第一篇：現(xiàn)場查勘標(biāo)準(zhǔn)操作流程

現(xiàn)場查勘標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1、公估師現(xiàn)場查勘的基本步驟與內(nèi)容SOP：

（1）商洽與說明。

①自我介紹。遞送名片，簡單介紹公司和查勘小組人員的基本情況。

②查看合同。包括保險單、投保單、保險條款、批單、發(fā)票等，以便準(zhǔn)確掌握投保險種、保險責(zé)任（及除外責(zé)任）、保險金額、保險期間、保險地址以及是否按時足額繳納保費等，同時確定被保險人的法律地位及其代表簽字的有效性。③公估要求。告知被保險人應(yīng)盡義務(wù)，必須提供索賠報告、報損清單、相關(guān)單證及有關(guān)資料，并介紹查勘方法，討論重點查勘范圍，需要被保險人配合事項。④公估依據(jù)。簡介保險法規(guī)、保險合同及保險基本原則（最大誠信原則，保險補償原則），“以事實為依據(jù)，以合同為準(zhǔn)繩”。

（2）制定查勘方案。

對現(xiàn)場情況進行細(xì)分，制定查勘方案，確定具體的查勘方法。

①對仍處于危險過程的財產(chǎn)，應(yīng)制定搶救方案，立即實施，但需盡量確保施救整理費用低于被搶救物資的可能損失額。

②對于損失程度不明確的財產(chǎn)，進行詳細(xì)清查。

③對于固定資產(chǎn)，可適當(dāng)在確定損失的前后順序上往后排。④在清查過程中，對于火災(zāi)引起的存貨損失，若多種方法仍不能確定損失數(shù)量的，可按體積、比重、容積率等數(shù)據(jù)進行測算，同報損數(shù)據(jù)進行比較后確定。

（3）調(diào)查出險情況。

向被保險人了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，包括出險時間、出險地點、出險原因及損失情況等，特別是涉及的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、作業(yè)流程以及發(fā)生在各環(huán)節(jié)的損失情況，都應(yīng)了解清楚并做好記錄。必要時，還應(yīng)對有關(guān)在場人員（見證人、肇事人等）進行調(diào)查，走訪有關(guān)安全主管部門，聽取他們對災(zāi)害事故的分析判斷意見。同時，應(yīng)盡可能地取得有關(guān)證明，但必須是當(dāng)事人、目擊人或有關(guān)管理人員簽字的會議紀(jì)要、詢問筆錄等證明材料。

對各種調(diào)查所得的材料，要反復(fù)加以分析研究（事故原因的真實性，是否存在故意、重大過失等保險拒賠因素），有時還可根據(jù)現(xiàn)場條件進行模擬實驗。對技術(shù)性問題（如對產(chǎn)品本身潛在缺陷、自然磨損等損失），可請有關(guān)專業(yè)機構(gòu)進行技術(shù)鑒定以取得證明，特別是涉及第三者追償時更應(yīng)如此。

①查明出險地點。

查明出險地點（詳細(xì)地址）對審核保險責(zé)任具有密切關(guān)系，要核實出險地點的受損財產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)。企財險按賬面金額全部投保的，凡屬投保單位賬面上所有的財產(chǎn)，原則上不論存放何地都應(yīng)負(fù)責(zé)，但要查明是該單位的倉庫、車間或是外加工單位；對按科目投?；蚬纼r投保的，如出險地點與投保單位的地址不符，應(yīng)該查明受損財產(chǎn)是否投保以及地址不符的原因，然后再根據(jù)實際情況研究處理。

②查明出險時間。

保單對責(zé)任起訖都有具體的時間規(guī)定，保險財產(chǎn)出險后，應(yīng)首先查明是否在保險有效期之內(nèi)。如投保時已經(jīng)出險或期滿后未辦續(xù)保手續(xù)而出險的，應(yīng)拒絕受理。對保險起期當(dāng)日或數(shù)日后，期滿日或數(shù)日前出險的應(yīng)特別注意。

③查明出險原因。首先要了解出險的事實經(jīng)過，分清直接原因與間接原因、自然原因與人為原因、遠(yuǎn)因與近因等。對出險原因比較復(fù)雜的案件，要深入實地調(diào)查，采取多聽、多問、多看的方法，凡是與情節(jié)有出入的更要反復(fù)求證，盡可能索取書面證明。

