第一篇：呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)

呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)：走向大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)

銷

由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國(guó)工業(yè)和信息化部、中國(guó)電子商會(huì)和亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院院長(zhǎng)，教授、北京軟件行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、貴州惠水百鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)專家委員會(huì)執(zhí)行主任孫偉發(fā)表主題演講，演講題目《呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)：走向大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)銷》。

孫偉：尊敬的王會(huì)長(zhǎng)，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關(guān)于呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)。我希望大家能夠比較感興趣，來(lái)激發(fā)大家的一些討論。我自己是大數(shù)據(jù)方面的專家，也是負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的，與呼叫中心之間的關(guān)系非常的緊密。我想講以下的四個(gè)方面，一個(gè)我們現(xiàn)在全民進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)是呼叫中心的現(xiàn)狀，也許我是個(gè)局外人，看這個(gè)現(xiàn)狀理解的不太正確，也許會(huì)非常有意義。我們看看大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的客服和營(yíng)銷，因?yàn)槲蚁牒艚兄行牡闹饕康氖强头蜖I(yíng)銷。我們?cè)傧胂胛磥?lái)暢想曲，未來(lái)可能會(huì)是什么樣。

我們看看全民互聯(lián)的時(shí)代，全球人口71億，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到40%，30億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，整個(gè)歷史進(jìn)程過(guò)去了30年，這個(gè)30年基本上可以和蒸汽機(jī)革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機(jī)用戶，雖然互聯(lián)網(wǎng)用戶只有30億，但是手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到68億。因此，我們可以看到移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了！所以說(shuō)，可能這幾年在IT領(lǐng)域，在軟件領(lǐng)域和在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們基本上在談移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說(shuō)由于SNS等非常黏性的這樣的一些應(yīng)用的出現(xiàn)，使得他們每天把手機(jī)拿出來(lái)的次數(shù)要超過(guò)100次，手機(jī)上網(wǎng)的次數(shù)要超過(guò)100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當(dāng)這個(gè)新生代進(jìn)入40歲、50歲、60歲以后，這個(gè)世界就是純移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，不會(huì)有縫隙了，這個(gè)非常重要。

中國(guó)現(xiàn)在的形成是什么呢？一半的網(wǎng)民，還在持續(xù)的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網(wǎng)民占47%左右，移動(dòng)網(wǎng)民占39%，這個(gè)移動(dòng)網(wǎng)民應(yīng)該很快的就要成為一半，尤其是智能手機(jī)的急劇講價(jià)，尤其Android手機(jī)的急劇講價(jià)，現(xiàn)在像華為的、中興的這樣一些Android手機(jī)，400塊錢，500塊錢就買一個(gè)挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機(jī)已經(jīng)沒(méi)有什么差異了，我們可以預(yù)測(cè)到，再有兩年時(shí)間，基本上都是智能手機(jī)，而且成本繼續(xù)下降。

互聯(lián)網(wǎng)也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數(shù)據(jù)。在中國(guó)這是今年4月份的數(shù)據(jù)，我們使用頻率最高的社交網(wǎng)站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實(shí)際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網(wǎng)站，我的許多朋友他們?cè)谧鰻I(yíng)銷的時(shí)候，最后發(fā)現(xiàn)QQ空間是最大的SNS的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在線的營(yíng)銷的場(chǎng)所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經(jīng)常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺(jué)到微博的熱度急劇的下降。線上活動(dòng)的急劇增加，我們看年和年的比較，團(tuán)購(gòu)、旅游，尤其對(duì)于垂直領(lǐng)域的網(wǎng)站行業(yè)來(lái)講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網(wǎng)的工具現(xiàn)在越來(lái)越多在使用手機(jī)，其實(shí)筆記本和PC全球總銷量都在持續(xù)下降，主要被手機(jī)替代了，當(dāng)然Pad在這個(gè)里面起到的作用看起來(lái)沒(méi)有以前預(yù)先想象的那么強(qiáng)大。在中國(guó)它的互聯(lián)網(wǎng)的普及率還是北京領(lǐng)先于其他地方，能夠達(dá)到70%多。

互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發(fā)行了百年不再發(fā)紙質(zhì)的了，逆歷史潮流而動(dòng)的是中國(guó)的出版業(yè)，今天中國(guó)的出版業(yè)欣欣向榮，同時(shí)在線月度也欣欣向榮，中國(guó)的出版業(yè)也欣欣向榮，這個(gè)現(xiàn)象還是有點(diǎn)奇怪，可能大家已經(jīng)看到法蘭克福的書(shū)展，我們突然發(fā)現(xiàn)中國(guó)的書(shū)展怎么這么有影響力了，事實(shí)上國(guó)外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國(guó)的地鐵里面會(huì)看到，所有人都在買報(bào)紙，看報(bào)紙，座位上都是報(bào)紙，今天的地鐵已經(jīng)沒(méi)有報(bào)紙了，都是低頭的“大拇指”族，在看手機(jī)，已經(jīng)深入到每個(gè)部分了。電視，毫無(wú)疑問(wèn)，尤其年輕人已經(jīng)不看電視了，很多學(xué)生我到他們家去看，沒(méi)有電視?？赡苁暌郧皶?huì)認(rèn)為不可想象，你窮的連電視都買不起，當(dāng)然有可能電視的形態(tài)也會(huì)被替換，比如樂(lè)TV，基本上是一個(gè)現(xiàn)實(shí)屏，它是電視，就是一個(gè)大屏的現(xiàn)實(shí)屏，把它當(dāng)做電視用也好，當(dāng)做其他的用也好。事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)上的廣告已經(jīng)超過(guò)電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來(lái)越高，可以看到不遠(yuǎn)的將來(lái)，可能這個(gè)的影響會(huì)越來(lái)越弱勢(shì)。

