第一篇：蘇寧物流管理手冊(cè)

供應(yīng)鏈管理在中國汽車制造業(yè)的成功應(yīng)

用案例

一、引言

今天的汽車制造業(yè)正面臨著前所未有的市場(chǎng)競爭環(huán)境。

一方面，國內(nèi)汽車市場(chǎng)中的消費(fèi)需求日趨個(gè)性化，且消費(fèi)者要求能在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，以最低的價(jià)格及最快的速度獲得所需要的產(chǎn)品，從而使市場(chǎng)需求不確定性大大增加。在捉摸不定的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，有的企業(yè)能夠長盛不衰，有的只能成功一時(shí)，還有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒有。另一方面，伴隨中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)組織，中國整個(gè)汽車工業(yè)又將受到國外汽車制造商的沖擊和擠壓，而且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國企業(yè)原有的經(jīng)營管理方式早已不適應(yīng)劇烈競爭的要求。在這內(nèi)外交困的環(huán)境下，企業(yè)要想生存和發(fā)展下去，必須尋求新的出路。

經(jīng)濟(jì)全球化、制造全球化、合作伙伴關(guān)系、信息技術(shù)進(jìn)步以及管理思想的創(chuàng)新，使得競爭的方式也發(fā)生了不同尋常的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在的競爭主體，已經(jīng)從以往的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。因而，在越來越激烈的競爭環(huán)境下，供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management，簡稱SCM)成為近年來在國內(nèi)外逐漸受到重視的一種新的管理理念和管理模式，在企業(yè)管理中得到普遍應(yīng)用。風(fēng)神汽車有限公司就是其中一個(gè)典型范例。

風(fēng)神汽車有限公司是東風(fēng)汽車公司、臺(tái)灣裕隆汽車制造股份有限公司(裕隆集團(tuán)為臺(tái)灣省內(nèi)第一大汽車制造廠，其市場(chǎng)占有率高達(dá)51%，年銷量20萬輛)、廣州京安云豹汽車有限公司等共同合資組建的，由東風(fēng)汽車公司控股的三資企業(yè)。在競爭日益激烈的大環(huán)境下，風(fēng)神公司采用供應(yīng)鏈管理思想和模式及其支持技術(shù)方法，取得了當(dāng)年組建、當(dāng)年獲利的好成績。通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)，風(fēng)神汽車有限公司建立了自己的競爭優(yōu)勢(shì)：通過與供應(yīng)商、花都工廠、襄樊工廠等企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)化了鏈上成員間的協(xié)同運(yùn)作管理模式，實(shí)現(xiàn)了合作伙伴企業(yè)之間的信息共享，促進(jìn)物流通暢，提高了客戶反應(yīng)速度，創(chuàng)造了競爭中的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)；通過設(shè)立中間倉庫，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)時(shí)化采購，從而減少了各個(gè)環(huán)節(jié)上的庫存量，避免了許多不必要的庫存成本消耗；通過在全球范圍內(nèi)優(yōu)化合作，各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)將資源集中于核心業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)和核心能力，最大限度地減少了產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、分銷、服務(wù)的時(shí)間和空間距離，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速有效反應(yīng)，大幅度縮短訂貨的提前期；通過戰(zhàn)略合作充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，共生出更強(qiáng)的整體核心競爭能力與競爭優(yōu)勢(shì)。風(fēng)神公司目前的管理模式無疑是成功有效的，值得深入研究和學(xué)習(xí)借鑒。

二、風(fēng)神公司的供應(yīng)鏈系統(tǒng)

風(fēng)神供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它是一個(gè)范圍更廣的擴(kuò)展企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，包含所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，從原材料供應(yīng)開始，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷等過程直到最終用戶。它不僅是一條聯(lián)接供應(yīng)商到最終用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。

在風(fēng)神供應(yīng)鏈中，核心企業(yè)風(fēng)神汽車公司總部設(shè)在深圳，生產(chǎn)基地設(shè)在湖北的襄樊、廣東的花都和惠州?！皟傻厣a(chǎn)、委托加工”的供應(yīng)鏈組織結(jié)構(gòu)模式使得公司組織結(jié)構(gòu)既靈活又科學(xué)。風(fēng)神供應(yīng)鏈中所有企業(yè)得以有效的連接起來形成一體化的供應(yīng)鏈，并和從原材料到向顧客按時(shí)交貨的信息流相協(xié)調(diào)。同時(shí)，在所有供應(yīng)鏈成員之中建立起了合作伙伴型的業(yè)務(wù)關(guān)系，促進(jìn)了供應(yīng)鏈活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行。

在風(fēng)神供應(yīng)鏈中，風(fēng)神汽車公司通過自己所處的核心地位，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行進(jìn)行信息流和物流的協(xié)調(diào)，各節(jié)點(diǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、中間倉庫、工廠、專營店)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下，通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作(供應(yīng)、庫存、生產(chǎn)、分銷等)，以資金流、物流或/和服務(wù)流為媒介，實(shí)現(xiàn)整個(gè)風(fēng)神供應(yīng)鏈不斷增值。

