第一篇：美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條

美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條

一、如何使用服務(wù)敬語(yǔ)？

1、您好！歡迎光臨！

2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！

3、對(duì)不起，讓您久等了！

4、謝謝您辛苦了！

5、再見(jiàn)，請(qǐng)您慢走！

注：

1、第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來(lái)側(cè)身向顧客微笑彎腰問(wèn)好。

2、第二三句可以用在讓顧客等待的時(shí)候。

3、第四句因該隨時(shí)向顧客講,讓顧客有一種上帝的感覺(jué),而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧客快樂(lè)美麗的天使。

4、禮貌用語(yǔ)要靈活使用，隨時(shí)在工作中體現(xiàn)美容院高素質(zhì)的服務(wù)水平。

二、美容師如何為顧客做介紹？

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

2、把職位低的介紹給職位高的；

3、把男士介紹給女士；

4、把未婚的介紹給已婚的；

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

三、美容師應(yīng)怎樣跟顧客握手？

1、時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話(huà)的時(shí)間；

2、用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；

3、必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?/p>

4、上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；

5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；

6、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

四、美容師應(yīng)怎樣遞送帳單給顧客？

1、上身前傾；

2、帳單文字正對(duì)著顧客；

3、若顧客簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己、然后以左手遞給顧客。

五、美容師應(yīng)怎樣接受或遞送名片？

1、用雙手接受或呈送名片；

2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；

3、對(duì)方的名片要放人名片夾中收存，不可隨意丟放；

4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

六、美容師應(yīng)怎樣入座跟顧客交談？

1、從椅子左邊入座；

2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；

3、雙手放在桌上或膝蓋上；

4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

5、談話(huà)時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；

6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。

七、美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)、怎么辦？

1、梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防止梯門(mén)關(guān)閉；

2、另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)人電梯；

3、進(jìn)人電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；

4、若中途比顧客先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；

5、讓女賓顧客先出入電梯。

八、美容師能記得顧客的生日、興趣

美容師在給顧客溝通的過(guò)程中，能了解到顧客的愛(ài)好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時(shí)，就會(huì)很輕易給顧客制造輕松愉悅的環(huán)境。另外，在顧客生日快到來(lái)的薯鎮(zhèn)，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠(chéng)的問(wèn)候，這樣的做法往往更能令顧客感動(dòng)。

九、美容院應(yīng)播放怎樣的音樂(lè)？

智慧的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個(gè)“真理”：越是高檔的服務(wù)場(chǎng)所，播放的音樂(lè)越柔和。躺在美容床上的顧客當(dāng)然也是以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量美容院的。除了音樂(lè)音量要若有若無(wú)，就連美容師的腳步聲、說(shuō)話(huà)聲、操作時(shí)的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好的美容院，自然成了消費(fèi)者流連忘返的的方。

十、美容師應(yīng)怎樣進(jìn)入貴賓室？

1、不管門(mén)是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)；

2、敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；

3、出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

十一、美容師應(yīng)怎樣接聽(tīng)電話(huà)？

1、動(dòng)作要迅速、不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；

2、問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

3、表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）；

4、不可用“喂喂喂…”

5、組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；

6、轉(zhuǎn)人正題。

7、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；

8、電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

十二、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

1、可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”

2、告訴顧客要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；

3、給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；

4、留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；

5、為對(duì)方留言。

十三、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？

1、制服保持筆挺，不可有皺折；

2、不可挽起袖子或褲管；

3、襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；

4、內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

5、在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；

6、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

7、非工作需要，不可把制服穿出飯店。

十四、美容師佩戴工作牌時(shí)應(yīng)注意什么？

1、工作牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

2、工作牌應(yīng)戴在一條直線(xiàn)上，不能歪斜。

十五、美容師穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意什么？

1、鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；

2、鞋帶系好，不可拖拉于腳上；

3、男員工穿深色襪子；

4、女員工穿肉色襪子：

5、襪子應(yīng)每天更換。

十六、美容師上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？

1、頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；

2、發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；

3、額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線(xiàn)；

十七、美容師應(yīng)怎樣做好上崗前的個(gè)人衛(wèi)生？

1、不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；

2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

3、不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

十八、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么？

1、只能化淡汝；

2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品；

3、不可使用香水。

十九、美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？

1、時(shí)刻面帶微笑；

2、精神飽滿(mǎn)，不可帶醉態(tài)、倦意上班；

3、說(shuō)話(huà)時(shí)不可大夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；

4、跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

二十、美容師與顧客談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

1、須用手掩住口鼻；

2、轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客；

3、之后向顧客道歉。二

十一、當(dāng)顧客提出的問(wèn)題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

1、美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

2、遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?/p>

3、顧客提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)顧客。

二十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？

1、細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；

2、盡量滿(mǎn)足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；

3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；

4、要使用敬語(yǔ)安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；

5、對(duì)顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等；

6、及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?、確保賓客安全。

二十三、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？

1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話(huà)請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

2、視顧客的傷勢(shì)，探病問(wèn)候；

3、對(duì)所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話(huà)，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝你早日康復(fù)?！?/p>

4、對(duì)該顧客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢(xún)問(wèn)顧客在服務(wù)上有否其他需要；

5、馬上通知維修人員，對(duì)該設(shè)備進(jìn)行檢查維修；

6、對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生。

二十四、顧客正在談話(huà)，美容師有急事要找她時(shí)、怎么辦？

1、顧客正在談話(huà)，我們有急事要找她時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷顧客的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；

2、顧客一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找她，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；

3、說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。二

十五、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有顧客來(lái)到面前時(shí)、怎么辦？

1、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有顧客來(lái)到面前時(shí)，美容師要點(diǎn)頭示意，以示與顧客打招呼讓顧客稍等之意；

2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以兔讓顧客久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

3、放下聽(tīng)筒后，首先要向顧客道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)，而顧客來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落顧客。

二十六、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了顧客的東西，怎么辦？

1、做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)顧客放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

2、如萬(wàn)一不小心損壞顧客的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向顧客賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”；

3、征求顧客意見(jiàn)，顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。二

十七、顧客對(duì)帳單有異議時(shí)、怎么辦？

1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓顧客們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；

2、我們要過(guò)國(guó)檢查顧客帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正；

3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出顧客的預(yù)算，當(dāng)顧客表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些護(hù)膚外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話(huà)、飲料等等），顧客往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說(shuō)清楚，如須要打車(chē)去購(gòu)買(mǎi)的讓顧客明白所支出的費(fèi)用是合理的；

4、若是帳單上的費(fèi)用的錯(cuò)漏，顧客提出時(shí)，我們購(gòu)?fù)晔厩敢?，并到結(jié)帳處查核更正。二

十八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單、在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？

1、顧客一般都是比較受面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛(ài)面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，ＸＸ先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲、電話(huà)等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。”

2、如果我們不是這樣做，而是在人股）對(duì)之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接到顧客說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián)?！本蜁?huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。二

十九、為了表示謝意、顧客向美容師贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

1、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，是顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給美容師，以表心意；

2、美容師首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)顧客的心意要表示感謝；

3、如果顧客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會(huì)或不快，美容師應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。三

十、顧客向美容師糾纏時(shí)，怎么辦？

1、當(dāng)顧客向你糾纏時(shí)，作為美容師不級(jí)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客；

2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)顧客的糾纏；

3、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)白話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫顧客。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫。三

十一、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

1、顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行業(yè)是屬于什么性質(zhì)的；

2、如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；

3、如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；

4、如果情節(jié)嚴(yán)重或顧客動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和顧客對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由她們出面，根據(jù)顧客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。三

十二、顧客發(fā)脾氣罵美容師時(shí)，怎么辦？

1、美容師接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

2、當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵或漫罵；

3、如果顧客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

三

十三、顧客對(duì)美容師講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？

1、顧客對(duì)美容師講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，美容師不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)顧客，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突；