（4）查閱財務(wù)資料。

現(xiàn)場查勘時，保險查勘人員必須盡快查看被保險人的會計賬冊和有關(guān)單證，及時掌握投保時和出險時的各項賬面數(shù)據(jù)。如不能及時查看和核對，可視情況會同被保險人暫時封存，以防更改賬冊，弄虛作假；對于電腦系統(tǒng)賬冊，應(yīng)在損失發(fā)生的第一時間進行調(diào)閱，查明文件最后的確切日期，并打?。◤?fù)?。┏蓛院炞执_認(rèn)；如果有關(guān)賬冊仍處于危險狀態(tài)之中，要及時進行搶救、保護。

對于固定資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總賬及明細(xì)表（受損類別部分）、固定資產(chǎn)卡片等；對于流動資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、存貨盤點表、庫存明細(xì)表及日進出賬、倉庫臺賬和價格憑證等。若為利潤損失險，還應(yīng)查閱和索取損益表（利潤表）、主營業(yè)務(wù)收支明細(xì)表（或產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表）、成本表、工資表以及生產(chǎn)日報、生產(chǎn)運行記錄等。

現(xiàn)場索取財務(wù)報表，一要及時（未取得關(guān)鍵數(shù)據(jù)，不得離開現(xiàn)場），二要與原件核對無誤（簽字蓋章），防止拖延時間、弄虛作假，確保調(diào)查取證的公正性和取證結(jié)果的真實、完整、準(zhǔn)確。

（5）現(xiàn)場取證。

①觀察現(xiàn)場概貌。應(yīng)由整體到局部，由廠房、車間到事故現(xiàn)場，由遠(yuǎn)到近，由大到小等。

②合法手段取證。通過拍照、攝像、繪圖、記錄、丈量、稱重、計數(shù)等手段，顯示出險地點、現(xiàn)場概貌、財產(chǎn)損失、關(guān)鍵部件等情況。

拍攝災(zāi)害事故現(xiàn)場照片，應(yīng)包括全部庫存財產(chǎn)、完全損毀財產(chǎn)、部分損失財產(chǎn)等三個部分，并分別做好數(shù)量記錄。對于水災(zāi)，尤其要注意車間、倉庫以及機器設(shè)備等進水高度、退水時間等信息，并做好記錄。

注意：事故現(xiàn)場照片一定要有事故單位全稱或地址、編號的門牌顯示。

（6）清點受損財產(chǎn)。

首先，觀察標(biāo)的物概貌。包括規(guī)格、數(shù)量、尺寸、包裝、放置地點等，了解災(zāi)害事故發(fā)生前后的情況，并判斷影響程度及對周圍環(huán)境的影響。其次，分門別類存放。對不同品種進行分門別類存放，必要時可按受損程度分檔，并立即進行清理，以防損失進一步擴大。

再次，清點核實受損財產(chǎn)。詳記其品名、規(guī)格型號、數(shù)量以及損失程度等（包括第三者財產(chǎn)）。必要時，還應(yīng)對被保險人的所有庫存進行全部清點。最后，編寫、整理、核實《保險財產(chǎn)現(xiàn)場損失清點核實表》，并需被保險人及查勘人雙方簽字確認(rèn)。

（7）檢驗。

根據(jù)需要，保險查勘人員應(yīng)會同被保險人到事故現(xiàn)場對相關(guān)物件進 行檢驗、鑒定。這一過程通常包括以下三個步驟。首先，要對受損物資進行檢驗，例如貨物遭受水漬損失時，要對其進行抽樣化驗，區(qū)分是淡水漬損還是咸水漬損。其次，要對保險標(biāo)的的受損程度進行估計，確定其受損部分占整個標(biāo)的實際價值的百分比。

最后，提出對殘損物資的處理建議，是進行拍賣還是修理后繼續(xù)使用等。不同的保險標(biāo)的有不同的檢驗方法，例如電子類部件有五種檢驗方法，即直接觀察法、功能性診斷法、自診斷法、替代法和專用測試儀法等。檢驗的目的在于是否符合原技術(shù)性能、能否繼續(xù)使用，一般以雙方基本滿意或預(yù)先認(rèn)定為主。如有重大分歧或技術(shù)復(fù)雜時，可另行委托有關(guān)權(quán)威機構(gòu)進行檢測或鑒定。