風(fēng)神供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)特征

為了適應(yīng)產(chǎn)品生命周期不斷縮短、企業(yè)之間的合作日益復(fù)雜以及顧客的要求更加挑剔的環(huán)境，風(fēng)神供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商、產(chǎn)品(整車)制造商和分銷商(專營店)被有機(jī)組織起來，形成了供應(yīng)-生產(chǎn)-銷售的供應(yīng)鏈。風(fēng)神的供應(yīng)商包括了多家國內(nèi)供應(yīng)商和多家國外供應(yīng)商(KD件)，并且在全國各地設(shè)有多家專營店。供應(yīng)商、制造商和分銷商在戰(zhàn)略、任務(wù)、資源和能力方面相互依賴，構(gòu)成了十分復(fù)雜的供應(yīng)-生產(chǎn)-銷售網(wǎng)鏈。通過分析發(fā)現(xiàn)，風(fēng)神供應(yīng)鏈具有如下特征。

首先，風(fēng)神供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)具有層次性。從組織邊界的角度看，雖然每個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體都是供應(yīng)鏈的成員，但是它們可以通過不同的組織邊界體現(xiàn)出來。這些實(shí)體在法律上是平等的，在業(yè)務(wù)關(guān)系上是有層次的，這與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的層次是一致的。

其次，風(fēng)神供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為雙向性。在風(fēng)神供應(yīng)鏈的企業(yè)中，使用某一共同資源(如原材料、半成品或產(chǎn)品)的實(shí)體之間既相互競爭又相互合作，如襄樊和花都廠作為汽車制造廠，必然在產(chǎn)量、質(zhì)量等很多方面存在競爭，但是在整個(gè)風(fēng)神供應(yīng)鏈運(yùn)作中又是緊密合作的?；ǘ紡S為襄樊廠提供沖壓件，在備件、零部件發(fā)生短缺的時(shí)，相互之間又會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)撥保證生產(chǎn)的連續(xù)性，最終保證供應(yīng)鏈系統(tǒng)的整體最優(yōu)。

第三，風(fēng)神供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)呈多級(jí)性。隨著供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售關(guān)系的復(fù)雜化，風(fēng)神供應(yīng)鏈的成員越來越多。如果把供應(yīng)鏈網(wǎng)中相鄰兩個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體的關(guān)系看作一對(duì)“供應(yīng)-購買”關(guān)系，對(duì)于風(fēng)神供應(yīng)鏈這樣的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，這種關(guān)系應(yīng)該是多級(jí)的，而且同一級(jí)涉及多個(gè)供應(yīng)商和購買商。供應(yīng)鏈的多級(jí)結(jié)構(gòu)增加了供應(yīng)鏈管理的困難，同時(shí)也為供應(yīng)鏈的優(yōu)化組合提供了基礎(chǔ)，可以使風(fēng)神公司根據(jù)市場(chǎng)變化隨時(shí)在備選伙伴進(jìn)行組合，省去了重新尋找合作伙伴的時(shí)間。

第四，風(fēng)神供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)是動(dòng)態(tài)的。供應(yīng)鏈的成員通過物流和信息流聯(lián)結(jié)起來，但是它們之間的關(guān)系并不是一成不變的。根據(jù)風(fēng)神公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變和適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，風(fēng)神供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)需要?jiǎng)討B(tài)地進(jìn)行更新。而且，供應(yīng)鏈成員之間的關(guān)系也由于顧客需求的變化而經(jīng)常做出適應(yīng)性的調(diào)整。

利用風(fēng)神供應(yīng)鏈的這些特征，風(fēng)神公司找到了管理的重點(diǎn)。例如，風(fēng)神公司對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行了層次區(qū)分，確定出了主干供應(yīng)鏈和分支供應(yīng)鏈，在此基礎(chǔ)上建立起了最具競爭力的一體化供應(yīng)鏈。另外，利用供應(yīng)鏈的多級(jí)性特征，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行等級(jí)排列，對(duì)供應(yīng)商/分銷商做進(jìn)一步細(xì)分，進(jìn)而制定出具體的供應(yīng)/營銷組合策略。利用供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)指導(dǎo)風(fēng)神公司建立供應(yīng)鏈適時(shí)修正戰(zhàn)略，使之不斷適應(yīng)外部環(huán)境的變化。世界著名的耐克公司之所以取得全球化經(jīng)營的成功，關(guān)鍵在于它卓越地分析了公司供應(yīng)鏈的多級(jí)結(jié)構(gòu)，有效地運(yùn)用了供應(yīng)商多級(jí)細(xì)分策略，這一點(diǎn)在風(fēng)神公司的供應(yīng)鏈上也得到了體現(xiàn)，說明充分掌握供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)特征對(duì)制定恰當(dāng)管理策略的重要性。

三、風(fēng)神供應(yīng)鏈的管理策略

風(fēng)神供應(yīng)鏈在結(jié)構(gòu)具有層次性、雙向性、多級(jí)性、動(dòng)態(tài)性和跨地域性等特點(diǎn)，在管理上涉及生產(chǎn)設(shè)計(jì)部門、計(jì)劃與控制部門、采購與市場(chǎng)營銷部門等多個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體，因此在實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的目標(biāo)、運(yùn)作過程和成員類型等方面存在較大的差異。面對(duì)如此復(fù)雜的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，如何選擇恰當(dāng)?shù)墓芾聿呗允欠浅Ｖ匾摹?/p>

