第一篇：第五節(jié) 演講之危機(jī)處理技巧

第五節(jié)

無(wú)憂演講之危機(jī)處理技巧

在公眾演講時(shí)，難免會(huì)發(fā)生一些預(yù)料之外的情況，這時(shí)我們需要進(jìn)行靈活處理。

曾經(jīng)有位女嘉賓上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，一不小心在臺(tái)上摔了一跤，這時(shí)只見(jiàn)婦嘉賓不慌不忙地站起來(lái)，然后說(shuō)道，“各位的掌聲十實(shí)在熱烈了，我一上臺(tái)就被大家的掌聲所傾倒了，謝謝大家！”話音剛落，響起了雷鳴般的掌聲。

那么，接下來(lái)我們來(lái)具體講講萬(wàn)一碰到一些突發(fā)情況，如何去處理。

1、內(nèi)容出錯(cuò)怎么辦？

錯(cuò)了就錯(cuò)了，算了，將錯(cuò)就錯(cuò)。聽(tīng)眾也沒(méi)有拿著我們的演講稿在聽(tīng)我們演講，也不會(huì)知道我們講錯(cuò)了，所以，如果不是特別重要，就沒(méi)有必要回過(guò)頭去講“不好意思，我剛剛講錯(cuò)了”這句話。

2、忘了詞怎么辦？

（1）重復(fù)剛才講過(guò)的內(nèi)容。把我們剛剛講的內(nèi)容重復(fù)一遍，或者復(fù)習(xí)一遍，在這過(guò)程中去思考自己要講的下面的內(nèi)容。

（2）跳過(guò)去，講下面自己記住的那部分內(nèi)容。

（3）去講故事。講一個(gè)自己熟悉的小故事，讓自己獲得一定思考回憶的時(shí)間。

（4）進(jìn)行小互動(dòng)。

有一次我講著講著忘詞了，就做了個(gè)互動(dòng)：左手為掌，手心朝下，右手伸食指，放在右邊朋友的左手掌下，我數(shù)一、二、三！我們的左手要去抓右邊朋友的食指，我們的食指就要迅速拿開(kāi)，不要讓別人抓住。一個(gè)小小的互動(dòng)，大概半分鐘到一分鐘的樣子，大家一起放松下，也有利于我們記憶起演講稿內(nèi)容。

3、氣氛比較沉悶、有人睡覺(jué)怎么辦？

（1）讓大家鼓掌。我們跟大家分享過(guò)很多種掌聲互動(dòng)技巧，這時(shí)就可以應(yīng)用，一旦掌聲此起彼伏，現(xiàn)場(chǎng)氣氛就會(huì)馬上好起來(lái)。

（2）做一些小小的互動(dòng)。可以向聽(tīng)眾提問(wèn)題，讓他們來(lái)回答；可以做一個(gè)小游戲；也可以請(qǐng)聽(tīng)眾上臺(tái)做一個(gè)小小的互動(dòng)等等。

4、遇到挑釁找茬者怎么辦？(無(wú)憂演講網(wǎng)004km.cn)

當(dāng)然這樣的人是少數(shù)的，但萬(wàn)一碰到，我們就最好不要去理他，把他擱置起來(lái)。

記得我剛開(kāi)始做演講培訓(xùn)時(shí)，在一次公開(kāi)課上，當(dāng)我在最后介紹培訓(xùn)課程時(shí)，一個(gè)學(xué)員“唰”的一下站起來(lái)，然后說(shuō)，“我們?yōu)槭裁匆夏愕难葜v培訓(xùn)班？”當(dāng)時(shí)如果我去回答這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)公開(kāi)課結(jié)果就不堪設(shè)想了，于是我馬上跟上說(shuō)，“這位朋友請(qǐng)先坐下，我們?cè)诤髞?lái)會(huì)留時(shí)間來(lái)給大家提問(wèn)的，我們先把這部分內(nèi)容講完?！庇谑撬懿灰庠傅刈讼氯ィ揖徒又v，過(guò)了一會(huì)，他又站起來(lái)了，還是同樣打斷我說(shuō)，“請(qǐng)你解釋下我們?yōu)槭裁匆夏愕呐嘤?xùn)班？”我還是跟他說(shuō)，“這位朋友不要急，我會(huì)要后面安排時(shí)間讓大家提問(wèn)的，請(qǐng)先坐下！”然后我就又開(kāi)始接著講。大家覺(jué)得等我講完后還會(huì)不會(huì)留時(shí)間讓大家提問(wèn)呢？肯定不會(huì)了，直接成交結(jié)束公開(kāi)課，一環(huán)扣一環(huán)，不留任何時(shí)間讓大家提問(wèn)。

大家可以想像下，如果當(dāng)時(shí)去解釋這個(gè)問(wèn)題，公開(kāi)課后就不再會(huì)有人報(bào)名參加培訓(xùn)班了，所以碰到這樣的人，我們最好的辦法就是“忽視”他。

5、聽(tīng)眾總有質(zhì)疑怎么辦？

真誠(chéng)地去對(duì)待他們，發(fā)自內(nèi)心地去想辦法幫助他們，保持自己在臺(tái)上的風(fēng)度。

6、內(nèi)容多時(shí)間少怎么辦？

（1）去掉一些內(nèi)容。有一些內(nèi)容可講可不講的，就刪去不講。

（2）講要點(diǎn)立刻結(jié)束。把接下來(lái)的幾個(gè)要點(diǎn)講一講，然后立刻結(jié)束演講。

7、面對(duì)意外四法則

（1）可以臉紅，但不要心慌。（2）不要輕易辯解。（3）勇于自我解嘲。

（4）隨即應(yīng)變。

8、如何應(yīng)對(duì)極好爭(zhēng)辯的人（1）牢記包容

（2）不要讓整個(gè)會(huì)場(chǎng)都參與進(jìn)來(lái)

（3）及時(shí)放大并肯定其合理之處（4）擱置爭(zhēng)論到休息時(shí)，與他私下通過(guò)

9、如果應(yīng)對(duì)自己講得不合適的內(nèi)容

（1）自己及時(shí)承擔(dān)責(zé)任：“我可能的確講得不是很清楚，是這樣。?！保?）告訴大家“捕駱駝”的故事。曾經(jīng)有個(gè)父親帶著三個(gè)兒子去沙漠上捕駱駝，到沙漠后，父親問(wèn)三個(gè)兒子，他們看到了什么，大兒子說(shuō)，“父親，我看到了沙漠、獵槍和駱駝”，父母不滿意的搖了搖頭，二兒子說(shuō)，“父親，我看到了沙漠、獵槍、駱駝、大哥、小弟和父親?！备改高€是不滿意的搖了搖頭，這時(shí)小兒子說(shuō)“父親，我只看到了落落駱駝?！边@時(shí)父母露出了滿意的笑容。各位親愛(ài)的朋友，我們想要什么，就應(yīng)該把注意力集中在我們想要的事物上，這樣才能得到。今天我的演講內(nèi)容肯定有好有壞，但我想我每講的100句中至少也有一兩句是正確的，如果大家能把注意力集中在那一兩句上，那么大家今天也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間了，至少能學(xué)到一兩個(gè)新的觀念。希望大家能從今天的講座中多多少少學(xué)到一點(diǎn)內(nèi)容，好，那么我們來(lái)講接下來(lái)的內(nèi)容。