明顯我不是新生代，因?yàn)槲颐刻斐栽顼埡推饋?lái)的時(shí)候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來(lái)越走向SNS化，曾幾何時(shí)，也就是三年以前，一過(guò)春節(jié)，中國(guó)最大的節(jié)日，發(fā)的短信量每次都是新聞，現(xiàn)在沒(méi)有人在寫新聞了，因?yàn)橐粚懶侣?，肯定發(fā)現(xiàn)又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個(gè)及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠(yuǎn)都認(rèn)為在出租車司機(jī)這個(gè)行業(yè)是非常低端的一個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可以顛覆他的運(yùn)營(yíng)模式，在幾個(gè)月之內(nèi)，在中國(guó)突然就把它的運(yùn)營(yíng)模式顛覆了，這些事情都在發(fā)生。

講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業(yè)們，會(huì)不會(huì)問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題，我們呼叫中心會(huì)很快的被顛覆掉嗎？傳統(tǒng)的呼叫中心會(huì)不會(huì)被顛覆掉？因此，我覺(jué)得每個(gè)呼叫中心的人可能都要問(wèn)一下這個(gè)問(wèn)題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺(jué)是風(fēng)險(xiǎn)很大，而且已經(jīng)在發(fā)生。我記得幾年以前，我參加過(guò)呼叫中心的一個(gè)年會(huì)，記不太清楚，是屬于哪個(gè)系列的會(huì)議，反正都是千人以上的規(guī)模，它在加速的淘汰傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，這是非?？膳碌内厔?shì)。

我作為一個(gè)外行，現(xiàn)在看一下呼叫中心的現(xiàn)狀。我的理解可能不對(duì)，不完整?；旧衔蚁牒艚兄行闹饕泻羧霕I(yè)務(wù)，主要是支持客戶，其他的是通過(guò)廣告什么帶來(lái)的呼入的營(yíng)銷服務(wù)，另外是應(yīng)準(zhǔn)營(yíng)銷，呼出，買來(lái)一些關(guān)聯(lián)的電話號(hào)碼，我們?nèi)ズ舫觯跃褪呛羧胱鳛榭蛻?，呼出作為營(yíng)銷。當(dāng)用戶碰到問(wèn)題的時(shí)候，第一解決方案都不是找來(lái)400電話，他直接到網(wǎng)上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說(shuō)你不好，這個(gè)情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號(hào)碼。如果他已經(jīng)上網(wǎng)查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了。事實(shí)上后面到Web2.0產(chǎn)生的這樣的服務(wù)，有可能是原始廠商提供的服務(wù)，作為一個(gè)非常成熟的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷公司，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷是應(yīng)該有一個(gè)立體定位。不行他還會(huì)使用Web2.0的手段，現(xiàn)在各種問(wèn)題，很多互聯(lián)網(wǎng)大眾用戶都在貢獻(xiàn)解決方案，這就是現(xiàn)在他們已經(jīng)改變了他們的用戶行為。事實(shí)上到網(wǎng)上尋求解決方案，中國(guó)有很多人，這些都是解決方案的提供場(chǎng)所，因此作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它要解決客服，就不再能夠傳統(tǒng)的狹義的定位在呼叫中心解決這個(gè)客服，而是要在所有的這種互聯(lián)網(wǎng)SNS上面。

更糟糕的是用戶按道理要找客服的問(wèn)題，他們事實(shí)上到網(wǎng)站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經(jīng)?？吹降?，我買了一個(gè)什么東西不好，照個(gè)照片發(fā)上去了，當(dāng)產(chǎn)品的確不好，很多人都在這樣的時(shí)候，你的品牌受到了深度的負(fù)面影響。這種吐槽是我們?cè)谂笥讶锟吹阶疃嗟臇|西。因此，以前沒(méi)有手段做這件事情，因此有問(wèn)題了，打一個(gè)電話呼入就完了，現(xiàn)在他也不打電話呼入了，可能現(xiàn)在忙音也比較多，打電話大家也不太習(xí)慣了，現(xiàn)在話務(wù)量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。

因此，一個(gè)企業(yè)如果要做好這樣的客服，必須要有實(shí)時(shí)的工具在各個(gè)地方捕獲這樣的吐槽，給予實(shí)時(shí)的響應(yīng)，不能讓這樣一批吐槽在網(wǎng)上沒(méi)有被任何人關(guān)心。所以，小米的成功，記得當(dāng)時(shí)雷軍在啟動(dòng)小米的時(shí)候，當(dāng)時(shí)他在說(shuō)，所有的，比如在各個(gè)SNS網(wǎng)站，至少在中國(guó)有50個(gè)以上有影響力的主流網(wǎng)站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復(fù)，說(shuō)好，就傳播一下，說(shuō)不好，想辦法建立一個(gè)私家的通信渠道，有什么問(wèn)題，我?guī)椭憬鉀Q，這是企業(yè)的客服。以前依賴于400電話，但是不聽(tīng)說(shuō)它有一個(gè)多大的呼叫中心，已經(jīng)把它全部互聯(lián)網(wǎng)化了。尤其像3C，針對(duì)客戶的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品已經(jīng)把它完全互聯(lián)網(wǎng)化了。我看到互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在傳統(tǒng)取代對(duì)你呼入的需求，而且這些東西原來(lái)你整天想做一個(gè)很好的呼叫中心，把客戶服務(wù)好，那是完全不能做到的，你必須要把重點(diǎn)移到剛才我講的這樣的一個(gè)地方去。