1、供應(yīng)鏈核心企業(yè)的選址戰(zhàn)略。風(fēng)神汽車供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)設(shè)在廣東的深圳，這是因?yàn)樯钲谟袃?yōu)惠的稅收政策和發(fā)育的資本市場(chǎng)，并且可為今后的增資擴(kuò)股、發(fā)行企業(yè)債券等提供財(cái)力支援，此外，在便利的口岸、交通、技術(shù)引進(jìn)及資訊便利等方面，具有無可替代地理優(yōu)勢(shì)，這些都是構(gòu)成風(fēng)神供應(yīng)鏈核心競爭力的重要要素。而位于湖北的襄樊工廠有資金、管理及技術(shù)資源的優(yōu)勢(shì)，廣東花都具有整車組裝能力，這樣就形成了以深圳作為供應(yīng)鏈中銷售、財(cái)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)及管理的樞紐，而將整車裝配等生產(chǎn)過程放在襄樊和花都，又以襄樊和花都為中心聯(lián)結(jié)起眾多的上游供應(yīng)商，從而可以集中公司的核心競爭力完成銷售、采購等核心業(yè)務(wù)，在整個(gè)供應(yīng)鏈中就像扁擔(dān)一樣扛起了襄樊、花都兩大生產(chǎn)基地。

2、業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略。風(fēng)神公司“總體規(guī)劃、分期吸納、優(yōu)化組合”的方式很好的體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理中的業(yè)務(wù)外包(Outsourcing)及擴(kuò)展企業(yè)(Extended Corporation)思想。這種組合的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在充分利用國際大平臺(tái)的制造基礎(chǔ)，根據(jù)市場(chǎng)需求的變化選擇新的產(chǎn)品，并且可以最大限度降低基建投資及縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備期，同時(shí)還可以共享銷售網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)，共同攤銷研發(fā)成本、生產(chǎn)成本和物流成本，從而減少了供應(yīng)鏈整體運(yùn)行的總成本，最后確保風(fēng)神汽車公司能生產(chǎn)出最具個(gè)性化、最適合中國國情的中高檔轎車，同時(shí)還具有最強(qiáng)的競爭力。風(fēng)神公司緊緊抓住“總體規(guī)劃、分期吸納、優(yōu)化組合”的核心業(yè)務(wù)，而將其它業(yè)務(wù)(如制造、倉儲(chǔ)、物流等)外包出去。

3、全球性資源優(yōu)化配置。風(fēng)神公司的技術(shù)引進(jìn)戰(zhàn)略以及KD件的采購戰(zhàn)略體現(xiàn)了全球資源優(yōu)化配置的思想。風(fēng)神公司大部分的整車設(shè)計(jì)技術(shù)是由日產(chǎn)和臺(tái)灣裕隆提供的，而采購則包括了KD件的國外進(jìn)口采購和零部件的國內(nèi)采購，整車裝配是在國內(nèi)的花都和襄樊兩個(gè)不同地方進(jìn)行，銷售也是在國內(nèi)不同地區(qū)的專營店進(jìn)行，這就實(shí)現(xiàn)了從國內(nèi)資源整合到全球資源優(yōu)化配置的供應(yīng)鏈管理，大大增強(qiáng)了整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭能力。

4、供應(yīng)商管理庫存(VMI)的管理方式。在風(fēng)神供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式中，有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)和借鑒的就是其供應(yīng)商管理庫存(Vendor Managed Inventory，簡稱VMI)的思想。關(guān)于VMI，國外有學(xué)者認(rèn)為：“VMI是一種在用戶和供應(yīng)商之間的合作性策略，以對(duì)雙方來說都是最低的成本優(yōu)化產(chǎn)品的可獲性，在一個(gè)相互同意的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫存，這樣的目標(biāo)框架被經(jīng)常性監(jiān)督和修正以產(chǎn)生一種連續(xù)改進(jìn)的環(huán)境”。風(fēng)神公司的VMI管理策略和模式，通過與風(fēng)神公司的供應(yīng)商之間建立的戰(zhàn)略性長期合作伙伴關(guān)系，打破了傳統(tǒng)的各自為政的庫存管理模式，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化管理和“雙贏”思想，能更好的適應(yīng)市場(chǎng)的化的要求。VMI是一種供應(yīng)鏈集成化運(yùn)作的決策代理模式，它把用戶的庫存決策權(quán)代理給供應(yīng)商，由供應(yīng)商代理客戶行使庫存管理的決策權(quán)。例如，在風(fēng)神公司的采購過程中，風(fēng)神公司每六個(gè)月與供應(yīng)商簽訂一個(gè)開口合同或者閉口合同，在每個(gè)月初告訴供應(yīng)商每個(gè)月的要貨計(jì)劃，然后供應(yīng)商根據(jù)這個(gè)要貨計(jì)劃安排自己的生產(chǎn)，然后將產(chǎn)品運(yùn)送到風(fēng)神公司的中間倉庫，而風(fēng)神公司的裝配廠只需要按照生產(chǎn)計(jì)劃憑領(lǐng)料單按時(shí)到中間倉庫提取產(chǎn)品即可，庫存的消耗信息由供應(yīng)商采集并及時(shí)作出補(bǔ)充庫存的決策，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)時(shí)化供貨，節(jié)約了庫存成本，為提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭力作出了貢獻(xiàn)。