10、如何應(yīng)對(duì)過(guò)分健談的人

（1）如果時(shí)間允許，聽(tīng)從也歡迎，就讓他講。

（2）用這樣的話打斷他：你的觀點(diǎn)很好，那我現(xiàn)在讓我們來(lái)看看其他同學(xué)的意見(jiàn)。

（3）用不停地看手表來(lái)提醒他

11、如何應(yīng)對(duì)臺(tái)下私自說(shuō)話的人（1）講振奮人心的內(nèi)容

（2）做互動(dòng)：請(qǐng)臺(tái)下幾位觀眾上臺(tái)做一個(gè)小小的互動(dòng)

（3）提問(wèn)：剛才我們講了哪幾點(diǎn)，有哪位朋友可以告訴我？（4）沉默

第二篇：第五節(jié) 演講之演講高潮技巧

第五節(jié) 無(wú)憂演講之演講高潮技巧

“文似看山不喜平”。演講稿不僅要求節(jié)奏鮮明，張馳相間，跌宕起伏。更要有波瀾起伏的段落和引人入勝的高潮。

演講的高潮，既是演講者感情最激昂、氣勢(shì)最雄勁的時(shí)刻，更是聽(tīng)講者情緒最激動(dòng)、精神最振奮的地方。一次演講，若能出現(xiàn)一次或幾次高潮，說(shuō)明演講者與聽(tīng)講者之間在感情上產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴，說(shuō)明演講者的信念和意志得到了響應(yīng)，說(shuō)明他所宣傳的觀點(diǎn)和主張得到了聽(tīng)眾發(fā)自內(nèi)心的歡迎和贊同。反之，如果一次演講沒(méi)有出現(xiàn)高潮，那么，就會(huì)使整個(gè)演講大為遜色，就不可能達(dá)到使“快者掀髯，憤者扼腕，悲者掩泣，羨者色飛”的出神入化的佳境。

一、怎樣組織和安排演講的高潮

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)代著名演講家李燕杰教授曾經(jīng)作過(guò)精深的論述。他說(shuō)：“一次演講，怎樣達(dá)到高潮？這需要演講者在感情上一步一步地抓住聽(tīng)眾，在理論上一步一步地說(shuō)服聽(tīng)眾，在內(nèi)容上一步一步地吸引聽(tīng)眾，使聽(tīng)眾的內(nèi)心激情逐漸地燃燒起來(lái)，演講將自然地推向高潮?！?/p>

許多有經(jīng)驗(yàn)的演講者也正是這樣，他們?cè)趯?xiě)演講稿時(shí)，或是通過(guò)對(duì)所舉事例的準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)仃U釋分析，從中提煉出驚世駭俗的觀點(diǎn)及深刻的哲理而片語(yǔ)驚人，掀起高潮；或是運(yùn)用比喻、排比等修辭手法，妙語(yǔ)連珠，滿座皆贊，掀起高潮；或是通過(guò)演講的中心論點(diǎn)的精練，透辟地議論，字字珠璣，語(yǔ)語(yǔ)中的，使聽(tīng)眾為之折服而掀起高潮；或是運(yùn)用充滿感情的語(yǔ)言，設(shè)計(jì)自然得體的動(dòng)作，飽含真摯熱烈的情感，為聽(tīng)眾創(chuàng)造一個(gè)真切動(dòng)人的意境而達(dá)到高潮；或是語(yǔ)言運(yùn)用富于變化，時(shí)而嚴(yán)峻論理，時(shí)而輕松談笑，時(shí)而慷慨激昂，時(shí)而詼諧幽默，使聽(tīng)眾情緒起伏，掀起一個(gè)又一個(gè)的高潮。使演講上升到立意高遠(yuǎn)、藝道兼?zhèn)?、剛?cè)岵?jì)、爐火純青、引人入勝的意境。(無(wú)憂演講網(wǎng)004km.cn)

二、組織和安排演講高潮時(shí)需要遵循的一般原則

1、體現(xiàn)演講高潮的那些名言、警句或簡(jiǎn)短的議論，要從可靠的事實(shí)或充分的事理中自然而然地生發(fā)出來(lái)，切忌牽強(qiáng)附會(huì)，生澀難懂。

2、演講的高潮要切實(shí)體現(xiàn)出情感濃烈、哲理豐富、令人回味無(wú)窮的特征。要像磁石那樣，緊緊地吸引地住聽(tīng)眾，讓誰(shuí)走，誰(shuí)也不走，臺(tái)上臺(tái)下達(dá)到高度的和諧統(tǒng)一。

3、要以簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句，親切得體的方式，生動(dòng)有力地將自己與聽(tīng)眾的思想感情推向高潮。切忌拖泥帶水、冗長(zhǎng)羅嗦。

4、一般說(shuō)來(lái)，一次較短的演講，將高潮安排在結(jié)尾前比較得體。至于篇幅較長(zhǎng)的演講，則要根據(jù)具體情況做出具體的安排，但以在演講的中間和結(jié)尾前出現(xiàn)幾次高潮為宜。

第三篇：政治演講之糧食危機(jī)

糧食危機(jī)席卷全球

“我們的世界面臨著如此嚴(yán)重的糧食危機(jī)，很多人卻沒(méi)有感受到它的存在。”

10.16是世界糧食日,今年的主題是“團(tuán)結(jié)起來(lái),戰(zhàn)勝饑餓”。長(zhǎng)期以來(lái),饑餓問(wèn)題一直困擾著人類(lèi)。世界糧食問(wèn)題依然十分嚴(yán)峻,饑餓和營(yíng)養(yǎng)不良仍困擾著人類(lèi)。聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織與聯(lián)合國(guó)糧食計(jì)劃署發(fā)表的聯(lián)合公報(bào)稱,2010年全世界遭受饑餓的人口為9.25億。

盡管1996年世界糧食首腦會(huì)議和2000年的聯(lián)合國(guó)千年峰會(huì)都確立了在2015年之前將世界饑餓人口減半的目標(biāo),但本世紀(jì)以來(lái),全球饑餓人口仍有增無(wú)減。世界上每7個(gè)人中仍有1人在挨餓。

