第一篇：前臺培訓(xùn)2011.10.29（定稿）

前臺培訓(xùn)

一、前臺的儀容、儀表、儀態(tài)

1.注意個人儀容、儀表、精神面貌（大方、整潔、淡妝、淡雅香水）2.接待客人時勿穿家用拖鞋或人字拖、上班勿穿吊帶背心（應(yīng)加外套）3.面帶笑容，和顏悅色，給人親切感，自信，注意傾聽 4.坐姿挺直、不在前臺喧嘩、打鬧、聚集聊天

二、禮貌、禮節(jié)

1.語言/語氣

a.接電話時——“您好?。ü久Q）（尊敬、文雅、親切）；常用禮貌詞語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見、請問、請稍等??

b.接電話時需咨詢清楚對方要找的是部門+姓名（姓氏+職稱），勿隨意主動報出公司的人員信息，迅速判斷對方有何需求。c.如遇推銷電話，與公司有關(guān)的轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員，切勿把來歷不明的電話轉(zhuǎn)給管理層；無關(guān)業(yè)務(wù)則婉拒。

d.通話簡明扼要，切勿長時間占線，熟記通訊錄，勿輕易泄露公司內(nèi)部信息和同事私人號碼

e.客人來訪——與客人對話保持一米距離，做到“來有迎聲，問有答聲、走有送聲”，切忌一邊咀嚼一邊與客人對話 2.行動

a.如見到有人從玻璃門的另一面迎面走過來，自己應(yīng)伸手拉開門（適用于任何人）

b.打招呼后引導(dǎo)來訪者就坐，進(jìn)入房間先輕輕敲門

c.重要客人，如客戶、政府人員、外國同事等，應(yīng)主動送茶或咖啡，夏天可給其其他飲料，非特殊情況，不能全以瓶裝礦泉水應(yīng)付

d.如接到客人來訪通知，應(yīng)提前盡可能了解人數(shù)、來去時間、事由、特殊喜好等等，根據(jù)要求預(yù)備會議室/休息區(qū)（夏天要提前開好空調(diào)，秋冬則提前打開門窗通風(fēng)，開燈、確保衛(wèi)生、座位數(shù)、抽紙），根據(jù)會議性質(zhì)，是否需要安排文具、投影設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備，冬天是否需要安排暖爐，是否需要準(zhǔn)備食物、車輛等等

三、其他注意事項

a.簽收重要物品，如發(fā)票，要妥善保管

b.不能讓非公司職員隨便進(jìn)出我司辦公區(qū)域/車間 c.關(guān)注公司財物，如showroom物品、裝飾品等是否損壞、被盜 d.注意保管前臺物品，如客用飲品、茶具、文具庫存、辦公室鑰匙，領(lǐng)用必須登記

四、餐具使用和擺放

1.西餐餐具擺放

2.咖啡杯擺放——耳朝右，調(diào)羹橫放前面 3.餐巾紙的擺放（有別于抽紙）

第二篇：前臺培訓(xùn)

前臺接待崗位職責(zé)

（一）公司前臺崗位職責(zé)

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺都必須嚴(yán)格要求自己。

一、客戶接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪登記簿》)

2、客戶入座后，主動給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。

3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。

4、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負(fù)責(zé)把當(dāng)日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。

8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時通知維修人員或供

貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。

9、負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

10、公司員工外出，前臺負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。

二、招聘服務(wù)工作

1.為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時將應(yīng)聘資料上傳到總部。通過審核后，前臺通知應(yīng)聘者來面試，面試通過者，通知到公司報道。

2.人員錄用后，將人員的入職資料進(jìn)行整理，交到總部。

三、職責(zé)規(guī)定

1.對得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。2.對機(jī)密文件和文書檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生丟失泄密等，承擔(dān)責(zé)任

第三篇：前臺培訓(xùn)心得體會

篇一：前臺接待及心得體會

兩個月的服務(wù)臺接待員崗位實習(xí)很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習(xí)的深入進(jìn)行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認(rèn)識這段時間，我的主要實習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作認(rèn)識最深刻：服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個商場的??

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實習(xí)體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。(三)實習(xí)想法和建議

1、想法

本次實習(xí)給予了我們一個很好的機(jī)會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進(jìn)入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

(三)實習(xí)內(nèi)容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);(3)制定客房營業(yè)日報等表格;(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;；篇二：前臺崗位培訓(xùn)總結(jié)

公司前臺工作總結(jié)

一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的二個多月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要

任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將二個多月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的二個多月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。)

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到中孚這個集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵,我想也是激勵每個人前進(jìn)的動力，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通|方|案范|文庫=整理%^，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。二個多月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺工作的兩個多月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項工作任務(wù)。

一、日常工作內(nèi)容：

1、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率；

2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記；

3、通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時得到正確信息；

4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄；

5、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔；

6、每天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

7、做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔；

8、領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

9、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去；

10、會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會，并準(zhǔn)備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔；