2、我們應(yīng)用文明禮貌的眼務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)付她，使其感到自己的失禮，這樣，她的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。

三

十四、遇到刁難的顧客時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復(fù)雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2、美容師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩顧客的心理，掌握顧客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在顧客開(kāi)口之前；

3、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務(wù)工作；

4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意；

5、如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留住資料備查。三

十五、顧客向美容師提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

1、顧客向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的。如果顧客批評(píng)的是我們自己，美容師應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果顧客是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；

3、如果顧客批評(píng)的是她人或其他部門(mén)，美容師同樣要虛心接受。在顧客的眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。三

十六、顧客向老板投訴時(shí)，怎么辦？

1、顧客投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓顧客把話(huà)講完；

2、把顧客的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；

3、不論顧客是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；

4、假使顧客尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓顧客知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向顧客道歉，會(huì)使顧客覺(jué)得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使顧客更喜愛(ài)美容院；

5、對(duì)于顧客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；

6、做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。三

十七、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來(lái)消費(fèi)時(shí)、怎么辦？

1、婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象?！?/p>

2、為顧客指引洗手間的位置，請(qǐng)顧客整好衣冠；

3、對(duì)顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明。

三

十八、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的顧客來(lái)美容院時(shí)，怎么辦？

1、像接待其他顧客一樣，禮貌地向顧客問(wèn)好并帶其入座；

2、不能輕視或笑話(huà)顧客，更不能評(píng)頭論足，或盯著顧客特別的部位。

三

十九、遇到帶小孩的顧客來(lái)美容院時(shí)，怎么辦？

1、把顧客帶到遠(yuǎn)離通道的地方；

2、馬上為小孩取一張兒童凳；

3、擺易破損的美容品、儀器時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；

4、為顧客倒膜時(shí)，倒膜應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩直接接觸；

5、美容院適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。四

十、顧客問(wèn)的美容品，美容師不懂時(shí)，怎么辦？

1、美容師若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)顧客稍等一下；

2、然后請(qǐng)教同事或經(jīng)理，及時(shí)地向顧客做解答；

3、不可回答顧客說(shuō)：“不知道?！?四

十一、怎樣介紹產(chǎn)品？

1、細(xì)心聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)，準(zhǔn)確地記錄，特別是顧客的特殊要求準(zhǔn)確不誤，并給顧客做好皮膚分析；

2、確定護(hù)理方案，要重復(fù)一遍；

3、護(hù)理品與顧客確認(rèn)，最后給顧客做護(hù)理。四

十二、顧客猶豫不定時(shí)，怎么辦？

1、作為一名美容師，也是推銷(xiāo)員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，激發(fā)顧客美容院；

2、重點(diǎn)向顧客產(chǎn)品特色，但不可老是追問(wèn)顧客“是否試一次？”。四

十三、做護(hù)理的顧客急于趕時(shí)間，怎么辦？

1、將顧客安排在靠近美容院門(mén)口的地方，以便顧客離開(kāi)；

2、應(yīng)急顧客之所急，介紹一些操作簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；

3、在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿(mǎn)足顧客要求；

4、預(yù)先備好帳單、縮短顧客結(jié)帳時(shí)間。

四

十四、美容師拾到顧客失物時(shí)，怎么辦？

1、應(yīng)先想辦法尋找失主，將物品歸還；

2、如找不到失主，應(yīng)把遺留物品交總臺(tái)；

3、在交班記錄本中做好記錄。

四

十五、美容護(hù)理后的細(xì)節(jié)有哪些？

1、輕聲告訴顧客護(hù)理已結(jié)束，并詢(xún)問(wèn)是否還需要?jiǎng)e的幫助；

2、取開(kāi)毛巾時(shí)不要將護(hù)理產(chǎn)品殘余物弄到顧客臉上或身上；

3、扶顧客起身后為顧客做腰背部放松按摩；

4、顧客起身后要幫其整理頭發(fā)和衣物；

5、護(hù)理后及時(shí)為顧客送上一杯清淡飲品；

6、提醒顧客收好隨身所帶物品；

7、詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)與建議；

8、詳細(xì)記錄每次護(hù)理情況；

9、請(qǐng)顧客在資料卡上簽字；

10、結(jié)算顧客消費(fèi)要細(xì)心誠(chéng)實(shí)，有禮有節(jié)；

11、若顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，應(yīng)先為其準(zhǔn)備好并當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清、查看；

12、與顧客約好下次護(hù)理的時(shí)間；

13、顧客坐著結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅；

14、禮貌送客人出門(mén)；

15、收拾、整理護(hù)理區(qū)時(shí)要輕手輕腳，動(dòng)作麻利。四

十六、美容師的手不要冰涼

不管在夏天還是冬天，顧客最害怕的就是當(dāng)美容師的手接觸到自己的肌膚時(shí)，還冷冰冰的。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，顧客都有些敏感和緊張。想來(lái)也是，沒(méi)有哪個(gè)人愿意讓一雙冰涼的手在自己臉上停留近一個(gè)小時(shí)，而且這樣也會(huì)影響到產(chǎn)品的吸收和滲透效果。另外，美容師的手是否有彈性并柔軟，能很直接地影響到顧客在護(hù)理時(shí)的心情。如果美容師因?yàn)檫@個(gè)小小的問(wèn)題，讓顧客把“享受”變成“忍受”，那會(huì)非常不值得。四

十七、美容師上完面膜后不要離開(kāi)顧客

顧客在敷上面膜后，一般都要休息一會(huì)。此時(shí)美容師就以為工作暫告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此時(shí)顧客雖然盡量在讓自己入睡，但是她說(shuō)不準(zhǔn)還有一些要求或出現(xiàn)一些問(wèn)題而需要美容師的幫助。比如顧客感到肌膚發(fā)癢或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴處；或者顧客的手機(jī)在響，需要美容師為她接聽(tīng)。并且，有美容師在身邊，顧客會(huì)感到更安全。不少顧客認(rèn)為，敷上面膜后其實(shí)最需要美容師守在身邊。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)就成了一種默默的等候。

第二篇：美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)

美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問(wèn)題。當(dāng)美容院的經(jīng)營(yíng)者無(wú)法預(yù)知顧客最看重什么的時(shí)候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個(gè)服務(wù)公式中那個(gè)權(quán)重的 “1”，它同時(shí)也表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。美容院應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)方面： 注重細(xì)節(jié)一 ―― 方便

美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)：

1、在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤(pán)頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開(kāi)。

2、在顧客作護(hù)理時(shí)，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫(xiě)上“已作消毒和保養(yǎng)”。

3、提供免費(fèi)的皮具保養(yǎng)，一支“正章”皮革護(hù)理油就可以作得很漂亮。

4、為顧客的衣物提供物免費(fèi)的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。

5、提供針線(xiàn)包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。

6、注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長(zhǎng)期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對(duì)品牌的要求都作詳細(xì)記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時(shí)候能及時(shí)提供給她最習(xí)慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。

7、定制專(zhuān)門(mén)的傘架和袋架，放置愛(ài)心傘、便民袋，以備顧客不時(shí)之需。

8、提供零錢(qián)兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。

當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來(lái)滿(mǎn)意感，滿(mǎn)意感將發(fā)展為依賴(lài)度，誰(shuí)都知道一個(gè)對(duì)美容院具備依賴(lài)度的顧客意謂著什么。

案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無(wú)法拓展，便想到了利用當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ擗D―人力三輪車(chē)來(lái)改變現(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車(chē)，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車(chē)”，長(zhǎng)期停在店外接送顧客。還印制了專(zhuān)門(mén)的乘車(chē)券，然后作出宣傳“凡到美容院作護(hù)理的顧客均報(bào)銷(xiāo)車(chē)費(fèi)”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費(fèi)。