第一、在各個(gè)論壇的服務(wù)網(wǎng)站上要把你所有的問(wèn)題，枚舉式的，像你原來(lái)呼叫中心內(nèi)部的FAQ的問(wèn)題全部搬到網(wǎng)站上。第二、要借用工具平臺(tái)，大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時(shí)候，你都希望實(shí)時(shí)把它處理了，回答了，比如當(dāng)時(shí)小米定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些都是和小米的成功發(fā)生了密切關(guān)聯(lián)，它是屬于最早的一批，在互聯(lián)網(wǎng)上把這個(gè)事情做到位的。當(dāng)然，現(xiàn)在可能越來(lái)越多在做到位，我上星期還和全世界一個(gè)著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點(diǎn)和第三點(diǎn)做到位，這個(gè)就需要一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，需要有這樣的一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做這樣的事情。我們也可以把這個(gè)事情看作呼叫中心的呼入的一個(gè)外延，這是我對(duì)呼叫中心呼入的解釋和感覺(jué)。

在中國(guó)媒體上吐槽的地方太多了，主流的應(yīng)該有50個(gè)，事實(shí)上要把它擴(kuò)展，很容易應(yīng)該可以擴(kuò)展到500個(gè)，或者上千個(gè)這樣的一些主流的SNS的媒體。

呼出這個(gè)事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人隱私，所以賣電話號(hào)碼是違法的，事實(shí)上在全世界各地基本上大家都有這個(gè)情況，只是中國(guó)是有了這個(gè)法，很少有人去實(shí)施，這個(gè)犯罪相對(duì)于很多其他問(wèn)題來(lái)講，這還不是那么大的問(wèn)題，可是這個(gè)對(duì)于上市公司，對(duì)于大公司可能就關(guān)鍵了。理論上買電話號(hào)碼也是非法的，這兩件事情是同等對(duì)待的。關(guān)鍵我們沒(méi)有呼出了，沒(méi)有座機(jī)了，現(xiàn)在大概只有17%的電話是座機(jī)，像我的學(xué)生，他們現(xiàn)在住的地方已經(jīng)沒(méi)有習(xí)慣安一個(gè)座機(jī)，就是手機(jī)。有座機(jī)的估計(jì)都是十年以上歷史的，老人和中國(guó)單位，工作電話和老人，現(xiàn)在基本上就這兩個(gè)剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個(gè)座機(jī)也沒(méi)了，肯定都是移動(dòng)電話了。

移動(dòng)電話還打得進(jìn)去嗎？移動(dòng)電話打不進(jìn)去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，200個(gè)人說(shuō)它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬(wàn)人說(shuō)是營(yíng)銷電話，就不接了，我自己也平均每天標(biāo)記兩三個(gè)電話。一個(gè)電話估計(jì)要營(yíng)銷大概三天時(shí)間就被標(biāo)記完了，手機(jī)全部打不過(guò)去了。所以，很遺憾，你想打也打不過(guò)去了。當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品只想賣給老人，可能還行，還有座機(jī)號(hào)，可能那件事情的呼出營(yíng)銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬(wàn)不要這么講，我們的呼出沒(méi)有了，原來(lái)都是賣老人的，保健產(chǎn)品，這個(gè)還可以，因?yàn)槟玫玫阶鶛C(jī)的基本上是家里有老人的座機(jī)，所以那個(gè)營(yíng)銷的客戶群體還特別精準(zhǔn)。以前還說(shuō)有一大堆的座機(jī)，我還要花錢去買，這個(gè)座機(jī)是給老人的。現(xiàn)在基本上拿得到座機(jī)號(hào)，就是給老人的，其他都幾乎沒(méi)有了。我的命題是基本上呼出的業(yè)務(wù)打不出去了。

因此，呼入客服的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來(lái)在哪里？我們認(rèn)為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)全面的實(shí)現(xiàn)。因此，它應(yīng)該進(jìn)入大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與服務(wù)。我認(rèn)為這是呼叫中心的未來(lái)。有時(shí)候我們也講新媒體客服和營(yíng)銷，也就是企業(yè)的客戶絕大部分都在網(wǎng)上，而且還在持續(xù)的成長(zhǎng)之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)把這個(gè)客戶挖掘出來(lái)，然后在線把他們服務(wù)好，這是客服要做的事情。

看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問(wèn)題。這是原來(lái)傳統(tǒng)的400電話要做的問(wèn)題。如果有一個(gè)人吐槽屏幕沒(méi)有反映，小米的企業(yè)平臺(tái)，相當(dāng)于呼叫中心，它現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上面對(duì)客戶可能對(duì)小米出現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)全面的服務(wù)，因此會(huì)出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面的一個(gè)生態(tài)鏈，包括輿情的監(jiān)控，有人說(shuō)產(chǎn)品不好，包括大數(shù)據(jù)分析等等，包括智能路由功能，這個(gè)覆蓋了很多領(lǐng)域，怎么樣把客服在互聯(lián)網(wǎng)上面服務(wù)好，因?yàn)樗麄兊捏w現(xiàn)形式已經(jīng)是多樣化的了。很多企業(yè)在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺(tái)（音譯），它就是一個(gè)新媒體的客戶，過(guò)去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統(tǒng)的呼叫中心的解決方案，以電話網(wǎng)絡(luò)為主體的呼叫中心的。

另外，傳統(tǒng)的呼叫中心的客服是被動(dòng)式服務(wù)，用戶有問(wèn)題，我是被動(dòng)的服務(wù)你。實(shí)際上在新媒體互聯(lián)網(wǎng)的客戶里，我們要變成主動(dòng)服務(wù)，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒(méi)有針對(duì)性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動(dòng)式的服務(wù)，變成主動(dòng)是的服務(wù)，因此他在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式說(shuō)，還有思維上面可能都要改變思維模式。

