第一篇：談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

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談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營銷手段已不能適應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區(qū)分開來，企業(yè)開始更多的關(guān)注營銷方式、方法、手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話說，企業(yè)所能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)似乎更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務(wù)營銷顯然是非常重要的了。

下面就讓我們來看一看一些知名企業(yè)是如何做好服務(wù)營銷的。星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠(yuǎn)地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。新開張的星巴克當(dāng)然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實的呢？

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、精心收集

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東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護(hù)品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費(fèi)。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促

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銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當(dāng)然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優(yōu)雅的環(huán)境，怎么會不再次

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光顧呢？

再來看看麥當(dāng)勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當(dāng)勞實施了門店的24小時營業(yè)，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環(huán)境、開設(shè)和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點送餐服務(wù)。其目的都是拓展麥當(dāng)勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機(jī)會，以提高現(xiàn)有每個門店的銷售額。

如今的麥當(dāng)勞從“更大”轉(zhuǎn)向了“更多層次”。即不再強(qiáng)調(diào)開店數(shù)量和速度，而是將門店作為提升消費(fèi)者體驗的終端，從食品、飲料、舒適感、環(huán)境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關(guān)掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(shù)(不包括特許經(jīng)營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當(dāng)勞規(guī)定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復(fù)，以達(dá)到雙方確認(rèn)的目的。

現(xiàn)在借助柜臺服務(wù)系統(tǒng)，這一落后通訊方式的弊病被徹底解決。在麥當(dāng)勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會在收銀員輸入顧客訂單的同時實時顯示這些訂單信息。并且屏幕自動分成若干區(qū)域，每個區(qū)域?qū)?yīng)一個顧客的訂單。當(dāng)訂單完成、餐食完備地呈遞給顧客的時候，屏幕上與之對應(yīng)的區(qū)域會清零，重新等

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待新的訂單輸入。

這套系統(tǒng)被麥當(dāng)勞稱之為“按需定制”(Made for You)，等于顧客下單的同時開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。

現(xiàn)在，喜歡去麥當(dāng)勞就餐的人都會發(fā)現(xiàn)，大部分在收銀臺前方都標(biāo)注有紅色的箭頭，提示顧客點餐完畢后移動到右邊排隊等候。這樣不會耽誤下一位顧客的點餐。尤其是在高峰時段，這一小小細(xì)節(jié)的改動會加速麥當(dāng)勞的流量。

表面看起來，“按需定制”、“柜臺分流”和24小時運(yùn)營并無直接關(guān)聯(lián)。實際上，24小時運(yùn)營創(chuàng)造了對于更細(xì)節(jié)化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個意義上說，“按需定制”和“柜臺分流”是24小時運(yùn)營和其他業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，在此之上，還能延伸出更多麥當(dāng)勞的“便利”組合。

如何能夠做到掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求？麥當(dāng)勞與時俱進(jìn)的事例其實已經(jīng)啟發(fā)了我們。

應(yīng)該說，當(dāng)今的企業(yè)要想做好服務(wù)營銷，是必須要下一番功夫的，簡單的說在以下六方面是必須要先考慮到的：

1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺。想要做好服務(wù)營銷，必須建立自己專門的服務(wù)團(tuán)隊，專人專門負(fù)責(zé)，做到對企業(yè)要服務(wù)消費(fèi)者情況的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務(wù)。

2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)。在完成銷售的同時，不斷完善自己品牌的品質(zhì)，讓消費(fèi)者對企業(yè)對產(chǎn)品產(chǎn)生較高的認(rèn)知度，從而形成重復(fù)購買。

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3、銷售未動，調(diào)查先行 在銷售之前，充分了解產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費(fèi)習(xí)慣，做到不偏不倚，正中下懷，才能實現(xiàn)認(rèn)購。

4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛。在進(jìn)行服務(wù)的同時，活動是避免不了的，一定搞活活動氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消費(fèi)者知道本企業(yè)，進(jìn)而了解企業(yè)的產(chǎn)品。

5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威。企業(yè)在進(jìn)行各種活動的過程中，一定要做到有效控制，讓活動在自己的預(yù)期下進(jìn)行，才能達(dá)到宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的效果。

6、后期宣傳，強(qiáng)化活動效應(yīng)。很多企業(yè)認(rèn)為，進(jìn)行一次活動結(jié)束了就是結(jié)束了，其實，活動結(jié)束了也還是有可以利用的地方，后期進(jìn)行適當(dāng)宣傳，強(qiáng)調(diào)活動的成功性，進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，才是最佳的做法。其實，服務(wù)營銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中，關(guān)鍵是要看企業(yè)在實際的實施過程中是不是既迎合了消費(fèi)者又實現(xiàn)了銷售，這是需要企業(yè)在長期的服務(wù)營銷活動中慢慢積累的。

于斐先生，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，團(tuán)中央中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)高級工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學(xué)研究院副理事長。

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近二十年的營銷生涯，成功服務(wù)過多個著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)。

于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰(zhàn)營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了多個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。

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第二篇：談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

來源：采購銷售助手

隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營銷手段已不能適應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區(qū)分開來，企業(yè)開始更多的關(guān)注營銷方式、方法、手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話說，企業(yè)所能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)似乎更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務(wù)營銷顯然是非常重要的了。

采購銷售助手軟件為采購員、銷售員免費(fèi)提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃等實用資料；采購銷售助手工具讓采購員銷售員工作效率提升30%,致力于打造為采購員、銷售員提供免費(fèi)采購培訓(xùn)班、免費(fèi)銷售培訓(xùn)班、采購銷售論壇交流平臺.下面就讓我們來看一看一些知名企業(yè)是如何做好服務(wù)營銷的。

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠(yuǎn)地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。新開張的星巴克當(dāng)然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實的呢？

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護(hù)品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費(fèi)。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)

龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當(dāng)然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優(yōu)雅的環(huán)境，怎么會不再次光顧呢？

再來看看麥當(dāng)勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當(dāng)勞實施了門店的24小時營業(yè)，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環(huán)境、開設(shè)和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點送餐服務(wù)。其目的都是拓展麥當(dāng)勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機(jī)會，以提高現(xiàn)有每個門店的銷售額。

