)30%；所屬課組 主管承擔(dān)30%；所屬部門/課組領(lǐng)班承擔(dān)20% 2.3 C類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：當(dāng)事人承擔(dān)50%；所屬部門/課組主管承擔(dān)20%；防損 班長承擔(dān)10%；防損主管承擔(dān)20%（在無法挽回經(jīng)濟(jì)損失的情況下）。

5、日常防損控管事項(xiàng)：

① 賣場必須每日對商品高值易盜品按程 序進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控管理（進(jìn)銷臺帳記錄）。

② 賣場必須建立健全內(nèi)部舉報(bào)渠道，保持舉報(bào)箱良好狀態(tài),并保證舉報(bào)信息傳遞處理通暢及時 ③ 賣場防損必須每天進(jìn)行防火、防盜、防蟲檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立即處理或上報(bào)。① 賣場收銀區(qū)當(dāng)班防損必須對收銀異常單進(jìn)行檢查確認(rèn)（蓋章）；出口 湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司

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HBYS201010 版本C ⑥ 防損必須對收銀異常單項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)查。

⑤ 賣場對員工必須每月進(jìn)行一次例行防損、消防培訓(xùn)，以便鞏固提高防損工作質(zhì)量。

七、賣場發(fā)現(xiàn)偷盜行為處理程序

1、賣場發(fā)現(xiàn)偷盜行為處理程序：

① 發(fā)現(xiàn)顧客盜竊時，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視，并在其走出收銀口時請其到辦公室處理。

② 對于拒不接受到辦公室處理的可采取強(qiáng)制手段請其到辦公室，但不可打罵。否則因打人造成的經(jīng)濟(jì)損失 的當(dāng)事人全額承擔(dān)。

③ 賣場處理盜竊事件時，由防損主管（或班長）安排與當(dāng)事防損員一同處理，并報(bào)告值班經(jīng)理及做詳細(xì)相 關(guān)記錄。

④ 賣場處理小偷時人數(shù)必須大與小偷人數(shù)，并注意人身及公司財(cái)產(chǎn)安全。

⑤ 賣場處理小偷賠償時，所賠償金額不得超過所盜商品售價的10倍。對于慣偷賠償金不得超過所盜商品 售價的30倍（參照《防損管理手冊》視情況而定）。

⑥ 對于貪占小便宜的涉偷人員，特別是年齡小于14周歲或大于55歲以上的涉偷人員，按其將被盜商品買 單方式處理。

⑦ 對于拒不接受賣場協(xié)調(diào)處理的小偷，經(jīng)經(jīng)理同意后報(bào)警處理。

2、管理部賠償金收繳程序：

① 防損肅竊報(bào)告單是記錄其作案過程及相關(guān)賠付金額的書面證據(jù)，賣場必須認(rèn)真記錄，嚴(yán)密保管。② 防損肅竊報(bào)告單由賣場財(cái)務(wù)發(fā)放，每次只能發(fā)給防損主管一本，用完以舊換新。并按賣場發(fā)票同等控管 方式。（不得涂改、不得撒毀、少號、跳號等）。

③ 當(dāng)肅竊人員抓到小偷且小偷供認(rèn)偷竊事實(shí)后，必須在防損肅竊報(bào)告單上同時登記該事件的當(dāng)事人，發(fā)生 的時間，盜竊的物品和價值及賠償金額或其它處理結(jié)果。并由抓小偷人員，處理人員，防損主管簽核確 認(rèn)。小偷同意交納賠償金時，直接由賣場會計(jì)或出納或 值班經(jīng)理收繳，并在防損肅竊報(bào)告單上簽字。

④ 每月月底由防損經(jīng)理或班長統(tǒng)計(jì)防損組全月獎與門店財(cái)務(wù)核對

⑤ 每月4日前，由公司財(cái)務(wù)部提供給各賣場已確認(rèn)的月實(shí)際銷售額和月實(shí)際損耗額，由賣場管理部經(jīng)理根 據(jù)本店全員防損獎金分配辦法，統(tǒng)計(jì)造表分配獎金，并報(bào)公司防損中心審核（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）、總經(jīng)理 核準(zhǔn)、TO人力資源部。

⑥ 如有漏錯報(bào)賠償金者，賣場財(cái)務(wù)應(yīng)及時告知防損糾正；如有虛報(bào)賠償金者上報(bào)經(jīng)理處理。（一般情況扣 除當(dāng)月獎金；較重者記過并辭退處理；確認(rèn)貪污的立即除名處理）。

⑦ 小偷交賠償金后，又翻供需退還賠償金時，管理部嚴(yán)禁直接用其它所收賠償金退還給對方。必須經(jīng)門店 店長、管理部經(jīng)理核實(shí)處理并退還賠償金。

6、防損獎金考核（以總部財(cái)務(wù)收款單據(jù)為準(zhǔn)）① 賣場全員防損考核《超市盤存短款考核標(biāo)準(zhǔn)》

② 外盜獎勵為當(dāng)月外盜賠償款50%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）③ 內(nèi)盜獎勵為當(dāng)月內(nèi)盜賠償款30%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）

本規(guī)定從2010年11月1日起執(zhí)行。

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二〇一〇年十月二一日

第二篇：超市防損管理規(guī)定

超市防損管理規(guī)定

為加強(qiáng)超市損耗管理,降低損失,提高效益,減少賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額,因此超市損耗管理至關(guān)重要。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁未登記、請人代登記等違規(guī)事件。

2、非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時間。

3、員工不得將私人物品帶入商場，如屬于必須帶入商場的物品，必須進(jìn)行登記處理。

4、員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

5、對外來的來訪人員進(jìn)行電話證實(shí)、登記、檢查攜帶物品。

6、對有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。

（二）收貨時的規(guī)定

1、超市收貨時，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收人員和值班員在室外進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實(shí)行為、作弊行為，禁止收貨員接受賄賂或贈品的行為。