5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作意識(shí)。風(fēng)神公司通過業(yè)務(wù)外包的資源整合，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，達(dá)到了共贏的目的。通過利用全球采購供應(yīng)資源和產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，以及國內(nèi)第三方物流公司的優(yōu)勢(shì)，不僅風(fēng)神汽車公司獲得了投資僅一年就獲利的良好開端，而且也為花都工廠、襄樊工廠、以及兩地中間倉庫和供應(yīng)商帶來了巨大商機(jī)，使所有的企業(yè)都能在風(fēng)神供應(yīng)鏈中得到好的發(fā)展。風(fēng)神供應(yīng)鏈中的合作企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，它們已經(jīng)構(gòu)成了相互依存的聯(lián)合體，各方都十分珍惜這種合作伙伴關(guān)系，都培育出了與合作結(jié)成長期戰(zhàn)略聯(lián)盟的意識(shí)?？梢哉f，這種意識(shí)才是風(fēng)神供應(yīng)鏈真正的價(jià)值！

四、結(jié)束語

一個(gè)一體化的、協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈“超級(jí)組織”具有對(duì)市場(chǎng)需求變化的高度反應(yīng)力，能迅速支持一個(gè)伙伴公司的快速發(fā)展，這已經(jīng)為事實(shí)所證明。之所以能取得這樣的成效，得益于供應(yīng)鏈上的伙伴能夠共同分享它們所需要的各種信息，從而使它們能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作。當(dāng)供應(yīng)鏈中每個(gè)成員企業(yè)的活動(dòng)都像樂隊(duì)隊(duì)員按樂譜演奏那樣時(shí)，供應(yīng)商就知道何時(shí)增加/減少生產(chǎn)，物流公司能夠掌握何時(shí)提供準(zhǔn)時(shí)物流服務(wù)，分銷商也可及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這樣，就能夠把傳統(tǒng)經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)流通中斷或庫存積壓過長等問題消除、或者降低到最低限度，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)生產(chǎn)。這就是供應(yīng)鏈管理的魅力！

第二篇：蘇寧管理

蘇寧：時(shí)刻準(zhǔn)備著

資本對(duì)于一個(gè)企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營起著決定性的作用，持續(xù)穩(wěn)定的資本供給無論市場(chǎng)是大是小，都能發(fā)揮巨大的作用。中小企業(yè)進(jìn)入資本市場(chǎng)，本身就表明其成長性、市場(chǎng)潛力和發(fā)展前景得到認(rèn)可，其品牌建設(shè)也將在改制上市中潛移默化發(fā)展。

蘇寧電器就是這樣。

三年前，蘇寧電器作為中國家電連鎖IPO第一股在深圳證券交易所中小企業(yè)板上市。三年后，蘇寧電器已成為國內(nèi)家電零售行業(yè)的航空母艦，憑借每年持續(xù)高速穩(wěn)健增長的優(yōu)良業(yè)績，儼然成了中小板的“標(biāo)兵”，更成為中國資本市場(chǎng)的代表性品牌。

2007年10月13日，蘇寧電器發(fā)布關(guān)于2007年1-9月業(yè)績預(yù)告修正公告，公告顯示200年1-9月份歸屬母公司所有者的凈利潤比上年同期增長100%-110%。

蘇寧“新生”

“上市”之所以成為許多企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，就是因?yàn)橥ㄟ^發(fā)行股票進(jìn)行直接融資能打破中小企業(yè)融資瓶頸束縛，從而獲得長期穩(wěn)定的資本性資金，改善企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，并可以借助股權(quán)融資獨(dú)特的“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，收益共享”的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)股權(quán)資本收益最大化。

2004年7月7日蘇寧發(fā)行2500萬股，發(fā)行價(jià)為16.33元，首發(fā)行市盈率11.26倍，融資額3.95億元，上市首日收盤價(jià)32.7元。當(dāng)再融資新規(guī)頒布后，蘇寧成為定向增發(fā)第一家。2006年6月20日，其定向增發(fā)2500萬股，發(fā)行價(jià)48元，發(fā)行市盈率45.7倍，募集資金12億元。2006年8月31日，蘇寧電器的總市值達(dá)到1023.6億元，實(shí)際流通股總市值為693.1億元。

2007年6月20日，由上海證券報(bào)作為主辦單位，并聯(lián)合其它知名媒體和門戶網(wǎng)站舉行的2006“影響中國”上市公司系列評(píng)選活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投票正式結(jié)束。在一系列子榜單中，蘇寧入選最具分量的2006“影響中國”十佳上市公司，并在2006最具成長性上市公司榜單中位列第一。

2007年6月25日，由證券時(shí)報(bào)社、中聯(lián)集團(tuán)聯(lián)合主辦的“2006中國上市公司價(jià)值百強(qiáng)暨首屆中小板公司三十強(qiáng)評(píng)選”結(jié)果揭曉，蘇寧電器榮獲首屆中小板公司三十強(qiáng)第一名。而依據(jù)機(jī)構(gòu)投資者的專業(yè)評(píng)分及評(píng)審委員會(huì)委員的投票，蘇寧電器還獲得了2006上市公司中小板十佳管理團(tuán)隊(duì)的第一名。這兩大殊榮充分顯示了蘇寧在中小板的標(biāo)桿地位和管理機(jī)制的完善性。從這一系列權(quán)威的品牌價(jià)值認(rèn)證來看，上市三年后的蘇寧電器品牌價(jià)值也獲得了長足的提升。