如今的麥當(dāng)勞從“更大”轉(zhuǎn)向了“更多層次”。即不再強(qiáng)調(diào)開店數(shù)量和速度，而是將門店作為提升消費(fèi)者體驗的終端，從食品、飲料、舒適感、環(huán)境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關(guān)掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(shù)(不包括特許經(jīng)營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當(dāng)勞規(guī)定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復(fù)，以達(dá)到雙方確認(rèn)的目的。

第三篇：談如何做好企業(yè)后勤服務(wù)工作

摘要：

施工企業(yè)的后勤工作是一項綜合性的工作，涉及到企業(yè)行政內(nèi)務(wù)的管理和后勤保障的服務(wù)，是企業(yè)管理中不可缺少的、十分重要的、相當(dāng)繁雜的、相對辛苦的一項工作，并具有“雜、高、多”等特點。根據(jù)后勤保障工作的基本要求，正確處理各種關(guān)系，工作做起來就不會亂，就會井然有序，就會促整個事務(wù)工作質(zhì)量的提高。后勤保障關(guān)系到企業(yè)日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)和相關(guān)決策的實施，不能忽視。但是，它的內(nèi)涵決不是純粹的管理，這種管理寓于服務(wù)之中，是服務(wù)的手段和途徑，為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為施工一線、為各業(yè)務(wù)部門服務(wù)才是后勤管理部門的根本出發(fā)點和落腳點。同時，搞好協(xié)調(diào)工作是做好后勤服務(wù)工作的重中之重，可以給領(lǐng)導(dǎo)減輕許多事務(wù)性工作負(fù)擔(dān)。后勤工作人員素質(zhì)的高低也是做好后勤服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵。配好后勤人員一定要選準(zhǔn)選好，既要符合其個性特點，要會管善管。其次，企業(yè)后勤部門承擔(dān)著企業(yè)房產(chǎn)備品管理、接待服務(wù)管理、辦公環(huán)境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務(wù)管理等等行政后勤管理工作。因此，作為企業(yè)后勤服務(wù)工作人員必須具有會管善管的能力，做到日常管理到位，管理責(zé)任到位，管理制度規(guī)定落實到位，這樣才能使行政后勤管理工作管而不亂、管而有序。

關(guān)鍵詞：企業(yè)后勤 管理 服務(wù)

正 文：

施工企業(yè)的后勤工作，是一項綜合性的工作，一般看來，此項工作范圍似乎只是“冬送溫暖夏送涼”，管的都是吃、喝、拉、撒、睡的小事，微不足道。其實不然，企業(yè)后勤工作意義重大，不可小視。企業(yè)后勤保障工作涉及到企業(yè)行政內(nèi)務(wù)的管理和后勤服務(wù)，如房產(chǎn)管理、節(jié)能管理、安全保衛(wèi)、信訪接待、食堂管理、車輛管理、愛國衛(wèi)生、計劃生育、辦公耗材的補(bǔ)給以及其他對外接待工作等等。后勤保障工作是企業(yè)管理中不可缺少的、十分重要的一部分，也是相當(dāng)繁雜的、相對辛苦的一項工作，也擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的政治、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。企業(yè)后勤工作的特點主要體現(xiàn)在“雜、高、多”。所謂雜，就是工作繁雜，企業(yè)后勤工作除了施工技術(shù)、專業(yè)業(yè)務(wù)、黨務(wù)和政務(wù)外，所有管理上、服務(wù)上的事，幾乎屬于后勤保障部門。所謂高，就是質(zhì)量要求高，如后勤服務(wù)，既要吃苦耐勞，又要服務(wù)周到；如領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，既要領(lǐng)會意圖，又要雷厲風(fēng)行地完成任務(wù)；如接待工作，既要勤儉節(jié)約，又要熱情大方等等，要求比較高，哪一項工作如果有疏漏，都勢必會給企業(yè)帶來損失。所謂多，就是被動性時候多，主要是臨時性、突發(fā)性、應(yīng)急性的事情太多，往往容易造成工作上的被動局面，特別是一些服務(wù)性較強(qiáng)的工作，很多事務(wù)都是在領(lǐng)導(dǎo)授意下進(jìn)行的，比如，廠房廠貌修繕、閑置房屋租賃等，往往都是在被動狀態(tài)下展開的。那么，針對這些工作特點，如何使后勤保障部門的工作適應(yīng)全局性工作要求，并且把繁雜的工作做到點子上呢？本人結(jié)合自己的工作實際，認(rèn)為，做好后勤工作，必須要把握好以下三個方面的內(nèi)容：

一、理順好“四個關(guān)系”，工作上符合基本要求，是做好后勤保障工作的保證。企業(yè)后勤工作涉及方方面面的工作，要做好做到位，必須理順和把握好這樣四種關(guān)系：

第一，處理好抓大事與小事的工作關(guān)系。施工企業(yè)后勤服務(wù)工作大大小小事務(wù)繁多，但大體上可分為行政管理和后勤服務(wù)兩大類。這兩大類工作每類都有大有小，后勤保障部門只有堅持抓住每個類別中的大事，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極配合，后勤工作才算抓住了主要矛盾。比如，企業(yè)處于低谷時，開資困難，維穩(wěn)工作就是大事，許多問題都可能涉及后勤保障，于是，做好企業(yè)員工思想解釋工作，后勤工作人員就責(zé)無旁貸了。當(dāng)然，每個類別中的小事也不能忽略，無論是小事還是大事，都是比較而言的，只抓小事而不抓大事，就會成為忙忙碌碌的事務(wù)主義者。但是，小事是大事的基礎(chǔ)，小事一點不抓不辦也不行，而且在某種情況下小事就是大事，或者會變成大事。因此，要正確處理抓好大事和小事的關(guān)系，不能囫圇吞棗，兩者之要點必須抓住，并處理得當(dāng)，這樣大小事務(wù)處理起來就不會亂，就會井然有序，就會有成效而無后患，就會促進(jìn)整個事務(wù)工作質(zhì)量的提高。尤其是要特別注重與企業(yè)在外項目的后勤管理，這是重中之重的工作，同時，以高效率的工作來保障機(jī)關(guān)各項工作順利進(jìn)行，使機(jī)關(guān)服務(wù)一線的工作全面展開。