11、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄；

12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問題：

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對自己的建議：

1、作為總辦員工，除了腳踏實地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；

4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。

5、加強禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作！篇三：前臺行政實習(xí)工作的心得體會

前臺行政實習(xí)工作的心得體會

一、實習(xí)目的

通過社會實踐生活的錘煉，在充實自我生活的同時鞏固了專業(yè)知識，并在培養(yǎng)自我工作能力時鍛煉了實際操作技能，在實踐中查漏補缺，積累了一定的社會經(jīng)驗，提高自我分析和解決問題的能力，提升自我的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)學(xué)以致用的目的。

二、實踐單位及崗位介紹

（一）實踐單位：武漢廣豐恒信商貿(mào)有限公司

（二）崗位介紹：行政前臺

該職位主要工作內(nèi)容有接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員；負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生；做好會議紀(jì)要、負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送；負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作；做好公司宣傳專欄的組稿等。

三、實踐內(nèi)容及過程

作為一名商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生，在臨近畢業(yè)之際來到了這家公司完成畢業(yè)實習(xí)實踐活動，作為文職方向的工作，負(fù)責(zé)文員的例行工作，認(rèn)真做好來電接聽、訪客接待以及訂飯、訂水的工作；每月的考勤工作；協(xié)助招聘工作；管理好辦公室內(nèi)務(wù)工作。在完成上述工作內(nèi)容的同時，還需完成公司臨時安排的工作。例如組織每個月的團(tuán)隊活動，加強同事之間交流，以活躍公司的氣氛。并且嚴(yán)格按照公司的要求，熱情接待每一位來訪客戶，并明確指引其到相關(guān)的辦公司；對于推銷人員，以禮相待，對于其所留下的實用名片和宣傳名冊進(jìn)行整理歸檔；此外還負(fù)責(zé)了電話接聽轉(zhuǎn)接工作、復(fù)印傳真和分發(fā)信件；并及時處理臨時事件。總之，在實習(xí)過程中，在遇到問題的時候，我總是會及時想辦法進(jìn)行解決，實在解決不了的問題，會向同事尋求幫助，在得到解決辦法后將事情處理好。

四、實踐總結(jié)及體會

畢業(yè)實習(xí)時每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，其能夠讓我們通過實踐活動這個媒介了解社會，學(xué)習(xí)到課堂上無法學(xué)到的內(nèi)容，在掌握實踐能力時拓展視野，增長見識，為以后的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。在剛進(jìn)入公司的時候，因工作內(nèi)容并不熟悉，公司也沒有給予太多的壓力，再加上感受到不同于學(xué)校生活的另一種生活感受，新奇高過了工作中所遇到的難題，因而開始的工作較為輕松，并未感覺到很累。但是隨著工作內(nèi)容的逐漸熟悉，就習(xí)慣了該項工作，跟同事之間也相互熟悉起來，在上班之余與同事、領(lǐng)導(dǎo)的接觸中，慢慢地學(xué)習(xí)到一些辦公知識。在剛熟悉工作崗位時，才發(fā)現(xiàn)書本上的知識在實踐中的作用并不明顯，面對實際的工作內(nèi)容，還有很多的不明白。因而我在上班休息時間里，常會瀏覽一些有關(guān)銷售和電話營銷方面的知識，還有一些有關(guān)交流技巧上的小知識，以豐富我的工作內(nèi)容，順便能夠提升我自身的能力，以便能盡力做好我的本職工作，此外，在休息時間里，我常與同事之間進(jìn)行交談，從他們那里獲取工作上遇到問題時及時應(yīng)對的方法，便于我能將工作做得更好。上班期間內(nèi)，早上九點上班，下午五點半下班，每天面對的事情大同小異，這在一定程度上磨練了我的耐心，并且隨著實習(xí)時間的推移，我逐漸感受到了幾點。

（一）自身不足與缺點

通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足之處和缺點，在語言能力上，雖然能夠流利地與客戶或者訪客進(jìn)行交流，但是在溝通技巧上有所欠缺。對于國外的某些客戶，因在校所學(xué)的商務(wù)英語并不能滿足實際生活中的交流，因而造成我的英語口語能力并不十分好，常與客戶之間會出現(xiàn)溝通上的障礙，需要花費較長時間才能了解客戶的需求，這對流程的工作流程來說具有一定的不利作用，為其他同事也帶來了較多的不便，幸虧同事并不介意我的生疏，而是在上班之余向我教授怎樣處理這樣的問題，讓我在下次遇到同樣的事情時能夠從容應(yīng)對。此外，我在工作上粗心大意、不能虛心接受同事批評、情緒化明顯等缺點也日益暴露，幸好后來的工作生活中，我及時進(jìn)行反思，在反思過后，改正我的缺點，讓我變得更好適應(yīng)社會上的生活和上班生活。上班生活中的充實和豐富，讓我感受到很多在學(xué)校中感受不到的新體驗。