注重細(xì)節(jié)二 ―― 衛(wèi)生和消毒

無(wú)論何時(shí)，只要你走進(jìn)麥當(dāng)勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當(dāng)勞服務(wù)生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒(méi)有人是不愛(ài)清潔和衛(wèi)生的，女性更是對(duì)此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來(lái)制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對(duì)待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。

美容院長(zhǎng)應(yīng)建立完善嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問(wèn)的方式落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。對(duì)于一些顧客最敏感的地方，如美容師個(gè)人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標(biāo)準(zhǔn)。

案例：一家高檔美容會(huì)所針對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)院內(nèi)清潔的要求有如日本人一般的嚴(yán)格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛(ài)護(hù)??！”的心理暗示。其二，每月?tīng)奚粋€(gè)營(yíng)業(yè)日專(zhuān)門(mén)用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會(huì)損傷顧客嬌嫩的肌膚。日本誠(chéng)美公司的講師在培訓(xùn)時(shí)，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時(shí)候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重細(xì)節(jié)三 ―― 貼心服務(wù) 余世維在談到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，舉過(guò)一個(gè)東方大酒店的例子：一個(gè)顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個(gè)枕頭，原來(lái)是細(xì)心的服務(wù)員在打掃房間時(shí)，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無(wú)憂(yōu)”，于是馬上就為他多備了一個(gè)枕頭。這就是星級(jí)的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛(ài)的嬰兒一樣對(duì)待，對(duì)顧客的問(wèn)題隨時(shí)保持警惕，對(duì)顧客的需求事無(wú)巨細(xì)的關(guān)注，作顧客所想。如新產(chǎn)品、新項(xiàng)目推廣時(shí)，針對(duì)顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細(xì)說(shuō)明，以幫助顧客正確使用；對(duì)冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務(wù)的品質(zhì)。案例：一家美容院的院長(zhǎng)在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來(lái)作護(hù)理的時(shí)候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點(diǎn)和胃藥，還專(zhuān)門(mén)作了一個(gè)“綠豆溫暖包”，在她護(hù)理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時(shí)暖著胃部。這個(gè)貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說(shuō)起時(shí)都唏噓不已。

注重細(xì)節(jié)四 ―― 奉獻(xiàn)感動(dòng)

在顧客對(duì)服務(wù)的感知層次中，比滿(mǎn)意更高的就是感動(dòng)。美容院的顧客形形色色，院長(zhǎng)和美容師都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻(xiàn)各不相同的感動(dòng)。如一家美容院就以“關(guān)愛(ài)我們自己的身體”為口號(hào)，定期組織會(huì)員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買(mǎi)人身保險(xiǎn)當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時(shí)幾個(gè)月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動(dòng)還可以升華成為一場(chǎng)公益慈善活動(dòng)，來(lái)感染其他的人。案例：東北一家美容院院長(zhǎng)在整理檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)新顧客在辦卡后只作了一次護(hù)理就沒(méi)再來(lái)了，經(jīng)多方聯(lián)系才知道她在一次突來(lái)車(chē)禍中失去了雙腿。該院長(zhǎng)馬上上門(mén)慰問(wèn)看望，還讓美容師到家為她作皮膚護(hù)理，并特地舉辦了一次慈善晚會(huì)，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車(chē)。這件事傳開(kāi)后感動(dòng)了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。注重細(xì)節(jié)五 ―― 個(gè)性化服務(wù)

美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案 ――顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、*會(huì)關(guān)系、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對(duì)美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級(jí)人員有預(yù)謀的不斷豐富完成。

顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果針對(duì)每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿(mǎn)足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。案例：紫伊人美容會(huì)所在新店裝修時(shí)，就根據(jù)顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內(nèi)護(hù)理分區(qū)的噱頭，如把紅色開(kāi)放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧?kù)o型性格的顧客安排到“沉魚(yú)館”、藍(lán)色憂(yōu)郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領(lǐng)導(dǎo)型性格的顧客安排到“羞花館”，每個(gè)分區(qū)配以相應(yīng)的色系風(fēng)格和裝飾品，讓顧客有不同的服務(wù)感受，一經(jīng)推出大受歡迎。

女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺(jué)判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)林”。所以美容院在造好一片林的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹(shù)、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛

美容院留得顧客駐足的10個(gè)建議

1)訓(xùn)練員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

(2)鈴響三聲內(nèi)快速抓起響鈴的電話(huà)，并詳細(xì)記錄電話(huà)內(nèi)容。

(3)如遇定位電話(huà)，當(dāng)時(shí)沒(méi)位，須回電通知，別忘立即回電。如電話(huà)間價(jià)格，請(qǐng)客戶(hù)上門(mén)接受專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，如客戶(hù)非要問(wèn)明價(jià)格，也一定要間明客戶(hù)究竟做什么項(xiàng)目才好回答。避免張口就答，或低價(jià)引誘，讓客戶(hù)上門(mén)后有被蒙蔽之感。

(4)微笑，整個(gè)世界將屬于你。用眼神傳達(dá)發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，才會(huì)真正贏得客戶(hù)的心。(5)在美容服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶(hù)和同伴多多表示真誠(chéng)的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來(lái)相當(dāng)專(zhuān)業(yè)的感受。(6)將每個(gè)顧客都作為惟一來(lái)對(duì)待。

(7)用“您好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“對(duì)不起”，“謝謝”等用語(yǔ)，隨時(shí)與人交流，熱情地對(duì)話(huà)，熱情待人，會(huì)令客戶(hù)有賓至如歸之感。

(8)用熱茶，水果，糖果和書(shū)籍及修甲等附加服務(wù)使(不可避免的)等待成為愉快的事，每個(gè)員工都能表現(xiàn)出樂(lè)于助人的風(fēng)貌。

(9)我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂(lè)于從事服務(wù)業(yè)?會(huì)笑嗎?愿意助人的樂(lè)天派才有興趣使顧客高興。

(10)表現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的強(qiáng)烈自信。所以，每開(kāi)口必先恭敬地稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，然后開(kāi)始介紹自己和自己的服務(wù)。

※特別提示：服務(wù)在于細(xì)節(jié)，千萬(wàn)不能認(rèn)為產(chǎn)品和儀器才是客戶(hù)認(rèn)同的投資，那僅僅是我們的投入和試圖使客戶(hù)感興趣的努力，真正能留住客戶(hù)的是員工的行為表現(xiàn)。把每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)自?xún)?nèi)心地做好，為顧客著想才會(huì)贏得顧客。

※不能犯的錯(cuò)誤：只重產(chǎn)品、項(xiàng)目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)。或用一般水平的員工來(lái)從事最重要的、和顧客打之道的工作、結(jié)果造成顧客對(duì)美容院服務(wù)水平的置疑。

成功美容院店務(wù)管理

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營(yíng)的法寶。包括以下幾個(gè)方面：

（1）業(yè)主必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專(zhuān)業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專(zhuān)業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說(shuō)服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開(kāi)展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專(zhuān)業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開(kāi)展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話(huà)，職業(yè)，性格愛(ài)好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見(jiàn)。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開(kāi)業(yè)第一炮，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴

作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒(méi)有誰(shuí)不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過(guò)程當(dāng)中，好想有滿(mǎn)肚子的苦水，三天三夜也說(shuō)不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過(guò)于簡(jiǎn)單化，僅僅滿(mǎn)足于不讓事態(tài)惡化，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿(mǎn)意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要技術(shù)手段之一。美容院開(kāi)業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說(shuō)CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問(wèn)題，如果我們還把我們的經(jīng)營(yíng)理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì)用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專(zhuān)心傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn)，并需要很大的耐心；

2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；

3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒；

二、顧客不滿(mǎn)意并不是你的錯(cuò)

顧客不滿(mǎn)意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑](méi)有做好，也可能是因?yàn)樗蛱焱砩细瞎沉艘患?，但不管是什么原因，你都要首先聆?tīng)、處理，找出其中的原因。