新媒體營(yíng)銷，怎么發(fā)力，我們用戶都在網(wǎng)上，要用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)把他們挖掘出來(lái)營(yíng)銷給客戶，把產(chǎn)品和服務(wù)賣給他們，這個(gè)叫做精準(zhǔn)服務(wù)。因此，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷和客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備不同的素質(zhì)，它和傳統(tǒng)的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯(lián)網(wǎng)人，傳統(tǒng)的呼叫中心通常我們認(rèn)為還是一批IT人.iT人和互聯(lián)網(wǎng)人有很大的區(qū)別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯(lián)網(wǎng)人?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷的客戶團(tuán)隊(duì)有兩種基本的態(tài)勢(shì)，呼叫中心里外包服務(wù)是一個(gè)非常流行的通常性的服務(wù)，外包服務(wù)功能，什么都定義的非常精準(zhǔn)，實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和客戶團(tuán)隊(duì)里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。

這兒有一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，你自己的營(yíng)銷和客戶團(tuán)隊(duì)的分析，這里面最大的挑戰(zhàn)是找到領(lǐng)袖，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新穎，沒(méi)有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，大量的公司創(chuàng)造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價(jià)極高，因此找到這樣的一批人越來(lái)越難，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展太快，而且產(chǎn)業(yè)的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過(guò)程里，使得這么多年輕人他們都自己“追夢(mèng)”去了。

還有一種方式，可以把業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的方式。我自己個(gè)人也在從事這個(gè)行業(yè)，我現(xiàn)在從事三個(gè)領(lǐng)域的事情，我在北航軟件學(xué)院，我們舉辦了一個(gè)全世界規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與管理這樣一個(gè)碩士，現(xiàn)在大概畢業(yè)了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規(guī)模最大，專門做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的，市場(chǎng)需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難。可能今后你們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的行業(yè)里面，基本都會(huì)有。我們?cè)谫F州，中國(guó)最窮的省，做了一個(gè)教育扶貧的大學(xué)，完全是工藝的招收貴州農(nóng)村的孩子，我們用新的機(jī)制也辦了一個(gè)本科，那個(gè)職業(yè)學(xué)院是一個(gè)大專，我們?cè)噲D建立一個(gè)龐大的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的客服和銷售這樣的一個(gè)集聚基地，我們把他們集聚起來(lái)。我們想達(dá)到的主要競(jìng)爭(zhēng)力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競(jìng)爭(zhēng)力就是人多，訓(xùn)練有素，把他們教出來(lái)，嚴(yán)格管理到位，沒(méi)有流動(dòng)性。

最重要是成本最低，因?yàn)槌杀咀畹停晕覀兿Ｍ堰@個(gè)基地在三年左右做到一萬(wàn)人規(guī)模，現(xiàn)在剛剛成立。這個(gè)基地叫做白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)，歡迎大家有機(jī)會(huì)去貴陽(yáng)，大概離貴陽(yáng)45分鐘，有機(jī)會(huì)接洽我，可以看一看，那是一個(gè)國(guó)家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠(yuǎn)等于零，還有非常安全的生態(tài)，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證“土豪級(jí)”的生活方式，高品質(zhì)的生活方式。在這個(gè)地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)里面有產(chǎn)業(yè)界領(lǐng)袖，有學(xué)術(shù)界領(lǐng)袖，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院的姜續(xù)平（音譯）教授是專門做這個(gè)方面的，這是我在北京的一屆學(xué)校的照片，實(shí)在人太多，照不下來(lái)，學(xué)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的學(xué)生。

我們通過(guò)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和客服，我們事實(shí)上已經(jīng)在若干個(gè)領(lǐng)域里面革命性的，顛覆了很多傳統(tǒng)的行業(yè)。包括有些學(xué)校招生很困難，招生這個(gè)行業(yè)已經(jīng)被我們顛覆了，我們?cè)谀莻€(gè)小鎮(zhèn)創(chuàng)造了若干個(gè)企業(yè)，幫助企業(yè)，幫助機(jī)構(gòu)顛覆它的傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段，可能能夠顛覆這個(gè)事情。這是我們講的高考招生的一個(gè)案例，這個(gè)案例是顛覆了傳統(tǒng)的高考招生?；藗鹘y(tǒng)高考招生的1/3的成本，招了2/3的學(xué)生?；藗鹘y(tǒng)的招生的模式1/3，最后2/3的學(xué)生是線上招生過(guò)來(lái)的。

再看一個(gè)和呼叫中心很碰性的概念，比如開(kāi)封城市的一個(gè)旅游推廣，開(kāi)封希望把旅游發(fā)展起來(lái)，因此想在全國(guó)選擇更多的游客讓他們選擇開(kāi)封，實(shí)際上就是應(yīng)、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個(gè)人，你去過(guò)開(kāi)封沒(méi)有，沒(méi)有去，你來(lái)，我們歡迎你，給你什么折扣，精準(zhǔn)營(yíng)銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個(gè)事情是絕對(duì)做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個(gè)項(xiàng)目，我們拿新浪微博舉個(gè)例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費(fèi)客戶已經(jīng)在開(kāi)封了，我們要對(duì)它進(jìn)行品牌營(yíng)銷，讓它覺(jué)得開(kāi)封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經(jīng)定義了開(kāi)封，把它服務(wù)好。最后一個(gè)潛在客戶，完全沒(méi)有談開(kāi)封，有人建議我這個(gè)周末去哪里玩，比如一個(gè)北京的人，經(jīng)常會(huì)看到，這個(gè)周末有空，找個(gè)地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數(shù)據(jù)找到這樣的數(shù)據(jù)，我們對(duì)他進(jìn)行營(yíng)銷，說(shuō)來(lái)開(kāi)封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個(gè)營(yíng)銷，和沒(méi)有做營(yíng)銷，如果沒(méi)有人營(yíng)銷，差不多來(lái)的潛在客戶，來(lái)的客戶是萬(wàn)分之一，做的我們可以轉(zhuǎn)化到10恩%，從萬(wàn)分之一到10%是有一千倍的差異。這個(gè)通過(guò)大數(shù)據(jù)把他們鋪設(shè)出來(lái)。這就是四類用戶。