此外，據(jù)蘇寧電器財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，公司自2001年以來，利潤已連年實(shí)現(xiàn)大幅“三級(jí)跳”：2001年利潤總額為4489.4萬元；2002年利潤總額實(shí)現(xiàn)翻番，達(dá)到8772.8萬元；2003年

則增至1.69億元。其中主營業(yè)務(wù)收入2002年比2001年增長111.89%，2003年則再增71.14%.企業(yè)蘊(yùn)涵的增長潛力由此可見一斑。

價(jià)值浮現(xiàn)

早在1990年，張近東就以“蘇寧電器”的名義，率先開展家電產(chǎn)品專業(yè)化經(jīng)營，經(jīng)過17年的發(fā)展，蘇寧電器迅速從一家只有幾百平米的小店發(fā)展至一家網(wǎng)點(diǎn)遍布全國、年銷售額及市值均過百億元的大型集團(tuán)公司，作為一個(gè)迅速增長的公司，其發(fā)展對(duì)自身的資金要求較高，而公司在資本市場(chǎng)的運(yùn)作能及時(shí)解決公司發(fā)展的瓶頸，并成為公司迅速發(fā)展的催化劑。蘇寧的發(fā)展除了商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，管理水平不斷提升，更離不開中小企業(yè)板的支持。

“上市”帶給蘇寧的真正“價(jià)值”主要體現(xiàn)在：提升了蘇寧的核心競爭力。在時(shí)下，銷售連鎖企業(yè)要想在競爭白熱化的環(huán)境中立于不敗之地，必須要隨時(shí)了解消費(fèi)者所需、有效調(diào)整運(yùn)營機(jī)制來適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)并實(shí)現(xiàn)利潤最大化、要根據(jù)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度來平衡自己的利潤壓力、要構(gòu)建高效的運(yùn)營等。處于“資本運(yùn)作”的蘇寧會(huì)用更快的物流、更少的庫存、更新的市場(chǎng)開拓方式，在競爭日益激烈的電器零售業(yè)中占據(jù)一席之地，從物流的快速運(yùn)作、庫存的減少、市場(chǎng)開拓的創(chuàng)新、門店的快速復(fù)制擴(kuò)張、服務(wù)質(zhì)量水平的提升等一系列的優(yōu)勢(shì)如海底的冰山慢慢浮出水面。管理模式和運(yùn)營模式的變革。上市以后，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事等方面集中起來管理，使管理形成一體化、能把每個(gè)分公司統(tǒng)一在一個(gè)管理平臺(tái)，促使統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送的形成，實(shí)現(xiàn)跨公司的管理、跨地區(qū)運(yùn)營。因此，蘇寧成立了營銷、連鎖發(fā)展、服務(wù)和財(cái)務(wù)管理總部，增設(shè)地區(qū)管理總部，試點(diǎn)成立華北、華東二區(qū)地區(qū)管理總部，大區(qū)職能定位為“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤重心”，組織架構(gòu)被重新調(diào)整；蘇寧在2008年內(nèi)要在全國建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和30個(gè)客服中心，包括物流中心在內(nèi)，銷售能力將達(dá)800億元，銷售方式變得更加高效。營銷手段變得更加務(wù)實(shí)有效。上市后，會(huì)員卡里記錄著顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們。另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。這樣的舉措是競爭對(duì)手根本無法達(dá)到的。

理智“抗戰(zhàn)”

盡管未能如愿登陸主板多少讓蘇寧電器有些心存遺憾的感覺，不過，蘇寧就是蘇寧，在哪里上市本身其實(shí)并沒有太大區(qū)別。雖然中小企業(yè)板募集資金規(guī)模相對(duì)要小，開局不太完美，但終究會(huì)有一個(gè)價(jià)值回歸的過程。

上市使得蘇寧能夠有足夠的“底氣”抗衡任何對(duì)手，包括如百思買、國美這樣的“超級(jí)大鱷”。其實(shí)，在中國目前，國美和蘇寧，都已經(jīng)成為龐大的商業(yè)帝國，而且都幾乎沒有長期銀行負(fù)債，實(shí)力非比尋常?！懊捞K”爭端無時(shí)無刻不在上演，比如“股票市場(chǎng)”的初次對(duì)決：2004年6月，香港上市公司中國鵬潤以88億元人民幣的收購代價(jià)，收購OceanTown100%的股份，而OceanTown擁有“國美電器有限公司”65%的股份。收購代價(jià)全部以發(fā)行新股和可換股債券方式支付，不涉及現(xiàn)金。至此，國美經(jīng)過幾經(jīng)周折，終于實(shí)現(xiàn)了香港上市的目的，締造了龐大的國美系。同年7月，蘇寧上市首日，其股票受到投資者熱捧：蘇寧電器2500萬

股股票在深圳中小企業(yè)板正式開盤交易，開盤價(jià)高達(dá)29.88元，全天交易紅火，最高漲到33元。

就自身資金實(shí)力而言，國美顯然比蘇寧更為雄厚，其融資能力亦比蘇寧勝出一籌。不過國美與蘇寧本質(zhì)上都是同一類型，其資金來源有兩個(gè)，一是從股市融資，一是控制和利用經(jīng)銷商資金。同為上市公司，國美選擇了通過借殼間接登陸香港資本市場(chǎng)的方式。而蘇寧經(jīng)過多年努力也終于實(shí)現(xiàn)了內(nèi)地A股市場(chǎng)的IPO，兩者的選擇各有自身的優(yōu)勢(shì)。