（二）真誠待人

常話說：生活像面鏡子，你笑他就笑。在生活中與人打交道也是如此，而且更加重要的是行政前臺這份工作，考驗的就是接人待物的能力與技巧，在這個職位上，以真誠待人，將能充分發(fā)揮真誠的作用。在第一天去公司上班時，公司里的同事并不認(rèn)識我，而用疑惑的目光看著我，我微笑著與他們打招呼，緩解了相對沉默的局面，大家都很友善的與我微笑歡迎，之后在上班過程中，我常與他們微笑著說聲“早”“明天見”，這是我真誠的問候。在生活中，很多細(xì)微的東西被我們所忽略，輕輕的問候并不起眼，但是卻能融洽同事之間的氛圍，并表達(dá)出對他人的尊重。

（三）溝通很重要

在短暫的實習(xí)時間里，要想學(xué)到盡可能多的東西，這就需要常與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行良好的溝通，在增加彼此了解的時候，能夠?qū)⒃谛Ｋ鶎W(xué)知識應(yīng)用與實踐之中。剛進(jìn)公司，剛踏入社會，很多事情并不如我們想象，所認(rèn)為的事情并不會真的如你所想一般實現(xiàn)，而且公司看中這個人的實力與工作能力，在剛進(jìn)公司時，領(lǐng)導(dǎo)并不了解你的工作能力和學(xué)習(xí)能力，也不清楚你會些什么，想了解什么樣的知識，此時與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間建立良好的溝通將能解決這些問題。較好的溝通能力是將來走上社會不可或缺的能力。

（四）激情和耐心要并重

一個人若具有激情，那么在面對任何問題時都能及時想辦法進(jìn)行解決，而不是等待問題的消散和自行解決；而耐心則是做好任何事情必備工具，但你對工作有著較好的耐心時，那么這份工作所反饋給你的也是最好的。在現(xiàn)今變幻莫測的社會里，只要具有著激情和耐心，就能夠在上班生活中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，積極學(xué)習(xí)新的知識，在理論知識與實踐鍛煉中提升專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。而做好一份工作的前提，需對該項工作崗位細(xì)心負(fù)責(zé)，堅持基本的專業(yè)素養(yǎng)。

（五）學(xué)會抓住主動權(quán)

在可以進(jìn)行選擇的時候，應(yīng)及時將主動權(quán)抓住而掌握在自己手中，通過主動地自我表現(xiàn)，積極融進(jìn)公司這一小團(tuán)體中，讓公司的同事能在較短時間內(nèi)認(rèn)識自己，并能完成一定的交流活動。在上班時候，我常會主動進(jìn)行衛(wèi)生的打掃，主動地幫助同事做些力所能及的事情，并且常積極尋求恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行問題的請教，對每個同事都平等的看待和交流，在潛移默化中影響同事與我之間能夠像朋友一樣的相處與交談，交流生活瑣事、所學(xué)內(nèi)容以及對未來的想象等，通過這些促進(jìn)我和同事之間的關(guān)系。我和同事關(guān)系上的融洽，促使在實習(xí)期間，同事愿意更多的指導(dǎo)我完成我的本職工作，讓我在交流中掌握與人交往的技巧、學(xué)習(xí)所未涉及的知識領(lǐng)域。

（六）加強自身技能和素養(yǎng)

走出學(xué)校、初入職場，能力和閱歷都相對欠缺，在實習(xí)期間，我在發(fā)現(xiàn)我工作中存在的不足之處時抓緊時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己各項能力，提升行政前臺這份崗位的職業(yè)素養(yǎng)和能力。相信通過這些知識的學(xué)習(xí)，我能提高自身技能與素養(yǎng)，讓我在未來的生活中更好的適應(yīng)這個社會的發(fā)展。在實習(xí)期間，我感受到每個同事和領(lǐng)導(dǎo)都是集著各種優(yōu)點的老師，有著值得我學(xué)習(xí)的地方，讓我明白工作技能不只是自己從書本上學(xué)習(xí)或做出來的，還需及時、恰當(dāng)?shù)丶橙e人身上的精華，才能在實踐生活中不斷地完善自我。

五、對實踐單位改進(jìn)的意見和建議

本次實習(xí)為我認(rèn)識社會提供了一個較好的平臺，讓我能夠及時地了解社會，為真正踏入社會做準(zhǔn)備。想要獲得成功就必須比其他人更加努力，這次的實習(xí)面對著從未遇到過的問題，如人際關(guān)系、心理狀態(tài)不佳等問題。在實習(xí)期間，我感受到到這間公司的工作氛圍較為沉悶，只有少數(shù)事件發(fā)生時才會出現(xiàn)氣氛較為活躍的場面；而且同事間的交流并不全面，很多的同事只熟悉面孔，并不知道姓名，在路上遇見的時候，可能就會出現(xiàn)尷尬局面。