（8）損余物資處理。

要堅持“物盡其用”的原則，在適當(dāng)照顧被保險人利益的同時，力爭使受損財產(chǎn)得到充分利用。對于不能久放而易腐蝕或加重?fù)p失程度的物資，應(yīng)多方詢價，盡快處理。

（9）填寫《現(xiàn)場查勘記錄表》?，F(xiàn)場查勘完畢后，應(yīng)繕制現(xiàn)場查勘記錄或現(xiàn)場查勘報告，寫明事故的起因、經(jīng)過、結(jié)果、所了解的情況、施救經(jīng)過、損失情況、殘值處理、估損金額等。

《現(xiàn)場查勘記錄表》、《現(xiàn)場損失清點核實表》，必須由被保險人代表和查勘人員簽字（蓋章）確認(rèn)。

（10）提交《被保險人索賠資料清單》。

要求被保險人盡快、完整地提供索賠所需的資料。一般來講，被保險人應(yīng)提供以下資料。

①索賠申請（報告）書。此乃被保險人提出保險賠償?shù)恼綍嫖募?，?yīng)說明事故原因、出險及施救經(jīng)過、損失項目及程度、索賠金額等。②財產(chǎn)損失清單。要求被保險人詳細(xì)列明損失標(biāo)的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、金額等。

③保險合同（復(fù)印件）。包括保險單正本、批單及所附保險項目明細(xì)清單（例如建筑工程險的工程承包合同和工程量清單、財產(chǎn)綜合險的保險標(biāo)的清單、物流公司的倉儲合同及保險項目明細(xì)清單等），此乃索賠的基本證件，既能證明保險公司承擔(dān)保險責(zé)任的范圍，也可證明受損財產(chǎn)是否屬于保險標(biāo)的及其價值的多少。④財務(wù)賬表。包括資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總賬及明細(xì)表、固定資產(chǎn)卡片、存貨盤點表及庫存明細(xì)賬（在現(xiàn)場查勘時提交）、價格證據(jù)（購買、維修發(fā)票）等。⑤出險證明。主要是證明事故發(fā)生的原因、過程及損失事實。發(fā)生暴雨、龍卷風(fēng)等自然災(zāi)害，需要氣象部門的證明（工程監(jiān)理的事故報告對建工險的損失也具有權(quán)威性）；發(fā)生火災(zāi)或消防設(shè)備受損，需要公安消防部門的證明；發(fā)生交通事故，需要交警部門出具的責(zé)任認(rèn)定書。有些事故，經(jīng)保險雙方同意，可聘請專家鑒定，索賠時出具檢驗報告書、損失鑒定書等。

⑥營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等（復(fù)印件）。證明被保險人（單位）經(jīng)營的合法性及繳稅的及時性，特許經(jīng)營行業(yè)還應(yīng)提供特許經(jīng)營許可證。

⑦其他：根據(jù)損失情況和理賠的需要，要求被保險人提供與確認(rèn)保險事故性質(zhì)、損失程度有關(guān)的證明與資料（如廠房、車間平面圖，機器設(shè)備擺放圖等），所有這些都是被保險人索賠的依據(jù)。保險公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任，除根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查收集的資料外，主要依據(jù)這些證明和資料進行判斷。如果損失屬于第三者造成的，應(yīng)提供向第三者索賠的報告；如果被保險人造成第三者的損失，應(yīng)提供第三者向被保險人索賠的報告等。

同時，應(yīng)立即與被保險人代表進行溝通，要求對受損財產(chǎn)進行及時清理處置，以將損失降到最低限度；告知注意事項，及時提供單證，以便早日結(jié)案等，避免日后引起糾紛。

凡事后需要被保險人提供資料和協(xié)商一些問題的，應(yīng)盡量通過書面形式與被保險人溝通，以便為案件的處理留下文字記錄。

（11）資料匯總。

現(xiàn)場查勘完成后，查勘人員應(yīng)于第一時間將現(xiàn)場照片輸入電腦，整理后進行文字說明（每一案件以16 24張為宜，大案應(yīng)相應(yīng)多些）。同時，將收集到的所有材料按以下類別進行整理、分類匯總，確保資料的完整性。