2、供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

3、對重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。

4、必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

5、對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

6、對每一單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。

7、對轉(zhuǎn)貨或個別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。

8、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。

9、所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈。

10、值班員對每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場進(jìn)行檢查，對收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。

（三）高損耗區(qū)域的管理

超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、節(jié)假日或日常，值班員不定時地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。

2、監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)

換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置值班員崗位，營業(yè)時間實(shí)行不間斷值班制度；

2、監(jiān)督所有員工在上班時間內(nèi)從超市入口處出入；

3、值班員必須保證所有顧客進(jìn)場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入科口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場。

6、保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實(shí)行不問斷的值班制度。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

二、偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失：

1、員工直接偷竊超市的商品、贈品、用品；

2、員工直接偷竊超市同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任；

4、員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按超市的程序，私自將店的文具、工具、用具拿來自己用；

9、員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；

10、員工貪污公款、攜款潛逃；

11、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

12、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

13、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

14、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

15、員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈等。

(二)內(nèi)部偷盜的防范：

超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。

1、內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎勵制度。

（1）內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。超市對舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。

（2）設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

（3）對于舉報(bào)的查證，由管理員進(jìn)行，在2個工作日內(nèi)完成。

（4）對于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎勵的數(shù)額。

2、內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話記錄――處罰處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象； 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；

確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；

談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；

處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。

3、內(nèi)盜的處罰

（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償;

（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。

（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。

（二）顧客偷盜

1、以下行為視為顧客偷盜:

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。

（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。

（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。

（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。

（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動。

2、顧客偷盜的防范

通常值班人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

（1）購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

（2）購買商品時，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；

（3）在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

（4）在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；

（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。

3、顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門口――抓住盜竊者――談話對證――偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客； 秘密跟蹤：值班員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒完全結(jié)賬的； 出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名安全員協(xié)同作業(yè)； 談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進(jìn)行處理。

3、顧客偷盜的處罰

（1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。

（2）偷竊商品200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

（三）供應(yīng)商偷盜

1、以下行為視為供應(yīng)商偷盜：

（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。

（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。

（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場的商品。

（4）在收貨員稱重時，進(jìn)行作弊行為。

（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供應(yīng)商偷盜的手段

（1）利用收貨時進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時在商品的數(shù)量* 重量上進(jìn)行作弊。

3、供應(yīng)商偷盜的防范

（1）值班員的檢查

值班員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。

（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。

（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。

（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。

4、供應(yīng)商偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗(yàn)收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；

調(diào)查取證：值班員對事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對證；

通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；

賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進(jìn)行執(zhí)行；

處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

5、供應(yīng)商偷盜的處罰

（1）對已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。

（2）對其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。

（3）對因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。

（4）中斷合作關(guān)系。

三、營運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理

超市在營運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例,盤點(diǎn)損益不得大于銷售收入3‰,否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)：

（一）收貨營運(yùn)的違規(guī)行為

1、商品收貨流程的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。

2、商品退換流程貨的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。

3、已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。

4、退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減賬處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。

5、商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。

（二）收銀營運(yùn)的違規(guī)行為

1、每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯誤收款、假鈔等）。

2、遺漏商品掃描或收款。

3、收銀員損壞商品。

4、生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。

5、退貨的賠償，其他的顧客賠償。

6、收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔找贖、顧客不能付款等。

（三）店面營運(yùn)的違規(guī)行為

1、定貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。

2、定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。

3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。

4、商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。

5、未執(zhí)行自用品的管理程序。

6、未執(zhí)行贈品的管理程序。

7、復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。

（一）每日開店, 關(guān)店

基本概念：

（1）開店：指超市所有部門做好開始營業(yè)、迎接早晨第一批顧客的準(zhǔn)備。

（2）開門：指打開顧客出入超市賣場的入口門、出口門。

（3）關(guān)店：指超市對于顧客而言，到營業(yè)結(jié)束時間關(guān)閉商店。

（4）關(guān)門：指關(guān)閉顧客出入超市賣場的入口門、出口門。

（5）閉場：指超市的大多數(shù)部門結(jié)束日班工作，樓面人員結(jié)束工作離場（夜班人員

開始工作）。

開店的基本狀態(tài)

（1）顧客出入口在開始營業(yè)前5分鐘已經(jīng)打開。

（2）值班員已經(jīng)到位。

（3）營業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)打開。

（4）地板無商品、卡板、垃圾、積水等，通道暢通，清潔工作完成。

（5）天花板上的照明已經(jīng)打開。

（6）顧客電梯已經(jīng)打開，清潔工作完成。

（7）店內(nèi)廣播系統(tǒng)已經(jīng)開始播音。

（8）店內(nèi)所有的冷氣、通風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)打開。

（!9）夜班工作結(jié)束，所有營運(yùn)部門的早班已經(jīng)做好服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。

開店前的巡視

值班的安全主管或經(jīng)理，每日在開店前利用10分鐘的時間迅速對整個商場進(jìn)行一次例行的巡視，主要是檢查各種開店前的安全保安工作和存在的危險(xiǎn)隱患，確保為顧客提供一個安全的購物環(huán)境。（開門）關(guān)門的程序