去年下半年以來(lái)，食品原料成本飛漲、燃料價(jià)格上升、不可預(yù)知的天氣等因素，導(dǎo)致全球遭遇二戰(zhàn)以來(lái)首次大范圍糧食危機(jī)。世糧署面臨著45年歷史上最大挑戰(zhàn)。據(jù)世糧署執(zhí)行干事希蘭說(shuō)，這場(chǎng)“無(wú)聲海嘯”使全球新增大約1億“饑民”，對(duì)全球2000多萬(wàn)名貧困兒童構(gòu)成的威脅尤其巨大。

造成這次糧食危機(jī)的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1.愈來(lái)愈多國(guó)家使用農(nóng)產(chǎn)品提煉生物燃油。由于國(guó)際原油價(jià)格上漲，以糧食提煉生物燃油所帶來(lái)的利潤(rùn)具有十分強(qiáng)大的吸引力。2.糧食交易的壟斷。當(dāng)前，世界上四大跨國(guó)糧商壟斷著世界糧食交易量的80%，在某種程度上擁有定價(jià)權(quán)。

3.人為控制供應(yīng)激化投機(jī)，如埃及，泰國(guó)等國(guó)的限制糧食出口政策加劇了糧食危機(jī)程度，阻礙全球糧食市場(chǎng)的良性流通和調(diào)節(jié)。

4.人們飲食結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，隨著生活的改善，肉類(lèi)的消費(fèi)比重逐漸增加，這意味著世界將需要更多的飼料糧以飼養(yǎng)牲畜來(lái)滿足人們的需求。

5.許多國(guó)家在推進(jìn)工業(yè)化、城市化的進(jìn)程中忽視農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特別是糧食生產(chǎn)。就我國(guó)來(lái)看，目前暫時(shí)還不存在糧食危機(jī)的問(wèn)題。但饑餓真的離我們遠(yuǎn)去了嗎？

糧農(nóng)組織去年年底在全球發(fā)起了一項(xiàng)關(guān)于消除饑餓的網(wǎng)上簽名活動(dòng)，效果卻不盡如人意。截至目前，全球約85萬(wàn)人簽名，其中飽受饑餓困擾的尼泊爾參與人數(shù)最多，達(dá)到13萬(wàn)。在簽名前20位的國(guó)家中，鮮有發(fā)達(dá)國(guó)家。

中國(guó)呢？不超過(guò)2000人。

饑餓真的離我們遠(yuǎn)去了嗎？

翻開(kāi)歷史，有記載的饑荒在中國(guó)就有4800多次。遠(yuǎn)的不提，僅僅是上個(gè)世紀(jì)的兩次大饑荒，就留下了無(wú)法磨滅的歷史印記 “饑餓”二字刻在了幾乎每個(gè)年長(zhǎng)的中國(guó)人心里。

如今的中國(guó)市場(chǎng)上，農(nóng)產(chǎn)品琳瑯滿目、供應(yīng)充足。

中秋佳節(jié)，餐館里每張桌子上都擺滿了菜，有的菜沒(méi)夾幾口，就被新上的菜壓在下面。服務(wù)員說(shuō)，這種現(xiàn)象天天都有，節(jié)假日更突出。

事實(shí)上，這樣的浪費(fèi)現(xiàn)象在一些發(fā)達(dá)國(guó)家更甚。統(tǒng)計(jì)顯示，英國(guó)家庭每年扔掉的食品有差不多三分之一是完好的、未加利用的。

“現(xiàn)在的孩子都是含著金湯匙出生的，哪知道饑餓的滋味?！?/p>

但饑餓，其實(shí)離我們并不遙遠(yuǎn)。

就在幾千公里外的云南西雙版納傣族自治州，基諾族姑娘腰收仍在期盼今年有個(gè)好年景，全家人都能吃得飽。

歷史走到今天，饑餓依然像個(gè)幽靈，在中國(guó)、在世界，游蕩、肆虐。

許多國(guó)家在推進(jìn)工業(yè)化、城市化的進(jìn)程中忽視農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特別是糧食生產(chǎn)，是當(dāng)前世界糧食危機(jī)的另一個(gè)重要原因。對(duì)于一個(gè)13億人口的發(fā)展中大國(guó)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的糧食安全壓力也不斷凸顯——中國(guó)糧食正面臨著耕地不斷減少、淡水資源緊張、需求不斷增長(zhǎng)，越來(lái)越多勞動(dòng)力大量流出糧食產(chǎn)業(yè)等問(wèn)題。

樹(shù)立憂患意識(shí)，才能養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣。中國(guó)已確定，今后中小學(xué)教材里，將把人口增加、耕地減少、水資源短缺、糧食安全壓力大等情況編入進(jìn)去，“地大物博、資源豐富”等表述，將不再出現(xiàn)在孩子們的課本中。

應(yīng)對(duì)全球糧食安全問(wèn)題，單靠少數(shù)國(guó)家政府的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。那么面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)我們又應(yīng)當(dāng)怎么做呢？

首先，我認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)繼續(xù)貫徹實(shí)施三農(nóng)政策，提高農(nóng)民的生產(chǎn)積極性。并加大科技投入，研究高產(chǎn)品種。

其次，應(yīng)當(dāng)建立健全耕地的保護(hù)和管理制度，切實(shí)保護(hù)耕地。然后，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其市場(chǎng)引導(dǎo)職能，促進(jìn)糧食市場(chǎng)的良性流通。

最后，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)提倡建立資源節(jié)約型社會(huì)。開(kāi)展愛(ài)糧節(jié)糧、反對(duì)浪費(fèi)宣傳教育活動(dòng)。當(dāng)然，節(jié)約糧食不僅是政府的責(zé)任也應(yīng)當(dāng)是我們的責(zé)任，節(jié)約每一粒米，保護(hù)每一寸耕地，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好風(fēng)尚，同時(shí)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，繼續(xù)研究和發(fā)現(xiàn)更先進(jìn)的糧食耕作技術(shù)，這是我們每一個(gè)人都義不容辭的責(zé)任。

我們追求財(cái)富，但不能忘記貧窮；我們崇尚健康，但不能淡漠饑餓。

我們期待那一天——獲大獎(jiǎng)的新聞圖片里將不再出現(xiàn)奄奄一息的兒童，亞非拉各國(guó)都倉(cāng)廩充實(shí)、全球每一個(gè)人都遠(yuǎn)離饑餓。

我們迎接那一天——每個(gè)人、每個(gè)國(guó)家，用切實(shí)的行動(dòng)，承擔(dān)起自己應(yīng)負(fù)的使命！

第四篇：領(lǐng)導(dǎo)者演講中的危機(jī)處理（范文）

領(lǐng)導(dǎo)者演講中的危機(jī)處理能力，是衡量一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者綜合素質(zhì)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是領(lǐng)導(dǎo)者演講能否成功的基本保證。所以，任何一個(gè)演講者要想取得良好的演說(shuō)效果，就應(yīng)該具有應(yīng)變和控場(chǎng)能力。換句話說(shuō)就是，領(lǐng)導(dǎo)者要善于臨場(chǎng)察言觀色，以便把握住聽(tīng)眾的心理變化、興趣要求，及時(shí)修正補(bǔ)充自己的演講內(nèi)容，為演講成功打下良好基礎(chǔ)。