就短期看，蘇寧一次性獲得了足以支持其未來一到兩年擴(kuò)張的資金流入，但從長遠(yuǎn)來看，內(nèi)地再融資環(huán)境卻并不樂觀：一方面再融資的時(shí)間、資金額度都受到限制，難以滿足連鎖擴(kuò)張的持續(xù)性資金需求；另一方面，內(nèi)地資本市場(chǎng)的投資者對(duì)于再融資的負(fù)面印象，將持續(xù)影響蘇寧的直接融資。而對(duì)于國美來說，短期內(nèi)借殼上市對(duì)于公司本身來說并沒有資金流入，但是香港市場(chǎng)相對(duì)寬松的再融資政策將能使國美獲得持續(xù)性的資金支持。

單從股市等外部環(huán)境融資能力而言，國美無疑比蘇寧棋高一著，為自己的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作為供應(yīng)商資金支起的連鎖王國，國美與蘇寧對(duì)于globrand.com商家資金調(diào)動(dòng)能力也存在差異。從本質(zhì)上說，國美與蘇寧都是在用其龐大的渠道價(jià)值，與廠家換取資源。能控制多少資源，一個(gè)關(guān)鍵就是其渠道和分銷能力。因此，業(yè)內(nèi)證券市場(chǎng)研究人士分析認(rèn)為，按照半年業(yè)績快報(bào)的每股收益0.72元計(jì)算，蘇寧2006年的平均市盈率大概在32倍左右，這個(gè)水平從國內(nèi)市場(chǎng)的整體平均水平來說雖然略高，但由于行業(yè)的高成長性，總體仍然合理。而對(duì)于國美來說，即使從目前股價(jià)算，國美市盈率約為21倍，在香港業(yè)內(nèi)屬于偏高的范疇。兩家企業(yè)的每股贏利，雖然國美銷售額比蘇寧大一倍，門店也比蘇寧多很多，但是綜合上述幾個(gè)因素，國美的公司價(jià)值很可能跟蘇寧差不多，其優(yōu)勢(shì)并不明顯。

未來的未來

毋庸諱言，蘇寧、國美紛紛尋求上市的原因，無非都是需要資本完成規(guī)模的擴(kuò)張，使自己處于有利的競爭位置。

根據(jù)我國《全國連鎖經(jīng)營“十五”發(fā)展規(guī)劃》，到“十五”規(guī)劃末期，全國連鎖企業(yè)銷售額將達(dá)7000億元，具有品牌效應(yīng)的家用電器連鎖店銷售額預(yù)計(jì)可達(dá)60%以上?？梢妼?duì)蘇寧、國美這樣想做國內(nèi)連鎖統(tǒng)治者的公司來講，還有很大市場(chǎng)份額需要去占領(lǐng)。

不過，隨著整個(gè)電器行業(yè)利潤日趨微薄，上游電器制造廠家能給蘇寧電器的利潤空間極其有限。因此，蘇寧電器面臨著兩種選擇，要么，壓縮自身的經(jīng)營成本；要么，增加利潤相對(duì)較高的數(shù)碼產(chǎn)品的銷售來擴(kuò)大發(fā)展空間。在蘇寧電器的未來戰(zhàn)略中數(shù)碼產(chǎn)品將會(huì)占據(jù)更加重要的位置，蘇寧的各種資源會(huì)向數(shù)碼產(chǎn)品進(jìn)行明顯的傾斜。這表現(xiàn)在蘇寧電器的店面布置上，數(shù)碼產(chǎn)品目前被放在最突出的位置上，同時(shí)營業(yè)面積也在加大。其實(shí)，這也僅僅是體現(xiàn)資本市場(chǎng)為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)功能而已，除此，還有看不到的品牌效應(yīng)、人才效應(yīng)、財(cái)富效應(yīng)和規(guī)范約束效應(yīng)、創(chuàng)新激勵(lì)效應(yīng)等。

誠然，上市后，中小企業(yè)可以建立以股權(quán)為核心的完善的激勵(lì)機(jī)制，吸引和留住核心管理人員以及關(guān)鍵技術(shù)人才，為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。用發(fā)展的眼光來看，資本市場(chǎng)為企業(yè)的定價(jià)，可為企業(yè)的下一步收購兼并、股權(quán)激勵(lì)、風(fēng)險(xiǎn)投資的推出奠定基礎(chǔ)。蘇寧電器，上市三年來，所取得的價(jià)值空間和品牌美譽(yù)度，的確有目共睹，但是從發(fā)展角度看，任何掉以輕心的“胡作非為”都會(huì)帶來致命的打擊。所以，對(duì)于要立志“玩轉(zhuǎn)”資本市場(chǎng)的來說，需要的不僅僅是審時(shí)度勢(shì)，更需要“時(shí)刻準(zhǔn)備著”。

回答者： 高級(jí)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師-五級(jí)2009-11-19 06:56

第三篇：關(guān)于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報(bào)告

一 企業(yè)簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，關(guān)于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報(bào)告。其始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。同時(shí)它也始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