1、她的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；

4、她想找個(gè)倒霉的人出氣；

5、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；

6、她覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬；

7、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；

8、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；

9、美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；

11、顧客覺(jué)得他的話(huà)沒(méi)人理睬；

12、顧客不喜歡你的儀表；

13、產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題；

如何留住初次上門(mén)的顧客

一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。

第一，美容師的微笑是少不了的

通常，人們總是被愛(ài)笑的人所吸引，聚集在其周?chē)?，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。

其二，培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷

一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說(shuō)話(huà)時(shí)的身體語(yǔ)言等“蛛絲馬跡”，往往很容易就能透露給美容師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美容產(chǎn)品的品質(zhì)和美容院的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以?xún)r(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話(huà)時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人??。與此同時(shí)，你還須用專(zhuān)業(yè)的眼光，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問(wèn)題有一個(gè)大體了解，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類(lèi)美容項(xiàng)目和產(chǎn)品。

雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看“相”實(shí)是看“樣”，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。

第三，“聽(tīng)”重于“說(shuō)”

顧客說(shuō)得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說(shuō)明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬(wàn)不要打斷她的話(huà)頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度。直到她向你征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你再開(kāi)始講話(huà)，而這時(shí)，你已經(jīng)心里有“底”了，準(zhǔn)確而富有說(shuō)服力的表述很容易就能打動(dòng)她。

第四，當(dāng)談話(huà)的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開(kāi)始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了

如果你引導(dǎo)她的語(yǔ)言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問(wèn)題必須是顧客能夠回答的。）

提問(wèn)方略A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說(shuō)“YES”的提問(wèn)。

人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說(shuō)“不”比說(shuō)“是”更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)盡量不讓顧客說(shuō)出那個(gè)“不”字來(lái)。你最好用限定型的提問(wèn)方式（即“二中選一”式的提問(wèn)），在一個(gè)提問(wèn)中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：

“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—

“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種”—

“下次來(lái)美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—??

對(duì)于這樣的提問(wèn)，無(wú)論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開(kāi)始步入你設(shè)下的“圈套”了。

提問(wèn)方略B：注意提問(wèn)時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。

出于商業(yè)上的考慮，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問(wèn)方式，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問(wèn)，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說(shuō)“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：

“你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接著說(shuō)：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴??”這樣說(shuō)，才容易為顧客接受。

最后，在介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購(gòu)買(mǎi)”之類(lèi)的詞，而應(yīng)用“投資”來(lái)替代，比如，你可以說(shuō)：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。

美容院常見(jiàn)問(wèn)題的解決之道 異常問(wèn)題管理順序及要點(diǎn)是什么？

第一步：異常問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。有明確異常的定義；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具。

第二步：與引起異常情況的相關(guān)人員聯(lián)系、報(bào)告。什么時(shí)候、與誰(shuí)（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖??等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書(shū)。

第三步：異常情況確認(rèn)。現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物、現(xiàn)實(shí)主義；即刻親臨現(xiàn)場(chǎng)；不對(duì)部下的失誤發(fā)怒。

第四步：異常情況的處理。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品批次、服務(wù)的處理；透過(guò)根本性的對(duì)策徹底進(jìn)行恒久處理。第五步：異常情況對(duì)策的確認(rèn)。確實(shí)制止異常情況，保持效果追蹤；忌橫向展開(kāi)（水平展開(kāi)）；利用教訓(xùn)進(jìn)行事后管理；制定異常情況管理的相關(guān)規(guī)定。

1、當(dāng)顧客提出的問(wèn)題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子開(kāi)不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；顧客提出的?wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)顧客。

2、顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；

為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

3、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

4、顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦？

作為一名美容師，也是推銷(xiāo)員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色，但不可老是追問(wèn)顧客“是否試一試”。

5、培訓(xùn)失敗沒(méi)有效果沒(méi)有改變，怎么辦？

許多培訓(xùn)經(jīng)理或老板說(shuō)到培訓(xùn)，總是對(duì)員工，或其他干部進(jìn)行培訓(xùn)，惟獨(dú)忘了自己。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓(xùn)必須從培訓(xùn)者開(kāi)始，管理必須從管自己開(kāi)始，成功的培訓(xùn)靠培訓(xùn)經(jīng)理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。

6、員工對(duì)培訓(xùn)的逆反心理有哪些？

最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)受訓(xùn)員工來(lái)說(shuō)是有利而無(wú)一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買(mǎi)帳！對(duì)培訓(xùn)說(shuō)三道

四、大講風(fēng)涼話(huà)，甚至暗中干擾、破壞，簡(jiǎn)直是毫無(wú)道理！她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣？許多培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工的逆反心理認(rèn)識(shí)不足，常常想員工肯定會(huì)對(duì)培訓(xùn)舉雙手贊成，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí)，就會(huì)不知所措了。所以特別提醒沒(méi)有員工的認(rèn)同和支持，想搞好培訓(xùn)就是一句空話(huà)。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：

看不見(jiàn)培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒(méi)有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。

7、發(fā)現(xiàn)顧客違反消防規(guī)定，怎么辦？

對(duì)顧客講解消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止顧客；對(duì)顧客攜帶、使用的危險(xiǎn)品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用；若是危險(xiǎn)性的物品，則由美容院暫收留保管，待顧客離店時(shí)歸還；情節(jié)嚴(yán)重的，沒(méi)收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門(mén)處理；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門(mén)處理。

8、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來(lái)消費(fèi)時(shí)，怎么辦？

婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象?！睘轭櫩椭敢词珠g的位臵，請(qǐng)顧客整好衣冠；對(duì)顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明。

9、顧客來(lái)店消費(fèi)，卻沒(méi)有足夠的現(xiàn)金，稱(chēng)其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，怎么辦？

建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無(wú)等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。

10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？

顧客一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛(ài)面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，××先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)顧客說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián)。”就會(huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

11、顧客請(qǐng)美容師外出時(shí)，怎么辦？

美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出或看戲；當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。

12、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言.美容會(huì)所與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)是美容院生財(cái)?shù)墓ぞ?，也是不可或缺的設(shè)備，每一次電話(huà)都可能做才成生意。良好的電話(huà)禮貌及技巧可提高業(yè)績(jī)，而且可以贏得顧客的友誼，建立聲譽(yù)。美容院電話(huà)的功能如下： ——訂貨；

——接收消息； ——爭(zhēng)取新顧客；

——預(yù)約或取消預(yù)約；

——回答顧客的問(wèn)題，提供友善的服務(wù)；

——調(diào)節(jié)顧客的問(wèn)題，避免爭(zhēng)吵，勿打斷對(duì)方的談話(huà)；

——提醒顧客接收必要的服務(wù)或提醒顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

電話(huà)對(duì)美容院的成功是非常有幫助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。

指定適當(dāng)人選來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。電話(huà)響起的兩聲就能拿起話(huà)筒回話(huà)負(fù)責(zé)的員工一定要對(duì)美容院的業(yè)務(wù)有通盤(pán)了解，各種服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的價(jià)格要牢記在心，能夠立刻回答顧客的所有問(wèn)題，并且還能為顧客建立最完善的服務(wù)。

——電話(huà)擺設(shè)的位置應(yīng)在方便，安靜地方，作為要舒適。電話(huà)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備預(yù)約簿，顧客記錄卡及筆。

——接聽(tīng)電話(huà)除了遵守必要的基本原則之外，電話(huà)禮貌也是相當(dāng)重要的。——來(lái)電者首先想知道的就是接電話(huà)者的姓名以及他所代表的美容院名稱(chēng)。