所以，毫無(wú)疑問(wèn)，類同呼叫中心的外包，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的外包業(yè)務(wù)也會(huì)很快的普及，而且會(huì)走向勞動(dòng)力充分，訓(xùn)練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來(lái)到白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)，給大家提供一個(gè)經(jīng)常的環(huán)境。勞動(dòng)力充分、訓(xùn)練和管理有素，成本最低，因?yàn)檎o我們做了鋪墊。這是我們10月15號(hào)，貴州省委書(shū)記帶隊(duì)，在現(xiàn)場(chǎng)給我們白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)奠基，周圍全是森林，一個(gè)建筑都沒(méi)有，完全的兩層三層的歐洲小鎮(zhèn)的風(fēng)格，保持生態(tài)，營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活。

我覺(jué)得未來(lái)的暢想有很多，有一個(gè)《美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，實(shí)際上通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)危險(xiǎn)的人物，亞馬遜的預(yù)期遞送更重要的是營(yíng)銷，在你預(yù)計(jì)下訂單之前，貨已經(jīng)到你的窗口了。智能聊天機(jī)器人，實(shí)際上是客服，今后客服現(xiàn)在一定要通過(guò)機(jī)器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機(jī)器人會(huì)超過(guò)人惱水平，也許到那個(gè)時(shí)候，聊天是通過(guò)機(jī)器人能夠替代，還有32年機(jī)器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。

所以，今天是個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，以后更是大數(shù)據(jù)時(shí)代，呼叫中心必須在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)上面才有未來(lái)。我甚至建議，中國(guó)第十屆呼叫中心行業(yè)峰會(huì)，是不是今后也考慮改名叫大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)峰會(huì)，純粹是學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，謝謝大家！

《移動(dòng)互聯(lián)風(fēng)暴口的“豬”》：審時(shí)度勢(shì) 一飛沖天

不必為滿天亂飛的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)、O2O、SNS、企業(yè)社交、可穿戴設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)金融、團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)、打車大戰(zhàn)、并購(gòu)大戰(zhàn)而焦慮，回歸到客戶，回歸到客戶需求，回歸到客戶服務(wù)、客戶滿意、客戶黏性，只要我們一直和客戶緊密貼在一起，客戶在哪里我們就在哪里，審時(shí)度勢(shì)，就可一飛沖天，這個(gè)商業(yè)本質(zhì)永不過(guò)時(shí)。

移動(dòng)互聯(lián)大佬雷軍說(shuō)：“站在臺(tái)風(fēng)口上，豬都能飛上天。”

微信、互聯(lián)網(wǎng)金融、眾籌、O2O……我們迫切要擺脫的是“瞧不起、看不懂、跟不上”的窘境。

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，要么被競(jìng)爭(zhēng)者宰殺，要么跳入風(fēng)暴口，趁勢(shì)而飛。

打出租就聊嘀嘀打車；談理財(cái)，就聊余額寶；上廁所，就看微信；去吃飯，就手機(jī)團(tuán)購(gòu)一下。你跑不掉的，你被這個(gè)世界同化了，不論你如何抗拒、猶豫，你的血液里面已經(jīng)流著移動(dòng)互聯(lián)的基因，你的眼睛一直會(huì)被手機(jī)屏幕所灼傷。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的結(jié)合，不是機(jī)會(huì)，你需要理解，行動(dòng)起來(lái)才是真的機(jī)會(huì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有教材，只有沖鋒。

在這個(gè)時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)朋友圈發(fā)布自己的信息，不花錢；可以利用粉絲傳播，不花錢；可以下載一個(gè)微店，在手機(jī)上建立自己的電子商務(wù)平臺(tái)，不花錢；小米則無(wú)需工廠和線下渠道，手機(jī)銷售額卻達(dá)上百億……這個(gè)時(shí)代是屌絲逆襲的時(shí)代，只需懂得什么是當(dāng)今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，如果不理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的話，將可能被屌絲革命。傳統(tǒng)企業(yè)背負(fù)的是他們?cè)詾闃s的過(guò)去，而屌絲們則裸奔著要搶傳統(tǒng)企業(yè)的飯碗。

騰訊、阿里巴巴、百度等企業(yè)已經(jīng)踏上風(fēng)口，其業(yè)務(wù)應(yīng)用一體化在這個(gè)時(shí)代摧枯拉朽，變革著各個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式與業(yè)務(wù)流程。小企業(yè)的逆襲機(jī)會(huì)就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算大佬們提供的廉價(jià)平臺(tái)，突襲、搶奪對(duì)手的飯碗。

有句夸張的話就是未來(lái)每個(gè)企業(yè)都是電子商務(wù)企業(yè)。雖說(shuō)這個(gè)未來(lái)還不確定有多遠(yuǎn)，但現(xiàn)在一些行業(yè)如傳媒、金融、旅游、訂票、賓館、打車、餐飲、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物、家電等都已被“刷新”，而更多的行業(yè)正在被逐步顛覆、重新想象。