二 企業(yè)主要經(jīng)營產(chǎn)品介紹

目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類

三 物流管理

（一）運(yùn)輸

蘇寧電器銷售部主要運(yùn)輸方式是公路運(yùn)輸，并且還有柴油叉車貫穿其中運(yùn)作。公路運(yùn)輸主要優(yōu)點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，可以實(shí)現(xiàn)“門到門”的運(yùn)輸，貨物的損耗少，速度快，又可以深入到農(nóng)村。其中自己的車輛有三臺(tái)，如果貨運(yùn)量大時(shí)，就去租用車，租用車的價(jià)格是不一定的，看情況而定。其中人力資源也是不可或缺的一部分。汽車主要運(yùn)用于貨物的發(fā)放，轉(zhuǎn)移及分配。柴油叉車主要用于裝卸時(shí)舉起或放下，偶爾也用于平移搬運(yùn)，據(jù)倉管員講部分叉車還經(jīng)常需要停工維修。平均裝完一車（汽車）大概需要70分鐘，投入的人力是6——7個(gè)裝卸工，2個(gè)倉管員。

（二）存儲(chǔ)

該電器銷售部存儲(chǔ)方式主要是倉庫存儲(chǔ)。其間有兩個(gè)大型倉庫，保證市場(chǎng)分銷活動(dòng)的開展，同時(shí)盡可能降低庫存占?jí)旱馁Y金，減少儲(chǔ)存成本。倉庫管理主要對(duì)物流或物料進(jìn)行準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)和高效的跟蹤控制管理，保障準(zhǔn)確及時(shí)的供應(yīng)同時(shí)又保持最低的整體存貨水平，是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)和重要組成部分。工作人員則要想方設(shè)法保證商品及時(shí)準(zhǔn)確地補(bǔ)充到銷售店面或貨架，從而保證消費(fèi)者的需求得到及時(shí)的滿足，同時(shí)提高了企業(yè)的服務(wù)水平，為未來贏得更多的客戶，同時(shí)通過提高物流作業(yè)效率來創(chuàng)造利潤，調(diào)查報(bào)告《關(guān)于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報(bào)告》。

（三）配送

公司目前的配送只有兩種模式：1.委托第三方物流配送 2.自建公司內(nèi)部物流部（只針對(duì)同城）

主要是自建公司內(nèi)部物流部。企業(yè)根據(jù)訂單的多少來決定配送方法。初期一般是由商店直接配送，隨著客戶需求量的增加，企業(yè)會(huì)制定與之相適應(yīng)的配送方法，采用集體配送。

具體實(shí)施方案：

1.確定公司發(fā)展計(jì)劃（公司何時(shí)推廣宣傳及其力度），制定相應(yīng)的物流方案

2.估計(jì)訂單數(shù)量

3.分析商品的品類及商品的規(guī)格尺寸和重量等

4.制定出合理的配送路線

5.確定出提貨，配送人員數(shù)量

6.合理制定出進(jìn)銷存操作制度

7.完善配送術(shù)語，同時(shí)宣傳公司的購物理念

（四）信息處理

企業(yè)運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本職能對(duì)貨物流通信息進(jìn)行搜集、檢索、研究、報(bào)道、交流和提供服務(wù)，并有效地運(yùn)用人力、物力和財(cái)力等基本要素以期達(dá)到物流管理的總體目標(biāo)。企業(yè)利用電子計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，大大的提高了物流信息的處理能力。企業(yè)通過的信息的處理，使貨物在今后獲得更好的而分配，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

四 調(diào)查總結(jié)

經(jīng)過此次調(diào)查表明，該企業(yè)在物流管理方面分配較為合理，其最大的優(yōu)勢(shì)是，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高，價(jià)格合理，并對(duì)已出售貨物進(jìn)行后續(xù)的維修，檢查，使消費(fèi)者沒有后顧之憂。

該企業(yè)也存在一系列問題，在貨物的配送運(yùn)輸過程中，沒有使貨車得到充分利用，運(yùn)輸過程中存在貨物的損壞。貨車滿載而去，但是空車也是而歸。同時(shí)在蘇寧電器銷售部的倉庫，倉庫里比較亂，只是把貨物進(jìn)行所有人的分類，然后進(jìn)行直接堆垛，多貨物的管理也沒有明確的管理制度，有的貨物只是進(jìn)行簡單的擺設(shè)。倉庫的庫存容量并沒有得到最大程度的使用。所要存儲(chǔ)的貨物沒有一個(gè)良好的存儲(chǔ)環(huán)境和必要的存儲(chǔ)管理措施，存儲(chǔ)設(shè)備也沒有維護(hù)和保養(yǎng)手段。

為此對(duì)于蘇寧電器銷售部，我提出以下建議：

1.合理規(guī)劃貨車運(yùn)輸路線，使貨車行駛獲得最大的利用價(jià)值。在貨車貨物送達(dá)目的地后，利用返程之便也能對(duì)貨物進(jìn)行倉庫及流通地的合理調(diào)配。

2.應(yīng)優(yōu)化倉庫的布局；

3.存儲(chǔ)物品要進(jìn)行合理的管理，存儲(chǔ)物品要進(jìn)行堆垛，堆垛要整齊，根據(jù)物品的特征，采取合理的方式進(jìn)行保管；要適度的集中庫存，這種方法能夠賺取一定的倉儲(chǔ)保管費(fèi)，減少一定的運(yùn)輸費(fèi)用，增加經(jīng)濟(jì)效益，而且有利于形成一定批量的干線運(yùn)輸；