①保險單（投保清單及批單、發(fā)票）復(fù)印件、委托書、往來函電等；②出險通知書、事故報告、報損清單、施救整理費用清單、與事故有關(guān)的證明材料； ③現(xiàn)場查勘記錄；④受損財產(chǎn)核查清單；⑤施救整理費用核查清單；⑥財務(wù)報表、資產(chǎn)明細(xì)賬（卡）、出入庫單據(jù)及其他原始憑證；⑦專家或技術(shù)鑒定機構(gòu)的意見及建議；⑧對有關(guān)受損財產(chǎn)的規(guī)格型號、性能、單價、修復(fù)費用、有效期等情況的咨詢意見；

⑨現(xiàn)場照片、音像資料（應(yīng)有正確的時間標(biāo)識）；⑩與本案有關(guān)的其他材料。

2.現(xiàn)場查勘注意事項：

（1）立即趕赴事故現(xiàn)場。保險公估人員接到查勘通知后，應(yīng)事先與被保險人取得聯(lián)系，立即趕赴災(zāi)害事故現(xiàn)場，表明身份，要求被保險人派人一同參加查勘清點工作。

（2）堅持雙人查勘制度?！岸藶楣?，既要遵守職業(yè)道德，堅持公平公正，又要做到情況明了、原因清楚、責(zé)任準(zhǔn)確、損失落實。

（3）及時書面建議被保險人采取施救措施。查勘第一事故現(xiàn)場時，應(yīng)協(xié)助被保險人采取施救措施，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

（4）現(xiàn)場查勘記錄準(zhǔn)確。查勘人員應(yīng)與被保險人一道逐項逐件清點受損財產(chǎn)，詳細(xì)、準(zhǔn)確填制《現(xiàn)場查勘記錄表》、《現(xiàn)場損失清點核實表》（包括品名、規(guī)格型號、單位、數(shù)量及受損程度等），為確定保險責(zé)任、核定財產(chǎn)損失做好準(zhǔn)備。（5）做好調(diào)查取證筆錄?，F(xiàn)場勘驗調(diào)查中，要全面細(xì)致地提取各種物證及估損依據(jù)，聽取當(dāng)事人、見證人對災(zāi)害事故的描述，認(rèn)真做好筆錄并請當(dāng)事人簽字認(rèn)可，必要時可錄音。

（6）照片必須清晰完整?，F(xiàn)場拍攝照片時，要求每組照片不但要反映現(xiàn)場的全景全貌，而且更重要的是要反映災(zāi)害事故發(fā)生的部位和財產(chǎn)局部損失的情況（局部放大）。

（7）溝通渠道保持暢通。保險公估人員要隨時保持與保險雙方代表的聯(lián)系與溝通，爭取必要的配合與支持。在查勘完畢離開現(xiàn)場之前，應(yīng)致電保險人代表簡述相關(guān)情況。

（8）現(xiàn)場不得隨便表態(tài)。現(xiàn)場查勘工作，主要是查明事故原因，確定損失范圍與程度。在資料收集齊全之前，不要輕易與被保險人討論定損及賠付問題。（9）指導(dǎo)處理受損標(biāo)的?，F(xiàn)場查勘、清點核實受損標(biāo)的后，應(yīng)立即指導(dǎo)被保險人馬上處理受損標(biāo)的，以免損失進一步擴大。例如水浸電腦主機或其他電子設(shè)備，應(yīng)立即搬離現(xiàn)場，進行晾曬、通風(fēng)，禁止通電；水浸馬達(dá)，應(yīng)立即拆卸，盡快烘干線圈，等等。如損失金額較大，可以征求保險雙方意見后，委托專業(yè)施救機構(gòu)介入處理。