——接電者，可先報(bào)出自己及美容院的名字，然后請(qǐng)教有何效勞之處。

接電者在電話(huà)中所講的前幾句話(huà)，可以立即反映處接電者的個(gè)性以及美容院的聲望，這也就是為什么要熱誠(chéng)歡迎來(lái)電者的重要原因。接電者必須要讓顧客覺(jué)得你很高興接他的電話(huà)，更樂(lè)于為他服務(wù)。

接電者應(yīng)該遵守下列基本原則：

——口齒清晰，說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，言辭正確，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，聲調(diào)柔和，令人愉快； ——接電話(huà)的動(dòng)作要快，讓顧客拿著聽(tīng)筒等你慢吞吞的來(lái)接是最不禮貌，也是最讓顧客反感的；

——應(yīng)該能馬上回答顧客的問(wèn)題，如果無(wú)法立即回答，必須禮貌的讓顧客稍后片刻；

——會(huì)電話(huà)要有技巧，不可冒犯顧客。平時(shí)應(yīng)注意電話(huà)禮貌，多說(shuō)“謝謝”“對(duì)不起”。讓顧客來(lái)結(jié)束談話(huà)，在顧客未掛電話(huà)之前不要先行掛斷。

每次電話(huà)你都會(huì)給對(duì)方一個(gè)絕對(duì)的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語(yǔ)氣。

如果對(duì)方聽(tīng)不清楚或聽(tīng)不懂你的話(huà)，通常有下列原因，應(yīng)立即改正： ——發(fā)音不正確；

——語(yǔ)調(diào)太高或太低；

——話(huà)筒靠得太近或離得太遠(yuǎn)；

——講的太快，或者聲音太大或太小。

不管是與顧客友善的聊天或談生意，最好在記錄簿上記下談話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，可避免遺忘，如此才能提高辦事效率。

平時(shí)培養(yǎng)良好的電話(huà)禮貌與技巧，有助于建立接電者于顧客間的友誼，促進(jìn)業(yè)績(jī)以及樹(shù)立美容院的信譽(yù)。

為了能熟練的應(yīng)付不同顧客記狀況，接電者應(yīng)該研究并練習(xí)下列有效的電話(huà)技巧： ——電話(huà)預(yù)約；

——在電話(huà)中排解顧客的控訴或不滿(mǎn)；

——在電話(huà)中回答顧客對(duì)價(jià)格所持的異議。接受顧客電話(huà)預(yù)約的工作人員責(zé)任非常重大，為了圓滿(mǎn)完成任務(wù)，必須具備下列資格及經(jīng)驗(yàn)： ——對(duì)每一位美容師的工作品質(zhì)有所了解；

——指派工作時(shí)，要判斷正確，力求公平；

——要清楚的記錄顧客姓名，服務(wù)項(xiàng)目以及預(yù)約時(shí)間；

——對(duì)美容院所有的產(chǎn)品，價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目都能熟記在心；

——預(yù)約時(shí)間的分配與間隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。以電話(huà)確定預(yù)約。為了避免顧客預(yù)約后不來(lái)或遲到而造成的損失，最好在前一天以電話(huà)再與顧客聯(lián)絡(luò)，如此可提醒顧客準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)美容院。如果顧客取消預(yù)約的話(huà)，也可以立即補(bǔ)上空擋。時(shí)間就是金錢(qián)。預(yù)約的顧客如果遲到，可以很委婉的告訴他，因?yàn)樗倪t到以及不能讓下以位預(yù)約顧客久等，只好縮短為他服務(wù)的時(shí)，如此可提醒他下次準(zhǔn)時(shí)光臨。顧客應(yīng)該了解美容師的工作表都已經(jīng)事先安排好，損失時(shí)間也就是損失金錢(qián)。

美容院經(jīng)營(yíng)寶典-美容院管理-美容院客戶(hù)管理的五法

1、實(shí)行精細(xì)化顧客管理法。在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶(hù)的目的。

研究表明，客戶(hù)每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶(hù)則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是說(shuō)顧客不抱怨并不等于顧客滿(mǎn)意。我們必須通過(guò)定期調(diào)查直接測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。可以在現(xiàn)有客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶(hù)滿(mǎn)意信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再消費(fèi)的意圖將十分有利。

一般而言，客戶(hù)越滿(mǎn)意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解了客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶(hù)的流失。

（1）、建立健全顧客資料檔案；便于店員識(shí)別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類(lèi)別，便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類(lèi)，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

（3）、建立顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表；對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類(lèi)、主要皮膚問(wèn)題等等，為下一步提出顧客皮膚問(wèn)題整體解決方案奠定基礎(chǔ)。

（4）、提出顧客月、季、皮膚問(wèn)題整體解決方案；經(jīng)過(guò)上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問(wèn)題整體解決方案，一定會(huì)使顧客感動(dòng)。

2、感情管理法。

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪(fǎng)、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶(hù)深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶(hù)家中拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶(hù)流失作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。

（1）、不定期溝通；電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。（2）、定期溝通；比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問(wèn)候。

（3）、節(jié)日送小禮物；不要很貴重，但要很實(shí)用。

（4）、加強(qiáng)與美容無(wú)關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。

3、附加服務(wù)管理法。

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開(kāi)你。比如，定期組織培訓(xùn)、聯(lián)誼活動(dòng)、討論會(huì)、多一些文化附加值。

許多白領(lǐng)女性到美容院來(lái)不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。比如在美容院內(nèi)設(shè)立了一個(gè)休閑區(qū)，選擇了時(shí)下最流行的DIY產(chǎn)品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國(guó)結(jié)”、十字繡等項(xiàng)目，讓來(lái)此消費(fèi)的女性們聽(tīng)著優(yōu)美的音樂(lè)旋律，親手創(chuàng)造著勞動(dòng)成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。

比如，光顧過(guò)一次的顧客，再次到來(lái)時(shí)服務(wù)人員要迅速叫出她的名字，并端來(lái)她喜歡的飲料；隨后，還會(huì)有人送過(guò)來(lái)她喜歡看的雜志、報(bào)紙，如果店內(nèi)恰恰沒(méi)有當(dāng)天的那份報(bào)紙，就會(huì)有人立即去街邊書(shū)報(bào)亭買(mǎi)一份給她。這種獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛(ài)的感覺(jué)，內(nèi)心深處倍感溫馨。

其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營(yíng)銷(xiāo)。所謂情感營(yíng)銷(xiāo)就是把消費(fèi)者的個(gè)人情感差異和需求作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心，借助情感包裝、情感促銷(xiāo)、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。它注重和顧客、消費(fèi)者之間的感情互動(dòng)。

人們常說(shuō)，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購(gòu)買(mǎi)行為往往是沖動(dòng)的和非理性的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺(jué)、購(gòu)買(mǎi)環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。在美容美發(fā)服務(wù)中打出情調(diào)和休閑牌，實(shí)際就是推銷(xiāo)一種希望和滿(mǎn)足心理。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來(lái)的視覺(jué)感受，美容場(chǎng)所的音樂(lè)、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對(duì)美和對(duì)自我重視的需要。

4、消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法。

比如說(shuō)很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問(wèn)題才來(lái)美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽(tīng)著顧客這樣的訴求?！白鳛槊廊輲煟?dāng)然愿意讓顧客的美麗夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的?！?/p>

所有問(wèn)題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問(wèn)題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。比如想要單純美白，其實(shí)這是根本不可能的，就要首先查明原因，對(duì)癥施治，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗，就一定要先補(bǔ)水；如果是由于使用化妝品不當(dāng)引起的鉛沉淀，則一定要先排毒；如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養(yǎng)了。

面對(duì)美容院的建議，一些顧客的第一個(gè)反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢(qián)”而極力反對(duì)。于是個(gè)別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學(xué)藥品的護(hù)膚品，這些護(hù)膚品可能當(dāng)時(shí)有效，一旦停用就會(huì)發(fā)生反彈，長(zhǎng)期使用還會(huì)造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時(shí)排出，皮膚會(huì)變得敏感，導(dǎo)致護(hù)膚效果越來(lái)越差。過(guò)了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個(gè)顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話(huà)，會(huì)有多大的負(fù)面影響??