·危機(jī)處理能力的一般組成

一般來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)者在演講中的危機(jī)處理能力包括以下幾個(gè)組成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即發(fā)現(xiàn)意外情況時(shí)，要鎮(zhèn)靜，要有好的心理素質(zhì)，能控制感情，掌握分寸。不要在講臺(tái)上驚慌失措，更不要因急躁而沖動(dòng)行事。

二是從容答題，妙語(yǔ)解脫的能力。換句話說(shuō)就是，在演講中當(dāng)有聽(tīng)眾提出較尖銳的問(wèn)題時(shí)，演講者能夠從容地回答聽(tīng)眾提出的問(wèn)題，特別是那些乍看起來(lái)十分棘手的問(wèn)題。實(shí)際場(chǎng)景中，平庸的領(lǐng)導(dǎo)者多會(huì)采取壓制的方法，發(fā)火批評(píng)。最常說(shuō)的一句話就是“別吵了，安靜下來(lái)”，而結(jié)果大多是使自己進(jìn)一步陷入窘境。高明的領(lǐng)導(dǎo)者則采用以誠(chéng)相待、妙語(yǔ)解脫的辦法，往往能變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而達(dá)到演講的目的。

三是巧妙穿插，活躍氣氛的能力。這是指演講者在遇到會(huì)場(chǎng)沉悶時(shí)，應(yīng)盡快調(diào)節(jié)，巧妙穿插，以活躍氣氛。比如，講個(gè)笑話或故事，談點(diǎn)趣聞等。

四是將錯(cuò)就錯(cuò)，靈活處理的能力。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者在演進(jìn)中如果出了錯(cuò)，能夠?qū)㈠e(cuò)就錯(cuò)，靈活處理，并使演講繼續(xù)有效進(jìn)行。實(shí)踐證明，在這種情況下最忌諱兩點(diǎn)：一是搔頭撓耳，二是冷場(chǎng)過(guò)久。這里有一個(gè)有趣的研究結(jié)論：如果在演說(shuō)過(guò)程中冷場(chǎng)15秒以上，聽(tīng)眾群中就會(huì)有零星笑聲；冷場(chǎng)30秒以上，就有少數(shù)聽(tīng)眾的笑聲；冷場(chǎng)時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)，聽(tīng)眾就會(huì)普遍不耐煩了。所以，我們的領(lǐng)導(dǎo)者在演講時(shí)一定要牢記這一點(diǎn)。

這里，我們給出口才大師卡耐基的幾種方法，以供借鑒：一是就地?fù)Q掉話題，用上段結(jié)尾中的句子來(lái)發(fā)揮；二是向聽(tīng)眾提出問(wèn)題；三是如果實(shí)在是大腦一片空白，就應(yīng)該臨時(shí)編一段較完整的結(jié)束語(yǔ)，有禮貌地結(jié)束。

第五篇：企業(yè)公共關(guān)系之危機(jī)處理

論企業(yè)公共關(guān)系之危機(jī)處理

摘 要 ：在信息化時(shí)代,優(yōu)秀企業(yè)因?yàn)槠涓咧?、高美譽(yù)度和產(chǎn)品高市場(chǎng)占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)事件呈多發(fā)性、復(fù)雜性發(fā)展趨勢(shì)，如何以巧妙且妥當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)策略來(lái)應(yīng)對(duì)這些危機(jī)事件是每個(gè)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。本文以富士康“N連跳”事件為例來(lái)說(shuō)明公共關(guān)系在當(dāng)今時(shí)代企業(yè)中的重要性。文中就怎樣迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī),不同企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度、措施等不同,帶來(lái)的結(jié)果也大相徑庭,研究這些企業(yè)的應(yīng)對(duì)手法,對(duì)于指導(dǎo)其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī),將有十分重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：優(yōu)秀企業(yè) 公關(guān)危機(jī)

富士康“N”連跳事件

坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)

【關(guān)鍵詞】：富士康“N連跳”事件；公關(guān)危機(jī)；危機(jī)公關(guān)

一．富士康“N連跳”——企業(yè)形象受損，遭遇公關(guān)危機(jī)

近日來(lái)，深圳富士康的“每一跳”都牽動(dòng)著公眾的心，刺痛著關(guān)注者的神經(jīng)。2010年5月25日，第11位富士康員工、年僅19歲的李海再次以自殺跳樓的方式結(jié)束了自己的生命。5月26日晚，富士康又發(fā)生第12起員工跳樓事件。從今年元月以來(lái)，富士康在不到半年的時(shí)間里非正常死亡12人，公眾稱之為“N連跳”。盡管迄今未發(fā)現(xiàn)富士康存在應(yīng)對(duì)法律責(zé)任的證據(jù)，但輿論已開(kāi)始質(zhì)疑這些悲劇是否與它的工作壓力和管理方式有關(guān)，富士康業(yè)已存在嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)形象受損嚴(yán)重。

所謂企業(yè)形象，是指在一定的時(shí)間和環(huán)境條件下，公眾對(duì)企業(yè)的精神面貌、行為特征、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等所產(chǎn)生的認(rèn)知、感情、評(píng)價(jià)等的綜合體現(xiàn)。它通過(guò)企業(yè)內(nèi)在精神、外在行為和外顯事物等表現(xiàn)出來(lái)。而公關(guān)危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使得組織的形象受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。眾所周知，在危機(jī)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員最應(yīng)懂得如何“化危為機(jī)”，但此次富士康的危機(jī)公關(guān)意識(shí)較差，企業(yè)高層在應(yīng)對(duì)外界質(zhì)疑和批評(píng)時(shí)顯得如此無(wú)能與軟弱，勢(shì)必會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈不滿，使企業(yè)形象受損、名譽(yù)掃地，造成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。

二．富士康“N連跳”的公關(guān)危機(jī)原因之芻議

富士康“N連跳”事件初期之所以在社會(huì)中引起強(qiáng)烈反響，主要在于其缺乏有效的危機(jī)公關(guān)，面臨著嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。筆者認(rèn)為，此次富士康“N連跳”的公關(guān)危機(jī)的主要原因表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1.部分員工心理存在問(wèn)題所致

42萬(wàn)人，這是幾個(gè)集團(tuán)軍的兵力，說(shuō)起來(lái)也甚是驚人，故富士康在深圳的食堂是被稱為亞洲最大的食堂。問(wèn)題是這么多的年輕的工人聚集在深圳這家“血汗工廠”里，他們?nèi)缤麄€(gè)80后、90后一樣，他們有自身的特點(diǎn)，他們中大多心理是比較脆弱的。