第二，正確處理企業(yè)中心工作與后勤工作的關(guān)系。企業(yè)所有工作都是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營這一中心工作所展開的，后勤保障工作更不例外，更應(yīng)該服從和服務(wù)于企業(yè)的中心工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好中心工作。因為中心工作關(guān)系到企業(yè)的興衰，企業(yè)興旺，后勤工作才能有效地展開，企業(yè)如果衰退，后勤保障也是一句空話。只有保證中心工作的有效底展開或者說保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的持續(xù)性，才能保證后勤工作的有效性和連續(xù)性。然而，后勤工作具有它的依賴性和龐雜性，往往是被動的。有時因施工一忙造成保障的不及時，一線員工就會叫苦連天，工作人員有會牢騷滿腹。要想保證工作的協(xié)調(diào)性，一要主要領(lǐng)導(dǎo)重視，真正把后勤工作當(dāng)作一種保證，除做好思想政治工作外，給予后勤部門有力支持；二要后勤保障部門與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通及時，重大資金的投入，要快“研究”快“會簽”快“落實”不拖拉；非重大資金投入，要把握好原則和權(quán)限，溝通好后按計劃即辦，盡量減少“送審”、“上會”、“批復(fù)”等中間環(huán)節(jié)；三要后勤保障工作積極主動，打好提前量。有預(yù)想、有計劃、有落實、有跟蹤。這些工作做好了，也有利于促進(jìn)中心工作。尤其是在施工項目，在工作安排和人員使用上要把施工生產(chǎn)和后勤服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，既要搞好施工生產(chǎn)，又要集中力量抓好后勤工作，做到施工生產(chǎn)與后勤工作兩不誤。

第三，理順管理與服務(wù)的關(guān)系。企業(yè)后勤保障部門是企業(yè)的綜合性職能部門，擔(dān)負(fù)著一定的管理職能。比如政務(wù)管理、安全保衛(wèi)、職工福利等等，它影響著企業(yè)日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)和相關(guān)決策的實施，決不可以疏而怠之。但是，后勤保障工作的內(nèi)涵決不是純粹的管理，這種管理是寓于服務(wù)之中的，是服務(wù)于企業(yè)和員工的一種手段和一種有效的管理途徑。實質(zhì)上，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)單位、為施工一線、為各業(yè)務(wù)部門服務(wù)，才是后勤管理部門的根本出發(fā)點和落腳點。在實際工作中，必須要堅持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基本原則，不斷改進(jìn)管理方式，創(chuàng)新工作方法，這樣才能促

進(jìn)管理和服務(wù)的統(tǒng)一性和工作的有序進(jìn)行。

第四，正確把握好參謀與助手的關(guān)系。作為后勤部門的管理人員，就自身的本職工作而言，是當(dāng)參謀的，作為參謀就必須盡力做好自己的本職工作；但從全局的整體工作看，又都是助手，充當(dāng)?shù)氖桥浣?，因而就不能喧賓奪主，必須對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，找準(zhǔn)自己的位置。在工作中要堅持向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖出主意想辦法，在執(zhí)行中，要努力體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意圖，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事，突出執(zhí)行力。

二、把握后勤部門工作的重點，做好協(xié)調(diào)工作，保證企業(yè)各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)后勤部門作為企業(yè)的綜合性職能部門，對單位及其領(lǐng)導(dǎo)至少應(yīng)當(dāng)有三個職能作用:一是管理作用，二是服務(wù)作用，三是協(xié)調(diào)作用。協(xié)調(diào)工作是后勤管理、服務(wù)作用的直接體現(xiàn)，是受領(lǐng)導(dǎo)委托處理各種問題，解決大大小小矛盾的工作。但是，協(xié)調(diào)工作不是孤立存在的，它范圍很廣，滲透到機(jī)關(guān)服務(wù)工作、施工一線服務(wù)的方方面面。后勤部門在發(fā)揮每一種職能作用時，都兼有協(xié)調(diào)的職能。如車輛管理中，有兩個部門同時要求派車，又是同一個方向、同一個地點，而且是同一天的上午，但不是同一時間，在兩個部門均無特殊的情況下，這就需要后勤部門與兩個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭一車前往；再如，后勤服務(wù)中的來賓接待工作，當(dāng)接待一批客人時，協(xié)調(diào)問題就有很多，有對內(nèi)、對外的協(xié)調(diào)，有對上、對下的協(xié)調(diào)等。因此，搞好協(xié)調(diào)工作是做好后勤服務(wù)工作的重中之重。協(xié)調(diào)工作做到恰如其分，可以給領(lǐng)導(dǎo)減輕許多事務(wù)性工作負(fù)擔(dān)。當(dāng)然。應(yīng)當(dāng)說，搞好協(xié)調(diào)工作不是一件容易的事，但個人認(rèn)為，做好協(xié)調(diào)工作，一要講究工作效率，盡快解決實際問題，不拖不靠不扯皮；二要講究工作原則，按規(guī)章制度辦事，實事求是解決問題，不搞簡單的“擺平”，不 “和稀泥”，不能敷衍了事；三要講究工作方法，在按政策辦事的前提下，盡力妥善地處理問題。另外，做好協(xié)調(diào)作，還必須具備一定的基本素質(zhì)，一是要有準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖的能力。按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事，是機(jī)關(guān)服務(wù)部門嚴(yán)肅性的一種表現(xiàn)，也是管理、服務(wù)作用的一種體現(xiàn)。只有準(zhǔn)確地領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，才能有針對性地發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用；二是要有整體觀念。協(xié)調(diào)本身是一項全局性很強(qiáng)的工作，這就要求后勤管理人員必須樹立大局觀念。如：某部門或個人要求派車、物品領(lǐng)用等，往往是根據(jù)其本身工作需要提出來的，有的和全局利益一致，有的可能不完全一致，所以這就需要后勤保障工作人員綜合性考慮問題，給予平衡、相互協(xié)調(diào)。對其中一些不符合全局利益的，應(yīng)及時提出否定意見，并做好解釋工作，使得對方放棄局部利益，服從整體利益。樹立全局觀念，要克服部門的局限性。因為后勤保障部門也是一個獨(dú)立部門，也有自身利益和自身建設(shè)的需要，切不可“近水樓臺先得月”，只有這樣，在做協(xié)調(diào)工作時，職工群眾才能心服口服。其次，后勤保障工作也要搞好調(diào)查研究，及時準(zhǔn)確地掌握來自各方面的情況，掌握了相應(yīng)的信息，再加以切合實際的判斷和分析，這樣遇事才能妥善處理，發(fā)言權(quán)就多，點子獻(xiàn)出得精明、全面。