在現(xiàn)場查勘、檢驗完成之后，情況比較清楚的，應(yīng)在保險人要求的期限內(nèi)內(nèi)提供即時報告，初步報告。

第二篇：現(xiàn)場查勘記錄

現(xiàn)場查勘記錄

查勘單位： 重慶電網(wǎng)建設(shè)有限公司變電分公司編號：

1.施工（檢修）作業(yè)項目名稱

2.查勘負(fù)責(zé)人

3.查勘線路或設(shè)備名稱（運行設(shè)備應(yīng)填寫雙重名稱）間隔

4.工作任務(wù)（工作地點或地段以及工作內(nèi)容）：110kV溫泉城1、110kV溫泉城2GIS間隔

擴建及相關(guān)調(diào)試工作、新增110kV線路測控屏1套，110kV線路保護柜1面，全電子多

功能電能表屏1面及相關(guān)的二次接線及調(diào)試工作；母差接入及調(diào)試工作；光纖熔接及相關(guān)二次調(diào)試工作。

5.查勘內(nèi)容

（1）需要停電的范圍： 110kV I、II段母線、110kV母差保護

（2）保留的帶電部位：110kV#2主變間隔、110kV#2PT間隔、110kV南友東間隔、保護室16J、22J屏柜旁屏柜

（3）作業(yè)現(xiàn)場的條件、環(huán)境及其他作業(yè)風(fēng)險： 110kVGIS室內(nèi)有航車，二次回路接入防自擴大工作范圍。

（4）應(yīng)采取的安全措施：按圖施工，拆接線時應(yīng)做好記錄，嚴(yán)禁憑記憶作業(yè)；修改二次并及時修改圖紙；二次回路接線變動時，為防寄生回路，沒有用的線應(yīng)拆除；嚴(yán)禁誤動、亂

動屏柜上的操作按紐；必須在運行人員布置的工作區(qū)域內(nèi)且全部安全措施布置完畢后方可工作；必須領(lǐng)會圖紙設(shè)計意圖，并參照現(xiàn)場實際，在調(diào)試人員的積極技術(shù)支持下，方可工作；將鄰近帶電部分和導(dǎo)體用絕緣器材隔離，防止造成短路或接地；必須做好隔離措施。

記錄人： 田欣查勘日期： 2011 年 11 月 27日

注：附圖與說明（必要時另附）

第三篇：房屋安全鑒定現(xiàn)場查勘像流程

房屋安全鑒定現(xiàn)場查勘

攝像規(guī)程

1、攝影員將鏡頭拉為遠(yuǎn)景，站立于1層房屋6米開外（2層及以上時為10米開外），申請人站立于房前面朝鏡頭，拍攝房屋全貌、周邊四鄰關(guān)系及明顯傾斜或沉降情況，同時攝影員口述申請人姓名、房屋朝向及地址并錄音。拍攝時應(yīng)采用平攝，不可俯拍和仰拍，保證房屋畫面處于水平位置。

2、圍繞房屋走一圈，拍攝室外散水、地基基礎(chǔ)、外墻面等損壞部位。走動拍攝時，攝影員應(yīng)步伐平穩(wěn)與鏡頭協(xié)調(diào)一致；拍攝損壞部位特寫時，應(yīng)停下腳步后將鏡頭拉為近景，從下至上拍攝，切勿抖動。

3、進入房屋室內(nèi)，本著先下層后上層的順序，按地面、墻、柱、梁板、屋架、屋面逐層逐間逐項拍攝。在錄像時要確保被攝構(gòu)件位于畫面中心，對象必須突出且鮮明。當(dāng)室內(nèi)光線較暗時，應(yīng)打開夜攝（nightshot）、電燈或手電筒，但不要同時使用兩種光源，若室內(nèi)開著燈則應(yīng)把窗簾拉上，用太陽光時應(yīng)關(guān)閉室內(nèi)燈光，避免偏色或曝光。室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)開裂部位特寫時，應(yīng)拉近景，從下至上拍攝，注意不可逆光拍攝，應(yīng)采用順光拍攝。當(dāng)陽光太強烈時，不可直接對著窗戶拍攝裂縫。

4、攝影員拍攝即將完畢時，應(yīng)尋問申請人損壞部位是否拍完、是否還有其它異常情況并錄音。

第四篇：中國人壽財險現(xiàn)場查勘基本流程

現(xiàn)場查勘基本流程

一、接受任務(wù)調(diào)派

1、正常情況

查勘定損人員手機必須保持暢通，在接到客服（95519）GPS手機任務(wù)派遣后，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)下載任務(wù)，并且在10分鐘之內(nèi)必須和客戶聯(lián)系，告知你現(xiàn)在的所處位置，大概多長時間到達(dá)現(xiàn)場。按總公司的要求：市區(qū)30分鐘到達(dá)，城郊60分鐘到達(dá)。