針對這些問題，我認(rèn)為公司可以在工作之余可以通過一些小活動，例如常見的聚餐或者唱歌等方法，促進(jìn)同事之間的交流；在有新員工加入時還可點名老員工進(jìn)行歡迎致辭，進(jìn)而能夠通過新、老員工這樣的互動緩和公司氣氛，在公司中營造一種輕松、愉快的工作環(huán)境。

第四篇：行政前臺培訓(xùn)

行政前臺培訓(xùn)

一、前臺崗位說明

第一、前臺工作的認(rèn)知

前臺員工是公司的先鋒部隊，也是客戶了解我們的最初窗口，所以前臺員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的舉止、言行代表了企業(yè)的形象及聲譽，是企業(yè)形象的直觀寫照。

第二、前臺的儀容：

1.前臺接待人員上班時應(yīng)著淡妝上崗，以體現(xiàn)出女性的健康、自信、清爽、干凈。2.穿著統(tǒng)一工裝（職業(yè)裝），制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或者有皺折的衣服上崗。3.頭發(fā)要梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，只宜佩戴輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或者臉部。

二、基本禮貌

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2.不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4.不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.前臺員工的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

12.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

13.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

14、接電話應(yīng)先說禮貌用語，“您好，**公司”，接待來訪人員，應(yīng)說“請進(jìn)，您好，您找那位老師”。

15、若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

16、前臺接待員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥協(xié)辦人，并交代清楚接聽電話的方法。

17、嚴(yán)守工作時間：前臺接待員應(yīng)該遵守作息時間。一般情況下，提前五分鐘到崗。

18、和別人交談時，表情自然，平和，表達(dá)得體，仔細(xì)聽對方講話。切忌：不要打斷別人的話、不隨意補充別人的話、不要質(zhì)疑別人的話。

三、日常工作

1.電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表了公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿聽筒，但是再與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。再寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶但來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)該提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的了。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼或者喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音-----并且盡量用熱情和友好的語氣。⑤復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率提高。例如：應(yīng)該對時間、地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能的避免錯誤。

2、電話轉(zhuǎn)接流程：

當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：

① 用以下語句： “您好，**公司”

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某個人，要牢記分機(jī)號碼，任何找管理者或者領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)助理那里，或者先問清楚來電方單位，姓名，主要事宜，這樣可以保證管理者或者領(lǐng)導(dǎo)不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)某個職位的人，如：“我想找一下你們?nèi)朔矫娴呢?fù)責(zé)人？”應(yīng)該回答：“請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”。

如果轉(zhuǎn)接的分級占線或者無人接聽，你必須回答：“您好，XX先生/小姐電話占線（不再工位上），請您稍后再撥”。如果是應(yīng)聘人員找人事專員，轉(zhuǎn)接后確占線或者無人接聽時，應(yīng)及時留下應(yīng)聘者姓名，電話，并且表示稍后我們?nèi)耸聦T會給您打回去。

④如果來電者撥錯號碼，你必須說：“對不起，您打錯了，我們這邊是**公司，我們的號碼是********”。⑤如果一次通話占用了較長時間又有其他電話打進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一下，讓我接聽一下另一個電話么？”得到對方同意后，接起另一個電話，留下對方姓名電話，表示稍后會給對方打回去后，繼續(xù)通話。

3、來訪人員的接待

①人員來訪，應(yīng)用禮貌用語“您好，請問能為您做點什么”，或者“您好，您找哪位老師”。②如果來訪的是家長或者學(xué)生，前臺員工應(yīng)先做好來訪登記，然后將家長、學(xué)生帶入接待室或者咨詢室，請專業(yè)的咨詢師到洽談室接待，并倒水給來訪家長、學(xué)生。

③如果來訪的是客戶，前臺員工應(yīng)先問清是那個公司的客戶，找哪位老師，先讓到公司沙發(fā)稍等一下，馬上聯(lián)系相關(guān)工作人員，確定有約來訪之后，將來訪者帶到接待室，并倒水給來訪者。④如果來訪的是應(yīng)聘人員，應(yīng)先讓來訪者坐在沙發(fā)上稍等一下，找到相關(guān)人事招聘老師，將應(yīng)聘者接待接待室填寫相關(guān)應(yīng)聘登記表。

⑤如果來訪的人員要求找分公司總經(jīng)理，總監(jiān)，應(yīng)先讓來訪者坐沙發(fā)上稍等一下，確定和分公司總經(jīng)理或者總監(jiān)有約的話，請進(jìn)經(jīng)理辦公室或者總監(jiān)辦，并倒水給來訪人員。