這就是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，充滿變革、迷茫、危險(xiǎn)、機(jī)遇、躁動(dòng)和拼殺的時(shí)代。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，人人自危，如何面對(duì)更大的變局，把握轉(zhuǎn)瞬而逝的機(jī)會(huì)，如何步步為營(yíng)，在同質(zhì)化產(chǎn)品世界中打造屬于自己的尖叫，這本書(shū)會(huì)給你一些啟迪。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，維系客戶關(guān)系的虹橋何在？

傳統(tǒng)上，客戶在企業(yè)面前是弱勢(shì)的。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是移動(dòng)、3G、4G網(wǎng)絡(luò)迅速拓展，社交媒體無(wú)所不在，客戶與客戶之間的關(guān)系更加密切了，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今，客戶這個(gè)傳統(tǒng)上的弱勢(shì)群體團(tuán)結(jié)起來(lái)，共同面對(duì)企業(yè)這個(gè)強(qiáng)勢(shì)者，不管是談合作，還是爭(zhēng)權(quán)益，這都是“革命”的行動(dòng)。面對(duì)新趨勢(shì)，探討企業(yè)與客戶的關(guān)系，Aspect公司將社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的客戶關(guān)系變革稱為“關(guān)系革命”。

如果企業(yè)的客戶關(guān)系還停留在傳統(tǒng)時(shí)代，那就離淘汰不遠(yuǎn)了！企業(yè)要發(fā)展，不僅要面對(duì)這場(chǎng)關(guān)系革命，還要積極主動(dòng)地去迎接這場(chǎng)革命，才能與客戶一同與時(shí)俱進(jìn)。但企業(yè)究竟應(yīng)該如何去主動(dòng)迎接這場(chǎng)“關(guān)系革命”？積極擁抱新技術(shù)，無(wú)疑是一條捷徑。移動(dòng)互聯(lián)與云計(jì)算，這是企業(yè)加入客戶關(guān)系革命的過(guò)程中最能解決燃眉之急的利器。

敏感的客戶，柔和的云

有了微博、微信這些社交網(wǎng)絡(luò)做為武器，客戶越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)、敏感。當(dāng)他們與企業(yè)打交道的時(shí)候，稍有不愉快，立刻就可以把這種情緒傳播出去。企業(yè)只有讓自己像柔和的云一樣縈繞在客戶周圍，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解客戶的不滿。

常言道，“嫌貨是買家”！意思是說(shuō)，一個(gè)人如果越是在言語(yǔ)上表示嫌棄商家的貨物，其實(shí)他（她）越有可能成為這個(gè)商家的好客戶。因?yàn)?第一，他肯定是內(nèi)行，否則挑不出商品的毛??；第二，他肯定關(guān)心你的商品，否則他轉(zhuǎn)身就走開(kāi)了，不會(huì)在你這里浪費(fèi)他的時(shí)間。他表面上嫌棄你，實(shí)際上是告訴你怎樣改進(jìn)就可以滿足他的需求。所以，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，不僅可以防止不滿情緒的蔓延，而且可以把客戶的不滿轉(zhuǎn)變成進(jìn)一步的銷售機(jī)會(huì)。云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)就可以幫助企業(yè)達(dá)到這個(gè)目的。

全渠道聯(lián)絡(luò)，無(wú)縫接軌

根據(jù)Aspect公司最近所做的一份調(diào)查報(bào)告，有91%的消費(fèi)者希望，當(dāng)自己就同一件事跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)，可以直接從這件事的最新進(jìn)展開(kāi)始溝通，而不是每次都從頭開(kāi)始復(fù)述自己的問(wèn)題或困難。特別是當(dāng)消費(fèi)者從一種聯(lián)絡(luò)方式轉(zhuǎn)換成另一種的時(shí)候，例如剛剛還在網(wǎng)上跟企業(yè)客服人員打字聊天，突然切換到語(yǔ)音通話，如果又要重新再說(shuō)一遍我是誰(shuí)、遇到什么問(wèn)題，這就讓客戶非常反感！

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者對(duì)于在何時(shí)、何地以何種方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的期望也在不斷演變。消費(fèi)者希望企業(yè)能夠預(yù)知其需求，并且主動(dòng)采取措施滿足他們的需求，無(wú)論這個(gè)需求是簡(jiǎn)單的，如電力公司通知其客戶停電計(jì)劃，或者是較為復(fù)雜的個(gè)性化事項(xiàng)，例如在結(jié)婚紀(jì)念日提醒先生在環(huán)境浪漫的餐廳預(yù)定座位。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)不僅要在新的渠道上提供無(wú)縫、集成化客戶服務(wù)，而且還需要在與客戶聯(lián)絡(luò)的方式上變得更為主動(dòng)，更具預(yù)見(jiàn)能力。

基于云計(jì)算的移動(dòng)套件

在“關(guān)系革命”時(shí)代，如何與客戶溝通，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，這不再是由公司的客戶關(guān)懷或營(yíng)銷部門來(lái)決定，而是由消費(fèi)者自己決定。這就要求企業(yè)的業(yè)務(wù)流程跟上時(shí)代的節(jié)奏，能夠通過(guò)大多數(shù)人經(jīng)常會(huì)隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備來(lái)與客戶保持聯(lián)系，同時(shí)也需要有一個(gè)平臺(tái)能讓企業(yè)對(duì)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行管理。

Aspect已經(jīng)準(zhǔn)備好幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。最近推出Aspect移動(dòng)套件(Aspect Mobility Suite)，是一個(gè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的全面解決方案，一方面提供關(guān)注客戶體驗(yàn)的能力，另一方面提供企業(yè)內(nèi)部協(xié)同能力，特別是提升座席客服人員和主管之間的工作協(xié)作效率。