三、強(qiáng)化“四種能力”，樹立“一種意識”，提高企業(yè)后勤人員素質(zhì)。后勤工作說是后勤，其實是“前勤”，為什么這樣說呢？古語有“兵馬未到，糧草先行”一說，比較適合企業(yè)后勤工作的實質(zhì)。如工程項目新開點，首先要構(gòu)建宿營，安排一線員工吃住。后勤保障起碼也要與其它建點工作并行，這就需要后勤保障工作人員首當(dāng)其沖，來保證生產(chǎn)生活齊頭并進(jìn)兩不誤。再如，應(yīng)季的防暑和防寒等物品，也需打好發(fā)放的提前量，保證后勤保障工作的及時性，保證員工的生產(chǎn)積極性。類似這些工作，看著不起眼，卻事關(guān)重大，不僅要落實到人頭，還需要后勤管理人員去克服實施過程中遇到的這樣或那樣的困難，并把工作和責(zé)任落實到位。那么，后勤工作人員素質(zhì)的高低就成了后勤服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，配好后勤人員一定要選準(zhǔn)選好，既要符合后勤保障工作個性特點，又要要會管善管。具體說，我個人認(rèn)為，后勤保障管理人員應(yīng)具備以下幾種基本素質(zhì)：

四種能力：

第一、要有變通處理問題的能力。變通是原則性和靈活性相結(jié)合，是創(chuàng)造性工作的具體體現(xiàn)，不是毫無原則的隨心所欲。企業(yè)后勤保障服務(wù)部門在行政管理和后勤服務(wù)過程中，既要按照一定的工作原則和領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事，但又不能機(jī)械地照抄照搬，而應(yīng)該通過自己的工作主觀能動性，把原則性和靈活性巧妙地結(jié)合起來，以此到達(dá)最佳效果，這就是變通處理問題的能力。

第二、要有處理人際關(guān)系的能力。處理人際關(guān)系實際上是理順領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與部門之間、部門與部門之間、人與人之間的工作關(guān)系。如何處理好人際關(guān)系？首先要講誠信服務(wù)。后勤保障工作職能之一就是服務(wù)，誠信是在為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為施工一線服務(wù)過程中處理好人際關(guān)系的基礎(chǔ)；其次，后勤管理人員要把自己的位置擺正，不可與服務(wù)對象本末倒置。作為企業(yè)后勤服務(wù)部門它有特殊的地位和作用，但作為工作人員不可以搞特殊化，處理事務(wù)、發(fā)表意見都要以后勤保障工作人員崗位職責(zé)的身份出現(xiàn)，不能以領(lǐng)導(dǎo)代言人的身份出現(xiàn)，也不能以領(lǐng)導(dǎo)者的身份出現(xiàn)，更不能以領(lǐng)導(dǎo)的指示、意見壓人；再一方面，要注意加強(qiáng)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同各部室同事多聯(lián)系、多溝通，在平時就形成一種相互了解、關(guān)系融洽的人際關(guān)系基礎(chǔ)，有了良好的人際關(guān)系，管理服務(wù)工作就會得心應(yīng)手，就會取得事半功倍的效果。

第三、要有區(qū)別事務(wù)輕重緩急的能力。后勤服務(wù)工作繁雜，事務(wù)很多，有主有從，有大有小，有急有緩，除領(lǐng)導(dǎo)（特殊情況）有專門交待之外，哪些事先辦，哪些事后辦，哪些屬于特事特辦，作為后勤工作人員應(yīng)該考慮周全，并做出精心合理的安排，這樣才能避免忙亂現(xiàn)象，才能提高工作效率，才能有條不紊地開展工作。

第四、要有會管善管的能力。企業(yè)后勤部門涉及面廣，承擔(dān)著企業(yè)房產(chǎn)和備品管理、接待服務(wù)管理、辦公環(huán)境管理、生活管理、安全管理、車輛管理、服務(wù)管理等等行政后勤管理工作。這些管理工作看似簡單，其實很復(fù)雜，管好管壞直接影響到一個單位的工作好壞，關(guān)系到一個單位管理水平的高低。因此，作為企業(yè)后勤服務(wù)工作人員必須具有會管善管的能力，做到管理制度制定到位，管理措施落實到位，日常管理到位，責(zé)任到位，這樣才能使行政

后勤管理工作管而不亂、管而有序，管出成績。

一種意識：

后勤保障工作管理人員要有主動服務(wù)的意識。企業(yè)后勤服務(wù)工作性質(zhì)決定后勤工作的從屬性，但從屬性并不意味著完全的被動性，被動與主動是對立和統(tǒng)一的關(guān)系，只要主觀能動性發(fā)揮得好，牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為施工一線服務(wù)的思想，力爭主動，意識超前，事事超前，本職工作是完全可以做到位，甚至盡善盡美。

另外，企業(yè)后勤工作人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常與部門、施工項目打交道，并受領(lǐng)導(dǎo)委托辦許多事情，為部門、基層搞很多服務(wù)，承擔(dān)大大小小的后勤管理工作，接觸方方面面的人和事。因此，在思想和作風(fēng)上還要過得硬。在思想上，必須牢固樹立大局意識和為企業(yè)謀利益、為員工福利的思想，這就需要勤于學(xué)習(xí)，為全面做好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指令性的和非指令性的工作，奠定理論和思想基礎(chǔ)以及理解和運(yùn)作能力。主要應(yīng)做到：一是掌握相關(guān)政策，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，多出金點子，多提建設(shè)性意見，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出好謀劃好策。二是掌握企業(yè)規(guī)章，善于做解釋工作，遇有不理解或誤解的職工群眾來上訪，能夠不失原則地妥善處理問題，做好解釋工作，為做好企業(yè)穩(wěn)定工作打下良好基礎(chǔ)。三是掌握日常動態(tài)，在繁忙的工作中搜集信息，善于分析問題，做好職工群眾和家屬的思想政治工作。在作風(fēng)上，工作必須十分嚴(yán)謹(jǐn)，不能拖拉；說話要有分寸，不能信口開河；辦事要有板有眼，不可隨心所欲；待人接物要平易近人，不能盛氣凌人；并且還要有保密意識。最重要的是，在工作中要把握好“立足實際，適應(yīng)需要；力爭主動，避免被動；統(tǒng)籌兼顧，突出重點；廠內(nèi)廠外結(jié)合；厲行節(jié)約，講求效率和效益”原則性。