2、特殊情況

如遇到特殊情況或特殊原因，必須致電給客戶說明其原因，提醒客戶注意自身安全，并告知其應(yīng)急處理方式和預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間。如遇到緊急情況無法到達(dá)現(xiàn)場的，需及時反饋給省公司客服人員或查勘定損主管，由查勘定損主管根據(jù)實際情況，重新安排人員。

二、現(xiàn)場查勘

1、基本程序

在接收到GPS手機調(diào)派任務(wù)后，應(yīng)仔細(xì)查看保險抄單信息：出險時間，出險原因及基本情況，所購買保險的具體險種，出險次數(shù)等等，并在GPS手機任務(wù)欄點擊（聯(lián)系客戶），與客戶聯(lián)系，表明自己的身份，仔細(xì)詢問：事故發(fā)生的經(jīng)過，事故發(fā)生的具體地點，當(dāng)事人與被保險人的關(guān)系，有無人員傷亡或其它三責(zé)物損，遇雙方事故，是否有報交警部門處理等等。并告知客戶，索賠時需準(zhǔn)備的證件（行駛證，駕駛證，被保險人身份證，被保險人銀行賬號）。一定要做好客戶情緒的安撫工作，約定好到達(dá)現(xiàn)場時間后，應(yīng)5到10分鐘與客戶聯(lián)系一次，如實告知現(xiàn)在所處的位置。

到達(dá)現(xiàn)場后首先需拿出GPS手機，點擊到達(dá)第一現(xiàn)場或非第一現(xiàn)場。并主動與客戶打招呼或握手，若沒有按約定時間及時到達(dá)現(xiàn)場的，一定要向客戶說明原因，并以次做好以下工作：（1）確認(rèn)當(dāng)事人身份，仔細(xì)聆聽出險時間和出險經(jīng)過，對事故發(fā)生的原因有個基本了解。

（2）核實車架號，車牌，發(fā)動機號，車型等資料，核實保險車輛是否超載、超高、改裝、改變使用用途，并一一拍照做好記錄。（3）核實駕駛證、行駛證的有效期并拍照，如被保險人在現(xiàn)場，還需收集被保險人身份證（二代身份證需拍攝正反面），被保險人的銀行賬號信息。如被保險人不在現(xiàn)場，當(dāng)事人無被保險人身份證和銀行賬號的，應(yīng)與客戶約定收集其它證件的方式，可以采用（手機彩信傳送，電子郵件，傳真等）。

（4）拍攝事故現(xiàn)場照片:事故現(xiàn)場拍攝必須能反映事故現(xiàn)場的大環(huán)境，能反映出事故車行駛軌跡，剎車痕跡，然后從標(biāo)的車四個角拍攝，再由遠(yuǎn)到近拍攝直接撞擊損失部位，判斷撞擊點的可能性，地上散落物材質(zhì)等。應(yīng)重點關(guān)注損失范圍（車損、物損）。水淹車需標(biāo)注水淹位置，火燒車需標(biāo)注起火位置，盜搶車需標(biāo)注停放位置。如有需要可以繕制現(xiàn)場草圖。（5）單獨玻璃破損案件必須有人車合影。

（6）根據(jù)我司相關(guān)規(guī)定及自己判斷，需要有關(guān)部門出具證明的，及時告知客戶撥打相關(guān)部門電話報案。

（7）3000元以下?lián)p失的，需指導(dǎo)客戶填寫《機動車輛保險簡易賠案審批表》。3000以上損失的，需指導(dǎo)客戶填寫《機動車險保險索賠申請書》并填寫《機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘記錄》。并告知客戶理賠流程及所需要的單證，公司地址等。

（8）事故損失超過1萬元，需通過電子郵件的方式，做重大案件上報處理。等待回復(fù)處理建議，需截圖或用相機拍攝后，上傳至我司理賠流工作系統(tǒng)。

（9）核實標(biāo)的車駕駛員是否有酒后等情況，如有需報交警處理或其它相關(guān)職能部門處理。

（10）對于不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的案件，現(xiàn)場查勘人員現(xiàn)場不應(yīng)直接拒賠，需請示相關(guān)職能人員后，由相關(guān)職能人員作出決定是否拒賠。