Aspect移動(dòng)套件包含8個(gè)獨(dú)特的移動(dòng)客戶體驗(yàn)方案，是對(duì)企業(yè)原有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的補(bǔ)充，讓其具備移動(dòng)客戶關(guān)懷能力，而不需要替換原有平臺(tái)。這套解決方案的基礎(chǔ)是屢獲殊榮的Voxeo CXP。它可以部署于云計(jì)算機(jī)房，也可部署于客戶自己的服務(wù)器。

Aspect Mobility Suite 讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心快速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。企業(yè)通過(guò)各種移動(dòng)通信渠道（如語(yǔ)音、短信、會(huì)話、社交，以及移動(dòng)應(yīng)用）與客戶保持聯(lián)系，并且與自己的自助服務(wù)系統(tǒng)和人工座席系統(tǒng)無(wú)縫集成起來(lái)。

在關(guān)系革命的時(shí)代，全渠道客戶聯(lián)絡(luò)能力是企業(yè)必須具備的客戶關(guān)懷能力。企業(yè)只有完全掌握這種能力，才能真正和客戶建立起新型的伙伴關(guān)系。所以，Aspect Mobility Suite Aspect就是企業(yè)決勝關(guān)系革命的必備武器。

第二篇：趨勢(shì)決定未來(lái)——三網(wǎng)合一呼叫中心

趨勢(shì)決定未來(lái)——三網(wǎng)合一呼叫中心

呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。企業(yè)不僅通過(guò)呼叫中心來(lái)解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來(lái)完成電話營(yíng)銷，使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的“成本中心”變成企業(yè)的“贏利中心”，重要性日益加強(qiáng)。

作為新一代呼叫中心的發(fā)展方向，目前各大呼叫中心運(yùn)營(yíng)商如朗訊科技、先鋒音訊、奧迪堅(jiān)等紛紛介入“三網(wǎng)合一呼叫中心”的研發(fā)和推廣。

三網(wǎng)合一呼叫中心的發(fā)展方向

1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號(hào)的電話費(fèi)用。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球性呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息70％來(lái)自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球性呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家。

隨著三網(wǎng)合一的推進(jìn)，呼叫中心也隨著IT技術(shù)的發(fā)展不斷與時(shí)俱進(jìn)。

第三篇：過(guò)去——現(xiàn)在——“未來(lái)”

過(guò)去——現(xiàn)在——“未來(lái)”

紹興，是個(gè)風(fēng)情萬(wàn)種的文化古城。紹興，是著名的魚(yú)米橋鄉(xiāng)、酒鄉(xiāng)。紹興更是生養(yǎng)我、孕育我的母親。我愛(ài)我的家鄉(xiāng)——紹興。

我愛(ài)紹興，愛(ài)她的人杰地靈，愛(ài)她的青山綠水?？?，點(diǎn)綴在城市中央的府山公園、綠意盎然、仿古圓林西園、鹿湖園、百花園等等亭臺(tái)樓閣蕩漾其中，更不用說(shuō)環(huán)城河公園，整齊的河道，平整的草坪，高大的樹(shù)木，在陽(yáng)光照耀下生氣勃勃。太陽(yáng)的光芒慢慢地東面跳下來(lái)，河面上的霧氣頓時(shí)被驅(qū)散得無(wú)影無(wú)蹤。清晰一片，那來(lái)回穿梭的漁船，那立在船尾的漁夫，還有在水邊洗衣服的媳婦和姑娘……一切都充滿了朝氣。夜晚，在月光、景觀燈飾的相映下，環(huán)城河波光粼粼，耀耀生輝，仿佛置身于夢(mèng)幻般的童話世界??

假期的某天，久違的陽(yáng)光再次露出了笑臉，我和爸爸、媽媽又一次來(lái)的我們常來(lái)的環(huán)城河公園，在陽(yáng)光白云下，別提有多寫意，但，就在這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了環(huán)城河面上鋪滿了油污。啊！環(huán)城河在哭泣！望著眼前被污染的河水，它仿佛在訴說(shuō)：“由于人們不珍惜我，在我身上洗衣物，把廢水排在我身體里，甚至往我身上扔垃圾，才使我變成了這樣??”是呀！人們的不珍惜已使環(huán)城河這位秀美的姑娘失去了原本的風(fēng)貌：到處散落著爛菜心，零食包裝，以及白色污染—塑料袋，有時(shí)還能看見(jiàn)一兩條死魚(yú)??

我想，紹興一定還有許多類似的“環(huán)城河”，我愛(ài)紹興，我愛(ài)青山綠水，保護(hù)環(huán)境，從我做起，讓它們恢復(fù)容貌吧！

第四篇：過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)

~過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)~

輕輕的我來(lái)了，跟隨你的腳步，感受你的心靈，聆聽(tīng)你的傷感...過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái).....這三者誰(shuí)會(huì)先出現(xiàn)呢？呵呵....我們應(yīng)活在當(dāng)下，贏在未來(lái)。過(guò)去像是一張過(guò)期的車票，無(wú)論如何都很難等上已經(jīng)離開(kāi)的火車。

現(xiàn)在像是你等到的計(jì)程車，你已經(jīng)坐上車準(zhǔn)備到達(dá)你想去的地方。

未來(lái)像是坐的臨時(shí)公交車，也許會(huì)不知道該什么時(shí)候到達(dá)目的地。

當(dāng)我們不要等到火車已經(jīng)離開(kāi)了，發(fā)現(xiàn)手里原來(lái)還有可以上車的車票，這是無(wú)法挽留的過(guò)去，當(dāng)我們已經(jīng)知道了想去的地方時(shí)，應(yīng)該及時(shí)的留意來(lái)來(lái)往往的計(jì)程車，這是可以抓住的現(xiàn)在，當(dāng)我們不知道以后的路怎么走時(shí)，看看手里的車票和現(xiàn)在所在的位置，這是可以預(yù)知的未來(lái)。沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只有誰(shuí)不珍惜誰(shuí)，僅此而已。