總之，企業(yè)后勤工作是艱巨的。隨著企業(yè)生產(chǎn)力的不斷提高和企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)張，施工項目的點多線長，各種消耗的增加，企業(yè)對后勤的依賴性越來越大，對后勤保障工作的要求也越來越高。為及時、準(zhǔn)確地保障施工生產(chǎn)的需要，樹立企業(yè)形象，鞏固和提高企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，后勤工作必須適應(yīng)新形勢、新要求，不斷提高自身素質(zhì)，在艱苦、復(fù)雜的工作環(huán)境中，堅定信心，磨練耐力，持之以恒，做好每一項分內(nèi)工作，為企業(yè)又好又快發(fā)展起到支撐作用。

第四篇：誤區(qū)：談精準(zhǔn)營銷和短信群發(fā)

朱海松,中國無線營銷理論的開創(chuàng)者，第五媒體專家。中國新媒體觀察家，第五媒體無線營銷應(yīng)用學(xué)說創(chuàng)始人。

注：央視315使“垃圾短信”人人喊打，但是“短信”、“垃圾短信”、“短信群發(fā)”具有完全不同的含義，中國剛剛成立“工業(yè)信息”部，說明信息化戰(zhàn)略在中國正在得到不斷深入，在中國信息化高速發(fā)展的今天，移動信息化是最廣泛應(yīng)用的，解決了中國信息高速公路的“最后一公里”，而在移動信息化過程中，表現(xiàn)最突出的是“短信”，中國獨(dú)有的“短信文化”讓世人矚目，治理“垃圾短信”刻不容緩，但要防止矯枉過正，這是一個全社會的問題，本文從移動信息化行業(yè)應(yīng)用的專業(yè)角度進(jìn)行分析，為何“短信群發(fā)”這一杰出的技術(shù)沒能得到正確的使用，從無線營銷的商業(yè)理念來看當(dāng)前的無線增值行業(yè)在構(gòu)造商業(yè)模式的思維存在的巨大誤區(qū)，拋磚引玉，315事件未必不是一件好事，以建設(shè)性的眼光看，中國無線廣告市場將真正得到開啟。

垃圾短信使“精準(zhǔn)營銷”變成“精準(zhǔn)騷擾”

許多人誤認(rèn)為短信群發(fā)就是無線營銷，這是完全錯誤的！當(dāng)前的許多短信群發(fā)是基于給陌生用戶發(fā)送短信前堤下操作的，許多短信群發(fā)成了一種強(qiáng)迫型的信息推介，把短信群發(fā)直接當(dāng)成“精準(zhǔn)營銷”是基于這樣的商業(yè)理念，手機(jī)號碼代表著每個真實的消費(fèi)者，只要有大量的手機(jī)號碼，然后通過分類，劃分性別、收入等屬性，就可以假想被“分類”的消費(fèi)者就是目標(biāo)用戶了，就可以通過群發(fā)實現(xiàn)“精準(zhǔn)營銷”，毫無疑問，以這種思維實現(xiàn)的短信群發(fā)是建立在“騷擾”基礎(chǔ)上的，因為無論怎樣分類，這些被分類的用戶仍是“陌生”的，百分之百的群發(fā)，如果有百分之五十的效果，就實現(xiàn)了百分之五十的“精準(zhǔn)營銷”，但另外百分之五十就是“精準(zhǔn)騷擾”，如果短信群發(fā)是在百分之百的允許前堤下，就是真正的“精準(zhǔn)營銷”，但是對“用戶準(zhǔn)許”這一基本原則，無人理會，所以當(dāng)前的許多短信群發(fā)雖然有效果，是建立在騷擾基礎(chǔ)上，是一種“殺雞取卵”的盈利模式，甚至違法，先不談對個人信息的侵犯以及監(jiān)管的缺失，從商業(yè)模式的角度來看，為什么有大量的無線領(lǐng)域的企業(yè)對此仍深信不疑呢，并對“用戶準(zhǔn)許”這一基本前堤無動于衷呢？從商業(yè)思維的角度可以從以下方面簡要分析。短信群發(fā)是個好東西，如果“用戶準(zhǔn)許”，就是“精準(zhǔn)營銷”；相反，就是“垃圾短信”?！皽?zhǔn)許”，還是不“準(zhǔn)許”，這是一個問題，是一個關(guān)乎生死的問題！不僅關(guān)乎著企業(yè)的生死，還關(guān)乎著行業(yè)的生死！

“誰”擁有“數(shù)據(jù)庫”比“有多少”“數(shù)據(jù)庫”更重要！

21世紀(jì)的營銷就是數(shù)據(jù)庫營銷！更進(jìn)一步說，21世紀(jì)的營銷是移動數(shù)據(jù)庫營銷！但是，是“誰”擁有數(shù)據(jù)庫決定著商業(yè)模式的生命力！當(dāng)前，許多從事無線領(lǐng)域的企業(yè)把自己擁有數(shù)據(jù)庫作為一個最大的優(yōu)勢，這是一個巨大的誤區(qū)！營銷的問題是以企業(yè)為主觀視角來看待的，是企業(yè)自身營銷框架的問題，只有企業(yè)在其自己的營銷框架內(nèi)擁有自己的數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)實現(xiàn)的市場營銷才是真正有意義的！短信為代表的無線方式實際上是幫助企業(yè)建立自己的移動營銷數(shù)據(jù)庫的有力手段！從長遠(yuǎn)看，無線企業(yè)擁有的數(shù)據(jù)庫應(yīng)是為企業(yè)提供“數(shù)據(jù)庫托管”服務(wù)的數(shù)據(jù)庫管理平臺。實際上是 “對于數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用，只有企業(yè)自己根據(jù)自己的市場采集到的數(shù)據(jù)庫才是有意義的數(shù)據(jù)庫，而當(dāng)前的許多SP認(rèn)為擁有大量數(shù)據(jù)庫就可以展開無線廣告和無線營銷是不正確的，同時以此指導(dǎo)思想開發(fā)出的無線廣告產(chǎn)品也很難獲得長久的成功，定位為無線廣告和無線營銷服務(wù)的公司應(yīng)把協(xié)助企業(yè)建立自己的數(shù)據(jù)庫為已任，扎扎實實地幫助企業(yè)分析他們的受眾目標(biāo)，有針對性提出解決方案才能找到真正意義上的盈利模式，對于“誰擁有數(shù)據(jù)庫”認(rèn)