開門

解除門禁系統(tǒng)――打開外門－－打開監(jiān)視系統(tǒng)――打開內(nèi)門

關(guān)門

收回標(biāo)示牌――打開夜間監(jiān)視系統(tǒng)――關(guān)閉門燈――關(guān)閉內(nèi)門――關(guān)閉外門

填寫說明：

1填寫年、月、日、時、分

2檢查內(nèi)容情況，正常填“!”，異常填“ # ”，并注明情況

3有問題部分處理結(jié)果

4檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門

第三篇：超市防損管理規(guī)定

加強(qiáng)商場防損工作的管理規(guī)定

為加強(qiáng)商場損耗管理、降低損失、提高效益。特制訂本管理規(guī)定。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出賣場必須按公司規(guī)定走指定通道。

2、員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入的物品，需進(jìn)行登記。

3、員工出賣場未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

4、安保人員有權(quán)對員工所攜帶的物品進(jìn)行檢查，員工應(yīng)主動打開包裹接受安保人員檢查。

（二）收貨規(guī)定

1、供應(yīng)商必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

2、公司不定期安排專人對收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有貨品的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)域內(nèi)。

3、由收貨員和員工親自點(diǎn)數(shù)、稱重進(jìn)行驗(yàn)貨工作。供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重。絕對避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

4、對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

5、對每一單退換貨，經(jīng)理或部門主任必須認(rèn)真進(jìn)行核實(shí)簽字。核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、退、換貨的品種是否單貨一致。

6、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和損害超市利益的事情。

7、所有員工和收貨員不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈。

收貨員和員工在收貨過程中利用工作便利收受供應(yīng)商饋贈，給公司造成損失者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償公司損失外，對當(dāng)事員工或售貨員罰款1000元，開除公司；對供應(yīng)商罰款10000元。

（三）高損耗區(qū)域的管理 超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、日常工作中，安保人員做好日常巡場工作，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。節(jié)假日和周末要增加巡場密度和次數(shù)。

2、員工要監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其它商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置防損員崗位，營業(yè)時間實(shí)行不間斷值班制度；

2、防損員監(jiān)督所有員工在上班時間內(nèi)從超市入口處出入；

3、防損員需保證所有顧客進(jìn)場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、提醒幫助顧客將超過尺寸的提包寄存后才能入場。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入口處帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場。

6、保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立防損員崗位，檢查、核對顧客的購物小票。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、防損員查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

4、內(nèi)部員工購物須走員工購物通道結(jié)算，其他通道收銀員禁止給內(nèi)部員工結(jié)算。

（六）防損設(shè)施和耗材管理

1、嚴(yán)禁超市內(nèi)任何個人或商戶以任何理由私存解碼器。公司檢查發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，罰款5000元。

2、每逢節(jié)假日或周末前夕，超市管理人員須對高損耗商品進(jìn)行防盜器材的投放。

3、防盜耗材投放必須由主管以上人員進(jìn)行。

二、內(nèi)部偷盜行為

員工通過以下不正當(dāng)手段或違法行為使商場蒙受損失的均定為內(nèi)盜：

1、員工直接偷竊商場的商品、贈品及其它物品；

2、員工直接偷竊商場同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序私自處理商場的商品及物資；

4、員工之間或與外人之間相互勾結(jié)、策劃，或協(xié)助進(jìn)行盜竊活動；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按正常程序，私自將商場內(nèi)的工具、文具、等物品拿來私自使用；

9、員工未經(jīng)許可，私自使用或私拿供應(yīng)商提供的贈品；

10、員工利用工作便利將收回的貨款（現(xiàn)金），以刷購物卡的方式結(jié)算；

11、收銀員與員工相互勾結(jié)私刷購物卡以套取現(xiàn)金；

12、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

13、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

14、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

15、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊、占有公司商品和財(cái)物；

所有職員實(shí)施以上任何一種行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除要求當(dāng)事人承擔(dān)損失外，對當(dāng)事人進(jìn)行罰款一千元，開除公司的處罰，部門責(zé)任人負(fù)有連帶管理責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者公司保留將當(dāng)事人移交司法機(jī)關(guān)處理的權(quán)利。

望各部門高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行好以上管理規(guī)定。

肥城市盛世佳和購物廣場有限公司

2013年10月01日

第四篇：XX超市防損管理規(guī)定

XX超市防損管理規(guī)定

為加強(qiáng)超市損耗管理,降低損失,提高效益,減少賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額,因此超市損耗管理至關(guān)重要。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁未登記、請人代登記等違規(guī)事件。

2、非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時間。

3、員工不得將私人物品帶入商場，如屬于必須帶入商場的物品，必須進(jìn)行登記處理。

4、員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

5、對外來的來訪人員進(jìn)行電話證實(shí)、登記、檢查攜帶物品。

6、對有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。

（二）收貨時的規(guī)定

1、超市收貨時，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收人員和值班員在室外進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實(shí)行為、作弊行為，禁止收貨員接受賄賂或贈品的行為。

2、供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

3、對重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。

4、必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

5、對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

6、對每一單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。

7、對轉(zhuǎn)貨或個別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。

8、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。

9、所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈。

10、值班員對每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場進(jìn)行檢查，對收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。

（三）高損耗區(qū)域的管理

超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、節(jié)假日或日常，值班員不定時地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。

2、監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置值班員崗位，營業(yè)時間實(shí)行不間斷值班制度；

2、監(jiān)督所有員工在上班時間內(nèi)從超市入口處出入；

3、值班員必須保證所有顧客進(jìn)場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入科口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場。

6、保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實(shí)行不問斷的值班制度。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

二、偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失：

1、員工直接偷竊超市的商品、贈品、用品；

2、員工直接偷竊超市同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任；

4、員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按超市的程序，私自將店的文具、工具、用具拿來自己用；

9、員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；

10、員工貪污公款、攜款潛逃；

11、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

12、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

13、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

14、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

15、員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈等。

(二)內(nèi)部偷盜的防范：

超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。

1、內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎勵制度。

（1）內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。超市對舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。