實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)以誠(chéng)相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒(méi)有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。假如去過(guò)太陽(yáng)紫外線(xiàn)照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒(méi)有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過(guò)段時(shí)間沉淀的黑色素還是會(huì)出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。在一家美容院還發(fā)生過(guò)這樣的事。有顧客投訴她在美容院買(mǎi)了護(hù)膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過(guò)敏現(xiàn)象。結(jié)果在紫外線(xiàn)燈的照射下，美容師發(fā)現(xiàn)這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產(chǎn)品。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。美容師們都希望每位顧客能漂亮起來(lái)，顧客一定要將真實(shí)情況告訴美容師，這不僅是對(duì)美容師負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。這些都需要我們美容師去說(shuō)服顧客。盲目跟風(fēng)有害肌膚。時(shí)下流行SPA，可每個(gè)SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養(yǎng)，有些則注重面部護(hù)理，而有些卻是按摩手法獨(dú)特。專(zhuān)業(yè)的美容院會(huì)根據(jù)顧客的特點(diǎn)，在不同的時(shí)期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個(gè)別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來(lái)說(shuō)，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。

還有，對(duì)呼吸道較敏感的顧客來(lái)說(shuō)，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個(gè)人，在不同的時(shí)期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。

在做護(hù)理的過(guò)程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會(huì)，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過(guò)干，長(zhǎng)時(shí)間的按摩常常會(huì)拉傷皮膚，所以顧客應(yīng)該聽(tīng)從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。

所以，我們美容師在給顧客服務(wù)的過(guò)程中，不斷地教給我們顧客美容的知識(shí)，在顧客面前樹(shù)立起專(zhuān)家的身份和地位。當(dāng)然了，前提是我們的美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

5、后續(xù)服務(wù)管理法

美容院與客戶(hù)合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶(hù)灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶(hù)充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶(hù)認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶(hù)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個(gè)目的，如果因?yàn)橥ㄟ^(guò)參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識(shí)，是否更“物有所值”呢？

比如提供專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專(zhuān)業(yè)化妝、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題。

比如為內(nèi)部會(huì)員舉辦各類(lèi)聚會(huì)和講座。除此之外還為會(huì)員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會(huì)，提供交友信息平臺(tái)，提供與名人面對(duì)面的機(jī)會(huì)。

比如邀請(qǐng)女性成功人士我們的顧客作女性專(zhuān)題講座。比如邀請(qǐng)了著名心理學(xué)家、教育家等為女性作了親子教育專(zhuān)題講座。除了提供放心的美容纖體服務(wù)之外，最終目的是讓所有顧客身心內(nèi)外全面美麗幸福。

第三篇：美容院服務(wù)流程[定稿]

美容院顧問(wèn)服務(wù)流程

一、顧客進(jìn)店：

1、顧問(wèn)熱情微笑接待：“您好！XX小姐來(lái)了，先請(qǐng)這邊坐?！弊岊櫩妥轮令檰?wèn)席。

2、微笑對(duì)顧客講：“您稍等，我給您斟杯水?！?/p>

3、新客人：

（1）征詢(xún)客戶(hù)的心理想法：“您是不是想做皮膚護(hù)理？之前有做過(guò)護(hù)理嗎？做過(guò)哪些品牌？”適當(dāng)贊美顧客。

（2）幫其分析，判斷皮膚類(lèi)型（可通過(guò)電腦測(cè)試儀，水份測(cè)試議）以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)向顧客提供保養(yǎng)皮膚應(yīng)注意的問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫合，給顧客建議要肯定。

（3）準(zhǔn)確介紹顧客所合適的療程，并對(duì)照療程手冊(cè)給顧客進(jìn)一步講解。

（4）以溫馨真誠(chéng)為客人著想為前提，講解護(hù)理過(guò)程與整個(gè)護(hù)理流程，告訴客人我們的每個(gè)美容師在上崗前都要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，拿到上崗證后方為顧客服務(wù)，手法都非常熟練、舒服。

（5）帶顧客到護(hù)理區(qū)（開(kāi)好工作量單），一齊交給美容師，美容師操作護(hù)理流程。

4、老客人：

（1）顧客未到門(mén)前應(yīng)該先為其拉門(mén)熱情接待，XX小姐，今天有時(shí)間過(guò)來(lái)做護(hù)理，即時(shí)夸贊他的某一處，先讓其開(kāi)心，有種老朋友相見(jiàn)，或是另一種到家的感覺(jué)，幫其接過(guò)手中重物，或問(wèn)車(chē)鎖好沒(méi)有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，順便問(wèn)：“您的卡帶來(lái)了嗎？”-----去找檔案----回顧客身邊詢(xún)問(wèn)上次做的感覺(jué)-----選擇這次顧客所需療程----如有余額未付，婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您以前還有這此余額未付，”如客人不方便不應(yīng)過(guò)急，或先同客人講可補(bǔ)部份----再請(qǐng)客人簽名在補(bǔ)余額處。

（3）開(kāi)工作量單或邊帶客人上樓到樓上開(kāi)單：“XX小姐，請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)蠘恰?/p>

（4）為客人介紹：“某小姐，今天讓美容師XX為您作護(hù)理?！?---美容師服務(wù)流程：同時(shí)將開(kāi)好的工作量單附頁(yè)給美容師，再將另一個(gè)附面給配料員。

（5）顧問(wèn)回到前臺(tái)，將每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容師是誰(shuí)，或哪間房可再安排顧客，為下一個(gè)即將到來(lái)的顧客做準(zhǔn)備。

（6）再次翻看顧客檔案，看其有何具體需要，好給予幫助或把信息告知美容師，然后相互配合達(dá)到成交的目的。

美容院美容師服務(wù)流程

注：如果是新顧客顧問(wèn)先帶客人參觀！對(duì)我們的環(huán)境有所熟悉，如果是老顧

客直接交待到當(dāng)班美容師。

1、顧問(wèn)為顧客介紹：“XX小姐，這是美容師XX，今天讓XX來(lái)為您服務(wù)。

2、美容師熱情主動(dòng)：XX小姐，您好，請(qǐng)跟我到更衣室，在這邊“右手打手勢(shì)”，這個(gè)柜子給您放包衣服，請(qǐng)您換下拖鞋，請(qǐng)放心，這鞋一次一消毒，并且把顧客換下來(lái)的鞋放入柜底格內(nèi)----再幫客人備好美容服，告訴其怎樣換穿----請(qǐng)您先換衣服，我 去幫您準(zhǔn)備沖涼----退出。

3、顧客到桑拿房教她怎樣用，并叮囑衣柜是否鎖好，然后對(duì)顧客講蒸氣不可太大，否則皮膚脫水，到時(shí)間我會(huì)叫您，同時(shí)間準(zhǔn)備足療水，再倒杯水等顧客出來(lái)5-10分鐘。

4、叫顧客“XX小姐現(xiàn)在可以出來(lái)了……請(qǐng)您喝杯茶，這是我店的養(yǎng)顏茶，對(duì)您的皮膚有幫助------帶向護(hù)理區(qū)。

5、“請(qǐng)您跟我到護(hù)理區(qū)”------請(qǐng)您坐在這里泡一下腳，這是我們的香芬保健足療，這里有香芬，可以除濕解表，達(dá)到全身氣血暢通活絡(luò)通氣血，可以起到排毒去疲勞的效果。