識的越深刻，無線營銷的商業(yè)模式才會越成功和有生命力！”

“單純”的短信群發(fā)是基于傳統(tǒng)廣告媒體的投放思維

一提到媒體，就會想到廣告投放，這是一種慣性思維！手機(jī)的特點是，它即是媒體，又不是媒體！短信群發(fā)被廣泛應(yīng)用，從某種意義上講，也是“媒體投放”思維下的產(chǎn)物。粗暴無禮的“垃圾短信”就是在這種思維下大行其道的，許多企業(yè)也被誤導(dǎo)了！“垃圾短信是很多有素質(zhì)的人干的沒有素質(zhì)的事”。

雖然手機(jī)是一個真正的超級媒體，萬能終端！但其最大的特點是“互動”性，第五媒體是“以互動傳播為應(yīng)用”的大眾媒體，如果是以“互動傳播為應(yīng)用”的，它就不是以“投放為應(yīng)用”的媒體，而“互動應(yīng)用”的本質(zhì)是無線營銷的解決方案，單純的短信群發(fā)只能是在解決方案中的一個步驟，一個環(huán)節(jié)。所以，“幾乎所有的傳統(tǒng)和新型的媒介都可以利用第五媒體的互動性創(chuàng)造出新的傳播價值，第五媒體是媒體整合的超級引擎！更引人矚目的是，第五媒體的互動性，激發(fā)出了所有傳統(tǒng)媒體的互動性，使傳統(tǒng)媒體原有的優(yōu)勢更強(qiáng)！而不是削弱了它，更不要說取代它了！”

手機(jī)媒體替代傳統(tǒng)媒體的思維即無知又危險！

曾參加一家無線廣告企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)布會，在會議的最開始，演講者就以一家國際4A廣告集團(tuán)總裁的言論“手機(jī)電視將取代電視”為開端，坐在下面的傳統(tǒng)廣告代理公司無動于衷，面無表情，試想，這些手握千萬媒體投放資金，就靠媒介傭金提成的代理商，如何會輕易地相信這種聳人聽聞的言論，即使這是真的，站在他們的角度也不會輕易讓它實現(xiàn)。出現(xiàn)這種言論是不奇怪的，奇怪的是許多從事無線廣告的企業(yè)居然相信了！實際上在相當(dāng)長一段時間，許多無線廣告企業(yè)在自己的產(chǎn)品介紹部分，都會有一個手機(jī)媒體與傳統(tǒng)媒體傳播價值的比較，其潛臺詞是手機(jī)媒體的優(yōu)勢是無可比擬的，而這種優(yōu)勢的核心就是通過各種方式取得的數(shù)據(jù)庫！在許多無線行業(yè)的企業(yè)中，其潛意識是手機(jī)媒體會取代傳統(tǒng)媒體的設(shè)想，在中國移動內(nèi)部，把手機(jī)說成是第五媒體很不以為然，認(rèn)為手機(jī)應(yīng)該是第一媒體，這是對傳統(tǒng)媒體在認(rèn)識上的無知表現(xiàn)。

確實，近兩年，以第四媒體互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒介確實分流了傳統(tǒng)媒體的廣告發(fā)布量，但這是暫時的！因為當(dāng)傳統(tǒng)媒體運(yùn)用了新的技術(shù)，傳統(tǒng)媒體也將變身為新媒體！也將會具有新媒體所具有特點，三網(wǎng)合一后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將使傳統(tǒng)的第三媒體電視在內(nèi)容和收看體驗上發(fā)生翻天覆地的變化，再如傳統(tǒng)媒體在網(wǎng)絡(luò)上在線媒體的延伸，在移動增值手機(jī)報等形式的延伸就是趨勢，雖然手機(jī)媒體在表現(xiàn)形式上可以具有所有傳統(tǒng)媒體的特點，但并不能完全取代傳統(tǒng)媒體的閱讀體驗方式！

另一方面，對于企業(yè)來講，傳統(tǒng)媒體是必須使用的營銷手段，在中國，站在廣告主的角度，永遠(yuǎn)不會放棄對傳統(tǒng)媒體的使用，如果無線媒體不斷地有意無意地向企業(yè)訴求可以取代其它媒體，這是極其危險的！因為企業(yè)根本就不會相信，反而會首先拋棄你！對于廣告主來講，沒有誰取代誰的，只有合適不合適的，各種媒介均有自己的特點，一種媒介要輕易完全取代另一種媒介是不可能的，事實也正是如此。

當(dāng)前的無線廣告企業(yè)既“低估了廣告營銷界對媒體的認(rèn)知能力，也低估了他們的營銷理論水平”，這會使手機(jī)增值服務(wù)的行業(yè)應(yīng)用和推廣付出大量的時間成本。

最后，手機(jī)根本就不是媒體！談何取代呢？！

無線營銷的“推”與“拉”缺一不可

無線營銷是在制定有效的目標(biāo)消費(fèi)群數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上實施的，無線營銷具有合法性約束，這是指無線營銷的活動是基于用戶準(zhǔn)入的原則下進(jìn)行的，即任何形式的手機(jī)廣告信息是在用戶允許的第一前堤下實施的，用戶允許意味著用戶自己的主動參與，而不是被動的！這就不僅是通過“推”，還要通過“拉”來實現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)者的真正需求和消費(fèi)行為，有針對性地開展“一對一”的溝通。