（2）設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

（3）對于舉報(bào)的查證，由管理員進(jìn)行，在2個工作日內(nèi)完成。

（4）對于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎勵的數(shù)額。

2、內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話記錄――處罰處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；

證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；

確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等； 談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；

處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。

3、內(nèi)盜的處罰

（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償;

（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。

（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。

（二）顧客偷盜

1、以下行為視為顧客偷盜:

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。

（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。

（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。

（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。

（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動。

2、顧客偷盜的防范

通常值班人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

（1）購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

（2）購買商品時，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；

（3）在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

（4）在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；

（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。

3、顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門口――抓住盜竊者――談話對證――偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；

秘密跟蹤：值班員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒

完全結(jié)賬的；

出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名安全員協(xié)同作業(yè)；

談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進(jìn)行處理。

3、顧客偷盜的處罰

（1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。

（2）偷竊商品200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

（三）供應(yīng)商偷盜

1、以下行為視為供應(yīng)商偷盜：

（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。

（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。

（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場的商品。

（4）在收貨員稱重時，進(jìn)行作弊行為。

（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供應(yīng)商偷盜的手段

（1）利用收貨時進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時在商品的數(shù)量* 重量上進(jìn)行作弊。

3、供應(yīng)商偷盜的防范

（1）值班員的檢查

值班員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。

（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。

（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。

（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。

4、供應(yīng)商偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗(yàn)收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；

調(diào)查取證：值班員對事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對證； 通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；

賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進(jìn)行執(zhí)行；

處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

5、供應(yīng)商偷盜的處罰

（1）對已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。

（2）對其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。

（3）對因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。

（4）中斷合作關(guān)系。

三、營運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理

超市在營運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例,盤點(diǎn)損益不得大于銷售收入 3‰,否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)：

（一）收貨營運(yùn)的違規(guī)行為

1、商品收貨流程的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。

2、商品退換流程貨的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。

3、已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。

4、退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減賬處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。

5、商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。

（二）收銀營運(yùn)的違規(guī)行為

1、每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯誤收款、假鈔等）。

2、遺漏商品掃描或收款。

3、收銀員損壞商品。

4、生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。

5、退貨的賠償，其他的顧客賠償。

6、收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔找贖、顧客不能付款等。

（三）店面營運(yùn)的違規(guī)行為

1、定貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。

2、定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。

3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。

4、商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。

5、未執(zhí)行自用品的管理程序。

6、未執(zhí)行贈品的管理程序。

7、復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。

第五篇：防損管理

目 錄

第一部分 概述...105

一、防損工作職能概述...105

二、門店防損組織架構(gòu)...105

第二部分 防損工作對接流程...108

一、門店防損工作對接流程...108

二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程...109

第三部分 防損崗位工作細(xì)則...111

一、賣場出口崗...111

二、收貨區(qū)崗...112

三、游動巡邏崗...113

四、收銀監(jiān)察崗...113

五、CCTV監(jiān)控崗...115

六、員工通道崗...115

七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)...115

八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)...116

九、夜班崗...116

第四部分 突發(fā)事件處理流程...117

一、火災(zāi)...117

二、打劫...117

三、停水、停電...118

四、電腦故障...118

五、臺風(fēng)、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防損工作職能概述

(一)負(fù)責(zé)維持商場正常經(jīng)營及辦公秩序。

(二)保障公司、顧客及員工財(cái)產(chǎn)和人身安全

1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外盜防范工作。

2、對發(fā)現(xiàn)侵害公司利益的人和事有直接調(diào)查并向高層領(lǐng)導(dǎo)直接匯報(bào)的職責(zé)，并給出相應(yīng)的建議。

3、有培訓(xùn)所有員工掌握“消防安全”知識和防損知識的職責(zé)，貫徹“全員防損，全方位防損”的理念。

(三)負(fù)責(zé)商場防損工作，防止商品流失。

1、調(diào)查門店內(nèi)部經(jīng)營管理上的各種異常及違紀(jì)事件。

2、監(jiān)督門店資產(chǎn)管理。

3、監(jiān)督門店相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

4、參與門店的商品盤點(diǎn)監(jiān)督工作。

5、負(fù)責(zé)門店風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

6、閱讀公司、部門、超市的相關(guān)報(bào)表，從中發(fā)現(xiàn)問題并有調(diào)查的職責(zé)。

二、門店防損組織架構(gòu)

收銀監(jiān)察

防損安全

店經(jīng)理

防損主管

(一)基本組織架構(gòu)

(二)具體工作職責(zé)

1、防損主管職責(zé)

1)負(fù)責(zé)維護(hù)門店的賣場及人員安全保衛(wèi)工作。

2)負(fù)責(zé)門店內(nèi)部員工的防損監(jiān)督工作。

3)負(fù)責(zé)對門店進(jìn)貨與壞貨的監(jiān)督工作。

4)監(jiān)督檢查門店設(shè)備安全及維護(hù)工作。

5)協(xié)助對門店盤點(diǎn)結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。

6)配合公司對各類違紀(jì)違規(guī)事件進(jìn)行調(diào)查。

7)協(xié)助店長處理好店內(nèi)外各類突發(fā)事件。

8)在公司授權(quán)下與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行溝通聯(lián)系。

9)負(fù)責(zé)防損員的日常工作指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。

10)每月5日前作出本門店的防損工作計(jì)劃(同店經(jīng)理一起商討制定)并落實(shí)到日常工作中，月終作好一份防損書面工作總結(jié)報(bào)營運(yùn)支持防損事務(wù)。

2、防損組長工作職責(zé)