2、單方事故案件

（1)損失小，現(xiàn)場可以定損的案件，根據(jù)權(quán)限現(xiàn)場確定損失（我司現(xiàn)場查勘定損權(quán)限為3000元），并告知客戶客戶理賠流程。（2)現(xiàn)場不能定損有且有癮損部件的案件，需指導(dǎo)客戶去承修方最近的定損點定損，定損點聯(lián)系方式等。如與受損車輛無法開動，需主動協(xié)助客戶施救。

（3)人傷的案件：500元以下人傷案件，可由現(xiàn)場查勘員直接在查勘單上填寫認(rèn)可。500-1000元的人傷案件，需通知我司醫(yī)勘人員，說明其具體部位和原由，后必須經(jīng)醫(yī)勘人員在查勘單上簽字認(rèn)可。如遇傷者需要住院治療的，需告知客戶：公司會有專業(yè)的醫(yī)勘跟您聯(lián)系，并填寫《人傷告知函》交與客戶。我司人傷超1000元的案件，必須提供交警部門出具的事故證明。

（4)無現(xiàn)場或三責(zé)逃逸的案件，如定損價格在1000元以下，則無需提供任何證明。如定損價格超1000元，需提供交警隊出具的事故證明（并蓋公章）或事發(fā)地公安機關(guān)出具的事故證明（并蓋公章）。做好安撫工作，并向客戶說明保險的“補償原則性”。（5)如遇無法按約定時間到達(dá)現(xiàn)場，而客戶又催促比較急的案件。在征得現(xiàn)場查勘員同意后，可由客戶用手機或相機拍攝現(xiàn)場照片，后離開現(xiàn)場。查勘員到達(dá)第一現(xiàn)場后，應(yīng)結(jié)合客戶自行拍攝的照片和事故痕跡等等，來判斷是否要，復(fù)堪第一現(xiàn)場。

3、雙方事故案件

（1）注意收集三者車的承保信息及兩證信息和聯(lián)系方式。（2）對于符合長沙地區(qū)快處快賠的案件，要及時指導(dǎo)客戶處理方式方法，可以采用電話聯(lián)系方式引導(dǎo)或現(xiàn)場引導(dǎo)，如遇客戶不愿意去快賠的案件，可由查勘員直接向交警報案，由交警配合進行現(xiàn)場引導(dǎo)。我司雙快中心分布網(wǎng)點：（城北佰聯(lián)車盟）.（城東豐都）.（城南鑫之海）.(河西望達(dá))。

（3）人傷的案件：500元以下人傷案件，可由現(xiàn)場查勘員直接在查勘單上填寫認(rèn)可，必需收集好傷者的身份信息或聯(lián)系電話。500-1000元的人傷案件，需通知我司醫(yī)勘人員，說明其具體受傷部位和原由，后必須經(jīng)醫(yī)勘人員在查勘單上簽字認(rèn)可。如遇傷者需要住院治療的，需告知客戶：公司會有專業(yè)的醫(yī)勘人員跟您聯(lián)系，來進行后續(xù)處理。并填寫《人傷告知函》交與客戶。我司人傷超1000元的案件，必須提供交警部門出具的事故證明。（4）現(xiàn)場不能定損的案件，需告知標(biāo)的車和三者客戶，距承修方最近的定損的地點及定損點聯(lián)系方式。如遇雙方車輛無法行駛時，可協(xié)助客戶保護好現(xiàn)場，并聯(lián)系相關(guān)施救單位，安排施救專業(yè)的人員施救。

（5）如是先由交警部門處理，已經(jīng)拖車的案件。應(yīng)及時與客戶約定好現(xiàn)場調(diào)查的時間，及時趕往交警隊對應(yīng)的停車場，核實雙方事故車輛的損失情況，并向當(dāng)事人仔細(xì)詢問其事發(fā)原因和經(jīng)過，如有必要，可進行詢問筆錄或錄音處理。遇重大案件或有疑問，需到第一案發(fā)現(xiàn)場和交警隊進行走訪調(diào)查，并可通知我司疑案組人員協(xié)助處理。