呵呵....人家說(shuō)過(guò);一切都是為最好而準(zhǔn)備的...請(qǐng)相信。。

~戀上^晴空~

第五篇：過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái) ! （推薦）

轉(zhuǎn)眼望去，人生已過(guò)了十八年，突然覺(jué)得自己活得好失敗，還不是一般的失??！活了十八年發(fā)現(xiàn)自己一無(wú)所有，沒(méi)有才藝，沒(méi)有文化，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有穩(wěn)定的工作，過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái)!。仔細(xì)想想玩了怎么多年的網(wǎng)游，得到些什么，失去了什么。得到的東西太少少。無(wú)非就揮霍了怎么多年的青春、而失去的太多太多。失去了家人對(duì)自己的信任，失去了與朋友更多的接觸。使自己的交際圈變得狹小。這一輩子又有多少個(gè)十八年夠我揮霍。又有多少個(gè)青春夠我灑脫，唯一的一個(gè)年少輕狂就被我這樣揮霍掉了。以后想現(xiàn)在我用什么當(dāng)著懷念，當(dāng)著記憶，用什么給自己的子女講解自己的十八歲前，難道給他們?cè)V說(shuō)自己當(dāng)初是如何的玩游戲，如何的不聽(tīng)話!現(xiàn)在想想都是一陣苦笑。有點(diǎn)不甘心。沒(méi)讀上大學(xué)，不可以和寢室的哥們兒聊天打屁。不可以和哥們兒一起欣賞校園里面一顆顆水靈靈的小白菜。有點(diǎn)不甘心，自己不能拱上一顆！有點(diǎn)不甘心，違背了當(dāng)初自己最初的夢(mèng)想，做個(gè)辦公室的小白領(lǐng)。每天朝九晚五，為著自己的家庭，為著自己的她。努力的奮斗。只為了讓她的化妝品多一點(diǎn)香奈兒。讓她的包，多一點(diǎn)的LV。讓自己的子女可以接受良好的教育。兒時(shí)的夢(mèng)想早已忘掉不知所終！

現(xiàn)在，我又該做什么，還是想以前那樣游戲人生嘛，想想不是?，F(xiàn)在的我有自己新的奮斗目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)不說(shuō)告別，每天也要約束自己的時(shí)間吧。每天上網(wǎng)最多兩個(gè)小時(shí)，也不能只游戲、放松心情是可以，但是沉迷于此就錯(cuò)誤了，讀后感《過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái)!》。每個(gè)月發(fā)了工資，多買幾本想樣的書(shū)。別是什么言情小說(shuō)。現(xiàn)實(shí)沒(méi)有那么狗血的劇情，看得在多也無(wú)濟(jì)于事。哪怕自己在沒(méi)有文化，多讀一點(diǎn)現(xiàn)代各位作家寫的書(shū)，也會(huì)沾上一點(diǎn)文藝范兒的。不要光只讀國(guó)內(nèi)的，還要讀國(guó)外的，并不是國(guó)內(nèi)的就不好，只是國(guó)外的寫得更加深刻，不想國(guó)內(nèi)的寫得太過(guò)悲情，不是什么我要你知道，在這個(gè)世界上總有一個(gè)人是等著你的，不管在什么時(shí)候，不管在什么地方，反正你知道，總有這么個(gè)人。就是如果我愛(ài)一個(gè)人,我可以為他舍棄一切,包括我的生命.不想國(guó)外寫的 識(shí)自己的無(wú)知是認(rèn)識(shí)世界的最可靠的方法。或者 以為我窮。不漂亮，就沒(méi)有感情嗎？如果上帝賜給我美貌和財(cái)富，我也會(huì)讓你難于離開(kāi)我的！就象我現(xiàn)在難于離開(kāi)你一樣！讀書(shū)不是讀完就忘，還有時(shí)常告誡自己用比畫(huà)畫(huà)圈圈！讀完后，寫下讀后感，可以不限字?jǐn)?shù)，但必須告誡自己必須深刻。給自己五年的時(shí)間，將前半生的十八年，該補(bǔ)上的補(bǔ)上。不要讓自己的未來(lái)留下遺憾。給自己五年的時(shí)間，讓自己的身上多充滿點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，不是為了讓別人覺(jué)得自己無(wú)可是處，而只是為了讓自己覺(jué)得自己并不是一無(wú)是處。給自己五年的時(shí)間，讓自己充滿自己的獨(dú)特魅力。并不是什么傳說(shuō)中的王八之氣，那個(gè)不實(shí)際，也并不是每個(gè)人都擁有那種氣質(zhì)。只需要讓自己不是那么市井，不會(huì)讓人家一眼看來(lái)覺(jué)得沒(méi)有任何可以繼續(xù)交往下去的閃光點(diǎn)！

未來(lái)，開(kāi)一家自己的酒吧，可以小一點(diǎn)但是必須有自己獨(dú)特的風(fēng)格，個(gè)性，不能隨大流！錢可以少賺一點(diǎn)，但是人必須要開(kāi)心一點(diǎn)。朋友要多一點(diǎn)。可以一起玩玩，爬爬山，看看大海。休息的時(shí)候各個(gè)地方旅游一下。至于愛(ài)情，就隨遇而安吧，不強(qiáng)求，不急迫。相信該來(lái)的自然會(huì)來(lái)！