1)協(xié)助主管做好防損員排班和考評工作。

2)合理安排上班人員，隨時調(diào)整不合理的人員安排(如來貨日盡量不安排防損員休息)。

3)負(fù)責(zé)每日防損的交接班記錄工作。

4)檢查防損員的工作情況，掌握防損員在各自崗位的工作情況。

5)巡查門店各檔口、專柜的衛(wèi)生狀況及安全情況。

6)對外來服務(wù)員工進(jìn)行監(jiān)督。

7)對每周行為過失事件進(jìn)行匯總、分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施，并落實(shí)到每個防損員的工作中。

8)負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的安全檢查工作。

9)安排好防損員夜間安全檢查工作，并同時和主管一起作好監(jiān)督工作。

10)做好安全防盜系統(tǒng)每日的檢查記錄監(jiān)督工作，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患。

(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達(dá)暢通。

(2)負(fù)責(zé)門店開門關(guān)門的安全布防工作。

3、防損員工作職責(zé)

1)具備防范意識，對門店可能發(fā)生的損失進(jìn)行檢查、監(jiān)督、防范。

2)熟悉門店各類安全設(shè)備(滅火器、消防栓、消防通道、報(bào)警器)的使用，經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時向組長報(bào)告。

3)負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有的門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口等的安全檢查工作。

4)負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作，如門店間的轉(zhuǎn)貨、轉(zhuǎn)借物料等，必須有單據(jù)，且單據(jù)與實(shí)物相符才可放行。

5)監(jiān)督門店對各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)、物資使用、維護(hù)的情況。

6)監(jiān)督高值商品的銷售、盤點(diǎn)工作。

7)監(jiān)督商品盤點(diǎn)。

8)負(fù)責(zé)門店員工下班時的檢查工作，如有在本商場購物的員工，要核查電腦流水帶和商品是否相符、購物日期是否是當(dāng)天。

9)監(jiān)督門店員工因個人工作失誤造成公司損失的賠償情況。

10)對顧客與顧客、顧客與員工之間發(fā)生的矛盾進(jìn)行制止，防止引起事端。

11)為有需要的顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。

12)監(jiān)督門店員工處理壞貨是否按公司的規(guī)定執(zhí)行。

13)負(fù)責(zé)對外來員工(促銷、檔口、收垃圾、供應(yīng)商、送貨、收廢品人員)離開門店時的檢查工作，特別是所帶出的物品要認(rèn)真檢查。

(1)充分利用門店閉路電視系統(tǒng)及其它防盜設(shè)備和巡場，做好賣場防盜工作。

(2)對有偷竊嫌疑者進(jìn)行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時應(yīng)將嫌疑人當(dāng)場抓獲。

(3)在發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)助組長維持好場內(nèi)的秩序。

(4)看到有安全方面的危險(xiǎn)，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車?yán)锘驅(qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿希约弘x開等)。

4、收銀監(jiān)察工作職責(zé)

1)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度。

2)對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查

(1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場盤點(diǎn)檢查。

(2)對收銀更正、取消、退貨、手工授權(quán)打折等情況進(jìn)行核實(shí)檢查。

(3)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。

3)總結(jié)分析收銀員工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)，并通知收銀組長。

4)經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。

5)參加公司及部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

第二部分 防損工作對接流程

一、門店防損工作對接流程

防損崗位設(shè)置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報(bào)告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運(yùn)支持部確定后方可施行。

1、抽調(diào)防損人員

首先由申請人員支援的部門向營運(yùn)支持部提交申請，再由人力資源部與城市公司營運(yùn)支持部對接確定具體人員名單，最后由人力資源部通知被抽調(diào)人員的門店。

2、考勤和工資誤差統(tǒng)計(jì)

每月初直接報(bào)門店統(tǒng)一進(jìn)行匯總、核批。

3、費(fèi)用報(bào)銷

由門店防損統(tǒng)一報(bào)門店，由店長進(jìn)行核批。

4、員工違規(guī)事件處理

由防損主管直接報(bào)店長決定處理意見，上報(bào)綜合型超市事業(yè)部審批，并將違紀(jì)情況說明抄報(bào)營運(yùn)支持部存檔。

5、辦公用品及服裝申購

辦公用品直接在店內(nèi)申報(bào)，服裝申購經(jīng)店長審批后報(bào)營運(yùn)支持部。

6、顧客遺留物品處理

由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進(jìn)行整理、登記和匯總，報(bào)店長審核后交營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部統(tǒng)一進(jìn)行估價和內(nèi)部處理。

7、過失行為統(tǒng)計(jì)

1)每周由門店防損負(fù)責(zé)人將上周行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)及防范措施進(jìn)行匯總，經(jīng)店長審批后報(bào)綜合型超市事業(yè)部并抄送營運(yùn)支持部防損主管和營運(yùn)控制部。

2)每月由門店防損負(fù)責(zé)人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進(jìn)行對比分析，報(bào)店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。

3)每季度初由門店防損負(fù)責(zé)人將上一季度的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)及防范措施進(jìn)行匯總，總結(jié)出商品流失的特點(diǎn)，報(bào)店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。

8、新店開業(yè)

1)看護(hù)設(shè)備，維護(hù)施工現(xiàn)場秩序。

2)協(xié)助店長作好新店人員入駐工作。

3)協(xié)助店長作好賣場人員管理、商品安全管理工作。

4)制定新店開業(yè)安全警戒方案，組織防損人員作好演練工作

5)協(xié)助店長和營運(yùn)支持部作好開業(yè)期間的現(xiàn)場警戒和安全保衛(wèi)工作。

二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程

(一)支持新店開業(yè)

1、協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設(shè)置。

2、協(xié)助做好新店防損員的服裝、物料申購工作。

3、作好車輛安排，以保證遷往新店的隊(duì)員能順利搬遷至新店宿舍;開業(yè)當(dāng)天，保證支援新店開業(yè)的隊(duì)員能準(zhǔn)時到達(dá)開業(yè)現(xiàn)場。