在傳統(tǒng)的營銷理論中，“推(PUSH)”與“拉(PULL)”是兩個具有豐富內(nèi)涵的營銷理念，最早的4P理論就是以企業(yè)為核心的“推”的理論，“推”的觀念也是“銷售觀念”?！巴啤钡挠^念認(rèn)為，推動銷售就是經(jīng)銷商、終端替你推廣產(chǎn)品，主動推銷給消費(fèi)者。“拉”是“營銷觀念”，市場營銷觀念認(rèn)為，實現(xiàn)企業(yè)各項目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需要和欲望。“推”的銷售觀念和“拉”的市場營銷觀念區(qū)別在于：推的觀念注重賣方需要；市場營銷觀念則注重買方需要?！巴啤钡挠^念以賣主需要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而“拉”市場營銷觀念則考慮如何通過吸引消費(fèi)者來滿足顧客的需要?！袄本褪牵ㄟ^廣告、促銷讓消費(fèi)者認(rèn)知，吸引消費(fèi)者主動購買。短信群發(fā)只是“推”沒有“拉”，無線產(chǎn)品的概念“WAP PUSH”就是典型的“推”，為什么無線廣告商只注重“推”而忽視“拉”呢？其中有一個重要原因，“拉”是必須與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的，因為“拉”的過程是一個整合傳播的過程，是一個媒體整合的過程，但無線行業(yè)的那種“取代傳統(tǒng)媒體”的潛意識思維人為地阻礙了向這方面的努力。另外，廣告主是最重視通過媒介組合進(jìn)行“拉”的市場營銷活動，短信群發(fā)由于只有“推”沒有“拉”，在廣告主的營銷框架中是個“瘸子”，這是許多無線廣告商在與廣告主接觸過程中被蚩之以鼻地認(rèn)定為“無線營銷就是短信群發(fā)”而已的原因之一。

真實情形是，手機(jī)媒體是“拉”營銷的最有效武器，因為“互動”性就是“拉動”性，超級女聲之于蒙牛牛奶就是典型！應(yīng)充分利用手機(jī)的互動性，而不僅僅是群發(fā)功能。

無線互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)在手機(jī)上的延伸：錯誤！

“無線互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)在手機(jī)上的延伸”是許多無線行業(yè)企業(yè)的共識！但這是錯誤的認(rèn)識！基于這種認(rèn)識下開發(fā)的無線廣告產(chǎn)品，基本上沒有生命力！無線互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)有著本質(zhì)的區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的是內(nèi)容，無線互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的是人，一些國內(nèi)優(yōu)秀的無線互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深黯此精髓，深謀遠(yuǎn)慮地拒絕所有基于“PUSH”的無線廣告形式，尊重消費(fèi)者的隱私，體現(xiàn)了“以人為本”的商業(yè)理念，這不僅體現(xiàn)了對行業(yè)本質(zhì)的洞察，也體現(xiàn)了縱覽全局的商業(yè)智慧。

市場營銷沒有高深的理論，只有深刻的理解

無線營銷并不是企業(yè)市場營銷的全部，只是企業(yè)營銷框架內(nèi)的一種手段，想當(dāng)然地認(rèn)為通過無線手段可以解決企業(yè)的所有市場問題是天真和不現(xiàn)實的，在近兩年來，我一直通過理論的形式向傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)介紹無線營銷對傳統(tǒng)營銷手段帶來的變革，呼吁傳統(tǒng)媒體向新媒體學(xué)習(xí)，接受新的無線營銷手段，在這一過程中，發(fā)現(xiàn)實際上無線新媒體領(lǐng)域向傳統(tǒng)媒體和營銷領(lǐng)域要學(xué)習(xí)的內(nèi)容也是非常多的，我所傳遞的信息主要是面向廣告主和企業(yè)的，卻在無線領(lǐng)域產(chǎn)生回響，說明無線領(lǐng)域發(fā)展太快，太新，對適應(yīng)這種發(fā)展的應(yīng)用現(xiàn)狀需要合適的商業(yè)理論來審視行業(yè)的發(fā)展。無線行業(yè)的最大特點之一是行業(yè)間的融合，是知識的融合，經(jīng)驗的融合，理論的融合，要學(xué)習(xí)的新知識是非常多的，雖然如此，市場營銷的一些基本原則是不會變的，是萬變不離其宗的，市場營銷沒有高深的理論，只有深刻的理解。

任何盈利模式必須遵循正確的商業(yè)理念

從本質(zhì)上說，市場營銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論在企業(yè)市場營銷管理中的體現(xiàn)，“顧客就是上帝”是企業(yè)用血汗換來的商業(yè)智慧和真諦，所有市場營銷理論的核心與基石是對消費(fèi)者的“尊重”而不是相反，無數(shù)的“企業(yè)先烈”已經(jīng)證明了在市場經(jīng)營活動中的這一“真理”，無線營銷領(lǐng)域也不會例外！

短信群發(fā)將永遠(yuǎn)存在！垃圾短信應(yīng)永遠(yuǎn)消失！

短信群發(fā)是一個出色的技術(shù)，短信群發(fā)會永遠(yuǎn)存在，從增值業(yè)務(wù)興起之初，作為手機(jī)增值業(yè)務(wù)宣傳的一種有效手段，短信群發(fā)發(fā)揮了速度快、受眾面廣、價格低廉的優(yōu)勢，這讓SP在如何獲得和充分利用群發(fā)資源的上無所不用其極，終于使得這一技術(shù)資源過度開發(fā)、過度濫用。由于許多短信群發(fā)是強(qiáng)推給用戶端的，使用戶非常反感，在效用上發(fā)生負(fù)面、畸形的轉(zhuǎn)變，垃圾短信已危害到移動信息化的進(jìn)程，治理垃圾短信不僅要用“鐵腕”，還要用“鋼腕”，垃圾短信應(yīng)永遠(yuǎn)消失！

應(yīng)建立“零容忍”機(jī)制杜絕垃圾短信

隨著在無線領(lǐng)域的各種監(jiān)管手段的實施，建立對垃圾短信的“零容忍”機(jī)制，杜絕垃圾短信，無行增值服務(wù)的行業(yè)應(yīng)用才會健康發(fā)展。這是可以做到的，因為第五媒體是以運(yùn)營商為主導(dǎo)的“壟斷”媒體！

當(dāng)前思維與當(dāng)前問題：行業(yè)間的融合從認(rèn)識開始

當(dāng)前思維不能解決當(dāng)前問題，因為當(dāng)前問題就是當(dāng)前思維的結(jié)果。無線增值業(yè)則要從“通信”思維向“信息”思維轉(zhuǎn)變，從“技術(shù)”思維向“應(yīng)用”思維轉(zhuǎn)變，從提供娛樂到提供價值轉(zhuǎn)變，從“信息”思維向“媒介化”思維轉(zhuǎn)變。這些思維的轉(zhuǎn)變是當(dāng)前傳播應(yīng)用的現(xiàn)實，是第五媒體帶來的營銷變革和廣告變革。在無線廣告的應(yīng)用中，隨著實踐的不斷深入，人們的體驗將越來越深，轉(zhuǎn)變是艱難的，但思路決定出路！