在這種長(zhǎng)期緊張的工作環(huán)境，他們這種心理上的孤立、這種孤獨(dú)、無(wú)助的感覺(jué)，看來(lái)是長(zhǎng)期得不到舒緩。這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)不僅僅是富士康存在，現(xiàn)在整個(gè)中國(guó)社會(huì)民眾也好、官員也好，這種心理健康的問(wèn)題是普遍存在的，而且一旦聚集“爆發(fā)”就會(huì)產(chǎn)生重大的社會(huì)問(wèn)題。

雖說(shuō)富士康是“N連跳”，但大多數(shù)員工在這種極為壓抑的環(huán)境中還是沒(méi)有放棄自己的生命，只有十幾個(gè)青年選擇自殺。由此來(lái)看，這十幾個(gè)青年在工作壓力下的心理承受能力較弱，他們大多因失戀或家里逼迫等外因成為自殺的導(dǎo)火索，雖說(shuō)企業(yè)有不可推卸的責(zé)任，但這十幾位自殺的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情緒易激動(dòng)、對(duì)困難的極度恐懼等心理問(wèn)題也不容忽視。2.富士康企業(yè)社會(huì)責(zé)任感較低與處理公關(guān)危機(jī)的遲鈍

“企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility，簡(jiǎn)稱CSR）成為學(xué)術(shù)研究的議題由來(lái)已久。公共輿論要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中不僅要關(guān)心自身利益，還要關(guān)心與企業(yè)的利益相關(guān)者的利益，以及企業(yè)的社會(huì)影響。于是，越來(lái)越多的組織與企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到成為一個(gè)‘對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民’的重要性?！?[1]

在今年年初的富士康第1、2、3跳的公關(guān)危機(jī)中，富士康方面似乎一直在強(qiáng)調(diào)它的無(wú)辜，但其言辭卻并無(wú)多大的說(shuō)服力，只能顯示出其公關(guān)部門(mén)的無(wú)知與無(wú)能以及企業(yè)的不負(fù)責(zé)任的消極形象。在年初“跳樓事件”的聲明中，富士康方面只是表面潦草解釋員工自殺系自身心理因素所致，與企業(yè)無(wú)關(guān)。這不該是身為世界500強(qiáng)的富士康應(yīng)有的素質(zhì)，更不該是其公關(guān)部門(mén)所允許發(fā)布的聲明。緩解危機(jī)最重要的一步就是極力找出利己的證據(jù)以示無(wú)辜。而富士康并沒(méi)有在證明其員工自殺的原因系自身心理因素所致，而是很“灑脫”地將還原真相的事情交予警方處理，而當(dāng)事者卻也真是“一臉無(wú)辜與無(wú)助”，這樣的公關(guān)能力與社會(huì)責(zé)任感怎能體現(xiàn)偌大跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)理念與良好的信譽(yù)？眾所周知，在危機(jī)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員最應(yīng)懂得如何“化危為機(jī)”，但此刻卻顯得如此無(wú)能與軟弱，勢(shì)必會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈不滿，使企業(yè)形象嚴(yán)重受損。

5月25日，第11位富士康員工跳樓身亡，遠(yuǎn)在臺(tái)灣的鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘終于“按捺不住”，立即來(lái)深圳工廠調(diào)查原因。據(jù)新加坡《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道，這位以創(chuàng)造全球最大代工工廠而賺得巨億財(cái)富的臺(tái)灣首富很快就得出了結(jié)論：富士康無(wú)責(zé)。他表示，富士康與心理專家討論后的初步結(jié)論認(rèn)為，該公司工廠的管理并無(wú)問(wèn)題，而自殺與員工天生的個(gè)性和情緒管理有關(guān)。郭總裁的結(jié)論很明確，自殺員工天生的、內(nèi)在的情感結(jié)構(gòu)問(wèn)題導(dǎo)致了這些悲劇，與富士康的工廠體制沒(méi)有絲毫關(guān)系。而且，這位精明的臺(tái)灣巨商深諳大陸的實(shí)際情況，以穩(wěn)定為名規(guī)勸大陸媒體多從正面進(jìn)行報(bào)道。很顯然，富士康在此次公關(guān)中并沒(méi)有擔(dān)負(fù)起對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的責(zé)任，社會(huì)責(zé)任感較低。

而這種較低的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，也使富士康的危機(jī)公關(guān)變得很是遲鈍，企業(yè)在危機(jī)處于萌發(fā)狀態(tài)時(shí)，不能快速作出反應(yīng)。5月25日，富士康負(fù)責(zé)人臺(tái)灣首富郭臺(tái)銘來(lái)到深圳直面新聞?dòng)浾摺?月26日，郭臺(tái)銘出席第三屆海峽兩岸心理暨社會(huì)學(xué)專家團(tuán)調(diào)研座談會(huì)時(shí)，在會(huì)場(chǎng)當(dāng)著專家學(xué)者、員工代表、媒體記者等千余人的面深深三鞠躬。但危機(jī)公關(guān)正確的處理方式之一是必須迅速反應(yīng)。然而，富士康高層直到連續(xù)出現(xiàn)12起事件時(shí)才想到了如何應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾。同今年年初的豐田“召回門(mén)”事件一樣，富士康沒(méi)有在事件發(fā)生的第一時(shí)間站出來(lái)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，而是在事件擴(kuò)大后采取一系列服務(wù)。

3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”精神的欠缺以及內(nèi)部關(guān)系不和諧導(dǎo)致悲劇發(fā)生

在富士康曾出現(xiàn)過(guò)幾次保安隨便打人事件，而且工人寢室的鑰匙必須交給門(mén)衛(wèi)保管。再就是，在這種工作強(qiáng)度下，富士康領(lǐng)導(dǎo)層把工人的“基本工資”按照深圳市2008年公布的最低線上給予發(fā)放，其實(shí)質(zhì)就是軟暴力強(qiáng)加班。郭先生甚至曾說(shuō)，他的管理目標(biāo)是要讓工人成為“聰明的機(jī)器”。

在6月8日的股東會(huì)上，郭臺(tái)銘再次“有備而來(lái)”地準(zhǔn)備了投影儀和相關(guān)資料，向出席會(huì)議的股東及在場(chǎng)的媒體記者放映了一個(gè)欲圖自殺員工的“遺書(shū)”。該“遺書(shū)”顯示，這是一位19歲的職員在跳樓之前寫(xiě)下的，內(nèi)容大意是：母親老是“叫”他“去死”，他打算從富士康跳下去，“因?yàn)楦皇靠刀嗌贂?huì)賠點(diǎn)錢(qián)”，而這是他作為兒子唯一能回報(bào)給父母養(yǎng)育之恩的事。該員工寫(xiě)下遺書(shū)的時(shí)間顯示為2010年5月31日15點(diǎn)。