6、推背（冬天要將手烤暖）請(qǐng)您趴在這里，我給您先做背部淋巴排毒-----推好后用被單給顧客蓋上說(shuō)：“您稍等，我去拿熱毛巾”-----幫客人擦背注意肩頸擦?xí)r再捏一捏-----再用熱毛巾壓背----蓋被單拉腿----請(qǐng)您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)----按肩頸（香芬油）-----面部護(hù)理-----卸妝洗面-------面霜、隔離霜，請(qǐng)您起身，我再幫您捶捶背----幫其擺正拖鞋----帶到更衣室----帶至前后----倒水給顧客-----（如有加項(xiàng)或銷(xiāo)產(chǎn)品要跟蹤，如有跑單現(xiàn)象自己負(fù)責(zé)。

7、細(xì)節(jié)問(wèn)題（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮時(shí)，修眉在擦干凈死皮膏

（3）可在按摩前蒸氣清黑頭，顧客好在按摩時(shí)休息

（4）一切事情要在面部按摩前講完，顧客好在護(hù)理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容師手暖，可用熱毛巾與客人敷面

（6）取膜后用棉簽與客人擦眼睛不會(huì)模糊不清

（7）客人的飾物等要提醒，并帶好（如有遺失當(dāng)排美容師負(fù)責(zé)）

美容師禮儀篇

一、禮儀、禮節(jié)、禮貌

禮：表示敬意的俗稱(chēng)，是人們長(zhǎng)期實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范。

禮貌：人們?cè)诨ハ嘟煌斜硎揪粗赜押玫男袨椤?/p>

禮儀：本意，是以賓客之禮相待，通俗地講是表示敬意友好、善心的禮節(jié)。禮儀的劃分：儀容---交際----應(yīng)酬----商務(wù)----風(fēng)俗----服務(wù)。

禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)及給予服務(wù)的形式。

二、儀態(tài)要求

1、有優(yōu)雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，雙肩放松，手臂自然下垂，四指并攏，把放在內(nèi)側(cè)或雙手相疊，兩膝自然靠攏，腳尖略分開(kāi)，眼睛平視前方，表情柔和，面帶微笑。

2、端莊的坐姿：

可以雙腿并攏、挺胸，收腹、眼睛平視或一腿搭在另一腿上。腳尖朝下挺胸、收腹、面帶微笑

3、注意事項(xiàng)：

落坐時(shí)要穩(wěn)、輕、裙子要擺好，理好，節(jié)忌將兩膝分得太開(kāi)，忌腳尖朝天，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意，姿勢(shì)、輕坐、雙手自然放好

4、穩(wěn)、健的坐姿

5、頭部端正，不宜抬得太高，目光平和、直視前方，上身自然挺直，收腹，雙手前后擺動(dòng)幅度不宜過(guò)多，步閥輕盈、自如、顯示端莊文靜、溫柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿態(tài)

1、行禮：顧客來(lái)到，應(yīng)主動(dòng)45度或15度的鞠躬禮，行禮時(shí)美容師要雙手輕疊，置于身體前方，且視對(duì)方，面帶微笑，然后退步，再作出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)。

2、手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心向上，手掌與地面形成45度，平掌平面與手臂成直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)彎曲，手掌指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)或肩關(guān)節(jié)為軸，上體稍為向前傾，以示敬重（防止手勢(shì)生硬或指揮式）

四、新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉環(huán)境，掌握各區(qū)域電源，開(kāi)關(guān)及關(guān)燈時(shí)間（早班開(kāi)燈、晚班關(guān)燈）

2、護(hù)理區(qū)注意事項(xiàng)：

（1）不可出現(xiàn)懶洋洋形象，行動(dòng)要快，干凈利落。

（2）入護(hù)理區(qū)戴口罩，說(shuō)話(huà)輕聲細(xì)語(yǔ)，拿物品輕拿輕放，反應(yīng)靈敏

（3）循回工作，幫拿產(chǎn)品，打水，靜靜在美容師身后看整個(gè)護(hù)理療程

3、技能培訓(xùn)：

（1）包頭、卸妝、洗面、擦臉（專(zhuān)業(yè)手法）

（2）面部收緊按摩手法。

（3）肩頸部按摩、胳膊，背部

4、儀曰培訓(xùn)

5、技術(shù)培訓(xùn)

（1）面部手法

（2）身體手法

（3）考核

五、美容師營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)

1、面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格的疑義：

a、只講一分錢(qián)一分貨是不夠的，要告訴顧客她所能獲得的利益，溝通時(shí)重點(diǎn)談其熟悉的話(huà)題，了解其職業(yè)個(gè)性，努力挖掘產(chǎn)品能給其帶來(lái)的利益，相信客人不怕花錢(qián)，只怕花錢(qián)上當(dāng)。

b、成本細(xì)分化：幫助客人計(jì)算成本，在每天所耗費(fèi)的成本，相近時(shí)鼓勵(lì)其消費(fèi)有效果的產(chǎn)品。

c、價(jià)格與利益：在客人未充分認(rèn)可利益的時(shí)候，不要輕易談打折。

2、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言技巧：

a、以標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)講述產(chǎn)品的特色，特點(diǎn)，但切忌刻板，可以使用舉證讓專(zhuān)業(yè)的難被普通人接受的專(zhuān)業(yè)概念，變得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的語(yǔ)言，但要不卑不亢，要誠(chéng)懇，營(yíng)造良好的氣氛。

c、積累笑語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候講出來(lái)，營(yíng)造幽默活躍的氣氛

d、第一次接觸忌向人推薦任何產(chǎn)品，應(yīng)先培養(yǎng)與客人的感情，推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)自己。

3、不賣(mài)而賣(mài)的技巧

a、銷(xiāo)售應(yīng)建立在良好的溝通與服務(wù)上

b、每一支產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后都要詳細(xì)的記錄，加強(qiáng)售后跟進(jìn)，預(yù)計(jì)產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間，了解使用結(jié)果，情況促進(jìn)下一次消費(fèi)。

第四篇：美容院服務(wù)策劃

美容院服務(wù)策劃

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

一個(gè)成功的美容院必然具備其成功的因素，而精良優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可謂是美容院獨(dú)樹(shù)一幟，于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的殺手锏，對(duì)于美容院而言，理應(yīng)關(guān)注如何打造一個(gè)服務(wù)高質(zhì)優(yōu)良的美容院。做到讓顧客滿(mǎn)意就意味著離成功不遠(yuǎn)了。

美容師是為顧客做護(hù)理的關(guān)鍵所在，顧客常常在剛進(jìn)美容院之時(shí)便與美容師進(jìn)行聊天以便了解其真實(shí)資質(zhì)如何。畢竟要掌握真正的美容手法和技巧需要很長(zhǎng)時(shí)間，它們都是以解剖學(xué)、康復(fù)學(xué)為基礎(chǔ)的，再結(jié)合中醫(yī)理論，從選擇護(hù)理產(chǎn)品，到涂抹、按摩、清洗，以及儀器的使用，要配合力度、節(jié)奏、呼吸進(jìn)行。因此，一個(gè)真正具備合格資質(zhì)的美容師與濫竽充數(shù)者水平可謂有天壤之別。

當(dāng)顧客第一次去一家美容院做美容的時(shí)候，美容院都會(huì)安排有資質(zhì)、手法嫻熟的美容師做美容，其主要目的當(dāng)然是要說(shuō)服您開(kāi)月卡、年卡。等這些卡都辦好了，美容院便會(huì)安排其他的美容師來(lái)做美容。這時(shí)常常會(huì)有一些沒(méi)有資質(zhì)的美容師充數(shù)其中。而她們更主要的任務(wù)是推銷(xiāo)產(chǎn)品。如何辯證其資質(zhì)呢？

方法：《國(guó)家美容師資格證》是最正規(guī)的招牌，其他的資質(zhì)證明至少要打個(gè)問(wèn)號(hào)，因此看美容師是否具備了證書(shū)便是關(guān)鍵所在。另外，如果你要進(jìn)行香薰精油美容，美容師還需要具備香薰保健師的資格證才行。