4、辦公用品的申購、領(lǐng)取、保管

①、前臺按照各部門所需填寫《辦公用品申購表》，每月月初負(fù)責(zé)的行政專員自行申購采買。②、辦公用品送到后，填寫《物品入庫單》，總監(jiān)簽字，總部行政專員審核簽字后，中間粉色聯(lián)給財務(wù)報銷使用。憑各部門申請物品單將辦公用品分發(fā)到各部門，在《物品出庫領(lǐng)用單》填寫領(lǐng)用明細(xì)，領(lǐng)用人簽字，總監(jiān)簽字確認(rèn)。

③、行政前臺是辦公用品管理人員，領(lǐng)取辦公用品要填寫《辦公用品領(lǐng)取單》。每月底將整月出庫單數(shù)據(jù)匯總成電子版保存在電腦里。

④、每月月底盤點庫存，匯總領(lǐng)取情況，填寫《辦公用品盤點表》、《辦公用品出庫單》，統(tǒng)計人員和總監(jiān)簽字，月底上交總部行政存檔，并作為下月辦公用品預(yù)算依據(jù)。辦公用品采買流程

辦公用品采買流程總部行政專員統(tǒng)計常用品、明確規(guī)格填寫報銷審批，向財務(wù)請款向供應(yīng)商付款，并做好記錄匯總報價、并予以公示公布辦公用品最終指導(dǎo)價格審核并備案組織盤點及賬目核查需求部門考查總部報價，并就所了解的價格進(jìn)行比對提交采買申請（含供應(yīng)商信息）聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、確定送貨時間盤點入庫，報總部行政專員備案，并將發(fā)票及明細(xì)交總部行政專員分發(fā)出庫，并報總部行政專員備案供應(yīng)商送貨、交付、開票.5、周排班表和周報

.周排班表和周報每周五下班之前將下一周的周排班表和本周的周報以附件的形式發(fā)到總部行政前臺的郵箱里，由總部前臺做匯總。

.周排班表發(fā)送以后不可再做更改，如遇緊急事宜需請假或者倒班，需提前24小時告知總部行政前臺，如發(fā)現(xiàn)未能提前告知前臺，并且自行調(diào)整休班或者倒班的情況，該行政前臺在績效考核中將扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

.周報表作為考核本周工作的評分標(biāo)準(zhǔn)，因行政前臺工作瑣碎事宜較多，故周報以簡潔的語言、清楚的表達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，每天必定會做的瑣碎事宜不要體現(xiàn)在周報里，例如：接聽電話、接待家長、復(fù)印、打印等，將本周重要且緊急以及重要不緊急的相關(guān)事宜清楚的寫進(jìn)周報中，并且將完成情況做匯報及跟蹤。

.為了更好的提供服務(wù)，未處理或延時處理的相關(guān)事件應(yīng)及時跟總部前臺溝通，總部所有行政人員將盡快盡力解決。

四、日常工作

6、辦公設(shè)備報修

.行政專員以郵件的形式將電子版設(shè)備保修單統(tǒng)一發(fā)到總部行政前臺的企業(yè)郵箱中

.總部前臺將當(dāng)日報修郵件匯總至《周報修匯報表》中，并且安排IT維修專員和非IT維修專員進(jìn)行維修。

.維修順序按照各行政專員上報時間為準(zhǔn)，IT/非IT對接人回應(yīng)時間為1-2天。

.總部前臺以周為單位匯總本周維修情況，及時更新維修記錄的解決時間和未解決原因。.如遇特殊原因未能在回應(yīng)時間維修好相關(guān)設(shè)備，應(yīng)向上一級說明原因，確定好時間節(jié)點。

7、辦公設(shè)備借用

①、因工作需要借用投影儀、音箱、照相機(jī)等辦公設(shè)備，提前2天通知。如有借用時間發(fā)生沖突，部門之間自行協(xié)調(diào)后再申請。②、填寫《辦公設(shè)備借用登記單》，借用時間、歸還時間具體到小時，借用人、歸還人不得由他人代簽。憑單領(lǐng)取，登記單由陶立老師存檔保管。③、嚴(yán)格遵守借用時間、按時歸還。超過使用時間或有特殊情況不能按時歸還，需重新申請，如使用時間與其他申請部門有沖突，自行協(xié)調(diào)后再申請。

④、辦公設(shè)備借出后，借用人為保管人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、使用、日常維護(hù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作，不得對設(shè)備進(jìn)行拆改、外借。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。造成損壞的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

⑤、設(shè)備使用過程中發(fā)生故障或損壞，應(yīng)第一時間與總部行政部門聯(lián)系，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得擅自拆除任何設(shè)備組件。否則，后果由當(dāng)事人自行承擔(dān)。故障原因以維修人員鑒定為準(zhǔn)。