4.做好對(duì)貨物的網(wǎng)絡(luò)化信息管理，使貨物得到及時(shí)的補(bǔ)充和發(fā)放。

調(diào)查人：張佳佳（8110202）

調(diào)查地點(diǎn)：河北張家口市

調(diào)查時(shí)間：2011-10-6

第四篇：物流管理 蘇寧實(shí)訓(xùn)心得

蘇寧實(shí)訓(xùn)心得

在“雙十一”即將到來的前夕，我們整理好了行裝，準(zhǔn)備出發(fā)去支援蘇寧。雖然大一下學(xué)期的時(shí)候去了京東，可在兩地分到的崗位不一樣，學(xué)到的東西也就不一樣。

在京東我被分到了預(yù)分揀崗位，在蘇寧則是揀配崗位。這兩種工作雖然不太一樣，但難度也都不大，只要作短暫培訓(xùn)，便能上手。可要做得快、做得精，還是需要熟能生巧。

通過短短6天的工作，我也收獲了不少，同時(shí)也對(duì)蘇寧有了一定的認(rèn)識(shí)。收獲有：

1.在揀貨過程中學(xué)會(huì)了怎么合理規(guī)劃路線，避免重復(fù)行走； 2.如何快速記住商品的條碼、位置； 3.如何服從管理人員的管理 4.明確了工作與休息的間隔性 認(rèn)識(shí)有：

1.感覺蘇寧的倉庫很大，卻沒有得到完全的利用； 2.蘇寧的管理人員態(tài)度都不怎么好，對(duì)新手也不怎么和善； 3.做單的速度很慢。經(jīng)常都是很久才出一單；.

第五篇：物流與配送管理 蘇寧觀后感

參觀蘇寧電器有感

103081 第一小組

今天我們參觀了蘇寧電器的南京雨花物流基地,我們乘著學(xué)校的大巴車于下午一點(diǎn)到達(dá)蘇寧電器,我們首先參觀了蘇寧電器的客戶服務(wù)中心,在這里人事部的陳部長熱情的接待了我們,在這里陳部長向我們展示了蘇寧電器的自有大型終端系統(tǒng),通過大屏幕我們可以清楚的看到蘇寧電器服務(wù)項(xiàng)目,這個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)著大量的企業(yè)信息和客戶信息,在客戶信息的版塊我們?nèi)我廨斎胍幻K寧會(huì)員顧客的帳號(hào)密碼,就可以查詢到其所有的消費(fèi)項(xiàng)目以及物流情況,以及貨品的后續(xù)服務(wù)狀況都會(huì)有所顯示,在客服中心,我們看到工作人員胸前佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌,在自己的工作區(qū)用電話的方式和顧客進(jìn)行溝通與排疑,客服中心是一個(gè)銷售企業(yè)成熟的表現(xiàn),因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)有客服的存在,是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),并且也是對(duì)自身運(yùn)作的一種肯定,蘇寧電器的客服雖然在規(guī)模上還沒有非常的龐大,但是服務(wù)已經(jīng)趨于成熟,可以很及時(shí)的處理企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的問題.接下來我們參觀了蘇寧的網(wǎng)上商城在這里陳部長像我們介紹了蘇寧電器的發(fā)展歷史、企業(yè)文化，以及蘇寧電器的信息化建設(shè)，通過陳部長的講解，我們了解到

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

經(jīng)營理念：整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

價(jià)值觀：做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

人才觀：人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)觀：至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭。

蘇寧精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。

員工職業(yè)道德：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。

蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

在蘇寧的信息建設(shè)化方面，蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國 1 商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

在網(wǎng)城的車間里我們可以看到長長的傳送帶，這就是把我們?cè)谔K寧易購上買的中小型的產(chǎn)品進(jìn)行集散的地方，通過這里人員的通力協(xié)作，使貨物可以準(zhǔn)時(shí)的發(fā)往客戶手中。

接下來我們參觀了蘇寧的中心物流庫，這里存放的是大宗的家用電器，這個(gè)倉庫是蘇寧最大的倉庫之一，里面的現(xiàn)代物流設(shè)施齊全，大貨架呈規(guī)?；_列擺放，貨架巷道內(nèi)干凈無雜物，出貨區(qū)無堆積貨物現(xiàn)象，這個(gè)中心庫里分工明確，從后門的進(jìn)貨，到前門的出貨一整套的過程由工作人員彼此協(xié)作，形成了一道暢通無阻的流水線，并且在這個(gè)大庫中蘇寧的投入也是巨大的耗用3000萬元征地36畝才得以興建起蘇寧的物流中心和售后服務(wù)中心。

在最后，我們參觀了蘇寧電器的單據(jù)的配送中心，這里每天都會(huì)有數(shù)以千計(jì)的單據(jù)在這里流通，使蘇寧電器的出庫入庫有據(jù)可依，提供充實(shí)的安全保障，最后陳部長向我們介紹了蘇寧電器的終端服務(wù)系統(tǒng)，她講到服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

在此次的參觀學(xué)習(xí)中我還了解到，蘇寧電器是大型的連鎖型企業(yè)，企業(yè)圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020 2 年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。

因此在此次的參觀學(xué)習(xí)中我受益匪淺，看到向蘇寧這樣一個(gè)發(fā)展成熟的企業(yè)，讓我在以后的生活學(xué)習(xí)中明確了努力的方向，相信以后的蘇寧電器會(huì)像破土的新芽，破土參天，茁壯成長。