為了防止有些美容院以次充好，用雜牌的美容用品來(lái)牟取暴利欺騙MM，要看他們所用的美容用品上是否有標(biāo)明制造、包裝、分銷(xiāo)者依法登記注冊(cè)的名稱(chēng)和地址，特別是在產(chǎn)品包裝的顯要位置一定要標(biāo)明產(chǎn)品成分、凈含量及生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，而且字跡一般都要清清楚楚，不能有字跡印刷模模糊糊的情況。

對(duì)一些專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品更要標(biāo)明生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，進(jìn)口的產(chǎn)品還要有進(jìn)口衛(wèi)生許可證和進(jìn)口證明文件。

最后，做完美容后，一定要開(kāi)正規(guī)發(fā)票，上面最好寫(xiě)明所使用的產(chǎn)品名稱(chēng)、品牌、批號(hào)、價(jià)格等。這樣也以便于以后有任何問(wèn)題便可聯(lián)系美容院進(jìn)行證明。

美容的方法非常多，像祛斑、排毒、美白、減肥等都很普遍，這些一般問(wèn)題不大，只是對(duì)于一些比較需要技術(shù)的美容一定需要用以下方法進(jìn)行鑒別：

在進(jìn)行美容之前一定要查看美容儀器上面出廠(chǎng)時(shí)所帶的銘牌是否還在，看上面所用機(jī)器壓印的儀器生產(chǎn)與出廠(chǎng)日期是否齊全，儀器生產(chǎn)廠(chǎng)家的廠(chǎng)名與地址等是否齊備，銘牌是否和儀器其它部位新舊一致以防是假造的銘牌。另外最好能查看相關(guān)儀器的專(zhuān)利證書(shū)。

最后如果是一些比較重大的美容手術(shù)，如皮膜種植抗衰老手術(shù)，一定要慎重與小心，防止不具備資質(zhì)的美容院給你提供不安全的手術(shù)。具體查驗(yàn)方法是可以在術(shù)前向美容院提出基因檢測(cè)，如果其說(shuō)無(wú)法提供那就要小心了，因?yàn)閭€(gè)人是無(wú)法向國(guó)家基因檢測(cè)庫(kù)申請(qǐng)的，只有通過(guò)與國(guó)家基因檢測(cè)庫(kù)有檢測(cè)協(xié)議的正規(guī)美容院才可以做。這樣一來(lái)就可以比較穩(wěn)妥地保證美容院是真正具有從業(yè)合格資質(zhì)的正規(guī)店了。

第五篇：美容院《感動(dòng)服務(wù)》

感動(dòng)服務(wù)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的生日流程為顧客過(guò)生日

2.顧客生日，把我們和顧客拍的合影照做成 精美的相框，送給顧客。

3.給顧客過(guò)生日，生日流程錄制成碟片，送給她做美好瞬間的回憶。

4.顧客特殊期（生理期），為顧客送紅糖水和熱枕。

5.顧客上火為顧客沏好雞蛋茶，親自喂到顧客嘴里。

6.為感冒的顧客熬好姜茶，趁熱讓顧客喝下，幫助顧客更好的排汗、排毒

7.顧客腸胃不適，員工熬好養(yǎng)胃的粥，專(zhuān)程到顧客的手中，督促她喝下。

8.根據(jù)顧客身體狀況，買(mǎi)好水杯，配好養(yǎng)顏花茶送給她，并告訴顧客喝水的重要性。

9.顧客生病，員工利用下班時(shí)間去顧客家里打掃衛(wèi)生。

10.顧客生病，員工利用下班時(shí)間到家里為她調(diào)理，幫她買(mǎi)生活必需品。

11.為感冒的顧客準(zhǔn)備感冒藥，給她無(wú)微不至的關(guān)懷。

12.陪伴生病的顧客去打針

13.顧客睡眠不好，員工買(mǎi)好薰衣草，親自縫制睡眠枕送給顧客。

14.顧客腳部不適，定期為顧客按摩，修剪腳指甲。

15.顧客的父母身體不適，去家里幫助調(diào)理身體，讓老人開(kāi)心。

16.顧客便秘多年，每次護(hù)理前為她準(zhǔn)備一 杯香蕉汁，并交給她家居保養(yǎng)的方法。

17.顧客秋季干咳，員工買(mǎi)好紅梨、蜂蜜每天熬制，用保溫杯盛好送至顧客單位，以便潤(rùn)肺止咳。

18.根據(jù)季節(jié)的變換，熬制適合季節(jié)的養(yǎng)生粥，泡養(yǎng)顏花茶。

19.打電話(huà)得知顧客身體不適不吃飯，員工主動(dòng)買(mǎi)好顧客喜歡吃的飯菜送到顧客家。

20.用餐時(shí)間，親自為顧客準(zhǔn)備好顧客愛(ài)吃的小餐。

21.顧客喝酒后來(lái)做護(hù)理，給顧客買(mǎi)檸檬和葡萄糖為顧客解酒。

22.從自己的家鄉(xiāng)帶來(lái)特產(chǎn)，送給顧客。

23.顧客喜歡吃某種點(diǎn)心，每次顧客來(lái)時(shí)都為她準(zhǔn)備好。

24.利用請(qǐng)假時(shí)間為顧客做手工月餅送到顧客家里。

25.無(wú)意間聽(tīng)說(shuō)顧客喜歡吃五谷雜糧，員工就讓媽媽準(zhǔn)備好帶給顧客。

26.外出旅游時(shí)，根據(jù)顧客情況為顧客求佛珠或帶禮物。

27.用顧客最喜歡的花草親手為顧客縫制香囊。

28.給顧客買(mǎi)漂亮的小包包，幫她把包內(nèi)物品分類(lèi)整理。

29.教給顧客化妝，并買(mǎi)漂亮的化 妝包和彩妝送給她。

30.為顧客擦手機(jī)和手機(jī)殼，并為她的手機(jī)貼屏保。

31.送給顧客漂亮、時(shí)尚的手機(jī)殼，保護(hù)好顧客的手機(jī)。

32.準(zhǔn)備多功能充電器，顧客手機(jī)沒(méi)電，幫顧客手機(jī)充電。

33.學(xué)習(xí)做發(fā)型，給顧客做好看的發(fā)型。

34.顧客的孩子參加學(xué)校表演，幫孩子化妝。

35.為顧客的孩子買(mǎi)學(xué)習(xí)用品和飾品。

36.天氣冷時(shí)，顧客進(jìn)門(mén)，送熱毛巾為顧客暖手、擦手。

37.保證顧客到房間，床是熱的。

38.下雨天若顧客沒(méi)有開(kāi)車(chē)，送顧客上車(chē)，路程較近的送顧客回家。

39.無(wú)論晴天還是雨天都要打傘接送顧客。

40.顧客做完護(hù)理如需要打的，提前要車(chē)。

41.騎車(chē)過(guò)來(lái)的顧客，用浴巾為她搭住車(chē)座，防止車(chē)座被曬熱。

42.幫開(kāi)車(chē)來(lái)的顧客遮擋車(chē)牌，遮擋車(chē)前面的玻璃。

43.給開(kāi)車(chē)的顧客刷車(chē)

44.送客人乘車(chē)時(shí),把記錄有顧客所乘車(chē)的車(chē)牌號(hào)的紙條交于顧客。

45.顧客護(hù)理到很晚，員工親自護(hù)送顧客回家，之后才返回宿舍。

46.顧客的衣服壞了，在顧客護(hù)理期間幫她 修好。

47.擦鞋人員若是發(fā)現(xiàn)顧客的鞋子壞了，可以適當(dāng)?shù)男蘩怼?/p>

48.如果顧客的衣服濕了，幫她用吹風(fēng)機(jī)吹干。

49.準(zhǔn)備剃毛器，粘毛器，幫顧客打理衣服。

50.準(zhǔn)備掛燙機(jī),幫顧客熨燙衣服。