第五篇：醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷

醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷

如今隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療器械越來越先進(jìn),公立醫(yī)院與私立醫(yī)院、大小醫(yī)院之間的差異逐漸縮小。那么如何做到在幾十家醫(yī)院中贏得患者的親睞，這就需要醫(yī)院做好服務(wù)營銷。

具體講醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷，應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)市場營銷的主要要素方面分析，即產(chǎn)品,價格,促銷,渠道、人員,過程,有形展示七方面。

首先，醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)品即本人所認(rèn)為的治療,它如同商店提供的產(chǎn)品一樣,必須考慮提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量以及售后服務(wù)等因素。而服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。如何做到合理的營銷,這就需要醫(yī)院明確核心服務(wù),完善便利服務(wù),加強(qiáng)輔助服務(wù).詳細(xì)講,就是作為醫(yī)院要清楚的明了自己主要的核心服務(wù)是什么，治療什么病，做什么檢查，安排病房等等一系列醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)。不能看到哪家醫(yī)院有什么，自己想要賺錢而去欺騙消費(fèi)者。其次,醫(yī)院要完善自己醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號服務(wù)，航空公司的電話訂票服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，開展網(wǎng)絡(luò)掛號這一業(yè)務(wù)，這樣會給很多消費(fèi)者提高高效的便捷，可以速度的掛號、節(jié)省時間,同時大大降低了醫(yī)托等行為，保障了消費(fèi)者權(quán)益。再者,加強(qiáng)輔助服務(wù),就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患雙方之間的溝通,同時醫(yī)院要把住院消費(fèi)者的服務(wù)做到位,和諧架橋,才能更好的解決醫(yī)患關(guān)系.其次價格方面,由于醫(yī)院的服務(wù)水平難以統(tǒng)一界定，因此質(zhì)量檢驗也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加上季節(jié)、時間因素的重要性，服務(wù)定價有較大的靈活性。正是因為價格的靈活性大,醫(yī)院才更應(yīng)該制定好相應(yīng)的價格措施,同時是制度透明化,以防止某些醫(yī)生利用職業(yè)之余行不法之事。只有這樣才能以公平合理的價位吸引廣大消費(fèi)者。再者促銷方面：產(chǎn)品的促銷服務(wù)一般包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。有些醫(yī)院忽略了服務(wù)產(chǎn)品的促銷方面，給消費(fèi)者留下無形服務(wù)的印象，從而使醫(yī)院在口碑傳播方面遭受了阻礙。加強(qiáng)產(chǎn)品的促銷，可以利用利用大眾媒體進(jìn)行醫(yī)院宣傳和事跡傳播，如與電視臺合作創(chuàng)辦健康宣教節(jié)目，健康知識講座。向報社投稿進(jìn)行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析，通過健康生宣教欄目，宣傳健康科普和醫(yī)院的科室優(yōu)勢特色等。開展具有群體關(guān)注度和社區(qū)影響力的公益活動，如為政府退休的老干部、優(yōu)秀教師、社區(qū)企業(yè)優(yōu)秀員工、國家或市級“五一勞動模范”等免費(fèi)體檢，對一定年齡以上的老人或孤寡老人、孤兒等社會救助人群長期免收診金和掛號費(fèi)，為每年的高考優(yōu)秀學(xué)生免費(fèi)體檢等。從主觀方面把醫(yī)院的品牌打入消費(fèi)者的心理，吸引消費(fèi)者。

第四醫(yī)療服務(wù)人員與消費(fèi)者方面：在顧客心中實際上服務(wù)人員是產(chǎn)品服務(wù)的一個重要組成部分。所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)人員這一方面，要知道社會無外乎是人與人之間的關(guān)系，只有做好這方面才能真正解決醫(yī)療糾紛問題。這就要醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如常規(guī)言行舉止的明確規(guī)范，如著裝、化妝、打手機(jī)、禮貌用語等;嚴(yán)格約束隨心所欲的醫(yī)療服務(wù)人員。同樣雖然醫(yī)院沒有權(quán)利管

制一些消費(fèi)者的行為，但是也應(yīng)當(dāng)制定一定的道德制度，相信社會的輿論能夠約束，使得醫(yī)院的秩序更加穩(wěn)定。

雖然現(xiàn)在的醫(yī)院也都制定或多或少的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)口號很多，但醫(yī)護(hù)人員卻熟視無睹更別提貫徹執(zhí)行。只是因為醫(yī)院只制定了制度，卻缺乏相應(yīng)的考核。任何創(chuàng)想，最終沒有落實在行動上的話，不可能取得很好的效果。對于想做好醫(yī)院服務(wù)營銷的單位，在有了患者詳實的調(diào)查資料、服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和計劃改進(jìn)措施之后，還需要對廣大的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)并實施具體的考核。

第五方面有形展示 ：指的就是一些支持提供服務(wù)的可以傳遞服務(wù)特色和優(yōu)點的有形因素，或給予顧客看得見摸得著的東西，包括環(huán)境、實物裝備等，象征可能獲得的無形利益。具體講就是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備器械，工具等。醫(yī)院不能一味的追求利益，而放棄了服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)，要不斷地引進(jìn)一些本領(lǐng)元的新的醫(yī)療器械，工具，藥物等，提供實質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。實質(zhì)質(zhì)量如果不提高，做再多的無形服務(wù)改善，也是空口套白狼，吸引不了消費(fèi)者。

最后一方面過程：即服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動得以實現(xiàn)的過程是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素，對于醫(yī)院服務(wù)營銷的提高同樣重要。要知道服務(wù)流程的好壞，直接影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響醫(yī)院之間的競爭力。

其實，對于醫(yī)院醫(yī)院來說，想要將服務(wù)做到位，說起來很簡單，只要你用心去做就可以了，但是做起來往往太難。最難的一點醫(yī)院從根本上是怎么看待醫(yī)院和消費(fèi)者之間的關(guān)系，如果觀點錯誤，那么很

難做好醫(yī)院品牌服務(wù)的營銷。