郭臺(tái)銘拿著這封無(wú)法核對(duì)真?zhèn)蔚摹斑z書(shū)”對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的股東和記者說(shuō)，他決定對(duì)跳樓自殺的員工停止發(fā)放死亡撫恤金，因?yàn)?0多位尋短的員工“有可能是沖著高額的撫恤金才輕生的”。以上這些種種跡象均表明富士康公司內(nèi)包括郭臺(tái)銘在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”精神的欠缺久已。

盡管郭臺(tái)銘一再否認(rèn)富士康是“血汗工廠”，但是一個(gè)月只休息兩天，每月加班一百多小時(shí)可是不爭(zhēng)的事實(shí)。這里的工人似乎注定要成為機(jī)器的一部分，整天以機(jī)器為伍，每個(gè)人都被機(jī)器所隔開(kāi)。這種過(guò)分理性化的管理割斷了員工與員工之間的聯(lián)系，日復(fù)一日的“冷漠升級(jí)”更讓企業(yè)的文化建設(shè)水平愈來(lái)愈低，沒(méi)有良好的員工之間的內(nèi)部關(guān)系，良好的人文環(huán)境就不可能順利實(shí)現(xiàn)。

而企業(yè)組織內(nèi)部關(guān)系的不和諧不僅體現(xiàn)在員工與員工之間的冷漠關(guān)系上，更體現(xiàn)在企業(yè)高層與員工之間關(guān)系的不和諧。據(jù)一位曾在富士康工作過(guò)的員工所述，在公司內(nèi)臺(tái)灣人與中國(guó)大陸人有不同的待遇，他們有特定的工作通道，不與大陸員工共用。除此之外，制度使員工不得休息，管理者粗暴的管理模式讓員工苦不堪言，待遇差異性過(guò)大，工作強(qiáng)度大等問(wèn)題和不足也是導(dǎo)致企業(yè)組織高層與員工關(guān)系不和諧的重要因素。

4.強(qiáng)權(quán)型的軍事集中文化泛濫

企業(yè)文化具有無(wú)形性管理功能，它用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮道德、信念和心理的力量。通俗地理解，企業(yè)文化就是管理者通過(guò)制定制度讓員工履行，由此而形成的工作氛圍。而企業(yè)制度管理是企業(yè)文化形成的重要因素之一，在某種程度上，企業(yè)的管理制度決定了企業(yè)的文化。

富士康實(shí)行的是“軍事化管理”，這種管理模式淹沒(méi)了人的個(gè)性，也易于毀滅自己的生命。在富士康，勞動(dòng)和睡覺(jué)幾乎成了許多工人生活的全部，工作程序把他們變成了流水線上的一顆螺絲釘、一個(gè)智能機(jī)器人。甚至在同一宿舍居住的人們都彼此叫不上名字來(lái)，他們彼此間成了“熟悉的陌生人”，那種“公司太大，太累，太孤獨(dú)”的抱怨不禁從員工口中說(shuō)出。

而就在發(fā)生12跳的前不久，富士康發(fā)出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承諾書(shū)》。公開(kāi)信稱：“公司誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)和管理，并尊重和關(guān)懷員工。對(duì)員工意外事件（含自殺、自殘等），公司將不支付法律、法規(guī)規(guī)定之外的賠付項(xiàng)目”?！冻兄Z書(shū)》則要求員工承諾，“不以極端方式傷害自己，出現(xiàn)事故后本人或家屬絕不向公司提出法律、法規(guī)規(guī)定之外過(guò)當(dāng)訴求，絕不采取過(guò)激行為導(dǎo)致公司名譽(yù)受損或給公司正常生產(chǎn)營(yíng)業(yè)秩序造成困擾?！薄霸诟皇靠档摹豆_(kāi)信》和《承諾書(shū)》中，既看不出儒家那種‘萬(wàn)方有錯(cuò)，罪在朕躬’的自省精神，也無(wú)西方公司的法治文化。貫徹富士康行為的是一種強(qiáng)權(quán)型的軍事集中文化?！?[2]

5.網(wǎng)絡(luò)輿論謠言“蠱惑人心”，使企業(yè)形象受損

所謂謠言，是指一種以公開(kāi)或私下渠道傳播的、公眾感興趣的、沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的虛構(gòu)事件，它不是中性的消息，而是帶有欺詐、誹謗或攻擊性的負(fù)向輿論，即無(wú)根之言。

謠言具有誘惑性、變異性、攻擊性、誹謗性，而且謠言還具有操縱、整合等社會(huì)功能。謠言自有其殺傷力，《詩(shī)經(jīng)》曰“讒言罔極，交亂四國(guó)”，古人云，眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨。我國(guó)文壇名人魯迅先生也曾說(shuō)過(guò)：“我一生中，給我大的損害的并非書(shū)賈，并非兵匪，更不是旗幟鮮明的小人，乃是所謂‘流言’”。

而網(wǎng)絡(luò)謠言是指通過(guò)BBS、博客、論壇、電子郵件、手機(jī)等新媒體，傳播未經(jīng)證實(shí)或無(wú)充分根據(jù)的信息活動(dòng)及其內(nèi)容。首先，網(wǎng)絡(luò)謠言以危機(jī)恐懼為傳播基礎(chǔ)。突發(fā)危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)留言，迎合了公眾的防范本能，是在虛擬環(huán)境下，以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能滿足公眾的信息需求，各種意見(jiàn)就會(huì)以非正常狀態(tài)出現(xiàn)，并且演繹與放大公眾的恐懼心理，進(jìn)而推動(dòng)謠言的傳播。網(wǎng)絡(luò)謠言以交互方式，通過(guò)文字、視頻、圖像等多樣的文本形式，將個(gè)體的危機(jī)意識(shí)擴(kuò)大為群體的非理性共鳴。而且，網(wǎng)絡(luò)謠言也充當(dāng)扭曲的信息源。它不僅是危機(jī)初始期的重要信息形式，而且通過(guò)回帖和評(píng)論，在反饋中疊加流傳。[3]

自富士康發(fā)生“第12跳”后，網(wǎng)上關(guān)于富士康員工跳樓的假新聞一波平息，一波又起。“十六跳”、“雙人連跳”等消息無(wú)獨(dú)有偶，其點(diǎn)擊率之高，觸目驚心、聳人聽(tīng)聞。網(wǎng)絡(luò)輿論謠言“蠱惑人心”，則是看客心態(tài)的泛濫和扭曲，是比“事不關(guān)己，高高掛起”更惡劣的“唯恐天下不亂”情緒的作祟。

這些漠視富士康員工生命、踐踏尊嚴(yán)炮制出的輿論謠言，挑動(dòng)的是公眾情緒，其后果只能是將困局引向亂局，使企業(yè)的形象受損。

6.主流媒體炒作引發(fā)“維特效應(yīng)”