⑥、無故逾期不歸還借用設(shè)備的，應(yīng)立即歸還。如歸還設(shè)備完好無損，視違規(guī)情況，對該部門實行辦公設(shè)備借用限制。如歸還設(shè)備損壞，除承擔(dān)相應(yīng)賠償外，取消該部門的辦公設(shè)備借用資格。

8、印章、資質(zhì)證件使用管理規(guī)定

.印章使用規(guī)定 ①、使用印章前填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請單》，寫明申請使用事項，北京總部批文要出示紙質(zhì)版，交行政部存檔。

②、印章原則上不準(zhǔn)帶出公司，如確因工作需要，填寫《印章、資質(zhì)證件使用申請單》，據(jù)實填寫使用事由，公司部門由部門經(jīng)理簽字，由總監(jiān)簽字，行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可帶出公司。自借出之時起，借用人為公章保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)公章的使用及保管，并及時歸還。

③、印章借出時間內(nèi)發(fā)生的不合法、不合手續(xù)的用印情況，均由借出人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司無任何責(zé)任。

④、印章?lián)p毀、散失、被盜時，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。

⑤、行政部人員對印章有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對于不合理的用印要求有拒絕權(quán)。.資質(zhì)證件使用規(guī)定

①、填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請單》，寫明申請使用事項，批文需出示紙質(zhì)版，交行政部存檔。

②、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本復(fù)印件使用需蓋限辦事項用章，注明辦理事由后方可使用。限辦事項用章及公章均為紅色，該證件副本復(fù)印無效

③、如特殊原因需使用營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件的，需提交相關(guān)證明，填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請單》，由部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字，行政經(jīng)理簽字，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可帶出公司。自借用之時起，借用人為該證件保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)證件的使用及保管，并及時歸還。④、除《公章、資質(zhì)證件使用申請單》中注明的使用事項之外，該證件發(fā)生的一切事項本公司均不予承認(rèn)。由借用人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

⑤、資質(zhì)證件發(fā)生損毀、散失、被盜時，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。

⑥行政部人員對資質(zhì)證件有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對于不合理的使用要求有拒絕權(quán)。

9、報銷

.報銷時間為每個月5號之后的周二、周三、周四。

.填寫好EAS系統(tǒng)的費用支出單或者借款單，待上級領(lǐng)導(dǎo)審批。

.對于超支和不合理的支出費用，不予批準(zhǔn)。有特殊情況的請給予說明。

10、車輛借用

.因工作需要使用車輛，需提前1天通知。如借用時間發(fā)生沖突，自行協(xié)調(diào)后再提出申請。.填寫《車輛申請單》，按時歸還。車輛借用人員和駕駛員為車輛的共同保管人，承擔(dān)車輛的使用、保管及維護(hù)工作。

.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國交通法》及有關(guān)的法律法規(guī)。

.不得使用公司車輛辦理任何與工作無關(guān)和私人事宜。.車輛使用過程中發(fā)生的損壞、丟失及事故問題，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查取證后確定責(zé)任進(jìn)行處理。本公司可自行處理的，調(diào)查分析后由有關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，部門經(jīng)理或總監(jiān)承擔(dān)連帶責(zé)任，并視具體情況限制該部門借用車輛。

五、固定資產(chǎn)的盤點

一、固定資產(chǎn)一般應(yīng)同時具備兩個條件：

.單項價值在1000元以上，使用年限一年以上

.單項價值500至1000元為實物資產(chǎn)，列入固定資產(chǎn)范圍

二、職責(zé)劃分：.1.行政部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括固定資產(chǎn)申請管理，建立固定資產(chǎn)臺賬，收集、整理、保管固定資產(chǎn)技術(shù)資料和有關(guān)證件

.2.財務(wù)部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的資金形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括監(jiān)督、檢查固定資產(chǎn)使用情況，建立固定資產(chǎn)總賬、明細(xì)賬和使用單位財產(chǎn)帳，做到賬賬相符。.3.使用部門負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)實物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括建立本部門的固定資產(chǎn)使用卡片，落實本部門固定資產(chǎn)管理責(zé)任人，做到卡物相符，保證本部門固定資產(chǎn)的真實性、完整性。

.4.總負(fù)責(zé)人：行政部專員，各部門主管、主任為部門負(fù)責(zé)人，庫房等一些無人管轄區(qū)域的固定資產(chǎn)由總監(jiān)負(fù)責(zé)。

.三、固定資產(chǎn)購置申請管理：

.1.需要添置固定資產(chǎn)各部門，以簽呈的形式上報，經(jīng)權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由行政部依照要求進(jìn)行相應(yīng)的采購作業(yè)、驗收和入庫工作。