4、根據(jù)新店設(shè)備安裝情況，與人力資源部和門店對接，安排部分防損人員先行進(jìn)駐新店看護(hù)需安裝的設(shè)備。

5、與人力資源部和店長對接，安排防損人員作好有關(guān)防盜、緊急事件處理等安全培訓(xùn)。

6、協(xié)助門店防損對開業(yè)安全警戒方案進(jìn)行審核。

7、配合門店作好開業(yè)前的各項(xiàng)最后準(zhǔn)備工作。

(二)協(xié)助防損人員招聘工作

按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進(jìn)行對接，由門店安排人員到指定地點(diǎn)維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。

(三)協(xié)助防損人員培訓(xùn)工作

1、按人力資源部要求，安排人員對防損員進(jìn)行防損業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、協(xié)助門店安排軍訓(xùn)總教官、教官。

3、跟進(jìn)培訓(xùn)效果。

4、與其他部門對接相關(guān)培訓(xùn)事項(xiàng)。

5、提供防損員考試題庫的更新改版。

(四)對門店防損工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)

1、督促各駐店機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照公司及部門要求操作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

2、針對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時知會門店, 匯總分析所發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式進(jìn)行總結(jié)。

3、對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。

4、與綜合型超市事業(yè)部對接，定期召開便衣交流會議及防損工作店際交流會。

5、定期對防損宿舍進(jìn)行檢查評比。

(五)緊急突發(fā)事件處理

門店發(fā)生緊急突發(fā)事件時，門店防損主管應(yīng)第一時間將情況向店長匯報(bào)，由店長同時報(bào)綜合超市事業(yè)部和城市公司營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。

(六)負(fù)責(zé)與公安部門的聯(lián)系和溝通工作。

第三部分 防損崗位工作細(xì)則

一、賣場出口崗

(一)工作職責(zé)

設(shè)置在超市收銀臺外，接近出口處。

1、維護(hù)正常收銀秩序：收銀臺是收取現(xiàn)金，且人員較集中的地方，顧客常因排隊(duì)等問題爭吵。此崗設(shè)置起到了威懾作用，須及時發(fā)現(xiàn)、制止一些影響正常經(jīng)營秩序的行為。

2、負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作。

3、處理顧客經(jīng)過報(bào)警門時引起的報(bào)警問題。

4、協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。

5、為有需要的顧客提供幫助。

(二)工作要求

1、監(jiān)督制止夾帶商品出場的行為

1)訂立商品出場檢查的相關(guān)制度，所有人離場必須主動接受檢查。

2)監(jiān)督制止員工上班時間購物(除用餐外)。

3)員工的購物商品出場時，必須逐項(xiàng)核對其電腦流水小票。

4)必須認(rèn)真檢查廢棄物品離場。

5)認(rèn)真檢查大件商品的送貨出場。

2、監(jiān)督防范偷竊非賣品的行為

1)供應(yīng)商送貨時，如有贈品應(yīng)在送貨單上注明贈品名稱及數(shù)量。

2)門店退貨商品須連同其贈品一起清退，并需清點(diǎn)贈品名稱及數(shù)量。

3)店經(jīng)理用贈品贈送老顧客時，應(yīng)附書面說明。

3、監(jiān)督制止商品非正常折價的行為

1)監(jiān)督制止員工將因人為保管不當(dāng)而損壞的商品進(jìn)行折價處理的行為。

2)監(jiān)督制止員工將不符合折價條件的商品進(jìn)行折價處理的行為。

3)監(jiān)督制止員工將正常商品私自折價的行為。

二、收貨區(qū)崗

(一)工作職責(zé)

設(shè)置此崗主要是處理與相關(guān)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)行為，或商場對外的收發(fā)貨物保證在商品安全的情況下，迅速、正確的開展工作。

1、監(jiān)控收貨流程，按相關(guān)規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務(wù)，確保準(zhǔn)確性。

2、對進(jìn)出的貨物進(jìn)行檢查，避免公司財(cái)產(chǎn)流失。

3、供應(yīng)商退換貨核查。

4、對出場垃圾、紙皮進(jìn)行檢查。

(二)工作要求

1、辦理退換貨時，應(yīng)逐項(xiàng)審核退換貨單據(jù)上的各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)與實(shí)物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。

2、對采取以物換物方式的商品(如冷凍冷藏、生鮮商品)，經(jīng)核對商品條碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量完全一致后予以換貨。

3、核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認(rèn)商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。

4、憑正式的報(bào)損單逐項(xiàng)核對報(bào)損物品，無誤后監(jiān)督報(bào)損。

5、對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。

6、對進(jìn)入收貨區(qū)或賣場的送貨人員，查驗(yàn)其有效送貨單據(jù)，登記后發(fā)給出入證，在其離開收貨區(qū)時將出入證收回。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時向組長匯報(bào)，由組長處理，并做好登記。

7、監(jiān)督供應(yīng)商及收貨員需在指定的區(qū)域內(nèi)驗(yàn)收進(jìn)貨商品。

8、不允許供應(yīng)商越界進(jìn)入收貨區(qū)存放貨物的區(qū)域。(黃線以內(nèi))

9、監(jiān)督供應(yīng)商，不可讓其在門店內(nèi)逗留徘徊。

10、監(jiān)督員工，不允許其接受供應(yīng)商的贈品。監(jiān)督檢查收貨區(qū)商品的擺放安全。

11、制止蓄意損壞商品的行為。

12、發(fā)現(xiàn)有不正常壞貨，應(yīng)及時核查。

三、游動巡邏崗

(一)工作職責(zé)