所謂“維特效應(yīng)”，指的是德國(guó)大文豪歌德的小說(shuō)《少年維特之煩惱》，該小說(shuō)有著異常強(qiáng)烈的時(shí)代精神，出版后在整個(gè)歐洲引發(fā)了模仿維特自殺的風(fēng)潮。

一般而言，某些人在生活中出現(xiàn)心理危機(jī)，而自己或周?chē)娜瞬⑽匆庾R(shí)到。但媒體把一些有負(fù)面效應(yīng)的社會(huì)事件對(duì)外廣泛流傳，并加以不厭其煩的細(xì)節(jié)描述，以及負(fù)面成因的嚴(yán)厲批評(píng)，會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)、加劇了這些心理危機(jī)者的心理危機(jī)程度。這就是人們所說(shuō)的“維特效應(yīng)”。

現(xiàn)如今，媒體并不缺乏對(duì)那些負(fù)面社會(huì)事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神，即缺乏對(duì)那些相似處境，同樣有心理危機(jī)人們的關(guān)注。媒介雖滿足了受眾的知曉性，但嚴(yán)重缺失信息傳播中的人文關(guān)懷和負(fù)責(zé)任的引導(dǎo)。

7.負(fù)面的刻板印象根深蒂固，企業(yè)亦未注意利用正面事件改善企業(yè)形象

“刻板成見(jiàn)”（stereotape）是美國(guó)新聞傳播界的泰斗級(jí)人物沃爾特·李普曼在其1922年出版《公眾輿論》中提出的概念，又被譯為“刻板印象”，是指“常以高度簡(jiǎn)單化和概括化的符號(hào)對(duì)特殊群體與人群所做的社會(huì)分類(lèi)，或隱或顯地體現(xiàn)著一系列關(guān)乎其行為、個(gè)性及歷史的價(jià)值、判斷與假定?！崩钇章诖藢ⅰ俺梢?jiàn)”升華為“所有的一切”，也就是說(shuō)，不論人類(lèi)以什么樣的眼光觀察世界，無(wú)非都是在不斷制造“成見(jiàn)”。[4]

從“血汗工廠”論，到“3000萬(wàn)天價(jià)索賠記者”，再到去年的“員工因丟失手機(jī)自殺”，再到此次的“N連跳”，富士康長(zhǎng)期以來(lái)以負(fù)面新聞為主的媒體傳播已經(jīng)在公眾中形成了一種冷漠自私、無(wú)視員工生命安全和心理健康的刻板印象。

雖然富士康尋求的是以降低勞動(dòng)力成本尋求利潤(rùn)最大化的發(fā)展方式，但對(duì)于代工行業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是無(wú)可奈何的選擇。但畢竟富士康包員工吃住，還有保險(xiǎn)，它也在努力完善包括帶薪休假、患病親屬慰問(wèn)、員工宣泄室等一系列員工關(guān)懷措施。而且該企業(yè)在汶川地震中捐款6000萬(wàn)，玉樹(shù)地震中捐款3000萬(wàn)，其數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于許多高利潤(rùn)甚至獲取壟斷利潤(rùn)的企業(yè)，只是這些正面事例因?yàn)槠涔碴P(guān)系能力的缺乏，沒(méi)有為企業(yè)的正面形象宣傳起到有效作用。7.三．富士康危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

隨著世界經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜多變，受眾尤其是消費(fèi)者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。

從《公共關(guān)系的基本原理與實(shí)物》一書(shū)中，我們得知“危機(jī)指的是突然發(fā)生的，可能?chē)?yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機(jī)公關(guān)指的就是發(fā)生此類(lèi)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即運(yùn)用公共關(guān)系的手段對(duì)此類(lèi)事件的處理?！盵5]

與其他類(lèi)型公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為世界著名500強(qiáng)企業(yè)之一的富士康，由于其并未直接面對(duì)消費(fèi)者，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來(lái)公關(guān)意識(shí)淡薄，而接二連三的“跳樓危機(jī)”提醒富士康應(yīng)改變以往對(duì)公關(guān)的不重視態(tài)度，進(jìn)一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機(jī)公關(guān)對(duì)策分析原則，即承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)。

1.1承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則

危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論孰是孰非，富士康應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此富士康應(yīng)該站在受害者或其家庭的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向全社會(huì)致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠(chéng)溝通原則

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。企業(yè)在處理危機(jī)事件中若做到了這“三誠(chéng)“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

(1)誠(chéng)意。富士康應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)富士康勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(2)誠(chéng)懇。富士康要一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，并及時(shí)與媒體和公眾溝通。

(3)誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會(huì)公眾會(huì)原諒一個(gè)企業(yè)的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒其說(shuō)謊。

由此可見(jiàn)，富士康在面對(duì)公關(guān)危機(jī)中，要積極并及時(shí)地與員工溝通。除與一小部分員工面對(duì)面交談外，企業(yè)可以制定公關(guān)調(diào)查方案，運(yùn)用隨機(jī)抽樣調(diào)查法對(duì)員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷設(shè)置的問(wèn)題可以分為客觀與主觀，封閉式（如：您認(rèn)為企業(yè)對(duì)您的工作是否重視？A很重視B一般重視C有點(diǎn)忽視D很不重視）與開(kāi)放式（作為我們企業(yè)中的員工一員，您有什么話想對(duì)您的公司老板說(shuō)嗎？請(qǐng)把您的想法寫(xiě)下來(lái)，謝謝您對(duì)我們的信任）。

1.3速度第一原則

中國(guó)有句古話叫做“好事不出門(mén)，壞事行千里?！痹谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會(huì)上充斥著流言甚至謠言。因此富士康要想處理好公關(guān)危機(jī)，就必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運(yùn)行原則

“ 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治?！盵6]

1.5權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，富士康不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國(guó)”，請(qǐng)重量級(jí)的第三者尤其是該領(lǐng)域的專家學(xué)者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除自已的警戒心理，重獲消費(fèi)群體的信任。2.“治標(biāo)”不如“治本”，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

“治標(biāo)”代表著“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，一般情況下，在處理復(fù)雜的公關(guān)危機(jī)中，我們最先應(yīng)該做的事情就是短時(shí)間內(nèi)我們能夠處理的事情，也就是“治標(biāo)”。在這次公關(guān)危機(jī)中，富士康集團(tuán)也采取了“治標(biāo)”的手段，如總裁郭臺(tái)銘親臨深圳富士康工廠；廠內(nèi)安裝了防護(hù)欄；心理輔導(dǎo)人員的增加；敞開(kāi)接待媒體和各方代表；要求媒體不再報(bào)道負(fù)面消息，以防止出現(xiàn)“維特效應(yīng)”等。但是這種“治標(biāo)”的方法只能緩解暫時(shí)的矛盾和問(wèn)題，并不是一個(gè)長(zhǎng)久之策。哲學(xué)上強(qiáng)調(diào)“內(nèi)因是根本，起著決定作用”。在今后，富士康領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該要“治本”，方可根除問(wèn)題。