.2.各部門需要購置固定資產(chǎn)；需填制《固定資產(chǎn)購置申請表》，報行政部審批，總經(jīng)理審批，行政專員填寫《合同審批表》傳真總部法務(wù)、財務(wù)、總裁審批。不報視為不需要購置。.3.審批后的《合同審批表》一式兩份，一份行政專員存檔，另一份財務(wù)部門按照審批結(jié)果撥付款項。

.4.IT/非IT設(shè)備申請購置后，應(yīng)填寫《采購驗收領(lǐng)用單》作為錄入固定資產(chǎn)憑證，并一式兩份，一份交給財務(wù)，一份留在行政部保存。

.四、固定資產(chǎn)編號：

.行政部按照固定資產(chǎn)分類代碼進(jìn)行編號，并將編號標(biāo)簽貼在固定資產(chǎn)實物上。.公司固定資產(chǎn)分為以下五類：.電子設(shè)備.運輸設(shè)備.辦公家具.計算機(jī)軟件

.其他

.對已調(diào)出、售出、報廢的固定資產(chǎn)，在銷賬后，為避免今后出現(xiàn)編號重復(fù)引起 管理混亂，其編號不再重復(fù)使用。

.五、固定資產(chǎn)的領(lǐng)取、使用、保管：

.1.固定資產(chǎn)領(lǐng)取人的確定

.固定資產(chǎn)的領(lǐng)取人必須是該資產(chǎn)的保管人，若該資產(chǎn)是共用，則必須明確保管人，由保管人領(lǐng)取。

.2.保管人持出庫單領(lǐng)取資產(chǎn)，出庫單要有上級領(lǐng)導(dǎo)、部門主管簽字方可生效。.3.資產(chǎn)領(lǐng)出后，使用者及保管人應(yīng)嚴(yán)格按照資產(chǎn)的操作說明使用和保管。

.六、資產(chǎn)的調(diào)撥、報修管理：

.1.固定資產(chǎn)挑撥管理：固定資產(chǎn)的變動，具體實施要依據(jù)《固定資產(chǎn)調(diào)撥單》；資產(chǎn)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人應(yīng)先在調(diào)撥單上確認(rèn)，沒有調(diào)出和調(diào)入部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的調(diào)撥單，固定資產(chǎn)不能調(diào)撥。

.2.調(diào)撥單一式四份，調(diào)出部門，調(diào)入部門，行政部，財務(wù)部各一份。

.3.資產(chǎn)調(diào)撥時，固定資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)隨調(diào)撥的固定資產(chǎn)，由調(diào)出部門轉(zhuǎn)入調(diào)入部門。.4.資產(chǎn)設(shè)備損壞時，應(yīng)及時由負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理）以郵件形式向行政負(fù)責(zé)人報修。

.七、固定資產(chǎn)盤點：

.1.固定資產(chǎn)盤點每季度一次，行政部門，財務(wù)部門，要對帳，卡，物進(jìn)行核對。

.2.盤點后行政部門，財務(wù)部門，應(yīng)根據(jù)實際清查結(jié)果和公司對《固定資產(chǎn)盤點表》的審批處理意見進(jìn)行帳卡變更，處理后的帳、卡、物要保證一致。

.八、固定資產(chǎn)的停用、報廢、出售管理：

.（一）固定資產(chǎn)停用

.1.使用部門要做好停用前的準(zhǔn)備工作，并以簽呈的形式上報行政部負(fù)責(zé)人。.2.停用后由總部行政部專員或總監(jiān)做善后處理。（放置庫房或者拉回總部）.（二）固定資產(chǎn)報廢：

.1.固定資產(chǎn)使用年限到期或者在使用中出現(xiàn)無法修復(fù)的情況，可以申請報廢。

.2.申請報廢需要填寫《固定資產(chǎn)報廢單》，報廢單中需寫明報廢原因、如何處置報廢的固定資產(chǎn)及預(yù)計收入后，統(tǒng)一交給行政專員，依權(quán)責(zé)核對權(quán)限，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。.3.被批準(zhǔn)后，申請報廢固定資產(chǎn)的部門，將報廢單復(fù)印件交給財務(wù)部。

.4.根據(jù)被批準(zhǔn)的《固定資產(chǎn)報廢單》，行政部實施對報廢固定資產(chǎn)的處置工作，并記錄結(jié)果。.5.處置工作完成后，行政部負(fù)責(zé)人將報廢固定資產(chǎn)的收入交給財務(wù)部。.6.固定資產(chǎn)報廢的一切表格，文件有行政部專員統(tǒng)一存檔

.九、固定資產(chǎn)的檔案資料管理：

.1.行政部固定資產(chǎn)管理人員要對固定資產(chǎn)資料妥善保管，防止損壞，入檔資料要求紙張整潔、內(nèi)容完整、字跡清楚，不得用鉛筆、圓珠筆填寫入黨資料。

.2.原檔案不齊全的要積極采取措施補齊，檔案資料不許個人保存，屬公司保密資料未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意借閱，丟失檔案資料者要追究其責(zé)任。