第五篇：續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)操作流程

續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)操作流程

一． 建立客戶清單和初次與客戶聯(lián)絡(luò)。

1.建立續(xù)?？蛻羟鍐危☉?yīng)在續(xù)保到期前90天開始，60天前完成。）2.CRM中輸入保險到期信息。

3.CRM提取保險到期信息（上續(xù)?？蛻粜畔?、合作保險公司協(xié)助提供的客戶信息以及來店維修和保養(yǎng)的客戶信息）。

4.初次與客戶聯(lián)系（續(xù)保到期前45天聯(lián)系客戶）。5.初次聯(lián)絡(luò)的時間。

6.聯(lián)絡(luò)的方式(電話、短信、電子郵件、直郵、面談)。

7.聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容(告知客戶保險即將到期,在到期前60天會有續(xù)保專員于客戶聯(lián)系相關(guān)事宜,并?？蛻粲密囉淇?若客戶想了解保險內(nèi)容,詳見4S店內(nèi)續(xù)保優(yōu)勢宣傳單附件三,聯(lián)系話術(shù)實例參考附件四)。

8.負(fù)責(zé)聯(lián)系的人員（續(xù)保專員聯(lián)系并跟進）。

9.若客戶資料有誤（向CRM部門反映并更新客戶資料，CRM只有上牌日期的客戶，應(yīng)向客戶了解保險到期日，由續(xù)保專員補登）

二．續(xù)保跟進和投保

1．.續(xù)保正式跟進時間（續(xù)保到期前60天）

2.報價之前需要收集的資料（上一保單信息和上一理賠信息）

3． 與續(xù)保客戶電話聯(lián)系（詢問是否需要提供續(xù)保報價，確認(rèn)上一年的投保險種以便設(shè)定續(xù)保方案，確認(rèn)上一年的保費以便以續(xù)保保費作比較，從保險公司獲得客戶過去一年的理賠情況記錄到續(xù)?？蛻羟鍐沃?，以便有針對性的設(shè)定續(xù)保方案，或介紹保險套餐，詳見附件七。若客戶已經(jīng)投保，則向客戶了解未在我店投保的原因和目前的投保情況，并告知客戶車輛有任何問題都可以來我店維修。最后祝車主用車愉快！）

4.報價后跟進(第一次報價后，每隔2-3天通過電話或邀約來店方式跟進)。

5.若客戶不同意續(xù)保（1.解釋續(xù)保保費與上一年掛鉤，2.解釋在4S店投保的優(yōu)勢，3.調(diào)整保險方案：如險種；保額；投保條件或參數(shù)，例如車價浮動，險種減少保額下降.4.贈送禮品或季節(jié)性服務(wù)，贈送禮品參考附件八）6.若客戶末決定，（應(yīng)繼續(xù)跟進，續(xù)保到期前3天再次提醒客戶保險到期。保險到期后7天客戶依然沒有投保暫時放棄）。7． 若客戶同意續(xù)保（執(zhí)行續(xù)保手續(xù)）。投保的手續(xù)(1.客戶確認(rèn)報價；收集投保材料；邀約來店攜帶身份證、行駛證，去年保單，若是單位的需組織機構(gòu)代碼證或營業(yè)執(zhí)照（需帶公章）。2.出具繳費清單。3.支付保費。4.出單)。

9.續(xù)保跟進的記錄（1.日常跟進的記錄 ：記錄時間、內(nèi)容。2.續(xù)保成交的記錄：記錄承保公司、贈送內(nèi)容，3.續(xù)保未成交的記錄：記錄末在店續(xù)保的原因和在店外投保的相關(guān)情況，例如保險公司名稱 投保險種 保費等，以便分析和下一繼續(xù)跟進）。

三．保險客戶資料的存檔（存檔的時間 存檔的對象 存檔的方式如電子表格存檔 紙質(zhì)

文檔存檔 存檔的內(nèi)容）。

四.續(xù)保附件資料

附件一 續(xù)?？蛻羟鍐?/p>

附件二 CRM中保險日期和上牌日期的導(dǎo)出方法 附件三 4S店內(nèi)續(xù)保優(yōu)勢宣傳單