富士康“N連跳”表明，企業(yè)管理和企業(yè)文化中必然存在一些問(wèn)題，足以讓員工喪失滿足感和幸福感，使其產(chǎn)生心理畸變，最終導(dǎo)致選擇拋棄生命。從現(xiàn)有的信息來(lái)看，這種消極影響產(chǎn)生主要是由于富士康員工尊嚴(yán)的損失、友情的缺失和人之為人的意義感和滿足感的愈發(fā)沖淡。因此，我們的改變方式若僅僅局限于“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)更加注重員工的“尊嚴(yán)”、“體面”和“幸福與滿足”，這才是企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變追求的終極目標(biāo)所在。

企業(yè)文化的核心是企業(yè)的精神與觀念，而這種精神和觀念的終極載體都是人，因此以人為中心管理、保持企業(yè)內(nèi)部和諧是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重，只有堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)管理思想才能夠真正做到“治本”。

3.處理好企業(yè)內(nèi)部關(guān)系尤為重要

梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：(1)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人” ；(2)企業(yè)中存在著非正式組織 ；(3)生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周?chē)说年P(guān)系。在這里，正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。其缺點(diǎn)是可能出現(xiàn)集體抵制上級(jí)的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心。人權(quán)關(guān)系理論強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者和監(jiān)督者進(jìn)行教育和訓(xùn)練，以改變他們對(duì)工人的態(tài)度和監(jiān)督方式；提倡下級(jí)參與企業(yè)的各種決策；并提出加強(qiáng)意見(jiàn)溝通，允許職工對(duì)作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)方法提出意見(jiàn)，鼓勵(lì)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流。

人群關(guān)系理論也在某種程度上預(yù)示著企業(yè)與員工關(guān)系的良好處理的重要性。有學(xué)者指出，“進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)”，即企業(yè)有許多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，互生互長(zhǎng)，共興共亡。因此富士康應(yīng)樹(shù)立“員工滿意第一、顧客滿意第二、股東滿意第三”的觀點(diǎn)。富士康應(yīng)將“員工關(guān)系視為根本與神圣，樹(shù)立‘社會(huì)組織是由員工構(gòu)成的，員工是起主導(dǎo)作用的獨(dú)立群體，員工是社會(huì)組織同外部公眾溝通的最有效的媒介’的企業(yè)意識(shí)；將員工的利益溶入組織的政策；建構(gòu)‘員工第一’的公共關(guān)系哲學(xué)等?！盵7]

除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”的精神應(yīng)有所提高。公布死者遺書(shū)是一件不道德的事情。逝者長(zhǎng)已矣，惟愿他們安息?？偛霉_(tái)銘是想以此證明，人家是以死來(lái)騙取公司的撫恤。但是，對(duì)這種“冤枉事”的表達(dá)不宜過(guò)分。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從員工的實(shí)際所需出發(fā)，多思考自身平時(shí)對(duì)企業(yè)管理和與員工溝通所存在的問(wèn)題，不應(yīng)凡事都推脫責(zé)任。4.企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家盧因于1947年在《群體生活的渠道》中提出了“把關(guān)人”（gatekeeper）這一概念。盧因認(rèn)為“在群體傳播過(guò)程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的渠道。”而網(wǎng)絡(luò)論壇、BBS等虛擬空間的開(kāi)放性和民主性，擴(kuò)大了受眾的媒介接近權(quán)，而這種論壇中沒(méi)有了傳統(tǒng)意義上的“把關(guān)人”，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)上信息的繁雜和無(wú)序。因此，企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”的關(guān)系，使其在網(wǎng)絡(luò)上遇到不利于企業(yè)的負(fù)面信息時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，甚至在必要時(shí)將不利于企業(yè)形象的負(fù)面信息消除。

所謂“輿論領(lǐng)袖”是指活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中的人，經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)和建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物。”[8]富士康應(yīng)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，盡快請(qǐng)輿論領(lǐng)袖來(lái)一起討論謠言所傳播的負(fù)面問(wèn)題，澄清事實(shí)。即企業(yè)利用在社會(huì)上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權(quán)威與較高的信譽(yù)度來(lái)幫助企業(yè)對(duì)付、解決困難的局面。

5.主流新聞媒體要在公共危機(jī)傳播中發(fā)揮應(yīng)有的職能

首先，主流新聞媒體應(yīng)及時(shí)地、真實(shí)地把危機(jī)信息報(bào)道給公眾。其次，讓新聞媒體能夠更好地引導(dǎo)社會(huì)輿論。第三，主流媒體應(yīng)及時(shí)緩釋社會(huì)情緒。最后，新聞媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行積極反思。在這次“富士康N連跳”的危機(jī)處理過(guò)程中，主流媒體并不缺乏對(duì)那些負(fù)面社會(huì)事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神。主流媒介應(yīng)在滿足受眾的知曉性的同時(shí)，更應(yīng)該注重信息傳播中的人文關(guān)懷，不應(yīng)過(guò)度渲染煽情、煽動(dòng)性的新聞報(bào)道，亦不宜過(guò)多過(guò)細(xì)地報(bào)道富士康員工跳樓的前前后后等“恐怖”新聞，以防止發(fā)生“維特效應(yīng)”，應(yīng)爭(zhēng)做負(fù)責(zé)任的媒體，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論。

6.實(shí)行信息公開(kāi)制度，提高信息的透明度

“ 在危機(jī)發(fā)生初期，人們通常面臨著知識(shí)和信息的不完全性、不對(duì)稱性，這時(shí)企業(yè)又是公眾和媒體的焦點(diǎn)?！盵9]“因?yàn)槿藗冏钆碌氖切畔⒌牟淮_定性，及時(shí)給予真實(shí)的信息，哪怕這樣的信息使令人不愉快的，其結(jié)果不會(huì)是社會(huì)的混亂，而是有秩序的克服困難的行動(dòng)?！盵10]因此，信息透明可以減少企業(yè)內(nèi)部員工的損失，求得相關(guān)人士的諒解；也可以重新樹(shù)立企業(yè)負(fù)責(zé)任者的良好形象；可以挽回社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的信任。

四．小結(jié)

如何在公關(guān)危機(jī)中既保證企業(yè)利益的最大化，又不失消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心與好評(píng)，這是企業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)始終追求的重要目標(biāo)。在這場(chǎng)智者與勇敢者的博弈中，擁有一個(gè)良好的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)并適時(shí)處理好公關(guān)危機(jī)是富士康成敗的重要一環(huán)，它不僅僅是其發(fā)展道路的先行者與保衛(wèi)者，更是富士康公司日后立足于世的角力保證，并為富士康名譽(yù)度和知名度的“雙贏”局面上了一個(gè)定心的砝碼。（作者系：遼寧大學(xué)07級(jí)新聞學(xué)）

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