第五篇：健身房前臺培訓(xùn)

客戶服務(wù)

第一章 培訓(xùn)性質(zhì)

針對前臺人員所制定的上崗前培訓(xùn)

第二章 培訓(xùn)目的

使前臺人員掌握基本上崗知識，提高服務(wù)意識，工作行為規(guī)范化。

第三章 工作目標(biāo)

為我們的會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)

第四章 員工行為規(guī)范

一、儀容儀表

（一）良好的儀表的重要性:

1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基礎(chǔ)。對會員而言，如果第一眼看到的是一個衣冠不整、舉止粗魯?shù)那芭_人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要說滿意了。

2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的標(biāo)志。這是對客人（會員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，所以非常重要。

3、體現(xiàn)企業(yè)（會所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽與形象的責(zé)任，從基本做起，就是要保持良好的儀容儀表。

4、增強自信心，提高工作情緒：試想一個不整潔的外表，勢必沒有良好的自我感覺與情緒，做起來就會缺乏信心與干勁，而干凈整潔的外表、優(yōu)雅的舉止，會讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。

（二）如何擁有良好的儀容儀表：

1、著裝：員工上班時必須穿星河健身會所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太過于夸張的飾物。

2、化裝：女員工上崗時忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。如：深紫色、銀白色、深棕色等。

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。女員工上崗時要將長發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。

二、行為規(guī)范

（一）站姿：

（二）表情與音調(diào)：

面帶微笑，自然而親切。說話聲調(diào)適中，語氣熱情而不失穩(wěn)重，保持適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。

（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：

員工在公共區(qū)域內(nèi)行走或使用衛(wèi)生間等公共設(shè)施時，應(yīng)該以禮讓客人為原則。

1星河客服 2

客戶服務(wù)

（四）應(yīng)避免的舉止：

在服務(wù)臺內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌的打噴嚏等不雅的動作。

三、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)禮貌的重要性：

1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。

4、社會交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。

四、工作中如何運用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。問候語要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。

（二）問候語（六聲八句）：

客人來時有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲

體貼客人有問候聲，客人表揚有致謝聲

不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲

迎接客人時說“你好”，客人提出要求時說“明白了”

不能立即辦到時說“請您稍等一下”

讓客人等候時間較長時說“讓您久等了”

打擾客人時說“實在抱歉”，客人表揚時說“謝謝您”

客人離開是說“再見”

（三）服務(wù)忌語：

＊嘿！

＊喂，找誰？

＊老頭兒！

＊打錯啦！

＊不知道！

＊問別人去！

＊你有完沒完！

＊管不著！

＊越忙越添亂，真煩人！

＊有意見找經(jīng)理去！

＊我解決不了，你愿意找誰找誰去！

＊沒看見我正忙著呢，著什么急?。?/p>

五、接聽電話：

（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，* * 星河”。

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客戶服務(wù)

（二）通話時，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng)先對話筒講“對不起，請您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”。必要時做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對方先掛斷電話，任何時候都不要用力擲聽筒。

（三）上班時不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡潔的結(jié)束通話。

（四）若有客人借用前臺電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。

六、回答問詢：

（一）若有客人向服務(wù)臺走近，應(yīng)立即主動向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。

（二）不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。

（三）客人講“謝謝”時，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。

（四）若對客人提出的問題或事情無法處理或解答時，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員前來解決。

七、服務(wù)意識：

（一）服務(wù)口號：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。

（二）根據(jù)星河健身的服務(wù)口號，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的星河健身的服務(wù)意識： SSS（Special Service Standards）:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：

Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)（Efficient＆Effective Service）

高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探索。

Ⅱ.提供超越客人需求與期望的服務(wù)（Beyond Customers Expectation）

這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上?？腿藭械接谐档南硎?。例如：一位外國會員向前臺服務(wù)人員詢問咱們會所有沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時間，以免客人因為語言障礙錯過課程等一些麻煩?？腿瞬坏玫剿胍玫降幕疽螅€享受到了他想不到但是很需要的其他服務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務(wù)。

Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。

服務(wù)人員在接待每一位客人時應(yīng)該以此為目標(biāo)。Ⅳ.友善禮貌，方便周到

星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項目齊全、方便、周到、有自己的特色。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項目。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。在為客人服務(wù)的時候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會）的原則。

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客戶服務(wù)

關(guān)于其他公司的服務(wù)意識，可參考以下一個例子：

「例一」 香格里拉的服務(wù)意識是：熱情好客的亞洲情

＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及

接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。

＊

永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享

受我們所提供的熱情周到的服務(wù)的，我們的宗旨便是向客人提供最好的歡迎、服務(wù)和關(guān)心，使他們能夠滿足甚至超過他們自身的期望。

＊

為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們將失去工作。

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