1、做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進(jìn)行偷盜行為的過失人員。

2、協(xié)助處理場內(nèi)糾紛、騷亂。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)商品的監(jiān)控和交接，加大對盜竊團(tuán)伙的打擊力度。

4、檢查門店設(shè)備的安全狀況。

5、負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。

(二)工作要求

1、做好賣場消防安全檢查工作

1)滅火器壓力應(yīng)為1.2Mpa。

2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。

3)煙感器是否感煙。

4)噴淋管放水閥是否有水。

5)應(yīng)急燈、出口指示燈是否正常。

6)消防通道是否暢通。

7)是否有明火火源(吸煙、點(diǎn)蠟燭、氧割、電焊等)。

2、賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細(xì)則)

3、顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細(xì)則)

4、員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細(xì)則)

四、收銀監(jiān)察崗

(一)工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度。

2、對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視方式進(jìn)行監(jiān)督檢查：

1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場盤點(diǎn)檢查。

2)核實(shí)收銀員更正、取消情況，并進(jìn)行更正、取消的現(xiàn)場授權(quán)操作。

3)核實(shí)收銀員退貨、手工折讓授權(quán)等情況。

4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。

3、對收銀員工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)，并通知收銀組長。

4、經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。

5、參加公司及部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

(二)工作流程及細(xì)則

1、工作流程

1)營業(yè)前

(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。

(2)整理前一日“商品退(換)貨申請單”和退(換)貨電腦小票，在專用登記本上記錄單號和單數(shù)，與“收銀異動日報(bào)表”逐一核對。

2)營業(yè)中

(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進(jìn)行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、并提出處理意見。

① 經(jīng)常在收銀臺周圍巡視監(jiān)督。

② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。

③ 對收銀員上機(jī)要制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度。如收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時要知會 收銀組長;不得隨意打開收銀機(jī)抽屜點(diǎn)錢等。

④ 有業(yè)務(wù)需要方可允許在收銀臺放計(jì)算器。

⑤ 監(jiān)督制止收銀員攜帶現(xiàn)金、卡類物品上機(jī)。

⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機(jī)故障要加以留意。

⑦ 監(jiān)督制止收銀員私自留下電腦流水小票。

⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。

(2)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款的上繳和備用金包存情況：

①監(jiān)督收銀員在指定的區(qū)域做單，禁止在賣場單獨(dú)做單。

②制止收銀員將營業(yè)款帶出做單區(qū)域。

③檢查收銀員的備用金包存。

(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實(shí)時，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權(quán)更正。

(4)對收銀員掛單商品的更正、取消情況，收銀監(jiān)察員在未查明原因時不給予授權(quán)更正或取消。

(5)因收銀員出現(xiàn)錯誤或收銀監(jiān)察員認(rèn)為必要時，可以隨時對收銀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，并將結(jié)果通知收銀員。

(6)遇顧客投訴收銀員少找錢時，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)查實(shí)，并將結(jié)果通知收銀組長。

(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯輸?shù)惹闆r應(yīng)及時提醒收銀員更正。

(8)當(dāng)出現(xiàn)價格有誤時，收銀監(jiān)察員在查明情況后，應(yīng)立即通知該相應(yīng)主管到場，并監(jiān)督收銀員做差價結(jié)算。

(9)對收銀員丟失掛單商品的，要先進(jìn)行結(jié)算，待查證后再做適當(dāng)處理。

3)營業(yè)后：

(1)將收銀失誤情況如實(shí)記錄在收銀員操作失誤統(tǒng)計(jì)表上。

(2)與收銀組長對接當(dāng)天收銀失誤情況。

(3)收取并核實(shí)收銀員的退貨電腦單據(jù)、手工授權(quán)打折單據(jù)和“商品退(換)貨申請單”。

(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務(wù)臺備用金)。

五、CCTV監(jiān)控崗

1、通過CCTV系統(tǒng)觀察賣場異常情況，及時通知有關(guān)人員迅速處理。

2、對顧客和內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀(jì)行為。

3、提供相關(guān)錄像資料，必要時作過失旁證。

六、員工通道崗

主要設(shè)置于員工上下班與賣場進(jìn)入辦公區(qū)必經(jīng)之道口。

1、監(jiān)督員工上下班、用餐、打卡，阻止員工上班時間隨意進(jìn)出超市。

2、檢查員工下班時隨行物品，防止公司資料、商品、財(cái)產(chǎn)流失。

3、檢查到訪人員的隨身攜帶物品，并發(fā)放來訪卡，進(jìn)行登記。

七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)

1、看護(hù)商場外圍設(shè)備、設(shè)施。

2、看護(hù)商場門前停放車輛安全。

3、維持大門周圍的治安秩序。

4、保障商場周圍交通順暢。

5、制止促銷人員直接收取顧客現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者進(jìn)入商場。

7、遇有緊急事件時須迅速趕到指定地點(diǎn)待命。

八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)

1、引導(dǎo)顧客車輛、送貨車輛按車位停放，維持車場秩序。

2、車輛的進(jìn)出登記：

1)按24小時制登記進(jìn)場時間。

2)登記牌照。

3)簽注日期和值班員姓名。

3、車輛出場應(yīng)收回憑證，核實(shí)車牌照號碼與憑證是否一致，登記出場時間后放行。

4、對丟失憑證的，應(yīng)上報(bào)組長或主管處理。

5、防止車輛發(fā)生碰撞，發(fā)生情況應(yīng)及時上報(bào)。

九、夜班崗

1、與晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的交接工作。

2、對清場后需要在商場內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記并在工作現(xiàn)場設(shè)置崗位。

3、流動巡邏崗人員負(fù)責(zé)各樓層及商場外圍的安全巡查。

4、CCTV監(jiān)控崗負(fù)責(zé)監(jiān)控商場內(nèi)情況，如有異常應(yīng)及時反饋至當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

5、未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。

第四部分 突發(fā)事件處理流程

一、火災(zāi)

(一)不危急情況下的現(xiàn)場處理程序

1、利用廣播設(shè)備盡快穩(wěn)定群眾情緒，在必要時積極組織顧客進(jìn)行有序轉(zhuǎn)移。

2、關(guān)掉機(jī)器設(shè)備的電源，防止漏電、爆炸。

3、組織員工盡力搶救商品并展開救火工作，并在第一時間內(nèi)向公司有關(guān)部門匯報(bào)。

4、在救火的同時維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情況下的現(xiàn)場處理程序

1、迅速撥打火警電話，詳細(xì)說明起火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無被困人員、有無爆炸和毒氣泄露、現(xiàn)場火勢情況、報(bào)警人姓名、電話號碼等，并說清楚起火地點(diǎn)或附近有無明顯標(biāo)志，然后派人到路口迎候消防車。

2、利用疏散通道、安全出口組織與引導(dǎo)在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。

3、除了必要的引導(dǎo)現(xiàn)場人員疏散的照明用電外，應(yīng)迅速關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場機(jī)器設(shè)備的電源，截?cái)嗫扇細(xì)怏w、液體的輸送。

4、及時向公司匯報(bào)火災(zāi)情況。

5、積極采取有效辦法控制火勢蔓延，等待消防隊(duì)員的到來。

6、維持好現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的處理程序

1、詳細(xì)統(tǒng)計(jì)好遭受損失商品的名稱、數(shù)量和金額，列出清單。

2、將災(zāi)害損失的商品單獨(dú)擺放在一個位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。

3、及時通知公司有關(guān)部門，聯(lián)系向保險(xiǎn)公司索賠事宜。

4、將受災(zāi)經(jīng)過寫出一份詳細(xì)的現(xiàn)場經(jīng)過報(bào)告，與損失清單一起交公司有關(guān)部門。

二、打劫

(一)對于打劫事件的現(xiàn)場應(yīng)對

1、在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。

2、協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。

3、直接卷入事件收銀員要反應(yīng)敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點(diǎn)。

4、要詳細(xì)注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪動過的任何東西，保護(hù)劫匪動過的每樣?xùn)|西并告知公安人員。

(二)打劫事后的應(yīng)變程序

1、當(dāng)劫匪離開門店后要馬上報(bào)警。

2、盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細(xì)節(jié)如顏色、型號、車牌號碼等。

3、請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細(xì)陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。

4、查看、清點(diǎn)劫匪洗劫過的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出損失財(cái)物情況，列出清單。

5、在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進(jìn)行處理。

三、停水、停電

(一)應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。

(二)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。

(三)停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應(yīng)及時做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應(yīng)。

(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。

(五)啟動備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。

(六)非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。

四、電腦故障

(一)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時，使用人應(yīng)立即通知門店信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。

(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機(jī)操作管理規(guī)定》操作。

(三)收銀監(jiān)察負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。

(四)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，防止商品流失。

五、臺風(fēng)、暴雨

(一)由門店正副店長、防損主管組成緊急事件處理小組，負(fù)責(zé)門店緊急事件的預(yù)防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊急事件處理小組負(fù)責(zé)人。

(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。

(三)接到臺風(fēng)二號風(fēng)球預(yù)報(bào)(24小時內(nèi)到達(dá))或暴雨黃色預(yù)報(bào)(6小時內(nèi)將有較大降雨)后，門店緊急事件處理小組應(yīng)立即開展災(zāi)害預(yù)防工作，并到現(xiàn)場檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。

1、檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。

2、檢查場外的配電箱(柜)、臨時線路(設(shè)施)的防水情況。

3、檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。

4、拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。

5、與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。

6、在可能有墜落物的區(qū)域疏導(dǎo)車輛及人流，危險(xiǎn)區(qū)域需加圍欄，禁止進(jìn)入。

7、做好現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作。

(四)在接到臺風(fēng)三號風(fēng)球預(yù)報(bào)(12小時內(nèi)到達(dá))或暴雨紅色預(yù)報(bào)(降雨達(dá)50厘米以上)后，門店緊急事件處理小組(值班的人員除外)應(yīng)立即前往現(xiàn)場開展下列工作：

1、巡視商場、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。

2、檢查場外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。

3、檢查場外排水溝、排水井，及時清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。

4、關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。

5、安排將公司車輛停放在安全地點(diǎn)。

6、安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進(jìn)行報(bào)告。

(五)發(fā)現(xiàn)商品、設(shè)施遭到損壞等險(xiǎn)情時，應(yīng)立即通知緊急事件處理小組。

(六)當(dāng)商場出現(xiàn)重大險(xiǎn)情時，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險(xiǎn)救災(zāi)。

六、暴力事件

(一)門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物等事件時要立即通知防損主管和防損人員。

(二)防損主管接到匯報(bào)后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報(bào)告門店領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。

(三)對于嚴(yán)重暴力事件(如搶劫、哄搶財(cái)物等)防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。

七、其他意外事件

(一)商場內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級。

(二)由于外界因素造***員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級進(jìn)行匯報(bào)。

(三)遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報(bào)，由上級按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。

(四)員工發(fā)生交通意外應(yīng)立即報(bào)警并通知門店領(lǐng)導(dǎo)，以便該員工的上級能根據(jù)情況進(jìn)行人員的調(diào)整和安排。

(五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時，要沉著冷靜，詳細(xì)了解對方的意圖和要求后及時將情況向公司有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。